qualitäts-controlling für franchisegeber · aufgaben des controllings und benchmarkings in...
TRANSCRIPT
Qualitäts-Controlling für
Franchisegeber
„Auch das Franchise-Paket muss von Zeit
zu Zeit zum TÜV“ (Martius 2008)
Qualität mit System steuern!
Wesentlichen Elemente des Controllings und Benchmarkings in erfolgreichen
Franchise-Systemen
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 2
Kunden
Finanzen
Prozesse
Mitarbeiter
Franchise-
nehmer
Wissen
Kunden
Mitarbeiter
Franchise-
geber
Franchisenehmer
Franchisegeber
Ken
nzah
len
& S
oll-I
st-V
ergl
eich
e
Betriebsvergleiche & Entwicklungen
Strategische und operative Steuerungsimpulse
Dia
gnos
e &
Maß
nahm
en
Aufgaben des Controllings und Benchmarkings in erfolgreichen Franchise-
Systemen
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 3
Transparenz vermitteln
hinsichtlich Entwicklung und
Struktur von Leistung,
Kosten, Ergebnis
Zeitnahe Abweichungen
aufzeigen in Bezug auf
Leistung, Qualität, Spannen,
Kosten, Ergebnis
Ansatzpunkte aufzeigen zur
Optimierung des Systems,
beispielsweise durch
Marktausschöpfung,
Produktivität, Synergie
Maßnahmen überprüfen auf
positive Effekte, negative
Effekte, Kosten-
Nutzenverhältnis
Kunden
Finanzen
Prozesse
MitarbeiterFranchise-
nehmer
Wissen
Kunden
MitarbeiterFranchise-
geber
Franchisenehmer
Franchisegeber
Ken
nzah
len
& S
oll-I
st-V
ergl
eich
e
Betriebsvergleiche & Entwicklungen
Strategische und operative Steuerungsimpulse
Dai
gnos
e&
Maß
nahm
en
Steuerung und Weiterentwicklung im Franchise-System mit
Service-Zertifizierungen
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 4
Franchise-
geber
Franchise-
nehmer Endkunde
Zertifizierung Kundenzufriedenheit
Zertifizierung ServiceQualität
Zertifizierung ServiceExcellence
Zertifizierung Kundenzufriedenheit
Zertifizierung Servicequalität
Zertifizierung ServiceExcellence
Zertifizierung Mitarbeiterzufriedenheit
Feedback
Steuerung
Feedback
Das Franchise-System hat immer zwei Seiten, die von einander abhängig sind.
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 5
Franchise-
geber
Franchise-
nehmer
Feedback Kontrolle
• Beurteilung der Marktposition des Systems
• Image des Franchise-Gebers
• Beurteilung der Partnerschaft
• Beurteilung des Leistungsangebots
• Einschätzung der Wettbewerbsvorteile
• Beurteilung der Partnerakquisition
• Wirksamkeit der Partnerschulung
• Beurteilung der Aufbauunterstützung
• Beurteilung der Belieferung
• Beurteilung der Geschäftsführungsrichtlinien
• Effizienz der Marketing-Services
• Effizienz der Management-Services
• Effizienz der Training-Services
• Berechtigung der Franchise-Gebühren
• Beurteilung Controlling und Benchmarking
• Beurteilung zur Qualitätssicherung
• Beurteilung des Verhaltens des Franchise-
Gebers bei der Regelung von Differenzen
• Beurteilung zur Franchise-Kooperation generell
• ....
• Sortiment
• Serviceprogramm
• Erscheinungsbild
• Auftritt im Markt
• Verkaufsraum
• Marketing
• Werbung
• Verkaufsförderung
• Beratung
• Vertrieb
• Qualitätsstandards
• Betriebswirtschaft
• Umsatz
• Kosten
• Rohgewinn
• Finanzen
• Liquidität
• Rating
• Mitarbeiter
• Verkaufspersonal
• Servicepersonal
• Arbeitsklima
• Qualifizierung
• Personalentwicklung
• Partnerschaft
• Identifizierung
• Konzeptionstreue
• Kooperationsqualität
• Mitwirkung der
Partner
• Klima
• Marktposition
• Positionsstärken
• Positionsschwächen
Individualisierte Ausrichtung der Prüfleistungen
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 6
Die Kriterien der TMS Prüfleistungen werden um zusätzliche Franchisegeber-spezifische
Kriterien ergänzt.
Mystery
Analyse
Audit vor Ort
Kunden-
befragung
Dokumenten-
prüfung
Servicezuverlässigkeit
Standards Prozesse
Rahmenfaktoren Partner &
Lieferanten
Umgang mit Beschwerden
Annahme Bearbeitung
Controlling Verbesserung
Qualifikation der Mitarbeiter
Rekrutierung Aus- und
Weiterbildung
Beurteilung Controlling
Servicekultur
Kommunikation
Ziele Weiter-
entwicklung
Führung
Kriterien
TMS SQ
Zusätzliche Kriterien des Franchise-Systemes
Interpretation
im Kontext
von
Service/
Beratung
im Zahlungs-
verkehr FK
Zusammen-
führung in
einen
eigenen
Kriterien-
katalog
Individualisierte Ausrichtung der Prüfleistungen
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 7
Die Kriterien der TMS Prüfleistungen werden um zusätzliche Franchisegeber-spezifische
Kriterien ergänzt.
