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Santa Casa da Misericórdia de Santarém
2009-07-08
Relatório DiagnósticoÁrea Gestão Global
Consultor: A. Pedro Simões
2“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das
Misericórdias Portuguesas denominado “Gestão Sustentável” e financiado pelo POPH
Financiamento
Execução Avaliação Template
Plataforma
Consultor: A. Pedro Simões
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
3“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
ConteúdoSumário Executivo............................................................................................................7
Identificação da Misericórdia........................................................................................7
Programa Formação-Acção...........................................................................................7
Decurso dos trabalhos....................................................................................................7
Principais Conclusões....................................................................................................8
Principais Medidas de Acção........................................................................................8
Cronograma geral..........................................................................................................9
Caracterização da Misericórdia.......................................................................................10
Análise Global.................................................................................................................11
Perspectiva Interna......................................................................................................11
Benchmarking..............................................................................................................11
Análise por Área..............................................................................................................14
Estratégia.....................................................................................................................14
Enquadramento........................................................................................................14
Análise Agregada....................................................................................................14
Análise Desagregada...............................................................................................15
Estratégia.............................................................................................................16
Pontos Fortes e Pontos Fracos.................................................................................17
Plano de Medidas da Área.......................................................................................17
Governance..................................................................................................................18
Enquadramento........................................................................................................18
Análise Agregada....................................................................................................18
Análise Desagregada...............................................................................................20
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
4“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
A Instituição apresenta uma boa performance em termos de funcionamento e no
modelo existente. Existem algumas lacunas em termos de comunicação como pode
ser observado abaixo...............................................................................................20
Governance.........................................................................................................20
Pontos Fortes e Pontos Fracos.................................................................................22
Plano de Medidas da Área.......................................................................................23
Gestão Financeira........................................................................................................24
Enquadramento........................................................................................................24
Análise Agregada....................................................................................................24
Análise Desagregada...............................................................................................25
Gestão Financeira.............................................................................................26
Pontos Fortes e Pontos Fracos.................................................................................27
Plano de Medidas da Área.......................................................................................28
Gestão Recursos Humanos..........................................................................................29
Enquadramento........................................................................................................29
Análise Agregada....................................................................................................29
Análise Desagregada...............................................................................................31
Gestão Recursos Humanos...........................................................................31
Pontos Fortes e Pontos Fracos.................................................................................32
Plano de Medidas da Área.......................................................................................33
Gestão Aprovisionamentos..........................................................................................34
Enquadramento........................................................................................................34
Análise Agregada....................................................................................................34
Análise Desagregada...............................................................................................35
Gestão Aprovisionamentos...........................................................................35
Pontos Fortes e Pontos Fracos.................................................................................36
Plano de Medidas da Área.......................................................................................36
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
5“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Gestão Património.......................................................................................................37
Enquadramento........................................................................................................37
Análise Agregada....................................................................................................37
Análise Desagregada...............................................................................................38
Gestão Património............................................................................................38
Pontos Fortes e Pontos Fracos.................................................................................38
Plano de Medidas da Área.......................................................................................38
Gestão Sistemas Informação & TIC’s.........................................................................39
Enquadramento........................................................................................................39
Análise Agregada....................................................................................................39
Análise Desagregada...............................................................................................41
Sistemas de Informação e TIC's..................................................................41
Pontos Fortes e Pontos Fracos.................................................................................42
Plano de Medidas da Área.......................................................................................43
Ameaças & Oportunidades..........................................................................................44
Plano de Medidas da Área.......................................................................................45
Plano Global de Formação..............................................................................................46
Comentários do Consultor...............................................................................................47
Comentários do Representante da Misericórdia..............................................................48
Validação do Relatório....................................................................................................49
Consultor.....................................................................................................................49
Misericórdia.................................................................................................................49
Coordenação UMP......................................................................................................49
Anexos.............................................................................................................................50
Governance..................................................................................................................50
Estratégia.....................................................................................................................56
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
6“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Gestão Financeira........................................................................................................60
Sistemas de Informação e TIC’s..................................................................................65
Questionário : COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet........................65
Gestão Recursos Humanos..........................................................................................69
Gestão Património.......................................................................................................76
Gestão Aprovisionamentos..........................................................................................78
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
7“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Sumário Executivo
Identificação da Misericórdia
A Santa Casa da Misericórdia de Santarém, fundada no ano de 1500, tem o seu edifício principal no
Largo Cândido dos Reis, nº17, em Santarém. Dispõe de diferentes espaços onde exerce as suas
actividades, sendo o Centro ATL o mais distante da cidade de Santarém e da Misericórdia, quanto ao
outro edifício fica no lado contrário do Largo Cândido dos Reis. A Santa Casa da Misericórdia de
Santarém tem neste momento cerca de 400 irmãos inscritos.
Programa Formação-Acção
O projecto,”Misericórdias – Gestão Sustentável” vai desenvolver um trabalho em diferentes níveis,
envolvendo dirigentes, técnicos e trabalhadores de 75 Misericórdias distribuídas pelas regiões Norte,
Centro, Alentejo e Algarve.
Numa primeira fase o consultor especialista irá, juntamente com os dirigentes, nomeadamente o
Provedor da Misericórdia, avaliar a estrutura funcional da instituição. Perante o diagnóstico efectuado,
que será analisado também pelos principais técnicos, será concebido um plano de intervenção para a
Misericórdia. Nesta estratégia a carga horária de formação assumirá especial importância, pois tanto ao
nível do sector administrativo como do sector financeiro há que reorientar os técnicos para novos
procedimentos e regras mais eficazes.
A União das Misericórdias consciente da necessidade de implementar regras de gestão e princípios
organizacionais nas cerca das 400 Misericórdias Portuguesas, suas associadas, tem desenvolvido
esforços para proporcionar respostas adequadas a esta realidade.
A especificidade das Misericórdias no panorama da Economia Social portuguesa justifica que tenhamos,
fundamentadas, preocupações em disponibilizar a estas instituições os melhores instrumentos de gestão e
organização.
Move-nos o objectivo de tornar as Misericórdias financeiramente sustentáveis elevando se possível, os
padrões de qualidade da sua actividade.
Nesta determinação dedicaremos especial atenção aos recursos humanos, pois sem trabalhadores
qualificados, não poderemos alcançar os objectivos essenciais da nossa missão.
Decurso dos trabalhos
O trabalho de consultoria iniciou-se com uma visita geral às diversas valências, no intuito de tomar
conhecimento da realidade da Instituição, mormente às condições físicas existentes para o
desenvolvimento das diferentes actividades.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
8“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Num primeiro contacto, foi transmitido o principal objectivo desta acção, tendo sido recebida com
grande interesse pela Instituição, numa óptica de melhorar procedimentos, e efectuar correcções a
processos que possam ser mais eficientes para a Instituição.
Foi preparado pela Instituição um conjunto de informação na sequência do pedido da UMP, tendo o
mesmo grande parte da informação necessária à fase da consultoria.
Numa segunda fase foram promovidas reuniões com as responsáveis técnicas das valências, bem como
com a Coordenação Geral , e com a Mesa Administrativa, inicialmente e durante a consultoria com o
Senhor Provedor o Coronel António Garcia Correia, e mais tarde com outros elementos da mesa, tendo
estas reuniões decorrido individualmente. Recolhida nessa fase informação de forma mais informal,
existindo uma grande envolvência da parte da Instituição na prestação de todas as informações
necessárias à concretização da Consultoria.
Deve-se referir que os trabalhos tiveram uma plataforma informática de apoio denominada “Aptus”, que
tendo sido disponibilizada durante a consultoria, trouxe um conjunto de ferramentas de apoio
importantes ao desenvolvimento do relatório.
Principais Conclusões
As principais conclusões são :
- A Instituição tem uma excelente organização na gestão de topo em termos de liderança e ética;
- A Instituição tem problemas de financiamento das actividades operacionais;
- A Instituição tem oportunidade de promover uma cultura Institucional;
- A Instituição não tem definido formalmente a sua missão, nem a visão(apenas no compromisso);
- A Instituição tem de rever e organizar melhorar o sistema de avaliação dos recursos humanos;
- A Instituição não tem um sistema de medição formal do nível de satisfação dos utentes;
- A Instituição deve melhorar a comunicação com a comunidade.
Principais Medidas de Acção
A Instituição necessita das seguintes medidas :
- Definir a missão e visão da Instituição;
- Preparar um Manual de Acolhimento para os utentes e medir o nível de satisfação dos mesmos;
- Implementar Planos de Tesouraria;
- Promover Acções de Planeamento Estratégico;
- Adoptar novas formas de comunicação interna;
- Conhecer as forças, fraquezas, ameaças e oportunidades
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
9“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Cronograma geral
Os trabalhos após este relatório serão os seguintes:
- Entrega de proposta de formação à Instituição;
- Organização da Formação, com definição dos formandos, calendarização e apresentação do
cronograma da formação;
- Avaliação da formação;
- Registo do impacto da formação na Instituição.
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10“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Caracterização da Misericórdia
A Misericórdia de Santarém tem uma grande diversidade de valências, de apoio à anciania, à família e à
comunidade. A Misericórdia de Santarém tem neste momento cerca de 200 funcionários. A média de
idades dos colaboradores está entre os 38 e os 41 anos.
A Misericórdia de Santarém tem na generalidade boas condições físicas para as suas actividades. Neste
trabalho verifiquei que a Misericórdia está inserida num distrito que tem alguns problemas sociais, um
pouco como em todo o País. A estrutura da Instituição está bem definida, existindo um Organograma
implementado, em que cada membro da mesa tem o respectivo pelouro atribuído.
A Instituição dispõe de um património imobiliário, muito desse património encontra-se com necessidades
de intervenção, nomeadamente o da zona histórica de Santarém, mas tem sido dificultada a sua
intervenção por questões burocráticas do IPPAR. A receita geradapor alguns prédios é manifestamente
insuficiente para a manutenção dos imóveis.
Os recursos humanos são compostos maioritariamente por senhoras, existindo algum absentismo ligado
ao papel que o elemento feminino tradicionalmente tem na família.
A Misericórdia tem algumas dificuldades de angariação de novos membros, não havendo muito
interesse nas actividades da Misericórdia, inclusive para a composição das assembleias de irmãos. Este
facto é indiciador de uma inversão que é necessária na vida da Instituição, com maior abertura ao
exterior, pois parece-me que a “marca” da misericórdia está pouco desenvolvida. A Misericórdia de
Santarém faz alguma divulgação das suas actividades seja através de festas temáticas, seja pelo boletim,
seja pelo site que no entanto não tem sido actualizado.
Para além da mesa administrativa, existem alguns voluntários, em número substancial, ainda que os
tempos que estes têm de intervenção sejam reduzidos.
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11“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Análise Global
Perspectiva Interna
ÁreaEntidade Benchmarking
Pontuação
Classificação
Sinal
Amostra
Classificação
Sinal
Estratégia 2.84 Normal 2.86 Normal
Gestão Aprovisionamentos 3.18 Normal 3.28 Normal
Gestão Financeira 2.89 Normal 3.00 Normal
Gestão Património 3.21 Normal 2.24 Atenção Especial
Gestão Recursos Humanos 3.32 Normal 2.79 Normal
Governance 3.05 Normal 2.98 Normal
Respostas Sociais 3.53 Bom 3.48 Normal
Sistemas de Informação e TIC's 4.25 Muito Bom 2.80 Normal
TOTAL 3.36 Normal 2.99 Normal
Extraído da Aptus, Quadro nº Relatório Resumo por Áreas de Intervenção
A Entidade dispõe de boas condições gerais de prestação dos serviços nas valências, tendo a equipa um
grande apoio das direcções técnicas e da coordenação geral nas actividades. Tem no entanto alguns
aspectos a melhorar, nomeadamente na Estratégia e na Gestão Financeira. Há também aspectos e
melhorar nos Recursos Humanos e na Governance, os quais serão aprofundados à frente neste relatório.
Benchmarking
Tradicionalmente as entidades do 3º sector não conhecem o seu posicionamento face às duas congéneres
e ao sector em que se situa o seu âmbito da actuação. Não é relevado os seus factores competitivos nem
as externalidades consequentes do desempenho que caracteriza a dinâmica do sector social.
O exercício de Benchmarking proporciona o conhecimento do posicionamento das entidades em diversos
domínios, face a uma amostra pré definida que no caso vertente é no máximo de 75 Santas Casas da
Misericórdia.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
12“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Este instrumento é uma parte integrante do ciclo de melhoria contínua, nas organizações. Medir e
comparar os desempenhos da entidade com a dos seus pares, e identificar as oportunidades de melhoria,
são os factores que constituem a essência do Benchmarking.
