seminario curso tienda online ecommerce ecommbits
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En este seminario - curso, repasaremos los principales procesos que conllevan la venta de productos en una tienda online. Una tienda online necesita de servicios internos o externos que conllevan la gestión del producto, el posicionamiento de la tienda en internet mediante acciones de marketing específicos para tiendas online, logística de tiendas online o atención al cliente. eCommbits es un proveedor de servicios para tiendas online que abarca desde la aesoría o consultoría 360º específica para tiendas online, servicios de marketing internet específicos para tiendas online y desarrollo de tiendas online magento y prestashop. Tenemos experiencia en la gestión integral de tiendas online, abarcando todos los procesos de comercio electrónico.TRANSCRIPT
SEMINARIO DE COMERCIO ELECTRONICO
“Claves para una tienda online de éxito”
1.Presentación y objetivos del seminario
Daniel Vázquez López
CEO-eCommbits
Twitter: @dani_ecommerce
www.ecommbits.com
Open Source
Social Media
Social Shopping
SEO
SEM
Afiliados
Linkbuilding
Ultima Milla
Métodos pago
Cross Selling
Hosting
Atención clientes
Atención chat
Adwords
Adsense
Campaña display
emailings
Newsletter
blog
Carrito
Conversiones
usabilidad
posicionamiento
Logística inversa
ROI
CPM
CPC
CPLCPA
CTR
Punto conveniencia
Backend
Buzz Diseño
Quería poner una tienda…
Objetivos Seminario
Trazar el camino hacia el éxito en eCommerce mediante…
Una visión realista del comercio electrónico: qué ventajas ofrece, pero también hablaremos de los mitos de la venta electrónica.
Con la esperanza de que perdáis el miedo a vender en Internet o empecéis con un esquema claro de los retos, los procesos que conlleva y oportunidades que ofrece la venta en Internet.
2.Visión General
– Principales cifras
– Evolución ecommerce
– Mitos y verdades
– Pirámide Maslow eCommerce
B2C eCommerce 2010 (España)
–Por primera vez compras España superan las extrajeras
–Facturación 9.114M€ (<1% PIB)
–Del 65% población con acceso a Internet el 43% compra
–49,8% compra al menos 1 vez cada 3 meses
–Incremento compradores Internet 1,6%
–Incremento Gasto Medio 10,9%: 749€ a 831€ (incremento mayor en poblaciones entre 10 y 20 mil habitantes).
–Comprador medio entre 25 y 49 años
+17,4%
+15,9%+13,2%
Resumen reparto Gasto eCommerce
+230%
=
-27%
-38%
+46%
90´s 00´s 10´s
Exitos y Evolución eCommerce
Conclusiones cifras eCommerce
− ¿Estancamiento en nº compradores?
− Crecimiento facturación 2 dígitos
− Nuevos segmentos de población compradora
− Incremento confianza en medios pago e eCommerce
− Evolución hacia la comodidad
− Barrera gastos de envío
2.Visión General
– Principales cifras
– Mitos y verdades
– Pirámide Maslow eCommerce
Mitos y Verdades del eCommerce
− La tienda en Internet vende sola
− Vender en Internet es barato
− Poner una tienda en Internet cuesta poco
− Google es la vía de entrada a mi tienda
− Todo gira en torno al marketing
− La venta en Internet no tiene fronteras
− Empezamos a vender y veremos…
A lo largo del seminario comprobaremos….
2.Visión General
– Principales cifras
– Mitos y verdades– Pirámide Maslow
PRODUCTO
TIENDA
MARKETING
ATENCION
LOGISTICA
Comenzamos
3. Las 5 Claves
– El Producto/Servicio
– La tienda
– Marketing
– Logística
– Atención al cliente
a.El Producto/Servicio
– La base del negocio
– Precio vs. Comodidad y Servicio
– Proveedores y modelos
– Casos de éxito
EL MEJOR MARKETING ES EL MEJOR
PRODUCTO
¿ejemplos?
