rapport · médiateur du e-commerce de la fevad - mars 201. partie . 2. activitÉ du e-commerce en...
TRANSCRIPT
Rapport du médiateur du e-commerce
de la Fevad 2016 / 20170
médiateur du e-commerce de la FevadMars 2018
Rapport
3Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Rapport du médiateur du e-commercede
la Fevad 2016 / 2017
PARTIE 1 FAITS MARQUANTS DE L’EXERCICE ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 4
PARTIE 2ACTIVITÉDUE-COMMERCEENFRANCEEN2016 �������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 6
PARTIE 3ACTIVITÉDUSERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCE ������������������������������������������������������������������� p� 7A. LES PRINCIPES D’ACTIONB. AMÉLIORATION DU SUIVI DES LITIGES PAR LA GESTION EN LIGNEC. DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES DU 01/09/16 AU 31/12/17
I. VOLUMES TRAITÉSII. DÉLAIS DE TRAITEMENTIII. MOTIFS DE NON RECEVABILITÉIV. MOTIFS DES LITIGESV. PLACES DE MARCHÉ
VI. CLÔTURE DES DOSSIERSD. CAS COMPLEXES OU DE PRINCIPE
PARTIE 4RECOMMANDATIONSDUMÉDIATEURPOURL’EXERCICE ������������������������������������������������������������������ p� 14
PARTIE 5INFORMATIONSURLEDISPOSITIFDEMÉDIATION ������������������������������������������������������������������������������������������� p� 17A. FONCTIONNALITÉS DU SITE DÉDIÉB. STATISTIQUE D’AUDIENCEC. SITES DES MEMBRES ADHÉRENTS
PARTIE 6 ANNEXES ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ p� 19A. MEMBRES DE LA FEVAD ADHÉRANT DE LA MÉDIATIONB. CHARTEDEMÉDIATIONDUE-COMMERCEFEVADC. SITEINTERNETDÉDIÉDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD:
HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FRD. DISPOSITIONS LÉGALES, RÉGLEMENTAIRES ET DÉONTOLOGIQUES
CONCERNANT LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATIONE. MÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVADETEXTENSION
EUROPÉENNEF. CURRICULUMVITAEDUMÉDIATEURE-COMMERCEDELAFEVAD
4Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
PARTIE 1FAITS MARQUANTS DE L’EXERCICE
Commelemontrentleschiffresetdocumentsexposésplusavantdanslepré-sent rapport, le e-commerce a maintenant acquis une dimension universelle etincontestéedansl’ensembledeslogiquescommercialesdepratiquementtous les secteurs de l’économie marchande, y compris dans les services les plussophistiqués,maisaussidanslesnouvellesapplicationstechnologiqueset plateformes innovantes�
Letauxd’équipementdesménagesenordinateursettablettes,smartphones,devenus nomades, favorise également, comme le déploiement et la qualité desréseauxetlafiabilitédesmoyensdepaiementàdistance,l’appropriationde ces nouvelles logiques transactionnelles par l’ensemble de nos conci-toyens�
Lanouvelledonnedesplacesdemarché,spécifiquesausecteurdelaventeàdistance,apermisànombred’entreprisesmarchandes,abritéesparlessites
àforttrafic,d’accéderaue-commerceetdes’ydévelopper.
C’estdanscecontexteetdeceluideplusd’unmilliarddetransactionsannuellesqu’intervientlamédiationdue-commercedelaFevad,réservéeàses650adhérentsqui,avecplusde850sitesmarchands,assurentprèsdes2/3duchiffred’affairesdue-commercefrançais.
Laquantitédedossierssaisisettraitésvialaplateformedegestionenlignedelitigesestenaugmentationdeplusde18%parrapportàlapériodeéquivalenteprécédentemais,mêmesichaquecasestuniqueetimportantpourlapersonnequirencontredesdifficultés,d’uneproportioninfime(1/250000)auregarddestransactionseffectuées.
Onnoterasurl’exercicelanouvelleobligationdedésignerunmédiateuragrééparlaCommissiond’évalua-tionetdecontrôlede lamédiationde laconsommation(CECMC)pour toutes lesentreprisescommer-ciales.Lapublicitéfaiteautourdecettenouvelledispositiondudroitdelaconsommationafavorisésondéveloppement� À noter que le Médiateur du e-commerce de la Fevad est agréé depuis juillet 2016�
L’expériencedeplusd’uneannéedegestionenlignedeslitigesetdudialoguecroiséaveclesconsomma-teursetlesentreprises,aamenéàenrichirnostravauxsurlesmotifs,larecevabilité,laclôturedesdossiersetlesréponseslesmieuxappropriéesàchaquecas.
Laporteouverteàcedialogueamènedenombreuxconsommateursàsetournerverslamédiationpourdessujetshorsdesonchamp:avisjuridiquesuruneoffre,jugementsurleserviceclient,luttecontrelafraude,stoppromotion,modificationdeprix…
Ànoterdelapartdesconsommateurs,uneimpatienceaccrue,quipeutparfoiss’exprimerpardesproposinappropriés, et certaines confusions sur le rôle de la médiation qui n’a pas pouvoir de juger ni decontraindre.Ilarrivemêmedesconfusionsfâcheusesaveclesentrepriseselles-mêmesdufaitdelapré-sence,souhaitée,deplusenplussystématiquedelamentiond’informationsurlamédiation.
Bernard Siouffi Médiateur du e-commercede la FEVAD
5Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Enfin,ilnefautpasnégligerl’augmentationd’arnaquesdiversesquiutilisentetdétournentlestechniquesdue-commerce,voirelesnomsetleslogosdessociétés…
Pourlapremièrefois,nousavonségalementconnudescasqualifiables«d’actioncollectiveconcertée»,relayésparlesréseauxsociaux,quidérogentauprincipedeconfidentialitédelamédiationetnousontamenésànousdessaisir.
Au-delàdessaisinessurlaplateforme,nousrecevonsquotidiennement,au-delàdesalertesliéesausys-tème,prèsd’unecinquantainedecourriels,unedizainededossiersparvoiepostaleetjusqu’àrécemmentprèsd’unequinzained’appelstéléphoniques.Afindegarderunetraceécritedetousnoséchanges,nousréduisons l’accueil téléphonique�
Lespointsévoquésci-dessusnousontamenés,enoctobre2017,àprécisercertainsaspectsdelaChartedelamédiationdue-commercedelaFEVADetdusitedédié(http://www.mediateurfevad.fr).
Malgré un traitement de masse, inhérent au e-commerce dont le panier moyen est d’environ 70 € par transaction,rendupossibleparl’organisationdenotreplateformeenligneetl’implicationdenotreéquipe,nousarrivonsàgarderunepersonnalisationdudialogueet,jel’espère,untravailefficaceetdebonnequa-litévis-à-visdesattentesdesacteursenprésence.
Cetteannée,enfin,unepremièreexpériencedemédiationsurles«litigesmagasins»pourlesadhérents«multicanaux»aétéréalisée,mêmesiledroitapplicablen’estpasstrictementéquivalent,pourpermettreauxentreprisesdeneproposerqu’ununiquemédiateuràtousleursclients,pourunparcoursplusfluide.
Faciled’accès,gratuite,transparente,indépendante,réactiveetplusrapidequed’autresactions,lamédia-tionapporte,avecbienveillance,endroitmaisaussienéquité,enmoinsdedeuxmois,unrecoursefficacedans plus de ¾ des cas soumis par les clients�
Àcetégard,elleparticipe,àsaplace,àl’essentielleconfiancedanslee-commerce.
BernardSiouffi,
Médiateur du e-commerce de la FEVAD
Paris, le 1erFévrier2018
6Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
PARTIE 2ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2016
Leschiffresdesynthèsereprisci-dessousdonnentl’ampleuractuelledue-commerceenFrance.IlssontextraitsdelaplaquettedelaFevadsurleschiffresclés2017(issusdesétudesde2016),etdisponibles inextenso,enannexeduprésentrapport,égalementconsultablessur lesitede laFédération(http://www.fevad.com).Ilsdonnentuneidéedel’importancedudomaineetrelati-visentlesproblèmesnécessairementrencontrésparuneactivitéd’unesilargeampleur,mêmesi,chaque problème est important pour celui qui le rencontre, et doit être traité comme tel.
