publi-information : spécial centre de contacts...

GMFLe Web Call Back au service des assurés

Nature& DécouvertesUn centre de contacts au coeur de l’eco-commerce

SODEXOCap sur la centralisation de la relation clients

NRG – Groupe RicohUn centre d’appels synonyme de vecteur de croissance

ADP Zoom sur une gestion clients organisée

Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0

page 2

page 5

page 8

page 13

page 3

Viatel_CDC2_08_16p_V3.indd 1Viatel_CDC2_08_16p_V3.indd 1 11/03/08 15:05:4711/03/08 15:05:47

S

17TFwin

CRVr

CDVd

DA

AS

VSR

Cddta


ViatelecomCentre de contacts 2.0

1Sommaire

Edito 1

Nature & Découvertes 2

GMF Téléassurances 3

Q-Park 4

Groupe Sodexo 5

NRG - Groupe Ricoh 6

PhoneAndPhone.com 7

AFI Assurances 8

Labo. Bouchara Recordati 9

Pop Santé 10

Assurema 11

Eodom 12

ADP Micromégas 13

2008Éditorial

152 Boulevard Pereire75017 ParisTel. : + 33 1 77 45 30 00Fax : + 33 1 77 45 30 [email protected]

Contact Commercial :Rémi Guionie - tél. : 01 77 45 30 00VP développement et [email protected]

Contact Communication :David Grunberger – tél. : 01 77 45 30 00VP marketing et [email protected]

Direction Artistique / mise en pageATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou

Avec la collaboration journalistique de :Sébastien Berthoud

Viatelecom SARL au capital de 2 626 750 €RCS Paris B 479 496 812

Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magasine sans une autorisation écrite de la société Viatelecom.

Chronique d’un changement annoncé…

L’époque où les entreprises investissaient massivement dans l’acquisition de logiciels et de matériels dédiés n’est plus. Depuis le début du 21e siècle, nombreuses sont celles qui ont changé radicalement leurs positions et ont repensé leurs critères de retour sur

investissement. Avec au menu la productivité et la fl exibilité, des possibilités offertes par un monde tout IP.

Avec une bande passante dont le débit double chaque année alors que le prix baisse de moitié sur la même période, le monde informatique a depuis basculé dans l’ère du « Software as a Service », aussi appelé Saas ou ASP. Les capacités de calcul à la demande se révèlent sans limites et s’appuient sur des outils de développement universellement adoptés : Java, PHP, Linux, MySQL, etc.

Le monde des télécommunications suit d’ailleurs le même chemin ! Il suffi t de contaster la généralisation des accès haut débit, l’adoption massive du protocole SIP ou encore l’amélioration drastique de la qualité des communications VoIP.

A leurs tours, les centres de contacts profi tent de ces évolutions au plus grand bénéfi ce de leurs exploitants. Toutes les entreprises sont aujourd’hui éligibles à une solution de centre de contacts en mode ASP incluant toutes les fonctionnalités de dernière génération pour optimiser leur relation clients.

Les bénéfi ces de ces solutions sont ainsi multiples et immédiats : - Disparition des coûts d’infrastructure- Virtualisation des sites de travail- Capacités télécom à la demande- Coûts d’exploitation et de maintenance réduits à zéro

Au fi l de ces pages, vous pourrez découvrir 12 nouveaux cas d’entreprises ayant mis en place nos solutions. Bonne lecture !

Jean David Benichou Fondateur et Président de Viatelecom

www.viatelecom.comwww.blog.viatelecom.com



2

Actualités Distribution

L’histoire commence en 1990. 18 ans

plus tard avec 65 boutiques en France,

Nature & Découvertes est devenu

aujourd’hui un acteur incontournable

de la zen attitude. Objectif : des

produits innovants pour faire

découvrir la nature à la clientèle et

sensibiliser les gens à l’environnement

ainsi qu’à ses problématiques. Un

univers du bien-être au complet

avec au programme des produits de

beauté pour les femmes, du textile,

des accessoires high-tech ou encore

de la bagagerie.

Centre de contacts, soutien des magasins

Pour aider les clients curieux pour qui les boutiques ne suffi sent pas, Nature & Découvertes a décidé de lancer un vrai centre de contacts. But : gérer intelligemment les appels entrants pour le programme « Instants nature » qui permettent d’avoir accès à de nombreux avantages. « Le choix s’est naturellement porté sur Viatelecom car notre service client utilisait déjà leurs solutions. Le retour d’expérience était positif et la fi abilité éprouvée. On ne change donc pas une équipe qui gagne », explique David Lachaud, Directeur Internet CRM chez Nature & Découvertes. Une aide indispensable qui permet à cette société de proposer à ses adhérents de poser toutes les questions concernant ce programme et profi ter des avantages : entrées de fi lms, salons. Par ailleurs, pour des questions plus orientées (écologie par exemple), les conseillers ont la possibilité d’aller chercher des compétences au sein de la société. « Nous avons décidé de faire confi ance à la solution Viacontacts pour traiter plusieurs centaines d’appels par mois et améliorer notre taux de traitement qui a dépassé les

75 %. Côté e-mail, l’offre ViaMessages me permet de répondre automatiquement à nos adhérents grâce à des réponses types et traiter tous les messages sans aucune perte de données », se réjouit Julie Legros, chargée de la relation avec les adhérents. Du multicanal sur-mesure grâce à Viatelecom.

