sistem reservation dan ticketing pt. sriwijaya air
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
SISTEM RESERVATION DAN TICKETING
PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO
LAPORAN TUGAS AKHIR
diajukan guna memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli
Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
ARIFA MAYASARI
C9408006
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
SISTEM RESERVATION DAN TICKETING
PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK
Telah disetujui oleh pembimbing
Pembimbing Utama
Mengetahui
Ketua Program DIII UPW
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI
SISTEM RESERVATION DAN TICKETING
PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO
( Studi Dalam Tahun 2011 )
Disusun oleh
Arifa Mayasari
C.9408006
TELAH DISETUJUI OLEH TIM PENGUJI TUGAS AKHIR DIII USAHA
PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
Pada tanggal
Jabatan Nama Tanda Tangan
Ketua DRS. SUHARYANA, M. Pd.
NIP. 19580113198601002
Sekretaris DRA. ISNAINI WW, M. Pd.
NIP. 195905091985032001
Penguji 1 WAHYUNINGSIH,S.E.
Penguji 2 TIWUK KUSUMA H, S.S, M. Hum.
NIP. 197366132000032002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Kata yang paling indah di bibir umat manusia adalah kata “Ibu”, dan panggilan
paling indah adalah „Ibuku‟ ini adalah kata penuh harapan dan cinta, kata manis
dan baik yang keluar dari kedalaman hati ( Kahlil Gibran )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan kepada :
Mama dan Papa tercinta yang selalu memberi dukungan, doa, dan semangat untuk
keberhasilanku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang memberikan rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga dapat terselesaikannya Laporan Tugas Akhir untuk
mencapai gelar ahli madya Diploma Tiga Universitas Sebelas Maret Surakarta
dengan baik. Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir, banyak didapatkan
hambatan dan rintangan. Namun segala dorongan serta bantuan dari teman-teman
atau pihak-pihak yang selama ini telah membantu, maka penulisan Laporan Tugas
Akhir dapat terselesaikan. Dengan kerendahan hati pada kesempatan ini
disampaikan rasa terima kasih kepada :.
1. Bapak Drs. Riyadi Santoso, M.Ed., Ph.D selaku dekan Fakultas Sastra dan
Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Isnaini W.W, M. Pd selaku ketua program DIII Usaha Perjalanan Wisata
Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Ibu Wahyuningsih, SE Pembimbing
Utama yang selalu memberikan pengarahan dan semangat dalam penyusunan
Laporan Tugas Akhir.
3. Seluruh Dosen DIII Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret yang
telah memberikan ilmu.
4. Bapak Harnoko selaku District Manager dan Ibu Suci selaku Supervisor
Sriwijaya Air yang telah memberikan ijin dalam melaksanakan Praktek Kerja
Lapangan.
5. Bapak Tri, Bapak Dany, Bapak Idris, Bapak Erda, Bapak Jiyanto, Ibu Tika,
Ibu Esti, Ibu Siwi, Ibu Eri, Ibu Eny, dan seluruh staff Sriwijaya Air Distrik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
Solo yang telah memberikan ilmu dan membimbing dalam melaksanakan
Praktek Kerja Lapangan.
6. Terima Kasih yang khusus disampaikan kepada kedua orang tua tercinta yang
telah membimbing dan selalu member dukungan.
7. Teman-teman seperjuangan Fanty, Galuh, Yolanda, Widya, dan Dika untuk
semua kenangan dan kebersamaan yang tak terlupakan.
8. Cintaku yang selalu memberikan semangat, dukungan, kasih sayang, serta doa
selama mengerjakan Laporan Tugas Akhir.
9. Teman-teman baruku Noni, Diaz, Dimas yang selalu memberi semangat
selama melakukan Praktek Kerja Lapangan.
10. Keponakanku Novi, terima kasih buat semangatnya.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
semua bantuan dan dukungan sehingga Karya Tulis Ilmiah ini dapat
terselesaikan dengan baik.
Disadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
Laporan Tugas Akhir. Namun diharapkan semoga penulisan ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca dan insan pariwisata pada umumnya.
Surakarta, Juni 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
ABSTRAK
Arifa Mayasari, 2011. Sistem Reservation dan Ticketing PT. Sriwijaya Air
Distrik Solo. Program Pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui peran dan fungsi reservation dan
ticketing dalam suatu perusahaan penerbangan. Petugas reservation harus bekerja
secara baik, tepat, cepat, dan juga teliti agar dapat memberikan pelayanan yang
baik kepada penumpang. Bila penumpang merasa puas dan senang dengan
pelayanan jasa dan juga penjualan produk berupa tiket pesawat yang
digunakannya maka ia akan kembali menggunakan jasa tersebut, hal ini akan
menguntungkan perusahaan dan pendapatan perusahaanpun akan meningkat.
Metode yang digunakan dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah
wawancara, observasi langsung, studi pustaka, dan kajian dokumen. Dari metode
tersebut penulis memperoleh data dan informasi yang lengkap yang berhubungan
dengan reservation dan ticketing.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam perusahaan penerbangan,
peran reservation sangat penting bagi kelancaran jalannya suatu perusahaan
penerbangan, terutama dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan.
Sistem electronic ticket juga mempermudah penumpang dalam melakukan
perjalanan. Oleh karena itu, peranan reservation sangat diperlukan agar nantinya
apa yang diinginkan oleh perusahaan penerbangan dan penumpang sesuai dengan
peraturan yang berlaku. Bila reservation sesuai, maka pengerjaan selanjutnya atau
pembuatan tiket akan berjalan dengan baik dan lancer sampai dengan penumpang
naik pesawat dan turun dari pesawat.
Kesimpulannya adalah sistem reservation dan ticketing yang dijalankan
dengan baik, cepat, tepat dan teliti akan memberikan dampak yang positif dalam
menarik lebih banyak pelanggan dengan kepuasan dari pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan penerbangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Rekomendasi Ijin Observasi ……………….. 53
Lampiran 2. Prosedur Reservasi ……………………………….. 54
Lampiran 3. Susunan Prosedur Tiketing ……………………….. 57
Lampiran 4. Contoh e-ticket ………………………………..……… 59
Lampiran 5. Daftar Istilah ……………………………………….. 60
Lampiran 6. Jadwal Penerbangan ……………………………….. 62
Lampiran 7. Gambar Dokumentasi Praktek Kerja Lapangan ………. 67
Lampiran 8. Gambar Kegiatan Pegawai ……………………….. 68
Lampiran 9. Gambar Logo Sriwijaya Air ……………………….. 69
Lampiran 10. Gambar Pesawat Sriwijaya Air ……………….. 70
Lampiran 11. Sertifikat Hasil Praktek Kerja Lapangan ……….. 71
Lampiran 12. Contoh Brosur Call Center ……………………….. 72
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………… i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING …………................ ii
HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN …………................ iii
MOTTO …………………………………….................................... iv
PERSEMBAHAN …………………………………………................ v
KATA PENGANTAR …………………………………................ vi
ABSTRAK …………………………………………................ viii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………................ ix
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah …………………………............................ 1
B. Perumusan Masalah …………………………............................ 4
C. Tujuan Penelitian …………………………........................................ 4
D. Manfaat Penelitian …………………………............................ 5
E. Kajian Pustaka …………………………………............................ 5
F. Metode Penelitian …………………………....................................... 11
G. Sistematika Penulisan …………………………........................... 13
BAB II : GAMBARAN UMUM TENTANG PT. SRIWIJAYA AIR
A. Sejarah Singkat PT. Sriwijaya Air …………........................... 14
B. Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air …………....................................... 16
C. Layanan yang Berkualitas di PT. Sriwijaya Air …………………... 17
D. Nilai-nilai Perusahaan …………………...................................... 17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
E. Logo dan Gambar Pesawat PT. Sriwijaya Air ……………........... 18
F. Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air Distrik Solo ……………….. 20
BAB III : SISTEM RESERVATION DAN TICKETING PT. SRIWIJAYA
AIR DISTRIK SOLO
A. Manajemen Penggunaan Sistem Reservation dan Ticketing
PT. Sriwijaya Air Distrik Solo ………….………………………... 22
B. Pelayanan Pendukung Reservasi ………............................................ 24
C. Prosedur Reservasi Sriwijaya Air Distrik Solo dengan system
Online ………………………………………............................................ 25
D. Pentingnya Reservasi Dalam Perusahaan Penerbangan …………… 35
E. Layanan-layanan yang diperuntukkan bagi konsumen …………… 36
F. Prosedur Ticketing PT. Sriwijaya Air Distrik Solo ………........ 38
BAB IV : PENUTUP
A. Kesimpulan ………………………………................................ 50
B. Saran ………………………………………................................ 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi di era globalisasi yang semakin maju, khususnya
di bidang penerbangan semakin pesat, dengan dibuktikannya adanya berbagai
macam airlines, sehingga industri transportasi udara sering digambarkan sebagai
sesuatu yang dinamis dan menarik. Kedinamisan industri ini banyak dipengaruhi
karena sifatnya yang berupa industri jasa sebagaimana dengan industri jasa
lainnya. Industri transportasi sangat dipengaruhi pertumbuhan pasar yang banyak
ditentukan oleh kebutuhan manusia yang semakin meningkat sebagai pengguna
jasa. Perkembangan ini ditambah dengan perkembangan pola hidup sosial
manusia, waktu menjadi sangat penting membuat industri transportasi selalu
dinamis. Industri transportasi udara merupakan kebutuhan turunan, kebutuhan
dasar untuk bepergian merupakan turunan dari kebutuhan lain, seperti bisnis, dan
juga pariwisata.
