RENCANA STRATEGI MARKETTING (PEMASARAN) RUMAH SAKIT SWASTA DI BANDA ACEH

Diajukan sebagai Salah Satu Tugas dalam Menjalankan Kepaniteraan Klinik Senior pada Bagian/SMF IKM IKK Fakultas KedokteranUniversitas Syiah Kuala / RSUD dr. Zainoel Abidin Banda Aceh

Disusun oleh:

Adelya Suherlin (1307101030039)Rizki Rahmawan (1307101030094)Rizki Kurniawan (1207101030105)Fara Meutia (1307101030031)Ema Fitriani (1207101030078)

Pembimbing:drg. Saifuddin Ishak, M. Kes, PKK

BAGIAN/SMF ILMU KESEHATAN MASYARAKATFAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SYIAH KUALARSUD dr. ZAINOEL ABIDIN BANDA ACEH 2015

1. Latar BelakangRumah sakit merupakan institusi yang kompleks, dinamis, kompetitif, padat modal dan padat karya yang multi disiplin, serta dipengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Dilihat dari output yang dihasilkan oleh rumah sakit maka terlihat jelas bahwa rumah sakit tidak hanya menghasilkan jasa saja tetapi juga barang serta banyak diantara rumah sakit yang mampu menghasilkan brainware.Beberapa pakar menyatakan bahwa rumah sakit harus mengutamakan pelayanan pasien beserta keluarganya. Sementara itu SK Menteri Kesehatan RI No; 983/Menkes/Sk/XI/1997, menyatakan bahwa rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat.Jolly dan Gerbaud (1992) menyatakan bahwa pasien yang dirawat di rumah sakit bukan hanya mendapatkan pelayanan medik dan perawatan yang baik tetapi mereka juga mengharapkan kualitas akomodasi yang baik, makanan yang enak serta hubungan baik antara staf rumah sakit dan pasien.Rumah sakit-rumah sakit di Indonesia terutama swasta sudah mulai melakukan pemasaran dengan melakukan promosi dan advertising dengan berbagai macam cara untuk menarik pelanggan. Hal ini membuahkan hasil dengan bertambahnya jumlah kunjungan ke rumah sakit tersebut yang melakukan kegiatan pemasaran dan meningkatnya pendapatan rumah sakit serta memberikan kesan citra baik bagi rumah sakit tersebut.Manajemen pemasaran pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai yang penting dalam rangka keseluruhan pemasaran di rumah sakit karena dengan manajemen pemasaran yang didapatkan dari konsepsional akan dapat dibuat program pemasaran yang jelas dan dapat diandalkan pada akhirnya rangkaian komponen pemasaran harus secara keseluruhan dijalankan dengan berimbang. Kelemahan akan timbul pada komponen yang tidak dijalankan dengan baik.Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.Letak geografis Kota Banda Aceh berada antara 530 - 535 LU dan 9530- 9916 BT dengan luas wilayah keseluruhan 61,36 km memiliki posisi strategis yang berhadapan dengan negara-negara di selatan Benua Asia dan merupakan pintu gerbang Republik Indonesia di Bagian Barat. Kondisi ini merupakan potensi yang besar baik secara alamiah dan ekonomis. Potensi tersebut secara tidak langsung akan menjadi aset bagi Kota Banda Aceh khususnya dan Provinsi Aceh secara umum untuk lebih membuka diri terhadap daerah sekitarnya maupun dunia luar atau lebih mengenalkan dan menumbuhkan citra serta jati diri dalam ajang nasional dan internasional. Kota Banda Aceh terdiri dari 9 kecamatan dan 90 desa dengan batas-batas sebagai berikut:Tabel 1.1 Batas-batas Kota Banda AcehUtaraSelat Malaka

SelatanKecamatan Darul Imarah dan Kecamatan Ingin Jaya Kabupaten Aceh Besar

TimurKecamatan Barona Jaya dan Kecamatan Darussalam Kabupaten Aceh Besar

BaratKecamatan Peukan Bada Kebupaten Aceh Besar

Tabel 1.2 Luas Wilayah menurut Kecamatan Tahun 2014No.KecamatanLuas Wilayah (Km2)Persentase (%)

