psd2 como nuevo empoderamiento del consumidor

El cliente de banca y la PSD2 //

Mayo 2017

Resumen ejecutivo

El nuevo paradigma competitivo de la Banca:PSD2 como nuevo empoderamiento del consumidor


La PSD2 representa un cambio regulatorio que toca los cimientos de la industria financiera tal y como la conocemos hasta ahora, eficientando el Sistema y trasladando el poder de los datos al cliente

En este contexto de mayor empoderamiento del cliente, hemos dado voz al usuario para entender su percepción y actitudes respecto a la cesión de sus datos para levantar las claves de trabajo para los bancos ahora para ganar en el entorno competitivo de mañana.


PSD2: Contexto de partida y

escenarios de disrupción1

Claves de trabajo para el

nuevo ecosistema3

La visión del cliente sobre el

nuevo contexto2

Índice de contenidos

3


PSD2: Contexto de partida y escenarios de disrupción1


Consumidor

digital

El cambio

organizacional

Data Móvil

Experiencia de

cliente

Crisis reputacional

Marco regulatorio

Mercado maduroNuevos

entrantes

En nuestro anterior estudio de

banca identificábamos un

contexto complejo marcado

por la crisis reputacional, la

madurez del mercado, la

intensidad competitiva y el

marco regulatorio

RECORDATORIO

Fuente: The Cocktail Analysis - "Los retos de la banca en España, visión del consumidor y su relación con digital"

Este año el marco regulatorio

se ha convertido en el

principal foco de atención del

sector:

• Desarrollándose un

escenario de

incertidumbre con la

entrada de nuevos actores

y la revisión de la normativa

PSD2

• Exigiendo una dedicación

muy alta del equipo

directivo de alto nivel

• Requiriendo un coste de

cumplimiento alto debido

a los desarrollos

tecnológicos necesarios

impuestos además por

altas multas

Un contexto similar…… intensificado por la PSD2

El sector financiero continúa inmerso en un contexto complejo estresado todavía más por la regulación

5


Objetivos de la PSD2

• Constituir un mercado de pagos

europeo integrado y eficiente

• Reducir barreras de entrada para

PSPs

• Asegurar un alto nivel de

protección al consumidor y

seguridad de los pagos

• Reducir costes de pagos para los

consumidores

• Facilitar la creación de normas

técnicas comunes y la

interoperabilidad

• Ampliar alcance de la legislación,

ya aplicable a tanto a comerciantes

como consumidores si uno es

europeo

Implicaciones prácticas

Empoderamiento del cliente en su ownership

de datos, obligando a las entidades bancarias a

compartir los datos disponibles a otra entidad

bajo aprobación del cliente

Eficientación del ecosistema de medios de

pago permitiendo la iniciación de

transacciones con verificación de cliente sin

soporte físico

Servicios de información de

cuenta (AIS)

Servicios de iniciación al pago

(PIS)

Escenario Actual

1

Banco

Cliente

Procesador

de pagos

Cliente

1

Retailer

2

Banco

Retailer

2

3 4

2

PIS

4 5

3

Banco

Propio

Nuevo

Banco

Cliente

1

New Players

2

1 2

1

3 2

Escenario PSD-2

1 2

La Nueva Directiva Europea de Pagos (PSD2), tiene implicaciones prácticas en la operativa…

6


Game-changer

Los bancos pierden toda

relación directa con cliente,

quedando relegados a

proveedores de infraestructura

Players tipo GAFA, retailers o

fintechs ganan el

posicionamiento con los clientes

quedando los servicios bancarios

totalmente comoditizados

Impacto medio

Los bancos pierden algunos

touchpoints pero también crean

sus propias herramientas de

gestión financiera para

recuperar parte de ellos.

Las fintech ofrecen servicios de

gestión financiera pero no

gestionan cuentas.

Impacto mínimo

Los bancos mantienen el

vínculo con cliente gracias al

control del acceso a sus cuentas

Existe presión en precio por las

perdidas de defensa de clientes y

aumento de costes por las

presiones regulatorias

... que pueden derivar en un cambio del paradigma financiero actual

7


● Pérdida potencial de la ventaja

competitiva de conocer datos de nuestros

clientes

● Potencial pérdida de la relación directa

con cliente

● Aumento de la presión de precios

● Aumento de los costes de desarrollo y

mantenimiento de la tecnología (por

requisitos de seguridad, identificación de

clientes, aceleración de procesos, …) y

mantenimiento de los costes regulatorios

● Pérdida de comisiones de transacción

● Complementariedad de cartera con

productos bancarios de terceros

● Mejoras de la capacidad de risk scoring a

clientes y especialmente a no clientes basadas

en el histórico de sus bancos

● Mejora de la personalización de oferta de

productos gracias a la visión integrada de

cliente

● Aparición de nuevos productos basados en la

agregación, comparación o recomendación

● Disminución del fraude, aunque con

desconfianza a nuevos entrantes

● Aumento del comercio interfronterizo

● Aparición de nuevos modelos de negocio,

según modelo establecido de acceso a datos

(eg. push bajo pricing)

Principales oportunidades

Principales amenanzas

En este nuevo contexto el cliente tiene mayor control, por lo que su entendimiento es clave para vencer en el nuevo ecosistema

La PSD2 supone tanto amenazas como oportunidades para los players financieros actuales

8


La visión del cliente sobre el nuevocontexto2


Además en el presente estudio se analizarán diferencias significativas entre diferentes públicos/ segmentos de muestra.