Oleh sebab itu, industri transportasi udara ini berkembang pesat dengan
industri jasa lainnya seperti pariwisata, dan kegiatan bisnis. Kegiatan transportasi
udara harus dapat dipertahankan dan dikembangkan semaksimal mungkin
khususnya di bidang pelayanan jasa (customer service), sesuai dengan sifat
produk dasar airline yaitu transportasi udara dari daerah awal ke daerah tujuan,
jadwal penerbangan, disamping dengan sifat produk pendukung yang diantaranya
pelayanan customer loyalty program (FFP-Frequent Flyer Program), on time
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
performance (ketepatan waktu) dan juga kenyamanan dalam penerbangan.
Dengan bertambahnya armada yang dimiliki oleh Sriwijaya Air dan juga tingkat
pelayanan jasa yang semakin bertambah menambah pesatnya dunia transportasi
udara sehingga penerbangan dilakukan secara maksimal guna memperoleh pasar
yang diharapkan dan bagi konsumen dapan memanfaatkan jasa penerbangan
tersebut dengan pelayanan jasa yang diberikan.
Sriwijaya Air mengoperasikan jaringan udara domestik yang
menghubungkan kota dan pulau, namun saat in Sriwijaya Air mulai
mengoperasikan jaringan udara internasional. Jaringan itu membuka akses kepada
daerah tujuan wisata dan pusat bisnis di seluruh Indonesia, menghubungkan
saudara yang tinggal jauh dan mempersingkat waktu tempuh apabila
menggunakan jasa transportasi udara.
Pelayanan reservasi yang ada di dalam dunia penerbangan sangat
dibutuhkan bagi calon penumpang yang akan menggunakan jasa transportasi
udara Sriwijaya Air, karena reservasi adalah pemesanan tempat untuk rute yang
akan dituju oleh calon penumapang. Sehingga, penumpang dapat memesan tempat
jauh-jauh hari sebelum keberangkatan.
Pelayanan reservasi dapat dilakukan melalui telepon atau datang langsung
ke town office Sriwijaya Air Distrik Solo. Kepuasan konsumen adalah hal
terpenting bagi penyedia pelayanan jasa, karena apabila ada konsumen yang
merasa kurang puas dengan pelayanan jasa yang diberikan dan kemungkinan
besar konsumen tidak akan lagi menggunakan jasa yang dimiliki, tetapi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
sebaliknya apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan
maka konsumen akan menggunakan kembali jasa yang dimiliki. Sriwijaya Air
memberikan pelayanan bagi konsumen itu sebelum penerbangan (pre-flight),
selama penerbangan (in-flight), ataupun sesudah penerbangan (post-flight).
Sistem e-ticket yang digunakan oleh PT. Sriwijaya Air juga lebih
mempermudah bagi para pengguna jasa untuk menggunakannya. Apabila
penumpang saat akan melakukan penerbangan dan tiket hilang, penumpang dapat
melakukan print ulang di bandara keberangkatan saat akan melakukan check-in.
Oleh karena itu, penumpang lebih dipermudah untuk melakukan penerbangan dan
juga lebih mudah untuk dibawa, karena tiket dapat dilipat dan ditempatkan di
kantong. Di masa sekarang ini kualitas pelayanan jasa harus disesuaikan dengan
kebutuhan pengguna jasa dan, persaingan antara perusahaan penerbangan baik
nasional maupun internasional sangat tajam dimasa sekarang dan untuk masa
mendatang, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa sangat
menentukan untuk peningkatan penggunaan jasa transportasi udara. Dengan
mengetahui pentingnya reservasi bagi pengguna jasa maka penulis tertarik untuk
membuat laporan tentang hal tersebut, lebih jelas lagi mengenai ruang lingkup
reservation dan ticketing serta tugas dan tanggung jawab di perusahaan PT.
Srwijaya Air Distrik Solo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
B. Perumusan Masalah
Beberapa pokok masalah yang dapat diuraikan dari latar belakang masalah
agar penulisan dapat focus tentang penelitian yang dilakukan dan untuk menjadi
acuan penulisan. Pokok masalah tersebut adalah:
1. Mengapa sistem elektronik gabriel digunakan oleh PT. Sriwijaya Air
Distrik Solo ?
2. Bagaimana pelayanan reservation yang ada di PT. Sriwijaya Air Distrik
Solo ?
3. Bagaimana manajemen pengelolaan penggunaan sistem dalam reservation
dan ticketing yang dilakukan di PT. Sriwijaya Distrik Solo?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai penelitian yang dilakukan pasti mempunyai tujuan yang yang akan
dicapai dan untuk memperjelas dalam penelitian yang dilakukan. Tujuan
penelitian ini diantaranya :
1. Untuk mengetahui alasan pemakaian sistem Gabriel yang ada di PT.
Sriwijaya Air.
2. Untuk mengetahui usaha pelayanan reservation yang ada di PT. Sriwijaya
Air Distrik Solo.
3. Untuk memahami pengelolaan penggunaan sistem dalam reservation dan
ticketing yang dilakukan di PT. Sriwijaya Distrik Solo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian yang dilakukan ini diharapkan adanya manfaat yang
diperoleh antara lain :
1. Memberi gambaran yang jelas tentang perkembangan sistem yang ada
dalam dunia penerbangan.
2. Menambah wawasan mengenai reservasi khususnya PT. Sriwijaya Air
Distrik Solo.
3. Sebagai bahan untuk melakukan penelaahan dalam mencari jalan keluar
yang dapat digunakan untuk perbaikan keadaan sistem dimasa mendatang.
E. Kajian Pustaka
1. Definisi Pariwisata
Pariwisata dewasa ini dalam buku “Pengantar Ilmu Pariwisata”,
adalah sebuah mega bisnis. Sesungguhnya pariwisata telah dimulai sejak
dimulainya peradaban manusia itu sendiri, yang ditandai oleh adanya
pergerakan manusia yang melakukan ziarah atau perjalanan agama
lainnya. Namun demikian tonggak-tonggak sejarah dalam pariwisata
sebagai fenomena modern dapat ditelusuri dari perjalanan Marcopolo
(1254-1324) yang menjelajahi Eropa, sampai ke Tiongkok, untuk
kemudian kembali ke Venesia, yang kemudian disusul perjalanan.
Pangeran Henry ( 1394-1460), Christopher Colombus ( 1451-1506 ), dan
Vasco da Gama ( akhir abad XV ). Pariwisata baru berkembang pada awal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
abad ke-19, dan sebagai industri internasional, pariwisata dimulai tahun
1869.
Istilah tour atau perjalanan telah menjadi perbendaharaan kata
dalam Bahasa Inggris sejak beraban-abad lalu, yang artinya adalah
perjalanan ke suatu tempat yang mana orang tersebut akan kembali ke titik
awal dari mana dia berangkat. Beberapa bentuk perjalanan untuk tujuan
yang menyenangkan diartikan sebagai tour. Hal ini sedikit berbeda dengan
istilah travel yang berasal dari kata travail yang berarti “sulit, menyiksa,
menyakitkan”. Memang, sebelum munculnya alat transportasi modern
seperti sekarang ini, perjalanan ke tempat yang jauh umumnya sangat
menyiksa, sulit, dan mnyakitkan. (I Gde Pitana, M.Sc dan I Ketut Surya
Diarta, 2009 : 32 )
2. Definisi Manajemen Transportasi
Manajemen merupakan suatu proses perencanaan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota
organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untu
mencapai tujuan yang telah ditetapkan
Transportasi merupakan pemindahan barang dan manusia dari
tempat asal (dari mana kegiatan pengangkutan dimulai) ke tempat tujuan
(kemana kegiatan pengangkutan diakhiri). Transportasi bukanlah tujuan,
melainkan sarana untuk mencapai tujuan yang berusaha mengatasi
kesenjangan jarak dan waktu. Jasa transportasi merupakan salah satu
faktor masukan (input) dari kegiatan produksi, perdagangan, pertanian,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
dan kegiatan ekonomi lainnya. Manusia sangat membutuhkan transportasi
karena untuk memenuhi kebutuhan hidup yang sangat beraneka ragam
yang umumnya berkaitan dengan produksi barang dan jasa. Selain itu
manfaat transportasi dapat dilihat dari berbagai segi kehidupan
masyarakat, yakni manfaat ekonomi, manfaat sosial, manfaat politis, dan
manfaat kewilayahan. Kemudahan yang dapat diperoleh karena
transportasi bagi manusia adalah mudahnya mengatasi jarak anatara
sumber daya manusia dengan sumber daya alam atau barang produksi
yang dibutuhkan manusia yang terletak pada masing-masing geografi.