No âmbito deste programa a entidade além de poder conhecer o estado do seu nível de gestão (de acordo
com as premissas estabelecidas no próprio programa) pode e deve efectuar uma análise crítica do seu
posicionamento relativo. Isto é uma análise objectiva num sentido crítico positivo tendo em vista a
adequação das práticas organizacionais (ou de actuação).
Os diversos relatórios com a componente de benchmarking incluída permitem uma análise a vários
níveis que vai desde a questão em concreto até a um índice global. Ao longo deste dossier estas
evidências e/ou percepções serão apresentadas e sempre que for o caso, devidamente comentadas.
Extraído da Aptus, Quadro nº 2 - Relatório Benchmarking por Áreas de Intervenção
Pontuação Amostra MáximoEstratégia 2,84 2,88 5,00 Gestão Aprovisionamentos 3,18 3,32 5,00 Gestão Financeira 2,89 2,99 5,00 Gestão Património 3,21 2,28 5,00 Gestão Recursos Humanos 3,32 2,80 5,00 Governance 3,05 3,01 5,00 Respostas Sociais 3,53 3,49 5,00 Sistemas de Informação e TIC's 4,25 2,82 5,00 Valor Global 3,36 3,01 5,00
A Instituição apresenta um valor global positivo, registando uma pontuação superior à amostra. Há
necessidade de melhorar o sistema de avaliação dos recursos humanos, bem como ferramentas de
medição das actividades das valências.
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13“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Por outro lado torna-se impreterível que haja uma maior abertura das Instituições à comunidade. Os
meios que têm sido utilizados têm manifestado insuficiência em virtude de a Instituição ter alguma
dificuldade em angariar novos irmãos. Deve-se procurar um maior envolvimento de todos os agentes
interessados no desenvolvimento das actividades da Misericórdia.
Um outro aspecto que assume uma grande importância prende-se com a o facto de o custo das valências
serem comunicados a cada valência e explicar qual o deficit da mesma (sempre que exista), não
esquecendo que o envolvimento de toda a equipa promove uma maior cultura de grupo e novas formas de
minimizar o problema.
Uma outra questão que é muito importante é o informalismo que existe na Instituição, dando como
exemplo o facto de não existirem reuniões de serviço regulares. Este aspecto parece-me ser muito
importante, pois ainda que os serviços tenham um organização regular, é necessário criar espaços de
discussão diversificados com participação activa das responsáveis dos diferentes serviços. As Directoras
Técnicas devem reunir com Coordenação Geral e com mesário responsável, devem promover novos
projectos, devem ter conhecimento da filosofia que se pretende implementada nas actividades da
Instituição, enfim deve existir um espaço de debate de ideias entre quem diariamente dirige o serviço e
quem dirige a valência (mesário ou provedor). Penso que o facto de os problemas e novas ideias
poderem ser falados de forma informal a “qualquer hora” pode retirar capacidade de aprofundar mais
qualquer assunto, para além da potencial perda de informação que a comunicação informal tem.
Torna-se necessário intervir na área dos Recursos Humanos, na área da gestão financeira, na área da
Governance, e em termos de estratégia.
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14“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Análise por Área
Estratégia
Enquadramento
Em termos estratégicos foram entrevistados o Provedor na pessoa do Senhor Coronel António Correia. A
missão e a visão estão definidas no compromisso, no entanto, o compromisso é um documento
relativamente extenso, que permita de uma forma directa a percepção clara daqueles dois grandes
vectores de desenvolvimento da imagem da Instituição. Um aspecto que também assume particular
importância para a estratégia da Instituição passa pela detecção formal do conhecimento de quais são as
forças, as fraquezas, bem como as oportunidades e ameaças que a Instituição enfrenta. Um aspecto que
tem sido desenvolvido pela Instituição e que me parece extremamente importante é a promoção de
parcerias estratégicas com alguns Institutos locais, bem como a adesão a programas de intercâmbio com
entidades similares de outros países. No entanto, seria muito importante que fossem também tomadas
iniciativas para a troca de informação e/ou de experiências com outras misericórdias.
Análise Agregada
A análise agregada integra a análise interna e a decorrente do benchmarking
Questionário Pontuação
Classificação
Sinal
Benchmarking
Número de Entidades
Amostra
Sinal
< Média
≥ Média
COD 008 - Área Estratégia - Nível I 2.75 Normal 2.74 35 38
COD 009 - Área Estratégia - Nível II 2.87 Normal 2.55 35 39
COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor
2.91 Normal 3.25 40 34
TOTAL 2.84 Normal 2.85 37 37
Extraído da Aptus, Quadro nº 3
A pontuação alcançada é o reflexo da ausência da definição da missão e da visão da Misericórdia, ainda
que estando descrita no compromisso, sendo que consequentemente a estratégia a adoptar não tem uma
cultura Institucional subjacente. Num outro plano torna-se importante que essas mesmas estratégias
sejam formalizadas, sejam formulados objectivos e sejam medidos os resultados, não só os financeiros, e
aí está um dos pontos a melhorar na Instituição. É um problema generalizado na amostra como pode ser
visível nos quadros e na Ilustração.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
15“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Ilustração 1 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Como pode ser observado a Misericórdia apresenta uma pontuação praticamente igual à amostra, sendo
de concluir que se trata de uma deficiência generalizada do sector.
< Média % ≥ Média %COD 008 - Área Estratégia - Nível I 32 47% 36 53%COD 009 - Área Estratégia - Nível II 30 44% 38 56%COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor 37 55% 30 45%
TOTAL 33 49% 35 51%
Extraído da Aptus, Quadro nº 4 – Distribuição da Amostra
Este quadro serve para ilustrar o posicionamento da Instituição face à amostra, que neste caso se
encontra integrada nos 49% das Instituições que está abaixo da média da amostra em questões
estratégicas.
Análise Desagregada
A Instituição tem conhecimento de quais são de facto as suas fraquezas, que ameaças existem, bem como
as forças e oportunidades. Mas formalmente não houve um estudo que desse essa informação. Deve ser
promovida uma recolha formal de informação sobre a comunidade actual e sobre tendências que são de
extrema importância para o futuro.
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16“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Estratégia - Gestão/Práticas
Estratégia
Área Estratégia – Questões/Prácticas
Questões
Conhecimento do posicionamento e das variáveis chave
2.61
Práticas de gestão 2.93
Implementação da Estratégia 2.90
Extraído da Aptus, Quadro nº 5
As práticas de gestão são boas, ainda que necessitem de ser complementadas com aspectos
macro, ao nível do planeamento das acções, bem como na aquisição de conhecimento real da
envolvente e como lidar com essa mesma envolvente. Por envolvente leia-se comunidade,
trabalhadores, estado, utentes e outras entidades.
Área Estratégia – Criação de Valor
Questões
Identificação 2.83
Medição 2.80
Divulgação 1.75
Extraído da Aptus, Quadro nº 6
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
17“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
A gestão identifica o valor gerado pela Misericórdia, mas não tem métodos formalizados de avaliação da
actividade por parte dos utentes. Faz alguma divulgação, mas insuficiente, o Boletim que publica é
enviado aos irmãos e entregue a mais algumas entidades.
Pontos Fortes e Pontos Fracos
Elejo como pontos fortes o seguinte:
- Abertura da Instituição a novos projectos e sugestões para melhoramento das condições de realização
das actividades;
- Empenho e participação das chefias intermédias nas actividades da Misericórdia;
- Estabelecimento de parcerias com entidades locais(escolas,Institutos,Universidades);
- Adesão a programas de intercâmbio de práticas e conhecimentos com entidades similares
internacionais;
Elejo como pontos fracos o seguinte:
-Ausência de definição formal das fraquezas, das ameaças, das oportunidades, e das forças que tem a
Instituição;
- Ausência de parcerias estratégicas com entidades similares nacionais;
-Ausência de Estratégia formalizada;
Evidências
A grande evidência passa pela inexistência formal de Missão, e Visão da Instituição, que naturalmente se
reflecte na ausência de uma estratégia formalizada e no débil conhecimento por parte da comunidade e
utentes das actividades da Misericórdia.
Plano de Medidas da Área
Objectivo Acção Instrumento Impacto
Gestão
Impacto
Financeiro
Definição da
Missão, Visão
Obter
Formação/Consultoria
Formação/Consultoria 5 1
Difusão de
Missão e Visão a
utentes
Preparar Manual de
Acolhimento ao
utente
Formação/Consultoria 5 1
Análise SWOT
formal
Análise Estratégica da
Envolvente
Formação 5 1
Objectivo o que se pretende alcançarAcção o que fazer em concreto
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18“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Instrumento formação/consultoria/software/……Impacto Gestão 1 a 5 (pouco a muito)Impacto Financeiro 1 a 5 (pouco a muito), analisar não em termos absolutos, mas sim na
capacidade de a entidade suportar.
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19“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Governance
Enquadramento
Em termos de Governance foi entrevistado o Provedor na pessoa do Senhor Coronel António Correia. A
grande conclusão a retirar passa pela boa organização da mesa em termos de transparência, liderança e
ética. Deve no entanto ser “formalizada” maior comunicação entre a Direcção e a Coordenação, bem
como com as Direcções Técnicas.
Análise Agregada
A mesa administrativa reúne semanalmente na Instituição, sendo que são analisados os processos de
forma célere em função da complexidade do assunto e do seu grau de relevância para a actualidade.
Existe um registo dos assuntos tratados e todos os dados necessários para as reuniões são facultadas
pela estrutura da Instituição. Em todas as decisões procuram-se sempre soluções consensuais e há
grande disponibilidade para diferentes pontos de vista.
Há no entanto alguns problemas de comunicação interna, pois a provedoria centraliza toda a
correspondência escrita para ser despachada para os departamentos respectivos. Parece-me que neste caso
deveria ser descentralizado o processo, e ter um caminho inverso, ou seja o processo de despacho ser
centralizado na serviço da Coordenação, e daí ser despachado para os departamentos respectivos.
Naturalmente que teria de existir um complemento de informação à mesa e à provedoria que seria de ter
uma modelo de comunicação através de reuniões periódicas para discutir e apresentar aí os assuntos mais
importantes. Também seria necessário complementar este modelo de comunicação com um modelo de
avaliação das valências para aferir do desempenho das mesmas.
Extraído da Aptus, Quadro nº 7
Pontuaçã
oAmostr
a MáximoCOD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?
3,44 4,11 5,00
COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes
2,60 3,29 5,00
COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão
3,50 3,46 5,00
COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação 2,69 2,60 5,00
COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I 2,70 3,03 5,00
COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II 3,00 1,45 5,00
COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade 3,44 3,13 5,00
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
20“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
TOTAL 3,05 3,01 5,00
A Misericórdia apresenta em termos de Governance uma pontuação um pouco acima da média da
amostra, como pode ser retirado no Quadro nº7.
1. Ilustração 2 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Este gráfico mostra que a Misericórdia obteve nesta área uma pontuação de 61%.
Extraído da Aptus, Quadro nº 8– Distribuição da Amostra
< Média % ≥ Média %COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?
29 42% 40 58%
COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes
30 44% 38 56%
COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão
23 34% 45 66%
COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação 31 45% 38 55%COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I 36 53% 32 47%COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II 42 63% 25 37%COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade 30 48% 33 52%
TOTAL 32 47% 36 53%
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
21“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
A Instituição está enquadrada nos 53% da amostra, pois apresenta neste caso uma pontuação superior à
amostra do benchmarking.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
22“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Análise Desagregada
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
23“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
A Instituição apresenta uma boa performance em termos de funcionamento e no modelo
existente. Existem algumas lacunas em termos de comunicação como pode ser observado
abaixo.
Governance
Área Governance - Modelo de funcionamento da direcção
Questões
Processo tomada decisão 4.17
Intervenção da direcção na gestão operacional
2.50
Organização interna da direcção
3.75
Extraído da Aptus, Quadro nº 9
A Misericórdia apresenta uma boa performance em termos de funcionamento da
Direcção. Terão de ser implementadas soluções para recolha de informação formal
sobre a comunidade potencial cliente. A nível interno tem de ser implementado um
sistema de comunicação com as chefias intermédias e com a Coordenação Geral de
forma regular.
Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe
dos utentes
Questões
Conhecimento 2.46
Relacionamento 2.75
Compreensão da realidade familiar do utente
2.74
Extraído da Aptus, Quadro nº 10
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
24“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Em termos de conhecimento do nível de satisfação dos utentes, as reclamações são
resolvidas pelas Direcções Técnicas, e sempre que há alguma situação mais delicada é
transmitida à Coordenação Geral que naturalmente faz chegar à Direcção. Há no
entanto necessidade de formalizar um processo de medição do grau de satisfação dos
utentes, numa óptica de melhorar processos internos.