Un changement radical

Inutile de dire que les points positifs se comptent par dizaine, à commencer par la souplesse d’utilisation. « Du côté des e-mails, le traitement des réponses est tellement simplifi é que le gain de temps est énorme. Avec les statistiques, il devient facile d’adapter nos réponses aux demandes des abonnés ou de modifi er des rubriques sur notre site Internet. Les données mensuelles sur les appels entrants facilitent notre bilan régulier pour harmoniser notre réponse à la clientèle », affi rme Julie Legros. Après un an de collaboration avec Viatelecom pour cette plate-forme, Nature & Découvertes est donc en phase d’analyse pour dégager les premières tendances et les évolutions techniques à apporter à la relation en place. A suivre… ■

Nature & DécouvertesUn centre de contacts au cœur de l’eco-commerce

Calme et volupté ! Nature & Découvertes est le roi des produits liés au bien-être partout en France. Pour accompagner le client, le centre de contacts vient épauler les 65 magasins implantés en France. Explications.

Site Internet : www.natureetdecouvertes.comSecteur : DistributionActivité : Vente de produits de bien-êtreSiège : Toussus-le-NobleNombre de salariés : 1000

Les 3 points forts- Concept éco-citoyen- Qualité des produits- Forte démarche pédagogique

David LachaudDirecteur Internet et CRM



3

Assurance Actualités

GMF TéléassurancesSimplifi er le contact avec les internautes

Un centre d’appels qui assure ! Téléassurances, filiale de la GMF pour le centre de contacts, a choisi Viatelecom pour l’efficacité de la solution ViaCallBack. Récit d’un mariage technique réussi.

Une intégration simple d’une solution de rappel automatique depuis le site internet de la GMF, classée au premier rang des assureurs du secteur public. Un véritable pari à relever pour Téléassurances, fi liale de l’assureur pour la partie centre de contacts et plus spécifi quement pour la réception des appels téléphoniques des prospects et clients sur les questions liées à l’automobile, l’habitation, la souscription d’un contrat, etc. La GMF dispose en effet de plates-formes spécialisées pour la protection juridique, les produits « Vie » ou l’assistance.

Pour réussir le défi du web call back, il a donc fallu trouver un outil performant. « Grâce à la solution ViaCallBack de Viatelecom, nous sommes capables de répondre rapidement aux demandes des internautes et de simplifi er la mise en relation avec nos conseillers. Le but était en fait de pouvoir être aussi effi cace que pour le traitement des appels entrants », révèle Philippe Soleilhac, responsable adjoint des systèmes d’informations chez Téléassurances.

Viatelecom à la rescousse

Dans la pratique, l’internaute a juste à cliquer sur un bouton de rappel automatique sur le site de la GMF. Un service entièrement gratuit qui remporte un vrai succès. Il faut dire que le pari n’était pas gagné d’avance : avec 500 agents sur 10 plateaux, la gestion multisite n’est pas si évidente. Mais la facilité de déploiement et d’intégration de la solution de Viatelecom a permis de franchir cet obstacle. Bordeaux, Lyon, Marseille, ou encore Paris sont donc opérationnels jusque dans les moindres détails. « Nous essayons de privilégier des

plates-formes à taille humaine pour offrir aux conseillers des bonnes conditions de travail ce qui permet de proposer un accueil sur mesure à nos prospects ou clients », souligne Philippe Soleilhac. Avec un objectif concret : atteindre rapidement les 100 % de traitement pour le web call back. « Avant l’ère Viatelecom, le processus de gestion de tous nos sites était vraiment laborieux », commente Philippe Soleilhac. Aujourd’hui, tout a évolué dans le bon sens avec au programme la limitation au maximum des abandons des communications engagées. Après presque un an de collaboration avec Viatelecom, le bilan est donc positif. ■

nous sommes capables de répondre

rapidement aux demandes des

internautes et de simplifi er la mise

en relation avec nos conseillers

Site Internet : www.gmf.frSecteur : AssurancesActivité : Vente d’assurancesSiège : ParisNombre de salariés : 550

Les 3 points forts - 500 conseillers sur 10 plateaux - Générer plus d’appels entrants depuis son site internet- 25 ans d’expérience dans le métier de la relation téléphonique



4

Actualités Services

Diffi cile de passer à côté de Q-Park et de ses 38 000 places de stationnement disponibles en France. En effet, le numéro 4 des parkings sur le territoire national est implanté dans 20 villes. Sans compter la forte présence en Europe (numéro 2) sur les marchés néerlandais, belge, allemand, britannique, irlandais, danois, suédois, fi nlandais et norvégien (525 000 places de parking au total). « Avec cette activité grandissante notamment en France, avoir un centre d’appels digne de ce nom était devenu indispensable » précise Agnès Debacq, responsable du centre de contacts chez Q-Park.

Une stratégie effi cace

Pour se mettre à jour face à la concurrence, le service client a donc été créé en février 2006 avec au départ la vidéo à distance dans les parkings. Très vite, d’autres besoins sont apparus à l’instar de la gestion centralisée des abonnés et des campagnes marketing. « Il nous fallait rapidement une solution vocale de qualité. Nous avons rencontré plusieurs prestataires mais Viatelecom avec Viacontact a surpassé ses concurrents et nous a conquis immédiatement. Nous sommes maintenant opérationnels grâce à leur collaboration depuis avril 2007 » poursuit Agnès Debacq.

Presque un an après le lancement, le centre de contacts tourne à plein régime. L’équipe compte une dizaine de conseillers qui se répartissent les domaines techniques, commerciaux et administratifs pour les prospects et les clients. Et ce n’est pas tout. Après ce premier succès, la mise en place du couplage téléphonie informatique vient d’être terminée il y a quelques semaines. Un vrai coup de pouce aux conseillers avec la remontée automatique des fi ches client.

