relatório do serviço de atendimento ao usuário - sau de ... · ou seja, diante de um conflito ou...
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU
de Energia Elétrica
Setembro/2016
(Manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO da ANEEL)
2
Apresentação A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico. A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendo responsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo, acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância das regras normativas vigentes. O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na Agência Reguladora (ANEEL /ARSESP), com o intuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade. O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobre os serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.
Em janeiro de 2015 a ANEEL implantou um novo fluxo de tratamento das manifestações dos consumidores de energia elétrica, denominado “Caminho do Entendimento”, que consiste em garantir que a demanda siga todas as instâncias de atendimento. Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar a sua reclamação no 1º nível de atendimento da distribuidora (por meio de contato telefônico, presencial ou conforme canais disponibilizados pelas distribuidoras), caso o problema não seja solucionado, deve registrar a reclamação na Ouvidoria da distribuidora. Se ainda assim o consumidor não ficar satisfeito, pode registrar a sua reclamação na Ouvidoria Setorial da ANEEL ou Agência Estadual conveniada. Todas as manifestações registradas na ANEEL ou Agência Estadual são inseridas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO e encaminhadas às respectivas distribuidoras que verificam se cada uma das demandas já foi tratada anteriormente nos seus dois níveis de atendimento, caso negativo, são registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria e são tratadas pelas próprias distribuidoras. Ou seja, nestes casos a ANEEL/Agência Estadual apenas informa o número de protocolo registrado na distribuidora para cada caso e encerra a demanda no SGO. A ANEEL/Agência Estadual analisa apenas as demandas já tratadas anteriormente pelas Ouvidorias das distribuidoras que seguiram, portanto, o Caminho do Entendimento. No presente relatório, são apresentados os totais de manifestações registradas na ANEEL e ARSESP, indicando o percentual de casos encaminhados para tratamento das distribuidoras que foram transformados em reclamações de 1º nível ou de Ouvidoria.
3
Caminho do Entendimento
A queda no número de manifestações registradas nos meses de maio e junho de 2016 se deve à suspensão das atividades do Teleatendimento da ANEEL, que abrange também o atendimento das Agências Reguladoras Estaduais no que tange ao setor de energia elétrica. Conforme divulgado pela ANEEL, a suspensão ocorreu devido à restrição orçamentária, decretada pelo Governo Federal. Com isso, no período de 06/05/2016 a 19/06/2016, o atendimento da ANEEL aos consumidores foi realizado apenas por meio do preenchimento de formulário eu seu Portal na Internet ou do envio de correspondência escrita endereçada à Agência, razão pela qual houve um número reduzido de registros neste período. O Teleatendimento da ANEEL foi regularizado em 20/06/2016. Segue a nota divulgada pela ANEEL na Internet, por ocasião dessa suspensão: “A ANEEL informa que, em função de contingenciamento orçamentário, os seguintes serviços de sua Central de Teleatendimento (CTA) serão suspensos a partir desta sexta-feira (6/5): Telefone 167 Chat on-line no portal da ANEEL 0800-727-0167 (Agências Estaduais Conveniadas) As distribuidoras de energia elétrica são a primeira opção para reclamações e continuarão a atender normalmente. As solicitações não resolvidas pela concessionária podem ser encaminhadas à Agência, por formulário no portal da ANEEL na internet (www.aneel.gov.br) ou correspondência para a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA) - SGAN 603, módulo I, 70830-110, Brasília (DF). ”
4
Suspensão da Central de Teleatendimento da ANEEL
Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação ¹ Total Variação¹
abr-16 15.541 - 3.138 - 18.679 -
mai-16 2.294 -85,24% 1.493 -52,42% 3.787 -79,73%
jun-16 6.055 163,95% 2.486 66,51% 8.541 125,53%
jul-16 16.802 177,49% 3.163 27,23% 19.965 133,75%
ago-16 18.279 8,79% 3.878 22,61% 22.157 10,98%
set-16¹ 14.820 -18,92% 3.868 -0,26% 18.688 -15,66%
¹ Variação com relação ao mês anterior.