Claves del producto:
− El mejor producto
− Producto a buen precio
− Gran variedad de productos
− Productos exclusivos
Y siempre La mejor experiencia de compra
• Usabilidad / facilidad de compra
• Entrega: en tiempo y forma
• Atención al cliente y devoluciones
a.El Producto/Servicio
– La base del negocio
– Precio vs. Comodidad y Servicio
– Proveedores y modelos
– Casos de éxito
Factores Comodidad vs. Precio
Lo que era una tendencia ahora es un hecho
• Se produce una evolución, buscamos precio y comodidad
• Los hábitos de compra están cambiando, no sólo buscamos ofertas, buscamos productos.
• De compra impulsiva a compra planificada: ropa, comida, tecnología, viajes, regalos…
Pero el precio sigue mandando…
Factores Comodidad vs. Precio
¿El coste de envío sigue siendo un freno?
• Si pero, ¿debería?, ¿Cuánto cuesta nuestro tiempo?, desplazamiento, 1h de mi tiempo…etc
• La comodidad debería tener un coste, pero el usuario no lo entiende así
• Es necesario reducir costes al consumidor
Comodidad vs. Precio
¿Cómo luchar contra el coste de envío?
• Si hay variedad de productos atractivos la posibilidad de eliminar el coste de envío es mayor (pedidos gratis>X€ compra)
• Si existe un margen alto sobre producto asumir el coste de envío puede ser un dinamizador de ventas, hasta x20
• Ofrecer Servicio Express y Servicio 48/72h
• Empiezan a surgir servicios de envío gratuito, centrales
• Puntos de conveniencia
• Mientras tanto, esperar a que el eCommerce evolucione más
a.El Producto/Servicio
– La base del negocio
– Precio vs. Comodidad y Servicio
– Proveedores de producto
– Casos de éxito
Proveedores y Modelos
− Producción Propia
− Proveedores externos
• Drop Shipping
• Stock de producto
Proveedores y Modelos
− Producción Propia
• Mayor control sobre el precio
• Planificación y Control de producción
• Control de stocks
Proveedores y Modelos
− Proveedores externos
• Menor control sobre precio
• ¿Volumen de compra mínimo?
• Dependencia de la Planificación externa
Proveedores y Modelos
− Drop Shipping
• El proveedor envía directamente al comprador
• Minimiza los riesgos financieros de stock y de recursos
• Acorta tiempos de entrega
• Dependencia excesiva del proveedor
• Poco control sobre precios y márgenes
• Pocos Drop Shippers en España
Proveedores y Modelos
Ejemplos Dropshipping
a.El Producto/Servicio
– La base del negocio
– Precio vs. Comodidad y Servicio
– Proveedores de producto
– Casos de éxito
b. La Tienda
– ¿Es necesario poseer una tienda en Internet para vender?.
– ¿Alquilar o “comprar” una tienda?
– Un mundo de funcionalidades
NO
¿Y en otras tiendas?
b. La Tienda
– ¿Es necesario poseer una tienda en Internet para vender?.
– ¿Alquilar o “comprar” una tienda?
– Un mundo de funcionalidades
Alquilar o comprar una tienda
Alquiler
– Pros:
• Menor coste de entrada
• ¿Bajo coste de “salida”?
– Contras:
• Escasas funcionalidades: pero suficientes al inicio
• Poca capacidad de posicionamiento SEO
• Migración de BBDD a futura tienda propia
• Dependencia de los intereses de un 3º (proveedor)
Alquilar o comprar una tienda
Compra
– Pros:
• Propiedad total sobre la tienda
• Adaptación de la tienda a mi producto
• Adaptación de la imagen
• Multitud de servicios integrables en la tienda
• Mayores posibilidades de SEO
– Contras:
• Mayor coste y riesgo
¿cómo tomar la decisión?
¿Plan de negocio/solución escalable al crecimiento?
− No: en alquiler o solución muy básica
− Si: solución en propiedad
Integración con procesos empresa (cont/ERP/CRM…)
− Alquiler: escasas posibilidades
− Propiedad: total
Ya has probado y quieres independencia
− Solución en propiedad
Pocos recursos
− Solución en alquiler
Desarrollo©
Alquiler Propiedad
b. La Tienda
– ¿Es necesario poseer una tienda en Internet para vender?.
