propuesta de mejoramiento de los procesos de atención al...
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PROPI'ESTA
ATENCTON A],
DE ME.]ORjA}IIENTO DE IOS
CLIEI{flTE EN SRAI{SITO Y
PROCESOS DE
TRA}TSPORTE DE
CI,ARA INES TAFT'RT IfAYOR
lsf rrugffffiqrpru
q22?S4
CORPORACION UNTVERSITARI.;4, AUTONOT'ÍA DE OCCTDENTE
DTVISTON DE INGENIERIAS
PALMIRA
PROGRJA¡4A DE INGENIERIA II{DUSTRIAI
SAI.ITIAGo DE CAII1996
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE I,OS PROCESOS DE
ATENCTON AI, CLIENTE EN IRANSITO Y TRAI.ISPORIE DE
PALMTRA
CI,ARA INES TAET'RT }.fAYOR
Trabajo de grado para optar al título de
Inqeniero Industrial
DirectorLUIS EDUARDO LENIS VILLALOBOS
Tnoen i ero Industrial
CORPORACION I'NTVERSITARDA AUTONOIIA DE OCCTDENTE
DTVISTON DE INGENIERIAS
PROGRAI{A DE INGENIERTA INDUSTRTAI
SAI{TTA@ DE CAIT
1996
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hI¡+r ^^ -¡^nf - ''r\o Ld ue dcep Lac].on :
Anrnl.r¡rln ñAr ef COmitévv!
de Grado encumplimiento de losrañrr-i q i J_ nc ov'i ni rlnq n^r
_vv!'l-LA a^É^^É- ^: A^vv! ¡/vl- ou f vli
Universitaria Autonomade Occidenteoptar al titul-o deIngeniero fndustriaf.
Eduardo Ruiz AnzolaAsesor de Tesis
Luis Eduardo' i I lalobosDirector de T
SAULJurado
S¡nfieoo r^io C¡Ii- Arrnqi_n 1 de 7996., ¡ rYvu Lv
DEDICATORIA
A fli aq n^r err :r¡rrrl:, r-Jf SU ayuodconstante para culminar lameta, a la memoria de mim-¡t-^ - -i ñ-^-^lrrduI..e, d rrrr pd(ll.e y d Inl-hermana por su apoyo,^nl -l-'n-- ^: A^uvrqvv!qvrvrr t/ PaCf enCl-a.
CLARA TNES.
,IJCF
i{-\\,I
n\)
r.,
\\
¡ñ1:
+
AGRADECIMIENTOS
La autora expresa sus agradecimientos:
A Diae nnr d:rmo l: f6 l: fttarz;- \/ 1r--- !v, j ,a paz para
aLcanzar los objetivos propuestos.
A La CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE OCCIDENTE
if.- por su f ormación.,u¡t' A LUIS EDUARDO LENIS VILLA-LOBOS, Director del Trabajot
de Grado.t'l,Q, A EDUARDO RUIZ ANZOLA, por fa asesoria amplia y:4 \/ qrrfir-ioni_oLJ
ü A EDUARDO LOPEZ SABOGAL, Secretario de Tránsito yñ
i I Transporte de Palmira.
V¡ A MIRYAM GLADYS LOPEZ, Jefe de Sección Administrativa
de l-a Secretaría de Tránsito de Pal-mira.+:c! A LoS funcionarios de Ia SECRETARÍA OE TRÁNSITO DEf -'U
LI PAIMIRA.
lll
A FREDY HERNAN CAJAS, Gerente de Soluciones Inteqrales
!LUO.
A LOdaS aoupl Ias nprsrlneq ñrl a do Una U Otfa fOfmaYuv
colaboraron en la realización de1 presente trabaio.
lv
TABLA DE CONTENIDO
RESTIMEN
INTRODUCCION
1,. ASPECTOS GENERALES DE LA INGENIERIA INDUSTRIAL
EN LOS SERVICIOS
1.1 SERVLICCIÓN
1.1.1 Sistemas de tipo 1
1.1.1.1 Participación del beneficiario
1..1,.1,.2 Impacto del seryicio prestado'1.,.'/.,.1,.3 Calidad del servicio prestado
1.1.2 Elementos del sistema de servucción
1..1..2.2 El soporte físico
1.1.2.2.1 Los instrumentos necesarios para el servicio
1.1.2.2.2 El entorno
1.1.2.3 El personal en contacto
1.1.2.4 El servicio
1.1,.2.5 El sistema de organización interna
1,.1,.2.6 Los demás clientes
XX
1.
2
Pá8.
2
2
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
1.1.3 Getión de los sistemas de servucción
1.1,.3.1, Explotación y operaciones
1.7.3.2 Gestión de los fluios
L.7.4 Ia gesüón del personal en contacto
7.7.4.7 Las funciones del personal en contacto
1.7.4J1..7 La función operacional
1.7.4.1,.2 I^a función rel,acional
1.1,.4.1.2J1, Lo visible
7.7.4.7.2.2 Io gestual
1..1,.4.7.2.3 [,o verbal
7.7.4.2 Reconocimiento del personal en contacto
1.2 GERENCIA DEL SERVICIO
7.2.7 H,triánguto del sert¡icio
1.2.7.7 El diente
7.2.7.2 La estrategia del sen¡icio
7.2.1..3 La gente
1.2.7.4 Los sistemas
1.2.2 Elmomento de verdad
1.2.27 El ciclo del servicio
7.L2.2 Momentoo crlticos de verdad
1.3 PRODUCTIVIDAD
1.3.1 Definición en áreas de sen¡icioo
7.3.2 Aspectos importantes de la productividad en Procesos
adnúnistrativos
1.4 INDICADORES DE DESEMPEÑIO Y ESTANDARES
1.4.1 Indicadores de desempeño
1.4.2 Estándares
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
8
8
8
9
9
9
9
10
10
10
10
11
77
77
vt
2. INFORMACION GENERAL DE LA SECRETARTA DE
TRANSITOY TRANSPORTE DE PALMIRA
2.1 RESEÑA HISTORICA
2.2 SITUACION ACTUAL
2.2.1 Misión
2.L2 Esfracflo¡a
2.2.2.1 De mercado
2.2.2.1|1. Sen¡icio
2.2.2.1..2 Clientes
2.2.2.7.3 Precioo
2.2.L7.4 Estrategias de Mercado
2.2.2.2 Técrrica
2.2.2.2.1, Enumeración de los principales procesoú que se rcalizart
2.LZg Organizacional
2.2.2.3.7 Polfticas de administración de personal
2.2.2.4 Financiera
2.2.3 YisiÓn
2.2.4 Selección del tema de estudio
3. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA
EMPRESA
3.1 APLICACION DE LA DOFA
3.1.1 Análisis externo
3.1.1.1 Oportunidades
3.1,.'/..2 Amenazas
3.1.2 Análisisinterno
3jl,.L7 Fortalezas
3J..LL.L Indicadores de desempeño
72
12
13
13
73
13
13
74
15
15
76
77
77
18
18
79
79
21,
2l
21
21,
27
22
?2
?2
vlt
3.7.2.2 Debilidades
3.7.221. Indicadoree de desemperlo
3.2 MATRIZDOFA
3.L1 Fofialez,as vs Oportunidades
3.2.2 Oportunidade vs Debilidadee
3.2.3 Fortale zas vs Amenazas
3.2.4 Debüdades vs Amenazas
3.3 SELECCIÓN DEL PROBLEMA
4. DESCRIPCION DEL PROCESO DE ELABORACION DE
LICENCIAS DE TRANSITO PARA VEHICULOs MAYORES
4.1 REQUERIMIENTOS DEL PROCESO
4.1.1 Insumos
4.1.2 Recurso humano
4.1.3 Técnicos
4.1.4 Tiempo
4.1.5 Métodos
4.2 PROCESO ACTUAL DE ELABORACION DE
LICENCIAS DE TRANSITO PARA VEHIC'IJLOS MAYORES
42.1 Radicador
4.2.2 Archivista
4.2.3 Revisor
a.2.4 Aügenciador
4.LS lefe de Sección Administrattiva
4.2.6. Desplegador
4.2.7. Distribuidor
4.3 DIAGRAMA DE MOMENTOS DE VERDAD
4.4 DIAGRAMAS DE PROCESO
?3
24
29
30
30
30
30
33
35
%
%
39
40
41,
42
42
42
a45
I49
50
50
51
51
vur
4.4.1, Armrguimas de proceso para el usuario directo
4.4.2üagramas de proceso para el r¡suario indirecto
4.4.3 Diagrauración delproceso de elaboración de licencias
4.5 DIAGRAMA DE RECORRIDO
4.6 INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA EL PROCESO
DE ELABORACIÓN DE LICENCIASDE TRANS,IO
PARA VEHICTILOE MAYORES
4.7 ANALTSF y IERARQT.IZACION DE LOS PROBLEMAS
4.7.1 Identificación de tareas crfücas
4.7 .2 ler atquitzacion de los problemas
4.7.2L Problemas por factores
4.7 .2.2 Problemas vitales
4.7.2.2.7 Análisis de los vitales
4.S IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES
INCONTROLABLES DEL PROCESO DE LICENCTAS
DE TRANS,ITO PARA VETfrCULOS MAYORES
4.9 IDENTIFICACION DE I-A INFORMACION
IJTII.IZADA EN EL ARCHTVO
4.9.1 Inforuración solicitada por la Secretarla de Tránsito de
Palmira,l,a Tesorería, la Alcaldla y el Ministerio de
Transporte
4.9.2 lnformación solicitada por las frrr,alfas, iuzgadoo e
de policla
4.9.3 Información solicitada por el DATT, el INTRA y otras
Secretarlas de Tránsito
5. PROPUESTAS PARA EL MEIORAMIENTO
5.1 ELIMINACION DE I,OS VTTALES ENCONTRADOS EN
51
51
51
51
68
70
T7
72
72
72
75
lrt¡uürsid¿d Autónoma dc occll¡ntr$ECC|0N BIEL|0TECA
81
81
82
82
82
83
D(
METODOS
5-1.1 Descripción del proceso manual propuesto de elaboración
de licmcias de tránsito para vehfculoo mayores
5.1.1.1 Estandarización del proceso manual propuesto
5.7.7.2 Diagrama de proceso
5.1.2 Diseño de gufa para el usuario en La solicitud de licencias
de tránsito para vetrlculos mayores
5.2 ELIMINACION DE LOS VTTALES ENCONTRADOS
EN INSTALACIONES Y EQUIPOS
5.2.1 Sistematización
5.2.1.1 Sisüematización del proceúo propuesto de el,aboración
de licencias de tránsito para vehlculos mayores
5.2.1.1.1 Descripción del proceso
5.L1.7.1.\ Diagrama de proceso
5.2.7.7.7.2 Diagrama de contexto
5.2.7.1.7.3 Diagrama cero
5.2.7.7.7.4 Diagrama nivel 1
5.2.7.7.2 Requerimiento bare de datoo Flistoriales
5.2.L.1.3 Dicciona¡io de datos de procesoe
52.7.7.3|1. Diccionario de datoo - Campoo - SisEma meprado
5.2.1,.1.3.7.1Descripción de campos cuyo significado no se
encuentra impllcito
5.2.7.1.4 Diccionario de datos entidades
5.27.7.5 Tablas de Datos
5.2.1.1.5.1 Tabla Colores
5.2.1.1.5.2 Tabla gufas
5.2.1.1.5.3 Tabla ciudades
83
83
87
94
97
101
101
1m
104
105
105
105
105
105
712
113
115
176
118
118
118
118
5.2.1,.1..5.4 Tabla carrocerlas
5.L1.1,.5.5 Tabla clases
5.L1.L.5.6 Tabla servicios
5.2.7.7.5.7 Tabla especificacione
5.2.1.1.5.8 Tabla alertas
5.2.7.1.6 Definición de requerimientoo
5.2J1,.1.6.7 Requerimientoo de üempo
5.2.7.1..6.2 Requerimiento de acceao
5.2.1..1.6.3 Requerimientos de conüol y segrrridad
5.L'1,.1.6.4 Requerimientos de captura
5.2.1,.1.6.5 Requerimientos por servicio
5.2.1. |1.6.6 Requerimientos funcionales
5.2.1.7.7 Bondadm del sistema
5.21.1.8 Plan de contingencia
5.2]1,.2 Sistematización del archivo
5.L1.2|1. OeaipclOn general del proceo
5.2J1,.2.7.1 Diagrama de contexto
5.L7.2.7.2 Diagrama cero
5.2.1..L2 Diccionario de datos delproceso
5.2.7.2.3 Requerimierrto base de datoo
5.2.7.2.4 Requerimiento tabla
5.21.2.4.1. Tabla de datos cliente
5.2.1..2.5 Requerimientos funcionales
5.2.1.2-6 Bondades del sistema
5.2.2 Redistribución de los funcionarios dentro del
proceso propueto sistematizado
5.3 ELIMINACION DE I.OS VTTALES ENCONTRADOT EN
118
719
119
179
719
779
719
779
120
727
721,
7A
722
723
723
724
727
727
7U
130
131
737
737
132
x¡
732
MANODE OBRA
5.3.1 N4anual de Fr¡nciones y Manual de hocedimientos
para el proceso sistematizado propuesto
5.3.2 Aspectos a bner en cuenta en el proceso de inducción
5.3.3 Plan de capacitación
5.3.3.1 Identificar loo requerimientoe de entrenamiento
5.3.3.2 Objetivoe del plan de capacitación
5.3.3.3 Diserlo y planeación de la capacitación
5.3.3.4 Realizar el entrenamiento
5.3.3.5 Evalua¡ el entrenamiento
5.4 PRONOSTICO DE LA DEMANDA ESPERADA
5.4.1 Importancia del pronóstico de l,a demanda
5.4.2 Trabajo de cam¡ro
5.4.3 Datos históricoo
5.4.4 Series de üempo
5.4.5 Requerimiento de mano de ob'ra
5.4.5.1 Para el proceoo manual propuesto
5.4.5.2 Para el proceso sietematizado
5.5 REQLJERIMIENTOS DEL SOPORTE FISICO
5.5.1 Diagrama de recorido del proceso p'ropueeto
5.5.2 Distribución fisica de la sección administrativa
6. VALIDACION DE LA PROPUESTA
7. EVALUACION ECONOMICA DE LA PROPUESTA
7.1 RELACION BENEFICIO COSTO
8 CONCLUSIONES
9. RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
732
lU158
158
159
7ffi
767
762
763
163
763
763
165
168
777
171
772
173
774
174
7n779
779
183
7ft6
188
xlr
ANEXOS 190
xt¡l
LISTA DE TABLAS
PTE.
TABLA 1. Selección deltema de estudio 19
TABLA 2 Productividad de los sen¡icioo ofrecidoo por la
Secretarfa de Tránsito de Palmira. 27
TABLA3. Licenciasdetránsito aplaz.adasenEnero de79% 68
TABLA 4. Licencias de tránsito solicitadas en Enero de 199ó 69
TABLA 5. Productividad en fi¡nción del aseguramiento de Ia
calidad 69
TABLA 6. |erarquización de problemas por factore 73
TABLA 7. Resultadoo de ierarquización de problemas
por factores utilizando Pareto 73
TABLA 8. Resultados del Pareto aplicado en los problemas
encontradoa en el factor métodos 75
TABLA 9. Resultados del Pareto aplicado en los problemas
encontrados en el factor instalaciones y equipoo 77
TABLA 10. Resultados del Pareto aplicado a l,os problemas
encontradod en el factor m¿rno de ob'ra 79
TABLA 11. Diccionario de campos 713
TABLA 12. Datoo históricoo del servicio traspaso 165
TABLA 13. Datos históricos del sen¡icio traslado de cuenta 165
nv
TABLA 14.
TABLA 15.
TABLA 16.
TABLA77.
TABLA 18.
TABLA 19.
TABLA 20.
TABLA 21.
TABLA22.
TABLA 23.
TABLA 24.
TABLA 25.
TABLA 26.
TABT-427.
TABLA 28.
TABLA 29.
TABLA 30.
TABLA 31.
TABLA 32
TABLA 33.
Datos históricos del servicio cambio de placa
Datos históricos del servicio cambio de motor
Datos históricos delservici,o de motor
Datoo históricos del servicio por suceión
Datos históricos del sen¡icio cambio de tipo
Datos histéricos del serr¡icio cambio de color
Datoo históricos del servicio duplicado de licencia
Datoo históricos del servicio regrabación de chasis
Datoa históricos del servicio cancel,ación de matrlcul,a
Datos históricos del servicio cambio de sen¡icio
Datos históricos delservicio radicación de cuenta
Datoo históricos del senricio matrlcula inidal
Datoo históricos del serr¡icio
Datoa históricoe del serr¡ic{o deepignoración
Datoo históricoo del sen¡icio ca¡nbio de empresa
Datos históricoo del servicio aumento de tonelap
Datos históricos del servicio cambio de latas
Datos históricos del servicio relrraffiula
Tenderrcia de l,oe datos hisúricos
Pronóotico de la demanda
765
765
76767ffi
7ffi
lffi16
767
1,67
167
767
767
767
168
168
168
168
!69
770
FIGURA 1.
FIGURA 2.
FIGTIRA 3.
FIGURA 4.
FIGTIRA 5.
FIGURA 6.
FIGURA 7.
FIGURA 8.
FIGTIRA 9.
FIGURA 10.
FIGURA 11.
FIGTIRA 12.
FIGTIRA 13.
FIGURA 14.
FIGTIRA 15.
LISTA DE FIGURAS
Sistema de tipo 1
Triángulo del servicio
Organigrama de la Secretarfa de Tránsito y
Transporüe
Sen¡icios solicitados en Enero de7996
Productividad de los servicios
Area asignada al cliente interno y externo
Matriz DOFA
Matriz DOFA aplicada a laSecretarfa de Tránsito
de Palmira
Organigrama actual de la sección administraüva
Organigrama propuesto de la sección administrativa
Diagrama de momentoe de verdad
Diagrama del proceso usuario directo
Diagrama del proceso usuario directo
Diagrama del proceso usuario directo
Diagrama del proceso ueuario directo
Pá9.
77
20
28
29
29
32
40
N52
53
il55
ffi
3
8
xvl
FIGURA 16.
FIGURA 17.
FIGURA 18.
FIGURA 19.
FIGURA 20.
FIGURA 21.
FIGURA 22.
FTGURA23.
FIGURA24.
FIGURA 25.
FIGURA 26.
FIGURA 27.
FIGTIRA 28.
FIGL]RA 29.
FIGURA 30.
FIGURA 31.
FIGURA 32.
TTGUBA 33.
FIGURA 34.
FIGTIRA A5.
Diagrarna del proceso usuario directo
Diagrama del proceco uouario indirecto
Diagrama del proceso usuario indirecto
Diagrama del proceso usuario indirecto
Diagrama del proceso usuario indirecto
Diagrama del poceso usuario indirecto
Diagramación del proceso de elaboración de
licencian
Diagrama de recorrido
Indicador de productividad en función del
aseguramiento de la calidad
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto de los problemas encontradoo
en el factor métodoo
Diagrama de Pareto de los probleuras encontradoo
en el factor instalacione y equipos
Diagrama de pareto de los problemas errcontradoe
en el facüor mano de otrra
f)iagrama de-l procmo manual
Diagrama del proceso manual propuesto
Diagrama del proceo sistematizado de elaboración
de licencias
Diagrama del proceo sistematizado de elaboración
licencias
Diagrama de contocto del sistflia meprado
Dagrama ceJo del sisüeryra mejorado
Diagrama nivel l siste.ma meirrado
57
58
59
60
67
62
70
74
76
78
80
95
96
lM
@
67
747
108
109
110
xvu
FIGURA 36. Diagrana de contexto del maneio de arclrivo
FIGURA 37. Dilargrama de contercto del maneio de a¡chivo
FIGURA 3E. Diagrama de relaciones
FIGURA 39. El cido del entrenamiento
FIGURA 40. Diagrama de recorrido del proceso sistematizado
propuesto
FIGURA41. Distrib'ución fisica propueta para la cección
administraüva
728
729
133
159
175
776
xvru
LISTA DE ANEXOS
pá8.
ANEXO 1. DM DEL TAMAÑO DE LA
MUESTRA 791,
ANEXO 2. TABL^{S UTILZADAS EN LA
ESTANDARZACIÓN 207
ANEXO3. FORMI,JLARIO UNICO NACIONAL
( FUN) 270
ANEXO4. PRONGIICO DE LA
DEMANDA 212
ANEXO 5. FICHA DE SERVICIO DEL
eMATIC 333
ANEXO 6. COT'TZACIONES DE LOS EQUIPOS
NECESARIOS 335
xD(
RESI,JMEN
Este trabap de grado üene como obptivo central proponer meioras en loo
Procesos de atención al diente en l,a Secretarla de Tránsito de Palmira; para
determinar el proceso que presenta mayor deficiencia se calcularon
indicadores de des€mpeño para los servicios ofrecidos, detectándose la baja
productividad en el proceeo de elaboración de licencias de tráneito para
vehlculoo Íüryores, luego se realizó r¡¡a lluvia de ideas par:a identificar las
tareas crlücas para el diente interno y ex&rno, las cuales ce ierarquizaron de
acuerdo a los factores sistemáticoo m¿rno de obra, instalaciones y equipos,
métodos y materiales, poeteriormerrb se aplfoó la herramienta de Pareto
arrojando como problemae vitales los contenidos en los factores ma¡ro de
obta, instalaciones y equipos y nétodos, siendo necesario aplicar de nuevo
ésta heramienta para cada factor con el fin de seleceionar los principales
vitales.
La propuesta de mejreramiento se basa en l,a eliminación de los vitales
cqrterridoo en loa factore, para increurentar la productividad del proceso de
elaboración de licencias de tránsito para velrlculos mavores.
En el proceso ach¡al de el,aboración de licencias de tráneito, el üempo de
entrega ee de 7 dlapara el usuario indirecto y de2 meÉ€s para el usua¡io
directo; en el proceso sistematizado propuesto, l,a licencia requiere de
10'59'27 p¿ra su errtreg+ independiente del climúe que la solicie.
INTRODUCCION
Las decisiones drásticas que ha tomado el gobierno en los ultimos años como
la privatización de las entidades gubernanentales que no están ofreciendo los
resultados es¡rerados, ha despertado en éstas empresas el interés por meprar
su imager¡ donde cualquier intento por incrementar la productividad
posibüta su pennanencia en el mercado como empresa del Estado.
El presente proyecto, pretende identificar los procesos ach¡ales que gener¿Ln
los principales problemas que enfrenta el cliente al hacer uso de los servicios
ofrecidos por la Secreta¡fa de Tránsito y Transporte de la ciudad de Palmira y
desarollar u¡a propuesta que suministre ventaias competiüvas para la
empresa, basada en l,a aplicación de la servucciór¡ la gerencia del senricio y
benchnarking.
Ia propuesta planeada incrementa la productividad del proceso de
el,aboración de licencias de tránsito para vehlculos mayores, suprimiendo la
preferencia existente por los clientes indirectos o tramitadores, brindando un
servicio de calidad a todos sur¡ usuarios, proporeionando infonnación
completa y oportuna sobre los requisibo necesarios para hacer r¡so de éste
serr¡icio y haciendo entrega de la licencia en10'55"27.
1. ASPECTOS GENERALES DE LA INGENIERIA INDUSTRHT EN LOS
SERVICIOS
1.1 snRvuccróu
SERVTICCION = SERVicios + prodUCCION. tq
Es la organización sistemática y coherente de todos los elementoa flsicos y
humanos de la rel,ación clienteemprea necesaria para la realización de una
prestación de servicio cuyas caracterfsticas comerciales y niveles de calidad
han sido deterrrinados.
A sistema de sen¡ucción tierre como obptivo la satisfacción de la6
expectativas del cliente y la facilitación de su papel. La empresa escogida
para el estudio fr¡nciona como un sistema de base tipo 1.
1.1.1 Sistemas de tipo 1. En el lib,ro "Servtrcci6l',los autores ilustran este
tipo desistema y elcponencomo los doo eleurerrbs de base las dos p€rsonas; y
como tercer elemento el servicio, el cual coruüttrye l,a resultante de la
trf EIGLIER, Picrre y LAI{GEARD, Eric. Scrr¡ucción : El r¡arkcting do senyicios. lgEg.}z}g.Citado por : RUZ AltZOL,\ Eduardo. En Universitas Xaverian¿ No. 1l (juUdic.1993) p.71.
interacción entre estas dos personas. Se puede considerar a la persona 1
como el beneficiario del servicio y a h persoftr 2 como el prestador del
servicio. Ver figura 1.
Los elementoe de base están unidos entre sí por flechas que siurbolizan
rel,aciones de carácter recíproco.
FIGURA 1. Sistema de üpo 1
FUENTE: EIGLIE&P. y IANGEARDESerrnrcciónMcGraw FIill 1989
Se deben subrayar tres hechos en este sistema :
1.1.1.1 Participación del beneficiario. En primer lugar, si la persona 2" es
decir el prestador tiene un papel actívo que desempeñar en la producción del
serwicio, la persona 1, es decir el beneficiario, tambiért üe¡re un papel activo :
las informaciones que intercarnbia con el prestador hacen que participe
activarienb enl,aproducción delsenriciro. Sob(e todo la fdsi,óny lacatidad
de las informaciones que da el prestador son condiciones necesarias, pero no
suficientes de la calidad del servicio prestado.
rtRvlcro
1.7.1,.2lmpacto del servicio prestado. El servicio que resulta de la
interacción entre estas dos personas no es neutro para ninguna de ellas : hay
repercusiones sobre la persona 1. y sobre la ¡rersona 2, asi como sobre sus
relaciones. En efecto, el servicio será evaluado como bueno o malo por el
beneficiario y esto a-fectará, no sólo a su comportamiento general, sino
también a sus rel;aciones futuras con el prestador.
1.1.1.3 Calidad del sen¡icio prestado. Está expuesta a dos dificultades : por
una parte po&á ser evaluada de fonrra diametralmente opuesta 1rcr cada una
de las personas, el prestador encontrándola muy buena y el beneficiario muy
malry por oüa parte, esta calidad es alta¡nerrte depenüenE de las situacione
y de las condiciones psicológicrÉ en las que se encuentran cada r¡na de las
Pensonas.
1.1.2 Elementos del sistema de serrnrccion Definidos por Piere Eiglro y Eric
I^angeard en su libro Serrrtrcción así:
7.7.27 El cliente. Es el consumidor implicado en l,a fabricación del sen¡icio. Se
trata natu¡almente de un elemento primordial y su presencia es
abeolutasrerre indispensable: sin ésb el s€rvicio no puede €rdctir.
7.7.2.2 El soporüe físico. Se trata del soporte material que es necesario para la
producción del sen¡icio, y del que se servirán o bien el personal en contacto, o
bien el cliente, o bien a menudo loo dos alavez. Este soporte ffsico puede
dividirse en doo grande : loo instn¡mentoo necesarios para el
servicio y el entorno material en el que se desanolla el servicio.
1'Jl'.22.7 Los hstrumentos necesarios para el servicio. Estan constituidos por
todos los objetos, muebles o máquinas puestas a disposición del personal en
contacto/ y / o del cliente. Su utilización por uno u otro permitirá la
realización del servicio.
1..'1..2.2.2 El entorno. Está consüttrido por todo lo que s€ encuentra alrededor
de los instn¡mentos. Se trata de la localizacióru de los edificios, del decorado
y de la disposición en los que s€ efutúa l,a servucción
7.7.2.3 El personal en contacto. Se trata de la pensona o de las personas
empleadas por la empres¿l de servicio, y cuyo trabaio requiere el esta¡ en
contacto directo con el cliente.
7.1,.L4 El servicio. Es el objetivo del sistemq y Wt ello misuro eu resultado;
es la resultante de la interacción entre los tres elementos de bas€ q¡re son el
cliente, el soporte fisico y el personal en contacüo. Esta resultante corutiürye el
beneficio que debe satisfacer la neceeidad del cliente .
1..7.L5 El sistema de organización interna. El soporte fisico y el personal mcontacto están condicionados por la orgarrización interna de ta ecrpresa de
serviciq es decir,'loo obietivos que persigue, la estnrctura que ha adoptado,
las operaciones que efechia, en una palabra, la administracióru es l,a parte no
visible para el clienb de la empresa de serr¡icio.
7.7.2.6 Los demás clientes. El servicio generalmente no €s ofrecido a un solo
diente alavez.Hay varioe clientes al mismo tiempo err la oficina de banco, en
el hotel o en el avión, dándose relaciones de cualquier tipo entre loo clientes,
Pero algunas de ellas pueden influir en La calidad del serwicio prestado al
otro cliente, y la satisfacción que saca de éste.
1.1.3 Gestión de los sistemas de servuccion. Tomado del libro ServucciÓn de
Pierre Eiglier y Eric Langeard.
1.1.3.1 Explotación y operaciones. En el lenguaje utilizado por las emPresas
de seryicio, rafavez se encuentra la palabra "producción"; se utiliza más bien
las palabras "explotación" u "operaciones"; se trata en realidad de la gestión
de la o de las serrmcciones. La senmcción debe ser vista como r¡¡ra fábtrica con
todas las consectrencias de gesüón que v¿rn ligadas a ell,a donde el diente
participa en el proceso y Por eso debe ser administrado, eI outryt eintangible y hay poca materia prima.