1Meuraxa7,2611,83

2Jaya Baru3,786,16

3Banda Raya4,797,81

4Baiturrahman4,547,40

5Leung Bata5,348,70

6KutaAlam10,0516,38

7Kuta Raja5,218,49

8Syiah Kuala14,2423,21

9UleeKareng6,1510,01

JumlahTahun 201461,36100,00

Tabel 1.3 Jumlah Penduduk, Rata-rata Kepadatan Penduduk per Desa dan Rata-rata Kepadatan Penduduk per km Kota Banda Aceh Tahun 2010NoKecamatanJumlahPendudukRata-Rata KepadatanPenduduk

Per DesaPer Km2

1Meuraxa16.4841.8322.271

2Jaya Baru22.0312.4485.828

3Banda Raya20.8912.3214.361

4Baiturrahman30.3773.3756.691

5Leung Bata23.5922.6214.418

6KutaAlam42.2174.6914.201

7Kuta Raja10.4331.1592.003

8Syiah Kuala38.8503.8722.447

9UleeKareng22.5712.5084.670

Jumlah201020092008223.446212.241217.9182.7952.3582.4213.6423.4593.551

Tabel 1.4 Jumlah Penduduk menurut Jenis Kelamin dan Sex Rasio pada Tahun 2010No KecamatanJenisKelaminSex Rasio

Laki-LakiPerempuanJumlah

1Meuraxa8.9277.55716.484118.13

2Jaya Baru11.19510.83622.031103.31

3Banda Raya10.55910.33220.891102.20

4Baiturrahman15.61814.75930.377105.82

5Leung Bata12.09611.49623.592105.22

6KutaAlam22.09420.12342.217109.79

7Kuta Raja5.5444.88940.433113.40

8Syiah Kuala17.46917.38134.850100.51

9UleeKareng11.59510.97522.571105.66

Jumlah2010

115.098108.348223.446106.23

Dari data tersebut terlihat bahwa masyarakat Aceh kelas bawah yang membutuhkan pelayanan kesehatan cenderung menggunakan puskesmas untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sederhana. Jika segmen ini membutuhkan pelayanan lebih canggih, maka RS pemerintah (RSUD Meuraxa atau RS dr. Zainoel Abidin) menjadi pilihannya.Masyarakat yang lebih mampu secara ekonomi cenderung memilih RS swasta (RS khusus atau umum) yang banyak tersebar di Kota Banda Aceh. Hal ini karena tarif di RS swasta umumnya lebih mahal dibandingkan dengan RS pemerintah. Namun jika sistem pembiayaan dengan JKA (Jaminan Kesehatan Aceh) telah diberlakukan, dimana masyarakat boleh memilih menggunakan pelayanan kesehatan swasta atau pemerintah maka diperkirakan market share RS swasta akan meningkat dari saat ini. Oleh karena itu untuk meningkatkan daya saing rumah sakit swasta perlu memperbaiki sistem manajemen dan kualitas pelayanan serta membuatnya berbeda dibandingkan pesaing.

Tabel 1.5 Matriks Segmen Pasar dan Teknologi yang Dikuasai oleh RS di Kota Banda AcehPuskesmasKemampuan Ekonomi PenggunaLevel Teknologi RS

SederhanaSedangCanggih

RendahRSU Zainoel Abidin

RS Khusus

Sedang

RS Umum Swasta

Tinggi

2. Tujuana. Tujuan UmumMemberikan pelayanan kesehatan secara paripurna, mudah, terjangkau, sesuai standar dan bermutu.b. Tujuan Khusus1. Mewujudkan kemudahan akses pelayanan kesehatan yang mudah, strategis dan pengaturan tata ruang optimal untuk menunjang kenyamanan pasien.2. Meningkatkan kualitas tenaga kesehatan dengan penyusunan dan penerapan regulasi secara terorganisir untuk meningkatkan proses kinerja pemberian layanan kesehatan terhadap pasien. 3. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang prima, terjangkau dan bermutu kepada masyarakat.4. Mewujudkan sarana dan prasarana yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelayanan kesehatan rumah sakit.5. Meningkatkan upaya promosi dan pemasaran jasa layanan kesehatan untuk meningkatkan penggunaan layanan kesehatan rumah sakit oleh masyarakat.

