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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL DESEMPEÑO
LABORAL EN EL TALENTO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Caso Específico: Bar del Restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR
Anauco Suites
MÉRÍDA, JULIO 2017
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL DESEMPEÑO
LABORAL EN EL TALENTO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Caso Específico: Bar del Restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR
Anauco Suites
AUTOR: SARA PAOLA SCIOSCIA CARRERO
TUTOR ACADÉMICO: MAYLY SALINAS
TUTOR EMPRESARIAL: TAYLOR TOVAR
MÉRIDA, JULIO 2017
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
AUTOR: SARA PAOLA SCIOSCIA CARRERO
TUTOR ACADÉMICO: MAYLY SALINAS
FECHA: JULIO 2017
RESUMEN
La investigación tuvo como finalidad diseñar estrategias para el
fortalecimiento del desempeño laboral en el talento humano del
departamento de alimentos y bebidas. Para el Bar del Restaurant Pub
Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites, conocer la problemática se
elaboró como instrumento un cuestionario contentivo de seis preguntas con
respuestas cerradas, de alternativas sí y no, que se aplicó a 30 empleados
de la organización, determinándose que existe la necesidad de fortalecer al
talento humano a través de la motivación para que este tenga en la
disposición de realizar las actividades diarias y nuevas tareas en el área.
Concluyendo además que para el departamento de A & B es necesario un
personal dispuesto a realizar un trabajo con atributos para el servicio diario
que se presta a los clientes y usuarios del hotel; por lo tanto la propuesta
tiene como fin fortalecer al talento humano a través de estrategias de
motivación, que van a contribuir en el aumento del desempeño laboral
generando la calidad de servicio y el éxito para la organización.
Descriptores: Estrategias, motivación, talento humano, desempeño
vi
Índice General
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………………………….…………………… 1 Fase I DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa…………………..……..………. 3 2. Estructura organizativa de la empresa y su
explicación……………………………………………………… 4
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante………………………………………………….………
5 Fase II DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1. El Problema………………………………………………………. 7 2. Identificación del problema…………………………………… 9 3. Descripción e identificación de las alternativas de
solución…………………………………………………………… 10
Fase III LA PROPUESTA: aporte al Sector Turístico y la Industria de la Hospitalidad
1. Presentación de la propuesta………………………………… 12 2. Justificación……………………………………………………… 13 3. Objetivo de la propuesta……………………………................ 14 4. Contextualización y fundamentación de la
propuesta………………………………………………………… 19
5. Estructura de la propuesta……………………………………… 20 CONCLUSIONES……………………………………………………………….. 41 RECOMENDACIONES………………………………………………………… 42 REFERENCIAS…………………………………………………………………. 43 REFERENCIAS ELECTRÓNICAS…………………………………………… 44 ANEXOS…………………………………………………………………………... 45 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………...… 47
vii
Índice de Tabla
Tabla Pág.
1 Identificación de la empresa………………………………... 3
2 Descripción de las actividades……………………………… 5
3 Ítem 1………………………………………………………….. 20
4 Ítem 2………………………………………………………….. 21
5 Ítem 3………………………………………………………….. 22
6 Ítem 4………………………………………………………….. 23
7 Ítem 5………………………………………………………….. 24
8 Ítem 6………………………………………………………….. 25
9 Ítem 7………………………………………………………….. 26
10 Análisis de la Matriz FODA…………………………………….. 27
11 Análisis del Diagnóstico con la Matriz MAFE……………….. 29
12 Presupuesto de las Estrategias………………………………. 32
13 Taller de motivación y atención al cliente…………………… 35
14 Calidad de Vida………………………………………………… 39
viii
Índice de Figuras
Figura Pág.
1 Organigrama de Hotel VENETUR Anauco Suites…………………………………………………………….
5
2 Estructura de la Propuesta………………………………….. 18
ix
Índice de Anexos
Anexo Pág.
1 Cuestionario para el Talento Humano sobre el
fortalecimiento del desempeño laboral…………………
56
1
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones, diseñan un producto o servicio basándose en la
gestión de calidad, sin perder de vista a quien va a dirigirse y que hará para
lograrlo. Por lo tanto, en el área de hotelería es necesario e indispensable
contar con talento humano que aporte sus conocimientos, formación y
habilidades para cumplir con las funciones y responsabilidades que se le
asignen considerando los recursos indispensables a disponer, la metodología
a utilizar y los trabajos necesarios a realizar para lograr el objetivo de la
empresa; todo esto considerando los puestos de trabajo y responsabilidades
para la toma de decisiones y lograr el éxito de la misma.
En este sentido, el fortalecimiento del desempeño laboral en el talento
humano del departamento de A & B es importante por cuanto se debe
conocer la meta, considerando la misión y visión empresarial para lograr el
objetivo de mercado y contar con un equipo de trabajo motivado, dispuesto a
mantener la calidad y con capacidades complementarias en un fin último
para el logro de la misión empresarial conjunta en beneficio de ambos.
Es necesario mencionar, que el Hotel VENETUR Residencias Anauco
Suites como toda organización, requiere de la intervención de profesionales
en el área hotelera, por lo tanto contribuye con la Universidad Nacional del
Turismo del Núcleo Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (UNATUR);
aceptando pasantes, quienes deben realizar una contribución a la
organización. Tomando en cuenta que en la universidad se adquieren las
bases teóricas de la profesión y llevar a la práctica los conocimientos
contribuye en el desarrollo del pasante. De acuerdo a lo expuesto, se realiza
una revisión sobre las fortalezas y debilidades que se presentan en la
2
organización, como alternativa para determinar la situación problemática y
generar una solución viable.
Tomando en cuenta lo expuesto, es importante señalar que la
propuesta se plantea al talento humano como prioridad en el proceso; con
ella, se ofrecerá al departamento de A & B una alternativa que impulsar al
personal para que obtengan la satisfacción de sus necesidades de bienestar
en el trabajo con disponibilidad de aportar mayor productividad y así se
pueda alcanzar el logro del excelente servicio por el que se ha reconocido el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.
El informe está estructurado de la siguiente manera:
-Fase I: La Empresa, en esta fase se presenta y se describe la empresa.
-Fase II: Expone el problema, los síntomas, causas, consecuencia y
posibles soluciones.
- Fase III: La propuesta como aporte al Sector Turístico y la Industria de la
Hospitalidad; planteara solución al problema identificado.
Finalmente se encuentran las conclusiones, recomendaciones y
referencias bibliográficas.
3
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa.
Tabla N°1. Identificación de la empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: RESIDENCIAS ANAUCO SUITES C.A
Dirección: Final Avenida Bolívar. Complejo Parque Central. Edif.