Área Governance - Transparência, Liderança e Ética de Gestão
Questões
Práticas Internas 3.00
Práticas para a comunidade 3.33
Processos Interventivos 2.50
Extraído da Aptus, Quadro nº 11
Em termos de práticas a Direcção apresenta uma grande preocupação com as práticas
desenvolvidas na Misericórdia. Há no entanto um problema de medição.
Área Governance – Qualidade & Inovação
Questões
Envolvimento 2.14
Relacionamento 2.14
Certificação 2.50
Extraído da Aptus, Quadro nº 12
Em termos de Qualidade e Inovação, a Instituição não se encontra ainda certificada pela
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
25“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
norma ISO9001, nem existe um processo interno de captação de ideias. A actividade das
valências é monitorizada pela Direcção pelo mesário responsável, sendo auditada pela
Segurança Social.
Área Governance – Comunicação & Marketing
Questões
Utentes – Comunicação 2.75
Comunidade – Comunicação 2.40
Instrumentos/Práticas 3.10
Extraído da Aptus, Quadro nº 13
Em termos de Comunicação, a Misericórdia tem um site, mas necessita de actualização
mais contínua. No entanto, penso que a comunicação é ainda insuficiente.
Área Governance – Relações com a comunidade
Questões
Abertura à comunidade 3.50
Envolvimento na comunidade
3.50
Reconhecimento pela comunidade
3.00
Extraído da Aptus, Quadro nº 14
Em termos de Comunicação com a comunidade, penso que os meios existentes,
nomeadamente site , o boletim , e as diferentes actividades como o dia da Misericórdia e
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
26“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
outros são insuficientes.
Pontos Fortes e Pontos Fracos
Elejo como pontos fortes o seguinte:
- Práticas apropriadas de Gestão da Direcção;
- Ética e transparência nos processos de gestão da Direcção;
Elejo como pontos fracos o seguinte:
-Fraca comunicação formal com os utentes;
-Ausência de Actualização contínua do Site Institucional;
-Ausência de medição do nível de satisfação dos utentes;
Evidências
A grande evidência passa pela inexistência formal de avaliação da satisfação dos utentes. Também há
um fraco reconhecimento da actividade desenvolvida, neste caso ao nível da Governance por a
comunicação ser insuficiente.
Plano de Medidas da Área
Objectivo Acção Instrumento Impacto
Gestão
Impacto
Financeiro
Reconhecimento
de comunidade e
utentes
Elaboração de Plano
de Comunicação e
Marketing
Consultoria 5 3
Reconhecimento
do utente
Elaboração de
questionário sobre
avaliação dos serviços
pelo Utente
Formação 5 1
Estimular ,
responsabilizar
Direcções sobre
controlo de
gestão do serviço
Formação sobre
Controlo de Gestão
Serviço, Instrumentos
de Controlo e de
medição
Formação 5 1
Implementar
Plano
Estratégico
Elaboração de
Planeamento
Estratégico
Formação 5 1
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
27“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Objectivo o que se pretende alcançarAcção o que fazer em concretoInstrumento formação/consultoria/software/……Impacto Gestão 1 a 5 (pouco a muito)Impacto Financeiro 1 a 5 (pouco a muito), analisar não em termos absolutos, mas sim na
capacidade de a entidade suportar.
Gestão Financeira
Enquadramento
Em termos financeiros foi entrevistado o Técnico de Contabilidade Principal Senhor José Mota. A
Contabilidade é executada internamente sendo o responsável técnico (TOC) contratado em outsourcing.
A grande conclusão é de que há centralização do conhecimento desta área num único recurso humano.
Por outro lado dada a dimensão da Instituição justificava-se que o técnico responsável fosse interno e
fosse exclusivamente responsável pela área financeira da Instituição.
Análise Agregada
A mesa administrativa tem regularmente informação sobre o orçamento e sobre as contas da Instituição.
Há um registo mensal de todas as operações contabilísticas, com um conhecimento aprofundado dos
custos e correspondentes resultados. A qualidade do reporting necessita de ser melhorara, pois um
simples mapa de custos com indicação dos desvios deveria ser complementado com um relatório escrito
que permita uma melhor leitura da direcção, bem como deveria ser complementado com informação
individualizada por valência. A Contabilidade deve fornecer números, mas também deve fornecer
soluções, e penso que aqui há uma oportunidade de melhorar. Ainda assim, parece-me que existem bons
conhecimentos técnicos da área, e preocupação com as práticas contabilísticas e com o orçamento da
Instituição.Deve ser melhorada a utilização do princípio do acréscimo.
Em termos de financiamento existem alguns problemas, dado que as receitas provêm das mensalidades
das valências, da segurança social e de alguns rendimentos de imóveis. Os donativos não têm grande
expressão na actividade. Este facto aliado a um deficit nas valências originam algumas dificuldades na
gestão da tesouraria da Instituição.
Há um grande controlo nos débitos e nos créditos da Misericórdia.
Extraído da Aptus, Quadro nº 15
Pontuaçã
oAmostr
a MáximoCOD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas 3,05 3,10 5,00
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
28“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento 2,14 2,54 5,00 COD 014 - Área Financeira - Orçamento 3,33 3,24 5,00
COD 015 - Área Financeira - Eficiência 3,04 3,08 5,00
TOTAL 2,89 2,99 5,00
1. Ilustração 3 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão Financeira de 58%,
um pouco abaixo da média da amostra.
Extraído da Aptus, Quadro nº 16– Distribuição da Amostra
< Média % ≥ Média %COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas 33 48% 36 52%COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento 42 63% 25 37%COD 014 - Área Financeira - Orçamento 28 42% 39 58%COD 015 - Área Financeira - Eficiência 31 46% 36 54%
TOTAL 34 50% 34 50%
Este quadro ilustra o número de entidades que fazem parte da amostra e o seu posicionamento face à
mesma, no caso da Misericórdia está incluída nos 50% que estão abaixo do valor apresentado da
amostra.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
29“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Análise Desagregada
A Instituição apresenta um bom nível de conhecimento em termos financeiros, mas tem algumas
dificuldades de tesouraria.
Gestão Financeira
Área Financeira – Conhecimento & Práticas
Questões
Conhecimento 3.36
Práticas 3.21
Eficácia 2.91
Extraído da Aptus, Quadro nº 17
A entidade apresente bons conhecimentos e utiliza boas práticas no tratamento financeiro. Deve
no entanto melhorar a qualidade do reporting à Direcção.
Área Financeira – Fontes de Financiamento
Questões
Conhecimento / Práticas 3.00
Risco 3.33
Equilíbrio 0.71
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
30“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Extraído da Aptus, Quadro nº 18
A entidade apresenta bons conhecimentos sobre as fontes de financiamento, mas tem
dificuldades de tesouraria. Não há mecenas, e o Estado é responsável por uma grande fatia da
receita que é gerada.
Área Financeira – Orçamento
Questões
Mercado 3.80
Eficiência 3.00
Extraído da Aptus, Quadro nº 19
A entidade faz o controlo orçamental de forma cuidada e regular, ainda que deva rectificar a
comparação de forma a gerar menos oscilações, como exemplo a imputação mensal dos
subsídios a liquidar a funcionários, bem como o custos com seguros e outros que possam
ocorrer num dado mês mas respeitarem a um período diferente.
Área Financeira – Eficiência
Questões
Equilíbrio 2.92
Eficiência 3.29
Conhecimento 3.00
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
31“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Extraído da Aptus, Quadro nº 20
A entidade tem um controlo de tesouraria regular, com alocação dos recursos financeiros de forma
rigorosa, mas tem alguns problemas de equilíbrio de tesouraria, fruto do deficit das actividades
operacionais.
Pontos Fortes e Pontos Fracos
Elejo como pontos fortes o seguinte:
- Controlo orçamental implementado;
-Frequência do reporting à direcção;
Elejo como ponto fracos o seguinte:
-Dificuldades de diversificação das fontes de financiamento;
-Adequação do reporting à dimensão e complexidade da Instituição;
- Deficit dos resultados operacionais;
- Ausência de planos de tesouraria;
- Ausência de controlo orçamental por valência;
- Desconhecimento dos custos por valência das responsáveis da valência.
Evidências
A grande evidência passa pela gestão de tesouraria crítica e pelo deficit os resultados operacionais, o
que motiva uma menor eficiência financeira.
Plano de Medidas da Área
Objectivo Acção Instrumento Impacto
Gestão
Impacto
Financeiro
Efectuar Planos
de Tesouraria
Formação Gestão de
Tesouraria
Consultoria/Formação 5 1
Reconhecimento
e imputação de
custos comuns
utente
Formação sobre
custos comuns das
diferentes valências
Consultoria/Formação 5 1
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
32“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Objectivo o que se pretende alcançarAcção o que fazer em concretoInstrumento formação/consultoria/software/……Impacto Gestão 1 a 5 (pouco a muito)Impacto Financeiro 1 a 5 (pouco a muito), analisar não em termos absolutos, mas sim na
capacidade de a entidade suportar.
Gestão Recursos Humanos
Enquadramento
Em termos de Recursos Humanos, esta área encontra-se na alçada da Directora dos Recursos Humanos
na pessoa da Dra. Natália Godinho. A conclusão que se retira é de que há um grande cuidado no
tratamento desta área da Misericórdia, no entanto existem algumas debilidades, das quais destaco a
ausência de um sistema de avaliação adequado, e de uma ausência de planeamento de recursos
humanos. A Gestão de Recursos Humanos na Misericórdia tem também alguma intervenção em áreas
que me parece não fazer parte das atribuições do departamento de Gestão de Recursos Humanos,
nomeadamente na planificação dos recursos humanos necessários durante as férias ou em ausência de
alguns recursos humanos.
Análise Agregada
A Gestão de Recursos Humanos na Misericórdia funciona directamente na dependência da
Coordenadora Geral. Não existem descrições de funções formalizadas para todas as funções, nem
existem perfis de competências para todas as funções. Há no entanto uma bolsa de recrutamento, com
potenciais futuros candidatos. Existe um manual de acolhimento que está a ser actualizado.
A Misericórdia sendo um centro de formação certificado, tem condições excelentes para a promoção de
formação interna, existindo alguns problemas com a actualização da formação que os recursos humanos
têm no exterior, pois nem sempre é conhecida da Instituição. Naturalmente que esta informação é vital
para a definição do Plano de Formação, para evitar que se repita em alguns dos recursos.
O plano de formação está incluído no plano de actividades, mas não está formalizado na Misericórdia
um plano de carreira.
Não há definição formal de objectivos nem o sistema de avaliação está devidamente completo, por falta
de definição de sistema de recompensa. O sistema de recompensa não tem necessariamente de ser um
custo para a entidade, pois existem possibilidades de estabelecimento de parcerias com entidades
externas, como sejam supermercados, farmácias, médicos e outros, em que estes concedam um benefício
financeiro aos recursos humanos na Misericórdia, benefícios estes a serem concedidos em função dos
objectivos propostos e cumpridos.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
33“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
A revisão do sistema de avaliação parece-me preponderante para a Instituição. Tem neste momento
cerca de 200 colaboradores, e torna-se necessário que a avaliação seja feita a todos e que esta tenha
resultados medidos e divulgados.
Também existem alguns problemas de gestão de conflitos, bem como necessidade de adoptar novos
conceitos de liderança nas valências.
Parece-me ser esta uma área de importante intervenção.
Extraído da Aptus, Quadro nº 21
Pontuaçã
oAmostr
a MáximoCOD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 3,14 3,21 5,00 COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 3,31 3,36 5,00 COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 3,36 3,18 5,00 COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 3,50 2,80 5,00 COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação 4,06 3,00 5,00
COD 026 - Área RH - Voluntários 3,40 2,26 5,00
TOTAL 3,46 2,97 5,00
A Misericórdia apresenta uma pontuação de 3,46 , superior à amostra do benchmarking. De referir que
em termos de instrumentos a Misericórdia se encontra muito bem equipada.
1. Ilustração 4 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
34“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão de Recursos
Humanos superior à amostra, tendo registado uma pontuação de 69%, tal como referido atrás, nos
instrumentos a Misericórdia de Santarém atinge uma pontuação de 81%, consideravelmente superior à
amostra
.
