quality management & processes

1

دوره آموزشي

یندهای سازمانيافرمدیریت کیفیت و

Quality Management &

Processes Training Course

سیّد محمّد فخر: مدرس

2

ليسانس فوق MBA - کانادا – کلومبيا بريتيش - ويکتوريا - رودز رويال دانشگاه - اجرايي مديريت ايران – جنوب تهران واحد آزاد، دانشگاه - صنعتي توليد - صنايع مهندسي ليسانس

(تهران بزرگ هنرستان) بهشتي شهيد نمونه هنرستان – ابزار ماشين ديپلم استراليا کشور در متخصص مهندس و کانادا کشور در مهندس عنوان به شده پذيرفته و شده ارزيابي شده ثبت مميز سر ISO 9001:2008، ISO 14001 و OHSAS 18001 و کننده گواهي هاي شرکت صلاحيت تاييد و ارزيابي جهت ايران استاندارد سازمان شده تاييد کارشناس

محيطي زيست و کيفيت مديريت هاي سيستم دهنده مشاوره هاي شرکتجشنواره ارزياب - ايران دارو و غذا کيفيت ملي جايزه ارشد ارزياب - ايران کيفيت ملي جايزه ارشد ارزياب

ايران وري بهره ملي جشنواره داور - راديويي هاي اپراتورکيفيت مديريت سيستم پروژه 12 و متوازن ارزيابي روش پروژه 18 استراتژيک، مديريت پروژه 18 مدير ايرانيان فرداي مشاوران موسسه و ماهان آزاد عالي آموزش موسسه علمي هيات عضو

سیّد محمّد فخر09125087566 [email protected]

3

و مفاهیم ،اصول، مبانيمروری بر اریخچه سیستم های مدیریت کیفیتت

4

استاندارد در كیفیت، مديريت سیستم مقولة مختص واژگان و مبانيISO 9000:2005 موارد اين از برخي به ادامه، در .شده اند آورده

:است شده اشاره

مديريت سازمان يك كنترل و هدايت جهت هماهنگ شده فعالیت هاي

كیفیت مديريت كیفیت نظر از سازمان يك كنترل و هدايت جهت هماهنگ شده فعالیت هاي

تعاريف و واژگـان (ISO 9000:2005 بر اساس)

anagement

uality anagement

5

كیفیت طرح ريزي ردنك مشخص و كیفیت اهداف تعیین بر كه كیفیت مديريت از بخشي

هدافا كردن برآورده جهت مربوطه منابع و لازم اجرايي فرايندهاي .ددار تمركز كیفیت

مداوم بهبود يا و الزامات ساختن برآورده توانايي افزايش بمنظور كه فعالیتي

.مي گیرد انجام پي درپي به صورت ها واستهخ

كیفیت بهبود ساختن برآورده جهت توانايي افزايش بر كه كیفیت مديريت از بخشي

.دارد تمركز كیفیت به مربوط هاي خواسته يا و الزامات

ontinual

uality mprovement

mprovement


6

كیفیت كنترل الزامات كردن برآورده بر كه كیفیت مديريت از بخشي

.دارد تمركز كیفیتي

كیفیت تضمین اينكه از اطمینان ايجاد بر كه كیفیت مديريت از بخشي

شد خواهند برآورده كیفیت به مربوط هاي خواسته و الزامات .دارد تمركز

uality ssurance

uality ontrol


7

محصــول

.فراينديك ]نتیجه[ماحصل :دارد چهار نوع كلي محصول به شرح زير وجودعموما،

(حمل و نقل: مثل)خدمات -1 (برنامه كامپیوتر، واژه نامه: مثل)نرم افزار -2 (قطعات مكانیكي موتور: مثل)سخت افزار -3 (روغن هاي روان كننده: مثل)مواد فراوري شده -4

