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Prozessoptimierung und E-Government treiben: Die
Prozessbibliothek der KGSt- ein Werkstattbericht
Dr. Marianne Wulff, Progammbereichsleiterin KGSt
Koblenz, 31. Januar 2007
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Die Ausgangssituation
1993
Aufgabenvolumen (A)Leistungsvolumen (P)
Zeit
externe Ressourcenlücke
Interne Organisationslücke
Ressourcen- und Organisationslücke
A
P
2000
Rahmenbedingungen
Leere Kassen
Zunahme kommunaler Aufgaben
Suboptimale Nutzungder IT-Möglichkeiten
Verknappung der Personalressourcen
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Portfolio veränderbar und zukunftsfähig?
Produktivitätssteigerungen und Einsparungendurch Prozessgestaltung und E-Government?
Neues Zusammenspiel von „Vertrieb“ und „Produktion“als Strategie (Front Office und Back Office)?
Netzwerkverwaltung und Gestaltung von Leistungsnetzwerken?
Aktuelle Themen und offene Fragen rund um die Verwaltungsentwicklung
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Neues Zusammenspiel von „Vertrieb“ und „Produktion“ als Strategie
Telefon/Besuch
Brief/FaxDer Bürger/Kundekommuniziert per...
FRONT-OFFICE
Kundenkontakt „Vertrieb“
Internet-Anwendung
Call- -Center
Fallmanager
Internet/E -Mail
BACK-OFFICE
Arbeitsprozesse „Produktion“
EDV-Lösung/Verfahren
Experten
Sachbearbeiter
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Prozessgestaltung: Vernetzte Verwaltung
Bürger und interne/externe Kunden
IT-System Verwaltung 2
Produktion Verwaltung 3
Kontaktpunkt zum KundenVerwaltung 1
Teil-Produktion privater Partner
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Trends,Rahmen-
Bedingungen
Konzentration auf Kernaufgaben
Nachfrage-orientierung
ProzessorientierteKooperationen:ArbeitsteilungBeauftragung
Flexible Netzwerke
GarantInitiatorSteuererPartner
Produzent
in der Regionverankert
Die
org
anis
atio
nsp
olit
isch
e V
isio
n
Informationstechnik/E-Government: Treiber, Impulsgeber und Instrument
Demo-graphie
Verwaltungs-
EntwicklungWett-bewerb
Weitere...
Das Ziel: die prozessorientierte, vernetzte E-Government-Verwaltung
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Verwaltung der Zukunft:Ein vernetztes, kooperatives System
Strikte Ausrichtung an Nachfrage der Bürger und Unternehmen bzw. an „public value“
Horizontale und vertikale Integration von Leistungsangeboten
Prozessmodellierung und –gestaltung über Organisationsgrenzen hinweg
Betrieb eines kundenorientierten, multimedialen Front Office
Produktion der Leistungen im Back Office in einem vielfältigen Geflecht von unterschiedlichen, vernetzten und kooperativen Leistungsprozessen und Akteuren
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Kontinuität und Wandel bei Verwaltungsreform: Von Ergebnissen und Produkten zu Prozessen
Wirkungen/Ergebnisse
Was wollen wir erreichen?
Ressourcen
Was müssen wirdafür einsetzen?
Prozesse/Strukturen
Wie wollen wir es tun?
Programme/Produkte
Was müssen wir dafür tun?
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Handlungsfelder
BürgerService
BürgerTelefon
Mobil
Online
Amt
BürgerService
BürgerTelefon
Mobil
Online
Amt
Post-Stelle
PC PC
Terminal
Schalter
LT,PC
Handy,PDA
Terminal
Schalter
LT,PC
Handy,PDA
Verwaltungsablauf
MittlerMittler
Terminal
Kundenablauf
Stützprozesse
Steuerungsprozesse
Terminal
Kunde„konventionelle“Zugangskanäle
E-Government„Eingabe-Geräte“
Kunde
E-Government„Ausgabe-
Geräte“
„konventionelle“Empfangskanäle
„Verwaltungsinterne –IT-Unterstützung“
E-Government-Kanäle
Prozessoptimierungund Unterstützung
MultikanalManagement
FO/BO
Gestaltungder
Online Services
Marketingfür
Produkte &Kunden
b.i.t.consult GmbH
Post-Stelle
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Lösungen erfordern: den Leistungsprozess ins Zentrum stellen
Vom Kundenanliegen zur Distribution
Kunde
Front Office:Clearing
Leistungs-planung
Erstinformation/Selbstinformation
BesteProduzentenbestimmen
Back Office:Produktion
Leistungs-beschreibung Ab-
nahme
FrontOffice:
DistributionAuftrag
Stützprozesse
Steuerungsprozesse incl. Wirkungskontrolle
Ausrichtung an Wertschöpfungsketten, nicht an Strukturen, Stellen und Personen
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Die Entwicklungsgeschichte: Multiklientenstudie Effizientes E-
Government
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Kernfragen der Studie
Welche Verwaltungsprodukte / Leistungen sind E-Government-fähig?Welche Verwaltungsprodukte / Leistungen sind E-Government-würdig?Welche Effekte / Potenziale können realisiert werden, für:
eine bessere Kundenorientierung und Servicequalitätdie Senkung der Verwaltungskostendie Beschleunigung der Verwaltungsabläufedie Entlastung der Verwaltungs-Mitarbeiter eine verbesserte Verwaltungs-Kooperation
Welche organisatorischen Maßnahmen sind erforderlich?Welche IT-Massnahmen (Investionen) sind erforderlich?In welchem Verhältnis stehen Nutzen und Aufwand?
