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Questionario di gradimento sui servizi URP
Ufficio per la Trasparenza per l’Accesso Civico
e le Relazioni con il Pubblico
1 gennaio 2015 - 31 marzo 2015
1
Indice del documento
Introduzione
- L’attività dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico Pag. 2
Questionario di gradimento sui servizi URP
- Premessa » 4
- Obiettivi dell’indagine » 5
- L’indagine » 5
- La correlazione » 23
- Suggerimenti per migliorare il servizio » 24
2
Introduzione L’attività dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico
Gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, conosciuti semplicemente con l’acronimo URP, sono stati
introdotti dall’art. 12 del D.Lgs 3 febbraio 1993, n. 29 (ora art. 11 del D.Lgs 30 marzo 2001, n. 165)
per rispondere da una parte a esigenze relative alla trasparenza amministrativa e alla qualità dei
servizi (esigenze già evidenziate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241 sulla trasparenza amministrativa)
e dall’altra per fornire uno strumento adeguato alle funzioni di comunicazione istituzionale e
contatto con i cittadini, così come espresso dalla legge 8 giugno 1990, n. 142 sulle autonomie
locali.
Con il completamento delle riforme amministrative, ad opera della legge 7 giugno 2000, n. 150,
riforme che hanno interessato tutti gli anni novanta, l’URP viene riconosciuto come elemento
fondamentale dell’informazione e della comunicazione della pubblica amministrazione.
Nello specifico, l’URP si occupa di:
informare sulle norme, sui temi di interessi pubblico e sulle attività offerte
dall’amministrazione;
tutti gli aspetti relativi alla comunicazione interna ed esterna;
accesso agli atti amministrativi;
comunicazione istituzionale online;
ascolto e valutazione della qualità dei servizi;
comunicazione tra gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico delle varie amministrazioni,
attraverso la costituzione di Reti di URP.
È chiaro, quindi, che l’URP non si limita solo a fornire informazioni di primo livello, ma anzi svolge
molte funzioni articolate come l’appena menzionato “ascolto”, la verifica e la valutazione dei
servizi, la comunicazione all’interno e all’esterno dell’organizzazione pubblica, ecc.. In questo
senso, perché le attività siano eseguite efficientemente, è opportuno che l’Ufficio per le Relazioni
con il Pubblico suddivida il lavoro e le competenze in back office e front office. Questi due aspetti
sono sicuramente gli elementi portanti dell’Ufficio URP in quanto, se il primo è il motore che fa
muovere tutte le attività dell’Ufficio, il secondo ne rappresenta certamente la massima visibilità1.
Per questo motivo, tra back office e front office deve esserci un rapporto lineare e
complementare, caratterizzato da una comunicazione chiara e continua.
Vediamo brevemente le differenze tra back office e front office. Il back office è il cuore dell’ufficio,
all’interno del quale si svolgono tutte le attività di progettazione, costruzione e verifica degli
strumenti, dei processi e delle procedure di lavoro, nonché di presidio dei flussi informativi interni.
In sostanza, al back office arrivano tutti i flussi informativi interni affinché questi possano essere
“lavorati”. In particolare, il back office si occupa di:
gestire la comunicazione interna e i rapporti con i referenti interni;
aggiornare le “banche dati” (consultate dal front office);
predisporre tutta la modulistica per la fruizione dei servizi offerti dalla pubblica
amministrazione;
coordinare campagne di comunicazione;
1 Rovinetti, A. (2002), Diritto di Parola. Strategie, professioni, tecnologie della comunicazione pubblica, Il Sole 24 Ore, Milano.
3
monitorare i flussi comunicativi interni ed esterni;
analizzare il grado di soddisfazione dell’utente e i dati raccolti dal front office.
Il front office, invece, è il luogo fisico dove il cittadino entra in contatto con la pubblica
amministrazione; è il luogo dove si concretizza realmente l’esperienza di servizio e dove il cittadino
è “il protagonista”. In questo senso, è fondamentale che il front office abbia tutti gli strumenti
necessari a sviluppare metodologie innovative di lavoro e di contatto con i cittadini.
Il front office si occupa di:
ascoltare il cittadino;
soddisfarne le richieste di informazioni;
avviare iter procedimentali;
raccogliere suggerimenti;
rilevare il grado di soddisfazione degli utenti;
monitorare gli utenti e le loro richieste;
gestire eventuali disservizi.
