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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia elétrica - Maio/2013
Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)
Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Manifestações recebidas de 407 municípios.do Estado de São Paulo
Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
14.162 88%
1.854 12%
16.016 Manifestações registradas no mês
Informação Reclamação
16.310 19.355 19.234 20.154
17.739 17.162 19.295 19.565 18.353
16.645
20.788
16.476 16.010 19.048
21.914 21.149 18.644
16.016
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13
Evolução Mensal do Total de Manifestações (últimos 18 meses)
Total de Manifestações por Concessionária e por Unidades Consumidoras
Concessionária Quantidade
de UC’s¹
Total de
Manifestações
Manifestações por
10 mil UC’s % de UC’s % de Manifestações
Eletropaulo 6.525.162 11.558 17,71 39,22% 72,17%
Sul Paulista 72.742 67 9,21 0,44% 0,42%
Mococa 40.853 27 6,61 0,25% 0,17%
Piratininga 1.476.281 897 6,08 8,87% 5,60%
Jaguari 32.552 16 4,92 0,20% 0,10%
Bandeirante 1.574.254 727 4,62 9,46% 4,54%
Santa Cruz 174.802 77 4,40 1,05% 0,48%
Elektro 2.282.878 958 4,20 13,72% 5,98%
CPFL 3.782.731 1.555 4,11 22,73% 9,71%
Leste Paulista 51.053 17 3,33 0,31% 0,11%
Caiua 219.718 47 2,14 1,32% 0,29%
Nacional 104.505 21 2,01 0,63% 0,13%
Bragantina 135.439 25 1,85 0,81% 0,16%
Vale do Paranapanema 166.066 24 1,45 1,00% 0,15%
Total 16.639.036 16.016 9,63 100,00% 100,00%
UC’s = Unidades Consumidoras
¹ Base de Unidades Consumidoras de Julho/2012.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
Principais Informações por Assunto Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
3.893
2.687 2.090 1.908
1.038 815 409 284 220
27,5%
19,0%
14,8% 13,5%
7,3% 5,8%
2,9% 2,0% 1,6%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Cobrança Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Suspensão do Fornecimento
Qualidade do Fornecimento
Principais Informações registradas no mês (94% do total)
3.591
4.763 4.178
4.798
4.291 4.398 4.497 4.889
5.163
4.519
5.143
4.327
3.267
4.794
4.521
4.952 4.599
3.893
3.303
3.315
3.400 3.318
2.715
1.717
3.698
2.609
1.684
2.400
3.641
2.516
3.662
3.023
5.729
3.223
1.979 1.908
2.889 3.283
3.216
3.486 3.067 3.097
3.206
3.774 3.798
2.994
3.544
2.809 2.494
2.934 2.917 3.038
3.121 2.687
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000 Evolução mensal das Principais Informações (últimos 18 meses)
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Principais Reclamações por Assunto Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
455
256
136 111 79 77 68 56 55
24,5%
13,8%
7,3% 6,0%
4,3% 4,2% 3,7% 3,0% 3,0%
0
100
200
300
400
500
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Variação de Consumo
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Cobrança Indevida
Apresentação e Entrega da Fatura
Faturamento por Média
Religação Normal
Principais Reclamações registradas no mês (70% do total)
127
175 185
275 253
301
193 194
160 148 184
212 245
455
465
522 572
455
136
169
187
237 194
97
283
102 72
133 154 131
389
273
585
280
120 111
168 191
150 158 176 221
159 175
163 184 209
148 151
244 231 211
169 136
0
100
200
300
400
500
600
700 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Variação de Consumo
Tempo médio de encerramento das Reclamações
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
20 18 19 20 20 19 24 23
20 17
20 15 16
13 16
24 27
0
10
20
30
40
50
60
jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do Tempo Médio de Encerramento das Reclamações (em dias corridos)
Manifestações sobre a Eletropaulo
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
10.648 92%
910 8%
Informação Reclamação
11.558 Manifestações registradas no mês
3.264
1.991 1.633
1.366 815
428 204
30,7%
18,7%
15,3% 12,8%
7,7%
4,0% 1,9%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Cobrança Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (91% do total)
222
139
65 61 44 42 39
24,4%
15,3%
7,1% 6,7% 4,8% 4,6% 4,3%