Residencias Anauco Suites Caracas- Venezuela
Estado: Distrito Capital
Categoría: Tres estrellas *** Clasificación:
Hotel Residencia
Capacidad de alojamiento:
Cuenta con 36 pisos, con un total de 335 habitaciones 98 suites y 237
apartamentos, distribuidas de la siguiente manera: Suites 238 plazas camas,
Apartamento de 4 habitaciones 125 plazas camas, apartamentos de 2
habitaciones 456 plazas camas, apartamentos de 3 habitaciones 489 plazas
camas, suite presidencial de 5 habitaciones 24 plazas camas, suite
presidencial de 4 habitaciones 7 plazas camas; para una capacidad de 1.139
plazas camas. ofrece desayuno incluido en el servicio residencial.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
La organización cuenta con una serie de servicios exclusivos: restaurantes,
lavandería, salones de reuniones y como su ubicación es céntrica adyacente
se encuentran lugares para disfrutar (plaza del Parque Central), heladerías,
gimnasios y otros que hacen del residente un lugar de estadía confortable.
Observaciones:
4
Fuente: Elaboración Propia (2017)
2. Estructura Organizativa de la empresa
El proceso histórico del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites,
fue creado con 335 habitaciones en los años 50 y 60 aproximadamente, se
construyó como parte del Parque Central Simón Bolívar, próximo al Palacio
de Miraflores, ubicado geográficamente según el Ministerio del Poder Popular
para el Turismo (2016, p. 2)
En pleno corazón de la ciudad, rodeado de los atractivos culturales más importantes, entre algunos de ellos, el imponente Museo de Arte Contemporáneo, el Teatro Teresa Carreño, el Museo de Ciencias Naturales, la Galería de Arte Nacional y la Universidad Nacional Experimental de las Artes. La sede se sitúa en uno de los complejos residenciales y comerciales más emblemáticos del Distrito Capital, el Complejo Parque Central.
En esta descripción sobre la presentación VENETUR Residencias
Anauco Suites, describe las fortalezas por la ubicación geográfica que posee
la organización, y durante la estadía en el lugar permite canalizar lo que un
turista puede observar de la empresa, que cuenta con un sistema moderno
que le brinda, la ventaja de obtener atención oportuna en la solicitud de
servicios con cobertura en los destinos comerciales locales y turísticos.
En este sentido, el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites es una
empresa hotelera creada para la satisfacción de huéspedes y clientes, posee
una estructura basada en un organigrama vertical dónde la primera jerarquía
es la gerencia general, quién delega los lineamientos al gerente de
operaciones y este a su vez autoriza funciones a los diferentes jefes de cada
departamento. La misma forma parte de la red de Hoteles de Venezolana de
Turismo (VENETUR S.A.), donde se ofrecen paquetes, promociones y
5
servicios turísticos integrales. En relación al organigrama según Moncada
(2004, p. 79) “son diagramas que representan gráficamente y de manera
simplificada la estructura formal que posee una organización”; además según
el funcionamiento del mismo es vertical donde el nivel más alto está en la
parte superior, como es el caso del organigrama del Hotel VENETUR
Residencias Anauco Suites.
A continuación en la figura N°1, se muestra la carta formal de la
empresa (organigrama) del hotel Residencias Anauco Suites:
Figura 1: Residencias Anauco Suite. Gerencia General. Estructura organizativa (2017)
6
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Gerencia General Área o Departamento
designado: Gerencia General
Fecha de inicio:
23/01/17
Fecha de culminación:
12/05/17
Tutor Empresarial:
Taylor Tovar
Supervisor inmediato:
Taylor Tovar
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos
Descripción de las actividades:
Apoyar a la gerencia, como asistente del gerente general.
Redactar oficios y enviarlos a organismos externos.
Redactar minutas después de cada reunión gerencial.
Realizar transferencias de llamadas para el gerente general
Recibir oficios y memorándum.
Clasificar perfiles de currículo en recursos humanos.
Apoyar en servicio en un evento como protocolo para al Ministro de
Ciencia y Tecnología.
Enviar reporte diario de ocupación del Hotel Anauco Suites para la
7
gestión hotelera.
Entregar los documentos para la firma del Gerente General.
Participar activamente en las acciones gerenciales como: Toma de
decisiones y organización de gestiones entre departamentos.
Realizar conversatorios con otros miembros del equipo para conocer
aspectos del acontecer diario;
Recibir las bolsas de la entrega del Clap para el personal,
Realizar entrevistas con los involucrados en la atención de casos de
apoyo social.
Observaciones:
Al iniciar las pasantías, se da la bienvenida y recorrido por todos los
departamentos del establecimiento; y específicamente en la Gerencia se
realizaron diversas actividades que permitieron conocer ampliamente
información sobre la organización.
Fuente: Elaboración Propia (2017)
8
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
El talento humano de una organización es de vital importancia para que
esta logre sus metas y objetivos; por consiguiente, no puede procesar sus
productos y/o servicios sin el apoyo del personal. Con esta visión es
necesario fortalecer el talento humano como valor que trasciende en la
organización debe invertir tiempo, recursos y esfuerzo para que cada día sea
motivado y dispuesto a contribuir con el desarrollo y éxito de la organización.
El Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, pertenece a una red
hotelera con estándares de calidad, como es VENETUR, que va dirigido a
satisfacer a los clientes más exigentes, ofrecida a la familia, gente de
negocios y quienes desean un espacio de relajación. Por estar ubicado en
Parque Central, mantiene afluencia constante en los servicios de A & B a
huéspedes y cliente en general. Considerando lo anterior, es importante
señalar que por los servicios que ofrece la organización, por la afluencia de
huéspedes, la ubicación geográfica; requiere indispensablemente de talento
humano con visión de futuro hacia el éxito y el mantenimiento de la filosofía
de atención de calidad a la clientela.
En otro orden de ideas, durante la realización de las pasantías la
estudiante pudo observar entre los síntomas encontrados están: el personal
que labora en el área de A & B presenta poca disposición en la atención al
cliente, dificultades en la operatividad y para seguir las órdenes, genera
retrasos en el servicio, falta de atención al cliente y huéspedes que van al
restaurant, apatía hacia el servicio, desinterés y por ende la desmotivación
hacia el mismo, aunado a esto, la calidad en el servicio y la atención no
llenan las expectativas a nuevos clientes. Así mismo se reciben
9
constantemente quejas y reclamos sobre un servicio adecuado de bebidas
alcohólicas dentro del restaurant.