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Die Projektstruktur: „Effizientes E-Government“
E-Government Potenzial Standort
3. Prozessanalyse E-Government
4. Optimierungskonzept und Nutzen-Analyse
ProduktplanProduktklassifikat.Produktbewertung
ICT-InfrastrukturNetzwerke
Basiskomponenten
„Produktanalyse“ „IT-Check“
2. Auswahl Kernproduktefür Produktmodellierung (Prozess, IT, Ressourc.)
Modul 1 KommuneProdukt-PortfolioanalyseStandortspezifische / TN-spezifische Ergebnisse:individuelle Portfolioanalyse eGov.individueller ICT-Check eGov.
Modul 2 KommuneProzessanalyse und„E-Government-Blaupause“:Nutzen-Analyse und SollkonzeptProzessmodelle mit:
Aktivitäten / RessourcenIT-Support / EAI-Konzept
1. Produkt- und Prozesskatalog
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Prozess-Potenziale: Gewerbeauskunft
nicht-elektro-nisches System
elektro-nisches System
System-Bruch (sehr zeit- u. kostenkritisch)
System-Bruch (weniger kritisch)
Medien-Bruch
Informations-Fluß
OUT
HKR Migewa
OUT
Antrag GAentgegen-nehmen
EinzahlungScheck
verbuchenu.
prüfen
Zuständigkeit prüfenu. ggf.
an anderes BAweiterleiten
GA erstellen Antrag GA archivieren
Post- NachnamePost
Post
Fax 10%90%
IN
Gebühren-bearbeitung GA versenden
AkteScheck
An-trag
HKR
Aus-kunft
NN-Beleg
An-trag
Geb-Besch
An-trag
b.i.t.consult GbH
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Was ist möglich?Identifikation der Kostentreiber
44% 27% 5% 9% 3% 7% 4% 1%Kosten-Struktur = 100%
IST-Kosten Postweg
Kosten/Antrag: 16.- €Pers.Kosten: 93 %Sachkosten: 4 %Transaktionskosten: 3 %
PersönlicheVorsprache
Kosten/Antrag: 28.- €Pers.Kosten: 97 %Sachkosten: 2 %Transaktionskosten: 1 %
OUT
IN
Postweg
Persönlich
20%80%
GWMeldung
annehmen
EmpfangBestätigen,
Prüfen
GW-Meldungerstellen
Kunden-Akte
anlegen
OUT
PostwegPostweg
IN
Überweisung
Zahlungs-Eingangprüfen
OUT
Postweg
GW-Meldung
versenden
Kunden-Akte
aktuali-sieren
GW-Meldungweiter-leiten
b.i.t.consult GbH
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Was ist möglich?Identifikation der Zeitfresser
7,5% 4% 0,5% 0,5% 15% 4% 0,5% 68%Zeit-Anteile = 100%
IST-Zeiten Postweg
1. Kundenprozess: 7,5 T2. Verwaltungsprozess: 23,5 T
Bearbeitungszeit (1): 23 Min
PersönlicheVorsprache
1. Kundenprozess: 5,5 T2. Verwaltungsprozess: 21,5 T
Bearbeitungszeit (1): 43 Min
OUT
IN
Postweg
Persönlich
20%80%
GWMeldung
annehmen
EmpfangBestätigen,
Prüfen
GW-Meldungerstellen
Kunden-Akte
anlegen
OUT
PostwegPostweg
IN
Überweisung
Zahlungs-Eingangprüfen
OUT
Postweg
GW-Meldung
versenden
Kunden-Akte
aktuali-sieren
GW-Meldungweiter-leiten
b.i.t.consult GbH
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Optimierungspotenziale
Zahlungsverfahren per Einzahlungsscheck einstellen (Alternative: Clearing-Konto für Intermediäre)
Informations- und Beratungsangebot ins Internet stellen – CMS
elektronischer Antragsformulare (inkl. Plausibilitäts-Check) im Internet(Zuständiges BA im Formular ermitteln)
Realisierung eines transaktionsfähigen eGovernment-Service über Portal
2
3
4
1
OUTOUT
Antrag GAentgegen-nehmen
EinzahlungScheck
verbuchenu.
prüfen
Zuständigkeit prüfenu. ggf.
an anderesBA weiterleiten
GA erstellen
Antrag GA archivieren
Postweg- NachnamePostweg
Postweg
Fax 10%90%
IN
Gebühren-bearbeitung GA versenden
b.i.t.consult GbH
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Optimierungseffekte Gewerbeauskunft
Stufe Zeit Kosten
Scheck entfällt - 0,5 Tage - 1,35 €
Informationsangebot-CMS - 2,5 Minuten - 0,13 €
eFormular - 1 Stunde - 0,80 €
eGovernment Services - 4,0 Tage - 15,00 €
0 9 Tage 16,20 €
b.i.t.consult GbH
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Eine Bibliothek kommunaler Prozesse:
Werkstattberichtaus einem KGSt-Projekt
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Was ist das Ziel?