7.7.3.2 Gesüón de los fluios. Se trata de los floi* de dielrtes; es la getión
cuantitativa y temporal de los clientes. La gestión de los flujos es urra de las
responsabilidades importantes del gerente de la servr¡cción.
Las acciones sobre el flujo interno de la sennrcción se refieren a la
organización y la minimización de las col,as de espera. Su o$etivo es Proflrrar
que en un perlodo alto, no haya baia en la calidad del servicio debido a
relaciones negaüvas que se desarrollarlan entre los dierrtes.
7.7.4 l-a gestión del personal en contacto. Basado en el libro Servucción de
Pierre Eiglier y Eric Langeard.
1..7.4:1. Las funciones del personal en contacto. El personal en contacto debe
efectua¡ cierto número de tareas precisas, en presencia, con l,a afuda y Para
el cliente.
1.1.4.1.1 I-a función o¡reracional. Coniunto de operaciones que deben ser
efectuadas por el personal en contacto.
1.1.4.L.2 I-a función relacional. El personal en contacto debe desempeñar sus
tareas de manera agradable para el cliente. Tres coniuntos de elementos
consüttryen lo relacional :
1.7.4:1,.L7 Lo visible. Es ante todo lo que ve el diente, la limpieza" el orderL
el buen estado del soporte flsico a disposición del personaL la apariencia del
persofial en contacto.
1.1.4.7.22 Lo gestual Dar al clierrb la impresión de que es bienvenid.o y no
una molestia.
1.L.4.\.2.3 Lo verbal Expresione verbale que utiliza o debe utilizar el
personal
1,.7.4.2 Reconocimiento del personal en contacto. De é1 dependerá la calidad
del servicio proporcionado al diente; es en realidad resporuable de la
fidelidad de la clie¡rtel¡u que constittrye un eje estratégico caÉtal para las
empresas de servicio.
12 GERENCTA DEL SERVICIO
La gerencia del servicio es rln método organizacional total para hacer del
meior servicio la fuev.a motriz del negocio; crea uru¡ centrada
en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco
cenhal del negocio. tzl
1.2.1 El trirángulo del servicio. Es r¡na ilustración visual de toda la filosofía de
la gerencia del servicio expuesta por Karl Albrech y Lawrence J. Bradford en
su libro [^a Excelencia en el Servicio. I-as partes del triángulo del servicio son:
eI clientc, la estrategia dcl xrtício, la genV y los sistemas. Todos componentes
cliaves en una organización con gerencia del sen¡icio. Ver figura 2
1,.2.1,.7 El cliente. El corazón del modelo es el círculo central
FIGURA 2 Triángulo del sen¡icio.
FUENTE : ALBRECH, Karl y BRADFORD Lawrence I. La Excelenciaen el Servicio. Legis FondoEditoria[19$.p./7.
7.2.1,.2 La estrategia del sen¡icio. La estrategia del servicio se corutrtrye sob,re
la info¡rración derrográfica y sicográfica que se ob'tiene en l,a averiguación,
t2l ALBRECI{T, IGrl y BRADFORD. Lawrence J. La er(cel€ncia en el scrvicio.Legis FordoEditorial. 1990 . p. 24.
para llegar a conocer miis íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes
claves: la dedicación oficial corporativa al servicio, que se enfoca
internamente, y la promes¿r del servicio a los clientes, que s€ enfoca
externamente. La estrategia del servicio llega a ser un modelo de gerencia
para decisiones futr¡¡as sob're l,a compañía, su servicio y suo operaciones.
7.2.7.3 La gente. Induye a todos loo eiecutivos, gerentes y eurpleados de la
organizacióru I-a lfnea que conecüa este circulo con l,a estrategia del sert¡icio
significa que debe hab€r un conjunto de valores compartidoo sobre el sen¡icio
en toda la organización- En segrurdo lugar, La lfnea que conecta el circulo de
La gente con el circulo del diente represerrta r¡na conexión frenb a frente que
tienen con loo dientes todoo loo empleados y gerenbs de la comparlla.
7.2.7.4 Los sistemas. Todas las personas de la organizaciór9 desde la dta
gerencia hasta loo empleados de contacto con el pfrblico, deben trabaiar
dentro de los sistemas que establecen l,a fonna de dirigir el negocio.
7.2.2 H,momento de verdad. Un momento de verdad ee es€ preciso instante
en flue el diente se pone err contacto con nna organización y, eobre la base de
ese contacto se fon¡ra una opinión a cet€a de la calidad del s€n¡icio. Fl
1,.2.L1, El ciclo del servicio. Es un mapa de los momentoe de verda4 a
medida que los experimentan loo dierrtee. El cido del servicio se activa cada
vez que un diente se pqte en contacb con l¡a organización tnl
Ibi( p. 30.Ibid, p. 33
t3l
t4l
l|lrrdú¡ü Aut6nonr dc Ocdlrl$0qqr &BUoTtcA
t0
'1.2.2.2 Momentos críticos de verdad. Son aquellos momentos en que existe
una oportunidad de manejar las percepciones de los clientes. [5]
1.3 PRODUCTIVIDAD
1.3.1 Definición en áreas de servicios. I^a productividad en cualquier área de
servicios se mide en térrrinoe de el volumen de sen¡icios vendidos y los
costos de los facüores; en érsrinos de tierpo podrfan ser loo tieurpos tipo
para la medición del trabair. La producción diaria en una empresa de
servicioo se mide por el porcentaje del tiempo dedicado por cada pereona a
actividades útiles y convenientes. La productividad en una empresa de
sen¡icios prlblice debe centrarse en un aumento de los seryicios a r¡n cooto
dado. tol
1.3.2 Aspecbs importantes de la productividad en procesos ad¡ninistrativoo.
La productividad comprende todos loo recu¡sos y sus costoo, y como tal
representa la mayor oportunidad para brhdar más sen¡icio por peso ($)
gastado. Los úrdices de productividad coadlnrvan en el establecimiento de
metas realistas y puntos de control para llevar a cabo actividades de
diagnóstico durante un proceso de desa¡rollo de Ia organizaciórg seíralando
los estrangulamientos y trabas del rendimiento, también ayudan a lia toma de
decisiones pollücas, v ¡salizar una estimación de los recursos/ a control,ar las
operaciones, al etablecimiento de metas, a la evaluación de iniciativas de la
Ibid, p. 3aPROKOPENKO, Joseph" La gestión de la productiüdad", Mo<ico. Editorial Limuga, S.Al99l.
p.29,30.
f5l
t6l
ll
dirección y a iustificar el presupuesto. [4
1.4 INDICADORES DE DESEMPEÑO Y ESTANDARES
1..4.1, Indicadores de desempeño. Señales del progr€so en pos del
cumplimiento de los obietivos. [¿s mediciones de rendimiento, eficiencia y
productividad son indicadores qge comunican dicho progreso. Fl
1.4.2 Estándares. Un estándar es urvl medida de cunrplimiento a la que debe
Itegame en determinada actividad., y bap mébdoe y condiciones específicos
que afectan a esa actividad. Al fijar los estánd¿ües es de vital importancia la
deternrinación de una relación equitaüva entre el volu¡¡ren de los sen¡icios
producidos y l,a mano de obra y materiales requeridos por el proceso.
Cuando se logre l1"g* a esta eguitativa se habrá debsrjnado el
adecuado requisito de producción de un dia de trabaio medio. Lo ideal es que
el establecimiento de loo estfurdares vaya Irrecedido de r¡¡t análisis de los
métodos para déterminar la meior m¿rnera; y entonce el estándar estará
basado en loo métodos que conforzren esa mejbr manera. El propósito de los
estándares es serrrir de base para evaluar el desempeño contra r¡na meta
prefijada. Pl
BAIN, Dsvid, *Productividad', Morico. Mc€r¡w-fÍll 19E6. p.5,6,Ibid. p.155.
Ibid. p.80.
t7|
ftltel
Z INFORMACION GENERAT DE LA SECRETARIA DE TRANSITO Y
TRANSPORTE DE PALMIRA
2.1 RESEÑA HISTORICA
En Mayo 77 de 7974 por el acuerdo # 54 se crea la Secretarfa de Tránsito y
Transporte en el Municipio de Palmira. El Conceio Municipal de Palntira en
uso de sus facultades constitucionales y legales, d" l4p previstas en la ley 48
de 1968, decreto 1344 de 1970 y el numeral 7 del artículo 1997 de la
constitución nacional acuerda :
A partir del primero de |ulio de7974, crease como Dependencia directa de la
Alcaldfa,la Secretarla de Transito y Transporte Municipal, lia cual funcionará
como Inspección Municipal de Transporte y Transito # 774, clase " A ", de
confonnidad con la achral cl,asificación del INTRA .
I^a Secretaría de Tránsito y Transporte del Municipio, estará consütuida
por las siguientes dependencias :
Despacho del Secretario y Sección de Servicioo Generales.
División Administrativa.
DivisiónTécnica
I3
División de Control y Vigilancia.
Comité asesor.
22 SITUACION ACTUAL
2.2.1 Misión (definida por la autora).
Ofrecer un servicio de tramitolo# y suministro de infomración de manera
rápida y confiable a entidades prlblicae y partiorlares y a todos los
propietarios cuyo vetrlculo ¡rerüenezca a nuestro parque automobr o transite
dentro del municipio con el fÍn de satisfacer sus neceidade e incentivar a los
nuevoc propietarioo residentes en el y en regionee aleda¡as a
vincular su vehfculo a nuestra empres¿r.
Asegurar a la sociedad palmireña un flup rápido y seguro de vehlculos
dentro del municipio, conservando el bienetar peatona[ brindar un
desarrollo personal y cultural de nuestros funciona¡ios y así contribuir en el
mejorarniento de la calidad de vida de la comunidad.
2.2.2 Estructura.
2.L2.7 De mercado.
22.2.1.7 Servicio. I¿ Secretaría de Traruito y Transporte de Palmira es una
empresa gubernanental que tiene como finalidad ofrecer los siguientes
servicios a la comunidad palmirana y localidades aledañas.
. Reglamentación del uso de v'ras, senüdo de éstas, señalización y
t4
a
o
semaforización.
Reglamentación del transporte de vehículos.
Establecer y liquidar multas por infracción de tránsito autorizadas en el
código nacional del Tránsito.
Realización de campañas masivas e indiüduales de educación en aspectos
de tránsito para motoristas, peatones y agentes de vigilancia, y sobre
educación y seguridad vial.
Direccióru organización y vigilancia del tránsito tenestre dentro del
Municipio.
Asignación de zon s de estaciona¡niento, vías peatonales, cargues,
descargues y paraderos de buses.
Investigación de accidentes asociados con p€rsoruls que conduzcan
vehículos dentro de la jurisdicción de Palmira.
Expedición de Licencias de Conducción.
Expedición de Licencias de Tránsito.
Tranitación de modificacione de üpo jurldico y técnico sobre los
vehículos.
Expedición de.Licencias para el funciolanrento de Talleres de Mecárrica
Automoaizy para profesores de enseñanza de coriducción de vehículoc.
2.2.2.7.2 Clientes. El mercado es el coniunto de wua¡ios en el que cada uno
de sr¡s elementos es diferente de los demás. El mercado de la Secretarfa de
Tránsito de Palmira lo componen todos los 19.7&t propietarioo de los
vehículos mayores pertenecientes al parque automotor de Pal¡rira
(inforrración extraída por la autora) y los conductores de vehículoo que
transiten por La ciudad.
a
a
O
t)
Dentro de los usuarios que solicitan la prestación de los servicios que ofrece
la Secretaria de Tránsito se pueden cl,asificar así:
@ Usuario firecto. Todo diente que solicita el servicio con ánimo de no
incurrir en gastos aücionales a los etipulados por el Ministerio de Tránsito.
9 Usuario indirecto. Todo cliente que solicita el serwicio púa satisfacer
necesidades de terceroc y lucrarse (tram.itadores).
El mercado potencial está confonnado por aquelloe propietarios que residen
en l,a ciudad y en las localidades aledañas y que por la buena prestación del
buen servicio se moüven a matricular su vehfculo en ésta Secretarfq y bdoo
aquellos propietarios que conduzcan dentro de la jurisdicción de Palmira.
2.2.2.7.3 Precios. L¿s tarifas de los diferentes servicios que ofrece lia
Secretarfa de Tránsito y Transporte de Palmir+ son establecidas por el
Municipio, excepto lc servicioo de expedición de licencias de tránsito, donde
el usuario debe realizar dos pagos; uno a favor del Minieterio de Tránsito y
Transporte y otro a favor del Munic{pio de Palnrira; loe d€úechs reúeridos al
Ministerio de Tránsito son establecidos por ésta müdad y los derechos
corresponüentes al Municipio son fiiadoo por el Municipio e incremerrtados
anualmente por dichas entidades.
n 2.2.7.4 Estraüegiae de Mercado. Siendo ésta una enüdad nacional con
prestación del servicio en casi todoo los municipios del pafs, la administrasión
general no se ha preocupado por cautivar el mercado conforurado por los
propietarios de vehículos en todo el país. Sin embargO a nivel local la
Secretaria de Tránsito y Transporte de Palmira utiliza como herramienta la
ló
atención de puertas abiertas a sus usuarios, donde éste puede realizar sus
consultas y reclamos en cualquier nivel jeriírquico de la Organización.
2.2.2.2 Ttácnica. La Secretaría de Tránsito y Transporte de Palmira está
ubicada en la calle 31. con cra 36 antiguo IDEMA y cuenta con un fuea de 1495
m2construidos, sl¡s serwicios son ofrecidos por funcionarioo que desempeñan
sus tareas manualmente y algunos con l,a ayuda de una máquina de escribir.
Su estnrctura física está consütuida por tres móduloo, los cr¡ales prestan
diferentes servicios distribr¡idos asl:
. En el primer módulo se encuentra el despacho del Secretario y la sección
de vías y transporte; secciones encargadas de vel,ar lnr el normal
funcionaniento de la Secretarla y el orden del transito telrestre en la
ciudad respectivamente.
o En el segundo mod.ulo funciona la sección administraüva cuya actividad
primordial es lia ex¡redición de licencias de tránsito y la inspección de
contravenciones encargada de contabiliza¡ y consoüdar l,a información
proveniente de los recaudos de multas y sanciones.
En el tercer modulo fu¡ciona [a sección operativa la cual tiene bajo su
responsabilidad el control y cunrplimiento de las normaɡ nacionales,
departarrtentales y municipales gue definen y sancionan las contravencione
de tránsito. Esta sección cuenta con un buen inverrtario de vehlculoo como
son motos, camperos, camionetas y gr&as, para atender cada una de las
eventualidades que se puedan presentar dentro del área urbana y rual.
t7
2.2.2.2.7 Enumeración de los principales procesoo que s€ realizan.
- Expedición de licencias de tránsito para velrlculoo ¡rnyores.
- Expedición de licencias de tránsito para vehlculoo menores.
- Expedición de licencias deconducción
- Liquidación de multas
- Asignación de zonas de estacionamiento
- Autorización de rutas
- Colaboración con fiscallas, ¡azgados, INTRA con caco6 relacionadoú con
vehlculoo pertenecientes al parque automotor.
- Controlyvigilancia delflujo automotor de laciudad.
2.2.2.3 Organizacional. La figura 3 repreeenta el orden ie'rárquico establecido
en l,a Secretarla de Tránsito la cual cuenta en la actualidad con 93 funcionarios
con contrato a terurino fifo.
ORGA}¡TGRAIúA DE I.A gECREIt'RTA DE TRAIÍgI!O
Y TRA¡ÍSPORIE DE LA CIUDAD DE PAI¡IIIRA.
FIGLJRA 3. Organigrama de la Secretaria de Transito y Trancporte.
FLJENTE: La autora.
l8
2.2.2.3.1 Polfticas de administración de pereonal. El manep administrativo
del personal se basa en los decretos estabtecidoc por la administración
pública. L,os derechos de los trabajadores están contempl,adoo en laconvención colectiva de trabap donde prevalece la antigüedad de los
funcionarios, y para aquellos que ingresaron a partir de tra de la
I*y 50 no se les reconocen las primas extralegalee, bonificaciones, prestamoo
de vivienda, vehlculo o estudio. I-os contratos de trabair Eon a término
indefinido bajo los parárnetros de Ia carrera adndnistrativa.
En el asPecb de salud y pensión están baio la coberh¡¡a del Instihrüo de
Seguros Sociales; y púa el área de recreaciór¡ ta Secretaria y el Mruricipio
organizan eventoo deportivoo que congreflan a los funcionarios y sus fanilias.
En cuanto a capacitación el Municipio adelanta convenios con el Sena, y pata
los profusionales se les financia hasta en un 100% loo eshrdios de poetgrado.
2.2lL4 Financiera. I^a SecT etarfa de Transito y Transporte de Palmira no üene
a Eu cargo el manejo de los recuÍreos financieros, ya que loe ingresos
generados por ella son enviados mensualsrente a la Alcaldf4 anercando el
reporte de su origen y el dinero perteneciente al Minisrerio es consignado
diariamente.
En relación al presupuesto de gastos de funcionamiento de la Secretarla, estos
son asignados por la Alcaldía, y su manejo está centralizado en l,a Teeorerla
de la Alcaldí+ lo que significa que cada erogación del presupues.to por
pequeña que sea debe ser aprobada por este ente gubernanental
ocasionando así demoras en la obtención de los insumos y hera¡rientas de
l9
trabajo necesarias para el buen funcionamiento de la secretaría.
2.2.3 Visión (definida por la autora).
Distinguirse en el año 2fi)5 como la Secretarfa de Tránsito y Traruporüe líderen el servicio al cliente, ofreciendo servicios de excelente caüda4
superandolas expectativas del usuario.
2-2.4 Selección del tema de estudio. La selección * realizatá teniendo en
cuenta los sen¡icios más eolicitados por el dimte.
TABLA 1. Selección del tema de estudio.
CLASE DE SERVICIO NUMERO DE SOLICITI,JDES PONCNXTETN
REALIZADAS EN ENERO/96. (o/o)
Expedición de licencias de
tránsito para vehÍculos meno¡es.
Expedición de licencias de
tránsito para vehfculos mayo¡es.
Expedición de licmcias de
conducción-
Uquidación de multas.
Asignación de zrina de
estacionamiento.
Autorización de rutas.
Colaboración a enüdades
particulares.
Total soücitudes.
133 11.8
úa
9.6
73.9
0.7
1.3
15.9
TOOo/o
528
1B
717
8
15
180
1U29
tlrsCd¡d AEtúüil dc Gdal¡Etccofi 8l8U0TEc
FUENTE: I^a Autora.
20
SERVICIOS SOLICITADOS POR EL CLIENTE EN ENERO DE
1996.g Licencias de tránsito para
vehbulos frenores
E Licencias de tránsito para
vehbulos nayores
tr &pedición de licencias deconducción.
tr Lhuidación de nultas
¡ Asi¡nación de zona deestacionaniento.
tr Autorización de rutas.
E Colaboración a entidadesparticulares.
FIGURA 4. Servicios solicitados en Enero de 1996.
FUENTE: La autora.
El tema de estudio será el servicio de expedición de licencias de tránsito
para vehículos mayores, por ser el más solicitado por los clientes.
470h
3. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE tA EMPRESA
3.1 APLICACION DE LA DOFA
3.1.1 Análisis externo.
3.1.1.1 Oportunidades.
o Ca¡encia de conceptos de calidad en el servicio al cliente a nivel de las
Secretarias de Tránsito.
¡ Facilidad ofrecida por las compañfus de financiamiento comercial para l,a
adquisición de vehfculo.
. Posibilidad de aplicar l,a propuesta planteada en el presente esh¡dio.
o Gran mercado potencial deseoso de obtener r¡n buen servicio.
o Excelente ubicación geográfica del Municipio, y? que Palmira es
considerada como l,a primera ciudad interrredia.
3.1,.1,.2 Amenazas.
o Privatización de la entidad por parte del gobierno.
. Proli:feración de Secretarfas de Tránsito vecinas.
¡ Suspensión por parte del Ministerio de varios servicios que se ofrecen,
minimizando los ingresos.
o l¿ política tomada recientemente por el Ministerio de Transporte facilita
22
los traslados de cuenta a otros Municipios debido a la marcada
disminución de esta tarifa.
o Descategorización de la Secretaría de Tránsito por parte del Ministerio de
Transporte por la fdta de sistematización de la inforrración
3.1.2 Análisis interno.
3.'t.2.1, Fortalezas.
. Monopolio iurisdiccional El sen¡icio que presta esta enüdad es de carácter
gubernamental siendo ésta la única entidad autorizada por el Ministbrio
de Tránsito y Transporte para realizarlo en esta jurisdicción.
. Polfticas de puertas abiertas. I-a administración actual ha adoptado con
muy buenos resultados la polftica de atención al diente p¿ua consultas,
quejas y reclamos por parte de todos los niveles ierárquicos de la
institución.
o Ambirente de trabap. Se respira r¡n asrbierrte de compañerismo y
camaraderla entre loo fi¡ncionarios de las diferentes secciones.
o Ta entidad cuenta con r¡n b'uen inventario de vehlculos como grúas,
camionetas, camperoc y mobs para atender las neceeidades que se
preenten enl,a zona urbana o ru¡al. Asig¡ración de tarifas a los sen¡icios por parte de la alcaHfa de los derechos
corresponüentes al Mruricipio.
3.1.21.1, Indicadores de desempeño.
. Indicador de aplicación de polftica de puertas abiertas 0ftA) definido
como:
IPA = ( número de clientes atenüdos / número de clientes que solicitan
23
atención ) x 100% ; realizado en el mes de enero/96.
IPA = (747üentes atendidos/800 clientes que solicitan atención ) x 1ü)% =
93.4%
8ffi clientes solicitan atención mensualmente indicando rur promedio de 40
dienbs diarios.
Se uüliza este indicador para establecer la eficiencia de la Secretarla de
Tránsito en este servicio, con el fin de evaluar su fortaleza.
3.1,.22 Debilidades.
o Las áreas destinadas para la atención al dimte son consideradas como
pequeíras e incomodas,yaque no se cuenta con una sala de espera ni gufus
para ordenar la col,a de espera.
. No existen avisos referentes a los servicios que se ofrecen en cada r¡¡ro de
los módulos.
o Se carece de una casill,a de infonnación, lo que origina la desubicación del
diente desde el momento en que ingreea a Ias instalacionee de la Secretarfa
de Tránsito.
o Los funciona¡ios no están distribuidos de acuerdo al orden de los procesos
que se realizar¡ocasiornndo un contraflup de docusrenbo y la pérdida de
estos.
o Los funciona¡ios no se han concientizado de la importancia del servicio aI
cliente.
o l-os servicios son satisfechos en fechas muy ¡rosteriores a la solici¡rd.
. Demora iniustificada ¡ror parte de los funcionarios en realtzar sus labores.
. Maneio ineficiente de la inforrración.
. No se cuenta con las herramientas suficientes para elaborar las funciones.
24
a
a
Desachralización en los manuales de funciones.
Ausencia de progranas de capacitación para los diferenbs puestos de
trabaio.
Fdta de compromiso y senüdo de pertenencia por la enüdad por parte de
los funcionarios.
Ca¡encia de principios éticos y morales.
Presupueto centralizado.
Constante queia de loo dientes por el eervicio ofrecido.
Tráfico de in-flrrencia en la pretación del sen¡icio.
3.\.2.L1. Indicadores de desempeño. se establecen indicadores de
desempeño con el fin de percibir el comportanriento de los procesos
involucrados con los sen¡icios colicitados por el diente, asl como la
utilización de los r€cursos y soporte fisico empleado en el deanollo de
dichos procesos, para conocer el nivel de aprovechamiento de
los reqrrsos y el grado de cumplimiento de los obietivos.
. Indicador hu¡nano de productividad flHP). Inüca el aprovechamiento del
recurso mrino de obra con respecto a la l,abor *igF.d& y se define en :
IFIP = (unidades producidas / costo de mano de obra) x 10a.
Se medirá en los servicios más solicitados por los dientes durante el mee de
enerc/96.
- Expedición de licencias de tránsito para vefuculos mayores definida como:
IFIP = (número de licencias de tránsito para vehículos mayores expedidas /costo mano de obra) x 1ff.
o
a
a
o
25
Costo de mano de obra/mes = 155.693x1.5 = g?53.539,50/mes.
Este servicio es realizado por ocho (8) ft¡ncionarios, seis de eüos devergan un
salario de $233.539.50, otro de$?ffi.478. y elrestante de $735.4ffi.
Se expiüeron dr¡rarrte mero de7996 349licencias.
IPH = Y9 / (233.539F0 x 6 + 2t36.478 + V5.4gg)x10r = 1.4
- Expedición de licencias de tránsito para vehfculos menore6.
IFIP = (número de ücencias de tránsito para vehlculoe meno,reo ercpedidas /costo de mano de ob'ra)xlOa.
Este servicio es realizado ¡rcr un funcionario el cual devenga r¡n salario de
$233.539.50; durante el mes de enero/96 se ocpidieron gS licencias.
IFIP= (gft / 233.539.50)x10a=4.2
- Expedición de licencias de conducción.
IFIP = (núrnero de licerrci¡s de conducción eccpedidas / costo de mano de
oha) x 10a.
La expedición de licencias de conducción es realizada por un firncionario que
devenga un salario de $233.539.50; se expiüeron 108 licmcias durante el mes
de enero/96.
IFIP= (108 / ?33.539,50)x10t=4.6
- Liquidación de multas.
26
IFIP = (número de multas liquidadas / costo de mano de obra)xlOr.
El servicio de liquidación de multas es ralizado por un fi¡ncionario cuyo
salario es de $233.539.50, liquidand o 757 multas dura¡rte el mes de enero/96.
IHP = (757 / 233.53%500) x7U = 6.7
- Zona de estacionaniento asignada.
IFIP = (número de zonas de estacionamiento asignadas / costa de mano de
obr{ x 10¿.
Para el cálculo de este indicador se hace necesario calcular el valor del tiempo
destinado a esta l,abor, ya que el funciona¡io debe realizar otras fi¡nciones.
Jornada de trabajo. t horas y se l,aboran 20 df^sen el mes,
Valor hora = 8233.539,50/mes x 1 mes/2Odfas x ldla/ghoras =
fi7.297A0/hora.
Los funcinarios requieren de 30 minuüos para asignar una zona de
estacionamiento, esta labor es realizada por dos funcionarios.
IFIP= [ 8 zonas / (97.n7 AÚ/lv x0.Shr/zona asignada x I zona asignada
/operario x 2 operarios ) I x 1ú = 7.7
- Autorización de rutas.
IFIP = (número de ruras autorieadas / costo de mano de obra) x 1S
Para el cálculo de este indicador se hace necesario calcular el valor del tiempo
27
requerido para autorizar rutas, ya que el funcionario üene asignadas otras
funciones.
]ornada de trabajo = t horas y se laboran 20 días en el mes.
El ftrncionario requiere de 15 minutos para autorizar una ruta, éste servicio es
elaborado por un funcionario que devenga un salario de $233.539.50
Valor minuto = $233.539.50/mes x lmx/20dias l,aborados x 1.dn/9lu x
thr/60min = $27.62/ mim.
IH" =[15 rutas / ($2L,62/ntir. x 15min/ruta asignada x ].5rutas/loperario)l =
30.8
- Elaboración de oficios.
Este servicio es realizado por dos funcionarios, ayo sala¡io es. de
$233.539.50 /mes; dr¡¡a¡rte el mes de enero/96 se eliaboraron 180 oficios para
dar respuesta a entidades externas.
IFIP = (número de oficios el,aborados a enüdades particulares / costo de
mano de obra)x1gn = [180 oficios / ($ffig.5g9,50/mesx 2 operarios)]= 3.4
TABLA 2 . Productividad de loo servicios ofrecidos por la Secretaria de
Transito de Palsrira.
CLI.SE DE SER\IICIO IHPLicmcia de kánsito velrlculos mavones 7,4
Licencia de bánsito vehfculos menones 4,2
Licmcias de conducción 4,6
Liquidación de multas 6,7
Asignación zona de estacionamiento 7,7
Autorización de rutas 30,8
Elaboración de oficios 3,8
FUENTE: La autora.
28
PRODUCTIVIDAD DE LOS SERVIC¡OS OFRECIDOS EN I.ASECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE DE PALMIRA.
35
t¡¡ aoo 30OIE; "=É
zo:>Hq 15
Ét 10
2r. s
0
I
CLASE DESERVICIO.
g ao"na,a o" rr"n",avehículos nayores
I Licencia de tránsitovehículos renores
EI L¡cencias de conducción
tr Liquidación de nultas
I Asignación zona deestacionaniento
trAutorización de rutas
E Eaboración de oficios
FIGURA 5. Producüvidad de los servicios.
FUENTE: La autora.
El indicador más bajo se obtuvo
tránsito para vehículos mayores.