Las diferencias significativas serán indicadas cuando correspondan con una leyenda en la parte inferior de la presentación. Los tipos de

diferencias significativas se verán expresadas de la siguiente forma:

Letras (A, B, C,…) indican diferencias significativas entre segmentos al 95% n.c.

Individuos bancarizados de 25 a 55 años. Tienen contratado con algún banco una cuenta (de

ahorro, nómina, cheques) o una tarjeta de crédito. Universo

Cuestionario Duración media de 15 minutos

Muestra

Encuesta online (CAWI) con envío de invitaciones a direcciones de emailTécnica

Error muestral Para n=1.018, se asume un error muestral de ±3,1% con un nivel de confianza de un 95%

Se ha alcanzado un total de n=1.018 casos

Trabajo de campo: Durante la Final Q4 2016

Planteamiento metodológico

10


El cliente no es consciente de la llegada de la PSD2 ni le ve utilidad. Sin embargo, impacta en una preocupación latente: la cesión de datos

No Sí

5%

Nivel de utilidad

percibido

Grado de conocimiento

de la existencia de la

PSD2

Base total: 1018

28%

En 3 años…

26%

Presente

32%

20%

Muy preocupado (9-10)

Preocupado (7-8)

Bajo interés en una regulación… …con impacto en el modo de gestión de datos

58%

30%

12%

Bastante o muy útil (7-10)

Poco o nada útil (0-3)

Neutral (4-6)

Preocupación declarada sobre que

la entidad financiera disponga de

información personal

Percepción de players con mayor

información de consumidor

5

6

8

15

16

25

29

49Gobierno/Admon.

Pública

Mis bancos

Google

Mis RRSS

Mis aseguradoras

Tiendas físicas en

las que compro

Tiendas online en

las que compro

Apple

% de personas que declaran que este player tiene

mucha información sobre mi (Valoración 9-10)

11


38%

19% 18%9%

6% 2% 2% 1% 1%

51%

A mi entidad

principal los

datos de

cuentas de

otros bancos

A otros bancos

con los que

trabajo, los

datos de mi

entidad

principal

Paypal Tiendas físicas Webs de

compra online

Apple Google Facebook Comparadores

(Rastreator,

Kelisto)

No cedería mis

datos

Aquellos que cederían sus datos, lo harían fundamentalmente a otros bancos con los que trabajan o a PayPal

Entidades y compañías a las que cederías los datos de la cuenta bancaria (como saldo de la cuenta o las operaciones realizadas)

para tener acceso a productos adaptados a tu situación personal.

La mitad de clientes está dispuesto a compartir los datos que permite la PSD2 a cambio de personalización de producto

Base total: 1018

12


¿En qué medida te parece bien que tus entidades bancarias dispongan de cada tipo de información de los que te sugerimos a

continuación? Valora de 0 a 10, donde 0 no me parece bien/no estoy nada dispuesto a que tengan ese tipo de información y 10

me parece muy bien/no tengo ningún problema.

13%

17%

27%

33%

39%

44%

47%

44%

50%

48%

51%

53%

22%

28%

33%

29%

37%

32%

32%

36%

32%

34%

34%

33%

65%

55%

41%

38%

24%

24%

21%

20%

18%

18%

15%

14%

Mi perfil en RRSS

Gustos personales

Info sobre composición familiar

Fotos/Documentos

Ingresos

Nómina

Movimientos cuentas bancarias

Productos de inversión contratados

Fecha nacimiento

Dirección física

Email

DNI

Datos menos sensibles Neutro Datos más sensibles

Perfil de RRSS y gustos personales, información que menos agrada que tengan las entidades bancarias

(Valoración 7 a 10) (Valoración 0 a 3)

Menor preocupación por ceder a las entidades bancarias datos que se facilitan enel día a día como DNI, email o dirección física.