1,089milliardsdetransactionsenligne,enaugmentationde23%parrapportà2015.
460millionsdecolisacheminésen2016,soit+14%parrapportà2015.
72milliardsdechiffred’affaires,enaugmentationde14,6%parrapportà2015.
36,6millionsd’acheteurssurInternet,soit82,7%desinternautes.
Plusde200000sitesmarchandsactifs.
60%dese-acheteursonteurecoursauxsitescollaboratifsen2016.
Lemontantmoyend’unetransactionenligne est de 70 €.
Enmoyenne,chaqueacheteuraeffectué28transactionsenlignedans l’année 2016, pour unmontantmoyenglobalde2000€paracheteur.
Lacartebancaireaétéutiliséeà85%pour les achats en ligne�
21%dese-acheteurs sontabonnésàunservicedelivraison.
85%sontlivrésàdomicileousurlelieudetravail,85%enpointrelais,36%enretraitoumiseàdispo-sitiondanslemagasindel’enseigneet11%dansdesconsignes.
7Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
PARTIE 3ACTIVITÉDUSERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCE
Lamédiationdee-commercedelaFEVAD,pourêtreeffective,légitimeetacceptéedetous,reposesurdesprincipesdeconfiance,detransparenceetdeconfidentialitéquevendeuretacheteurdoiventrespecter.
A. LES PRINCIPES D’ACTION
L’ordonnancedu20août2015instaureuneréglementationenmatièredemédiationdelaconsommation.Cettedernièreestdevenueobligatoirepourtous(toussecteursettouscanauxdedistribution)encasdelitigedeconsommation.Ainsi,unconsommateurquirencontreunproblèmeavecuneentreprisedoitêtreinforméparlevendeurprofessionneldel’existenced’undispositifdemédiationpourtraitersonlitige.
AgrééparlaCECMC(Commissiond’EvaluationetdeContrôledelaMédiationdelaConsommation),enjuillet2016,lerôleduMédiateurs’estencorerenforcépuisqueleServicedemédiationdelaFEVADestdevenu«ServiceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD»placésousl’autoritéindépendanteetsousla responsabilité du Médiateur�
AinsileMédiateurestenmesureviasoncontrôlesurlaplateformeenligne:
I. D’analyserrapidementl’ensembledesdemandesreçues
II. Desuivrelesréponsesstandardsoupersonnaliséesapportéesparleservicedemédiation
III� D’évaluer les moyens mis en œuvre
IV. D’échangersurlescaspluscomplexesoudeprincipe.
V. Desurveillerlebonfonctionnementdelaplateformedesaisieenligne
VI. Desuggérerdesaméliorations,enparticulierdesuivistatistique
VII. Deveillersurl’harmonisationdutraitementdescas
Ilassure,parailleurs,danssonrôle,lacommunicationfaitesurlamédiationdue-commercedelaFEVAD.
Ilparticipeauxrencontresextérieuresausujetdelamédiation.
IlassurelelienaveclesautresmédiationsdelaconsommationetfavoriselarecherchedepartenariatsaveclesautresMédiateursdontl’activitéestcommuneàcelledesentreprisesadhérentesdelaFédération.
8Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Pourautant,lesfondementsdelamédiationn’ontpaschangé:
VIII. Favoriserletraitementdeslitigesàl’endroitoùilsapparaissentdemanièrecomplémentaireetnonêtreun«superservice-client»agissantenlieuetplacedesacteurseux-
mêmes.
IX. Favoriser,auprèsdesconsommateurs-clientscommedesentreprises,etàl’occasiondescas qui se présentent, la connaissance des règles juridiques et déontologiques spéci-
fiquesausecteur.
X. Aider,parl’intermédiairedesavisourecommandationsrenduesparleMédiateur,àcontribueràfaireprogresserl’efficacitédesservicesclients.
XI� Générer, sur chaque cas, un échange sur la recevabilité des saisines�
XII. Agirrapidement,entransparence,enimpartialité,enconfidentialitéetenéquité,ens’a- ssurantdudialogueouvertaveclespartiesaulitige.
XIII. Préserveretfairepréserverstrictementlaconfidentialitédeséchangesclésafinderen-
forcerlaconfiancedansledispositif,chaquecasétantuniqueetnontransposable.
B. AMÉLIORATIONS DU SUIVI DES LITIGES PAR LA GESTION EN LIGNE
Aprèsplusd’unandefonctionnementdelaplateformeenligne,nousremarquonsuneappropriationpro-gressive de celle-ci par les entreprises mais aussi par les consommateurs �
Sinousconsidéronslesdossierstraités,leparideréaliserunnouvelespacededialoguepourleslitigesdemasse semble donc réussir�
Rappelonsquelesobjectifsdemiseenplacedecetteplateformesontde:
1. Systématiserletraitementdeslitigesetd’enassurerunmeilleursuivi.
2. Systématiserlesrelancesetlaclôturedesdossiers.
3� Garder une trace de l’ensemble des échanges, y compris en archivage�
4. Favoriseretsimplifierlesstatistiques,motifs,traitements…
5. Favoriseruneharmonisationdutraitementdesdossiersetdesréponses…
6� Favoriser les échanges avec les consommateurs et les entreprises�
7. Favoriserlesuivietleséchangesauseinduservicemédiation.
9Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Cetteannée,nousavons,grâceàcertainesmodificationsdusystème,pu«reprendrelamain»surledialogueaveclesconsommateursetsommesdoncenmesuredemieuxpersonnalisernotredialogueaveceux.
Nousavonségalementpusophistiquerlesmotifsdenonrecevabilitéetdeclôture,nouspermettantunemeilleure connaissance de ces sujets et de créer une base de référence pour la suite�
Noustravaillonsencoresurdifférentscompteursetfonctionnalitésnouspermettantdemieuxsuivrelesdélaisderéponsesetlevolumegénéréparentrepriseadhérentedevenuenécessaireparl’adoption,enAssembléeGénéraledelaFevadenjuin2017,d’unbarèmequiafixédescotisationsadditionnellesvis-à-visdelamédiation.
C. DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES DU 01/09/16 AU 31/12/17
Encorecetteannée,dufaitduchangementdeprocessdegestionvialaplateformeenligne,l’exerciceestétendudu1/09/16au31/12/17,soitunanetdemi,defaçonàreprendresuruneannée«standard»àpartirde2018.
XIV. Volumestraités
Surlapériode,nousavonsreçu,surlaplateforme,6947 demandes entrantes�
763demandesontétéjugéesnonrecevables,ausensdelaChartedelamédiationdue-commercedelaFevad(voirplusloinunepremièreapprochedétailléedesmotifs).
À la date du rapport, 6115dossiersétaientencoursaveclestatut«recevable».
Parmieux,4717avaientétéclôturés(voirplusloinlesmotifsdétaillés).
1398 étaient encore en cours�
Àcevolume,ilconvientd’ajouterlesdossiersreçusparcourrier,unedizaine en moyenne par jour, qui sont saisis sur la plateforme par le service�
Enfin,ilnousfauttraiterlesquelques50courriersélectroniquesreçusquotidiennement,sanscompterquelques appels téléphoniques�
Bienquenousn’ayonspasdechiffresissusdumêmetypedesource,laplateformen’ayantqu’unanetdemi,nosestimationsnousamènentàuneaugmentationd’environ18%parrapportàunepériodeéquivalente de l’an dernier, et sensiblement égale�
10Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Cecis’expliqueàlafoissurl’accroissementdel’activitémarchandedue-commerce,de14%environparrapportàl’andernier,maisaussiàlamédiatisationetàlafacilitéd’accèsàlaMédiation du e-commerce de la Fevad�
xv. Délaisdetraitement
Nousn’avonspasencorededélaidetraitementparmotif,maisnousobservons,surl’ensembledelapla-teforme un délaimoyende5,5joursentrelaréceptiondelasaisineetladécisionderecevabilité.