È chiaro, da quanto appena scritto, che chi si occupa del front office è chiamato a svolgere un
duplice ruolo: un ruolo operativo, in quanto deve saper elaborare le informazioni e le risposte,
saper monitorare e saper utilizzare gli strumenti a sua disposizione. Ma anche un ruolo relazionale,
che deriva dall’interazione con il cittadino. Questo comporta competenze trasversali, come la
capacità di ascolto, di accogliere, di espressione e di linguaggio. Sicuramente, il rapporto cittadino-
operatore descrive la primaria caratteristica del front office e rappresenta, altresì, il modo migliore
per valutare il grado di soddisfazione del lavoro svolto dagli operatori e quello dei cittadini in
merito ai servizi ricevuti2.
2 Dipartimento Funzione Pubblica (2013), Organizzazione interna dell'URP - Come strutturare back office e front office. [On-line]
Disponibile da: http://qualitapa.gov.it [Consultato il 19 Aprile 2015].
4
Questionario di gradimento sui servizi URP
Premessa
L’ufficio URP per la Trasparenza, per l’Accesso Civico e le Relazioni con il Pubblico del Comune di
Alghero ha svolto un’indagine di customer satisfaction della durata di tre mesi, nel periodo
compreso tra il 1 gennaio 2015 e il 31 marzo 2015, utilizzando la tecnica PAPI (paper and pencil
interviewing), ovvero somministrando un questionario cartaceo autocompilato e anonimo.
I cittadini che hanno collaborato alla nostra iniziativa sono stati 167.
Il questionario era composto da n. 17 domande chiuse, suddivise nelle seguenti categorie:
Dati personali;
Dati sulla conoscenza e sull’utilizzo dell’ufficio URP;
Dati relativi al grado di soddisfazione del cittadino.
Di seguito, si riporta il questionario somministrato all’utenza.
5
Obiettivi dell’indagine
La nostra attenzione si è focalizzata principalmente su due aspetti:
1) Rilevare la qualità percepita dagli utenti nell’erogazione dei servizi forniti allo sportello
dell’Ufficio URP per la Trasparenza, per l’Accesso Civico e le Relazioni con il Pubblico;
2) Rilevare le criticità del servizio al fine di proporre azioni di miglioramento.
L’indagine
1) Dati personali
Tabella 1a - Sesso
Valore assoluto Valore percentuale (%)
Maschio 81 49
Femmina 86 51
TOTALE 167 100
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
Maschio Femmina
Sesso
6
Tabella 1b - Età
Valore assoluto Valore percentuale (%)
0 - 20 4 2
21 - 40 60 36
41 - 60 63 38
61 - oltre 39 23
Non specificato 1 1
TOTALE 167 100
Tabella 1c - Titolo di studio
Valore assoluto
Valore percentuale (%)
Nessuno 4 2
Elementari 26 16
Scuola dell’obbligo 50 30
Maturità 48 29
Laurea 34 20
Altro 5 3
TOTALE 167 100
0
10
20
30
40
50
60
70
0 - 20 21 - 40 41 - 60 61 - oltre Non specificato
Età
0
10
20
30
40
50
60
Nessuno Elementari Scuola
dell'obbligo
Maturità Laurea Altro
Titolo di studio
7
Tabella 1d - Professione
Valore assoluto Valore percentuale (%)
Dipendente 31 18
Autonomo/a 27 16
Pensionato/a 33 20
Disoccupato/a 58 35
Studente/essa 10 6
Altro 8 5
TOTALE 167 100
Tabella 1e - Residenza
Valore assoluto Valore percentuale (%)
Comune di Alghero 149 89
Altro Comune 18 11
TOTALE 167 100
0
10
20
30
40
50
60
70
Dipendente Autonomo/a Pensionato/a Disoccupato/a Studente/essa Altro
Professione
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Comune di Alghero Altro Comune
Residenza
8
Tabella 1f - Cittadinanza
Valore assoluto Valore percentuale (%)
Italiana 161 97
Unione Europea 2 1
Extra Europea 2 1
Non specificato 2 1
TOTALE 167 100
Dai dati appena riportati si desume che hanno risposto al questionario più femmine che maschi
(51% contro il 49%).
Per quanto riguarda l’età degli intervistati, si evince che l’Ufficio URP per la Trasparenza, per
l’Accesso Civico e le Relazioni con il Pubblico viene frequentato prevalentemente da un pubblico di
fascia medio-alta, ovvero dai 21 ai 60 anni (74%).
Il grado d’istruzione rilevato è medio. Il 49% degli intervistati ha dichiarato di possedere un
diploma di maturità o una laurea, mentre il 46% ha dichiarato di avere frequentato una scuola
primaria o secondaria di primo grado.
I dati relativi alla professione indicano una percentuale importante di disoccupati (35%). Il 34% ha
dichiarato di essere impegnato in attività lavorativa, come dipendente o come autonomo/a, e il
33% di essere in pensione.