0
50
100
150
200
250
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Falta de Energia Variação de Consumo
Apresentação e Entrega da
Fatura
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Faturamento por Média
Principais Reclamações no mês (67% do total)
895 1.042
1.405 1.187
1.023 910
0
500
1.000
1.500
2.000
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
1.280 82%
275 18%
Informação Reclamação
1.555 Manifestações registradas no mês
232 214 208
184
110 96 88
18,1% 16,7% 16,3%
14,4%
8,6% 7,5% 6,9%
0
50
100
150
200
250
Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no mês (88% do total)
82
20 17 14 14 13 11
29,8%
7,3% 6,2%
5,1% 5,1% 4,7% 4,0%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da
Fatura
Cobrança Indevida
Atendimento à Consumidores
Principais Reclamações no mês (62% do total)
328
449 401
479
385
275
0
200
400
600
800
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Elektro
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
714 75%
244 25%
Informação Reclamação
958 Manifestações registradas no mês
160
129 116 110
63 34 32
22,4%
18,1% 16,2%
15,4%
8,8%
4,8% 4,5%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (90% do total)
58
44
17 12 11 8 7
23,8%
18,0%
7,0% 4,9% 4,5%
3,3% 2,9%
0
10
20
30
40
50
60
70
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Falta de Energia Religação Normal
Variação de Consumo
Atendimento à Consumidores
Extensão de Rede
Principais Reclamações no mês (64% do total)
278 281 247
316 265 244
0
125
250
375
500
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Bandeirante
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
541 74%
186 26%
Informação Reclamação
727 Manifestações registradas no mês
144
102
71 59 59
39 15
26,6%
18,9%
13,1% 10,9% 10,9%
7,2%
2,8%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (90% do total)
28 27 23
15 14
9 8
15,1% 14,5%
12,4%
8,1% 7,5%
4,8% 4,3%
0
5
10
15
20
25
30
Variação de Consumo
Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos
Religação de Urgência
Cobrança Indevida
Faturamento por Média
Falta de Energia
Principais Reclamações no mês (67% do total)
189 226
251 261 257
186
0
100
200
300
400
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Piratininga
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
717 80%
180 20%
Informação Reclamação
897 Manifestações registradas no mês
128 118 117 117
81
42 34
17,9% 16,5% 16,3% 16,3%
11,3%
5,9% 4,7%
0
20
40
60
80
100
120
140
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (89% do total)
47
17 14 13 9 9 8
26,1%
9,4% 7,8% 7,2%
5,0% 5,0% 4,4%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Cobrança por Irregularidades
Cobrança Indevida
Falta de Energia
Principais Reclamações no mês (65% do total)
155
260
199 224
195 180
0
100
200
300
400
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Caiua
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
36 77%
11 23%
Informação Reclamação
47 Manifestações registradas no mês
8 7
5 5 4
3 2
22,2%
19,4%
13,9% 13,9%
11,1%
8,3%
5,6%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Falta de Energia Faturamento Cobrança Qualidade do Fornecimento
Principais Informações no mês (92% do total)
7
1 1 1 1
63,6%
9,1% 9,1% 9,1% 9,1%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo Substituição de Equipamento de Rede
Ligação Falta de Energia
Reclamações no mês
11
14 14
9
16
11
0
6
12
18
24
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Santa Cruz
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
64 83%
13 17%
Informação Reclamação
77 Manifestações registradas no mês
11 10 10
9 8
6 6
17,2%
15,6% 15,6%
14,1%
12,5%
9,4% 9,4%
0
2
4
6
8
10
12
Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (94% do total)
7
3
1 1 1
53,8%
23,1%
7,7% 7,7% 7,7%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo Apresentação e Entrega da Fatura
Ligação Relocação de Poste ou Rede Elétrica
Reclamações no mês
12
22
26
18 16
13
0
10
20
30
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Vale do Paranapanema
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