² 62% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento das concessionárias, onde foram registradas como
reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
6
2.682
3.318 3.444 3.256 3.038
5.123
4.290
6.562
5.613
3.959
4.644 4.468
3.138
1.493
2.486
3.163
3.878 3.868
12,9% 11,3% 11,0% 8,9% 9,0% 10,3% 10,2% 13,3% 16,7% 16,4% 16,3% 17,4% 16,8%
39,4%
29,1%
15,8% 17,5% 20,7%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Reclamações
% de reclamações
Informações por Assunto no mês
7
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
3990 3786
2136 1910
874 542 325 260 207
26,9% 25,5%
14,4% 12,9%
5,9% 3,7%
2,2% 1,8% 1,4%
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
Prazos deExecução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Cobrança IluminaçãoPública - CIP
Serviço deAtendimento
Suspensão doFornecimento
Parcelamento deDébito
Qualidade doFornecimento
Informações mais solicitadas no mês (95% do total)
3.661 6.619
7.279 9.112
7.320
20.310
14.006
19.610
12.842
6.240 8.662
6.056
2.804 275 814
3.278 4.233
3.990 6.570 8.610 8.416
9.712 9.948 9.397 9.104 8.809
5.684
5.573
5.884 5.925 5.288
803
1.972
4.352 4.062
3.786
2.615 3.698 4.591
5.808 5.260 5.612 5.633 5.440
3.765 3.253 3.615 3.669 3.116
540 1.287
3.863 4.258
2.136
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)
Falta deEnergia
Faturamento
Prazos deExecução deServiços
Reclamações por Assunto no mês
8
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
657
431 385 325 214 157 152 136 135
17,0%
11,1% 10,0%
8,4%
5,5% 4,1% 3,9% 3,5% 3,5%
0
100
200
300
400
500
600
700
Variação deConsumo
Ligação Religação NormalRessarcimento deDanos Elétricos
SuspensãoIndevida
Faturamento porMédia
CobrançaIndevida
InterrupçõesFrequentes
Falta de Energia
Reclamações mais frequentes no mês (67% do total)
150
144 322 303 282
2.136
924
2.845
1.939
412
525
406
108 108 101
112 186
135
595 848 806 631 682
573 593 623 587 712
686 682
579
216
426 607 735 657
450 410 343 303 219 243 336
451 542
566 580
726 562
253 398 343 310 325
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses) Falta de
Energia
Variação deConsumo
Ressarcimentode DanosElétricos
Número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” no mês
Posição Concessionária Quantidade
de UC’s¹ Total de
Reclamações
Reclamações a cada 10 mil
UC’s¹
1ª AES Eletropaulo 6.774.570 2343 3,46
2ª EDP Bandeirante 1.780.032 418 2,35
3ª Bragantina 152.417 24 1,57
4ª CPFL Sul Paulista 82.267 12 1,46
5ª Elektro 2.503.125 360 1,44
6ª CPFL Piratininga 1.627.843 227 1,39
7ª CPFL Jaguari 38.825 5 1,29
8ª CPFL Mococa 45.577 5 1,10
9ª CPFL Paulista 4.164.996 419 1,01
10ª CPFL Santa Cruz 204.141 19 0,93
11ª Caiuá 239.918 20 0,83
12ª Nacional 114.639 7 0,61
13ª CPFL Leste Paulista 56.394 3 0,53
14ª Vale do
Paranapanema 178.279 6 0,34
Setor Agregado 17.963.023 3.868 2,15
¹ UC’s = Unidades Consumidoras. Base de Unidades Consumidoras de dezembro de 2015.
