STUDIU PRIVIND NIVELUL DE SATISFACERE A CONSUMATORILOR DE SERVICII DE GOSPODARIE COMUNAL LOCATIVA

UNIVERSITATEA LIBER INTERNAIONAL DIN MOLDOVA

FACULTATEA TIINE ECONOMICE

CATEDRA BA, REI, TURISM

VARANIA ELENASTUDIU PRIVIND NIVELUL DE SATISFACERE A CONSUMATORILOR DE SERVICII DE GOSPODRIE COMUNAL LOCATIV TEZ DE LICEN

363.1 Business i administrare Admis la susinere

ef catedr BA,REI,Turism (denumirea catedrei)

BURLACU Natalia, dr.hab.,prof.univ

(numele, prenumele, gradul tiinific)

__________________________

(semntura)

____ _________ 2014Autor:

student gr. E33,

nvmnt cu frecven la zi

VARANIA Elena________________ (semntura)

Conductor tiinific:

BUZDUGAN Adriana

, dr. hab., prof. univ.

________________ (semntura)

Chiinu, 2014CUPRINS:3Abstract

4ANNOTATION

5LISTA ABREVIERILOR

6LISTA FIGURILOR

7LISTA TABELELOR

8INTRODUCERE

10CAPITOLUL 1 . CONCEPTE TEORETICE PRIVIND MASURAREA NIVELULUI DE SATISFACERE A CLIENTILOR DE SERVICII COMUNAL LOCATIVE

101.1. Metode de msurare a satisfaciei consumatorilor de servicii

121.2. Factorii de influen asupra nivelului de satisfacere a consumatorilor

161.3. Noiuni teoretice cu privire la organizarea serviciilor de gospodarie comunal-locativ

21CAPITOLUL2 . STUDIU PRIVIND NIVELUL DE SATISFACERE A CONSUMATORILOR FA DE SERVICIILE DE GOSPODRIE COMUNAL-LOCATIV

212.1 Prezentarea generala a infrastructurii de servicii comunal-locative din Republica Moldova

272.2 Analiza cantitativ de purtare a servicilor n dependena de cererea consumatorilor

322.3 Evaluarea critica a legei in domeniul serviciilor comunal locativa

38CAPITOLUL 3 EXPERIENA INTERNAIONAL N DOMENIU PRESTRII DE SERVICII COMUNAL-LOCATIVE DE CALITATE

383.1 Analiza experienei internaionale in domeniul serviciilor publice de gospodarie-comunal locative

443.2 Recomandri de aplicare a practicilor informaionale in Republica Moldova

49CONCLUZII I RECOMANDARI

51BIBLIOGRAFIE

53ANEXE

DECLARAIA PRIVIND ASUMAREA RSPUNDERIIGRAFICUL CALENDARISTIC DE EXECUTARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICEN

FIA DE EVALUARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICEN

ABSTRACTla teza de lecen n economie Studiu privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii de gospodrie comunal locativ, Varania Elena. Chiinu, 2014 Specialitatea 363.1 Business i administrareStructura tezei: introducere, trei capitole, concluzii, bibliografie, 57 de pagini de text de baz, 5 figuri, 3 tabele, 11 anexe.

Cuvinte cheie: Calitatea serviciului public, servicii publice de gospodrie comunal, managementul complexului comunal-locativ, sistem corporativ de gestiune a complexului comunal-locativ.

Scopul cercetrii const n identificarea problemelor existente privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii de gospodrie comunal locativ i a modernizrii managementului complexului comunal-locativ prin prisma sistemului corporativ de gestiune.

Scopul tezei este relevat prin urmtoarele obiective ale cercetrii: cercetarea metodelor de msurare a satisfaciei consumatorului de servicii, cercetarea factorilor de influien asupra nivelului de satisfacere a consumatorilor, prezentarea esenei economico-sociale i funciile complexului locativ-comunal; identificarea aspectelor generale privind performana serviciilor publice locale n rile dezvoltate; examinarea procesului de organizare a managementului serviciilor publice de gospodrie comunal n unitile administrativ teritoriale ale Republicii Moldova; determinarea premiselor de renovare a sistemului de gestiune a activitii economice a complexului locativ-comunal; evaluarea situaiei economice a complexului comunal-locativ n unitile administrativ teritoriale a Republicii Moldova; evaluarea critic a legislaiei n domeniul serviciilor comunal- locative; formularea strategiilor de renovare a managementului complexului comunal-locativ;. Actualitatea acestui studiu este determinat de numrul impuntor de acte normative ce reglementeaz domeniul serviciilor publice de interes local i contradiciile dintre anumite prevederi ale acestora precum i lipsa experienei n gestiunea patrimoniului public local.

Lucrarea prezint un model de evaluare a satisfaciei clienilor, aplicabil n cadrul oricrei organizaii care dorete s aib succes pe pia i s fie competitiv. ANNOTATIONla teza de lecen n economie Studiu privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii de gospodrie comunal locativ, Varania Elena. Chiinu, 2014 Specialitatea 363.1 Business i administrareStructura tezei: introducere, trei capitole, concluzii, bibliografie, 57 de pagini de text de baz, 5 figuri, 3 tabele, 11 anexe.

Cuvinte cheie: Calitatea serviciului public, servicii publice de gospodrie comunal, managementul complexului comunal-locativ, sistem corporativ de gestiune a complexului comunal-locativ.

Scopul cercetrii const n identificarea problemelor existente privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii de gospodrie comunal locativ i a modernizrii managementului complexului comunal-locativ prin prisma sistemului corporativ de gestiune.

Scopul tezei este relevat prin urmtoarele obiective ale cercetrii: cercetarea metodelor de msurare a satisfaciei consumatorului de servicii, cercetarea factorilor de influien asupra nivelului de satisfacere a consumatorilor, prezentarea esenei economico-sociale i funciile complexului locativ-comunal; identificarea aspectelor generale privind performana serviciilor publice locale n rile dezvoltate; examinarea procesului de organizare a managementului serviciilor publice de gospodrie comunal n unitile administrativ teritoriale ale Republicii Moldova; determinarea premiselor de renovare a sistemului de gestiune a activitii economice a complexului locativ-comunal; evaluarea situaiei economice a complexului comunal-locativ n unitile administrativ teritoriale a Republicii Moldova; evaluarea critic a legislaiei n domeniul serviciilor comunal- locative; formularea strategiilor de renovare a managementului complexului comunal-locativ;. Actualitatea acestui studiu este determinat de numrul impuntor de acte normative ce reglementeaz domeniul serviciilor publice de interes local i contradiciile dintre anumite prevederi ale acestora precum i lipsa experienei n gestiunea patrimoniului public local.

Lucrarea prezint un model de evaluare a satisfaciei clienilor, aplicabil n cadrul oricrei organizaii care dorete s aib succes pe pia i s fie competitiv. LISTA ABREVIERILOR

ANRE Agenia Naionala pentru Reglementare n Energetic

APC Administraia public centralAPL Administraia public local

BEI Banca European de Investiii

BERD Banca European pentru Reconstrucie i Dezvoltare

COR Compania operatori regionali

CPMS Consiliu provizoriu de asociere a serviciului

FRN Fond de rulment net

GIZ Agenia de Cooperare Internaional a Germaniei

HG Hotrre de Guvern

IDA Asociaiile de dezvoltare inter-municipale

MDL Valuta naional - lei

NIF Facilitatea de investiii pentru vecintate

RM Republica Moldova

ROC Companie care opereaz regional

SPA Staiile de pompare ap

UM Uniti de msur

UTA Unitile teritoriale administrative

LISTA FIGURILOR

30Figura 2.1. Sisteme de alimentare cu ap, 2008-2012

31Figura 2.2. Volumul de ap captat dup surse, 2012

32Figura 2.3. Volumul de ap distribuit pe categorii de consumatori, 2012

33Figura 2.4. Sisteme de canalizare, 2008-2012

63Figura. 3.1 - Model de evaluare a satisfaciei clientului

LISTA TABELELOR

29Tabelul 2.1. Rata medie de conectare la sisteme AAS n Republica Moldova

33Tabelul 2.2. Sisteme de alimentare cu ap i de canalizare

38Tabelul 2.3. Serviciile i taxele serviciilor publice pentru fondul locativ

INTRODUCERE

Actualitatea i importana temei. Pentru a avea succes pe pia, ntreprinderile trebuie s-i concentreze n permanen eforturile spre nelegerea i satisfacerea necesitilor i ateptrilor tuturor clienilor lor, att cei actuali, ct i cei poteniali. Totodat, ntreprinderile trebuie s identifice metode i instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de satisfacie a clienilor i asigurarea loialitii celor mai importanti, precum i pentru mbuntirea sistemului relaional intern i extern i crearea unor relaii de parteneriat cu clienii fideli.

Problematica managementului serviciilor publice dobndete semnificaie deosebit ntr-un mediu social i politic extrem de dinamic, n care aspectele finanrii coninutului, calitii i eficienei acestui sector de activitate sunt puse permanent n discuie.

Calitatea serviciului public este rezultatul aciunii conjugate a unui complex de factori economici, naturali, sociali, care se afl ntr-o strns dependen. n economia clasic se aveau n vedere urmtorii factori care determinau calitatea: materia prim, procesul tehnologic, mijloacele de munc, comportamentul consumatorului.

Numrul acestor factori a crescut considerabil n timp, odat cu diversificarea activitilor i a ofertei. Factorul uman influeneaz calitatea att ca factor social ct i prin alte caracteristici specifice intelectuale, caracteristici psihologice, cultura, etc. Lucrarea prezint un model de evaluare a satisfaciei clienilor, aplicabil n cadrul oricrei organizaii care dorete s aib succes pe pia i s fie competitiv. Cunoaterea specificitii proiectelor din sectorul public este o condiie a calitii procesului de fundamentare a oportunitii, fezabilitii i eficienei acestora.Pentru funcionarea normal a oricrei comuniti sunt necesare o serie de activiti specifice de interes general, cum ar fi alimentarea cu ap, transportul de energie termic, distribuirea gazelor, canalizarea, salubritate etc. Aceste activiti care satisfac interesele generale ale populaiei din colectivitatea local trebuie asigurate de autoritile publice locale, n virtutea faptului c ele rspund fa de cetenii care le-au desemnat tocmai pentru a le reprezenta interesele. n acest scop este necesar de a analiza cadrul normativ ce reglementeaz organizarea i funcionarea serviciilor publice locale, metodologia de stabilire, aplicare i aprobare a tarifelor pentru serviciile publice de alimentare cu ap, de canalizare i epurare a apelor uzate, i pentru serviciile publice de alimentare cu energie termic.Actualitatea acestui studiu este determinat de numrul impuntor de acte normative ce reglementeaz domeniul serviciilor publice de interes local i contradiciile dintre anumite prevederi ale acestora precum i lipsa experienei n gestiunea patrimoniului public local. Lucrarea prezint un model de evaluare a satisfaciei clienilor, aplicabil n cadrul oricrei organizaii care dorete s aib succes pe pia i s fie competitiv. Scopul cercetrii const n identificarea problemelor existente privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii de gospodrie comunal locativ i a modernizrii managementului complexului comunal-locativ prin prisma sistemului corporativ de gestiune.