Karena begitu pentingnya transportasi bagi kehidupan manusia, maka
perlu dilakukan pengelolaan atau manajemen transportasi yang baik.
3. Definisi Pesawat Udara
Suatu maskapai penerbangan yang dimiliki oleh swasta maupun
pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan kargo dan penjualan
tiket. Penjualan tiket ini dilakukan dengan cara langsung, melalui internet,
maupun melalui perantara travel agen atau biro perjalanan wisata( Team
trainer PT. Sriwijaya Air 2010:11). Menurut Undang-Undang
Penerbangan tahun 2009 menyebutkan juga bahwa setiap badan hokum
Indonesia yang melakukan kegiatan produksi dan/atau perakitan pesawat
terbang. Mesin pesawat terbang, dan/atau baling-baling pesawat terbang
wajib memiliki sertifikat produksi. ( Himpunan Redaksi Sinar
Grafika,2010:19 )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
4. Definisi Airport
Fasilitas yang kompleks dengan fasilitas pokok dan penunjang bagi
penerbangan yang diperlukan untuk berangkat terbang (take off) maupun
pendaratan pesawat udara (landing) yang meyangkut penumpang maupun
barang ( Team promosi Bandara Internasional Adi Soemarmo,2011:07 ).
5. Definisi Tiket
Dokumen berharga yang harus wajib dimiliki oleh penumpang
yang akan melakukan perjalanan menggunakan pesawat udara, dokumen
tersebut dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan terkait yang bertindak
sebagai pengangkut transportasi yang didalamnya tercantum syarat-syarat
perjanjian antara penumpang dan pengangkut ( perusahaan penerbangan ) .
Dalam industry penerbangan, ada dua macam jenis tiket yang dikeluarkan
a. Tiket Manual
Tiket yang dibuat dalam bentuk buku, yang berisi peraturan-peraturan
dan barang-barang apa saja tidak boleh dibawa ketika berada di dalam
pesawat.
b. Tiket Elektronik (e-ticket)
Tiker yang dibuat menggunakan sistem computer dan hanya berupa
selembar tiket dan lebih mudah dibawa.
Perbedaan e-ticket dengan tiket manual adalah terletak pada saat
penumpang menggunakan tiket manual yang brebnetuk buku, apabila saat
akan melakukan penerbangan tiket ketinggalan atau hilang, penumpang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
harus membeli tiket lagi. Sedangkan apabila menggunakan e-ticket saat
penumpang akan melakukan penerbangan tiket ketinggalan atau hilang,
penumpang bisa mencetak ulang d bandara pada saat akan melakukan
check-in hanya dengan menunjukkan rute, jadwal penerbangan, nama
dapat dilihat di sistem ( Team trainer e-tiket,2010:1 ).
6. Definisi Reservation
Reservation yang dalam buku berjudul “Managing Airline
Reservation System” secara umum dapat diartikan sebagai penyediaan
tempat duduk, yang meliputi keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan
dengan pendistribusian produk, pencatatan keseluruhan transaksi
pemesanan tempat untuk pencapaian pendapatan yang optimal.
Jadi, pengertiaan reservasi meliputi seluruh kegiatan perusahaan
penerbangan dalam :
a. Mengelola persediaan tempat duduknya.
b. Mendistribusikan ke seluruh jaringan penjualanannya.
c. Pencatatan hasil transaksi pemesanan tempat.
Untuk menangani kegiatan reservasi, industri penerbangan
menggunakan suatu sistem yang dapat dibedakan menjadi dua macam,
yaitu :
a. Manual Reservation System, yaitu apabila seluruh atau sebagian besar
kegiatannya masih dilakukan dengan cara manual.
b. Computerized Reservation System, yaitu apabila pelaksanaan kegiatan
reservasinya dilakukan dengan menggunakan komputer.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Pelayanan permintaan pemesanan tempat meliputi penyediaan
tempat bagi penumpang oleh perusahaan penerbangan beserta fasilitas
yang diperlukan penumpang berkaitan dengan rencana perjalanannya.
Hal-hal yang tercakup dalam kegiatan pelayanan tersebut antara lain :
a. Proses pemesanan dan penyediaan tempat.
b. Pemberiaan informasi tentang jadwal penerbangan.
c. Harga beserta ketentuan-ketentuan yang berlaku.
d. Persyaratan penerbangan beserta informasi lainnya
AVS (Availability Status of Message) merupakan sarana untuk
mengkomunikasikan tentang status ketersediaan tempat duduk. AVS
digunakan untuk menginformasikan status ketersediaan tempat duduk pada
setiap penerbangan kepada kantor penjualan pemegang fasilitas sell dan
report sehingga kantor penjualan dapat langsung mengetahui, apakah
masih ada tempat duduk tersedia atau statusnya sudah penuh dan jika
terjadi permintaan pada status sudah penuh maka harus dimintakan
terlebih dahulu dan tidak boleh langsung dijual sebelum mendapat
jawaban konfirmasi dari control pointnya.
Status AVS :
a. Status C (closed) digunakan untuk menutup penjualan terhadap
penerbangan, tanggal, kelas tertentu
b. Status L (limit sales) digunakan untuk membatasi penjualan pada
segmen tertentu tanpa mempengaruhi segmen lainnya yang memasuki,
melewati, atau keluar dari segmen tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
c. Status A (available) digunakan untuk membuka penjualan yang masih
tersedia banyak terhadap penerbangan, tanggal, kelas terterntu.
AVS dengan status C atau L berfungsi untuk mengadakan
penutupan atau pembatsan terhadap penjualan. Akan tetapi, perbedaannya
untuk status L hanya membatasi segmen yang disebutkan dan tidak
mempengaruhi status segmen lainnya. ( Agus Irianto,2009:51 )
F. Metode Penelitian
Data dalam penelitian ini diperoleh dari :
1. Sumber Data
a. Data Primer
Hasil penelitian didapatkan dengan cara wawancara langsung dengan
pimpinan, karyawan PT. Sriwijaya Air Distrik Solo guna melengkapi
laporan ini.
b. Data Sekunder
Data yang didapatkan dari data-data berupa buku panduan dari kantor
yang sudah tersedia, buku-buku referensi, dan hasil penelitian
terdahulu yang ada di kantor PT. Sriwijaya Air Distrik Solo.
2. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data-data digunakan beberapa cara dalam
pengumpulan data, cara tersebut sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
a. Metode Observasi
Melakukan pengamatan secara langsung di PT. Sriwijaya Air untuk
mengetahui informasi tentang latar belakang perusahaan tersebut.
Observasi yang digunakan adalah observasi partisipasi penuh yang berarti
penelitian yang langsung ikut serta mengambil bagian aktivitas dalam
kegiatan reservation dan ticketing pada PT. Sriwijaya Air Distrik Solo.
b. Metode Wawancara
Bagian terpenting dalam setiap penelitian yang dilakukan, tanpa
melakukan wawancara penelitian akan kekurangan informasi, karena ada
data-data yang hanya bisa didapatkan ketika melukan wawancara dengan
informan. Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan
pertanyaan langsung dengan pihak-pihak terkait yang lebih mengetahui
lebih jauh tentang hal yang sedang diteliti. Wawancara dilakukan dengan
pimpinan dan karyawan di PT. Sriwijaya Air Distrik Solo guna
mendapatkan informasi yang lebih lanjut untuk dan terjun langsung ke
lapangan.
c. Studi Pustaka
Data yang diperoleh dengan mencari informasi dan data dengan
menggunakan bantuan berbagai macam media berupa buku-buku di
perpustakaan Lab Tour yang ada di Fakultas Sastra dan Seni Rupa,
dokumen yang dimiliki perusahaan, internet guna mendapatkan informasi
secara lengkap untuk menunjang penulisan laporan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
d. Kajian Dokumen
Merupakan sumber tertulis sebagai bukti untuk proses penyajian berupa
surat, arsip, majalah perusahaan, maupun kasil kerja. Peranannya dalam
penelitian ini adalah menyatukan sumber tertulis dengan keadaan yang
sebenarnya mengenai reservation dan ticketing.
