Sprzedawcy o sobie Klienci o sprzedawcach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S

1 Warszawa, 23 października 2014 Autorzy: Kuba Antoszewski, Olga Wagner, Paweł Wójcik

Metodologia

2

• CELE BADANIA:

poznanie wizerunku sprzedawców w ich własnych oczach;

poznanie ich opinii w kwestiach etyki sprzedawcy;

odtworzenie charakterystyki profesjonalnego sprzedawcy;

poznanie opinii na temat sprzedawców w oczach konsumentów;

poznanie ideału profesjonalnego sprzedawcy według konsumentów;

zbadanie prestiżu zawodu sprzedawcy.

• Sondaż CAWI (wywiady przez internet) wśród przedstawicieli handlowych i pracowników działów

sprzedaży, N=159, 12-25 lutego 2014

• Sondaż CAPIBUS zrealizowany w domach respondentów, próba losowa reprezentatywna, wiek

15-75, N=1006, czerwiec 2014

Sprzedawcy o sobie

3

Wizerunek sprzedawcy (1 / 2)

4

Sprzedawca pełni ważną rolę w budowaniu wizerunku firmy

Sprzedawca realizuje w firmie nie tylko sprzedaż, ale również pełni ważną rolę w marketingu firmy

Bardzo często sprzedawcy wskazują jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług

Czuję, że mam wpływ na rozwój firmy, dla której pracuję

Firma, dla której pracuję oczekuje ode mnie rozwijania moich zdolności sprzedażowych

Jestem zaangażowany w tworzenie oferty firmy

Czuję, że jestem w firmie doceniany

Sprzedawca współtworzy koncepcję produktu lub usługi

Firma, dla której pracuję oferuje mi możliwość rozwoju w zadowalającym stopniu

Podstawa – wszyscy respondenci, sprzedawcy (N=159)

Proszę przeczytać poniższe zdania i zaznaczyć na ile się Pan(i) z każdym z nich zgadza lub nie zgadza?

99%

91%

84%

81%

81%

77%

75%

72%

69%

dane w %

(łączny odsetek odpowiedzi ‚raczej się zgadzam’ i ‚zdecydowanie się zgadzam’)

Wizerunek sprzedawcy (2 / 2)

5

Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi

Sprzedawca, to osoba zarządzająca portfelem klienta

Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców są obecnie częste

Sprzedawca odpowiada w firmie głównie za dostarczanie firmie gotówki

Dla sprzedawcy jest obecnie ważniejsze sprzedanie produktu lub usługi niż zachowanie się w sposób etyczny

Zdarza się, że sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje

Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi nie podaję wszystkich ważnych informacji

Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty jest obecnie nieopłacalna

Podstawa – wszyscy respondenci, sprzedawcy (N=159)

Proszę przeczytać poniższe zdania i zaznaczyć na ile się Pan(i) z każdym z nich zgadza lub nie zgadza?

68%

62%

48%

45%

42%

30%

30%

21%

dane w %

(łączny odsetek odpowiedzi ‚raczej się zgadzam’ i ‚zdecydowanie się zgadzam’)

Wizerunek sprzedawcy – podsumowanie

6

Sprzedawcy uważają, że mają duży wpływ na wizerunek i rozwój firm w których pracują.

Firmy oczekują od sprzedawców zaangażowania w tworzeniu ofert i podnoszenia przez nich kompetencji

sprzedażowych.

Większość sprzedawców czuje się doceniana w firmach, w których pracują i są dość zadowoleni z

możliwości rozwoju.

Wyniki badania wskazują, że stosunkowo rzadkie są zachowania nieetyczne polegające np. na sprzedaży

produktu, którego klient nie potrzebuje lub nie podawaniu wszystkich istotnych informacji o produkcie.

Większość sprzedawców uważa, że uczciwość wobec klienta jest podstawą skutecznego sposobu

sprzedaży.

Badana próba była zbyt mało liczna, żeby można było dokonać szczegółowych analiz na podgrupach wyróżnionych ze

względu na zmienne społeczno-demograficzne. Jedyne różnice, które ujawniły się w analizach, dotyczą płci – otóż kobiety

istotnie rzadziej niż mężczyźni czują się doceniane w firmie, mają poczucie, że firma, dla której pracują oferuje im

możliwość rozwoju, a także od nich tego oczekuje a także mają poczucie zaangażowania w tworzenie oferty i wpływu na

rozwój firmy, dla której pracują.

Klienci o sprzedawcach*

7

*) pojęcie „sprzedawca” odnosi się w badaniu do doradców klienta, sprzedawców rozbudowanych produktów finansowych, telekomunikacyjnych lub dóbr trwałych o dużej wartości

Opinia o sprzedawcach

8 Podstawa – wszyscy respondenci, Polacy w wieku 15-75 lat (N=1006)

Czy w ciągu ostatniego roku zdarzyło się Panu(i) i jak często spotkać z następującymi zachowaniami ze strony

sprzedawców?