Base total: 1018

13


Sí, seguro

Probablemente sí

9%

12%

13%

24%

27%

33%

43%

54%

25%

38%

29%

44%

49%

44%

42%

33%

Descuentos

Suministros hogar

Seguro

Financiar compra

Alquiler vivienda

Tarjetas crédito

Crédito

Hipoteca

Ingresos/NóminaMovimientos cuenta

bancaria Patrimonio

4%

4%

4%

5%

6%

8%

12%

21%

15%

12%

14%

19%

20%

26%

31%

30%

2%

3%

3%

3%

4%

3%

9%

20%

7%

6%

11%

10%

12%

11%

26%

35%

¿Hasta qué punto estarías dispuesto a dar la siguiente información para que te ofrecieran los siguientes productos financieros

ajustando el precio a tu situación particular (a tu riesgo financiero)?

Buena disposición a la cesión de los ingresos/ nómina para personalización de productos financieros, frenos en cuanto a cesión de movimientos y patrimonioHipoteca y crédito personal son los productos bancarios que más impulsan la cesión de datos personales y de cliente

Base total: 1018

14


Nuevos servicios para el usuario basados en datos Nivel de utilidad

Identificación de fraude

Establecer objetivos de ahorro y gasto

Categorizar gastos y tener visión global de estado financiero

Alertas sobre cuándo gastar, cuándo ahorrar, cuándo pedir

crédito

Anticiparse a necesidades, por ejemplo pasar por cajero

Vender mis datos a empresas para identificar demandas (por

ej., oportunidad para abrir nuevo supermercado en mi calle)

100

5,0

4,1

3,6

3,4

3,2

2,6

Promedio

utilidad

Elevada reticencia a la cesión de datos personales y de cliente a cambio de servicios financierosDentro de este contexto, la identificación de fraude es el beneficio más destacadocomo contraprestación a la cesión de dicha información.

Existen nuevos servicios bancarios basados en que todas tus entidades financieras dispongan de toda tu información personal y de

cliente y de este modo ofrecerte productos adaptados a tu situación personal. Valora la utilidad de cada uno de ellos de 0 a 10.

Base total: 1018

15


40%

37%

33%

33%

31%

23%

60%

63%

67%

68%

69%

77%

Sí, me haría cambiar de banco

No, no estaría dispuesto a cambiar de banco

36%

19%

15%

24%

18%

111%

64%

81%

85%

76%

82%

89%


Alertas sobre cuándo gastar, cuándo ahorrar, cuándo

pedir crédito, …

Anticiparse a necesidades, por ejemplo pasar por cajero

Establecer objetivos de ahorro y de gasto

Categorizar gastos y tener una visión global de estado

financiero

Vender mis datos a empresas para identificar demandas

(por ejemplo oportunidad para abrir nuevo…

Sí

No

¿Estarías dispuesto a ceder tus datos personales y de este modo tener acceso a estos servicios? ¿Cuáles te harían cambiar de

banco?

Base: Cedería

sus datos

368

193

155

249

183

108

Entre aquellos que cederían sus datos, la identificación de fraude es el servicio que más les movería a cambiar de banco

¿Le haría cambiar de banco?¿Cedería sus datos de cliente para acceder al servicio?

Base total: 1018

El resto de posibles servicios financieros tienen menos capacidad para movilizar el cambio de entidad, aunque gana peso la posible disposición de servicios que aportan beneficio económico.

16


R² = 0,788

15

20

25

30

35

40

45

0 2 4 6 8 10

ING

Bankia

Santander

Caixa

BBVA

La confianza en la entidad principal influye más que la recomendación de la misma en la predisposición a la cesión de datos

Confianza en entidad principal (nota media)

A medida que aumenta la confianza en una entidad financiera, crece también la posibilidad de ceder los datos de la cuenta bancaria a la misma

Cedería los

datos de mi

cuenta

bancaria a

mi entidad

principal

(% sí)

A medida que aumenta la recomendación de una entidad financiera se obtienen rendimientos más limitados sobre la misma variable de cesión de datos

R² = 0,5732

15

20

25

30

35

40

45

0 2 4 6 8 10

ING

Bankia

Santander

Caixa

BBVA

Recomendación de entidad principal (nota media)

Cedería los

datos de mi

cuenta

bancaria a

mi entidad

principal

(% sí)

17


42%

37%

34%

34%

28%

27%

20%

19%

17%

16%

15%

14%

14%

4%

37%

42%

39%

37%

41%

42%

42%

35%

39%

34%

32%

31%

38%

16%

Dispone de buena seguridad (sistemas de autenticación, anti-phishing, etc.)

Da buen servicio

Oficinas físicas

Buena salud económica

Web sencilla

Web funcional

Lo recomiendan amigos/familiares

Gestor personales

Presencia internacional

Noticias/artículos sobre su buena gestión

Tiene fundación/ obra social

Obtiene premios y reconocimiento

Realiza una fuerte inversión en tecnología de la información

Hace publicidad en TV

Gran confianza Bastante confianza

Gran relevancia de la seguridad y calidad del servicio para generar confianza en la entidad

¿En qué medida los siguientes aspectos influyen en la confianza que tienes en las entidades bancarias en general?