3. Teknik Analisis Data
Data yang dilakukan menggunakan teknik pengumpulan data dan
penarikan kesimpulan dengan menggabungkan data berupa observasi,
wawancara, dan referensi buku.
G. Sistematika Penulisan
Penulisan laporan tugas akhir ini disusun lima bab, secara garis besar
diuraikan sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan yang berisi tentang uraian Latar Belakang Masalah,
Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kajian
Pustaka, Metode Penelitian, dan Sistematika Penelitian.
BAB II : Gambaran umum tentang PT. Sriwijaya Air, bab ini berisi tentang
deskripsi PT. Sriwijaya Air dan cara kerja PT. Sriwijaya Air.
BAB III : Peranan reservation, sistem reservation, sistem ticketing, bab ini
berisi deskripsi tentang system reservation dan ticketing yang digunakan
oleh PT. Sriwijaya Air secara lebih jelas dan luas.
BAB IV : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
BAB II
GAMBARAN UMUM PT. SRIWIJAYA AIR
DISTRIK SOLO
A. Sejarah Singkat PT. Sriwijaya Air
Perusahaan ini lahir berkat pengalaman unik sang pemilik yang merasa
kesulitan setiap ingin pulang ke Bangka. Usai liburan sekolah di Jakarta, Chandra
Lie harus berdesakan dengan berbagai macam barang yang penuh, di atas pesawat
terbang yang berukuran kecil.
Sejak saat itu, kendati masih berusia relaatif muda, Chandra Lie sudah
berinisiatif untuk membuka usaha carter pesawat. Chandra Lie berharap dengan
pesawat carteran itu penumpang merasa aman, nyaman dan tidak berdesakan
dengan barang dalam pesawat. Seiring perjalanan waktu, usai menamatkan
pendidikan tingkat SMA, berbagai pengalaman getir dan pergulatan hidup turut
dirasakan oleh Chandra Lie yang merupakan pendiri dari maskapai Sriwijaya Air.
Beragama pekerjaan pun digeluti, diantaranya menjadi salesman perusahaan
garmen, distributor fashion salah satu merek internasional untuk Indonesia,
hingga membuka penjualan tiket pesawat terbang.
Untuk penjualan tiket pesawat udara, uniknya adalah tiket pesawat tidak
dijual untuk umum, tetapi hanya kepada rekan-rekannya satu kampung. Sistem
penjualan pun dilakukan dengan mendatangi langsung calon penumpang hingga
ke pasar-pasar. Dari menjual tiket inilah terbesit keinginan untuk mendirikan
perusahaan penerbangan yang kemudian menjadi cikal-bakal berdirinya
perusahaan Sriwijaya Air.
14
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
PT. Sriwijaya Air atau lebih dikenal dengan nama Sriwijaya Air pada
awalnya bernama PT. Rajawali Citra Megah Perkasa (RCMP) adalah penerbangan
swasta nasional yang saat ini eksis meramaikan dunia penerbangan komersil di
Indonesia dengan melayani penerbangan reguler dan carter untuk domestik.
PT. Sriwijaya Air didirikan oleh Bapak Chandra Lie, Hendry Lie Johanes
B dan Andy Halim. Tanggal 20 April 2003 PT. Sriwijaya Air resmi menjadi suatu
perusahaan yang berbadan hukum, namun belum melaksanakan aktivitas
penerbangan sekitar kurang lebih enam bulan, setelah melewati dalam
mempersiapkan operasionalisasi penerbangan baru pada tanggal 28 Oktober 2003
mendapatkan AOC (Airline Operator Certficate) dan 10 November 2003,
Sriwijaya Air sudah mulai terbang sebagai penerbangan reguler dengan
mengembangkan rute penerbangan ke daerah bagian Barat yaitu: Jakarta–Pangkal
Pinang–Jakarta (2X), Jakarta–Palembang–Jakarta dan Jakarta–Jambi–Jakarta
dengan menerbangkan 1 pesawat Boeing B737-200. kemudian dua bulan berikut
tepatnya bulan Januari 2004 Sriwijaya Air manambah satu pesawat lagi type dan
jenis yang sama yaitu pesawat Boeing B737-200, dengan mengembangkan rute:
Jakarta–Tanjung Pandan–Jakarta, Jakarta–Pontianak–Jakarta (2X), dan Jakarta–
Palangkaraya–Jakarta.
Pesawat yang kedua masuk pada tanggal 5 Januari 2004 menambah rute
Jakarta-Tanjung Pandan-Jakarta dengan menambah frekuensi Pangkal Pinang dan
Jambi. Tanggal 15 Maret 2004 pesawat yang ketiga menambah rute Jakarta-
Bengkulu-Jakarta, Jakarta-Palangkaraya-Jakarta dan menambah frekuensi
penerbangan untuk rute Pangkal Pinang-Pontianak. Tanggal 03 Oktober 2004
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
pesawat yang keempat menambah rute untuk Jakarta-Batam-Jakarta, Jakarta-
Denpasar-Jakarta dan menambah frekuensi Pangkal Pinang. Pesawat yang kelima
awal Desember 2004 menambah rute Jakarta-Ujung Pandang-Gorontalo (PP).
Pada pertengahan Januari 2005 pesawat yang keenam, menambah rute Jakarta-
Medan-Pekanbaru (PP) dan menambah frekuensi Pangkal Pinang, Pontianak,
Batam. Pertengahan februari pesawat yang ketujuh, menambah rute Jakarta-
Semarang-Jakarta, Jakarta-Solo-Jakarta dan menambah frekuensi Pangkal Pinang-
Batam, pada akhir April pesawat kedelapan menambah rute Jakarta-Tangjung
Karang-Jakarta dan pada akhir Mei bertepatan tanggal 25 Mei menambah rute
Jakarta-Malang-Jakarta. Pada awal Juni menambah rute Jakarta-Banjarmasin-
Surabaya (PP). ( wawancara pada hari Selasa tanggal 03 Mei pukul 15.30 )
B. Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air
Perusahaan penerbangan yang eksis di kawasan domestik yang
mengutamakan kualitas pelayanan didukung oleh sumber daya manusia yang
handal sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan
karyawan. Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan Sumber Daya
Manusia (SDM) secara profesional untuk mencapai kualitas pelayanan yang
terbaik sesuai harapan penumpang. Berikut penjabaran visi dan misi adalah :
1. Mempertahankan jumlah tenaga kerja yang cukup efisien dengan kualitas
yang memadai untuk dapat berperan secara efektif dalam mencapai tujuan
perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
2. Memastikan bahwa kesempatan yang sama dalam hal potensi dan
pengembangan akan berlaku bagi semua SDM ( Sumber Daya Manusia).
C. Layanan yang berkualitas yang ada di PT. Sriwijaya Air
Terdiri dari 3 P yaitu: Process, People, dan Product
1. Process: Optimalisasi proses layanan yang meliputi Preflight, Inflight, dan
Postflight services.
2. People: Memahami kebutuhan penumpang antara lain:
Peduli (care), ramah (friendly), terampil (skillful), flexible,
penolong (helpful), communicative, tanggap (responsive),
terpercaya (trusted).
3. Product: Yakni menawarkan produk yang kompetitif melalui:
Tarif yang terjangkau, jadwal yang tepat waktu, kemudahan
dalam akses informasi (reservasi dan tiketing), memberikan
kepastian keberangkatan dan kedatangan
D. Nilai-nilai perusahaan
1. Senantiasa mematuhi dan mengikuti peraturan dan perundangan
keselamatan penerbangan sipil yang berlaku.
2. Memiliki flexibilitas yang tinggi terhadap segala perubahan yang terjadi,
mempertahankan jumlah tenaga kerja yang efisien dengan kualitas yang
memadai untuk dapat berperan serta secara aktif dalam mencapai tujuan
perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
3. Optimalisasi dan produktivitas sumber daya manusia yang dimiliki
perusahaan.
4. Menjunjung tinggi disiplin usaha, etika dan moral bisnis, serta
menciptakan suasana keceriaan lingkungan kerja.
5. Menanamkan “rasa memiliki” terhadap perusahaan kesetiap karyawan
sehingga dapat bahu–membahu dalam mengantisipasi masalah–masalah
perusahaan baik yang datang dari luar (external) maupun dalam (internal).
6. Menghasilkan pendapatan usaha yang memadai sebagai sumber
pengembangan usaha serta peningkatan kesejahteraan pemegang saham
(stakeholders).