Mystery
Analyse
Audit vor Ort Kunden-
befragung
Dokumenten-
prüfung
... ... ...
...
Informationsmanagement
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 8
Zentrale Audit-Datenbank (ZAD)
Kundenbefragungen
Mitarbeiterbefragungen
Mystery-Analysen
Sonstige Bewertungen
Standardreporting
Informationssammlung
Informationsauswertung
Automatisierte
Standardauswertungen
Manuelles Analyseaudit nach
Schwerpunkten
Auditergebnisse
Informations-
bereitstellung Manuelles Reporting
Weitergehende Prozessanalyse Maßnahmen
Funktionen der Prüfleistung der TÜV SÜD Management Service
im Franchisemanagement
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 9
Funktionen
Neutraler Dritter mit
hoher Glaubwürdig
keit
Interne Funktionen
Externe Funktionen
Verlängerte Werkbank des Controllings mit höchster Prüfexpertise
Interne Funktionen – interner Mehrwert
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 10
Controlling-Instrument Steuerungsinstrument Entwicklungsinstrument Integrationsinstrument
• Soll-Ist-Abgleich der
definierten und gelebten
Servicestandards
• Integration von Partnern und
Dienstleistern in das
Servicemanagement-System
(Lieferanten etc.)
• Integration von objektiven und
subjektiven Kriterien
• Beurteilung der Servicequalität
durch einen „objektiven“
Dritten mittels eines
transparenten und
anerkannten Verfahrens
• Interne Kommunikation der
Kontrollgüte über TÜV SÜD
• Jährliche Überwachung sichert
Nachhaltigkeit und
Weiterentwicklung
• Regelmäßige Ermittlung von
Kundenanforderung und damit
Basis für zukünftige
Kundenbegeisterung
• Instrument zur Darstellung der
Stärken und Schwächen
• Verpflichtende Maßnahmen
zum Abbau von identifizierten
Schwächen, um strategische
Serviceziele zu erreichen
• Sichere Prozesse und damit
sicheres Wachstum
• Prüfbericht als Landkarte des
Entwicklungsprozesses
(Hinweise, Feststellungen und
Abweichungen)
• Instrument zur Identifizierung
und Übertragung von internen
Best-Practices in Standards
• Fokussierung auf den Kunden
• 360 Grad-Analyse der
Servicequalität durch
Verknüpfung der Aussagen
von Führungskräften, Kunden,
Tester, Mitarbeiter und
Bewertung des Auditors
• Verknüpfung vorhandener
QM-Ergebnisse zu einer
Gesamtbewertung
• Mitarbeitermotivation durch
Anerkennung (intern sowie
extern) der geleisteten Qualität
• Integration von Maßnahmen
des QM unter dem „Dach“ der
Servicequalität
• Sales-orientierte Verknüpfung
von Qualität und Service
Externe Funktionen – externer Mehrwert
TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 11
Akquisitionsinstrument Bindungsinstrument Imageinstrument Agendainstrument
• Deutliches Kompetenzsignal
gegenüber „kritischen“ und
unsicheren potenziellen
Kunden
• Verkaufsargument zur
Unterstützung von
Marketingaktivitäten
• Aufmerksamkeit des Marktes
bei entsprechender
Kommunikation durch
innovativen Charakter im
Markt
• Orientierung und Transparenz
für Kunden durch ein
anerkanntes Prüfsiegel eines
unabhängigen Dritten
• Ziel ist das „Erleben“
reibungsloser Abläufe und
eines professionellen
Beschwerdemanagements für
den Kunden
• Signalisieren des Interesse am
Kunden durch
Kundenbefragung und
Kundenorientierung der
Prozesse
• Argument für Up- und Cross-
Selling
• Dokumentation der Kontinuität
der QM-Maßnahmen
• Deutliches Vertrauenssignal in
hart umkämpften Märkten
• Klare Dokumentation
Qualitätsexzellenz
• Setzen eines
„Branchenstandards“
• Externe Prüfung signalisiert
die Offenheit
• Wir gestalten – falls
gewünscht - gemeinsam den
Auftritt in der Öffentlichkeit:
öffentlichkeitswirksame
Auftritte, Pressemitteilung,
Nutzung des Prüfzeichens auf
Kundenflyer, Ihrer
Internetseite etc.
• Weitere öffentliche
Thematisierung der
Notwendigkeit von
Maßnahmen für eine
professionelle Kundenbindung
bzw. -ansprache, die über
derzeit übliche Standards
hinaus gehen
• Verknüpfung aller
Qualitätsthemen unter einem
Dach gegenüber dem Kunden
und damit Mehrwert für den
Kunden
Zertifizierungsmöglichkeiten im Überblick
TÜV SÜD Management Service GmbH 16.06.2016 Folie 12
Zertifizierung anhand wissenschaftlich anerkannter Prüfmethoden und Kriterien
Transparente Außendarstellung des Geleisteten durch unser neues Prüfzeichen mit Verbraucherlink:
13.06.2016 TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 12