sỬ dỤng mÔ hÌnh servperf ĐÁnh giÁ sỰ hÀi lÒng cỦa...
TRANSCRIPT
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------
PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT
SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội - 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------
PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT
SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ
Hà Nội - 20
1
MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt ........................................................................................................ i
Danh mục các bảng biểu ...................................................................................................... ii
Danh mục các hình, sơ đồ .................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................. .....................................1
2. Mục đích nghiên cứu.................................................................... ..................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................... ................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................... ..............................3
5. Kết cấu của luận văn...................................................................................... .................3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ ATM
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................................4
1.1.1 Các kết quả nghiên cứu nước ngoài......................................................... .................4
1.1.2 Các kết quả nghiên cứu trong nước...........................................................................6
1.1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................... ..................8
1.2 Các nghiên cứu cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM.... ............................................................................................................ ......9
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................................................... .................. .......9
1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ...................................................... ...........11
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM......................................................12
1.2.4 Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM.............................................14
1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng.............................................................................................................................. .....15
1.2.5.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. .......15
1.2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng.................................................................................................................. ......16
1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................ ............18
1.3.1 Mô hình SERQUAL................................................................................. ...............18
2
1.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)...............................................20
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận-PSQM (Gronroos, 1984:2000)..... ...........23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị................................................27
2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu............................................................ .................27
2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................... .............28
2.2 Quy trình nghiên cứu....................................................................................... ...........29
2.3 Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................... ..........30
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................... ......30
2.3.1.1 Quy trình........................................................................................................ .......30
2.3.1.2 Kết quả.......................................................................................................... ........31
2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................................32
2.3.2 Nghiên cứu chính thức.............................................................................................33
2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu.............................................................................................. ......34
2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................... .......35
2.4 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu................................................................. ......38
2.4.1 Thang đo SERVPERF........................................................................................ .....38
2.4.2 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng............................................... ......40
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
CHƢƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƢƠNG VIệT NAM–CHI
NHÁNH NộI BÀI
3.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi
nhánh Nội Bài............................................................................................................. ......42
3.1.1 Giới thiệu về Techcombank – Chi nhánh Nội Bài.......................................... .......42
3.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi
nhánh Nội Bài................................................................................................................ ...44
3
3.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank........................................... ..............44
3.1.2.2 Hạn mức sử dụng thẻ.................................................................................... ........46
3.1.2.3 Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài............... .......47
3.1.2.4 Doanh số thanh toán thẻ.......................................................................................49
3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội
Bài.................................................................................................... ............................. .....50
3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... ........50
3.2.2 Đánh giá thang đo SERVPERF........................................................................ ......53
3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........................................ ......53
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis).......... ........56
3.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu....................................................................... ........59
3.2.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson.......................................................... .........59
3.2.3.2 Phân tích hồi quy......................................................................................... .........61
3.2.3.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance).............................. .........63
3.3 Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu................ ..........65
3.3.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu................................................................. ...........65
3.3.1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.......... ............65
3.3.1.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu............................................................. ............66
3.3.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng................ .............67
3.3.2.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng.....................................................67
3.3.2.2 Về phương tiện hữu hình........................................................................ ..............68
3.3.2.3 Về sự tin cậy........................................................................................... ..............69
3.3.2.4 Về thành phần đảm bảo......................................................................... ...............69
3.3.2.5 Về thành phần cảm thông..................................................................... ................70
3.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng..................................................... ................71
3.3.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng..........................................................................................................71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
4
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Techcombank trong những năm tới.74
4.2 Một số khuyến nghị đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Nội Bài.......................................................................... ......................75
4.2.1 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến hiệu quả phục vụ.............. ...................... 76
4.2.1.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV....76
4.2.1.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh. ...............78
4.2.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình.......................................................... .........80
4.2.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch..... ..... 80
4.2.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng...................................................... .... 80
4.2.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM....................................................... .... 82
4.2.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng................................................................... ..... 83
4.2.3.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM................... ......84
4.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách
hàng.............................................................................................................................. .....85
4.2.4 Nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng............................................................. .........86
4.2.4.1 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Techcombank.......................................86
4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách
hàng......................................................................................................................... ..........89
4.2.5 Xây dựng sự cảm thông đối với khách hàng..................................................... .....90
4.2.5.1 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng..................... ..........90
4.2.5.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng .................................. ..........93
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng
5
Phụ lục 3: Thống kê mô tả thang đo
Phụ lục 4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Phụ lục 5: Phân tích EFA
Phụ lục 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson
Phụ lục 7: Phân tích Hồi quy
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến
trên thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian, giao dịch được nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, người dân Việt
Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Theo hiệp hội ngân hàng,
tính đến tháng 5/2013, số lượng thẻ được phát hành tăng trên 67.1 triệu thẻ, hơn 14 000
máy ATM và có trên 100 000 POS. Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông
máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến
công nghệ, nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của các
ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ ATM đã phản ánh xu hương không
dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến. Theo số liệu thống kê của ngân hàng nhà nước
Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đang giảm dần, từ 20.3% năm
2004 xuống còn 14% trong năm 2010 và đến 2014 giảm xuống khoảng 12%. Đồng thời,
theo Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam (2014): “Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận
thanh toán bằng thẻ lên tới 39%, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ này năm 2013.”