roduct


8

سازمان ترتیب دادن با همراه تسهیلات و افراد از گروهي

.آنها روابط و اختیارات مسئولیت ها،

:مثال مؤسسه، بنگاه، اداره ،(غیره و خدماتي تجاري،) مجتمع شركت، .آنها از بخشي يا تركیب يا هتجارتخان انجمن، خیريه، بنگاه

rganization


9

تامین كننده .كند مي ارايه را محصولي كه شخصي يا سازمان

:مثال ارائه پیمانكار، فروشنده، كننده، توزيع كننده، تولید

سازمان با ارتباط در مي تواند كننده عرضه) .خدمت دهنده (بیروني يا باشد دروني

upplier


10

مشتـري

دريافتكه محصولي را سازمان يا شخصي .مي كند

:مثالذينفعان كننده، مراجعین، استفاده كننده نهايي، خرده فروش، مصرف

.خريدار و

.بیروني باشد يا درونين، سازما يك مشتري مي تواند براي: يادآوري

ustomer


11

ذينفـع طرف

موفقیت در عملكرد يا ذينفع شخص يا گروه .سازمان

:مثال

كاركنان، مالكان، مشتريان، ]از تركیبي يا قسمتي[ جامعه بانكها، ه ها،اتحادي كنندگان، عرضه

ntrested Party


12

سیستم تعامل داراي يا دروني ارتباط داراي عناصر مجموعه مديريت سیستم

اهداف آن به دستيابي و اهداف و خط مشي تعيين جهت سيستمي كیفیت مديريت سیستم

کيفيت نظر از سازمان يک کنترل و هدايت جهت مديريت سيستم


13

فرايند كه از فعالیت هاي مرتبط به هم يا متعامل مجموعه اي

.بروندادها تبديل مي كند درونداد را به

هستند فرايندها ساير بروندادهاي عمومأ فرايند يك دروندادهاي.

شرايط تحت و مي شوند ريزي برنامه عمومأ سازمان در فرايندها .شود ايجاد افزوده ارزش تا در مي آيند اجرا به شده كنترل

