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Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática

Carrera Profesional de Ingeniería de Sistemas

“MEJORAS EN LA ATENCIÓN DE LA

BANCA TELEFÓNICA”

Autor: Llanto Espinoza, César Luis

Para obtener el Título Profesional de

Ingeniero de Sistemas

Asesor: Ing. Robalino Gómez, Hernán

Lima – Perú

2018

3

Dedico este informe a mis

padres que siempre me han

apoyado y nunca dejaron de

confiar en mí, y a mi

pequeña hija Sunrei quien

es mi motor y motivo para

que día a día sea alguien

mejor.

5

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .....................................................................................................................10

CAPÍTULO 1 ............................................................................................................................11

ASPECTOS GENERALES .....................................................................................................11

1.1 Definición del Problema ..........................................................................................11

1.1.1 Descripción del Problema ...................................................................................11

1.1.2 Formulación del Problema ..................................................................................13

1.1.2.1 Problema General ............................................................................................13

1.1.2.2 Problemas Específicos ....................................................................................13

1.2 Definición de Objetivos ...........................................................................................13

1.2.1 Objetivo General ..................................................................................................13

1.2.2 Objetivos Específicos ..........................................................................................13

1.2.3 Alcances y Limitaciones ......................................................................................14

1.2.3.1 Alcance ..............................................................................................................14

1.2.3.2 Limitaciones ......................................................................................................14

1.2.4 Justificación ..........................................................................................................14

1.2.5 Estado del Arte .....................................................................................................15

CAPÍTULO 2 ............................................................................................................................17

MARCO TEÓRICO..................................................................................................................17

2.1 Marco Conceptual ....................................................................................................17

2.1.1 Contact Center / Call Center ..............................................................................17

2.1.2 Interaction Voice Response (IVR) .....................................................................18

2.1.3 Automatic Call Distribution (ACD) .....................................................................18

2.1.4 Grabaciones .........................................................................................................19

2.1.5 Text to Speech (TTS) ..........................................................................................19

2.1.6 Árboles ..................................................................................................................19

2.1.7 Listas Blancas y Negras .....................................................................................19

2.1.8 Web Configurable ................................................................................................20

2.1.9 Genesys Studio 7.6 .............................................................................................20

2.1.10 Visual Studio 2010 ...............................................................................................21

2.1.11 Active Server Pages (ASP) ................................................................................21

2.1.12 VBScript ................................................................................................................21

2.1.13 Lenguaje de Marcado Extensible (XML)...........................................................22

2.1.14 Lenguaje de Marcado Extensible de Voz (VXML) ...........................................22

2.2 Marco Metodológico ................................................................................................22

6

2.2.1 Idea ........................................................................................................................22

2.2.2 Iniciativa ................................................................................................................23

2.2.3 Especificación Funcional ....................................................................................23

2.2.4 Planificación .........................................................................................................23

2.2.5 Ejecución...............................................................................................................23

2.2.5.1 Análisis y diseño ..................................................................................................23

2.2.5.2 Construcción .........................................................................................................23

2.2.5.3 Pruebas de integración .......................................................................................23

2.2.5.4 Certificación ..........................................................................................................24

2.2.5.5 Pase a producción ...............................................................................................24

2.2.6 Cierre .....................................................................................................................24

CAPÍTULO 3 ............................................................................................................................25

DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN .....................................................................................25

3.1 Análisis y modelamiento de las mejoras al sistema actual ................................25

3.1.1 RF01 – Mejoras de opciones automáticas .......................................................26

3.1.1.1 Situación Actual ...................................................................................................26

3.1.1.2 Definición del requerimiento: ..............................................................................26

3.1.2 RF02 – Mejoras árbol BTP .................................................................................27



3.1.3 RF03 – Homologación del árbol Saldos y Movimientos (S&M) .....................28



3.2 Diseño de los sistemas a adicionar/modificar ......................................................30

3.3 Estructura de desglose del trabajo (EDT) ............................................................34

3.4 Interesados del Proyecto ........................................................................................37

3.5 Cronograma del Proyecto .......................................................................................39

3.6 Matriz de Comunicaciones .....................................................................................40

3.7 Construcción.............................................................................................................41

3.8 Certificación ..............................................................................................................41

3.9 Pase en Producción ................................................................................................42

CAPÍTULO 4 ............................................................................................................................44

4.1 Resultados ................................................................................................................44

4.2 Presupuesto .............................................................................................................46

4.2.1 Asignación de recursos de la empresa .............................................................46

4.2.2 Gastos - Equipos (máquinas, herramientas)....................................................47

7

4.2.3 Presentar la Curva “S” ........................................................................................47

4.2.4 Calcular el VAN y la Rentabilidad del proyecto ...............................................48

CONCLUSIONES....................................................................................................................49

RECOMENDACIONES ..........................................................................................................50

ANEXOS ...................................................................................................................................51

GLOSARIO DE TÉRMINOS ..................................................................................................77

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................78

8

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Árbol de Problemas de la Banca Telefónica. (fuente: Elaboración Propia)..................12

Figura 4. Diagrama Ishikawa (fuente: Propuesta de mejora en los procesos del área de call

center técnico de una empresa de telecomunicaciones, pag. 160) ............................................16

Figura 5. Diferencia entre Call Center y Contact Center (fuente: Google) ..................................17

Figura 6. Flujo completo de un IVR (fuente: https://astercc.com/ivr-interactive-voice-response-

digital-receptionist) ....................................................................................................................18

Figura 7. Funcionalidad del ACD (fuente: Web oficial Komunika Teknología) ............................19

Figura 8. Flujo básico de lógica de árbol, realizado con Genesys Studio (fuente Propia)............20

Figura 9. Logo Microsoft Visual Studio (fuente: Web Oficial de Visual Studio) ..........................21

Figura 10. Logo ASP Classic (fuente: Google) .............................................................................21

Figura 11. Logo VBScript (fuente: Google) .................................................................................21

Figura 12. Ciclo Integrado: de Desarrollo de Software (fuente: Propia). ....................................22

Figura 13. Cliente Tarjeta (fuente: Propia) .................................................................................30

Figura 14. Plantilla de movimientos (Fuente: Interbank) ...........................................................33

Figura 15. Web Configurable IVR (fuente: Interbank) ................................................................34

Figura 16. EDT del proyecto (fuente: Propia) .............................................................................34

Figura 17. Matriz RACI (fuente: Propia) ......................................................................................37

Figura 18. Organigrama de Roles del Proyecto (fuente: Propia) ................................................38

9

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Tabla de árbol de problemas ........................................................................................12

Tabla 2. Cuadro de Categorización de una idea..........................................................................22

Tabla 3. Cuadro Causa por Requerimiento Funcional ................................................................26

Tabla 4. Lista de árboles a modificar ..........................................................................................26

Tabla 5. Códigos de Gestión usados para Telesoft. ....................................................................29

Tabla 6. Lista de nuevos servicios ...............................................................................................32

Tabla 7. Cronograma de actividades ..........................................................................................39

Tabla 8. Cuadro de reuniones ....................................................................................................40

Tabla 9. Cuadro de reuniones por rol .........................................................................................41

Tabla 10. Cuadro de casos de pruebal ........................................................................................42

Tabla 11. CheckList de pase a PRD .............................................................................................42

Tabla 12. Cuadro de Asignación de Recursos de la Empresa ......................................................46

Tabla 13. Cuadro de Recursos ....................................................................................................47

Tabla 14. Ejecución de Proyecto .................................................................................................47

Tabla 15. Flujo de Caja ...............................................................................................................48

Tabla 16. Forma de Pago ............................................................................................................48

Tabla 17. Calculo del VAN ..........................................................................................................48

Tabla 18. Periodo de Recuperación ............................................................................................48

10

INTRODUCCIÓN

El Banco Interbank es una empresa 100% peruana fundada en el año 1897, que en

cuanto a sus sistemas, estos se basan principalmente en la omnicanalidad, que es

brindar una única experiencia al cliente a través de los distintos canales de atención,

su compromiso es reafirmar el slogan “El tiempo vale más que el dinero” para ello es

indispensable la alta disponibilidad de todos los sistemas del banco, siendo su primer

frente, el contacto del cliente con el Banco, el cual se concretiza con el servicio de

banca telefónica.

El siguiente informe versa sobre la problemática en la demora del tiempo de atención

de la banca telefónica del Banco Interbank, el cual conforme su propio indicador de

insatisfacción, este es de un 35%, el cual obedece a una deficiencia en cuanto al

menú de opciones automáticas, lo cual genera que el cliente realice una rellamada o

solicite comunicarse con un asesor.

En razón a ello, se propuso cuatro soluciones; dos soluciones directas que el cliente

percibe instantáneamente como la adición de opciones automáticas y la posibilidad de

remitirse vía correo electrónico al cliente la información consultada por este; y las dos

soluciones indirectas, que se reflejan en mejoras internas de gestión en la propia

banca, las cuales son la homologación de árboles de decisión y la adición de audios

automáticos en fechas de mayor congestión como son las fechas de cierre de

facturación.

Los resultados obtenidos, de la aplicación de las soluciones propuestas, significaron

una considerable mejora en cuanto al tiempo de atención en la banca telefónica,

reflejándose en la base de datos del propio banco Interbank, la cual se encuentra

detallada in extenso en el capítulo cuatro del presente informe.

Por último, las conclusiones arribadas no has permitido colegir que la adición de

mejoras automáticas disminuirá las solicitudes del cliente hacia el asesor, dejando

estas solo para consultas con un alto grado de complejidad, lo cual disminuye el

encolamiento de clientes con consultas sencillas.

11

CAPÍTULO 1

ASPECTOS GENERALES

En este primer capítulo se dará a conocer aspectos generales de la problemática que

existe en la Banca Telefónica, se detallará la definición del problema, las causas y

efectos que están originando rellamadas en la Banca Telefónica. Finalmente se

definirán el objetivo general y los objetivos específicos, alcances, limitaciones y

justificación del proyecto.

1.1 Definición del Problema

1.1.1 Descripción del Problema

La Banca Telefónica, además de ser el primer canal que utiliza un cliente para realizar

una consulta, es el único canal del banco que no necesita de un pre-conocimiento para

ser usado y que está disponible desde cualquier lugar del país; sin la dependencia que

tendrían otros canales tales como las tiendas, los cajeros, la banca por internet o la

aplicación móvil que dependen que el cliente se encuentre en una posición física,

posean una tarjeta, un plan de datos o que tenga cierto conocimiento del manejo de

tecnologías.

Para la administración de la Banca Telefónica en el año 2006, el Banco implementó

una plataforma que integra la computadora con la telefonía, llamada Genesys 7.6, la

cual a la fecha de realizado este informe va desfasado en 6 versiones.

Este sistema es uno de los muchos que existen en el mercado y como tal es una caja

negra, por lo que el único que tiene acceso a sus componentes es el fabricante, esto

siempre ha sido una gran limitante, sin embargo, con la llegada de nuevos

requerimientos del usuario, se han ido haciendo algunas modificaciones y

repotenciando algunas funcionalidades.

12

En el año 2016, el equipo de Banca Telefónica realizó una encuesta a los clientes

sobre la experiencia de atención dentro del canal, resultados que concluyeron

mostrando un alto nivel de insatisfacción de clientes, en un porcentaje de 35%, los

cuales en su mayoría eran de tipo “largas colas virtuales, pobre auto atención” e

“información insuficiente” lo cual generaba un ratio de rellamada de 0.9.

