Quality Service

A12.2013.05048 Yoceline PutraA12.2012.04695 Vera RosikaA12.2012.04597 Abraham SuryaA12.2012.04724 M. IqbalA12.2010.04141 Adyangga Wirawan

Hotel Star

Lokasi

Produk Utama

• Superior• Deluxe• Jr. Suite Queen• Jr. Suite King• Suite

Produk Utama Detail

Superior 433 Deluxe 580

Produk Utama Detail

Jr. Suite King 909 Jr. Suite Queen 909

Produk Utama Detail

Suite Room 1,4 Suite Room Bathub

Quality Service Restoran

1

Sequence of Service Prima RestaurantThe service of foods and beverage may be carried put in many ways depending on the ff. factors:

• Welcoming Guests• Guiding and seating the Guest/s. • Check comfort and seating

arrangement • Serving water • Menu Presentation • Order Taking • Repeat Order/s

• Placing Order/s to System and Kitchen • Quality Checking • Food Presentation • Presenting the Bill • Thank the Guest/s

Welcoming the guest

• Memastikan pelayanan siap untuk tamu• Memberikan senyuman • Menyapa “Selamat datang”• Bertanya apakah sudah

“Reservasi”• Bertanya untuk “Smooking or

Non Smooking Room”• Pandu tamu ke meja yang sesuai

Guiding and sitting the guest

• Mengutamakan tamu• Ikuti kesesuaian tamu• Menawarkan “Booster chair”

untuk tamu yang membawa anak kecil

Check Comfort

• Memastikan kenyaman tamu dalam memilih kursi dan meja• Bertanya “Apakah mejanya

sudah sesuai dengan jumlah tamu”• Cek kepuasan tamu

Water Service

• Menawarkan air kemasan atau air biasa• Air biasa harus cepat diberikan

ketimbang air kemasan• Tawarkan apakah airnya sudah

sesuai, jika “Iya” maka hendaklah segera dibukakan

Offer menu

• Cek menu apakah ada item yang tidak tersedia• Menawarkan menu kepada tamu

dari halaman pertama• Menawarkan menu unggulan

kepada tamu jika ada

Taking order

• Selalu membawa buku dan pena untuk menulis• Berdiri tidak jauh dari tamu• Berikan menu rekomendasi yang

berguna• Menulis pesanan yang diminta• Menulis minuman dahulu sebelum

hidangan menu utama• Ketika menulis pesanan pastikan

tamu diberi tahu berapa lama untuk mempersiapkan pesanannya

Repeat order

• Mengulangi “Bpk/Ibu, Saya ulangi pesanan anda”• “Anda memesan … untuk …

item”• Bertanya kepada tamu “Ada apa

tambahan lagi”• Mengucap “Terima kasih”

dengan sungguh-sungguh

Know your product/item

• Ketahui produk/item yang ditawarkan kepada tamu• Jumlah porsi• Kematangan• Bahan ramuan• Waktu yang dibutuhkan untuk

persiapan• Menawarkan makanan lain yang

baik untuk menu pendamping

Placing order to Bar & Kitchen

• Entry pesanan ke system• Spesifikasikan rangkaian

pesanan• Memberikan pesanan makanan

dan minuman sesuai permintaan tamu

Quality check

• Cek apakah kualitas makanan yang akan disajikan sudah sesuai• Cek porsi makanan sudah sesuai• Cek permintaan tambahan dari

tamu• Cek kebutuhan piring• Cek kebutuhan bumbu rempah-

rempah tambahan

Food presentation

• Meminta izin kepada tamu untuk mempertunjukkan makanan yang sudah dipesan• Cek apakah makanan sudah sesuai

rangkaian pesanan di buku pesanan• Pastikan pesanan telah sesuai yang

berada di meja• Menawarkan “Apakah ada pesanan

yang lain ?”• Mengucapkan “Terima kasih,

nikmatilah makanannya”