Me genera… Base total: 1018

18


La monetización de los datos genera desconfianza en los clientes, casi al mismo nivel que la corrupción, o el blanqueo de capitales

Base total: 1018

19

81%

78%

76%

76%

73%

71%

66%

62%

61%

46%

7%

8%

11%

11%

13%

15%

17%

18%

22%

29%

5%

5%

5%

6%

6%

7%

9%

11%

9%

17%

8%

10%

9%

8%

8%

8%

8%

9%

8%

8%

Abusa de sus clientes a través de estafa

Financiación de actividades terroristas

Delito de blanqueo de capitales

Implicada en escándalos de corrupción

Noticias de filtración de datos de clientes

Gana dinero con datos de clientes

Tiene ataques de hackers

Implicada en desahucios, cláusulas suelos, preferentes,…

Tiene EREs y cierre de oficinas

La web o la App fallan

Gran desconfianza Bastante desconfianza Algo de desconfianza Nada de desconfianzaMe genera…

Pensando en las entidades bancarias, ¿en qué medida te generan desconfianza los siguientes hechos?


¿En qué medida te generan confianza las siguientes entidades bancarias? (Escala de 10 puntos)

Base conoce

la entidad:

ING, la entidad en la que más se confía: 2 de cada 5 usuarios confía en esta entidad

Alta valoración (9 a 10 )

BBVA, segunda entidad con mayor grado de confianza

20

Promedio

6,1 857

5,4 907

5,0 866

5,2 891

4,8 811

4,5 585

4,2 223

4,5 203

4,4 804

4,3 637

4,5 763

3 822

4,2 601

4,5 514

3,6 266

20%

12%

11%

10%

6%

5%

5%

4%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

0%

ING

BBVA

Caixa Bank/ La Caixa

Santander

Banco Sabadell

EVO

Abanca

Liberbank

Banco Popular

Unicaja

Bankinter

Bankia

Ibercaja

Kutxabank

Banco Mare Nostrum


ING, mejor valorada en varios de los aspectos más relevantes: seguridad y calidad en el servicio

¿Cumple tu entidad los siguientes aspectos? (% Sí)

Significativamente superior

Base Entidad ppal:

Oficinas físicas

Dispone de buena seguridad…

34%

34%

Da buen servicio 37%

42%

Noticias/artículos sobre su… 16%

Hace publicidad en TV

14%

Tiene fundación/ obra social

Presencia internacional

4%

Realiza una fuerte inversión…

Obtiene premios y…

15%

14%

27%

Web sencilla

Web funcional

Lo recomiendan…

17%

28%

Buena salud económica

20%

Gestor personales 19%

Gran Confianza

91%

40%

40%

70%

36%

46%

67%

51%

81%

58%

77%

74%

96%

87%

45%

11%

92%

90%

29%

39%

46%

91%

88%

94%

92%

84%

65%

95%

32%

73%

35%

46%

49%

81%

73%

83%

50%

87%

63%

74%

98%

83%

55%

27%

34%

83%

54%

49%

78%

81%

59%

93%

70%

74%

72%

34%

84%

69%

69%

19%

15%

26%

18%

60%

55%

48%

31%

74%

16%

95%

196 153 132 116 62

21


2 3 4 5 6


Establecer objetivos de ahorro y gasto

Categorizar gastos y tener visión global de

estado financiero

Alertas sobre cuándo gastar, cuándo ahorrar,

cuándo pedir crédito

Anticiparse a necesidades, por ejemplo pasar

por cajero

Vender mis datos a empresas para identificar

demandas (por ej., oportunidad para abrir

nuevo supermercado en mi calle)

(A,B,D,E)

(D)

Valora la utilidad de los siguientes servicios basado en sus datos de cliente (Escala de 0 a 10)

Los clientes de BBVA e ING son algo más receptivos a los servicios basado en sus datos de cliente

Letras (A,B, C,…) indican diferencias significativas entre entidades principales al 95% n.c.

Base entidad ppal 196 153 132 116 62

(A)

Caixa Bank/ La

Caixa

(B)

ING

(C)

BBVA

(D)

Santander

(E)

Bankia

BBVA

BBVA

BBVA e ING

BBVA

BBVA

BBVA

Caixa

Caixa

Caixa

Caixa

Bankia y Caixa

Bankia

Bankia

Bankia

Bankia

Bankia

ING

ING

ING

ING

Santander

Santander

Santander

Santander

Santander

Santander

Caixa e ING

22


68%

21%

11%

15%

7%

5%

2%

2%

0%

50%

37%

25%

18%

11%

7%

3%

4%

3%

50%

37%

22%

18%

12%

7%

4%

3%

2%

49%

43%

18%

17%

7%

2%

1%

1%

0%

54%

40%

19%

18%

9%

7%

2%

1%

1%

52%

38%

19%

18%

9%

6%

2%

2%

1%

A ninguna

A mi entidad principal los datos

de cuentas de otros bancos

A otros bancos con los que

trabajo, los datos de mi

A Paypal

A Tiendas físicas

A Webs de compra online

A Apple

A Google

A Facebook

Total

Entidades y compañías a las que cederías los datos de la cuenta bancaria (como saldo de la cuenta o las operaciones realizadas)

para tener acceso a productos adaptados a tu situación personal.