De lo mencionado anteriormente, tenemos el siguiente árbol de problemas:

Figura 1. Árbol de Problemas de la Banca Telefónica. (fuente: Elaboración Propia)

A continuación, se muestra la tabla del árbol de problemas.

Tabla 1. Tabla de árbol de problemas

Árbol de Problemas

Definición del problema: Demora en tiempo de atención en la Banca Telefónica.

Causas Efectos

El cliente se auto atiende, pero «olvida» la información escuchada.

El cliente vuelve a comunicarse para ratificar la información.

El asesor de servicios educa al cliente sobre el uso de opciones automáticas, sin embargo, el árbol a donde lo transfiere tiene opciones diferentes, lo que dificulta y retrasa el aprendizaje del cliente.

El cliente se auto atiende, sin embargo, la opción que seleccionó no incluye toda la información que necesitaba de sus cuentas.

El cliente solicita pase a asesor de servicios.

En fechas de cierre de facturación, aumentó considerable de las consultas.

Servicio encolado, con consultas de la misma tipología.

13

1.1.2 Formulación del Problema

1.1.2.1 Problema General

Según la figura 1.0 “Árbol de problemas” de la Banca Telefónica se identifica un

problema, el que se formula a continuación:

“Demora excesiva en tiempos de atención en la Banca Telefónica.”

De esto nace la siguiente pregunta:

¿Es posible disminuir el tiempo de atención de la Banca Telefónica?

1.1.2.2 Problemas Específicos

a. ¿De qué manera podríamos evitar que el cliente olvide la información

consultada?

b. ¿De qué manera podemos disminuir las llamadas más comunes?

c. ¿De qué manera podemos agilizar la atención de llamadas en fechas criticas?

d. ¿De qué manera podríamos agilizar los tiempos en línea con el cliente?

1.2 Definición de Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Aumentar la productividad de la Banca Telefónica y reducir la cantidad de rellamadas

de clientes.

1.2.2 Objetivos Específicos

a. Reducir el ratio de rellamada en las tipologías de Saldos, Movimientos, Importe

de Pago y simulación de deuda, adicionando la opción de “Envío de correo con

la información consultada”.

b. Adicionar nuevas opciones automáticas con las consultas más comunes.

c. Implementar un audio informativo, que sea configurable en cualquier momento

por el usuario.

d. Homologar las opciones del árbol Saldos y Movimientos (S&M), con el árbol

Banca Telefónica Personas (BTP).

14

1.2.3 Alcances y Limitaciones

1.2.3.1 Alcance

El FLAG configurable con la locución informativa solo podrá ser encendido o

apagado por el usuario y será habilitado solo para el árbol BTP.

La locución informativa solo se mostrará si el cliente tiene consumos en el mes y

hayan sido realizados antes de su fecha de facturación.

Para la implementación de “envío de correo electrónico” solo se están

considerando los 3 árboles principales BTP, FA y S&M; asimismo de estas se

están considerando todas las tipologías existentes.

1.2.3.2 Limitaciones

La información del nombre de establecimientos está sujeta a como fue registrada,

lo cual no permite que sea correctamente reproducida por el Voz Interactiva de

Respuesta o Interactive Voice Response, en adelante IVR.

Por la alta volumetría de correos estimados a enviar, se genera un costo adicional,

que no se encontraba previsto.

Existe una demora en cuanto a la actualización de los movimientos bancarios, por

ello ante una consulta inmediata de algunas transacciones bancarias, puede existir

un margen de error.

1.2.4 Justificación

La implementación de estas mejoras permitirá disminuir la cantidad de rellamadas,

además de brindarle al cliente la posibilidad de tener mayor información a la mano,

para así brindar una mejor experiencia al cliente.

Además, se brindan los siguientes beneficios para el cliente:

a. Confidencialidad. - Que nadie pueda leer la información excepto el destinatario

al cual enviamos el correo con lo consultado.

b. Integridad. – Se indicarán datos reales tal cual están inscritos en los aplicativos

Core del banco

c. Disponibilidad. – Asegurar una alta disponibilidad

Para el Banco estas mejoras automáticas permitirán reducir el ratio de rellamada, lo

cual para el banco se transluce en dejar de incurrir en aumentar la capacidad operativa

15

de la Banca Telefónica, tanto como en personal como licencias de software, solo para

mantener los indicadores de servicio definidos por la atención al cliente de la Banca

Telefónica.

1.2.5 Estado del Arte

Las siguientes tesis están enfocadas en mejorar la atención al cliente del Call Center:

Aguilera, S. (2010) en su trabajo de investigación “Plan de mejora del servicio al

cliente del call center corporativo de PUNTONET a través de la simulación de

procesos”. Ecuador, Menciona que debemos enfocarnos en conocer la situación actual

del call center (llamadas recurrentes, tipo, etc.) para así identificar los puntos críticos

que ocasionan un mal servicio, su propuesta de solución se basa en 2 puntos:

Apoyarse en los supervisores para que puedan gestionar en horas pico, tal

como lo hace un asesor.

Implementar controles de horario, de tal forma que en horas pico se disponga

de una mayor cantidad de recursos.

El autor culmina su estudio indicando la importancia de brindar una capacitación

continua que concientice a los asesores, un buen servicio no solo es atender una

consulta sino también hacerlo en un tiempo óptimo. Ahora si bien la solución usada

por el autor es operacional, esta estrategia podría complementarse con la solución

tecnológica que se plantea en este informe dado que ambos informes buscan

disminuir el alto nivel de insatisfacción de los clientes que usan el servicio.

Orozco, S. (2015), realizó un trabajo de investigación titulado: “Propuesta de mejora en

los procesos del área de call center técnico de una empresa de telecomunicaciones”.

Perú. Tesis para la obtención del título de Ingeniero. La cual se centra en la mejora al

proceso operacional, para ello propone un ciclo de mejora continua basada en el ciclo

de demming, de esta forma al ya tener identificada las causas, planifica la solución de

cada una.

16

Figura 2. Diagrama Ishikawa (fuente: Propuesta de mejora en los procesos del área de call center técnico de una

empresa de telecomunicaciones, pag. 160)

.

17

CAPÍTULO 2

MARCO TEÓRICO

En el siguiente capítulo conoceremos todo lo necesario para poder entender y

conceptualizar todo este informe, también se mostrará las tecnologías que usaremos y

la metodología que aplicaremos con el fin de cumplir con el alcance del informe.

2.1 Marco Conceptual

2.1.1 Contact Center / Call Center

Antes de definir uno u otro es necesario precisar que ambos términos son usados a

menudo para referir lo mismo, incluso en algunos casos también se le suele llamar e-

contact. o help desk, sin embargo el término en general refiere a un área de la

empresa que tiene como objetivo centralizar todos los canales de comunicación de la

empresa con el cliente.

Figura 3. Diferencia entre Call Center y Contact Center (fuente: Google)

Aun cuando a menudo se utilicen indistintamente ambos términos, es necesario

precisar que Contact Center y Call center no es lo mismo, incluso se podría que uno

es parte del otro, pues Call Center está asociado con los canales de atención vía

18

telefónica, mientras que Contact Center amplia este canal a otros medios de

comunicación (email, chat, redes sociales, etc).

Asimismo, Lola Barbier (2017) en su blog (https://aircall.io/) refiere que los contact

center al poseer distintos canales de comunicación pueden aplicar mejor el termino de

omnicanalidad.

2.1.2 Interaction Voice Response (IVR)

Es el sistema telefónico(robot) que permite recibir una llamada e interactuar con el

cliente a través de grabaciones de voz y/o el reconocimiento de respuestas mediante

la elección de opciones presionando el teclado telefónico, brindándole la posibilidad al

cliente de auto-atenderse de acuerdo con sus necesidades.

Figura 4. Flujo de un IVR según Menu (fuente: https://astercc.com/ivr-interactive-voice-response-digital-receptionist)

Digitar el numero

311 9000

Speech “ Ingresa N° DNI o N° Tarjeta”

Si, Digita?

DNI

Speech “Opciones

automáticas”

Tarjeta

Speech “Bienvenido a Interbank”

Si, Tarjeta? Debito

Crédito

Speech “Ingresa tu clave de 4

digitos” Terminar llamada

Figura 5. Flujo de Inputs para identificación de un Cliente de Banca Telefónica (fuente: Elaboración Propia)

2.1.3 Automatic Call Distribution (ACD)

Es el número que se le asignará a un agente o grupo de agentes para que de acuerdo

con una característica en particular, el IVR pueda identificar a donde enrutarlos.

https://aircall.io/

19

Figura 6. Funcionalidad del ACD (fuente: Web oficial Komunika Teknología)

2.1.4 Grabaciones

Para la auto-atención del cliente son necesarios diversos audios que, dependiendo de

la consulta, tendrán que ser grabados, cargados y posteriormente programados para

que estos puedan ser usado por el IVR, estos audios pueden ser de bienvenida,

informativos, numéricos, etc.

2.1.5 Text to Speech (TTS)

Existen otro tipo de audios que no dependen de una grabación, sino que nacen de una

consulta que luego es leída por el sistema generando un audio de la misma. Estos

audios por la misma naturaleza de su creación pueden sonar muy robotizados por lo

que son usados mayormente para demostración o pruebas de concepto.

2.1.6 Árboles

Son los diversos IVRs que tiene habilitado el Contact Center y que están definidos por

las diferentes funcionalidades que ofrecen, estos pueden variar además en el número

externo, de cara al cliente, por ejemplo: Banca Telefónica Personas 3119000 o

Millas Benefit 3119020.

2.1.7 Listas Blancas y Negras

Son aquellas listas que por su naturaleza permiten restringir el ingreso de llamadas a

un determinado pool de asesores.

Listas negras: En el tenemos escritos todos aquellos números los cuales están

imposibilitados a llamar a cualquier teléfono del banco, en su mayoría son

20

números que llaman sin una consulta especifica (hacer bromas, insultar, etc)

aquí también encontraremos números externos que hemos detectado que

llaman a intentar suplantar clientes etc.

Listas blancas: A diferencia de las listas negras, estas son exclusivas por

árboles y su función es la de excluir a cualquier número que no esté inscrita en

esta lista, ejemplo árbol ALO BANCO, que es un numero exclusivo para que

INDECOPI pueda comunicarse de forma directa con el banco.

2.1.8 Web Configurable

Es una aplicación Web donde el usuario podrá gestionar ciertas opciones automáticas

del IVR, con el fin de poder agilizar sus cambios sin necesidad de hacer un pase a

producción. En esta Web el usuario puede desde configurar el control de horarios,

agregar audios hasta flagear ciertas porciones de los diversos árboles.

2.1.9 Genesys Studio 7.6

Es la herramienta propia del CTI de Genesys que sirve para el desarrollo de flujos de

árboles. Esta herramienta usa componentes de flujos de diseño estándares para crear

aplicaciones de voz, el entorno de desarrollo usa una tecnología de arrastra y suelta

para crear, modificar y eliminar bloques que a su vez son conectados de acuerdo con

la aplicación que se quiera crear.

Figura 7. Flujo básico de lógica de árbol, realizado con Genesys Studio (fuente Propia)

21

Cuando el flujo es creado y compilado el entorno de desarrollo generará el código tras

de esta basado en ASP/ JSP para cada bloque.

2.1.10 Visual Studio 2010

Es un entorno de desarrollo integrado de Microsoft que consolida un conjunto de

herramientas, usados para la creación de aplicaciones de escritorio y aplicaciones

móviles.

