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PROTOCOLO DE

ATENCIÓN TELEFÓNICA

«La calidad... no se improvisa, se diseña, se fabrica, se vende»

Protocolo de atención telefónica - Saludo

Hola…Quién habla?

Protocolo Para llamadas externas: -Empresa, área. Buen día/Buenas tardes. Para llamadas internas: -Recursos Humanos. Buen día/Buenas tardes. -Gerencia General. Buen día/Buenas tardes. (en caso de las asistentes) -Subgerencia Regional. Buen día/Buenas tardes.

Quién será?...ahora estoy ocupado.

Antes del 4to. timbrazo: -Empresa, área. Buen día/Buenas tardes. -Administración. Buen día/Buenas tardes.

Identifique a su empresa,al área al momento de recibir llamadas. El cliente agradece que le confirmen donde ha llamado.

Conteste las llamadas antes del cuarto timbrazo. Más de tres sin respuesta producen en el cliente sensación de poca atención y mal servicio.

No tengo porque contestar, ese no es mi teléfono.

Utilice frases como: (Siempre antes del cuarto timbrazo, acérquese a contestar o jale la llamada desde su teléfono). Contabilidad. Buen día/Buenas tardes.

Tenga la misma actitud al momento en que suena el teléfono de un compañero de trabajo.

Protocolo de atención telefónica – Durante la atención

Espere un segundito…. (5 min. después) Si buenas tardes…que me decía?

Utilice frases como: -Disculpe Sr. (nombre cliente), en este momento no le puedo brindar el tiempo que usted se merece, pero en 5 minutos le devolveré la llamada, podría facilitarme un número de contacto?

Señor, el Open Office se colgó y no me acepta ver cuentas, llamaré a Soporte para que lo solucionen.

Utilice frases como: -Señor, el sistema tiene algunos inconvenientes. Lo llamaré inmediatamente se haya solucionado el problema.

Si tiene un cliente al teléfono evite hacerle esperar, de ser necesario solicite sus datos, mencionando que usted lo llamará inmediatamente se desocupe.

Evite el uso de palabras técnicas y términos internos de su empresa. Si no le queda más remedio que utilizarlas, explique su significado.

Tome en cuenta: Ante todo compromiso, cúmplalo cabalmente y de manera puntual.

Protocolo de atención telefónica – Durante la atención

No se como solucionar su problema. Porqué no vuelve a llamar a la operadora.

Utilice frases como: -No conozco muy bien el procedimiento, le transferiré con la Sra. Fernández quien lo podrá ayudar. Aguarde en línea por favor.

Tome en Cuenta. Asegúrese que la persona, a quien trasferirá la llamada se encuentra disponible. Explíquele la situación para evitar que el cliente deba repetir su problema.

Listo…

Utilice frases como: -Con mucho gusto, estamos para servirle. -No se preocupe, para eso estamos.

Si la consulta del cliente es muy especializada y usted no puede ayudar, traslade la llamada a alguien que pueda resolverlo. Indique quién le atenderá y responsabilícese que entren en contacto.

Cuando alguien le agradece por la atención, usted agradezca la llamada, transmitiendo que el FIE se interesa por las personas.

Cuando un colaborador a quien busca el cliente no se encuentra en su sitio de trabajo o no puede contestar la llamada, registre los datos de quien llama y entregue el recado al destinatario.

Utilice frases como: -Disculpe, pero en este momento no se encuentra el Sr. Pérez, si gusta puede dejarme sus datos para que le devuelva llamada.

Tome en Cuenta. Las llamadas recibidas, de las que se tenga información, deben ser devueltas a la brevedad posible.

No se encuentra Pérez, pero llame más tarde.

Hola. Me comunica con el Señor(a)….Por favor?

-Buen día/Buenas tardes. Habla (su nombre) de (Empresa). Me comunica con el Señor(a)….Por favor?

Al realizar llamadas externas, identifíquese e identifique a su empresa, para que la otra persona conozca con quien está hablando.

Protocolo de atención telefónica - Al realizar llamadas

Bueno, hasta luego.

Utilice frases como: -Hasta luego, Sr. (nombre cliente), estamos a su servicio. -Hasta luego Señor(a), estamos para ayudarle.

Dé a la despedida la misma importancia que a la acogida. Sea amable y reitere su predisposición a ayudar, si es posible utilice el nombre del cliente.

Protocolo de atención telefónica - Al despedirse

Tome en Cuenta. Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía interés y amabilidad. Además, el tono de voz se hace más natural y cordial.

LA ATENCIÒN

TELEFÓNICA

REQUIERE QUE SEAMOS:

Conteste antes del 4to timbrazo.

Luego, identifique al FIE, al

área/agencia.

Ante una “llamada equivocada”

asegúrese que esta sea atendida por la persona buscada.

Registre los datos del cliente, para

devolver la llamada, si en ese momento se encuentra ocupado.

Ofrezca en la despedida su

disposición a ayudar.

Sonreír trasmite interés y

amabilidad.

GRACIAS

Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía interés y amabilidad. Además, el tono de voz se hace más natural y

cordial.