service design - kundupplevelsen idag och imorgon

Service Design?

Cloud Nine We’ll take you there!

Jesper Andersen, Art Director#cloudnineseminarium


Digital byrå 56 anställda Bildades 1999


Kundresan

Kun

den

Web

Butik

Kundtjänst

Sponsor

Anställda

Faser

Kan

aler

Kan

aler

Upplevelser i en digital miljö


Provocera



Attention

Interest

Desire

Action!

Ethos, pathos, logos



Ethos


Pathos


Logos


Action


Kunden vs. användaren


User Experience (UX) Customer Experience (CX)

UX CX


UX & CX

INTE DET HÄR…

UX CX

…ELLER DET HÄR

UX CX

INTE DET HÄR HELLER

CX UX

MEN DET HÄR


Bra digital UX ger användaren t.ex. möjligheten att:

- Hitta information på en website snabbt och enkelt

- Slutföra en uppgift utan problem

- Möta förväntan, som att kunna söka eller få svar på en fråga

UX


CX

Bra CX ger kunden t.ex. möjligheten att:

-Ha en trevlig, professionell och hjälpsam interaktion med företaget

-Uppleva generellt en positiv känslor med ett företag

-Känna att man litar på företaget

Vart är vi på väg?



80%av världens befolkning har tillgång till en mobil enhet.

Källa: Gartner


94%av dessa använder den för att söka lokal information.

Källa: Gartner

80%


90%av dessa agerar efter sökt information, t.ex. köper de en

produkt eller kontaktar ett företag.

Källa: Gartner

94%

Vad tänker kunden?



64%av tillfrågade anser att kundupplevelsen är viktigare än

priset när de väljer ett varumärke.

Källa: Gartner


55%av tillfrågade medger att de gärna betalar mer för en

bättre kundupplevelse.

Källa: Gartner

Respektera kunden



5-20%är sannolikheten att sälja produkter och tjänster till en ny kund.

Källa: Gartner


60-70%är sannolikheten att sälja produkter och tjänster till en befintlig kund.

5-20%

Källa: Gartner


50%av tillfrågade medger att de vanligtvis delar en negativ

kundupplevelser med vänner och familj.

Källa: Gartner


Design = ekonomi

Vad gör vi för att designa bra kundupplevelser?


Utgår från kundens behov Vägleder genom friktion

Testar & utvärderar


Hur identifierar vi kundens behov?



Intervjuer


Kundresan

Kun

den

Web

Butik

Kundtjänst

Sponsor

Anställda

Faser

Kan

aler

Kan

aler


POLYGON WEBBSITE

ALWAYS BY YOUR SIDE WITH RELEVANT INFORMTION

AND HELP IN DIFFICULT SITUATIONS

The best possible service in property damage control for

every customer that needs our

relevant and quick help.

EXPERIENCEThe users experience that the the

web page is relevant for the visit.

INTERESTMore inquiries goes through the

contact form on the website.

SERVICEFewer questions to customer

service that are not business

related.

UPDATEThe editors expericence that the

website is easier to maintain.

1

2

3

4

Primary: THE PUBLIC(Ex: homeowners, facil i ty management

etc)

Want rapid problem resolution with rapid

conclusion. Important to feel safe and the

personal reception is very important.

Challange: make them trust Polygon as

the source of knowledge and make them

feel than Polygon cares about them.

Primary: DEEP DIVERS(Ex: insurance companies)

Value driven with high expectations

that requires differentiation and

driven by customer satisfaction.

Requires quick responses, solutions

and fol low-throughts.

Challange: Make them recommend

Polygon.

INVESTORSCares about latest regular information

about market, environmental work,

annual accounts etc.

Challange: have l imit amount of t ime

and very specif ic questions.

EMBASSADORS(Ex: employees, experts)

Helps people to cope with chaos. Want manda-

te to make quick decisions and reason to stay

motivated. Want rel iable processes and personal

contact. The website is a tool in their daily work.

Challange: make them engage

and spread the word.

MESURABLE BY:

EXPERIENCEThe users experience that the web

page is relevant for the visit.

INTERESTMore inquiries goes through the

contact form on the website.

SERVICEFewer questions to customer service

that are not business related.

Get in touch with an advisor

Get quick help

Learn about

the business

Get in touch with an advisor

Look for events

and courses

Get expertice and advice

Read lates news and press releases

Search for more material

Evidence of success

Find information about

the business

Use website as a tool

Easy to contact

Keep updated

about company

Read annual report

Updated news feed

Strong search engine

Document archive

Broschures

Testimonials

Annual reports

Contact form

Emergenzy no.