Presenting the bill

• Mengambil kertas tagihan dari kasir• Cek item-item didalam kertas tagihan• Meminta izin kepada tamu untuk

memberikan kertas tagihannya• Memastikan tamu untuk melihat item

yang dibeli dan memberikan uang pembayaran

• Mengucapkan “Terima kasih” meminta izin untuk membawa ke kasir

• Memberikan kertas tagihan dan uang pembayaran ke kasir

Bidding farewall

• Setelah pembayaran tagihan, kembali ke meja tamu untuk memberikan uang kembalian jika ada• Memberikan bantuan saat persiapan

tamu untuk meninggalkan meja• Dengan senang hati memandu tamu

ke pintu restaurant• Dengan sungguh-sungguh

mengucapkan “Terimakasih atas kunjungannya”

“Kualitas tinggi makanan dan minuman akan berharga dengan layanan yang tulus”

Pelanggan adalah pengunjung yang paling penting dalam tempat kami. Dia tidak tergantung pada kita - kita tergantung padanya. Dia bukan orang luar di bisnis kami - ia adalah bagian dari itu. Kami tidak melakukan dia nikmat dengan melayani dia - dia melakukan kita nikmat dengan memberikan kami kesempatan untuk melakukannya

Quality Service Reservasi

2

Standar Operasional Prosedur Dalam Menangani dan Memproses Reservasi Tamu Individual di STAR Hotel (khususnya via telepon)

Greeting

Menanyakan type dan jumlah kamar

Menanyakan tanggal kedatangan

check pada reservation chart

Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya

Menanyakan data dan informasi tentang tamu.

Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar tersebut

Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti ke memasukan nya ke dalam reservation plan, chart/ agenda dan sebagainya

Standar Operasional Prosedur Dalam Menangani dan Memproses Reservasi Tamu Rombongan di STAR Hotel

Meminta nama lengkap dari tamu yang akan menginap

Mencatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu

Menanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan

Menjelaskan mengenai harga kamar dan menanyakan bagaimana cara pembayarannya

Menanyakan jumlah orang yang akan menginap

Prosedur Pembatalan Pemesanan Kamar

Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan

Mengisi formulir pembatalan dengan lengkap (alasan, orang yang melakukan pembatalan, no telp)

Mencoret slip pemesanan kamar

Hapus pada tabel pemesanan kamar (reservation chart)

Simpan kembali pada arsip

Perubahan Pemesanan Kamar

Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan

Mengisi perubahan dalam formulir perubahan pemesanan

Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar

Merubah data pada reservation chart

Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru

Prosedur Check In untuk Tamu Individu atau Perorangan

Tamu yang datang di STAR Hotel.

Mengisi registration form 

Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 

Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya

Reception mengucapkan selamat beristirahat.

Prosedur Check-in untuk Tamu Rombongan

Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:

Lokasi check-in bisa di lobbyPengantaran tamu rombongan ke kamarBarang tamuTerkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam

sebelum tamunya datang

Berikut ini adalah Prosedur Penanganan Check in untuk Tamu Rombongan: 

Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobbySemua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby untuk group check-inBell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang

luggage tagPimpinan rombongan mengisi registration cardReceptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai

dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamarMenyerahan kunci kamar ke tour leaderTamu dipersilakan masuk kamar masing masing

Prosedur Penanganan Check-in Tamu VIP

Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk. Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu.

Adapun Urutannya adalah:

Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau

minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar

tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu

masuk terlebih dahulu Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka,

bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 

Lanjutan…

Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy

GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-inBellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai

menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanyaReceptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke

occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya

Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi

Prosedur Check-out

Beri Salam

Tanyakan nomor kamarnya, dan masukan kedalam computer (PMS)

Identifikasikan dengan menanyakan nama tamu untuk mencocokan kebenarannya

Tanyakan apakah tamu mendapatkan hari yang menyenangkan selama menginap di hotel

Beritahukan ke tamu untuk di periksa fasilitas Mini Bar di kamar

Serahkan salinan bill pengeluaran selama tamu menginap beserta bill pendukungnya; Room Charge, Bar, Restaurant, Telephone, Mini Bar dan lainnya

Tanyakan ke tamu mengenai pembayarannya, apakah pembayaran Cash, Kartu Kredit dan apabila sudah ditanggung dengan Guarantee Letter atau Voucher, lihat apa yang tidak ditanggung

KHUSUS PEMBAYARAN CHECK (tergantung dari kebijaksanaan Hotel, apakah menerima pembayaran Check)

