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Prof. Josimar Costa

Adaptado do material produzido pelo Prof. Marcelo Magalhães

Introdução e Conceitos Básicos

Sistemas de Gestão I

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Trata-se de um sistema de informações, utilizado

com a finalidade de facilitar a tomada de decisões

pelos gestores, bem como conceder o apoio

necessário para efetivação das ações relacionadas

aos aspectos críticos do negócio.

Ex: ERP, BI, SCM, CRM.

O que é um sistema de Gestão?

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• Dados: Fatos brutos que representam eventos isolados,

como transações comerciais ou ocorrências internas em

uma empresa

• Transformação: Operações realizadas em uma série

de dados visando agregar relevância e sentido,

possibilitando a execução de ações e/ou a tomada de

decisões

• Informações: Conjuntos de dados significativos e úteis

a seres humanos, dotados de conhecimento agregado

O que é um sistema de informação?

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Dados e informações

DADOS X INFORMAÇÃO

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Aplicações de um SI nas empresas:

a) Suporte aos processos operacionais

b) Apoio ao processo decisório

c) Auxílio na aquisição de diferenciais competitivos

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Evolução dos SI’s

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Consequências de um SI falho:

1) Excesso e/ou falta de informações;

2) Dispersão das informações por diferentes áreas

da empresa - Redundância;

3) Retenção por certos cargos;

4) Falta de timing / confiabilidade;

5) Demora para respostas, ações e decisões;

6) Visão ambiental deficiente.

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A Maior Importância da Informação

- Mudanças na economia;

- Globalização;

- Mudanças nas empresas;

- Maior ênfase aos processos de terceirização;

- Evolução da TI.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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1) Transformação da Economia

• Passado:

Setores primário e secundário

• Atualmente

Setor terciário - SERVIÇOS

Necessidade intensiva de conhecimento

IMPORTÂNCIA DOS SI´S

Força de Trabalho Ativa (%)

0

50

100

1870 1900 1950 1980 1990 2000

Ano

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2) Globalização

Consequências para as empresas:

• Aceleração no ritmo de mudanças

• Aumento da concorrência, em termos quantitativos equalitativos

• Surgimento de oportunidades

Necessário ter capacidade para....

- Conhecer/satisfazer desejos dos clientes

- Assegurar qualidade requerida

- Custos baixos


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3) Terceirização ou Outsourcing

- Redução de custos

- Qualidade

- Foco nas competências essenciais

• Condições para bons resultados:

- Controle e monitoramento contínuo

- Integração com operações realizadas internamente

- Efetivação de ajustes de acordo com as novasnecessidades surgidas


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4) Transformação das empresas

• Contexto do passado:

- Controle e Uniformidade;

- Centralização.

• Contexto atual:

- Inovação e criatividade;

- Flexibilidade e rapidez;

- Foco nos processos, visando a agregação devalor;

- Descentralização.


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5) Tecnologia da Informação

- Aumento considerável da capacidade de

processamento

- Redução substancial no preço dos

equipamentos

Conclusão:

- Geração de informações – Fácil

- Grande problema: Planejamento


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Teoria Sistêmica

Ação que se

exerce

mutuamente

entre 2 ou mais

elementos ou

pessoas.

Uma depende

da outra

Fluxo bem

determinado de

informações

e/ou insumos

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- Componentes

• Objetivo

• Entradas

• Transformação

• Saída

• Controle

• Feed-back

- Hierarquia de sistemas

- Todo sistema é formado por sistemas

Teoria Sistêmica

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Sistemas de Informação são conjuntos de componentes

que geram informações, que são dados trabalhados (ou

com valor atribuído ou agregado a eles) para execução de

ações diversas e para auxiliar o processo decisório

(REZENDE e ALINE, 2001).

ENTRADA SAÍDAPROCES-

SAMENTO

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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• Entrada- Dados

- Definição:

Ex: Imagens, sons, documentos, conceitos, pensamentos,

opiniões

- Classificação:

• Numéricos ou não numéricos

• Dinâmicos ou Estáticos

• Originados de fontes internas (corporativos ou pessoais)

ou externas


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• EntradaOperações a realizar:

a) Coleta:

- Manualmente, com participação humana

- Automaticamente, através de sensores, leitores emecanismos de pesquisa

b) Validação, visando assegurar sua precisão,relevância e consistência

c) Armazenamento, normalmente em banco de dados


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• Transformação

- Atividades e operações diversas voltadas para agregação de

novas características aos dados

- Resultado: conhecimento disponível aos gestores para a tomada

de decisão ou para a realização de ações diversas

• Saída

- Informação

- Conhecimento Organizacional – Fruto da análise das informações

Dado

Informação

Conhecimento

Complexidade


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EXERCÍCIO

Uma floricultura instalou um sistema de informações com o objetivo de

melhorar o funcionamento de seu telemarketing. Com isso, o atendente

passou a dispor de todas as informações necessárias para agilizar o contato

com o cliente, como qual o florista irá atendê-lo, condições de pagamento e de

entrega e até imagens de arranjos florais que podem ser usadas para ajudar

ao cliente a decidir. O pedido do cliente é então coletado, o preço total

calculado e o pagamento é feito através de débito no cartão de crédito do

cliente, mediante sua autorização. O pedido fechado e pago é então colocado

na intranet da empresa e imediatamente disponibilizado ao florista credenciado

mais próximo do endereço de entrega através da internet. Em seguida, é

aberta uma conta para que o cliente possa acompanhar o andamento de seu

pedido e fornecida uma senha para seu acesso.

Identifique, para o SI da empresa citado no texto, todas as suas entradas, o

processo de transformação e as saídas. Defina também um objetivo e

estabeleça um sistema de controle capaz de avaliar o sistema.

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Avaliação1) Eficiência / Eficácia

2) Valor

3) Qualidade

a) Abordagem para o “cliente”

QUALIDADE

ILUSÓRIA

QUALIDADE

TOTAL

QUALIDADE

INSATISFATÓRIA

QUALIDADE

TÉCNICA

Nível de Conhecimento

Grau de Satisfação

*


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b) Abordagem por atributos (dimensões)

Dimensão Tempo

Prontidão

Atualidade

Frequência


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b) Abordagem por atributos (dimensões)

- Dimensão Conteúdo

Precisão

Relevância

Integridade

Concisão

Flexibilidade

- Dimensão Forma

Clareza

Detalhe

Apresentação

Midia


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Sistemas de Informação

a) Conceito

- Ótica Sistêmica

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a) Conceito

- Ótica Empresarial

Administração

Tecnologia de informação

Sistema de informação

Soluções empresariais

Desafios empresariais

Organização

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Condições Necessárias ao Bom Funcionamento de um SI:

- Comprometimento da alta administração;

- Competência dos envolvidos;

- Ênfase no fator humano;

- Planejamento;

- Estrutura organizacional adequada;

- Avaliação periódica;

- Atualizações sistemáticas; e

- Recursos apropriados.

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(O’BRIEN; MARAKAS, 2013)

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(O’BRIEN; MARAKAS, 2013)

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EXERCÍCIOUm recente estudo mostra que o e-mail, apesar de ter grande importância no contato com os clientes de uma

empresa, é um canal que recebe pouca atenção, pois 40% das empresas entrevistadas para a pesquisa

demoram mais de 50 horas ou não respondem aos seus consumidores. Só 9% atendem os clientes em uma hora

e 10%, em até 20 horas. Com uma solução que tem um custo mensal de 5 mil reais, pois está no regime de ASP,

uma espécie de aluguel do software, a Epson, fabricante de impressoras, está invertendo essa lógica.

Atualmente, a companhia recebe 13 mil mensagens eletrônicas por mês. Cerca de 90% delas são respondidas

automaticamente pela solução NeoAssist.com. Antes, quatro pessoas recebiam todos os e-mails e manualmente

respondiam aos clientes. Naquela época, o prazo máximo de resposta era de 48 horas. Hoje, quando são

automáticas, são instantâneas, e os 10% restantes não demoram mais de 24 horas.

Funcionamento: Caso o cliente tenha alguma dúvida, envia uma mensagem eletrônica para o endereço

fornecido pela Epson. A mensagem é analisada pelo software da NeoAssist, que acessa um banco de dados e

em uma pesquisa por palavras-chaves retorna, instantaneamente, respostas a perguntas semelhantes. O usuário

escolhe aquela que responde a sua questão. Em 90% dos casos, as respostas são satisfatórias. Entretanto, se

não houver uma pergunta semelhante, o e-mail é enviado a um consultor, que responde ao cliente. Mas à medida

que novas indagações são feitas, o software "aprende" e vai reduzindo a necessidade da intervenção humana.

Quando foi instalado, ele resolveu 70% dos casos. Hoje, já chega a 90%. Os quatro funcionários que

trabalhavam neste setor foram reduzidos a apenas um. Três deles foram direcionados para outras áreas do

suporte técnico.

a) Em sua opinião, o Sistema de Informação da Epson é eficiente? É eficaz? O valor da informação gerada para

o cliente é elevado? Justifique suas respostas.

b) Do ponto de vista do cliente da Epson, você caracterizaria a informação gerada pelo SI da empresa como

possuindo Qualidade técnica, insuficiente, ilusória ou total? Justifique seu ponto de vista.

C) Indique quais são os atributos da qualidade da informação mais importantes para o objetivo do sistema

descrito, que devem estar presentes a fim de garantir a satisfação do cliente e o alcance dos objetivos do

sistema ilustrado. Justifique sua resposta para cada atributo citado.

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