UNIVERSITATEA CRESTINĂ DIMITRIE CANTEMIRMASTERAT :MANAGMENT,MARKETING SI NEGOCIERI IN AFACERI(4 SEM)

POLITICA DE MARKETING LA AGENTIA DE TURISM

Masterand:Kalman Andreea Aina Coordonator: Prof .univ dr.N.NeacşuSemestrul IV

Bucureşti -2011-

CUPRINS

Introducere

Mediul de marketing a firmei

Macromediul şi analiza macromediul firmei

Mediul demografic

Mediul intern a firmei

Micromediul şi analiza micromediului firmeiFurnizorii ClientiiConcurentiiCategorii de public

Comportamentul consumatorului şi consideraţia asupra comportamentul consumatorului pe specificul agenţiei

Analiza unei destinatii turistice preferate de clienti

Sharm El Sheik

Hotelul Country Club Resort

Hotelul Crown Plaza

Sea Life Hotel

Sultan Gardens Hotel

4

Concluzii

BibliografieIntroducere

Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizaţiei moderne,

puternic ancorat în viaţa societăţii. Prin conţinutul complex, turismul antrenează un vast

potenţial material şi uman, cu implicaţii importante asupra evoluţiei economiei si asupra

relaţiilor internaţionale.

Activitatea de turism este considerată o prestaţie de servicii, componentă a

sectorului terţiar.

Turismul îşi găseşte locul şi rolul în cadrul unei societăţi pe doua planuri:

a) ca sferă de satisfacere a consumurilor complexe ce decurg din deplasarea şi sejurul

turiştilor pentru a-şi petrece integral sau parţial timpul liber, deplasare şi sejur, motivate

de nevoia de odihnă, recreere, informaţie, cultură, satisfacerea unor pasiuni etc., al căror

rezultat este refacerea forţei de muncă.

b) ca sfera a comerţului invizibil, sursă de mărire a PNB.

Turismul se constituie ca domeniu distinct în cadrul sectorului terţiar, activitatea

turistică fiind o activitate prestatoare de servicii.

Transilvania Travel Services ofera servicii complete, la standarde de calitate internationala:- bilete de avion pe rute interne si internationale- rezervari hotel - bilete de odihna si tratament, litoral si munte- organizarea de excursii externe pentru grupuri si turisti individuali- vacante exotice, croaziere- programe de week-end- emitere de asigurari medicale si carti verzi, asigurare obligatorie auto- transport international de persoane cu autocarul- inchiriere de microbuze si autocare- transfer aeroport

5

Mediul de marketing a firmei

Mediul de marketing a firmelor este format din acei agenţi care influenţează capacitatea conducerii compartimentului de marketing pentru a stabili şi pentru a menţine legături de afaceri cu clienţi.

Mediul de marketing este format din două componente mari, principali: micromediul şi macromediul.

Micromediul este acea componentă a mediului de marketing care influenţează direct capacitatea firmei de a servi clienţii. Aceşti factori sunt: firma în sine, furnizorii, clienţii, concurenţii şi publicul.

Macromediul este format din ansamblul factorilor sociali care acţionează asupra micromediul firmei. Aceşti factori sunt: factori demografici, economici, naturali, politici şi culturali.

Firma aleasă de mine face parte din domeniul serviciilor turistice. Această firmă este agenţia tour-operatoare TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES, înfiinţată în anul 2000 în Oradea. Membră ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism) şi acreditată IATA (Asociaţia Internaţională a Transportului Aerian) Obiectivul de activitate a agenţiei este să ajute turiştilor să îndeplinească planurile lor de călătorie atât în ţară cât şi în străinătate.

6

Macromediul şi analiza macromediul firmei

Firmele operează, alături de toţi agenţi economici, sub influenţa unor factori componenţi al macromediului ca factori demografici, economici, naturali, politici şi culturali.

Mediul demograficDemografia se ocupă cu studiul populaţiei umane din punct de vedere al numărului, densităţii, localizării, structurii pe grupe de vârstă, sex, rasă, ocupaţie, etc.

Cel mai semnificativ fenomen demografic petrecut în Europa şi în SUA îl constituie modificarea structurii populaţiei pe grupe de vârstă. În aceste regiuni populaţia îmbătrâneşte, şi peste cinzeci de ani situaţia va fi şi mai rea, aşa cum sunt prevăzute. La originea acestui fenomen stau două cauze foarte mari.