rocess


14

INPUT OUTPUT

PROCESS

A

FEEDBACK

INPUT OUTPUT

PROCESS

B

FEEDBACK

15

فرايندنمونه اي از

فهرست تامین كنندگان

تامین كنندگان واجد صلاحیت

ارزيابي تامین كنندگان

سوابق عملكرد تامین كنندگان

اقلام خريداري شده

خريد

بازخورهاي خريد

تامین كنندگان واجد صلاحیت

16

كیفیت از ديدگاه هاي گوناگونمشخصات و نیازمندي ها مطابقت با كیفیت يعني

كیفیت يعني رضايت مشتري

كیفیت يعني به وجد آوردن مشتري

منظور بودن براي كیفیت يعني مناسب

برنگردد اما محصول برگردد كیفیت يعني مشتري

و تعمیر قابلیت نگهداري كیفیت يعني

كیفیت يعني قابلیت اعتماد و دوام محصول

كیفیت يعني تحويل به موقع

بودنكیفیت يعني بي نقص

17

كیفیتتلقي سازمان نسبت به درستبرداشت

.كیفیت توسط مشتري تعريف مي شود•

موجب كاهش كیفیت دستیابي به• .است هزينه ها

:است ذينفع پنج علاقه كیفیت مورد•كاركنان، ،مالكان ،مشتريان

و جامعهان ندگ كنتامین

.استفرايندها كیفیت حاصل•

درست كار درست در كیفیت با انجام• .به دست مي آيد همواره بار اول و

نادرستبرداشت

.ندارند كیفیت از صحیحي تصور مشتريان•

كلان هزينه مستلزم كیفیت به دستیابي• .است

:است ذينفع يك علاقه مورد تنها كیفیت• مشتري

نهفته محصول در تنها كیفیت مصاديق• .است

به محصول آزمايش و بازرسي با كیفیت• .مي آيد دست

18

كیفیت

ماهیتي هاي ويژگي از اي مجموعه كه میزاني

.سازد مي برآورده را ها خواسته يا الزامات،

uality


19

در عصر حاضر اهمیت كیفیتبهره وري افزايش و كاهش هزينه ها

شرايط رقابت سهم بازار در افزايش

شهرت و اعتبار بهبود

كاركنان روحیه بهبود

كاركنان شغلي امنیت منافع و افزايش

صادرات افزايش

آحاد جامعه زندگي بهتر براي

در بازار كار عزت و افتخارنیاز به كسب

بدست آوري مزيت هاي رقابتي در بین رقبا

20

سیر تحول در نگرش به كیفیت

كه پیرامون محیط در شده ايجاد تغییرات ابعاد مهمترين :مي افزايند كیفیت به توجه اهمیت بر

روزافزون تكنولوژيرشد

و بي رحمانهرقابت حاد

مشتريان خواسته هاي تغییر قانوني ذيربطمراجع تشكیل

كنندگانتصويب قوانین حمايت از مصرفرشد در

تغییرات سريع در الگوهاي مصرف

21

سیر تحول در نگرش به كیفیت

ذينفعان

قطعات

محصولات

فرايندها

سازمان ها

جامعه

كنترل كیفیت

تضمین كیفیت

كیفیت مديريت

مديريت كیفیت TQMجامع

مدل هاي تعالي

1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 ......

جهتو

ن انو

ك

22

كیفیت مديريت سیستم مزاياي استقرار

كاريها دوباره كاهش

شده تمام قیمت و هزينه ها كاهش

فرايندها بهبود

خدمات بهتر طراحي

بهره وري بهبود

كاركنان روحیه در بهبود

سازماني داخل ارتباطات بهبود

مستندات مناسب كنترل

محصولات كیفیت سطح افزايش

مسئولیت ها و سازي شفاف اختیارات

مشتريان رضايت سطح افزايش

مشتريان اعتماد افزايش

كار بازار در شهرت بهبود

در كسب قابل سهم افزايش بازار

رقابتي مزيت هاي شدن شفاف تر

سودآوري افزايش

مشتريان شكايات كاهش

23

؛ هزينه هـا كاهش عمده ترين مزيت استقرار سیستم !مديريت كیفیت؟

هـزينه هاي ارزيابي

Potential Savings

قبل از استقرار سیستم

$

$

از استقرار سیستمپس

هـزينه هاي عدم انطباق ها

هـزينه هاي پیشگیري

هـزينه هاي عدم انطباق ها

هزينه هاي ارزيابي

هـزينه هاي پیشگیري

روند رشد

24

استقرار براي استانداردها از چرا

؟مي كنیم استفاده مديريت سیستم هاي

:سیستمي (مدل هاي) استانداردهاي خصیصةكیفیت مديريت سیستم يك استقرار و طراحي براي راهنما

.هستند

مي باشند ها نیازمندي نمودن برآورده و تعیین براي بستري.

يك كیفیت مديريت سیستم اثربخشي ارزيابي براي بستري

.بود خواهند سازمان

25

يوناني كلمة از سازمان اين نام “ISOS” است شده گرفته. نمود بكار شروع 1947 سال در و تاسیس 1946 سال در. تعلق سیاسي تشكل و اركان هیچ به كه است انتفاعي غیر يسازمان

.ندارددارد قرار سوئیس ژنو در آن دائمي مقر. است جهاني استانداردهاي صدور و توسعه نظر، تبادل آن وظیفه. مي باشد ناظر عضو تعدادي و عضو كشور 152 برگیرنده در. فني كمیته 250 از بیش (TC=Technical Committee) و

.دارد (هاTC مجموعه هاي زير) كاري گروه 3000 حدود در

آشنايي با سازمان بین المللي استانداردISO International Organization for Standardization !!