3. Manfaat

a. Sebagai masukan oleh unit pemasaran rumah sakit untuk perencanaan strategi pemasaran dalam melakukan strategi pemasaran guna memajukan rumah sakit.b. Memberi tambahan referensi terhadap aplikasi perencanaan di bidang pemasaran rumah sakit dengan mengacu pada kerangka yang diterapkan di negara-negara maju dan yang sesuai dengan keadaan organisasi di Indonesia.c. Sebagai acuan bagi rumah sakit pemerintah daerah dan swasta lainnya dalam penyusunan perencanaan strategi pemasaran di rumah sakit lainnya.

4. Strategi1. Tempata. Akses yang mudah.b. Tempat strategis.c. Lahan parkir yang luas.d. Lahan terbuka (space area). e. Tampilan luar RS yang menarik (contoh: warna cat dan pencahayaan).2. Prosesa. Komitmen dan kesepakatan yang jelas mengenai waktu kerja, kegiatan di luar RS serta penjelasan SPM secara terperinci.b. Sistem reward dan punishment yang telah disepakati bersama.c. Prinsip septik dan aseptik dalam melakukan setiap tindakan (contoh: mencuci tangan, pemisahan sampah berdasarkan pembagian medis dan non medis, pemakaian APD dalam melakukan tindakan medis.d. Tampilan makanan juga diperhatikan agar pasien menghabiskan makanannya sehingga nutrisi tetap terjaga (bila perlu dapat disediakan daftar pilihan makanan).3. Hargaa. Alternatif sistem pembiayaan asuransi kesehatan.b. Kemitraan dengan perusahaan dan perbankan.4. Infrastruktura. RS Swasta memiliki 12 macam jenis pelayanan kesehatan yaitu: pelayanan gawat darurat, pelayanan medis, rekam medik, keperawatan, administrasi dan logistik, farmasi, laboratorium, kesehatan dan keselamatan kerja, perinatal dan risiko tinggi, kamar bedah, radiologi dan penanggulangan infeksi nosokomial.b. Upaya pemeliharaan dan pengelolaan sarana dan prasarana secara berkala.5. Promosia. Meningkatkan daya tarik dari masyarakat untuk datang berobat dan konsultasi mengenai kesehatan.

5. Rencana AksiNoVariabelMasalahStrategi PemecahanAction PlanKeterangan

1.Tempat Tempat tidak strategis Tempat parkir sempit Tampilan tidak menarik, bangunan terletak di sudut dan pencahayaan kurang Tidak ada lahan terbuka (space area)

Pemilihan lokasi dengan akses yang mudah dijangkau, dan strategis Penyediaan space area dan lahan parkir yang luas dan menunjang kenyamanan pasien dan pengunjung lain Mengatur hal-hal yang terkait dengan tampilan luar RS

Pemilihan tempat di jalan protokol yang mudah diakses; tidak berada tepat di samping badan jalan jalan serta tidak mendekati traffic light Pembangunan lahan parkir di lantai dasar; menggunakan sistem computer based ticketing untuk meningkatkan keamanan Penempatan space area dan penyusunan tata letak ruang tunggu- antrian pelayanan medis berbentuk letter O dengan taman kecil di tengahnya Pewarnaan RS dengan cat merah muda/hijau muda dan pengaturan pencahayaan yang cukup agar lebih menarik Pembuatan papan nama di setiap ruangan, denah umum RS dan penunjuk arah ke masing-masing ruangan serta arah jalur proses evakuasi Pengurusan IMB

