services marketing study material 1 100720062651 phpapp01

19

Upload: agnes-aggy

Post on 26-Oct-2014

112 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

��������������� ��������������

���| ?��� ����������������� ����������� ������������������������������������

�������������������������

|���|�������| �����| ��|��| �����| |�����|�| ����| �������� ��|�� ��| ��|� ��|�������|����������| ��| �������| �| ���| ����| �| ����� �����| ����������| �����������| ���| ���|�� � ���| �� ���| � �| ��| ���� ����| ��| ���| �����| �������| ��| ���| ����| ��������| �� ���|� ������| �| ��������| ���� ����| ���� ��� ���| �| �����| �� �������| ���� ����| ��| � ��|���������| ��� �| �� ����| �� ����| ��| ��| ������ ��� ��� ���| ��| �� ��� ����| ��| ����|��������|������| �|���������|�|������|������������|���|�������|!� ����|��������|��� ����|�|�� ���| ��| ���� �|�����������| ���|����| ���|�|� ��� �������| �| �������|���������| ���|����|��| ������| ��| �������| � ��� ����| �| ����| ���| ������| ��| ���� ����| �����| �� �������|�������|��| ��|���|����|��| |"��|������|�|�������|���� ����||

|#������| �����| ��| �������| � �"���| ��| ���������| ��| �� ���| � ������| ��| ���������|��� ����| �� �������| ��|��� �| �|��������|$�������|�����|�������|�� �|������� ����|���|���� ��| ��|�����������|����|��|�����|�� ������|��| |��� �|�����|����|��|��������|���������|��� ������| �|� ������ ��|���|����� �����|����������|� ����|�|� ��|�������|����������|�� ���| |�������|�|���������|� �"����|��� ����|"�| �������������������� ��������������������������������� �������������������� ����������������

��������� ���� ������� �����

~�������������������������������������������������������������������������������������������� �� ����

�������������!��������� �������� ���"����#���$�%������������� ��������������� ���������������

��&����� ���� �������� ��������������� ����������� ���� �������� ��&����� ������ ����������� ����

��&��� ������������������ ��������� ������ ���� ��������� ���� ��$��� %�� � �������� �� ��&���� ������

������������������������������������'c�������� ��(���� �������������(�����������������������&��

������������������&�����)������������ �������$���&�������� ������������������������(��)��

��$����� �� ���� �� �������� %��� �� ��� ���*����������� $��� ��� ���������� �� ������ ��� ���������

��������������&�����������������%��������� ��������������������������� ������������������������

����������%����������������&����������������������������%��������������&��������������������������

���� �����$���� %���� ������%������������� �������%�� ������ ��� �������� ������������� ����������

������������������� ������ �����������������&������������������������

��| ��������������������������������������������������� ���� ���������������� ����������

�����������

���� ���| �����������| ��| ��� ���| ��| ���������| ��| ���������| �������| ����| ����|

��� ��|��|���|���| ��|�� ����� �|���������|� ��|%�����|��������|��| |��������|����� ��|���|

����| ��| ���| ������� �| �| ���| � ��| ����| �� �| ��| �������| ��| ���������| ���� ���| ������ ��� �|

Page 2: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

�� ��| ��|������|������|��� ��| ��|������| ��|� ������|�� ����� ����| ������ ��� �| ��� ����|

������� �����| ��|����|������ �������| ��|��|���������| ���� ���|�������|�|��������|��|

�������� ��| ��|����| ���� ���|����| �����| �� �� ���|�| ������|&����|� �|��|����| � "�|���|

� � �����|�����|���|�|������ �������| ��|�����|����|�����|�|������ "�|�������|�����|

����| ����| �| ������ "�| ��| �����������| $���� ����| �| ��� ����| �����| � ���| ��| ���|

�������� ����|����|� �|����|�|�������|��� ����|����������������|����| �|������������|�� �|

��| �������|���������|� ����| �������� ����|�����|��� ����|� ���� ��|� ����� ����|�������

�� ��| � � ������| ����������| ����| �| ����� ����| ������� �����| '���| ����| � �"�| ��|

���������| ����| �����| � ��| �| ���| ����������| � �"���� ��| ��| ��| ��������| ���| � ����|

�������� ���| �|����������|�|���|��������|�������|�|���|������|�������|� �|��������|

��|���|��� ���|�|������|���|�������|�����������|

ñ�| Ã������������������������������ ����

�������&������������&��������������� ������������+��%�����(���������������������������)�� ��������

��&���� ������� ���������� ������&����������$�����&������ ���������������� �(�����%���������

������ ���������������������������� ��� �,����������"������ ����&�����%���������������������

�����&����&����!��(������ ���� �� �������(�����������������#������������� �������$����������

$����%��$����������$�����-&��������&��������&������(��������$������������� ��+���������������&��

�������������%�����$������������������&�����������(������� �����.$����������������������

��������������� ��������������������������������������������������������� �������������%��� ����

(������������%����������&���������� ������&��������������%�����������+�%������� �������

�������������� �������&���"�+������������������������(�����%����������$������������������ ������ ��

������������������������&������$�����������&��$�����$�$�������%�������&������� �����������

���� ��+��� ��%�������

M�| ����������������������������������������� ������������������ ������� ������� ������� ���

������������� ����������������������

���(��������������������������� ������������������� ������������������������� �������������

%������$����������������������������� ��� �� �������� ���� ���������%��������� ���� ��� �� ��������

���������� "�� �� ��&����������,������� ���� ��� ��&��&� ���� ��� �������������������� ���� ��� ����� ����

��������� �������� ������������������������������������%������������%��$�������������������

�������

���� ��� ����������� $��� ���� ��&���� ������ ������� ��� ��� /������� ��� ��� ����� ���� $����� ���

����������$��������� ��&��������&��&����������*������������������$�������%�%����������*

�������� ��&���� ��(�� ������ ����������� ����������� ��� �������� ��� ���������� ���� ������� %��� ���

���������� ��� $�� ��� �(� ��� ��� � �� �%��&������ ������� ��� ��$*�������� ��&���� ��(�� "��������

���&������������ ����������&���������������������&������&����!��(���c�����0��-�#��)����$������

�����*��*��������������!����*��*��������%������#�$������� ���� ������������ ����� ����������� ��

���������������%������ �����������)�������������������*��&������� ���/��������� ���������

� �� ��� ��� $��(� ���� �� ��&��� ��+� � �������� ���� ��� ���������� %�� �������� ��� �� ���*���������

�������

Page 3: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

d�| Y�����������������������"����� ���������������������������������������������

��| ������!������������������� �����

��| ����� �������� ��� ��������������������������������������� ��� �������������������������

���� �������"���������� ��������

�| �������������� ���� ��������������� ��������� �������� ����������

����������

�������� �����%���%��� ��� �� �����$����� ������%����� %������ ��&���� ��� �����,��� )���� ���� ����

��(������������������� %��������������������� ������������������&��������������������������&�������

����������������� ������������������������%�����������������������������������������%�����������������

��&����� &������� �� %��(� ��� �)��� �������� �� �������� ��(���� ������ ��� ��� �������� ��� ��� �� ���*��&����

������� ���� ���� �� ������ )���� ��� ���� %�� ��� ��� ����������� ��&���� !������ ��$����� ��������

��������#�� �� �� ������� ��� %�� �������� �%���� ��� ����������� %��$���� ��� ����� ���������

���������������+�$������������� ���� ����&��$������������ �����)��(���������������������������

��� ����� ��&���� !0���� 123#�� 0��� ��������� ��� ����� �������� ��� �� �&��� ������� �� ���&������ ������

�� �����&��������������������������� ������������� ���������������/��������� �������� �����

��� ��&���� �������� ��� ������ ���� ��� ����������� ���� ��� ���� �������� ������� ��������� ���� ���� �� ���

%�&��������������� �����������������&���������������������������� ����&���.&����������������

%��(�%���������������)��� �(���������������%����������������������� ��%��(����������"����������

�| ��������� �������������� ������������� ��������������������������#�������������������

������������������������������������������������������� ����������� ��� ����������

���������������������������������������������� ��������

� �����������������������������������(�������������������������������������������������*��&�����

&������������������������� ����������4c��������&��� ������������%���&�����������%������ �����

���������� ��� "�������� �� �� �� ���������� ������ )������������� ��������� ������� �������� �������

!���*�$�����#� &�� ���� ��� �������� ��� �� "�+� ���%��� ���� �� ��$� ������� ��� ������ ��� ���� ���

����������&��������������������� ����������� ����

��| ����� ������ ���������������������� ���������� ������������������������������������������

$%Y�������������������������� ���

�������� �����������������������������������&���������������������%���������������&���������������

��� ���������������&��������%�����&���������������������� ��������� ���������%�����&����

����&�����������!����������� ������ ����+�&��$�����#���(�������� �����"������������)��������*

%���������������)��%��(+� ����� �������������������������� ����%�����$�����������

���������&���������������������&���������������%������&��������������*������������������

�����������������������������������������������$������ ����������������$�����&����

����.����� ���%���������������������������������� �������/�������������������������"������

���������������������������������(��%����$���������+�����������������&���������������$���$�����

%������������ �(���� ������������%��&�����0��������������������� �5����������������$����

���%�%���%��$�����������������)�����$�����$� ������%����������������������������������� ����

��������$����%��$�����������������)����� �(�����������

Page 4: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

��| ������������� ������������������#����� �������� �������#��������������# �������������������#���

�� ���������� ����&��������� � ������ ��������� ������������������������� ���������������

��������������� �����������������������������������������

���(�����������������&��&���������������������������������&������� ���������������������&��%������

���� ����)�������������������������� ������������&�����������%�&��������������&��$���%��

���� �����������������$������� ���6��

�#| ����������.����������������������&�������%#| �������. ����������� ��� ���������� ��������� ��� ���$�� ������������ ��� ����� �������� ���

%�������%��$�������������������� ������

�#| ���&�����.�� ������������ ����� �������� %����� ��� ����� ������������ ��(���� ������ ��

�#| ���������� ��� .����� ������� ��� ���7����7��� ���� ����������� ���������� ��������������$��(����������������������������������������$��������

)��������� �����������$������� ����%�������������������&������ ��������(����%��(�����

����&������)�������&������������������%��� ���������������&���������� ��������������������������

�����������!%����������������%���������� ������(�����������������&����������� ���� �������������

� ������������ ���#�-�� �����������������6����������������������$���������&������������������

������&��%�������������������������$����$�������&����� ��������������������� ����������%��

�������������������5����������������%��(���������&����������%����%�&����$�&����$�����%��%�������

���� ������%��������������������������������������� ������������������

�'�| ���� ����������������������������������������������������������������

��� ����������������� ���

�� ��������������������������������������������� ���������������������%�����������������������

���������)��������&�������� �����%��$������ ��������������������������%�����������������������8���

�����������$����� ���������%����� ���������������%��� ��������$����� ���������������������

��������!������������� ������������������� ��(��#�����$��������������������������������������"����

��������������$������ ��&������������&�����������)��/�����������%��� �6��$� ����� ����

������������������������� ��(����������������� ����/���������������������������������� �������9�

��������� ��������������������:&������$�(�����;����������������������������������������������&��

����������������������������$���&�������*����������������������$�����������������&��&����

!������������������������������7��������������%��� ���%���%������ �(��������������������������$�

�� ������&����������������(������������������������������������&���� �����

���| ������������������������������������#��������������������������� ����

�������������� ��������� ������������������������ ��������������������������������

��� �������������������������

)���������$��%������/���� ������������������ �����������������������0������������������������

���� �5��� ��(����� ����������������������/������<�����������������������$������������

Page 5: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

!�����%���#�$�������� ��������������� ���������!���#��� ���!#��)�������������������$����

������������������������������5��������������������� ������������������!���������%�������%��

���������%���������������%������ �������� �����������������.����������&��������� �������

���� ����������� ����������������������#��)��(����������5������� ������%���%������������

����������������������������������������$����$�*�� ������������������� ����!�������������&��

������� ���$������������������ ���������*�� �������� ���������������������������� ����������

������������(���������&�������������������������#��

��������$�������������������������������������������� ����$�����0����=*>�����=*3�$����������(����

������� ��������������(������$��(�!��������������������������&��������������������� ��#��

�(������������������������ �������������������$����������0�����%���������,����������&��������

���������%����%�����$��������%��������$�����%��� ��������������� ���������������������

�� ������������� ����$��� �����������������%�������������������� ��+��&�(�������0������ �����

������%��������������������������������������������������������������������%��������������

������%������������&��%�������������� ��9�

�"�| %��������� �����������������������������������������������������������������

�� ����������������� �������������������������������������������������

� ���������������������������� ����������

����������������� ������������%��%�����������0����=�1�!���3?#��-�� ����������%������������

����������������$���6�

|

�#| �������|�������@������������$���&���������������� ���� ��(����� ������������������������

�������� ����������������%��(��$���������������������� �������� ���&����0��� ���������� ��

������������������������������������������%������������������������������������� �����

��� ������ �����������������$�������������%������������������������������������ ���������

&���������������������%�����������

%#��Y���� |������|@�������$����������������&�����&��������������$����������� ��(����0������������

�����������$�$����������������&������������������������$������������&�������&������������

��������������(����������"������������������������%���������� ���������� �(��%��(�����

@������&���������������������&������������&�����&����������������������������������

����������������������������������&����|

|

�#�������|������|���� �������������������������������������&����������������������������� ����0���

����������������������%��� ��&������������%������������� �������������&�������

������������������������� �������������� ������������������ �&����������������/��� ����

���������������������|

���| �������������������� ������� ����������������� ��� ���������� ��������������� ������������

�� �����Y���������������������������������������������� �������

��%����������� ����������������� %�������� ���� %��������������������������������� ��������

�������&��������&����������������&������������������������� ������ ��������+��������������������

Page 6: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

%��� ��� ���������� ��&��� !��������������� &��A�����<����������$���&��������#� ����������� �����������

��&��� !������%��������������������� ��&�������������������%����������� !���11=#���� ������������� ��������

��&������������%����������������������������!����11=211>�#����%�������$�������������� ����������

�������� �!����11=211>#��)������������%��������������������������������������|�����%���������

����� ���� �� �������� ��&���� ����� ���� ��� ��� ���������� &������ %����� ���� �%�&�� ���� ��� �������� �%*

%������A��������������&������ ������� ���,������������������ ��%�������������������������������

�� ��������� ���� �������� ��������������� �������� %����� �� �� !� ��� �� ��������� ��� �� �������#�

�&��%������&�������������� ���������

��

�ñ�|Ã���������(������$����������������������� �� ����)���������������� ����Ã�����

���$�������&��������(��$��������%�8����.��������������������%���������%����.��������

�������������������������������� �������������������������������� �����������-��������%����������

(��$����p���|��������"���������&��������������������������������������������&��:%������*��&����

�����������;����������������������������������������������������������������������������������$���

��������&������

�M�| ����������������������� ������������ �� ������ ������������������������������������������

����������

8������������� ��(����+��%5����&������������%��������������&������ ���������+��%5����&�������

������������&������������ ����������%�������������"����&����%������ ������ ����������

�%5����&����������������$������������������������������ ��������$���&������������������

� �������������������)��� ���������&���� ��(����������������������� ���&�������������

�� �����������%�������� ���&��������������� ����������$���������������,�������������� ���&����

� ������������&��������� ���$�����

�d�| ��������� ������������������ ����������������������� ������������������

��������� ������ ����������������������������������������������*�

��| $���������������������������"������������������������ ������

��| $������������������������ ������ ������������������ ������������������

� ������ �����������

�| $� ������ ������)�� �� � �������� ��� ������ ��������� ��� �� ����� ���� ���� ������� ��������

��������� ��������

-����������%��������/����������������� �����������%5����&����� �������������������������

������������������%����&���������%5����&������������&�����)���������������� ����$���

��(�������� ���������� ������ ���� ����%�� ������������������� ������������%5����&���!)��

��(�������� ���������� �����������������������������1=321>B#��

Page 7: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

)�������������������%��������������������������$� �$�����&�����&���������������$������������

A����� ���&������ ����� ������ ���� �%�������� ������ ���� (��� ���������� �� �������������� ��������

�� ���������� �� ������ $���� ��������� %�� ������������� C����� ��$������ ���� ������ ���� %��

������������ ������c������������������������� ����������������������� �������������� �������������

���������&��������������~����$�c�������������%�������������

)�� �� ����� � ����� ��� $��� %��(� ��� ��� ���� ��� ���� �������� ��$� ����� ��&�������� $���� �&��

� ������ ��� ���(� �%���� ��� ��� ����� ������ ��� ������&��%���� ������ ��� ��� ������D����� ������� ���

���� ��� ��&����� "�� ��� ���������� �� �� ���� ��� ���� ��+� �� ��� �������� ���� ����� �� %���� ���

���� �������� �� ������� ���� �� ������ ��� �&��� ���� ��(������� @���$���� ������ ����� ��� �� �������

��%���)E�� ������$������ ���%�� ����������$����� ��� ���%���������� ��� � �����$��� ��� ���

�����������%�&������������������������%������������������������������

)�� �� ��| ��� ��| ��� ������ :�(� �� ������ /������;� ��&���� ��� ��� �������� "���������� ��&���� ����

������������������������ �������&�����������������������������(��������������������)����������

8�%���������������$����������/��� ����������%����,������ �������%��������������������� ���

)�� ������ ���| ����� ��� ����� ��� ��%����,�� ������� ���� ������ ��� ������ %����� ��$������ ����

���,����� @�����,���� � ����� ��� ����������� ���������� ��$� ����������� ��&���� ���� ���� ��&������

�����������&�� ��� � �5��� %����� ������,������ $����� �������� ��� �$������ �%���� ��� ��� ��

��&���������%���������� �������%���%�������������� ������������������������� ���������������������

������������� ������������������������

��|�������������������� ������������������������������������������������ �������� �����

���� �������������+�������������������������������� ��������������Y��

8@��������������� �������� ������������������ ����%������ ���������������� ����c������

��$����(�����.��������������&���������������������������� ������������������������������

������������������������������������ ���������� ������%�����������������������&�����������

����$��������������� ������������� �����������"���������������������(���&��&�����������&��������

�����������&����8@���� ������������

)��������&�������������������� �����������&��8@���� �����������"�&��&�������� ������

����&�����������&�������������������������� ������������������������(�����%���������&�����

��&������������������������&���� �����%����,�������� ��������� ������������� ��������������

�� �������������������� ��������$������ ������8@������������

���|������������� ���� ��������������� �����������������������)��������������������

Page 8: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

�#| g������| �������| ��� ���� ������&�� ����� �&�� ����� ������� �������� ��� %������ ����� ��� ��$���

��/����� ���&���� ���������� ��� ���� ��� %����� �������� �������� ������� ���� ��� ��� �����

��&���������� ���,�����������������������������������������$��������

%#| g�� � �|�&����������&��������������������������������$���%����� ���������������������� �(����

������� ����� ���&������$��� ��������� ������ ������� ���,���� ���� ��$������ �� ��������

��������������$���������� ���&��������������� ����������� �$��������&���&����

���| j����� ������������ ������������ ���� ������������������������������� �������������������

�� ���� �������������

��| ����� ����

��| �����������������

�| ������������ ����!���������������������������������

��������������������������������������������������%���������������&�����)������������

�����%��%��������%��������������%��� ������� ���� ���� ��� ��������������&����� ���� ��������� ����

)���������������&�����������������%����&�����

������ ��������&������������� ��������%�&�������������� %����%��� �������� �����������������

������� ���������� )�� ����� %������� ���� ��������������� ��������� ����� c������� � ��� �� ��&��&�� ��

�%����������&���������!� ������������� ��������#����������� ����������������������������������

���������(����������%�&��$������� ����%������������������������%����)��%������������������ ����

������� ������� ����������������������&��������������������������������(�������%���)���������

���� ����� �������������%����� ��������(�����$�������� ������������ ��������$����������)��

������ ��� ������������� ������(����������������������������(���

�� ���������| ����� ������� &����� %�� ��&���� �� ���� ��� ������� ��� ���� ���� ���� ����� ����

!� ��� ����&��&��������������$���#������������������� �������������������� ��� ���������������

����������������� ������������&������������� ���������$����� ���������������� ����������������

��� ������������ ��� ����������������*�����������&������ ����������� ��������� �����������������

���� ���� ���� ��$���*(��$�� ������� �� ���������� ������ ��� �� ���� ��������� ��&��������� %������ ����

� ���������/��������

��

�������|����|�����������|��|�����|��| ��� ���|����|c������������� ����������������������$������

%����%��� ���� ��� ���� ����������� ����� � %���� �� ����� ���� �� %���� ����� ������ ���� �� �%��������

�����������&�������)������������&��������������&������������������������$� ������������������

����������� ��� ���������� %����%��� ����� ��&���� ��� ���������� ���� ����&������ ���� ��&����� $����� ���

��&��&��%��(��� � �������� �������� ���������������� ����*��*����� ������������� "�� � �� ���������

�$�&����$�����������������&������&�����(��$������&���������������&�����!�������$� �������$�������

���� ����&�����&����������#����� � ��������������������� �������������������&������%�������%�����

���� �����

"��| ������������������������� ����������������������������������������������

Page 9: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

Y������������| ������ ���| ����| �����|�� ��|�� ��� ��� �| ��� �����| �������|����|�������|

������| ��������| ��| ��� ��| ���������| �������| ���| ���������| ����| ���| �����| ��| ���|

� �� ������|�|������ ��� �|�� �����|��|���|���|�|���������|������ �|������|�� ���|�|���������|

�����"��||

p����������� �������| �������| ���������| ���| ���������| ���������| ���| ���������������| �|

��������| ��|���|�� ��� ��� �|������|�|����������||

�� ��������� �������| ��| ����� ���| �������| ��| ����������� ����| (����| ���� �|

� � ��������| ��| �� �� ��)| ��| �������| �| ���| �� ��� ��� �| ��� ����| �����| �� ����| ��|

���������| �� �| �| � ����| ��| ��� ���| �� ����� ���| ��| ����| �| �����"| ���� ���| ��| ����|

��������| ����| �����| �������| *������| �| ����| � �| ��| ��| ����| ��| ����� �����|

����� ���|����|�| |�������������|�|����|�� �|� ����||

p���� �������| �������| ���| ������� ��| �������| �| �� ��| �� �| � �| ��| ����| ��| �| ������ ��� �|

��� ����|���|������|������������| �������|��|� �� ���|��������| ��|����|���|�|��������|

��| ���� ��| ���������|#��| ��������| �������|� �| ��| ����| ����� ���| �| ��������| �� �| ��| ������

� ���|�|��������|�����|��������|� ��|�|��|������ ���|��|��������|�� �����||

������������������|� �|����� �|�|������ �|�� ��� ��� �|��� ������|$��|�������|�������+|

� �� ���| �� ��| ��������| ��� �����| ������� �| �� �� ����| ��| ����| � �"����,| ���������|

���� �����| -��������| �������| ��| ��������| �| ��| ���| � �� ���| �� ��| �����| ��|

��������|��������|��������| �|����|� �|���� ��|�� �|����������||

���|� ����|�|���|�������|������|� �|� "�|���|�����|�|��������|� ����|�|������ ��� ����|�� �|

������|���| ����� ��|� �� ����| ��|���| ��� ��|�| ���|�������|�|���|�����|� ������|�|��������|

��|������� ���|��|� ���|.�/�||

"��|��������������������������������������������������� ������������������ ���� � ����������

��������#���������������� ���������������������� ����������#������� ������������� �����������������

���)������� ��� ���� ����� ������������������������

������&�� ��������� � ����� ��� "�������� ��� ����� ���� ����� ��(������ ������� ���.���� ���������

������� ��� �� 8�%� ���� �� ������� ������� ��� �� ���������� ��� !��� ��� ���� ��� ����� �����*%����

��&���#��������������&������������"�������������������� �������������������������� ��������

���� ���&������� %��� ��$� ������ ���� ��� ����������� ���&��������� ��(� ��� �������� %����� ��������� ���

������������������������&������%�������� ����!����������������������������&������ �����������������

%�������� ������:������������������%�������������;#��@������(� ����������������������������&��&���

��� ��������������8�%������������������������&��&�������������������������������������������

@������������ $���� �������� ��� ���%��� ���$�� ��� �� ��$� ��(��� ���� ����$� ���� �������� ��(���

�� ��������������� ��(�����

"����������� ���&������������������"��������%��� ����� �5������&������������ +���������������������

��� ��� � ����������� ��� ������,������ ������� ��� "��������� ���� ����� ������� ���� ���� !��� ��� ���#� ���

����� ����"�������*����������������)����(���&��&��������������� ���%�������������������������

�������������������� ���������������������&����������&��&������������%��������������7�����&����

��&��� ��� �� ��������� ����� ��� ���� ��� ������������ ��� �� �� ������������ ��� � ��� ����� ��������

��������� �&��������������������������� ��� ����$��������%��� ��(���$����&�������� ��� ��� +�

�� ����������@���������������������&���� ����$�������������&����������������������%����������

���&������������������� �����

Page 10: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

""�|�������������� ������������� �� ������������������������������������� ������ ���������

-�����$����������������&���� ���������������������������� ��(������������ ����@������������

�������������������������������������.������������ �������%����������������������������

������ ���������� ���(.$��� ������� ��� ��(���� ������� �� ��� �������� ��� ����� $��� $���

��&���� ���� %�� ����&������ ��� ��������� ��� ����������� �� �� %��$���� ������ ���� ������� ����� ")�

��&���� ������ %�����$��� ��������,����������$���&�������%�� ���� �%����������������������%��

���������� ��� ��%�������� " ���&� ���� ��� ����� ���������� ������ ������ ��� ����� ��������&�����

$�������%�������$������� �������������������������������������� ������������� �����"��������

�� ��������$������$�$�������������������� �������� �������������$��������������������$�����&��

������������&���� ������� ��&�������%��(� ��������%��: ����;�������$����������������������

%��$���� &����%���� )��� ����� %��(� ���� �������� ����� ������ �%���� ����&������ ���� ��� ���� �����

%��&������������&����%�����������(�������� �������������������

)�� �� ������������� ������� ��� ��(������ �����%����������������� ���������%����&���� ���� ���

������ ����������������� "������������&��������$����� ���� ���������&��$��� ����� ��������$���

���� �������&���� ��(����������%������������$�����$���&���� ������� �%������ ����������

��%����%���������� �������������������������%������ �&����&���� ���������������������������

���� ��� ��&���� ����� �������� $��� ��� ���$���� �����%������ ��� ��� "��������� ������ ����� ��� ��$�

����������� ��(�����������$������������������������ ������%������&�����@������&���� �������

�%���� ���������� ��� �� ���� ����� ��&���� !���#�� ���� ����� ������� !���#� ���� �����

����������� ���������� !=�#� ���� ����������� �������� ���$��� %��$��� ��&���� ���� %����� �����%������

����������������������$�%�������������������%���%���������������������������$���������������

"��|������������������������� ��������������!������������ ����

������&����������� ��(������������ ������������&������������������������������&��� ������������

)�� ������� ��� ��� ��&���� ������ ��� �(�� � �� ����� ��� ��&���� ������ ��� ��������������,�� ����

������ )�� � �������� &��������� ��� ��� � ����� ��� ��� ���&��� ��� ��� ����� ���������� ��� ��&���� ����

��������������)�%���42F��

"ñ�| Ý������� ����� ����������� ��� ��� �� ���� ���� ���)���������Ã���� ��� ���� ����������� �� ������ �����

����� ����������������������������������� �������������������������

��(������������������������������ ���&�����.�����������&���%��������������&�� �������&���� ���

�����������������%���������� ������������&��������!�������%�������&��������$���������$���%��

���&����%������������������������������������������������� �9#�"���&����� ���&������������������$�����

��� ���� �������9�"�����������$��������������*��&����%�������������������������&���$�����

���������������&��� �%�������������� ������&���������� 9��|

"M�| %������� ����� ���� ��� ����� ������������� �� ������������� ��� ���� ������������ ��� ���� ������

������������������ ���������������������� ��������#������������������������ �����������

�������������%��������������������� ���&������������������� "��������%������&�*G*&�� ��������

��������c��%���&���������������������� ��������������&������������ ���������!������������H�

Page 11: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

��%�������#����������%������!������E�������+�������#�������������������������� �!������� �,����� #�������

c��%�������&����������%�������&������"����������������������������������������������������������

������������������������%��������������&������

"d�| ÷�������������� � ������ ��� �������� ������� ��� ������� ��� , �)���� ��-� �� ���� ��� ����

�������������� �����������

"����*��������������� ���$��(������������ �������$��������� �����$����������� �����������&����

���� /������� ��� �������� ���&���� ��� �� �� $����� ���������� ������ �� �������� ����������� ����

����� ���� ���������� ��/����� ����� ���� �,��� ��&����� ������+� ���������&�� �������������� $����

5�������,�����/������������&��������� ������������������ ����������*���������������� ��%��

����&��������������������&���� ������������������������������������� ���������$�����&�����(����

���������������� ��������*�������������(�$�����

"�| &��������������� ��������� ��������������� ������� ���������)���� ���� �����������

c��������&�����*��&���������������!��)#��$�����)� ���������&���� �������&������������/���(�

��&�����������������������F>74���� ������ %�����������������)�� �������������������� �������

��)������������������$�&����$��� �������������������&�������$������������������������������

�(����������������������� ���������������������������������� ������������� ������ ���%��

����������%������� ���������������� �����$������������ ��������� ���������������)����&����

���$�����)�������$���c����������������������������� ��������������������������� ��������������

���� ��������5������)��

������������)�������������������������������������������:5������ ��;�$��%��&��%������

����������/����������$��� ����� �����������������������!�#� ��� �,�������(����������������

����!%#������������������������������$��������������(��������������&������� �������

5������ ������ �������$����������������$�����������%�������� ���������������� ������

����� �����������������:������� �������$�������;������&�������������$����� �������

���/������������������%��&������ ������������$���&��$��(������������������&����5�%�����%��

��&������������������$�����������������%��&������ ��������$�����!��������� ����#�������$���

������%�� ��

"��|����������������������������� ���������������� ��������� �����������������������������

������ �������%����������,�����������%����������������

1#| %��|%����20�������������%���������������$���$�����������������&����������&�������������

����������� ����������������������������c��&�������$�&���� ���%�� �������������%���

�%���* ���������� ���$�����������������

F#| %��|������������-����������� ����%�����������|���|������������������������%���������$��

����������������������� ����������������$����������%������ ����

=#| %��|���������� .����*��������������������������������� ���������&����������&������������

$������������ ����

>#| %��|������|�������������������,�������������������������

Page 12: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

3#| %��|�����.c��&�������������� ���&�����������������������������������$������������

����������������

B#| %��|g����� ."������������� ����������� ���������������������%������

"��|������������������������������������������������������������������������ ���� �������

���&���������������� �������(��$�������%���������� ��� ���������������&������������$���������

��������������������%��$�������� ����������������������������������������������&��������

%��(�������������%����������������������������������%��$�������� �������� �����������������������

��������������&����������&������������ ������������� ���������������&��������%������������������

���(������ �����&�������������&��$��������������������������&���$������������������������

$��������������������&���������� ���������������&�����

�'�| ����������������������������������������������������������������� ��������������������

���� ����

������������&��������%����&���������������!1#�c�������������������������������!F#������������&�������

���������������������!=#��%�/���������&����������������������&���������������������%������/������

�����������&����� ������(������������������������������������������������&������������������� ��

��������&������������������������������������������������������&���������������������)�����������

��� ���� ���� ��������� ��� ����� ������� ��&���� ���� ����� ��������� $��� ��� ����� ��&���� ��� ���

�����������

���|���������������������������������������������� ��������� ����������������������������� �� �

���������������������������������������

�������&����������������&��&�� ��������5�������������������������������������(��)���������&��&��

� ������ ������(������������ �������������������� ������������������������������%���������

��������&������� �������� ��+����������&��$��� ������� ���� ��� ����������� ����������%���

��� �(���������������%��&���� ���������������� ������������� ������������������ ����&����

5�%���/�����$��(������%�������������������������� ����������������������&������*����������)���������

������ � ��� ���� ��+� !���� � ������+#� ������������ ��� ���� �� ������ ���� %�� ������� ����

� ��������$�� ���%����/������������������ �������������+������������ ��������������������������

5�%�����������������������$��������������� ������������������ ����������������� ����������������

�����&���� 5�%� ��(������������ ����� ������������� �������� ������������� !�������� ���%���%��� ���������

������ ��� � ����� �$��$��(���� ����������� ��� ������ ����� ��&���� 5�%.���� ���$���� ��� ����������

���#�

�"�| ������������ ����������������������� ���������� ���������#������������������#����������������

Page 13: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

���|p������������������������ � �������������������������������� ����������������������������

������������

�#| )��� ����� ������ �� ���������&���� �����������������&��������&������� ��%#| ���� �,���� ��� ��������������� �����&��� ��� ����$���� ��� � ���%�������� ��� ��� ����������

������(���������*��������&�������$�� ������������������������

�#| ������� ������������ ��������$�������������������������������(�����!����������*����������$����������������������������� ���������� ��������#��

�#| ������ ������� ���������������������� ������������������ �����$����������� I��#| )�� ���$�������������������������������������������� $��(��

���������������������������������� ������!%#������������������6�

�#| )��� ����� ������ �� ���������&���� ���������������������������� I�%#| ���� �,���� ��� ��������������� �����&��� ��� ����$���� ��� � ���%�������� ��� ��� ����������

!������(��������������������$���������#��

�#| ������� ���� ��� �� ��� � ������� $��� ����������� ���� ������ ������� (����� !������ �� �������������������������������������� ���������� ��������#��

�#| ������ ������� ���������������������� ������������������ �����$����������� ���#| '�&���������������� �%����

�ñ�| ���� ��������� �� ��������������������� �� ������������������!���������� ���� ����� ������

���� ���������

)��������������� ����� ���� �����(�������������� %�����������&�������������������������&��������

��&���� ���������&���������������������������&�����@������� ����� �������� ���������������

%�������������������&��������������������� ���� ���������������������������� �����������

������%������� ������������� ����$����������&��������������- ������������������������������

��������� +�����������������������������������$������ ����� ����������� ���������������� ��

$��������&������������������������� �������������� ����� ������������������������������$�

����������%����������������� ����+��� ������&����&���������

���������� ������������������������%������������������������������������������ ������

-�� ������������������,*����������������������!�������c������������������112B#���

�M�| $�� ������� ���� �� � ������� ������������� �� ����� ��� ����� ������ �� �� ���� �� �� ������ ����

������������������������������ ��� ������������������%����������������*�,������������������������

����� ��� ��������� .������"�� ��� ������� �� ��� ��-� ��� ���� ���� ������ �� ������������� ����� ����

���������������#������� ��������������������������������������#������ ���������������������

����

�#| )�� ��������� ����� ���� (���� ��� �������� �� ��������� ����+� ������������ )�� ������ ���������� !0�#� ��������������%�������7�����������������������%���� ������������� �����%������(�����

Page 14: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

)�� 0��� �$�&���� ��� %�� �%��� ��� %����� ��� ����������� /���(��.����� ���� ���� ��� �����

�������� �����&�.����$�� ������ ���� ����$�������%�%��������0�������� ���0�� �������

����������������� ��������$������(����� ������ ����� �����)�����$���������������������

$���$�� �����������������������$�����������������%��������������$�����������(�����������

���� � � ��� ��������� /���(���� ���� ���� �����%��� ������ ��� ������� ����� �������� ��� ����������

����������

%#| )�����$������������������&������$�����$��(���������0����������������������%������� ������ �������� $��� ��� ����� ������� ���� ��(�� �� � ��� ��������� ������������ "�� $���� %�� ��

���������������������������$������(����������������������%�������������������$�������������

�&�� �� ������ ���� /���(��� ����� %��/��� ���� � �������� $��� �� ��������,��� ��������� ����

/������������������������+��$��(��

=B�| ������������������� ��������������������������������������������������� ��

���(������������������������������������&������������*��� ������������$������� ���%���������

�����������������!���� ����� �����|����� ����������������� ��(�����������������������������$���

������$�����������!���������%������������������������$��(� ��(�����#���

1#| g� ����|����� ������&��&����������������������������� ��������������%�� �����������������%�����������&���������������������

��&������&���������� ���$����������������������������������������������%�/�����������(���������������������

F#| � ���� ���|����� ���� �� ���� �� ����� ������ ��� %����*��*%����� ��&����� "�� ��� �����

������� ��� ��&���� �� ���� � ��������� ������� ���� ��� ������ ������ ��������&����� ���� ��

������ ��������%������������

=#| @� ����|����� ���� ���������� ��� ���%����*��*%����� ��������$���� �� ������ �� ���

�������������&���������������������$��(���������������$��������(���������������&����

���������)����� ���� ��(����������������&�������������� ��� ��(��������&���� �����

)��� ���������������� ����������������������� ��(��������������������� ��������������&����������%��

������������������������������������ ��(������������������$������� �����������%�������&���������

%�������������������������&����!)�%���1F21#���

��|�������������������,����� �������-����������������� ������ �������������������

�������������

����������� ��� ����� ���� ��� �� � �������� �� ����%����� ��� ����*��� � ��&������ �������������$�� ���

��������� ����� - ���� ��� ���� %�� ��&��� ��� ���&���� ����������� ��� $����� ���� ��� ���� ����������

������ ��� ������ ������ �� �� ������ �� ����� ����������� ���� ������������ � �������� )��������� ���

��������� ����������� ��������� �������� �����/�������� �����������$������ ��� +����������

����%���������

���|�������������������� ����

�| ���| #������| &�� ���| (���| �/�0)| �| | ���������| ��| �������| ����| !�������| ������| �|��������| ������| �| ���| ������ ���| �| ���| �������| � ��| ����| ���������| ������| �| �����|�����������| �����| (��������| �������������| �| � �� ����| ����| �| ������| �����| ��| �����)�| ��|�������� ���|����� �|�������|����| �|���� ������|$�����|���|�������|� ��|���|��| ����|���|