26

با مختلف زمینه هاي در متخصص فرد 5000 حدود در .مي كنند همكاري سازمان

مانند تشكل هايي با ILAC(اعتباردهي بین المللي كمیته ،(اعتباردهي بین المللي انجمن)IAF ،(آزمايشگاه ها

IEC(الكترونیك بین المللي كمیسیون) دارد همكاري ... و. سازمان با مشترك كمیتة تشكیل قصد 2005 سال براي

.دارد را (WTO) جهاني تجارتبر بالغ) استاندارد 15036 تعداد ،2005 مارس ابتداي تا

.است نموده منتشر و تهیه (صفحه 420000انگلیسي زبان دو به سازمان، اين سوي از استانداردها انتشار

.مي گیرد صورت فرانسه و

-(ادامه) -آشنايي با سازمان بین المللي استاندارد وز

بر و

تریش

ت بعا

طلاا

:W

WW

.IS

O.o

rg

27

كمیته هاي فني و وظايف آنها

ISOدبیرخانة مركزي

TC XYZ

كمیته هاي محتلف براي موضوعات مختلف

TC 207 سیستم هاي مديريت

زيست محیطي

ISO 14000

TC 176 سیستم هاي مديريت

كیفیت

ISO 9000

استانداردها، بر حسب موضوع به روزآوريو توسعه، ايجادوظیفة نمودار زير . آنها بر عهدة كمیتة هاي مختلف گذاشته شده است

:نمونه اي از اين موارد را نشان مي دهد

28

ISOسازمان يت عموميفيت کيريمد يتاريخچه استانداردها

1997 – کميته يشکل گيرTC 176

1987- يانتشار استانداردها ISO 9000

1994- يانتشار استانداردها ISO 9001, 9002, 9003

2000- يبازنگر ISO 9001 و حذفISO 9002, 9003 2008 - 2000يبازنگر ISO 9001: 2008و صدور ويرايش سال

29

ISO 9000:2005

و مي كند تشر يح را كیفیت مديريت سیستم مباني استاندارد اين .كند مي بیان را كیفیت مديريت هاي سیستم به مربوط اصطلاحات

ISO 9001:2008

مواردي براي را كیفیت مديريت سیستم يك الزامات استاندارد، اين در خود ييتوانا اثبات به نیازمند سازمان يك كه مي نمايد مشخص

قانوني الزامات و مشتري هاي خواسته كه دارد محصولاتي ارائه سطح ارتقاي استاندارد اين دفه .مي نمايد برآورده را مربوطه

.است انمشتري رضايتمندي

ISO 9000مهمترين اعضاي خانوادة

30

•ISO 9004:2009 و اثربخشي (توام) نظرگرفتن در براي راهنمايي ها شامل استاندارد اين

بهبود استاندارد اين هدف .است كیفیت مديريت سیستم كارآيي ساير و مشتريان رضايت سطح افزايش و سازمان عملكرد

.مي باشد انذينفع

•ISO 19011

يا كیفیت مديريت سیستم هاي ممیزي براي است هايي راهنمايي .محیطي زيست ديريتم سیستم هاي ممیزي

ISO 9000مهمترين اعضاي خانوادة -(ادامه)-

31

ISO 9001:2008اهم ديدگاه ها در استاندارد

سازمان فرايندهاي در اثربخشي مداوم بهبود امكان

كانون در مشتري گرفتن قرار لزوم و بیشتر محوري مشتري لزوم .سازمان تصمیم گیري

سازمان در نگري فرايند به سازمان ديدن تكه تكه از نگرش تغییر

عذينف طرفهاي منافع به پرداختن لزوم (نگرش Win-Win) يمديريت سیستم هاي ياستانداردها ديگر با سازگاري لزوم (قبل ويرايش هاي به نسبت) ضروري غیر الزامات حذف لزوم آنها بودن اثربخش میزان تعیین بمنظور فرايندها اندازه گیري ضرورت با سازمان تعالي سطح ارتقاء و خودارزيابي امكان ISO 9004:2009

32

RAB, RVA, DAR, SINCERT, UKAS,…..