Prima cauză este scăderea pe termen lung a ratei natalităţii şi din această cauză media de vârstă a populaţiei creşte, ceea ce înseamnă că numărul tinerilor este tot mai redus. Criza a natalităţii sa format deoarece familiile doresc un nivel de trai cât mai bun şi de aceea au mai puţini copii sau nici nu vor copii pentru ca să poată aibă o carieră cât mai strălucitoare.

A doua cauză este numărul mare a persoanelor vârstnice, care contribuie la creşterea mediei de vârstă a populaţiei.

Mediul intern a firmei

Mediul intern a firmei reprezintă natura activităţile desfăşurate şi modul în care sunt îndeplinite diferite funcţii pentru a răspunde diferite funcţii pentru a răspunde scopul firmei în viziunea de marketing, adică satisfacerea nevoilor consumatorilor într-un mod rentabil pentru firmă şi pentru consumatori.

7

Conducerea departamentului de marketing are sarcina de a crea oferte rentabile şi atractive pentru consumatori. Însă aceşti agenţi de marketing nu se pot concentra numai pe nevoile consumatorilor.

Atunci când elaborează planuri de marketing conducerea compartimentului trebuie să ţină cont şi de interesele firmei şi a conducerii a firmei. Alte grupuri în firmă sunt: conducerea superioară, compartimentul financiar, compartimentul de cercetare-dezvoltare, compartimentul de producţie şi compartimentul de contabilitate.

Conducerea superioară stabileşte misiunea firmei, obiectivele şi strategia generală.

Personalul financiar este preocupat de fondurile necesare pentru existenţa firmei şi pentru ca planurile de marketing să se îndeplinească.

Contabilitatea trebuie să măsoară veniturile şi costurile, în aşa fel în care compartimentul de marketing să aibă bugetul necesar pentru realizarea obiectivelor propuse.

Agenţia TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES dispune de 11 angajaţi, persoane în industria turismului, care ne oferă consultanţa de care avem nevoie pentru o călătorie aşa cum dorim noi.

Consultanţii agenţiei deţin cunoştinţe în toate destinaţiile lumii. Aceşti agenţi de la Transilvania Travel Services vor anticipa cerinţele turiştilor şi îi oferă cele mai bune soluţii.

Agenţia Transilvania Travel Services este acreditată de Asociaţia a Transportului Aerian (IATA). Acesta înseamnă că agenţia deţine bogate cunoştinţe în ceea ce priveşte transportul aerian şi acest certificat este garanţia calităţii pentru toate biletele sau aranjamentele de călătorie.

Micromediul şi analiza micromediului firmei

Micromediul cuprinde mai mulţi factori, ca: furnizori, clienţi, concurenţi, etc.

Furnizorii

8

Furnizorii sunt întreprinderi şi persoane particulare care asigură resursele necesare firmei în vederea producerii bunurilor sau serviciilor sale. Situaţia furnizorilor influenţează în mare măsură activitatea de marketing a firmei. Livrarea materialelor cu întârziere sau cu lipsuri pot afecta firma, atât pe termen scurt cât şi pe termen lung. Pe termen lung poate avea o influenţă negativă chiar şi pierderea clienţilor fideli, dar şi a clienţilor noi care nu mai au încredere în firmă şi caută o nouă firmă care livrează materialele sau serviciile fără întârziere.

Agenţia de turism TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES fiind o agenţie de turism şi bilete de avion, furnizorii principali a firmei sunt companii aeriene. Aceşti furnizori principali sunt: AirFrance – Franţa, Alitalia – Italia, MALÉV – Ungaria, Lufthansa – Germania, Swissair – Elveţia, British Airways – Marea Britanie, TAROM – România, dar şi agenţii de charter cum ar fi Carpathair, Sabena, Sky Europe şi Wizz Air.

Clienţi i

Consumatorii sunt atât persoane fizice cât şi persoane juridice. Pentru a atrage cât mai mulţi clienţi trebuie efectuate oferte foarte avantajoase, dar aceste oferte avantajoase trebuie gândite în acea fel în care să nu afecteze scăderea profitului a firmei sau a agenţiei.