Scopul tezei este relevat prin urmtoarele obiective ale cercetrii: cercetarea metodelor de msurare a satisfaciei consumatorului de servicii, cercetarea factorilor de influien asupra nivelului de satisfacere a consumatorilor, prezentarea esenei economico-sociale i funciile complexului locativ-comunal; identificarea aspectelor generale privind performana serviciilor publice locale n rile dezvoltate; examinarea procesului de organizare a managementului serviciilor publice de gospodrie comunal n unitile administrativ teritoriale ale Republicii Moldova; determinarea premiselor de renovare a sistemului de gestiune a activitii economice a complexului locativ-comunal; evaluarea situaiei economice a complexului comunal-locativ n unitile administrativ teritoriale a Republicii Moldova; evaluarea critic a legislaiei n domeniul serviciilor comunal- locative; formularea strategiilor de renovare a managementului complexului comunal-locativ;. Gradul de cercetare a problemei. Analiznd literatura de specialitate din domeniul serviciilor publice, managementului public, constatm c problema complexului comunal-locativ este abordat mai mult din punct de vedere practic de ctre autoritile publice locale n prezentarea rapoartelor de activitate sau elaborarea strategiilor de dezvoltare a infrastructurii municipale i locale. Diveri indicatori au fost analizai i explicai de ctre autor datorit datelor furnizate de Biroului Naional de Statistic. Structura lucrrii. Lucrarea de fa i propune s analizeze din punct de vedere teoretic i practic legtura dintre comportamentul consumatorului i calitatea produselor sau serviciilor.

Structura lucrrii. Partea teoretic analizeaz urmtoarele aspecte:

Aria nevoilor umane;

Structura intern a atitudinii consumatorului;

Modelele de selecie a produselor;

Relaia dintre nevoile clientului i satisfacia, respectiv insatisfacia creat de produse sau servicii: Analiza calitii la client; Costul clientelei pierdute; Implemetarea marketingului calitii totale.

Partea practic cuprinde un studiu de caz, o anchet de pia avnd ca obiectiv determinarea gradului de satisfacie fa de serviciile de gospodrie comunal locativ.

Cuvinte cheie: Calitatea serviciului public, servicii publice de gospodrie comunal, managementul complexului comunal-locativ, sistem corporativ de gestiune a complexului comunal-locativ.

CAPITOLUL 1 . CONCEPTE TEORETICE PRIVIND MASURAREA NIVELULUI DE SATISFACERE A CLIENTILOR DE SERVICII COMUNAL LOCATIVE1.1. Metode de msurare a satisfaciei consumatorilor de servicii

Percepia consumatorilor despre o companie, ( organizaie ) este bazat pe un produs sau serviciu pe care aceasta l livreaz dar i pe contactul zilnic pe care l au cu personalul angajat.

Conceptul de calitate implic i modul n care sunt primite toate cerinele clienilor incluznd i felul n care li se vorbete la telefon , viteza cu care managerii de vnzri rspund la cererea de informaii[17, 23]. Companiile moderne sunt n general complexe i mprite n departamente diferite ca: marketing, vnzare, proiectare i dezvoltare , producie, achiziie, finane, administraie.

Un prim criteriu de selectare se refer la atributele principale care corespund avantajelor cutate. Prin urmare, clientul poate reine produsul dominant (model de dominan) n funcie de ansamblul atributelor sau poate s elimine pe acelea nesatisfctoare n ceea ce privete atributele n ansamblul su[17, 29].

n realitate, consumatorii, nu vor realiza evaluarea conform unui model anume , ns este foarte important pentru ca ntreprinderile s stabileasc cu exactitate ct mai mare comportamentul n domeniul calitii, n ideea definirii strategiilor.

n general , modelele de selecie a produselor pot fi clasificate n dou criterii, astfel :

Modele compensatorii

Modele necompensatorii

Modele compensatorii ( liniar aditive ), presupun c un scop foarte slab la un atribut poate fi compensat de un scor foarte ridicat la alt atribut. Exist doua variante:

Modelul Rosenberg , se bazeaz pe scorul ataat produsului / mrcii, obinut prin simpla adiionare a notelor corespunztoare fiecrui atribut i care i confer o poziie proprie n cadrul ierarhizrii ce rezult;

Modelul Fishbein, cere consumatorului s defineasc un nivel ideal pentru fiecare atribut.

Modelele necompensatorii nu mai permit acoperirea deficitului nregistrat de un atribut prin avantajul superior oferit de alt atribut. Modelele necompensatorii pot fi :

Modelul conjuctiv , ce const n renunarea la produsele care nu ating un prag minim atunci cnd se analizeaz criteriile referitoare la atribute;

Modelul lexicografic, care const n clasificarea criteriilor n ordinea importanei i reinerea produsului cel mai bun n funcie de primul criteriu, iar n cazul unui scor identic pentru dou produse dup primul criteriu , aplicarea aceluiai procedeu n funcie de al doilea criteriu etc.

Modelul atributului determinat arat c n numeroase cazuri decizia de cumprare a consumatorului nu se bazeaz pe experiena atributelor hotrtoare n msura n care sunt prezente sau bnuite a fi prezente, ci ca atribute determinante.

n concluzie , prezena atributelor importante constituie condiia necesar pentru a fi activ pe pia, n timp ce atributele determinante permit diferenierea ofertei.

Toate aceste modele pot fi folosite la analizarea calitii ateptate i a calitii percepute de consumator. Calitatea trebuie s implice fiecare dintre aceste verigi interne n situaii n care clienii vor primi numai produse i servicii corespunztoare. Nu exist excepie. Erorile prin fiecare verig trebuie eliminate de la furnizor la beneficiar i, astfel, nevoile clientului vor fi satisfcute la cost minim . [17, 45]Satisfacia reprezint starea unui client care apare n urma comparrii calitii unui produs/serviciu cu ateptrile sale. Satisfacia depinde de ecartul dintre realitate i dorin i este evaluat prin nivelul calitativ al produselor sau servicilor oferite. Din astfel de comparaii pot rezulta urmtoarele situaii: performanele nemulumesc (insatisfacie); performanele sunt indiferente; performanele corespund ateptrilor (satisfacie); performanele sunt peste ateptri (entuziasm clientul devine fidel).

n procesul de dezvoltare a relaiilor cu clienii i evaluare a satisfaciei acestora prezint importan dou aspecte [17, 48]: comunicarea cu clienii; loializarea clienilor.

n definirea sistemului de comunicare cu clientul trebuie avute vedere contactele stabilite cu clientul, n mod particular vizitele efectuate la client, fie c este vorba de oficializarea unui contract, fie pentru rezolvarea reclamaiilor. Toate activitile referitoare la comunicarea cu clientul sunt eseniale n deteminarea nivelului de satisfacie a clientului.

Fidelizarea clienilor, pe de alt parte, solicit activiti de analiz a percepiei clientului cu privire la conceptul de valoare i procesele creatoare de valoare. Dezvoltarea relaiilor cu clienii trebuie s se bazeze pe ncredere i respect reciproc, iar conducerea organizaiei trebuie s tie s comunice strategia sa privind crearea de valoare pentru client.

n continuarea vom prezenta noiunile i explicaiile de rigoare privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii comunal locative din Republica Moldova.

Accesibilitatea serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu ap, au fost calculai i analizai urmtorii indicatori: gradul de acces al gospodriilor la serviciul public de alimentare cu ap i gradul de acces al populaiei la serviciul public de alimentare cu ap, durata accesului la ap. Pentru evaluarea serviciilor de transport public, a fost calculat i analizat gradul de acces al populaiei la serviciul de transport public de persoane[29, 11].Calitatea serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu ap, au fost analizai urmtorii indicatori: gradul de conformare la cerinele de potabilitate ale Ministerului Sntii. Evaluarea serviciilor publice de canalizare-epurare a fost realizat prin intermediul analizei gradului de conformare la cerinele de descrcare n mediul acvatic a apelor uzate epurate prevzute de HG nr. 1141 din 10.10.2008. Serviciile publice de salubrizare sunt studiate n baza analizei gradului de colectare a deeurilor municipale, gradului de umplere a gunoitilor autorizate (pentru deeuri menajere) i gradului de acoperire a oraului cu veceuri publice. Pentru evaluarea serviciilor de transport public, au fost calculate i analizate capacitatea de transport i vechimea medie a parcului de mijloace de transport n comun[29, 14].Adaptabilitatea serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu ap, a fost calculat i analizat valoarea investiiilor n sistemul de aprovizionare cu ap potabil n ultimii cinci ani. Evaluarea serviciilor publice de canalizare-epurare a fost realizat prin intermediul analizei valorii investiiilor n sistemul de canalizare i epurare n ultimii cinci ani.Eficiena serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu ap, au fost calculate i analizate pierderile de ap potabil n reeaua public de transport i distribuie a apei potabile pn la intrarea n bloc/cas. De asemenea, pentru evaluarea eficienei serviciilor publice de aprovizionare cu ap, a fost calculat i analizat gradul de contorizare.Suportabilitatea serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu ap, a fost analizat preul la apa potabil pentru persoane fizice i juridice. Evaluarea serviciilor publice de canalizare-epurare a fost realizat prin intermediul analizei tarifelor de canalizare-epurare. Pentru evaluarea serviciilor de transport public, au fost analizate tarifele ntregi ale unei cltorii i gradul de compensare a serviciului de transport public local.Universalitatea serviciilor. Serviciile publice de salubrizare sunt studiate n baza analizei gradului de salubrizare stradal a localitii i gradului de salubrizare stradal a localitii/pubele. Pentru evaluarea serviciilor de transport public, a fost calculat i analizat gradul de acces al pasagerilor cu nevoi speciale la serviciul de transport public.1.2. Factorii de influen asupra nivelului de satisfacere a consumatorilorOrientarea ctre client adoptat de ntreprinderi este justificat din mai multe considerente: exigenele sunt n continu cretere, iar organizaia i adapteaz produsele/serviciile astfel nct s rspund acestora; cumprtorii evalueaz schimb-rile, le gsesc benefice i ncep s le atepte din partea tuturor organizaiilor; concurenii introduc i ei mbuntiri pentru a ajunge din urm sau chiar depi organizaia inovatoare; clienii se obinuiesc cu ceea ce li se ofer i ncep s aib ateptri din ce n ce mai mari[21, 32].

Aceste practici nu sunt la ndemna oricrei organizaii, fiind mai greu de adoptat de ctre ntreprinderile mici i mijlocii, care nu dispun de resurse suficiente, infrastructura necesar, iar clienii nu sunt ntotdeauna dispui s ofere informaii.

Pentru a avea succes pe piaa extern i intern toate ntreprinderile trebuie s-i concentreze eforturile spre nelegerea i satisfacerea necesitilor i ateptrilor clienilor actuali, dar i ale celor poteniali. n condiiile mediului concurenial de astzi, tot mai multe ntreprinderi i stabilesc ca direcii de aciune, n ceea ce privete orientarea ctre client, urmtoarele[21, 35]: asigurarea flexibilitii i rapiditii de rspuns la oportunitile pieei; nelegerea necesitilor i ateptrilor actuale i poteniale ale clienilor; evaluarea gradului de satisfacie al clienilor i asigurarea loialitii clienilor importanti; mbuntirea sistemului relaional intern i extern i crearea unor relaii de parteneriat cu clienii fideli.

Evaluarea i monitorizarea satisfaciei clientului este un instrument managerial esenial al ntreprinderii i se bazeaz pe analiza informaiilor referitoare la relaia cu clientul. Sursele de informaii referitoare la satisfacia clientului pot cuprinde reclamaiile clientului/utilizatorului final, interviurile directe, chestionare i sondaje, studii de pia, rapoarte din diferite surse media, studii sectoriale i industriale[29, 15]. n planificarea calitii trebuie luat n considerare clasificarea nevoilor clienilor n funcie de satisfacia sau insatisfacia oferite de produs.Sigurana n exploatare. Tehnologia pune produse periculoase n minile unor amatori. n plus ea creaz produse secundare periculoase care amenin sigurana i sntatea oamenilor. Primejdia este att de mare , nct o mare parte din efortul de planificare a produsului trebuie ndreptat spre reducerea acestor riscuri.