Page 15: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

����|�|���|������|�����|���|������| ��|���|���|� "��|�������| ��| ��|� ���|�����|� �"����| ��������|��|��������||���| �������������� ����������������� �������������� ����� ������������������� ������ ����)

���������������������� ���������

����������� ��(��������&��&������&������� ��������&������������*��� �����*�������&�����(�%��$����

���������,����������������� ���������� ������%����������%��������������&������� ����������&�������

��������������� ������������������������������������������������������ ����������������������&����

��� �������������������������������&���������� ���������������$������������� ���������0��/�����

���������� �����������$������������������������$����������� ���������������%������������*��� �

������������)������������&�������������%��������� � %����������� ����������������%��������

���� �������������������������������*��� ��������������

ñ'�|Ã������������������������������������������������������ ���������������

C������������%�����������������%�������� ��+�$����������������������������,��������� ��&������

�������� ����������������������������������������������������������������&��%��������&�����������

���� ������������� �����������������/�����������0�������(�������������������%��|����� �|����� ��

�������������������� ��������%����������������������%��������������%������������������

�����&�������������� ��&���������������������� ������� �������������$�&�������+��%����(����������������

"��$������������������������������� ������������������������%������&�������� �����&�������&���������

������ %�� �%������� %�� $������� ��� ������� ��������� )�� �� ������ ����� ��� �������� �����%���

���� ���%������������� �$�����������&�������������������&��$������%��.�&��������������������

��/����� �������� ������ ������� ������� ��� �������� �� ���� ��� ���������� ���� �� ��� � ��� ��� ������� ���

������������ ������������/���������$������

ñ��|Ã����������������� /Y���������������� �����������������������������

������������%��������������� ��(��������������������� �������� ������!��������������������������

���� ������������������#����������&���������������&�������������������������������:�������

���� ������������;�������%��������&�������������������������� �����

>F�| ���������������������������������������������������������������

)���������$�� ����������$������ ����� �������)��� ���$������ ��������������� ��������

��.��������������� ����������������7���%���&��������&���������� ����������������������������

�� ����������������%��������*���� ��8������� ����������&����� ��������&�� ����������� ��

��������*���� �����*$���������������������� ���%��������&������������������������� ���

�� ��������$�&��������$������������������������(������������)��������������� ������������!��(��

����������������*�����������������#����������� ������������������������������������������$���

�&��������� ����������������������&����� ������������ ��+����� ������(��������� �������%����

��&��������� ��������&���������������������������������� � ���������������� ���������

%��&�����"��� �����������!����������#������ ���������$($�������� %��������%���� �(������

�� ������������������ ������������������������������ �����������������&�������&�������(���������

�����$�����%��������������&��$��������������������&����������������

ñ��|Ã������"���������� �������� ���������Ã������� ������������ ����������������� ������������

�� ����������

Page 16: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

���� ������������&����������$������������������������� ��������6�!1#��������+�����(���+�$����

����� �� �� ���7��� ������<� !F#� ���� ���+�� %����&�� ��� ��&���� ���&����� $���� %�� ���������� �%���� �����

���%�� ����7�������&����<����!=#��������+��(��$�$��������������$�������������������������������� �

���������������� ���������%��&�����"��� ��-������������������������������� ���������$($����

��� � %������� �%���� �(���� �� �� �������� ������� ��� � ��� ���������� ������� � ��� �����������

��&�������&������%��������������&��$��������������������������

@�������� ��������� ��������� �������������%�����/��������� ������������������ �������)����� ���

��������� ��� �� �� ������%������ ��� �&���� �� ���&������� ���� ������&�� ����&���� ������� ���� �����

������� ���������������� �%���%����������������������&�������������������&������� ���������

������������������������������������C����������� �����������&����������&�������������������

%��������� ���%��������� ������������� ��������������������������������������������������������

�����������!�������� ���������#��

ññ�|Ã��������������� ��� �������������&��������� ����������������������������������������������

�������������������������������� �������������������������������������������������� �� � ��������

"��%�����%��&����������� ���$���������������&���������������������&���������&����������������

��������������� ������(������� �(������������������������ ���$��������������������������%�� �

��� ��� ����� �����.��� �� ������ �� ��� ��&���� ����&���� ��������� )�� ����� ���� ����� ���� ��� ��������

��&��������������$�&�������� ��� �������%���������&���������%�/��������������� ���� ����&��

�������������������� ���������&����������������������� ���� ������������������&��������&����

&���� ��� ������� ��� �&������ ���� :����&���%�����;� ��� ��� �������.� �� ���(�� ���� � ���� ����

����&���%������������������������

)����������$���%��������������������������� ���-&���$������ ���$�����������������&��������������

���������%�������������- ���������&��������������$������%��$����>J����BJK�������� �������

������������$����������&��������&����������������

ñM�|Ã������������������������������ ��� ��������� �� ��������������� ��� �� �� �� #�������

�� ����������������� #��������������������������� # ��������)��������������������������)�����

�������������0������������������������������������� ������������ ����� � ����������������������

���� ��� ��������� �����

�| m� ��� ������������." ��������������� ������(������������� ��� � �������� ��������

��������������%����� �������$��������%�%���%���������������������(�������������

������������ ���������%��(��)������� ������������������ ��� ����

�| Y���� ��������� ����." ��������� ������ ��� ���(�� C������ ��� �������� ��� � ���

����� ����$�����%���������������� ���� ���� ����� ������ ��� ���������������

������%������������������ ���������(%��(��)������� ������������������������&������$��

Page 17: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

"�� ��� ����� �� �� �5��� ��������� %��(�� ���� ��� ������� ����� ��� ��� � �� �� ��� ���

������� ��� � ����� ���� ��&�� ��� ����&���� �� �������� ������ )������� $��� ���

�� ��� ������� ���(%��(�� ��� ������ ��� ��� ���� ��� ���� ��� %��(� ��(�� ���� ���

��&�������������

�| ����)���� ������� ����." ��������� ������ ��� ���(�� ��� %���� ���� ����������� ����

������ ��� ���� �������������������������� ����� �������%�%���$������&�����������

&���� ��� ��� ������� ��� �������,�� ���� ��� ��&���� ��������� ��� ��� � �� �� ��� �� ��� &�����

�� ��� ������� ����� $����� %�� ��������� ���� ��� ���� �����*��$� �������� ���(���� )��

����� ��� ���� ��������� �� ��� ������ �$�&���� ��&��� ��� � ����� ��� %����� ���

���� �����&��������%��(���������������&���� ����� ������������� ���� �����&������

���������������*�������&����%��(������������,�������&��������(�������%�����������%��

������� ����

��

��&������������������������������� �����������������&��������&���� ����� ������������������

$���������������,����������������������� ������� ��������� ���������������%��)����������$��

�� ���<�c�����������"�����������������@���� ��5�������

ñd�| ������������������������������������ ������ ��������������� ��+���������

���&������������&����������������$����$������������������������������ ������������������������

$����������������������� ������ ��������������������&�����C�$���������&����������&������� �������

��&�������&����� ������������� �$�����&����������������������������������������� ��������������

����������� ������ ������&����

���&����/�������������������$������� ����&�����������������������������������������&������������

������������%����������&���������������������� ���������������&��������&������������������&�����

%����������$���/������������� ����������������&��������� �����������������������(���������������

����������������� ����������� �����

ñ×�|Ã�����������,���-�����,���-��������������� ��+����������������

���� ������ ����������������������������������������(�������&����������&������ ��������

���� �������������������&������ ������ �(��������%��������������� ���������� ���&��

��&����/������������� �����������&����/�������!�������-�EL��C#����&����������������������������

����%��(����� ����������$����������&������ ����������������������%��/����������%�� ��������

���� ������������������%�������)����������������� ��� ������%������ ���������� ������

���������������������������� ���"���������$���%��� ������������(���������������������������

�� �������������������&����/����������� �%����������������������������� ������ ��(������&��$������

�������������

ñ��| ���� ��� �� ����� ����� %1Y�� Ý.�� �'''�� Y�� ���)(������� $���� ��� ���� .��� .����� ������ ���

�������������������������� ��������������� ��+���������

Page 18: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

)L������������� ���������%�����/�������������������&������������&��$���������������&�������������

���� ��������� ������������� ���&������&����/�������������������&������� ����������������������

��$���������������������� ���������� ��������&��� %����������������)L������������ �����������

)��0�%���������� ��c�������������������������� ������������ ������� ����� ��������������� ��� �

)L�� %��� �&�� ������ ����� $��� ��� �� ��� ��� � ���� �� ������ ���������� ��� � ���&���� ��&����

/��������)��'��"�� ��������������� ��� ���&� ���� ������ �������� ��������� ���������,��������

� ���&����%��������������

)�� ������ *��������� �$���� ���� ��� "�@� MJJJ� �������������� �� ����� ��/���� ����� ���������

��������������������������������������������������&��������������������� ����������������������

��� $����� �� ������ ���� ����������� %��� ��������� ��� /������� ����� ���� ���� ���� �� %��� ��(� ���

/�����������&� ������

�� ������� ��� ������������ � ���&����/�������������������&����� ������������� ����������� ���� ��

%�����������$�������&������%������������������������� ���������� ����� ��� � ����%�&����� ���

����������������������������$��������������������&�������������������0������ �����)L�������

����%���������������&������������������%��������&������� ������������������� ����������&����/�����

��� ������ �� ����������&�� ������

ñ��| ��� ���� ���� ������ �� ��������� �������� ���� ���������� ����������� ���� ������ ���� ��

�� �������0��������� �� ���������������������������������������������������� �������������

��������

)��������������������������������������&�����������������"�� �����������&����� �����������������!���

����������$��#���������������$��������������,���������������������������������� �����������

��������������������������������������������$������$��(���������/�������$�������,������������������

�� ������������������ ���������������������������������%����&������������������&�����&��

��������������������������� �����,����������������&������������%��$������$���&����������������

�����������������������)������ ���&������������������������������$���������������������������

&����$����������� �����������,�������&��������� ����� ������&����:��������;�&����������,�������&�����

�����������������&�� �&������$������������� ����������������������������&������$���������!�����

��%���)E#�&������$�������*���%���������������!�������������#��c������������&������� ������ �����

�����������* ����������������.�������$�������������������������.�������&�����&���������

����������������,��������������������������������������������$���������������&�������$� ��(������

��������&��%�����������������������+��$�������&�������������������

M'�| ����������������������������������������������������� ������#����������������� ������#�����

��)����������������������# ����������� �� ��������

��� ���� ��������� ���� �������*������&��� ������*��������� %������� $��� �� �%��������

�����*������� ��������������������������'����������������������������*��&��������������

���&������ ��� ��������� �� ����� � ������� ��� �� �� ����� �������� $��� ���� ���� )��

��(��������(�� ���� ��������������������!��������������%���������$��(#�������������%��

������� ��� (��� ���������� �� $���� �� �������� ��� �������� ����� �� ������&�� ��������� ����

���� ��� �����&���� ��� ���������� ������ ��&���� 0��� ��� ����� ��� �� %���� ������ ���� ���

������������������������������������������������������� ���������������� �������������

Page 19: Services Marketing Study Material 1 100720062651 Phpapp01

c��������������� ��������������������������c��

�������������������$��������������������������� ������������� � �����������(���*��&���

��/��������� ����� �� ������&���� ��$����&������� ��&��� ���� ���������� ���� ������� ��� �����

������ ��� ��������� ���������� ��� ������� ����� ���������� ���� ���&������ ��� ����� �� � ���������

%����������������������%��&������� ���� ��*����������������� ���%��������� ��� ��$�

���������������������������������������������� ���������

��2� �� (������� ���� ������ �� ���� ����� �����*��������� ��&����� )�� ��(������ ��(�

� ���,������������������$�������������������������������%��������������� ��������

������������������������� +� ������%�� ��������������������� �����$�������������� ����

���*��&�������������8�%��'���������� �����������$������%������� �����/���������

��������� ����������������������������� ������������� �������������������������������$�����

��������� ��� %��(���� )�� ��(� ��� ���������� ������ ��� ������ ��� %��(����� ����&�����

���������� ��� ������� ���� ��������� ��� ����� ������� "�� %��� ����� ��� %������� ���

�������� ���� ��������� ��� ������ �� ��&���� $��� ��� ������������ ��� ����������� ������ ���

������������� �� �����������&�� ����� ������� ����� ������ �����������A� ��� ��������

����� ���� � ���,�� ��� ������ ����� ��� � ������� $��(���� ��� %��(����� ����&������

���� �����&��������&�������������&�������� ������%���������������� ��� �������(���

�%����������� ��� ��������� $��(���� ��� �� ����� ������� �$���� ���� ��������� %�� �� ���������

������,�������

|