Bankia es la entidad con peores perspectivas en cuanto a cesión de datos de cuentas bancarias


(A) (B) (C) (D) (E)

196 153 132 116 62Base total: 1018 Entidad ppal:

E E

B

E E

B B

AB

E

Bancos emisores de

datos

entidad ppal

Los

dato

s d

e m

i cu

en

ta b

an

cari

a

69%

31%

23


ING y BBVA, entidades más destinatarias de la información de clientes de otros bancos a cambio de una oferta personalizada

¿Con qué probabilidad cederías tu información a los siguientes bancos si estos la solicitaran para hacer una oferta económica

adaptada a tus necesidades?

Bancos

receptores de

datos

75%

61% 65% 68%

86%75%

83% 83%77% 82% 79% 77%

30%29% 27%

13%22%

14% 16%20%

16% 18% 21% 20%

78%

21%

6%7%8%

670

Seguro que

los cedería

775704

4% 2% 3% 2% 3%

Puede ser que

los cediera

4% 3%1% 2%

No los

cedería

2%

505775 560 750574 787745 613760 481Base

24


11%

23%

28%

37%

28%

37%

47%

52%

66%

30%

33%

38%

34%

44%

41%

34%

32%

26%

59%

45%

33%

29%

28%

22%

20%

17%

9%

Mis bancos

PayPal

Grandes cadenas de distribución (Carrefour, El…

Amazon

Bancos que operan en España, pero con los que…

Bancos internacionales

Google

Apple

Facebook

No lo consideraría Neutral Lo consideraría

¿En qué medida considerarías la contratación de productos financieros tipo cuentas, tarjetas, financiación, etc. con las siguientes

compañías? (Valora de 0 a 10 en , donde 0 es no lo consideraría en absoluto y 10 lo consideraría totalmente)

Las entidades financieras siguien siendo los referentes: el entorno GAFA sería considerado por casi 1 de cada 5

Base total: 1018

Lo vemos en detalle…

(0 a 3) (7 a 10)(4 a 6)

1 de cada 2 conoce Openbank y cerca de 1 de cada 3 Servicios Financieros Carrefour.

25


57%

41%

32%

27%

26%

19%

17%

14%

7%

63%

44%

37%

26%

27%

23%

17%

15%

10%

56%

52%

29%

35%

33%

26%

28%

22%

10%

59%

45%

33%

29%

28%

22%

20%

17%

9%

Mis bancos

Paypal

Grandes cadenas de…

Amazon

Bancos que operan en…

Bancos internacionales

Google

Apple

Facebook

Considera contratación de productos financieros en las siguientes compañías (7-10 en escala de 10 puntos)

De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 55 años(B) (C)(A)

278 371 369

BC

BC

BC

BC

B

B

A

Base total: 1018

Emergen diferencias generacionales en el acercamiento a contratación de productos financieros

Total


Los jóvenes muestran más preferencia hacia nuevos players; sin embargo, perfiles adultos mantienen una postura más conservadora, inclinándose por retailers tradicionales

26


Tarjeta

débito

Tarjeta

crédito

Cuenta

nómina

Cuenta

ahorroDepósito

Crédito

personalHipoteca

Planes de

pensiones

Ningún

producto

financiero

Media

menciones

PayPal 48% 43% 12% 20% 14% 10% 6% 5% 18% 1,8 457

Grandes cadenas 41% 50% 8% 11% 7% 16% 4% 4% 18% 1,6 338

Amazon 42% 40% 10% 15% 10% 12% 6% 6% 27% 1,7 295

Bancos operan España, pero con los que no trabajo

48% 39% 46% 48% 33% 28% 29% 26% 12% 3,1 286

Bancos internacionales 44% 47% 33% 43% 29% 23% 26% 22% 18% 2,8 226

Google 39% 32% 17% 23% 17% 15% 10% 10% 32% 1,9 202

Apple 29% 37% 13% 20% 13% 13% 7% 10% 32% 1,7 168

Facebook 14% 21% 5% 14% 7% 8% 5% 3% 54% 1,3 89

Base

Considera

contratación

Players digitales y retailers con más posibilidades desde la contratación de tarjetas

(A) (B) (C) (D) (E) (F) (G) (H) (I)

CGH CEFGH CGH

CDEF

GHCEFGH GH

CDEF

GH

CDEF

GH

CDEF

GHGH GH GH

CDEF

GH

CEFGHI CEFGHI FHI CEFGHI I

BEFGHI FGHI EFGHI BEFGHI I I I I

CDEF

GH

CDEF

GHGH GH CEFGH

CDEF

GHI

ACDE

FGHIH GH

CDEG

H

CDEG

H

CDEF

GHICDEF

GHI GH CEFGH GH GH CFGH

ABCD

EFGH

¿Qué tipo de productos financieros contratarías con las siguientes compañías?


