qualidade no atendimento na academia body trainer
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Apresentação sobre qualidade no atendimento na academia Body Trainer (http://www.bodytrainer.com.br) em Campo Grande, MS, em 17/06/2011.TRANSCRIPT
Atendimento ao cliente na Body Trainer
Kenneth CorrêaKenneth Corrê[email protected]@gestaoativa.com.br
Para que serve o nosso serviço?
Abraham Maslow
Figura6.2
Slide6-2
NecessidadesNecessidades
Férias, cursos universitários,
organizações de caridade
Necessidades sociais Amizade, amor, associação
Necessidades de auto-estima Status, respeitoMarcas de prestígio
Títulos de sócios em clubes,
cartões de agradecimento
Fechaduras, seguros
Farinha, feijão, água
encanada
Necessidades de segurança Segurança física e financeira
Necessidades fisiológicas (básicas) Comida, água, descanso, sexo, ar
Necessidades de auto-realização, auto-satisfação
Necessidades Produtos / Serviços
ExercícioFísico
Então, quem quer nosso
serviço?
Categorias de Potenciais ClientesCategorias de Potenciais ClientesSlide19-5
Clientes potenciais
qualificados
Clientes potenciais
Prospectos / Indicações
Maiores chances de
venda
Menores chances de
venda??
$$
!!
Como eles nos contratam?
Processo de Compra
Identificar uma necessidade
- Receber um email / ligação- Assistir a um comercial no
Youtube- Ver um amigo com a camiseta
da academia- Espelho- Indicação do Médico
- Visitar o site / telefonar- Visitar a academia- Perguntar no
Orkut/Twitter/Facebook- Buscar no Google- Perguntar a
amigos/conhecidos
Buscar mais informações
- Analisar pontos fortes e fracos
- Comparar preços- Conversar com
amigos
Escolher uma opção
- Ir até a academia
Contratar!
Cadastro do Cliente
Atendimento, atendimento, atendimento
- Utilizar o serviço- Indicar para outras
pessoas
Pós-compra
Fidelização do Cliente
Como chegamos até
eles?
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Preparar lista de clientes potenciais
Abordar clientes potenciais
qualificados
Procurar clientes
Fazer apresentação
Controlar objeções
Fechar vendasFormar
relacionamentos de longo prazo
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Preparar lista de clientes potenciais
Procurar clientes - Conversar,
conversar, conversar- Registrar dados de
contato no telefone/agenda
- Convidar para conhecer a academia
Eu só uso meus músculos para “puxar assunto”, como alguém andando com uma
onça no meio da rua.
Arnold Schwarznegger, Mr. Universo, Ator, Governator
Puxando assuntoPuxando assunto
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Abordar clientes potenciais
qualificados
Fazer apresentação
Controlar objeções
- Ligação
LigaçãoLigação
Identificar a pessoa, e se identificar
Verificar se a pessoa está disponível ou disposta a conversar
Apresentar a essência do trabalho
Marcar visita Despedir-se
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Fechar vendas
- A visita à academia- Horário adequado- Apresentar o sistema- Sanar todas as
dúvidas
Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4
Figura19.2
Formar relacionamentos de longo prazo
- Fidelizar, fidelizar, fidelizar- Ligar/mandar mensagem/mandar email
quando o aluno faltar- Ligar quando o aluno atingir a meta- Mensagem no aniversário- Email convidando para os eventos da
academia
FidelizandoFidelizandoSlide19-4
Figura19.2
Identificar a pessoa, e se identificar
Falar sobre o motivo da ligação
Ouvir o aluno
Despedir-seIncentivar o treino, lembrar objetivos
Follow-up
O que o cliente está achando
do serviço?
Pergunte para ele!