servizi al cittadino ufficio polifunzionale di relazione con il pubblico piano organizzativo comune...
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Servizi al cittadinoServizi al cittadinoUfficio polifunzionale di Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblicorelazione con il pubblico
PIANO ORGANIZZATIVO
Comune di ArzignanoD.ssa Lorenza FranchettoResponsabile Ufficio del Pubblico
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Quadro evolutivo della p.a.: Quadro evolutivo della p.a.: in crescitain crescita
attenzione del cittadino all’azione dell’ente locale (paga in anticipo e non dà più deleghe in bianco)
bisogni e attese dei cittadini attenzione del mondo politico (consenso),
organizzativo (efficienza), giuridico ed economico (servizi)
bisogni e attese dei dipendenti criteri di trasferimento delle risorse
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Quadro evolutivo della P.A.Quadro evolutivo della P.A.
DIMINUISCONODIMINUISCONO
LE RISORSE ECONOMICHELE RISORSE ECONOMICHE
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Nuovi concetti organizzativiNuovi concetti organizzativi
COMPETITIVITA’
recupero rapporti cittadino/istituzioni
qualità del servizio
EFFICIENZA E PRODUTTIVITA’
riduzione costi della non qualità e del disservizio
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Gli interventi sul campoGli interventi sul campo
IL CITTADINO AL 1° POSTO
QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE
MIGLIORAMENTO CONTINUO
COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE
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La situazione locale attuale: La situazione locale attuale: disfunzioni per il cittadinodisfunzioni per il cittadino
Illeggibilità della segnaletica direzionale Non esiste per il cittadino un punto di
riferimento unico e qualificato Ogni Settore gestisce uno o più punti di
accesso del pubblico in luoghi diversi Gli addetti al ricevimento del pubblico
svolgono anche altre mansioni Gli addetti al ricevimento del pubblico sono
“specializzati” solo nel proprio settore
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La situazione locale attuale: La situazione locale attuale: punti critici per l’Entepunti critici per l’Ente
La stessa richiesta viene rivolta a più dipendenti (perdita di tempo)
Gli uffici operativi gestiscono anche l’informazione generica
I singoli uffici hanno una specializzazione settoriale
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Gli obiettivi Gli obiettivi Economicità
risparmio complessivo di tempo e di personale
Tempestivitàfornire in tempo il servizio che serve, quando serve,
solo se serve
Orientamento all’utentetrasparenza - diritto di accesso
gestione del disagio
migliorare la soddisfazione del cliente
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Le scelte strategicheLe scelte strategiche
ACCOGLIENZA
POLIVALENZA
INTEGRAZIONE
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L’importanza dei servizi di L’importanza dei servizi di accoglienzaaccoglienza
servono a razionalizzare i percorsi e i tempi di permanenza del cittadino negli uffici
fanno risparmiare tempo al cittadino e al personale
stabiliscono un rapporto di collaborazione tra cittadini e dipendenti
favoriscono un recupero di fiducia degli utenti verso l’Amministrazione
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La visibilitàLa visibilità
Quando un cittadino si rivolge al Comune per le sue necessità deve trovare:
segnalazioni chiare e ben visibili percorsi e accessi lineari con facilitazioni
per i disabili e le persone anziane vicinanza ai parcheggi
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Gli orariGli orari
orari di apertura adeguati alle esigenze di tutte le categorie di utenti
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Le comoditàLe comodità
servizi informativi e di prenotazione
PER TELEFONO, PER FAX,
PER POSTA E VIA INTERNET
per ottenere prestazioni
senza muoversi da casa
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Le comoditàLe comodità
sportelli
PER OTTENERE CERTIFICATI
INFORMAZIONI
PER EFFETTUARE PAGAMENTI
anche quando gli uffici sono chiusianche quando gli uffici sono chiusi
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La fiduciaLa fiducia
personale qualificato, con compiti di “receptionist”
che lo accolga salutandolo ascoltandone le richieste indirizzandolo allo sportello o all’ufficio
più adatto fornendo informazioni e materiale generale
di tipo standard
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La simpatiaLa simpatia
