Тайный покупатель VS

агент 007

Contents

Company Name

www.themegallery.com

История успеха метода

Разновидности проверок

Особенности применения метода для Конкурентной разведки

Тайный покупатель как секретный агент

Что общего ?

Тайный покупатель Секретный агент

Тайный покупатель

Он работает не за деньги – он несет культуру сервиса в массы.

Скрывает свои истинные намерения

Действует согласно заранее разработанному сценарию – легенде

Тайный покупатель

Обладает секретным оружием – диктофоном.

Пишет отчет о проделанной работе, в которой оценивает свою или чужую компанию

Все его хотят вычислить – но не всем удается.

Что можно узнать о конкуренте ?

Уровень качества обслуживания покупателей

Специфическую информацию доступную, только клиентам компании

Продукт, цена, качество

Конкурентные преимущества

Разновидности «тайной разведки»

Mystery Shopping

Mystery Calls

Mystery Employee

Integrity Shopping

Немного истории

Первые попытки использования"Мystery shopping" были предприняты в

1940-х годах 20 века в США для анонимной оценки обслуживания клиентов.

В 1970-х годах, появление сложных электронных товаров, а в частности цветных телевизоров и вызвало у производителей сомнения в способности продавцов-консультантов правильно презентовать товар и консультировать клиентов. Тогда продавцов-консультантов которые профессионально разбирались в новой техники было очень мало.

Значение в мире

По оценке Mystery Shopping Providers Association, в мире компании ежегодно тратят на подобные исследования около 1,2 млрд $ (примерно 10 млн $ из них приходится на Россию). В 17 % случаев «тайного покупателя» нанимают ритейлеры, в 14 % — банки и рестораны, в 12 % — автозаправки.

Пример «успешной разведки»

Microsoft обвиняет сразу три украинские розничные сети — «Алло», Diawest и «Технополис» в продаже нелицензионного ПО. Благодаря программе “тайный покупатель”, выяснилось, что продавцы указанных сетей предлагают покупателям установить на компьютеры пиратское ПО.

Пример «успешной разведки»

Согласно данным Microsoft, уровень использования пиратского ПО в Украине составляет 85%. То есть на 85 компьютерах из 100 установлены нелицензионные программные продукты. Стоимость же всего нелицензионного ПО на украинских компьютерах в Microsoft оценивают в $272 млн.