Des résultats positifs

Inutile de préciser qu’avec de tels choix techniques, les bonnes nouvelles ont été immédiates, notamment grâce aux statistiques disponibles avec la solution de Viatelecom. « De 4 parcs et 800 clients, nous gérons aujourd’hui 20 parcs et 5500 abonnés » se réjouit Agnès Debacq.

En effet, l’activité a par exemple complètement explosé grâce à la solution vocale avec une progression des appels gérés de près de 500 % en seulement 8 mois pour un taux d’accueil qui se situe entre 85 et 90 %. Objectif à moyen terme : dépasser les 95 % fi n 2008. Bref, soleil radieux chez Q-Park si bien que l’avenir de la collaboration avec Viatelecom va suivre la même évolution. Web Call Back et gestion automatique des e-mails seront prochainement des réalités. A suivre… ■

Q-ParkStationnement organisé avec les solutionsde ViatelecomUne place de stationnement immédiatement disponible ! Aéroports, gares ou hôpitaux, la société Q-Park est aujourd’hui un acteur incontournable de la prestation de parking dans les grandes villes européennes. Avec l’aide de Viatelecom, le centre de contacts n’a pas son pareil. Revue de détails.

Site Internet : www.q-park.frSecteur : Financement, construction et exploitation de parkingsActivité : Services (prestation de parking)Siège : Boulogne-BillancourtNombre de salariés : 210

Les 3 points forts- Qualité de service pour le client- Rapidité du traitement des demandes- Forte coopération avec les exploitants des parkings

une progression des appels gérés

de près de 500 % en seulement 8 mois

Agnès DebacqResponsable du centre de contacts



5

InterviewTourisme

Groupe SODEXOCentralisation de la relation client : un défi de taille

Avec une trentaine de sites en Ile de France (Bateaux Parisiens, le Lido, les restaurants de la Tour Eiff el et des Hippodromes d’Ile de France …), le Pôle Tourisme – Loisirs – Séminaires joue depuis plusieurs années la carte du prestige. Pour accompagner cette réussite, il fallait un centre de contacts digne de ce nom.

Quelles problématiques avez-vous rencontré avant la création de votre centre de contacts ?

Il y a encore quelques années, nous n’avions pas un véritable centre de contacts, notamment pour les réservations. Notre clientèle étant composée de particuliers et de professionnels, chaque activité possédait sa propre installation téléphonique. Du coup, il était impossible de pouvoir vendre deux services de suite à un même client, comme par exemple un dîner dans un restaurant suivi d’un spectacle. Un audit général nous a fait prendre conscience qu’il fallait créer un centre d’appels adapté. Une fois le cahier des charges rédigé, nous avons regardé les principaux acteurs du marché et Viatelecom nous a immédiatement séduits avec ses offres attractives et compétitives.

Quelles solutions de Viatelecom avez-vous retenues ?

La mise en place de la solution Viacontacts de Viatelecom a débuté durant l’été 2007. Avec le routage dynamique auprès des conseillers de clientèle, elle nous permet de gérer intelligemment

les pics d’appels éventuels. Il est en effet important d’équiper chacune de nos entités d’une téléphonie Viatelecom avec une solution vocale adaptée de façon à maîtriser notre fl ux et avoir accès à des statistiques détaillées sur nos conseillers pour optimiser la productivité. Nous envisageons de créer pour le milieu de l’année un plateau unique avec un recours ponctuel au homeshoring. La prochaine étape consistera à centraliser toutes les données pour arriver à une mutualisation totale, de façon à conforter notre offre de services.

Qu’est-ce qui a changé grâce à Viatelecom et que prévoyez-vous comme évolutions dans le futur ?

Nous avons noté une véritable amélioration des conditions de travail de nos conseillers. Avec l’ancien système, tout le monde décrochait le téléphone en

même temps et il n’y avait aucune gestion de la liste d’attente. Aujourd’hui, notre but est d’atteindre rapidement les 95 % de taux de traitement des appels. D’autres projets sont à l’étude : le Web call back, la confi rmation des réservations à nos clients par SMS, le traitement semi- automatique des e-mails pour notre clientèle internationale. Bref, une relation de conseils pour nos clients toujours plus complète et plus fi able. ■

Site Internet : www.vos-adresses.comSecteur : Tourisme – Loisirs - SéminairesActivité : Société spécialisée dans les métiers de la restauration, des loisirsSiège : Boulogne-BillancourtNombre de salariés : 1200

Les 3 points forts- Une trentaine de sites en Ile de France- Synergie entre les différentes activités- Expertise et disponibilité des conseillers

Trois questions à :Dominique Chanon,Directeur des réservations



6

Actualités Informatique

S’il y a un domaine ou NRG n’a rien à prouver, c’est bien sur le marché des solutions d’impression. A la pointe de l’innovation, le côté technique est irréprochable, avec des contrats de maintenance et la fourniture des consommables au rendez-vous. En revanche,

la gestion des appels entrants pour des requêtes sur les questions administratives ou fi nancières ont été laissées de côté trop longtemps.

« Nous n’avions pas de centre de contacts pour cette partie et c’était à l’époque notre service technique qui répondait. Malheureusement, il était impossible de traiter effi cacement les demandes de nos clients. Il nous fallait réagir et avoir un véritable plateau avec du personnel formé », explique Eric Velia, coordinateur du centre d’appels chez NRG.

