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SERVICIO NACIONAL DE TURISMO

SISTEMA DE CAPACITACIÓN EN EL DISEÑO DE EXPERIENCIAS TURÍSTICAS – SIGO EXPERIENCIAS

MANUAL DEL CAPACITADOR

Santiago, Septiembre de 2017

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SIGO EXPERIENCIAS: MANUAL DEL CAPACITADOR. 1ª edición, septiembre de 2017.

©Servicio Nacional de Turismo Subdirección de Desarrollo, Unidad de Productos.

Se autoriza la reproducción parcial de los contenidos de la presente publicación para los efectos de su utilización a título de cita o con fines de enseñanza e investigación, siempre citando la fuente correspondiente, título y autor.

Servicio Nacional de Turismo – Sernatur. Av. Providencia 1550, Providencia, Santiago, Chile. Teléfonos: (+56 2) 2731 8310 / (+56 2) 2731 8313 www.sernatur.cl

Desarrollado por Verde Ltda. / Área Cultura, Patrimonio y Turismo. Root 537 Santiago / Teléfono: (+56 2) 2635 2961 / [email protected]

Dirección de proyecto: Pablo Álvarez. Coordinación de proyecto: Felipe Ramos. Asesoría metodológica: Loreto Navarrete. Elaboración de contenidos: Felipe Ramos. Edición: Loreto Navarrete. Diseño gráfico: Macarena Balcells. Ilustraciones: Patricio Roco.

NOTA DE LA REDACCIÓN: Durante el desarrollo de este documento se ha tenido presente el uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencia entre hombres y mujeres, pero con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supone la distinción de género en las distintas secciones del documento, se ha optado por nominar a hombres y mujeres bajo la terminología genérica masculina. De todos modos, cuando se ha podido ofrecer una redacción neutral en términos de género y satisfactoria en estilo, se ha privilegiado esta última.

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CONTENIDOS

1. ASPECTOS ESENCIALES DE SIGO EXPERIENCIAS ................................................................. 7 Objetivos................................................................................................................... 8 Destinatarios ........................................................................................................... 10 Componentes.......................................................................................................... 11 Estructura y contenidos........................................................................................... 13 Esquema del proceso de implementación de sigo experiencias ............................. 20 Cronograma sugerido para la implementación de sigo experiencias ..................... 21

2. METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE LAS SESIONES Y LAS ASISTENCIAS TÉCNICAS ... 22 Enfoque metodológico general ............................................................................... 23 Desarrollo de las sesiones ...................................................................................... 27 Desarrollo de las asistencias técnicas ..................................................................... 42 Actividades de aprendizaje: materiales y respuestas tipo ...................................... 44 Plan de (re)diseño de experiencias turísticas ......................................................... 68

3. SISTEMA DE EVALUACIÓN .............................................................................................. 76 Sistema de evaluación de participantes ................................................................. 77 Evaluación post-implementación ............................................................................ 81

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PRESENTACIÓN

El turismo es uno de los sectores estratégicos de la economía chilena. En 2016 generó el 3,3% del producto interno bruto (PIB) de manera directa y el 10,1% de este si a lo anterior se suman los aportes indirectos. El turismo es, además, responsable directo del 3,3% de los empleos del país, porcentaje que alcanza el 9,8% si se consideran también los empleos indirectos que genera1.

Por su parte, las llegadas internacionales a Chile han ido creciendo de manera sostenida en los últimos años. En 2015 hubo 4,5 millones de llegadas, en 2016 la cifra aumentó a 5,6 millones2 y se proyecta que en 2017 el número de llegadas internacionales alcance los 6,4 millones3. Las llegadas de 2016 generaron divisas por un monto estimado de US$ 3.130 millones, a lo que debe agregarse el gasto generado por los turistas nacionales. Así, el aporte del sector turístico al país ha alcanzado aproximadamente los US$8.000 millones.

Sin embargo, aunque el número de turistas extranjeros que visita Chile ha crecido sostenidamente durante los últimos diez años, estos no han aumentado significativamente su gasto promedio. Así, el principal desafío para la próxima década es convertir a Chile en un destino turístico de jerarquía internacional, inteligente y sustentable que logre incrementar los ingresos del país e impacte positivamente en el desarrollo regional y local. Para lograr esto, la oferta turística debe basarse en sus recursos naturales y culturales y constituirse como una oferta diversa, sofisticada, de calidad y capaz de captar mercados de intereses especiales que generen mayor gasto por turista.

Para avanzar en esa línea, es necesario que la industria turística nacional cierre importantes brechas que ya han sido identificadas en diversos diagnósticos elaborados por la Subsecretaría de Turismo, el Servicio Nacional de Turismo (en adelante, Sernatur) y Corfo.

Una de las brechas críticas del turismo en Chile es el bajo desarrollo de productos turísticos innovadores que integren experiencias. Esta brecha no solo es transversal a los diversos tipos de turismo, sino también a todas las regiones del país. En otras palabras, nuestra oferta turística aún es muy homogénea y los esfuerzos de diversificación y creación de nuevos productos han sido y son aún, muy incipientes.

1 World Travel & Tourism Council. (2017). Travel and Tourism Economic Impact Chile 2017. 2 Subsecretaría de Turismo – Servicio Nacional de Turismo. (2017). Turismo Receptivo Anual 2016. 3 InvestChile (2017). Dato recuperado de: https://investchile.gob.cl/es/industrias-clave/turismo/

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Para que Chile logre posicionarse como un destino turístico de excelencia, los productos turísticos requieren diversificarse y especializarse en respuesta a las nuevas necesidades de los turistas nacionales e internacionales. Esto, porque sus expectativas son cada vez más altas y sofisticadas: los turistas buscan vivir experiencias únicas, significativas y auténticas.

En ese marco, dentro de las líneas de trabajo de Sernatur se encuentra la diversificación de experiencias turísticas, que busca agregar calidad y valor a la oferta turística del país, a través del enfoque de diseño de experiencias, para desarrollar productos turísticos innovadores que contribuyan a fortalecer las experiencias-destino y permitan capturar mercados de mayor gasto.

Con el objetivo de dar un fuerte impulso a la innovación e inversión privada para la sofisticación y diversificación de la oferta turística, Sernatur ha desarrollado un plan de capacitación en diseño de experiencias turísticas, dirigido a micro, pequeños y medianos empresarios turísticos. Este plan de capacitación se ha denominado “SIGO EXPERIENCIAS”, pues constituye un segundo paso en el proceso de desarrollar y/o fortalecer capacidades en las empresas turísticas nacionales.

Este documento constituye el Manual del Capacitador y está orientado a entregar orientaciones metodológicas al equipo capacitador que implementará SIGO EXPERIENCIAS.

El objetivo de este manual es facilitar la implementación de las diferentes etapas de de SIGO EXPERIENCIAS asegurando los estándares mínimos de calidad y contenidos que se deben cumplir para el desarrollo de sus actividades, con independencia de los estilos propios de cada equipo de capacitación para desarrollar dinámicas aprendizaje.

El rol del equipo capacitador es esencial ya que, tal como en una experiencia turística, son los mediadores que entregan el mensaje y provocan los estímulos que permiten a los participantes desarrollar y/o fortalecer sus competencias. Estas, en definitiva, son las tendrán el impacto transformador en los productos turísticos que ofrece el país, contribuyendo al desarrollo de una oferta más diversa, sofisticada y de mayor calidad.

Este manual busca complementar las competencias con las que ya cuentan los equipos capacitadores para el desarrollo de procesos de aprendizaje en diseño de experiencias. Es vital que estos equipos consideren siempre que las y los participantes también llegan al curso con conocimientos y/o habilidades desarrolladas previamente. Así, esperamos que ambos aportes –del equipo capacitador, por un lado, y de los empresarios participantes, por otro– contribuyan a la co-creación de una experiencia de aprendizaje satisfactoria, memorable y significativa.

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Este manual contiene los objetivos y estructura de SIGO EXPERIENCIAS, describiendo cada uno de sus componentes y actividades. Además, ofrece orientaciones metodológicas e instrucciones detalladas para realizar las sesiones de capacitación.

Finalmente aborda y explica el sistema de evaluación de los participantes de SIGO EXPERIENCIAS entregando, además, elementos a considerar al momento de realizar futuras evaluaciones de resultados y/o impacto.

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1. ASPECTOS ESENCIALES DE SIGO EXPERIENCIAS

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Y RESULTADO ESPERADO

SIGO EXPERIENCIAS es un sistema de capacitación de rápida implementación dirigido a micro, pequeños y medianos empresarios turísticos que tiene por objetivo general:

Desarrollar y/o fortalecer sus competencias para que puedan diseñar sus propias experiencias turísticas (actuales y/o futuras), con el fin de sofisticar, especializar y diferencias su oferta, incrementando con ello su competitividad.

El resultado esperado de la implementación de SIGO EXPERIENCIAS es que cada empresario(a) participante pueda desarrollar –en el marco de las sesiones presenciales y las asistencias técnicas que considera la capacitación– su propio plan de (re)diseño de experiencia turística.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE SIGO EXPERIENCIAS

A través de SIGO EXPERIENCIAS, las y los empresarios participantes podrán:

1. Conocer el escenario actual de la industria turística (tendencias, políticas y desafíos) en el marco de la economía de la experiencia, identificando cómo se inserta su propia oferta en ese contexto, así como sus principales oportunidades y amenazas.

2. Conocer y comprender los aspectos esenciales del enfoque de diseño de experiencias (principios, conceptos básicos, procesos subjetivos de los turistas, etc.), y analizar su propia oferta turística, identificando fortalezas y debilidades.

3. Aprender a identificar su entorno y sus principales atractivos, en miras a articular su oferta con el destino en donde se encuentra, de manera coherente e integral (experiencia destino), identificando oportunidades de colaboración con otros actores.

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4. Aprender a identificar y segmentar públicos (actuales y potenciales) para enfocar el diseño de sus experiencias en las necesidades y preferencias de los turistas, empleando para ello herramientas que les permitan obtener insights de sus públicos (en base a información secundaria y primaria).

5. Aprender a identificar y analizar competidores así como posibles referentes, para detectar brechas, buenas prácticas, oportunidades de diferenciación y/o de colaboración.

6. Aprender a diseñar las bases de sus experiencias turísticas, empleando para ello los insights obtenidos sobre entorno, públicos y competencia, así como conceptos aprendidos y herramientas metodológicas específicas.

7. Aprender y ejercitar el diseño de detalle de una experiencia turística, lo que incluye la socialización del diseño con colaboradores, la priorización de iniciativas, la identificación de requerimientos de implementación, el prototipado y el testeo de acciones.

8. Comprender la importancia de la evaluación permanente y la mejora continua de sus experiencias turísticas, conociendo y ejercitando herramientas aplicables a su oferta que les permitan el monitoreo constante y la incorporación sistemática de ajustes de diseño.

9. Conocer conceptos y herramientas esenciales para la comercialización de experiencias turísticas (definición de estrategias promocionales, lenguaje y canales), para facilitar el ajuste de sus estrategias de marketing.

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DESTINATARIOS

SIGO EXPERIENCIAS está dirigido a dueños, gerentes, administradores u otros encargados que tomen decisiones en la creación y desarrollo de productos turísticos, en empresas turísticas de alojamiento, agencias de viaje y tour operadores, principalmente.

En casos justificados y autorizados por Sernatur, también podrán participar guías de turismo, empresarios gastronómicos (restaurantes) y otros.

Podrán postular a participar en SIGO EXPERIENCIAS las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas, tamaño que será medido de acuerdo a su nivel de facturación.

Si bien no será un requisito obligatorio, uno de los criterios que se considerarán en la selección de las empresas participantes de cada versión de SIGO EXPERIENCIAS, es que ya hayan cursado (y aprobado) la capacitación SIGO. Esto, porque para aprovechar de mejor manera SIGO EXPERIENCIAS, es muy importante que los participantes cuenten con mínimas competencias de gestión, servicio al cliente y marketing que les permitan hacer modificaciones sistemáticas a su oferta. En otras palabras, para participar en SIGO EXPERIENCIAS, las empresas deben contar con un nivel de madurez organizacional y de gestión que les permita abordar los contenidos que se tratarán en la capacitación.

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COMPONENTES

SIGO EXPERIENCIAS combina una convocatoria, una jornada de sensibilización, sesiones presenciales, visitas de asistencia técnica individual, materiales de apoyo y seguimiento telefónico, todo ello con el fin de desarrollar y/o fortalecer las competencias de las y los empresarios participantes para que puedan diseñar sus propias experiencias turísticas.

SIGO EXPERIENCIAS contempla –como actividades previas de preparación de la capacitación- una convocatoria y una jornada de sensibilización. Ambas tienen por objetivo difundir la capacitación (sus objetivos, metodología y resultados, así como los beneficios de participar) entre los potenciales participantes. En la jornada de sensibilización, además, se espera que los empresarios convocados se inscriban en la capacitación y se comprometan a participar en todas las actividades que contempla.