Extraído da Aptus, Quadro nº 22 – Distribuição da Amostra
< Média % ≥ Média %COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 36 55% 30 45%COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 35 51% 33 49%COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 35 52% 32 48%COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 35 54% 30 46%COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação 35 54% 30 46%
COD 026 - Área RH - Voluntários 25 45% 30 55%
TOTAL 34 52% 31 48%
Este quadro ilustra o número de entidades que fazem parte da amostra e o seu posicionamento face à
mesma, no caso da Misericórdia de Santarém está incluída nos 48% que estão acima do valor
apresentado da amostra.
Análise Desagregada
A Instituição apresenta um bom nível de conhecimento dos recursos humanos, tendo algumas lacunas em
termos de avaliação.
Gestão Recursos Humanos
Área Recursos Humanos
Questões
Motivação 2.86
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
35“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Desempenho (GRH) 3.52
Práticas 3.30
Extraído da Aptus, Quadro nº 23
Os recursos humanos apresentam uma boa ligação à Instituição afectivamente, denotando no
entanto uma menor motivação em questões de remuneração.
Área Recursos Humanos – Formação Profissional
Questões
Práticas 3.33
Ajustamento 3.25
Instrumentos 3.33
Necessidades 2.86
Extraído da Aptus, Quadro nº 24
Os recursos humanos necessitam de mais formação, nomeadamente os serviços administrativos.
Pontos Fortes e Pontos Fracos
Elejo como pontos fortes o seguinte:
- Ligação sentimental dos colaboradores à Instituição;
- Departamento de Recursos Humanos autónomo;
- Abertura dos Recursos Humanos a novas competências;
- Existência de Bolsa de Recrutamento;
- Preocupação na contratação de colaboradores polivalentes;
Elejo como ponto fracos o seguinte:
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
36“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
- Sistema de avaliação insuficiente;
- Inexistência de fixação de objectivos, bem como ausência de extrapolação dos resultados da avaliação;
- Manual de Acolhimento dos Recursos Humanos extenso;
- Pouca formação ministrada aos recursos humanos dos serviços administrativos.
Evidências
A ausência de avaliação de resultados do sistema de avaliação parece-me o grande problema, no entanto
sem definir objectivos, não podemos aferir se os resultados são bons ou não.
Plano de Medidas da Área
Objectivo Acção Instrumento Impacto
Gestão
Impacto
Financeiro
Aquisição de
cultura de grupo
Formação em Equipas
e Grupo
Consultoria/Formação 5 1
Maior motivação
das equipas
Formação em
Liderança e
Motivação
Consultoria/Formação 5 1
Maior fluidez de
comunicação nas
equipas
Formação em
Comunicação e
Delegação de Tarefas
Consultoria/Formação 5 1
Maior motivação
das equipas
Melhoria do Sistema
de Avaliação
Consultoria/Formação 5 3
Objectivo o que se pretende alcançarAcção o que fazer em concretoInstrumento formação/consultoria/software/……Impacto Gestão 1 a 5 (pouco a muito)Impacto Financeiro 1 a 5 (pouco a muito), analisar não em termos absolutos, mas sim na
capacidade de a entidade suportar.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
37“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Gestão Aprovisionamentos
Enquadramento
Em termos de Aprovisionamentos, esta área encontra-se na alçada do Departamento de Logística, que se
encontra tal como o Departamento de Recursos Humanos sob a supervisão da Coordenação Geral. A
grande conclusão a retirar é a de que esta área é fundamental no funcionamento da Misericórdia, pois aí
estão centralizadas todas as compras, sejam para a cozinha, sejam os utensílios para as valências. Foi
entrevistado o Senhor Manuel Casaca responsável pela Logística. O stock é controlado ao momento,
existindo inclusivamente uma imputação sobre os consumos de cada valência.
Análise Agregada
A Misericórdia apresenta uma pontuação abaixo da amostra, mas este não é um caso que mereça maior
atenção no momento, dado que apresenta valores positivos nesta área especifica. A área de
aprovisionamentos tem um cuidado no contacto com os fornecedores, ainda que não exista uma
homologação dos mesmos. São tidos em linha de conta referências de qualidade, sempre com o cuidado
de ter o melhor preço.
Extraído da Aptus, Quadro nº 25
Pontuaçã
oAmostr
a Máximo
COD 030- Área Aprovisionamento - I 3,33 3,76 5,00
COD 032- Área Aprovisionamento - II 3,02 2,87 5,00
TOTAL 3,18 3,32 5,00
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
38“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
1. Ilustração 5 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão de
Aprovisionamentos inferior à amostra, tendo registado uma pontuação de 64%.
Extraído da Aptus, Quadro nº 26 – Distribuição da Amostra
< Média % ≥ Média %COD 030- Área Aprovisionamento - I 26 41% 38 59%COD 032- Área Aprovisionamento - II 35 55% 29 45%
TOTAL 31 48% 34 52%
Este quadro ilustra o número de entidades que fazem parte da amostra e o seu posicionamento face à
mesma, no caso da Misericórdia de Santarém está incluída nos 52% que estão abaixo do valor
apresentado da amostra.
Análise Desagregada
A Instituição apresenta um bom nível de instrumentos de controlo de stocks, sendo utilizado o software
para o controlo de todo o stock, com clara informação sobre o destino do seu consumo quando tal
acontece.
Gestão Aprovisionamentos
Aprovisionamento – I, II
Questões
Profissionalização 3.39
Instrumentos 3.58
Factores Decisão 3.19
Extraído da Aptus, Quadro nº 27
A Gestão de Aprovisionamento tem uma grande relevância na actividade, sendo controlado todo
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
39“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
o stock com recurso a software adequado.
Pontos Fortes e Pontos Fracos
Elejo como ponto forte o seguinte:
-Numero de Instrumentos de Controlo suficiente;
- Imputação automática do consumo à respectiva valência;
Elejo como ponto fraco o seguinte:
- Ausência de homologação de fornecedores.
Plano de Medidas da Área
Em função do que já foi escrito atrás não penso ser necessária qualquer medida para esta área, no
entanto deve ter em conta o contexto actual.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
40“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Gestão Património
Enquadramento
Em termos de Património, o mesmo encontra-se registado e identificado, sendo renovado e/ou reparado
em função das necessidades. Existem alguns problemas de conservação de alguns imóveis que estão a
gerar rendimento, mas que a intervenção que necessita é manifestamente superior ao rendimento gerado.
Esta área encontra-se repartida por mesários em função do património tendo sido entrevistado o mesário
Senhor José Esteves Cunha, responsável pelo património Urbano e Rústico.
Análise Agregada
A Misericórdia apresenta uma pontuação acima da amostra, e não há nesta área uma necessidade
de intervenção imediata.
Extraído da Aptus, Quadro nº 28
Pontuaçã
oAmostr
a Máximo
COD 028 - Área Património - I 3,13 1,90 5,00
COD 028 - Área Património - II 3,28 2,66 5,00
TOTAL 3,21 2,28 5,00
1. Ilustração 6 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão de Património
superior à amostra, tendo registado uma pontuação de 64%.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
41“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Extraído da Aptus, Quadro nº 29 – Distribuição da Amostra
< Média % ≥ Média %COD 028 - Área Património - I 42 63% 25 37%
COD 028 - Área Património - II 31 48% 33 52%
TOTAL 37 56% 29 44%
Este quadro ilustra o número de entidades que fazem parte da amostra e o seu posicionamento face à
mesma, no caso da Misericórdia está incluída nos 44% que estão acima do valor apresentado da
amostra.
Análise Desagregada
A Instituição não apresenta problemas em termos de património.
Gestão Património
Área Património
Questões
Conhecimento 2.82
Instrumentos 4.06
Gestão (manutenção valor) 3.07
Extraído da Aptus, Quadro nº30
A Gestão de Património não apresenta grandes problemas.
Pontos Fortes e Pontos Fracos
Não são identificados pontos fracos, mas há um que será comum à generalidade da Misericórdia que é a
debilidade da tesouraria e a reduzida capacidade para renovar e manter o património.
Plano de Medidas da Área
Não é necessária uma intervenção nesta área no âmbito deste programa.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
42“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Gestão Sistemas Informação & TIC’s
Enquadramento
Em termos dos sistemas de informação e tecnologias de informação a Misericórdia tem equipamentos
informáticos em número suficiente, bem como software aplicacional adequado à Instituição. Tem um
departamento denominado de Informática que reporta directamente à Coordenação geral. No futuro
deve ser ponderado a adesão ao arquivo digital. A entrevista relativa aos assuntos desta área foi obtida
através da Responsável Área de Informática, na pessoa do Dr. Filipe Palma.
Análise Agregada
A Misericórdia tem uma utilização bastante frequente de tecnologias, sendo privilegiado tanto quanto
possível o mail. A rede interna tem uma intranet, que possibilita haver comunicação entre os diferentes
computadores. Existe um site, ainda que não seja a actualização responsabilidade directa desta área
pela sua actualização. Não tem esta área qualquer contribuição para a execução do orçamento anual, o
que me parece ser um ponto bastante negativo na Instituição. A gestão das TIC deve conceber e fornecer
soluções de comunicação para o desenvolvimento de um sistema de informação na Misericórdia. Não
deve limitar-se a resolver uns problemas de sistemas operativos de computador, nem apenas problemas
de rede no que toca à comunicação entre máquinas. Deve melhorar-se a utilização de algumas
funcionalidades seja de software de apoio, como Word, Excel e Outlook, seja no aproveitamento da
aplicação de gestão do Desafio Informático, que em algumas situações não é utilizado (exemplo:mapas
de contabilidade exportados para Excel e aí trabalhados).
Extraído da Aptus, Quadro nº 31
Pontuaçã
oAmostr
a MáximoCOD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 4,23 2,04 5,00
COD 017 - Área TICs - Instrumentos 4,62 3,40 5,00 COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 4,29 3,31 5,00 COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas 4,00 3,03 5,00
COD 020A - Área TICs - Formação I 3,33 2,87 5,00
COD 020B - Área TICs - Formação II 5,00 2,27 5,00
TOTAL 4,25 2,82 5,00
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
43“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
1.
2. Ilustração 7 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Este quadro mostra que a Misericórdia obteve uma pontuação em termos de Gestão de
Tecnologias da Informação e Comunicação superior à amostra, tendo registado uma
pontuação de 85%.
Extraído da Aptus, Quadro nº 32 – Distribuição da Amostra
< Média % ≥ Média %COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 39 58% 28 42%
COD 017 - Área TICs - Instrumentos 31 46% 36 54%COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 34 52% 32 48%COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas 37 54% 31 46%
COD 020A - Área TICs - Formação I 35 52% 32 48%
COD 020B - Área TICs - Formação II 42 65% 23 35%
TOTAL 36 55% 30 45%
Este quadro ilustra o número de entidades que fazem parte da amostra e o seu posicionamento face à
mesma, no caso da Misericórdia está incluída nos 45% que estão acima do valor apresentado da
amostra.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
44“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Análise Desagregada
A Instituição apresenta um bom nível de instrumentos de gestão, nomeadamente aplicações de
gestão operacional.
Sistemas de Informação e TIC's
Área TICs – Internet/Intranet
Questões
Conhecimento/Práticas 5.00
"Instrumentos" 4.00
Extraído da Aptus, Quadro nº33
A Instituição utiliza bastante a Internet, para pesquisa e para entrega de candidaturas a apoios
governamentais.
Área TICs – Instrumentos
Questões
Básico 5.00
Intermédio 5.00
Avançado 4.00
Extraído da Aptus, Quadro nº34
A Instituição está dotada de aplicações informáticas necessárias ao bom desempenho da
Instituição, sejam aplicações de apoio, sejam o software de gestão.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
45“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Área TICs – Gestão/Eficácia Sistemas
Questões
Recursos 4.22
Práticas 3.89
Utilização 4.00
Extraído da Aptus, Quadro nº35
A Instituição tem um responsável informático interno com competências informáticas. Há
práticas internas de instalação, desinstalação de software, sendo essa uma atribuição desse
responsável.
Área TICs – Formação
Questões
Básica 3.67
Intermédia 3.50
Avançada 4.38
Extraído da Aptus, Quadro nº36
A Instituição tem alguns recursos humanos com formação em Excel,Word e PowerPoint, bem
como em Acess.
Pontos Fortes e Pontos Fracos
Elejo como ponto forte o seguinte:
-Abertura a novas tecnologias de informação e comunicação;
- Existência de um departamento de informática;
Elejo como ponto fraco o seguinte:
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
46“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
- Utilização do departamento de informática apenas para pequenas intervenções e não para a definição
de um sistema de informação.