Promptitudinea servirii. Serviciile trebuie s fie prompte. n unele firme , un criteriu important al competitivitii este promptitudinea servirii.Orarele cuplate ( ca n cazul serviciilor potale sau al zborurilor aeriene) determin necesitatea promptitudinii. Toate exemplele demonstreaz necesitatea de a include elementul temporal n planificarea calitii, astfel nct s satisfac nevoile clienilor.

Informarea permanent a clienilor . Clienii sunt foarte sensibili la aciunile secrete ale furnizorilor. Cnd astfel de secrete ies la lumin i sunt mediatizate se pot aduce prejudicii considerabile imaginii n materie de calitate a furnizorului.

Relaia dintre nevoile clientului i insatisfacia oferit de produs. n cazul n care apar defeciuni la produs, nevoile clientului constau n : repunerea n funciune i compensarea pierderilor i inconvenientelor create prin defectare. Soluia ideal const n planificarea calitii astfel nct s nu apar defeciuni. n caz contrar, clientul are nevoie de:

Garanii. Legile dup care se desfoar comerul implic necesitatea ca furnizorul s dea garanii. n societaile din trecut, garaniile implicite aveau o eficien acceptabil .

mbuntairea serviciilor post-vnzare. Rspunsul la reclamaiile clienilor a fost studiat intens. Studiile au identificat elementele cheie ale unui bun sistem de reacie i au artat modul n care trebuie conceput un plan de servicii post-vnzare care s satisfac nevoile clientului.

Tratarea reclamaiilor i efectul asupra calitii . Reclamaiile sunt legate n primul rnd de insatisfaciile create de produs. Acest efect a fost cercetat de Technical Assitance Research Programs Institute (TARP) , ntr-o serie de studii comandate de Office of Consumer Affairs.

Constatrile pot fi rezumate dup cum urmeaz: Aproape 70 % dintre consumatorii nemulumii de calitatea produselor nu fac reclamaie. Procentul celor care fac reclamaie variaz n funcie de tipul produsului n cauz. Motivele pricipale ale celor care evit s fac reclamaii sunt : Ideea c nu merit efortul, Convingerea c nu rezolv nimic, Recunoaterea modului n care ar trebui s procedeze. Peste 40 % din persoanele care au fcut reclamaii sunt nemulumite de reacia furnizorilor. i aici procentul variaz n funcie de tipul produsului n cauz.

Calitatea ulterioar este puternic influenat de modul n care sunt tratate reclamaiile.

Informarea permanent a clienilor. Clienii trebuie s fie informai i n cazurile n care exist insatisfacii create de produs. Sunt multe situaii n care o ntrerupere n furnizarea unui serviciu i silete pe clieni s atepte un timp neprecizat pn ce activitatea este reluat.

Muli furnizori trateaz cu superficialitate informarea clienilor i, n consecin, sufer o deteriorare a imaginii lor.

Indicatorii reclamaiilor cumprtorilor. Reclamaiile cumprtorilor reflect reacii de nemulumire n legtur cu calitatea , i, dac acestea sunt ntemeiate, trebuie s declaneze aciuni imediate pentru refacerea daunelor i pentru evitarea apariiei defectelor respective n viitor. Muli clieni consider inutil reclamarea produselor care nu au defecte majore i de multe ori prefer s nu piard timpul cu aa ceva. Un sistem rapid i eficient de culegere a informaiilor de la clieni este foarte util pentru productor.

Analiza calitii la client . Cel mai n msur s ne spun cum apreciaz calitatea i care sunt tririle, reaciile, satisfaciile sau insatisfaciile determinate de acesta este nsui beneficiarul final al produsului sau serviciului.

mbuntirea comunicrii are n vedere informarea i instruirea clientului sau a personalului de exploatare i se realizeaz n mai multe moduri:

Perfecionarea documentaiei privind utilizarea i ntreinerea produsului;

Informarea clientului n legtur cu unitile de ntreinere i servicii, cu furnizorii de piese de schimb i resurse necesare exploatrii produselor ;

Informare privind efectele utilizrii podusului.

Productorul, respectiv prestatorul de servicii, trebuie s aib n vedere i nivelul de cultur i de educaie al clientului , msura n care acesta are pregtirea sau cultura necesar pentru a nelege i percepe calitatea produsului.

Informaiile privind calitatea la client pot fi obinute prin studii speciale de pia care vizeaz cumprtorii efectivi i poteniali prin :

Analiza reclamaiilor consumatorilor ;

Analiza evoluiei clientelei.

Analiza reclamaiilor consumatorilor. Studiile de pia se realizaz prin metode specifice i pot viza direct calitatea sau, n general, vnzrile dintr-un produs i factorii care influeneaz decizia de cumprare. n chestionare sau n schiele de interviu vor fi puse ntrebri care se refer la caracteristici de calitate ateptate, la satisfacii sau insatisfacii generate de consumul produselor.

Informaiile obinute vor sta la baza calculului unor indicatori cum ar fi:

Ponderea persoanelor mulumite/nemulumite n total;

Nivelul mediu al calitii percepute de client;

Rapoarte de corelaie ntre pre i calitate sau ntre calitate i cantitatea achiziionat.

Din categoria studiilor de pia cele mai folosite sunt :

Chestionarele trimise prin pot. Numrul rspunsurilor se ridic n mod normal la doar cteva procente din total , dar chiar i acest eantion poate cuprinde informaii decisive;

Chestionarele de feedback. Sunt folosite frecvent n hoteluri , restaurante i n alte locuri pentru a afla prerea celor care tocmai au beneficiat de servicii;

Apeluri telefonice. Sunt folosite prin eantionarea celor chestionai pentru a obine informaii de substan;

Vizitele la clieni. Astfel de vizite se fac de mult vreme de ctre personalul din departamentele de vnzri i servicii post vnzare , precum i din alte departamente tradiionale de contact. Productorul sau prestatorul de servicii trebuie s aib un sistem propriu de preluare a reclamaiilor pe care trebuie s le centralizeze n registre, bazate pe date(Anexa 2). Data soluionrii reflect promptitudinea cu care se analizeaz reclamaiile i se stabilete modul de soluionare.1.3. Noiuni teoretice cu privire la organizarea serviciilor de gospodarie comunal-locativPrin servicii publice de gospodrie comunal nelegem servicii scoase din subordinea autoritilor publice centrale i constituite ca structuri autonome gestionare, atribuindu-li-se patrimoniu propriu n unitatea administrativ-teritorial respectiv[11, 98]. n limbaj curent, noiunea de serviciu public este utilizat pentru a desemna o activitate de interes general, prestat de un organism, adic de o persoan juridic, autorizat de o autoritate a administraiei publice. Exist dou accepiuni n legtur cu definirea noiunii de serviciu public: 1. Definire n sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de interes general pe care administraia nelege s i-o asume. 2. Definire n sensul organic sau, altfel spus, organismul prin intermediul cruia se realizeaz o activitate de interes general. n concluzie, astzi, identificarea unui serviciu presupune luarea n considerare a trei elemente. 1. Elementul material: serviciul public este, n primul rnd, o activitate de interes general. Aceast ntietate a elementului material a aprut o dat cu punerea sub semnul ntrebrii a criteriului organic. Serviciul public nu mai este privit ca un organism public, ci, n special, ca o activitate care rspunde unui obiectiv de interes general. Aceast activitate poate fi asigurat eventual de ctre o persoan privat. Trebuie, de asemenea, menionat c orice activitate de interes general reprezint i un serviciu public.

2. Elementul voluntarist, adic intenia puterilor publice. Nu va exista un serviciu public dect dac puterile publice (autoriti naionale sau locale) i-au manifestat intenia de a-i asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general. Nu exist, deci, servicii publice prin natura lor. Noiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o noiune subiectiv evolutiv. Evoluia are loc n sensul lrgirii sferei de cuprindere. Astfel, o dat cu dezvoltarea nevoilor n domeniul petrecerii timpului liber, activiti cum ar fi exploatarea unui teatru, a unui teleski ntr-o staiune montan sau organizarea de competiii de ctre federaiile sportive au cptat eticheta de servicii publice. Este necesar, atunci, prezena a trei indicii pentru a putea identifica serviciul public: activitatea trebuie s rspund unei misiuni de interes general; organizaia privat respectiv trebuie s dispun de veritabile prerogative putere public; organizaia privat respectiv trebuie s fie supus unui control din partea puterilor publice.

3. Elementul formal. Regulile aplicabile n mod normal activitilor de servicii publice provin din acel regim juridic cruia i este supus activitatea de interes general n cauz.

Trsturile serviciilor publice Un serviciu este orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul care este eminamente intangibil i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui lucru.

Fondul locativ, principal surs a bunstrii populaiei, se deterioreaz cauza neglijrii ani la rnd i lipsei finanrii pentru reparaiile capitale i ntreinere, ntreprinderile municipale de exploatare a fondului locativ presteaz servicii ineficiente, nc subvenionate proprietarilor privai a locuinelor i duc lips de fonduri suficiente pentru a efectua reparaiile capitale necesare.

Regulamentul cu privire la modul de prestare i achitare a serviciilor locative, comunale i necomunale pentru fondul locativ, contorizarea apartamentelor i condiiile deconectrii acestora de la/reconectrii la sistemele de nclzire i alimentare cu ap, aprobat prin Hotrrea Guvernului nr. 191 din 19.02.2002 stabilete modul de achitare de ctre proprietari, chiriai i arendai de apartamente, ncperi locuibile n cmine i ncperi cu alt destinaie dect acea de locuine, a plilor pentru serviciile locative, comunale i necomunale i reglementeaz relaiile contractuale ntre furnizori (gestionari) i consumatorii acestor servicii. Art. 3 din Regulament prevede c serviciile se presteaz proprietarilor de apartamente, ncperi locuibile n cmine sau asociaiilor lor, chiriailor i arendailor n baza contractelor ncheiate direct cu furnizorul de servicii sau cu gestionarul. n practic ns cu excepia contractelor de furnizare a energiei electrice, furnizorii evit s semneze contracte directe cu utilizatorii (beneficiarii)[18, 29].Din categoria de servicii locative fac parte: a) nchirierea apartamentelor, ncperilor locuibile n cmine din fondurile de stat (departamental), municipal, obtesc i cu statut special; b) darea n arend a apartamentelor, ncperilor locuibile n cmine proprietate privat, de stat (departamental), municipal i obteasc.

n categoria serviciilor comunale sunt incluse serviciile de: nclzire a caselor individuale, apartamentelor, ncperilor locuibile n cmine i ncperilor de uz comun din blocurile locative i cmine; alimentare cu ap cald menajer; alimentare cu ap potabil; evacuarea apelor uzate; transportul deeurilor menajere solide i lichide; servicii ascensor; deservirea tehnic i reparaia blocurilor locative cu apartamente, a blocurilor cminelor cu ncperi locuibile;deservirea tehnic i reparaia echipamentelor tehnice din interiorul blocului.

Servicii necomunale: reeaua de radiodifuziune prin fire; sistemul de recepie colectiv a semnalului de televiziune i televiziune prin cablu; servicii de telecomunicaii;alimentarea cu energie electric a apartamentelor, ncperilor locuibile n cmine, locurilor de uz comun din blocurile locative i funcionarea ascensoarelor; alimentarea cu gaze naturale utilizate pentru aragaze, boilere sau instalaiile de nclzire autonom a apartamentelor.