Parailleurs,toujourssurl’ensembledelaplateforme,nousobservons,entreinformationàl’entrepriseetclôturedudossier,undélaidetraitementde56jours.
Cedélai est liéauvolume traité,à lanaturecomplexedesdossiersquandplusieurs intervenantsmar-chandssontencause,etaussiàlamiseàjourdesstatuts«clôturés».Ilparaîtsensiblementaméliorable,une priorité récente ayant été donnée sur les dossiers les plus éloignés�
XVI. Motifsdenonrecevabilité
Lepremiermotifest,autourde32%, la non démarche écrite préalable avec l’entreprise�
Ledeuxièmemotifest,autourde11%,quelelitigeconcerneuneentreprisenonadhérenteauprogramme.
Letroisièmemotifest,autourde9%, une commande remboursée ou annulée par le vendeur� De ce fait il n’y a plus de contrat de vente en cours�
Lesautresmotifs,multiples,etd’importancerelativenonsignificative,concernenttouteunesériedesu-jetsquin’ontrienàvoiraveclamédiationproprementdite:BtoB,CtoC,désinscriptions,erreursdeprix,entreprisenonmentionnée,contratnonformé,fraudeouescroquerie,saisineautremédiateuroujustice…
XVII. Motifsdeslitiges
Ilspeuventêtreglobalementregroupésdanslescatégoriessuivantes:
- Commandenonlivréeoupartielle,retarddelivraison:environ30%
- GarantieouAprès-Vente,non-conformité,endommagé:environ25%
- Nonremboursementdanslesdélaisd’unproduitretourné:environ10%
11Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
- Non remboursement dans les délais d’un produit retourné : environ10%
- Contestationsurcommande,fraisdeport:7,5 %
- Divers et non renseigné : 28,5 %
Lepremiermotifdedemandedemédiationrestedansl’absoluledélaidelivraisonoulalivraisonpartielle.Cecitientsansdouteliéausystèmedeventequinécessiteunemiseenœuvrecomplexe,avecdesdélaisderéassortimentcompliqués,alorsquel’offreesttoujoursprésente.Onpeutcependantregretterqueledialogueclientsoitinsuffisantdanscecontexte,leclientsemblantsouvent«lavariabled’ajustement».Deseffortsdecoordinationlogistique/offrescommercialesdoiventêtremenésparlesentreprisedanscesdeuxvoies.
Ledeuxièmemotifest,sil’oncumulenon-conformitéetserviceaprès-vente(SAV)etproduitsarrivésen-dommagésresteleproblèmedesgarantiesetdeleurmiseenœuvre,compliquéencoreparl’interventiond’untiersvendeurlorsquel’onestenprésenced’uneplacedemarché.Leclientn’apastoujoursuneper-ceptionexactedesesdroitsenlamatière,confondgarantiecommercialeetlégale,cequiestaussilecasdecertainsopérateursquiseretranchenttropsouventderrière«leconstructeur»oule«vendeurd’ori-gine».
Letroisièmemotif est le non remboursement ou le remboursement tardif des produits retournés� Ceci s’expliqueparlanoncoordinationentrelesservicesclientsdesentreprisesetlesservicescomptables.Uneffortestàréaliserpourunemeilleurecoordinationàcetégard.
Lecumuldesquatrepremiersmotifs: délai de livraison, délai de remboursement, conformité de la com-mande,serviceaprès-venteetgarantiesetlivraisonpartiellereprésententunpeumoinsde70%dutotalreçu,lesdeuxpremiersreprésentantàeuxseulsunpeuplusde50%.
Ondoitsoulignerl’intérêtquelesentreprisesontàsemobilisersurcesdéfaillancesdontilspourraientavoirpartiellementlamaîtrisepardesprogrèsd’organisationetdecoordination.
Bienqued’ampleurmodeste,lemotiffraisderetourdescoliss’estdéveloppéettémoignedeméconnais-sancesréciproquessurlaréglementationetpeutêtresurl’insuffisancedeclartédesinformationsadhoc.
Pourlesentreprisesnonmembres,quin’entrentpasdoncpasdansledispositifdemédiation,leservicerelaiecesréclamations,pourinformation,auxorganismesconcernésparlelitige,commelaDGCCRFetlesassociationsdeconsommateursagrééescompétentes.
12Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
XVIII. Placesdemarché:
Cedispositifsedéveloppeavecampleurchezcertainsadhérents,parfoisdansuneproportionpouvantal-lerjusqu’àunpourunentermesdechiffred’affairesetdetransactions.Lamédiations’impliquedanslescas concernant ces vendeurs, non membres de la Fevad, que lorsque des accords avec l’entreprise adhé-renteprécisentquecelle-cis’impliqueradefaçondéterminantedanslarésolutiondeslitigesgénérésparceux-ci.Demanièregénérale,lesraisonsdeceslitigesconcernentlesgaranties,quisecompliquentparfoisavec les procédures de retour�
XIX. Clôturedesdossiers
77 %desdossiersclôturéslesontaveclamention«résolu», en conformité avec la demande du client, dont 4 %liésàunengagementécritdel’entreprise.18%desdossierssontclôturésaveclamention«réso-lutionpartielle».
Ainsi,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFevadfaitladémonstrationd’uneréelleefficacité.
Larésolutionpartielleestparfoisliéeaufaitquelesconsommateurscommencentàdemanderdespartici-pationsauxfraisd’appelsoudesdédommagementsdivers,débatdanslequeln’entrepas lamédiation,mêmesinoussommesamenésàproposerdes«gestescommerciauxdanscertainstypesdecas.
D. CASCOMPLEXESOU«DEPRINCIPE»
Lenombredecascomplexesoude«principe»asensiblementaugmentésurlapériode,maiscetteévolu-tion,auvudeschiffresdelapérioded’observation,restenonsignificative.
Notrevolontéestdelimiterstrictementcetteprocéduremêmesi jesuisamenéàattirerl’attentionsurcertainscas«horsnormes».
Lesconflitsdoiventêtreréglés,enpremierlieu,danslesservicesclientsetlaMédiationdoitresterunul-timerecoursencasd’impasse,un«facilitateurdedialogue»,positionquiluipermetderenforcersonauto-ritéetsonefficacité.
Pourautant,l’interventionduMédiateurpermetsouventundialogueutileetdirectaveclesservicesclientssur les sujets préoccupants du moment�
1- Nombred’entreprisesconcernées:20,avecdesdisparitésquantitatives,uneentreprisereprésentantprèsde50%descas.
2- Nombredecasétudiésettraités:72,tousclôturésaumomentdel’écrituredurapport
13Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Dans l’ensemble, la réactivitéestmeilleurequesur lesdossierscourants.Pourautant,certainesentre-prisestardentàrépondre;d’autresnerépondentpas,ennon-conformitéaveclaChartedemédiationdue-commercedelaFevad.D’autresméconnaissentledispositifouapportentauMédiateur,cequin’estpaslaphilosophiedel’action,lamêmeréponsequ’auserviceclient.Enfin,uneautreentreprise,aveclaquellenousavonsdesexplicationsencours,renvoiesurleMédiateurousursonservicedesproblèmesnonréglésparelle-même…
Lescasdemédiation:
Unexamenattentifdechaquecaspermet,parfoishorsdroit,horsrègles,enconfidentialité,enimpartia-lité,entransparence,enindépendanceetenéquité,detrouverunesolutiond’entente«raisonnable».
Pratiquementchaquefois, lespartiesprenantesontété«soulagées»desortird’unesituationqui leurparaissaient«bloquéeouimpossibleàrésoudre».
Pourautant,mêmesileslogiquessontlesmêmes,aucuncasn’esttransposableàunautre.
Lamajoritédescastraitéslesontsurdessujetsconcernantlesgaranties,lesdélaisd’action,lesgarantiesaprèsréparations,ettoutcequipeutêtreconsidérécommeunenon-conformitéexistantedèslaventeduproduit�
Lesautresproblèmesconcernentdescontestationsàlalivraison,mauvaisesdirections,remboursementsnonfaits,nonreçus,perdusoumalaffectés.