Infine, la quasi totalità degli intervistati ha dichiarato di essere residente nel Comune di Alghero
(89%) e di essere di nazionalità italiana (97%).
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Italiana Unione Europea Extra Europea Non specificato
Cittadinanza
9
2) Dati sulla conoscenza e sull’utilizzo dell’ufficio URP
Tabella 2a - Quante volte si è rivolto all’Ufficio URP nell’ultimo anno?
Valore assoluto Valore percentuale (%)
È la prima volta 100 60
Alcune volte (da 2 a 5) 55 33
Spesso (più di 5) 9 5
Non specificato 3 2
TOTALE 167 100
Tabella 2b - Per quale motivo? (sono possibili più risposte)
Valore assoluto Valore percentuale (%)
Info orari, sedi e competenze uffici comunali 22 9
Informazioni turistiche, eventi o attività culturali 17 7
Accesso agli atti 60 24
Compilazione modulistica, consulenze e orientamento 57 22
Ritiro modulistica 40 16
Informazioni su servizi altri Enti 22 9
Reclami e/o segnalazioni 20 8
Altro 13 5
TOTALE 251 100
0
20
40
60
80
100
120
È la prima volta Alcune volte (da 2 a 5) Spesso (più di 5) Non specificato
Frequenza dei contatti
11
Dai dati sopra riportati, relativi alla conoscenza e all’utilizzo dell’Ufficio URP, si evince che il 60%
degli intervistati si è rivolto allo sportello per la prima volta nell’ultimo anno. Il 33% ha dichiarato
di avere usufruito dei vari servizi in diverse occasioni (dalle 2 alle 5 volte). Una minima parte,
infine, ha dichiarato di aver contattato l’Ufficio più di cinque volte nell’ultimo anno (9%).
Per quanto riguarda il motivo per il quale è stato contattato l’Ufficio URP, si evince che il servizio
più richiesto è quello relativo all’accesso agli atti (24%), inteso come richiesta di visione e/o copia
di documenti detenuti dal Comune di Alghero. Di particolare importanza sono anche il ritiro della
modulistica (16%) e la sua compilazione (22%), a dimostrazione del fatto che l’Ufficio URP è un
importante punto di riferimento per il cittadino nell’espletare quelle pratiche burocratiche a volte
troppo articolate e complesse.
Infine, il 25% degli intervistati ha dichiarato di rivolgersi all’Ufficio URP per richiedere informazioni
di vario genere (orari, sedi e competenze del Comune di Alghero o di altri Enti, informazioni
turistiche, bandi e offerte di lavoro), mentre l’8% ha dichiarato di aver presentato una
segnalazione per quanto concerne reclami, disfunzioni o suggerimenti per il miglioramento di
determinati servizi.
12
3) Dati relativi al grado di soddisfazione del cittadino
Tabella 3a - Quanto ritiene importante il servizio URP per la città?
Distribuzione risposte
Molto
importante Importante
Poco
importante Irrilevante
Non
specificato TOTALE
Quanto ritiene importante il servizio URP per la città?
131 23 0 0 13 167
Valore percentuale (%) 78 14 0 0 8 100
0
20
40
60
80
100
120
140
Molto importante Importante Poco importante Irrilevante Non specificato
Quanto ritiene importante il servizio URP per la città?
13
Come si evince dal grafico appena riportato, la quasi totalità degli intervistati ha dichiarato di
ritenere il servizio offerto dall’Ufficio Urp molto importante (78%). Altresì, si evince che nessuno
ritiene il servizio poco importante o irrilevante, mentre l’8% non ha specificato alcuna risposta (lo
svantaggio di somministrare un questionario autocompilato è la mancanza di controllo sulla
compilazione).
L’ultimo blocco di domande ha previsto la somministrazione di sette quesiti specifici e di un
quesito generale (giudizio complessivo), al fine di rilevare, come specificato negli obiettivi
dell’indagine, la qualità percepita e le criticità del servizio erogato dall’Ufficio URP.
Di seguito, si riportano i quesiti posti agli intervistati, per i quali era possibile esprimere la propria
opinione attraverso una sequenza di risposte tra loro graduate secondo un preciso criterio
(ottimo, buono, sufficiente e insufficiente).
Come valuta il servizio ricevuto?...
Competenza del personale
Cortesia e disponibilità del personale
Capacità di risoluzione dei problemi
Tempi di risposta
Orari di apertura dell’Ufficio al pubblico
Utilità del materiale offerto
Facilità ad accedere all’Ufficio
Giudizio complessivo del servizio offerto
Nelle pagine che seguono si riportano i dati raccolti per ogni quesito e i relativi grafici.