Astfel, potrivit Hotrrii de Guvern nr. Nr. 191 din 19.02.2002, Serviciile comunale cuprind: nclzirea caselor individuale, apartamentelor, ncperilor locuibile n cmine i ncperilor de uz comun din blocurile locative i cmine; alimentarea cu ap cald menajer; alimentarea cu ap potabil; evacuarea apelor uzate; transportul deeurilor menajere solide i lichide; servicii ascensor; deservirea tehnic i reparaia echipamentelor tehnice din interiorul blocului; salubrizarea locurilor de uz comun i a terenurilor aferente blocului locativ.

Aa dar, serviciile publice de gospodrie comunal reprezint ansamblul activitilor i aciunilor de utilitate i de interes local, desfurate sub autoritatea administraiei publice locale, avnd drept scop furnizarea de servicii de utilitate public, prin care se asigur: alimentarea cu ap, canalizarea i epurarea apelor uzate, salubrizarea localitilor, alimentarea cu energie termic produs centralizat, alimentarea cu gaze naturale, alimentarea cu energie electric, transportul public local, administrarea fondului locativ public, administrarea domeniului public.

Serviciile publice de gospodrie comunal se organizeaz i se administreaz cu respectarea urmtoarelor principii: a) dezvoltarea durabil; b) responsabilitatea i legalitatea; c) autonomia local; d) descentralizarea serviciilor publice de gospodrie comunal; e) antrenarea i consultarea populaiei n procesul de adoptare a deciziilor privind dezvoltarea infrastructurii edilitare; f) asocierea intercomunal i parteneriatul; g) corelarea cerinelor cu resursele; h) administrarea eficient a bunurilor din proprietatea public a unitilor administrativ-teritoriale; i) asigurarea mediului concurenial; j) accesul liber la informaiile privind serviciile publice de gospodrie comunal; k) colaborarea strns dintre autoritile publice de diferite niveluri; l) protecia i ocrotirea mediului natural i conservat, utilizarea raional i pstrarea resurselor naturale[18, 37].

In conformitate cu Nr. 1402 din 24.10.2002, art. 7 garanteaz tuturor persoanelor dreptul de a utiliza serviciile publice de gospodrie comunal, prin: a) accesul liber la informaiile privind serviciile publice de gospodrie comunal; b) accesibilitatea egal la serviciile publice de gospodrie comunal; c) dreptul de asociere n organizaii neguvernamentale pentru aprarea i promovarea intereselor utilizatorilor; d) dreptul de a fi consultate, direct sau prin intermediul organizaiilor neguvernamentale, la elaborarea i adoptarea deciziilor, strategiilor i reglementrilor privind activitile din sectorul serviciilor publice de gospodrie comunal; e) dreptul de a se adresa, direct sau prin intermediul organizaiilor neguvernamentale, autoritilor administraiei publice ori instanelor judectoreti n vederea prevenirii sau reparrii unui prejudiciu direct ori indirect[2].

Serviciile publice de gospodrie comunala trebuie sa ndeplineasc urmtoarele condiii eseniale: a) continuitate, din punct de vedere cantitativ i calitativ, n furnizarea/prestarea serviciilor de gospodrie comunal pe baz contractual; b) adaptabilitate la cerinele utilizatorilor; c) accesibilitate egal la serviciile publice furnizate/prestate pe baz contractual; d) asigurarea sntii populaiei i a calitii vieii.

Serviciile publice de gospodrie comunal trebuie s asigure: a) satisfacerea cerinelor utilizatorilor n ceea ce privete cantitatea i calitatea serviciilor furnizate/prestate potrivit prevederilor contractuale; b) funcionarea optim, n condiii de siguran, rentabilitate i eficien economic, a construciilor, instalaiilor tehnologice, echipamentelor funcionale i dotrilor specifice corespunztor parametrilor tehnologici proiectai i n conformitate cu caietele de sarcini i cu instruciunile de exploatare; c) protecia domeniului public i a mediului prin respectarea reglementrilor legale; d) informarea i consultarea cetenilor n vederea protejrii sntii populaiei care beneficiaz de serviciile respective[2].

Definiiile incomplete i chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesit abordarea particularitilor sau caracteristicilor acestora[28, 36]. Avem n vedere urmtoarele cinci caracteristici: Intangibilitatea; Inseparabilitatea; Variabilitatea; Perisabilitatea; Lipsa proprietii.

1. Intangibilitatea serviciilor are n vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi expuse i implicit percepute prin simurile umane naintea achiziionrii lor. Aceast caracteristic determin n unele cazuri, solicitantul de servicii n momentul achiziionrii s nu se afle dect n postura de a primi o promisiune referitoare la o prestare viitoare. 2. Inseparabilitatea serviciilor. Bunurile materiale impun inevitabil o scindare ntre activitatea de producie i aceea de consum, perioada respectiv cuprinznd activitile de stocare i comercializare. Spre deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai nti comercializarea, apoi prestarea acestora care se suprapun n timp i spaiu i cu consumul serviciilor. 3. Variabilitatea serviciilor. Aceast caracteristic este urmare a faptului c pentru un serviciu anume exist o atomicitate de ageni care particip n calitate de prestatori i consumatori de servicii. 4. Perisabilitatea serviciilor. Perisabilitatea ca o caracteristic a serviciilor deriv din inseparabilitatea dintre producie i consum care determin imposibilitatea stocrii serviciilor, ca o rezultant, firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuaiile pieei n vederea atenurii exceselor cererii i ofertei de servicii. 5. Lipsa obiectului proprietii serviciului. Aceast caracteristic a serviciului are n vedere deosebirea acestora fa de bunurile tangibile, la care accesul este nelimitat n timp, ceea ce determin ca posesorul s poat dispune vnzarea, n condiiile lipsei de utilitate sau eventual de ctig pentru el.

Conceptul de sistem este de dat relativ recent i poate fi definit ca un ansamblu de elemente corelate ntre ele prin diverse forme de interaciuni i interdependen. O universitate, un spital, o fiin uman, o carte etc. constituie exemple de sisteme, adic mulimi de persoane, obiecte, procese etc. asamblate (organizate) dup anumite principii. Principiile organizrii i funcionrii serviciilor publice n conformitate cu legislaia din Republica Moldova autoritile administraiei publice locale pot nfiina servicii publice respectnd principiile: eficienei, descentralizrii, necentralitii, cuantificrii, adoptrii, continuitii[2]. Legea stabilete ca administraia public n unitile administrativ teritoriale se ntemeiaz pe principiile: autonomiei locale, descentralizrii serviciilor publice locale, eligibilitii autoritilor administraiei publice locale i consultrii cetenilor n probleme locale de interes deosebit.1. Principiul descentralizrii. Serviciile publice se manifest prin transferarea serviciilor de la centru spre comunitile locale cu scopul satisfacerii nevoilor sociale ale populaiei comunitare. 2. Principiul egalitii n faa serviciilor publice este un propriu general al dreptului care a suscitat o jurispruden complex. Acest principiu este impus de faptul c toi cetenii se bucur de acelea i drepturi i toi trebuie s beneficieze n aceeai msur de serviciile publice. 3. Principiul eficienei serviciului public presupune realizarea raportului optim ntre cost, cantitatea i calitatea serviciilor n condiiile satisfacerii nevoilor publice. 4. Principiul neutralitii presupune funcionare serviciului public cu scopul satisfacerii nevoilor sociale i nu cel al satisfacerii unor interese particulare sau n detrimentul altora. 5. Principiul cuantificrii permite cuantificarea serviciului public, evaluarea rapid a activitilor serviciului. 6. Principal regularitii serviciului public presupune ca administratorul serviciului public s fie n msur s asigure o funcionare regulat pe care utilizatorii s aib dreptul s o menin, iar regularitatea serviciului public induce reguli complexe 7. Principiul adaptrii serviciilor publice are un coninut ambiguu. ntr-o anumit msur este contragreutatea principiului continuitii. CAPITOLUL 2. STUDIU PRIVIND NIVELUL DE SATISFACERE A CONSUMATORILOR FA DE SERVICIILE DE GOSPODRIE COMUNAL-LOCATIV2.1 Prezentarea generala a infrastructurii de servicii comunal-locative din Republica MoldovaSistemul de protecie a drepturilor omului n Republica Moldova include att componenta legislativ, care cuprinde acte normative primare i secundare ce garanteaz aplicarea celor mai bune standarde n domeniul proteciei drepturilor omului: Constituia RM, Acordurile i Tratatele internaionale la care RM este parte, actele normative, actele subordonate legii, ct i componena instituional - autoriti care conform statutului legal, au mandatul i competena de a garanta promovarea, respectarea i protecia drepturilor omului.

Reglementarea tarifelor la serviciile publice de gospodrie comunal furnizate/prestate n mod centralizat este prerogativa Ageniei Naionale pentru Reglementare n Energetic i a autoritilor administraiei publice locale, cu respectarea reglementrilor n vigoare. Autoritile administraiei publice locale au competena exclusiv privind nfiinarea, organizarea, coordonarea, monitorizarea i controlul funcionrii serviciilor publice de gospodrie comunal, precum i crearea, administrarea i exploatarea bunurilor proprietate public din infrastructura edilitar a unitilor administrativ-teritoriale respective.

n cadrul Primriei mun.Chiinu, funcioneaz Direcia general locativ comunal. Ca organ al administraiei publice locale, exercit politica Consiliului municipal Chiinu i a Primarului general al municipiului Chiinu n domeniile gestionrii fondului locativ, amenajrii i salubrizrii teritoriului municipiului, energeticii, comunicaiilor, alimentrii cu ap i gaze n conformitate cu programul general de activitate i dezvoltare a municipiului Chiinu.

Potrivit Raportului de activitate pe 2012-2013, ntreprinderea Municipal INFOCOM, pe perioada ianuarie 2012 aprilie 2013 a realizat: ,, Lunar a efectuat facturarea serviciilor locativ-comunale, pentru 625 ntreprinderi de gestiune a fondului locativ i furnizare a serviciilor locativ-comunale. Cantitatea lunar a Avizelor de plat a constituit, n medie, 480 000 avize.

Potrivit raportului S.A Ap-Canal Chiinu n perioada 1 iunie 2012 1 iunie 2013: ,,A fost asigurat fiabilitatea sistemelor de alimentare cu ap i de canalizare, precum i calitatea apei potabile i a apelor uzate epurate, n limita normativelor n vigoare; A fost finalizat Studiul de fezabilitate Programul de alimentare cu ap i tratare a apelor uzate n mun. Chiinu pentru urmtorii 25 de ani, n parteneriat cu Facilitatea de Investiii pentru Vecintate a UE (NIF), BERD, BEI i KfW; Au fost realizate investiii, din surse proprii, bugetare i private, n valoare de peste 53mil. lei, din contul crora au fost reabilitate 44,2 km de reele de ap i de canalizare din mun. Chiinu;

Potrivit raportului Regiei Autosalubritate, n perioada iunie 2012 mai 2013: ,, a evacuat din municipiul Chiinu 1530 mii m3 deeuri menajere. Volumul deeurilor evacuate de la populaie a constituit 1070 mii m3, iar de la agenii economici au fost transportate 460 mii m3. Transportarea deeurilor se efectueaz i n zilele de odihn i srbtori, ar ncepnd cu luna martie 2013 a fost organizat lucrul n schimbul doi. Centrul oraului este salubrizat permanent n grafic stabilit de dou ori pe zi, la necesitate deeurile se ridic a treia oar cu autocamionul de serviciu. Zilnic se colecteaz de la 4100 pn la 4900 m3 deeuri menajere. Pentru ndeplinirea lucrrilor snt implicate 60 autospeciale, n perioada dat au fost ndeplinite 57158 curse.