La contratación de cuentas se sigue asociando a entidades bancarias. Más de la mitad no contrataría ningún servicio financiero con Facebook.

27


Financieros (ingresos, movimientos

de cuota y patrimonio), mejor que

datos personales (composición

familiar, gastos personales y perfil

RRSS)

1. Qué datos 2. A quién Banco propio seguido de entidades

financieras de mayor confianza (ING

y BBVA; construida desde la seguridad,

servicio y solvencia), seguido de

retailers tradicionales y por último

los GAFA

Mejoras sustanciales en precio de productos

relevantes, más que mejora de productos o

nuevos servicios, y siempre por encima de la

monetización directa.

Los clientes de BBVA son los que

ven mayor valor a los servicios

sobre data: objetivos de ahorro y

gasto, alertas, identificación de

demandas

A mayor valor de producto,

mayor predisposición a dar

datos, especialmente en

productos hipotecarios

3. A cambio

de qué

Todo bajo una premisa: la seguridad

En definitiva, la actitud sobre la cesión de datos depende de tres variables: Qué datos, a quién y a cambio de qué

28


Los perfiles resultantes son tres, definidos a partir de su relación actitudinal hacia el mundo de la banca.

Usuarios más cercanos al

ámbito financiero. Los más

confiados en la banca.

Confía en su entidad y en el

sector financiero en general

Es experto, revisor, selectivo y

controlador

Con muy baja confianza en la

banca.

Es cauto y extremadamente

controlador.

Es desconfiado e inseguro ante

las entidades.

Parece relacionarse desde la

necesidad. Mayor dependencia

del préstamo.

EL ATRAPADO EL DISTANTE EL INSERTO 34%31% 34%

Pero todos los clientes no son iguales, existiendo tres clusters con oportunidades diferenciadas

Nota: El análisis Cluster es un análisis estadístico multivariante de reducción de datos con el que se reagrupan individuos con una serie

de características homogéneas entre sí y diferentes al resto

En este caso hemos llevado a cabo un Cluster no jerárquico a partir de unas determinadas variables actitudinales, las cuales nos ayudan

a agrupar individuos con una serie de características homogéneas entre sí y que a su vez los diferencia del resto. Las variables

actitudinales consideradas son las que hacen referencia al comportamiento del usuario bancarizado. 29


Co

no

cim

ien

to

fin

an

cie

roC

on

fian

za

EL INSERTO(348)

Acti

tud

an

te e

l

ah

orr

oP

SD

2

Me fío de mis bancos

En general, confío en los bancos

Me asesoro en profundidad antes de contratar

un producto financiero

Las personas de mi círculo suelen recurrir a mí para

consultas de tipo económico/financiero

Tiendo a ahorrar en lugar de gastarlo

Únicamente realizo compras que puedo asumir

con mi saldo en ese momento

Me resulta interesante que compañías financieras y

bancos intercambien mi información para poder

ofrecerme productos adaptados a mi situación

personal

34%

EL ATRAPADO(320)

31%

EL DISTANTE(350)

34%

Perfiles identificados

4,7

3,3

4,7

2,5

4,0

6,0

3,4

4,3

2,3

7,4

2,3

7,0

9,3

1,1

7,2

5,8

8,4

5,6

7,2

8,4

4,1

30


● Perfil masculino (60%

hombres)

● 40,5 años de media

Perfil

sociodemográfico

Tipo de cliente

● Perfil equilibrado

● Segmento de mayor edad:

41,1 años de media

● Perfil femenino (58%

mujeres)

● 39 años de media

¿Cómo son?