– ¿Alquilar o “comprar” una tienda?
– Un mundo de funcionalidades
Open Source
Social Media
Social Shopping
SEO
SEM
Afiliados
Linkbuilding
Ultima Milla
Métodos pago
Cross Selling
Hosting
Atención clientes
Atención chat
Adwords
Adsense
Campaña display
emailings
Newsletter
blog
Carrito
Conversiones
usabilidad
posicionamiento
Logística inversa
ROI
CPM
CPC
CPLCPA
CTR
Punto conveniencia
Backend
Buzz Diseño
Quería poner una tienda…
Marketing GestiónHerramientas SEO
Analítica
Venta Cruzada
Email Marketing
Comentarios
Redes sociales
Venta Facebook
Fidelización
…..
ERP
CRM
Facturación
Atención al cliente
Métidos Pago
…
LogísticaSeguimiento pedidos
Gestión Almacén
….
c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y análisis)
MK Online vs. MK Físico
¿Diferentes Objetivos?
– Investigación de mercado
– Posicionamiento de producto
– Captación de clientes
– Fidelización
Sólo cambia el medio...
FÍSICO
Entrevistas
Focus group
Paneles (ej. Nielsen)
Mistery shopper
Observación
ONLINE
MK Online vs. MK Físico
Investigación
Foros (conversaciones)
Blogs
Comentarios (conversaciones)
Encuestas
Analítica Web
Paneles (ej. Nielsen)
Tienda (Calle)
TV
Revistas
Pub. Exterior
PLV
Mailings
Captación
Medios Online (prensa, video..etc)
Redes sociales (interactividad)
Afiliados (conoc. Usario)
Buscadores (qué busca usuario)
eMailings
FÍSICO
Programas fidelización
Mailing
MGM
Segmentación clientes
ONLINE
MK Online vs. MK Físico
Fidelización
Programas fidelización
Mailing
MGM
Segmentación clientes
MK Online vs. MK Físico
Conclusiones
− Mayor capacidad medición y toma decisiones
− Mayor capacidad de reacción y reducción de tiempos
− Ahorro de costes (general)
− Interactividad – contenido enriquecido
c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y análisis)
c. Marketing eCommerce
– Captación clientes– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales
SEO
– Posición en Google: Índice de medición de nuestro trabajo
– Auditor: Google
– Web y contenido bien estructurados (piensan en el usuario)
– Número de visitas (tienen éxito)
– Tiempo visita (gusta al visitante)
– Usuarios entran y se quedan (es lo que esperaban)
– ¿El cliente compra? (funciona, tienen lo que se busca)
– ¿Es original el contenido? (son originales y trabajan bien)
– ¿Se enlaza desde otros sitios? (tienen reputación)
c. Marketing eCommerce
– Captación clientes– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales
SEM
– SEM = Publicidad DE Google
– Objetivos:
– Posicionarse rápidamente en Google
– Publicitarse en webs
– Apoyo al SEO, ¡sí es un secreto a voces!
– Branding: ser “reconocido”
– Tipologías
– Buscador: anuncios de texto Adwords
– Red de contenido: webs con anuncios de google
– Adwords
– Imagen
– Video
SEM/Google AdwordsSEO/Posicionamiento Natural
Adwords
Red de contenido Google: Adwords
Red de contenido Google: Display
c. Marketing eCommerce
– Captación clientes– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales
Redes de Afiliados
– Objetivos: Captación masiva
– BBDD (email, datos socioeconómicos)
– Usuarios tienda (el usuario se registra)
– Ventas: tras registro
– Branding
– ¿Cómo funciona?