Posterior a esas dos actividades de preparación, comienza la implementación propiamente tal de SIGO EXPERIENCIAS, a cargo de un equipo capacitador (previamente seleccionado de acuerdo a criterios definidos en el Protocolo de Implementación).

La implementación de SIGO EXPERIENCIAS considera la realización de:

― Cuatro sesiones presenciales teórico prácticas, cada una de ocho horas de duración, aproximadamente.

― Tres visitas de asistencia técnica individual a los empresarios participantes, programadas en diferentes momentos del proceso (al inicio, entre las sesiones 3 y 4, antes de la jornada de cierre).

― Seguimiento telefónico por parte del equipo capacitador a los participantes entre algunas actividades (sesiones y/o visitas de asistencia técnica) para motivar el cumplimiento de tareas.

― Una jornada de cierre, que considera presentación de resultados y entrega de certificados a los participantes, que tiene una duración aproximada de cuatro horas.

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Ilustración 1: Componentes de SIGO EXPERIENCIAS.

El plazo de implementación para los componentes convocatoria y jornada de sensibilización deben ser definidos en cada oportunidad por Sernatur.

El plazo de implementación para los componentes sesiones teórico prácticas, visitas de asistencia técnica, seguimiento telefónico y presentación de resultados y entrega de certificados, cuya implementación está a cargo del equipo capacitador, es de ocho semanas (aproximadamente).

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O E

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CONVOCATORIAPara difundir la capacitación y atraer a potenciales

empresarios participantes.

JORNADA DE SENSIBILIZACIÓN Para inscribir y comprometer a los empresarios

participantes.

CUATRO SESIONES TEÓRICO PRÁCTICAS A cargo del equipo capacitador, realizadas presencialmente.

Cada sesión es de ocho horas de duración, aproximadamente.

TRES VISITAS DE ASISTENCIA TÉCNICA A cargo del equipo capacitador, el cual visita a los

empresarios participantes, conoce su oferta en terreno y apoya el diseño de cada plan.

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Y ENTREGA DE CERTIFICADOS

Jornada final (de aproximadamente cuatro horas) organizada por el equipo capacitador. Participa Sernatur.

SEGUIMIENTO TELEFÓNICO ENTRE SESIONES

A cargo del equipo capacitador, para motivar el cumplimiento de tareas.

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ESTRUCTURA Y CONTENIDOS

Luego de que Sernatur ha realizado las actividades de convocatoria y jornada de sensibilización, y ya se ha definido un grupo de empresarios(as) participantes, comienza la implementación de SIGO EXPERIENCIAS.

Durante sus ocho semanas de implementación, el equipo consultor deberá realizar las siguientes actividades, en el orden señalado y con los contenidos especificados.

ASISTENCIA TÉCNICA 1

Es la primera actividad que realiza el equipo consultor, para lo cual requiere que Sernatur le entregue previamente la base de datos de los(as) empresarios(as) participantes en la capacitación.

La asistencia técnica 1 consiste en una visita del equipo consultor a cada empresario(a) participante para conocer su oferta turística en terreno y realizar un diagnóstico rápido de ésta (línea base) que permita la comparación con la evaluación final de la capacitación. Para ello, el equipo consultor deberá aplicar un instrumento estandarizado que se encuentra en este Manual del Capacitador.

Esta visita es de corta duración (60 a 90 minutos como máximo) y permitirá al equipo consultor familiarizarse con el grupo de participantes y sus ofertas turísticas, permitiendo realizar ajustes que den mayor pertinencia y/o foco a las actividades y contenidos contemplados en de la capacitación.

Asimismo, esta visita en terreno busca incrementar el compromiso de participación de las y los empresarios, pues también se les sensibilizará en torno a los beneficios de aplicar lo aprendido en la capacitación en su oferta turística. Se espera que la asistencia técnica 1 se realice dentro de la primera semana de implementación de SIGO EXPERIENCIAS.

1ª SESIÓN DE CAPACITACIÓN: SENSIBILIZACIÓN

En la segunda semana de implementación de SIGO EXPERIENCIAS, se debe realizar la 1ª sesión de capacitación presencial, cuyo foco es la sensibilización de los empresarios participantes.

En esta sesión, que tiene una duración aproximada de 8 horas cronológicas, se abordarán los principales elementos teóricos y conceptuales para el diseño de experiencias turísticas. Asimismo, se asignará la primera tarea a los participantes.

La sesión contempla tres módulos de aprendizaje.

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MÓDULO 1: LA INDUSTRIA TURÍSTICA Y LA ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA.

Contenidos:

― Principales cifras, tendencias y desafíos de la industria turística mundial y nacional. Cifras comparativas de llegadas de turistas internacionales, estadía promedio y gasto promedio de varios países.

― Aspectos esenciales de la “economía de la experiencia” y ejercicio de reflexión para identificar cómo ésta contribuye a enfrentar los actuales desafíos del sector turístico.

― Políticas públicas actuales para la diversificación de experiencias turísticas.

MÓDULO 2: QUÉ ES UNA EXPERIENCIA TURÍSTICA. CONCEPTOS CLAVE.

Contenidos:

― Definición de experiencia turística y principales características. ― Principios y conceptos clave del enfoque de diseño de experiencias: guión,

curva dramática, narrativa, episodios, elementos estructurantes. ― Procesos subjetivos de los turistas: expectativas, motivaciones, satisfacción,

entre otros. ― Ejemplos y ejercicios para poner en práctica los conceptos aprendidos. ― Herramienta: Curva dramática. Análisis y deconstrucción.

MÓDULO 3: EXPERIENCIA-DESTINO / CONOCE TU ENTORNO.

Contenidos:

― Concepto de “experiencia del destino”. Coherencia entre el destino y la oferta. Oportunidades de complementariedad entre productos turísticos de un mismo destino.

― Ejercicio de construcción colectiva de visión de experiencia-destino. ― Herramientas: Mapa de atractivos. Mapa sensorial del destino. Construcción

participativa de visión de la experiencia-destino.

La 1ª sesión de capacitación presencial terminará con la asignación de tareas a los participantes, las que consistirán en:

― Lectura de los contenidos del MANUAL DEL PARTICIPANTE correspondientes a las sesiones 1 y 2.

― Realización de tarea preparatoria para la siguiente sesión (investigación).

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SEGUIMIENTO TELEFÓNICO

Entre la realización de la 1ª sesión de capacitación presencial y la 2ª sesión de capacitación presencial, el equipo consultor hará seguimiento telefónico (una llamada de máximo 10 minutos por participante) para monitorear los avances en la realización de las tareas asignadas, así como motivar la asistencia a la siguiente sesión.

En este MANUAL DEL CAPACITADOR se entrega una pauta para la realización de este seguimiento telefónico.

2ª SESIÓN DE CAPACITACIÓN: INVESTIGACIÓN Y DISEÑO DE BASES DE LA

EXPERIENCIA

En la tercera semana de implementación de SIGO EXPERIENCIAS, se debe realizar la 2ª sesión de capacitación presencial, cuyo foco es la investigación (de los públicos de cada empresario, de su competencia) y el diseño de las bases de cada experiencia turística.

En esta sesión, que tiene una duración aproximada de 8 horas cronológicas, se realizará un breve repaso de los contenidos de la sesión anterior y se solicitará que los participantes presenten su oferta turística ante el grupo.

Asimismo, a través de los tres módulos de aprendizaje que considera la sesión, se abordará y ejercitarán herramientas para investigar y generar insumos que permitan a los participantes diseñar las bases de su experiencia turística.

La sesión contempla los siguientes módulos de aprendizaje.

MÓDULO 4: CONOCE A TUS PÚBLICOS

Contenidos:

― Principales tendencias de turistas (nacionales e internacionales) que viajan a/en Chile.

― Segmentación de públicos: sociodemográfica y psicográfica. ― Fuentes de información sobre públicos actuales y potenciales: registro,

encuestas de satisfacción, entrevistas, observación directa, grupos de conversación.

― Actitudes clave para conocer al turista: empatía, pensamiento (auto) crítico, mantenerse siempre informado.

― Herramienta: Elaboración de arquetipos de turistas para orientar el diseño de experiencias.

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MÓDULO 5: CONOCE A TU COMPETENCIA

Contenidos:

― Conceptos básicos sobre diferenciación de la oferta y sus beneficios. ― Herramientas para identificar a la competencia, desde el punto de vista de

segmentos de público compartido o por ofrecer un servicio similar. ― Herramientas para levantar información sobre la competencia y hacer

comparaciones (benchmark), buscar referentes para conseguir ideas e identificar oportunidades de colaboración o que los demás no están aprovechando.

Módulo 6: DISEÑO BÁSICO DE TU EXPERIENCIA

Contenidos:

― Conceptos esenciales. Claves y herramientas para identificar objetivos de la experiencia, basado en las necesidades el cliente.

― Narrativa, basado en la diferenciación de la oferta. ― Guion, basado en ejercicios de creatividad. ― Herramienta de planificación de la experiencia: journey map. ― Otras herramientas: Las 6 tribus de viajeros, método etnográfico, cómo

construir una encuesta de satisfacción, mapa de empatía. Benchmark, otras herramientas de análisis de competencia, Generación de ideas (Mapeo mental, lluvia de ideas, Seis sombreros pensantes, etc.).

― Tareas: Completar ficha/pauta con información de públicos y competencia. Elaborar su journey map en croquis.

SEGUIMIENTO TELEFÓNICO

Entre la realización de la 2ª sesión de capacitación presencial y la 3ª sesión de capacitación presencial, el equipo consultor hará seguimiento telefónico (una llamada de máximo 10 minutos por participante) para monitorear los avances en la realización de las tareas asignadas, así como motivar la asistencia a la siguiente sesión.

En el MANUAL DEL CAPACITADOR se entrega una pauta para la realización de este seguimiento telefónico.

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3ª SESIÓN DE CAPACITACIÓN: PROTOTIPADO

En la cuarta semana de implementación de SIGO EXPERIENCIAS, se debe realizar la 3ª sesión de capacitación presencial, cuyo foco es el prototipado de iniciativas de diseño de experiencia turística.

En esta sesión, que tiene una duración aproximada de 8 horas cronológicas, se realizará un breve repaso de los contenidos de la sesión anterior y se solicitará que los participantes presenten su oferta turística ante el grupo.

Asimismo, a través de los módulos de aprendizaje que considera la sesión se abordará y ejercitarán herramientas para investigar y generar insumos que permitan a los participantes realizar el diseño de detalle y el prototipado de su experiencia turística. En particular, se trabajará en el concepto de journey map.


MÓDULO 7: DISEÑO DE DETALLE DE TU EXPERIENCIA.

Contenidos:

― Conceptos para trabajar el diseño de experiencia a nivel de detalle, tales como roles, acciones y/o colaboradores.

― Instrucciones para que cada participante, en colaboración con otros, pueda mejorar el journey map que elaboró en la tarea de la sesión anterior.

― Ejercicios para desarrollar receptividad al feedback, la mejora permanente, así como explorar la posibilidad de empaquetamientos entre experiencias entre los distintos participantes.

― Herramienta “Blueprint” para el desarrollo de las actividades “detrás de escena” o logísticas necesarias para montar e implementar la experiencia.

― Priorización de acciones de implementación en función de criterios de factibilidad (aquellas iniciativas que pueden implementar en el corto plazo), se solicitará que aquellas acciones no priorizadas, sean al menos cotizadas.

MÓDULO 8: PROTOTIPADO E IMPLEMENTACIÓN DE TU EXPERIENCIA.

Contenidos:

― Creación de un prototipo basado en las iniciativas priorizadas. Esto implica comenzar a construir narrativas, relatos y otros elementos para implementar.

― Herramientas: Blueprint, Desktop walkthought. ― Tareas: Completar su journey map / blueprint con apoyo del su equipo de

trabajo; cotizar; priorizar, avanzar en su prototipo y testear.

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Actividad de visita al participante en su lugar de trabajo para revisar el avance del prototipo y dar recomendaciones sobre su testeo. Su duración es de 4 horas, aproximadamente. Sus objetivos son: revisar el journey map/blueprint con el empresario y el prototipo priorizado: chqueando coherencia y posibilidades de mejora para orientar el desarrollo del plan de testeo del prototipo.

Esta actividad se implementa en la quinta semana del proceso.

4º SESIÓN DE CAPACITACIÓN: MEJORA CONTINUA Y PROMOCIÓN.

En la sexta semana de implementación de SIGO EXPERIENCIAS, se debe realizar la 4ª sesión de capacitación presencial, cuyo foco es la mejora continua de las experiencias turísticas y su promoción.