En este sentido, probablemente las causas que generan esta
problemática se reflejan en la poca o quizás nula supervisión por parte del
gerente del departamento, poco seguimiento a las necesidades del personal,
falta de capacitación, motivación e incentivos al talento humano.
Tomando en cuenta, que la organización por la competencia, las
estrategias de mercado que requiere y la dinámica para atraer clientes,
necesita de talento humano calificado, motivado y dispuesto a contribuir con
los logros, cumplir con la finalidad del servicio que se presta y definitivamente
por la economía que se necesita para mantenerse. Así que, los cambios y
transformaciones en la organización van a depender directamente del
personal con que cuentan para lograr el éxito y mantener la calidad en el
servicio.
Situaciones que traen como consecuencias: las dificultades para ofrecer
servicio adicional; desmotivación en el talento humano por los bajos ingresos,
desempleo, lo que resultaría un impacto negativo para el hotel, ya que se
debe consolidar el concepto de calidad que mantiene sobre la filosofía del
mismo. Indiferencia de los huéspedes y clientes con la fidelidad hacia la
empresa y la baja afluencia de clientes al restaurant.
En esta situación se proponen como alternativas de solución que
involucran directamente al talento humano para establecer claramente las
diversas situaciones que afrontan cada uno de los integrantes del
departamento de A & B, pero como principal objetivo a considerar es la
orientación para el fortalecimiento del desempeño laboral a través de la
10
motivación en el talento humano para que cuenten con mayor disposición al
momento de realizar sus funciones.
Es importante realizar cambios cuando así se requieren en algunas
áreas de la organización como en el caso de A & B, con la finalidad de
fortalecer el desempeño del talento humano para lograr las metas propuestas
en la calidad del servicio. Así se demuestra que el talento humano es
indispensablemente la fortaleza de la empresa y su mayor valor por lo cual,
mantener y fortalecer la motivación con estrategias de capacitación es uno
de los objetivos de la empresa.
En todo proceso de cambio organizacional en hotelería se consideran
aspectos importantes como la actitud, desempeño y competencias, donde el
talento humano debe responder a dinámicas internas y externas como parte
del mercado de la organización hotelera; donde los directivos son
generadores de equipos de trabajo efectivo, de esfuerzo común para los
resultados positivos en el logro de las metas, que va a estar en beneficio del
departamento de alimentos y bebidas y más aún en la organización.
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PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL DESEMPEÑO
LABORAL EN EL TALENTO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS. Caso específico: Bar del Restaurant Pub
Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites
MÉRÍDA, JULIO 2017
12
FASE III
LA PROPUESTA
2. Presentación de la propuesta
En el área de hotelería se requiere de talento humano que sea de
confiabilidad, trabaje en equipo, motivado a los cambios, que sean parte de
oportunidad para mantener la calidad en el servicio. Lo cual exige un
planteamiento que dirija acciones hacia el talento humano que se enfoque en
el mantenimiento con un ambiente de cordialidad, compañerismo y
adaptación al trabajo que realiza para lograr un alto desempeño. En este
sentido en el Hotel Residencias Anauco Suites, específicamente en el área
de A & B es indispensable contar con ese perfil de talento humano que
favorezca el reconocimiento social de la calidad de sus servicios que se
prestan en la organización.
Desde el punto de vista de la propuesta, es importante señalar la
necesidad existente de elaborar una alternativa que permita realizar los
cambios necesarios para el fortalecimiento del desempeño del talento
humano a través de la motivación en el departamento de A & B en el bar del
Hotel Residencias Anauco Suites, por tanto el diseño de estrategias para el
fortalecimiento ha sido analizado durante el proceso de estudio, con el fin de
minimizar las debilidades encontradas e incrementar las fortalezas para
fortalecer la motivación de dicho personal.
En relación a la motivación, Brown (2014, p.115) manifiesta que “no
existen recetas universales para motivar que generen lealtad y ayuden a que
13
el personal permanezca en la empresa.”, por lo tanto la motivación va a
depender en muchas ocasiones de las necesidades en cada una de las
personas, que pueden ser económicas, sociales y hasta familiares, para ello
utilizar estrategias que contribuyan en fortalecer la motivación es prioridad en
el área de A & B; es por esta razón que la presente tiene como finalidad
facilitar lineamientos o estrategias requeridas para satisfacer las necesidades
de fortalecimiento de la motivación en el talento humano del departamento y
para ello deben ser partícipes activos del cambio.
3. Justificación
El reto de esta investigación es hacer que el talento humano de la
organización, comprendan que pueden mejorar el desarrollo y motivación
como estrategia de fortalecimiento para el desempeño; como alternativa
asociada a la búsqueda del éxito en la empresa dentro del contexto laboral y
de acuerdo a los niveles de exigencia que representa el área de hotelería es
de vital importancia contribuir con estrategias de motivación, específicamente
en el departamento de A & B, y de esta manera implementar nuevas
soluciones que fortalezcan el desempeño laboral.
Desde el punto de vista organizacional, se justifica la propuesta que se
plantea en cuanto al fortalecimiento del desempeño laboral. Tomando en
cuenta que el talento humano es indispensable para lograr los objetivos
finales, como la atención y el servicio con la finalidad de satisfacer las
necesidades de los clientes de las diversas edades y características
personales que pudieran acudir a disfrutar del lugar. Esta propuesta
constituye un aporte a la organización hotelera para que se originen cambios
en el talento humano y en las funciones que desempeñan.
14
4. Objetivos de la propuesta
General
Diseñar estrategias para el fortalecimiento del desempeño laboral en el
talento humano del departamento de A & B. Caso específico: Bar del
restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites.
Específicos
- Diagnosticar el desempeño laboral en el talento humano del
departamento de A & B.
- Identificar el desempeño del talento humano a través de la aplicación
de un cuestionario y el análisis del FODA para el departamento de A &
B.
- Proponer estrategias para el fortalecimiento del desempeño laboral en
el talento humano del departamento de A & B.
15
5. Contextualización y fundamentación de la propuesta
Para llevar a cabo la investigación, son necesarios los aportes de
investigadores que se relacionan con las bases teóricas y se constituyen
como soporte en el tema:
En los antecedentes el trabajo de Torrealba (2016) sobre
“Sensibilización de las empresas hoteleras, valoración y reconocimiento del
talento humano”. El autor plantea que las empresas del sector hotelero
necesitan transformar sus ambientes laborales en lugares armónicos donde
se valore a cada trabajador como un individuo complejo, reconociendo sus
logros y responsabilizándose activamente con la sociedad; se propone
disminuir las barreras de jerarquía que dividen a las organizaciones y a los
individuos, fomentando la igualdad y demás valores humanos mediante un
proceso de sensibilización que invita a las empresas a considerar esta visión
como un avance importante en el desarrollo socioeconómico.