Une croissance phénoménale

Pour répondre à la demande de la clientèle, une solution vocale a donc été mise en place. « Lorsqu’elle nous a démarché, l’équipe de Viatelecom s’est montrée compétente. Elle a présenté une solution performante, simple d’emploi et qui ne demande pas des coûts élevés pour le développement et l’infrastructure », poursuit Eric Velia. Une fois le contrat signé, la solution vocale par région et par compétence a été opérationnelle en un temps record. Un gage de sérieux impératif pour NRG qui gère au quotidien 6 plateaux en France (Paris, Clermont-Ferrand, Lyon, Nantes, Aix-en-Provence, Toulouse et Bordeaux) pour un total d’environ 50 conseillers. Ainsi, après 2 ans de collaboration, NRG connaît une véritable croissance de sa relation client. « Nous étions quasiment à 0 % de demandes traitées avant la solution Viatelecom. Aujourd’hui, nous

sommes en moyenne à 75 % et notre objectif à moyen terme est d’atteindre les 90 % », développe Eric Velia. A noter que pour surveiller la productivité, les statistiques sur le travail des agents sont aussi très appréciables.

Appels sortants avec ViaCRM

Hormis la solution Viacontacts, NRG a également décidé de faire confi ance à ViaCRM. « Il était primordial de pouvoir gérer intelligemment notre activité télévente. En effet, sans la solution de Viatelecom, les campagnes d’appels sortants s’organisent manuellement avec des listings sur papiers. Un procédé laborieux qui va vite être oublié par nos conseillers qui pourront travailler dans de bonnes conditions », se réjouit Eric Velia. L’implantation de ViaCRM est prévue dans le courant du mois d’avril. Pour un bilan fi nal 100 % positif. ■

NRG - Groupe RicohDévelopper de nouveaux vecteursde croissance grâce à la relation clientsPas de service technique compétent sans un minimum du côté juridique, financier et administratif. NRG, la filiale de Ricoh Japon , a bien cerné cette problématique. Pour offrir une qualité de traitement sans faille, Viatelecom a été appelé en renfort. Détails.

Site Internet : www.nrg.frSecteur : Informatique BureautiqueActivité : Société spécialisée dans l’impression Siège : CréteilNombre de salariés : 1200

Les 3 points forts- Objectif satisfaction client - Un service effi cace - Organisation sérieuse pour une réponse adaptée au client

une solution performante, simple d’emploi et qui ne demande pas des coûts

élevés…

Eric VeliaCoordinateur du centred’appels



7

ActualitésE-commerce

PhoneAndPhone.comLa fl exibilité du centre de contacts à tousles niveauxViatelecom au secours du roi de la téléphonie mobile sur Internet à prix discount ! Avec son concept célèbre de vente de mobiles à la carte, PhoneAndPhone.com avait besoin d’un centre de contacts fl exible. Récit d’une mission accomplie.

Un mobile et un forfait en quelques clics ! Ce principe, proposé depuis 2 ans par le spécialiste de la vente en ligne PhoneAndPhone.com, rencontre un vrai succès. Avec une renommée dépassant les frontières françaises dans les pays comme l’Allemagne, l ‘Espagne, le Portugal, l’Italie, la Belgique et la Suisse. Du coup, pour gérer cette activité à fort potentiel, le centre de contacts se devait d’être réactif. « Au démarrage, nous n’avions pas de système adapté et nous devions tout gérer seuls. Il était extrêmement diffi cile d’avoir une véritable visibilité sur les appels traités », explique Warren Barthes, fondateur de PhoneAndPhone.com. En effet, avec plus de 700 produits dans 11 catégories différentes, les demandes affl uent, tant pour le côté commercial que le service après-vente. Le soutien quotidien de la solution Viacentrex, garant de la qualité du réseau VoIP, n’est donc pas superfl u.

Solutions Viatelecom, pour un nouveau souffl e

Pour répondre à la demande, l’objectif a donc été de mettre rapidement en place un centre de contacts 100 % Web et multilingue. Car s’il existe deux numéros d’appels pour la France (commande et assistance), chaque pays étranger possède également sa propre collecte. « Nous avons choisi de faire confi ance à Viacontacts pour la France et l’Europe qui propose entres autres une solution vocale adaptée et fl exible. Le fait de pouvoir analyser en temps réel toutes les statistiques est une aide précieuse », poursuit Warren Barthes. Les acheteurs sont ainsi repérés par rapport à leur numéro d’appel et la remontée de la fi che client est automatique pour tous les conseillers sur le plateau.

Une maîtrise complètede la relation client

Satisfait de cette solution depuis plus de 6 mois, PhoneAndPhone.com ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. « Pour gérer les nombreux pics d’appels pendant les fêtes, la sortie des nouveaux produits mais aussi les contacts avec nos prospects, Viacall avec ses modules Click to call et Web call back devient indispensable. En cours de développement, nous serons opérationnels d’ici 2 mois. Un investissement logique pour gérer au mieux notre croissance », confi e Warren Barthes.

Bref, aucun point négatif à souligner pour la collaboration entre Viatelecom et PhoneAndPhone.com. La société est d’ailleurs en pleine réfl exion sur l’avenir, avec en ligne de mire la création d’un agent virtuel pour une interactivité avec le client poussée au maximum. Un défi de taille. ■

Site Internet : www.phoneandphone.comSecteur : E-commerceActivité : Spécialiste de la téléphonie mobile et produits associés à prix discountSiège : ParisNombre de salariés : 30

Les 3 points forts- Diversité des produits- Prix compétitifs- Disponibilité des conseillers 6 jours sur 7



8

Interview Assurance

Pouvez-vous nous présenter votre société et nous parler de votre collaboration avec Viatelecom ?