Plano de Medidas da Área
Objectivo Acção Instrumento Impacto
Gestão
Impacto
Financeiro
Consolidação de
conhecimentos
Word,Excel,
PowerPoint,
Formação em
Word,Excel e Power
Point
Consultoria/Formação 5 1
Aquisição de mais
competências em
Publisher,Outlook
Formação em
Publisher,Outlook
Consultoria/Formação 5 3
Objectivo o que se pretende alcançarAcção o que fazer em concretoInstrumento formação/consultoria/software/……Impacto Gestão 1 a 5 (pouco a muito)Impacto Financeiro 1 a 5 (pouco a muito), analisar não em termos absolutos, mas sim na
capacidade de a entidade suportar.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
47“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Ameaças & Oportunidades
A Misericórdia tem efectivamente alguns constrangimentos que em minha opinião são neste momento
uma grande ameaça para estas Instituições. A crise económica por um lado cria desemprego, e no outro
lado as Misericórdias têm uma maior população com menores recursos, pois não há a mesma
disponibilidade da população para contribuir com donativos para amenizar aquele efeito.
Assim as maiores ameaças são por esta ordem as seguintes:
- Directrizes dos organismos que tutelam as actividades das diversas valências;
- Politicas Sociais do Estado (se diminuir a contribuição;)
- Diminuição da taxa da natalidade.
- Aumento do desemprego e a crise económica;
- Desertificação /êxodo;
Na amostra são identificadas como grandes ameaças a crise económica e o aumento do desemprego,
ocupando a diminuição da taxa de natalidade um terceiro posto, esta ameaça foi certamente identificada
pelas entidades que têm creches e pré-escolar.
Na Misericórdia de Santarém há um dado que é considerado como uma ameaça, que penso ser um
reflexo de alguma falta de formação de alguns profissionais que auditam as actividades das valências,
que são as directrizes que vêm desses organismos. A Misericórdia de Santarém é sensível naturalmente
às directrizes e toma as necessárias providências para o integral cumprimento das mesmas, mas sente
que alguns profissionais que auditam têm uma atitude pouco pedagógica.
Em termos de oportunidades, na minha opinião, destaco o relacionamento com a comunidade, que deve
ser olhado de forma diferente com uma maior divulgação das actividades e com elas obter o devido e
merecido reconhecimento. Outras oportunidades que considero como importantes são os Incentivos
Comunitários/Públicos, O Enquadramento Legal e a Evolução das TIC´s.
No caso das oportunidades, na amostra concentram-se as escolhas das Instituições em aspectos como:
- Relacionamento com a comunidade;
- Incentivos comunitários/Públicos;
- Directrizes de Organismos Públicos;
- Enquadramento Legal;
- Evolução das TIC´s;
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48“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Questionário
Ameaças Oportunidades
Entidade
AmostraEntidad
e
Amostra
Nr.
Valor
Nr.
Valor
315 - Aumento do desemprego 2.00 56 2.93 -- 13 8.15316 - Crise económica 2.00 58 2.53 -- 6 8.00318 - Relacionamento com a comunidade 3.00 3 3.00 -- 66 8.36319 - Parcerias de financiamento com a comunidade -- 2 4.00 -- 53 7.89
321 - Incentivos Comunitários/Públicos (Investimento, Conservação de Património, Contratação, etc)
-- 2 3.00 8.00 70 8.81
322 - Directrizes de Organismos Tutela/Supervisores/de Acompanhamento 3.00 18 3.50 -- 45 7.80
323 - Enquadramento legal -- 18 3.61 9.00 32 8.22325 - Evolução das TIC -- 3 3.67 9.00 70 8.37326 - Novo Código do Trabalho -- 12 3.67 -- 25 7.32327 - Concorrência do Sector Público -- 43 3.16 -- 6 8.67328 - Concorrência do Sector Privado -- 40 3.45 -- 14 7.64329 - Plano de Novas Oportunidades e Formação -- -- -- 8.00 71 8.28
330 - Política de crédito bancária -- 16 3.50 8.00 26 7.38331 - Possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão -- -- -- 9.00 71 8.27
332 - Cooperação com Organismos Similares (Parcerias) -- -- -- -- 70 8.26
333 - Desertificação/Exôdo da População -- 48 2.79 -- 6 6.83334 - Diminuição da taxa de Natalidade 2.00 56 2.86 -- 5 8.80335 - Políticas Sociais do Estado 2.00 20 3.10 -- 40 7.80336 - Capacidade de atracção das populações de concelhos vizinhos -- 6 3.50 -- 46 7.93
337 - Novas Respostas Sociais/Valências -- 4 3.75 8.00 64 8.20338 - Transferência de competências para as autarquias -- 34 2.44 -- 21 7.52
Extraído da Aptus, Quadro nº 37 - Relatório Ameaças & Oportunidades
Plano de Medidas da Área
As medidas já foram descritas em cada uma das áreas, sendo que o conjunto das mesma potencia a
diminuição das ameaças, bem como surgimento de novas oportunidades.
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49“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Plano Global de Formação
Em resumo, as acções de Formação a desenvolver no âmbito da presente acção visam preencher
algumas das lacunas detectadas na consultoria. Assim a formação irá absorver as áreas da estratégica, a
área financeira, dos recursos humanos e da governance.
Em termos estratégicos, torna-se preponderante a definição da missão, da visão, bem como a preparação
da difusão da cultura da Instituição. Também é importante promover formação em Planeamento, e
Controlo. Em questões financeiras, será necessário promover a execução de Planos de Tesouraria, bem
como o apuramento dos custos efectivos das valências são aspectos a consolidar na Instituição. Por
outro lado , há também necessidade das Direcções Técnicas terem maior intervenção no conhecimento
do custo da sua valência.
Os Recursos Humanos como área fulcral numa Instituição que vive dos serviços que presta, tem
naturalmente um peso importante, estando nesse caso previsto formação sobre liderança, sobre
comunicação, e também formação para melhoramento do sistema de avaliação de recursos humanos.
Área RH - Formação Profissional II
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)? Sim 37 36
375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?
Sim 33 40
376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?
Não 30 43
377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? Sim 38 35378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? Não 6 67379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade? Não 16 57
380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? Sim 53 20
381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? Não 2 71
Extraído da Aptus, Quadro nº 38 - Relatório Benchmarking por Áreas de Intervenção – Recursos
Humanos B
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50“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Comentários do Consultor
O Programa Formação-Acção é pertinente para um sector que vive muito do voluntarismo dos
dirigentes. Fornece aos dirigentes mais competências, em muitos casos adquiridas pelo conhecimento
empírico das populações. Parece-me que por outro lado, que identificando este programa algumas áreas
de intervenção premente, será uma óptima base de trabalho em futuros projectos de apoio à economia do
3ºsector. Na minha opinião devem ser abordadas áreas como sejam a comunicação e dos sistemas de
informação.
As Instituições na sua generalidade, têm profissionalizado algumas áreas de intervenção, no entanto,
culturalmente há ainda muitos mitos sobre o bem gerado. Se numa instituição que tem fins lucrativos, o
bem gerado é a criação de valor aos accionistas, nestas Instituições o bem gerado tem um carácter
filantrópico. No entanto penso que estas Instituições devem olhar para o resultado da sua actividade com
o objectivo de fazer o bem ao maior número de pessoas possível com dignidade, garantindo naturalmente
a subsistência da Instituição.
As misericórdias são Instituições em muitos casos com séculos de história, que tem de ser respeitada,
mas devem também olhar para o futuro e adaptar-se a uma sociedade XXI aqui e acolá tradicionalista,
mas com capacidade de rapidamente se adaptarem a novas realidades e novos desafios.
Torna-se necessário que as Instituições estejam ainda mais abertas à comunidade, e mudar o paradigma,
deixar de ser olhadas como estando a “mendigar” mas exigir da comunidade um reconhecimento do seu
papel efectivo na redução de problemas sociais enormes da comunidade.
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51“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Comentários do Representante da Misericórdia
Concordo que se deva reflectir, definir e formalizar a Missão e a Visão da Instituição, numa linguagem
actual, clarificando os Valores e Princípios da SCMS. Estes documentos devem ser ratificados pela Mesa
Administrativa e divulgados junto dos clientes internos e externos.
No que concerne aos Manuais de Acolhimento para os Utentes, estes estão em fase de elaboração, de
acordo com as orientações da Segurança Social, pelo que qualquer contributo representa uma mais-
valia.
Quanto às acções previstas nas áreas de Gestão: Estratégica, Financeira, Recursos Humanos,
Tecnologias de Informação e da Comunicação entendemos serem pertinentes se focarem as fragilidades
diagnosticadas.
De um modo geral, concordo com as marcações e comentários apresentados no Relatório – Diagnóstico
de Gestão. Algumas das Observações/Críticas apresentadas são do nosso conhecimento e não têm sido
alteradas, fundamentalmente, por razões de ordem financeira e legal, que estão interligadas.
A Instituição tem feito um esforço de promoção junto da Comunidade, desenvolvendo alguns eventos de
carácter social e formativo: Festa da Amizade, Dia Aberto da Anciania e Seminários e Workshop´s
diversos. Estes eventos, bem como as actividades/serviços da Misericórdia são divulgados no Boletim
(trimestral) e noutros meios de comunicação social.
Considero ainda ser importante para a Instituição, ter conhecimento de quais as instituições que
serviram de base à obtenção do Benchmarking para eventual intercâmbio de “Boas Práticas”.
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52“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Validação do Relatório
Área de validação do trabalho efectuado e o relatório produzido na fase de diagnóstico
Consultor
Misericórdia
Coordenação UMP
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53“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Anexos
Governance
Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de
Governance.
Questionário : COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não40 - As decisões importantes da entidade são tomadas por mais que uma 1 pessoa? Sim 72 4
41 - Existe um registo (actas/memorandos/…) das reuniões e decisões tomadas pela direcção? Sim 72 2
42 - O processo de tomada de decisão é muito moroso? Não 8 66104 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de comunicação internos? Não 59 15
105 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de tomada de decisão? Sim 66 8
117 - A direcção revê periodicamente os seus princípios de actuação de forma a melhora-los? Não 49 25
118 - A direcção têm normas de funcionamento? Sim 69 5119 - É procurado o consenso entre directores na tomada de decisões importantes? Sim 74 0
120 - A maioria dos directores têm cargos de responsabilidade executiva? Não 43 31
121 - Em mais de 90% do tempo existe em permanência na entidade pelo menos 1 director? Sim 60 14
122 - A direcção reúne regularmente? Sim 72 2123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 73 1
124 - A direcção concentra as suas preocupações/decisões nas áreas estratégicas, delegando as questões operacionais nas chefias intermédias?
Não 59 15
131 - A direcção reune regularmente com as chefias intermédias? Não 61 13
132 - A direcção no processo de tomada de decisões solicita opiniões e/ou pareceres às chefias intermédias? Sim 70 4
133 - A direcção acompanha a implementação das decisões que toma? Sim 73 1
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54“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Questionário : COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
1 - Como considera o nível de satisfação dos utentes da entidade?
Normal 0 1 7 12 5 37 11 1 0
11 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?
Bom 0 1 4 9 3 34 21 1 0
22 - A capacidade da entidade perceber realmente as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?
Bom 0 2 1 16 3 32 19 1 0
23 - A capacidade da entidade antecipar as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?
Necessita de atenção
0 1 4 16 12 24 15 2 0
116 - A entidade avalia a efectiva mais-valia que a sua missão e actividades ocasionam nos utentes?
Necessita de atenção
0 3 12 8 10 26 13 2 0
127 - Como avalia a importância que a entidade têm na vida dos utentes?
Bom 0 0 1 6 3 20 32 11 1
141 - Como classifica os instrumentos que permitem avaliar a satisfação e a insatisfação dos diversos grupos de utentes ?
Podia ser melhor
0 9 27 4 7 18 8 1 0
212 - Os utentes são envolvidos nos processos de melhoria continua tendentes ao
Normal 0 5 11 15 12 18 13 0 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
55“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
cumprimento da missão?213 - Como avalia a evolução da satisfação dos utentes ao longo dos ultimos 3 anos?
Não Responde
3 3 10 7 9 28 12 2 0
214 - Existe alguma sistema que permita a comunicação directa entre os utentes e a direcção (sugestões, reclamações,…)
Necessita de atenção
0 4 17 9 5 23 12 4 0
215 - Como considera o processo de relacionamento com os familiares dos utentes?
Normal 0 0 3 13 7 29 19 3 0
216 - Existem momentos espeficificos para atendimento/relacionamento dos familiares dos utentes
Normal 0 1 9 12 4 26 17 4 1
217 - Existe conhecimento das caracteristicas do agregado familar do utente?
Normal 0 0 2 15 8 18 22 9 0
Questionário : COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não128 - A entidade possui algum sistema formal de monitorização da ética comportamental dos seus colaboradores?