EL INSERTO(348)

34%

EL ATRAPADO(320)

31%

EL DISTANTE(350)

34%

29%

7%

30%

3,7

16%

7%

24%

3,5

22%

20%

45%

4,4

Clientes de alto valor

(Más de 4 productos bancarios)

Tiene productos de inversión

Tiene contratado préstamos

Promedio de productos bancarios

contratados

31


Relación con la banca

EL INSERTO(348)

34%

EL ATRAPADO(320)

31%

EL DISTANTE(350)

34%

25%

12%

24%

6,7

26%

13%

26%

6,8

13%

8%

33%

8,1

Usuario intensivo de la banca

digital: Más de la mitad la

utiliza al menos 2-3 veces a

la semana

Un 44% es usuario intensivo

de la banca digital, hace uso

de ella al menos 2-3 veces a la

semana

Un 40% es usuario intensivo

de la banca digital, la utiliza

al menos 2-3 veces a la

semana

Vinculación

a la banca

digital

Relación con

las

entidades

Cliente de ING

Cliente de Bankia

Planteándose cambiar de entidad

Promedio de recomendación de

entidad ppal (en escala de 10 pts

32


Relación con la banca

EL INSERTO(348)

34%

EL ATRAPADO(320)

31%

EL DISTANTE(350)

34%

22%

18%

● Más de la mitad no cedería

los datos de la cuenta

bancaria a ninguna

entidad/ compañía

● Baja inclinación a que sus

entidades bancarias cedan

sus datos a otras

compañías si a cambio

recibe productos con mejores

condiciones económicas

(Promedio: 2,3)

PSD2

Le preocupa mucho ahora que los

bancos tengan información su

información personal y de cliente

● 2 de cada 3 no cedería los

datos de la cuenta bancaria

a ninguna entidad/

compañía

● Valoración muy negativa de

la disposición a que sus


sus datos a otras

compañías si a cambio

recibe productos con

mejores condiciones

económicas. (Promedio: 0,8)

● 1 de cada 3 no cedería los

datos de la cuenta bancaria a

ninguna entidad/

compañía

● Dentro del rechazo, el más

dispuesto a que sus


sus datos a otras compañías

si a cambio recibe productos

con mejores condiciones

económicas. (Promedio 3,7)

Le preocupará mucho en tres años

que los bancos tengan

información su información

personal y de cliente

36%

27%

20%

13%

33


Es desconfiado e inseguro ante las

entidades.

Parece relacionarse desde la necesidad.

Mayor dependencia del préstamo.

Con muy baja confianza en la banca.

Es cauto y extremadamente controlador.

Más cercanos a lo financiero. Confía en

su entidad y en el sector financiero en

general.

Es experto, revisor, selectivo y

controlador

EL ATRAPADO EL DISTANTE EL INSERTO

• Confiará en players no puramente financieros

que oferten servicios bancarios (eg. Retailers)

• El valor de los servicios residirá en la agregación

de información interna y bancaria de clientes

• Se acerca a lo financiero desde la necesidad

debido a su escasa capacidad de ahorro.

• Los bancos deberán apoyarse en los atributos de

seguridad y transparencia de la PSD2 para

sobrepasar la desconfianza.

• El impacto de la PSD2 le alcanzará desde la

posibilidad de mejores condiciones de producto.

Potencialmente capturables por:

Players tradicionales no financieros y

nuevas fintechs


Entidades financieras tradicionales si

recuperasen la confianza.


Nuevas fintechs que demuestren su valor

(si crean entornos de confianza) o por

entidades que adquieran destrezas

fintech.

• Inicialmente, difícil de movilizar.

• Afirma tener una alta propensión al cambio de

entidad, construida desde la desconfianza: sin

embargo, pocos factores facilitan el cambio en la

práctica.

• La PSD2 permitirá al inserto una visión completa de

todos los productos y servicios financieros y sus

condiciones

• Tendrá un ecosistema bancario complejo, ya que

contratará productos por vertical a diferentes

entidades/players

• Será exigente con las funcionalidades contratadas,

que deberán aportarle un valor añadido más allá

del básico (asesoramiento, anticipo, …)

• Los bancos deberán trabajar la confianza: tanto

desde la perspectiva de seguridad como de

reputación

• Los comparadores financieros tendrán una especial

relevancia en este segmento

El nuevo contexto regulatorio tendrá implicaciones diferentes para cada uno de estos clusters

34


Claves de trabajo para el nuevo ecosistema3

35


Las entidades tienen la posibilidad de accionar palancas que les posicionen favorablemente tras la transposición de la PSD2

Creación de servicios con

los datos como

identificación de fraude o

consejos para el ahorro

Estrategia de apertura de

APIs para la identificación

de servicios

SERVICIOS DE VALOR

SOBRE DATA

Generación de

confianza trabajando

atributos de

seguridad, servicio y

solvencia

VALOR DE MARCA

Puesta en valor de

sistemas de

seguridad, anti-

phising… desde la

configuración de

producto y

comunicación

PERCEPCIÓN DE

SEGURIDAD

Uso de la inteligencia

de datos para la

personalización y

mejora de pricing

Estrategia de apertura

de APIs para la

apertura de canales

MEJORA PRODUCTOS

APALANCANDO DATA

Definición de

arquitecuras que

además de cumplir la

normativa permitan

aprovechar el nuevo

ecosistema

DIFERENCIACIÓN EN

ECOSISTEMA TECNOLÓGICO


BBVA Valora, por ejemplo, permite acceder a información relevante de cara a la posible compra de una vivienda.