Este trabajo se relaciona con la investigación, debido al interés de
generar cambios para el reconocimiento y valoración del talento humano; se
facilita información relacionada con teorías y análisis vinculados con el tema
en estudio.
El informe de pasantías de Rujano (2016) presenta “Propuesta de un
plan de capacitación sobre el servicio en sala orientado al personal del
departamento de alimentos y bebidas, del Hotel Musipán El Reino de la Isla
de Margarita”. El planteamiento de la propuesta, consiste básicamente en
formular un plan de capacitación para los trabajadores del departamento
mencionado, que permita fortalecer y mejorar periódicamente el desempeño
16
de los mismos, ya que la experiencia vivida en el lugar indicado, permitió
evaluar el desempeño de los empleados en dicho ámbito de servicio. Una
vez evaluados los aspectos más importantes a mejorar, se pudo constatar
que muchas situaciones pueden cambiar en su forma y en la acción para
transformar el servicio prestado, por lo que se sugiere como idea resaltante,
aplicar políticas de formación del recurso humano que labora en el
departamento, para que constantemente sea objeto de una serie de
capacitaciones, orientados básicamente al perfeccionamiento de cada una de
las técnicas de desempeño, que el talento humano debe asumir, para bien
del crecimiento profesional de cada empleado, así como para fortalecimiento
de la imagen corporativa de la empresa para la cual laboran.
El informe que se presenta está relacionado con la investigación sobre
el talento humano y la necesidad de capacitarlo y mejorar el desempeño
laboral, sirviendo de apoyo teórico al estudio.
La propuesta que se desarrolla, se fundamenta en elementos teóricos
relacionados con el talento humano. De acuerdo a Jericó (2008, p. 12) lo
define,
Como aquella gente cuyas capacidades están comprometidas a hacer cosas que mejoren los resultados en la organización. Asimismo, define al profesional con talento como un profesional comprometido que pone en práctica sus capacidades para obtener resultados superiores en su entorno y organización…
De esta manera, se describe la importancia que tiene el talento humano
dentro de la organización, por lo general es quien hace que su producción
defina el éxito; y considerando que deben estar interesados y motivados en
lo que hacen; se revisa a Fernández, (2004, p. 15) quien expone: “Para que
los profesionales estén motivados y trabajen a pleno rendimiento, uno de los
17
requisitos es que se encuentren cómodos, en el sentido más amplio de la
palabra, en su puesto de trabajo.
Lo cual indica que las personas deben estar en un ambiente que les
agrade para el desempeño para que logren un alto rendimiento en las tareas
diarias. Lo que indica, en este aspecto que una forma de lograr los objetivos
de la organización es considerar la importancia de mantenerse activamente
en la competencia de hotelería a través de la innovación, actualización y
capacitación del talento humano que mantenga la motivación en el
desempeño.
Por otra parte, para llevar a cabo la propuesta se debe considerar un
personal experimentado que ayude a convertir el negocio en una empresa
rentable; con talento humano que posean conocimientos, anfitriones
amables, efectivos y eficientes para atraer y vender la atracción del lugar.
En relación a las estrategias se utilizan como parte de solución al
problema que se presenta, en este sentido a González (2015, p. 23) que
describe, “Son un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un
determinado fin y que permitan a la organización llevar a cabo sus
objetivos…”; en el caso en estudio, es una alternativa viable para el
fortalecimiento del desempeño del talento humano, pues se requiere de una
serie de acciones como estrategias para que se lleven a cabo. Se consideró
a Brown (2014, p. 12) quien expone que,
Una estrategia es la manera de describir el cómo va a hacer las cosas. Es menos específica que un plan de acción (que le dice quién, qué y cuándo); en lugar de eso, trata de contestar, de manera general, a la pregunta ¿Cómo llegaremos ahí desde aquí? (¿Cómo lograr el objetivo?).
18
De esta manera, el caso en estudio relacionado con estrategias para
el fortalecimiento del desempeño laboral en el talento humano del
departamento de A & B, caso específico: bar del restaurant Pub Panorama
del Hotel VENETUR Anauco Suites; se detectó durante el trabajo realizado y
con la aplicación de un cuestionario al talento humano; que luego de ser
analizado dio como resultado las opiniones sobre las dificultades que
diariamente confrontan en el trabajo, donde se obtuvo que el personal
requiere de motivación; a través de estrategias de preparación y
capacitación, lo cual contribuirá en el talento humano dispuesto a realizar sus
labores de manera efectiva y para que los clientes estén complacidos del
servicio que reciben.
Para obtener el diagnóstico del desempeño laboral del talento humano
del departamento de alimentos y bebidas, se aplicó un cuestionario a una
muestra total de 30 empleados en el área de A & B el instrumento se elaboró
con respuestas cerradas de Sí y No.
Análisis de los datos obtenidos en el cuestionario
Donde resulta que para conocer la satisfacción con las actividades que
realiza diariamente, los entrevistados en un 36, 67% manifestaron que sí y el
63,33% que no se siente satisfecho; esto demuestra el bajo grado de
motivación en el desempeño, y más aún la motivación en las tareas diarias
pues un 90% manifiesta que no tiene motivación. La empresa hotelera
requiere de personal efectivo, eficiente, motivado y capaz de realizar labores
que contribuyan en la mejora de la organización, esto facilita mantener la
filosofía de atención al cliente con servicios de calidad; y contribuye a que la
propuesta sea una necesidad para el personal y de gran importancia para la
organización.
19
En cuanto al departamento de A & B, se conoció que no genera
incentivos, el 63,33% de los entrevistados manifestó que no genera
incentivos, se denota que un alto porcentaje reconoce esta debilidad en el
departamento. Un 36,67% de los entrevistados manifestaron que sí les
genera incentivos. Es importante destacar que pocos son los que han
recibido incentivo; desde esta perspectiva se puede observar el descontento
y la necesidad de ser tomado en cuenta. Así que va a contribuir en el
desempeño efectivo el 70% de los entrevistados aseveran que si va a
contribuir en el desempeño efectivo y el 30% restante manifestó que no
contribuirá. Lo cual demuestra que se requiere la urgente aplicación de
estrategias que favorezcan el desempeño siendo esta una fortaleza para que
va a contribuir en que la propuesta se lleve a cabo a corto, mediano o largo
plazo.