ABCشركت

IMQ, ICL, QMS, (مانند) IRCA مرجع بین المللي اعتباردهي ممیزان

مشاوران

Certifitation Body

گواهي دهندگان

Accreditation Body

اعتباردهندگان

مشتري

مراجع دخیل در روند استقرار سیستم هاي مديريت

33

پایه در سیستم مدیریت کیفیت مفاهیم

34

کيفيت سيستم هاي مديريت مباني فکري

مشتري محوري• مداوم بهبود•

تا را ترغيب مي کندها سازمان ،کيفيت مديريتم سيست انتظارات مشتري را تحليل کرده و به تعيين و نياز ها

مورد قبول محصول جهت دستيابي به که فرايندهاييرا فرايندها نمايند و اين مشتري کمک مي کند اقدام

تا احتمال دهند و دائماً بهبود بخشند قرار تحت کنترل را ذينفع هاي طرف رضايت مشتري و ساير افزايش

.بيشتر کند

35

!! مشتريما و :مشتري

است ما كار محدوده در ناظر مهمترين. ايم وابسته او به ما نیست، وابسته ما به او. تاس ما كار هدف نیست، كارها مزاحم. است ما كار از بخشي نیست، ما كار در ه ايبیگان. حقش در لطفي او كار انجام با كه نیستیم ما اين

كردن فراهم با كه است مشتري اين بلكه ،مي كنیم .مي كند لطف ما حق در ،فرصت

”گاندي“

36

(مداومبهبودو منطق ) فرايندي رويكرد

2

1

3

4

37

(PDCA) اقدام -يابيارز –اجرا –برنامه ريزي چرخه

Plan–Do–Check–Act

چرخه يعت چرخشیطبدهد كه ينگ نشان میدم

يبفرايند ك يبهبود مستمر را ييت هایان است و فعاليپا

يكند كه برا يح ميتشربهبود مستمر يكپارچه سازي

از هستندیات ها مورد نیعمل

PLAN

ACT

STUDY

DO

38

برنامه ريزي ن قدم در چرخه ياولPDCA د يران بايمد. برنامه ريزي است

بر اساس يينموده و طرح ها يابيرا ارز يجار يفرايندهاه ياز دارندکليآنها ن.نديجاد نمايمشکلات و مسائل بدست آمده ا

يرا مستند نموده ، داده هارا جمع آور يجار يياجرا يروش هاد ين اطلاعات بايسپس ا. کنند ييند و مشکلات را شناساينماک طرح بهبود همراه با اندازه يتوسعه يشده و برا يابيارز

.عملکرد بکار روند يابيارز ين برايمع يها يريگاجرا

د در يران بايمد. است يطراح ياده سازين چرخه، پيا يقدم بعدجاد شده را مستند و يرات اييه تغيفرايند، کل ياده سازيطول پ

يابيارز يداده ها را برا .ندينما يجمع آور

(ادامه)اقدام -يابيارز –اجرا – ريزيبرنامه چرخه

39

(ادامه)اقدام -يابيارز –اجرا –ريزي برنامه چرخه

يابيارز شده در فاز يجمع آور يداده ها يابين چرخه، ارزين قدم در ايسوم

ا موفق به يشوند که آ يم يابين نکته ارزيا يداده ها برا. است يقبل .ريا خيشده است يابيدست يف شده در فاز طراحيتعراهداف

اقدام است يه قبليج سه فاز اولينتان چرخه، اقدام بر اساس ين فاز ايآخر .

ر يساج با ينتان يان گذاشتن اين کار، در جريا ياجرا ين راه برايبهترد، در يجد ييروش اجرا يساز ادهياعضاء شرکت است و سپس پ

ک ين يکه ا نستينکته مهم ا. ز بوده باشديآمت يموفقکه يصورتو سپس اجرا، . است ي، دوباره طراحين قدم بعديبنابراچرخه است؛

.ن چرخه تکرار شوديد مرتبا اياقدام است و باو يابيارز

40

PDCA چرخه انواع اقدامات در

ISO 9000:2005 اصلاح(Correction)

رديگ يک عدم انطباق مشاهده شده انجام مين بردن ياز ب يکه برا ياقدام. ياقدام اصلاح (Correction Action)