Konsultan desain interior

Arsitek

2.Proses Kurangnya kedisiplinan tenaga kerja (medis dan paramedis) Kurangnya mutu pelayanan Masih meningkatnya angka kejadian infeksi pada health worker, pasien dan pengunjung. Asuhan nutrisi pasien selama rawatan belum memadai Masih tindak kriminal yang terjadi pada tenaga kerja, pasien dan keluarganya. Memberlakukan sistem regulasi yang tegas dan terpimpin dengan pedoman peraturan tertulis. Memberdayakan SDM dan meningkatkan mutu serta motivasi tenaga kerja untuk pencapaian kinerja yang optimal Menjadikan SOP dan SPM sebagai pedoman melakukan pelayanan medis. Memberlakukan sistem reward dan punishment Pencegahan dan pengendalian infeksi di rumah sakit. Evaluasi kinerja dan efektivitas unit pelayanan serta penilaian kepuasan pasien Memberlakukan sistem pencatatan medik pasien dengan konsep paperless Meningkatkan keamanan di lingkungan RS Mengatur pola makan sesuai dengan prinsip dietetik dan gizi seimbang. Membuat peraturan tertulis mengenai jam kerja dan pembagian shift kerja serta penyusunan jobdesk dengan rinci dan jelas Membuat MOU tertulis dengan tenaga kerja yang memiliki kegiatan di luar RS agar masing-masing pemberi layanan kesehatan dapat melakukan tugas secara maksimal Memberikan pelatihan, seminar/ workshop untuk meningkatkan kualitas tenaga medis Memberikan beasiswa pendidikan kepada tenaga medis yang berprestasi, kreatif serta memberikan pelayanan kesehatan paling optimal Pembagian uang jasa berkala kepada masing-masing tenaga Memberlakukan absen dengan alat fingerprint dan pengurangan insentif pada keterlambatan kehadiran Sosialisasi Standar Pelayanan Medik (SPM) dan Standar Operasional Prosedur (SOP) kepada masing-masing tenaga kerja Penerapan prinsip septik dan aseptik dalam melakukan tindakan dan memberi pelayanan kesehatan Pertemuan secara berkala untuk mengevaluasi kinerja masing-masing serta perbaikan atas kekurangan aturan-aturan yang telah diterapkan sebelumnya Menyediakan bahan makanan yang baik serta bekerja sama dengan bagian gizi dalam meningkatkan tampilan dan rasa makanan bagi pasien agar nutrisi tetap terpenuhi Menyediakan nomor akses publik bagi pengunjung yang ingin membuat janji kunjungan Menyediakan bel di masing-masing kamar pasien untuk memudahkan akses dan interaksi dengan tenaga medis Meningkatkan pengamanan dengan menempatkan petugas kemanan dan memasang CCTV pada lokasi tertentu untuk mengatasi tindakan kriminal Menerapkan keseragaman pakaian bagi seluruh tenaga kerja di RS yang dilengkapi dengan tanda pengenal khusus, dan begitu juga dengan pasien (contoh : dokter : Name tag kuning+jas putih, perawat : biru, pasien : hijau tosca) Lembaga Independen Pendidikan

Pengadaan Pelelangan

3.Harga Biaya Rumah Sakit mahal Biaya Rumah Sakit yang dibayar tidak sesuai dengan fasilitas

Mengajukan alternatif sistem pembiayaan asuransi kesehatan Mengadakan kemitraan dengan perusahaan dan perbankan Menyesuaikan biaya dengan fasilitas kesehatan Memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien yang ditanggung oleh pelaksana asuransi pemerintah (BPJS Kesehatan) dengan klaim pembayaran INA-CBGs Mensiasati paket tarif INA-CBGs yang tergolong minim dengan membuat clinical pathway dan rujukan berjenjang Menawarkan layanan kesehatan serta manfaat yang didapat dalam bentuk promosi oleh pihak pelaksana asuransi swasta yang bermitra dengan RS (contoh : Prudential, Manulife) Penghematan obat dan alat habis pakai sebagai bentuk pemanfaatan biaya kesehatan secara secara efektif dan efisien Menyediakan layanan check up kesehatan dan paket-paket pemeriksaan tertentu serta skrining awal perusahaan Menyediakan fasilitas pembayaran angsuran, paket medical check up dan potongan harga tertentu kepada pemilik kartu kredit Mengadakan program Any Complain ? Just Say, We Pay Pembentukan Tim Audit