Concurenţii

Pentru ca firma sau agenţia respectivă să aibă succes ea trebuie să satisfacă nevoile şi dorinţele consumatorilor mai bine decât concurenţa. Astfel agenţii de marketing nu pot să limiteze ofertele doar de cerinţele consumatorilor, ci este necesar să creeze un avantaj strategic, poziţionând ofertele în aşa fel încât aceste oferte să fie mai bune sau mai ieftine decât ofertele concurenţei.

9

Firmele mari, care ocupă poziţii dominante într-un anumit domeniu, pot utiliza o serie de strategii, strategii mai eficiente pe care firmele mici nu-şi pot permite să utilizeze. Acest lucru nu înseamnă că numai firmele mari au viitor pe piaţă deoarece şi firmele mici pot avea strategii atractive, strategii mult mai eficiente decât strategiile folosite de firmele şi agenţiile mari.

Agenţia de turism TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES, concurează pe piaţă cu agenţiile de turism ca: Aerotravel, Galatea Travel, Turist Center, Travel Expres, şi mai multe agenţii mari sau mici.

Pentru a servi clinţi mai eficient ca concurenţii agenţia Transilvania Travel Services are următoarele oferte la rezervări bilete de avion pe rute interne şi internaţionale:

- După cumpărarea unui bilet de avion, clientul va fi introdus în programul de fidelitate al agenţiei. Acesta însemnând că, la următoarele bilete cumpărate clientul va obţine discount-uri, sau transfer gratuit la aeroport în funcţie de valoarea biletului achiziţionat.- Studenţii primesc reduceri începând de la 3%.-Tarifele încep de la 89 Euro pentru destinaţiile europene.- În cazul rezervărilor, penrtu reprogramări sau anulări, agenţia nu percepe nici un fel de penalizare

La această agenţie clienţii pot efectua rezervări la hoteluri şi la vouchere.

- Transport de persoane cu autocarul în Italia şi în Spania. Tarifele la aceste destinaţii:

- 170 Euro în Italia- 180 Euro în Spania- În acest caz studenţii au o reducere de 5%.

- Transfer la aeroporturile din Cluj, Timişoara, Budapesta, Debreţin şi Viena.

- Rezervări bilete de tren pe rute internaţionale, rezervări bilete pe croaziere.

- Pachete de vacanţe. Sejururi interne şi externe precum şi circuite externe.

- Bilete de odihnă şi tratament, litoral şi munte.- Organizarea de excursii externe pentru grupuri şi turişti individuali.- Consiliere în destinaţii turistice.

10

- Emitere de asigurări medicale şi cărţi verzi. Asigurarea medicală este oferit prin firma Omniasig. Studenţii primesc o reducere de 10% pe baza carnetului de student.

- Suport în obţinerea vizei.- Servicii de curierat. În caz în care clientul are nevoie de bilet de

avion sau alte documente de călătorie la sediul firmei din Oradea, livrarea acestora se face gratuit, cheltuielile de curierat sunt acoperite de agenţia.

- Rezervări bilete de avion on-line, cu ajutorul internetului, sau prin e-mail.

Categorii de public

Mediul de marketing al firmei cuprinde diferite categorii de public. O categorie de public este o grupare care manifestă un interes efectiv sau potenţial.

Organismele financiare: acestea influenţează capacitatea firmei de a obţine fonduri necesare. Principalele organisme financiare sunt: băncile, societăţile de investiţii şi acţionari.

Mijloacele de informare în masă: sunt acele organisme care cu ajutorul posturilor de radio, posturilor de televiziune, ziarelor, revistelor transmit informaţii către consumatori.

Organele de stat: conducerea firmei trebuie să ţină cont de schimbările în viaţa politică, la nivelul politicii de stat. Agenţii de marketing trebuie să consulte cu avocatul despre verdicitatea reclamelor şi la siguranţa produsului.

Organele cetăţeneşti: ca deciziile de marketing a firmei să nu fie contestată de o organizaţie a consumatorilor, de ecologişti sau de minorităţi, compartimentul de marketing trebuie să ia şi să menţină legătura cu aceste organizaţii.