Sim 31 43
129 - A entidade estimula o comportamento ético e transparente com os agentes com que se relaciona? Sim 59 15
134 - As chefias são seleccionadas e avaliadas com base nas competências exigidas para o exercicio das funções, analisando-se as suas qualidades comportamentais e capacidade de prosseguir e implementar as estratégias preconizadas?
Não 56 18
142 - A entidade identifica os impactos sociais e ambientais das suas práticas? Sim 57 17
218 - A entidade possui acções para estimular o desenvolvimento social sustentável da comunidade em que
Sim 55 19
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56“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
se insere? 219 - Há preocupação em promover processos transparentes de relato economico-financeiro? Sim 70 4
220 - As relações com os diversos agentes da entidade são pautadas por princípios transparentes e demonstráveis? Não 48 26
222 - A entidade promove a igualdade de oportunidades? Sim 72 2223 - A entidade têm internamente alguma politica e/ou sistema de promoção da responsabilidade social, que não a subjacente à missão que desempenha?
Não 23 51
224 - O funcionamento da entidade é auditado de forma regular por algum organismo externo? Sim 35 39
Questionário : COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 73 1
130 - A direcção define explicitamente valores e directrizes para promover a cultura da qualidades e corresponder às necessidades dos utentes, financiadores, trabalhadores, fornecedores e comunidades?
Sim 50 24
135 - A entidade incentiva, promove e estimula a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até à sua implementação?
Não 43 31
221 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, os mesmos estão implementados?
Sim 46 28
225 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, caso os mesmos ainda não estejam implementados, encontram-se em processo de preparação?
Sim 52 22
226 - A entidade encontra-se certificado segundo a norma ISO 9001? Não 4 70
227 - A entidade encontra-se em processo de certificação segundo a norma ISO 9001 Não 10 64
228 - Considera os processos organizativos vigentes na instituição adequados? Não 46 28
229 - Os processos de qualidade independentemente das auditorias a que estejam sujeitas, são monitorizados internamente?
Sim 27 47
230 - Existe um responsável efectivo pelo sistema de qualidade/organizacional com formação adequada? Não 18 56
231 - Existe algum sistema de captação e desenvolvimento de ideias? Não 27 47
232 - E efectuado algum intercâmbio com instituições similares para a divulgação e transferência das boas práticas? Sim 45 29
233 - Existe algum processo de monitorização do Sim 49 25
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
57“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
cumprimento dos dispositivos legais aplicaveis às diversas vertentes do funcionamento da entidade?
Questionário : COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente
Insuficiente
Normal
Bom
Muito Bom
5 - Como avalia o plano de comunicação que a entidade tem com os "mecenas"?
Deficiente 8 7 24 16 15 4
7 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?
Normal 4 7 26 15 17 5
56 - A instituição apenas tem apenas um tipo de comunicação comercial, com vista à promoção do valor criado?
Normal 5 5 29 17 15 3
143 - Como classifica a divulgação que é feita junto dos utentes, dos projectos que a entidade está envolvida
Normal 0 0 19 24 26 5
144 - Como classifica a divulgação que é feita junto da comunidade em geral ,dos projectos em que a entidade está envolvida?
Normal 1 0 25 23 22 3
147 - Como classifica o plano de comunicação das actividades em que a entidade se encontra envolvida?
Normal 2 5 29 14 21 3
149 - Como classifica o portfólio que a entidade tem das suas actividades correntes e/ou dos projectos que desenvolve?
Bom 1 1 14 22 29 7
234 - Considera que as ferramentas de comunicação da entidade com o exterior são suficientes/adequadas?
Normal 0 1 32 21 18 2
235 - Considera que as ferramentas de comunicação interna da entidade são suficientes/adequadas?
Insuficiente 0 2 14 30 26 2
236 - Considera que Insuficient 2 4 16 31 17 4
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
58“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
existem barreiras ao feedback informativo, por parte dos agentes (internos e externos) que se relacionam com a entidade?
e
Questionário : COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não148 - A comunicação com o exterior é efectuada só por uma pessoa seleccionada para o efeito? Não 17 57
170 - A entidade possui um site? Sim 35 39171 - O site é mantido actualizado? Sim 22 52179 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Sim 18 56578 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Não 12 62
Questionário : COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
145 - A entidade promove algum dia de porta aberta à comunidade?
Bom 2 12 20 8 4 16 9 3 0
434 - Como considera que a entidade é aceite na comunidade em que se insere?
Normal 0 0 3 7 4 24 28 7 1
435 - A entidade organiza eventos (seminários, palestras, exposições, etc.) abertos à comunidade?
Bom 9 8 14 11 8 14 10 0 0
436 - A entidade é proactiva na
Bom 1 1 2 14 6 30 16 4 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
59“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
participação em eventos realizados por outras organizações da comunidade?437 - Como classifica o conhecimento que a entidade possui sobre os recursos existentes na comunidade?
Bom 0 0 2 13 2 26 27 3 1
438 - Há conhecimento sobre as entidades (qualquer que seja a sua forma jurídica) com as quais a entidade pode estabelecer parcerias?
Bom 0 1 5 10 8 26 19 4 1
439 - Como avalia os resultados alcançados com parcerias em curso ou passadas?
Bom 0 3 5 11 6 29 17 3 0
440 - A entidade edita algum jornal, folheto informativo, ou qualquer processo de comunicação para o exterior independentemente do suporte utilizado?
Bom 9 17 20 5 1 14 6 2 0
441 - Como classifica a presença (referências a…) da entidade nos órgãos de comunicação social de âmbito local?
Razoável 0 5 9 10 10 25 12 2 1
Estratégia
Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de
Estratégia.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
60“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Questionário : COD 008 - Área Estratégia - Nível I
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
32 - Estão identificadas as "Forças", "Fraquezas", "Ameaças" e "Oportunidades" actuais da entidade?
Necessita de atenção
4 7 24 12 8 13 3 1 1
33 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito à utilização das forças para combater as ameaças?
Necessita de atenção
1 8 17 14 9 17 6 1 0
34 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito ao aproveitamento das oportunidades para suprir as fraquezas?
Necessita de atenção
4 3 15 14 8 22 6 1 0
107 - A missão e visão da entidade encontram-se escritas formalmente?
Normal 1 5 19 14 5 14 10 5 0
160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?
Necessita de atenção
10 21 28 6 4 3 1 0 0
280 - O balanço "Cumprimento da Missão" Vs "Sustentabilidade
Normal 1 9 13 7 8 18 12 5 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
61“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Economico-Financeira" encontra-se bem equilibrado? 339 - Existe algum processo de reflexão que permita antecipar evoluções (previsíveis) futuras?
Necessita de atenção
0 7 16 10 10 17 12 1 0
340 - A entidade têm alguma estratégia explícita de captação e integração de voluntários?
Bom 7 16 19 9 7 8 6 1 0
341 - A entidade procura o estabelecimento de parcerias estratégicas?
Bom 1 7 8 12 6 25 13 1 0
342 - Os "gestores" da entidade empenham-se no planeamento?
Bom 1 5 12 11 4 24 13 3 0
343 - São estabelecidos objectivos de m.l.p. prazo?
Necessita de atenção
1 10 15 6 9 20 11 1 0
344 - São considerados cenários alternativos?
Necessita de atenção
5 10 17 10 5 18 8 0 0
345 - O processo de implementação da estratégia é claro na responsabilização?
Bom 1 8 21 9 3 22 6 3 0
346 - O processo de implementação da estratégia é claro na calendarização das
Bom 2 8 22 8 6 18 7 2 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
62“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
actividades? 347 - O processo de implementação da estratégia é claro na distribuição dos recursos?
Bom 3 9 12 9 6 26 6 2 0
348 - O processo de implementação da estratégia é claro na definição de prioridades dos colaboradores?
Bom 3 7 18 7 7 25 4 2 0
Questionário : COD 009 - Área Estratégia - Nível II
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
136 - A direcção analisa regularmente o desempenho da entidade com o intuito concreto de avaliar a eficácia das estratégias?
Bom 2 7 16 10 5 22 10 2 0
137 - A direcção formula estratégias considerando as necessidades e/ou capacidades dos agentes intervenientes, definindo acções para potenciar o seu desempenho?
Razoável 1 9 19 10 6 21 5 3 0
138 - A entidade define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas periodificadas?
Bom 4 19 26 5 6 10 3 1 0
140 - As estratégias são traduzidas em planos de acção com identificação dos recursos necessários
Bom 4 8 18 10 4 22 7 1 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
63“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
à sua implementação? 160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?
Necessita de atenção
12 18 30 9 1 4 0 0 0
275 - Os recursos encontram-se perfeitamente alinhados e enquadrados com os vectores chave da estratégia preconizada pela entidade?
Razoável 3 6 16 14 6 20 7 2 0
276 - A entidade tem por norma a recolha formal de informações actualizadas sobre a evolução da comunidade, de potenciais utentes e das suas necessidades?
Necessita de atenção
1 9 21 12 2 23 3 3 0
277 - A entidade já recorreu ou recorre a algum agente externo no sentido de procurar apoio para o desenvolvimento e consolidação de novas estratégias?
Necessita de atenção
8 12 25 9 5 10 5 0 0
278 - As metas e indicadores de realização/cumprimento/alcance da estratégia são frequentemente revistos e discutidos?
Normal 5 14 17 11 3 17 5 2 0
279 - Quando existem desvios ao cumprimento da estratégia são tomadas atempadamente acções correctivas?
Bom 5 8 17 11 5 19 6 3 0
Questionário : COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente
Insuficiente
Normal
Bom
Muito Bom
8 - A entidade consegue identificar bem as
Bom 0 0 5 27 35 7
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
64“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
externalidades que gera para a comunidade? 9 - A entidade consegue "medir" bem as externalidades que gera para a comunidade?
Bom 3 2 27 23 13 6
10 - O valor das externalidades positivas geradas é bem percebido pelos mecenas/potenciais financiadores?
Deficiente 8 8 26 16 13 3
12 - A entidade já efectou algum estudo que lhe permitisse quantificar o valor gerado na comunidade (externalidades positivas)?
Deficiente 16 22 27 6 2 1
126 - Como classifica a percepção que a comunidade tem do valor criado pela entidade?
Deficiente 2 5 4 12 40 10
259 - Existe uma preocupação constante da entidade, com a melhoria dos processos chave que criam efectivamente valor para os seus utentes (actuais e potenciais)?
Bom 0 0 4 22 36 12
260 - Os utentes são "ouvidos e achados" no processo de desenvolvimento da missão da entidade, enquanto elementos chave para o reconhecimento da criação de valor?
Normal 0 4 17 25 25 3
364 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os familiares e outros grupos de referência dos utentes?
Bom 1 0 1 19 43 10
366 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os colaboradores da entidade?
Bom 0 1 3 25 36 9
382 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?
Bom 2 0 4 19 37 12
573 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à
Insuficiente
2 8 37 8 15 4
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
65“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
comunidade/utentes?
Gestão Financeira
Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de Gestão
Financeira.
Questionário : COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
3 - Têm conhecimento dos custos, essencialmente os custos fixos da estrutura?
Bom 0 2 4 6 7 32 16 6 1
13 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?
Razoável 0 7 9 8 9 20 16 5 0
14 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?
Necessita de atenção
0 9 15 8 7 21 10 4 0
20 - O valor dos custos estruturais da entidade é monitorizado regularmente, a fim de evitar excessos?
Bom 0 4 10 10 8 24 14 4 0
21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados
Bom 0 1 6 9 8 33 13 4 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
66“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
regularmente? 45 - A entidade trabalha com poucos bancos? (3 como referencial normal)
Normal 0 1 3 27 6 24 10 3 0
108 - Existe, na entidade, a clara noção da importância da dupla perspectiva: desempenho da missão e o equilíbrio Economico-Financeiro?
Bom 0 1 5 7 6 29 20 5 1
200 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?
Muito Bom 0 9 12 8 10 16 10 9 0
201 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?
Razoável 1 12 8 9 8 21 8 7 0
202 - A contabilidade é processada internamente?
Bom 5 4 5 6 4 30 12 7 1
203 - Como classifica, quanto ao nível de proeficiência, o sistema contabilistico da entidade?
Razoável 0 2 4 11 8 33 12 4 0
204 - São elaborados e monitorizados planos de tesouraria?
Necessita de atenção
2 10 18 10 3 21 6 4 0
359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?
Necessita de atenção
11 19 27 5 2 5 3 2 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
67“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
371 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?