En esta sesión, que tiene una duración aproximada de 8 horas cronológicas, se realizará un breve repaso de los contenidos de la sesión anterior. Asimismo, a través de los módulos de aprendizaje que considera la sesión se revisarán algunos resultados del testeo del prototipo y se entregarán las herramientas finales para mejora continua de la experiencia y puesta en el mercado (comercialización y promoción), desde el punto de vista del desarrollo de la experiencia.


MÓDULO 9: MEJORA CONTINUA DE TU EXPERIENCIA.

Contenidos:

― Revisión de los resultados del testeo. ― Recomendaciones sobre cómo capturar y sistematizar información aportada

por el testeo y así introducir nuevas mejoras, desarrollando un espíritu auto-crítico.

― Herramienta “Ciclo de mejora continua”.

Módulo 10: PROMOCIONA TU EXPERIENCIA TURÍSTICA.

Contenidos:

― Conceptos y herramientas de comercialización y promoción que ayuden a maximizar y destacar los efectos de la experiencia.

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― Claves para la selección de canales de comercialización basados en la segmentación inicial.

― Uso de lenguaje e imágenes para la promoción. ― Mejores prácticas para el manejo de redes sociales (Facebook y Tripadvisor),

OTAs (on-line travel agencies) como booking.com, despegar.com u otras, y sitio web (buenas prácticas de SEO y SEM).

― Claves para el desarrollo de un “elevator pitch” (Breve discurso promocional de menos de 3 minutos de duración).

― Herramientas: Ciclo de la mejora continua, elevator pitch. ― Tarea: Preparar elevator pitch de su experiencia. Desarrollar trabajo final:

compilar todas las tareas realizadas en un plan de Diseño de experiencias.

ASISTENCIA TÉCNICA 3: EVALUACIÓN FINAL.

Visita final a los participantes, evaluación del plan desarrollado con pauta de evaluación disponible en el MANUAL DEL CAPACITADOR. Esta asistencia técnica tiene una duración aproximada de 90 minutos. Sus objetivos son:

→ Evaluación del plan de diseño de experiencia entregado por el empresario participante.

→ Revisión del elevador pitch de cada empresario y entrega de recomendaciones para su mejora.

JORNADA DE CIERRE Y ENTREGA DE CERTIFICADOS

Actividad a las que pueden asistir autoridades locales, cuya organización queda abierta al contexto de aplicación. El objetivo es dar cierre a la capacitación y entregar los diplomas que acreditan que los empresarios aprobaron el curso. Tiene una duración de tres a cuatro horas.

Contempla las siguientes actividades, al menos:

→ Cada participante cuenta su “Elevator pitch” de la experiencia que han diseñado.

→ Se realiza una presentación de aquellos diseños que realizaron empaquetamientos (si los hubiese).

→ Entrega de diplomas a cada uno de los participantes que haya aprobado la capacitación.

→ Cóctel de cierre y registro fotográfico del grupo con sus diplomas.

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ESQUEMA DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE SIGO EXPERIENCIAS

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CRONOGRAMA SUGERIDO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SIGO EXPERIENCIAS

ACTIVIDAD MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

SERN

ATU

R

Selección de destinos, perfil de participantes potenciales y articulación con sus actores clave (públicos y privados).

Selección/contratación de equipo consultor a cargo de implementación de SIGO EXPERIENCIAS.

Convocatoria a empresarios interesados (postulación).

Selección de empresarios potenciales participantes dentro del destino.

Jornada de sensibilización y firma de carta de compromiso conformación de grupo de empresarios participantes de la versión de SIGO EXPERIENCIAS respectiva.

EQ

UIP

O C

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OR

Inicio de implementación SIGO EXPERIENCIAS por parte del equipo consultor.

Asistencia técnica 1: visitas a empresarios participantes y elaboración de reportes de línea base.

Sesión presencial 1: Sensibilización a empresarios (capacitación módulos 1, 2 y 3)

Sesión presencial 2: Investigación y diseño de bases de experiencia (capacitación módulos 4, 5 y 6)

Sesión presencial 3: Prototipado de experiencias (capacitación módulos 7 y 8)

Entrega de informe de avance a Sernatur con medios de verificación del proceso a la fecha

Seguimiento telefónico: Del equipo consultor a los participantes entre sesiones (1-2 y 2-3)

Asistencia técnica 2: visitas a empresarios participantes para apoyo en prototipado de su experiencia turística

Sesión presencial 4: Mejora continua y promoción (módulos 9 y 10)

Asistencia técnica 3: visitas a empresarios participantes para evaluación final del plan diseño de cada experiencia turística.

Presentación final, certificación y cierre de la capacitación: elevator pitch y entrega de certificados.

Entrega de informe final a Sernatur con medios de verificación del proceso completo.

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2. METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE LAS

SESIONES Y LAS ASISTENCIAS TÉCNICAS

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ENFOQUE METODOLÓGICO GENERAL

LINEAMIENTOS

La metodología general de aprendizaje de SIGO EXPERIENCIAS se basa en un enfoque constructivista fundado en el concepto de competencias. Una “competencia” moviliza conocimientos teóricos, conocimientos prácticos (herramientas) y actitudes, lo que permite organizar los aprendizajes de los participantes de SIGO EXPERIENCIAS.

En cuanto al enfoque constructivista que se utiliza en SIGO EXPERIENCIAS, se puede señalar sintéticamente que refiere a comprender que el conocimiento se construye socialmente y que los participantes no llegan al programa como tábula rasa, sino que traen consigo sus propios conocimientos (o ideas preconcebidas), expectativas y juicios de valor en relación a diferentes metodologías, conceptos y prácticas4.

En ese sentido, la metodología general de SIGO EXPERIENCIAS, debe apostar por emplear diversos dispositivos de aprendizaje (técnicas, actividades) que permitan reconocer estos conocimientos previos, ya sea para de-construirlos o bien, para validarlos, si aportan al logro de los objetivos del curso.

Un principio fundamental de la estrategia general de aprendizaje de SIGO EXPERIENCIAS, es el “aprender haciendo”. En este sentido, los módulos combinan la entrega de conocimientos teóricos (conceptos y enfoques) y prácticos (metodologías, técnicas, herramientas), con la aplicación de estos a la realidad de cada empresa participante.

Por último, considerando que los empresarios turísticos cuentan con diferentes trayectorias y backgrounds educacionales, SIGO EXPERIENCIAS incorpora elementos del enfoque de Educación Popular, tales como:

Traducción del lenguaje academicista a un lenguaje cotidiano y ameno, fácil de comprender por un público general.

Relación dialógica y horizontal entre capacitadores y participantes. Quienes estén a cargo de la implementación del programa, deben considerarse a sí mismos, facilitadores de aprendizaje (horizontal), más que profesores o capacitadores (vertical).

4 Vargas, L.; Bustillos, G., y Marfan, M.: Técnicas Participativas para la Educación Popular. (Tomos 1 y 2) Ed. Popular. Madrid 1993.

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Promoción continua del intercambio de opiniones, experiencias y saberes entre los participantes, de modo de poner en valor sus propios conocimientos y emplearlos activamente en SIGO EXPERIENCIAS.

SIGO EXPERIENCIAS busca que la capacitación en Diseño de Experiencias Turísticas sea eminentemente presencial, apoyado en material impreso para el desarrollo de contenidos, habilidades y actitudes.

RESULTADOS ESPERADOS DE SIGO EXPERIENCIAS

Cada empresario participante desarrollará, en el marco de las actividades de capacitación (sesiones y asistencias técnicas), su plan de (re)diseño de experiencia turística.

Este plan debe contemplar al menos: iniciativas a implementar (distinguiendo las priorizadas), presupuesto para dicha implementación, y resultados del diseño, prototipado y testeo de al menos una iniciativa en cada empresa (de mínimo costo).

Un modelo del plan de diseño de experiencia turística se encuentra adjunto a los materiales prácticos.

PERFIL Y CANTIDAD DE PARTICIPANTES

Los cursos deben tener un tamaño máximo de 20 participantes, esto debido a que se intenta maximizar el tamaño de los grupos, sin perjudicar la calidad de la implementación, ya que SIGO EXPERIENCIAS es intensivo en actividades que requieren supervisión y acompañamiento, por lo que un grupo más grande puede ir en desmedro de la atención entregada a cada participante.

En cuanto al perfil del participante, se requiere que sean empresarios turísticos, gerentes, administradores u otros que tomen decisiones en la creación de productos turísticos en sus organizaciones. Se propone que estas organizaciones pertenezcan a los tipos de alojamiento, agencias de viaje, tour operadores o guías turísticos y que cuyo tamaño sea micro, pequeñas o medianas, basados en su nivel de facturación según criterio del Ministerio de Economía.

Un criterio de selección del grupo de empresarios es que haya cursado y aprobado SIGO, ya que es importante que los participantes cuenten con capacidades mínimas de gestión, que les permitan hacer modificaciones sistemáticas a su oferta y puedan reconocer aspectos básicos de marketing y servicio al cliente.

Finalmente, SIGO EXPERIENCIAS tiene un abordaje territorial por lo que es necesario que los participantes se encuentren instalados en el mismo destino turístico, ya que

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permite la realización de los ejercicios propuestos y facilita la logística de implementación, acortando distancias principalmente para la realización de las asistencias técnicas.

HABILIDADES DE LOS CAPACITADORES NECESARIA PARA EJECUTAR LAS SESIONES

El ente capacitador debe conformarse por un equipo multidisciplinario de al menos cuatro personas, entre los que se cuenten:

• Conocimientos técnicos sobre diseño de experiencias y/o servicios experienciales y metodologías asociadas (ejemplo, design thinking)

• Experiencia efectiva en la implementación de proyectos y consultorías en diseño de experiencias turísticas.

• Capacitación/formación de adultos (andragogía), relatoría de talleres y/o actividades similares.

• Metodologías participativas y facilitación de dinámicas grupales.

No es requisito que todo el equipo esté presente en cada una de las instancias, salvo la sesión 3, taller de prototipado en que debe haber al menos un capacitador cada 5 participantes para atender sus dudas y guiar el proceso. Este grupo constituirá el equipo capacitador.

METODOLOGÍA PARA PREPARAR LAS SESIONES DE CAPACITACIÓN:

PREPARACIÓN

Las sesiones deben ser preparadas con antelación, y pese que hay cabida para la espontaneidad, las sesiones no pueden improvisarse. Para ello, el total del equipo de capacitadores debe haber leído todos los materiales de SIGO EXPERIENCIAS, incluyendo especialmente el MANUAL DEL PARTICIPANTE y la bibliografía complementaria, de manera que todos sus integrantes cuenten con los mismos conocimientos y puedan responder las dudas de los participantes. Esto contribuirá a la credibilidad del equipo y su validación por parte de los participantes, maximizando las posibilidades de generar aprendizajes significativos en el grupo, favoreciendo el impacto en sus futuras experiencias turísticas.

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Además, quienes cumplan la función de relatoría de los módulos deben ensayar previamente las sesiones con el resto del equipo, desarrollando las actividades orientadas a los participantes, de manera de conocer los tiempos adecuados entre actividad y actividad, y así cumplir a cabalidad la agenda para cada sesión.

Finalmente, el equipo debe comprobar que cuentan con todos los elementos y equipamiento necesario para el desarrollo de las sesiones (revisar estándares mínimos en el PROTOCOLO DE IMPLEMENTACIÓN), y que tienen todos los instrumentos (pautas, formatos) para la obtención de los respectivos medios de verificación.

LINEAMIENTOS PARA LA DINÁMICA DE APRENDIZAJE

La dinámica de SIGO EXPERIENCIAS busca ser una experiencia en sí misma, por lo que el equipo capacitador debe estimular a los participantes y preocuparse que el interés de estos se incremente paulatinamente.

Para ello, los contenidos y actividades se han distribuido de manera episódica, buscando lograr una curva dramática que capture la atención de los participantes, contribuyendo a su proceso de aprendizaje, a su sociabilización y su participación activa.

Además, el programa y estructura de SIGO EXPERIENCIAS está diseñado para producir cliff-hangers o “suspenso” entre sesión y sesión, que entusiasme a los participantes a participar de la siguiente, promoviendo la asistencia al 100% de las actividades del curso.

Es importante recordar que la metodología de SIGO EXPERIENCIAS es participativa, proponiendo una dinámica de trabajo en la cual se comparten conocimientos de manera horizontal entre participantes, y entre estos y el equipo capacitador, el cual debe estar receptivo a escuchar sus opiniones, promoviendo la resolución de dudas y/o problemas en conjunto.

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DESARROLLO DE LAS SESIONES

SESIONES EN SALA

Las sesiones en sala son la parte más importante del proceso de capacitación de SIGO EXPERIENCIAS, en ellas se presentan los contenidos clave y las actividades que permitirán el desarrollo del plan de diseño de experiencias turísticas que deben desarrollar.