E. Logo dan Gambar Pesawat Sriwijaya Air
Logo PT. Sriwijaya Air
Sumber : PT. Sriwijaya Air
Gambar Pesawat Sriwijaya Air
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Sumber : PT. Sriwijaya Air
Arti Logo Dan Warna
Logo Sriwijaya : Dibaca RU-YI (Bahasa Cina) yang artinya : apa yang kita
inginkan atau usahakan harus yakin bisa tercapai
Warna Putih : seluruh karyawan Sriwijaya Air harus memiliki hari yang
bersih, sebersih warna dasar armada Sriwijaya
Warna biru : Sriwijaya Air berkeinginan untuk melanglang buana ke
seluruh pelosok nusantara tercinta
Warna merah : para pimpinan dan karyawan Sriwijaya Air harus berani dan
bijak dalam menyelesaikan masalah atau mengambil
keputusan
Tulisan Sriwijaya Air : Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar
dan terkenal, seperti kerajaan Sriwijaya Air yang
namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional
Lekukan Hati di Atap pesawat : para pimpinan & karyawan harus mempunyai
rasa memiliki (sense of belonging) dan rasa
cinta terhadap perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
F. Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air Distrik Solo
Sumber : PT. Sriwijaya Air
Sedangkan tugas, wewenang dan tanggung jawab masing-masing jabatan
adalah sebagai berikut :
a. Jabatan : District Manager
1) Mengepalai atau memimpin wilayah perwakilan
2) Mengawasi, mengontrol dan mengkoodinir seluruh kegiatan yang
dibawahi secara langsung
3) Memastikan terlaksannya kebijakan perusahaan yang ditetapkan oleh
kantor pusat baik yang bersifat umum maupun yang berkaitan
langsung dengan perwakilan
b. Jabatan : Supervisor Accounting
1) Mengatur penerimaan uang dan cek
GENERAL
AFFAIR
SUPERVISOR
SALES
SUPERVISOR
ACCOUNTING
SUPERVISOR RESERVASI
& TICKETING
OFFICE BOY
DRIVER
SALES REPRESENTATIVE
ACCOUNTING
STAFF
RESERVASI & TICKETING
STAFF
DISTRIK MANAGER
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
2) Mengatur penerimaan uang yang berkaitan dengan kegiatan
perusahaan
3) Menyimpan semua bukti dari penerimaan dan pengeluaran yang
berkaitan dengan perusahaan
c. Jabatan : Supervisor Ticketing dan Reservasion
1) Melayani pembookingan atau pemesanan tiket dan issued tiket yang
dikehendaki calon penumpang
Melayani pembatalan tiket yang dipesan (refund) sesuai dengan ketentuan
tingkatan kelas tiket
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
BAB III
SISTEM RESERVASI DAN TICKETING
DI PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO
A. Manajemen Penggunaan Sistem Reservation dan Ticketing
1. Alasan menggunakan Gabriell System
PT. Sriwijaya Air Distrik Solo dalam sistem reservation dan ticketingnya
menggunakan Gabriell System yang dinilai oleh perusahaan penerbangan tersebut mudah
untuk pengoperasiannya, tidak mudah mengalami gangguan dan prosesnya cepat. PT.
Sriwijaya Air Distrik Solo berdiri sejak tahun 2005 hingga saat ini, sejak berdirinya
Distrik Solo, perusahaan penerbangan tersebut sudah menggunakan sistem Gabriell dalam
reservation dan ticketingnya. Ada beberapa contoh keuntungan yang diperoleh dengan
menggunakan Gabriell System ( hasil wawancara pada hari Selasa tanggal 14 Juni 2011
pukul 16.00 )
a) Mudah diakses dibandingkan dengan sistem-sistem yang lain yang digunakan oleh
perusahaan penerbangan lain ( Abacus, Galilleo, Arga, Unices )
b) Lebih mudah cara pengoperasionalnya dibandingkan dengan sistem – sistem yang
lain seperti contohnya diatas (Abacus, Galilleo, Arga, Unices )
c) Prosesnya cepat, sehingga tidak sering mengalami kejadian “pending” apabila
sedang melakukan reservation dan ticketing.
Ada perbedaan yang mendasar antara sistem yang digunakan oleh PT. Sriwijaya Air
dengan perusahaan penerbangan lainnya. Seperti contoh perusahaan yang
22
22
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
menggunakan sistem arga, sistem arga apabila pada saat akan mencetak tiket dengan
sistem online, akan lebih cepat prosesnya dibandingkan dengan sistem yang
digunakan oleh PT. Sriwijaya Air.
2. Peranan Reservasi
Peranan reservasi akan lebih nyata apabila dikaitkan dengan sifat dan karateristik
produk penerbangan yang menurut Agus Irianto, S.E., M.M dalam buku “ Managing
Airline Reservation System “ bersifat :
a) Masa penjualannya dimulai sejak jadwal diumumkan hingga saat keberangkatan
pesawat. Penumpang mendapatakan jaminan tentang kepastian.
b) Penumpang dapat melakukan perjalanan sesuai dengan rencana perjalanannya.
c) Penumpang akan dapat pelayanan khusus atas permintaan yang telah dimintakan
berkaitan dengan rencana perjalanan yang telah dibuatnya.
d) Dari sisi perusahaan penerbangan, reservasi sebagai sumber informasi tentang :
1. Jumlah makanan dan minuman yang harus disediakan dalam setiap
penerbangan.
2. Jumlah penumpang anak-anak (CHD), bayi (INF) berkaitan dengan
pelayanan keselamatan.
3. Untuk mengetahui adanya permintaan-permintaan khusus dari penumpang
(SSR). ( Agus Irianto 2009:56 )
B. Pelayanan Pendukung Reservasi
Pelaksanaan reservasi didukung oleh fasilitas-fasilitas yang diinginkan penumpang,
dimana fasilitas-fasilitas tersebut terbagi menjadi 3 yaitu :
1. Pre-flight service
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Merupakan pelayanan yang diberikan oleh staff reservasi kepada penumpang
sebelum penerbangan, seperti adanya perubahan jadwal. Setiap ada perubahan
yang bersifat operasional diberitahukan kepada penumpang, dapat juga
mencakup perubahan rute. Hal ini adalah untuk mengurangi No-show sehingga
pada saat terakhir petugas check in di airport dapat menerima penumang yang
go-show. Selain itu, check in juga termasuk dalam pre-flight service.
2. In-flight service
Adalah pelayanan yang diberikan kepada penumpang dalam penerbangan.
Pelayanan inflight service adalah : :
a. Penjelasan sebelum terbang mengenai bagian pesawat yang berkaitan
dengan kenyamanan.
b. Makanan kecil yang diberikan pada saat terbang.
c. Pemberian majalah dari Sriwijaya Air pada saat di dalam pesawat.
3. Post flight service
Adalah pelayanan yang diberikan setelah penerbangan. Misalnya :
a. Penyambutan dari Ground Staff setelah pesawat mendarat.
b. Lost and Found Baggage adalah apabila terjadi kehilangan bagasi yang
dititipkan di dalam pesawat Sriwijaya Air, maka perusahaan akan
mengganti sebesar 20rb/kg jika tidak ditemukan. Tapi, apabila bagasi yang
dibawa oleh penumpang sendiri ke dalam kabin pesawat merupakan
tanggung jawab penumpang sendiri.
C. Prosedur Reservasi Sriwijaya Air Distrik Solo dengan sistem online
Gabrielle System digunakan dalam pembuatan tiket Sriwijaya Air.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Tahapan awal yang dilakukan untuk memulai pengoperasian sistem online (CRS)
adalah sign in dengan memasukkan kode sebagai password dari Gabrielle System.