Figura 8. Logo Microsoft Visual Studio (fuente: Web Oficial de Visual Studio)

2.1.11 Active Server Pages (ASP)

Lenguaje desarrollado por Microsoft y que sirve para la creación de páginas dinámicas

del servidor, los ASP pueden combinar código HTML, scripts y componentes ActiveX

del servidor con el fin de crear soluciones dinámicas y poderosas para la web.

Figura 9. Logo ASP Classic (fuente: Google)

2.1.12 VBScript

Según la enciclopedia virtual Wikipedia, VBScript es un lenguaje interpretado por

Windows. Este lenguaje es un derivado de Visual Basic, pero tiene la característica de

los lenguajes Script que juntos permiten una fácil integración con páginas web.

Figura 10. Logo VBScript (fuente: Google)

22

2.1.13 Lenguaje de Marcado Extensible (XML)

Es un metalenguaje que permite definir etiquetas personalizadas para descripción y

organización de datos.

2.1.14 Lenguaje de Marcado Extensible de Voz (VXML)

Al igual que la definición de XML, este es un metalenguaje que facilita la creación y

extensión de aplicaciones de voz.

2.2 Marco Metodológico

Para el desarrollo de proyectos liderados por el equipo de TI usaremos la metodología

que usa el Banco, el cual está basado en un modelo Cascada.

Figura 11. Ciclo Integrado: de Desarrollo de Software (fuente: Propia).

2.2.1 Idea

En esta fase inicial se identifica a alto nivel la necesidad tecnológica del usuario a

través de una ficha de iniciativa aprobada por la gerencia de división.

Finalmente se determina si esta necesidad tecnológica, de acuerdo con el siguiente

cuadro, será atendida como proyecto o SRT/SRA mediante una estimación en tiempo

y costo a alto nivel del esfuerzo a comprometer.

Tabla 2. Cuadro de Categorización de una idea

SRT SRA Proyecto

Requerimiento de bajo

impacto que involucra

corrección o mejora de

un aplicativo

No involucra cambios

en la arquitectura de

solución

Pedido para extracción o

parametrización de datos

No crea productos ni

funcionalidades

Esfuerzo <= 2 días de

trabajo

Esfuerzo > 600

horas

No es SRT ni SRA

(Fuente: Propia)

23

2.2.2 Iniciativa

En esta fase se busca obtener la aprobación del proyecto mediante la elaboración del

Caso de Negocio, donde se sustente el valor del proyecto desde la perspectiva de su

funcionalidad, impacto al negocio y valor financiero.

2.2.3 Especificación Funcional

En esta fase se elaborará el documento donde se detallará el alcance del proyecto

desde el punto de vista funcional.

2.2.4 Planificación

Para esta fase y con la coordinación de TI se deberá planificar las actividades a seguir

que sean necesarias para lograr los objetivos y el alcance del proyecto. Esta

planificación concentra la estrategia de lo que será y no ejecutado como parte del

proyecto. Asimismo, concentra tanto la parte técnica, de gestión y los conceptos de

inversión y gasto realmente necesarios.

2.2.5 Ejecución

Durante esta etapa se seguirá la metodología del desarrollo de software:

2.2.5.1 Análisis y diseño

En esta primera fase se coordina con los miembros del equipo de TI para identificar los

componentes de Software necesarios para la implementación del desarrollo, asimismo

se evalúan riesgos y se da la última revisión a la estimación en tiempo y costo.

2.2.5.2 Construcción

En esta fase se comienza con el desarrollo y documentación de los cambios antes

analizados, junto con esto se inicia la elaboración del plan de pruebas.

2.2.5.3 Pruebas de integración

En esta fase se ejecutan aquellas pruebas que impactan otros componentes y/o

aplicativos y de encontrarse un error se da soporte y corrección a los mismos.

Esta fase, además, ayuda a afinar ambigüedades no detectadas en las fases previas,

propias de los hallazgos encontrados en los ambientes previos (Desarrollo,

Certificación).

24

2.2.5.4 Certificación

Fase en la que se realizan todas las pruebas necesarias para acreditar el correcto

funcionamiento del producto final. En caso de ser un cambio que involucre cambios en

la arquitectura o sea un aplicativo nuevo, se ejecuta el Ethical Hacking.

2.2.5.5 Pase a producción

Fase final donde se prepara todo lo necesario para el pase a producción, asimismo

comprende la ejecución y soporte a la misma.

Esta fase solo será culminada si es que el usuario del sistema brinda su conformidad,

de lo contrario se regresará a fases previas, en un proceso iterativo hasta cumplir con

los requerimientos funcionales.

2.2.6 Cierre

En esta última etapa se establece y asegura el cierre formal del proyecto y la

transferencia del producto final para su mantenimiento y soporte a los diversos

equipos involucrados durante el desarrollo.

25

CAPÍTULO 3

DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN

En el siguiente capítulo se analizará y diseñara las funcionalidades nuevas a

adicionar/actualizar a los árboles ya existentes con el objetivo de resolver el problema

planteado en el primer capítulo, para ello se identificarán los entregables necesarios y

los grupos de interés que rodean al proyecto, asimismo se mostrara el cronograma, la

matriz de comunicaciones y finalmente como se atendieron los riegos.

3.1 Iniciativa

Esta fase como parte de la elaboración de caso al negocio, se hizo una comparativa

frente a implementar las mejoras sobre la plataforma actual o adquirir una nueva

plataforma, en el siguiente cuadro se mostrará a mayor detalle:

Tabla 3. Cuadro Comparativo Actual plataforma Vs Nueva plataforma

3.2 Análisis y modelamiento de las mejoras al sistema actual

Para la creación de la especificación funcional, es necesario definir qué es lo que

queremos implementar para ello relacionaremos cada causa con un requerimiento

funcional de tal forma que este organizado por, impactos con otros aplicativos y/o

reglas de negocio, el cual se explica mejor en la siguiente tabla:

Plataforma actual Nueva plataforma

Menor tiempo de implementación (3

meses).

Bajo costo de implementación,

debido a que se reutilizarán los

mismos componentes (HW y SW).

Mayor tiempo de implementación

(Aprox. 6 meses a más).

Alto costo de implementación,

debido a que se tendrá que adquirir

nuevos componentes (HW y SW).

26

Tabla 4. Cuadro Causa por Requerimiento Funcional

Causa Requerimiento

Funcional

El cliente se auto atiende, pero «olvida» la información escuchada.

RF01 El cliente se auto atiende, sin embargo, la opción que seleccionó no incluye toda la información que necesitaba de sus cuentas.

El asesor de servicios educa al cliente sobre el uso de opciones automáticas, sin embargo, el árbol a donde lo transfiere tiene opciones diferentes, lo que dificulta y retrasa el aprendizaje del cliente.

RF03

En fechas de cierre de facturación, aumento considerable de las consultas. RF02

(Fuente: Propia)

A continuación, se detalla el requerimiento funcional de cada una:

3.2.1 RF01 – Mejoras de opciones automáticas

3.2.1.1 Situación Actual

Las opciones automáticas actualmente brindan información de saldos, movimientos,

importe de pago y deuda total al día, sin embargo, frecuentemente el cliente vuelve a

comunicarse con banca telefónica para conocer algún dato adicional no contenido en

la información actual de las opciones automáticas.

3.2.1.2 Definición del requerimiento:

Modificación de las opciones automáticas en los siguientes árboles en el IVR:

Tabla 5. Lista de árboles a modificar

Nombre Número

BTP Optimus 311-9000/ 94511/ 311-9010/ 311-9074

Fono activo 730127 (en tiendas)

Saldos & Movimientos 94516 (Fuente: Propia)

1. En todas las opciones, al finalizar los mensajes, se enviará un HTML personalizado

al correo registrado del cliente, conteniendo la información consultada por el cliente a

través del IVR. El correo se enviará a la dirección asociada al producto, de no existir

un correo asociado se usaría la dirección más actualizada a nivel de cliente.

2. Opciones automáticas:

Saldos e Importe de Pago

27

o Luego de brindar al cliente la información solicitada, se debe activar una

locución informativa configurable, cada vez que el pago mínimo sea mayor

a cero.

o En el caso de saldos de cuentas tipo “Compensación por Tiempo de

Servicios” (CTS), se debe brindar no solo el saldo disponible, sino también

el saldo total de la cuenta (intangible más disponible)

Simulación de deuda

Si el pago mínimo de la tarjeta en consulta es mayor a cero, brindar luego de la deuda

total de la tarjeta, información de pago mínimo y pago del mes.

Movimientos

Antes de brindar la información de movimientos, consultar al cliente el medio por el

cual desea recibir la información, estos medios pueden ser:

o Hablado: Locución por IVR de los últimos 5 movimientos

Cinco últimos movimientos

Fecha de cargo

Comercio donde se realizó el consumo

Monto del consumo

Saldo disponible a la fecha de la tarjeta en consulta

Locución informativa.

o Correo electrónico: HTML incluyendo la siguiente información:

Marca tipo de la tarjeta.

Cinco últimos movimientos

Fecha de cargo

Comercio donde se realizó el consumo

Monto del consumo

Saldo disponible a la fecha de la tarjeta en consulta

3.2.2 RF02 – Mejoras árbol BTP


Este requerimiento nace ante la necesidad de potenciar el IVR, de manera que brinde

información de interés al cliente y nos permita educarlo en temas importantes para el

negocio.

28


Se realizará la modificación al árbol BTP Optimus – LOCUCIÓN EDUCATIVA /

INFORMATIVA EN CADA FLUJO.

1. Luego de la identificación del cliente, se adicionará una locución informativa en cada

uno de los flujos. (Cliente tarjeta, Cliente ahorros, Cliente otros productos, No cliente)

2. Esta locución debe ser independiente por cada flujo y configurable por el usuario, es

decir no dependerá de un pase a Producción (PRD) para su cambio.

3. Cada flujo, debe contar con un FLAG para activar o desactivar la locución, el cual

también debe ser configurable por el usuario.

4. Las locuciones según los flujos serán:

a. Cliente tarjeta: Debe contar con dos tipos de locuciones, activándose solo una a la

vez, configurable por el usuario:

Locución plana (solo audio)

Locución personalizada por cliente: Esta locución debe tener la siguiente

estructura:

[NOMBRE cliente], el pago mínimo del mes de tu tarjeta de crédito [Marca tarjeta]

es de [monto] soles/dólares, el pago del mes es [monto] soles/dólares, la última

fecha de pago es [FECHA] y tu fecha de cierre de facturación es [FECHA CIERRE]

• Si el cliente cuenta con más de una tarjeta de crédito, se debe escuchar

información solo de 2 tarjetas priorizando las próximas a vencer y continuar

con el flujo normal.

• El cliente debe escuchar la locución, solo si el pago mínimo de alguna de

sus tarjetas es mayor a cero.

b. Cliente Ahorros, Otros productos y no cliente:

La locución será plana (solo audio) e independiente por cada flujo.

3.2.3 RF03 – Homologación del árbol Saldos y Movimientos (S&M)


Este requerimiento nace ante la necesidad de otorgar al cliente la misma experiencia y

opciones independientemente si accede a las opciones automáticas directamente, o si

29

es derivado a ellas por un Asesor de Servicios (AS). Actualmente no se cuenta con las

mismas opciones en los árboles, lo que dificulta la educación del cliente sobre el uso

de este canal.


Se modificará las opciones automáticas del árbol S&M del IVR, de manera que cuente

con las mismas opciones que la opción 1 del flujo cliente tarjeta del árbol BTP.