SESIÓN 1

Preparativos

En esta sesión el equipo capacitador se presenta a todos los participantes. La presentación es breve, ya que el equipo capacitador y los participantes se han conocido previamente en la primera asistencia técnica.

El equipo capacitador puede presentar a los miembros que no hayan participado en las asistencias técnicas, y solicitar una breve presentación de cada uno de los participantes para que se conozcan entre sí y puedan generar un ambiente de confianza y participación, dejando atrás la inacción. Se recomienda que la presentación incluya aspectos personales (tales como hablar de la familia, intereses, expectativas) que ayuden a romper el hielo.

Una dinámica de alta efectividad es solicitar que todos los participantes de la experiencia (incluyendo al equipo capacitador) formen un círculo y se presenten contando –además de su nombre, empresa y principal actividad de la empresa- su principal pasión (ejemplo: viajar, comer, su familia, el deporte, etc.). Es vital que en los primeros minutos del curso se configure un ambiente grato, de vinculación horizontal que favorecerá el aprendizaje entre adultos.

El equipo capacitador invitará a los participantes a ser “turistas” y no “empresarios” en la sesión, intentando que puedan asumir esa perspectiva para el aprendizaje del día, que les permita imaginar su oferta y el destino en donde están ubicados, desde el punto de vista del viajero, y de esa manera soñar y plantearse sus propios objetivos, entusiasmándolos a seguir en el programa.

El objetivo metodológico principal de la sesión es sensibilizar y motivar a los participantes para que se comprometan a aprender, a completar el curso y aplicar lo aprendido.

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El trabajo de la sesión es intenso en contenidos y ejercicios. Está diseñado para introducir progresivamente a los participantes en el enfoque y la lógica del diseño de experiencias: el aumento de diferenciación y valor de sus productos turísticos.

El salón debe cumplir los requisitos estandarizados en el protocolo de implementación, es decir, varias mesas con no más de cinco participantes por mesa, proyector y material práctico, el cual se detalla en los materiales para la sesión.

Lista de materiales para la sesión

→ Lista de asistencia.

→ Encuesta de satisfacción para la sesión 1.

→ Check-list de actividades.

→ Materiales para las actividades de la 1 a la 10.

Tabla 1: Listado de actividades de la Sesión 1.

N° ACTIVIDAD NOMBRE ACTIVIDAD MATERIAL NECESARIO

1 Tu mejor viaje Tarjetas

2 Discusión de tendencias Tarjetas

3 Definir experiencia Discusión libre

4 Contar la película en 30 segundos Láminas de películas

5 Mover las piezas

6 Viaje ideal Journey Map Viaje ideal PLOT

7 Estado del destino Esquema estado destino

8 Mapa de atractivos Papelógrafo

9 Experiencia destino actual

10 Noticias del futuro Tarjetas

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Tabla 2: Agenda de la Sesión 1.

HORARIO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN

9.00 Registro y asistencia Completar lista de asistencia

9.30 Bienvenida y presentación de los capacitadores

Entrega de materiales e información general de las dinámicas

10.00 Presentación Módulo 1 La industria turística y la economía de la experiencia

Revisión de los objetivos y presentación

10.10 Actividad 1: Tú mejor viaje El objetivo es que asuman el rol de turistas.

10.30 Sobre volando tendencias: El turismo mundial

Mostrar datos de la industria de turismo dirigido a presentar los desafíos de la industria nacional

10.45 Actividad 2: Discutir en plenario las principales tendencias.

El objetivo es que analicen libremente y puedan concluir por si mismos que necesitan aumentar el atractivo de su oferta.

10.55 La economía de la experiencia: Un camino para aumentar el valor y la diferenciación

¿Qué hace Chile para enfrentar el desafío?

El concepto de economía de la experiencia

Beneficios de diseñar y ofrecer una experiencia turística

11.05 Módulo 2: Conceptos clave Revisión de los objetivos y presentación

11.15 Actividad 3: Definir experiencia

El objetivo es que puedan reconocer la necesidad de una definición de experiencia turística operativa, sin ambigüedad.

11.20 Definiendo experiencia: un tipo especial de producto turístico

Características de una experiencia turística

Elementos de una Experiencia Turística

Guion, narrativa y curva dramática

11.30 Actividad 4: ¿Puedes contar la película siguiendo su estructura en 30 segundos?

El objetivo es practicar los conceptos.

11.40 Elementos Estructurantes Presentar lugar, relato, mediadores, elementos de mediación y protagonistas.

11.45 Actividad 5: Mover las piezas

El objetivo es practicar los conceptos.

12.05 La importancia de los Mediadores

El ciclo de viaje

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Cómo y qué buscan los turistas

La Subjetividad: Un Aspecto Fundamental

12.15 Actividad 6: Desarrolla tu viaje ideal

El objetivo es que los participantes se pongan en el rol de turistas

13.00 Almuerzo

14.00 Presentación Módulo 3: Experiencia destino


14.10 Concepto: Experiencia Destino

Definiendo el destino turístico

El ciclo de vida de un destino

Experiencia destino

14.30 Actividad 7: Analizando el estado del destino.

El objetivo es que desarrollen una visión al lago plazo y crítica del destino.

14.40 Investiga tu entorno Investiga sobre tu localidad

La búsqueda de lo auténtico

14.50 Actividad 8: Mapa de atractivos

El objetivo es facilitar el reconocimiento de recursos para usar en su diseño.

15.20 Encontrar lo “extraordinario” en un destino y en una experiencia

Explicación de qué es lo extraordinario y cómo encontrarlo.

15.25 Herramienta: mapa sensorial del destino turístico

Explicar herramienta

15.30 Actividad 9: ¿Qué encuentra hoy nuestro turista en mi destino?

El objetivo es desarrollar una visión amplia y critica del destino.

16.00 Actividad 10: Noticias del futuro

El objetivo es que en conjunto se entusiasmen con un proyecto futuro que ellos mismos construyan al que pueden aportar desde sus productos. Con esto se llevan algo concreto, que los entusiasme a seguir diseñando.

17.00 Repaso de lo visto durante el día

17.30 Tareas para la próxima sesión

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17.45 Encuesta de satisfacción de la sesión

Se entrega la encuesta de satisfacción, la cual debe ser llenada en el momento.

17.55 Adelanto de la próxima sesión

18.00 Cierre de la sesión Se libera a los participantes

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SESIÓN 2

Preparativos

En esta sesión el capacitador invita a los participantes a convertirse en investigadores, desarrollando la curiosidad y poniendo a prueba sus creencias.

Los participantes deben lograr identificar su propuesta de valor, la cual podrán en ejecución por primera vez, desarrollando los elementos básicos de su experiencia desde una perspectiva creativa.

El objetivo metodológico de la sesión es promover/fortalecer la curiosidad y las capacidades investigativas en los participantes, para que puedan desarrollar una idea y definir las bases de una experiencia. El trabajo de la sesión es intenso en contenidos y ejercicios, y debe subrayar enfáticamente lo más importante en el desarrollo de una experiencia turística: el público al cual está dirigida y sus necesidades e intereses.



→ Lista de asistencia

→ Encuesta de satisfacción sesión 2

→ Check-list de actividades


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11 Trivia sobre el destino Discusión libre

12 Qué tipo de turista soy

13 Crear un perfil del cliente Ficha perfil de cliente

14 Business Mapping Papelógrafo

15 El sello de mi negocio, mi propuesta de valor

16 Benchmark Modelo Benchmark

17 Empaqueta tu experiencia

18 Qué tal si…

19 Definiciones críticas Journey Map Operativo



9.00 Registro y asistencia Completar formulario de asistencia

9.30 Bienvenida Entrega de materiales e información general de las dinámicas

9.40 Módulo 4: Conoce a tu público


9.45 El turista en Chile Turista extranjero

Turista nacional

9.50 Investigar: El público potencial y el actual

La actitud investigativa

El proceso de conocer

Público potencial

Público actual

El buen investigador: Fábula del zorro y puercoespín

10.00 Actividad 11: Trivia sobre el destino

El objetivo es testear las creencias de los participantes.

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10.10 Segmenta al público

Hay un nicho en el mercado, pero, ¿hay un mercado en el nicho?

Segmentación demográfica: edad, sexo, nivel socioeconómico, lugar de origen.

Segmentación psicográfica: Las 6 tribus de viajeros

10.20 Actividad 12: ¿Qué tipo de turista soy yo? ¿Qué busco cuando viajo? ¿Qué necesidades tengo?

El objetivo es identificar datos útiles para diseñar una experiencia, para hacerse preguntas interesantes sobre el perfil de sus públicos.

10.30 Construir arquetipo de turista

Explicación de la herramienta

10.35 Actividad 13: Crea un perfil de turista.

El objetivo es concretar definiciones sobre las necesidades de sus públicos

10.45 Módulo 5: Conoce a tu competencia


10.40 Investiga a tus competidores

Ser un turista incógnito

Pauta de observación

Convertirse en un seguidor de su publicidad

Conoce el mercado por el lado de la oferta

10.50 Actividad 14: Business Mapping

El objetivo es que puedan identificar espacios en el mercado

11.10 La importancia de diferenciarse

Entregar conceptos

11.15 Actividad 15: El sello de mi negocio, mi propuesta de valor.

El objetivo es que al compararse puedan desarrollar una propuesta de valor.

11.40 Identificar buenos referentes

Entregar conceptos

11.45 Actividad 16: Realicemos un benchmarking

El objetivo es identificar buenas prácticas y puedan establecer criterios de comparación.

12.15 Contenido: empaquetamiento y sustentabilidad

Buscar alianzas en tu competencia para potenciar el destino

Consejo de sustentabilidad: La tragedia de los comunes de G. Hardin y las Instituciones de E. Ostrom

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12.30 Actividad 17: Empaqueta tu experiencia, aprende de tu competencia.

El objetivo es desarrollar oferta conjunta o complementaria que fortaleza la identidad y diversidad del destino.

13.00 Almuerzo

14.00 Módulo 6: Las bases de la experiencia


14.10 Revisión de conceptos

Definiciones de guion, narrativa, episodio.

14.15 Definiendo la experiencia paso a paso

Entregar metodología de diseño

14.25 Tener una idea: Cómo construir una narrativa

Herramienta: La rueda de emociones

Herramienta los 6 sombreros pensantes

14.45 Actividad 18: “Qué tal si…” El objetivo es que puedan profundizar en las ideas que desarrollan.

15.30 Actividad 19: Definiciones críticas: Objetivo de la experiencia, narrativa de la experiencia

El objetivo es avanzar en definiciones básicas de su plan de diseño de experiencias turísticas y entusiasmarlos a profundizar en la próxima sesión.

16.00 Herramienta: El journey map, diseñar desde el punto de vista del turista.

Entregar herramienta

16.30 Escenarios: Planifica para lo peor

Entregar conceptos




Se entrega la encuesta de satisfacción, la cual debe ser llenada en el momento.



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SESIÓN 3

Preparativos

En esta sesión el equipo capacitador invita a los participantes a convertirse en diseñadores y trabajar intensamente para construir un producto mínimo, pero coherente, para testar. Esta sesión tiene menos contenidos teóricos, pero más trabajo aplicado en sala.

El objetivo metodológico de la sesión es desarrollar un prototipo de experiencia turística (al menos un prototipo de iniciativa) que puedan poner a prueba antes de lanzar al mercado. El desafío es que este prototipo genere resultados suficientes para entusiasmar y comprometer a los participantes con la implementación completa de su plan de diseño de experiencia turística. Esta sesión considera una menor cantidad de actividades de aprendizaje, pero éstas son más desafiantes y requieren de mayor apoyo por parte del equipo capacitador.









20 Diseño como proceso colectivo Discusión libre

21 Manos a la obra Journey Map Final

22 Integrar Journey map y Blueprint BluePrint

23 Comenzar la construcción de iniciativas

24 Experiencia testeo Discusión libre

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9.40 Módulo 7: Diseño de detalle Revisión de los objetivos y presentación

9.45 Actividad 20: Diseño como proceso colectivo

El objetivo es revisar las mejoras que incluyeron en la tarea de la sesión anterior al socializar sus diseños con sus respectivos equipos.

10.00 Diseño en detalle

Diferenciar episodios

Recomendaciones generales por episodio

Lugares

Relatos

Roles

Acciones nucleares y periféricas

11.00 Actividad 21: Manos a la obra

El objetivo es trabajar el diseño en detalle de las experiencias que ya han ido definiendo.

13.00 Almuerzo

14.00 Módulo 8: Prototipo, priorización e implementación


14.10 Herramienta Blueprint: ¿Qué es el BluePrint y para qué sirve?

Explicar herramienta

14.45 Actividad 22: Integrar el Journey Map hecho hasta el momento al Blueprint.

El objetivo es definir requerimientos logísticos para montar las experiencias.