J’ai crée cette entreprise en avril 1996. Nous sommes une société de courtage d’assurances spécialisée dans le conseil et la vente de contrats d’assurances complémentaire santé et assurances de personnes auprès des particuliers et des professions libérales. En 2005, nous avons lancé notre département de vente à distance et il nous fallait obligatoirement un centre de contacts compétent. Après 2 années de démarrage, nous avons donc décidé en septembre 2007 de réellement structurer notre plateau qui est aujourd’hui composé de 12 conseillers. Pour ce

faire, nous avons rencontré Viatelecom sur le salon SECA quelques mois auparavant et nous avons été séduits par la simplicité d’emploi et le coût compétitif de leur solution. Leur offre complète pour les appels entrants et sortants correspondait à notre cahier des charges. Du coup, nous n’avons pas hésité à collaborer avec eux.

A quels outils avez-vous accès au quotidien et que vous a apporté cette solution pour votre centre de contacts ?

Aujourd’hui, nous possédons 2 numéros de collectes, chacun est destiné soit à nos prospects soit à nos assurés. Viacontacts nous apporte une solution vocale de qualité pour la gestion des appels entrants, avec un message d’accueil agréable et une fi le d’attente gérée de façon professionnelle. Il est aussi très simple de diriger les communications vers les bons conseillers permettant de garantir une réponse personnalisée. En parallèle, la solution Viacall possède une fonction Click to Call qui s’intègre dans notre outil CRM de façon à ce que nos conseillers composent les numéros automatiquement pour les appels sortants. Le but est d’avoir un taux d’erreur nul dans la numérotation car on a remarqué que c’était un problème diffi cile à gérer lorsque cette manipulation était effectuée manuellement.

Reste enfi n Viacentrex qui nous offre la possibilité de passer par la téléphonie IP. Un vrai plus en terme de fl exibilité d’usage et de coût. Bref, avec ces trois alliés de choix, nous avons une véritable structure professionnelle avec à la clé des statistiques pour affi ner la réponse au client et augmenter notre taux de traitement, aujourd’hui supérieur à 95 %. De quoi garantir une qualité d’un bout à l’autre de notre centre de contacts grâce à l’offre complète de Viatelecom.

Avez-vous pour objectif de faire évoluer les solutions de Viatelecom que vous utilisez ?

Nous sommes satisfaits de la prestation fournie par Viatelecom et il serait dommage de s’arrêter en si bon chemin. Parmi les projets à court terme, nous pensons adopter rapidement la possibilité de faire remonter les fi ches des clients à nos conseillers pour un traitement plus rapide des demandes. Le passage au Web Call Back est également dans nos intentions pour augmenter nos statistiques sur les appels. Dernier souhait, notre outil pour gérer les e-mails n’est pas suffi samment effi cace. La solution Viamessages nous permettra à l’avenir d’automatiser le traitement du courrier électronique pour conjuguer rapidité et effi cacité. ■

AFI AssurancesUne solution globale au service des assurés

Une gestion au millimètre des appels entrants et sortants ! Tel est le choix d’AFI Assurances qui, avec l’aide de Viatelecom, dispose aujourd’hui d’un centre de contacts réactif et compétent. Frédéric Bacmann, fondateur d’AFI Assurances (ex Assur Finances), nous en dit plus sur les secrets de sa réussite.

Sites Internet : www.afi -assurances.comSecteur : AssurancesActivité : Courtier leader dans la vente de mutuelle santé à distance auprès du particulierSiège : EvryNombre de salariés : 16 Personnes

Les 3 points forts- Des contrats complémentaires santé adaptés et des tarifs compétitifs- Les garanties comparées de plusieurs compagnies d’assurances permettant de sélectionner lesmeilleurs produits - Un traitement des demandes de devis dans l’heure

assurances

Trois questions à :Frédéric Bacmann,Fondateur d’AFI Assurances



9

ActualitésMédical

LaboratoiresBouchara RecordatiOrganisation minutieuse d’un centre de contacts

Des médicaments en un coup de fi l ! Pour les grossistes et les pharmaciens, les Laboratoires Bouchara Recordati, qui fabriquent et vendent leurs produits depuis de nombreuses années, sont indispensables au quotidien. Mais, ces dernières temps, une problématique récurrente a fait son apparition. Elle se caractérise par une demande de la clientèle toujours plus diffi cile à satisfaire. Du coup, le besoin urgent de structurer le centre d’appels s’est fait sentir. « Nous avions il y a encore quelques mois une architecture standard avec un PABX simple. Mais nous avions de plus en plus de mal à quantifi er et à traiter tous les appels entrants et sortants si bien que la solution vocale présentée par Viatelecom est venue au bon moment », souligne Sébastien El-Baze, administrateur des ventes chez Laboratoires Bouchara Recordati. Grâce à Viacontacts, le routage dynamique par compétence a donc permis de résoudre bon nombre de soucis. Les groupes de débordement permettent de basculer

les clients sur plusieurs agents puis si besoin sur une messagerie. Quelques instants plus tard, l’équipe reçoit la demande par e-mail via un message vocal. Simple et effi cace.