- Area asignada para la atención del cliente.
en el servicio de expedición de licencias de
. Indicador de área de atención al cliente (IAc).Determinar el área asignada
a al atención del cliente, referente al área total de la sección administrativa.
IAC = (área asignada para el cliente/área total) x100%
IAC = (6.9 mts x2.6 rltts / 26.43 x 18,85)x100% =
(17 ,94mts2 / 498,2mts2) x 100% = 3.6 % área asignada al cliente con respecto
aI área total.
29
AREA DE LA SECCION ADMINISTRATIVA
3,6%
E Area c¡ente interno
I Area clente externo j
96.4Yo
FIGURA 6. Area asignada al cliente interno y externo.
FUENTE: La autora.
3.2 MATRIZ DOFA
FIGURA 7. Matriz DOFA.
FUENTE : DAVID, Fred. La Gerencia Estratégica. Legis, 1988, Bogotá. p. 13.
La aplicación de la matriz DOFA arrojó las siguientes estrategias de acuerdo a
las diferentes combinaciones de los aspectos internos y externos.
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADESESTRATEGIAS FOUso de fortalezas para
aprovechar oporfu nidades.
ESTRATEGIAS DOVencer debilidades
aprovechandooporfunidades.
AMENAZASESTRATEGIAS FA
IJsar fortalezas para evitaramenazas.
ESTRATEGIAS DAReducir a un mínimo las
debilidades v evitaramenazas.
30
3.2.1 Fortalezas vs Oportunidades.
o Captar el mercado potencial ubicado en Palmira y en regiones aledañas
aprovechando su monopolio jurisdiccional.
. Utilizar la polltica de puertas abiertas para conquistar el mercado que
aspira obtener un buen servicio.
o Aprovechar el ambiente de trabaio para concientizar e incentivar al
personal a coliaborar en la aplicación de la propuesta realizada en el
preente esttrdio.
3.22 Oporh¡nidades vs Debilidades,
o Satisfacer las expectativas de nuevos mercados para mejorar la imagen de
la Secretaria.
. Capacitar al recurso hurnano en l,a calidad del sen¡icio con el fin de
adquirir liderazgo a nivel de las Secretarias.
. Aplica¡ la propuesta del presente estudio mejorando los procesos de
atención al diente.
3.2.3 Fortalezas vs Anenazas
o Previa preparación de las instalaciones y recurso humano para atender l,a
demanda del futuro.
o La polltica de puertas abiertas hace que el cliente se sienta escuchado.
o Disminrrir el costo de los servicios para atraer nuevos mercados.
3.2.4 Debilidades vs Amenazas.
. I-ogxar que los empleados adquieran compromiso con la institución y con
su trabajo.
. Capacitar al recurso humano haciendo énfasis en la importancia de los
3l
momentos de verdad.
o Cambiar la cultr¡¡a con el ánimo de crear un clima organizacional con
énfasis en el sentido de pertenencia por la institución.
o Meiorar los procedimientos de los procesos del servicio prestado sin
admitir intervenciones de terceros y tráfico de i¡ifluencias.
. Mejorar la canalización, obtención y almacenamiento de la infonnación.
o Descentralizar el manejo de los recursros financieros con el fin de tener una
disposición irunediata en las erogaciones que se presenten.
o Realiza¡ program¿rs de capacitación que cobiie todos los elementos básicos
de la atención al diente por parte dd recurso hr¡urano.
. Realizar capacitación y seguim.iento a cada uno de los funcionarios en el
desarrollo de sus labores diarias.
o Actualizar los manuales de funciones para cada cargo.
. Crear una sección dedicada a l,a atención de quejas y reclamos.
o Redistribución de los puestos de trabajo.
o Brindar información completa y oportuna sob're los requerimientos
necesarios para hacer uso de los servicios ofrecidos por la Secretarla.
I-a figura 8 muestra l,a matriz DOFAy exponiendo l,as estrabgias que se deben
realtzar con el fin de aprovechar las oportunidade, reducir debilidades,
evitar ¿rmervrzÍts, entre otras.
l¿ matriz DOFA permite deterrrinar la situación actual de la Secretaría de
Triánsito tanto interna como externamente. Claramente se observa su crítica
situación interna mostrando grandes debilidades frente a mínimas fortalezas.
Matriz DOFA aplicada a la Secretaría de Tránsito de Palmira.
FORTALEZAS
Monopolio juriediaional.
Polf tica puertas abiertas.
Ambiente d€ trabe¡).
Inverrtario vehicul¡r.
Asigrución de tarifas.
DEBILIDADES
Area de aEnción al diente pequeña e
irrcór¡oda.
lnexietencia de avirc.Crr€nciá de casill¡ de inforrn¡ción.
Dishibución inadecuada de percorul.
Falta de conocimiento en eervicio al
diente.
EI sr¡lio se satisfae muy posterior
a la eoliciu¡d.
Demora injustificada en laa labores.
M¡ei¡ ineút¡enb de b infocnacióo-
Herramientas de habap
insuficiente$
hactualiz"ción de los nunuale de
fu¡riones.
Ausria decapacitación
Faltá de compromieo y eentido de
pertenmcia por la entidad.
Carencia de principios éticos y
mo¡ales,
Presupuesüo centralizado.
C-onstante quep de loe clientes ¡ror el
mvicio prestado.
Tráfico de influer¡cia en la prestación
delsvicio,
OPORTUNIDADES
Carerrcia de conceptoe de c¡lidad en
el servicio al diente en las dernás
Secreta¡ías.
Facilidad para la adquisición de
vehículos por parte de las compañías
de financiarriento comercial
Pcnihilidad de aplicar la propuesüo
plantcado en t l prt'st'nte cstudio.
Gran ntt rtad<l ¡ltent'ial dcsr.osrl dt'
¡rhk'n¡.r un bucn st'rvicio.
Exr't'le'nk' u birucitin ¡¡xr¡,rá-
fie¿ tlt'l lvlunir:ipit>.
FORTALMAS VS
OPORTUNIDADESCaptar el srercado poterrcial de
Palmira y regiones aledañas
aprovechando su mornpolio
iurisdiccional.
Uülizar la polltic¡ de puertas abiertas
para conquisüar el mt'rcad<l que
aspira obtt'ncr urr hut,n strvir'i<¡.
Aprovtchar r.l ambit'nk' de traluir
par¿ inrtnlivar ¿l ¡'rsrrnal a
t'olatxrrar en Lr aplit:a<'iírn dr. L¡
propucsLr.
OPORTUNIDADES VS
DEBILIDADES
Sati¡fas las ec<pectativas de nuevoe
¡rercados para nrirrar la imagen de
la Secretrrla.
Capacitar el recurs<r humano en la
calidad del servicio con el fin de
adquirir lidcrazgo a nivcl d<. hs
9x-retarias.
JJ
AMENAZASDescategoriz¡ción de la Secretaría
por carerrcia de la cisbmatización de
la iformación.
Privati-"ción de l¡ ertidad por part€
del gobierno.
Proliferación de Secretarirs de
Tilndtovrines,SuspensiOn de alguno rrvicioe por
parte del Ministerio,
Mini¡rización del coeto de la tarifa
para trasladoe de cuenta-
FORTALEZAS VS
AMENAZASPrevia prcparackln d€ las
instal¿ciones y r€curs hurnano para
aterrder la de¡randa del futuro.
la polftica de ptrentae abiertas h¡ce
que el dicnte re eier¡ti em¡ch¡do e
importante.
DEBILIDADES VS
AMENAZASLograr que bo eurpleade adguieran
comp¡mrfuo csr la institución y zu
tr.baio.
capacita¡ al ¡ecurs humano
hrc¡n& énf¡ds en la importarria de
loe momentos de verd¿d.
Cambiar la cultura para crear un
clirna organizacio¡¡al con ér¡fasis en el
srtido d€ potr la
imtit¡rció¡r-
Meiúa¡ l,c ptwdimientos de loo
prrmo del s€rvicio prestldo sin
!fu$¡t¡ffo&inf,uend¡¡.l4etúar l¡ canatizació'¡r, obtendón y
atnac€n¡mkrnto de la infourackln.
Deccentraliza¡ el m¡neF de loe
¡ecur¡oe fin¡ncieros.
Realiza¡ progrrmas de crpacitación
sr é¡fasirBen el ¡en'fuúr al dierte.
Re¡fiz¡¡ seguirúento a cada
ñ¡ncirrn¡rio m el desarrollo de sus
labq€6.
Ach¡aliza¡ manu¡le de ñ¡nciqs-Cre¡r mión dedic¡d¡ a queis yr€clámc.
Redictrib¡rciltn de p,uestoe de tr"büF.
Brir¡d¡r infcsuci&r courple-
ta Eobr€ toú rcquerimfrntos d€
cr¡¡huier svicio.
FIGLIRA 8. Matriz DOFA aplicada a la Secretaría de Trá¡rsito y Transportede Palmira.
zuENTE: La autora.
3.3 SELECCION DEL PROBLEMA
34
El problema detectado es la "baja productividad" en el proceso de la
expedición de licencias de tránsito para vehículos mayores, ocasionando altos
costos, ya que es el proceso que involucra mayor número de funcion"tio" y
su producción no está satisfaciendo la demanda, porque en el mes de enero
se solicitaron 528 licencias de las cuales ee expiüeron 349, porque 752 fueron
aplazadas por cumplir con los requerimientos y 27 no se alcanzaron a
expedir.
4 DESCRIPCION DEL PROCESO DE ELABORACION DE LICENCIAS
DE TRANSITO PARA VEHICULOS MAYORES
El proceso de expedición de licencias de tránsito de vehfculos uuryores se
inició desde el mgmento en que ee creó la Secretarfa- de Tránsito (797a'¡, y
desde entonces no se ha realizado modificación algr¡rta para meiorar o
ag¡hzr dicho proceso.
Toda licencia de tránsito se elabora con el objetivo de registrar uno o algunos
de los siguientes trámites solicitados por el diente :
- Traspaso.
- Traslado de cuenta.
- Pignoración.
- Despignoración.
- Cambio de Placas.
- Matricula inicial o registro inicial.
- Radicación de cuenta.
- Cambio de motor.
- Cambio de üpo o transformación.
- Cambio de color.
- Duplicado de licencia de tránsito.
36
- Cambio de láminas.
- Grabación de chasis y serie.
- Regrabación de motor.
- Cancel,ación de matrlcula.
- Canbio de servicio.
- Rematrícula.
- Cambio de ernpresa.
- Ar¡rnento de tonelaie o reaforo.
- Inscripción por sucesión.
- Inscripción por remate.
- Duplicado de pl,acas.
- Repotenciación.
41 REQT.JERTMIENTOS DEL PROCESO
Induye los requerimientos que el cliente interno utiliza para el,aborar
licencias de tránsito para vehículos mayores.
4.1..1. Insumos. Para l,a elaboración de licencias de üánsito, el cliente debe
preentar l,a siguiente docu¡nentacióru la cual presenta pequeñas variaciones
de acuerdo al trámite solicitado:
-Traslado de cuenta de un vehículo :
1. Formulario único nacional FUN
2. Licencia de tránsito original o denuncio por pérdida.
37
3.Fotocopia del recibo de pago de impuestos del año en
curso.
4. Pago de derechos a favor del Ministerio de Trarrsporte
5. Pago de derechos a favor del Municipio de Palmira
6. Fotocopia del sq¡¡ro obligabrio del velrlculo vigente
7. Fotocopia de la cédula de ciudadanía de la persona que solicita el námite.
8. Sobre de manila mediano.
9. Registro para nueva residencia.
10. Improntas del velrlcrrlo
- Despignoración del vehículo :
De los doct¡mentos mencionados anteriortrente presentar del 1 ^l 7 y
adicionar:
Certificado de La cámara de comercio donde figure el representante legal.
- Pignoración del vehículo :
Preentar los documentos enumerados anteriormente del T a17, y anexar :
Contrato de prenda sin tenencia, con fir:ma del representante legal y el
deudor.
- Matricuta inicial de un vehlculo :
Presentar los siguientes documentos enumerados anterionnente :
1,3,6,7,70 y adicionar :
Factura del vehículo.
Manifiesto de aduana del vehículo.
Si el vehículo es de servicio público se debe anexar el visto bueno de vías y
transporte público y del Secretario de Tránsito.
38
- Traspaso de un vehículo:
Presentar los documentos : 1.,2,3,4,5,6,7,10 especificados anteriorrrente y
anexar:
Pago de retención en l,a fuente del 7% sobre el avaluo del vehlculo si el
vendedor es persona nahrral.
Si el vehículo es de sen'icio público debe presentar pazy salvo de La empresa.
Fotocopia de Ia tarieta de operación.
Certificado de cáma¡a y comercio cuando el vendedor o comPrador es
pereorvl iurldica.
- Radicación de cuenta :
Se requieren los documento s'1.,2,3,4,5,6,7 epdficados anteriortrente.
- Cambio de placas :
Es necesario presentar la documentación enumerada previarnente como :
'1,,2,3,4,51617.
- Regrabación de motor, chasis y serie :
Presenta¡ l,a siguiente documentación :7,2,3,4,5,6,7 y adicionar :
Denuncio por pérdida de Ia plaqueta que se va a grabar.
- Duplicado de licencia de tránsito :
S9 requiere la siguiente información aclarada en los puntos anteriores :
1.,3,4,5,7 y debe ¿rnexar :
Denuncio por pérdida de la licencia de tránsito.
- Cambio de motor de un vehículo:
39
Requiere de la siguiente información : 1.,2,3,4,5,6,7, así como tambien
improntas del vehículo, factu¡a autenücada del motor y manifiesto
aduana.
- Cambio de color :
Se debe presentar la siguiente información : 1.,2,3,4,5,6,7.
- Cancelación de matricula por hurto o detrucción total:
Presentar los documentos 7,2,3,4,5,6,7, ademas debe presentar l,a siguiente
inforsración:
- Denuncio por hurto del velrlculo.
- Si es destmcción total debe presenta¡ la certificación del tecnico de tránsito.
Para el anáIisis de la solicitud de la licencia de trá¡sito, se requiere del
historial del velrlculo, el cual se encuentra en el a¡chivo de la Secretarla.
4.1,.2 Recurso humano. La sección administraüva está conformada por 14
funcio¡rarios, de los cuales 8 son encargados de el proceso de expedición de
licencias de trfursito para vehlculos mayores y los restarrtes funcionarios se
tran asignado para eliabora¡ expedición de licencias de tránsito para veh'fcrrlos
menores, liquidación de multas, certificados de tradición y demás serr¡icios
ofrecidos por la sección adnrinistrativa.
La estructu¡a organizacional de la sección administrativa es inadruada,
porque los nombres de los cargos no coinciden con las funcione asignadas,
considerando conveniente diseñar un organigrana de ésta sección,
ütulándolo organigrama actual propuesto de la sección administrativa, con el
las
de
lh|vlrüdd Autfton¡ rh OcdarthsEccror{ Br8u0rEcl
40
fin de clarificar posteriorurente la descripción actual del Proceso
elaboración de licerrcias de tránsito para vehlculos mayores.
ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA SECCION ADMINISTRATTVA
de
FIGLJRA 9. Organigrama actual de la sección administrativa.
FUENTE: [,a autora.
ORGANIGRAMA ACTUAL PROPUESTO DE LA SECCION
ADMINISTRATN/A
FIGLJRA 10. Organigrama propuesto de lia sección administrativa.
FUENTE: La autora.
4.1.3 Técnicos. El proceso de elaboración de licencias se realiza en su
totalidad por funcionarioe que dearroll,an sus tareas manualmente o con l,a
ayuda de una máquina de escribir.
¡¡fiuRIEÉ0$m6YnlmUsf6l
JEFE DE SECCION ADiIINISTRATIVA(1)
DILIG€NCIADOR(3)
IESPTEGADOR(3)
4l
4.1,.4 Tiempo. El tiempo del proceso de expedición de licencias de tránsito
varía de acuerdo al usuario que solicita el servicio. Para el usuario directo el
proceso tiene una du¡ación de dos meses y para el usuario indirecto de un
día , ver figuras 72 - 2'I.,; el proceso es el nismo solo difiere en que las
demoras son mayores para los serr¡icios de expeüción de licencias de tránsito
solicitados por el cliente directo.
Para determinar el üempo requerido en la elaboración de licencias de
tránsito, se.uülizó el siguient" -U,o¿s nol :
- Lecturas de diez muestras para ciclos de dos minutos o menos.
- Lecturas de cinco muestras para cidos superiores a dos minutos. Luego se
detennina el intervalo & o sea, el valor máximo H del estudio de üempos
menos el valor mÍnimo L, [(H-L)=R]. Habiendo detelrrinado éste valor, se
determina el valor de la media x, o sea, la suma de las lech¡ras dividida por el
número de ellas ( 5 ó 10 ). Esta media se obüene aproximadamente
dividiendo por 2l,a suma de los valores mayor y menor; es decir ¡tl+L)/LPosteriorurente se calcula R/x que es el intervalo dividido por la media y con
el resultado de ésta divisióru se utiliza la tabla de cálculo ( ver Anexo ),
descendiendo por la primera columna hasta encontra¡ el valor de R/r luego
se sigue horizontalmente hasta encontrar el número de lectu¡as necesarias
según el tamaño de muestra escogida (5 ó 10); se trabajó con un nivel de
confianza del95oA y una precisión de +- 10%; dividiendo el número hallado
entre 4. Se continúan las lecturas hasta que se alcance el número de ellas
indicado. Luego se obtiene un promedio de cada muestra, sumando las
il('l MARIN, Enrique. "Estudio de tiempos y moümientos" Bogotá. Fondo EducativoInteramericano. S. A. 1989. p. 57.
42
muestras de cada operación y dividiéndolas entre el número de muestras
tomado y posteriorrnente se suman todos los promed,ios de las operaciones,
obteniendose eI tiempo total empleado para la elaboración de licencias de
tránsito.
4.1.5 Métodos. El método de el,aboración de licencias de tránsito consiste en
verifica¡ que la docurnentación presentada por el cliente este completa,luego
se busca el historial de acuerdo al número de placa del vehículo contenida en
los documentos para verificar la información suministrada por el diente,
posterionnente se autoriza la solicitud del trá¡nite y se elabora la licencia de
tránsito.
L2 PROCESO ACTUAL DE ELABORACION DE LICENCIAS DE
TRANSITO PARA VEHICULOS MAYORES
En el proceso de el,aboración de licencias de tránsito 8
funcionarios, a los cuales se les ha cambiado el nombre del cargo para facilitar
la descripción del proceso.
4.L'1, Radicador. ( Desempeñado por el Auxiliar tr Archivista ). Se realiza¡r
las siguientes operaciones dentro del proceso:
El cliente presenta los documentos de acuerdo al trámite solicitado. El
radicador verifica que la documentación este correcta y completa, además
corrobora que el pago por retención en la fuente sea correcto, esto lo hace
mirando el avaluo registrado en el tabulado de impuestos, ya que la retención
43
es el1.% sobre el avaluo del vehiculo; luego elabora l,a radicación registrando
el nombre del propietario del vehículo, el número de la cédula del
propietario, el trám.ite o trámites solicitados, la clase de vehículo, marca,
modelo, ti1rc, color, servicio, número de motor, número de chasis, número de
serie, número de placa, l,a fecha de entrega de la licencia y posteriorrnente
firma Ia radicación.
E[ cliente firma el FUN v coloc¿ la huella.
El raücador entregala radicación al die¡rte y éste desalgfrr las instalaciono de
la Secretaría hasta la fecha de entrega de la licencia.
El radicador enumera los documentos y coloca el total en el FUN, al igual que
la fecha y el sello que identifica la secci6n, a continuación registra en urur
libreta el nri:nero de la placa contenida m los documentos y entrega los
documentos y la libreta al archivista.
Otras funciones:
Realiza¡ un inforsre de labores mensual de todos loo vehlculos que realizan
tramitologí+ describiendo la clase de vehículo, el níunero de trámites
realizados y el valor consignado a favor del Ministerio de Tránsito como
derecho al trámite. Asigna¡ número de placa a las matriculas iniciales.
Infolrrar al cliente sobre los requisitos que debe cumplir para solicitar un
trámite determinado.
44
Registrar en un libro los traspasos solicitados incluyendo nombre del
propietario, número de pl,aca del vehfculo, avalúo comercial y valor pagado
por retención en l,a fuente.
Registrar en un libro los trámites referentes a matriculas iniciales
especificando el número de placa asignada nombre del propietario, número
de cédula, clase de vehlculo, modelo número de motor, número de chasis,
número de serie y nomb,re del tramitador.
4.2.2 Archir¡ista. ( Desempeñado por el Auxiliar I Archivista ). El Archivista
recibe del radicador los documentos correspondientes al trámite solicitado
por el cliente y una libreta, en l,a cual verifica que la placa corresponda a los
documentos entregados, si coincide firma y entrega Ia libreta aI radicador,
sino coincide, devuelve los documentos y la libreta al rad.icador p¿rra que los
corrija se los entregue nuevamente.Luego el archivista busca el historial en el
archivo de acuerdo al número de placa contenida en los documentos, si el
historial no se encuentra en el archivo, lo busca en el libro de registro de
historiales que salen del A¡chivo, ubicando el nombre de la persona que
solicito el historial y posteriorzrente dirigiéndose a ell,a para solicitar el
historial luego regresa al A¡chivo y registra en el libro la fecha de ingreso del
historia} si el historial se encuentra en el archivo se registra en el üb,ro la
fecha de entrega al revisor, el nr¡-urero de placa del historial nombre del
revisor y se dejan dos espacios para la finna del revisor y púa la fecha de
devolución al Archivo. Posteriorurente anexa los documentos d historial
enviando al revisor el historial y el libro de registro.
Otras funciones: Proporcionar l,a dirección domicüaria de los propietarios de
45
vehículos a la Tesorería, alistar los historiales requeridos por Rentas
Departamentales, buscar en los historiales la inforuración solicitada por la
Fiscalía el Datt y otras entidades.
Proporcionar inforsración solicitada por enüdades particulares sob're
traspasos efechrados en un período detenrrinado.
Busca¡ historiales requeridos para la elaboración de los certificados de
tradición solicitados por los clientes.
Facilitar a los propietarios de loe vehículos la copia del impuesto contenida en
el historial.
4.2.3 Revisor. ( Desempeñado por el Asistente tr de Registroe y Matrículas ).
El Revisor verifica que la placa del historial corresponda con el número de
placa contenida en los docr¡¡rrentos para el,aborar el trámite y con el nrlmero
de la placa registrada en el libro, sino coincide devuelve el historial y el tibro
al Archivo para l,a corrección respectiva, si coincide firma el libro de registro
y lo devuelve al Archivo, posteriorrnente erctrae del historial los documentos
para elaborar el trámite y verifica que l,a documentación este correcta y
completa de acrrerdo al trámite solicitado sino es conecta, el trámite queda
aplazado resgistrandose en un forrnato especial el motivo del aplazo, número
de placa del vehículo, fecha de radicaciór¡ fecha de revisión, hora de revisión
y nombre del revisor responsable, se anexa al historial y se pasa a la secretaria
de la Jefe de División donde se elabora el oficio para ser enviado al diente
inform¡iLndole las inconsistencias presentadas en el trámite para que se
presente con la documentación faltante.
46
Si la documentación esta completa se siguen los siguientes pasos para cada
trámite:
- Traspaso : Si el trá¡rrite solicitado por el cliqrte es un traspaso, se debe
verificar que el nombre y la fir:ma del propietario que repooa en el historiat
coincida con el nombre y filrna del vendedor contenida en el FLI\I,
simil,arrrente gue coincidan las improntas del vetrfculo anexadas en el FUN
(número de motor, nri.urero de chasis y nrimero de serie).
Mi¡ar en Ia tarieta de registro o en los oficioo conbnidos en el historial si el
vehúculo presenta embargo.
Verificar que el c¿uro no este pignorado, para ello debe revisar los trámites
realizados anteriorrrente que reposan en el historial
- Pignoración : Revisa¡ que la fi¡:rra del acreedor contenida en el contrato de
prenda coincida con lia firura del propietario induida en el FUN.
- Despignoración : Verificar que l,a c¿rta de despignoración esb fir¡nada por
el representante legal del inter¡nediario financiero.
- C-ambio de placa : Verificar fi¡:sra del propietario y registrar en el FUN la
nueva placa.
- Cambio de tipo : Cerciorar que el registro mercantil incluya el costo del
cambio, como son valor de estacas, valor de cabina, entre otras.
47
- Cambio de motor : Revisar la factura de compra y registrar en el FLIN el
nuevo nímero del motor.
- Cambio de latas : Revisar la fach¡ra de compra.
- C-ambio de color : Registrar en el FUN el nuevo color con su respectivo
código.
- Cambio de servicio : Si es de público a particular, revisar el certificado de
paz y salvo de la empresa a la cual estaba vincul,ado. si es de particular a
público, revisa¡ la fecha de la carta de vinculación con La empresa.
- Cambio de empresa : Comprobar que el üpo de servicio del vehfculo sea
público, revisar el certificado de pü y salvo con la empresa anterior, y
verificar la fecha de la carta de vinculación con la nueva empresa.
- Matrlcula inicial: Revisar la factura v el manifiesto de aduana.
- Regrabación de chasis y serie : Conoborar que el número de las improntas
actualee coincidan con las anteriores.
- Regrabación de motor : Coroborar que el número de impronta del motor
coincida con el anterior contenido en el historial.
En todas las solicitudes se debe confirmar que la firma del propietario
contenida en el FUN coincida con la del historial.
Continua el proceso para todos los trámites así :
48
Registrar en el FUN la siguiente información que no adiciona el diente por
desconocerla:
- Número de motor, nrimero de chasis, nfimero de serie.
- Número del manifiesto de aduana" nomb're y códio de la ciudad donde ee
rea)izÁel manifiesto y fecha ( df4 mes y.ii").- Código del color del vetrlculo.
- Código de la Secretarfa de Tránsito de Palnira.
- Número de la frltza del seguro del vehfculo y fecha de vmcimiento (dfa
mes y año).
- Capacidad de pasaieros y número de puertas del vehlculo.
Posteriorrrente el revisor coloca en el FUN un sello indicando el nombre del
tránite, fecha, hora y fi¡:ma.
- Registra en un libro el nú¡rero de pl,aca del historial que pasa art iligenciam.iento del forsrato.
Otra.s funciones:
Realiza¡ inforrre de licencias aplazadas
4.2.4 Diligenciador. ( Des€mpeñado por la Secretaria Auxiliar ). Extrae la
siguiente infonnación del historial para elaborar la licencia de tránsito en urür
máquina de escribi¡ :
- Número de placa del vehículo.
- Marca del vehículo.
49
- Modelo del vehiculo
- Línea o cilindraje.
- Clase de vehículo
- Color del vehlculo.
-Tipo deservicio
- Canoceria.
- Número de puertas
- Nrimero de motor, nrinero de serie, nrlmero de chasis.
- Señalar si posee acta o manifiesto e indica¡ nrlmero, ciudad y fecha de
el,aboración-
- Nombre del propietario, nrlmero de cédula direccióny teléfono.
- Nombre del trámite solicitado.
- Nombre y código del organismo de tránsito.
- Fecha de el,aboración ( cLía, mes y ario).
Posteriormente a¡rexa l,a licencia al historial y registra en el lib,ro el nrinero de
l,a licencia rea)izada, número de pl,aca del vehlculo, nombre del propietario y
ntimero de cédul4 modelo del vehlculo, del motor, clase de vehlculo, trámite
realizado y nrirnero del FUN.
Otras funciones:
- Reportar avalúos cuando se ocasionan daños materiales de los vehículos,
anexando núnero de placa, marca y clase del vehlculo.
4.2.5 |efe de Sección Administraüva. Revisa el historial y analiza si el
trámite cumple con los requisitos para su eiecución, si es legal firma la
Iicencia de tr¿insito y la anexa aI historial para pasarla al desplegador de
t|frddú fuürol¡¡ ¿c Odfrrtsfcot0r{ ¡t8uorEc^
)U
documentación.
Cuando es matrícula inicial o cambio de tipO solicita a l,a secretaria hacer [a
confirmación de factu¡a para verificar el nombre del comprador y los datos
del vehíctrlo; asl mismo tomar nota del nomb,re y cargo de la persona que
proporciona La confirmación.
4.2.6. Desplegador.( Desempeñado por el Audliar tr de Registros y
Matriculas). Extrae del historialla siguiente documentación :
- Original y copia de la licencia de tránsito, original y dos copias del FUN y
consignación a favor del Ministerio; para distribuirlas así :
- Origt""l de licencia y segunda copia del FLIN para el distríb'uidor y lorelaciona en libro.
- Primera copia del FLIN y consignación de derechos al Ministerio se llevan al
despacho del Secretario.
- Original del FUN y copia de licencia de tránsito se ¿rnexan al historial y se
entrega al archivista.