15.30 Priorización: Definición de criterios para priorizar

Herramienta: Dreamline - La importancia de la definición

16.00 Construir el Prototipo Las iniciativas priorizadas constituirán el prototipo de experiencia

Prototipo de experiencias

Proceso de prototipado.

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16.30 Actividad 23: Comenzar la construcción de iniciativas

El objetivo es comenzar desarrollarlas iniciativas priorizadas para poder testearlas en la próxima sesión.




Se entrega la encuesta de satisfacción, la cual debe ser llenada en el momento



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SESIÓN 4

Preparativos

En esta sesión el capacitador debe realizar un cierre del proceso de aprendizaje y trabajo, entregando elementos (bases) para la mejora de los planes de diseño de experiencia desarrollados hasta el momento (mejora continua). Además, se ha reservado para el final una de las temáticas que despierta más interés entre las empresas de turismo, el marketing digital.

El objetivo metodológico de la sesión es introducir la idea de perfeccionamiento de las experiencias turísticas, iteración, y “prueba y error” de conceptos o estrategias de implementación, de manera ordenada y rigurosa. Además, se abordar el “cierre” del ciclo de viaje, a través de la promoción y el marketing digital.










25 Definir criterios de mejora

26 Definir usos de redes sociales Criterios Redes Sociales

27 Cómo escribir un texto

28 Cómo responder comentarios en redes sociales Discusión libre

29 Elevator pitch

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9.35 Actividad 24: Experiencia testeo

El objetivo es socializar las experiencias producto del testeo de forma que puedan aprender unos de otros y reforzar conocimientos

9.45 Módulo 9: Mejora continua Revisión de los objetivos y presentación

9.50 Cuando está terminada una experiencia

Fuentes de mejora

10.00 Actividad 25: Definir criterios de mejora

El objetivo es establecer parámetros sobre los que observar el desempeño de la experiencia.

10.30 El ciclo de mejora continua: Herramienta: Seis sigma

Qué es 6 sigma

Método DMAIC

Implementa las mejoras

11.30 Cómo aplicar una encuesta de satisfacción

Construir el cuestionario

Implementación

Análisis

Encuesta tipo

13.00 Almuerzo

14.00 Módulo 10: Promociona tu experiencia


14.05 Conceptual: La promoción desde el punto de vista de la experiencia.

Promoción en el ciclo de viaje

14.15 Desarrollo de habilidades: Plan de promoción

Objetivo

Cómo motivar al turista y enfocar sus expectativas

Público objetivo

Elegir canales de promoción según el segmento

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14.45 Actividad 26: Definir usos y frecuencia de publicación en redes sociales.

El objetivo es definir estrategias realistas para el uso de medios sociales

15.00 Definir mensaje

Cómo describir una experiencia turística

Cómo elegir imágenes de una experiencia turística

15.15 Actividad 27: Cómo comenzar a describir un texto

El objetivo es comunicar la experiencia de manera que equilibre motivación y ajuste de expectativas

15.30 Recomendaciones para medio digitales

Cómo usar medios digitales en una experiencia

15.45 Actividad 28: Cómo responder un comentario en redes sociales.

El objetivo es que desarrollen un comportamiento adecuado en redes sociales.

16.00 Qué montar en un sitio web. Entregar recomendaciones

16.15 Actividad 29: Promoción instantánea: Elevator pitch

El objetivo es que puedan describir de manera sincrética y atractiva la experiencia que han desarrollado, a fin de clarificar su discurso.


17.30 Tareas para la próxima el cierre


Se entrega la encuesta de satisfacción, la cual debe ser llenada en el momento

17.55 Adelanto de la última asistencia técnica


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DESARROLLO DE LAS ASISTENCIAS TÉCNICAS


Es la primera actividad que realiza el equipo consultor, para lo cual Sernatur te entregará previamente la base de datos de los(as) empresarios(as) participantes en la capacitación.

La asistencia técnica 1 consiste en una visita del equipo consultor a cada empresario(a) participante para conocer su oferta turística en terreno y realizar un diagnóstico rápido de ésta (línea base) que permita la comparación con la evaluación final de la capacitación. Para ello, el equipo consultor deberá aplicar un instrumento estandarizado que se encuentra en la sección evaluación post-implementación.

Esta visita es de corta duración (60 a 90 minutos como máximo) y el equipo consultor debe familiarizarse con el grupo de participantes y sus ofertas turísticas, permitiendo realizar ajustes que den mayor pertinencia y/o foco a las actividades y contenidos contemplados en de la capacitación.

Asimismo, esta visita en terreno busca incrementar el compromiso de participación de las y los empresarios, pues también se les sensibilizará en torno a los beneficios de aplicar lo aprendido en la capacitación en su oferta turística. Se espera que la asistencia técnica 1 se realice dentro de la primera semana de implementación de SIGO EXPERIENCIAS.


Actividad de visita al participante en su lugar de trabajo para revisar el avance del prototipo y dar recomendaciones sobre su testeo. Su duración es de 4 horas, aproximadamente. Sus objetivos son: revisar el journey map/blueprint con el empresario y el prototipo priorizado: chqueando coherencia y posibilidades de mejora para orientar el desarrollo del plan de testeo del prototipo.

Esta actividad se implementa en la quinta semana del proceso.

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ASISTENCIA TÉCNICA 3: EVALUACIÓN FINAL

Esta asistencia técnica tiene una duración aproximada de 90 minutos. Sus objetivos son:

→ Evaluación del plan de diseño de experiencia entregado por el empresario participante.

→ Revisión del elevador pitch de cada empresario y entrega de recomendaciones para su mejora.

La asistencia técnica 3 y final consiste en una visita del equipo consultor a cada empresario(a) participante en su lugar de trabajo para la evaluación del plan desarrollado con la pauta que se encuentra en la sección de evaluación del participante en este mismo manual.

Con esta evaluación el capacitador estará en condiciones de calcular la nota final del participante.

Posteriormente, el consultor escuchará el elevador pitch de los empresarios participantes y entregará recomendaciones finales para su presentación en la jornada de cierre.

Finalmente, el consultor confirmará la asistencia del participante a la jornada de cierre en caso de haber cumplido con las exigencias de evaluación, donde se hará entrega de su diploma.

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ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE: MATERIALES Y RESPUESTAS TIPO

LISTADO DE MATERIALES PARA EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

A continuación, se listan todas las actividades de aprendizaje que se realizan en el contexto de las sesiones de capacitación, indicando el material necesario para su desarrollo, cómo elemento ajeno a los manuales del participante.

Tabla 9: Listado de actividades de aprendizaje.


1 Tu mejor viaje Tarjetas

2 Discusión de tendencias Tarjetas

3 Definir experiencia Discusión libre

4 Contar la película en 30 segundos Láminas de películas

5 Mover las piezas

6 Viaje ideal Journey Map Viaje ideal PLOT

7 Estado del destino Esquema estado destino

8 Mapa de atractivos Papelógrafo

9 Experiencia destino actual

10 Noticias del futuro Tarjetas

11 Trivia sobre el destino Discusión libre

12 Qué tipo de turista soy

13 Crear un perfil del cliente Ficha perfil de cliente

14 Business Mapping Papelógrafo

15 El sello de mi negocio, mi propuesta de valor

16 Benchmark Modelo Benchmark

17 Empaqueta tu experiencia

18 Qué tal si…

19 Definiciones críticas Journey Map Operativo

20 Diseño como proceso colectivo Discusión libre

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21 Manos a la obra Journey Map Final

22 Integrar Journey map y Blueprint BluePrint

23 Comenzar la construcción de iniciativas


25 Definir criterios de mejora

26 Definir usos de redes sociales Criterios Redes Sociales

27 Cómo escribir un texto

28 Cómo responder comentarios en redes sociales Discusión libre

29 Elevator pitch

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Y RESPUESTAS TIPO

ACTIVIDAD 1: TU MEJOR VIAJE

El objetivo es que los participantes asuman el rol de turistas.

El equipo capacitador debe intentar oscurecer el salón para la reflexión durante unos minutos y propiciar el silencio.

El capacitador da la palabra mesa por mesa para desarrollar el bingo-plenario, al tiempo que pega las tarjetas en papelógrafo en una muralla o pizarra para que todo el grupo las vea.

ACTIVIDAD 2: DISCUTIR EN PLENARIO LAS PRINCIPALES TENDENCIAS.

El objetivo es que los participantes analicen libremente y puedan concluir por si mismos que necesitan aumentar el atractivo de su oferta.

El equipo capacitador debe intentar encauzar la discusión hacia una visión crítica de la oferta, considerando que siempre es más fácil “echarle la culpa al empedrado” o, en otras palabras, factores ajenos al control de los empresarios. Las reflexiones fácilmente pueden tomar este camino que debe ser evitado, concentrándose preferentemente en elementos o variables que sí están bajo su control.

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ACTIVIDAD 3: DEFINIR EXPERIENCIA

El objetivo es que los participantes puedan reconocer la necesidad de una definición de experiencia turística operativa, sin ambigüedad.

El equipo capacitador debe reforzar y hacer notar la diversidad de opiniones y definiciones, para luego introducir la definición oficial.

ACTIVIDAD 4: ¿PUEDES CONTAR LA PELÍCULA SIGUIENDO SU ESTRUCTURA EN

30 SEGUNDOS?

El objetivo es que los participantes practiquen los conceptos aprendidos.

El equipo capacitador debe asignar una película a tres participantes que se atrevan. Si nadie decide participar, el capacitador deber realizar el ejercicio a modo de ejemplo.

Los textos resumidos de la trama de las películas es el siguiente:

El rey león:

Un príncipe león joven es expulsado de su manada por su tío cruel, que afirma que mató a su padre. Mientras el tío gobierna con una “pata de hierro”, el joven príncipe crece más allá de la sabana, viviendo una filosofía: “No te preocupes por el resto de tus días”. Pero cuando su pasado viene a atormentarlo, el joven león debe decidir su destino: ¿seguirá siendo un paria o enfrentará a sus fantasmas y se convertirá en lo que estaba destinado a ser?

Titanic:

En 1996, el cazador de tesoros Brock Lovett y su equipo a bordo del buque de investigación Keldysh buscan en el naufragio de RMS Titanic un collar con un diamante poco común, el Corazón del Océano. Recuperan una caja fuerte que contiene un dibujo de una mujer joven que usa solamente el collar. Está fechado el 14 de abril de 1912, el día en que el barco golpeó el iceberg. Rose Dawson Calvert, afirmando ser la persona en el dibujo, visita a Lovett y cuenta sus experiencias a bordo del barco.

En 1912 en Southampton, la pasajera de 17 años de edad, Rose DeWitt Bukater, su novio Cal Hockley, y su madre Ruth abordan el Titanic, en Primera Clase. Ruth enfatiza que el matrimonio de Rose resolverá los problemas financieros de DeWitt Bukaters. Atormentada por el compromiso, Rose considera suicidarse saltando desde

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la popa. Jack Dawson, un artista sin dinero, la convence de no hacerlo. Descubierta con Jack, Rose le dice a Cal que estaba mirando por encima del borde y Jack la salvó de caer. Cal es indiferente, pero cuando Rose indica que se debe algún reconocimiento, le ofrece a Jack una pequeña cantidad de dinero. Después de que Rose pregunta si salvar su vida significaba tan poco, invita a Jack a cenar con ellos en primera clase la noche siguiente. Jack y Rose desarrollan una tentativa de amistad, aunque Cal y Ruth desconfían de él. Después de la cena, Rose se une secretamente a Jack en una fiesta en la Tercera Clase del barco. Consciente de la desaprobación de Cal y Ruth, Rose rechaza los avances de Jack, pero luego se da cuenta de que ella le prefiere a Cal.

Después de observar el atardecer en la proa del barco, Rose lleva a Jack a su habitación y le muestra el regalo de compromiso de Cal: el Corazón del Océano. A petición suya, Jack esboza a Rose posando desnuda. Eluden al guardaespaldas de Cal y tienen relaciones sexuales en un automóvil dentro de la bodega de carga.

Más tarde visitan la cubierta delantera, atestiguando una colisión del Titanic con un iceberg. Escuchan a los oficiales y al diseñador del barco discutiendo la seriedad del accidente. Cal descubre el dibujo de Rose hecho por Jack y una nota burlona de ella en su caja fuerte junto con el collar. Cuando Jack y Rose tratan de decirle a Cal de la colisión, su mayordomo mete el collar en el bolsillo de Jack y lo acusa de robo. Lo detienen, lo llevan a una oficina y lo esposan a un tubo. Cal pone el collar en el bolsillo de su chaqueta. Con el barco hundiéndose, Rose está desesperada por liberar a Jack. Ella huye de Cal y su madre, que ha subido a un bote salvavidas, y rescata a Jack.