14
Tabella 3b - Come valuta il servizio ricevuto?
Distribuzione risposte
OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON
SPECIFICATO TOTALE
Competenza personale 147 16 3 0 1 167
Valore percentuale (%) 88 9 2 0 1 100
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Non specificato
Competenza personale
15
Tabella 3c - Come valuta il servizio ricevuto?
Distribuzione risposte
OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON
SPECIFICATO TOTALE
Cortesia e disponibilità del personale
155 9 2 0 1 167
Valore percentuale (%) 93 5 1 0 1 100
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Non specificato
Cortesia e disponibilità del personale
16
Tabella 3d - Come valuta il servizio ricevuto?
Distribuzione risposte
OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON
SPECIFICATO TOTALE
Capacità di risoluzione dei problemi
141 20 2 2 2 167
Valore percentuale (%) 85 12 1 1 1 100
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Non specificato
Capacità di risoluzione dei problemi
17
Tabella 3e - Come valuta il servizio ricevuto?
Distribuzione risposte
OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON
SPECIFICATO TOTALE
Tempi di risposta 134 25 5 1 2 167
Valore percentuale (%) 80 15 3 1 1 100
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Non specificato
Tempi di risposta
18
Tabella 3f - Come valuta il servizio ricevuto?
Distribuzione risposte
OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON
SPECIFICATO TOTALE
Orario di apertura dell’Ufficio al pubblico*
109 34 9 12 3 167
Valore percentuale (%) 65 20 6 7 2 100 .
* dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle 12.00
0
20
40
60
80
100
120
Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Non specificato
Orario di apertura dell’Ufficio al pubblico
19
Tabella 3g - Come valuta il servizio ricevuto?
Distribuzione risposte
OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON
SPECIFICATO TOTALE
Utilità del materiale offerto
132 25 5 0 5 167
Valore percentuale (%) 79 15 3 0 3 100
0
20
40
60
80
100
120
140
Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Non specificato
Utilità del materiale offerto
20
Tabella 3h - Come valuta il servizio ricevuto?
Distribuzione risposte
OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON
SPECIFICATO TOTALE
Facilità ad accedere all’Ufficio
139 16 12 0 0 167
Valore percentuale (%) 83 10 7 0 0 100
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Non specificato
Facilità ad accedere all’Ufficio
21
Tabella 3i - Come valuta il servizio ricevuto?
Distribuzione risposte
OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON
SPECIFICATO TOTALE
Giudizio complessivo del servizio offerto
145 16 5 0 1 167
Valore percentuale (%) 87 9 3 0 1 100
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Non specificato
Giudizio complessivo del servizio offerto
22
Dai grafici appena riportati, si evince che la quasi totalità degli intervistati ha espresso un giudizio
positivo. Se si considera la tabella riportata sotto, per quasi tutti i quesiti si è raggiunta una
percentuale molto elevata (mediamente 94,5%), a dimostrazione del fatto che la qualità percepita
dagli utenti è in linea con quella sperata.
Per ciò che concerne il quesito sugli orari di apertura dell’Ufficio URP al pubblico, possiamo notare
un valore percentuale sensibilmente più basso rispetto agli altri (86%).
Tabella 3L - Giudizio positivo
Giudizio positivo (ottimo/buono) Valore percentuale (%)
Competenza personale 163 98
Cortesia e disponibilità del personale
164 98
Capacità di risoluzione dei problemi
161 96
Tempi di risposta 159 95
Orari di apertura dell’Ufficio al pubblico
143 86
Utilità del materiale offerto 157 94
Facilità ad accedere all’Ufficio 155 93
Giudizio complessivo del servizio offerto
161 96
23
La correlazione
Un’altra ricerca che si può rivelare ricca di spunti al termine di una indagine di customer
satisfaction è quella della correlazione. Per correlazione si intende una relazione tra due variabili
statistiche tale che, a ciascun valore della prima variabile, corrisponde con una certa regolarità un
valore della seconda. Non necessariamente un rapporto causa-effetto, ma semplicemente la
tendenza di una variabile a variare in funzione dell’altra3. Poniamo ad esempio come variabili i due
quesiti sulla competenza del personale e sulla capacità di risoluzione dei problemi. Potremmo
misurare l'intensità e le caratteristiche delle relazioni tra i valori della soddisfazione attribuiti dai
singoli intervistati alla competenza del personale e i valori di soddisfazione attribuiti invece alla
capacità di risoluzione dei problemi.