D’autresenfinconcernentdesrésiliationsnoneffectuéessurdescontratsenrenouvellementautomatiqueparfoismalexpliqués.
Enfin,cetteannéenousavonsdûtraiterdeuxproblèmesnouveauxdedeuxordres,l’unsurunecontesta-tiondeparisenligne,l’autresuruneescroqueried’assezgrandeenverguredanslaquellel’enseignen’apuréagir assez vite pour en protéger ses clients�
PourdonnersuiteàunerencontreavecleMédiateurdesentreprises,nousorientonsverscelui-citouteslesdemandesdemédiationconcernantlesrelationsentrelesvendeursetleurplateforme,mêmesicelle-ciest membre de la Fevad�
14Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
PARTIE 4LESRECOMMANDATIONSDUMÉDIATEURPOUR
L’EXERCICE
Lesrecommandationsglobalessurlesaméliorationsdusystèmevarientpeud’annéeenannée.Certainessontainsidevenues,oudevraientl’être,structurellesàl’exercicedenotremétier.Maisl’arrivéedesnou-veauxentrants,aussibienconsommateursqu’entrepreneurs,donnentàcesrecommandationsuneutilitépermanente�
Ellessontégalementutilesdufaitquel’achatsurouviainternetconcerneunepopulationdeplusenpluslarge,demoinsenmoins«formée»sinonéduquéeauxpratiques informatiquesdeplusenpluscom-plexes,etayantégalementdesproblèmesdecompréhension,sinondel’offredebase,dumoinsdesaso-phistication.Lamobilitébancairequis’estrenforcée,commelacomplexitédessystèmesdelivraisonenmulticanal,ajoutentdesproblèmespotentielsqu’ilconvientd’anticiper.
Uneexpressionclairedel’offreetdesengagementsrestelaclé,enparticulierlorsquel’offreestportéeparunvendeurtiers(placedemarché)distinctdel’entrepriseadhérente,maisaussilatenuedecesengage-ments en termes de disponibilité, de livraison et de conformité�
Lapermanencedecesoffresdoitêtreégalementclairementindiquée,leserreursdeprixstrictementévi-tées,saufàfairefaceauxinsuffisances.
Uneinformationclaireetnonambigüedoitêtredonnéesurlesconditionsdegarantie et de montage� En casdeproblèmeéviterdecompliquerlesconsommateursenproposantl’envoisystématiqued’unbonderetour, y compris pour le SAV, y compris pour l’étranger, et en ayant qu’un point d’entrée pour les réclama-tions.Acetégardéviterquelesclientssoient«redirigés»versdeuxouplusieursentitéscommercialesauxintérêtsparfoisdivergents:constructeur,vendeur,placedemarché…
Celadevientparticulièrementlecaspourlesplateformesquimettentenrelationdesoffresdeparticulierssurdesplateformestouristiques.
Unevérificationpermanentedesprocessdoitêtreeffectuéepours’assurerdelabonnefindutransportetdelalivraison,quiresteuneobligationduvendeur.
Uneattentionparticulièredoitêtreégalementportéesurlavérificationdescomptesàrecréditer en cas deremboursement.Accélérerceux-ciconformémentauxengagementsréglementairesetprofessionnels.Demême,pouréviterunstressinutile,indiquerundélaimoyenderemboursement et s’y tenir�
15Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Assureruneattentionparticulièresurlesdemandes«itératives».
Ilapparaît importantdepouvoirassurerauconsommateurunpointd’entréefaciled’accèspourtouteréclamation.Paradoxalement, lamentionconcernantlamédiationestparfoisd’accèsplusfacile,cequifavoriselescomplicationsetle«ballotage»desconsommateursd’unpointàunautre.
Améliorer la clartésurlesprocéduresderésiliationdescontratsàrenouvellementautomatiques,souventdifficilesàtrouverpourleconsommateur.
Les entreprises doivent rester conscientes d’apporterdesréponsesclairesetcohérentesauxconsomma-teurs.L’ambiguïtégénèretoujoursdescomplicationsfinalementpluscoûteusesentemps,enimageetenefficacité,etfavoriselaréouvertureetlaréitérationdesdossiers.
Lesentreprisesgarderontàl’espritd’êtreattentivessurleremboursementdesfraisdeport et de retour pourtoutlitigeengageantlaresponsabilitédel’entreprise.Quandc’estlecas,leremboursementparbonsd’achatsnedevraitêtrefaitqu’aprèsl’accorddesclients.
Lesentreprisess’assurerontquelesorganisationscommercialesetlogistiquessontbienenligneaveclesobjectifsdesévènementstelsque«BlackFriday»ou«CyberMonday»…pouréviterlesdéceptionsetréclamationspotentiellementafférentes.
Il sera nécessaire pour les entreprises de s’assurer de prendrelesmesuresdesécuritésuffisantes pour contrertoutetentativedefraudeoud’escroqueriepouvantnuireauxclientsetàsesdonnées.
Lesentreprisesveillerontàpermettreauclient,chaquefoisquepossible,deretrouverlescaractéristiqueset modalitéscomplètesdesonoffred’origine�
S’agissantdelamédiation,favoriserunecommunicationexpliquantsonrôle,fixantseslimitesetvalori-sant sérénité et indépendance�
Considérer que lamédiationn’estpascomptabledesengagementsprisparlesentreprises et n’a pas les moyensdevérificationniderétorsionnécessaire,hormisladéontologieprofessionnelle.
Prendre toute mesure pour alerter les entreprises concernées des conséquences sur l’image de la profes-siond’insuffisancescaractériséesduserviceclient.
Renforcerl’attentionsurlespratiquesàrisqueetlesdysfonctionnements.
Systématiser lamiseenplaced’un«correspondant»duMédiateur dans l’entreprise, éventuellement distinctduserviceclient,ayantpouvoirdedécision.
16Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Favoriserlesbonnespratiques,encréantparexempledesséminairesd’échangeinterentreprisessurlesbonnespratiquessurleservice,ledialogueclientoulesgaranties.
Lesrecommandationsci-dessussontàmettreenperspectiveaveclenombredestransactionseffectuées,etneconcernentbiensûrqu’unnombrerelatifd’entreprises,laprofessionétanttrèslargementencadréepardesdispositionsréglementairesetunedéontologiepuissante,bienappliquéesdansl’ensemble.
Onperçoitclairementunevolontécroissantedesentreprisesadhérentesdefaireduserviceauclientunaxestratégiqueclé.
Faire une chasseincessanteàceuxquiutilisentàtortnotreréférenceounotredésignation.
Ilconvientenfind’inciterlesPouvoirsPublicsàpoursuivresansrelâche,etavecl’efficacitéadéquate,lesmultiplesarnaquesetescroqueriesquifleurissentquotidiennementsurlesréseaux,nuisantàlacrédibi-litédenosmétiers.
IndépendanceduMédiateur
L’indépendance du Médiateur, matérialisée par un engagement formel devant la CECMC, organe de régu-lationetdecontrôledelamédiationdelaConsommation,clédelacrédibilité
etdelalégitimitédudispositif.
Son«autorité»vis-à-visdesconsommateursetdesentreprisesestréelleetessentiellepourfavoriserdessolutionsoucompromisquidépassentparfoislesrèglesdedroit.
LeMédiateuralaresponsabilitétotaleduServicedemédiatione-commercedelaFevadetsuitrégulière-mentl’ensembledel’activité,commedécritplushautdanscerapport.
Au-delà, leMédiateur intervient librement et régulièrement : auprès de laDélégationGénérale ouduConseild’AdministrationdelaFevadpourévoquersesobservationsetrecommandations,signalerlesdys-fonctionnements,lespratiquesàrisque,lesdéviations,lefonctionnementduservicedontilalaresponsa-bilité,maisaussilesinformerdesbonnespratiquesetdeséchangespermanentsaveclesmembres.
Il intervient également directement auprès des services des entreprises membres pour échanger sur les bonnespratiquesetlarésolutiondescas.
Lamultiplicationdeceséchangesdémontrecette indépendancecomme la capacitéde travailler«en-semble»danslerespectdelacompétenceetdel’éthiquepersonnelledechacun.
17Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
PARTIE 5INFORMATIONSURLEDISPOSITIFDEMÉDIATION
A. FONCTIONNALITÉSDUSITEDÉDIÉWWW.MEDIATEURFEVAD.FR
Cesite,estunespacedédiéàlamédiation,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.Ilaétéouvertenjuillet2016etestindépendantdeceluidelaFédération,plusspécifiquementdédiéàl’activitédu e-commerce�
Le site internet du Médiateur du e-commerce de la FEVAD se compose de 3 espaces :
-
-
-
B. STATISTIQUESD’AUDIENCE:MOISPARMOISDEPUISJUILLET2016,NOMBRE DE VISITES, NOMBRE DE VISITES UNIQUES, NOMBRE DE PAGES VUES
I. Audiencedusitemédiation:
SurlapériodeduRapportonobserveàpeuprès50000utilisateurs qui ont consulté près de 113 000 pages.
Unquartdessessionsouvertesl’ontétéparrenvoidusitedelaFevadlui-même.
II. AudiencedusiteFevadsurl’ongeltmédiation
Sur la période du Rapport on observe également environ 27000utilisateurs du site Fevad qui ont consul-tél’onglet«médiation»146000fois.
Unespace«Médiation»quipermetauvisiteurd’avoirtouteslesinformationsgénéralessurlamédiation:textesapplicables,informationrelativeàlaplate-formederèglementenlignedeslitigesdelaCommissioneuropéenne,etc.
Unespace«consommateur»danslequelsontaccessiblelechampd’interven-tionduMédiateur,laChartedemédiationduservice,leformulairedesaisieenligneetl’espacedemédiationpermetunegestionenlignedesademandedemédiationdéclaréerecevable
Unespace«entreprise»quirenseignelesprofessionnelssurlesobligationsenmatièredemédiationetpermetl’accèsàleurespacedemédiationafind’interagiravecleserviceduMédiateurdanslarésolutionamiabledesde-mandesdemédiation.
18Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
C. SITESDESMEMBRESADHÉRENTS:
Lamentiondelamédiationestfaitevialessitesdesmembresadhérents,environ800sites,parlamentionrecommandée suivante dans leurs CGV et autres documents :
« Les adhérents de la FEVAD, qui font du commerce électronique national et transfrontière, doivent également compléter cette mention type par une information sur la plateforme en ligne de règlement des litiges de la Commission européenne ? En effet, conformément au règlement européen du 21 mai 2013, il est obligatoire d’indiquer le lien vers la plateforme européenne : http://ec.europa.eu/consumers/odr/. »
«ConformémentauxdispositionsduCodedelaconsommationconcernantlerèglementamiabledesli-tiges,XXXadhèreauServiceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance)dontlescoordonnéessontlessuivantes:
60RueLaBoétie–75008Paris–http://www.mediateurfevad.fr�
Aprèsdémarchepréalableécritedesconsommateursvis-à-visdeXXX,leServiceduMédiateurpeutêtresaisi pour tout litige de consommation dont le règlement n’aurait pas abouti. Pour connaître lesmodalitésde saisine du Médiateur, cliquer ici.»
19Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
PARTIE 6
ANNEXES
A. MEMBRES DE LA FEVAD ADHÉRANT AU SYSTÈME DE LA MÉDIATION ������������������ p.24
B. CHARTEDEMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD ��������������������������������������������������������������� p.28
C. SITEINTERNET:HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR ����������������������������������������������������������������������� p.34
D. DISPOSITION LÉGALES, RÉGLEMENTAIRES ET DÉONTOLOGIQUESCONCERNANT LA MÉDIATION ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ p.36
E. MÉDIATIONE-COMMERCEDELAFEVADETEXTENSIONEUROPÉENNE ���������� p.36
F. CURRICULUMVITAEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD ����������������� p.37
20Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
A. ENTREPRISES ADHÉRENTES DE LA FEVAD CONCERNÉES PAR LA MÉDIA-TIONE-COMMERCE(ÀSEPTEMBRE2016)
Noms des adhérents
En gras, les adhérents qui participent à la phase expérimentale en cours pour l’extension du champ d’intervention du Médiateur du e-commerce de la FEVAD à leurs litiges « magasins physiques »
1000MERCIS
24SEVRES
3PAGEN
3SIHOLDING
ABIKIDOSA
ABOUTBATTERIES.COM
ACCORHOTELS.COM
ACEEUROPEANGROUPLIMITED
ACILYON
ADLPARTNER
ADVANZIA BANK SA
AEROPORTNICECOTED'AZUR
AFIBEL
AGRIAL
AIR FRANCE
AIRFRANCESHOPPING
ALLODIAGNOSTIC
AMAZONFRANCESERVICESSAS
APPLICATIONDESGAZ
ARGOSYN
ARKEA DIRECT BANK�
ARMAND THIERY SAS
ART GALLERY FRANCE
ARTISTICS
ASOS
ATELIERCOLOGNE
ATELIER GABRIELLE SEILLANCE
ATLANTISTELEVISION
ATLASFORMEN
ATMOSPHERESINTERNATIONAL
AUBERT FRANCE SA
AUCHAN RETAIL FRANCE
AUTO-IES
AVIDSEN
BANQUEDUGROUPECASINO
BARONPHILIPPEDEROTHSCHILDFRANCEDISTRIBUTION.
BARRIERE FRERES
BAX-SHOP
BAZARCHIC
BBL
BECQUET
BERGERE DE FRANCE SA
BERNARDSOLFINSA
BESSONCHAUSSURES
BESTOFTV
BETAFENCE FRANCE SAS
BIENMANGER.COM
BIOENERGIESEUROPE
BLANCHEBRESSONINSTITUT
BNP PARIBAS
BOULANGER
BOURSORAMA
BRANDALLEY
BRICE
BRUNYBER
BUTINTERNATIONAL
BUTTINETTE
BZB
C.W.F.CHILDRENWORLDWIDEFASHION
CARNET DE MODE
CARREFOURHYPERMARCHESSAS
CARTONSDEDEMENAGEMENT.COM
CATAWIKI SERVICES FRANCE
CDISCOUNT
CELIOFRANCE
CENTRAKORWEB
CENTRECOMMERCIALEU-ROPEEN
CHACUNSONCAFE
CHANEL SAS
CHAPITRE.COM
CHAUSSURES ÉRAM
CHRONOFOCUSSARL
CLAUDIEPIERLOT
CLEMENTINAFROG
CLEOR
CLIXITY
COCOONCENTER
COFIDIS
COGEMAG
COMPAGNIEMEDITERRANEENEDES CAFES
21Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
COMPTOIRDECHANGEOPERA
COMPTOIRDESLYS
COMPTOIRFRANCAISDEL'INTERPHONE
COMPTOIRNUMISMATIQUE
CONFITURERIEJEAN-MARCCHATELAIN
CONFORAMA
CONNOXGMBH
CONRADELECTRONICSAS
CREDITAGRICOLECONSUMERFINANCE
CREDIT MUTUEL ARKEA
CYRILLUS SA
DAMART SERVIPOSTE SAS
DANIELJOUVANCE
DELAMAISON.FR
DELSEY
DESJARDINSWEB
DIAPOSITIVE
DIGITICK.COM
DIRECT EQUIPEMENT
DIRECT PLANTES
DISTRIBUTIONGUYDEGRENNE
DISTRIMED