Por concessionária Por grupo econômico
Posição Grupo
econômico Quantidade
de UC’s¹ Total de
Reclamações
Reclamações a cada 10 mil
UC’s¹
1ª AES Brasil 6.774.570 2.343 3,46
2ª EDP 1.780.032 418 2,35
3ª Iberdrola 2.503.125 360 1,44
4ª CPFL Energia 6.220.043 690 1,11
5ª Energisa 685.253 57 0,83
Setor agregado 17.963.023 3.878 2,16
Concessionária por grupo econômico no Estado de São Paulo
AES Brasil AES Eletropaulo
CPFL Energia CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz, CPFL Sul Paulista, CPFL Leste Paulista, CPFL Mococa e CPFL Jaquari
Energisa Caiuá, Vale do Paranapanema, Bragantina e Nacional
EDP EDP Bandeirante
Iberdrola Elektro
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês
Posição Concessionária
% de reclamações com resposta fora do prazo
1ª CPFL - Mococa 50,0%
2ª AES Eletropaulo 5,5%
3ª Elektro 1,7%
4ª CPFL - Piratininga 1,2%
5ª EDP Bandeirante 0,6%
6ª CPFL - Paulista 0,0%
6ª Caiuá 0,0%
6ª Bragantina 0,0%
6ª CPFL Santa Cruz 0,0%
6ª Nacional 0,0%
6ª CPFL - Leste Paulista 0,0%
6ª CPFL - Sul Paulista 0,0%
6ª Vale do Paranapanema 0,0%
6ª CPFL - Jaguari 0,0%
Setor agregado 3,5%
% de reclamações com resposta fora do prazo¹
% de reclamações procedentes³
Posição Concessionária % de
reclamações devolvidas
1ª CPFL - Sul Paulista 33,3%
2ª Bragantina 20,0%
3ª AES Eletropaulo 19,2%
4ª Caiuá 10,0%
5ª Elektro 7,4%
6ª CPFL - Piratininga 7,1%
7ª EDP Bandeirante 6,4%
8ª CPFL - Paulista 3,6%
9ª CPFL Santa Cruz 0,0%
9ª Nacional 0,0%
9ª CPFL - Leste Paulista 0,0%
9ª Vale do Paranapanema 0,0%
9ª CPFL - Mococa 0,0%
9ª CPFL - Jaguari 0,0%
Setor agregado 13,5%
Posição Concessionária % de
reclamações procedentes
1ª CPFL - Leste Paulista 66,7%
2ª CPFL - Mococa 50,0%
3ª CPFL Santa Cruz 33,3%
4ª Elektro 29,1%
5ª CPFL - Piratininga 21,4%
6ª CPFL - Paulista 15,6%
7ª EDP Bandeirante 11,6%
8ª Caiuá 10,0%
8ª Bragantina 10,0%
9ª AES Eletropaulo 8,8%
10ª Nacional 0,0%
10ª CPFL - Sul Paulista 0,0%
10ª Vale do Paranapanema 0,0%
10ª CPFL - Jaguari 0,0%
Setor agregado 13,3%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para o SAU ARSESP foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta, para complementação de esclarecimentos e providências.
³ Reclamação classificada como procedente após análise do SAU ARSESP, quando identificada alguma não conformidade, incluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.
% de reclamações devolvidas²
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e as reclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1452 casos no mês. 10
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Grupo AES Brasil – concessionária AES Eletropaulo
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 9.901 - 1.604 - 11.505 -
mai-16 1.450 -85,36% 758 -52,74% 2.208 -80,81%
jun-16 4.253 193,31% 1.427 88,26% 5.680 157,25%
jul-16 11.466 169,60% 1.885 32,10% 13.351 135,05%
ago-16 11.318 -1,29% 2.366 25,52% 13.684 2,49%
set-16¹ 9.346 -17,42% 2.343 -0,97% 11.689 -14,58%
¹ 65% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 3ª
% de reclamações procedentes 10ª
Municípios com mais Reclamações no mês
São Paulo 1712
São Bernardo do Campo
104
Osasco 63
Cotia 61
Santo André 56
Diadema 54
Carapicuíba 41
Barueri 36
Mauá 30
Taboão Da Serra 29
12
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
231
336
381
1119
1320
2378
2773
2,5%
3,6%
4,1%
12,0%
14,1%
25,4%
29,7%
0 2000 4000
Suspensão do Fornecimento
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Falta de Energia