4.2.7. Distribuidor.( Desempeñado por el Auxiliar tr de Registros y
Matriculas). Archiva l,a licencia de tránsito y la segunda copia del FUN en
orden numérico; cuando el cüente regresa a reclama¡ l,a licencia, se le exige
presentar la radicación para hacerle entrega de la licencia; eI distribuidor
registra en el libro la fecha el número de la radicacióru el número de plac4 el
nombre del propietario, el nombre de la persona que reclama la licencia y se
deja un espacio para que éste firme.
Otras funciones:
)t
Refrendar las radicaciones de las licencias que no se han elaborado.
Radicar certificados de tradiciórU especificando número de plac+ fecha y
persona que radica.
Entregar certificados de tradición.
43 DIAGRAMA DE MOMENTOS DE VERDAD
En éste diagrama se muestran los instantes en que el cliente se pone en
contacto con Ia SecretarÍa, fonnándose una opinión de la calidad del servicio;
ver la figura 11 de la p.52.
44 DIAGRAMAS DE PROCESO
La Secretaría de Tránsito tiene preferencia hacia el usuario indirecto,
entregando l,a licencia en un tiempo menor que al usuario directo, siendo
necesario la realización de toma de üempos para ambos procesos.
4.4.1 Diagramas de proceso para el usuario directo. Ver figura 72-76 p.5957
4.4.2tlraLgranas de proceso para el usuario indirecto.Ver figura 17-21,p.5842.
4.4.3 Diagramación del proceso de eliaboración de licencias. Yer hgaraZ1.
45 DIAGRAMA DE RECORRIDOVer figura 23 p.67.
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53
PR(XlllSO : [I[.ARORAC()N I)E l.lCENCt S l)F.
TRANSITO PARA VII{ICII,OS MAYORES.PRO(l!lDlllIENTO : SOLICII'tll) l)El- TRAMI fI'..
EIIPIEZA : RAI)ICACION'ItsR-NIIN^: ARCHfVO.('l.tENTE : USLIARIO l)lRIlClO.
c@ffiffiv1]PERAC](]N TRANSPI)R'IE I}JSPECCIi]\ ])H\II)RA NCIII\''])
sL\tBot_( \(''l PPT,A. I DI} ;L\,lBOLO ACT. I PPI,\, DII. SL\fBoLL _\c'f. PPT,l DI]I.
o 10 ffi Vs 1 m 1 TOTAI L2
No. DESCRIPCION ACTTIAL E] C * ffi m V TIEMPO
I Recibrr documentos del cfiente. X O'IT"35
2 Rer¡i si ón r¡ ordenación de documentos. X 0' 42" 45
3 Entrega del FUN al cliente.0,03"30
4 Frrma y huella del clrente en el FUN.X a,15"25
5 Entreqa del FUN al radicador X a'02"50
6 E I aboración de radicacron L'09"5r
1 Entrega de radicación al- cliente. Y 0'03"01
B
Enumeraclón de 1a d.ocumentación yrfrltta.
^, A Ott
"'-2
9 Peai <1- rn rJo d:f c5 en el I rbrC.0'33"05
10Registrar en libreta ef número deplaca contenida en documentaclón. X ^,
AOt'1O
L1f,¡¡rrmonrn< nonrli ^ñ!^- a luvuurrrsrrLvr lJer¡u!glILED d PdJOI dl
archivo. X55',4L"r8
L2Fnf ra^a ¡la I i1-¡ra-^ " ^^^lLa Y LlOCUmeIlLaurOnal- archlvo. X
o'06"09
FIGURA 12. Diagrama de proceso actual para usuario directo.FUENTE: La autora.
54
PRo(:¡;So : EIABORACION DE LICENCIAS DIlTRANSITO PARA VEHICULOS MAYOR.ES.PROCIDIN{IENTO : ANALISIS DE SOl.lCIll]D.EI\,IPIEZA: ARCHIVOTERIllIN.{ : I)ll.l(lllNcLA.MIENTO.C'LIENTE : USUARIO DIRECTO
o @ ffi ffi VOP¡RACI]N TRANSPORTE INSPFC(]O\ I)F]Ñ11)RA ARCIil\l]
SII{BOLC .q.c1. PPTA. DIF, ;IN{BOI-C) ACT. PPLA DI} tn{Bot.c -'\C'T PInl DIF
o 5 ffi 3 Vs 4 m 4 IOTAT 76
No. DESCRIPCION ACTUAL E] C s ffi m V TIEMPO
1
f-omn:r¡ci nn rlo rlocrrmonr¡e i Án r¡
I '; h-^f -!rurcLo. o,48"02
,Devolución de Ilbreta a1 radicador.
X o'a6"49
3
ñn¡rrmonlñq nañrji^-.¡ ^- l^ -*^"^- -l!uvu¡.lLIr,vJ |JuLlu!CllLCJ UE Oilg^O I dJ
hrstorral. Xqo, 1 .t, A r:
4Rriea¡ed¡ -1o I hrstOrial X 0'24"39
5Registro en f-Lbrela -La salrda delLi -+^-i -tf lIJ LUI f AI . X 0'74"00
6Anexo de documentos al- historial Y 0, 46"26
1Hi sf ori : I cn psnera de traSl-adO a
Revisor. X 54'13"05
B
Traslado de lrbreta e hrstorial a
Revlsor. X ^t aAtrAaW LA AL
9Comparacrón de líbreta e hrstorial. 0'06"4r
10 Trasl-ado de libreLa a archivo Y ^r a Ar, Aa\J LA AL
11H i sfn - i : I ncn.l i an Le de reviS Ión . X 17 días
I2 Revisión de documentos 5',38"02
r3 F ] TMA \¡ qA I LA éNj JU ! X 4,20"L9
L4 Registra placa en libro de rev:-sron. Y 0,44"32
15 Histori¡l en esnera de trasl-adar a¡li I i aon¡i ¡mi anl n 1\
56'47"84
I6Tr¡nqnnr-o do ht StOrIaf al; I i -^^^l ^-i ^^f ^v r r r9Erlurolr!f g1r L9 . X 0'70"28
FIGURA L3. Diagrama de proceso actual para usuario directo.FUENTE: La autora.
55
PRO('flS() : FII.ABORACION I)U I.ICFINCIAS DF..fItANSfIO PARA VI]HICTJI,OS MAYORES.
PRO('[l)lN{l¡]N-l'O : DILIGENCIAMILN fO l)llI,ICENCIA.EN,IPINZ,\ : DILIGENCIAMIENTO.TIR\II\A : l)lrSPL]I(}ADOR.CLIENTE : tlStlARIo ¡)IRECTOA_\ryMVE ¡ED ]Ififfi{iv ry iffiffis
I]PERA('ION'IRANSPI)RI'FJ INSPFC('f)\] I)F]\1()R\ ARI'HIYI]
inIts()L1^("I
PPTA. DIF ;NlB()L( ) A('T. PI'fA Dtr iL\{BOL( _q.c l PPT,{ Dtr
o 5 ffi L V4 2 m 3 I( )',1 A1. L1
No. DESCRIPCION ACTTiAL E C * ffi p V TIEMPO
IH i s-nr'¡ I ncnrlt enre rlp rl i - ircnct ¿¡I L YLrrLr
licencia. X th14'I'7"28
2Relación de cram-ite en reglstro dematricula. r' 0a" a'l
3liJ lgencramienLo formato Iicencja detránsÍto. X
?t AortqA
4
Reqrstro de número de licencia enF' iT I\T 1\
0,06"08
5Reg,strar datos en lrbro det l ^^.^^t -IIUSLILId - ^
L'46"4r
6Hrstorral pendiente de traslado aJefe de sección. X th15'46"56
-Traslado hrstortaf a Jefe seseccfon. a, r9" 49
BHlstorial pendiente de revisar X 22 dias
9Revrsrón de hrstorraf
X z',28"1'7
LOFirma y sello de licencia. o'45"40
11 Trasfado de histortal a despfeqador. X 0' 76" 5L
FIGURA 14. Díagrama de proceso actual para usuario directo.FUENTE: La autora.
56
PRO(IESO : llf,AI]()RACION Dtl LICF.NCIA*S Dl-.
TRANSITO PARA VLIIICUI-OS MAYORES,PROCIDIIIIn¡-TO : DISTItIBIJCION Dt:lx)cl iMFlNll)S.E\IPIEZ-\ : I)f :SPLI:GADOI{.'|'[RIIlfiA : I)lS'l'ltll]tJIDOR.(lLIEi\iTl.l : tJStJARIO l)IRF;C I O.
O 4 ffi ffi Vr)llR,\('r()\ -fRANsFlRfl-j INSPE('(foN DE\ttM tR(tlJ\'(l
suuuot.( AC'T PPTA Dtr: JL\fBOLO _q.ct PI'I ¡\ I)I¡ iL\fts()1.( .\cl PPf¡ I)F
o B ffi 1 V 2
s 3 w 1'('TAI, 16
No. DESCRIPCION ACTTIAL E o s ffi & V TIEMPO
Ln^^:rñ^hF^- ^^^^;^^F^- !^
^^-^ I i ^LrOCUmentOS penO.LCl¡LeS JC OeSpr legUe
1\rhs'26"12
2(en: r:r- i Ár dc -lncumentoS
Xaf Aarttr^/. n/ -)t/
3Reoi sf rn rlc nrimo¡g de liCenCia enf rbro .
o'44"3I
4Tr:nsnnrfc rio hi Storiaf a archivo Y 0, 24" 44
5Registro de entrada de hrstoriaL 0'19"35
6Archivo de h ístori-al 4,4a"51
1
Tr¡n<ñ^rJ-a do I i ¡onc i: I i hrn rzl vr v j
F.U.N. a dlstribuidor. l\
a'14"ra
BCompara Ilbro y licencia X 0, a4'40
9Traslado de libro a despleoador.
^10 Archivo de llcencia y F.U.N. X 0,I'7"75
11Llcencia en espera a ser reclamada X th11'46"29
L2F-r I réña rlo r¡cl ie aCión X 0'04"2'/
L3Buscar Iicencra en archivo. 0'22"ro
L4Recli s*-a el¡-ñq an I rbro. X 0'23"34
15 n^-fFr ¡i ^-^Je5LrLy'e r du_ed(-fon x
T6Entreqa de frcencla y libro alcliente para la fj-rma de recrbrdo. at I0,,34
FIGURA 15. Diagrama de proceso actual para usuario directo.FUENTE: La autora.
57
PRO(jES() : IT.ABORACION I)Fl LIC!,NCIAS I)F.
I-RANSII'O PARA VEHICULOS MAYORES.PROCEDII\,IIEfiTO : DISTRIBUCION DEI)OCt IMIIN'IOS.EN'lPltsZ{ : DIS fItlBl.lIDOR.TERMINA :DlS'l'RIBUIDOR.CLIE\-]'D : tISUARIO DIRECTO.
S@ffiRVriPHR{C]()\ fRtr\NST¡]RTE INSPEI--'](]N DI]\Í]RA AR(]IiI\1]
sL\filot.( r\(' l' PF'TA. Dtr. JIITUI()I-() .1("I PPIA- nr ;L\,fBOL ¡c'r. PPI'.\. Dl¡.
o 1 ffi V@ ffi TOT,{] 1
No. DESCRIPCION ACTTIAL E o 4 ffi m Y TIEMPO
1Levo-Lución -Lrbro.
.1\0,02'5r
FIGURA 16. Diagrama de proceso actual para usuario directo.FUENTE: La autora.
58
PROCESO : ELABORACION DE I-ICENCIAS I)Fl
TRANS]TO PARA VETTICULOS MAYORES.PROCEDIMIENTO : SOLICITUD DEL TRAMITE,llNtPIEZ,A : IIA-DICACION'I'ERIIINA: ARCIllVO.CLIENTI : USUARIO INDIRECTO.
o 4 ffi m V()Pt-:RA('l{)N llL{NSPORTL I\SPEC('I{)\ DÉlN{aR{ -{R('Hl\(1
sI\fuol (
^("IPPI'4. I)Il. ;T\{BOLC -q.c]. I PrL-\ DIF JINIBOLC -\CT, PPT..\, Dtr
o 10 ffi V4 L ffi 1 'I()T,\l L2
No. DESCRIPCION ACTUAL E C s ffi m V TIEMPO
1 Recibir documentos def cliente. 0,11"35
2 Revis:-ón y ordenación de documentos X lJ 1L a-)
3 Entrega del FUN aI cliente. 2( 0'03"30
4 Firma y huella del clrente en el FUN.o, 15"25
5 Entrega del FUN af radrcador 0,42"50
6 trfaboración de radicación lt 09"57
1 Entrega de radicación al cfiente. Xa,03"a7
B
Enumeración de 1a documentación y 4,49"33
9 Reqistrar de clatos en eI frbro. 0,33"05
10Regrstrar en lrbreta el número deplaca contenida en documentación. X
0,49"19
11ñn¡rrmanrnc nan^i^-f^- -- -lLUUU|rsrrLUD Pe^rqrcllLe> d PdDdl di
archivo. XI5' I'7 " 68
I2r'51-r^^a A¡ I i hr^f : .¡ rJoe -lmenf :e i g¡Lu J vvL
al archivo. Xat 06"a9
FIGURA 17. Diagrama de proceso actual para usuario indirecto.FUENTE: La autora.
59
PROCES() : EI-ABORACION DE LICDNCIAS DE'I'RANSIT() PARA VEIIICUI,OS MAYORIIS.PROCIiDINIIINTO : ANAIISIS DI.] SOLICfIIJI).¡lllIPlEZ,\ : ARCHIVO'l'f, RN'lIN.{ : DILIGENCIAMIENTO.CLIEN'I'I : IJSIIARIO INDIRECTO
ssffiffivoPER\CIr,rN 1tuANSPL\RTE I\SPEL-atalt DE\l{)tu\ lR(tit\,r_\
SL\TBoI,( \('l'. PI'I.,L. Dtr, JIN'IBOL( ,\c'Í. PPTA, DI} i[\tBot_( :\('l PPT:\ t)IF
o 5 ffi 3 V4 4 m 4 'foT,\l L6
No. DESCRIPCION ACTUAL E] o 4 ffi & V TIEMPO
1
f-nmn:r¡e i Án do r'lnc¡rmonl :¡i Án rz
I ibreta . X a'08"a2
2Devolución de libreta al radicador.
^a'06"49
3
T-),\-11manr^c nanr-li nr+^- ¡^ -F^v-- ¡ luvsulrLsriLUJ PsrruagllugD qY orrg^oL dI
hrstorral. X 12' 2'/ " 31
4Búsqueda def historiaf Y 4,20"39
5Reoisfrar en I ihreta La salida delhrstorral. X o'I4"00
6Anexo de documentos af hrstorial. X o'06"26
1
Hi sfori ¡ l on osnera de traSfadO aRevisor. X 12'43"37
B
Traslado de l-rbreta e h:.storial aRevisor. l\
A' '
A'' A'w aa 1L
9Comparación de frbreta e hlstorral X 4,06"47
10 Traslado de libreta a archivo. 0t 24" 42
11 Historial pendrente de revr sjón X 2-5]n
L2 Revisión de documentos X 5'38"02
13 Firma y selfo en F.U.N.X 0,20"19
T4Regrstra pfaca en ftbro de revision. x 0,44"32
L5 Hrstorral en espera de trasladar a¡; I i -^-^t --i ^*!^u r ra9glr9toLil LcIlLU. X
1 A I t1 rt AaI! JA U /
L6Tra'.sno-fe de historiaI a,i t l ^^^^i --t ^^+^ua r l9 grru IdILtf cIl LU . X a'r0"28
FIGURA 18. Diagrama de proceso actual para usuario indirecto. ¡.----*r:.,1r' :FUENTE: La autora.
60
PRO(lliSO : I.II.AIIORACION DI.. I-lCllNClAS l)F.]'RANSI'fO PARA VEIIICI]I,()S MAYORF,S,PRO( ¡l DII\,II INTO ; DILIGF]NCIAM II'lN'f O I)II,ICTINCIA.E\IPIEZ\ : I)ll.l(iliNCIAMIEN'IO.'IERNIIN\ : DIISPLI-GAIX)R.('LIUNT[ : USTJARIO INDIRECII)o # ffi ffi v
(]PIJRA('!)N TRANSPi]R]'E INSPE('(]{)N D[\f]]L{ AR('HI\'1]
SL\IBC)LC r\(' I PIyI"\. DI¡, SL\IBOLO ACI PPI',\ Dtr, SN{BOLO .\ct PgfA I)F
C 5 ffi 1 Vs 2 ffi 3 ToTAI 11
No. DESCRTPCION ACTUAL E] o s W & V TIEMPO
1
H isl-¡ri ¡l nénd icnFo dtr rJi I ioene i afI icencia . X LB' 27" 43
2Relación de trámite en regrstro deñ - | - í ^.. I -rrroLraLuad.
r'04"aJ
3Di 1 igencramiento IormaIo Ilcencj a detránsito. X
?, AArtcl^
4
Registro de número de licencia enF. U. N.
0'06"08
5
Rooi cr rar dafns g¡ L ibrO deficencia. l\
I'O6"4I
6Hi s-ori ¡ l norrJi trnte de Lraslado aJefe de Sección. 1-3' r6"-1 2
1Traslado hrstorral a Jefe seSecclon. o, 79" 49
I ulsforial oenrl'ente de revisar X 4hr, 27" 4l
9Revlsión de hrstorral Y 2', ? B"LJ
10 Firma y seLlo de licencia. 2\ 4,05"40
11Traslado de historlaf a despleqador. X 0t 16" 57
FIGURA 19. Diagrama de proceso actual para usuario indirecto.FUENTE: La autora.
6l
PR(X'ESO : Irt.AilORAClON DE Í.ICENCIAS DEI'IIANSITO PARA VL]IIICUI-OS MAYORES.PROCEDI\{IlN'l'() : DISTRIBUCION DFI
lx)clJMuN fos.EMPIIZ-.\ : l)ESPLEGADOR.TlRNlIliA : DIS'|RIBUIDOR.('l,I[N'f[ : USI]ARIO lNl)lRl-lcl().
o @ W w Vr-rt,ER{a]O\ TRNSP.RTE I\SPÉ('(1CI\ DE\{1IR{
^R( HIvr l
SL\fBOI,( ACI' PPTA. l)f¡. ACT Pm,{ t)ü. SL\IBOL( -\( T Pyi ¡ DIF-
o B ffi 1 V 2
@ 3 ffi 2 f()I'\I L6
No. DESCRIPCION ACTUAL EI O s ffi & V TIEMPO
1Docrrmont nq nondi onl- oq do ¡lo<n I i o.'',^
X r6,23"1L
2Sen¡r¡r-r ár de ,dnCUmentOS
.1\2',42"50
3Registro de número de licencia enlihrn o'04"3r
4Transnorfc do historial a archivc) X a, 24" 44
5Reqistro de entrada de hrstorj-al o,L9"35
6Archivo de hrstorral, X o,44"51
1
'fr¡n<nnrfa ¡la licanci¡ lihrn r¡rrv!v f
F.U.N. a dlstrrbuídor. l\
a'14"r0
I Compara l-ibro y Licencia.1\
0'04"40
I Traslado de libro a despleqaoor. X 0, 1_4"l0
10 Archivo de licencia y F.U.N a, L'l " I5
11 Licencia en espera a ser reclamada. X11' Aatr)1I1 1L LI
I2rñf F^^- :^ -^¡; ^LlrLregd oe fao-LCacIon X 0, 04"2'l
13Buscar licencia en archlvo. X 0'22"r4
L4Rcoi s+*n ,.la¡ñs pn libro. x 0,23"34
15 fp<f -r1ya .¡rl i c¡e ión a' 05" 41
I6Entrega d.e -licencla y libro alcliente para la firma de recibrdo a,10"34
FIGURA 20. Diagrama de proceso actual para usuario indirecto.FUENTE: La autora.
62
PROCESO : I-.LABORACION l)t-. I.ICENCIAS DETRANSITO PARA VNIIICIN-OS MAYORES.PRO('LD|N{IEN l 0 : DlS I'RIUUCION DF.
D(X]IJMENTOS.E\TPIEZA : DISTRIBUIDOR.TERIIINA :DISI RIBIJIDOR.( L|ENTE : IISIJARIO INDIRECTO.
c @ W ffi V¡)l,ERACI)\ IRANSPT)RlF INSPI-l(-Cl()N D[\.1i)RA \R(]lll\1:)
sL\fllol_( tcl' PPI'A. DI} ia{BoL( .\CT Pm_1 DII sINttsot_( \Cl PPfA DIF
c I ffi V@ m ToTAI- 1
No. DESCRIPCION ACTUAL E o s ffi & V TIEMPO
LDevofución libro. X at02"5I
FIGURA 21. Diagrama de proceso actual para usuario indirecto.FUENTE: La autora.
SIMBOLOGIA UTILIZADASIGNIFICADO
DOCUMENTO O FORMA INTERNA
JUEGO DE DOCUMENTOS(Originaly Cop¡ns)
CONJUNTO DE DOCUMENTOS DIFERENTES
OPERACION PRODUCTIVA SIN ESCR¡TURA
OPERACION PRODUCTIVA CON ESCRITURA
TRANSPORTE
DEMORA, ARCHIVO TEMPORAL O ESPEM
MOVIMIENTOS
LIM¡TE, FIN
REFERENCIA DE CUADRO ACUADRO
CAM¡NOS ALTERNATIVOS
INSPECCION O CONTROL
EXTRACCION DE INFORMACION
oi
CONVENCION
o@
+D
:
I
Asr VNor+rTm
HPÉo6Étrñoeü=-[EuJo
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22 Diagramación del proceso actual de licencias de tránsito.La autora.
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II
I¡
I¡
68
L6 INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA EL PROCESO DE
ELABORACIÓN DE LICENCIAS DE TRANSITO PARA VEHICULOS
MAYORES
Para el proceso de elaboración de licencias de tránsito para velrlculos
mayores se calcularon los siguientes indicadores.
o Productividad en función del aseguramiento de la calidad (trt(Ac)). Indica
el nivel de licencias de tránsito que deben w aplazadas por no cumplir
con los entos. El proceso de el,aboración de licencias de tránsito
pata vehlculos mayores induye una revisión p_revia por parte del
radicador y revisor para verificarsi la información está completa.
(tr'(AC)) = (número de licencias de tránsito aplazadas /nri:nero de licencias
solicitadas)x100.
TABLA 3. Licencias de tránsito aplazadas en Enero de 1996.
UCENCIAS DE TRANSITO PARA VEHICLLOS MAYORES APLAZADAS EN
ENERO D81996
LUNES MARTES MIERCOLES IrrEvEs VIERNES TOTAL
4 10 6 10 30
7 4 7 9 27
8 6 10 9 lt M
9 9 f, 8 7 38
7 2 4 13
TOTAL 24 28 33 30 5/ 152
("4 ) 15.8 18.4 21..7 19.8 24.3 7007o
FUENTE: I-a autora.
69
TABLA 4 Licencias de tránsito solicitadas en Enero de1996.
'FUENTE: Ia autora.
TABLA 5. Productividad enf¡¡¡rción del aseguramiento de la calidad.
FLJENTE: La autora.
t¡hrüdrd luühornr de 0cdtrrbstcc|ofl EtBuoItcA
LICENCIAS DE TRANSMO PARA VEHICUTOS N
ENERO D87996
LIINES MARTES MIERCOLES ILiE\rES VIERNES TOTAL
36 2'J. 33 35 125
18 17 28 13 76
20 \9 L9 23 36 IL7
22 2I 25 27 42 137
35 18 20 73
TOTAL 77 L12 102 1.1,1 126 5Al(%) 14.6 21.2 1,9.3 2L.0 23.9 100
INDICADOR LIII\TES MARTES MTERCOLES IUEVES VIERNES
Aplaz/rcEc 24/n 23/712 33/702 nlnt 37 /726(rP(Ac)) 3L.2% 25% 3L3% z7% 29.4%
70
INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD EN FUNCION DEL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DURANTE EL MES DE
ENERO /96.
35,00%
30,00%
25,0O%
20,0Qo/o
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Cs"¡"1
oo.
(/)uJzÉ.u,l
FIGURA 24. Indicador de producüvidad en función del aseguramiento de lacalidad.
FUENTE: La autora.
- Indicador de eficiencia. Definida como :
Eficiencia =(número de licencias expedidas / número de
licencias solicitadas)xl 00 % .
Indica el porcentaje de licencias expedidas con respecto a las solicitadas.
Eficiencia = 349/528 = 66.1.% de Enero de1996.
Eficiencia = 277 / 430 = 64.4 % de Marzo de 1996.
4.7 ANALISIS Y IERARQUIZACION DE LOS PROBLEMAS
7l
4.7.1 Identificación de tareas críticas. La identificación de tareas críticas
permite seleccionar los problemas que ocasionan la baja productividad en el
Proceso de expedición de licencias de tránsito para vetrlculos mayores t püaidentificar estas tareas se hizo una Iluvia de ideas en la. que intervinieron l,a
jefe de la sección administrativa de la Secretaría de Tránsito, el recr¡rso
humano indirecto y la autora del proyecto; refleiando los siguientes
problemas.
. Falta de toma de decisiones del personal.
o Escasez de insr¡¡rros.
o Falta de inducción y capacitación.
o Doc¡¡¡nentación incompleta suministrada por el cliente.
o Pérdida de tiempo del personal.
o |efe de sección destina la mayor parte de la jornada a la atención de quejas
y reclamos.
. Repetición de tareas.
o Demoras innecesarias.
o Inadecuada distribución de las cargas de trabaio.
. Falta de estandatnaqónde las tareas.
o Suministro insuficiente de inforrración al cliente.
. Inadecuada tecnologíaparael desa¡rollo del proceo.
. Pérüda de documentación suministrada por el cliente.
o Desactualización en los manuales de funciones.
o Manejo inadecuado de los sistemas de información.
. Existencia de contraflujos en el proceso.
. Ausencia de responsabilidad de los funcionarios.
. Inapropiada distribución de los funcionarios dentro del proceso.
72
o
o
Inadecuada estructu¡a organizacional.
Manejo inadecuado de la papelería de control.
4.7.2 ]erarquizacion de los problemas. De los problemas identificados se
selecciona¡on los principales, es decir, aqueüos que generan problerrtas
secundarios para posteriorrrente ser agrupados de acuerdo a los factores.
4.7.21' Problemas por factores. Se jerarquizan los problemas de acuerdo a los
factores sistemáticos mano de obra, instalaciones y equipos, métodos y
materiales asÍ
Mano de Obra :
Falta de inducción y capacitación.
Falta de achralización del Manual de Funciones.
Instalaciones y Equipos :
Tecnologfu inadecuada
Inapropiada distribución de los funcionarios dentro del proceso.
Métodos:
Falta de estandarización de tareas.
Suministro insuficiente de infor¡nación al diente.
Materiales:
Manejo inadecuado de papelería de control.
4.7.2.2 Problemas vitale. [,os problemas vitales se detenninaron calificando
los problemas contenidos en cada factor utilizando Pareto. Cada problema es
calificado por la jefe de sección, el recurso humano indirecto y la autora del
proyecto; dando un puntaje de 1 a 20, teniendo en cuenta que 20 es la
situación más problemática para el proceso de elaboración de licencias de
I)
tránsito para vehículos mayores.
TABLA 6. Jerarquización de problemas por factores.
FUENTE: La autora.
TABLA 7. Resultados de jerarquización de problerras por factore utilizandoPareto.
SITUACION
PROBLEMATICA PROBLEMA
PUNTAIE I PUNTAIE
II
PUNTAIE
m TOTAL
Mano de ob'ra. FaIt¡ de indr¡cción y c¡pac¡taciórL 77 77 16 50
M¡no de obra. Falta d€ ach¡¡lización de m¡nual
defunciqres"
12 13 72 37
lnstalaciore y
equipos. Tecnologla inadecuada.
16 17 76 49
Irutalaciones y
equipos,
lnapropiada distribución de lcfunciona¡ioo denho del prom,
12 77 15 4
Métodos. Falta de edandarización de
tar€as.
13 77 18 ,t8
Métodoe. Suminictro insufici€nte de
inforrn¡ción al cliente.
16 18 18 52
Materiales MarE o inadecu¡do de papehrfa
de control.
1.6 15 76 47
SITUACION
PROBLEMATICA
FRECUENCIA
ABSOLUTA
% FRECUENCIA
RELATIVA
% FRECUENCIA
RELATIVA
ACUMULADA
Métodos. 1m 30ó 30.6
lnstalaciones y equi¡ros. 93 28.1 59.0
Mano de obra. E7 26.6 85.ó
Ma(eriales. 47 71.1 1m
Total. 727 lm
FUENTE: l,a autora.
74
Se observa que los problemas vitales
instalaciones y equipos y mano de obra.
están en los factores métodos,
o
=O
F
t¡JÉ.gozl¡J
t¡JÉ.t!
<Ff,JbUooofs0ozl¡lfo40ulÉ.II
DIAGRAMA DE PARETO.
100,00%
90,000/o
80,00%
70,00o/o
60,00%
50,00%
40,ooo/o
30,00%
20,000/o
10,000/o
0,00%
I FRrcUENCIA ABSOLUIA
--+_ FRECUENCIA RE-ATIVAACUMULADA
É. uJMJóuÍAUoz
aa)ootlJ
o-laul
atljzoóJFaz
SITUACION PROBI-EMATICA.