– eMailMK
– Comunidades/foros
– BBDD proveedor
– Campañas de publicidad (display):
– Registro
– Co-registro
–
Ejemplo campaña
– Objetivos: Captación masiva
– Registro en tienda
– Ventas: tras registro
– Campañas de emailing a usuarios registrados
– Branding
– Resultados
– 1.000.000 personas comunicadas
– 3.000 usuarios en tienda en 5 días
– 125 ventas en 15 días
– Apertura de Hilo en Foro www.mundodvd.com sobre la tienda
– 600 comentarios en 15 días
– Se mejoraron procesos por los comentarios (logistica, funcionalidades tienda...etc)
c. Marketing eCommerce
– Captación clientes– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales
Marketplaces
– Objetivos y beneficios:
– Venta de productos
– Dar a conocer la tienda
– Trasvase de usuarios a tienda
– Alto tráfico y visibilidad
– Desventajas
– Comisión del Marketplace (5% al 15%)
– Acostumbrar al usuario a entrar en marketplace
– Muchos competidores – agresividad en precio
Caso de éxito: Tupeluche.com
c. Marketing eCommerce
– Captación clientes– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales
Comparadores de precios
– Objetivos y beneficios:
– Captación de ventas
– Captación de usuarios
– Visibilidad de la tienda
– Posicionamiento en Google
– Desventajas
– Coste CPC (coste por clic)
– Acostumbrar al usuario a entrar en marketplace
– Muchos competidores – agresividad en precio
c. Marketing eCommerce
– Captación clientes– SEO
– SEM
– Redes afiliación
– Marketplaces
– Comparadores de precios
– Redes sociales
¿Las redes sociales son sólo FACEBOOK?
NO
Foros
¿Venden las redes sociales?
SiNoNs/Nc
Redes sociales
– Objetivos y beneficios:
– Comunicación bidireccional: conversar con el usuario
– Viralidad: a más fans más usuarios y mayor difusión
– Investigación: escuchar qué se dice de nosotros
– Acción: actuar allí donde está el usuario, ¡atención al cliente proactiva!
– ¿Desventajas?
–Vaya... Nos ve todo el mundo.... ¡Mejor!
¿Venden las redes sociales?
SiNoNs/Nc
Importancia de los foros
– Hilo específico de la tienda en principal foro sobre CINE
– 300 mensajes en 1 semana
– A la vista de los principales consumidores
– Junto a Amazon, FNAC, ECI
– Viralidad
– Ayuda a la decisión de compra (buscador)
¿Venden las redes sociales?
SiNoNs/Nc
– Facturación 2010: 2,4M€
– 175.000 fans (Vente Privee España 24.000)
– El 10% de venta “provienen de facebook”
– 2011 multiplica su facturación en agosto x10
Venta y FB: Oooferton
¿Venden las redes sociales?
SiNoNs/Nc
X
Conclusiones
– Internet nos ofrece información como nunca
– Nos expone al público
– Nuestras opiniones las llevamos a Internet
– Todo el mundo lo ve
Por tanto:
– Debemos aprovecharlo
– es un esfuerzo que merece la pena
– porque si obtenemos buenas opiniones, VENDEREMOS MAS
c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y análisis)
c. Marketing eCommerce
– Fidelización– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización
Repetición de compra
– Debería ser el objetivo final de todo vendedor
– Es el mejor indicador de fidelización de clientes
– Indicador de nuestro trabajo
– El objetivo de repetición de compra indica pensamiento
“largoplacista”
¿Cómo provocarla?
Con todo lo visto hasta ahora
.... Y lo que nos queda por ver
¿Herramientas?
Análisis, análisis, análisis
Y alguna más...
Repetición de compra
Herramientas
– CRM: ¿excel? ¿Access?. Análisis, análisis, análisis
– eMail Marketing
– Proveedores soluciones Cross/Up Selling eCommerce
– ¿Intuición?. Si es posible, no.
c. Marketing eCommerce
– Fidelización– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización
Análisis de clientes
Ratios y segmentación de clientes
– Perfil del cliente (socioeconómico, por productos comprados...etc)
– Compradores por zona geográfica
– Productos más comprados
– Importe medio pedido
....