Organele public locale: orice firmă întreţine legătura cu organele public locale. De obicei la marile firme această sarcină este preluată de un funcţionar special, care se ocupă doar de această sarcină.

Publicul: o firmă trebuie să fie întotdeauna preocupată de atitudinea publicului faţă de produsele lor. Pentru a realiza acest lucru se efectuează sondaje statistice, din care se reies cererile publicului şi a consumatorilor. Pentru a ”supravieţui” aceste cereri trebuie efectuate, altfel clienţii vor părăsi firma sau agenţia respectivă şi se vor îndrepta spre o altă firmă sau spre o altă agenţie.

11

Personalul propriu: în această categorie intră muncitorii, managerii, consiliul de conducere al firmei şi în unele cazuri voluntarii dacă există. Marile firme motivează personalul propriu, şi în caz în care personalul este mulţumit, atunci acest lucru se va transmite către consumatori care nu se vor simţi într-o atmosferă negativă.

Comportamentul consumatorului şi consideraţia asupra comportamentul consumatorului pe specificul agenţiei

Pentru ca consumatorul să fie un client fidel, care nu numai odată va folosi serviciile agenţiei, ea trebuie să se simte bine atunci când cumpără, să simte că, este o persoană importantă, şi nu numai o persoană din clienţii a agenţiei.

Consumatorii întotdeauna caută agenţiile cele mai avantajoase, nu numai cu preţuri avantajoase, ci şi cum mai am amintit, cu o atmosferă cât mai prietenoasă, cât mai bună.

Agenţia TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES are foarte mulţi clienţi fideli, deoarece la această agenţie se simt ca într-o familie, dacă au o nelămurire agenţii îi stau la dispoziţie oricând şi le ajută pentru ca clienţii să aibă o călătorie cât mai plăcută.

Analiza unei destinatii turistice preferate de clienti

Agenţia de turism şi bilete de avion TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES, din anul 2006 este membru a grupului OTP TRAVEL. Cu ajutorul acestei grup agenţia poate oferi destinaţii exotice şi rentabile clienţilor săi.

12

Cele mai populare destinaţii a turiştilor români sunt: Corfu

,

Creta

, Antalya

,

13

Sharm El Sheik

. Pentru a ajunge la aceste destinaţii, turiştii vor călătorii cu avioane

ale firmei maghiar MALÉV, aşa cum spune firma cu avioane de ultimă generaţie, Boeing 737, pe bord călătorilor sunt servite vinuri ungureşti de cele mai bune calitate.

Pentru analizarea unui produs eu am ales destinaţia cea mai populară, cea mai căutată nu numai de turiştii din alte ţări, dar şi de turiştii români.

14

Această destinaţie este Egipt

şi în special

Sharm El Sheikh

.

Destinaţii populare, preferate de turiştii români

Sharm El Sheikh este situată în partea de sud a peninsulei Sinai, este una dintre cele mai frumoase staţiuni de la Marea Roşie. Aici se găseşte a două bariere de corali ca mărime din lume, iar bogăţia lumii marine din zona dintre Sharm El Sheikh şi Dahab oferă vizitatorului amintiri de neuitat.

Deşertul şi Munţii Sinai pot fi descoperite de către turişti prin plimbările cu cămila sau cu maşinile de teren (Jeep+safari). Impresii

15

interesante pot lăsa şi ascensiunea pe Muntele Sf. Catalina. Centrul animat din Sharm El Sheikh, cu numeroase restaurante, baruri, cafenele arăbeşti şi magazine care merită deasemenea să fie explorate.

În Sharm El Sheik sunt 13 hoteluri majoritatea având 5 stele

16

Hotelul Country Club Resort are 3 stele.

Aceste 3 stele a primit conform clasificării OTP. Hotelul a fost inaugurat în anul 2005 în zona Hadaba, hotelul se află la 5 minute de plajă. De mai multe ori pe zi, hotelul pune gratuit la dispoziţia turiştilor un microbuz, cu care se pot deplasa la plajă sau de la plajă la hotel. Golful Naama se află la 10 minute cu maşina. Hotelul dispune de 62 de camere dispusă într-o clădire de 2 etaje. Restaurant, bar, cafenea, magazin cu suvenire, piscină, în timpul zilei oferă programe atât copiilor cât şi pentru adulţi. În camere se află 2 paturi, dar cu posibilitatea pentru 1 pat suplimentar, AC, duş, WC, telefon, tv, minibar. Camerele au vedere spre piscină şi deţin câte un balcon cu o terasă.