DOMADOO
DU PAREIL��� AU MEME
EASY CASH
EASYPARAPHARMACIE
EBAY FRANCE
EDITIONSATLASCOLLECTIONSSA
EDITIONSPASSERAGE
EDITIONSPRAXIS
ENGIE
ENVIE DE FRAISES
EPICMÉRIBELTOURISME
EQUILIBRE ET INSTINCT
ETABLISSEMENTHORTICOLESGEORGESTRUFFAUT
ETATPUR/NAOS
ETOFFE.COM
ETPLUS.COM
EURLMALO
FAGUO
FÉDÉRATIONFRANÇAISEDETENNIS
FEU VERT
FILE DANS TA CHAMBRE
FILTER QUEEN FRANCE
FIOULMARKET.FR
FLANKER
FLEURD'ARMILLE
FLEURANCE NATURE
FM SERVICE
FRANCEARNO
FRANCELOISIRS
FRANCOISESAGET
FRANFINANCE LOCATION
FRED
FUGAM SAS
GALERIES LAFAYETTE
GIBERTJEUNE
GIEMCDONALD’SFORCE
GMF VIE
GOSPORTDEVELOPPEMENT
GROUPEAEF
GROUPEAFFELOU
GROUPECANAL+
GROUPEDARTY/FNAC
GROUPEDRAGON
GROUPEERAM
GROUPEFNACDARTY
GROUPEIMPRIMERIENATIO-NALE
GROUPELDLC.COM
GROUPEROCHER
GROUPONFRANCE
HACHETTECOLLECTIONS
HANES FRANCE SAS
HAPPYCHIC
HARLEQUIN SA
HELLOCASA
HEMA FRANCE
HEYRAUD SA
HOMECINÉSOLUTIONS
HOMESHOPPINGSERVICE
HOMEAWAYFRANCE
HOMESERVE
HYPERMARCHEBONPRIX
I-BIERE SAS
ICONHEALTH&FITNESS
IHEALTHLABSEUROPE
IKKS RETAIL
INVIVOGAMMVERT
INSTANTLUXE
INTERMEDES
Noms des adhérents
22Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Noms des adhérents
En gras, les adhérents qui participent à la phase expérimentale en cours pour l’extension du champ d’intervention du Médiateur du e-commerce de la FEVAD à leurs litiges « magasins physiques »
ITM MARKETING ALIMENTAIRE
JACOBSDOUWEEGBERTSFRSAS
JADEOFRANCE
JCESA
JCR
JEFFDEBRUGES
JOHNSONCONTROLS
JOUETSTORE
JULESSAS
JWT
KADOLIS
KALIDEA SA
KIABIEUROPE
KORBEN
KRISTEL
L� METAIRIE SAS
L'EXCEPTION
L'HOTELDEBEAUTE
L'OCCITANE
LABLANCHEPORTE
LABOULEOBUTSAS
LABOUTIQUEDUBOIS
LACOMPAGNIEEUROPEENNEDELA CHAUSSURE
LAFRANCAISEDESJEUX
LAMAISOND'ORIENT
LAMAISONDUJERSEY
LAREDOUTE
LA SFAP
LA TRINITAINE
LA VIE NATURELLE
LABEL EMMAÜS
LABEL HABITAT
LABORATOIRENATUR'AVIGNON
LABORATOIRENUXE
LABORATOIRESEMBRYOLISSE
LABORATOIRESILAPHARMSA
LABORATOIRESOZALYS
LABORATOIRESRIVADISSAS
LABORATOIRESYVESPONROY
LACOSTEE-COMMERCE
LAFUMAMOBILIERSAS
LAFUMA SA
LAMPENWELT GMBH
LBC FRANCE
LIBRAIRIEMOLLAT
LINVOSGES
LIOTHYSSCONCEPTSAS
LIVELLE
LMN
LMNEXT SASU
LONGCHAMP
LOUISPIONSAS
LOUIS VUITTON MALLETIER
LOUVREHOTELS
LPEV
MABONNEETOILE
MABOUTIQUEONATUREL
MA PETITE ENERGIE
MACIF - MUTAVIE
MADE IN DESIGN SAS
MADELEINE SA
MAGASIN SALLE DE BAINS
MAILORDERFINANCEGMBH
MAISONSDUMONDE
MAJE
MANOMANO
MANTIONSMT.
MARIONNAUDPARFUMERIES
MARSCHOCOLATFRANCE
MATÉRIEL SERVICE MEDICAL
MATHON
MATY SAS
MEALPAL
MECATECHNIC
MEDIASUN
MEETIC
MEGASOUNDCONCEPT
MEGARA
MEUBLES IKEA FRANCE
MILIBOO
MILLETMOUNTAINGROUPSAS
MINELLI
MISTERAUTO
MISTER FLY
MISTER SPEX FRANCE
MONALBUMPHOTO
MONPETITBIKINI
23Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
MONDADORIMAGAZINEFRANCE
MONDIALRELAY
MONNAIEDEPARIS
MONNIERFRERES
MONOPRIXEXPLOITATIONSAS
MONTLIMART
MOVITEX
MSR
NA PALI SAS
NATURAEUROPA
NATURALIA
NATURE & DECOUVERTES
NESPRESSOFRANCESAS
NETBET FR.
NG FRANCE
NOCIBE
ODCDISTRIBUTION
OFASARL
OMEATELECOM
ONEYBANK
OPODOSA
ORANGE
ORCHESTRA-PREMAMAN
OSCARO.COM
OUI.SNCF
OUTILLAGEDEST-ETIENNE
OXBOW
OXYO-PNEUS
PARADE SAS
PARI MUTUEL URBAIN
PARROTDRONES
PAULBOYETECHNOLOGIES
PAULDEQUIDTTORREFACTEUR
PEARLDIFFUSION
PERNOD
PETER HAHN FRANCE SAS
PETIT BATEAU
PHOTOBOXSAS
PIERRE&VACANCESSA
PIERRE RICAUD
PIGANIOL
PLACE DES TENDANCES
PLANFOR
PLANTIFLOR-BAKKER
PLUGWINE
PNEUS-ONLINE
PRICEMINISTER-RAKUTEN
PRINTIC
PROFIDA
PROMOD
PUBLICATIONSAGORA
PYRENEX SAS
QUICK PARKING
QVC FRANCE
RÄCKESBUSTIKEN SWEDEN
RECOMMERCESOLUTIONS
REEZOCAR
REPETTORETAIL
RICARD
RINKA
RMN - GRAND PALAIS
RUEDUCOMMERCESA
SALEROYMERLIN
SAGAM
SALOMONSAS
SAMSONITESAS
SAN MARINA
SANDROANDY
SANTE NATURA
SARENZA SA
SDSSANTÉDISTRIBUTIONSERVICES
SECRETDEPOLICHINELLE
SENIOR&CIESAS
SENSEE
SEPHORA
SERGENTMAJORSAS
SEVENDREAMERSLABORATO-RIES
SFR SA
SHOWROOMPRIVE
SLWAYPOINT
SMALLABLE.COM
SMARTACTIF
SNOWLEADER.COM
SOCIÉTÉBIC
SOCIETECOOPERATIVEANO-NYME GALEC
SOCULTUR
SOMEWHERE
SOMFYSAS
SOURCECLAIRE
SPCONFORT
SPARTOOSAS
Noms des adhérents
24Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Noms des adhérents
En gras, les adhérents qui participent à la phase expérimentale en cours pour l’extension du champ d’intervention du Médiateur du e-commerce de la FEVAD à leurs litiges « magasins physiques »
STEAEROSTATIQUEDUVALDESEINE
SUNDIOGROUPFRANCE
SWISSLIFEPREVOYANCEETSANTE
TATI WEB
TECHNI-MAG
TEDIBER
TELESHOPPING
TEXTOFRANCE
THERITZHOTELLIMITED
THEWALTDISNEYCOMPANYFRANCE
THOMEUROPE
TICKETBIS SL
TIKAMOON.COM
TOQUESCONCEPTS
TOYS«R»US
TRESORDUPATRIMOINE
TYREDATING
VAD SYSTEM
VALETTEFOIEGRAS
VBSHOBBYSERVICEGMBH
VENTE-PRIVEE.COM
VENTEALAPROPRIETE.COM
VERONIQUEVITTAL
VERTBAUDET
VESTIAIRECOLLECTIVE
VETIR
VIAPRESSE
VIDEDRESSING
VIDEOHOMESHOPPING
VILLATECH
VIVADIA
VIVARTE SERVICES
VORWERKFRANCE
VULCANETCOMPANY
WALZ FRANCE
WANIMO.COM
WEBLOYALTYFRANCE
WEEKENDESK�FR
WEIGHT WATCHERS
WESTWING
WILLEMSE FRANCE SARL
WINSTORE
WOLFLINGERIESAS
XANDRIE SA
ZALANDOAG
25Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
B. CHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD
(MISEÀJOURENOCTOBRE2017)
PRÉAMBULE
Aujourd’huiprèsdetroisfrançaissurquatreachètentsurinternet,au-delàdestransactionsàdistancehabituelles,viaunordinateur,uneconnexionenmagasin,unmobile,undispositifnomade(tablette,etc.)ou encore un écran de télévision connecté�
Ledéveloppementdesachatssurinternetetsonnouveaucontexteconcurrentieljustifientlerenforce-mentdelaconfiance.Celas’inscritainsidanslapoursuitedelavolontédelaFEVAD,crééeen1957,quiestd’élaboreretd’assurerlesmeilleuresconditionséthiquesd’exercicedelaProfession,gagedesatisfac-tionpourlaclientèle.