FIGURA 25. Diagrama de Pareto.
FUENTE: La autora.
7_i
4.7.2.2.1 Análisis de los vitales. Para identificar los problemas causantes del
80% de la baja productividad del proceso de elaboración de licencias de
trá¡sito para vehículos mayores es necesario realizar un nuevo Pareto para
cada factor, teniendo en cuenta los problemas generados por cada vital.
TABLA 8. Resultados del Pareto aplicado en los problemas encontrados enel factor métodos.
FUENTE: La autora.
Los problemas vitales del factor métodos son :
Demoras innecesarias.
Repetición de tareas.
Suministro insuficiente de información al cliente.
Falta de estandarización de las tareas.
SITUACION
PROBLEMATICA EN
N4ETODOS
FRECUENCIA
ABSOLUTA
% FRECUENCIA
RELATTVA
9á FRECUENCIA
RELATIVA
ACUMULADA
Demoras innecesarias. 59 22.8 22.8
Renetición de tareas. 56 27.6 4-1.1
Suministro insuficiente de
inlormación al cliente.
i2 20.1 6{.5
Falta de estandarización de
tareas.
18 18.5 83
Existencia de contrafl uios. 35 1.1-f 96.5
Pérdida de documentación
suministrada por el cliente.
9 3.5 100
Total. 259 100
FUENTE: La autora.
DIAGRAMA DE PARETO.
of=o
Ffl¡¡É,
ozt¡¡fol¡JÉ,t¡
<40lJoat)o
ozUJfol!É.t¡-
20
lu
foooodÉ.lljo-
TICA
l-E FRFCI-EAI}AABSOLUTA :
:-'e-o/o FRFCUEMA I
RE.ATIVA AC[44. it_
tLaZ lIJ;EtzagL
otrlg)z
PROBLEM
rEroDos.
FIGURA 26. Diagrama de Pareto de los problemas encontradosen el factor métodos.
J 100,00%
I
i
90,00%
80,00%
70,000/0
60,00%
50,00%
40,ooo/o
30,007o
2O,OOYo
10,00o/o
0,0070
76
77
TABLA 9. Resultados del Pareto aplicado en los problemas encontrados enel factor instalaciones y equipos.
FUENTE: La autora.
Los problemas vitales encontrados en el factor instalaciones y equipos son :
Manejo inapropiado de los sistemas de información
Tecnología inadecuada
Inadecuada distribución de los funcionarios dentro del proceso.
SITUACION
PROBLEMATICA EN
INSTALACIONES Y
EQUIPOS,
FRECUENCIA
ABSOLUTA.
FRECUENCIA
RELATTVA
?á FRECUENCIA
RELATIVA
ACUMULADA
Manejo inapropiado de los
sistemas de información.
29.5 29-5
Tecnología inadecuada. to 26.8 56.3
Inadecuada distribución de
los funcionarios dentro del
Proceso.
41 24.0 80.3
Demora en ubicación de los
historiales.
36 ^t9.7 100
Total. 183 100
FUENTE: La autora.
DIAGRAMA DE PARETO.
100,00%
90,00%
80,00%
60,00o/o
50,00%
40,000/o
30,00%
20,000/o
10,00%
0,00%
iI FREC[-E{C|AABSOLUTA
--,>-% FRECUEI{CARE-ATIVA
L lglttlDA
FIGURA 27. Diagrama de Pareto de los problemas encontrados en el factorinstalaciones y equipos.
<40Ffoodl
(Jzu¡fou¡É.lt
zu
o5f=fo
F5t¡JÉ.gC)zu¡fC)u¡É.l¡.
78
79
TABLA 10. Resultados del Pareto aplicado en los problemas encontrados enel factor mano de obra.
Los problemas vitales en el factor mano de obra son :
]efe destina mucho tiempo a atención de quejas y reclamos.
Pérdida de tiempo del personal.
Falta de toma de decisiones.
Ausencia de responsabilidad de los funcionarios.
Falta de actualización del manual de funciones.
Falta de compromiso con la empresa por parte de los funcionarios.
Falta de inducción 1' capacitación.
SITUACION
PROBLEMATICA EN
MANO DE OBRA.
FRECUENCIA
ABSOLUTA.
?" FRECUENCIA
RELATIVA.
% FRECUENCIA
RELATIVA
ACUN4ULADA.
fefe destina mucho tiempo
a queias v reclamos.
d, t3.1 LJ./
Pérdida de tiempo del
personal.
58 IJ-.1 27.O
Falta de toma de
decisiones.
J/ 13.t) 40.0
Ausencia de
responsabilidad de Ios
funcionarios.
J:) 1,?.6 52.6
Falta de actualiz¡ción del
manual de funciones.
J.1 72.2 64.8
Falta de compromiso con Ia
enrpresa por parte de los
funcionarios.
51 11.7 76.5
Falt¿ de inducción 1'
capacitaci<in
50 11.4 87.9
lnadecuada estructura
organizacional.
37 8.5 96.1
lncorrecta distribución de
las cargas de trabajo.
76 1Á 100
Total. 437 100
FUENTE: La autora.
80
DIAGRAMA DE PARETO.
I FRECUET€AABSOLUTA ]
i
--.-%FRECLE ¡qA l
RE.ATTVA
, lqllt9l l
FIGURA 28. Diagrama de Pareto de los problemas detectados en el factormano de obra.
FUENTE: La autora.
lJoano
()zt¡¡:)ot¡JÉ,f.'
zo
100,00%
90,00%
80,00%
70,o0%
60,00%
50,00%
40,00o/o
30,00%
20,000/o
10,00%
0,00%
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TICA Eh¡ MAiIO DE
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F 3' É=É.()É9 2 H
al
PROBLBT,IA
OBRA
8l
48 IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES INCONTROLABLES DEL
PROCESO DE LICENCIAS DE TRÁNSITO PARA VEHÍCULOS
MAYORES
De acuerdo al diagnostico realizado se detectaron dos variables
incontrolables como son el naneio presupues tal, yaque todo gasto que este
involucrado con rur requerimiento del proceso de expedición de licencias de
tránsito para vehículos mayores debe ser autorizado en la AlcaHfa por la
Tesorería, ocasionando esc¿¡sez de insumos, demoras en el Proceso y
acumulación de solicitudes; y la confinnación de factu¡as para los vehlculos
que solicitan cambio de tipo o transforuración y matrfcula, siendo más crltica
la situación para solicitudes muy posteriores a l,a fecha de compra.
L9 IDENTIFICACION DE LA INFORMACION UTILIZADA EN EL
ARCHIVO.
En el a¡chivo se almacenan los historiales de los vehículos; cada historial está
confonrrado por una carpeta donde se encuentran los docummtos referentes
a servicios prestados a los propietarios del vehlculo.
La carpeta es ma¡cada en l,a parte inferior izquierda con el número de placa
del vehículo, siendo ésta la única identificación de r¡n historial, por lo tanto,
toda información requerida por la Secretaría u otras entidades debe buscarse
de acuerdo al número de placa del vehlculo, dificultándose la búsqueda de
información cuando se solicitan datos estadísticos como la canüdad de
traspasos realizados en r¡n período, el número de vehlculos que no han
8?
solicitado el cambio de placas, entre otras; para este üpo de búsqueda de
informacióru el archivista requiere dos o tres mese pues debe mira¡ todos los
historiales pertenecientes aI parque automotor de Palmira e ir obteniendo l,a
inforrración solicitada.
4.9.1, Infor¡nación solicitada por la Secretaría de Tránsito de Palmira la
Tesorería, la Alcaldla y el Ministerio de Transporte . Comr¡nmente solicitan
infonnación referente al número de ücencias de tránsito para vehfculos
mayores expedidas en un perlodo e induir el nombre del propietario,
número de cédul,a" dirección" último tramite solicitado, total recaudado, feclra
y el código del organismo de tránsito.
4.9.2 Infor:nación solicitada por las fiscallas, juzgados e inspecciones de
policía. Estas enüdades solicitan información sobre avalúos, características
generales de un vehlculo, y el número de vehículos matriculados du¡ante un
perlodo incluyendo el nrimero de placa, nombre del propietario, dirección y
teléfono. Dichas entidades son las encargadas de transmitir a la Secretarla
órdenes de desembargo e inscripciones de embargo.
4.9.3 Infor¡nación solicitada por el DATT, el INTRA y otras Secretarfas de
Tránsito. Frecuentemente solicitan información de acuerdo a l,a placa del
vehlculo sobre el nombre del propietario, direccióru teléfono, ultimo tránite,
también requiere la información sobre embargos y desembargos.
5. PROPUESTAS PARA EL MEIORAMIENTO
Para soluciona¡ el problema de baia productividad en el proceso de
elaboración de licencias de tránsito para vehfculos mayores, se deben
eliminar los vitales encontrados en los factores méfiodos, instalaciones y
equipos y m¿rno de obra. Al eliminarlos, se logra meiorar la calidad del
servicio en sus tres dimensiones; el out¡rut, los elementos de la servucción y el
proceso en sl mismo.
5.1 ELIMINACION DE LOS VTTALES ENCONTRADOS EN METODOS.
Se deben suprimir las demoras irurecesarias, repetición de tareas, falta de
estandarización de tareas y suministro insuficimte de inforrración al cliente;
los tres primeros vitales se eliminan con el estableciniento de un nuevo
proceso de el,aboración de licencias de tránsito para vehlculos mayores,
analizando el proceso achral y quitando todas aquellas operaciones que no
agreguen valor al servicio; el ultimo vital se suprime con el diseño de una
guía para el cliente, especificando los requerim.ientos necesarios para solicita¡
la licencia de tránsito de acuerdo a las necesidades del cliente.
5.1.1 Descripción del proceso manual propuesto de elaboración de licencias
de tránsito para vehÍculos mayores. El sistema propuesto elimina las
84
principales causas que ocasionan la baja productividad del proceso, las cuales
fueron detectadas con la aplicación del diagrama de Pareto; en la descripción
del proceso se tendrán en cuenta los requerimientos del soporte físico
expuestos posteriorrrente en el numeral 5.5.
Con el objetivo de ofrecer un buen servicio y teniendo en cuenta la
importancia de los momentos de verdad se propone brindar infonnación al
cliente desde el instante en que #e üene su primer contacto con las
instalaciones de la Secretarla de Tránsito; para ello se propone el diseño de
avisos en l,a errtrada para indicar la ubicación de las secciones; Ias cr¡ale se
distribuyeron por módulos así : Módulo 1 constituido por el Despacho del
Secretario y la Sección de Vfus y Transporte, Módulo 2 conforrrado por la
Sección Administraüva y la Inspección de Contravenciones y en el Módulo 3
la Sección O'perativa.
Igualmente se propone el diseño de avisos sob're los servicios ofrecid.os en
cada sección e incluir los nuevos servicios de:
Infonnacióru éste servicio será ofrecido por el auxiliar de inforcración
ubicado s¡ fu 6asilla # 2 del Módulo 2.
Queias y redamos situado en la casilla # 5 del Módulo 2; ésta función será
desempeñada por el auxiliar de servicio al cliente.
Pagos; donde se realizaran los desembolsos de los derechos requeridos para
la solicitud de cualquier servicio ofrecido por la Secretaría; éste sen¡icio será
ofrecido por un funcionario de una entidad financiera con la cu¿ál se haya
85
realizado el convenio; ubicándose en l¿ sasilla # 1 del módulo 2.
Recepción de documentos desempeñada por el verificador auxiliar én la
casilla # 3 del módulo 2.
Entrega de licencias por el auxiliar de entrega ubicado en la casilla # 4 del
módulo 2.
El proceo de elaboración de licencias de tránsito se inicia cuando el cliente
se presenta con los documentos completos para solicitar el servicio, es decir,
no se tiene en cuenta el tiempo que requiere el di. enb para solicitar l,a
inforrración o p¿ua elaborar pagos.
En el Proceso propueto, el diente se presenta con los documentos completos
en la casilla # 3 del módulo 2, y los entrega al verificador auxiliar, el cual
controla que los documentos presentados concuerden con los requeridos, si La
docunentación no está completa le devuelve loi documentos al cliente,
sugiriéndole acercarse a l,a casilla # 2 del módulo 2 donde el ar¡xiliar de
inforrración lo orientará. Si los documentos estan courpletos, el verificador
ar¡xilia¡ pregunta al diente si ha realizado cambios en Bus datoe ¡rersonales, si
los hay, los registra en una hoia y los anexa a los documentoo, luego le solicita
al cliente finnar el FLIN con número de cédula y huella inmediatamente el
verificador le entrega al cliente la ficha de servicio y le sugiere pasar a la sala
de espera hasta ser llamado en l,a casilla 4 del módulo 2 pot el número de
ficha asignada; posteriormente el verificador anexa el número de ficha de
servicio a los documentos y los entrega al archivista; por lo tanto se van a y
utilizar dos fichas de servicio con el mismo número de turno, una para el
cliente externo y otra para el cliente interno; el archivista ubica el historial del
86
vehículo de acuerdo al número de placa contenida en los documentos y llena
los datos requeridos en el FLIN con letra legible, actualizando los datos
personales del cliente cuando se requiera" luego anexa los documentos al
historial y entrega el historial al analista de licencias, el cual compara la
información contenida en los docr¡srentos con [a del historial induyendo
firuras, improntas y deterrrina si el servicio solicitado puede realizarse, si el
sen¡icio no puede realizarse por moüvos de embargo u oficios fiscales, el
analista le inforura al cliente sobre la inconsistencia presentada; si el servicio
solicitado no presenta ningún inconveniente para su ejecuciór¡ al analista
fi¡ma el FUN, registra el núme¡o de licencia asignada en el FUN, anexa el
forrrato de licencia a el,aborar y el FUN al hiostorial para posteriorrrante
entregarlo ¿ diligenciador, el cual rel,aciona el servicio a epcutar en el
registro de matricula y llena l,a licencia de acuerdo a la inforrración contenida
en el historial posterionnente anexa la licencia al historial para ser entregado
al |efe de Sección, el cual revisa de manera rápida los documentos, finna la
licencia y pasa el historial a entrega de licencias, donde el auxiliar de entrega
separa Los documentos que van a ser entregados al diente, al Ministerio y al
a¡hivist4 llena el acuse de recibo y posterior:mente llama al cliente por
pantalla segúm la ficha de servicio anexada por el verificador arociliar, el
diente se acerca a dicha casilla , el auxiliar le entrega l,a licencia original la
segunda copia del FLIN y el acuse de recibo, el cuál es firrrado por el cliente,
eI diente entrega el acuse de recibo y se marcha,luego el auxiliar coloca en las
pa¡releras res¡rectivas loa documentos que se enüan al Ministerio y el
historial para reubicarlo en el archivo, inmediatamente el mensaiero interno
lleva el historial al archivo y el archivista lo guarda, ter¡ninándose aquí el
Proceso.
87
5.1.1.1 Estandarización del proceso manual propuesto.
Fonnulas y parámetros utilizados en la estandarización
Tn = Tiemlrc nomral.
Te = Tiempo elegido.
Test= Tiempo estanda¡.
Fc = Factor de calificación-
Cs = Coeficiente de suplementos.
Cf = Coeficiente de fatiga.
Ch = Coeficie¡rte de higrometria.
Te = I de tiempos observados /Nrimero de muestras
Tn= Te x Fc
3= [(Cf-1)x (Ir]+r
Tsup= Tn x Cs
Test= Tn + Tsup
Ch = 1.50 con 28 y 70% de humedad
Cf = 1.08 (sentado)
Cf = 1.1 (parado y sentado)
Cf = 1.11 (parado)
Cf = 1.1.5 (agachado buscando historial)
- Recibe documentos del cliente.
TN= 0'1L"35 x 0.85 = 0'09"51
C-s= [(1.0&1) x L.50]+1. = 7.12
TsuP=1.12 x 0'09"51 -- 0'17"02
Test= 0'09'51+ 0'17'02= 0'20"53
88
- Revisión y ordenación de documentos.
Tn= 0'42"45 x 0.85 = 0'36"20
Cs= 1.12
Tsup= A'%'20 x1,.72= 0'40"42
Test= 0'%'20 + 0'Nu42=1'17"02
- Entrega del F.U.N. al diente.
Tn= 0'03"30 x 0.85 = U02"59
Cs= 1.12
Tsup= 0'02'59 x7.12= 0'03"27
Test= 0' 02' 59 + V 03' 21 = 0' 06" 20
- Finna y hbuella del diente en el F.UN.
Tn= 0'15"25 x 0.85 = 0'13"M
gs= [(1.11-1) x 1.50] + 1 = 1.65
Tsup= 0'13'M x 1.165 = 0'75"76
Test= 0'13'M + 0'15'76 = U?l'22
- Entrega del F.U.N. al verificador.
Ttt= 0'02"50 x 0.82 = V0/'25
Cs= 1.165
Tsup 0'02'25 x 1.165 = 0'V2"49
TesF 0'02"25 + 0'02"49 = 0'05"74
- Entrega de ficha de servicio al cliente.
Tn= 0'03"40 x 0.85 = 0'03"07
Cs= 1.12
89
Tsup= 0'03"07 x1.72= 0'03"29
Test= 0'03"07 + A'03'29 = 0'06"36
- Anexo de ficha de servicio a los docu¡¡rentos.
Tn= 0'0ó"26 x 0.85 = 0'05"28
Cs= 1.12
Ts= 0'05"2fi x\.72= 0'M"07
Test= 0'05'?8 + 0'M'U7 = 0'77"35
- Entrega de documentos al archivista.
Tn= 0'03"01x 0.85 = 0'O/'34
Cs= 1.12
Tsup= 0' 02' Y x 7.72 = U 02" 52
Test= 0' 02' Y. + 0' 02' 52 = 0' 05" 26
- Busqueda del historial.
Tn= 0'20'39 x 0.85 = 0'77"33
3= [(1.M) x 1.50] * 1= 7.225
TzuP = 0' L7" 33 x'1..2?5 = 0' 27" 30
Test = 0'17' 33 + 0'27'n = U39" ü3
- Diligencia el F.U.N.
Tn= L'1.1"24 x 0.85 = 1'00"47
Cs= 1.12
T*P = 1' 00" 4L x 1.12 = 1' 07" 58
Test = '1,'00" 41. + 7'07'58 = 2'08"39
|||[r*l|d A¡türorm dc odlüsrcctor{ StBUorEcl
90
- Anexa documentos al historial.
Tn= 0'06"32 x 0.85 = 0'05"33
Cs= 1.12
Tsup= 0'05"33 x7.12= 0'M"13
Test= 0'05"33 + 0'06'13 = 0'11"46
- Entrega del historial al analista de licencias.
Tn= d03'12 x 0.85 = 0'02"43
cs=1..72
Tsup= 0' 02' 43 x 1,.72 = 0'03"(13
Test= 0'V2o43 + Y08"03 =0'05"M
- Revisión de documentos.
Tn= 7'72"63 x 0.85 =7'02"06
Cs= 1.12
Tsup= 7'02'06 x\12= 1'09"33
TesF 7'02'M + 7'09'33 = /17"39
- Finna y sello en F.U.N.
Tn= 0'20"19 x 0.85 = 0'77'76
Cs= 1.12
Tsup= 0'77'76 x1.72= U\9"20
Test= 0'\7'16 + 0'19'20 = 0'36"36
- Registro de número de licencia en F.U.N.
Tn= 0'06"08 x 0.85 = 0'05"L3
Cs= 1.12
9r
Tsup= 0'05'L3 x1..12 = 0'05"5L
Test= 0'05'13 + 0'05"5L =0'11"M
- Anexa forurato de licencia y F.U.N. al historial.
Tn= 0'06"39 x 0.85 = 0'05"39
Cs= 1.12
Tsup= 0'05'39 x7.72= UM"20
Test= Y05'39 + 0'06'?n=U17"59
- Entrega de historial¿| diligenciador.
Ttt= 0'W' 87 x 0.85 = O'W56
Cs= 1.1.2
Tsup= V V2' % x 7.12 = U 03" 17
Test= 0'02'ffi + 0'03'77 = 0'M"73
- Rel,ación del servicio en registro de matrícul,a.
Tn= 1'00"07 x 0.85 = 0'57"06
Cs= 1.12
Tsup= 0'57'06 x7.12= 0'57"74
Test= V57',06 + V57"L4=7',48"20
- Diligencianiento del formato licencia de tránsito.
Tn= 3'49"5() x 0.85 = 3'75"22
Cs= 1.12
Tsup= 3' 15" 22 x 1,.12 = 3' 38" 49
Test= 3' 15" 22 + 3' *" 49 = 6' 54" 1l
92
- Anexo de licencia al historial.
Tn= 0'05"73 x 0.85 = 0'05"17
Cs= 1.12
Ts= 0'05"17 x1,.12 = 0'05"55
Test= 0'05'17 + 0'05"55 = 0'77"\2
- Entrega de historial al ]efe de sección.
Tn= 0'03"29 x 0.85 = 0'02"58
Cs= 1.12
Tsup= 0' 02' 58 x 7.72 = o', 03"79
Test= 0'02'fi + 0'03'19 = 0'06"\7
- Revisión rápida de documentos.
Ttt=1'74"56 x 0.85 =1'03"42
Cs= 1.12
Tsup= 1' 03' 42 x 1,.12 = 1' 17" 2'L
Test= 1'8'42 + 1'11'2'1, = 2'15" A3
- Finna de licerrcia y F.U.N.
Tn= 0'05"40 x 0.85 = UM"49
C*s= L.12
Tsup= 0' M' 49 x 1,.12 = 0'05" 24
Test= 0'M'49 + 0'05'24 = 0'L0"13
- Entrega de documentos al auxiliar de entrega.
Tn= 0'03"15 x 0.85 = 0'02"46
Cs= 1.L2
93
Tsup= 0'A2'Mx1,.12 = 0'03"06
Test= 0'02'46 + 0'03"06 = V05"52
- Separación de documentos.
Tn= 2' 42"50 x 0.85 = 2'18"25
Cs= 1..12
Tsu5 2'78'?5 x1,.72= 2'35"02
Test= /35'ü2 + 2'78"25 = 4'53"27
- Dligenciarriento del acr¡se de recibo.
Tn= U 46o58 x 0.85 = 0'39'55
Cs= 1.12
TsuP= 0'39'55 x7.72- ffQ["llTest= 0'39'55 + 0'M'42=1'24"37
- Entrega de licencia, F.U.N. y acuse de recibo.
Tn= 0'04"27 x0.85= 0'03"47
Cs= 1.12
Tsup= 0'03'47 x1.L2= UM"14
Test= V03'47 + 0'M'1,4= 0'08"01
- Cliente firrra acuse de recibo.
Tn= 0'1ü'34 x 0.85 = 0'08"59
Cs= 1.165
Tsup= 0'08'59 x 1.165 = 0'70"28
Test= 0'08"59 + 0'1,0"28 = 0'79"27
- Devolución de acuse de recibo al auxiliar de entrega.
94
Ttt= 0'02"51 x 0.85 = 0'02"25
Cs= 1.165
Tsup= 0'02'25 x 1.165 =0'02"49
TesF 0' 02" 25 + 0' 02" 49 = 0' 05" 14
- Coloca documentos en las papeleras respectivas.
Tn= 0'04"11 x 0.85 = 0'03"33
Cs= 1.12
Tsup= 0'03'33 x1,.12 = 0'03"59
Test= 0'03'33 + 0'03'59 = 0'07"32
- Traslado del historial aI archivo.
Ttt= 0'74" 10 x 0.85 = 0'12"03
Cs= 1.165
Tsup= 0'72'03 x 1.165 = 0'14"02
Test= 0'12'03 + V74'02= 0'26"05
- Reubicación del historial.
Tn= 0'L5"23 x 0.85 = 0'13"05
C-s= L.225
Tsup= 0'13'05 x'1,.225 = 0'16"02
Test= 0'1.3'05 + 0''L6"02= 0'29"07
Tiempo total para el proceso manual estandarizado:28'28"5'J.
5.1,.1.2 Diagrama de proceso. Ver figuras 29-30.
5.7.2 Diseño de guía para el usuario en la solicitud de licencias de tránsitopara vehículos mayores.
95
PROCESO : ELABORACION DE LICENCTAS DETRANSITO PARA VE,IIICUI,OS MAYORES. PROCESOMANIJAI,.EMPIEZ-A : VFIRIFICAIIOR AIIXILIAR. CASII-I.A t -1.
TERMINA: ANALISTA DE LICENCTAS. CASILLA a4.SECCION : MODULO 2. SECCION ADMINISTRATIVA
o ü ffi D VTRA\SPORTE INSPECCION
SINÍBOLC ACT PPTA. DIF TIMBOLO ACT. I PPTA. DIF ACT. PPT.4,. DIF.
o 74 ffi 2 V+ D TOTAL I6
No. DESCRIPCION PROPUESTOE] o i ffi D V TIEMPO
I Recibe documentos del- cliente. X 0' 20" 53
2Revislón y ordenación de documentos L' t'7 " 02
3 Entrega del F.U.N. af cfiente. X 0'06"20
4
Fi rma v hrel I a r^tef C-Liente en elF. U, N.
o, 28"22
5Entrega del F.U.N. al verificador X a, 05"74
6Enfreoa ficha de servicio alcliente. 0'06"36
1Anexo de ficha de servicio a l-osdocumentos.
X 0r 11"35
BEntrega de documentos al archivista X 0, 05'26
9Rrsrrrpr'la dpl h i stOf ial X 0'39"03
10 Dilrqencra ef F.U.N. 2'08"39
11 Anexa documentos al historial. O' II'46
I2Enl recra del historial al anafiSLa deI i ^^^^i -^
X 0,05"46
13 Revisrón de documentos X 2'17"39
I4 F-r rm¡ \r ca I l^ ón tr Il l\1f lvf a, 36"36
15Reoisfro dc nrimc¡g de liCencla enF. U. N.
X 0t rL"04
L6Anexa formato de licencia y F.U.Nal historial. X 0t 71"59
FIGURA 29. Diagrama del proceso manual de elaboración de licencias propuesto.FUENTE: La autora.
96
PROCESO : ELABORACION DE LICENCIAS DETRANSITO PARA VEHICULOS MAYORES PROCESOMANUAL,EMPIET,A : DII,IGENCIAMIENTO DEI, FORMATO.TERMINA : ARCHTVO DE HISTORIAL.SECCION : MODULO 2. SECCION ADMINISTRATIVA
o + W D VOPEroflON TRANSPORTE h_SPECC]ON DEMÓM ARCIJIVL]
SIit{BOLC ACT PYTA DIF ]IMBOLC ACT PPT.d DIF AC-T. PPTA DTF.
o 13 ffi i V 1
*1 D TOTAL 1_6
No. DISCRIPCION PROPUESTOE] o + ffi D V TIEMPO
1
F,nf re.rF r^le h i sf nriaf aI,i.i't.i Á^-^.i -^^-urravcrrgf quvr.
X 0,06"L3
2Refación del servrcio en registrode matrícuLa. 7',48"20
3l-li I i ncn¡ iami cn+n 619l formatolicencia de tránsito. 6',54"17
4Anexa licencia al hrstori-al. X
O' LI'12
5Enfreoa de hisforia] al Jefe desecciÓn. X o,06"L]
6Rcr¡i q i ón -án i d¡ de documentos 2'L5"03
1Firma de licencia y F.U.N. X 0' 10"13
B
Fntrecr^ clc cior-rmgntos al- auxiliar deentrega. 0'05"52
9Separaclón de documentos. 4',53"2'7
10ni l; ^^ñ^i --; ^-+^ ^^l ^^,,^^ ¡^uaII9C¡tU!AtttlgttLv ugf quuDg uY
recibo. Xl, 24"3J
11Entrega de licencia, F.U.N. y acusede recibo. X 0'08"01
72 Clrente fi-rma acuse de recibo.X
0, 19"2'7
13Devolución de acuse de recibo alauxiliar de entreqa. ot 05"I4
1AColoca documentos en 1as papeferasrgD|JguLavqD.
0,41"32
L5 Traslado del hlstorial al archi-vo. X o'26"05
16 Reubicación del histor:-al- X 0,29"0'7
FIGURA 30. Diagrama del proceso manual de elaboración de licencias propuesto.FUENTE: La autora.
ol
Tsup= 0'05'13 x7.12 = 0'05"51
Test= 0'05"13 + 0'05'51 = 0'11,"04
- Anexa formato de licencia y F.U.N. al historial.
Tn= 0'06"39 x 0.85 = 0'05"39
Cs= 1.L2
Tsup: 0'05"39 x1,.12= 0'06"2A
Test= A'05"39 + 0'A6"20 = A'1\"59
- Entrega de historial al d.iligenciador.
Tn= 0'02"87 x 0.85 = 0'02"56
Cs= 1.12
Tsup= 0' 02" 56 x 1.12 = 0' 03" 17
Test= 0'02"56 + A'03"17 = 0'A6"13
- Relación del servicio en registro de matrícula.
Tn= 1'00"07 x 0.85 -- 0'51"06
Cs: L.72
Tsup= 0'51"06 x1..12= 0'57"'1,4
Test= 0'51'06 + 0'57"1,4 = 1'48"20
- Diligenciamiento del formato licencia de tránsito.