Bom 0 3 14 5 7 30 11 4 0
Questionário : COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não6 - A entidade possui conhecimentos sobre as alternativas disponíveis para obtenção de financiamento? Sim 68 6
43 - O maior financiador é responsável por menos de 25% das fundos correntes da entidade? Sim 37 37
55 - Os "mecenas" não têm um grau de fidelidade ao membro(s) da equipa de angariadores superior ao que têm à entidade.
Não 21 53
150 - As receitas que provêm do estado representam menos de 50% das do orçamento global de exploração? Sim 39 35
205 - Nos ultimos 3 anos os recursos correntes foram suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?
Não 41 33
206 - As expectativas para os próximos 3 anos é de que os recursos correntes serão suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?
Não 48 26
207 - A entidade têm capacidade de endividamento negociada e disponível? Sim 68 6
208 - A entidade têm alguma área de intervenção que gera excedentes financeiros e que podem ser alocados ao financiamento da missão?
Sim 43 31
209 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um investimento e vê o seu nome ligado ao mesmo? Não 9 65
210 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um projecto e vê o seu nome ligado ao mesmo? Não 13 61
211 - A entidade utiliza alguma forma de auto-produção que represente mais de 5% do orçamento anual? Não 7 67
356 - Existe uma orientação clara da entidade no sentido de alargar as fontes de financiamento alternativo, nomeadamente uma aposta na divulgação de actividades junto da comunidade e de potenciais mecenas?
Não 29 45
360 - A entidade tem por hábito estar a par dos sistemas de incentivos disponíveis? Sim 71 3
362 - Existe um dia fixo, previsto pela entidade, para efectuar pagamentos? Não 35 39
Questionário : COD 014 - Área Financeira - Orçamento
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
68“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente
Insuficiente
Normal
Bom
Muito Bom
349 - Existe na entidade recursos humanos com formação na área orçamental?
Bom 0 7 15 17 29 6
350 - É efectuado periodicamente um orçamento de actividades da entidade?
Bom 1 2 17 19 31 4
351 - O orçamento é tido pela entidade como um instrumento eficaz de gestão?
Bom 2 2 18 14 31 7
355 - No caso de o orçamento ser periódicamente elaborado, este contempla uma projecção dos proveitos?
Bom 1 2 14 19 31 7
357 - As metas da entidade são compatíveis ou consistentes com os seus recursos financeiros?
Bom 0 0 11 24 30 9
358 - Tem havido crescimento de receitas ao longo dos últimos anos?
Bom 1 0 12 36 19 6
361 - São tomadas acções correctivas pela entidade, quando existem desvios ao orçamento?
Bom 0 2 14 27 26 5
383 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?
Normal 0 1 15 20 29 9
384 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?
Deficiente 2 4 16 22 21 9
388 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?
Normal 1 4 14 20 28 7
576 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?
Bom 3 4 18 14 27 8
577 - A entidade têm algum software para gestão orçamental?
Deficiente 8 9 24 13 16 4
Questionário : COD 015 - Área Financeira - Eficiência
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
69“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
16 - A entidade apresentou superavit no último ano de actividade?
Necessita de atenção
1 12 13 5 8 20 13 2 0
17 - O processo de formação/definição de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?
Razoável 0 4 10 27 10 17 6 0 0
18 - O processo de actualização de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?
Razoável 1 8 2 29 12 16 4 2 0
19 - O valor das receitas correntes da entidade permitem cobrir os custos de estrutura?
Necessita de atenção
0 9 17 13 11 11 13 0 0
21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente?
Bom 0 1 7 17 8 28 11 2 0
46 - A gestão da tesouraria é crítica?
Bom 0 5 11 11 6 27 8 3 3
59 - Existem atrasos frequentes nos pagamentos a fornecedores?
Bom 1 2 4 10 2 24 13 10 8
352 - A entidade tem um contolo rigoroso dos seus débitos e créditos (valores a pagar, valores
Bom 0 2 4 9 2 26 21 6 4
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
70“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
a receber, créditos vencidos e não pagos, rendas, etc)? 353 - A entidade recorre ao crédito bancário para suportar a tesouraria?
Bom 7 2 1 14 3 14 14 11 8
354 - A entidade apresenta dificuldades na cobrança de valores a receber?
Razoável 0 2 5 27 7 20 10 3 0
359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?
Necessita de atenção
10 20 24 8 4 4 2 2 0
363 - Os indicadores financeiros ou o desempenho económico-financeiro da entidade é discutido no âmbito das reuniões de direcção?
Bom 0 7 10 13 3 27 8 5 1
370 - São calculados os custos por utente?
Bom 1 5 14 7 5 23 12 6 1
390 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?
Razoável 0 2 11 13 5 23 16 4 0
Sistemas de Informação e TIC’s
Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de Sistemas
de Informação e TIC´s.
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
71“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Questionário : COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não100 - A entidade possui um site? Sim 35 37167 - Na comunicação com o exterior é priveligiado o email? Sim 47 25168 - Na comunicação interna é priveliegiado o mail ou algum sistema de mensagens interna? Sim 26 46
169 - São utilizadas agendas electrónicas (outlook ou similares)? Sim 28 44
172 - Existe algum sistema de comunicação interna organizado de uma forma similar a um portal?(intranet) Não 9 63
173 - É utilizada a internet como instrumento de pesquisa e obtenção de informação? Sim 67 5
174 - A gestão do site da entidade é efectuada internamente? Sim 25 47175 - A entidade tem um domínio próprio? Sim 30 42176 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Não 10 62
177 - Existem endereços de email adstritos aos colaboradores e/ou aos departamentos/secções? Sim 33 39
178 - É possivel o acesso remoto aos emails da instiruição? Sim 37 35385 - O site é mantido actualizado? Sim 22 50386 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Sim 11 61
Questionário : COD 017 - Área TICs - Instrumentos
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não25 - Os computados e/ou servidores têm software anti-virus? Sim 68 449 - Existe, na entidade, alguma plataforma de gestão documental? Não 21 51
163 - A entidade têm software de gestão financeira (contabilidade geral, analitica e tesouraria)? Sim 63 9
164 - A entidade têm algum software para gestão orçamental? Sim 29 43
165 - A entidade têm software de gestão recursos humanos? Sim 58 14180 - A entidade priveligia o computador como instrumento de trabalho (nos casos em que se aplique)? Sim 69 3
181 - Existem computadores e periféricos suficientes para os utilizadores efectivos/potenciais? Sim 63 9
182 - O software utilizado nos diversos computadores é compativel entre eles em funcionalidades e versões? Sim 63 9
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
72“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
183 - A utilização de ferramentas do Microsoft Office ou similares é de utilização generalizada? Sim 67 5
184 - A entidade utiliza um servidor e ligação em rede dos diversos periféricos/computadores? Sim 54 18
185 - A entidade têm software de gestão de compras e stocks? Sim 48 24
188 - A entidade têm software adequado à gestão do património? Sim 21 51
189 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Sim 6 66
Questionário : COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não50 - Existem procedimentos para se efectuarem cópias de segurança da informação central e/ou disseminada? Sim 56 17
57 - A software house que gere os sistemas informáticos da entidade tem um plano de recovery? Sim 41 31
151 - Há na entidade uma pessoa responsável pelo sistema informático? Sim 40 32
152 - A entidade têm contratos de assistência para o parque informático? Sim 52 20
153 - Existem procedimentos/regras para instalação de software no servidor? Sim 51 21
154 - Existem procedimentos/regras para instalação de software nos computadores? Sim 50 22
155 - Existe um inventário do hardware? Sim 49 23156 - Existe um inventário do software com referência às respectivas licenças? Sim 43 29
157 - As cópias de segurança são guardadas num local seguro? Não 49 23
158 - São efectuadas actualizações regulares do software? Sim 61 11159 - É efectuada uma análise dos gastos em consumiveis? Sim 49 23161 - Há integração entre os diversos softwares de apoio à gestão? Sim 40 32
198 - Existêm passwords padronizadas para acesso aos sistemas? Não 42 30
199 - O acesso aos sistemas está hierarquizado por níveis? Sim 35 37
Questionário : COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas
Questão Resposta
Benchmarking
Não Respond
Deficiente
Insuficiente
Normal
Bom
Muito
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
73“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
e Bom166 - Considera que as potencialidades do software administratvo (contabilidades/recursos humanos/terceiros) estão a ser devidamente utilizadas?
Bom 3 1 20 26 18 4
187 - Considera que as potencialidades do software de compras/stocks estão a ser devidamente utilizadas?
Bom 9 8 19 24 9 3
190 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?
Bom 26 18 14 7 7 0
194 - Considera que as potencialidades do software de gestão utentes estão a ser devidamente utilizadas?
Bom 6 7 9 17 26 7
195 - Existe uma base dados de utentes efectivos? Bom 2 4 2 21 33 10
196 - Existe uma base dados de utentes potenciais?
Bom 7 10 17 17 16 5
197 - Existe uma preocupação com a actualização permanente da base de dados de utentes efectivos e potenciais?
Bom 1 6 15 21 23 6
Questionário : COD 020A - Área TICs - Formação I
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente
Insuficiente
Normal
Bom
Muito Bom
85 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Excel?
Bom 0 3 26 24 16 3
86 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Word?
Bom 0 0 6 36 24 6
87 - Qual considera ser o Normal 0 5 27 23 15 2
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
74“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Outlook? 90 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de motores de busca (google, yahoo, etc)?
Bom 1 1 9 29 29 3
91 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão documental?
Deficiente 6 16 29 15 3 3
92 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de agendas/calendário?
Normal 3 15 23 21 8 2
94 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos comunicação (msn, skype, voipbuister, etc)?
Normal 6 9 24 23 8 2
98 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização do balcões virtuais (bancos, estado, instituições, ...?
Bom 0 2 16 27 19 8
191 - Os utilizadores do software aplicacional estão devidamente formados para trabalharem como utilizadores?
Bom 2 1 18 30 16 5
Questionário : COD 020B - Área TICs - Formação II
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não88 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o PowerPoint?
Sim 64 8
89 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Acess?
Sim 35 37
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
75“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
93 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de grupos de trabalho?
Sim 20 52
95 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de templates (joomla, etc)?
Sim 18 54
96 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de blogs (blogspot, etc)?
Sim 29 43
97 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de redes sociais (myspace, hi5, etc)?
Sim 41 31
192 - Existe na entidade colaboradores com conhecimento na parametrização do software aplicacional? Sim 22 50
Gestão Recursos Humanos
Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de Gestão
Recursos Humanos.
Questionário : COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente
Insuficiente
Normal
Bom
Muito Bom
31 - Existe capacidade para envolver cada vez mais os RH no espírito da missão?
Normal 0 0 4 28 32 8
44 - Existe algum colaborador que possua conhecimentos que mais ninguém domine (grau de dependência)?
Insuficiente 2 4 10 25 24 7
51 - A equipa de colaboradores têm muitos anos na entidade? A antiguidade (muito/pouca) dos colaboradores consitui um ponto forte da entidade?
Bom 0 1 3 38 25 5
58 - Nos Recursos Humanos existem planos de substituição nas áreas chave?
Deficiente 2 3 18 25 20 4
66 - Os esforços dispendidos pelos colaboradores não são
Insuficiente
0 1 13 30 25 3
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
76“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
desperdiçados? 68 - A insegurança (fisica/moral) é identificada e corrigida prontamente?
Bom 0 5 9 32 20 6
73 - A colaboração da equipa na definição da estratégia da entidade é solicitada?
Bom 3 4 21 21 17 6
74 - Os colaboradores são incentivados a tomar decisões?
Normal 1 4 9 32 22 4
75 - Os colaboradores são envolvidos na tomada de decisões chave da entidade?
Bom 1 6 19 26 17 3
76 - Os colaboradores são incentivados para melhorarem os seus métodos de trabalho?
Normal 0 4 14 29 18 7
80 - Existe um esforço na detecção das capacidades profissionais dos colaboradores?
Bom 0 3 20 29 15 5
81 - Os colaboradores são estimulados para prosseguir objectivos ambiciosos?
Insuficiente 0 5 21 28 11 7
82 - Os obstáculos ao bom desempenho são identificados e prontamente eliminados?
Bom 0 1 8 34 25 4
368 - A entidade apresenta-se capaz de reter os melhores técnicos?
Bom 0 1 7 23 36 5
Questionário : COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente
Insuficiente
Normal
Bom
Muito Bom
61 - Os colaboradores da entidade apresentam bons níveis de motivação?
Normal 1 1 10 35 23 2
62 - Os colaboradores da entidade têm bons níveis de produtividade?
Normal 1 0 6 35 26 4
63 - Os colaboradores da entidade têm um elevado grau de proactividade?