Regla de Negocio:

Antes de listar las opciones, se debe tener configurada una locución de saludo y

una locución adicional, ambas configurables, no se debe depender de un pase a

PRD para su cambio

La cantidad de intentos del cliente y la acción a tomar debe ser configurable e

independiente por cada opción

Se adicionará la opción Importe y fecha de pago.

Todas las opciones de este árbol ya deben contar con las mejoras implementadas

en el RF01.

Por cada operación que realice el IVR se debe generar una tipificación en TLS,

diferenciando el usuario con el de BTP. Se debe guardar una gestión por cada

operación realizada por el cliente (la tipificación debe realizarse incluso si el cliente

cuelga antes de escuchar la totalidad de la información).

Tabla 6. Códigos de Gestión usados para Telesoft.

Operación Usuario Tipo de Gestión Gestión Comentario

Activación IVR SM TC Status Activa N° tarjeta

Saldos IVR SM

Cta Ahorros, Corriente, Sueldo, CTS Saldos

N° cuenta

IVR SM Tarjeta de Crédito N° tarjeta

Movimientos IVR SM

Cta Ahorros, Corriente, Sueldo, CTS Movimientos

N° cuenta

IVR SM Tarjeta de Crédito N° tarjeta

Importe de pago

IVR SM Tarjeta de Crédito Información de pago

N° de tarjeta, monto importe mínimo Sol, monto importe pago mes Sol, monto importe mínimo Dol, monto importe pago mes Dol , fecha de pago

Deuda total al día

IVR SM Tarjeta de Crédito Deuda total al día

N° de tarjeta, monto simulación de deuda, fecha consulta

Saldo puntos IVR SM TC Sist. Recomp. Saldo puntos N° tarjeta -Saldo de puntos

Envío HTML Educativo

IVR SM Gestiones Adicionales Envío HTML Educativo

Nombre transacción realizada.

(fuente: Propia)

30

3.3 Diseño de los sistemas a adicionar/modificar

En esta etapa se detecta y diseña los cambios que existirán en las diversas capas de

la aplicación, pasando por los Sistemas Distribuidos (sistemas de cara al cliente),

Sistemas de Integración (sistemas que traen información de otros aplicativos) hasta

los Sistemas de Soporte.

Sistemas Distribuidos

Se diseñan los diversos flujos que componen los distintos árboles del IVR, pues es

necesario identificar los menús donde se adicionarán las opciones y donde se

homologarán. Como ejemplo a continuación se muestra una imagen, los demás flujos

irán en los anexos.

Figura 12. Cliente Tarjeta (fuente: Propia)

Cliente tarjetas

Transacci

ones

Para saldos, movimientos, importe o fecha de pago,

marca 1

Para comunicarte con uno de nuestros asesores, marca 9

Para regresar al menú anterior, marca 0

Es Premium? Sí

Para saldos, movimientos, importe o fecha de pago, marca 1

Para canjes de puntos o coordinar la entrega de tu tarjeta, marca 3

Para reclamos, marca 6



No

9

1

BTP

0

1

AMEX

70903

Cliente AMEX?

SíNo

Survey

Es

colaborador?No Sí

Mensaje de

Survey

En breves momentos un

asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu

seguridad esta llamada

podrá ser grabada o

monitoreada

6,9


asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu



monitoreada


representante atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu



monitoreada

Mensaje de

Survey

ACD

P&R BTP

70921

6

Survey

ACD

BTP 70938

Survey

9

6,9A0

A

3Canjes

ANEXOS

70939

Survey

Mensaje de

Survey

Mensaje de

Survey

ACD

BTP 70938

Survey


asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu



monitoreada

Cliente EBP? Sí

ACD EBP

Survey

Mensaje de

Survey


asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu



monitoreada

6,9

No

Cliente EBP?

Sí

No

Asesor_Tarjeta_OpcX Asesor_Tarjeta_Colab_OpcX Asesor_Tarjeta_Amex_OpcX Asesor_Tarjeta_EBP_OpcX

Asesor_Tarjeta_OpcX

31

Luego de que el cliente llegue a este flujo “Cliente Tarjeta” el menú será como se

muestra a continuación:

Si el cliente es Premiun, se le mostrará el siguiente menú:

Debe marcar 1 para saldos, movimientos, importe o fecha de pago.

Se le derivará al flujo Transacciones.

Debe marcar 9 para comunicarse con uno de los asesores.

Si es cliente carterizado (EBP), es decir, cliente con tratamiento

personalizado, se le brindará un speech de derivación y se derivará a su

asesor de servicios especializado.

Si no lo es, se le brindará un speech de derivación y se derivará a un pool

masivo de asesores.

Debe marcar 0 para regresar al menú anterior.

Si el cliente no es Premiun, se le mostrará el siguiente menú:

Debe marcar 1 para saldos, movimientos, importe o fecha de pago.

Se le derivará al flujo Transacciones.

Debe marcar 3 para canje de puntos o coordinar entrega de tu tarjeta.

Se le derivará al flujo Canjes.

Debe marcar 6 para reclamos.

Si es cliente carterizado (EBP), es decir, cliente con tratamiento

personalizado, se le brindará un speech de derivación y se derivará a su

asesor de servicios especializado.

Si no lo es, se consultará si el cliente posee una tarjeta de la marca

AMERICAN XPRESS

Si la tiene se le brindará un speech de derivación y se derivará a un

pool de asesores para AMERICAN XPRESS.

Si no lo es, se consultará si el cliente es colaborador del banco.

Si es colaborador, se le brindará un speech de derivación y se

derivará a un pool de asesores para colaboradores.

Si no lo es, se le brindará un speech de derivación y se derivará a

un pool masivo de asesores.

Debe marcar 9 para comunicarse con uno de los asesores.

Debe marcar 0 para regresar al menú anterior.

32

Sistemas Integración

Con la adición de nuevas opciones en los flujos del IVR, es necesario crear nuevos

Servicios en el BUS que traigan esta información de otros aplicativos del banco, para

ello se han creado 3 nuevos servicios, los cuales se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 7. Lista de nuevos servicios

Servicio Request Response Detalle

consultarCorreosElectronicos Código único del cliente

Correo Electrónico

Este servicio traerá el correo electrónico del cliente, que se encuentra registrado en el banco.

consultarTarjetaCredito Número de tarjeta

Varios parámetros

Este servicio traerá además de los movimientos de la tarjeta, traerá los establecimientos donde se realizó el movimiento.

enviarEmail Numero

plantilla

Parámetros

Detalle de envío

Servicio que se encargara de enviar la información solicitada al correo del cliente.

(fuente: Propia)

Sistemas de Soporte

Para la nueva opción en el IVR “Envío a correo electrónico” (RF01), se manejarán

plantillas en Lenguaje de Marcas de Hipertexto o por su siglas en ingles HTML, estas

plantillas serán enviadas al proveedor de Correos Electrónicos (Quantic Connection)

para que sean cargadas a su plataforma, a continuación, se muestra una plantilla de

movimientos.

33

Figura 13. Plantilla de movimientos (Fuente: Interbank)

Para la habilitación del flag de activación de locución informativa (RF02) se creará e

inscribirá en Lenguaje de Marcas Extensible o por sus siglas en ingles XML en la web

configurable del IVR, tal como se muestra en la siguiente imagen.

34

Figura 14. Web Configurable IVR (fuente: Interbank)

3.4 Estructura de desglose del trabajo (EDT)

En los puntos 3.1 y 3.2 se definió los requerimientos funcionales y los diseños con los

cambios que se tendrán que hacer, en este punto se distribuirá las actividades a los

diversos equipos que realizarán cambios, cabe indicar que en esta fase se vuelven a

presentar etapas de análisis los cuales están abocados más a los sistemas afectados

y es propio de cada aplicativo. En la siguiente imagen se muestran los entregables a

presentar en el transcurso del ciclo de vida del desarrollo de software.

Mejoras Automáticas en la Banca Telefónica

3. Pruebas Integrales

4. Certificación funcional

5. Despliegue

1. Análisis y Diseño de la Solución

1.2 SAT/NSAT

3.1 Instalación en ambiente de pruebas integrales

4.1 Plan de pruebas

5.1 Presentar cambio a comité y sustentar con analista de cambio

1.3 BUS

1.4 TELESOFT

1.5 IVR

2. Codificación y Pruebas de Unidad

2.1 SAT/NSAT

2.2 BUS

2.3 TELESOFT

2.4 IVR

3.2 Pruebas integrales

4.2 Instalación de solución en UAT

5.2 Comité de pases

5.3 Soporte al despliegue

1.1 Dependencias

4.3 Ejecución de casos de prueba

4.4 Soporte a la ejecución de casos de prueba

Figura 15. EDT del proyecto (fuente: Propia)

A continuación, se muestran cada entregable con una breve descripción de cada una de estas,

así como los hitos entre etapas.

35

DICCIONARIO DE LA EDT

ID DEL ENTREGABLE 1.1


NOMBRE DEL ENTREGABLE Dependencias

NOMBRE DEL ENTREGABLE

SAT/NSAT

DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO


Informe de prueba de conceptos Adquirir solución Implementar solución Gestor de Notificaciones Configurar plantillas de correos

Análisis y diseño de 2 rutinas HOST

HITOS

HITOS

Fin de implementación de Gestor de Notificaciones Inicio de ejecución IVR

DURACIÓN 42 días

DURACIÓN 7 días



NOMBRE DEL ENTREGABLE BUS


TELESOFT



Análisis y diseño servicios BUS para TC Análisis y diseño servicio BUS para envío de correo

Análisis y diseño de Telesoft

HITOS

HITOS

DURACIÓN 14 días

DURACIÓN 3 días



NOMBRE DEL ENTREGABLE IVR


SAT/NSAT



Análisis y diseño de servicios IVR Análisis y diseño de flujos de IVR

Elaboración de copys de intercambio Modificación CDCO007 por SITTARJ Modificación ATCO070 por SITTARJ Elaboración de servicio consulta TC Elaboración de servicio detalle adicional Pruebas de unidad Documentación

HITOS

HITOS

Fin codificación y pruebas de unidad SAT/NSAT

DURACIÓN

DURACIÓN 17 días



NOMBRE DEL ENTREGABLE BUS


TELESOFT



Codificación de servicio de TC Codificación de servicio de Envío de Correo (Quantic Connections)

Creación de nueva Gestión de contacto Cliente

HITOS

HITOS

Fin codificación y pruebas de unidad BUS

Fin codificación y pruebas de unidad TELESOFT

DURACIÓN 28 días

DURACIÓN 5 días



36

NOMBRE DEL ENTREGABLE IVR


Instalación en ambiente de pruebas integrales



Creación de servicio para consumir TLS Creación de servicios para invocar a BUS/TLS Configuración de Flujos Genesys IVR

Instalación en ambiente de pruebas integrales

HITOS

HITOS

Fin codificación y pruebas de unidad IVR

DURACIÓN 25 días

DURACIÓN 2 días



NOMBRE DEL ENTREGABLE Pruebas integrales


Plan de pruebas



Ejecución de pruebas integrales

Elaboración de plan de pruebas

HITOS

HITOS

Fin de pruebas integrales

DURACIÓN 8 días

DURACIÓN 25 días



NOMBRE DEL ENTREGABLE Instalación de solución en UAT


Ejecución de los casos de prueba



Instalación de solución en UAT

Certificación

HITOS

HITOS

DURACIÓN 2 días

DURACIÓN 15 días



NOMBRE DEL ENTREGABLE Soporte a la ejecución de casos de prueba


Presentar cambio a comité y sustentar con analista de cambio



Soporte a la ejecución de casos de prueba

Presentar cambio a comité Sustentar con analista de cambio

HITOS

HITOS

Fin de certificación funcional

DURACIÓN 15 días

DURACIÓN 1 día



NOMBRE DEL ENTREGABLE Comité de pases


Soporte al despliegue



Sustentar con comité de cambio

Marcha blanca

HITOS

HITOS

DURACIÓN 1 día

DURACIÓN 11 días

37

3.5 Interesados del Proyecto

Los interesados del proyecto están divididos en 2 grupos:

Los que dan inicio a toda la gestión del proyecto, que son además los

responsables de identificar la factibilidad técnica y económica del proyecto,

aquí encontramos al Gerente (TI y usuario), Gestor del proyecto, Arquitecto de

soluciones, lideres técnicos y funcionales.