La moment n ora sunt instalate 7800 containere obinuite de 0,75 m3, 2200 containere tip german de 1,1 m3, 13 bunchere de cte 6 m3. Containerele permanent se repar i la necesitate se schimb cu altele noi. n perioada iunie 2012 mai 2013 n cartierele oraului au fost instalate 363 containere noi, au fost reparate i vopsite 985 containere vechi. Din cauza c nu toate deeurile snt aruncate n containere, n ora apar microgunoiti spontane, n perioada dat regia a ndeplinit 1730 curse la lichidarea acestor microgunoiti.[30, 15].

In continuare vom prezenta fiecare serviciu public de gospodrire comunal n parte:

Serviciile publice de alimentare cu ap.

Asigurarea populaiei cu ap potabil de bun calitate constituie unul din factorii primordiali ai securitii naionale a rii, innd cont de faptul c circa ca 20% din morbiditile nregistrate sunt provocate de calitatea necorespunztoare a apei. n prezent, n Republica Moldova rata de conectare a populaiei la sisteme centralizate de alimentare cu ap este de aproximativ 43%, excluznd municipiul Chiinu i numai 21% din populaie beneficiaz de sisteme centralizate de colectare a apelor uzate.

Tabelul 2.1. Rata medie de conectare la sisteme AAS n Republica Moldova [ 42 ]ZonaPopulaiaAnul 2011% conectate la ap potabil% conectate canalizare

Chiinu926,92484%75%

Restul rii2,539,32143%21%

Toat ara3,466,24554%35%

n republic funcioneaz 544 sisteme de alimentare cu ap, dintre care numai 46% corespund exigenelor igienice i numai 3% dispun de autorizaii necesare pentru funcionare.Doar 17% din locuitorii de la sate sunt asigurai cu sisteme centralizate de alimentare cu ap, ceilali folosesc ap din fntni i izvoare[30]. n Republica Moldova, sisteme centralizate de alimentare cu ap nu dein toate localitile. n anul 2011, ponderea localitilor cu instalaii de alimentare cu ap potabil a constituit 21,8% din total, iar ponderea localitilor cu sisteme de canalizare a constituit 8,1%. Aceti indicatori nu reflect gradul de acoperire cu servicii de alimentare cu ap i de canalizare a gospodriilor, mai reprezentativ este indicatorul dotarea locuinelor cu comoditi. n anul 2011, ponderea gospodriilor cu apeduct, total pe republic, este de 67,2%, inclusiv 53,4% cu apeduct n interiorul locuinei. Ponderea gospodriilor cu instalaie de canalizare este de 54,6%, inclusiv conectate la sistem centralizat de canalizare -33,4%.Dotarea locuinelor n mediul urban este mult mai bun comparativ cu mediul rural. n 2011, ponderea gospodriilor din mediul urban, dotate cu apeduct, este de 93,5%, inclusiv n interiorul locuinei de 88,5%, cu gaze din reea de 81,6%, cu instalaii de canalizare de 89,8%, inclusiv conectare la sistemul centralizat de 73,3%, iar cu telefon de 93,4%. Pentru gospodriile din mediul rural dotarea, n anul 2011, cu apeduct a fost de 46,3%, inclusiv n interiorul locuinei de 25,5%, cu gaze din reea de 33,8%, cu instalaii de canalizare de 26,7%, inclusiv conectare la sistemul centralizat de 1,7%, iar cu telefon de 83,2%. De remarcat faptul, c ponderea gospodriilor dotate cu telefon este mai mare dect cu sistemul centralizat de alimentare cu ap sau de canalizare[30].

Activitatea sistemelor de alimentare cu ap i de canalizare n anul 2012.

Sisteme de alimentare cu ap. n anul 2012 pe teritoriul rii au fost amplasate 742 sisteme de alimentare cu ap1, din care 571 uniti cu proprietate public, 168 private, 3 proprietate mixt. Din total apeducte, pe parcursul anului 2012 au funcionat 677 sisteme (91,2%) sau cu 34 apeducte mai mult comparativ cu anul precedent i cu 163 mai mult comparativ cu anul 2008.Figura 2.1. Sisteme de alimentare cu ap, 2008-2012 [ 25 ]

Numrul sistemelor de alimentare cu ap a crescut ca urmare a punerii n funciune pe parcursul anului a 44 sisteme de alimentare cu ap, preponderent n urmtoarele raioane: Rcani 11, Cueni 8, Cahul i Teleneti, respectiv cte 3, Cantemir, Clrai, Criuleni, Hnceti, Ciadr-Lunga, cte 2 sisteme. Totodat, 19 sisteme de alimentare cu ap nu au fost funcionale: raionul oldneti, Taraclia respectiv cte 6 sisteme, Floreti 3, Nisporeni 2, Basarabeasca, Dubsari, Floreti, Hnceti, Orhei, Comrat - cte 1 sistem de alimentare cu ap.

Reeaua Internaional de Benchmarking (IBNET) pentru ntreprinderile de alimentare cu ap i de canalizare stocheaz indicatorii de performan a ntreprinderilor din domeniu. Pentru Republica Moldova datele se colecteaz i se prezint pentru 39-41 de ntreprinderi, membre ale Asociaiei Moldova Ap-Canal[29, 14].

Sectorul serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare a suferit transformri majore in ultimii 5 ani, atat din punct de vedere tehnic ct i organizatoric.

Astfel, cu servicii centralizate de alimentare cu ap au fost asigurate 38,7% din localitile rii, 76,7% din orae i 36,2% din localitile rurale. Anual numrul localitilor dotate cu sisteme de alimentare cu ap este n cretere, n anul 2012 numrul acestora fiind de 378 localiti fa de 338 n anul 2008. Lungimea total a reelelor i apeductelor de distribuie a apei potabile a constituit n anul 2012 9,3 mii km sau cu 409,5 km mai mult fa de anul 2011. Dat fiind c nu toate sistemele de alimentare cu ap sunt funcionale, de facto pe parcursul anului au funcionat 9,1 mii km de reele (97,9%). Volumul de ap captat a constituit 122,5 mil. m.c., inclusiv 74,6% din surse de suprafa, 18,8% din surse subterane i 6,6% din alte surse. Figura 2.2. Volumul de ap captat dup surse, 2012 [ 25 ]

Populaia deservit de sistemul public de alimentare cu ap. nanul 2012, populaia deservit de sistemul public de alimentare cu ap a fost de circa 1,5 milioane persoane, ce reprezint 42,1% din populaia rii (68,9% populaia urban i 22,7% rural). Cea mai mare pondere a populaiei deservite de sistemul public de alimentare cu ap se nregistreaz n UTA Gguzia - 66,6% i mun. Chiinu 66,4%, urmat de regiunea Sud 48,8%, Nord 30,5% i Centru -27,4%. Distribuia apei. n anul 2012 volumul de ap distribuit de ctre ntreprinderile specializate de alimentare cu ap a fost de 74,9 mil. m.c sau cu 1,4 mil. m.c. mai mult dect n anul 2011. n medie pe an la un locuitor revine 14,6 m.c. ap furnizat. n profil teritorial cel mai mare volum de ap furnizat la un locuitor se nregistreaz n mun. Chiinu 43,7 m.c., UTA Gguzia 8,5 m.c., dup care urmeaz regiunea de Sud 7,6 m.c. Figura 2.3. Volumul de ap distribuit pe categorii de consumatori, 2012 [ 25 ]

Pe parcursul anului 2012, 86,4% din volumul de ap total realizat a fost prin dispozitive de msurare. Cel mai mare volum de ap realizat prin dispozitive de msurare a fost nregistrat n regiunea Nord 93,3%, iar cel mai mic n regiunea Centru 81,2%. n anul 2012 au fost nregistrate 37,2 mii cazuri de avarii accidentale n reeaua de distribuie a apei sau cu 8,7 mii cazuri mai mult comparativ cu anul 2011, fapt ce a determinat pierderi semnificative de ap. Sisteme de canalizare centralizate. n anul 2012 din total apeducte, 158 au fost dotate cu sisteme de canalizare, din care au funcionat 110 sisteme sau cu 3 uniti mai mult comparativ cu anul 2011. Pe parcursul anului 2012 au fost puse n funciune 3 sisteme de canalizare, cu 4 sisteme mai puin comparativ cu anul 2012, iar 12 sisteme au fost scoase din funciune. Din total sisteme de canalizare, 124 sunt dotate cu staii de epurare. Figura 2.4. Sisteme de canalizare, 2008-2012 [ 25 ]

Populaia deservit de sistemul public de canalizare. Numrul populaiei cu acces la servicii de canalizare a constituit 761 mii persoane, ce prezint 21,4% din total populaie, inclusiv 50,1% n localitile urbane i numai 1,0% din localitile rurale. Lungimea total a reelei de canalizare a constituit n anul 2012 2,6 mii km, din care de facto au funcionat 2,4 mii km (92,3%). Tabelul 2.2. Sisteme de alimentare cu ap i de canalizare [ 25]200720082009201020112012

Lungimea apeductelor i sistemelor de alimentare cu ap total, km7100,77478,18036,28509,98914,79324,2

localiti urbane4196,24216,74371,84462,44545,94585,2

localiti rurale2904,53261,43664,44047,54368,84739,0

Ap livrat tuturor consuma-torilor total, mil.m.c.84,582,878,175,073,574,9

localiti urbane78,376,370,967,966,166,6

localiti rurale6,25,57,27,17,48,3

Din care, ap livrat populaiei, mil. m. c. 53,253,253,651,351,252,1

localiti urbane48,348,147,545,544,844,8

localiti rurale4,95,16,15,86,47,3

Lungimea reelei de canalizare total, km2552,02556,22548,52586,52592,12602,1

localiti urbane2103,92128,62141,92182,32235,92241,4

localiti rurale448,1427,6406,6404,2356,2360,7

Ape uzate trecute prin staiile de epurare total, mil.m.c.72,271,268,870,166,366,5

localiti urbane71,370,568,369,665,865,7

localiti rurale0,90,70,50,50,50,8

Cantitatea total a apelor uzate colectate a fost de 66,5 mil. m.c., din care 56,6% reprezint apele uzate recepionate de la populaie. Prin staiile de epurare a apei au trecut 64,4 mil. m.c. ap uzat (96,8%). Din volumul total de ap uzat, apele epurate biologic au alctuit 64,2 mil. m.c. (99,7%), din care 60,8 mil. m.c. (94,6%) au fost purificate conform normativelor stabilite. Pe parcursul anului la reelele de canalizare au fost nregistrate 26,4 mii de avarii, cu 3,8 mii mai mult comparativ cu anul 2011.

Servicii publice de aprovizionare cu energie termic. Aprovizionarea centralizat cu energie termic de asemenea a experimentat o perioad lung de lips de reparaii i nu mai funcioneaz dect n oraele Chiinu i Bli. n sectorul de termoficare s-a creat o situaie alarmant. Astzi aproape c nu mai funcioneaz sistemele centralizate de aprovizionare cu cldur n orae centre raionale.