21 87%
3 13%
Informação Reclamação
24 Manifestações registradas no mês
5
4 4
2 2 2
1
23,8%
19,0% 19,0%
9,5% 9,5% 9,5%
4,8%
0
1
2
3
4
5
6
Danos e Ressarcimentos
Tarifas Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Falta de Energia
Principais Informações no mês (95% do total)
2
1
66,7%
33,3%
0
1
2
3
Ressarcimento de Danos Elétricos Nenhuma das Anteriores
Reclamações no mês
4
9 10
6
9
3
0
4
8
12
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Bragantina
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
21 84%
4 16%
Informação Reclamação
25 Manifestações registradas no mês
9
4
2 2 1 1
42,9%
19,0%
9,5% 9,5%
4,8% 4,8%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária
Meio Ambiente Cobrança Fatura de Energia
Principais Informações no mês (91% do total)
1 1 1 1
25,0% 25,0% 25,0% 25,0%
0
1
2
Ressarcimento de Danos Elétricos
Religação de Urgência Cobrança Indevida Falta de Energia
Reclamações no mês
5
16 14
6 4 4
0
5
10
15
20
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Nacional
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
18 86%
3 14%
Informação Reclamação
21 Manifestações registradas no mês
5
4
3
2 2
1
27,8%
22,2%
16,7%
11,1% 11,1%
5,6%
0
1
2
3
4
5
6
Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços
Danos e Ressarcimentos
Iluminação Pública - CIP
Faturamento Dados do Setor Elétrico
Principais Informações no mês (86% do total)
2
1
66,7%
33,3%
0
1
2
3
Ressarcimento de Danos Elétricos Falta de Energia
Reclamações no mês
4 3 3 3
9
3
0
4
8
12
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Sul Paulista
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
57 85%
10 15%
Informação Reclamação
67 Manifestações registradas no mês
17
12
7 6 4 4
29,8%
21,1%
12,3% 10,5%
7,0% 7,0%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Faturamento Cobrança Prazos de Execução de Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Falta de Energia
Principais Informações no mês (88% do total)
3 3
2
1 1
30,0% 30,0%
20,0%
10,0% 10,0%
0
1
2
3
4
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Suspensão Indevida do Fornecimento
Cobrança por Irregularidades
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Reclamações no mês
20
11 10
4
13
10
0
6
12
18
24
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Leste Paulista
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
11 65%
6 35%
Informação Reclamação
17 Manifestações registradas no mês
3 3
2
1 1 1
27,3% 27,3%
18,2%
9,1% 9,1% 9,1%
0
1
2
3
4
Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos
Prazos de Execução de Serviços
Qualidade do Fornecimento
Faturamento
Informações no mês
2 2
1 1
33,3% 33,3%
16,7% 16,7%
0
1
2
3
Ligação Oscilação de Tensão Qualidade do Fornecimento Falta de Energia
Reclamações no mês
4
7 6 6
3
6
0
2
4
6
8
10
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Mococa
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
21 78%
6 22%
Informação Reclamação
27 Manifestações registradas no mês
6 5
2 2 2 1
28,6%
23,8%
9,5% 9,5% 9,5%
4,8%
0
1
2
3
4
5
6
7
Prazos de Execução de Serviços
Faturamento Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações no mês (86% do total)
1 1 1 1 1 1
16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7%
0
1
2
Recusa de Atendimento da Concessionária
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Oscilação de Tensão Alteração de carga Interrupção Programada
Reclamações no mês
5
7
3
2
5
6
0
3
6
9
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Jaguari
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2013
3 3
2
1 1 1
23,1% 23,1%
15,4%
7,7% 7,7% 7,7%
0
2
4
Prazos de Execução de Serviços
Faturamento Falta de Energia Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Cobrança
Principais Informações no mês (85% do total)
13 81%
3 19%
Informação Reclamação
16 Manifestações registradas no mês
2
1
66,7%
33,3%
0
1
2
3
Ligação Recusa de Atendimento da Concessionária
Reclamações no mês
4
5
1
4
7
3
0
2
4
6
8
dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)