Los que desarrollan e implementan todos los entregables que harán posible

que la solución planteada cumpla con los requerimientos del usuario, aquí

encontramos al Líder técnico, especialistas, gestor de pruebas, Analista de

seguridad.

En la siguiente imagen se muestra a un alto nivel la asignación de responsabilidades

de cada uno de ellos.

Figura 16. Matriz RACI (fuente: Propia)

Del segundo grupo mencionado anteriormente y que será necesario para la

implementación del proyecto el equipo de trabajo estará conformado por gente del

banco y proveedores especializados (propietarios de aplicativos que utilizaremos) y

tiene la siguiente estructura.

38

Gestor de Proyectos

Líder técnico

Especialista Telesoft

Especialista BUS

Especialista IVR

Gestor de Pruebas

Especialista HOST

Proveedor especializado EBD

Analista de Seguridad Información

Proveedor especializado OLSSA

Proveedor especializado ITDATA

Figura 17. Organigrama de Roles del Proyecto (fuente: Propia)

A continuación, se define el rol de cada participante:

Gestor de Proyecto

Responsable de punta a punta

Articula y gestiona entre los participantes

Gestiona todo el proyecto y requerimientos

Líder Técnico

Coordinar la entrega de las estimaciones de tiempo y costo del proyecto para la

elaboración del caso de negocio.

Asegura el cumplimiento de los entregables de la metodología de desarrollo de

software

Analista de Seguridad Información

Valida que la implementación cumpla con los estándares de seguridad del

banco.

Gestor de Pruebas

Responsable de las validaciones funcionales y no funcionales del producto

Ejecutor de las pruebas necesarias para brindar un producto de buena calidad

de acuerdo con los documentos de diseño y especificación funcional.

Especialistas

Brindar soporte al líder técnico en temas muy propios del aplicativo que

gobiernan.

39

Liderar los pequeños equipos de trabajo junto con los proveedores para

identificar los componentes a modificar

Responsables de revisar las integraciones con los diversos aplicativos del

banco

3.6 Cronograma del Proyecto

La ejecución del proyecto tendrá el siguiente cronograma

Tabla 8. Cronograma de actividades

ID Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras

- Desarrollo de la Solución de Proyecto 91 días lun 18/07/16

vie 25/11/16

1

Dependencias 42 días lun 18/07/16 vie 16/09/16

Gestor de Notificaciones de Correos 42 días lun 18/07/16 vie 16/09/16

Informe de pruebas de Concepto 0 días lun 18/07/16 lun 18/07/16

Adquirir solución 15 días lun 18/07/16 mar 09/08/16

4

Implementar solución Gestor de Notificaciones 7 días mié 10/08/16

jue 18/08/16 5

Configurar plantilla de correos 20 días vie 19/08/16 vie 16/09/16 6

Hito: Fin de implementación de Gestor de Notificaciones

0 días jue 18/08/16 jue 18/08/16 6

Hito: Inicio de Ejecución IVR 0 días lun 18/07/16 lun 18/07/16

Fase I (IVR) 91 días lun 18/07/16 vie 25/11/16

Análisis y Diseño de la Solución 27 días lun 18/07/16 jue 25/08/16

SAT/NSAT: Análisis y diseño de 2 rutinas HOST 7 días lun 18/07/16 mar 26/07/16

9

BUS: Análisis y diseño servicios BUS para TC 7 días lun 25/07/16 jue 04/08/16 9FC+5 días

BUS: Análisis y diseño servicio BUS para Envío de Correo

7 días mié 10/08/16

jue 18/08/16 5,9

TLS: Análisis y diseño Telesoft 3 días lun 15/08/16 mié 17/08/16

9FC+18 días

IVR: Análisis y diseño de servicios IVR 5 días vie 19/08/16 jue 25/08/16 9,13,14

IVR: Análisis y diseño de flujos IVR 7 días jue 04/08/16 vie 12/08/16 9FC+11 días

2

Codificación y pruebas de unidad 36 días mié 27/07/16

lun 19/09/16

SAT/NSAT 17 días mié 27/07/16

lun 22/08/16

Elaboración de copys de intercambio 1 día mié 27/07/16

mié 27/07/16

12

Modificación CDCO007 por SITTARJ 1 día lun 01/08/16 lun 01/08/16 20

Modificación ATCO070 por SITTARJ 1 día mar 02/08/16

mar 02/08/16

21

Elaboración de servicio consulta TC 4 días mié 03/08/16

lun 08/08/16 22

Elaboración de servicio detalle adicional 3 días mar 09/08/16

jue 11/08/16 23

Pruebas de unidad 5 días vie 12/08/16 jue 18/08/16 24

Documentación 2 días vie 19/08/16 lun 22/08/16 25

Hito: Fin Codificación y pruebas de unidad SAT/NSAT

0 días lun 22/08/16 lun 22/08/16 26

BUS 28 días vie 05/08/16 mié

40

14/09/16

Codificación de servicio de TC 18 días vie 05/08/16 mié 31/08/16

13

Codificación de servicio de Envío de Correo (Quantic Connections)

18 días vie 19/08/16 mié 14/09/16

14,6

Hito: Fin Codificación y pruebas de unidad BUS 0 días mié 14/09/16

mié 14/09/16

29,30

TLS 5 días jue 18/08/16 mié 24/08/16

Creación de nueva Gestión de contacto Cliente 5 días jue 18/08/16 mié 24/08/16

15

Hito: Fin Codificación y pruebas de unidad TLS 0 días mié 24/08/16

mié 24/08/16

33

IVR 25 días lun 15/08/16 lun 19/09/16

Creación de servicio para consumir TLS 3 días vie 26/08/16 mié 31/08/16

16,33

Creación de servicios para invocar a BUS/TLS 13 días jue 01/09/16 lun 19/09/16 34,36

Configuración de Flujos Genesys IVR 25 días lun 15/08/16 lun 19/09/16 17

Hito: Fin Codificación y pruebas de unidad IVR 0 días lun 19/09/16 lun 19/09/16 37,38

3

Pruebas Integrales 10 días mar 20/09/16

lun 03/10/16

Instalación en ambiente de pruebas Integrales 2 días mar 20/09/16

mié 21/09/16

27,31,34,39

Ejecución de Pruebas Integrales 8 días jue 22/09/16 lun 03/10/16 41

Hito: Fin Pruebas Integrales 0 días lun 03/10/16 lun 03/10/16 42

4

Certificación funcional 42 días lun 29/08/16 mié 26/10/16

Preparar plan de pruebas 25 días lun 29/08/16 lun 03/10/16 9FC+28 días

Instalación de solución en ambiente UAT 2 días mar 04/10/16

mié 05/10/16

43

Ejecución de casos de prueba 15 días jue 06/10/16 mié 26/10/16

45,46

Soporte a la ejecución de casos de prueba 15 días jue 06/10/16 mié 26/10/16

46

Hito: Fin Certificación funcional 0 días mié 26/10/16

mié 26/10/16

47,48

5

Despliegue 21 días jue 27/10/16 vie 25/11/16

Presentar cambio a Comité y sustentar con Analista de Cambio

1 día jue 27/10/16 jue 27/10/16 49

Comité de pases 1 día mié 02/11/16

mié 02/11/16

51FC+2 días

Instalación 0 días jue 10/11/16 jue 10/11/16 52FC+6 días

Soporte al despliegue 11 días vie 11/11/16 vie 25/11/16 53

(Fuente: Propia)

3.7 Matriz de Comunicaciones

Para las comunicaciones se han definido una serie de reuniones las cuales irán

acompañadas de un acta con los acuerdos y/o compromisos definidos en las mismas,

en el siguiente cuadro se podrá ver con mayor detalle:

Tabla 9. Cuadro de reuniones

Frecuencia Canal Cantidad

41

Status Semanal Presencial 13

Técnico 2 veces por semana Presencial 26

Funcional Semanal Presencial / Videoconferencia 13

Costos Al inicio y al fin Presencial 2

Total: 54 (Fuente: Propia)

En cuanto a la participación por roles se considerará el siguiente cuadro:

Tabla 10. Cuadro de reuniones por rol

Reuniones

Seguimiento Técnico Funcional Costos

Par

tici

pan

tes

Gestor de Proyecto * opcional * *

Analista de Procesos * *

Usuario * * *

Líder Técnico * * * *

Especialista * opcional opcional

Gestor de Pruebas * opcional

Analista de Seguridad Inf. opcional

Proveedor Especializado opcional (Fuente: Propia)

Para garantizar los acuerdos en cada reunión el responsable de la reunión (Gestor o

líder técnico) enviará por correo un acta de reunión (ver anexo n°1).

3.8 Construcción

Continuando con la fase de metodología de desarrollo de software explicado en el

punto fase 2.3.5, para la fase de construcción se comenzará a desarrollar los

entregables listados en el punto 3.3 apoyados de los diseños listados en el punto 3.2.

3.9 Certificación

A fin de garantizar lo construido en la fase anterior y como parte de la metodología de

desarrollo de software, se han estimado 165 casos de prueba (ver anexo n°2) los

cuales serán ejecutados y documentados por el equipo de certificación (ver anexo n°3)

para despues ser validados y aprobados por el usuario.

A continuación, un caso de prueba, donde se identifica el escenario a probar junto con

la secuencia a seguir y la data a probar.

42

Tabla 11. Cuadro de casos de pruebal

N° Escenario

Variables

Tipo de flujo

Opción Tipo de

producto Locución

- Flag Identificación Cliente

Correo electrónico registrado

Cliente elige Información

por voz?

Árbol BTP Optimus

1

Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros

Saldos Cuenta de Ahorros

Locución plana - Flag Activo

TD

(Fuente: Propia)

3.10 Pase en Producción

Para el pase o despliegue a producción, se han identificado una serie de actividades

las cuales en su mayoría serán ejecutadas de forma secuencial y en horas donde el

impacto ante un error este sea mínimo.