arredamenti accoglienti, divani o poltroncine di attesa, strutture amichevoli, scrivanie aperte anziché sportelli chiusi
da vetri
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L’importanza della L’importanza della polivalenzapolivalenza
L’Ufficio del pubblico deve diventare l’unico interlocutore del cittadino per l’erogazione di più servizi
Gli addetti non saranno specializzati in singoli settori, ma professionisti della comunicazione e dell’informazione
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La polivalenzaLa polivalenza
AMMINISTRAZIONE COMUNALE
Altri Enti, Amm.ni centrali, agenzie
UTENTIUfficio del
pubblico
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L’importanza L’importanza dell’integrazionedell’integrazione
Uno scambio di informazioni sistematico tra front office e gli altri uffici assicura:
l’efficienza e l’efficacia nei rapporti con il pubblico
l’adeguamento organizzativo, procedurale ed operativo ai reali bisogni dei cittadini
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Sono strumenti di Sono strumenti di integrazione:integrazione:
Il sistema informatico comunale in rete locale
La provenienza degli sportellisti dai vari settori dell’organizzazione
Un sistema costante di monitoraggio, misurazione e valutazione dei servizi
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Precondizioni per l’apertura. Precondizioni per l’apertura. Il personaleIl personale
L’ufficio e la relativa struttura sono previsti dalla Pianta organica
Il responsabile dell'ufficio è stato nominato
la selezione, la formazione professionale e l’aggiornamento periodico del personale di front office sono in corso
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Precondizioni. Precondizioni. Lo spazioLo spazio
Spazio fisico: ex sportelli anagrafe (da 3 a 7 postazioni)
Arredamento e gestione funzionale dei percorsi (gestifile)
Nome e logo dell’ufficio: SERVIZI AL CITTADINO
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Precondizioni. Precondizioni. Gli strumenti Gli strumenti informativi e tecnologiciinformativi e tecnologici
Banche dati e documentazione giuridica standard (Leggi d’Italia, Diritto Comunitario, siti legislativi su Internet, ecc…)
Banca dati delle prestazioni e dei servizi comunali Canali informativi provenienti dagli altri uffici (rete) Strumenti informatici HW e SW (IRIDE e protocollo
informatico - Iter - Albo pretorio elettronico) Strumenti tecnici del self-service dal semplice modulo
al programma informatico, alla Rete civica
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Fasi successive. Monitoraggio Fasi successive. Monitoraggio e autovalutazionee autovalutazione
Sistemi di rilevazione e valutazione della qualità dei servizi
Misurare il grado di soddisfazione degli utenti
Sistema di “ASCOLTO” del disagio, dei reclami e dei suggerimenti del pubblico
Analisi e adeguamento del processo di erogazione dei servizi
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Fasi successive. Verso lo Fasi successive. Verso lo sportello unicosportello unico
Individuare e programmare i canali informativi in uscita rivolti al pubblico generico a categorie particolari (giovani, anziani,
professionisti, PMI, ecc...) Programmare i canali informativi di
collegamento ad enti ed agenzie esterne
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I costiI costi
SPESE DI INVESTIMENTO (arredi, segnaletica, computer, abbonamenti a banche dati, corsi di formazione addetti)
SPESE ANNUALI CORRENTI di gestione
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I programmi per il 1998I programmi per il 1998
IL BOLLO IN FORMA VIRTUALE
IL PROTOCOLLO INFORMATICO
L’ITER DELLE PRATICHE
L’ALBO PRETORIO ELETTRONICO
GLI SPORTELLI SELF-SERVICE
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Il personale impegnatoIl personale impegnato
Organizzazione e gestione URP1 funzionario - trasferimento interno
Coordinamento, Agente contabile, Pratiche edilizie
1 istruttore -concorso interno
Personale di front-line - 5 sportellisti
3 sportellisti ex anagrafe1 sportellista1 receptionist
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Il personale impegnatoIl personale impegnato
Protocollo e Archivio1 istruttore amm.vo - trasferimento interno
Ufficio notifiche2 messi notificatori - trasferimento interno
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Servizi al cittadinoServizi al cittadinoUfficio polifunzionale di Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblicorelazione con il pubblico
Arrivederci