Đối với dịch vụ thẻ của Techcombank chi nhánh Nội Bài, bên cạnh sự gia tăng về
số lượng thẻ trong thời gian qua, chi nhánh Nội Bài cũng đã phát triển đa dạng hóa sản
phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền, chuyển
tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn trên máy ATM... Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ
tại Chi nhánh Ngân hàng Techcombank Nội Bài cung cấp cho khách hàng luôn được chú
trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt
như hiện nay. Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng
và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Nội Bài nên được thực hiện thưởng xuyên nhằm nâng cao hơn
nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua quá trình thu thập thông tin, tôi thấy tại Techcombank Nội Bài chưa có một
nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này. Vì vậy, đứng dưới góc độ
là một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài, tôi
luôn mong muốn dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp thật sự hiệu quả, an toàn và tiện lợi
nhất hiện nay.
Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu trong và noài nước thực hiện. Họ
đã chỉ ra có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như kỹ năng nhân viên,
sự tiếp cận, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự hữu hình... Từ những lý do trên, để xác định
chính xác các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại
Techcombank Nội Bài, tôi đã quyết định nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng. Và mức độ
cảm nhận này chính bằng chất lượng dịch vụ. Điều này đã được khẳng định qua nghiên
cứu của Cronin và Taylor (1992), Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) thông
qua mô hình SERVPERF.
Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi
nhánh Nội Bài, Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này đã khảo sát ý kiến của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại
Techcombank chi nhánh Nội Bài thông qua mô hình SERVPERF và qua đó đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Sự đánh giá khách quan của
khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho Techcombank chi nhánh Nội Bài nói
riêng và hệ thống Techcombank nói chung có những định hướng đúng trong việc cải
thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu trên, câu hỏi lớn đặt ra cho nghiên cứu là: Khách hàng cảm thấy hài
lòng với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội
Bài như thế nào? Để trả lời được câu hỏi đó thì chúng ta cần trả lời được:
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử
dụng loại thẻ ATM của Techcombank?
- Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào?
- Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM thì ngân hàng
cần cải thiện những điểm nào?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Nội Bài.
- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank chi
nhánh Nội Bài.
Phạm vi nghiên cứu
Ngoài các thông tin thu thập từ ngân hàng thì đề tài còn được thực hiện trên cơ sở
các thông tin thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng thẻ ATM
tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài. Nghiên cứu được
khảo sát trong khoảng thời gian từ 06/2015 đến 07/2015.
5. Kết cấu của luận văn:
Báo cáo nghiên cứu này được chia thành 4 chương và phần phụ lục:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài
Chương 4: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bà
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Thanh Hùng, 2008. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh.
2. Bùi nguyên Hùng, 2004. Quản lý chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
3. Nguyễn Thành Long, 2006. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hà Nội: Nhà
xuất bản Thống kê.
4. Đỗ Duy Nhật, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre. Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
6. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2013. Báo cáo thường niên 2013.
7. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2012. Báo cáo thường niên 2014.
8. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2014. Báo cáo hoạt động kinh doanh
chứng khoán với các chi nhánh Techcombank. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam, Hà Nội, tháng 05 năm 2014.
9. Bùi Xuân Phương, 2011. Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ
phần. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.
10. Đặng Mạnh Phổ, 2009. Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Tài liệu hội thảo. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam, Hà Nội.
11. Phạm Ngọc Quang, 2013. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ.
Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
12. Philip Kotler & Gary Armstrong, 2007. Những nguyên lý Tiếp thị. Hà Nội: Nxb
Thống kê.