Potrivit informaiei Ministerului Industriei i Infrastructurii n Republica Moldova funcioneaz numai 16 ntreprinderi productoare i furnizoare de energie termic fondului locativ. 2.2 Analiza cantitativ de purtare a servicilor n dependena de cererea consumatorilor

Din cauza neglijrii ani la rnd i a lipsei finanrii pentru reparaiile capitale, ntreinerea serviciilor publice locale de infrastructur comunal s-a deteriorat considerabil. Sectoarele termoenergetic, de alimentare cu ap i canalizare i cel locativ au suferit o deteriorare considerabil a calitii serviciilor[17, 23]. La nrutirea situaiei infrastructurii serviciilor publice locale au contribuit fondurile capitale deficiente i inadecvate pentru o infrastructur comunitar proiectat pornind de la premiza energiei ieftine, i o populaie care refuz s plteasc pentru serviciile de proast calitate. Un rol deosebit n reglementarea tarifelor la serviciile publice de gospodrie comunal furnizate/prestate n mod centralizat le revine Ageniei Naionale pentru Reglementare n Energetic (ANRE) i autoritilor administraiei publice locale, cu respectarea reglementrilor n vigoare.

Serviciile publice de gospodrie comunal dup natura lor sunt servicii publice industriale i comerciale (SPIC), deoarece au drept surs de finanare taxele ncasate de la beneficiari. Activitatea acestor servicii este comparabil cu activitatea ntreprinderilor private

Metodologia determinrii, aprobrii i aplicrii tarifelor pentru serviciile publice de alimentare cu ap, de canalizare i epurare a apelor uzate, aprobate de Agenia Naional Reglementare n Energetic prin Hotrrea nr. 164 din 29.11.2004, prevede c tarifele pentru serviciile de alimentare cu ap potabil, de canalizare i epurare a apelor uzate se aprob de ctre autoritile administraiei publice locale, n coordonare cu autoritatea public central de specialitate, conform legislaiei. Tarifele pentru serviciile publice de alimentare cu ap tehnologic (industrial), prestate centralizat la nivel de municipiu (ora) i raion se aprob de ctre Consiliul de Administraie al Ageniei Naionale pentru Reglementare n Energetic (ANRE), n coordonare cu organele publice locale.

Reglementri similare se conin n Metodologiile de determinare, aplicare i aprobare a tarifelor pentru serviciile publice de alimentare cu energie termic aprobate prin Hotrrea ANRE, nr. 147 din 25.08.2004.

Plata pentru nclzire se calculeaz pentru un metru ptrat de suprafa nclzit a apartamentului/ncperii locuibile n cmin. Instalarea, exploatarea (ntreinerea i reparaia), verificarea metrologic, nlocuirea (n perioada indicat n documentele normative ale organului naional de metrologie) i sigilarea contoarelor termice se efectueaz din contul furnizorului.

Plata pentru alimentarea cu energie electric. Proprietarii locuinelor, precum i chiriaii locuinelor cu orice form de proprietate sunt obligai s achite n termen plile pentru energia electric consumat, inclusiv, pentru energia electric utilizat pentru iluminarea locurilor de uz comun i pentru funcionarea ascensoarelor.Plata pentru alimentarea cu gaze naturale se percepe conform tarifelor n vigoare i conform indicaiilor de gaze, iar n lipsa lor, conform normelor de consum n vigoare.

Plata pentru folosirea ascensoarelor se calculeaz pentru o persoan cu excepia copiilor n vrst de pn la doi ani i a locatarilor de la etajele 1, n baza contractelor ncheiate ntre prestatorul de servicii i gestionar sau consumator.

Plata pentru folosirea reelei de radiodifuziune, a sistemului de recepie colectiv a semnalului de televiziune i pentru serviciile de telecomunicaii se percepe n conformitate cu tarifele n vigoare i cu contractele ncheiate.

Stabilirea tarifelor modul de prestare i achitare a serviciilor locative, comunale i necomunale pentru fondul locativTabelul. 2.3. Serviciile i taxele serviciilor publice pentru fondul locativ [ 24 ]

Calitatea serviciului apei potabile. Calitatea apei potabile i accesul populaiei la ap se numr n continuare printre cele mai importante probleme din Republica Moldova. Potrivit Centrului Naional pentru Sntate Public, 93% din populaia urban i doar 34% din populaia rural aveau acces la surse de ap mbuntite n anul 2011. Dei incidena bolilor condiionate de ap a sczut la nivel naional, o situaie grav n acest sens se atest n nordul republicii, unde se nregistreaz cea mai nalt cot de utilizare a apei din fntni, cu coninut sporit de nitrai.

Cea mai grav situaie se atest n localitile rurale, unde principala surs de ap sunt fntnile. Potrivit CNSP, circa 61% din apeductele legate de sursele subterane de ap i aproximativ 84% din apa din fntni nu corespund normelor sanitare privind componena chimic. Normele de calitate a apei potabile i a surselor de alimentare cu ap potabil se reexamineaz cel puin o dat la cinci ani (Anexa 5).n majoritatea localitilor analizate n studiu, este remarcat un grad de conformare destul de nalt la cerinele de potabilitate ale Ministerului Sntii. Astfel, n zece din cele 17 orae, indicele calculat este egal cu sau depete 90%. n oraele Cueni, Bli i Cahul, gradul de conformare la cerinele de potabilitate este maxim. n cteva orae, precum Hnceti, Cimilia i Nisporeni, numrul de probe prevalate de ap potabil conforme este mult mai mic n raport cu numrul total de probe analizate.Transparena serviciului. Montarea contoarelor de ap se face n conformitate cu cerinele specificate n Standardul 213(1):2000 (ISO 4064-2) Msurarea debitului de ap n conducte nchise. Contoare de ap rece potabil. Partea 1. Condiii tehnice i Standardul 213(2):2000 (ISO 4064-2) Msurarea debitului de ap n conducte nchise. Contoare de ap rece potabil. Partea 2. Condiii de instalare.

Suportabilitatea serviciului. Tarifele pentru serviciile publice de alimentare cu ap potabil, de canalizare i epurare a apelor uzate se aprob de ctre autoritile administraiei publice locale, iar tarifele pentru serviciile publice de alimentare cu apa tehnologic (industrial), prestate centralizat la nivel de municipiu (ora) i raion se aprob de ctre Consiliul de Administraie al ANRE, n coordonare cu administraia public local. ntreprinderile calculeaz tarifele conform prevederilor Metodologiei aprobate de ctre ANRE i le prezint spre aprobare autoritilor abilitate cu dreptul de aprobare a tarifelor respective (ANRE, autoritile publice locale). ntreprinderile pentru care tarifele pentru serviciile prestate sunt aprobate de ctre ANRE prezint calculele i toate materialele necesare de stabilire a tarifelor n strict conformitate cu Preul apei potabile livrate persoanelor fizice n localitile cuprinse n cercetare variaz mult, de la 8 lei/m3 pn la 15,21 lei/m3, media fiind de 11,08 lei/m3. Cele mai nalte preuri sunt stabilite de ctre organele administraiei publice locale din tefan-Vod (15 lei/m3) i Dondueni (15,21 lei/m3).Preuri ridicate, ntre 10 lei/m3 i 15 lei/m3, sunt stabilite n oraele Bli (12,59 lei/m3), Edine (12,5 lei/m3), Nisporeni (12 lei/m3), Hnceti (11,84 lei/m3), Cueni (11,63 lei/m3), Rezina (10 lei/m3) i Cimilia (10 lei/m3). Preuri relativ moderate, pn la 10 lei/m3, sunt stabilite n ase localiti: Basarabeasca (8 lei/m3), Chiinu (8,06 lei/m3), Criuleni (9,2 lei/m3), Soroca (9,45 lei/m3), Ialoveni (9,9 lei/m3) i Cantemir (9,95 lei/m3)[38].n oraul tefan-Vod, tariful actual pentru ap potabil furnizat populaiei, care este i unul dintre cele mai nalte tarife aprobate n oraele chestionate, este aprobat prin Decizia Consiliului orenesc tefan-Vod nr. 6/1 din 25.09.2009 Cu privire la aprobarea tarifelor locale. La baza acestei decizii a stat demersul M Ap-Canal tefan-Vod nr. 85 din 26.05.2009 Cu privire la aprobarea noilor tarife la serviciile de alimentare cu ap, canalizare, deservirea sistemelor inginereti de alimentare cu ap i canalizare; n scopul ameliorrii situaiei financiare a M Ap-Canal tefan-Vod. Prin aceast decizie, sunt aprobate urmtoarle tarife:a) apa potabil pentru 1 m3: I grup populaia 15 lei, II grup M Reelele Termice tefan-Vod 28 lei, fr TVA; III grup ali consumatori 48,74 lei, fr TVA;d) deservirea sistemelor de alimentare cu ap i canalizare din subsoluri i etajele tehnice, pentru un m2 de suprafa total: I grup populaia 0,30 lei i II grup ali consumatori 3,6 lei, fr TVA.O situaie similar este atestat i n oraul Dondueni, unde, din cauza datoriilor nregistrate de ntreprinderea municipal fa de furnizorii de resurse energetice, au loc sistri frecvente n aprovizionarea cu ap potabil a populaiei. De exemplu, n oraul Dondueni, conform planului general de dezvoltare social-economic a oraului pentru anii 2009-2014, erau planificate: n perioada anilor 2009-2011, finalizarea reconstruciei sistemului de aprovizionare cu ap i canalizare, cu costuri anuale de 13,6 milioane de lei i reconstrucia sistemului de apeduct din cartierul fabricii de zahr, cu costuri anuale de 4,0 milioane de lei; n perioada anilor 2009-2014, extinderea sistemului de apeduct i canalizare, cu costuri anuale de 12,5 milioane de lei(Anexa 6).

Din cauza sistemului de canalizare nvechit, se contureaz o nou practic n oraele Moldovei colectarea apelor uzate n edificii (gropi) special amenajate. Acestea sunt curate periodic de autoriti contra unei taxe suplimentare. Numrul edificiilor variaz de la trei, n Basarabeasca, la 944, n tefan-Vod.Conform datelor colectate, numai n dou localiti, Cueni i municipiul Chiinu, se nregistreaz scoruri peste media naional n privina accesului populaiei urbane la serviciul public de canalizare. Gradul de acces al populaiei la serviciul public de canalizare n aceste localiti constituie 67,84% i respectiv 86,68%, media naional fiind de 63%. Un nivel mai redus, dar apropiat de media naional este nregistrat n oraele tefan-Vod (61,93%), Cantemir (52,59%), Cahul (50,82%) i municipiul Bli (57,36%).n majoritatea oraelor analizate n cercetare, gradul de acces al populaiei la serviciul public de canalizare este redus i nu depete nivelul de 50%. Un astfel de nivel este nregistrat n oraele Soroca (48,72%), Rezina (39,74%), Hnceti (30,98%), Ialoveni (44,44%), Edine (36,36%), Dondueni (41,26%) i Criuleni (47,05%) (Anexa 7).Tariful pltit pentru canalizare de ctre persoane fizice (lei/m3) Tarifele pltite pentru canalizare de ctre persoane fizice pot fi divizate opional n trei grupuri: relative reduse (pn la 4 lei/m3), medii (4-8 lei/m3) i ridicate (mai mult de 8 lei/m3). Tarife ridicate sunt pltite n oraele Cueni (12 lei/m3), Edine (10,50 lei/m3), tefan-Vod (10 lei/m3), Cimilia (8,40 lei/m3), Basarabeasca (8 lei/m3) i Nisporeni (8 lei/m3). Tarife medii snt stabilite n oraele Bli (7,80 lei /m3), Criuleni (6,80 lei/m3), Hnceti (6,25 lei/m3), Dondueni (6,21 lei/m3) i Cantemir (4,80 lei/m3). Tarife reduse snt stabilite n oraele Rezina (3,40 lei/m3), Cahul (3,00 lei/m3), Soroca (1,60 lei/m3), Ialoveni (1,40 lei/m3) i municipiul Chiinu (1,13 lei/m3)[38].