Ttt= 3'49" 50 x 0.85 = 3''15"22
Cs= L.L2
Tsup= 3' 15" D. x 1,.12 = 3' 38" 49
Tese 3"15"D. + 3'X"49 = 6'54"77
9l
- Anexo de licencia al historial.
Tn= 0'05"73 x 0.85 = 0'05"17
Cs= 1.12
Ts= 0'05"17 xI.12 = 0'05"55
Test= 0'A5"17 + 0'05"55 = 0'17"12
- Entrega de historial al Jefe de sección.
Tn= 0'03"29 x0.85 = 0'02"58
Cs= 1.12
Tsup= 0' 02" 58 x 1..12 = 0' 03" 19
Test= 0'02"58 + 0'03'79 = 0'06"17
- Revisión rápida de documentos.
Ttt= 1'1.4" 56 x 0.85 = 1'03"42
Cs= 1.L2
Tsup= 1.'03'42 x L.12 = 1'11."21.
Test= 1' 03' 42 + 1' 11" 2L = 2' 15" 03
- Firma de licencia y F.U.N.
Tn= 0'05"40 x 0.85 = 0'04"49
Cs= 1.12
Tsup= 0' 04" 49 x'1,.12 : 0' 05" 24
Test= 0'04"49 + j',05"24 = 0'1.0"13
- Entrega de documentos al auxiliar de entrega.
Tn= 0'03"15 x 0.85 = 0'02"46
Cs= 1.1?
9i
Tsup= 0'02"46 x7.72 = 0'03"06
Test= 0'02"46 + 0'03"06 = 0'05"52
- Separación de documentos.
Tn= 2'42"50 x 0.85 = 2'78"25
Cs= 1.12
Tsup= 2' 18" 25 x'1..12 = 2' 35" 02
TesF 2'35"02 + 2'18"25 = 4'53"27
- Diligenciamiento del acuse de recibo.
Ttt= 0'46"58 x 0.85 = 0'39"55
Cs= 1.12
Tsup= 0'39"55 x1.\2- 0'M"42
Test= 0'39"55 + A'+4"42= 1'24"37
- Entrega de licencia, F.U.N. y acuse de recibo.
Ttt= 0'04"27 x 0.85 = 0'03" 47
Cs= 1,.12
Tsup= 0'03"47 x'1,12= 0'04"'J,4
Test= 0'03"47 + A'04"L4 = 0'08"01.
- Cliente firma acuse de recibo.
Tn= 0'10"M x 0.85 = 0'08"59
Cs= 1.165
Tsup= 0'08"59 x 1.165 = 0'70"28
Test= 0'08"59 + 0''10"28 = 0'79"27
- Devolución de acuse de recibo al auxiliar de entrega.
>+
Tn= 0'02"51 x 0.85 = 0'02"25
Cs= 1.165
Tsup= 0'02"25 x 1.165 = 0'02"49
Test= 0'02"25 + 0'02"49 = 0'05"1,4
- Coloca documentos en las papeleras respectivas.
Tn= 0'04"11 x 0.85 = 0'03"33
Cs= 1..12
Tsup= 0'03"33 xL.12 = 0'03"59
Test= 0'03"33 + 0'03"59 = 0'07"32
- Traslado del historial al archivo.
Ttt:0'L4" 10 x 0.85 = 0'12"03
Cs= 1.165
Tsup= 0'12"03 x 1.165 = 0'14"02
Test= 0'12'03 + A'1,4'02= 0'26"05
- Reubicación del historial.
Tn= 0'L5"23 x 0.85 = 0'L3"05
Cs='J..225
Tsup= 0' 13' 05 x 7.225 = 0' L6" 02
Test= 0'13"05 + 0',]ó"02-- 0',29"07
Tiempo total para el proceso manual estandarizado:28'28"5'J.
5.7.7.2 Diagran'ra de proceso. Ver fisuras29-30.
5.1.2 Diseño de guía para el usuario en la solicitud de licencias de tránsitopara vehículos mavores.
95
PROCESO : ELABORACION DE I.ICENCIA,S DETRANSITO PARA VEHICULOS MAYORES. PROCESOMANIJAL.EMPIEZA : VERIFICADOR AIIXILIAR. CASILLA 4 -3.
TERMINA: ANALISTA DE LICENCTAS. CASILLA N 4.SECCION : MODULO 2- SECCION ADMINISTRATIVA
Oryffi-tOPERACIONTRANSPORTE INS}'ECCION DEMOM ARC-HIVT)
SIMBOLC ACT PIrTA. Dtr JIMBOLC ACT. I PPTA. Dtr. ACT. PPTA. DI}-.
o I4 ffi 2 V+ D TOT,{I- 76
No. DESCRTPCION PROPUESTOEI o * ffi D V TIEMPO
I Recibe documentos del cliente. X o, 20" 53
2Revisión y ordenación de documentos 1'1'7"02
3 Entrega del F.U.N. al cliente. X 0, 06"20
4Fírma y huella del cliente en elF. U. N.
X 0t 28"22
5Entrega del F.U.N. al verificador X 0, 05"r4
6Fnfreoa ficha cle servicio alcliente. X 0'06"36
1Anexo de ficha de serviclo a losdocumentos.
X 0'11"35
BEntrega de documentos al archivista a'05"26
9Busqueda del historial X 0,39"03
10 Diligencia el F.U.N. 2'08"39
11 Anexa documentos al historial. X 0, rr" 46
I2Entreoa clel hi sforial al anal ista deI i ¡^-^i --
a,05"46
13 Revisión de documenLos. X 2' 1,7" 39
L4f'rrm: \/ qp||ñ an F.U.N. 0'36',36
15 Registro de número de ficencia enF.U. N. X o, II"04
I6Anexa formato de licencia y F.U.Nal historial. X 0' 1_1_" 59
FIGURA 29. Diagrama del proceso manual de elaboración de licencias propuesto.FUENTE: La autora.
96
PROCESO : I-ILABORACION DE t.lCENCiA*s DETRANSITO PARA VEHICULOS MAYORES PROCESOMANUAI-.EMPIEZA : DII,IGENCIAMIENTO DEi, FORMATO.lERMINA : ARCHIVO DE HISTORIAL.SECCION : MODLILO 2. SECCION ADMINISTRATIVA.
osffipvOPEMCIO\ TUNSPORTE INSPECdON DEMORA ARCHIVO
JIMBOLC AL]T. PPT¡\. DIF. ¡\CT. PPTA. Dnr. ACT, PT'TA. DIF,
o L3 ffi 1 V 1
s I D TOTAL l6
No. DESCRIPCION PROPUESTOE] o * ffi D V TIEMPO
1
F,nf rco¡ rlo hi stnrial alrii I i ¡ann'i ¡¡jnr 0,06"13
2
Rel-ación def servicio en regístrode matricul-a. X L',48"20
3
Di I i ocne i ¡mi cnfn deI fOrmatol-icencia de tránsrto. 6',54"LL
4A¡exa Iicencia al hrstoriaL X 0, Ir"L2
5Entrega de hisLorial al Jefe desecciÓn. X 0, 06"I-/
6Ror¡ i s i Án -áni .]¡ de documentos
X 2'L5'03
1Firma de licencia v F.U.N. 0,10"13
B
F,nfrecla de clor-rrmgntos al auxil-iar desllUrgvo.
X 0'05"52
9Sen¡rar-r Án de rioCUmentOS. A I q2rr)1
10ñi l i ^^-^i --l ^-+^ ^^r -^.,-^ !^urff\lglr9folrrlcrILv ugf ouuDE uc
recibo. 1 , 24"3J
11Entrega de lrcencia, F.U.N. y acusede recibo. 0,08"01
L2 Cliente firma acuse de recibo.X
o'L9"21
13Devolución de acuse de recibo alauxil j-ar de entrega. 0,05'14
1ACofoca documentos en -las papelerasra qna¡1- i r¡¡ q X 0, 0'7 " 32
15 Traslado del hlstorial al archivo 0t 26"05
L6 Reublcación del- hlstorral X 0,29"0'l
FIGURA 30. Diagrama del proceso manual de elaboración de licencias propuesto.FUENTE: La autora.
97
S€CR€TRRIR D€ TRRNSITO
Y TRRI{SPORTCPALMIRA - VALLE
GTIIA DEL USUARIO PARA LA SOLICITUD DELICENCIAS DE TRANSITO O TARTETADE PROPIEDAD
DEL \TEIIICTJLO
S€CR€TRRIR DC TRRITSITO
V TRRNSPORTC D€ PRUWRRCalle 3l Cra. 36 Antiguo IDEMA
Tels.: 272 58 06 - 275 80 08Horario
7:30 A.M. a 11:00 A.M.2:00 P.M. a 4:00 P.M.
REQIIISITOS GENERALES
1. Licencia de Tránsito Original o Denuncio por Pérdida si al propietario se
le ha extraviado.2. Fotocopia de los Recibos de Pago de Impuestos del Año en curso.3. Recibo de Pago de Derechos afavordel Ministerio. Este pago se efectuará
en la Casilla No. 1 del Modulo 2.4. Recibo de Pago de Derechos a favor del Municipio. Este pago se realiza
en la Casilla No. 1 del Modulo 2.5. Recibo de Pago por Derecho al Formulario Unico Nacional (F[IN). Este
pago se elabora en la Casilla No. 1 del Modulo 2.
6. Fotocopia del Seguro Obligatorio Vigente.7. Fotocopia de la Cédula de Ciudadanfa del Propietario Actual.8. Presentar improntas del Vehfculo las cuales son tomadas en el
DiagnostricenEo: Calle 47 No. 35 - 91 Tel.: 275 t2 07 - 273 81 16.
REQTITSTTOS QrrE DEBE PRESENTAR EL USUARIO DEACT]ERDO AL SERYICIO SOLICITADO
MIITRICT]LA IMCIAL
El usuario debe presentar:- Los requisitos generales: 2,5,6,7 y 8.
- Factura del Vehículo o Manifiesto de Aduana.- Certificado Individual.- Si se va a matricular como vehlculo de Servicio Riblico, debe presentar
la autorización de Vías y Transportes, la cual se obtiene en la casillaNo. 3 del Modulo 1.
PIGNORACION
Se realiza para el conEato de PrendaEl usuario debe presentar:- Los requisitos generales: 1,2,3, 4, 5, 6, y 7.- Fotocopia del ConEato de Prenda sin tenencia con firma y huella del
Representante I:gal y del Deudor.
DESPIGNORACION
Se realiza para el levantamiento de PrendaEl usuario debe presentar:- Los requisitos generales: 1,2,3, 4, 5, 6 y 7 .
- Carta de Despignoración.
98
- Certificado de Cámara y Comercio donde figure el Representanüe I.e-gal.
TRASPASO
Se realiza cuando el Vehículo cambia de propietario.El usuario debe presentar:
- Los requisitos generales: L,2,3, 4, 5, 6,7 y 8.
- Recibo de pago de Retención en l,a Fuente por un valor equivalente al17o sobre el avaluo del Vehículo, éste pago se realiza en la CasillaNo. 1 del Modulo 2.
-Paz y Salvo de la empresa si el Vehículo es de Servicio Público.- Fotocopia de la Tarjeta de operación.- Certificado de Cá¡nrlra y Comercio si el vendedor es persona Jurfdica- Si el Vehículo está Pignorado, se debe despignorar o presentar cartz
de traslado de deuda al nuevo propietario con finna del RepresentanteLegal.
CAMBIO DE MOTOR
EI usuario debe presentar:- Los requisitos generales: I,2,3, 4, 5,6,7 y 8.
- Factura del Motor y Manifiesüo de Aduana
REGRABACION DE MOIIOR, CIIASTS Y/O SERIE
El usuario debe presentar:- Los requisitos generales: .1,2,3,4, 5,6,,7 y 8.- Denuncia por Perdida de la Plaqueta que se va a regrabar.
CAI{CELACION DE MATRICT]LA POR IIURTO
El usuario debe presentar:- Los requisitos generales: I,2,3, 4, 5, 6 y 7 .
- Legalizar Traspaso a la Compañia si está asegurado.- Denuncio por Hurto.
CANCELACION DE MATRICT]LA POR DESTRUCCION TO-'TAL
El usuario debe presentar:- Los requisitos generales: 7,2,3, 4, 5, 6,7 y 8- Certificación del Técnico de Tránsito. flrWüsiC¡¿ AutÚnom. do ocdlrb
sEcclot{ El8tlorEct
00
RMACION O CAMBIO DE TIPO
Se solicita cuando se Cambia el Tipo de Ca¡rocería o la Clase deVehículo.
El usuario debe presentar:- Requisitos generales: 1, 2, 3,4,5,6,7 y 8.
- Factura de Compra y/o Manifiesto de Aduana-
CAMBIO DE LAMINA
El usuario debe presentar:- Requisitos generales: t,2,3,4,5,6,7 y 8.
- Facfira de Compra.
DE PLACA
El usuario debe presentar:- Requisitos generales: 1, 2, 3,4, 5,6 y 7.
RADICACION DE CT]ENTA
EI usuario debe presentar:- Requisitos generales: 1, 3, 4,5,6,7 y 8.
- Pagar impuesüos si ya está vencido.
DT]PLICADO DE LICENCIA Y CAMBIO DE COLOR
El usuario debe presentar los requisitos generales: 1, 2,3,4,5, 6, 7 y 8.
DE CUEI\NA
El usuario debe presentar:- Requisitos generales: l, 2,3,4,5,6 y 7.- Regisro para Nueva Residencia en la Casilla 3 del Modulo I- Sobre de Manila Mediano.
NOTA: Presente sus documentos completos en la Casilla 3 del Modulo2. Si desea mayor información acercarse a la Casilla 2 delModulo 2.
l0l
5.2 ELIMINACION DE LOS VITALES ENCONTRADOS EN
INSTALACIONES Y EQUIPOS
Se debe eliminar el manejo inapropiado de los sistemas de infonnacióru la
tecnologla inadecuaday l^ incorecta distribución de los fi¡ncionarios dentro
del proceso. Para suprimir los dos primeros vitales se ProPone la
sistematización del proceso de el,aboración de licencias de tránsito y lasistematización del a¡chivo para el maneio y control de los historiales que lo
conforman; para el ultimo vital se sugiere una redistribución de los
funcionarios de acuerdo al proceso meiorado propu.esto.
5.2.1 Sistematización
5.2.1,.1, Sistematización del proceso propuesto de elaboración de licencias de
tránsito para vehículos mayores. El Ministerio de Transporte le ha concedido
a la Secreta¡ía de Tránsito y Transporte de Palmira plazo hasta noviembre de
7.996 para sistemalizar los servicios que ofrece; si la Secretaría incumple, el
Ministerio de transporte l,a decategoriza, es decir se le suprime el servicio de
matrícula inicial y radicación de cuenta, quitándole la posibilidad de
auurentar el parque automotor.
Ante esta amenaza, se propone la sistematización del proceso de elaboración
de licencias de tránsito para vehículos mayores y la sistematización del
archivo, proporcionando así de manera inmediata La información solicitada
por las entidades externas, Ias secciones internas y el cliente.
Para el manejo eficiente de la información v el ofrecimiento de un servicio
102
inmediato al cliente es necesario la utilización de un sistema el línea tal como
lo define Edwa¡d Yourdon en su libro Análisis de Sistema Estructurado. Un
sistema en línea es aquel que acepta material de entrada directamente del
fuea donde se creó. También es el sistema en el que el materi¡ de salida o el
resultado de l,a computación se devuelve directanrente a donde es requerido,
donde los usuarios del sistema computacional interactuan . con la
computadora desde terminales que pueden estar localizados a cientos de
kilómetros de l,a computadora misma; otra característica de un sistema en
línea es que los datos almacenados/ es decfu su base de datos, usualmente se
organizan de tal manera que los com¡ronentes individuales de inforr¡ración
pueden ser modificados, recuperados o ambas cos¿16 rápidamente y sin tener
que efectuar accesos a otros componentes de información del sistema.
Para el proceso sistematizado se proponen los siguientes cargos:
- Verificador auxiliar. Encargado de verificar que el cliente entregue los
documentos requeridos y entregar el FUN al cliente.
- Analista de licencias. Compara l,a inforrración de los documentos con la
contenida en La base de datos para deterrninar sf en serwicio puede
ejecutarse.
- ]efe de sección. Revisa rápidamente los doctrmentos y forrna las licencias.
- Auxiliar de entrega
documentación.
Entrega la licencia al cliente y separa la
- Mensajero interno. Distribuve los documentos.
r03
- Archivista. Almacena documentos en los respecüvos historiales.
Como complemento al sistema propuesto se necesitan los siguientes cargos:
- Auxiliar de información. Proporciona la gufa del r¡suario al cliente y la
información adicional que este solicite.
- Auxiliar servicio al cliente. Atiende y soluciona los reclamos de los clientes
originados antes y despues del seruicio.
- Administrador de redes. Encargado del funcionamiento del sistema y del Qmatic.
- Secretaria jefe de sección.
Para el control de turnos se propone la utilización del sistema Qmatic el cual
esta diseñado para asignar turno de acuerdo a la llegada del cliente evitando
que este haga fila. Este sistema ha funcionado con excelentes resultados en el
Banco de Colombia de Plaza fthopping.
Funcionamiento del sistema Qmatic. Este sistesra funciona bajo windows y
requiere de un servidor de terminales que varían de acuerdo al uso requerido
y de un disposiüvo que proporciona l,a ficha de serwicio.
Cuando el verificador auxüar envía al cliente por la ficha de servicio, este se
dirige al dispositivo, el cual presenta tres opciones; solicitud de licencias,
104
solicitud de información y atención de queias; y el cliente oprime el botón del
servicio deseado.
5.2.1,.7.1, Descripción del proceso. El cliente se presenta en l,a casilla 3 del
modulo 2 y entrega los documentos al ve¡ificador auxiliar, éste control,a que
los documentos presentados concuerden con el servicio solicitado; extrae de
los documentos el recibo de pago por derecho al FUN y anexa a los
documentos el FUN, luego le pregunta al cliente si ha realizado cambios en
sus datos personales, si los hay los registra en una hoia y los anexa a los
documentos, para luego indica¡Ie al diente donde debe ffu:mar el FLIN con el
número de la cédula y la huella, a continuación le sugiere acercars¡e al +matic para obtener la ficha de servicio y pennanecer en l,a sala de espera
hasta ser llamado en l¿ gasilla 5 modulo 2 Wr el auxiliar de entrega,
posteriormente el verificador entrega los documentos al analista de licencias,
quien iogresa a la base de datos por el nrlmero de la pl,aca del velrlculo o por
el nrlmero de la cédula del cliente y compara la infonnación contenida en los
documentos con la base de datos para detenninar si el serwicio solicitado
puede realiza¡se; luego imprime los datos respectivos para el FUN , Ialicencia y el acuse de recibo, firma el FUN y la licencia los anexa a los
documentos para entregarlos al jefe de la seccióru quien revisa de manera
rápida los documentos y si es necesario accesa a la base de datos para
realizar alguna consulta o modificación; posteriormente firma La licencia y el
FUN para entregarlos al auxiliar de entrega, el cual despliega los documentos
y sep¿lra los que v¿rn a ser entregados al cliente, al archivo y al Ministerio
respectivanente, luego llama al cliente por el Qmatic para que se acerque a
reclamar la licencia , el cliente entrega la ficha de servicio y el auxiliar de
entrega le da el acuse de recibo para que el cliente firme; posteriorrrente le
r05
entrega la licencia original y la segunda copia del FUN, el cliente se marcha y
el auxiliar archiva el acuse de recibo y coloca en las respectivas papeleras los
documentos que van a ser llevados al archivo y al Ministerio
respectivamente, inmediatamente el mensajero interno recoge los
documentos de l,a papelera para llevarlos al archivo donde el a¡chivista
registra en el sistema el ingreso de nuevos documentos accesando por el
número de la placa o la cédula del cliente, ubica el historial anexa en él los
documentos y los reubica nuevamente, posteriorrnente el mensajero lleva los
documentos restantes al modulo 1. para que sean entregados al Ministerio
dándose así por tenninado el proceo. Este proceso requiere de 10'55"27 para
la elaboración de la hcencia de tránsito.
5.2.1.1.1.1 Diagrama de proceso. Ver figurasST-32.
5.2.1|1..7.2 Diagrama de contexto. Ver figura 33.
5.2.1,.1,.7.3 Diagrama cero. Ver figura 34.
5.2|t.1,.1,.4 Diagrama nivel L. Ver figura 35.
5.2|t.L.2 Requerimiento base de datos - Historiales. La base de datos
historiales es el archivo donde se van a consignar todos los datos que se
requieren para el rtiligenciamiento de los servicios solicitados para los
vehículos matriculados en el parque automotor de Palmira, a través del
sistema mejorado. Esta información es la base de la verificación y aprobación
de los documentos que presenten los usuarios en el evento de solicitar un
servicio.
106
PROCESO: EI-ABORACION DÉ LICENCLAS DETRA}.¡SITO PARA VEHICT]LOS MAYORES. PROCE¡K)SISTEMATIZAM.EMPIMA: VERIFIADORATDíLJAR. CASILLA, # 3.TERMINA: AIDIILIAR DE ENTREGA. CASILLA # 4.SECCION : MODULO 2. SF¡CION ADMIMSTRATwA"
o + t D vOPERACION TRANSPORTE
ACT. PPTA- DIF. ACT. PPTA. DIF. ACT. PPTA D¡F.
o 1J I 3 V+ I TOTAL IO
No. DESCruFCION PROPUESTOEI o + T D Y TIEMPO
1 Recibe docr:mentos del cliente. x o,20u53
L Revisión y ordenación de documentos. X r,77"02
Entrega del F.U.N. al cliente. x 0, a6'20
4Firma y hue1la del cliente en elF.U.N. X or 28"22
5 Entrega del F.U.N. al verificador. X or 05074
6Cliente obtlene ficha de serviciocon el- Q-matic.
X 0, 09"22
'7 Entrega de documentos al anali-sta. X 0r 03"L2
I Revisión de documentos. X 0,551',39
9 fngreso de datos al sistema. x 0, 47',96
10Impresión de l-icencj-a, acuse derecibo y FUN.
X tr 32'08
1.1 Firma y sel-lo en FUN y licencia. X0r 20uL9
L2Anexo de EUN, licencia y acuse derecibo a los documentos. X o, o6u39
i_3Entrega de documentos al ,Jefe deSección. X 0t 02,87
L4 Revisj-ón rápida de Los documentos. X 0,47',23
15 Firma de licencia'y FUN. x 0' 05"40
IbEntrega de documentos al auxiliar deentrega. X 0r 03,'l_5
FIGURA 31. Diagrama del proceso sistematizado de eLaboración de licencias.RJENTE: La autora.
t07
PROCESO : EIABORACION DE LICENCIAS DETRANSITO PARA VEHICIJI,oS MAYORES, PROCESOSISTEMATIZADO.EIvIPIEZA: vERIFIADOI AUJ(LIAR. CASILLA # 3.TERMINA: ATDOLIAR DE ENTREGA. CASILTA # 4.SECTCION : MOIXJIO 2. SECCIOI.¡ ADMIMSFKA*IWA
o i T D wOPgRACIO}.¡ TRANSPORTE IN$BCEION
ACT. PPTA DIF, ACT. PPrA. DF. ACT. PPTA DtF.
o o I V 1
+ 1 D ¡OTAL I
No. DNSCf,IPICION PROPUESTOEI o + t D v llEMPO
I Separación de documentos. x 2'42u50
a Ll-a¡na al- cliente por el Q-matic. X 0, o'7 0 41
Entrega licencia, F.U.N. y acuse derecibo. Jt 0, 04027
4 CLiente fi-rma acuse de recibo. 0'l_0-34
Devolución de acuse de recibo alauxiliar de entrega. x 0' 0205I
bColocar documentos en las palabrasrespectivas. X ot 04''J,t
1 Traslado de documentos al archivo. X 0,140L0
I Ubicación de documentos, en elhistorial respectivo. x a, I5023
FIGURA 32 Diagranra del proceso sistematizado de elaboración de licencias.FLJENTE: La autora.
r08
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NJPfr
llt
l¿ información aquí consignada esta conformada por todos los servicios que
se han realizado para cada vehlculo a partir de la fecha en que entra a formar
Parte del parque automotor de Palmira. Por lo tanto los datos que conforman
esta base de datos deberán ser tomados directamente de los documentos
originales del vehículo los cuales reposan en el FLII{, más alguna
información adicional, estos datos son:
- Servicios prestados du¡ante la vigencia del vehlculo en el parque automotor.
- Fecha de ejecución de cada unq de los servicios.
- Para el caso de traspaso de vehículoo se debe registrar el nombre del nuevo
propietario.
- Para el propietario actual del vehfculo se debe registrar nombre, cédula,
dirección, teléfono, finna y huella.
- Identificación interna del vehlculo como son número de motor, número de
chasis, número de serie.
- Datos de adquisición donde se incluye el número del documento de
adquisición del vehfculo ya sea el manifiesto de aduana o factura, lugar de
realización de la adquisicióru fecha de adquisición.
- Datos del vehfculo. comprende l,a clase de vehlculo, marca, llnea modelo,
combustible, código del color, tipo de carrocería, capacidad de pasajeros,
número de puertas, capacidad de tonelaie, número de placa en letras y
números.
- Clase de servicio, en caso de ser púbtico nombre de La empresa.
- Seguro. Número de la póhza, compañía aseguradora y fecha de
vencimiento.
- Datos de alerta. Se deben anexar aquellos datos relacionados con embargos,
hurtos y limitación de propiedad; estos datos deben mantener actualizados
tt2
con el fin de evitar irregularidades que causen periuicios penales y ampliar la
información en fu sasilla de observaciones en caso neceario.
5.2.\.1..3 Diccionario de datos de procesos.
. Nombre del proceso. Filtrar información.
o Líneas de entrada. Todos los docr¡¡rrentos que entrega el cüente al solicitar
el servicio de expedición de una licencia de tránsito.
Descripción. En filtrar información se confronta l,a infonnación que trae el
cliente con los paránetros exigidos para cada eervicio s-olicitado, es decir que
única y exclusivamente pasa al siguiente proceso el cliente que tenga todos
sus documentos en regla, en caso contrario se le devuelven al wuario sus
documentos, sugeriendole acercarse a l,a casill,a 2 del modulo 2 donde el
auxiliar de infonnación le indica la inconsistencia. Si el cliente presenta los
documentos completos el verificador de información le indica donde debe
firma¡ y colocar la huella en el FUN para luego pasar al Qmatic a tomar
la ficha de servicio.
o Líneas de salida. Documentos en regla.
Nombre del proceso. Revisa¡ y diligenciar fonnatos.
LÍneas de entrada. Documentos válidos para la realización del servicio.
Descripción. En revisar y diligenciar fonnatos se realiza la actualización de
los datos personales del cliente cuando esté lo confirme, se revisan los
documentos de acuerdo a la base de datos existente, y por ultimo se
imprime el FUN, la licencia y el acuse de recibo. El FUN y la licencia son
firmados por el analista de licencias dando así fe de los documentos
diligenciados.
r l3
. Líneas de salida. Documentos pertinentes al servicio solicitado, el FUN, l,a
Iicencia y el acuse de recibo.
. Nombre del proceso. Verificar y firrnar.
o Líneas de entrada. Documentos requeridos para cada servicio solicitado, el
FLII{,I,a licencia y el acuse de recibo.
. Descripción. En verificar y fir:mar se realiza una ligera revisión de acuerdo
a lo que el jefe de sección etime conveniente para cada evento.
o Lfneas de salida. Documentos aprobados.
. Nombre del proceso. Despliegue y entrega.
o Descripción del proceso. En desplegau= y entregar, se cl,asifica el FIJN, la
licencia y el acuse de recibo con sus respectivas copias asf:
FLIN. Originat para el Ministerio, copia No.1 para el cliente y copia No. 2 para
el historial
Licencia. Otig*d para el cliente y copia para el historial
Acuse de recibo. Original para el cliente y copia para archivo de entrega de
licencias
5.2.7.1,.3.1. Diccionario de datos - Canpos - Sistema meiorado.