Regresan a la cubierta del barco, donde Cal y Jack animan a Rose a abordar un bote salvavidas; Cal afirma que puede conseguir que él y Jack salgan sanos y salvos. Después de que Rose suba a uno, Cal le dice a Jack que el arreglo es solo para él. Mientras su barco baja, Rose decide que no puede dejar a Jack y salta de nuevo a bordo. Cal toma la pistola de su mayordomo y persigue a Rose y a Jack en el salón de Primera Clase. Después de usar su munición, Cal se da cuenta de que dio su abrigo y, en consecuencia, el collar a Rose.

Posteriormente, Cal se embarca en un bote salvavidas. Después de enfrentar varios obstáculos, Jack y Rose regresan a la cubierta del barco. Todos los botes salvavidas han salido y los pasajeros están cayendo a sus muertes mientras la popa se levanta del agua. La nave se rompe por la mitad, levantando la popa hacia el aire.

Jack y Rose sobreviven pero flotan a la deriva en el océano. Él ayuda a Rose a subir a un panel de madera que flota. Sosteniendo el borde, Jack le asegura a Rose que morirá como una mujer anciana, abrigada en su cama. Jack muere de hipotermia pero salva a Rose. Con Rose escondida de Cal, el RMS Carpathia lleva a los sobrevivientes a Nueva York. Allí ella cambia su nombre a Rose Dawson. Más tarde se entera de que Cal se suicidó después de perder todo en el jueves negro de Wall

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Street de 1929. Lovett, después de escuchar la historia de Rose, abandona su búsqueda. En la popa del Keldysh, Rose saca el Corazón del Océano –que estuvo en su posesión todo el tiempo- y lo deja caer en el mar sobre el sitio del naufragio.

Mientras ella está aparentemente dormida en su cama, las fotos en su cómoda representan una vida de libertad y aventura, en parte inspirada por Jack. Una joven Rose se reúne con él en la Gran Escalinata del barco, aplaudida por los que perecieron.

Avatar:

Cuando su hermano es asesinado en un robo, el infante de marina paraplégico Jake Sully decide tomar su lugar en una misión al mundo lejano de Pandora.

Allí se entera de las ambiciones codiciosas de Parker Selfridge de alejar a los nativos humanoides "Na'vi" para poder extraer el material precioso que se esparce por su rico bosque.

A cambio de la cirugía de la columna vertebral que le arreglará las piernas, Jake reúne inteligencia para la unidad militar encabezada por el Coronel Quaritch, al mismo tiempo que intenta infiltrarse en el pueblo Na'vi con el uso de una identidad de "avatar".

Mientras Jake comienza a unirse a la tribu nativa y rápidamente se enamora del bello alienígena Neytiri, el inquieto Coronel avanza con sus despiadadas tácticas de exterminio, forzando al soldado a tomar posición y luchar en una batalla épica por el destino de Pandora.

ACTIVIDAD 5: MOVER LAS PIEZAS

El objetivo es practicar los conceptos aprendidos en el módulo.

Historia de la caperucita roja para recordar:

Caperucita era una niña que quería mucho a su abuelita, y un día su madre le dio una cesta llena de comida para que llevara la merienda a la abuelita, que vivía en una casa en el bosque, porque estaba enferma.

Cuando ya estaba en el bosque, se encontró con el Lobo Feroz, quien le preguntó hacia dónde iba. Caperucita le contestó que, a casa de mi abuelita, que estaba enferma, le llevaría una merienda; y le dijo todo lo que llevaba en la cesta.

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El Lobo Feroz retó a Caperucita a correr una carrera hacia la anciana. Le dijo que había dos caminos, uno largo y uno corto. Le dijo a Caperucita que ella tomara el corto y que él tomaría el largo, pero el muy astuto le enseñó los caminos al revés y Caperucita, sin saberlo, tomó el camino largo. El Lobo, llegó antes a la casa, se hizo pasar por Caperucita y ante la puerta pregunto si podía pasar. La abuela le dijo que pasara, que la puerta estaba abierta, el Lobo Feroz entró y se comió a la abuela de un solo bocado, se puso la ropa para hacerse pasar por ella y se metió en la cama a esperar a Caperucita. Mientras, Caperucita, olvidando lo que le había dicho su madre, aún estaba en el bosque recogiendo flores por el camino largo.

Una vez que Caperucita llegó a la casa, empezó a hablar con quién creía que era la abuelita (que en realidad era el lobo).

C - ¡Qué ojos más grandes tienes!

L - ¡Para verte mejor!

C - ¡Qué orejas más grandes tienes!

L - ¡Para oírte mejor!

C - ¡Qué manos más grandes tienes!

L - ¡Para abrazarte mejor!

C - ¡Qué nariz más grande tienes!

L - ¡Para olerte mejor!

C - ¡Y qué dientes más grandes tienes!

L - ¡Para comerte mejor!

Un momento antes de que el lobo se coma a Caperucita, ella grita y un leñador que estaba cerca, rescata a la niña, mata al lobo, le abre la panza y saca a la abuelita, milagrosamente viva.

De manera individual identifica en la historia:

Identifica Respuesta

Los protagonistas Caperucita roja, el lobo, la abuelita y el leñador.

Los roles El lobo es antagonista, la abuela es la meta, la caperucita la protagonista y el leñador el héroe, la madre es la mentora.

Los lugares La casa de caparucita, el bosque, la casa de la abuelita

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Las acciones

Los episodios 1-La caperucita recibe una misión de su madre

2-El lobo se encuentra con caperucita en el bosque

3-El lobo se adelanta y se come a la abuela

4-El lobo engaña a caperucita

5-El leñador salva a caperucita y a la abuela

El clímax Caperucita se da cuenta del engaño y pide ayuda.

¿Puedes contar la historia modificando la estructura para hacerla más interesante? Prueba modificando el orden de los episodios, los roles y las acciones. Cuenta tu nueva versión de la caperucita roja al plenario

ACTIVIDAD 6: DESARROLLA TU VIAJE IDEAL

El objetivo es que los participantes se pongan en el lugar/rol de turistas.

El equipo capacitador entrega a cada mesa el ploteo del journey map y explica sus partes:

→ En la primera fila van los nombres de los episodios o etapas del viaje.

→ En la segunda los lugares y acciones donde transcurre cada episodio

→ En la tercera fila van los relatados o temas de cada episodio

→ En la cuarta fila van las emociones que les gustaría sentir en cada episodio

→ En la última sección deben dibujar una línea que señale el nivel de intensidad de cada episodio.

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ACTIVIDAD 7: ANALIZANDO EL ESTADO DEL DESTINO.

El objetivo es que los participantes desarrollen una visión crítica y de largo plazo del destino en donde se inserta su oferta.

El equipo capacitador muestra la diapositiva del ciclo de vida de un destino turístico y realiza las preguntas de la actividad, dirigiendo la palabra de los participantes.

¿En qué fase del ciclo de vida se encuentra el destino?

¿Qué acciones se debiese tomar en esta fase del destino?

¿Existen servicios básicos suficientes?

¿Qué fortalezas en infraestructura se utilizan o pueden utilizar con uso turístico?

¿Se ha superado la capacidad de carga del destino?

¿Qué puedo hacer yo para potenciar mi destino?

ACTIVIDAD 8: MAPA DE ATRACTIVOS

El objetivo es facilitar el reconocimiento de recursos del entorno en el destino, para usar en su diseño de experiencia turística.

El capacitador debe repartir papelógrafos para que cada mesa pueda dibujar el mapa de atractivos del destino, apoyando a los participantes en “tangibilizar” atractivos intangibles.

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ACTIVIDAD 9: ¿QUÉ ENCUENTRA HOY EL TURISTA EN NUESTRO DESTINO?

El objetivo es desarrollar una visión amplia y critica del destino.

Algunas respuestas posibles:

Pregunta Respuesta

¿Cómo es la calidad de los productos ofrecidos?

La calidad es variable, hay hoteles de lujo y cabañas de mala calidad

¿Tiene dónde y cómo satisfacer necesidades básicas? ¿Dónde dormir, comer, ser atendido en caso de emergencia?

Hay hoteles, cabañas, restaurantes, supermercados, bancos pero no hay una bomba de bencina cerca.

¿Existe información suficiente o está todo debidamente señalizado?

No hay carteles que señalen oferta turística en el sector o la municipalidad prohíbe los carteles.

¿Cómo es la gente con los visitantes? ¿La gente conoce los principales atractivos de la zona?

La gente es apática con el turista pero todos son orgullosos de su zona y conocen sus principales atractivos, sobre todo los mayores.

¿Está preparado para recibir extranjeros que hablen otros idiomas?

Nadie habla idiomas en la localidad, salvo unos pocos extranjeros que se enamoraron del lugar.

¿Puedo identificar una narrativa común en el destino que resalte sobre otros lugares?

El destino es conocido por ser un lugar tranquilo para descansar, por sus quesos y por lo místico de sus minas y cavernas.

¿Cuál es la impresión general o recuerdo que me queda del destino?

Es un lugar aislado y virginal, con servicios básicos, pero desorganizado y difícil de explorar.

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ACTIVIDAD 10: NOTICIAS DEL FUTURO

El objetivo es que el grupo de participantes se anime e interese con un proyecto futuro que ellos mismos construyan, y al cual puedan aportar con sus productos turísticos. Con esto se avanza en la generación de ideas de algo concreto, que los entusiasmará a seguir diseñando.

El consultor debe motivar a los participantes a soñar, imaginando y explicitando sus deseos para el destino en el largo plazo.

Tips para escribir titulares

Escribir un titular no es tarea fácil, los periodistas tienen muy poco espacio para hacer titulares atractivos para capturar la atención de sus lectores, por lo que deben ser sintéticos y concretos, algunos tips que te pueden ayudar en este ejercicio:

→ Debe informar sobre algo novedoso.

→ Debe ser breve.

→ Debe mencionar al menos algún atributo.

→ Puede incluir un verbo para hacerlo más activo.

Algunos ejemplos:

“[Tu destino], la nueva meca de los surfistas”

“Navegar por las costas de [tu destino], la mejor forma de conocer Chile”

“Descubre los secretos de [tu destino] en la profundidad de sus bosques”

Recuerda agregar una bajada de título, un pequeño párrafo que profundice en el contenido de la noticia.

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ACTIVIDAD 11: TRIVIA SOBRE EL DESTINO (3 PREGUNTAS)

El objetivo de la actividad es poner a prueba el conocimiento que los participantes tienen de su destino.

El consultor debe hacer tres preguntas del tipo, obviamente debe conocer la respuesta por anticipado de manera concreta:

→ ¿Cuántas visitas recibe el atractivo más visitado del destino? → ¿Qué porcentaje de turistas extranjeros llegan al destino? ¿Qué

nacionalidades tienen? → ¿A que distancia se encuentra el parque nacional más cercano?

Las respuestas pueden ser variadas, si hay diversidad de respuestas es bueno hacerlos averiguar. Si todos responde unánimemente, se les debe felicitar. Siempre se debe hacer hincapié en que utilicen la mayor cantidad de información que puedan reunir y no se queden con sus prejuicios.

ACTIVIDAD 12: ¿QUÉ TIPO DE TURISTA SOY YO? ¿QUÉ BUSCO CUANDO VIAJO?

¿QUÉ NECESIDADES TENGO?

El objetivo es identificar datos útiles para diseñar una experiencia, para hacerse preguntas interesantes sobre el perfil de sus públicos.

El capacitador debe animar a que los participantes recuerden sus viajes y los problemas o necesidades que han enfrentado en tales circunstancias.

Reflexión individualmente sobre las necesidades que tienes cuando viajas, identifica:

¿Qué tipos destinos prefiero?

¿Con quién viajo?

¿Qué problemas o limitaciones tengo al viajar (tengo movilidad reducida, soy responsable de otras personas, etc.)?

¿Qué espero de un viaje turístico?

¿Qué soluciones necesito?

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ACTIVIDAD 13: CREA UN PERFIL DE TURISTA.

El objetivo es concretar definiciones sobre las necesidades de sus públicos.

El capacitador debe guiar el uso de las herramientas y ejemplificar de ser necesario.

ACTIVIDAD 14: BUSINESS MAPPING

El objetivo es que puedan identificar espacios en el mercado.

El capacitador debe entregar un papelógrafo por mesa y reforzar las instrucciones de la herramienta.

ACTIVIDAD 15: EL SELLO DE MI NEGOCIO, MI PROPUESTA DE VALOR.

El objetivo es que al compararse puedan desarrollar una propuesta de valor.

El capacitador debe entregar orientación sobre la propuesta de valor, y hacer énfasis en que en esta influyen tanto elementos de diferenciación como las necesidades reales del público. Además, la propuesta de valor debe ser algo que los motive y motive a su público.