En cuanto a las mejoras en los ingresos y beneficios para el talento
humano el 36, 67% manifestó que sí las recibe esas mejoras, sin embargo el
63,33% manifestó que no los ha tenido; por lo tanto es necesario fortalecer el
desempeño a través de la motivación. El talento humano que labora en el
área es agradable y atento en el servicio y el 70% de los entrevistados
aseveran que si es agradable y atento en el servicio y el 30% restante
manifestó que no; la importancia de trabajar cooperativamente para la
calidad del servicio. Y en cuanto al trabajo en equipo el 36,67%, manifiesta
que sí se trabaja a gusto entre compañeros; mientras que el 63,33% indican
que no se sienten a gusto; por lo que enfrentan dificultades para realizar los
trabajos diarios y es factor de desmotivación.
Luego de este análisis, se determinó la necesidad de elaborar la
propuesta de estrategias para el fortalecimiento del desempeño laboral en el
20
talento humano. Y tomando estas apreciaciones de las opiniones del
personal, el diseño de estrategias para el fortalecimiento del desempeño
laboral que se ofrece, contribuirán de manera clara y precisa en mejorar las
interrelaciones que se producen entre el talento humano y lo que implica la
motivación en el desempeño, de manera que sea utilizado en los procesos
diarios garantizando que se mantenga un ambiente de trabajo adecuado, de
colaboración, eficiencia y calidad en beneficio del cliente del hotel.
Los datos representados en tablas y gráficos han sido obtenidos, a
través de un cuestionario con respuestas cerradas de sí y no, aplicado a 30
empleados del departamento de alimentos y bebidas, con lo cual se realiza el
siguiente análisis:
Tabla 3
Ítems 1: Se siente satisfecho con las actividades que realiza diariamente.
Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Si % No %
11 36,67 19 63,33
21
En el análisis de los datos de la tabla N° 3, manifestó que si se siente
satisfecho con las actividades que realiza diariamente, el 36,67%, mientras
que el 63,33% afirman que no se sienten satisfechos con el trabajo que
realizan. Se enfatiza en la información la desmotivación existente en el
talento humano del departamento de alimentos y bebidas.
Tabla 4
Ítems 2: Se siente motivado para realizar diariamente las tareas asignadas.
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Si % No %
3 10 27 90
Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
En el análisis de los datos obtenidos en la tabla N° 4, respecto a la
motivación diaria en las tareas, se evidencia que el 10% de los entrevistados
aseveran que si se siente motivado a realizar las tareas diariamente;
mientras que el 90% manifestaron que no. Se describe según los
entrevistados que un alto número de ellos está desmotivado para realizar
diariamente las tareas asignadas.
22
Tabla 5
Ítems 3: El departamento de alimentos y bebidas genera incentivos que le motiven en el trabajo diario.
Frecuencia Porcentaje Frecuencia porcentaje
Si % No %
19 63,33 11 36,67
Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
En la tabla 5, se puede observar que el 63,33% de los entrevistados
contestaron que si considera que el departamento de alimentos y bebidas
genera incentivos que le motiven en el trabajo diario; mientras que el 36,67%
de los entrevistados manifestaron que no. Es importante destacar que los
entrevistados afectados no han recibido algún incentivo; caracterizándose
que existe la necesidad apremiante ge generar alternativas de solución y
considerando que se deben implementar estrategias de motivación que
fortalezca el desempeño laboral.
23
Tabla 6
Ítems 4: La motivación va a contribuir en el desempeño efectivo del talento humano.
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Si % No %
21 70 9 30
Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Los datos obtenidos en la tabla N° 6, respecto a la motivación en el
desempeño efectivo, se aprecia que el 70% de los entrevistados aseveran
que si va a contribuir en el desempeño efectivo del talento humano y el 30%
restante manifestó que no contribuirá. Denotándose así que el departamento
de alimentos y bebidas presenta algunas debilidades y requiere la urgente
revisar las fortalezas del talento humano para fortaleces las debilidades y
convertirlas en oportunidades a través de estrategias de motivación.
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Tabla 7
Ítems 5: Se ha generado mejora en los ingresos y beneficios para el talento humano.
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Si % No %
3 10 27 90
Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
En la tabla 7, se puede observar que en un 10% de los entrevistados
manifestaron que si se ha genera mejorar en los ingresos y beneficios para el
talento humano; mientras que el 90% de los entrevistados indicaron que no
los genera. En el señalamiento del personal con más alto porcentaje, asevera
que no se han generado mejoras económicas y beneficios que contribuyan
en la motivación para el desempeño.
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Tabla 8
Ítems 6: El talento humano que labora en el área es agradable y atento en el servicio.
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Si % No %
21 70 9 30
Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Los datos obtenidos en Tabla N° 8, respecto al talento humano que
labora en el área si es agradable y atento en el servicio, se aprecia que el
70% de los entrevistados aseveran que si el talento humano que labora en el
área es agradable y atento en el servicio y el 30% restante manifestó que no
es agradable y atento. Todo esto denota que existen fortalezas en el
personal que faciliten el trabajo diario.
26
Tabla 9
Ítems 7: Se siente a gusto con el equipo de trabajo a diario.
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Si % No %
11 36,67 19 63,33
Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)
En el análisis de los datos de la tabla N° 9, el talento humano manifestó
que si se siente a gusto con el equipo de trabajo a diario, en un 36,67%;
mientras que el 63,33% indican que no se sienten a gusto con el equipo de
trabajo a diario. Lo cual denota, las dificultades del trabajo en equipo como
factor determinante en la desmotivación en el talento humano, dificultando el
fortalecimiento del desempeño.
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Análisis del FODA
A través de los resultados obtenidos con la aplicación del cuestionario
la autora plantea el análisis FODA como una herramienta de carácter
gerencial, que permite determinar el análisis del departamento de A & B:
Tabla 10: Análisis de la Matriz FODA
Ambiente Interno Ambiente Externo
Fo
rtale
zas
Capacidad del talento
humano para adaptarse a
los cambios. Experiencia y
conocimientos en el trabajo
que desempeñan. Existe
baja rotación de personal.
Tiene capacidad para
conseguir nuevos clientes.
Deb
ilid
ad
es
No se encuentran bien informados
sobre promociones en beneficios
personales. No pueden desarrollar un
trabajo diferente al habitual. No
existe buena comunicación entre los
empleados y los jefes. No existe
seguimiento y control del talento
humano. Desmotivación del talento
humano.
Op
ort
un
idad
es
Expandir la línea de
productos para satisfacer
una gama mayor de
necesidades del cliente.
Reconocimiento en el
mercado. Cuenta con un
espacio físico para los
servicios que ofrece.