Des projets en vue

Opérationnel depuis plusieurs semaines, le centre d’appels a déjà constaté des points positifs. « Avec plusieurs milliers d’appels par mois, nous approchons des 100 % du côté du taux de service, là où nous n’arrivions pas à dépasser les 70 % auparavant. Les statistiques nous permettent de maîtriser intelligemment tous les appels entrants, que ce soit pour une commande, une réclamation ou des informations commerciales sur un médicament », poursuit Sébastien El-Baze. La transition du numéro de collecte, aujourd’hui géré par Viatelecom, s’est donc passée sans heurt. Et les projets pour 2008 ne manquent pas. Si le Click to call ou le Web call back ne sont pas au programme pour cause de site Internet

dédié inexistant, la remontée de la fi che client à l’agent est prévue pour le courant de l’année. Et pour aller plus loin, les Laboratoires Bouchara Recordati réfl échissent également à utiliser la fonction de rappel automatique. Pratique pour contacter instantanément les clients qui laisseront leurs numéros sur la messagerie. De quoi assurer à ce centre de contacts une organisation performante. ■

Site Internet : www.recordati.itSecteur : SantéActivité : Société spécialisée dans la fabrication et la vente de médicamentsSiège : Levallois-Perret (92)Nombre de salariés : 450

Les 3 points forts- Accueil client personnalisé- Une gamme de produits complète- Positionnement du client au centre de la relation commerciale

Avec plusieurs milliers d’appels par mois, nous approchons

des 100 % du côté du taux de service, là où nous n’arrivions

pas à dépasser les 70 % auparavant



10

Actualités Mutuelle

Un interlocuteur unique pour une réponse adaptée à la demande du client. Pour Pop Santé, fi liale à 100 % de l’assureur Assurema, un centre d’appels organisé était un allié indispensable pour développer rapidement son activité. Créée en août 2006, cette entreprise, spécialisée dans la vente de complémentaires santé à distance, a donc décidé de faire appel au savoir-faire de Viatelecom. « Le centre de contacts d’Assurema utilisait déjà les solutions de Viatelecom pour la réception d’appels. Il était donc naturel de leur faire confi ance pour le développement de notre activité », révèle Guy Zeffou, responsable du plateau chez Pop Santé.

Une offre complète

Du coup, pour répondre aux attentes de la clientèle, le choix s’est porté sur Viacontacts. « Nos adhérents ont un interlocuteur grâce à cette solution vocale adaptée », confi rme Guy Zeffou. En parallèle, Viacall permet aux conseillers de Pop Santé de préparer de nombreuses campagnes d’appels sortants pour la vente de produits. Avec l’intégration du couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI), l’option « Click to call » offre la possibilité aux agents d’appeler automatiquement les prospects en un seul clic sur le logiciel CRM utilisé. « Notre système de communication s’est mis en place récemment. Actuellement, 85 % de notre activité repose sur les appels sortants.

Grâce aux solutions performantes de Viatelecom, nous sommes en train de mettre une véritable politique commerciale pour augmenter nos appels entrants », poursuit Guy Zeffou. Pour le moment, le bilan est donc positif avec quelques projets dans les cartons à l’instar de la remontée automatique des fi ches clients pour les conseillers. De son côté, le Web call back sera opérationnel dans quelques semaines. De quoi augmenter la productivité. ■

Pop SantéUn partenariat technique réussi

Devis en ligne, numéro d’appel gratuit, web call back, rappels automatisés... Pop Santé a misé sur la productivité et la fl exibilité pour apporter des réponses adaptées à la demande du client. Récit d’un partenariat technologique avec Viatelecom.

Grâce aux solutions performantes de Viatelecom, nous sommes en train de mettre une véritable politique

commerciale pour augmenter nos appels entrants

Nom : Pop SantéSite Internet : www.popsante.frSecteur : AssurancesActivité : Société spécialisée dans la vente de complémentaire santéSiège : Asnières-sur-Seine Nombre de salariés : 4

Les 3 points forts- Une gamme de produits variée- Un interlocuteur unique pour une réponse adaptée- Des offres personnalisées



11

Assurance Actualités

AssuremaUne gestion globale de la relation clients

Une offre complète pour les particuliers et les professionnels ! S’adressant à un large public, Assurema avait besoin d’un bras droit sérieux pour son centre de contacts. Histoire d’une union sans faille avec Viatelecom.

3 ans déjà de collaboration avec

Viatelecom ! Depuis longtemps,

Assurema est un acteur incontournable

en France en matière d’assurances avec

comme spécialité la protection des

particuliers et plus particulièrement dans

le domaine de l’assurance des personnes.

Sans oublier les professionnels (salariés,

PME, etc.). Et vu la demande, seule une

gestion globale du centre de contacts

via une solution multisites et multiclients

était envisageable.

Un numéro d’appel par ligne de produits

« Avant l’ère Viatelecom, les appels entrants n’aboutissaient pas. Il y avait beaucoup trop de pertes et nos statistiques étaient décevantes », affi rme Céline Gerbaud, assistante du service informatique chez Assurema. Force est de constater que la situation a évolué dans le bon sens. Ne serait-ce que dans l’optimisation de la gestion des pics d’appels via les statistiques détaillées fournies par la solution Viacontacts. « Nous avons aujourd’hui un numéro d’appel pour chaque ligne de produits. La solution vocale se devait d’être sans reproches. La mise en relation s’effectue ainsi sur les différents collaborateurs en fonction de

la demande du client, de sa localisation et de son statut professionnel ou particulier », précise Céline Gerbaud. De quoi prévoir une certaine fl exibilité du personnel pour répondre à la demande sans cesse en fl uctuation.