Anota tu propuesta de valor, te servirá como parte de tu plan de diseño.

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Describe tu propuesta de valor:

ACTIVIDAD 16: REALICEMOS UN BENCHMARKING

El objetivo es identificar buenas prácticas y puedan establecer criterios de comparación.

El capacitador debe presentar el ploteo del modelo de benchmark sobre el cual cada mesa va a trabajar.

El modelo se compone de una tabla de dos entradas. En la entrada vertical esta una lista de posibles atributos o criterios para comparar. En la entrada horizontal se encuentra las empresas que se van a comparar. Idealmente cada empresa llena un cuadro, se puede agregar otras que sean referentes para los cuales haya información disponible por parte de los participantes.

Idealmente las mesas para este ejercicio deben estar agrupados por tipo de oferta, es decir, los alojamientos con los alojamientos, los tours operadores con los tours operadores, así el ejercicio se facilitará y será más productivo.

ACTIVIDAD 17: EMPAQUETA TU EXPERIENCIA, APRENDE DE TU

COMPETENCIA.

El objetivo es desarrollar oferta conjunta o complementaria que fortalezca la identidad y diversidad del destino.

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ACTIVIDAD 18: “QUÉ TAL SI…”

El objetivo es que puedan profundizar en las ideas que desarrollan. Un ejemplo de cómo debe ser desarrollado el ejercicio es el siguiente:

Nº Situación Consecuencias

1 ¿Qué tal si en vez de ser un oficinista, fuese un arqueólogo aventurero? ¿Qué tan diferente sería mi desayuno?

Posiblemente necesite más energía para un día intenso, por lo que tendría que ser un desayuno contundente.

Quizás utilizaría platos y cubiertos de campamento, más rústicos, en vez de unos lujosos.

Me interesaría revisar un mapa detallado (una carta del Instituto Geográfico Militar, por ejemplo, con coordenadas de georreferenciación detalladas) y no un mapa ilustrado, para turistas, para planear las actividades de mi día.

2

3

58

ACTIVIDAD 19: DEFINICIONES CRÍTICAS: OBJETIVO DE LA EXPERIENCIA, NARRATIVA DE LA EXPERIENCIA

El objetivo es avanzar en las definiciones básicas de sus planes de diseño de experiencias turísticas, y animar a los participantes a profundizarlo en la próxima sesión.

Es preciso subrayar que deben registrar las decisiones que han ido tomando, ya que las necesitaran más adelante para el desarrollo de su plan de experiencia.

Paso 1 y 2: Segmento de público y necesidades

Describe brevemente el segmento de público al cual enfocarás tu experiencia turística y las necesidades que buscarás satisfacer.

Segmento:

Necesidades:

Paso 3: Objetivos

Para definir los objetivos de tu experiencia, básate en tu propuesta de valor.

Objetivo general:

Efectos que provocaremos en los participantes, relacionados con mi propuesta de valor (ejemplo: entretenimiento y educación familiar, divulgación sobre la importancia de cuidar la naturaleza).

Objetivo emocional:

Emociones y sensaciones que provocará la experiencia en general (ejemplo: asombro por la naturaleza, orgullo por el vino chileno, miedo y misterio por la historia local).

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Objetivo de contenidos:

Efectos en transmitir un mensaje, conocimientos o habilidades a los participantes.

Paso 4: Narrativa

Describe la premisa de la narrativa de tu experiencia, esto es una línea o párrafo que describa la temática o historia que contará tu experiencia.

Describe al menos los siguientes relatos que incluirás en tu experiencia y que encarnaran la narrativa: Relato de bienvenida

Relato en caso de problemas con la oferta.

Otro relato (opcional)

Relato de cierre

Paso 5 y 6: Guion y curva dramática

Describe acciones, relatos y emociones que tus turistas vivirán, recuerda mantener la coherencia.

En este caso el journey map es similar al ejercicio de la actividad 6 “el viaje ideal”, por lo que no es necesaria mayor explicación, salvo repasar las instrucciones de dicha actividad, esta vez para el diseño de la experiencia que cada empresario ofrecerá.

61

Paso 7 y 8

Evalúa los costos de cada acción y súmalos, estima según el segmento de público que ha seleccionado si estos montos son pagables por el consumidor. Considera que un turista con familia es mucho más sensible a los precios. Para esto utiliza la última fila del esquema.

ACTIVIDAD 20: DISEÑO COMO PROCESO COLECTIVO

El objetivo es revisar las mejoras que incluyeron en la tarea de la sesión anterior, al socializar sus diseños con sus respectivos equipos.

El capacitador debe revisar la tarea de la sesión anterior. Cada participante muestra al relator su ficha de segmento de público, arquetipo de turista y mapa de empatía, y benchmark. Lo importante es verificar que exista coherencia entre segmento, arquetipo y mapa de empatía, y que hayan buscado y sistematizado nueva información, además de la que ya conocían. Es un espacio para que los participantes puedan hacer consultas, además.

ACTIVIDAD 21: MANOS A LA OBRA

El objetivo es trabajar el diseño en detalle de las experiencias que ya han ido definiendo. Es tiempo de aplicar lo aprendido y desarrollar en extenso la experiencia.

El capacitador explica el journey map final, el cual contiene los siguientes niveles:

→ Episodios: Usado con anterioridad → Lugares: Usado con anterioridad → Narrativa: Usado con anterioridad → Acciones: Usado con anterioridad → Emociones: Usado con anterioridad → Puntos de contacto: Estímulos o interacciones específicos que provocan los

miembros del equipo → Curva dramática: Usado con anterioridad

62

ACTIVIDAD 22: INTEGRAR EL JOURNEY MAP ELABORADO HASTA EL

MOMENTO AL BLUEPRINT.

El objetivo es definir requerimientos logísticos para montar las experiencias.

El consultor entrega herramienta blueprint (vacía) para que cada participante pueda trabajar en él. Los participantes traspasan algunas definiciones del journey map al esquema del blueprint y lo completarán.

ACTIVIDAD 23: COMENZAR LA ELABORACIÓN DE INICIATIVAS:

El objetivo es comenzar a desarrollar las iniciativas priorizadas para poder testearlas en la próxima sesión.

Testeo: Recomendaciones

1.- Desarrolla una pauta de preguntas respecto de la experiencia.

2.- Invita a gente cercana que te pueda dar una opinión objetiva de la experiencia.

3.- Invita un potencial cliente a probar tu servicio.

4.- Para cada paso de la experiencia, pregúntale por qué si y por qué no le gusta y qué cambios haría o cómo podría mejorarse.

5.- Recuerda que tu objetivo es generar una experiencia emocional.

ACTIVIDAD 24: EXPERIENCIA TESTEO

El objetivo es socializar las experiencias producto del testeo de forma que puedan aprender unos de otros y reforzar conocimientos

El capacitador guía la conversación en plenario dado la palabra para compartir la experiencia con el testeo.

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ACTIVIDAD 25: DEFINIR CRITERIOS DE MEJORA

El objetivo es establecer parámetros sobre los que observar el desempeño de la experiencia.

En base a estos criterios puedes seleccionar aquellos aspectos que requieren de una atención prioritaria y jerarquizar según su importancia. Fíjate en los que tienen un mayor impacto para el cliente, en la facilidad para implementar los cambios y en el desempeño e impacto en la empresa.

Algunas medidas básicas para mejorar los procesos son:

1. Simplificar el proceso 2. Evitar tareas administrativas que ocasionan demoras 3. Evitar la duplicación de actividades 4. Reducir el tiempo de ciclo del proceso 5. Garantizar la alianza con los proveedores 6. Aplicar la tecnología adecuada

Anota las mediciones críticas que tiene efecto en tus procesos y en los resultados generales de la experiencia:

ACTIVIDAD 26: DEFINIR USOS Y FRECUENCIA DE PUBLICACIÓN EN REDES

SOCIALES.

El objetivo es definir estrategias realistas para el uso de medios sociales

Un ejemplo de cómo debe ser llenada la tabla.

Red social Uso (para qué la voy a usar)

Frecuencia de publicación

Criterios generales de publicación

Instagram Para difundir lo belleza escénica del paisaje

2 veces por semana

Imágenes de buena composición con personas relajadas. Imágenes con pocas personas, 1 o 2 máx, en situaciones tranquilas y

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de silencio o contemplación

Facebook Para promocionar actividades y promociones en familia

3 veces por semana

Imágenes de buena composición con familias disfrutando de mis actividades; publicar noticias de mi sitio con ofertas y descuentos especiales

ACTIVIDAD 27: CÓMO COMENZAR A ESCRIBIR UN TEXTO PARA DESCRIBIR MI EXPERIENCIA

El objetivo es comunicar la experiencia de manera que equilibre motivación y ajuste de expectativas.

Las recomendaciones son:

Para escribir un texto, primero hay que perder el miedo a que lo escribas sea malo. Recuerda que siempre hay una “primera versión” del texto y que por lo tanto puedes seguir mejorándolo indefinidamente. Hay autores destacados, incluso, que afirman que un texto nunca está terminado, por lo que sólo aspiran a que “funcione” bien de acuerdo con su estructura interna.

Para el siguiente ejercicio debes saber que las musas no existen y la “inspiración” es sólo para unos pocos, por lo que recomendamos seguir los siguientes pasos y perderle el miedo a la escritura.

1. Antes que todo, define las sensaciones que quieres producir en el visitante. Puedes enumerarlas, pero no sean más de tres pues de lo contrario será muy difícil abarcarlas todas. Ejemplo 1: Quiero producir en el visitante la sensación de relajo / Ejemplo 2: Quiero producir en el visitante la sensación de ser aventurero.

2. Escribe los episodios de tu experiencia que mejor ilustran esa sensación. (Ej: actividad de recepción; actividad en zona X).

3. A continuación, describe los distintos elementos que componen cada episodio (Ejemplo 1: una silla frente al río, un vaso de refresco, montañas, árboles, pájaros / Ejemplo 2: sendero, tierra, insectos, árboles, pájaros, rocas, sol).

4. A cada sustantivo, agrégale un verbo en presente tratando de asociarlo a sensaciones (físicas o emocionales) (Ejemplo 1: Siente la brisa cálida de

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Monte Grande, escucha el silencio de las montañas y el ritmo acompasado del río. Bebe un vaso de jugo de la zona, mientras las aves cantan sobre las copas de los árboles y el sol se cuela por entre medio de las hojas / Ejemplo 2: Sube empinados senderos, bajo un sol abrasador, hasta penetrar en los bosques de tundra, respira el olor a tierra mojada y observa la vida incesante de los insectos. Levanta la vista y mira las diversas aves que vuelvan de un lado a otro. Sigue las huellas de los animales que estuvieron antes que tú y descubre los secretos del bosque).

5. Cuando ya tengas tu descripción lista, viene la parte más importante: el proceso de edición. Aquí deberás seleccionar las frases que mejor funcionan a tus propósitos o idear cuál es la mejor estrategia para comunicarlas, adaptándolas al canal de promoción que elijas.

ACTIVIDAD 28: CÓMO RESPONDER UN COMENTARIO EN REDES SOCIALES.

El objetivo es que desarrollen un comportamiento adecuado en redes sociales.

El capacitador después de dar las instrucciones y recomendaciones, pone a prueba las habilidades de los participantes mostrando de manera anónima los siguientes comentarios y pregunta a participantes de manera aleatoria como responderían a estos comentarios.

La idea es que puedan hacer uso de la inteligencia emocional y reconocer que no deben responder comentarios enojados y que al mismo tiempo al responder comentarios positivos pueden asegurar que sean mucho más recomendados, que una crítica positiva es como tener un cliente en la puerta del negocio esperando que lo inviten a pasar.

66

ACTIVIDAD 29: PROMOCIÓN INSTANTÁNEA: ELEVATOR PITCH

El objetivo es que puedan describir de manera sincrética y atractiva la experiencia que han desarrollado, a fin de clarificar su discurso.

El capacitador debe ir corrigiendo en el momento el desarrollo del ejercicio y recordarles que será la última actividad evaluada.

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PLAN DE (RE)DISEÑO DE EXPERIENCIAS TURÍSTICAS

Este documento es el modelo de Plan de diseño de experiencias que los participantes deben implementar, reuniendo los resultados de las tareas y actividades aquí señaladas.