ط نامطلوب ير شرايا سايک عدم انطباق ين بردن علت ياز ب يکه برا ياقدام .رديگ يص داده شده انجام ميتشخ

رانه يشگياقدام پ(Preventive Action) ط ير شرايا سايک عدم انطباق بالقوه ين بردن علت ياز ب يکه برا ياقدام

.رديگ ينامطلوب بالقوه انجام م

بهبود مداوم(Continual Improvement) ا خواسته ها يبرآورده کردن الزامات و ييش توانايکه به منظور افزا يتيفعال

.رديگ يانجام م يدر پ يبه صورت پ

41

--مباني فکري سيستم مديريت کيفيت -- ISO 9000:2005در مديريت کيفيت هشت اصل

(Customer Focus) محوري مشتري -1

نیازهاي بايستي لذا و هستند وابسته خود مشتريان به سازمان ها برآورده را آنها هاي خواسته نمايند، درك را آنان آينده و حال

.كنند تلاش مشتري انتظارات از فرارفتن جهت در و سازند

(Leadership) راهبري -2 .كنند مي ايجاد را سازمان جهت گیري و مقصد وحدت راهبران

و آورده بوجود نحوي به را سازمان درون محیط بايستي آنها به سازمان اهداف به دستیابي در بتوانند افراد تا دارند نگه برقرار

.شوند دخیل كامل طور

42

افراد بودن دخیل -3 (Involvement of People)

دخیل و هستند سازمان جوهره باشند كه سطحي هر در افراد جهت در آنها هاي توانايي تا مي شود موجب آنها كامل بودن .گیرند قرار استفاده مورد سازمان منافع

(Process Approach) فرايندي رويكرد -4 كه مي شود حاصل كاراتر صورت به هنگامي مطلوب نتیجه

مديريت فرايند يك صورت به آنها به مرتبط منابع و فعالیت ها .شوند


43

مديريت در سیستمي رويكرد -5 (System Approach to Management)

يك عنوان به مرتبط يفرايندها مديريت و درك شناسايي، اهداف به دستیابي در سازمان كارآيي و اثربخشي به سیستم .مي كند كمك

مداوم بودبه -6 (Continual Improvement)

براي هدف دايميبهبود مداوم در عملكرد كلي سازمان بايستي يك .سازمان باشد


44

تصمیم گیري در واقع بینانه رويكرد-7 (Factual Approach to Decision Making)

است اطلاعات و ها داده تحلیل بر مبتني مؤثر تصمیمات

كنندگانتامین با متقابل سودمند روابط-8(Mutually Beneficial Supplier Relationship)

متقابل بخش سود روابط و وابسته اند بهم آن تامین كننده و سازمان هر .گردد مي ارزش ايجاد در دو هر توانايي افزايش موجب آنها بین


45

مديريت كیفیتسیستم ناكامي در رايج علل

ارشد مديريت مؤثر پشتيباني اعتقاد وعدم • نماينده مديريت نامناسب انتخاب• هاي استاندارد آشنايي با خواسته و آموزش کارآ عدم• الزامات استاندارد بر اساس فرايندها شناسايي مناسب عدم•مشارکت افراد سازمان در طراحي سيستم و به تبع آن عدم عدم •

تسلط بر آنو الزامات قانوني و برون سازماني توجه به مدارك فني وعدم •

سازمان کنترل آن در بازنگري مديريت، مميزي داخلي و توجه به سه عنصرعدم •

سيستم بعنوان سه پايه اصلي پيشگيرانه اصلاحي و اقدامات

46

...براي اين که موفق باشيد

کنيد تثبيت سيستم مديريت کيفيت را تفکر استقرار. کنيد انتخاب راهبر را تيم. بگذاريد به اجرا را لازم هاي آموزش. کنيد سيستم را طراحي، مدون و اجرا. قرار مراقبت بطور مستمر مورد مميزي و سيستم را

.دهيد

quality management & processes

Documents