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Hà
Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
14. Nguyễn Tiến Thành, 2012. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long. Luận văn
thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
15. Tạp chí Đầu tư-Phát triển, 2012. Con đường phát triển tất yếu của Techcombank
hiện tại. Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, trang 5-7.
16. Thời báo Ngân hàng, 2014. 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam được khách hàng
hài lòng nhất. Thời báo Ngân hàng, số 82, trang 6.
17. Techcombank – Trung tâm thẻ, 2013. Báo cáo hoạt động hệ thống ATM 4 tháng
đầu năm 2013.
Tiếng Anh
18. Al-Hawari et al, 2008. Measuring banks’ automated service quality: a
confirmatory factor analysis approach. Marketing Bulletin, 71: 1-19.
19. Advardsson, Thomasson và Ovretveit, 1994. Customer satisfaction, loyalty and
commitment in service organizations: Some evidence from Greece. Management
Research News, 29: 782-800.
20. Bei, L.T, Chiao, Y.C, 2006. The determinants of customer loyalty: an analysis of
intangibile factors in three service industries. International Journal of Commerce
& Management, 76: 177-198.
21. Brady et al, 2002. A concept model of service quality and its implications for
future research. Journal of Marketing, 19: 41 -50.
22. Curran & David King, 2008. Investigating the human computer interaction
problems with automated teller machine navigation menus. Interactive
Technology and Smart Education, 12: 59-79.
23. Cronin. J. J & Taylor, S. A, 1992. Measuring Service Quality: a reexamination
and extensio. Journal of Marketing, 4: 27-45.
24. Gerbing, Anderson, 1998. Data Analysis and Forecasting in Business. Journal
Academy of Science in London, 23: 28 – 41.
25. Gorsuch, 2003. Data Analysis with R”. McGraw-Hill Journal, 98: 102-104.
26. Gronroos, 1990. Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air
transportation. Journal of Air Transportation, 7: 3-26.
27. Hachter, 1994. Method and technical in social studies. Journal of Scientific
Research, London, 9: 3 -16.
28. Jamal et al, 2002. Service quality: A study of quality dimensions. Working paper,
Service Management Institute, Finland.
29. Katono, Isaac Wasswa, 2011. The quality of electronic services in Uganda: A case
the Automatic teller machine (ATM). Management research and practice, 3: 1 – 14.
30. King, 2000. Marketing Management. Upper Saddle River, 9: 98-120.
31. Kumar et al, 2011. Custommers’ satisfaction in ATM service: an empirical
evidences from public and private sector banks in India. Management research
and practice, 4: 12 – 28.
32. Lewis & Mitchell, 1990. Custommer satisfaction and shareholder value. Journal
of Marketing, 9: 172 – 185.
33. Lee et al, 2000, Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on
PCBs. Journal of Marketing, 5: 28 -34.
34. Narteh, 2013. Customers’ satisfaction with ATM banking in Ghana. African
Journal of Economic Studies, 8: 218 – 277.
35. Parasuraman et al, 1985. A conceptual model of service quality and its implication
for future. Journal of Marketing, 47: 40 – 52.
36. Parasuraman et al, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.
Journal of Retailing, 28: 420 – 450.
37. Parasuraman et al, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 9: 12-40.
38. Sureshchandar et al, 2001. Measuring Customer Satisfaction – Development and
Use of Questionare. Wisconsin: ASQC Quality Press, 15: 209-230.
39. Sultan, F. and Simpson, M.C, 2000. International service variants: airline
passenger expectations and perceptions of service quality. Journal of Services
Marketing, 97: 188-216.
40. Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner, 2000. An integarated model of price,
satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of
Product & Brand Management, 32: 459-468.
41. Zins. A.H, 2001. Relative attitudes and commitment in customer loyalty models:
Some experimences in the commercial airline industy. International Journal of
Service Industry Management, 3: 269-294.
Website
42. http://hotrospss.blogspot.com/2014/03/huong-dan-thuc-hanh-cach-phan-tich-
hoi.html
43. http://qlkh.tnu.edu.vn/theme/details/2010/danh-gia-chat-luong-dich-vu-the-atm-
cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-o-thai-nguyen
44. https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/san-pham-dich-vu-the
45. http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang---tien-te/de-phat-trien-thi-
truong-the-ngan-hang-viet-nam-32276.html
46. http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/134-nghien-cuu-chat-luong-dich-vu-atm
47. http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/1894/1/sedev1006-
05.pdf