Am
en
azas
Medidas impositivas del gobierno
como el alza de sueldos. Cambios en
el entorno que puedan afectar a los
clientes. Competencia desleal en el
sector hotelero. La continuidad de la
crisis económica provoca una baja en
la demanda de los productos.
Apertura cercana de nuevos
negocios, con mejores alternativas
de atención. Amenaza del personal
es personas más capacitadas y
motivadas. Reducción de personal.
Cierre definitivo del restaurant.
Fuente: Elaboración Propia (2017)
28
Una vez efectuada la matriz FODA con el listado de fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas correspondientes, la siguiente etapa
es realizar una matriz que se deriva de la anterior: la denominada por David
(1997) (citado en Mintzberg, 2009, p. 97), la matriz MAFE:
Se encarga de utilizar las fortalezas internas para aprovechar las oportunidades externas. Disminuye el impacto de amenazas del entorno, valiéndose de las fortalezas. Disminuye las debilidades y neutraliza las amenazas a través de las acciones de carácter defensivo y mejora las debilidades internas aprovechando las oportunidades externas…
Con el cuadro sobre el FODA, ubican las características que facilitan
buscar alternativas que consisten en formular estrategias para definir las
posibles soluciones; una vez identificados los aspectos fuertes y débiles de
una organización se debe proceder a considerar que se mejora. En el caso
del área de hotelería, fundamentalmente se realiza una revisión de cada
proceso y área que se quiere revisar para la evaluación de las fortalezas,
debilidades, amenazas y oportunidades; de allí con el cruce del FODA se
observarán las alternativas para la situación planteada.
Así que se propone que el talento humano alcance logros profesionales
en el área, tomando en cuenta que como individuos todos son diferentes y
tienen diversos intereses por las metas y fines que ejecuta en cada una de
las tareas que realiza diariamente en un ambiente laboral productivo y las
relaciones fortalecidas motivacionalmente para el éxito de la organización.
A continuación, en el cuadro, se muestra el análisis de la matriz MAFE
del departamento de alimentos y bebidas del Hotel VENETUR Anauco
Suites:
29
Tabla 11: Análisis del Diagnóstico con la matriz MAFE.
Matriz MAFE
Fortalezas Debilidades
Capacidad para adaptarse a los cambios. Experiencia y conocimientos. Existe baja rotación de personal. Capacidad para nuevos clientes.
Falta de información de beneficios personales. Dificultades para trabajo diferente. Falta de comunicación. Falta seguimiento y control. Desmotivación.
Oportunidades Estrategias FO Estrategias DO
Expansión de línea. Reconocimiento en el mercado. Espacio físico acorde.
Adquisición de estrategias para el fortalecimiento del desempeño. Desarrollo de nuevos productos.
Formación del talento humano. Utilización de canales de comunicación asertiva. Intensificación de supervisión y control.
Amenazas Estrategias FA Estrategias DA
Medidas impositivas. Cambios en el entorno. Competencia desleal. La baja en la demanda de los productos. Apertura de nuevos negocios. Personal capacitado. Reducción de personal. Cierre definitivo del restaurant.
Adquisición de reconocimiento empresarial. Desarrollo de nuevos productos. Almacenamiento de materias primas.
Incremento de la participación de mercado hotelero.
Fuente: Elaboración Propia (2017)
Luego del análisis; sobre el desempeño laboral en el talento humano del
departamento de A & B es necesario establecer que el principal motivador
está dado por los incentivos el personal pondrá mayor énfasis en el
desempeño de sus funciones, a pesar de no encontrarse comprometidos con
la empresa, resultará de importancia fortalecer la motivación e implementar
mecanismos para una buena comunicación que favorezca el ambiente
laboral adecuado y el éxito de la empresa con la calidad del servicio.
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6. Estructura de la propuesta
Se diseña la propuesta como resultado de la experiencia que permitió
llegar a la conclusión de la necesidad de implementar estrategias para el
fortalecimiento del desempeño laboral en el talento humano del
departamento de alimentos y bebidas.
Propuesta
Figura 2: Elaboración propia (2017)
ESTRATEGIAS
“ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL
DESEMPEÑO LABORAL EN EL TALENTO HUMANO”
Acciones de Seguimiento y Comunicación del Talento humano
Taller: Motivación y Atención al Cliente
FORTALECIMIENTO DEL DESEMPEÑO LABORAL
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Descripción de la Propuesta
El objetivo propuesto es brindar una respuesta al problema que se
plantea, a través del diseño de estrategias para el fortalecimiento del
desempeño laboral en el talento humano del departamento de A & B en el
bar del restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites, con
acciones de seguimiento y comunicación entre los departamentos. La
aplicación del cuestionario al talento humano del departamento de alimentos
y bebidas, permitió detectar algunas debilidades que se enfocan en la
necesidad de fortalecer el desempeño laboral a través de la motivación, con
el objetivo de fundamentar el potencial que tienen cada uno de ellos.
Considerando que es una herramienta adecuada a las necesidades de la
organización, la cual puede lograr que el talento humano trabaje de manera
eficiente y eficaz a través de las actividades y el control de calidad para el
servicio al cliente.
El mejoramiento continuo en el desempeño, ya que con esto se puede
lograr la satisfacción laboral que el talento humano necesita para
complementar los objetivos de la empresa y esté en disposición de contribuir
en la calidad de la atención; por lo tanto es necesario tener presente que un
personal preparado y motivado es parte de la consecución del éxito en la
organización, logrando la calidad del servicio en beneficio de los ingresos y
de nuevos clientes.
Por lo tanto, hay que mencionar que son las personas quienes resultan
difícilmente explicables ante las actuaciones frente a su desempeño, sin
embargo están en la disposición del trabajo activo y eficaz, la
retroalimentación con el contexto fortalece el interés por los objetivos de la
organización, y les ayuda a tener una visión de cooperación con la empresa.
32
Plan de estrategias
El plan tiene como finalidad describir las estrategias a seguir para
orientar al gerente de departamento de A & B del Hotel Residencias Anauco
Suites, en cuanto a fortalecer el desempeño del talento humano a través de
la motivación. La propuesta constituye un aporte a la empresa con la
finalidad de que se originen cambios en el personal.
El siguiente cuadro refleja los costos aproximados que se pueden
generar con la puesta en práctica de la actividad,
Tabla 12: Presupuesto de las Estrategias
Estrategia Actividad Duración Costos Bf.
Identificación de necesidades
Sugerencias sobre necesidades de capacitación o evaluación en el desempeño.
1 mes 120.000,oo
Elaboración del cronograma de capacitación
Reunión con jefes inmediatos para elaborar el cronograma, debe contener objetivos y el personal al cual va dirigido.