4.Infrastruktur Ketersediaan sarana dan prasarana masih belum memenuhi standar akreditasi Rumah Sakit diantaranya :a. Air tidak lancarb. Ventilasi tidak memadai sehingga sirkulasi udara tidak baikc. Bau liyol terlalu menyengatd. Tong sampah kurange. Tempat tidur masih belum sesuai dengan perawatan pasienf. Penggunaan ambulance tidak efektif dari segi waktu maupun pemeliharaan

Menyediakan dua belas pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi RS yaitu: pelayanan gawat darurat, pelayanan medis, rekam medik, keperawatan, administrasi dan logistik, farmasi, laboratorium, kesehatan dan keselamatan kerja, perinatal dan risiko tinggi, kamar bedah, radiologi dan penanggulangan infeksi nosokomial Membangun kerjasama dengan PDAM mengenai penyediaan air bersih Melakukan pencatatan dan upaya pemeliharaan serta pengelolaan sarana dan prasarana secara berkala Pembuatan master plan dan design engineering pengembangan RS, pengadaan alat medis dan pengadaan alat non medis Memastikan kelancaran aliran dan drainage air secara berkala dan pengadaan kontainer air yang diperbaharui berkala dalam menanggulangi permasalahan air yang tidak lancar. Melakukan penilaian pada ventilasi dan melakukan penanganannya sesuai temuan Penggunaan pengharum ruangan di masing-masing ruangan dan di titik tertentu Menambah tong sampah secukupnya Menggunakan tempat tidur sesuai standar perawatan pasien Membuat divisi kemotoran dengan jobdesk terinci dengan aturan yang tegas serta melakukan pemeliharaan ambulance secara berkala Penyediaan layanan jemputan pasien lanjut usia yang terdaftar untuk kontrol rutin penyakit kronik melalui program save the date, save your health Penyimpanan hasil pemeriksaan penunjang secara terorganisir dengan computer based Arsitek

PU Pengairan

PLN

Pengadaan pelelangan

5.Promosi Masih kurangnya publikasi RS Swasta di lingkungan sekitar tempat tinggal mereka; terlihat dari terpusatnya kunjungan masyarakat ke RS tertentu saja sekalipun jauh dari tempat tinggalnya Kurangnya tambahan pelayanan yang menjadi unggulan dan trademark suatu RS.

Meningkatkan publikasi Memberikan pelayanan tambahan yang inovatif, unik dengan segmentasi target yang luas. Program pemasaran massal kanker serviks membunuh ; memanfaatkan grup koran lokal untuk mendidik dan menciptakan kesadaran kesehatan kepada masyarakat yang ditargetkan (tujuan: memasarkan produk diagnostik dengan harga yang relatif murah) Pengadaan pameran, seminar dan diskusi di RS maupun di luar RS dan menjangkau masyarakat setempat untuk memberikan pendidikan kesehatan sekaligus menginformasikan kemampuan dan pengetahuan SDM RS dalam berbagai aspek kesehatan Publikasi melalui radio lokal untuk menyiarkan informasi dan layanan yang tersedia kepada masyarakat umum. Memberikan informasi kepada ekspatriat/pasien asing melalui dokter dan petugas administrasi yang dapat berbicara beberapa bahasa Program My Health Card yang menawarkan diskon pada pelayanan RS dan artikel+konten kesehatan secara gratis melalui hp/jaringan sosial (mempertahankan loyalitas pasien). Mengadakan layanan :a. Konsultasi diet Berat badan ideal bukan lagi mimpib. Layanan Alternative Complementary Medicine dengan tenaga kesehatan terlatih dan bersertifikasi Kemitraan dengan Universitas yang memiliki spesialisasi OBGYN

Kemitraan dengan Media Massa

Dinas Pariwisata dan Sektor yang bergerak di bidang Travelling