Cobrança
Prazos de Execução de Serviços
Faturamento
Informações mais solicitadas no mês (91% do total)
107
117
126
158
245
281
481
4,6%
5,0%
5,4%
6,7%
10,5%
12,0%
20,5%
0 500 1000
Cobrança Indevida
Ressarcimento de Danos Elétricos
Faturamento por Média
Suspensão Indevida
Ligação
Religação Normal
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (65% do total)
1.604
758
1.427
1.885
2.366 2.343
13,9% 34,3%
25,1% 14,1% 17,3% 20,0% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – dados agregados do Grupo
13
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 2.791 - 754 - 3.545 -
mai-16 442 -84,16% 358 -52,52% 800 -77,43%
jun-16 921 108,37% 525 46,65% 1.446 80,75%
jul-16 2.711 194,35% 590 12,38% 3.301 128,28%
ago-16 3.117 14,98% 669 13,39% 3.786 14,69%
set-16¹ 2.910 -6,64% 690 3,14% 3.600 -4,91%
¹ 61% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
Municípios com mais Reclamações no mês
Campinas 55
Praia Grande 36
Santos 34
São Jose do Rio Preto
32
Jundiaí 29
Ribeirão Preto 23
Sorocaba 22
São Vicente 21
Piracicaba 21
Franca 20
53
117
186
330
580
583
806
1,8%
4,0%
6,4%
11,3%
19,9%
20,0%
27,7%
0 500 1000
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (91% do total)
31
45
47
57
69
72
131
4,5%
6,5%
6,8%
8,3%
10,0%
10,4%
19,0%
0 100 200
Suspensão Indevida
Religação Normal
Falta de Energia
Qualidade do Serviço
Variação de Consumo
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês (66% do total)
754
358
524
590 669 690
21,3%
44,8%
36,1%
17,9% 17,7% 19,2%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
400
800
1.200
1.600
2.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Paulista
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 1.656 - 441 - 2.097 -
mai-16 272 -83,57% 212 -51,93% 484 -76,92%
jun-16 517 90,07% 325 53,30% 842 73,97%
jul-16 1.553 200,39% 354 8,92% 1.907 126,48%
ago-16 1.791 15,33% 408 15,25% 2.199 15,31%
set-16¹ 1.763 -1,56% 419 2,70% 2.182 -0,77%
¹ 60% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 9ª
% de respostas fora do prazo 6ª
% de reclamações devolvidas 8ª
% de reclamações procedentes 6ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Campinas 55
São Jose do Rio Preto
32
Ribeirão Preto 23
Piracicaba 21
Franca 20
Araçatuba 12
Bauru 11
Bebedouro 11
Araraquara 10
Socorro 10
36
58
112
194
351
396
466
2,0%
3,3%
6,4%
11,0%
19,9%
22,5%
26,4%
0 500
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (91% do total)
18
23
26
39
41
43
91
4,3%
5,5%
6,2%
9,3%
9,8%
10,3%
21,7%
0 50 100
Suspensão Indevida
Religação Normal
Falta de Energia
Ligação
Interrupções Frequentes
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês (67% do total)
441
212
325
354
408 419
21,0%
43,8%
38,6%
18,6%
18,6% 19,2%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
300
600
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Piratininga
15
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 979 - 273 - 1.252 -
mai-16 147 -84,98% 126 -53,85% 273 -78,19%
jun-16 343 133,33% 175 38,89% 518 89,74%
jul-16 994 189,80% 203 16,00% 1.197 131,08%
ago-16 1.138 14,49% 221 8,87% 1.359 13,53%
set-16¹ 988 -13,18% 227 2,71% 1.215 -10,60%
¹ 63% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 6ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 5ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Praia Grande 36
Santos 34
Jundiaí 29
São Vicente 21
Sorocaba 21
Votorantim 12
Guarujá 8
Indaiatuba 8
São Roque 7