Une réactivité éprouvée

Pour gérer un nombre aussi important de numéros, le côté technique doit être fi able. « Malgré quelques soucis à l’instar des ralentissements du système, le SAV de Viatelecom est effi cace. En une heure, les experts arrivent à trouver des solutions et cela nous conforte car nous gérons 3 sites comptabilisant au total une quinzaine de conseillers », conclue Céline Gerbaud. Un partenaire 100 % satisfait pour une collaboration à long terme qui n’est pas prête de s’arrêter. ■

Site Internet : www.assurema.frSecteur : AssurancesActivité : Courtage B2B et B2CSiège : Monteux Nombre de salariés : 130

Les 3 points forts- Disponibilité du centre de contacts- Rapidité de service- Réponse personnalisée



12

Interview Outsourcing

Début 2008, vague d’achat massif en période de soldes. Un exemple parmi d’autres où les centres de contacts connaissent des pics d’appels entrants considérables. Diffi cile dans ce cas pour une entreprise lambda d’avoir une véritable fl exibilité afi n de répondre aux clients dans de bonnes conditions, tout en évitant des pertes fi nancières inéluctables. C’est sur ce point qu’Eodom a tout compris. Cette société créée en avril 2007 par des professionnels de la relation client mise tout sur le principe du homeshoring (relocalisation avec des agents à domicile). De quoi enlever une grosse épine du pied à de nombreuses entreprises. Didier Ferrier, le fondateur d’Eodom, nous en dit plus sur ce principe et son usage des solutions de Viatelecom :

Pouvez-vous nous expliquer en quelques mots les bases et les avantages du homeshoring ?

Ce système est basé sur un modèle technique et organisationnel innovant. Nous proposons une offre de services centrée sur la réception d’appels. Par homeshoring, il faut comprendre relocalisation à domicile des conseillers. Notre équipe est composée aujourd’hui de 45 agents opérationnels avec 50 autres qui sont déjà formés et prêts à travailler avec nous. Véritable avantage, ils travaillent chez eux et ont simplement besoin d’un ordinateur, d’un casque micro et d’une liaison ADSL. De notre côté, nous pouvons offrir à nos clients une optimisation de la relation client en termes de fl exibilité, de qualité et de prix. Sans compter le maintien de l’activité en France permettant de limiter les délocalisations à l’étranger type offshore. Un pari gagnant-gagnant.

Pourquoi avoir choisi Viatelecom comme partenaire ?

Au début de notre aventure, nous avions parié sur une solution Open Source. Mais nous souhaitions un produit vraiment professionnel et robuste avec une capacité à nous suivre dans notre développement qui s’avère exponentiel. Dès lors, Viatelecom a été le partenaire technologique naturel de part ses solutions performantes. Nous

avons d’ailleurs choisi de faire confi ance aux applications Viacontacts et ViaCRM qui n’ont rien à envier à la concurrence du côté de la fl exibilité et de la souplesse d’utilisation avec le mode ASP. Depuis le début de l’année, nos conseillers à domicile collaborent avec ces solutions pour la prise de commande, du renseignement ou encore du service après-vente (appels entrants). De quoi pouvoir gérer sans souci plusieurs campagnes et promettre un traitement de qualité à tous nos clients. Le premier bilan est vraiment encourageant avec au menu une richesse de fonctionnalités sans égale. Viatelecom est un acteur qui maîtrise sa technologie à la perfection et peut s’adapter à nos besoins sans partir dans des mois interminables de développement. De surcroit, nous profi tons de toutes les mises à jour de la solution de Viatelecom.

Quels sont vos projets et vos objectifs pour l’avenir ?

Si notre forte croissance se poursuit à ce rythme, nous prévoyons de demander rapidement des évolutions techniques des solutions Viatelecom liées au homeshoring. Un exemple : des statistiques sur la navigation dans l’outil des agents. D’autres perspectives sont encore dans les cartons mais dépendront de notre réussite, avec un objectif de 200 conseillers opérationnels fi n 2008. Mais une chose est sûre aujourd’hui, notre mariage avec Viatelecom, c’est du solide. ■

EodomLe homeshoring au service des entreprises

La réception d’appels avant tout ! En pariant sur le homeshoring, Eodom accompagne les entreprises dans la gestion de leur relation clients. Zoom sur la relocalisation à domicile en collaboration avec Viatelecom, pour une souplesse d’utilisation unique.

Sites Internet : www.eodom.frSecteur : Centre de contactsActivité : Homeshoring (travail à domicile)Siège : ParisNombre de salariés : 50, dont 45 agents indépendants

Les 3 points forts- Flexibilité- Sens du service- Maîtrise des coûts

Trois questions à :Didier Ferrier,Fondateur d’Eodom



13

InterviewInformatique

ADP MicromégasZoom sur une gestion clients organisée

Une gestion organisée et effi cace grâce à la fl exibilité des solutions de Viatelecom ! Caroline Trichard, responsable du service clients chez ADP Micromégas, témoigne sur l’effi cacité du centre d’appels. Pour une relation client maîtrisée à 100 %.

Présentez-nous ADP Micromégas en quelques mots…

Créée en 1979, la société Micromégas édite et distribue des produits et services (progiciels, formation, assistance, matériels). Nos créneaux sont la paie et la gestion du personnel à destination des cabinets d’expertises comptables et des entreprises. Nous avons été rachetés en mai 2006 par la société ADP, leader dans ce domaine. L’objectif était ainsi de renforcer le parc de 3000 comptes client, dont 800 experts comptables, pour la solution « progiciel », et également de créer une nouvelle offre de services dédiée aux clients des experts comptables (www.expertsocial.fr).

