session 3 christina paulin

Resenärernas upplevelse av punktlighet och försening En pilotstudie på X2000, Södra Stambanan December 2009 Christina Paulin SJ, Christer Helsing, Mind Research

Historik

SJ har genomfört Ombordundersökningar på tågen i flera år. Cirka 16 000 intervjuer per årinsamlas med pappersenkäter, som därefter scannas

Vi vet genom dessa undersökningar att punktlighet betyder mycket för resenärens nöjdhet

Men punktlighetens betydelse besvaras inte fullt ut i Ombordmätningen- Det främsta problemet är bristande tidsangivelse- Men också att ställa rätt frågor samt att ställa dem i rätt ordning är viktig för att

fånga den upplevda punktligheten på ett bra sätt

Syftet med denna studie är att öka vår kännedom till resenärernas upplevelse av punktlighet,hur den påverkar nöjdheten samt att se på vilka andra faktorer som kan tänkas påverka upp-levelsen av punktlighet

3

Problemet med Ombordmätningen resenärens upplevelse av punktlighet

ts_rattank-tot [2008-2009] - WeightedY: Kundupplevelsen

X: Jag känner mig helt säker på att tåget jag sitter på kommer fram i rätt tid

Eq: y = 0,306x + 5,487 (24,6%)Regr base = 29512r = 0,496

X: - Jag känner mig helt säker på att tåget jag sitter på kommer fram i rätt tidMean = 6,39 (59,8)Stddev = 3,04Y: - Hur nöjd är du, om du ser till helheten, med denna resa? - Jämfört med en helt perfekt tågresa, hur pass nära eller långt ifrån det idealet ligger just denna resa?Mean = 7,48 (72,0)Stddev = 1,96

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

123456789

10

1%

1%

0%

1%1%

1%1%

1%

0%0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%0%

0%

1%

1%2%

1%

1%

0%

0%

0%

1%

1%

1%

0%

0%

0%

0%

0%0%

0%

0%

0%

2%

3%

1%1%

2%1%

2%

0%

1%

0%

1%

0%

0%

0%0%0%

0%0%

0%

1%1%

0%

1%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

1%

0%

0%

0%

0%0%

0%0%

1%

0%

0%

0%

1%

1%

0%

0%

1%

0%0%

0%0%

0%

0%

0%

0%0%

0%

1%

1%

1%1%

1%

0%

0%

1%

0%

1%

0%

0%0%

0%1%

0%0%

0%0%

2%

2%1%

1%

0%

1%

1%

0%

0%

0%

1%

0%

0%

0%0%

0%

0%

0%0%

1%

0%

1%0%

1%

1%

0%

1%

1%

1%

1%

1%

0%

0%

1%

1%

0%

1%

0%

2%

1%

5%

0%

2%

2%4%

0%

1%

0%

1%

0%

0%

0%0%

0%

0%

0%0%

0%

0%

1%0%

0%

1%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

Punktlighetsmätningen

För att få en exakt tidsangivelse på när IP har besvarat enkäten användes elektronisk datainsamling

En speciellt konstruerad enkät togs fram, med målinriktade frågor omkring punktlighet samt omkringliggande faktorer

Efter datainsamling matchade vi på TFÖR-data från Banverket, som anger exakt tid för tågets passage vid flera mätpunkter på linjen

En pilotstudie genomfördes på X2000 på Södra Stambanan i perioden 10 – 21 december 2009

Totalt insamlades 792 intervjuer

Faktisk och upplevd punktlighet

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00%

Ingen försening

1-5 min

6-10 min

11-20 min

21-30 min

31-45 min

45 + min

Är detta tåg, enligt din mening, försenat just nu? Faktisk försening

Faktisk och upplevd punktlighet

Vet ej = 8 %

Upplevd kontra faktisk punktlighet

Tror mer på att förseningen ärmindre än den faktiska

Andelen som inte vet om tågetär försenat eller ej, minskar medförseningens längd

Upplevd punktlighet är närmareden faktiska när tåget är punktligteller när förseningarna är stora

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0 min

1-5 min

6-10 min

11-20 min

21-30 min

31-45 min

45 + min

Upplever korrekt tid Försening större Försening mindre Vet ej

Upplevd punktlighet och nöjdhet

9

Upplevd punktlighet och nöjdhet

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Ingen försening

1-5 min 6-10 min 11-20 min 21-30 min 31-45 min 45 + min

Index

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Ingen försening

1-5 min 6-10 min 11-20 min 21-30 min 31-45 min 45 + min

Upplevd Faktisk

Faktisk samt upplevd punktlighet och nöjdhet

11

Faktorer som påverkar upplevelsen av punktlighet

Inställning till punktlighet

8,59

7,45

6,21

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

Det är alltid viktigt att vara punktlig, utan undantag

Punktlighet är viktigt, i stort sett alltid Det viktigaste är att man försöker vara så punktlig man kan

Hur viktigt är det för dig att tåget du sitter på just nu, kommer fram i rätt tid enligt tidtabellen?

8,478,15 8,15

7,38 7,26 7,17 7,03

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

Arbetsrelaterade aktiviteter (till jobbet)

Affärsrelaterade aktiviteter (möte/

konferens/ seminarie)

Byta till annat tåg Byta färdmedel till lokalbuss/ spårvagn/

tunnelbana/ pendeltåg

Något annat Hälsa på släkt/vänner Åka/gå hem


Aktivitet efter resa

14

8,23

7,556,92

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

Ja, flera personer Ja, en person Nej


Mötas med en eller flera personer efter tågresa?

15

9,02

7,80

6,76

5,44

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

Ja, helt bestämd Ja, men den är lite flexibel Nej, inte en specifik tid Nej, inte alls


Bestämd tid att passa efter tågresa?

4,72

5,71

6,58

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00



Hur punktliga upplever du i allmänhet att SJ-tågen är?



5,91

6,84

7,47

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00



Nöjdhet med resan

5,83

6,636,88

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00



Vilken uppfattning har du om SJ som företag?


Slutsatser

Ställa rätt frågor i rätt sekvens. Insamla data om subjektiv punktlighet är svårt att fånga.

Kan lätt bli fel, med olika innehåll i begreppet punktlighet och olika tolkningar.Vi frågar om detta tåg, men IP blandar in flera dimensioner - som till exempel inställning till leverantören (SJ)

Deras egen subjektiva inställning till punktlighet påverkar deras syn på om tåget är punktligt eller ej. Även externa faktorer påverkar, till exempel media.

Vi ser inga direkta demografiska skillnader.

session 3 christina paulin

Documents