Vinhedo 4
19
48
63
122
157
202
295
1,9%
4,9%
6,4%
12,3%
15,9%
20,4%
29,9%
0 200 400
Suspensão do Fornecimento
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Falta de Energia
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (92% do total)
13
13
17
20
23
28
33
5,7%
5,7%
7,5%
8,8%
10,1%
12,3%
14,5%
0 20 40
Interrupções Frequentes
Cobrança Indevida
Falta de Energia
Religação Normal
Variação de Consumo
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês (65% do total)
273
126 175
203 221 227
21,8%
46,2% 33,8%
17,0% 16,3% 18,7% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
50
100
150
200
250
300
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Santa Cruz
16
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 56 - 18 - 74 -
mai-16 9 -83,93% 9 -50,00% 18 -75,68%
jun-16 30 233,33% 11 22,22% 41 127,78%
jul-16 75 150,00% 13 18,18% 88 114,63%
ago-16 83 10,67% 16 23,08% 99 12,50%
set-16¹ 72 -13,25% 19 18,75% 91 -8,08%
¹ 68% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 10ª
% de respostas fora do prazo 6ª
% de reclamações devolvidas 9ª
% de reclamações procedentes 3ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Ourinhos 5
Santa Cruz do Rio Pardo
3
Avaré 3
Taguaí 2
Itaí 2
Jacarezinho 1
Aguas De Santa Barbara
1
Espirito Santo Do Pinhal
1
2
5
5
7
8
15
26
2,8%
6,9%
6,9%
9,7%
11,1%
20,8%
36,1%
0 20 40
Classificação de UC's
Serviço de Atendimento
Cobrança
Iluminação Pública - CIP
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (94% do total)
1
1
2
2
3
3
3
5,3%
5,3%
10,5%
10,5%
15,8%
15,8%
15,8%
0 2 4
Religação Normal
Religação de Urgência
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Nenhuma das Anteriores
Iluminação Pública
Suspensão Indevida
Reclamações mais frequentes no mês (79% do total)
18
9 11
13
16
19
24,3%
50,0%
26,8% 14,8% 16,2%
20,9%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
02468
101214161820
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Sul Paulista
17
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 61 - 8 - 69 -
mai-16 4 -93,44% 6 -25,00% 10 -85,51%
jun-16 20 400,00% 6 0,00% 26 160,00%
jul-16 64 220,00% 9 50,00% 73 180,77%
ago-16 66 3,13% 15 66,67% 81 10,96%
set-16¹ 60 -9,09% 12 -20,00% 72 -11,11%
¹ 75% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 10ª
% de respostas fora do prazo 6ª
% de reclamações devolvidas 9ª
% de reclamações procedentes 3ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Itapetininga 9
São Miguel Arcanjo
2
2
4
4
7
12
13
14
3,3%
6,7%
6,7%
11,7%
20,0%
21,7%
23,3%
0 10 20
Nenhuma das Anteriores
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento
Cobrança
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (93% do total)
1
1
1
2
2
2
3
8,3%
8,3%
8,3%
16,7%
16,7%
16,7%
25,0%
0 2 4
Poda de Árvore
Ligação
Suspensão Indevida
Nenhuma das Anteriores
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Interrupções Frequentes
Reclamações mais frequentes no mês
8
6 6
9
15
12
11,6%
60,0%
23,1%
12,3% 18,5% 16,7%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
02468
10121416
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Leste Paulista
18
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 14 - 6 - 20 -
mai-16 5 -64,29% 2 -66,67% 7 -65,00%
jun-16 4 -20,00% 4 100,00% 8 14,29%
jul-16 8 100,00% 7 75,00% 15 87,50%
ago-16 6 -25,00% 3 -57,14% 9 -40,00%
set-16¹ 2 -66,67% 3 0,00% 5 -44,44%
¹ As três reclamações registradas seguiram o fluxo do Caminho do Entendimento .