A continuación, se listan las actividades que se realizarán junto con el equipo a cargo

para el despliegue de los distintos componentes:

Tabla 12. CheckList de pase a PRD

Ítem Aplicativo Actividad Ejecutante Duración Inicio Fin 1 TLS Ejecutar instrucciones Pase IBM 45 minutos 22:00 22:45

2 TLS Validación técnica de Pase Especialista TELESOFT 15 minutos 22:45 23:00

3 BUS Ejecutar instrucciones Pase IBM 45 minutos 22:00 22:45

4 BUS Validación técnica de Pase Especialista BUS 15 minutos 22:45 23:00

5 IVR Ejecutar instrucciones Pase Especialista IVR 1 hora y 30

minutos 23:00 00:30

6 IVR Validación técnica de Pase Especialista IVR 30 minutos 00:30 01:00

7 IVR Pruebas Funcionales y Regresión Post Pase

Usuario / Gestor de QA 2 horas y 30

minutos 01:00 03:30

8 IVR Conformidad Pruebas Usuario / Gestor de QA 30 minutos 03:30 04:00

9 TLS Ejecutar instrucciones Rollback

IBM 45 minutos 04:00 04:45

10 TLS Validación técnica de Rollback

Especialista TELESOFT 15 minutos 04:45 05:00

10 BUS Ejecutar instrucciones Rollback

IBM 45 minutos 04:45 04:45

11 BUS Validación técnica de Rollback

Especialista BUS 15 minutos 04:45 05:00

11 IVR Ejecutar instrucciones Rollback

Especialista IVR 60 minutos 04:00 05:00

12 IVR Validación técnica de Rollback

Especialista IVR 15 minutos 05:00 05:15

12 IVR Pruebas Funcionales y Regresión Rollback

Usuario / Gestor de QA 60 minutos 05:15 06:15

43

(Fuente: Propia)

Es necesario precisar que la duración de cada actividad son tiempos estimados, estos

dependerán de muchos factores tales como: dependencia de operador (quien ejecuta

el pase), ambientes no controlados (otros despliegues en curso), ambientes no

homologados (componentes distintos a ambientes previos Certificación vs

Producción).

Asimismo, se ha considerado actividades de RollBack, las cuales sirven para mitigar el

riesgo ante un posible error durante el pase o en caso el usuario de la aplicación no

esté de acuerdo con lo implementado.

44

CAPÍTULO 4

4.1 Resultados

Resultado 1

Con la inclusión de “envió de HTML personalizado” al correo electrónico del cliente en

las opciones automáticas del IVR, se logró reducir el ratio de rellamada a 0.7 como

promedio en los siguientes 3 meses después del pase a PRD (Fuente BT).

Esto se ve reflejado en la cantidad de invocaciones al servicio para envió de correos

electrónicos:

De esta manera queda comprobado que desde la puesta en producción los clientes

han venido utilizando el gestor de notificaciones o envió de correos electrónicos.

Resultado Indirecto 1: Debido a estas nuevas opciones dentro de los diferentes

flujos, se ha observado además que el cliente dentro de una misma llamada ya no

solicita que le repitan una información, ocasionando que el tiempo promedio de

-

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

Saldos Movimientos Importe de Pago Simulación de deuda

Cuadro Estadistico

feb-17 mar-17 abr-17

45

autoatención disminuya y por ende se tendría una pronta liberación de una licencia del

canal de IVR.

Resultado Indirecto 2: Debido a esta nueva opción se detectó que luego de la puesta

en producción, aumento un 8% las solicitudes de actualización de datos de clientes (a

través de los diversos canales) siendo principalmente “corro electrónico registrado” el

parámetro actualizado. (fuente: RM)

Resultado 2

Con la adición de estas nuevas opciones, se logró disminuir las solicitudes de pase a

asesor, teniendo como resultado lo siguiente

Antes del pase a PRD Aprox. 6 de cada 10 llamadas solicitaban pase a asesor

Después del pase a PRD Aprox. 5 de cada 10 llamadas solicitaban pase a asesor

Esto también se pudo verificar en las tipificaciones que realizan los asesores de

servicios, las cuales son muy distintas a las que se guardan cuando el cliente se

autoatiende, las tipificaciones “Cuenta_CTS” y “Movimientos” bajaron en promedio un

10% frente a meses pasados.

Resultado 3

0

1

2

3

4

5

sep-16 oct-16 nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17 abr-17

sep-16 oct-16 nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17 abr-17

Invocaciones de servicio(Por Call ID)

3 4 3 4 4 2 1 2

Cuadro Estadistico

Invocaciones de servicio(Por Call ID)

Lineal (Invocaciones de servicio(Por Call ID))

46

Con la adición del FLAG de locución informativa se ha logrado reducir

considerablemente el ratio de llamadas en fechas de cierre de facturación.

Día 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Tiempo promedio de descanso del AS entre llamada (En segundos)

Antes 11 15 16 16 17 15 14 14 1 18 17 12 15 11 2

Después 18 17 12 15 11 16 21 18 8 17 11 11 16 14 10

Resultado 4

Dado que la homologación de árboles no es una adición de opciones sino una

estandarización de los flujos, esto imposibilita tener un dato exacto sobre el impacto de

los cambios, sin embargo, lo que sí se puede conocer es, que el asesor de servicios

ahora informa con más seguridad las opciones al cliente.

4.2 Presupuesto

4.2.1 Asignación de recursos de la empresa

Tabla 13. Cuadro de Asignación de Recursos de la Empresa

Donde:

JP = Jefe de Proyecto

LT = Líder Técnico

AQ = Analista de Calidad / Gestor de Pruebas

AC = Analista de Cambio

ESP = Especialista

ARQ = Arquitecto

NOTA: Todos los montos están expresados en nuevos soles y no incluyen el IGV

47

4.2.2 Gastos - Equipos (máquinas, herramientas)

Tabla 14. Cuadro de Recursos

Equipos Servidores 2 (existentes)

Valor de ambos servidores 200,000.00

Vida Útil 36 (meses)

Amortización Mensual x de ambos servidores 5,555.56

Licencias software - mensual 1000

En este caso se carga el gasto mensual en el proyecto

4.2.3 Presentar la Curva “S”

Tabla 15. Ejecución de Proyecto

Costos mes-1 mes-2 mes-3 mes-4 mes-5 total

Personal 42,750.00 42,750.00 34,350.00

48,000.00

37,500.00

205,350.00

Equipos 5,555.56 5,555.56

5,555.56

5,555.56

22,222.22

Licencias 1000 1,000.00

Suministros 1000 1000 1000 1000 1000 5,000.00

Otros Gastos 500 500 20000 10000 31,000.00

Total 43,750.00 50,805.56 41,405.56

74,555.56

54,055.56

264,572.22

Acumulado 43,750.00 94,555.56 135,961.11

210,516.67

264,572.22

529,144.44

-

50,000.00

100,000.00

150,000.00

200,000.00

250,000.00

300,000.00

1 2 3 4 5

Títu

lo d

el e

je

Curva "S"

Series2

48

Tabla 16. Flujo de Caja

mes-1 mes-2 mes-3 mes-4 mes-5 Total

Ingresos 64,529.81 64,529.81 193,589.43 322,649.05

Egresos 43,750.00 50,805.56 41,405.56 74,555.56 54,055.56 264,572.22

Flujo Neto 20,779.81 -50,805.56 23,124.25 -74,555.56 139,533.88 58,076.83

Acumulado 20,779.81 -30,025.75 -6,901.49 -81,457.05 58,076.83

4.2.4 Calcular el VAN y la Rentabilidad del proyecto

Tabla 17. Forma de Pago

Inicio 20% 64,529.81

Analisis y Diseño 20% 64,529.81

Entrega 60% 193,589.43

Tabla 18. Calculo del VAN

Tasa de Dcto anual 12% Tasa de Dcto

mensual 0.949% VANI S/. 315,427.25 VAN NETO S/. 54,514.36 Rentabilidad VAN NETO / VANI 17.28%

Tabla 19. Periodo de Recuperación

Periodo de Recuperación 11 meses

49

CONCLUSIONES

La implementación de “Envió de HTML personalizado” a las auto consultas que ya

posee el IVR, disminuyo considerablemente las rellamadas de los clientes, puesto

que además de tener una voz atendiendo sus consultas, se les brinda la opción de

recibir esta misma información por correo electrónico, facilitando así la confusión o

el olvido de la atención a su consulta.

Se determinó que la adición de nuevas opciones automáticas dentro del IVR,

además de facilitar al usuario su autoatención, este nos sirve como un primer filtro

para que solo se solicite pase asesor cuando se tengan consultas muy complejas.

Se comprobó que la adición de locuciones informativas en fechas criticas permite

desde un inicio atender consultas recurrentes disminuyendo así las largas colas

virtuales que se presentan, asimismo se comprobó que dotar al usuario de

herramientas que le permitan autoconfigurar el IVR les otorga cierta independencia

sin necesidad de ir con el área de TI por cada cambio.

Con la homologación de los árboles, se completa todo el escenario que nos

permitirá brindar la misma experiencia al cliente a través de los distintos árboles,

facilitándonos la audio-educación de los mismos.

50

RECOMENDACIONES

Se debe tener una especificación funcional bien clara, con los procesos bien

definidos y aceptados por las diversas áreas internas.

Se debe contar con los servicios intermedios mucho antes del inicio de la

codificación en el canal.

Se debe concientizar al equipo en proponer ideas nuevas de trabajo, aún si estos

impliquen mayores cambios.

Se deben considerar una adecuada gestión de riesgos, esto incrementará el

porcentaje de éxito para cumplir en los tiempos y costo estimados.

51

ANEXOS

Anexo N° 1 “Acta de Reunión”

ACTA DE REUNIÓN

Py. Xpansion II

Aplicativos IVR - SPU

Fecha: 13 de Setiembre 2016 Ubicación: Torre, Sala Piso 13

Hora Inicio: 9:00 am Hora Fin: 10:00 am

1. PARTICIPANTES:

2. DESARROLLO DE LA REUNIÓN:

La presente reunión busca cubrir los siguientes objetivos:

1. Revisar con infraestructura los detalles técnicos para definir el flujo de trabajo para el soporte en el día a día de la nueva herramienta Quantic Connections que se está implementando en el Proyecto Xpansion II:

1) Los procedimientos workaround del nuevo servicio en la nube de esta nueva herramienta Quantic Connections.

2) Los procesos de monitoreo y operación. 3) La gestión de incidentes, infraestructura y conectividad

DESARROLLO DE LA REUNION:

Nombre Área / Unidad ¿Asistió? Iniciales

Edwin Rimachi ESPECIALISTA DE SISTEMAS Sí ER

Rafael Alvis ARQUITECTO Sí RA

Henry Ilizarbe ESPECIALISTA DE SISTEMAS Sí HI

Daniel Villafuerte JEFE DE INFRAESTRUCTURA Sí DV

Freddy Alvino JEFE DE OPERACIONES DATA

CENTER Sí FA

Aurelio Linares ESPECIALISTA DE SISTEMAS Sí AL

Dario Guevara JEFE DE GESTIÓN DE INCIDENTES

Y PROBLEMAS Sí DG

Carmen Quilca ITDATA / LIDER TECNICO Sí CQ

52

1. DV indicó que se necesita identificar los elementos de responsabilidad para el servicio en la nube, para saber los atribuibles al proveedor. Por lo que se hace necesario revisar los SLAs del servicio a fin de determinar los tiempos de respuestas ante una incidencia.

2. DV mencionó que un incidente posiblemente se declare cuando un correo no le llega al cliente. 3. DV solicitó a DG para que él liste las casuísticas (preguntas SI PASA ESTO…) de los incidentes; para

ello, recomendó que se cruce información con Mirian Quispe debido a posibles escenarios que haya podido tener en producción.

4. DV recomendó consultar al negocio, específicamente a Banca telefónica por los posibles errores que se hayan presentado en el día a día cuando se envían correos al cliente.

5. AL recomendó consultar con Seguridad de la Información, con Pedro Bautista, por las reglas de SPAM que actualmente maneja el banco.

6. Se deberá enviar a DV los diagramas de arquitectura y el estimado de tráfico que se tendrá por el proyecto para su validación con respecto al ancho de banda.