TABLA 11. Diccionario de campos
NUMERO NOMBRE TAMANO TIPO
1 CILIDAD 3 NUMERICO
2 FECHA 6 FECHA
J PLACA 6 ALFANUMERICO
^ TRA¡!'IITE 2 NUMERICO
I 14
5 CLASE 2 NUMERICO
6 MARCA 30 ALFANUMERICO
7 LINEA 30 ALFANT'MERICO
8 MODELO 4 NUMERICO
9 COMBUSTIBLE 1 NUMERICO
10 COI,oR 3 NUMERI@
11 PRIMERAPELLIDO 't6 CARACTER
12 SEGUNDO APELLIDO 76 CARACTER
13 NOMBRE 25 CARACTER
'1.4 TIPO IDENTIFICACION 1 NUMERICO
15 NUMERO IDENTIFICACION 25 ALFANI.]MERICO
t6 DIRECCTON 35 ALFANIJMERICI)
17 TELEFONO 7 NUMERICO
18 FIRMA PROPIETARTO SCANNER
19 LUGAR DE ADQUISTCTON 1 NIJMERICO
20 No. ADQUI$CION O ACTA 10 NUMERICO
2l FECHA DE ADQUISICTON 6 FECHA
22 No. PASAIEROS 2 NUMERICO
?3 CAPACIDAD TONELADAS 4 NUMERICO
24 ANCHTIRA 4 NI'MERICO
25 ALTTIRA 4 NI,'MERICO
26 I,ONGITTID 4 NUMERICO
u DXSTANCLA ENTRE EIES 4 NTIMERTCO
B No. PUERTAS 1 NT'MERICO
D No. DE EIES 1 NIJMERICO
30 No. CILINDRO 4 NUMERICO
31 c'r.JBrcAIE 4 NUMERICO
32 POTENCIA 4 NTIMERTCO
33 P.BR. 4 NUMERICO
v TIPOSERVICIO 1 NUMERICO
35 NOMBRE EMPRESA 35 CARACTER
% NIT. EMPRESA 25 NUMERICO
37 No. LICENCIA IMCIAL 6 NUMERICO
lr5
38 No. LICENCIA NUEVA 6 NUMERICO
39 CODIGO SECRETARI,A 5 NUMERICO
N ALERTA 1 NIJMERICO
47 PIGNORADO A 25 ALFANUMERICO
42 CODIGO ASEGTIRADORA 6 NI'MERICO
43 No. POLZA 12 NIJMERICO
M VENCIMIENTO POLUA 6 FECHA
45 TIPOFOLTO E CARACTER
46 NUIVIERO DE FOLIOS 2 NI'MERTCO
47 FECHA PAGO RTE.FTE. 6 FECHA
48 VAI,OR PAGO RTE"FTE. 20 NUMERICO
49 FECFIA AVALUO 6- FEC}IA
50 VAI,OR AVALUO 20 NT'MERTCO
51 FECHA DESPIGNORACTON 6 FECHA
52 NO. ACTA DESPIGNORACION 6 NUMERTCO
53 NOMBRE EMPRESA DESPIGNORA 25 ALFANUMERICO
g VALOR TRAMM 20 NUMERICO
JJ OBSERVACTONES 600 ALFANUMERTCO
FUENTE: I^a autora.
5.2.1.1.3.1.1 Descripción de campos cuyo significado no se encuentra
impllcito.
o Clase: Este campo almacena La clase de vehlculo, como es automóvil"
c¿rmpero, camioneta entre otros.
. Línea: Este campo almacena la línea de la marca de vehlculo, por ejemplo
para el caso de los vehículos de la Mazda una línea es 626 Matsuri, como
para la Renault una línea es R-21 Nevada.
o Lugar de adquisicion: Este campo ahnacena la ciudad donde se adquirió el
vehículo.
l16
o Número de adquisición: Este campo almacena el número de manifiesto de
aduana o factura con que se adquirió el vehfculo.
o P.Br. : Este campo almacena el peso bruto del vehlculo.
o Alerta: Este campo alnacena las limitaciones del vehlculo, las cuales de
deben tener en cuenta en l,a realización de un nuevo sen¡icio; como son
hurto, pignoración, embargo entre otros.
. TrPo de folio: Este canpo almacena el tipo de documento que suministra el
cliente cuando soücita la licencia; como son documentos de identificación,
consignaciones, impuestos entre otros.
o Nrlmero de folios: Este campo almace¡ra Ia cantidad de docr¡¡nentos que
entrego el cliente en el momento de solicitar la licencia.
5.2.1,.7.4 Diccionario de datos entidades.
o Nombre entidad. Cliente
o Llneas de entrada. Documentos pertinentes a la licencia solicitada.
o Descripción. Es la persona que solicita el serwicio.
o Llneas de salida. Licencia de trá¡sito.
. Nombre enüdad. Despacho del Secreta¡io.
o LÍneas de entrada. Solicitud inforrre estadístico de la sección
administrativa.
. Descripción. Es la persona responsable del manejo y buen funcionamiento
de la Secretaria de Tránsito y Transporte de Palmira.
. Nombre entidad. Municipio.
. Líneas de entrada. Solicitud informes financieros y operativos de la sección
117
administraüva.
. Descripción. El Municipio lo confonnan el Alcalde, la Tesorería y las otras
Secretarias que pertenecen a este.
o Nombre enüdad. Ministerio de Transporte.
o Líneas . de entrada. Solicitud infonnes sobre los recaudos que son
consignados al Ministerio, inforares administraüvos y financieros.
o Descripción. El Ministerio de Transporte es l¡a enüdad encargada de velar
por el buen funcionamiento del tránsito y transporte en todo el país.
o Nombre entidad. INTRA.
o Líneas de entrada. Solicitud infonne sobre vehlculos mayores.
o Decripción. Entidad encargada del maneio de tránsito a nivel nacional
. Nombre enüdad. DATT
o LÍneas de entrada. Solicitud informes puntuales sobre vehfculos como
nombre del propietario, dirección domiciliaria, número de placa e
identificación interna del vetrlculo.
o Descripción Entidad encargada del manejo del tránsito y transporte a
nivel departamental.
o Nombre entidad. Fiscalfas.
o Líneas de entrada. Solicitud informe sob¡e datos puntuales de vehículos,
embargos,levantamiento de prendas e inmovilización de vehículos.
. Descripción. Enüdad encargada de invesügar todas las denuncias que sean
de su competencia.
il8
o
a
Nombre enüdad. Juzgados.
LÍneas de entrada. Solicitud informe datos puntuales de vehículos,
embargos,levantautiento de prendas, e inmovihzacione de vehículos.
Descripción. Enüdad que depende de l,a rama jurldico - institucional del
Estado, encargada de adninistra¡ la iusticia en los diferentes campos del
derecho.
5.2.1.1.5 Tablas de Datos
5.2L.1.5.L Tabla Colores. En esta tabla de datos sp consignará úoda la
información codificada de colores de velrfculos de acuerdo a loe parámetros
establecidos por el INTRA.
5.2.1'.1.5.2 Tabla gufas: En esta tabla se almacenará la información
correspondiente a cada uno de los documentos requeridos para Ia realización
de cada trámite.
5.2.1.1.5.3 Tabla ciudades. En esta tabla de datos se consignará toda la
infonnación codificada de tas ciudades de acuerdo a los parámetros
establecidos por el INTRA.
5.2.1.1.5.4 Tabla carrocerfas. Esta tabla almacena¡á toda la infonnación
clasificada y codificada de los distintos tipos de carrocerla que pueda
presentar un vehículo, como convertible, cabinado, carpado, sedan, coupe,
Btúa, mezcladora entre otros.
l19
5.2.1.1.5.5 Tabla clases. Esta tabla ahnacenará toda la información
corresPondiente a las clases de vehlculos codificada de acuerdo con los
parámetros establecidos por el INTRA.
5.2J1'.1.5.6 Tabla servicios. Esta tabla consignará l,a inforuración codificada de
todas l,as clases de servicios que generan licencias de tránsito.
5.L1'.7.5.7 Tabla epecificaciones. En esta tabla se almacenará la información
codificada de cada una de las clases de especificaciones del vehículo como
son capacidad dimensione y caracterlsticas.
5.2.1.1.5.8 Tabla alertas. En esta tabla se ahnacenará la infonnación
corresPondiente a las prevencione que se debe tener con un determinado
vehfculo como son hurto, pignoración, embargos, órdenes de fiscelías yjuzgados entre otros.
5.2.7 J1,.6 Definición de requerimientos.
5.2|l'.1'.6.1' Requerimientos de tiempo. el sistema debe minimizar el tiempo de
entrega de l,a licencia de tránsito.
5.2.1'.1.6.2 Requerimiento de acceso. El acceso al sistema será controlado y
limitado de acuerdo a los requerimientos del usuario. Este control se llevará a
través de llaves de acceso l,as cuales serán maneiadas así:
Llave de acceso en consulta para el verificador auxiliar.
Llave de acceso en adición, consulta, modificación para el analista de
Univcrsidad Autónoma ds occiddtta
sEccloN ElBL|oTEcA
lzv
Iicencias.
Llave de acceso en adición, consulta, modificación para ]efe de sección.
Llave de acceso para administrador de redes.
5.27.1.6.3 Requerimientos de control y seguridad.
. Maneio de información. El manejo de la información será controliado de la
siguiente m¿rnera; el verificador auxilia¡ solo tendrá acceso a la opción de
consulta. El analista de licencias será el encargado de adicionar l,a
información de los nuevos vehículos, modificar registros a excepción de
los dabs de alerta. El iefe de la sección tendrá- acrceso a la adiciór¡
modificación y borrado de registros. Pa¡a el caso en que se presente
modificación de un registro recién adicionado al sistema este solo podrá
ser modificado por el jefe de seccióru de igo"l manera para las
modificaciones que se presenten en las alertas como soñ leventamiento de
embargos, prendas y desmovilizaciones de vehlculoc.
o Control papelerla. El sistema controla¡á diariamente l,a numeración de la
papelerla de control expedida diariamente como son el FUN, la licencia y
el acuse de recibo.
. DuPlicidad de registros. En el evento en que se este capturando un nuevo
registro, el sistema verificará la existencia del registro, en caso de que
exista no dejará procesar la información obligando al operador a verificar
la información y regresar al menú inicial.
. Copias de seguridad. El sistema tendrá un menú de copias de
seguridad donde se incluirán bases de datos, operaciones diarias, copias
t2l
del programa y copias de tablas.
o Correo electrónico de datos. La implantación del correo electrónico se hace
para ag¡Iizan Ia llegada de la información y dar respuesta inmediata a los
requerinientos de los clientes internos y externos, sirve para transmitir
inforuración entre Secretarfas, para el servicio de traslados de cuenta" para
la información solicitad. po. el Ministerio y el INTRA y también para
recibir en un momento dado inforuración que sea de carácter urgente.
5.2.1':'1.6:4 Requerimientos de captura. Para l,a captura de É infonnación de
un velrfq¡Io nuevo al sistema, como son los s€rvicios de radicación de cumta
y matricula, el sistema solicitará la información por bloques de acuerdo al
orden de numeración del FUN y af final de cada bloque el sistema solicitará
al operador confirurar los datos antes de oprimir enter, además el sistemas
avisará si se encuentran todos los campos ügitados y no procesará l,a
información hasta tanto no este completa.
5.L1'.7.6.5 Requerimientos por serwicio. En la validación de Ia inforrración
para cada uno de los procesos que se ejecutan dentro del sistema para el
diligenciamiento y aprobación de las licencias de tránsito, se tendrá en cuenta
l,a esencia de cada trámite así:
Traspaso. Para la realización de un traspaso eI sistema
debe informar si el vehículo en referencia se encuentra habilitado para tal
efecto, es decir, verificar si en la tabla de alertas no hav infonnación referente
aI vehículo.
5.2Jt .1,.6.6 Requerimientos funcionales.
122
o El sistema ProPorcionará reportes estadísücos sobre toda la información
pertinente a los vehlculos.
El sistema arroiará reportes peridicos ya sea diarios, semanales, mensuales,
anuales o de determinados periodos de üempo de acrrerdo a l,a necesidad det
usuario.
o El sistema suministrará toda Ia infonnación pertinente a los recaudos,
pagos de Rte. Fte y avalúos.
5.2.7.'t'.7 Bondades del sistema. El sistema brindará los recursos necesarios
para ag¡hzar el proceso de elaboración de licencias de tránsito para vehfculos
mayores, y satisfacer las necesidades del diente externo e interno,
produciendo beneficios como :
- Minimización de errores.
- Minimización del tiempo de proceso.
- Minimización de procedimientos.
- Agilidad en Ia entrega de licencias.
- Acceso directo de Ia información.
- Etiminación de tareas repeütivas.
- Confiabilidad en las operaciones.
- Reducción del flujo de documentos.
- Suspensión de la utilización de historiales.
- Control sobre el maneio de la información.
- Control sobre el manejo de la papelería de control como son FUN, licencias
y acuses de recibo.
t23
- Capacidad de respuesta inmediata al cliente.
5-2.1'-1.8 Plan de contingencia. El plurt de contingencias se realiza con el
objetivo básico de ofrecerle un buen servicio al cliente en todo momento;
diseñado para en-frentar emergencias que se puedan presentar durante el
fucionamiento del sistema automático como son caldas del sistema,
problemas de carácter energéticos entre otros. Para el caso de ausencia de
energla, se contará con una U.P.S. la cual perrnitirá un normal
funcionamiento del sistema por un período de tiempo equivalente a una
hora.
Frente a situaciones de daños de equipo, se han contactado empresas que
suplirán el equipo de manera irunediata lográndose la continuidad en el
servicio. Pa¡a los daños energéticos con perlodos mayores a ruut hora, se
recurirá al proceso manual descrito anteriormente.
5.2|l'.2 Sistematización del archivo. Durante la labor de campo se confimró l,a
existencia de 40.258 historiales de los cuales {rnicamente 79.789 corre¡ronden
a vehfculos que actualmente pertenecen al parque automotor de la ciudad de
Palmira, los 20.475 retantes son historiales de vehfculos hurtados ó
trasladados a otras Secretarlas del pafs.
Con base en lo anterior y con el fin de darle un maneio eficiente a lainformación aquí consignada, el archivo se clasificó en archivo activo varchivo inactivo ó muerto.
Archivo activo : Lo conforman los 79.783 historiales de los vehículos
124
adscritos al parque automotor de Palmira.
Archivo inactivo. Lo conforman los 20.475 historiales de los vehículos que por
alguna circunstancia ya no pertenecen al parque automotor de palmira.
Por lo tanto se hace necesario separar el a¡chivo inactivo y ubicarlo en un
cuarto aParte, ya que estos historiales no son consultados frecuentemente nise requieren en los actuales procesos. En el trabajo de carnpo estos archivos
a¡chivos se marcaron, colocando en la carpeta del historial una nota de
traslado ó cancelación de matrícula para los vehfculos inactivos segwr el
caso, y asignando nrineros del 1 al 7g.78g pu"u i* historiales activos,
facilitando la labor de clasificación del a¡chivo.
La sistematización del archivo es vital para el manejo eficiente de lainformación, donde el sistema generará de manera funcional las solicitudes
del usuario de acuerdo a sus necesidade.
5.2J1'.2.7 DescriPción general del proceso. El sistema de manejo del archivo
estará compuesto por una base de datos ll,amada carpetas y otra llamada
inactivos, asf mismo manejara tablas de datos y diferentes procesos.
El proceso se inicia al llegar una solicitud de historial ó un ingreso de
historial. Cuando llega una solicitud de historial el sistema accesa La base de
carpetas a través del número de la pl,aca ó la cédula del propietario del
vehículo. El sistema busca en la base de datos carpetas e inmediatamente le
informa al usuario si el historial se encuentra disponible, prestado o en
reserva.
125
Si el historial se encuentra disponible, el usuario accesa el sistema solicitando
la ubicación física del historial dentro del a¡chivo, el sistema innediatamente
le indica la ubicación de acuerdo al mapa del archivo que el conserva en su
base de datos. Cuando se hace la entrega del historial el sistema accesa l,a
tabla de datoe de cliente y prestamos para realizan et registro del préstamo
del historial.
Si el historial se encuentra prestado el sistema le inüca al usuario, que climte
Posee el historial y dede cuando lo ¡rosee, en este caso el usuario deberá
ingresar el cliente a resen¡a.
Si el historial se encuentra reservado, el usuario deberá ingresar al cliente en
l,a colia de espera, hasta que el historial se encuentre disponibte.
Cuando el cliente retorna la carpeta al archivo. El sistema actualiza la tabla de
prestamos y la base de datos ca4retas, para así registrar la fecha de
devolución de la carpeta, e in¡rediatamente el sistema le inüca al usuario la
ubicación ffsica de la carpeta para que este la i.ges" al archivo.
Adicionalmente el sistema accesa la tabla de clientes e historial de prestamos
con todos los datos básicos del diente incluyendo ta fecha de entrega y fecha
de devolución del historial. I-a tabla historial de prestamos en muy
importante Porque aquf reposa el récord de prestamos que se han realizado
en el archivo.
Para anexar documentos referidos a licencias expedidas, se accesa por
número de placa contenida en la documentación ó por el número de la cédula
126
del propietario y se solicita la ubicación física del historial dentro del archivo;
el sistema solicita la fecha de ingreso de documentos y el número de
documentos anexados.
Cuando se registra el ingreo de rur historial El r¡suario debe caphrrar toda la
infor¡nación que requiere l,a base de datos como son nombre, direcciór¡
teléfono, cédula del propietario, pl,aca del velrlculo, clase de servicio por el
cual ingrea al archivo, en esta parte el sister¡ra le debe indicar al usuario que
seleccione alguno de loo servicios de matrlcula, radicación de cuenta ó
rematrícula.
Si el ingreso se da por radicación de cuenta el sistema
solicita el lugar de procedencia del vehlculo, córligo de la ciudad y córligo de
la Secretaria.
Si el ingreso se da por rematricula el sistema accesa el archivo inactivos para
trasladar la inforuración de este archivo al a¡chivo carpetas.
Una vez identificado el servicio el sistema asigna l,a ubicación fisica del
archivo.
Cuando un historial pasa a forrrar parte del archivo inactivo. El sistema
accesa la base de datos carpetas y la tabla de ubicación y pregunta el motivo
del traslado mostrando las opciones de traslado de cuenta y cancelación de
matrícula.
r27
Si se selecciona traslado de cuenta el sistema solicita fecha del traslado,
código de Ia ciudad y código de la secretaria donde es trasl,adado el
vehfculo.
Si se selecciona la opción ca¡rcelación de matricula el sisbma solicita el
motivo que puede ser hurto o destrucción total del vehículo, y fecha de la
cancelación.
Una vez identificado el servicio, el sistema asigna la ubicación ffsica del
historial
5.L7.L1..1. Diagrama de contexto. Ver figura i6.
5.2.1,.L7.2 Diagrama cero. Ver figta37.
5.2.7.2.2 Diccionario de datos del proceso.
. Nombre d.el proceo. Revisar.
o Ifieas de entrada. Solicitud préstano historial
. Descrifrción. En revisar se realiza la búsqueda del historial en La base de
datos para confirzrar si esta disponible, pretado ó en reserva.
o Nombre del proceso. Ubicar.
o Líneas de entrada. Historial disponible.
. DescriPción. En ubicar, el sistema busca el sitio en que se encuentra el
h¡storial dentro del a¡chivo.
r28
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U¡¡y.oidrd AutÚnomr dc Occid¡rbstoclott SrBuoIEcA
r30
o
a
a
Nombre del proceso. Entregar.
Líneas de entrada. Historial O.K.
DescriPción. En entregar, el sistema ach¡aliza el archivo de préstamos con
los datos requeridos del cliente para la validación del préstamo.
Nombre del proceo. Retorna¡ carpeta. una vez que el diente regrea el
historial al archivo, el sistema actualiza los datoo consignados en el a¡chivo
préstamos y carpetas indicando así la nueva disponibilidad del historial
en el evento en que el historial se encuentre reservado el sistema avisará
una vez se de la disponibilidad. Adicionalmente, el -"i"t"-. almacena¡á en
su tabl,a de historia de préstamos, el préstamo realizado por el usuario que
esta retornando el historial
5.2.1,.2.3 Requerimiento base de datos.
o Base de datos carpetas e inactivos. Estas bases de datos consignarán toda l,a
inforuración básica de los historiales, como son los datos pemonales del
cliente, numero y letras de la placa del vehlculo, fecha de ingreso al
archivo, motivo del ingreso, fecha de anerco de documentos, número de
documentos anexados. Además contend¡á l,a inforsración del mapa del
a¡chivo donde se encuentra l,a ubicación exacta de cada uno de los
historiales que conforman el archivo, esta ubicación esta dada entre filas y
columnas, estantes, niveles y bloques entre niveles.
. Base de datos préstamos. Esta base de datos consignará la infonnación de
cada uno de los historiales que se encuentran prestados en un momento
dado como son fecha del préstamo, cliente, número de historial.
l3r
Base de datos historia de préstamos. En esta base de datos se ahnacenará la
infonnación correspondiente al acumulado de préstamos a med.ida que se
van realizando. Este a¡chivo se actualiza una vez que el diente devuelve el
historial.
o Base de datos reser'\¡as. En esta base de datos se almacenará la infonnación
corresPondiente a la reserva realizada por el diente, con los datos del
cliente y la fecha de reserva
5 2.1.L4 Requerimiento tabl,a-
5.2.7.2.4.1. Tabla de datos cliente. En esta tabla se almacenará la infonnación
de todos los clientes debidamente codificada que tienen acceso a consultar la
inforrración que reposa en los historiales.
5.2.1,.2.5 Requerimientos funcionales.
El sistema proporcionará Ia infornación achralizada sob're la existencia de los
historiales de todos los vehículos que conforrnan el parque automotor de la
ciudad de Palmira.
El sistema podrá reportar en un momento dado toda Ia infonnación
pertinente a ingresos de historiales en un determinado periodo de tiempo,
tanto para el archivo activo como para el inactivo.
El sistema generará copias de seguridad tanto de las bases de datos como del
Programa.
132
El sistema suministrará reportes con relación a cantidad de préstamos
realizados por cliente, historiales reseryados, clientes que más tardan en
devolver el historiaf historiales activos e inactivos en detenrrinados periodos
de tiempo y todas las combinaciones que produzca el maneio de lainfonrtación consignada en las bases de datos.
5.2.1'.2.6 Bondades del sisteura. I-a implementación del sistema generará
grandes beneficios a nivel operaüvo y financiero como:
- Control total de l,ainfor¡naciónfuente.
- Riesgo cero en cuanto a la pérdida de los historiales.
- Ubicación inmediata del historial
- Facilidad en el manejo y ubicación de los historiales.
5.2.2 Redistribución de los funcionarios dentro del proceso propuesto
sistematizado. Pa¡a la redistribución de los funcionarios dentro del proceso,
se utilizó el diagrama de relaciones ( figura 38 ) con el obietivo de determinar
si un funcionario debe estar cerca o leps de otro funcionario, {ue tan cerca y
por qué. Ia redistribución de los funciona¡ios es indispensable para el diseño
de la distribución física propuesta posteriormente, cuyo objetivo es minimizar
transportes y pemitir el flujo continuo de la documentación
5.3 ELIMINACION DE LOS VITALES ENCONTRADOS EN MANO DE
OBRA
Para eliminar la pérdida de tiempo de personal falta de toma de decisiones,
IJJ
2. VERIFICADOR AUXIUAR
3. ANALISTADE UCENCIAS
4. JEFE DE SECCION
5. AUXILIAR DE ENTREGA
6. MENSAJERO INTERNO
8. AUXIUAR DE ]NFORMAC]ON
9. AUXIUAR SERVICIO ALCUENTE
10. ADMINISTMDOR DE REDES
11. SECRETARhJEFE DE SECCION
12. SAI.A DE ESPERA
13. DISPOSITIVOGMATIC
VALOR CERCANIA
A ABSOLUTANECESARIO
E ESPECIAUIMPOHf,ANTE
I IMPORTANTE
o ORDINARIO CERCANIAOK
U UN IMPOHtrANTE
X INDESEABLE
FIGURA 38. Diagrama de relaciones.FUENTE: [.a autora.
coD. RAZON
1 ENTREGADE D@UMENTOS
2 EVTTAR ]NFLUENCIA
3 REALIZAR CONSULTA
4 SOUCITAR INFORMACION
5 REALIZAR RECI.AMO
6 ESPEMR ENTREGA LICENCIA
7 RECLAMAR FICHA DE SERVICIO
8 GUIAR ALCUENTE
9 LTAMAH POR TURNO
10 CONTROI.AR EL SISTEMA
11 EVITAR CONFUSION
I J¿I
destinación de mucho tiempo en atender quejas y reclamos por parte del jefe,
falta de actualización de manual de funcione, falta de compromiso con la
emPresa por parte de los funcionarios y ausencia de responsabilidad de los
funcionarios, se elabora un Manual de Funciones para cada cargo propuesto
y un Manual de Procedimientos; para suprimir la falta de inducción ycapacitaciórL se exponen las principales funciones del personal en contacto,
las cuales se deben tener en cuenta para desarollar el proceso de inducción y
se diseña un plan de capacitación.
5.3.1 Manual de Funciones y Manual de Procedimierrms para el proceso
sistematizado porpueto. Para la elaboración del manual de funciones, se
u"lizó el método mixto, el cual induye observación directa y entrevista,
determinando los procedimientos indispensables p¿ra elaborar las licencias
de tránsito para vehlculos mayores e implementa¡ un nuevo proceso,
suprimiendo repeüción de tateas, revisiones innecesarias y operaciones que
no agregan valor al servicio.
El manual de funciones permite que el funciona¡io conozca sus
responsabilidades y se comprometa a cumplir con sus tareas.
Para l,a implementación del sistema mejorado se necesitan los siguientes
cargos:
Jefe de Sección, Analista de Licencias, Verificador Auxiliar, Auxiliar de
Entrega, Archivista, Mensajero Interno, Administrador de Redes,
Auxiliar de Informacióru Auxüar Servicio al Cüente, Secretaria de |efe de
Sección.
r35
FORMT'I.ARIO DE A¡IATISIS DE CARGOS.
TpENTTFTCACTON pEr CARGO I
Nombre de1 cargo : Jefe de sección Administrativa.Código : 001Número de puestos iguales : 1
Dependencia : secretaria de Tránsito y Transporte de palmira.Ubicación : Sección Administrativa.Superi-or inmediato : Secretario de Tránsito-RESUMEN DE], CARGO. I-- Pranear, coordinar y administrai los recursos con que cuentala sección administrativa para dar respuesta inmediata a losservicios requeridos por 1os clientes.- Ejercer la representación del secretario en eventosgubernamental-es cuando este 1o solicite.
FUNCIONES REALIZADAS. I
- Revisar y firmar todos los F.u.N. y licencias de tránsito quese expiden dj-ariamente.- Responder por el adecuado funci-onamiento y administración de IaSección Administrativa.- Reso]ver y tomar decisiones inmediatas ante todas laseventualidades que se puedan presentar con el ánimo de ofrecer unmejor servicio aI cliente.- coordinar con el sercretario de Tránsito ras propuestas asoluciones que se puedan proyectar para mejorar Ia prestación delos servicios.- Responder por eI envio oportuno y correcto diligenciamiento del-os informes e información solicitada por las diferentes entidadesMunicipales, Departamental-es y Nacionales.- Asignar de acuerdo con la naturaleza de l-os cargos las funcionesespecificas para e1 desarroll-o de 1as diferentes operacj-ones vtrámites de l-a Sección Administrativa.
Sol-icitar con previa anticipación a la Tesoreria Municipal todosl-os recursos e insumos requeridos par aer desarrollo de 1osprocesos que se adelantan en l-a sección Administrativa.- Aquellas otras funciones compatibles con la naturaleza de sucargo que Ie sean asignadas por su jefe inmediato
SUPERVTSTON pApA Y/O RECrBrpA. I
Recibe supervisión del secretario de Tránsito y Transporte.Da superivisiÓn aI personal adscrito a 1a Sección Administrativa.
r36
RELACToN coN orRos cARGos. I
-
Hori zontal-
- Relación permanente conAsistente de1 Secretario
los Jefes deel personal
otras secciones,a su cargo.
e1
EgurPos urrrrzApos. I
- Mlcrocomputador.
REQUERIMIENTOS DEL CARGO. I
Educació" :Tfii:l:i:::'il l:";::::::'"s ramas:
- Ingenieria Industrial
Experiencia en eI manejo de personal y administración púb1ica po:un periodo no inferior a cuatro (4) años.
s0NlJrcroNES pE TLABAJO. I
.Ruido : pocoIluminación : buenaTemperatura : regularEsfuerzo fisico : bajoEsfuerso mental : alto
r_ru! -LNt_c.roN pE TERMINOS NO COMUNESI
137
EOR¡dT'I,ARTO DE A}¡ATISIS DE CARGOS.
rpENrrFrcAcroN pEL CARGO I
Nombre del cargo :Anal-ista de Licencias.Código 2002Número de puestos iguales : 1
Dependencia :llefe de sección administrativa.Ubicación :Sección administrativasuperior inmediato : Jefe de sección administrativaRESUMEN pEr CARGO.
I
Revisar y analizar la infomación entregada por el cliente,diligenclar y firmar 1os documentos dando fe de la informacióna1li reportada.
FUNCTONES REALTZApAS. I
- Actual-j-zar Ia información personal del cl-iente cuando este 1oconfirme.
- Revisar y analizar los documentos de cada sol-icitud de trámite.- Emitir reportes der diligenciamiento completo der F.u.N. ra
licencia y eI acuse de recibo, confirmando la verificación consu firma u selIo.
- Hacer firmar el F.U.N. aI cLiente.- Es Ia persona reponsable del manejo de la base de datos de l-os
historiales en cuanto a la veracidad de la información alliconsignada.
- Adicionar, actualizar y modificar ra basa de datos de roshistoriales.