L'indicatore utilizzato a questo scopo è il coefficiente di correlazione lineare (il più frequente), il
quale assume valori che sono sempre compresi nell'intervallo da -1 a +1:
E’ pari a +1 quando si è in una situazione di perfetta correlazione positiva (al crescere dei
valori di soddisfazione di un parametro, anche l’altro vede crescere, con perfetta
regolarità, i propri valori di soddisfazione).
E’ pari a –1 quando si è in una situazione di perfetta correlazione negativa (al crescere
dell’uno, l’altro decresce con perfetta regolarità).
Tende ad avvicinarsi a zero quando la relazione tra i due fenomeni è piuttosto debole; al
limite, se è pari a 0, i due parametri non sono tra loro per nulla legati, perlomeno non in
una dimensione lineare4.
L'esistenza di un elevato valore del coefficiente di correlazione può essere attribuita:
a una relazione di interdipendenza tra i due fenomeni analizzati;
a una relazione di dipendenza di un fenomeno dall'altro;
alla dipendenza di entrambi i fenomeni da una terza variabile (o da un insieme di altre
variabili) che determina l'andamento dei primi.
Un coefficiente di correlazione elevato dimostra quindi l’esistenza di una marcata relazione, ma
non necessariamente, come già specificato, di un forte legame di causa-effetto.
Vediamo, ora, di misurare la correlazione tra i due valori summenzionati, ovvero i valori della
soddisfazione attribuiti dai singoli intervistati alla competenza del personale e i valori di
soddisfazione attribuiti invece alla capacità di risoluzione dei problemi.
Distribuzione risposte
OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON
SPECIFICATO TOTALE
Competenza personale 147 16 3 0 1 167
Capacità di risoluzione dei problemi
141 20 2 2 2 167
Correlazione → + 0,999431 (perfetta correlazione positiva)
3 Wikipedia (2014), Correlazione (statistica). [On-line]
Disponibile da: http://it.wikipedia.org/wiki/Correlazione_(statistica) [Consultato il giorno 18 Aprile 2015]. 4 Dipartimento Funzione Pubblica (2008), Rilevare la Customer Satisfaction. [On-line] Disponibile da: www.qualitapa.gov.it
[Consultato il 18 Aprile 2015].
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Suggerimenti per migliorare il servizio
Alla fine del questionario l’utente veniva invitato a suggerire eventuali proposte per migliorare il
servizio offerto dall’Ufficio URP. Seppur inserito al termine del modulo, quest’ultima sezione
rappresenta una parte importante della customer satisfaction, in special modo per rilevare le
criticità del servizio offerto. Le domande chiuse con sequenza di possibili risposte, spesso, non
consente un sufficiente dettaglio dei risultati e una adeguata precisione delle risposte. Al
contrario, lasciare che l’intervistato si esprima liberamente può essere l’occasione per cogliere
quei suggerimenti utili a migliorare l’efficienza di molti servizi.
Di seguito, si riportano per esteso i suggerimenti rilasciati dagli intervistati durante l’indagine:
- Richiesta appuntamento Sindaco, non ricevuto;
- Orari più flessibili alle esigenze di studenti e lavoratori;
- Se rimane così, va più che bene;
- Difficoltà ad accedere ad ordinanze sindacali e delibere di giunta antecedenti al 2010, in
quanto non pubblicate sull’Albo Pretorio On Line;
- Grandissima disponibilità, così ce ne fosse negli altri uffici;
- Sarebbe gradita un’apertura dell’Ufficio il pomeriggio;
- È inutile che l’URP funzioni bene se poi chi deve tagliare gli alberi non lo fa;
- Controllare la presenza di persone in attesa e diminuire (per risparmiare) la temperatura;
- Aprire anche il pomeriggio.
Al di là delle segnalazioni che vanno oltre le competenze dell’Ufficio URP, ma che sono comunque
importanti per l’Ente e per i suoi cittadini, tra i suggerimenti riportati sopra spiccano certamente
quelli relativi agli orari di apertura/chiusura dell’Ufficio. La richiesta di un orario più ampio e, nello
specifico, di un’apertura pomeridiana, richiama quel valore percentuale relativamente basso (86%)
riferito al quesito sugli orari di apertura dell’Ufficio URP visto nella sezione precedente (Tabella 3L
- Pag. 22). Possiamo, quindi, affermare che, sulla base di quanto suggerito dagli intervistati, per
migliorare il servizio occorre aumentare l’orario d’apertura al mattino e predisporre almeno
un’apertura pomeridiana.
Orario attuale Dal lunedì al venerdì → 9.30 - 12.00
Orario ideale Dal lunedì al venerdì → 9.00 - 13.00
Martedì o mercoledì → 15.30 - 17.30