Bila menerimaYakinkan Check di isi dengan benar di CounterPeriksa jumlah uang yang ditulis sama dengan biaya yang dikeluarkanPeriksa tanda ?tangan dan alamat tamu dibelakang Check tersebutMinta kartu kredit tamu untuk di Card Ver sebagai jaminan dari Check tersebutMinta Identitas tamu untuk disamakan dengan alamat yang ada di Check tersebut

Lanjutan…

Cetak invoice dan serahkan ke tamu, bila perlu berikan kartu kredit yang sudah di Card Ver untuk dicocokkan kembali, apakah tamu akan membayar dengan kartu kredit tersebut atau yang lainnya

Bila pembayaran dengan kartu kredit yang sudah di Card Ver dan biaya pengeluarannya sama atau dibawah, tinggal melakukan prosedur Off Line, bila pengeluarannya diatas jumlah yang di Card Ver, lakukan prosedur Off Line sama dengan jumlah yang di Card Ver, sisanya lakukan SALE dengan kartu kredit si tamu

Bila tamu akan membayar dengan kartu kredit lainnya, lakukan SALE langsung di mesin EDC, dan kartu kredit lain yang sudah di Card Ver, lakukan langsung prosedur CANCEL pemblokan dengan cara SALE kartu kredit yang sudah di Card Ver dan langsung VOID di mesin EDC tersebut sehingga nilai jumlah dana yang sudah terblok akan terbuka kembali dalam waktu 1 sampai 4 jam

Tawarkan untuk membuat reservasi kembaliBerterima kasih ke tamu untuk menginap di hotel kitaSalam Pisah, dengan mengatakan ?Selamat Jalan? atau dalam ekspresi bahasa inggris ?Have a

pleasant trip? 

Quality Service Laundry

3

SERVICE QUALITY PADA LAUNDRY HOTEL STAR SEMARANG

• Apa yang dimaksud dengan Service quality?Kualitas pelayanan (Service Quality) adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

• Jasa Laundry di hotel merupakan salah satu pelayanan dari hotel yang memberikan pelayanan jasa dalam hal pencucian pakaian dengan metode-metode khusus dalam memberikan kepuasan kepada tamu sehingga dapat memberikan citra yang baik pada pelayanan hotel.

• Keuntungan yang dapat dirasakan bagi hotel bila memiliki laundry sendiri sebagai berikut :1. Memberikan layanan kepada tamu hotel.2. Menambah pemasukan hotel.3. Efisiensi kerja dalam penyediaan linen bersih.4. Meningkatkan kepuasan tamu.

TAHAP PENGERJAAN LAUNDRY HOTEL STAR SEMARANG

A. Layanan Pakaian Tamu ( Laundry Service )Layanan pakaian tamu atau dikenal dengan laundry service sangat diperlukan untuk meningkatkan layanan kepada tamu yang dilakukan oleh Departemen Laundry.

Struktur Organisasi Departemen Laundry• Beberapa tugas departemen laundry antara lain sebagai berikut.

a. Mencuci semua perlengkapan hotel yang terbuat dari tekstil yang disebut dengan ( house laundry )b.Mencuci semua bahan atau pakaian tamu yang dicucikan, baik yang menginap di hotel maupun dari luar hotel.

• Bahan atau pakaian tamu tersebut dikelompokkan ke dalam 4 kelompok berikut In house guest laundry, Outside guest laundry, In house guest valet, Outside guest valet

• Jenis-jenis Layanan Laundry

a. Layanan pencucian : One day servive , Special service , Express service

b. Pengumpulan dan Pengiriman Pakaian Tamu

c. Pemeriksaan ( Checking a Guest laundry )

• Peralatan dan Perlengkapan Pencuci ( Laundry Equipment )

a. Peralatan pokok

1) Mesin cuci ( washing machine ), digunakan untuk mencuci pakaian atau

linen kotor dan sekaligus membilas

2) Mesin pemeras ( extractor machine ), mesin ini bekerja secara otomatis memeras cucian yang selesai dicuci.

3) Mesin pengering ( drying tumbler/ tumbler machine ), mesin ini bekerja secara otomatis mengeringkan cucian yang sudah diperas.