17

Hotelul Crown Plaza

Hotelul a fost inaugurat în anul 2002 într-un stil maur, hotelul se află la 7 km nord de golful Naama, şi este clasificat conform OTP la 4*superior. Datorită dispunerii plajei Pacha este ideal pentru snorkling. 8 restaurante, bar, discotecă, 5 piscine, programe de animaţie, sale fitnes, teren de squash şi de tenis, sauna, jacuzzi, baie turcească, biliard, tenis de masă, volei, masaj, miniclub, posibilităţi pentru practicarea sporturilor de apă, însă o parte a acestor servicii sunt contra cost.

Camerele sunt duble cu baie, dotate cu AC, telefon, minibar, uscător de păr, seif, tv, marea majoritate cu balcon sau terasă. Camerele dispun de un pat king size, sau de 2 paturi matrimoniale.

Pentru familii se recomandă două camere duplex (două duble standard conectate), iar în cazul 2 adulţi şi a 2 copii până la vârsta de 12 ani, se calculează preţ de single pentru adulţi, iar pentru copii se calculează preţul pentru copii.

18

Sea Life Hotel

Există aer condiţionat, uscător de păr, acces internet, seif în cameră, cabină de duş, minibar în fiecare dintre camerele foarte bine dotate din hotel. Cu magazine în hotel, coffee shop, bar, spălătorie, restaurant, seif, salon, acest hotel din Sharm El Sheikh are toate ingredientele pentru un sejur cât mai agreabil. Oaspeţii interesaţi de exerciţii fizice şi recreere vor fi încântaţi să găsească piscină (copii), jacuzzi, club copii, saună, baie cu aburi la acest hotel. Confortul şi utilitatea sunt amprenta distinctivă Sea Life Hotel. Pentru a continua cu rezervarea dvs. la Sea Life Hotel Sharm El Sheikh, vă rugăm să introduceţi datele dvs. de sosire şi de plecare în formularul nostru online securizat.

Sultan Gardens Hotel

Oaspeţii vor găsi aer condiţionat, uscător de păr, acces internet, seif în cameră, cadă de baie care-i aşteaptă în fiecare cameră. De asemenea, pentru confortul şi avantajul oaspeţilor, veţi găsi coffee shop, bar, săli de conferinţă şi petreceri, restaurant, transfer

19

hotel/aeroport, babysitting la faţa locului. La faţa locului, special pentru oaspeţi, se află masaj, jacuzzi, club copii, teren de golf (la faţa locului), saună. Având o gamă completă de dotări renumite şi un personal prietenos şi atent, nu este de mirare că oaspeţii revin mereu la Sultan Gardens Hotel.

Concluzii

Agenţiile de turism trebuie să fie apreciate de clienţi, dar şi de furnizori. Agenţia aleasă de către mine este apreciată atât de clienţi, care după ce folosesc serviciile revin la ei, cât şi de furnizori. În anul 2001 agenţia a fost răsplătită pentru activitatea sa de vânzare de bilete de către British Airways prin acordarea locului III pe România. Anul 2003 a fost unul în care compania aeriană naţională din Ungaria – MALÉV a răsplătit munca agenţilor de la Transilvania Travel Services cu un alt loc III pe România.

Cererea din sectorul călătoriilor de afaceri pretinde un răspuns rapid şi complet. Pe fundalul unei lumi în care competiţia este atât de complexă şi fluctuantă în domeniul tarifelor, agenţiile de turism trebuie să ne ofere cele mai bune oferte valabile.

Agenţia de turism şi bilete de avion Transilvania Travel Services este o agenţie foarte bună, unde cererea noastră, a clienţilor este prioritatea lor, iar scopul lor este să ne ofere servicii de prima clasă.

BIBILOGRAFIE

V Balaure,I Catoiu,Calin Veghes,Marketing Turistic Ed Uranus 2000

http://www.transilvaniatravel.ro/www.wipikedpia.rowww.hotel.crowne.plaza.tourneo.rowww.sealife.rowww.sultan.gardenshotel.ro

20