7. Se solicitó a FA el envío del formato de workaround del día a día.

Compromisos:

Acción Responsable(s) Estado Fecha de Finalización

Listar las casuísticas de los posibles incidentes

para este tipo de servicios en la nube. Dario Guevara PENDIENTE [Por definir]

Consultar con el negocio los posibles errores

que se hayan presentado en el día a día cuando

se envían correos al cliente Carmen Quilca PENDIENTE 16/09/16

Consultar con Seguridad de la Información, con

Pedro Bautista, por las reglas de SPAM que

actualmente maneja el banco. Carmen Quilca PENDIENTE 16/09/16

Coordinar los diagramas de arquitectura para

enviárselas a Daniel Villafuerte Carmen Quilca PENDIENTE 15/09/16

Enviar los estimados de tráfico por el proyecto

XPANSION II a Daniel Villafuerte. Carmen Quilca PENDIENTE 15/09/16

Enviar formato de workaround del día a día. Freddy Alvino PENDIENTE 16/09/16

De ser enviado el acta por correo, si no contamos con ninguna observación en 24 horas por todos los participantes se da por

conforme a todos los acuerdos establecidos en el acta.

Los estados de los compromisos son:

1. Pendiente: Si aún no se inicia a gestionar o desarrollo el compromiso. 2. Finalizado: Si se cumplió con el compromiso.

3. En proceso: Si el compromiso está en curso.

53

Anexo N° 2 “Documentación Caso de Prueba”

N° Escenario

Variables

Tipo de flujo

Opción Tipo de

producto Locución

- Flag

Identificación

Cliente

Correo electrónico registrado

Cliente elige Información

por voz?

Árbol BTP Optimus

1

Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros



TD

2

Verificar la consulta de saldos de multiproducto Ahorros, escuchando correctamente la locución educativa/informativa fuera del horario de atención (9:00 a 19:00).

Cliente ahorros



DNI

3 Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros

Cliente ahorros


Locución plana - Flag Inactivo

TD

4

Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.

Cliente ahorros



DNI

5

Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros

Saldos Cuenta Corriente


TD

6

Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros



DNI

7

Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS


TD

8

Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS


DNI

9

Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito, escuchando correctamente la

Cliente tarjeta

Saldos Tarjeta de crédito

Locución personalizada - Flag Activo

TC

54

locución educativa/informativa.

10

Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0

Cliente tarjeta


Locución personalizada - Flag Inactivo

TC

11

Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.

Cliente tarjeta



DNI

12

Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.

Cliente tarjeta



TC

13

Verificar la consulta de saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente tarjeta

Saldos Puntos Membership Rewards

Puntos Membership Rewards/ Interbank


TC

14 Verificar la consulta de movimientos de monoproducto Ahorros

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


DNI

15

Verificar la consulta de movimientos de multiproducto Ahorros, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


TD

16

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


TD

17

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


DNI

18

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente


TD

55

19 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente


DNI

20

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS


TD

21

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS, escuchando correctamente la locución educativa/informativa fuera del horario de atención (9:00 a 19:00).

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS


DNI

22 Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito

Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito


TC

23

Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito


TC

24

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente tarjeta

Importe y fecha de pago

Tarjeta de crédito


DNI

25

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


TC

26

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


TC

27

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito fuera del horario de atención (9:00 a 19:00).

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


DNI

56

28

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito fuera del horario de atención (9:00 a 19:00).

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


TC

29

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


DNI

30

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


TC

31

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


TC

32

Verificar la consulta de otros productos, escuchando correctamente la locución educativa/informativa, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.

Cliente otros productos


DNI

33

Verificar la consulta de otros productos, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.



DNI

34

Verificar la consulta de otros productos, cuando el cliente se comunica dentro del horario de atención y es Cliente Convenio.



DNI

35

Verificar la consulta de otros productos, cuando el cliente se comunica fuera del horario de atención y no es Cliente Convenio.



DNI

36

Verificar la consulta de un no cliente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con

No cliente


DNI

57

la fecha del día en que el cliente se comunica.

37

Verificar la consulta de un no cliente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.

No cliente


DNI

38

Verificar la consulta de un no cliente, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa fuera del horario de atención(9:00 a 19:00).

No cliente


DNI

Árbol BTP Optimus

39

Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros


DNI Si, asociado al producto

-

40

Verificar la consulta de saldos de multiproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros


TD No -

41

Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros



-

42


Cliente ahorros


TD Si, asociado al producto

-

43

Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros


DNI No -

44


Cliente ahorros



-

45

Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS


-

46


Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS


-

47 Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito

Cliente tarjeta


DNI Si, asociado a nivel de cliente

-

58

48


Cliente tarjeta



-

49

Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0

Cliente tarjeta



-


Cliente tarjeta



-

51

Verificar la consulta de saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank

Cliente tarjeta




-

52

Verificar la consulta de movimientos de monoproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


Si

53

Verificar la consulta de movimientos de multiproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros

TD No -

54 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


No

55

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


Si

56

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente

DNI No -

57 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente


No

58

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS


59


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS


Si


Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito

DNI No -


Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito


Si - No

62

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

59

63

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito

DNI No -

64

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

65


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

66

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito ingresando número de intentos fallidos > al configurado

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

67

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

68

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

69

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

70


Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito

DNI No -

71

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito ingresando número de intentos fallidos > al configurado

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

Árbol Fonoactivo

72


Cliente ahorros



-

73


Cliente ahorros


TD No -

74


Cliente ahorros



-

75

Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de

Cliente ahorros


TD No, asociado al producto

-

60

correo.

76


Cliente ahorros


TD No -

77


Cliente ahorros



-

78


Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS


-

79


Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS

TD No, asociado al producto

-


Cliente tarjeta


TC Si, asociado a nivel de cliente

-

81


Cliente tarjeta



-

82


Cliente tarjeta


TC Si, tiene correo registrado

-


Cliente tarjeta


TC Si, asociado al producto

-

84


Cliente tarjeta




-

85


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


Si

86


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros

TD No -


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


No

88


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


Si

89


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente

TD No -

90 Verificar la consulta de movimientos de una

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente


No

61

cuenta corriente.

91


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS


No

92


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS


Si


Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito

TC No -


Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito


SI

95


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

96


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito

TC No -

97


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

98


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

99


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

100


Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

101


Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

102


Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

103


Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito

TC No -

104

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito ingresando

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

62

número de intentos fallidos > al configurado

Árbol Saldos y Movimientos

105


Cliente ahorros



-

106


Cliente ahorros


TD No -

107


Cliente ahorros



-

108


Cliente ahorros


TD NO -

109


Cliente ahorros


TD No -

110


Cliente ahorros



-

111


Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS


-

112


Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS

TD No -


Cliente tarjeta



-

114


Cliente tarjeta


TD Si, asociado a nivel de cliente

-

115


Cliente tarjeta



-


Cliente tarjeta



-

63

117


Cliente tarjeta




-

118


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


Si

119


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros

TD No -


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


No

121


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros


Si

122


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente

TD No -

123 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente


No

124 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS


No

125


Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS


Si


Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito

TC No -


Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito


No

128


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

129


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito

TC No -

130


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

131


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

64

132


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito


-

133


Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

134


Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

135


Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

136


Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito

TC No -

137

Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito ingresando número de intentos fallidos > al configurado

Cliente tarjeta

Deuda total al día

Tarjeta de crédito


-

Árbol Saldos y Movimientos

138

Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.

Cliente ahorros


139

Verificar la consulta de saldos de multiproducto Ahorros, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.

Cliente ahorros


Flag Activación

140

Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.

Cliente ahorros


flag Activación

TD

141

Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.

Cliente ahorros


TD

142

Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.

Cliente ahorros


TD

143

Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.

Cliente ahorros


TD

65

144

Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.

Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS

TD

145

Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.

Cliente ahorros

Saldos Cuenta CTS

TD SI

146

Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.

Cliente tarjeta


TC

147

Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.

Cliente tarjeta


TC

148

Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.

Cliente tarjeta


TC

149

Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.

Cliente tarjeta


TC

150

Verificar la consulta de saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank, escuchando la totalidad de la consulta de puntos.

Cliente tarjeta



TD

151

Verificar la consulta de movimientos de monoproducto Ahorros, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros

TD

152

Verificar la consulta de movimientos de multiproducto Ahorros, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros

TD

153

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros

TD SI

154

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta de Ahorros

TD No

66

155

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente

TD SI

156

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta Corriente

TD NO

157

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS

TD

158

Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.

Cliente ahorros

Movimientos

Cuenta CTS

TD

159

Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.

Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito

TC

160

Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.

Cliente tarjeta

Movimientos

Tarjeta de crédito

TC

161

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de escuchar la consulta de importe y fecha de pago.

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito

TC

162

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0, sin terminar de escuchar la consulta de importe y fecha de pago.

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito

TC

163

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, escuchando la totalidad de la consulta de importe y fecha de pago.

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito

TC

164

Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito, escuchando la totalidad de la consulta de importe y fecha de pago.

Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito

TC

67

165


Cliente tarjeta


Tarjeta de crédito

TC

Anexo N° 3 “Documentación Caso de Prueba”

SERVICIO DE TESTING

Constancia de Pruebas

Número CP

CP-161

Tester

John Coronado Salvador

Fecha

10/11/2016

Descripción del Caso de Prueba

CP-161: Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de

escuchar la consulta de importe y fecha de pago.

Evidencia de ejecución del caso.

CU: 60017232

DNI: 99900233

TC: 377754800088145

Datos de la tarjeta

68

Cp161.mp3

Audio de la llamada

Registro de la llamada en VAR

69

Registro en TELESOFT

71

Anexo N° 4 “Flujos BTP”

Cliente Ahorros

Cliente Ahorros

Transacci

ones

ahorros

Para saldos y movimientos, marca 1



Es Premium? Sí

Para saldos y movimientos, marca 1




No

Mensaje de

Survey

ACD

BTP 70938

Survey

9

1

BTP

0

1

Es

colaborador?No Sí


asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu



monitoreada


asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu



monitoreada



llamada

Recuerda que por tu



monitoreada

Mensaje de

Survey

ACD

P&R BTP

70921

6

Survey

ACD

BTP 70938

Survey

9

6,9A

A

0

ANEXOS

70939

Survey

Mensaje de

Survey

Cliente EBP?

ACD EBP

Sí

Survey

Mensaje de

Survey


asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu



monitoreada

6,9

No

Cliente EBP?

No

Sí

Asesor_Ahorro_OpcX Asesor_Ahorro_Colab_OpcX

Asesor_Ahorro_OpcX

Asesor_Ahorro_EBP_OpcX

72

Flujo Otros Productos

Flujo no cliente

Otros

productosEs cliente

convenio?Sí


Para comunicarte con uno de nuestros

asesores, marca 9


No

Mensaje de

Survey

ACD

BTP 70924

Survey


asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu



monitoreada



llamada

Recuerda que por tu



monitoreada

Mensaje de

Survey

ACD

P&R BTP

70921

Opción 6

Survey

ACD

BTP 70938

Survey

Opción 9

Es Premium?

Mensaje de

Survey

ACD

BTP 70938

Survey


asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que por tu



monitoreada

SíNo

BTP*

Asesor_OP_Opcx Asesor_OP_Cola Asesor_OP_Amex

P1C

73

Flujo Saldos

¿Débito?

FIN

Gracias por llamar a

Interbank.

¿Pago

mínimo>0?

¿Cantidad de

TC>1?