Normal 1 1 5 42 21 2
64 - Os colaboradores da Normal 0 0 5 35 29 3
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
77“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
entidade têm uma atitude positiva e optimista? 69 - Os colaboradores sentem-se verdadeiros "gestores" da entidade (sentem-se parte integrante, "vestindo a camisola")?
Bom 1 0 8 33 23 7
70 - Os colaboradores têm um sentido forte da identidade organizacional?
Bom 0 1 7 34 24 6
71 - Os colaboradores têm cuidado na utilização dos recursos da organização?
Bom 0 0 7 26 32 6
72 - Os colaboradores têm um conhecimento claro da visão, missão e cultura organizacional?
Bom 0 2 20 30 16 4
78 - Como percepciona o nível de colaboração entre os funcionários?
Bom 0 0 7 31 28 6
79 - A entidade apresenta dificuldades ao nível da comunicação entre os seus funcionários?
Normal 0 2 5 30 31 4
106 - Existe um bom relacionamento entre os dirigentes da entidade e os seus colaboradores?
Normal 0 0 3 18 42 9
112 - São promovidas actividades de que permitam elevar os níveis de motivação dos funcionários?
Insuficiente 0 1 24 26 16 5
113 - O trabalho de equipa é promovido e/ou incentivado?
Normal 0 3 15 19 29 6
Questionário : COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente
Insuficiente
Normal
Bom
Muito Bom
103 - É efectuado algum tipo de avaliação de desempenho formal no seio da entidade?
Normal 2 19 21 19 8 3
109 - O processo de selecção de colaboradores é uma área profissionalizada na organização?
Bom 4 11 28 16 9 4
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
78“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
110 - A delegação de responsabilidades é praticada na entidade?
Bom 1 4 11 29 23 4
111 - O processo de gestão de RH (objectivos, actividades, desempenho, …..) é uma área profissionalizada?
Bom 6 4 35 14 9 4
261 - A avaliação de desempenho tem em conta factores que estimulem e priveligiem o trabalho em equipa?
Normal 3 16 20 14 16 3
262 - Como considera o ambiente de trabalho vivido na entidade?
Normal 1 0 4 27 34 6
263 - Como classifica o desempenho da entidade em termos de trabalho em equipa?
Normal 0 0 6 30 31 5
264 - Existem momentos formais de feedback entre a direcção e os colaboradores da entidade, quanto à qualidade do seu desempenho?
Insuficiente 3 8 26 17 13 5
265 - Os problemas/obstáculos ao bom desempenho e ao bom funcionamento da entidade são debatidos com os colaboradores (Há espírito de entreajuda)?
Normal 1 3 17 25 21 5
266 - Os vencimentos dos colaboradores encontram-se regularizados (em dia)
Muito Bom 0 0 0 5 17 50
274 - Existem outros incentivos tangíveis, que não os salários, para motivar os colaboradores na prossecução de objectivos, de melhoria contínua?
Deficiente 2 10 26 24 7 3
281 - Os colaboradores têm por hábito o cumprimento das normas/regulamento interno?
Bom 0 2 2 26 31 11
282 - A hierarquia formal é respeitada por todos? Bom 0 2 2 19 36 13
284 - Existe algum tipo de hierarquia informal? Bom 6 3 3 34 23 3
Questionário : COD 022A - Área RH - Formação Profissional I
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
79“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente
Insuficiente
Normal
Bom
Muito Bom
28 - Considera que a formação/training ministrada aos colaboradores é suficiente?
Normal 0 0 29 21 21 1
29 - A qualidade da formação/training ministrada aos colaboradores é a ajustada?
Bom 0 2 13 29 25 3
30 - A frequência das acções de formação/training ministrada aos colaboradores é ajustada?
Bom 0 1 18 26 24 3
267 - É avaliado, informalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?
Bom 1 3 23 16 25 4
269 - É avaliado, formalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?
Bom 4 15 31 10 9 3
270 - Existe, internamente, uma política de formação planificada, desde que um colaborador entra, acompanhando o seu processo de crescimento profissional?
Insuficiente 3 13 33 13 7 3
271 - Os planos de formação individuais/colectivos, são ajustados às necessidades especiíficas de cada elemento ou grupo de elementos?
Insuficiente 4 4 20 22 16 6
273 - A entidade já tomou parte em algum processo de coaching (ou formação on job) aos seus colaboradores?
Bom 5 18 25 17 5 2
285 - Existe algum tipo de manual de acolhimento para os novos colaboradores que entram na entidade?
Bom 4 20 28 9 9 2
286 - No ano transacto foram disponibilizadas acções de formação aos colaboradores da
Bom 1 2 11 24 23 11
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
80“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
entidade?
Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)? Sim 37 36
375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?
Sim 33 40
376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?
Não 30 43
377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? Sim 38 35378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? Não 6 67379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade? Não 16 57
380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? Sim 53 20
381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? Não 2 71
Questionário : COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
101 - As necessidades de formação dos colaboradores encontram-se identifcadas e são revistas e actualizadas todos os anos?
Excelente 0 6 26 14 3 14 6 3 0
102 - Existe um balanço de competências formal
Necessita de atenção
20 12 25 6 1 5 1 2 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
81“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
no seio da organização? 246 - A entidade possui algum colaborador com formação na área de gestão da formação?
Excelente 12 12 24 8 2 5 7 2 0
247 - A entidade é acreditado no dominio da organização da formação?
Excelente 28 19 13 4 0 2 2 3 1
248 - A formação é algo assumido como importante ao nível directivo?
Bom 0 2 3 11 5 25 20 6 0
249 - A entidade possui instalações próprias ou possam decorrer acções de formação?
Excelente 1 1 2 8 9 28 10 12 1
272 - A entidade possui os equipamentos adequados para ser ministrada formação (data-show, mesas de trabalho de grupo, quadros, canetas, etc)?
Excelente 4 2 5 10 4 19 17 9 2
291 - No âmbito da formação disponibilizada aos colaboradores, é usual
Excelente
3 1 1 13 5 27 14 8 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
82“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
a distribuição de documentação de suporte adequada (em qualidade e quantidade)?
Questionário : COD 026 - Área RH - Voluntários
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
237 - São levantadas as competências e capacidades de cada voluntário?
Excelente 18 14 11 12 2 11 2 2 0
238 - O trabalho dos voluntários é avaliado?
Bom 21 16 14 9 2 8 2 0 0
239 - É dado feed-back do desempenho dos voluntários?
Excelente 22 14 6 13 3 7 6 1 0
240 - Os voluntários são adstritos a actividades de acordo com as suas competências?
Bom 19 13 4 9 7 14 6 0 0
241 - O impacto do trabalho voluntário é medido?
Necessita de atenção
22 18 17 7 1 5 2 0 0
242 - O impacto do trabalho voluntário é divulgado?
Necessita de atenção
22 12 16 10 0 9 3 0 0
243 - Aos voluntários é
Excelente
23 18 8 9 4 7 2 1 0
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
83“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
dada formação especifica para as actividades que vão desempenhar? 244 - Os voluntários trabalham lado a lado com funcionários remunerados desempenhando as mesmas tarefas?
Razoável 25 10 3 17 8 6 1 2 0
245 - Os voluntários conhecem e revêem-se na missão da entidade?
Bom 20 8 3 12 3 20 4 2 0
289 - A institução tem facilidade na angariação de voluntários?
Razoável 12 23 12 7 5 10 3 0 0
Gestão Património
Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de Gestão
do Património.
Questionário : COD 028 - Área Património - I
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não83 - Está identificado e inventariado todo o património da organização Sim 47 25
252 - O património relevante encontra-se totalmente segurado? Sim 53 19
256 - A entidade tem uma noção clara do valor actual do seu património? Não 41 31
292 - O responsável pela gestão do património tem ou teve algum tipo de formação para o efeito? Não 10 62
293 - O responsável pela gestão do património teve algum tipo de experiência profissional nessa área? Não 18 54
Santa Casa da Misericórdia de Santarém
84“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
367 - A entidade esteve recentemente ou está envolvida em algum programa de consultoria, formação ao nível da gestão do património?
Sim 16 56
387 - A entidade tem software adequado à gestão do património? Sim 22 50
574 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Sim 5 67
Questionário : COD 029 - Área Património - II
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
60 - Existem planos de contingência, previstos pelos centros decisão, para a entidade accionar em caso de sinistro ?
Bom 1 9 25 11 9 13 3 1 0
251 - Existe algum Gabinete/Departamento/Colaborador de apoio e informação em relação aos programas de financiamento disponíveis para a reabilitação, salvaguarda e restauro do património?
Bom 6 17 21 13 4 9 1 1 0
253 - Existem planos de manutenção dos equipamentos da entidade (Tecnologia, Veículos, Eq. Climatização, Eq. Emergência, etc)?
Bom 0 4 14 21 9 18 5 1 0
254 - Como considera o actual estado de conservação dos edifícios da entidade?
Razoável 0 1 6 5 10 30 18 2 0
255 - Como considera o actual estado de conservação dos equipamentos da entidade?
Razoável 0 1 2 9 12 33 14 0 1
257 - A entidade preocupa-se com a gestão do património intelectual, nomeadamente com a apropriação do know-how dos seus RH (Constituição de bases de conhecimento)?
Bom 5 17 21 13 2 10 3 1 0
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85“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
258 - Existe algum processo ou prática intencional e sistémica para adquirir, capturar, compartilhar e utilizar o conhecimento produtivo, visando a melhoria da aprendizagem e a performance da entidade (Programa de gestão do conhecimento)?
Normal 8 17 25 11 2 8 1 0 0
575 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?
Bom 26 17 12 8 2 6 1 0 0
Gestão Aprovisionamentos
Abaixo seguem alguns questionários obtidos a partir da observação à Instituição em termos de Gestão de
Aprovisionamentos.
Questionário : COD 030- Área Aprovisionamento - I
Questão Resposta
Benchmarking
Sim Não294 - A entidade tem por hábito efectuar a avaliação e selecção de fornecedores? Sim 64 9
299 - A entidade possui um departamento ou um responsável pela avaliação da qualidade/integridade dos bens que compra?
Sim 61 12
301 - O trabalho do departamento/responsavel pela avaliação da qualidade das compras é supervisionado? Sim 56 17
302 - Existe algum instrumento formal de análise e preparação de encomendas? Não 54 19
303 - Existe algum sistema de monitorização dos stocks? Sim 54 19306 - Se aplicável, nos bens de consumo alimentar ou medicamentos é efectuado um controlo dos lotes recebidos? Não 61 12
308 - O controlo de stocks é efectuado através de sistema informático? Sim 49 24
309 - No caso do controlo de stocks ser efectuado através de sistema informático é frequente haver discrepâncias entre o stock físico e informático?
Não 21 52
310 - Existe algum tipo de sistema de requisições implementado na entidade (ex: requisições de material, requisições de bens alimentares, material administrativo e de escritório)?
Sim 65 8
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86“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
Questionário : COD 032- Área Aprovisionamento - II
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
295 - A avaliação e selecção de fornecedores é efectuada formalmente?
Razoável 1 5 27 16 4 11 9 0 0
296 - Os instrumentos de suporte à avaliação e selecção de fornecedores são suficientes?
Razoável 1 11 24 14 3 11 8 1 0
298 - A entidade já alguma vez efectuou parcerias com outras entidades similares, com o intuito de conseguir economias de escala no processo de compras?
Necessita de atenção
12 27 23 8 2 1 0 0 0
300 - Existem parâmetros formais de avaliação da qualidade dos bens comprados?
Necessita de atenção
2 14 23 13 7 9 4 1 0
304 - Existe uma política interna de stocks mínimos, para produtos de elevada rotação (elevado ritmo de consumo)?
Bom 2 7 9 22 6 21 5 1 0
307 - Com que frequência é efectuado um inventário dos bens de consumo corrente da entidade?
Bom 2 3 9 28 9 14 6 2 0
311 - Os vectores chave
Normal 5 2 4 31 11 13 7 0 0
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87“Gestão Sustentável” - Diagnóstico de Gestão - Relatório
de compra instituido para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no preço? 312 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no rácio qualidade/preço?
Bom 4 0 3 17 4 33 10 2 0
313 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente no mix preço/qualidade/prazo de entrega/condições de pagamento/diversidade de oferta, entre outros (Serviço de atendimento, serviço pós-venda, resp. social
Bom 2 4 1 20 3 31 6 5 1
314 - Existe uma política cuidada de verificação dos prazos de validade dos bens alimentares e medicamentos, colocando-os à disposição pelo critério de antiguidade?
Bom 2 1 2 14 5 27 12 9 1
320 - Os vectorores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente na qualidade?
Razoável 6 2 6 18 6 21 8 6 0
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