En2012,pourcompléteretmodernisersonservicedetraitement,déjàexistant,deslitigesentreunconsommateuretunesociétéadhérente,laFédérationaainsidécidéd’ajouteràlapratiqueprofession-nelleetàsonCodededéontologieundispositifdemédiationdue-commerce.
Au-delàdescommandesgénéréesviaInternet,ilaégalementétédécidéd’appliquerledispositifdemédiationdue-commerceàl’ensembledestransactionsréaliséesàdistance,quelquesoitlemédiadetransactionutilisé(téléphone,catalogue,documentécrit,annoncepresse,etc.).
Cettemédiationestàladispositiondesclientsetdesentreprises.Elleavocation,aprèsquelesrelationsdesconsommateursaveclesservicesclientdesentreprises-dontilsouhaiterenforcerl’efficacité-aurontétéàleurterme,àrechercherunesolutionamiableauxconflitsrésiduels,commealternativeauxéven-tuelsrecoursjudiciaireslongsetparfoiscoûteux.
Cettemédiation,innovantepourlesecteur,estcompétentepourleslitigesdeconsommationimpliquantlescommerçantsadhérentsdelaFEVADquivendentàdistanceauxconsommateurs.Ellepourras’appli-querégalementàtouteentreprisemembrequi,ayantfaitpréalablementlademande,souhaiteraitpropo-serégalementcettemédiationauxconsommateursquirencontrentunlitigedeconsommateuràlasuited’un achat dans un de leurs magasins physiques�
Les consommateurs et les entreprises, souhaitant recourir au Médiateur du e-commerce de la FEVAD et s’engageantdansunprocessusderèglementamiabledesdifférends,sonttenusderespecteruncertainnombrederèglespourlebondéroulementdelamédiation.Cesrèglesàrespectersont,notamment,issuesdelaLoietdeladéontologiedusecteurdelaventeàdistance.
Desoncôté,leMédiateurdue-commercedelaFEVADamisenplaceuneinformationadéquatesurlesite http://www.mediateurduecommerce.fr / et sur celui de la Fevad http://www.fevad.com/mediation afind’informerlesconsommateursetlesentreprisesdelaréglementationenvigueuretdesdifférentesétapesàaccomplirlorsqu’ilssontconfrontésàunlitige.
26Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
LEMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD
LasaisineduMédiateursefaitenlanguefrançaise,ainsiqueleprocessusdemédiation.
Lorsqu’unlitigeestrecevableenmédiationauregarddescritèresétablisparlaLoi,ledossierestprisencharge.Personnalitéreconnuedanslemondedue-commerceetdelaventeàdistance,leMédiateurestcompétent,expérimenté,impartial,indépendantdelaFEVADetintervientenéquité,respectantainsilescritèresinhérentsàtoutMédiateur.
Ainsi,leMédiateurdue-commerce,quin’estnijuge,niarbitre,maisavocationàrechercheretàproposerauxpartiesconcernées,unesolutionpersonnaliséequipourraitlessatisfaire.Lasolutionproposéepeutêtredifférented’unedécisionjudiciaire.
Ilrespectelaconfidentialitédeséchangesetdessolutionsproposées.
Ils’engage,àrechercherunaccordentrelespartiesdansundélaide6semainesàréceptiond’unesaisinecomplète et recevable�
LES PRINCIPES DE BASE
Lamédiationdue-commerce:
- s’appuiesurlecorpuslégislatif,réglementaireetdéontologiquedusecteurenvigueur;ellerespecteainsilesdispositionsduCodedelaconsommationenmatièredemédiationdelaconsommation;
- nepeutintervenirqu’aprèslafinduprocessusdetraitementdulitigeauprèsdel’entrepriseconcernée;
- s’exerceexclusivementdanslechampd’exercicedécritci-dessous.
Processusvolontaire,acceptéparlesParties,lamédiationsuspend,encasdelasaisineparunclient,du-rantl’interventionduMédiateur,laprescriptiondesrecoursjudiciaires.
27Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
Ellepeutêtreinterrompueàtoutmoment,delaproprevolontédesParties.
LesPartiess’engagentàrespecterlastricteconfidentialitédeséchangesetdelasolutionproposée.Ceux-cisontdoncinopposablesenjustice
LE CHAMP D’EXERCICE
LNepeuventêtreprisenchargequeleslitigesentrantdanslechampd’exercicedétailléci-dessous.
Ainsi,lorsqu’unconsommateurrencontreunproblèmeavecuneentreprisedeventeàdistance,adhérentedelaFEVAD,quesesdémarchespréalablesauprèsdel’entreprisen’ontpuaboutir,ilalapossibilité,quelquesoitlemontantdulitige,desaisirgratuitementleMédiateurdue-commerce.Illuiestaccuséréceptiondesademandedemédiation.
Lecassoumisàlamédiationseraensuiteexaminéafindedéterminerdesarecevabilité.
Pourêtrerecevableenmédiation,lelitigedoitconcerner:
- laventeentreunvendeuradhérentdelaFEVADetunconsommateur,agissantàdesfinspersonnelles,telquedéfiniparlecodedelaconsommation;
- lescontrats(commandes)formésàdistance,telsquedéfinisparleCodedelaconsommation;
- laconformitéàl’offre:produit,prix,promotion,…;
- laconformitéàlapromesse:débit,livraison,retour,remboursement,…;
- lerespectdesgaranties;
- les commandes livrées en France�
etpeutrenvoyer,selonlesaccordsenvigueur,verslesmédiationsspécialiséesdanscertainsproduits/ser-vices(Télécommunications,Voyages,Crédit,Assurances…)ouverslessystèmesdemédiationreconnusparl’Union européenne�
Un accord est actuellement en vigueur avec le Médiateur des Voyages et du Tourisme et avec le médiateur d’ENGIE�
Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD n’intervient pas sur des dossiers en cours ou sur lesquels ont déjàstatué,pourdespointsidentiques,d’autresmédiateursdesecteursconnexes.Ilenestdemêmesilelitigefaitl’objetd’uneprocédurejudiciaireencoursouadéjàdonnélieuàunedécisionjudiciaire.
Enfin,lescaspourlesquelslademandedemédiationestmanifestementinfondéeouabusivenesontpasrecevables�
28Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
INFORMATION GÉNÉRALE
Chaqueannée,leMédiateurdue-commercedelaFEVADpubliesonRapportrelatantl’activitéannuelleduservicedemédiation.
LES ENGAGEMENTS DES CLIENTS
Unefois,ledossierprisencharge,leMédiateurdue-commercedelaFEVADvaserapprocherdesdeuxParties.
Lorsduprocessusdemédiation,leclients’engageàrespecterformellementlesrèglessuivantes:
1. Contratdevente(commande)effectivementconclu.
Leclientdoitavoirpasséetpayéunecommandeauprèsduvendeuràdistanceetrencontréensuiteunli-tigeparrapportàcettecommande.
2. Démarchespréalablesauprèsdel’entreprise.
Leconsommateurdoitjustifier,partoutdocumentutile,avoiressayédetrouverunesolutiondirectementavec l’entreprise avant de pouvoir saisir le Médiateur du e-commerce� Il ne peut pas le saisir dans un délai supérieuràunanàcompterdesaréclamationécriteauprèsdel’entreprise.