Kode tiap ticketing staff satu dengan yang lain berbeda dan hanya diketahui oleh
ticketing staff itu sendiri. Contoh sign in di PT. Sriwijaya Air Distrik Solo :
SI 1305/5144E/31
Berikut susunan tahapan melakukan reservasi dengan menggunakan Gabrielle
System :
1. Available Display
Menampilkan informasi jadwal penerbangan dan seat yang tersedia. Berikut
contohnya :
AYSOCCGK10JUN
Keterangan :
AY =mandatory
SOCCGK =three letter code untuk rute perjalanan dari Solo ke
Jakarta
10JUN = tanggal dan buan keberangkatan
Maka akan tertampil sebagai berikut:
1. SJ 210 SOCCGK FRI10JUN EA RC XS P4 0700 0805
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
2. SJ 215 SOCCGK FRI10JUN EA RL XC P4 1735 1840
Keterangan :
SJ = kode untuk Sriwijaya Air
210/215 = flight number
SOCCGK = origin / destination
E-R-X-P = class
Available seat = A --- kode untuk seat yang masih tersedia
4 --- seat masih tersedia 4 pada class tersebut
S --- seat penuh tapi bisa dicadangkan
C --- seat penuh
2. Passenger Name Record (PNR)
Adalah sebuah file yang digunakan untuk mencatat serta menyimpan setiap
transaksi yang dilakukan oleh passenger maupun travel agent. Beberapa element
sebagai mandatory yang meliputi :
a. Actionable Segment (booking seat)
SD2P1
Keterangan :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
SD : Selling for Display ( mandatory )
2 : segmen penerbangan
P : kelas
1 : jumlah pax (penumpang)
Respon :
SJ 215 P FRI10JUN SOCCGK HK1 1735 1840
*ELECTRONIC TKTG AVAILABLE ON THIS FLIGHT *
Untuk seat cadangan / waiting list
SD1X/LL1
Keterangan :
SD : Selling for Display (mandatory)
1 : segmen penerbangan
X : kelas
LL1 : cadangan untuk 1 orang
Respon :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
SJ 210 FRI10JUN SOCCGK HL1 0700 0805
ELECTRONIC TKTG AVAILABLE ON THIS FLIGHT *
b. Name Element (NM)
Dalam menuliskan nama passenger, dilengkapi dengan statusnya seperti :
(Mr/Mrs/Ms/Mstr)
Contoh :
NM1PAU/NYUNCHONGMR
Keterangan :
NM : name element
1 : 1 orang
PAU/NYUNCHONG : nama penumpang
MR : penumpang pria dewasa
c. Contact Element (CT)
Informasi tentang contact person of passenger :
CTHP/085642198789 CO PAX
CTT/SOC/0271729999/TURINDO CO AYA
Keterangan :
CT : contact code
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
HP : nomer telepon penumpang
T : nomer telepon agen
3. Set Time Limit
Segmen ini berguna untuk memberikan batasan kepada penumpang yang belum
melakukan pembayaran dan pengambilan tiket, sehingga secara otomatis sistem
dapat meng-cancel reservasi yang telah dilakukan oleh penumpang apabila telah
melampaui batas waktu yang telah ditentukan. Tetapi jika penumpang melakukan
reservasi dengan datang langsung ke town office PT. Sriwjaya Air atau langsung
melakukan pembayaran serta pengambilan tiket, maka segmen time limit tidak
perlu dicantumkan dalam reservasi (kecuali segmen tersebut muncul dengan
sendirinya) kemudian langsung dilanjutkan dengan proses ticketing.
Contoh :
TKX/TL/1605/09JUN
Keterangan :
TKX/TL : time limit ticketing
1605/09JUN : jam dan tanggal batas pembayaran serta pengambilan
tiket.
4. OSI ( Other Service Information )
OSI digunakan untuk memasukkan informasi yang berkaitan dengan passenger
dalam data reservasinya tanpa memerlukan tindak lanjut dari pihak airlines.
Contoh :
OSI : SJ 1 INF AYA/INF 22MTS/P1
Keterangan :
OSI : fasilitas lain yang berkaitan dengan passenger, misalnya
penumpang bayi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
SJ : kode Sriwijaya Air
1INF : 1 bayi
AYA/INF : bayi yang bernama Aya
22MTS : usia bayi 22 bulan
P1 : bayi akan dipangku oleh passenger yang berada di urutan
pertama, karena bayi tidak mendapatkan seat.
5. RMK ( Remak Element )
Adalah informasi yang perlu diperhatikan dan dimasukkan dalam data
pembuatan reservasi passenger.
RMK : Rbk frm 215/x/08JUN to 215/g/10JUN get cf u/g + adm rqst by
aya//02JUN
Keterangan :
RMK : remak
215/x/08JUN : nomer dan jadwal penerbangan awal
215/g/08JUN : nomer dan jadwal penerbangan yang dipilih oleh penumpang
Get Cf : terkena biaya pembatalan ( cancel fee )
Adm : terkena biaya administrasi lain
Aya :penumpang yang memberikan info untuk memindahkan jadwal
penerbangan
02JUN : tanggal pembatalan
6. SSR ( Special Service Requirement )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
SSR digunakan untuk memasukkan informasi khususu yang berkaitan dengan
passenger dalam data reservasinya tapi memerlukan tindak lanjut dari pihak
airlines.
Contoh :
SSR : rqst sj 7A/p1
Keterangan :
SSR : Special Service Requirement
Rqst : Request
Sj : Kode untuk Sriwijaya
7A : seat yang dipilih
P1 : penumpang ke1
7. Memasukkan nomer tiket dan Reconfirm
Digunakan untuk memasukkan nomer tiket dari agen dan mengapus segmen time
limit.
RTHMGCT
Respon yang muncul seperti berikut :
1. PAU/NYUNCHONG MR HMGCT
2. SJ 215 P FRI10JUN SOCCGK HK1 1735 1840
3. HP/085642098786 CO PAX
4. TL/X/1604/09JUN/SOC001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
5. SOC001
XE5
TKT/977 1024 345678/TURINDO TRV/AYA
2RR
*R
Respon hasil memasukkan tiket :
*r
SOC001 1305 0451 31MAY / ID / P1D44239
1. PAU/NYUNCHONG MR HMGCT
2. SJ 215 P FRI10JUN SOCCGK RR1 1735 1840
3. T/0271729999/TURINDO AYA
4. HP/085642098786 CO PAX
5. T/977 1024 345678
6. SOC001/00000000/SOC/SJ/N/ID
7. Ig
8. Ignore ( IG )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Untuk memisahkan PNR yang satu dengan yang lain agar tidak terjadi kerancuan
yang mengakibatkan pembatalan oleh sistem. Setiap kali mengawali dan
mengakhiri proses pembuatan PNR, terlebih dahulu harus dilakukan ignore.
IG
9. Cancellation ( XE )
Adalah pembatalan yang meliputi cancel segment dan cancel complete PNR.
Contoh :
a. Cancel Segment
Untuk membatalkan salah satu atau beberapa segment dalam satu PNR
XE4
Keterangan :
XE4 : menghapus segmen nomer 4
b. Cancel Complete PNR
Untuk membatalkan sebuah PNR atas permintaan travel egent atau passenger
sendiri.
XE PNR / BY TURINDO TRV CO AYA/ *R
Keterangan :
XE PNR : segmen passenger
D. Pentingnya Reservasi Dalam Suatu Perusahaan Penerbangan
Produksi perusahaan penerbangan mempunya sifat sale and make (penjualan
dan menghasilkan), yang artinya jual terlebih dahulu kemudian dproduksikan akan
jasa angkutan udara tersebut. Hal ini tentunya akan sangat berbeda dengan produksi
barang atau komoditi seperti halnya industri-industri.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Sifat penjualan dan menghasilkan produk produksi perusahaan penerbangan
mengandung pengertian apabila tidak dapat dijual pada hari ini, maka produksi
tersebut tidak dapat dijual kembali pada esuk harinya. Jadi dianggap hilang ( hangus )
atau tidak dapat bernilai lagi.
Untuk mengatasi hal tersebut, maka perusahaan akan terus berorientasi cara
bagaimana menjual produksi secepat mungkin kepada para pemakai jasa agar tidak
rugi. Salah satu sistem adalah dengan “Reservation “ yaitu menyediakan tempat pada
pesawat terbang sesuai dengan permintaan penumpang atau pemakai jasa.
Reservasi disebut juga penyaluran produk yaitu penyaluran atau penyebaran
jasa angkutan udara dengan cara-cara yang telah ditentukan. Selain melayani
permintaan ( reservation ) penumpang dan pengirim bang, maka perusahaan juga
dapat menerima permintaan berupa hotel, tour, kendaraan darat, laut dan sebagainya.
E. Layanan – layanan yang diperuntukkan bagi konsumen
Sriwijaya memahami bahwa sebagian orang yang sibug sering menemukan
kesulitan mengatur perjalanannya. Oleh karena itu, Sriwijaya secara terus menerus
berupaya meningkatkan pelayanannnya dengan berbagai macam cara agar setiap
perjalannya menjadi sesuatu yang menyenangkan. Berikut beberapa bentuk layanan
khusus Sriwijaya :
1. Frequent Flyer
Merupakan sebuah program untuk memberikan diskon kepada konsumen
pengguna jasa Sriwijaya Air melakukan perjalanan dengan frekuensi yang
cukup banyak. Konsumen diberikan sebuah kartu pelanggan ( member ),
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
apabila akan terbang kembali dengan Srwijaya Air, menunjukkan frequent
flyer maka konsumen akan mendapatkan diskon khusus. Namun, mulai awal
tahun 2011 PT. Sriwijaya Air tidak lagi menggunakan program frequent flyer
dengan alasan kerjasama dengan agent dan merchant yang berlogo “ eljhon “
untuk sekarang ini telah selesai.
2. Informasi Sriwijaya
Melayani pengaduan dan permintaan informasi untuk layanan, pememsanan
tiket, jadwal penerbangan, dan juga keluhan penumpang.
3. Sriwijaya online
Merupakan program yang memberikan kemudahan melalui internet bagi
pelaku bisnis maupun wisatawan yang akan melakukan perjalanan dengan
Sriwijaya Air.