Phone, e-mail

Personal and easy

to read content

Personal advisor

Calendar

Content for al l

steps in process

Chat

Links to read more

Responsive

format

Contact

information

Company

news

Simpel and clear

navigation

POLYGON WEBBSITEImpact mapping 1Last update: 2015-09-01

Version: 1.1

Latest change: Category ”Web editors” is extrac-

ted from this chart and add it to it ’s own chart.

Approved:

User testing/Web query - user f inds what

he is looking for or more.

Interview/Web query/GA with support de-

partment before and after the release.

Interview/Web query with support depart-

ment before and after the release.

Testimonials

Case studies

Check-l ist

Vision, syfte och

mål


Prototyper


A B

A/B tester

Verktyg



Resebranschen


81%avbryter onlinebokningar

Källa: Sale Cycle


39%jämför resor

37%jämför priser

21%behöver stämma av med

medresenärer

13%upplever att bokningen

tar för lång tid

9%fick tekniska problem

7%fick problem med

betalningsalternativen

Varför avbryter de?

Källa: Sale Cycle


53%när de ser

slutsumman

26%när de ska fylla i personuppgifter

21%när de ska fylla i

kortuppgifter

Var avbryter de?

Källa: Sale Cycle


87%kan tänka sig att återvända.

Källa: Sale Cycle


Hjärta först, hjärna sen


Jag vill hitta en resa tillsammans med min fru där vi kan rida och vi vill åka inom 1 månad

∠

"

" "

VISA RESOR

Eller visa andra sökalternativ

Total 23 st passande resor

Just nu: Vi har ett par platser kvar till vår julresa till Island. ∠Boka din resa här

RESOR HOTELL HYRBIL UTFLYKT GRUPP & KONFERENS

Vi är specialister på resor till Island för privatpersoner, grupper och företag. | Ring oss vardagar 9 - 17 på 08 - 612 43 70

UPPTÄCK ISLAND Om Vulkanresor

Sommaren är den bästa årstiden att upptäcka hela Islands med dess unika natur och historia. Åk på en givande gruppresa runt ön eller upptäck landet med hyrbil i egen takt.

Sommar på Island

∠Alla våra sommarresor

Flyg och hyrbilTa er runt på Island på egen hand - ni bestämmer själva er resrutt och kan välja och vraka bland alla sevärdheter och aktivteter.

VeckoresorHos oss hittar du veckoresor som tar dig med till det bästa som Reykjavik och Island har att erbjuda.

Flyg och hotellReykjavik har ett rykande hett nattliv, trendiga butiker och bra restauranger. Utforska huvudstaden på egen hand eller krydda din med våra utflykter.

StockholmNygränd 10 111 30 StockholmTel: 08 - 612 43 70

Öppet: vardagar 9.00-17.00Tel: 08 - 612 43 70Tel: 090 - 12 95 50

Vulkan Resor AB innehar IATA-licens och har ställt statlig resegaranti hos Kammarkollegiet.

GöteborgSofierogatan 3d412 51 GöteborgTel: 031 – 46 10 65

UmeåVästra Esplanaden 19 Box 436, 901 09 UmeåTel: 090 - 12 95 50


Island som du vill

∠Skräddarsy din resa

PaketresorTa er runt på Island på egen hand - ni bestämmer själva er resrutt och kan välja och vraka bland alla sevärdheter och aktivteter.

FlygHos oss hittar du veckoresor som tar dig med till det bästa som Reykjavik och Island har att erbjuda.

HyrbilHos oss hittar du veckoresor som tar dig med till det bästa som Reykjavik och Island har att erbjuda.


∠Upptäck Island

Det här är Island

∠Se våra gruppresor


Unika grupp & konferensupplevelser

Vardagar 9-1708 - 612 43 [email protected]

[email protected]

Vad visar priserna vid sökning eller

bokning?

Vad innebär det att ett hotell kan bokas "På

förfrågan"

Vad händer om en utflykt blir inställd -

återbetalar ni den?

Vi samarbetar med

flera bolag i

upplevelse- och

resebranschen, bl a

Kundtjänst Vanliga frågor Partners

Designa utifrån behov Använd data

Vägled kunden Var transparent Våga tänka nytt

Design ÄR ekonomi



Tack!Jesper Andersen, Art Director