reclamações a cada 10 mil UC’s 13ª
% de respostas fora do prazo 6ª
% de reclamações devolvidas 9ª
% de reclamações procedentes 1ª
Municípios com mais Reclamações no mês
São Sebastião da Grama
1
São José do Rio Pardo
1
1
1
50,0%
50,0%
0 1 2
Faturamento
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no mês
1
2
33,3%
66,7%
0 2 4
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Reclamações mais frequentes no mês
6
2
4
7
3
3 30,0% 28,6%
50,0%
46,7%
33,3%
60,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
012345678
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Mococa
19
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 14 - 6 - 20 -
mai-16 2 -85,71% 0 -100,00% 2 -90,00%
jun-16 4 100,00% 2 100,00 6 200,00%
jul-16 9 125,00% 3 50,00% 12 100,00%
ago-16 24 166,67% 2 -33,33% 26 116,67%
set-16¹ 18 -25,00% 5 150,00% 23 -11,54%
¹ 60% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 8ª
% de respostas fora do prazo 1ª
% de reclamações devolvidas 9ª
% de reclamações procedentes 2ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Mococa 4
1
1
2
2
2
4
4
5,6%
5,6%
11,1%
11,1%
11,1%
22,2%
22,2%
0 5
Serviço de Atendimento
Qualidade do Fornecimento
Classificação de UC's
Danos e Ressarcimentos
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (89% do total)
1
1
1
1
1
20,0%
20,0%
20,0%
20,0%
20,0%
1 1 1 1
Religação Normal
Falta de Energia
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês
6
0
2 3
2
5
30,0%
0,0%
33,3% 25,0%
7,7%
21,7%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
2
4
6
8
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Jaguari
20
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 11 - 2 - 13 -
mai-16 3 -72,73% 3 50,00% 6 -53,85%
jun-16 3 0,00% 2 -33,33% 5 -16,67%
jul-16 8 166,67% 1 -50,00% 9 80,00%
ago-16 9 12,50% 4 300,00% 13 44,44%
set-16¹ 7 -22,22% 5 25,00% 12 -7,69%
¹ 60% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 7ª
% de respostas fora do prazo 6ª
% de reclamações devolvidas 9ª
% de reclamações procedentes 10ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Jaguariúna 3
Pedreira 2
1
1
1
1
1
2
14,3%
14,3%
14,3%
14,3%
14,3%
28,6%
0 2 4
Prazos de Execução de Serviços
Qualidade do Fornecimento
Fatura de Energia
Tarifas
Serviço de Atendimento
Faturamento
Informações mais solicitadas no mês (100% do total)
1
1
1
1
1
20,0%
20,0%
20,0%
20,0%
20,0%
1 1 1 1
Nenhuma das Anteriores
Interrupção Programada
Religação de Urgência
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês
2
3
1 1
4
5
15,4%
50,0% 11,1% 11,1%
30,8% 41,7%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1
2
3
4
5
6
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Iberdrola – concessionária Elektro
21
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 709 - 353 - 1.062 -
mai-16 103 -85,47% 188 -46,74% 291 -72,60%
jun-16 270 162,14% 245 30,32% 515 76,98%
jul-16 754 179,26% 276 12,65% 1.030 100,00%
ago-16 1.242 64,72% 362 31,16% 1.604 55,73%
set-16¹ 799 -35,67% 360 -0,55% 1.159 -27,74%
¹ 51% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 5ª
% de respostas fora do prazo 3ª
% de reclamações devolvidas 5ª
% de reclamações procedentes 4ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Atibaia 17
Piedade 16
Peruíbe 13
Itanhaém 13
Rio Claro 12
Mairiporã 12
Limeira 12
Cunha 10
Arujá 10
Guarujá 9
10
33
64
125
142
165
205
1,3%
4,1%
8,0%
15,6%
17,8%
20,7%
25,7%
0 200 400
Procedimentos para denúncias
Serviço de Atendimento
Cobrança
Faturamento
Iluminação Pública - CIP
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (93% do total)
14
19
23
28
39
53
70
3,9%
5,3%
6,4%
7,8%
10,8%
14,7%
19,4%
0 50 100
Aferição e Substituição de Medidor
Interrupções Frequentes
Variação de Consumo
Falta de Energia
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação
Extensão de Rede
Reclamações mais frequentes no mês (68% do total)
353
188
245 276
362 360
33,2%
64,6%
47,6% 26,8%
22,6%
31,1%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
0
200
400