Tienda: dashboard
Tienda: informes
Tienda: informes
c. Marketing eCommerce
– Fidelización– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización
eMail MK
– Una de las principales “armas” de fidelización y repetición compra
– Cada vez más es importante tener el @ del usuario/visitante
– Fidelización de usuario: captar el email es el arma para generar venta
– Herramientas eMail permiten segmentar: + posibilidad repetir compra
– No comunicar indiscriminadamente
– Seguir una política de comunicación sin hacer SPAM
eMail MK: segmentación
Cross/Up Selling
Comunicamos los productos que encajan con el perfil del cliente = INCREMENTO DE % REPETICION DE COMPRA
c. Marketing eCommerce
– Fidelización– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización
Post Venta
– ¿Más crítico en online?
– El cliente normalmente sólo puede contactar por teléfono/email
– El cliente no tiene el producto, pero ha pagado
– En ocasiones compra por 1ª vez en la tienda
– La primera experiencia es crítica, y si hay un problema...
.... El que resuelve bien casi asegura una repetición de compra y sobre
todo una recomendación
EL NIVEL DE SATISFACCION DE UN CLIENTE CON UNA INCIDENCIA BIEN RESUELTA ES
MAYOR QUE EL CLIENTE QUE HA TENIDO UNA EXPERIENCIA “NORMAL”
c. Marketing eCommerce
– Fidelización– El valor de la repetición de compra
– Análisis de clientes
– eMail Marketing
– La post-venta
– Redes sociales y fidelización
Fidelización Redes Sociales
– Como hemos visto no sólo facebook es una red social
– En foros y blogs se mantienen conversaciones
– Los compradores se informan primero, compran después
– Debemos usar las redes para fidelizar
– Debemos ACTUAR allí donde se produce la queja
– El usuario se sentirá atendido
Fidelización Redes Sociales
Acciones
– Descuentos exclusivos
– Ventas “prioritarias” (1 día antes en FB que en tienda)
– Atención al usuario: reclamaciones, dudas (crítico)
Twitter (influenciadores y más impulsivos)
– Descuentos exclusivos
– Ventas prioritarias
Foros
– Escucha activa
– Atención al usuario
– Publicitar poco, es su “espacio”
Estar pendiente de las redes, crítico
Soporte a clientes
Ofertas exclusivas para seguidores
c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y análisis)
Usabilidad, la conversión a compra
– Existen reglas en el diseño de webs y tiendas
– Los elementos tienen que estar donde espera el usuario
– Podemos vender “pasando” de la usabilidad
– Pero venderemos más si somos ordenados
– Aunque algunos venden mucho sin usabilidad
Usabilidad
Principales reglas
– Coherencia y armonía de los elementos de diseño (alineaciones, posición de
elementos)
– Información ordenada, donde se espera
–Coherencia de navegación (menús, enlaces...etc)
– Buscador visible
– Fácil acceso a información relevante
– Ayuda
– Zonas de envío
– Costes de envío
– Impuestos
– Formas de pago
¿Categorías? Sin enlace
Todos los productos
en una sola página
Las categorías no
siguen un orden lógico
¡Los enlaces no llevan a ningún sitio!
- Necesito registrarme
- ¿Cual es el coste de envío?
- ¿Se aplica el IVA antes
o después?
- ¿Soy de canarias, envían?
c. Marketing eCommerce
– MK Online vs. MK Físico
– Captación clientes
– Fidelización
– La usabilidad
– Analítica (análisis, análisis y análisis)
Analítica Web
Objetivos
– Toma de decisiones en base a datos reales de la tienda
– Usabilidad - ¿lo estamos haciendo bien?
– Tiempo de estancia del usuario
– Caminos para la compra
– Tiempo hasta la compra
– Origen de las compras ¿funcionan mi marketing?