No

Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos últimos 4 dígitos

son XXXX, marca 1


son XXXX, marca 2


son XXXX, marca 3

Opciones dinámicas

Si

La línea disponible de tu tarjeta “marca tarjeta”,

es de XX soles/dólares y YY céntimos.

La línea utilizada es de XX soles/dólares y YY

céntimos/centavos.

Te encuentras al día en tus pagos

Tienes XX puntos membership rewards /

Interbank

Recuerda que puedes realizar los pagos de tus

tarjetas de manera segura y en línea a través de

nuestra banca por internet , Interbank App

,agentes autorizados a nivel nacional y cajas de

Plaza vea y Vivanda.

Si

No

No

Saldos

Opciones dinámicas

No

Si

1,2,3

¿Cant. de

cuentas de

ahorros>1?

El saldo disponible de tu cuenta de ahorros en soles

cuyos últimos dígitos son YYYY es de XX soles con ZZ

céntimos/centavos.

El saldo disponible de tu cuenta de ahorros en dólares

cuyos últimos dígitos son YYYY es de XX dólares con ZZ

céntimos/centavos.

Recuerda que también puedes acceder a esta

información mediante nuestra banca por internet.

Interbank App o enviando un SMS con la letra «S» al 311

Te enviaremos esta información tu correo electrónico que

tenemos registrado.

Para reclamos llama al 3119000 o al 0801-00802 o acude

a las tiendas de Interbank, defensor del cliente financiero,

INDECOPI o SBS.

Para tu cuenta de ahorros en soles/dólares cuyos

últimos 4 dígitos son XXXX, marca 1





3

Opciones dinámicas

Si

1,2,3

¿Cant. de ctas. CTS>1?

El saldo disponible de tu cuenta CTS en soles

cuyos últimos dígitos son YYYY es de XX soles

con ZZ céntimos/centavos.

El saldo disponible de tu cuenta CTS en dólares

cuyos últimos dígitos son YYYY es de XX dólares

con ZZ céntimos/centavos

Para reclamos llama al 3119000 o al 0801-00802 o

acude a las tiendas de Interbank, defensor del

cliente financiero, INDECOPI o SBS.

Para tu cuenta CTS soles/dólares cuyos últimos 4

dígitos son XXXX, marca 1





Opciones dinámicas

1,2,3

¿Cant. de ctas. cte.>1?

El saldo disponible de tu cuenta corriente en soles cuyos últimos

dígitos son YYYY es de XX soles con ZZ céntimos/centavos.

El saldo disponible de tu cuenta corriente en dólares cuyos

últimos dígitos son YYYY es de XX dólares con ZZ céntimos/

centavos.

Para reclamos llama al 3119000 o al 0801-00802 o acude a las

tiendas de Interbank, defensor del cliente financiero, INDECOPI

o SBS.

Para tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos






Para volver a escuchar la información, marca 1

Para regresar al menú anterior, marca *

Para terminar la sesión, marca 0

B

Mensajes de saldo

0

Regresa al mensaje de

saldo que le corresponda1

B

*

2

4

5

1

A

A No

1,2,3

Sí

B

Principal S&M

1

P15

B

Para saldos de tus tarjetas de crédito, marca 1

Para saldos de cuentas de ahorro, marca 2

Para saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank,

marca 3

Para cuentas CTS, marca 4

Para cuentas corrientes, marca 5

Para ir al menú principal, marca 0

B

Identificación¿Monopro

ducto?Si

Mensajes

Sí

La línea disponible de tu tarjeta cuyos últimos 4 dígitos

son XXX, es de XX soles/dólares y YY céntimos.

La línea utilizada es de XX soles/dólares y YY céntimos.

El pago mínimo en soles es de XX soles y YY céntimos

El pago mínimo en dólares es de XX soles y YY centavos

El pago del mes en soles es de XX soles y YY céntimos

El pago del mesl en dólares es de XX soles y YY

céntavos

El último día de pago es el día/mes

Tienes XX puntos interbank/MR

Recuerda que puedes realizar los pagos de tus tarjetas

de manera segura y en línea a través de nuestra banca

por internet , agentes autorizados a nivel nacional y cajas

de Plaza vea y Vivanda.

Te enviaremos esta información tu correo electrónico que

tenemos registrado.

Para reclamos llama al 3119000 o al 0801-00802 o acude

a las tiendas de Interbank, defensor del cliente financiero,

INDECOPI o SBS.

El saldo disponible de tus puntos

membership rewards / Interbank

actualizado al dia dd/mm es de XX

puntos interbank./membership rewards.

Puedes revisar nuestro catálogo de

productos , ingresando a

www.puntosinterbak.com.pe

0Principal

S&M

Envío HTML Saldos

¿Email registrado?

Si

No

74

Flujo consulta importe y fecha de pago

Ingresa los 4 últimos

dígitos de tu tarjeta

FIN


Interbank.

El número de tarjeta

esta errada

¿tarjeta

asociada a

DNI?No

Importe

Sí

A

¿Pago

mínimo>0?

El pago mínimo en soles es de XX soles y YY céntimos

El pago mínimo en dólares es de XX soles y YY centavos

El pago total en soles es de XX soles y YY céntimos

El pago total en dólares es de XX soles y YY céntavos

El último día de pago es el día/mes

La línea disponible de tu tarjeta “marca tarjeta”, es de XX soles/dólares y YY

céntimos.

La línea utilizada es de XX soles/dólares y YY céntimos/centavos.

Recuerda que puedes realizar los pagos de tu tarjeta de crédito de manera

segura y en línea a través de nuestra banca por internet , agentes

autorizados a nivel nacional y cajas de plaza vea y vivanda.

Si

Te encuentras al día en tus pagos

La línea disponible de tu tarjeta “marca tarjeta”, es de XX

soles/dólares y YY céntimos.

La línea utilizada es de XX soles/dólares y YY céntimos/

centavos.

Recuerda que puedes acceder a toda la información de tu

tarjeta de crédito de manera rápida y segura a través de

nuestra banca por Internet e Interbank App




0

Regresa al mensaje

que corresponda1

*

No

Transacciones

¿Se identificó con DNI?

N>XNo

ACD Transacción

70864


asesor atenderá tu

llamada

Recuerda que para tu

seguridad esta llamada podrá

ser grabada o monitoreadaSí

Sí

No

A

X= números de intentos configurable

Asesor_Transaccion_Importe

Importe_Menu_Inicial

Importe_Consulta

Importe_Despedida

¿Débito?¿Cantidad de

TC>1?

Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos





últimos 4 dígitos son XXXX, marca 3Si

No 1,2,3

Envío HTML Importe

¿Email registrado?

Si

No

75

Flujo movimientos

Movimientos




Principal S&M

*

0FIN


Interbank.

¿Cantidad de

TC>1?

2

Para cuentas de ahorros, marca 1

Para tarjeta de crédito, marca 2

Para cuenta CTS, marca 3

Para cuentas corrientes, marca 4


¿Cant. de ctas.

Ahorro>1?

Para tu cuenta ahorro en soles/dólares cuyos últimos 4






Si

Los últimos 5 movimientos de tu cuenta ahorros en soles/dólares cuyos últimos

4 dígitos son XXXX son:

Fecha - Tipo mov.-Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos

Fecha - Tipo mov.-Estableciemito nn soles/dólares y nn céntimos/centavos

Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos



El saldo disponible es de nn soles/dólares y nn céntimos/centavos.

Recuerda que puedes consultar los movimientos de tu tarjeta de crédito a través

de nuestra banca por Internet e Interbank App

No

1,2,3

¿Cant. de ctas. CTS.>1?

Para tu cuenta CTS en soles/dólares cuyos últimos 4






Si

Los últimos 5 movimientos de tu cuentaCTS en soles/dólares cuyos últimos 4

dígitos son XXXX son:







No 1,2,3¿Cant. de ctas. cte.>1?

Para tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos últimos 4






Si

Los últimos 5 movimientos de tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos

últimos 4 dígitos son XXXX son:

Fecha - Tipo mov.- establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos






No

1,2,3

Regresa al mensaje de

movi. que le corresponda1

3

B

¿Débito?

Identificación

¿Monoproducto?

Si

MensajesSi

1

4

*Principal

S&M

B

B

B

Envío HTML Movimientos

Para escuchar tus movimientos, marca 1

Para recibir tus movimientos por correo electrónico,

marca 2


1,2

No

Principal S&M*

No

B

¿Información por voz?

SiB

No


Si

B No


Si

B

No

¿Email registrado?

Si

No

¿Email registrado?

Si

No

¿Email registrado?

Si

Los últimos 5 movimientos de tu tarjeta “marca de tarjeta”:

Fecha - Tipo mov.- Establecimiento -nn soles/dólares y nn céntimos/centavos






Recuerda que puedes consultar los movimientos de tu tarjeta de crédito a

través de nuestra banca por Internet e Interbank App


son XXXX, marca 1


son XXXX, marca 2


son XXXX, marca 3

Opciones dinámicas

1,2,3

Sí Si

¿Email registrado?


No Si No

No

76

Flujo deuda total al día

77

GLOSARIO DE TÉRMINOS

AS. - Es el asesor de servicios, encargado de gestionar la llamada (entrante o

saliente).

FLAG. - Es un Switch basado en xml, que se ubica dentro de la web configurable,

su función es la de encender o apagar una funcionalidad.

IVR (Interactive Voice Response). - Es un sistema automatizado de respuesta

interactiva a través del teléfono, que permite el acceso a servicios de información u

otras operaciones.

Request. - Parámetro que ingresamos al servicio.

Response. - Parámetro que nos devuelve el servicio.

TC. - Tarjeta de Crédito.

TD. - Tarjeta de Débito.

CTS. - Es un seguro de desempleo.

TLS (Telesoft). - Es un sistema que permite guardar las tipificaciones del cliente,

asimismo sirve para ingresar y/o hacer seguimiento a los pedidos y reclamos de

los clientes.

BT. - Banca Telefónica.

BTP. - Árbol principal de la banca telefónica, para ingresar a ella se tiene que

discar el 01- 3119000

Fonoactivo .- Segundo árbol principal de la banca telefónica, para ingresar a este

árbol se tendrá que hacer la llamada desde un anexo interno, ubicado dentro de la

tiendas.

S&M.- Árbol de derivación interna, para ingresar a ella el AS nos tiene que derivar

a este nodo.

78

BIBLIOGRAFÍA

Sara C. Orozco C. (2015). Propuesta de mejora en los procesos del área de call center

técnico de una empresa de telecomunicaciones. UNIVERSIDAD PERUANA DE

CIENCIAS APLICADAS. Recuperado de

http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/bitstream/10757/582088/1/Orozco_CS.pdf

Santiago R. Aguilera R. (2010). Plan de mejora del servicio al cliente del call center

corporativo de PUNTONET a través de la simulación de procesos. ESCUELA

POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO. Recuperado de

https://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/2364/1/T-ESPE-027605.pdf

TM SYSTEM (2017). Las predicciones y tendencias sobre contact center que nos

esperan en 2017. Recuperado de http://www.tmsystem.es/blog/call-center/tendencias-

contact-center-2017/

ALTIRIA (2013). Solución de envío masivo de sms para contact centers. Recuperado

de https://www.altiria.com/733/solucion-de-envio-masivo-de-sms-para-contact-centers/

INTERBANK (2017). Intranet de banco. Recuperado de http://interbank/gn/default.aspx

repositorio utp: página de inicio - “mejoras en la atenciÓn de...

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