4. Reservation 24 hours
Untuk mempermudah penumpang dalam melakukan perjalanannya,
penumpang dapat memesan tiket terlebih dahulu setiap waktu dan setiap hari,
karena PT. Sriwijaya Air Distrik Solo buka 7hari/24 jam. Sehingga bagi calon
penumpang dapat memesan tempat duduk melalui telepon kemudian hari
berikutnya dapat melakukan pembayaran dan pengambilan tiket di town office
PT. Sriwijaya Air Distrik Solo. Rata-rata penumpang di PT. Sriwijaya Air
Distrik Solo lebih meningkat sejak dibukanya sistem reservasi 7hari/24jam,
karena penumpang dapat melakukan pemesanan tempat duduk sewaktu-waktu
ingin melakukan perjalanan menggunakan Sriwijaya Air Distrik Solo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
5. Refund full
Merupakan sebuah layanan pertanggung jawaban dari pihak Sriwijaya Air
apabila terjadi perubahan jadwal dan penumpang tidak dapat mengganti jam
atau hari lainnya, maka Sriwijaya Air akan melakukan pengembaliian secara
penuh sesuai dengan harga tiket yang tertulis dalam tiket yang telah dibeli oleh
penumpang.
6. Delay Service
Dalam dunia penerbangan, seringkali terjadi delay dalam jadwal penerbangan
yang ada. Untuk itu, Srwijaya Air memberikan pelayanan berupa makanan
bagi penumpang apabila terjadi delay lebih dari 2 jam dari jadwal
penerbangan yang ada di tiket. Armada dari Sriwijaya Air terkadang
mengalami delay (keterlambatan datang), sehingga menimbulkan penumpang
sedikt kecewa dengan hal tesebut. Untuk menghapus kekecewaan yang
ditimbulkan dari dalam perusahaan sendiri, maka PT. Sriwijaya Air berusaha
memberikan pelayanan yang baik bagi penumpang.
F. Prosedur Ticketing Sriwijaya Air Distrik Solo dengan sistem online
Apabila telah melakukan reservasi dan melakukan pembayaran di kantor kota
maupun melalui transfer, kemudian dilanjutkan dengan proses ticketing. Proses
ticketing dalam PT. Sriwijaya Air Distrik menggunakan 2 sistem, yaitu:
1. Issued ticket dengan menggunakan Gabriell System
a) DEWASA
TKT:
ETK:XX/ALL
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
AXB: YP1
AXT: 259091idr/id25909idr/iw5000idr
FOP: ca/ccca/ccvi/dcmd/dcbc
AXC: soc sj cgk 259091end
AXV: 1nva10JUN
AXF: 20
AXE: class P-V (non endorse/non reroute)
class T-Y (non endorse)
AXG: kwt 233345
Apabila menggunakan ccca dan ccvi (axa 1 56087)
Keterangan :
YP1 : fare basis
259091 : basic fare (harga dasar)
25909 : ppn 10% dari basic fare
5000 : iwjr (asuransi per rute 5000)
Idr : dalam rupiah ( mata uang )
Ca : pembayaran dengan cash
Ccca : pembayaran dengan kartu berlogo master card
Ccvi : pembayaran dengan kartu berlogo visa
Dcmd : pembayaran dengan kartu debit dari Bank Mandiri
Dcbc : pembayaran dengan kartu debit dari Bank BCA
Soc cgk : rute yang diambil oleh penumpang
Sj : kode untuk Sriwijaya
1Nva : Not Valid After
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
10JUN : masa berlaku tiket dihitung dari mulai tanggal
keberangkatan
20 : bagasi cuma-cuma yang diberikan oleh Sriwijaya Air
Non endorse : berarti tiket tidak boleh dipakai untuk pindah pesawat
lain
Non reroute : berarti tiket tidak boleh untuk rute lain
Kwt : kwitansi
233345 : nomer kwitansi
Axa 1 : mandatory
56087 : no resi yang tertera apabila melakukan pembayaran
dengan menggunakan kartu berlogo visa dan master card
b) AGENT
TKT:
ETK: XX/ALL
Comm: 0500
AXB: YP1
AXT: 259091idr/id259091idr/iw5000idr
FOP :ca/285000idr
FOP : ag turindo0000/5000idr
AXC: soc sj cgk 259091end
AXV: 1nva10JUN
AXF: 20
AXE: class P-V (non endorse/non reroute)
class T-Y (non endorse)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
AXG: kwt 233345 lg
Keterangan :
0500 : komisi yang diberikan kepada agent
YP1 : fare basis
259091 : harga dasar awal ( basic fare )
25909 : ppn 10%
5000 : iwjr ( asuransi )
285000 : jumlah dari 386364+38636+5000-5000 (insentif)
Ca : pembayaran cash
0000 : mandatory
5000 : insentif
Soc cgk : rute yang diambil
259091 : harga awal ( basic fare )
Idr : dalam rupiah ( mata uang )
1nva : not valid after
10JUN : tanggal masa berlaku tiket
20 : bagasi cuma-cuma yang diberikan oleh Sriwijaya Air
Non endorse : tidak dapat pindah ke maskapai penerbangan lain.
Non reroute tidak dapat pindah rute
Kwt : kwitansi
233345 : kode kwitansi
Lg : letter guarantee ( surat pertanggungan )
c) INFANT
TKT :
ETK :XX/INF 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
AXB : Y#RIN
AXT : 67867IDR/ID6787IDR/IW5000IDR
FOP : ca/ccca/ccvi/dcmd/dcbc
AXC : SOC SJ CGK 67867END
AVV : 1NVA26JUL
AXF : NO
AXE : CLASS P-V ( NON ENDORSE/NON REROUTE )
CLASS T-Y ( NON ENDORSE )
AXG : KWT 233345
AXI : YINF
Keterangan :
INF 1 : bayi berjumlah 1 orang
Y#RIN : fare basis
67867 : harga awal ( basic fare )
6787 : ppn 10 %
5000 : iwjr ( asuransi )
Ca : cash
Ccca : pembayaran menggunakan kartu berlogo master card
Ccvi : pembayaran menggunakan kartu berlogo visa
Dcmd : pembayaran menggunakan kartu debit dari Bank Mandiri
Dcbc : pembayaran menggunakan kartu debit dari Bank BCA
Soc cgk : rute yang diambil
Non endorse tidak diperbolehkan pindah pesawat lain
Non reroute : tidsk diperbolehkan pindah rute penerbangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Kwt : kwitansi
233345 : nomer kwitansi
YINF : mandatory
2. Issued Ticket dengan menggunakan Manual System
Dalam menggunakan tiket yang berbentuk buku ini, pemakaian tiket harus
berurutan sesuai dengan nomor tiket. Tiket manual Sriwijay Air terdiri dari empat
coupon yang masing-masing memiliki fungsi yang berbeda. Meskipun tiap lembar
berisikan kolom yang sama, namun yang membedakan hanyalah jenis couponnya.
Tiap tiket berisi coupon sebagai berikut :
a. Audit coupon
Kupon yang ditujukan untuk bagian administrasi perusahaan penerbangan.
Diambil jika tiket selesai dicetak/diissued dan digunakan untuk laporan ke kantor
pusat perusahaan penerbangan.
b. Agent Coupon
Kupon yang digunakan oleh agent sebagai arsip perusahaan penerbangan itu
sendiri atau travel agent.
c. Flight Coupon
Kupon yang dipakai untuk terbang dan akan diambil pada saat check in dan juga
digunakan untuk menagih jasa pelayanan yang kemudian ditukar dengan boarding
pass.
d. Control Coupon
Hampir sama dengan audit coupon hanya sebagai pengontrol dari audit coupon
dan disimpan oleh pihak perusahaan penerbangan.
e. Passenger Coupon
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Kupon ini dibawa oleh penmpang yang berisi nama, rute, tanggal, jam
keberangkatan, class, harga yang tertulis bias dipakai sebagai kuitansi.
Tiket Sriwijaya Air memiliki banyak kolom yang masing-masing menerangkan
fungsi kepentingannnya. Berikut adalah kolom-kolom yang harus diisi oleh staff
Sriwijaya Air :
1) From/To
Kolom ini terletak di pojok kiri atas, menerangkan tentang kota asal dan kota
tujuan dengan menggunakan Three Letter Code.
Misalnya: BTH untuk BATAM, MES untuk Medan, BPN untuk Balik Papan
2) Carrier
Kolom ini terletak di pojok kiri atas dekat dengan kolom From/To yang
menerangkan bahwa penumpang menggunakan pesawat apa.
Misalnya: SJ untuk Sriwijaya
3) Origin/Destination
Kolom ini terletak diatas, menerangkan kota asal dan kota tujuan penumpang yang
ditulis dengan Three Letter Code.