Estos servicios aprovechan el conocimiento macro

del banco y su estructura de datos, pero son

susceptibles de granularizarse a nivel cliente en el

contexto PSD2.

Además, el BBVA ha construido una capa de servicios vía APIs, que permiten a terceros operar en

diferentes terrenos como los pagos, préstamos, historial de cliente, etc…

Por un lado, el banco ha generado la infraestructura necesaria para permitir el correcto trasvase de información, y por

otro ha desarrollado servicios de alto valor y bajo coste para que nuevos clientes acepten ceder diferente información.

BBVA está construyendo una serie de servicios centrados en dar valor a clientes y no clientes.

37


Plataformas de comunicación de grandes entidades bancarias en España en el

entorno de desconfianza del consumidor en el sector financiero, apalancadas

en su demostración de fortaleza para absorber el descrédito de otras

entidades.

Banco Santander “Confianza” - (2012) / Plataforma 100% Tranquilidad BBVA España (2013) / Plataforma

Conversaciones Banc Sabadell - Nuevos Tiempos (2015) -

BBVA, Santander y Sabadell centraron su comunicación en torno a la confianza y solvencia durante la crisis, un momento de duda del consumidor

38

http://youtube.com/v/O8G1FKrxV80

http://youtube.com/v/peXMbf4M4tc

http://youtube.com/v/5pNuOASt_Fs


Desde una comunicación de su propuesta de valor centrada en

Life Moments, NatWest ha generado un ecosistema de contenido

y funcionalidad posicionándose como partner de sus clientes.

Algunas claves:

- Contenido relevante en momentos de la verdad.

- Promesa de marca en torno a la seguridad con políticas claras.

- Política de incentivos centrada en servicio.

La construcción de marca ha dejado de ser territorio de la

comunicación. Generar confianza es un reto de definición de

producto, gestión de cliente y modelo de monetización.

NatWest ha utilizado el servicio y la seguridad como vertebrador de su comunicación, construyendo en el eje de la confianza

39

http://personal.natwest.com/personal/life-moments/caring-for-vulnerable-relatives.html

http://personal.natwest.com/personal/security-centre/security-promise.html

http://personal.natwest.com/personal/we-are-what-we-do/sherenes-story.html


Medición avanzada del riesgo

• Plataforma de financiación inmediata a clientes apalancando 20,000

data points de scoring, detección de fraude y otras tecnologías -social

data, third party data, geo data, etc.)

• Proceso 100% automatizado, con un tiempo medio de solicitud de 35

segundos

• El pricing customizado lo establece un algoritmo de machine-learning

● Plataforma de créditos online para PYMES que apalanca análisis de

cualquier datos de venta online en tiempo real. (ej. número de envíos

de UPS, historial de ventas en Amazon, rating como vendedor,...

● Foco en empresas incipientes con mayor dificultad para obtener un

préstamo bancario

● El 99% de las solicitudes se tramitan sin necesidad de interacción

humana

● El adelanto de efectivo se realiza por medio de la plataforma PayPal

El ecosistema fintech está liderando la mejora de productos gracias a los datos

40


La tecnología debe estar preparada para el nuevo entorno

Revisar arquitectura

• Implementar arquitecturas bimodales

• Desplegar plataformas de gestión de APIs

(como puertas de acceso a terceros)

Reforzar seguridad

• Garantizar protección de datos de clientes

• Habilitar pasarelas seguras de acceso

Desarrollo de funcionalidades

• Específicas de PSD2

• Habilitadoras de nuevos modelos de negocio

Arquitectura

41


PSDII: Posibilidad de internacionalización

ING ha vuelto al mercado británico con el lanzamiento de un nuevo PFM,

Yolt, con la máxima de ofrecer un producto de valor para los usuarios

fidelizados (por ahora solo limitada a la visualización de datos), el cual

genere una base de clientes.

Algunas claves:

- Propuesta de valor enfocada en las necesidades de los usuarios y en como ayudarles a

mejorar los problemas relacionados con sus finanzas

- Apalancamiento en el expertise de ING en experiencia de cliente

- Marca independiente pero que ofrece la seguridad de estar apalancada por un gran

grupo financierto

La estrategia de ING para volver al mercado británico aúna la experiencia de

cliente diferencial propia del entorno startup, con la seguridad de un gran

banco, que le permita posicionarse en una posición de salida privilegiada

de cara a la entrada en vigor de la PSDII en 2018. El objetivo es ser capaces

de intermediar en la relación finanzas-cliente para capturar su valor

ING ha vuelto a UK intentando ganar la relación con cliente sin estructura bancaria

42




Mayo 2017

Muchas gracias.

43

psd2 como nuevo empoderamiento del consumidor

Technology