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo EDP – concessionária EDP Bandeirante
22
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 775 - 392 - 1.167 -
mai-16 141 -81,81% 169 -56,89% 310 -73,44%
jun-16 284 101,42% 251 48,52% 535 72,58%
jul-16 902 217,61% 360 43,43% 1.262 135,89%
ago-16 1.335 48,00% 436 21,11% 1.771 40,33%
set-16¹ 772 -42,17% 418 -4,13% 1.190 -32,81%
¹ 59% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª
% de respostas fora do prazo 5ª
% de reclamações devolvidas 7ª
% de reclamações procedentes 7ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Guarulhos 148
Mogi das Cruzes 43
Suzano 32
Itaquaquecetuba 32
São Jose dos Campos
27
Taubaté 16
Jacareí 16
Ferraz de Vasconcelos
15
São Sebastião 14
Caraguatatuba 13
15
22
83
85
129
139
223
1,9%
2,8%
10,8%
11,0%
16,7%
18,0%
28,9%
0 200 400
Procedimentos para denúncias
Serviço de Atendimento
Cobrança
Iluminação Pública - CIP
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (90% do total)
14
17
28
46
51
53
76
3,3%
4,1%
6,7%
11,0%
12,2%
12,7%
18,2%
0 50 100
Suspensão Indevida
Cobrança Indevida
Ressarcimento de Danos Elétricos
Cobrança por Irregularidades
Religação Normal
Ligação
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (68% do total)
392
169
251
360
436 418
33,6%
54,5%
46,9%
28,5% 24,6%
35,1%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
100
200
300
400
500
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – dados agregados do Grupo
23
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 1.365 - 35 - 1.400 -
mai-16 158 -88,42% 20 -42,86% 178 -87,29%
jun-16 327 106,96% 38 90,00% 365 105,06%
jul-16 969 196,33% 52 36,84% 1.021 179,73%
ago-16 1.267 30,75% 45 -13,46% 1.312 28,50%
set-16¹ 993 -21,63% 57 26,67% 1.050 -19,97%
¹ 53% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
Municípios com mais Reclamações no mês
Braganca Paulista 12
Presidente Prudente
6
Catanduva 5
Assis 3
Adamantina 2
Tupã 2
Inúbia Paulista 2
Presidente Epitácio 1
Pinhalzinho 1
Alvares Machado 1
34
34
80
113
130
179
378
3,4%
3,4%
8,1%
11,4%
13,1%
18,0%
38,1%
0 200 400
Suspensão do Fornecimento
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Falta de Energia
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (95% do total)
2
2
4
6
8
8
10
3,5%
3,5%
7,0%
10,5%
14,0%
14,0%
17,5%
0 10 20
Oscilação de Tensão
Extensão de Rede
Religação Normal
Suspensão Indevida
Ligação
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês (70% do total)
35 20 38
52 45 57
2,5%
11,2% 10,4%
5,1% 3,4%
5,4% 0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
0
40
80
120
160
200
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – concessionária Caiuá
24
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 830 - 15 - 845 -
mai-16 79 -90,48% 10 -33,33% 89 -89,47%
jun-16 166 110,13% 12 20,00% 178 100,00%
jul-16 507 205,42% 16 33,33% 523 193,82%
ago-16 645 27,22% 24 50,00% 669 27,92%
set-16¹ 547 -15,19% 20 -16,67% 567 -15,25%
¹ 50% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 11ª
% de respostas fora do prazo 6ª
% de reclamações devolvidas 4ª
% de reclamações procedentes 8ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Presidente Prudente
6
Adamantina 2
Inúbia Paulista 2
Alvares Machado 1
Presidente Epitácio 1
Alfredo Marcondes 1
Presidente Bernardes
1
Martinópolis 1
13
19
54
62
87
106
184
2,4%
3,5%
9,9%
11,3%
15,9%
19,4%
33,6%
0 100 200
Suspensão do Fornecimento
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Falta de Energia
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (96% do total)
1
1
2
2
2
4
6
5,0%
5,0%
10,0%
10,0%
10,0%
20,0%
30,0%
0 5 10
Variação de Consumo
Cobrança por Irregularidades
Religação Normal
Extensão de Rede
Suspensão Indevida
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês (75% do total)
15
10 12
16
24
20
1,8% 11,2%
6,7% 3,1% 3,6% 3,5% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
30
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – concessionária Vale do Paranapanema
25
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 270 - 3 - 273 -