Autoritile din Glodeni nu au prezentat datele privitoare la tarifele pltite pentru canalizare de ctre persoane fizice.

Sunt i orae n care persoanelor fizice li se aplic tarife diferite de cele indicate n (Anexa 8), deoarece aceti consumatori nu sunt conectai la sistemul centralizat de canalizare i epurare, ci colecteaz apele uzate n edificii special amenajate. Spre exemplu, n oraul Criuleni consumatorii casnici pltesc cte 123 lei/m3 pentru evacuarea apelor colectate n edificii (gropi) cnd aceste edificii sunt pline.

Serviciul public de salubrizare. Potrivit Inspectoratului Ecologic de Stat, n 2011, n Republica Moldova i desfurau activitatea de gestionare a deeurilor 29 de ageni economici, care deineau autorizaii de management al deeurilor. De menionat c depozitele actuale de deeuri (pn n prezent au fost inventariate 1 868 de depozite de deeuri menajere solide, care ocup o suprafa total de 1 347,07 ha) nu sunt administrate corespunztor. n majoritatea centrelor raionale, gunoitile sunt suprancrcate, grosimea stratului de deeuri depozitate fiind de 7-8 m (Ungheni, Cahul, Ocnia etc.), 10-15 m (Briceni, Bli, Ialoveni etc.) sau chiar 25-30 m (satul Creoaia, la nivelul oraelor-centre raioanale i municipii 4 oraul Orhei). Circa 3/4 din gunoiti sunt n exploatare de 20-30 de ani, avnd un grad de utilizare de 80-100%. Impactul deeurilor asupra mediului a crescut alarmant n ultimii ani, iar administrarea necorespunztoare a acestora genereaz contaminri ale solului i ale pnzei apelor freatice.Accesibilitatea serviciului. Gradul de acces al populaiei la serviciul public de salubrizare este relativ redus n majoritatea localitilor. n doar patru orae accesul populaiei la serviciul public de salubrizare este de peste 60%, n altele patru acest nivel fiind mai mic de 15%. Un nivel satisfctor al indiciului examinat, departe ns de a fi normal, este nregistrat n oraele Cantemir (86,16%), Criuleni (84,04%) i Chiinu (74,48%). ntr-o serie de localiti, gradul de acces al populaiei la serviciul public de salubrizare abia depete 50%. Printre acestea sunt oraele tefan-Vod (50,58%), Rezina (51,10%), Ialoveni (63,75%) i Hnceti (50,27%) (Anexa 9).

Calitatea serviciului. Dat fiind faptul c nu a fost posibil msurarea cantitii de deeuri produse de facto ntr-un ora i cantitatea colectat de autoriti. Astfel, gradul de colectare a deeurilor municipale n majoritatea localitilor este destul de nalt, depind chiar nivelul maxim de 100%. Explicaia este foarte simpl: creterile spectaculoase ale indicatorului analizat se datoreaz estimrilor inexacte ale cantitilor totale de deeuri municipale care pot fi generate la nivelul unitii administrativ-teritoriale (Anexa 10).

Gradele de salubrizare stradala a localitilor n mare msur cuprind valori pn la 50 %. n trei orae, sunt salubrizate mai multe de 50% din strzi. n oraul Soroca, dup datele furnizate de primrie, 100% din strzi sunt mturate. Gradul de salubrizare este semnificativ mai redus n celelate orae, chiar i cele mai salubrizate localiti Rezina i Chiinu nregistrnd puin peste 50%. n apte localiti, salubrizarea stradala cuprinde de la 30% pn la 50% din strzi. n oraul Cantemir, sunt salubrizate 41,38% din strzile existente; n Cimilia 38,89%, Dondueni 36,73%, Ialoveni 36,60%, Nisporeni 35,71%, Cueni 33,33%. Tot n apte localiti, sunt salubrizate mai puin de 30% din strzi. n oraul Edine, sunt salubrizate numai 3,97% din strzi, iar n Criuleni 8,20%, Bli 9,31%, Barabeasca 13,43%, Hnceti 14,0%, Cahul 19,85%, tefan-Vod 28,0%[38].2.3 Evaluarea critica a legei in domeniul serviciilor comunal locativa

Republica Moldova se confrunt cu probleme acute n domeniul calitii i accesibilitii serviciilor publice locale, n special serviciilor de gospodrie comunal, precum i a impactului pe care acestea l produc asupra nivelului vieii i sntii fiecrui cetean i asupra mediului nconjurtor (poluarea aerului, apelor i solului). Prevederile art. 3 din Legea privind serviciile publice de gospodrie comunal, nr. 1402-XV din 24.02. 2002 specific expres profilul i scopurile pentru care sunt create aceste servicii: a) alimentarea cu ap; b) alimentarea cu energie termic; c) canalizarea i epurarea apelor uzate i pluviale; d) salubrizarea, nverzirea localitilor; e) asigurarea cu transport public local; f) administrarea fondului locativ public i privat.n funcie de necesiti, prin decizii ale autoritilor administraiei publice locale, se pot nfiina diverse structuri de gospodrie comunal, avnd ca obiect alte activiti dect cele prevzute expres n Legea privind serviciile publice de gospodrie comunal.

Majorrile continue la preurile pentru resursele energetice importate au scos la iveal provocrile cu care se confrunt Republica Moldova la ntreinerea i mbuntirea infrastructurii publice locale. Situaia este condiionat, pe de o parte, de capacitatea redus a autoritilor administraiei publice locale de a pregti, promova i implementa programe de investiii de care au nevoie, iar pe de alt parte de posibilitile financiare limitate ale acestora n situaia actual, precum i de nivelul redus al populaiei n ceea ce privete achitarea serviciilor, n cantitatea necesar i la calitatea corespunztoare. n Republica Moldova, legislaia necesar pentru organizarea i reglementarea serviciilor publice dar i cadrul normativ secundar pentru aplicarea legislaiei sunt depite de timp i nearmonizate cu reglementrile europene din domeniu. La fel, documentele de politici (strategiile) nu sunt aplicate n totalitate, evaluate, actualizate i nu sunt fcute publice rapoarte de progres. n prezent, sunt n vigoare urmtoarele acte legislative i normative:Legea serviciilor publice de gospodrie comunal, nr. 1402-XV din 24.10.2002. Actul legislativ stabilete cadrul juridic unitar privind nfiinarea i organizarea serviciilor publice de gospodrie comunal n unitile administrativ-teritoriale, inclusiv monitorizarea i controlul funcionrii lor. Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecia consumatorilor. Legea stabilete bazele juridice pentru protejarea de ctre stat a persoanelor n calitatea lor de consumatori.Codul apelor. Legea nr. 1532-XII din 22.06.1993. Codul reglementeaz relaiile din domeniul folosirii fondului de ape, avnd drept scop asigurarea folosirii raionale a apelor pentru necesitile populaiei i ale economiei naionale; protecia apelor mpotriva polurii, impurificrii i epuizrii; prevenirea i lichidarea efectelor distructive ale apelor; ameliorarea strii obiectelor acvatice i pstrarea lor pentru generaiile prezente i viitoare; protejarea drepturilor persoanelor juridice i fizice i consolidarea legalitii n relaiile din domeniul apelor.Legea nr. 272-XIV din 10.02.1999 cu privire la apa potabil. Legea reglementeaz relaiile din domeniul alimentrii cu ap potabil i stabilete norme referitoare la: asigurarea persoanelor fizice i juridice cu ap potabil; funcionarea sigur a sistemelor de alimentare cu ap potabil; calitatea apei potabile i rspunderea pentru nclcri n acest domeniu.

Legea apelor, nr. 272 din 23.12.2011. Legea apelor este parial armonizat cu directivele Consiliului European: nr. 91/271/CEE din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale i nr. 91/676 CEE din 12 decembrie 1991 privind protecia apelor mpotriva polurii cu nitrai provenii din surse agricole, cu directivele Parlamentului European i ale Consiliului: nr. 2000/60/CE din 23 octombrie 2000 privind stabilirea unui cadru de politic comunitar n domeniul resurselor de ap; nr. 2006/7/CE din 15 februarie 2006 privind gestionarea calitii apei pentru scldat; nr. 2007/60/CE din 23 octombrie 2007 privind evaluarea i gestionarea riscurilor de inundaii; nr. 2008/105/CE din 16 decembrie 2008 privind standardele de calitate a mediului n domeniul apei. Legea nr. 1515-XII din 16.06.1993 privind protecia mediului nconjurtor. Legea privind protecia mediului nconjurtor constituie cadrul juridic de baz pentru elaborarea actelor normative speciale i instruciunilor n probleme aparte din domeniul proteciei mediului.Legea nr. 1102-XIII din 06.02.1997 cu privire la resursele naturale. Legea cu privire la resursele naturale reglementeaz relaiile din domeniul folosirii, proteciei i reproducerii resurselor naturale n scopul asigurrii securitii ecologice i dezvoltrii durabile a rii.Legea serviciilor publice de gospodrie comunal, nr. 1402-XV din 24.10.2002. Legea stabilete cadrul juridic unitar privind nfiinarea i organizarea serviciilor publice de gospodrie comunal n unitile administrativ-teritoriale, inclusiv monitorizarea i controlul funcionrii lor. Conform legii, serviciile publice de gospodrie comunal asigur furnizarea/ prestarea urmtoarelor servicii: a) alimentarea cu ap; b) alimentarea cu energie termic; c) canalizarea i epurarea apelor uzate i pluviale; d) salubrizarea, nverzirea localitilor; e) asigurarea cu transport public local; f) administrarea fondului locativ public i privat.Legea nr. 10-XVI din 03.02.2009 privind supravegherea de stat a sntii publice. Legea reglementeaz organizarea supravegherii de stat a sntii publice, stabilind cerine generale de sntate public, drepturile i obligaiile persoanelor fizice i juridice i modul de organizare a sistemului de supraveghere de stat a sntii publice.Legea nr. 435-XVI din 28.12.2006 privind descentralizarea administrativ. Legea stabilete cadrul general de reglementare a descentralizrii administrative pe baza principiilor de repartizare a competenelor ntre autoritile publice. Proiectul Legii serviciului public de alimentare cu ap i canalizare aprobat prin Hotrrea Guvernului nr.197 din 13.03.2013 privind aprobarea proiectului legii serviciului public de alimentare cu ap i de canalizare. Aceast lege prevede necesitatea stabilirii cadrului juridic unitar privind nfiinarea, organizarea, gestionarea, reglementarea, finanarea, exploatarea, monitorizarea i controlul funcionrii n localiti a serviciilor publice de alimentare cu ap potabil, industrial i de canalizare a apelor uzate menajere, crerii i mbuntirii cadrului legislativ ce ine de domeniul alimentrii cu ap i canalizrii, aducerii legislaiei n vigoare n concordan cu legislaia Uniunii Europene.