3. Bonnefoi.
LeclientquisaisitleMédiateurdue-commerces’inscritdansunedemandedemédiationfondéeetnonabusive�
4. Informationdessolutionsproposéeset/oumisesenœuvreparl’entreprise.
PourpermettreauMédiateurdue-commercedelaFEVADdesefaireuneidéecomplèteducasquiluiestsoumis,leclientluitransfèretoutdocumentutileàlabonnecompréhensiondulitige.Ilinformenotam-mentleMédiateurdespropositionsoudessolutionsmisesenœuvreparl’entreprise.
5. Saisineuneseulefoispourunmêmedossier.
Leclientnepeutsaisirqu’uneseulefoisleMédiateursurunmêmelitige.LeMédiateurseréserveledroitderefuserlasaisinesiunautremédiateuradéjàstatuésurunmêmedossier.
6. Confidentialitépendantetaprèslamédiation.
Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantet après le processus�
29Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation
Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.
8. Transmissionélectroniquedudossierselonlaformedemandée
Leclients’engageàrespecterlaprocéduredesaisineenlignedudispositifdemédiation.
9. Possibilitédesefairereprésenterparunavocat,desefaireassisterpartoutepersonnedesonchoixouencoredefaireappelàunexpert.
Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leclientpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.
Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.
10. Libertéd’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leclientpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglement amiable quand il le souhaite�
11. Libertéd’accepterounonlasolutiondemédiationproposée.
Leclientestlibred’accepterouderefuserlasolutionproposéeafinderésoudresonlitigeaveclevendeur.Ildoitfairepartdesaréponsedansles10joursàcompterdelasolutiondemédiationproposée.
Ilestpréciséquel’avisdonnéparleMédiateurdue-commercen’estpasunjugement;lasolutionproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.
12. Caractèredéfinitifd’unemédiationacceptée.
Du fait de la liberté évoquée ci-dessus, une fois le compromis accepté par l’entreprise et le client, il n’est pluspossible,saufàannulerlamédiation,derevenirsurcequiaétéproposéetacceptépréalablement.
LES ENGAGEMENTS DES ENTREPRISES
1. Informationdirectedudispositifetdel’adhésion.
EnadhérantàlaFEVAD,lesentreprisesontaccèsàlamédiationduMédiateur,compétentencasdelitigeavec un de leurs consommateurs�
Ellesinformentlesconsommateursviaunemention,lisible,facilementaccessibleetdisponiblesurleursiteinternet,commeparexemple,dansleursconditionsgénéralesdeventeet,parailleurs,lorsleurséchangesaveclesconsommateursencasdelitigenonrésolu.
30Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
2. Désignationd’uncorrespondantmédiation.
Pour faciliter le contact avec le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, l’entreprise désigne une personne habilitéeàéchangeretdialoguertoutaulongduprocessusdemédiationavecleMédiateur.
3. Bonnefoisurlefonddudossierdemédiation
Pourlebondéroulementduprocessusamiablederèglementdeslitiges,labonnefoiestunpointessentielque le professionnel doit respecter�
4. Suiviélectroniquedudossierselonlaformedemandée
Leprofessionnels’engageàutiliserlesoutilstechniquesmisàsadisposition.
5. Confidentialitépendantetaprèslamédiation
Leprofessionnels’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendant et après le processus�
6. Possibilitédesefairereprésenterparunavocat,desefaireassisterpartoutepersonnedesonchoixouencoredefaireappelàunexpert
Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leclientpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.
Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.
7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation
Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileprofessionnelagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.
8. Libred’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment,aprèsjustificationparécrit.
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdécideràtoutmomentdestopperlepro-cessusderèglementamiablequandillesouhaite.Ilesttenutoutefoisdemotiverparécritsadécision.
9. Justificationparécritdunonsuividelasolutiondemédiationproposée.
Lasolutiondemédiationproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepasaccepteretdenepasmettreenœuvrelasolutionproposée.Ildoitfairepartdesaréponsedansles10joursàcompterdelasolutiondemédiationproposée.
Ilesttenu,parailleurs,demotiver,auMédiateur,parécrit,sadécision.
31Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
10. Participationaufinancementglobaldudispositifdemédiation
EnadhérantàlaFEVAD,leprofessionnelaccèdeaudispositifdemédiation.Celafaitpartieducoûtdesonadhésion. Il informeainsi leconsommateurde l’existencedecedispositifcompétentencasde litige. Ilcommunique au consommateur les coordonnées du Médiateur du e-commerce de la FEVAD�
11. Priseenchargeducoûtforfaitaireparsaisine
PourlescasnécessitantunexamenapprofondiparleMédiateurdue-commercedelaFEVAD,leprofes-sionnelserafacturé,ensurplusdel’adhésionàlaFEVADquiprévoitl’accèsauservice,ducoûtforfaitairede150eurosHTpardossier.
32Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
C. SITEINTERNET:HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR
PAGE D’ACCUEIL
ESPACE MÉDIATION
33Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
ESPACE CONSOMMATEURS
ESPACE ENTREPRISES
34Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
7. PARTICIPATION AU FINANCEMENT GLOBAL DU DISPOSITIF DE MÉDIATION
• Laloirelativeàlaconsommationdu17mars2014quiarefondul’ensembledesdisposi- tionsdelaventeàdistance
• Textesurlesgaranties
• L’ordonnancedu20août2015transposantladirective«RELC»etledécretd’applicationdu30octobre2015
• La CECMC :
• Lanotificationfrançaise
• Lanotificationeuropéenne
• La déontologie professionnelle de la Fevad
8. MÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVADETEXTENSIONEUROPÉENNE
LeservicedemédiationdelaFEVADfaitpartieduréseaudemédiateurseuropéensregroupéssousl’égidedel’AssociationE-commerceEurope(ECE)(http://www.ecommercetrustmark.eu/).
Cetteassociationeuropéenne regroupe18 fédérationseuropéennesprofessionnellesdont la FEVADetreprésenteprèsde25000entreprises.
Parailleurs,ilestànoterquelaCommissioneuropéenneamisenplace,depuisfévrier2016,conformé-mentaurèglementeuropéendu21mai2013,uneplateformederèglementenlignedeslitigesdeconsom-mationissusdesachatssurinternet.Celaneconcernequelecommerceélectroniquenationalettransfron-tière.Lelienverscetteplateformeestlesuivant:https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=FR�
35Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018
D. CURRICULUMVITAEDEBERNARDSIOUFFI,MÉDIATEURDUE-COMMERCEDE LA FEVAD
TroisièmeCycleEconomieetMarketing(ParisIPanthéon-Sorbonne)
ProfesseurAssociéMaster2Marketingàl’UniversitéParisIPanthéon-Sorbonne(de1991à2012)
41ansdevieprofessionnellesalariée
20ansenentreprise:GroupeRenault,SelectionduReader’sDigest,Manutan
21ansenfédérationprofessionnelle:Fevad,ConseilduCommercedeFrance
Nommédès2012parleconseild’administrationdelaFEVAD,monsieurBernardSIOUFFIaétéreconduitenseptembre2015danssesfonctionsdeMédiateurdue-commercepourunnouveaumandatdetroisans� Son statut et la clarté de ses engagements contractuels lui confèrent une totale indépendance dans l’exercicedesesfonctions.
PastProfesseurassociéàl’UniversitéParis-IPanthéon-Sorbonne,ilalongtempsparticipéactivementàdesinstancesreprésentativesdelaconsommation,commeleConseilnationaldelaConsommation,oùilaétéRapporteurdeplusieursavisouàlaCommissiondesClausesAbusivesouencoreàlaCommissionde Sécurité des Consommateurs�
Ilaétédistinguédansl’ordrenationalduMérite,dansl’ordrenationaldelaLégiond’honneuretparlaCommissionInformatiqueetLibertés.
Sonparcoursprofessionnelenentrepriseetsesengagementsassociatifstémoignentdesescompétencesetluiassurentuneautoritédanslessujetsrelatifsàlaconsommationetàlaventeàdistance.