1 semana 345.000,oo
Selección de Facilitador
Contacto con empresa o facilitador que dicta la capacitación según sea el tema.
1 semana
Capacitación específica
Inicio de capacitación a los del personal (diversos temas según el diagnóstico)
Tres meses
75.000,oo
Evaluación del proceso
Evaluar la eficacia de la capacitación.
1 semana 25.000,oo
Retroalimentación
Dar y recibir sugerencias acerca del proceso.
1 día 10.000,oo
Total 475.000.000,oo
Fuente: Elaboración propia (2017)
Estos costos se han considerado según la inflación actual, sin embargo
se pueden variar a corto, mediano o largo plazo, por lo tanto se recomienda
33
considerar llevar a la práctica las recomendaciones y lograr los objetivos que
se han previsto en la propuesta.
Estrategia para el Fortalecimiento del Talento Humano
Es necesario mencionar la importancia de incentivar y concentrarse en
la motivación del talento humano en el departamento de alimentos y bebidas
en el bar del restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites.
Esta motivación se basa en diferentes principios que se concretan en
acciones puntuales para garantizar un clima laboral saludable y con una
clientela satisfecha que mantenga la fidelidad con la empresa.
En este sentido, Tovar (2015, p. 67) quien manifiesta que la motivación
es “como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una
acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada
situación” . Denotándose así la importancia de motivar al talento humano que
laborará en el Bar del Restaurant, que según el mismo autor (Tovar, 2015),
indica que para este trabajo motivacional se deben considerar lo que llama
los cinco pilares de la cultura empresarial:
De esta manera, es importante señalar que el talento humano del
departamento de alimentos y bebidas, debe mantener la eficacia y eficiencia
para la atención de calidad en el servicio que se presta y de esta manera se
perciba un ambiente laboral adecuado, que contribuya a nivel de los clientes
en un servicio de calidad. En este aspecto Chiavenato (2009, p. 234)
considera vitales principios vitales para asegurar el cumplimiento de los
pilares de servicio de calidad organizacional, entre los que destaca:
EQUILIBRIO, ALEGRIA, ENERGIA, RESISTENCIA Y PERSEVERANCIA
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Dificultades para cumplir con el horario y puntualidad (Respeto de la hora de entrada y salida); Evitar las discusiones y encuentros desfavorables para la tolerancia con los demás (Respeto para atención a temas personales emergentes); el compañerismo y la fraternidad son importantes en las actividades diarias (Empatía entre compañeros de trabajo de las mismas y de diferentes áreas); las molestias y desagrados ante cualquier situación requieren tener una actitud positiva (Demostrar ímpetu y pro actividad en cada tarea desempeñada).
Estos pilares van a influir en la confianza personal y en el trabajo
conjunto y de ayuda, que todo equipo de alto desempeño va a lograr en la
medida en que muestren apoyo a sus compañeros y la lealtad a la empresa
frente a la filosofía de servicio de calidad que deben mantener. En términos
generales, para ejecutar la propuesta, es vital que en el talento humano
exista un equilibrio tanto emocional como organizacional de trabajo en
equipo, y mantener perseverancia en el logro de los objetivos de esta nueva
meta, que además va a facilitar logros personales y éxito económico para la
empresa.
Para fines específicos de este plan, se debe generar una actitud de
observación continua a los cambios positivos que se vayan generando y
reforzar estos cambios a las personas que lo presenten, en relación a la
apertura a nuevos conocimientos y prácticas. En relación a las áreas de
ejecución del plan incluye tratar diversas necesidades que se desglosan en
áreas generales que se relacionan con ciertos factores de motivación que
son: relaciones interpersonales en la institución, motivación organizacional, y
canales de comunicación organizacional. Cada uno de los anteriores se
trabajara y atenderá en forma cronológica, cada área incluye una serie de
actividades y objetivos específicos para su ejecución. Para la ejecución del
taller se esquematiza de manera accesible a cualquier facilitador y se
planifican otras acciones que se pueden fundamentar durante la actividad de
ocho (8) horas; y que la experiencia y vivencias realizadas por los
35
participantes durante la ejecución del mismo contribuirán en la mejora del
desempeño del personal. Se plantea en la figura 2, y se presenta a
continuación:
Taller: Motivación y Atención al Cliente
Objetivo General: Sensibilizar al Talento Humano, acerca de la motivación y atención al cliente como proceso de fortalecimiento y optimización del funcionamiento del Bar Restaurant. Tabla 13: Motivación y Atención al cliente.
Objetivo Específico
Actividades Estrategia Técnica Recursos
Plantear herramientas de motivación y atención al Cliente
Bienvenida a los participantes. Dinámica de grupo (La pecera). Presentación de la actividad. Ejercicios de sensibilización (Atención al cliente). Descripción y Análisis del tema. Plenaria y Cierre.
Dinámica (normas y expectativas) Ejercicio de calestenia. (calentamiento) Sesiones de relacionadas con la motivación como estrategias interactivas e innovadora. -Desarrollo práctico de la atención al cliente, sesiones por parte de los participantes. -Discusión analítica y reflexiva.
Grupo de integración Trabajo grupal práctico Plenaria y Lluvia de ideas.
Humanos: Facilitador Talento Humano en general Materiales: Material fotocopiado, papel bond, Lápices, bolígrafos, Marcadores, pizarrón acrílico, borrador, refrigerio.
Duración: 08 horas Responsable: Gerencia
Fuente: Elaboración propia (2017)
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Descripción del Taller de Motivación Y Atención al cliente
Con la finalidad de fomentar el desarrollo personal y lograr mejores
resultados a mediano y largo plazo en el ámbito individual y laboral, se
establece la importancia del cumplimiento de los objetivos y metas con el
establecimiento de un ambiente de trabajo que influya positivamente para el
compromiso y satisfacción del talento humano. La siguiente propuesta sobre
calidad de vida va a fortalecer la formación de equipos de trabajo eficiente,
productivo y con un desempeño que incrementa constantemente la calidad
del resultado para la búsqueda de la excelencia.
Tabla 14: Calidad de vida.
Objetivos: Metas Logros
-Búsqueda de mejor calidad de vida. -Ser protagonista del proyecto de vida
Lograr la motivación a través de: a) Ganar conciencia de las metas
propuestas:
Conocerse así mismo: fortalezas para la mejora
Análisis del comportamiento humano
Creencias limitantes para avanzar en los objetivos
b) Aprender a desarrollarse:
¿Cómo superar el estrés?
¿Preocuparse u ocuparse?