Prozessbibliothek als Angebot für die Mitglieder der KGSt
um die Prozessorientierung der Kommunalverwaltung sowie E-Government zu befördern um den Mitgliedern qualitätsgesicherte Muster und ggf. ergänzende Services für die Prozessarbeit und die daran orientierte IT-Arbeit vor Ort anzubieten.
VonKommunen
MitKommunen
FürKommunen
hersteller- undtool-unabhängig!
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Unsere Fragen an Leistungsprozesse1. Ist-Aufnahme
Aktivität 1 Leistungsergebnisals AusgangspunktAuslöser Aktivität 2 Aktivität 3 Aktivität 4
1.Was?
Ziele und Ergebnisse
2. Wie?Aktivitäten?
Aufwand (Zeit, Kosten)?
Qualität?
Hilfsmittel (IT-Systeme, anderes incl. Medien u. Systembrüche)
Wer?
Ausrichtung an Wertschöpfungsketten, nicht an Strukturen, Stellen und Personen
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Unsere Fragen an Leistungsprozesse2. Neugestaltung
Aktivität 1 Leistungsergebnisals AusgangspunktAuslöser Aktivität 2 Aktivität 3 Aktivität 4
1. Ergebnisveränderbar?
Andere Ergebnis-darstellung möglich?
2. Neugestaltung des Wie möglich, mit welchen Effekten?OrganisatorischE Maßnahmen hilfreich(Schnittstellen vermindern, Aktivitäten parallelisieren etc.)?
IT-Systeme ausbaufähig (medienbruchfreie Gestaltung)?
E-Government-Services denkbar?
Ausrichtung an Wertschöpfungsketten, nicht an Strukturen, Stellen und Personen
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Ordnungsrahmen zur Klassifizierung der Verwaltungsprozesse
Prozessplan der Verwaltungsprodukte
Bibliothek derProzess- und Lösungs-
“Blaupausen“
Kennzahlen und Benchmarksfür eine prozessorientierte Steuerung
ProzessbibliothekGrundlagen für die prozessorientierte Verwaltung
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Modellarchitektur Prozessbibliothek
ProduktProduktgruppe
Produktbereich
Leistung
Geschäftsprozess
Geschäftsaufgabe
G-Aktivität
G-Arbeitsschritt Funktion
Anwendung
Rolle
Stelle
OE
Bearbeiter
Speicher BK
Produktmodell(„Ordnungsrahmen“)
ProzessmodellOrg.-Modell
IT-Systemmodell
b.i.t.consult GmbH © 2006
Grenzender
Trans-ferierbar-
keit
Der Geschäftsprozess ist die Klammer!
Ergänzende InfosMetadaten
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Die 3 Basismodelle
Geschäftsprozessmodell, enthält:• Geschäftsauftrag
• Geschäftsaufgaben• Geschäftsabläufe (Sachlogik), mit:
• Aktivitäten• Arbeitsschritten
• Hilfsmitteln
OE
Stelle Stelle Rolle
Organisationsmodell, enthält:• Organisationseinheiten
• Stellen• Stellen-Bewertung
• Zuordnung Geschäftsaufgaben• Rollen
• Hilfsmittel
Speicher-System
Anwendung
BK
IT-Systemmodell, enthält:• Betriebsplattform
• SW-Anwendungen• HW-Komponenten, Netze
• System-Schnittstellen• Integrationsdienste• Basiskomponenten
b.i.t.consult GmbH © 2006
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Die Aufgaben zum Aufbau der Prozessbibliothek
Erarbeitung einesStruktur- und
Ordnungsrahmens
Erarbeitungeines
Modellierungsstandard
Evaluationund Qualitätssicherung
vonOrdnungsrahmen
undModellierungsstandard
Ordnungsrahmenmit:
BezeichnungGliederung
Aufbau
Methodenund Strukturen fürModellierung undDokumentation
Kommunale Prozesse
Unabhängig von der Größenklasse
der Kommune!
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Wie geht es weiter?
Wenn alle Vorbereitungsarbeiten abgeschlossen sind:
Befüllen der Prozessbibliothek incl. Qualitätssicherung
mit den Ergebnissen der Multiklientenstudie
mit neuen Blaupausen
Werbung,
Öffentlich-
keitsarbeit,
Marketing
Fazit: Projekt in der Planungs-und Vorbereitungsphase
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Beirat
Organisation in der KGSt
OrdnungsrahmenModellierungsstandard Facharbeitsgruppen /
Gutachter
KGSt-Mitglieder
Prozess-blaupausen
Externe PartnerKGSt
PB IM und PB OM
Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007
Herzlichen Dankfür Ihre Aufmerksamkeit!
Kontakt.Dr. Marianne Wulff
Programmbereichsleiterin Informationsmanagement KGSt