Service Delivery & Service Support

ITIL Information Technology Infrastructure Library

Grupo HConsultic

Service Support

ITIL Information Technology Infrastructure Library

Service SupportService Support

Proceso IT centrado en el aspecto operacional de la Gestión de Servicio, organizado en 5 procesos:•Gestión de incidencias•Gestión de problemas•Gestión de cambios•Gestión de la configuración•Gestión de versiones

Tiene una función: el “Service Desk” o Centro de Servicios

Service Support–procesos(i)

soporte día a día de: Gestión de Incidencias

• OBJETIVO: restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible con el mínimo impacto en el negocio siendo éste el responsable de incidencias desde que se detectan hasta su resolución y cierre

• genera informes de servicio, estadísticas de incidencias, informes de auditoria

Service Support–procesos(ii)

Gestión de Problemas• OBJETIVO: minimizar el impacto negativo de

incidencias y problemas en el negocio

• gestiona las incidencias típicas y los problemas reportados por la gestión de incidencias almacenando procesos de resolución y errores conocidos

• Aumenta la proactividad futura

• genera estadísticas de problemas, informes de problemas, diagnósticos, etc.

Service Support–procesos(iii)

Gestión del Cambio• OBJETIVO: gestionar los cambios dentro de la

organización durante todo su ciclo de vida

• genera estadísticas e informes relativos al cambio, se lleva a cabo en reuniones del CAB (Change Advisory Board)

• Uno de los componentes principales es el FSC (Forward Schedule of Change), programa de cambios acordado por todas las áreas de la organización, según impacto en el negocio y urgencia

Service Support–procesos(iv)

Gestión de la Configuración• OBJETIVO: proveer una gestión exitosa de

todos los elementos de configuración (CI, Configuration Item).

• El elemento principal es la CMDB (Configuration Management Database):

• base de datos integradora de los CI's que define su interconexión e interdependencia

• contiene detalles de incidencias, problemas, errores conocidos y cambios asociados a las CI's

• genera información relativa a la CMDB (análisis de impactos) e informes de auditoría

Service Support–procesos(v)

Gestión de Versiones• OBJETIVO: responsabilizarse de todas las

obligaciones contractuales para todo el Hardware y Software de la organización.

• genera estadísticas e informes relativos a los cambios de versiones de los CI de la CMDB

• establece entorno para:• Hardware: DHS (Definitive Hardware Store)

• Software: DSL (Definitive Software Library)

Service Desk

ofrece un único y centralizado punto de contacto para todos los usuarios IT dentro de una organización para: recibir y solucionar incidencias proveer una interfaz única y genérica

para todos los otros procesos del Service Support

Service Desk

Service Delivery

ITIL Information Technology Infrastructure Library

Service DeliveryService Delivery

Aborda la parte técnica en 5 procesos:•Gestión de niveles de servicio•Gestión de la disponibilidad•Gestión de capacidad•Gestión de la continuidad del servicio TI•Gestión financiera para servicios de TI

ProcesosServiceDelivery

Gestión de Niveles de Servicio (SLM) (i)

Proceso que negocia, documenta, acuerda y revisa requisitos de servicios del negocio y objetivos mediante:• SLRs (Service Level Requirements)

• SLAs (Service Level Agreements)

• OLAs (Operational Level Agreements• contratos con los partners o proveedores para

asegurar que se alinea con los objetivos de negocio acordados en los SLAs

Gestión de Niveles de Servicio (SLM) (ii)

Este proceso también es el encargado de producir y mantener el Catálogo de Servicios• ofreciendo información total del portofolio de

servicios TI y de los planes de mejora de éstos: SIP (Service Improvement Programme) y CSIP (Continuous SIP)

Gestión financiera

procesos que provee la base de negocio para desarrollar una organización con:• coste consciente y eficaz para cada servicio

TI

• previsiones de futuros costes dentro del plan financiero para TI

• obtención de una linea base para asegurar la viabilidad financiera de costes cambiantes según requisitos de servicio cambiantes

Gestión de capacidad (i)

proceso qu e asegura que la capacidad adecuada está disponible siempre para:• cumplir los requisitos de negocio

• cumplir el Capacity Plan acordado

• cubrir las 3 áreas principales:• BCM (Business Capacity Management)

• SCM (Service Capacity Management)

• RCM (Resource Capacity Management)

Gestión de capacidad (ii)

Las 3 áreas anteriores tienen las siguientes actividades en común:• gestión del rendimiento

• gestión de la demanda

• gestión de la carga de trabajo

• modelización de la aplicación

Gestión de la continuidad

proceso que produce Planes de Recuperación en caso de Incidencias e interrupción del servicio• es un componente del BCP (Business

Continuity Planning)

• su objetivo final es minimizar los efectos en los procesos de negocio provocados por incidencias mediante

• análisis de impacto en el negocio

• análisis y gestión de riesgos

Gestión de la disponibilidad (i)

proceso clave para la QoS (Quality of Service) y responsable de:• asegurar que cada servicio cumple o excede

sus objetivos de disponibilidad

• asegurar que cada servicio se mejora proactivamente

• monitorizar, medir, informar y revisar un conjunto de métricas clave para cada servicio o componente.

Gestión de la disponibilidad (ii) Este conjunto de métricas son:

disponibilidad fiabilidad nivel de mantenimiento requerido nivel de servicio requerido seguridad

Referencias

Documentación oficial ITIL V.2.2