¿Ser responsable de mi vida o quedarse varado?
c) Implementar el cambio:
Motivaciones para el cambio.
Proactividad en el logro de metas y planes de acción concretos.
Los participantes, reconocerán la relación existente entre motivación, necesidades y proyecto de vida. Tiempo: 4 horas. Contenido: -Motivación -Jerarquía de necesidades según Maslow -Claves de la motivación. -Logro de metas. -Atención al cliente. -Filosofía de la organización. -Comunicación efectiva. -Liderazgo y toma de decisiones.
Fuente: Elaboración propia (2017)
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Para cambiar y transformar las debilidades en fortalezas de
oportunidades, para ello debe reconocer que espera lograr y como lo va
hacer, esas razones en torno a las metas propuestas es lo que va favorecer
la satisfacción Se plantea esta Agenda de la actividad:
El taller se propone en un tiempo de ocho (8) horas, con la finalidad de
realizar de forma activa y participativa cada uno de los procesos según el
tema y sean vivenciales para cada uno de los participantes obtenga el
aprendizaje. La ubicación debe ser considerada por el facilitador y el grupo
que participará en la actividad.
Agenda 1: Motivación y Jerarquía de necesidades según Maslow (120 min.) Coffe Break (10 min.) 2: Claves de la motivación y Logro de metas. (50 min.) 3: Atención al cliente. Filosofía de la organización. (50 min) Coffe Break (10 min.) 4: Comunicación efectiva (45min.) 5: Liderazgo y Toma de decisiones (120 min.) 6- Cierre de actividad. Importante: Ejecutar el ejercicio de la valoración de cada uno.
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CONCLUSIONES
Luego de una revisión general sobre lo que han sido las pasantías y lo
observado durante el lapso de tres meses, se concluye que:
Fortalecer en el talento humano y la reafirmación de positivismo por el
trabajo con estrategias de capacitación. Se constató a través de los
comentarios adjuntos a los ítems que se aplicó al personal; que la mayoría
de éstos creen necesario el apoyo para lograr el fortalecimiento del
desempeño laboral.
Exponer acciones en respuesta de solución para el fortalecimiento del
desempeño laboral en el talento humano del Bar en el Restaurant Pub
Panorama: en vista a la necesidad existente de motivar al talento humano se
plantean talleres que contribuirán en la solución de la problemática. Se
elaboró una propuesta, de fácil ejecución y de rápida intervención.
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RECOMENDACIONES
En el campo de la industria de hotelería se puede observar que el
punto de apoyo y el mejor recurso que poseen es el talento humano que allí
labora. La autora considera necesario dejar como aporte una contribución en
los cambios que requiere el personal para el fortalecimiento del desempeño
laboral en el departamento de A & B.
Es por ello que se sugieren las siguientes recomendaciones:
Se recomienda al gerente o administrador: tomar las medidas
necesarias para que la propuesta se ejecute de manera exitosa.
Al talento humano de la organización se debe reconocer los beneficios
que puedan obtener por el fortalecimiento del desempeño laboral en el
departamento de A & B, creándose un ambiente de trabajo acorde con los
intereses de cada miembro.
A la organización: fundamentar su filosofía de atención al cliente,
favoreciendo así generar bienestar a los usuarios para lograr la lealtad y
elección del servicio del bar del restaurant Pub Panorama del Hotel
VENETUR Anauco Suites.
Esto facilita el fortalecimiento de la motivación del talento humano en
el desempeño para que eficientemente preste un servicio de calidad que es
primordial para el desarrollo económico de la organización.
43
REFERENCIAS
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Episteme.
Brito, E. (2010) El marketing Turístico y su importancia. México. Editorial Limusa.
Brown, L. (2014) Estrategias y Plan de Trabajo Organizacional. España. Editorial Mac Graw Hill.
Chiavenato, I. (2009) Introducción a la teoría general de la administración. México. Editorial McGraw Hill Interamericana.
Fernández, G. (2004) Adaptación del puesto de trabajo. Madrid. Revista Capital Humano. No. 181, pp.15. Editorial Capital Humano.
González, C. (2015) Marketing y Estrategias para el Turismo. Caracas. Editorial Eneva.
Martínez, F. (2011) Proyectos y turismo para el desarrollo. México. Editorial Trillas.
Mintzberg, H. (2009) Gerencia y empresas: procesos de adaptación. Madrid. Editorial IESE.
Moncada, E. (2004) Organización de Empresas. Segunda Edición. España. Editorial Mc Graw Hill.
Tovar, C. (2015) Motivación en el Talento Humano. 6ta Edición. Bogotá Editorial Leyer.
44
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
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Jericó, P. (2008) Gestión del Talento humano. Recuperado de: http://guiadegerencia.com/resumen-gestion-del-talento-de-pilar-jerico/
Ministerio del Poder Popular para el Turismo (2016) Hoteles VENETUR Residencias Anauco Suites. Recuperado de: http://www.venetur.gob.ve/site/page.jsp?view=nosotros&posicion=
Rujano, G. (2016) Propuesta de un plan de capacitación sobre el servicio en sala orientado al personal del departamento de alimentos y bebidas, del Hotel Musipán. El Reino en la Isla de Margarita. Recuperado en: http://biblioteca.hotelescuela.org.ve/wp-content/uploads/2017/06/Entrega-Final-Fesis-Gina-Rujano.pdf
Torrealba, D. (2016) Sensibilización de las empresas hoteleras, valoración y reconocimiento del talento humano. Recuperado de: http://biblioteca.hotelescuela.org.ve/wp.content/uploads/2017/06/SENSIBILIZACION-DE-LAS-EMPRESAS-HOTELERAS-VALORACI%C3%93N-Y-RECONOCIMIENTO-DEL-TALENTO-HUMANO.-Dhan.pdf
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CUESTIONARIO
La organización realiza un estudio que permite conocer la importancia del
desempeño laboral en el talento humano del departamento de alimentos y
bebidas, por favor exponga su opinión, la meta es ofrecer un mejor servicio:
N° Ítems Si No
1 Se siente satisfecho con las actividades que realiza
diariamente.
2 Se siente motivado para realizar diariamente las tareas
asignadas.
3 El departamento de alimentos y bebidas genera
incentivos que le motiven en el trabajo diario.
4 La motivación va a contribuir en el desempeño efectivo
del talento humano.
5 Se ha generado mejora en los ingresos y beneficios
para el talento humano.
6 El talento humano que labora en el área es agradable
y atento en el servicio.
7 Se siente a gusto con el equipo de trabajo a diario.
Fuente: Elaboración propia (2017)