Legea privind serviciile publice de gospodrie comunal, nr. 1402/2002, stabilete principiile generale de organizare i funcionare a acestora, competena autoritilor administraiei publice centrale i autoritilor administraiei publice locale n aceast materie, raporturile dintre aceste autoriti, precum, i raporturile dintre autoritile administraiei publice locale, operatori i consumatori. Aceste prevederi sunt deopotriv valabile i pentru alte servicii publice locale de interes general pentru colectivitate. n organizarea i prestarea serviciilor publice de interes general legislaia n vigoare delimiteaz competenele autoritilor administraiei publice centrale i cele a autoritilor administraiei publice locale. Atribuiile autoritilor administraiei publice centrale. Legea privind serviciile publice de gospodrie comunal, nr. 1402/2002, atribuie un rol important organelor administraiei publice centrale de specialitate, inclusiv Guvernului, ca organ central al administraiei publice, n asigurarea continuitii i bunei funcionri a serviciilor publice. Conform art. 96 din Constituia Republicii Moldova, Guvernul asigur realizarea politicii interne i externe a statului i exercit conducerea general a administraiei publice. Organele administraiei publice centrale de specialitate avnd competen special sunt responsabile de domeniul su de activitate. Astfel, Guvernul asigur realizarea politicii generale a statului n domeniul gospodriei comunale, n concordan cu programul de guvernare i cu obiectivele strategiei dezvoltrii social-economice a rii. Guvernul prin realizarea politicii generale a statului cu servicii publice n domeniul gospodriei comunale, are sarcina de a crea un cadru normativ care ar reglementa activitile din domeniul dat. Guvernul, prin intermediul autoritilor administrative centrale (ministere, agenii, servicii birouri) sprijin autoritile administraiei publice locale n ceea ce privete nfiinarea, dezvoltarea i mbuntirea serviciilor publice. Guvernul examineaz periodic informaiile privind starea serviciilor publice de gospodrie comunal prezentate de organele administraiei publice centrale de specialitate (Ministerului Administraiei Publice Locale, Agenia Construcii i Dezvoltare a Teritoriului etc.). Atribuiile autoritilor administraiei publice locale. Prin aplicarea principiilor autonomiei locale i subsidiaritii, care sunt fixate n Carta European a autonomiei locale, care prevede c exerciiul responsabilitilor publice trebuie, ntr-o manier general, s revin de preferin acelor autoriti care sunt cele mai apropiate de ceteni. Potrivit articolul 80 din Legea privind administraia public local, nr. 123/2006, serviciile publice locale se organizeaz de ctre consiliul local, la propunerea primarului, n principalele domenii de activitate, potrivit specificului i necesitilor locale, n limita mijloacelor financiare de care dispune. Legislaia n vigoare stabilete suficiente competene autoritilor administraiei publice locale pentru a asigura populaia cu servicii publice locale de interes general. Descentralizarea competenelor de la nivel central la nivel local, ns nu a fost complementat cu transferul de resurse financiare[21, 43]. Gestionarea serviciilor publice locale de interes general. Legislaia n domeniul serviciilor publice de gospodrie comunal (art. 10 din Legea nr. 1402/2002) prevede c ele sunt furnizate/ prestate de operatori specializai (ntreprinderi municipale i individuale, societi pe aciuni, n comandit, societi cu rspundere limitat, ntreprinderi cu alte forme juridice de organizare), care pot fi: a) compartimente de specialitate ale autoritilor administraiei publice locale; b) ageni economici, indiferent de forma juridic de organizare.Potrivit art. 17 din Legea nr. 1402/2002 gestiunea serviciilor publice de gospodrie comunal se organizeaz prin: a) gestiune direct; b) gestiune indirect sau concesionare. Autoritile administraiei publice locale sunt obligate s asigure forma de gestiune a serviciilor publice locale de interes general (gestiune direct sau gestiune delegat) cea mai optimal n temeiul criteriilor de competitivitate i eficien managerial i s promoveze reabilitarea infrastructurii din sectorul utilitilor publice de gospodrie comunal[21, 45]. Gestiunea direct este n cazul prestrii serviciului public de gospodrie comunal de ctre ntreprinderile municipale, organizate de ctre autoritile publice locale n acest scop. n cadrul gestiunii directe, autoritile administraiei publice locale i asum toate sarcinile i responsabilitile privind organizarea, conducerea, administrarea i gestionarea serviciilor publice de gospodrie comunal. Gestiunea indirect are loc n cazul prestrii serviciului public de gospodrie comunal de ctre un agent economic privat, n baza unui contract de concesiune supus regimului juridic de drept public. Legiuitorul, pentru prima dat, consacr n mod detaliat contractul de concesionare a serviciilor publice din care se pot desprinde i caracterele de drept public, de rnd cu cele de drept privat, ale acestui contract. Principala autoritate competent n domeniul AAS este Ministerul Mediului care are misiunea de a asigura realizarea prerogativelor constituionale ale Guvernului prin elaborarea, promovarea i implementarea politicii sestoriale.

n prezent, mai sunt i alte autoriti publice central care au unele competene n sectorul AAS. Una din aceste instituii este Ministerul Sntii, care i exercit competenele n domeniul monitorizrii calitii apei potabile distribuit consumatorilor.

ANRE a elaborat metodologia pentru determinarea, aprobarea i aplicarea tarifelor la serviciile publice de aprovizionare cu ap i sanitaie i la epurarea apei uzate.

MDRC elaboreaz i promoveaz politica statului n domeniile, precum sunt dezvoltarea regional, amenajarea i planificarea teritoriului, arhitectur, urbanism, construcii, producerea materialelor de construcie, construcie locuine, inclusive i construcia sistemelor de AAC. MDRC aprob planurile generale i regionale de urbanism, inclusiv cu infrastructura AAC i administreaz Fondul Naional de Dezvoltare Regional pentru a finana proiectele cu coninut regional, inclusiv proiecte pentru dezvoltarea sectorului AAC.

MF elaboreaz i promoveaz politica statului n domeniul bugetar-fiscal, incluznd activitile legate de finanarea sectorului AAC.

AAM se subordoneaz MM, fiind responsabil pentru implementarea politicii statului n managementul resurselor de ap, hidro-amelioraie i aprovizionarea cu ap i sanitaie.

AGRM se subordoneaz MM, fiind responsabil pentru implementarea politicii statului n domeniul cercetrilor geologice, folosirii i proteciei solului i apelor subterane. Expediia Hidrogeologic EHGeoM acord servicii legate de forajul fntnilor arteziene.

Rolul principal al IES pentru sectorul AAC este de a elibera permise pentru folosina apei, evacuarea apei uzate, efectuarea expertizei ecologice. Inspectoratul se subordoneaz MM.

Agenia pentru Protecia Consumatorilor i desfoar activitatea n baza Legii privind protecia consumatorului inclusive i a consumatorilor de ap i servicii de sanitaie.

Asociaia Moldova Ap-Canal prezint asocierea voluntar a companiilor de ap - canal din Moldova. Asociaia prezint servicii de consultan, elaboreaz indicatori de performan (benchmarking) n baz voluntar i ofer instruire i suport tehnic membrilor si la o scar limitat.

n Republica Moldova funcioneaz 38 regii ap-canal cu statutul de ntreprindere Municipal (31) sau Societate pe Aciuni (7). Regiile ap-canal presteaz servicii de aprovizionare cu ap i canalizare de la populaie i ageni economici.

Definirea problemelor. Lund n considerare posibilitatea exploatrii apei subterane, se preconizeaz c lipsa apei va deveni o barier n calea dezvoltrii doar ncepnd cu anul 2030.Impactul schimbrii climei, combinat cu insuficiena apei la nivelul rii, arat c asigurarea alimentrii cu ap n viitor impune o planificare urban integrat. Dezvoltarea urban n zonele geografice cu deficit de ap poate necesita o gestionare atent din perspectiva accesului limitat la sursele de ap potabil. Aceast situaie afecteaz n special partea de nord a rii n care resursa de ap se afl sub stres i unde exist multe localiti urbane cu densitate mare a populaiei. Lista neajunsurilor i aspectelor critice din sectorul AAS au fost identificate pe baza unei evaluri la nivel naional i pot fi rezumate dup cum urmeaz:

Cadrul politic i juridic - dei n Moldova exist voina politic pentru aproximarea legislaiei naionale din sectorul AAS la Acquis-ul UE, aceasta nu se reflect n reforma instituional necesar pentru a mbunti managementul serviciilor publice AAS. Dificultile n dezvoltarea infrastructurii sunt legate de criteriile de proiectare i instrumentele de planificare a infrastructurii AAS, programele de monitorizare a calitii apei potabile i apei uzate i controlul calitii n laboratoare.

Apa de suprafa disponibil pentru alimentarea cu ap a populaiei este limitat la rurile Nistru i Prut, ceea ce implic construirea unor apeducte lungi i costisitoare pentru a alimenta comunitile din toat ara;

CAPITOLUL 3 EXPERIENA INTERNAIONAL N DOMENIU PRESTRII DE SERVICII COMUNAL-LOCATIVE DE CALITATE3.1 Analiza experienei internaionale in domeniul serviciilor publice de gospodarie-comunal locativeProiectul francez de Cart european a serviciului public propunea Comisiei i altor ri europene o concepie novatoare permind emergena veritabilelor servicii publice europene i prezervarea principalelor modaliti de organizare i gestiune proprii fiecrei ri. Aceast propunere a reprezentat o nou abordare care permitea existena unei abordri europene a serviciilor publice[21, 43].

n septembrie 1996, Comisia European a prezentat un comunicat asupra Serviciilor de interes general n Europa, care punea clar n eviden diferena dintre misiunea i statutul operatorului, lsnd statele membre s aleag proprietatea capitalului, recunoscndu-se legitimitatea serviciului public.

Tratatul de la Amsterdam a adus modificri importante Tratatului asupra Uniunii Europene i Tratatului care a instituit Comunitatea European, aducnd lmuriri suplimentare asupra conceptelor de dezvoltare local i subsidiaritate; a fost consolidat politica de protecie a mediului; au fost aduse clarificri n materie de protecie a consumatorilor etc., fr a exista ns o abordare expres a serviciilor publice. Excepia o reprezint noul articol 16 din Tratatul Uniunii Europene, care prevede: Fr a prejudicia articolele 73, 86 i 88, i avnd n vedere locul pe care l ocup serviciile de interes economic de ordin general printre valorile comune ale Uniunii, ca i rolul pe care acestea l joac n promovarea coeziunii sociale i teritoriale a Uniunii, Comunitatea i statele sale membre, fiecare n limitele competenelor lor i n limitele cmpului de aplicare a prezentului tratat, vegheaz ca aceste servicii s funcioneze pe baza principiilor i n condiiile care s le permit ndeplinirea misiunii lor.

Un alt moment important pentru evoluia serviciilor publice n Uniunea Europeana fost reprezentat de comunicatul cu privire la Serviciile de interes general n Europa, adoptat de ctre Comisia European la 20 septembrie 2000 la Lisabona[23, 51].

Carta drepturilor fundamentale ale Uniunii Europene, proclamat de Consiliul European n decembrie 2000 (la Nisa), cuprinde un articol 35 privitor la accesul la serviciile de interes economic general: Uniunea recunoate i respect accesul la serviciile de interes economic general, aa cum este prevzut de legislaiile i practicile naionale, n conformitate cu dispoziiile tratatului care instituie Comunitatea European, pn la promovarea coeziunii sociale i teritoriale a Uniunii. Referindu-se doar la legislaiile naionale, acest articol nu deschide calea serviciilor europene de interes general, necesare totui pentru a construi noua Europ.

n luna noiembrie 2002, Comisia a prezentat un Raport cu privire la liniile directoare ale ajutoarelor de stat n domeniul serviciilor de interes economic general prin care se preciza c serviciile de interes economic general (SIEG) ndeplinesc o funcie fundamental n toate statele membre care, n absena reglementrilor comunitare, dispun de o mare libertate pentru a le defini i a le pune n aplicare n funcie de alegerea lor politic.

Potrivit art. 16 al proiectului Cartei verzi a serviciil