4) Setrika press ( presser ) terdiri dari tipe-tipe : Shirt press unit,Cotton garment press, Hand iron ( setrika tangan), Flat roll ironer / mangler

5) Mesin dry cleaning terdiri dari : Dry cleaning unit dan Dry cleaning press machine

6) Mesin pemberi tanda ( marker machine )

b. Peralatan pelengkan1) Spotting board2) Polymark marking machine3) Lain-lain ( hanger stand, wagon, tables telephone, dll)

Bahan Pencuci ( Laundry Supplies )• Berdasarkan sumbernya asal bahan pakaian dibagi menjadi dua yaitu

sebagai berikut.a. Bahan alamb. Bahan sintetis

• Kelengkapan bahan pencuci yang digunakan di hotel sebagai berikut.a. Air e. Starch

b. Detergen f. Softener

c. Bleach ( pemutih ) g. Liquid soap

d. Sour

• Pemberian Tanda pada Pakaian ( Marking a Guest Laundry)

Pekerjaan ini dilakukan oleh seorang marker,pemberian tanda biasa dibagi menjadi 2, yaitu Pemberian tanda pada pakaian karyawan Pemberian tanda pada pakaian tamu

B. Proses Pencucian Pakaian Tamu

• Tahap Pencucian ( Washing )

proses pencucian yaitu proses menghilangkan kotoran pada pakaian sehingga pakaian yang dicuci tampak seperti semula

• Proses pencucian dapat dilakukan dengan 2 cara, yaitu Pre-washingWashing Rinsing Extracting

• Dry cleaning

Prosses pengeringan dilakukan dengan menggunakan mesin drying tumbler

• Tahap Penyelesaian ( Finishing )

Proses penyetrikaan dapat dilakukan dengan beberapa alat yang disesuaikan dengan jenis pakaian tamu yaitu Shirt press unit, Tundem press, Body press, Cotton garment press

• Tahap Pengepakan ( Packaging ) dan Pencatatan ( Recording )

• Pengantaran ( Delivering ) Setelah pegepakan selesai pakaian tamu Pengantaran pakaian tamu yang sudah bersih dilakukan oleh petugas pada sore hari dilengkapi dengan laundry voucher ( rangkap 3 ) kemudian minta tamu menandatangani laundry voucher. Bila tamu tidak ada di kamar, serahkan laundry voucher tersebut pada kasir kantor depan.

Quality Service Kolam Renang

4

Hal-hal yang perlu diperhatikan

1. Menjaga kebersihan kolam renang secara berkala2. Cek kadar kandungan air secara berkala dalam kolam3. Gantilah air kolam sesuai dengan pemaikan/banyak dikitnya

pengunjung yang datang4. Membuat sanitasi

6. Membuat desaign kolam yang bagus dan seunik mungkin7. Berilah view yang menarik dan bagus disekitar kolam renang

8. Lantai kolam usahakan dibuat tidak licin 9. Buat dari kontruksi yang kuat dan benar-benar aman10. Tepian kolam renang usahakan jangan lancip

Quality Service Tempat Parkir

5

• Sistem parkir pada Star hotel cukup simple• Menggunakan sistem barrier untuk roda 4, dan pada roda dua hanya

menggunakan sistem parkir basic

TUJUAN :• Membuat database kendaraan yang masuk dan yang keluar area• Mengurangi tingkat kehilangan kendaraan• Mengurangi kebocoran danaKEUNTUNGAN :• Database kendaraan keluar-masuk, meliputi : Nomer Polisi, Jenis Mobil, Waktu

Kendaraan Keluar / Masuk, Foto Mobil (Optional), Foto Pengendara (Optional),• Aktivitas Saat Kendaraan Masuk / Keluar (Optional), Dll Dapat dikombinasi dengan

Kartu RFID (dapat berupa Kartu Member / Kartu Anggota)• Dilengkapi dengan camera, CCTV, atau ID Card untuk masuk / keluar

Kekurangan

• Belum adanya fitur “room card lift service” dimana semua orang bisa menggunakan lift tanpa perlu membooking kamar.

Front of Star Hotel gate