Depuis quand utilisez-vous les solutions de Viatelecom ?

Jusqu’en 2004, nous avions un système classique sans messagerie et sans routage automatique des appels à nos conseillers. Il devenait indispensable de passer à un système industriel pour traiter effi cacement les demandes de nos clients. Après une étude de marché, Viatelecom s’est révélé le plus en adéquation avec ce que l’on cherchait, tant pour les prestations techniques que tarifaires. Fin 2004, nous avons donc franchi le pas avec la solution Viacontacts pour la gestion de nos appels entrants.

Aujourd’hui, le menu vocal dirige nos clients en fonction du progiciel demandé et des compétences de nos agents. Nous avons également choisi de faire confi ance à Viacall pour traiter les appels sortants afi n d’optimiser les relances et le suivi des clients. Notre collaboration avec Viatelecom ne date donc pas d’hier puisque cela fait plus de 3 ans que nous utilisons leurs solutions.

En quoi Viatelecom est-il un partenaire technique indispensable au quotidien ?

Six mois après le rachat par ADP en octobre 2006, nous avons déménagé. Grâce à la fl exibilité des outils de Viatelecom en mode ASP, aucune intervention lourde n’a été nécessaire. Il a juste fallu rebrancher les micros et les téléphones des agents. Du coup, avec ou sans Viatelecom, c’est un peu le jour et la nuit. De plus, grâce aux nombreuses statistiques disponibles permettant une excellente traçabilité des communications, les conditions de travail de nos opérateurs se sont réellement améliorées. Les

différents pics d’appels rencontrés tout au long de l’année, des données sociales annuelles de janvier à l’apparition des nouvelles lois, ne sont plus un problème à gérer puisque nous pouvons nous adapter rapidement. Et si un client n’arrive pas à nous joindre, nous le rappelons au bout de 5 essais manqués. Car au moindre imprévu technique, l’équipe de Viatelecom est réactive et notre demande est prise en considération instantanément avec une information régulière de l’évolution de la prise en charge. Avec un premier bilan positif, nous réfl échissons déjà à l’avenir de cette collaboration. ■

Site Internet : www.adpmicromegas.frSecteur : InformatiqueActivité : Édition de logiciels B2B Siège : Saint Didier au Mont d’Or (69) Nombre de salariés : 2000 en France.

Les 3 points forts- Des progiciels performants- De solides compétences chez nos conseillers- Une disponibilité totale des agents avec un engagement de service sous 48 h

Trois questions à :Caroline Trichard,Responsable du service clients


152 Boulevard Pereire - 75017 Paris - tél. 01 70 80 62 62 - fax : 01 70 80 62 80www.viatelecom.com - [email protected]

Scripter en ligne - Modèles de campagnes : prospection, sondage, enquête, relance... Intégration de vos données clients Gestionnaire d’agendas - Gestionnaire de documentsSupervision en temps réel - Reporting... et bien plus encore

ViaCRM : ®


/ColorImageDict > /JPEG2000ColorACSImageDict > /JPEG2000ColorImageDict > /AntiAliasGrayImages false /CropGrayImages true /GrayImageMinResolution 240 /GrayImageMinResolutionPolicy /Warning /DownsampleGrayImages true /GrayImageDownsampleType /Bicubic /GrayImageResolution 300 /GrayImageDepth 8 /GrayImageMinDownsampleDepth 2 /GrayImageDownsampleThreshold 1.30000 /EncodeGrayImages true /GrayImageFilter /FlateEncode /AutoFilterGrayImages false /GrayImageAutoFilterStrategy /JPEG /GrayACSImageDict > /GrayImageDict > /JPEG2000GrayACSImageDict > /JPEG2000GrayImageDict > /AntiAliasMonoImages false /CropMonoImages true /MonoImageMinResolution 300 /MonoImageMinResolutionPolicy /Warning /DownsampleMonoImages true /MonoImageDownsampleType /Bicubic /MonoImageResolution 1200 /MonoImageDepth -1 /MonoImageDownsampleThreshold 1.50000 /EncodeMonoImages true /MonoImageFilter /CCITTFaxEncode /MonoImageDict > /AllowPSXObjects false /CheckCompliance [ /None ] /PDFX1aCheck false /PDFX3Check false /PDFXCompliantPDFOnly false /PDFXNoTrimBoxError true /PDFXTrimBoxToMediaBoxOffset [ 0.00000 0.00000 0.00000 0.00000 ] /PDFXSetBleedBoxToMediaBox true /PDFXBleedBoxToTrimBoxOffset [ 0.00000 0.00000 0.00000 0.00000 ] /PDFXOutputIntentProfile (None) /PDFXOutputConditionIdentifier () /PDFXOutputCondition () /PDFXRegistryName () /PDFXTrapped /False

/CreateJDFFile false /Description > /Namespace [ (Adobe) (Common) (1.0) ] /OtherNamespaces [ > /FormElements false /GenerateStructure false /IncludeBookmarks false /IncludeHyperlinks false /IncludeInteractive false /IncludeLayers false /IncludeProfiles false /MultimediaHandling /UseObjectSettings /Namespace [ (Adobe) (CreativeSuite) (2.0) ] /PDFXOutputIntentProfileSelector /DocumentCMYK /PreserveEditing true /UntaggedCMYKHandling /LeaveUntagged /UntaggedRGBHandling /UseDocumentProfile /UseDocumentBleed false >> ]>> setdistillerparams> setpagedevice

publi-information : spécial centre de contacts...

Documents