PRESENTACIÓN DEL PLAN

Nombre de la empresa

Nombre de la experiencia

Nombre del(la) responsable

BASES DE LA EXPERIENCIA

PÚBLICOS OBJETIVOS

Basados en las repuesta de la actividad 13

Segmento al que orientaré mi experiencia

Segmento de turistas:

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¿Cómo es mi turista? Arquetipo del turista

Nombre:

Lugar de origen:

Edad:

Género:

Ocupación:

Nivel socioeconómico:

Grupo de viaje:

Principales intereses:

Tribu:

Aficiones:

Hábitos:

Preocupaciones y necesidades:

70

¿Qué siente y necesita mi turista? Mapa de empatía

71

OBJETIVOS DE LA EXPERIENCIA

Propuesta de valor

Basados en el resultado de la actividad 15

Propuesta de valor:

Objetivos de la experiencia

Basados en los resultados de la actividad 19

Paso 1 y 2: Segmento de público y necesidades

Describe brevemente el segmento de público que atenderás y las necesidades que cubrirás

Segmento:

Necesidades:

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Paso 3: Objetivos

Recuerda que para definir los objetivos de tu experiencia básate en tu propuesta de valor.

Objetivo general:

Efectos que provocaremos en los participantes, relacionados mi puesta de valor (ej: Entretenimiento y educación familiar, divulgación sobre la importancia de cuidar la naturaleza).

Objetivo emocional:

Emociones y sensaciones que provocará la experiencia en general (ej: asombro por la naturaleza, orgullo por el vino chileno, miedo y misterio por la historia local).

Objetivo de contenidos:

Efectos en transmitir un mensaje, conocimientos o habilidades a los participantes.

Paso 4: Narrativa

Describe la premisa de la narrativa de tu experiencia, esto es una línea o párrafo que describa la temática o historia que contará tu experiencia.

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Describe al menos los siguientes relatos que incluirás en tu experiencia y que encarnaran la narrativa: Relato de bienvenida

Relato en caso de problemas con la oferta.

Otro relato (opcional)

Relato de cierre

Paso 5 y 6: Guion y curva dramática

Usar y presentar el material práctico journey map operativo

RECORRIDO (JOURNEY MAP)

Usar y presentar el material práctico journey map operativo

RECURSOS (BLUEPRINT)

Usar y presenta el material práctico blueprint general

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PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

INICIATIVAS PRIORIZADAS

Prototipo

Testeo

(Evidencias del testeo)

INICIATIVAS PRESUPUESTADAS

Usar y presentar material práctico Dreamline

Incluir presupuestos de compras de equipamiento y o de construcción para respaldar cálculos.

PROMOCIÓN

Presentar texto de elevator pitch de la actividad 29 que cumpla las siguientes características:

Para (público objetivo)

quienes tienen (necesidad)

el (nombre del producto)

es una (tipo de experiencia)

que (un beneficio o propuesta de valor).

A diferencia de (competencia),

el producto (elemento diferenciador).

75

PLAN DE MEJORA

Definir criterios de mejora Basados en el resultado de la actividad 25

Criterios de mejora:

76

3. SISTEMA DE EVALUACIÓN

77

SISTEMA DE EVALUACIÓN DE PARTICIPANTES

La evaluación de los participantes es necesaria para verificar el cumplimiento de las actividades e incorporación de los aprendizajes. Para certificar el cumplimiento de esta actividad los participantes recibirán un diploma por parte del capacitador.

Para recibir el diploma y certificación de cumplimiento de las actividades de la capacitación, los participantes deberán cumplir con:

Asistencia: Los participantes deberán cumplir con un 80% de asistencia, tanto en sesiones en sala como en las asistencias técnicas. Esto significa que en la práctica solo podrán faltar a una de las siete instancias de trabajo. De no cumplir con este criterio se descalificará al participante que no podrá optar a la certificación. Se considerarán casos excepcionales con la debida justificación y respaldo.

Tareas: Para cada sesión el participante debe presentar realizada su tarea. No se calificará la calidad de la tarea. Por cumplimiento de este ítem se entregará una nota de 7.0 y por el no cumplimiento una nota 1.0. Se promediarán la nota de todas las entregas para una nota final por tareas y se ponderará para la nota final al 30%.

Plan de diseño de experiencia turística final: La entrega del plan se realiza durante la última asistencia técnica y representa el resultado de todo el proceso de capacitación. El plan será calificado de acuerdo a la rúbrica de evaluación. La ponderación de la nota del plan representa el 70% de la nota final.

Para calificar y obtener la certificación, los participantes deberán aprobar con una nota final superior o igual a 4.0.

La fórmula de cálculo de esta nota final se describe a continuación:

푡푎푟푒푎1 + 푡푎푟푒푎2 + 푡푎푟푒푎3 + 푡푎푟푒푎44

∗ 0.3 + 푛표푡푎푃푙푎푛푑푒퐷퐸푇 ∗ 0.7= 푁표푡푎푓푖푛푎푙

78

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DEL PLAN DE DISEÑO DE EXPERIENCIA TURÍSTICA FINAL

Contexto de la evaluación:

Cada participante del curso deberá entregar en formato informe, el desarrollo del proceso de su experiencia turística, a través de la realización de diversas herramientas de mapeo y construcción de su experiencia turística.

INDICADORES

PUNTAJE

OBTENIDO

PUNTAJE

ASIGNADO

Construcción de Arquetipo de Turista

El arquetipo construido es coherente con la investigación realizada de los segmentos de clientes.

4

El arquetipo contiene los elementos mínimos que lo componentes,

tales como: Lugar de origen, edad, género, ocupación y nivel

socioeconómico. Grupo de viaje, principales intereses y tribu a la

que pertenece con sus características.

4

El arquetipo es presentado de manera atractiva, destacando el relato y la visualización y con una foto que represente a la persona del arquetipo.

4

Mapa de Empatía

El mapa es coherente con la definición del arquetipo del cliente a trabajar.

4

El mapa es coherente entre lo que piensa, dice y ve. 4

El mapa está construido según formato presentado en clases. 4

Mapa de Atractivos

El mapa presenta atractivos de diferentes características, tales como atractivos naturales, históricos, patrimoniales. Patrimonio tangible e intangible.

4

Narrativa

La narrativa presentada describe la experiencia de manera coherente.

4 Se presenta un listado de recursos que se utilizará en la experiencia.

4

79

Se describen los relatos de bienvenida, cierre y en caso de problemas en la ejecución de la experiencia

Journey Map

El journey map se presenta en formato atractivo visualmente. 4

El journey map es coherente con el recorrido del arquetipo seleccionado.

4

El journey map establece puntos de contacto entre el servicio y el cliente.

4

Blueprint

El blueprint se presenta de manera atractiva y clara visualmente. 4

El blueprint presenta claramente los puntos de contacto entre el

recorrido del cliente y la experiencia propuesta.

4

El blueprint presenta todos los procesos logísticos para soportar la

experiencia.

4

El blueprint diferencia entre las actividades de contacto directo con

el cliente y las actividades que no son visibles al cliente.

4

El blueprint presenta las evidencias físicas, del contacto entre la

experiencia y el cliente.

4

Plan de implementación

El plan presenta los prototipos desarrollados. 4

El plan presenta evidencias (fotografías videos) de la realización del

testeo de prototipos.

4

El plan presenta el desarrollo de una pauta de preguntas para

testear el prototipo.

4

El plan presenta el relato de pitch, con el detalle de cuál es el

público objetivo, la necesidad a satisfacer y cuál es la propuesta de

valor diferenciadora.

4

80

Puntos Escala de apreciación a los elementos del diseño de experiencias

0 No aplica

1 Conceptualizado. Tiene una idea relativamente clara de cómo aplicar el instrumento.

2 Desarrollo inicial. Ha iniciado la construcción de la herramienta, pero carece de varios elementos o no es coherente. Avance de menos del 50%

3 Desarrollo intermedio. Tiene desarrollada su herramienta, pero carece de algunos elementos clave. Avance de menos del 75%

4 Desarrollo completo. Tiene la herramienta completamente desarrollada, es coherente y atractiva.

81

EVALUACIÓN POST-IMPLEMENTACIÓN

Considerando los objetivos generales y específicos del Plan de Capacitación, sus resultados esperados, y lo solicitado en los términos de referencia (sistema de evaluación post-implementación que permita conocer los resultados del plan de capacitación en los empresarios participantes pertinentes); lo aconsejable a Sernatur es realizar una evaluación del impacto de la implementación del Plan de Capacitación en Diseño de Experiencias Turísticas (que se ha denominado SIGO Experiencias), una vez que ya se cuente con una cantidad relevante de participantes que hayan aprobado la capacitación.

Para ello, el actual diseño de SIGO Experiencias permite identificar algunos elementos que permitirán el desarrollo de evaluaciones futuras de los efectos e impacto de su implementación en los participantes.

Una de las principales dificultades para evaluar SIGO Experiencias post implementación, radica en que sus efectos más relevantes no ocurren en el plazo inmediato o corto, sino que, en el mediano y largo plazo, que es cuando las experiencias turísticas (re)diseñadas por las y los empresarios participantes y certificados, sean implementadas y alcancen un nivel mínimo de madurez en tanto productos turísticos.

Por ello, para efectos de evaluación ex post, solo es posible ofrecer dentro del proceso de implementación, el levantamiento de información de base que podría ser útil para levantar información en el futuro que permita las comparaciones pre y post implementación.

De este modo, se ha incluido en la primera asistencia técnica, la realización de un diagnóstico rápido de la oferta de los participantes, información que constituirá la línea base de pre-implementación de SIGO Experiencias.

Por otro lado, se proponen algunos criterios y posibles indicadores de impacto, factibles de analizar mediante la elaboración de instrumentos de recolección de información ad-hoc en una evaluación post-implementación.

De cualquier forma, los registros que se generen en el marco de la implementación de SIGO Experiencias (particularmente la carpeta de medios de verificación, cuyo llenado es de responsabilidad del capacitador) deben ser almacenados adecuadamente pues constituirán información útil para futuras evaluaciones de efectos e impacto de la iniciativa.

82

DIAGNÓSTICO INICIAL DE EMPRESAS (LÍNEA BASE)

Durante la asistencia técnica 1, en la cual se llevará a cabo una visita del equipo consultor a cada empresario(a) participante para conocer su oferta turística en terreno, se propone realizar un diagnóstico rápido de ésta (línea base) que permita la comparación con datos sobre la misma oferta, pero obtenidos 1 o 2 años después de la participación del empresario(a) en SIGO Experiencias.

POSIBLES INDICADORES PARA EL DESARROLLO DE FUTURAS EVALUACIONES

En todo proceso de evaluación se debe juzgar sus impactos en relación a los objetivos de la intervención, política o plan ejecutado, donde cualquier efecto diferente o externo a los planteados a los objetivos, se consideran como efectos secundarios que inclusive pueden no ser considerados del todo en la evaluación.

En el caso del SIGO EXPERIENCIAS, el objetivo general del mismo plantea: “Desarrollar y/o fortalecer sus competencias para que puedan diseñar sus propias experiencias turísticas (actuales y/o futuras), con el fin de sofisticar, especializar y diferenciar su oferta, incrementando con ello su competitividad.”

El cumplimiento de este objetivo general se verificará mediante la evaluación de los participantes (aprendizajes), más la autoevaluación de logro de objetivos por parte de los propios participantes. Para estas evaluaciones, se han incluido propuestas de instrumentos en la entrega de este informe.

En cuanto a los efectos e impactos de mediano y largo plazo de SIGO Experiencias, se proponen los siguientes indicadores factibles a medir.

1. Implementación por parte de los empresarios del plan de diseño de experiencias desarrollado en el marco de SIGO EXPERIENCIAS (¿implementó o no? ¿en qué medida?).

2. Cantidad de productos turísticos de un mismo empresario participante (¿aumentó y/o diversificó sus productos? ¿redujo la cantidad de productos turísticos, pero enfocó sus esfuerzos en un segmento de público?)

3. Ingresos por ventas de cada empresario participante (¿aumentaron o disminuyeron?), procurando aislar efectos atribuibles a su participación en SIGO EXPERIENCIAS (implementación del plan de diseño de experiencias u otras medidas implementadas explicables por su participación en el curso).

4. Cantidad de visitas turísticas a la empresa participante e ingresos obtenidos por visita (¿aumentaron o disminuyeron las visitas? ¿aumentaron o disminuyeron los ingresos por visitante?).

83

5. Satisfacción de visitantes (factible de medir en todas aquellas empresas que actualmente aplican algún tipo de encuesta de satisfacción; otra medida posible –pero menos confiable- sería revisar rankings en OTAs o sitios de recomendación como TripAdvisor©).

6. Cantidad total de productos turísticos disponibles en el destino, del conjunto de empresarios participantes (antes y después de la implementación de SIGO EXPERIENCIAS).

7. Cantidad total de empaquetamientos nuevos dentro del destino, atribuibles a la implementación de SIGO EXPERIENCIAS (¿post implementación del curso, se generaron nuevas alianzas entre empresarios para la venta de empaquetamientos?)

servicio nacional de turismo sistema de capacitaciÓn … · oferta turística del país, a través...

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