mai-16 37 -86,30% 1 -66,67% 38 -86,08%
jun-16 94 154,05% 6 500,00% 100 163,16%
jul-16 263 179,79% 4 -33,33% 267 167,00%
ago-16 428 62,74% 9 125,00% 437 63,67%
set-16¹ 232 -45,79% 6 -33,33% 238 -45,54%
¹50% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 14ª
% de respostas fora do prazo 6ª
% de reclamações devolvidas 9ª
% de reclamações procedentes 10ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Assis 3
Tupã 2
Cândido Mota 1
7
10
11
23
24
36
106
3,0%
4,3%
4,7%
9,9%
10,3%
15,5%
45,7%
0 100 200
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento
Suspensão do Fornecimento
Falta de Energia
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (94% do total)
1
1
2
2
16,7%
16,7%
33,3%
33,3%
0 2 4
Ressarcimento de Danos Elétricos
Interrupções Frequentes
Suspensão Indevida
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês
3
1
6
4
9
6
1,1% 2,6% 6,0% 1,5% 2,1% 2,5% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0123456789
10
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – concessionária Bragantina
26
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 115 - 14 - 129 -
mai-16 19 -83,48% 8 -42,86% 27 -79,07%
jun-16 36 89,47% 16 100,00% 52 92,59%
jul-16 99 175,00% 27 68,75% 126 142,31%
ago-16 110 11,11% 9 -66,67% 119 -5,56%
set-16¹ 127 15,45% 24 166,67% 151 26,89%
¹ 58% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª
% de respostas fora do prazo 6ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 8ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Bragança Paulista
8
Pinhalzinho 1
2
3
11
11
16
25
54
1,6%
2,4%
8,7%
8,7%
12,6%
19,7%
42,5%
0 50 100
Suspensão do Fornecimento
Participação Financeira
Falta de Energia
Cobrança
Iluminação Pública - CIP
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (96% do total)
1
1
2
2
2
3
5
4,2%
4,2%
8,3%
8,3%
8,3%
12,5%
20,8%
0 5 10
Apresentação e Entrega da Fatura
Ressarcimento de Danos Elétricos
Oscilação de Tensão
Participacão Financeira
Relocação de Poste
Ligação
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (67% do total)
14
8
16
27
9
24
10,9%
29,6%
30,8% 21,4% 7,6% 15,9%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
20
40
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – concessionária Nacional
27
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
abr-16 150 - 3 - 153 -
mai-16 23 -84,67% 1 -66,67% 24 -84,31%
jun-16 31 34,78% 4 300,00% 35 45,83%
jul-16 100 222,58% 5 25,00% 105 200,00%
ago-16 84 -16,00% 3 -40,00% 87 -17,14%
set-16¹ 87 3,57% 7 133,33% 94 8,05%
¹ 43% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 12ª
% de respostas fora do prazo 6ª
% de reclamações devolvidas 9ª
% de reclamações procedentes 10ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Catanduva 5
3
4
8
9
12
16
34
3,4%
4,6%
9,2%
10,3%
13,8%
18,4%
39,1%
0 20 40
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento
Suspensão do Fornecimento
Falta de Energia
Faturamento
Cobrança
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (99% do total)
1
1
1
2
2
14,3%
14,3%
14,3%
28,6%
28,6%
0 2 4
Religação Normal
Ligação
Nenhuma das Anteriores
Ressarcimento de Danos Elétricos
Suspensão Indevida
Reclamações mais frequentes no mês
3
1
4 5
3
7
2,0%
4,2%
11,4% 4,8% 3,4% 7,4%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
012345678
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP Avenida Paulista, 2313 - 4º Andar CEP 01311-300 Horário de atendimento(protocolo):8:30 às 17:30 PABX: (11)3293-5100 [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br
Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?
Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade. Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.
Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia Elétrica – 0800 727 01 67 Gás canalizado – 0800 770 04 27 Saneamento – 0800 771 68 83 [email protected]
Ouvidoria ARSESP
0800 770 6884 [email protected]
Canal Exclusivo para prefeitos
0800 771 7733 [email protected]
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