opinie nacechowane pozytywnie

opinie nacechowane negatywnie

był miły i wzbudził moją sympatię

zaoferował mi usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny

doskonale dostosował ofertę do moich potrzeb

wskazywał jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług

zachowanie sprzedawcy przekonało mnie do korzystania z produktów

lub usług firmy, którą reprezentował

próbował skłonić mnie do zakupu produktu lub usługi,

której w rzeczywistości nie potrzebuję

pomógł w rozwiązaniu problemu wykraczając poza standardowe procedury

oferujący produkty lub usługi nie podał wszystkich ważnych informacji

wykorzystał moją niewiedzę, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi

podał nieprawdziwe informacje o oferowanym produkcie lub usłudze

Sprzedawca…

67%

55%

48%

43%

40%

28%

27%

24%

19%

15%

dane w %

(łączny odsetek odpowiedzi ‚często’ i ‚bardzo często’)

Opinia o sprzedawcach (różnice demograficzne)

9 Podstawa – wszyscy respondenci, Polacy w wieku 15-75 lat (N=1006)

opinie nacechowane pozytywnie

opinie nacechowane negatywnie

był miły i wzbudził moją sympatię

zaoferował mi usługę lub produkt w sposób

uczciwy i profesjonalny

doskonale dostosował ofertę do moich potrzeb

wskazywał jedynie na zalety oferowanych

produktów lub usług

zachowanie sprzedawcy przekonało mnie do korzystania

z produktów lub usług firmy, którą reprezentował

próbował skłonić mnie do zakupu produktu lub usługi,

której w rzeczywistości nie potrzebuję

pomógł w rozwiązaniu problemu wykraczając

poza standardowe procedury

oferujący produkty lub usługi nie podał

wszystkich ważnych informacji

wykorzystał moją niewiedzę, w celu ułatwienia sobie

sprzedaży produktu lub usługi

podał nieprawdziwe informacje o oferowanym

produkcie lub usłudze

Sprzedawca…

67%

55%

48%

43%

40%

28%

27%

24%

19%

15%

Istotnie częściej Istotnie rzadziej

zgadzają się z daną opinią osoby:

• mieszkające miastach powyżej 500 tys.

• z wykształceniem wyższym

• z wykształceniem niższym niż średnie,

• z wykształceniem zasadniczym

• mieszkające w miastach 100-499 tys.

• mieszkające miastach powyżej 500 tys.

• z wykształceniem wyższym

Prestiż zawodu sprzedawcy

10 Podstawa – wszyscy respondenci (N=1006)

Czy chciałby(a)by Pan(i), aby Pana(i) dziecko zostało sprzedawcą?

dane w %

Dziecko sprzedawcą:

30%

33%

16%

4%

17% nie wiem / trudno powiedzieć

zdecydowanie tak

raczej tak

raczej nie

zdecydowanie nie

TAK (łączny odsetek odpowiedzi

„zdecydowanie tak” i „raczej tak”)

NIE (łączny odsetek odpowiedzi

„zdecydowanie nie” i „raczej nie”)

20%

63%

Istotnie częściej widzą swoje dziecko w roli sprzedawcy (a więc można spekulować, że w tych grupach prestiż sprzedawcy jest wyższy):

• kobiety,

• osoby w wieku 60 lat lub więcej,

• osoby z wykształceniem podstawowym,

• mieszkające na wsi.

Sprzedawcy o sobie i klienci o sprzedawcach

11

Profesjonalny sprzedawca

12

Podstawa – wszyscy respondenci, sprzedawcy

(N=159)

Proszę wskazać nie więcej niż 3 kryteria charakteryzujące profesjonalnego sprzedawcę. dane w %

79%

79%

57%

36%

24%

20%

66%

35%

63%

11%

38%

26%

2%

znajomość produktu lub usługi i rynku

budowanie długofalowych relacji z klientami

umiejętność budowania zaufania klienta

wyniki finansowe sprzedaży

zachowanie równych proporcji

pomiędzy korzyściami dla sprzedawcy i klienta

znajomość zasad negocjacji

nie wiem / trudno powiedzieć

Podstawa – wszyscy respondenci, Polacy 15-75

lat (N=1006)

wg sprzedawców wg klientów

Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi

Zdarza się, że sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje

Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi nie podaję wszystkich ważnych informacji

Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty jest obecnie nieopłacalna

Sprzedawca wykorzystał moją niewiedzę, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi

Sprzedawca próbował skłonić mnie do zakupu produktu lub usługi, której w rzeczywistości nie potrzebuję

Sprzedawca oferujący produkty lub usługi nie podał wszystkich ważnych informacji

Sprzedawca zaoferował mi usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny

68%

30%

30%

21%

19%

28%

24%

55%

Wizerunek sprzedawcy we własnych oczach vs opinia klientów o sprzedawcach

13

Podstawa – wszyscy respondenci (N=159) z badania CAWI przedstawicieli handlowych

i pracowników działów sprzedaży

dane w %

(łączny odsetek odpowiedzi ‚raczej’ i ‚zdecydowanie się zgadzam)

Podstawa – Polacy w wieku 15-75 lat (N=1006) z badania reprezentatywnego CAPIBUS

dane w %

(łączny odsetek odpowiedzi ‚często’ i ‚bardzo często’) OPINIA KLIENTÓW: OPINIA SPRZEDAWCÓW:

Wnioski

14

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!!! W razie pytań prosimy o kontakt: Paweł Wójcik: pawel.wojcik@millwardbrown.com

Kuba Antoszewski: kuba.antoszewski@millwardbrown.com

Olga Wagner: olga.wagner@millwardbrown.com

15