Misalnya: SOCCGK, SOCBTH
4) Booking References
Kolom ini terletak diantara kolom origin/destination dan date, place of issued ini
berisikan booking code yang diperoleh ketika reconfirm/pada saat print out.
Misalnya: H9Z9H
5) Name of Passenger
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Kolom ini menerangkan tentang nama penumpang yang sebenarnya dan disertai
dengan status ( MR, MRS, MS, INF, CHD ). Ditulis dengan huruf balok kapital
dan harus sesuai dengan KTP atau identirtas lain.
Misalnya: ARIFA/ MAYASARI MS
ARDYA/ LUCITA MRS
ARDO/ LEGAWA MR
6) Flight Number
Kolom ini berisi tiga angka dan ditulis berdasarkan rute, tanggal, dan jam
penerbangan.
Misalnya: SJ 210.
7) Class
Kolom ini menerangkan kelas yang digunakan oleh penumpang, terdiri dari satu
huruf kapital. Berikut nama kelas yang ada di Sriwijaya Air.
P ( PAPA ) : 1 hari dari tanggal keberangkatan
R ( ROMEO ) : 1 hari dari tanggal keberangkatan
X ( XTRAY ) : 3 hari dari tanggal keberangkatan
E ( EKO ) : 3 hari dari tanggal keberangkatan
G ( GOLF ) : 7 hari dari tanggal keberangkatan
V ( VICTOR ) : 7 hari dari tanggal keberangkatan
T ( TANGO ) : 14 hari dari tanggal keberangkatan
Q ( QUEBEC ) : 14 hari dari tanggal keberangkatan
N ( NANCY ) : 21 hari dari tanggal keberangkatan
M ( MAMA ) : 21 hari dari tanggal keberangkatan
L ( LONDON ) : 1 bulan dari tanggal keberangkatan
K ( KILO ) : 1 bulan dari tanggal keberangkatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
H ( HOTEL ) : 2 bulan dari tanggal keberangkatan
B ( BRAVO ) : 2 bulan dari tanggal keberangkatan
W ( WISKEY ) : 3 bulan dari tanggal keberangkatan
S ( SIERRA ) : 3 bulan dari tanggal keberangkatan
Y ( YENGKI ) : 3 bulan dari tanggal keberangkatan
8) Date of Flight
Kolom ini menunjukkan tanggal dan bulan keberangkatan, Untuk penulisan nama
bulan dengan tiga huruf pertama bulan yang bersangkutan dalam bahasa Inggris
dan ditulis dengan huruf balok kapital.
Misalnya: MAY untuk Mei, OCT untuk Oktober
9) Time of Flight
Kolom ini berisi jam keberangkatan berdasarkan rute yang diambil. Namun jam
kedatangan tidak dituliskan.
Misalnya: 07.00, 12.30
10) Status
Jika penumpang dewasa maka statusnya OK, sedangkan Infant ( bayi ) statusnya
NS ( No Seat ).
11) Fare Basis
Kolom ini berisi tentang kode kelas dan masa berlaku tiket.
Misalnya: YX3, YG7, YINF ( untuk bayi )
12) Not Valid After
Kolom ini berisi tanggal dan bulan dari masa berlaku tiket, masa berlaku dihitung
menurut tangal dan bulan keberangkatan.
Misalnya: SJ 210 X 22MAY YX3 berarti not valid afternya 24MAY
13) Allow
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Kolom ini menerangkan tentang ketentuan berat bagasi cuma-cuma yang boleh
dibawa oleh penumpang yaitu 20kg, untuk Infant karena status tiket NS ( No Seat
) pada kolom bagasi tidak diisi.
14) Tour Code
Kolom ini menerangkan kode perjalanan, sama dengan fare basis hanya saja tida
perlu dicantumkan Y, untuk Infant hanya ditulis INF.
Misalnya: G7D, L1MTH
15) Fare
Kolom ini berisi tentang harga dasar ( basic fare ) tiket berdasarkan rute
perjalanan dan kelas.
Misalnya: SOC – CGK class G = 386364 IDR
16) Tax
Kolom ini berisi besarnya pajak yang harus dibayar penumpang dalam melakukan
perjalanan. Sriwijaya Air menetapkan 10% untuk tiap harga tiket.
Misalnya: SOC – CGK class G = 386364 IDR dan taxnya = 38636 IDR
17) IWJR
Adalah Iuran Wajib Jasa Raharja artinya besar biaya yang harus dibayar
penumpang untuk asuransi keselamatan jiwa pada pihak jasa raharja, besarnya
5000IDR per flight.
18) From of Payment
Kolom ini menerangkan bentuk pembayaran tiket secara cash.. Berikut
penulisannya: cash/agent.
19) Date and Issued Place
Kolom ini berisi keterangan tanggal dan tempat dimana tiket dicetak/disused.
Disertai nama staff dan stempel dari agent yang meng-issued.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
20) Total Harga
Kolom ini berisi tentang total harga yang harus dibayar penumpang. Total didapat
dari tarif,PPN, dan IWJR.
Misalnya: SOC-CGK 390000 IDR
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
PT. Sriwijaya Air menggunakan Sistem Gariell dalam reservation dan
ticketingnya mempunyai beberapa alasan. Salah satu contohnya adalah Sistem
Gabriell tersebut mudah diakses serta dioperasionalkannya dibandigkan
dengan sistem-sistem lain yang digunakan oleh beberapa perusahaan
penerbangan. Misalnya disebutkan dalam pembahasan seperti contoh Abacus,
Galilleo, Arga, dan Unices.
Jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air adalah merupakan
usaha pelayanan kepada penumpang agar penumpang merasa nyaman dan
terus menggunakan jasa dan produk yang diberikan serta dijual oleh PT.
Sriwijaya Air. Seperti contohnya adalah pada saat penumpang akan
melakukan perjalanan menggunakan Sriwijaya Air, penumpang akan
dihubungi oleh pihak Sriwijaya Air untuk memastikan dan juga memberikan
info pada saat kapan penumpang melakukan check-in sebelum terbang. Usaha
pelayanan jasa tersebut disebut dengan pre-flight service.
Dalam usahanya, PT. Sriwijaya Air menggunakan Sistem Gabriell untuk
proses reservation dan ticketingnya. Sistem tersebut disediakan oleh
kantor pusat PT. Sriwijaya Air yang berpusat di Jakarta dan juga
disediakan beberapa buku panduan sebagai pedoman atau alat pendukung
proses-proses reservation dan ticketingnya.
51
47
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR PUSTAKA
Agus, Irianto. 2009. Managing Airline Reservation System. Jakarta : PT.
Rajagrafindo
Redaksi Sinar Grafika. 2010. Undang-Undang Penerbangan 2009.
Jakarta: PT. Sinar Grafika
Team Promosi Bandara Internasional Adi Soemarmo. 2011. Panduan
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Surakarta : PT.
Angkasa Pura I
Team Trainer E-Ticket. 2010. Manual Book Electronic Ticket and Sales
Report . Jakarta : PT. Sriwijaya Air
www.wordpress.com/manajemen-transportasi ( diakses pada tanggal 20
Mei 2011 pukul 20.08 )
B. Saran
Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian adalah :
1. PT. Sriwijaya Air harus terus melakukan pemantauan tentang
keluhan penumpang yang kadang diakibatkan oleh kesalahan pada
saat melakukan reservasi yang berguna untuk perbaikan kedepan.
2. Program frequent flyer seharusnya tetap digunakan oleh PT.
Sriwijaya Air untuk lebih menarik penumpang menggunakan jasa
dan membeli produk berupa tiket Sriwijaya Air
52
52 51
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Sistem reservasi 24jam dalam 7hari harus tetap dipertahankan oleh
PT. Sriwijaya Air, karena pada masa sekarang tingkat kebutuhan
seseorang untuk melakukan perjalanan menggunakan pesawat
terbang meningkat.
4. PT. Sriwijaya Air seharusnya tetap memantau armada yang akan
digunakan untuk terbang, sehingga hal yang terjadi seperti delay
tidak sering terjadi kembali demi kenyamanan dan kepuasan untuk
penumpang dan pengguna jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR PUSTAKA
Agus, Irianto. 2009. Managing Airline Reservation System. Jakarta : PT.
Rajagrafindo Persada
I Gde Pitana dan I Ketut Surya Diarta. 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata.
Yogyakarta : CV. ANDI
Redaksi Sinar Grafika. 2010. Undang-Undang Penerbangan 2009.
Jakarta: PT. Sinar Grafika
Team Promosi Bandara Internasional Adi Soemarmo. 2011. Panduan
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Surakarta : PT.
Angkasa Pura I
Team Trainer E-Ticket. 2010. Manual Book Electronic Ticket and Sales
Report . Jakarta : PT. Sriwijaya Air
www.wordpress.com/manajemen-transportasi ( diakses pada tanggal 20
Mei 2011 pukul 20.08 )