– Rendimiento de producto
– Histórico de ventas
d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa
open Source
social Media
Social Shopping
SEO
SEM
afiliadosmétodos pago
cross Selling
Hosting
atención clientes
atención chat adwords
adsense
campaña display emailings
newsletter
blog
carrito
conversiones
usabilidad
posicionamiento
ROI
CPM
CPC
CPL
CPA
CTR
backend
buzz diseño
Será algo normal si todo sale bien
Puede hundirte si sale mal
pero…
Buen servicio = Fidelidad
La UX no se produce sólo en la tienda…
Con la logística también influimos en la experiencia del usuario, ¡y nos están observando!
¡Hasta “nos hacen fotos”!
d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa
Gestión de Stock
-Tu bolsillo
- Stock virtual- Stock físico
-Tiempos de entrega
- Stock virtual- Stock físico
-Recursos
Es necesaria la máxima automatización posible
d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa
- Conexión con ERP- Stock en tiempo real
- Avisos pre-rotura de stock
- Opción Avisarme / Reservar
- Stock Virtual vs. Físico- Virtual: conseguir entregas en 24h (penalizaciones)
- Físico: gestión eficaz del stock
- Planificación- Campañas promocionales
- Relación con proveedores
Planificación Pedidos
Compra Red
Tienda WEB
Albarán global
Albarán individual
Extracción mercancía
Preparación individual
Entrega a transportista
Control de calidad
PROCESO PREPARACIÓN CON STOCK FÍSICO
ERP logística
Stock Físico
Compra Red
Tienda WEB
Albarán individual
Preparación individual
Entrega a transportista
Control de calidad
PROCESO PREPARACIÓN CON STOCK VIRTUAL
ERP logísticaProveedorPedido global
Preparación
Entrega a transportista Recepción
Stock Virtual
ERP logística
INTERFASES ENTRE TIENDA Y LOGÍSTICA
Foto stock
Pedidos
Situación pedidos
WEB
Planificación de pedidos
- Preveer picos de pedidos
- Tener alternativa a “lo hacemos aquí”
- Gestión de 5 a 20 pedidos día
- Hora de corte de pedidos almacén
No gestionar bien los pedidos puede ralentizar el crecimiento de la tienda
d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa
Packaging
- Qué voy a enviar
- Variedad productos pedido
- Protección
- Elemento de marketing
d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa
Tracking
- Tiempo de entrega (24h a X días)
- Imprescindible en incidencias
- Coordinación transporte
- Atención al cliente
d. Logística
– El paso final
– Gestión de stock
– Planificación de pedidos
– Packaging
– Tracking del envío
– Logística inversa
Logística Inversa
- ¿Somos buenos vendedores? Un elemento crítico de venta
- Elemento de fidelización
- Puntos de conveniencia
- Coste de logística Inversa
Caso de Exito
- 60.000 pedidos diarios (20M año)
- Producción y Entrega en 3 días
- Economías de escala
- 60 patentes de producción/tecnología
- Más de 5.000 productos en venta
- 3 plantas de producción
http://www.youtube.com/watch?v=okZLuT4u5oE
e. Servicio Post Venta
– Reactividad y proactividad– La reclamación
– Redes sociales
– Cada contacto es importante
– Métodos de atención
Post venta
Reactividad - proactividad
- Crítico actuar allí donde se produce la reclamación o el comentario – Proactividad
- Mejora continua de los procesos, incluso antes de que se produzcan las reclamaciones
- La reactividad pasa factura. ¿Quick-Wins?
- Cultura de la mejora de procesos
Post venta
La Reclamación
- Es una oportunidad de mejora
- Es una oportunidad de demostrar nuestra eficacia
- Es una oportunidad de que nos vean
- Pero necesitamos ser excelentes
- El crecimiento reduce la capacidad de dar soluciones
Post venta
Redes sociales
- Nos queda algo por ver?
Repasamos:
- Investigación: mejorar procesos que afectan al lciente
- Atención al cliente- Foros- Facebook- Twitter- Blogs
Post venta
Métodos de atención
- Teléfono (atención inmediata)
- eMail/formulario de contacto (menos de 24h)
- Chat: (atención inmediata)
-Redes sociales
- Foros (en cuanto se detecte)- Facebook (horas)- Twitter (cuanto antes)- Blogs (en cuanto se detecte)