- Aquellas otras funciones compatibles con 1a naturaleza de sucargo que Ie sean asj,gnadas por su Jefe inmediato.
SUPERVTSTON pApA Y/O RECrBrpA. I
- Recibe supervisión del- ,lefe de ra sección adminsitrativa.
138
REI.ACION CON OTROS CARGOS. I
Hori zontal- RelaciÓn permanente con los auxiliares y personal de la seccj_ón
administrativa.
tsQUlPOS UTILIZADOS. II
- Microcomputadorfmpresora
REQUERTMTENTOS DEL CARm. I
Estudio: EducaclÓn superior en el area de Achninistración deempresas y conocimientos en sistemas.
Experiencia en cargos simirares por un tiempo no inferior ados años.
uuNururuNEs pts TF(ABAJO. I
Ruido : PocoIluminación : BuenaTemperatura : RegularEsfuerzo fisico : BajoEsfuerzo mental : Alto
uE!'rN]-uloN uE TERMINOS NO COMUNESI
F.U.N. : Formulario único nacionalIicencias de tránsito.
par e1 diligenciamienco de
Licencia: Licencia de tránsito donde consta e1 di Iigenciamientodel trámite solicitado por eI cl_iente.
Acuse de recibo : Documento que firmaconformidad del recibo del F.U.N., la
eI clienteI i¿-an¡i: lt
-f
para darIos documentos.
139
FOR¡fi'IARTO DE A¡IAI.ISIS DE C¡RGOS.
rneNrrrrcacrox our, cAReo I
Nombre de1 cargo : Verificador auxiliar.Código : 00Número de puestos iguales : 1Dependencia : Sección administrativa.Ubicación : Sección administrativa.superio! inmediato : Jefe sección administrativa.RESUMEN pEL CARm.
I
- Recibir y verificar que Los documentos entregados por e1 clientesean los correctos de acuerdo a los requerimientos para cadaservicio solicitado.
FUNCIONES REALIZADAS. I
- Recibir Los docuementos de1 cliente para 1a expedición de lalicencia de tránsito.
- Verificar que los documentos reclbidos sean 1os reglamentariospara e1 servicio solicitado.
- Darle toda la información necesaria al cliente cuando estepresente alguna inconsistencia en ra presentación de losdocumentos.
rndicarl-e a1 cllente el manejo del e-matic para 1a obtenciónde l-a ficha de servicio, una vez verificada la documentaclón.
- Aquellas otras funciones compatibles con l-a naturaleza de sugue l-e sean asignadas por su Jefe inmedj-ato.
UPERVTSTON pApA Y/O RECTBTDA. I
Recibe supervisión del Jefe de ra sección administrativa.
t40
RELACION CON OTROS CARGOS. II
-l
Horizontal_.
Relación permanente con ella sección administrativa.
Administrador de redes y personal de
EQUIPOS UTIL]ZADOS. I
- Mícrocomputador. (Terminal)
RE;QUERIMIENTOS DEL CARGO. I
-: ¡
Estudios : Educación superior en eI áréa de sistemas.
f,xperiencia en cargos sj-milares por un tiempo no inferior a dosaños.
UUNUI.UIONES DE TRABAJO. II
- Ruido : Poco.f l-uminaci_ón : Buena.
- Esfuerzo fisico : Bajo.- Esfuerzo mental : Regular.
ru!'lNrcroN pE TERMINOS NO COMIINESI
I A1l.tt
FORMT'I¡ARTO DE A}TALISIS DE CARGOS.
rosmrrrrcecrox osr, cAReo I
Nombre del cargo : Auxiliar de entregas.Código : 00Número de puestos iguales : l_
Dependencia : Sección administrativa.Ubicación : Sección admlnistrativa.Superior inmediato : Jefe sección administrativa.RESUMEN pEL CARGO.
I
- Despregar, clasificar y entregar Ia ricencia junto con l-osdocumentos aI cliente.
FUNCTONES REALTZApAS. I
- Despregar los docuemtos recibidos del- Jefe de ra sección.
- Hacer firmar e1 acuse de recibo al- cliente ar entreqar rosdocumentos.
- Avisar por pantalla l-a entrega de los documentos.
- Archivar los acuses de recibo.
- Aquellas otras funciones compatibles con 1a naturaleza de sucargo que 1e sean asignadas por su Jefe inmediato.
SUPERVISION DADA Y/O RECIBIDA. I
Recibe supervisión del Jefe de la sección administrativa.
142
RELACION CON OTROS CARGOS
Horizontal.
RelaciÓn pellnanente con el personal de 1a sección administrativa.
rjgulP(Js uTrlrzADos. I
Implementos de oficina.
REQUERIMIENTOS DEL CARGO. I
- Educación secundaria.
- Experiencia en cargos sj-mj-Iares por un tiempo no inferior a un¡*¡arl\_,,.
uuNurul()NEs pE TRABAJO. I
- Ruido : Moderado.Iluminación : Buena.
- Temperatura : Regu1ar.- Esfuerzo fisico : Bajo.- Esfuerzo mental : Baio.
rru! r.NluloN pE TERMINOS NO COMUNESI
Tmp1ementos.mse1ementosdeuSocotidianocomoson cosedora, perforadora, sacaganchos enrre ocros.
143
FOR¡{T'I,ARTO DE ANATISIS OE C¡RGOS.IDENTTFICACION DEL CARGO
Nombre del_ cargo : Archivista.Código :00Número de puestos iguales : lDependencia : Sección administrativa.Ubicación : Sección administrativa.superior inmediato : Jefe de sección administrativa.RESUMEN DEL CARGO.
Administrar 1os historiales quemantenerlos en buen estado.
conforman el- archivo y
responder por el inventario total de losconforman eI archivo activo e inactivo.
historiales gue
FUNCIONES REAIIZADAS.
- Recibir l-as sol-i-citudes de prestamos de historiales.
- Manejar Ia base de datos del archivo activo e inactivo.
Dar capacidad de respuesta inmediata a las solicitudes de losclientes internos.
- Diligenciar el- F.u.N. cuando la situación 1o amerite.
- Aquellas otras funciones compatibles con la naturaleza de sucargo gue le sean asignadas por su Jefe inmediato.
UPERVISION DADA Y/O RECIBIDA.
Recibe supervisión del- .lefe de l-a sección administrativa-
144
RELACION CON OTROS CARGOS.
Horizontal.
- RelaciÓn permanente con el- personal de 1a sección administratj-vay demás secciones que sol-icitan el servicio de1 archivo.
EQUIPOS UTILIZADOS.
- Microcomputador- Impresora.
REQUERIMIENTOS DEI CARGO.
Estudios : Educación superior en el área de sistemas.
Experiencia en manejo de archivos o cargos similares por un tiempono inferi-or a dos años.
CONDICIONES DE TRABAJO.
Ruido : Poco.Il-uminación : Buena.Temperatura : Regular.Esfuerzo fisico : Bajo.Esfuerzo mental : Medio.
EFINTCTON DE TERMINOS NO COMUNES
l4-s
FOR¡fi'I,A¡UTO DE AT.IA¡ISIS DE CARGOS.rpENTrFrcAcroN DEL CARGO
I
Nombre de1 ""ffirno.Código :00Número de puestos iguales : 1Dependencia : Sección administrativa.Ubicación : Sección administrativa.superior inmediato : .tefe de la sección administrati_vaRtssuMEN pEL CARGO.
I
- Hacer mensajeria J-nterna, llevando el respectivo control de laentrega de documentos.
Fotocopiar los documentos requeridos por Ia sección.
FUNCTONES REALTZApAS. I
Prestar e1 servj-cj-o de mensajerla interna l-levando el controladecuado sobre eI recibo y entrega de documentos gue se manejandurante e1 proceso del servicio solicitado.
- Llevar los documentos que se requieren en el_ área parafotocopiar.
- Numerar, fechar y distribuir l-a correspondencia.
- Aquellas otras funciones compatibles con la naturaleza de sucargo que Ie sean asignadas por su ,Jefe inmediato.
SUPERVTSTON pApA Y/O RECrBrpA. I
Recibe supervisión del Jefe de la sección administrativa.
t46
nelacroN coN ornos cARcos.
Horizontal_.
RelaciÓn pellnanente con el personal de La sección administrativa.
T'9U1PO5 UTILIZADOS. I
Implementos de oficina.
REQUERIMIENTOS DEL CARGO. I
Educación secundaria.
Experiencia en cargos similares por un tiempo no inferior a un añoo
coNDrcroNES DE TRABA.]O. I -Ruido : Moderado.-r. Iluminación : Buena.
Temperatura : Regular.Esfuerzo fisico : Moderado (caminando gOE, de pie 108 y sentado
10t ) .Esfuerzo mental : Ba-io
DEFINTCTON DE TERMTNOS NO COMUNESI
lmplementos de oficina : Aguelros elementos de uso cotidianoen una oficina como perforadora, sacaganchos, cosedora entreotros.
t47
FORII'I.ARIO DE A}IA¡ISIS DE CARGOS.
IDENTIFICACION DEL CARGO
Nombre del cargo : Administrador de redes.Código:00Número de puestos iguales : 1Dependencia : Sección administrativa.Ubicación : Sección administrativa.superior inmediato : Jefe de sección administrativa.RESUMEN DEL CARGO.
Ejercer control sobre e1 funcionamiento y operación de l_osequipos computarizados asignados a la sección administratlva.capacitar al- personal sobre 1os procedi_mientos y normas dede operación de los equipos y la información.Persona designada para el manejo de l_os servidores.
FUNCTONES REALIZADAS.
- Administrar el sistema de información.
Dar soporte continuo a los usuarios de las terminal_es.
Realizar las copias de seguridad tanto del sj-stema de obtenciónde licencias como del archivo activo e inacti-vo de histori-ales.
Suministrar 1os reportes que soliciten las diferentes seccj-onesy entidades de acuerdo a 1a información solicitada.
- Manejo y control de las llaves de acceso de los usuarios.
- Transmitir y recibir información a traves del correoel-ectrónico de datos.
- Realizar mantenimiento preventivo al hardware y a1 software.
- supervisar 1a continua actualización de 1as bases de datos.
- Aquellas otras funciones compatibles con la naturaleza de sucargo que re sean asignadas por su Jefe inmediato.
UPERVISION DADA Y/O RECIBIDA.
Recibe supervisión del Jefe de la sección administrativa.
r48
Hori zontalPermanente relación con los usuari_os de laspersonal que solicita reportes e informaciónvehiculos.
terminales yreferente a los
EQUIPOS UTILIZADOS.
ServidorTerminalesImpresorasModem
REQUERIMIENTOS DEL CARM.
Estudios : Educación superior en tecnorogia en sistemnas.
Experiencia en manejo y procesos de informacÍón y adminstraciónde sistemas por un periodo no inferior a tres años.
CONDTCIONES DE TRABA.JO.
- Ruido : Poco.Iluminación : Buena.
- Temperatura : Regular.- Esfuerzo fisico : Bajo.- Esfuerzo mental : Alto.
EFINTCTON DE TERMINOS NO COMUNES
servidor : Es er computador centrar donde se encuentra toda lainformación que maneja el sistema.Terminlaes : son computadores de menor capacidad que e1servidor, Qü€ se encuentran conectadas a1 servidor en diferentespuntos de donde el usuario puede interactuar con er sistema atraves del servidor.Modem : Aparato que transmite datos o archivos de informaciónde un lugar a otro sin importar la distancia con ayuda de una''I íñ^a f ^1n€Á^i^-!rI1gO, Lg¡g!Vr¡IUCL.
149
FORMT'I,ARIO DE A!{AI,TSIS DE CARGOS.
rpENTrFrcACrON pEL CARGO I
Nombre de1 cargo : Auxiliar de información.Código :00Número de puestos iguales : 1
Dependencia : Sección administrativa.Ubicación : Sección administrativa.superior inmediato : Jefe de la sección administrativa.RESUMEN pEr CARGO.
I
Informar e indicarl-e at cliente Ios pasos a seguir para dada unode los trámites.
FUNCTONES REALTZApAS. I
- Atender todas l-as solicitudes de información de los clientes.
suministrar al cl-iente toda la información necesaria para lasol-icitud de Ia licencia de tránsito y demás servicios queofrece la sección adminlstrativa.
Aquellas otras funciones compatibles con Ia natural-eza de sucargo que Ie sean asignados por su ,Jefe inmediato.
UPERVISION DADA Y/O RECIBIDA. I
Recibe supervisión der Jefe de la secci_ón administrativa.
Un¡r.tsiO.¿ Autónom¡ tlc occilmbsEcclot{ BIBLIoTECA
150
RELACION CON OTROS CANOOS
-
Hori zontal
Relación con el personal de la sección administrativa.
¡.;9UIPOS UTILIZADOS. I
REQUERIMIENTOS DEL CARGO. I
Educación secundaria.
Experiencia en manejo de atención al- cliente por un periodo noinferior a dos años.
(juNprs.l.oNEs pE TRABAJO. I
'- Ruido : Poco.Il-uminación : BuenaEsfuerzo fisico : Bajo.Esfuerzo mental : Bajo.'
uEFrNrcroN pE TERMTNOS NO COMUNESI
l5l
EORMT'I,ARIO DE A}IAT,ISIS DE CARGOS.
rnexrrrrcacrox onr. ceReo I
Nombre del- cargo : Auxiriar servicio a1 cliente.Código : 00Número de puestos iguales : 1Dependencia : Sección admlnistrativa.Ubicación : Sección administrativa.
sección administrativa.Krrsu¡{uN IJEL CARGO.
I
sol-ucionar los problemas que presente e1 cliente con unacapacidad de respuesta inmediata.
FUNCIONES REALIZADAS. I
- Atender y sj-luci-onar ros probl-emas que p.resente el cliente.Rearizar mantenimiento de servicio al cliente a traves deencuestas y llamadas telefónicas.
Diseñar encuestas que evaluen la atención prestada al- cliente.Realizar contactos con concecj-onarj-os, empresas de transportey empresas grandes y medianas con el ánimo de ofrecerle unservicio directo.
- Aquellas otras funciones compatibl-es con 1a naturale za de sucargo que Ie sean otorgados por su ,Jefe inmediato.
SUPERVTSTON pApA Y/O RECTBTDA. I
Recibe supervisión der Jefe de la sección administrativa.
152
RELACION CON OTROS CARGOS.
Hori zontal
Relación con el personal de La sección administrativa.
EQUIPOS UTILIZADOS.
- Telefono
- Máquina de escribir.
REQUERIMIENTOS DEL CARGO.
Educación universitaria o estudiante semestre superiores enAdminsitración de empresas e rngenieria rndustrial.
Experiencia en manejo de atención a1 público por un periodono inferior a 3 años.
CONDICIONES DE TRABA,JO.
Ruido : PocoIluminación : Buena.Temperatura : RegularEsfuerzo fisico : Bajo.Esfuerzo mental : Alto.
EFTNICION DE TERMINOS NO COMUNES
r53
FORItr'I¡ARIO DE A¡IAI,ISIS ON CENEOS.
roeNtrrrcacro¡¡ oer, ceneo I
Nornbre del cargo : secretaria sección administrativa.Código :Número de puestos iguales : 1Dependencia : Sección administativa.Ubicación : Sección administrativa.superior inmediato : Jefe seición administrativa.KI!:iUMUN IJHL CARGO.
I
ia.- Atender el- teléfono.- Atender púbIico.- Mantener y registrar el- inventario de papeleria de 1a
scr-r^i ón eclmi n i st ret i v¡ -
FUNCIONES REAIIZADA,S. I
Radicar, revisar y distribuir ra correspondencia recibidal-levando un registro y control de la misma.
- Atender el te1éfono, regj-strar l-os mensajes y darlos a conoceroportunamente a los interesados.
Corrsolldar la irtformaciórr para e1 pediclo cle útiIes y papelerlay 1a papeleria de control, asi como su respectiva distribución.
- Manejar ek archivo generar de la Jefatura de ra sección yactualizar los fol_deres respectivos.
- Atender el- público que se acerque a Ia Jefatura de la seccióny orientarlos de la mejor manera posible de acuerdo a susrequerimientos.
- Efectuar las citaciones para efectos de reuniones del personalde l-a sección.
- Mantener actualizado el listado de compras de vehiculos en losconcecionarios.
Elaborar ios informes soiicitados por ias difererrtes errtidades.
- Aquellas otras funciones compatibles con l-a naturaleza de sucargo que le sean asignadas por su Jefe inmediato.
SUPERVTSTON pApA y/o RECrBrpA. I
Recibe supervisión del- Jefe de ra sección administrativa.
t54
RELAC]ON CON OTROS CARGOS
-
Hori zontal
Re1ación pellnanente con el personal de la sección administrativa.
UQUI-POS UTI],IZADOS. I
rmplemen..ffi- Teléfono.- Máquina de escribir eléctrica.
REQUERIMIENTOS DEL CARGO. I
Eduacación secundaria comerciaL.
Experiencia en cargos simi-1aresaño.
por tiempo no j-nferior un
ueNpruluNus pE TRABAJo. I
- Ruido : Poco.Iluminación : Buena.
- Temperatura : Regular.- Esfuerzo fisico : Bajo.- Esfuerzo mental : Medio.
rEt'lNrcroN DE TERMTNOS NO COMUNESI
155
SECRETARIA DE TRAIISTTO Y TRAI{SPORSE. lAlIUA¡ DE PROCEDIMIENT9S PARJA IASPEDICION DE LICE}ICIA'S DE TRANSITO DTL PROCESO PROPÍ'ESTO SISTEIIA,TIZ¡DO.
RESPONSABI,E No. AqTr\'1tDAD
VERIFICADORAIIXILIAR
VERIFICADORAUXILIAR
VERIFICADORAUXILIAR
ANALISTALTCENCIAS
AI{A],ISTALICENCIAS
ANAIISTALICENCIAS
ANAI,ISTALICENCIA
¡!\.Ét!1J1fI
LICENCIAS
1
aL
3
.l
q
6
'7
I
Recibe los documentos del cliente.
Verifica 1os docurnentos del cliente de acuerdo a l_osreguerimientos exigidos para cada servicio en elsistema.
Si los documentos deI cliente se encuentran en regla,extrae de los documentos el recibo de pago por derechoal F.U.N. y anexa el- F.U.N. a los documentos, pregunEaal- cliente si ha realizado cambios en los datospersonales, registrandolos en una hoja y anexandola alos documentos; el cliente firrna con c.c.y huelta eIF.U.N.; posteriormente eI verificador 1e sugiere alcliente acercarse af @atic para obtener 1a ficha deservicio y pasar a Ia sala de espera hasta ser llamadopara recibir la licencia..
Recibe los docu¡nentos.
fngresa al- sistema a través del_ número de la pJ,acavehlculo ó eI nrírmero de Ia cédufa del propietario.
del-
Actualiza datos personales deL cliente en casohaya gue hacer algruna modificación.
Ana]iza los documentos con l-a infornaci.ónencuentra en La base de datos deL sistema.
51 no se presenta ninguna inhabilj,tación en eL vehiculoimprime eI F.U.N., la Licencia y eI acuse de recibo.
t-s6
SECRETARIil DE I'R,A}TSITO Y TRANSPORTE. }'MTI'AL DE PROCEDI¡fiIETflTOS PARJA I'A
EXPEDICIO}¡ DE I.ICM{CIAS DE TRAI{SITO DEL PROCESO PROPT'ESTO SISTET''ATIZADO'
RESPONSABI.E
Firma eL F.U.N. Y la licencia-{
Entrega documentos, F.U.N., licencia y acuse de reciboaI Jefe de sección.
Recibe l-a documentaciÓn y realiza las verificaciones que
considere necesarias.
Si todo se encuentra en regla firma el F.U.N. y Ialicencia.
Envia todos los documentos a la casilla de entrega '
Despliega las docunentos y los clasifica.
Llama al cliente por pantalla de acuerdo al númeroasignado en Ia ficha de servicio..
Recibe la ficfa.de servicio del cliente-
Hace firmar eI acuse de recibo al cliente.
Entreqa al cliente ia copia No. 2 del F.U-N., original de
1a I i cencia y cobia del acuse de recibo
ANAIISTA DE
LICENCIAS
ANALISTA DE
LICENCIAS
JEFE DE
SECCION
JEFE DE
SECCION
JEFE DE
SECCION
AUXILIAR DE
ENTREGA
AUXILIARENTREGA
l)/
SECRETARIA DE TRAD¡SITO Y TRATÍSPORTE. !{A}TUAL DE PROCEDIMTENTOS PARJA I.AEPEDICION DE LICENCIAS DE .:ERI¡ISITO DEI., PROCESO PROPT'ESTO SISSBATIZTDO.
RESPONSABI,E No. ACTTVID;tD
MENSAüEROINTERNO
ARCHIVISTA
L9
20
2T
Clasifica Ia información para el archivo y para elMinisterio.
Distrlbuye los documentos al archivo y aI despacho delsecretario respectivamente.
Ubica los documentos en eL historial respectivo.
158
5.3.2 Aspectos a tener en cuenta en el proceso de inducción En la inducción
se debe lograr que el funcionario se adapte lo más pronto posible a su nuevo
ambiente de trabajo a sus nuevos compañeros, a obligacione y derechos y a
Ias pollticas de l,a emprea, para ello se sugiere darle a conocer la misión yvisión de Ia Secreta¡ía de Tránsito, e indicarle las funciones que debe tener en
cuenta como son:
- Función Operacional :
Ta¡eas que debe realizar para satisfacer las necesidades del cliente interno y
externo.
- Función relacional:
Realizar las tareas de forura ehcazy de manera agradable para el cliente.
5.3.3 Plan de capacitación. Aprovechando el ambiente de compañerismo que
se ventila en la sección administrativa de la Secretaria de Trfuisito yTransporte de Palmira el cual es considerado propido para el diseño del plan
de capacitación en forma grupa} tal como se cita en el libro Como entrenar
un gruPo eficiente de Daüd L"iglt los entrenamientos son considerados
como acontecimientos únicosr pero en realidad el entrma:rriento debe ser
planificado en un proceso continuo como lo inüca la siguiente figura.
159
¡d.ntiflcar 1o!roqu€r1¡i.ñtoa dG
antran!Ilanto
Ev¡Iu.r .1.ntranaElanto
AI
Rc.liz6r .l
Est¡b¡¡cc! Lo!obJ.t!,rc¡ d.I
apraDdL¡.J.€Drtonarlent"
)\./\-/\ o.trotL'.'.."o.t,'."rL1' ¿
FIGURA 39 . El ciclo del entrenamiento.
FTJENTE : LEIGI{, David. " Cómo enhenar un gnrpo éficienbo, @otá.I-e9is1991.
5-3.3.1 Identificar los requerimientos de entrenamiento. De acuerdo con el
diagnostico establecido, la capacitación es indispensable para el
mejoramiento de los procesos en la atención al cliente. Esta capacitación debe
ser grupal y de carácter participativo, siendo esencial la presencia de las
autoridades máximas de este ente gubernamental como son el Alcalde y el
Secretario de tránsito r parto, asl lograr que los funcionarios sientan que la
administración es La más intereada y compromeüda en el cambio
organizacionat b"F los páranetros de la Gerencia del Servicio. I¡Erequerimientos básicos y punhrales que tiene la sección administrativa en
cuanto a capacitación para buscar el camino a la excelencia son:
- Concientización del personal sobre la importacia de la atención al cliente.
- Compromiso y sentido de pertenencia por la Entidad.
- Cumplimiento de los principios éticos y morales.
- Importancia de los momentos de verdad.
lhhl¡id¡{t Aulúnom¿ de 0ccirtcatrstcctoil 8t8UoTtcA
t60
- $Rottrncia de la presentación personal y acütud mental positiva.
- Importancia del lugar que ocupan dentro de la administración.
- Mlstica por el deseo de meiorar y ser los meiores.
- Concientización de que el cambio depende de Ia actitud que tomen los
funcionarios, es decir'que con sus esfuerzos se alcanza¡an los reultadosesperados
- Compromiso total de la administración durante todo el proceso del cambio.
- Maneio y conocimiento del sistema propueto.
- Manejo y conocimiento de la nueva tecnologfa.
- Conocimiento integral de la inforsración que circul,a-por toda la Secretarfa
de Tránsito y Transporte de palnira.
- Manejo total del nuevo softwa¡e.
5.3.3.2 Objetivos del plan de capacitación
- Brindarle un mejor servicio al usua¡io.
- Cambia¡ La imagen del sen¡icio a nivel interno y externo.
- Minimiza¡ los costos de operación en el proceso de expedición de licencias.
- Mejorar el ambiente de trabajo.
- Mejorar las condicione ftsicas de trabajo.
- Comprometer a todo el personal en el cambio propueto.
- Hacer que la Secretaría de Tránsito sea compeüüva a nivel de las demás
Secretarías.
- Abarcar nuevos mercados.
- Incrementar los ingresos.
- Incenüvar el crecimiento humano de los funcionarios.
t6l
5.3.3.3 Diseño y planeación de la capacitación. Dentro del programa de
capacitación se tendrán en cuenta los temas a tratar, el ambiente de
entrenamiento y el método de capacitación a utilizar.
- El programa de capacitación llevará por ütulo Seminario taller de licencias
de tránsito.
- Duración La capacitación se realiza¡.á a nivel de concentración y tendrá una
du¡ación de 4 días divididos en dos fines de semana.
I-a capacitación se dará por módulos así:
- Modulo No.1 Mejoramiento personal y actitud mental posiüva. Este modulo
comprende temas orientados positivarnente hacia el "ser más" como
Personas, como seres sociables que estamos compartiendo todos los días, con
nuestras familias compañeros y amigos donde todos deseamos ser meiores
cada dfa. Todo esto enfocado hacia el progreso auténtico de todos los
participantes, con el sentido de la excelencia y el crecimiento humano,
implicando totalidad e integridad.
- Modulo No2 Serwicio al cliente. Este modulo contemplará todo lo referente
a l,a atención al cliente basado en los momentos de verdad, con el ánimo de
mejorar el servicio y la actitud de los funcionarios hacia el cliente.
- Modulo No.3 Enfoque total de la Organización. En este modulo se da¡á a
conocer el esquema orgarrtzacional de la Secretaría, su misión, visión yobjetivos involucrando a todo el personal con el fin de adquirir compromisos
t62
y resPonsabilidades. Además se les informa¡á ampliamente sobre todos los
servicios que presta la Secretaría.
- Modulo No.4 Licencias de tránsito. En este modulo se dará a conocer todo el
Proceso de meicramiento de la expedición de licencias de tránsito, ta¡rto delsistema computarizado como del plan de contingencias.
- Ambiente de entrena¡niento. El lW* que se escoia para la capacitación debe
ser acogedor, amplio, adaptable a los requerimientos de l,a capacitación ydotado de todos los insumos y ayudas técnicas que se necesiúen para llevar acabo el proyecto.
- Método de capacitación. Se recomienda que el método a uülizar debe ser el
producto de la combinación de técnic¿rs como la conferencia, desempeñar
papeles y tempetad de ideas. A continuación se mencionan algunas de las
ventajas que conlleva la aplicación de estos métodos.
- Son aptos para grupos.
- Minimizan costos.
- Control del material de trabajo.
- La aplicación de casos hace que la experiencia sea fácil de recordar.
- El ambiente se hace agradable y poco monótono.
- El desempeño de papeles y la tempestad de ideas etimulan la creatividad,
superando el pensamiento limitado haciendo más participativa lacapacitación.
5.3.3-4 Realizar el entrenamiento. Durante el desarrollo de la capacitación los
r63
resPonsables deben tener un buen manejo de los conceptos, buen tono de la
voz, incluir ayudas visuales y dominio del grupo con el fin de no desviarse de
los objeüvos propuestos; demostrando siempre habilidad al responder las
preguntas desde el punto de vista del auütorio y forrnularlas hacia el mismo
con el fin de lograr una participación total.
5.3.3.5 Evaluar el entrenamiento. Como el enfoque de l,a capacitación es
seminario - tnller l,a evaluación se hará al final de cada modulo ó dentro del
mismo.
5.4 PRONOSTICO DE LA DEMANDA ESPERADA
5.4J1' Importancia del pronóstico de la demanda. Se debe pronosticar la
demanda de la producción de sen¡icios para disponer de la capacidad
adecuada y poder satisfacer la demanda la precisión del pronóstico de l,a
demanda tiene un impacto en la capacidad de la organización para
proporcionar el sen¡icio al cliente y al mismo tiempo, en el aprovechamiento
de la capacidad productiva.
l,a toma de decisiones gerencial en las organizaciones de servicios se oqrpa
principalnente de la relación entre Ia demanday lacapacidad; el pronóstico
de la demanda perrnite mantener un equilibrio entre l,a demanda y lacapacidad para satisfacer las necesidades del usuario.
S.4.2Trabajo de campo. l^a Secretaría de tr¿insito y transporte de Palmira no
cuenta con datos históricos referentes a los servicios realizados durante un
t64
año determinado; para obtener esta información, la autora revisó cada
historial contenido en el archivo y registró los seruicios realizados para cada
vehículo mayor a partir de enero de 198ó hasta diciembre de 1995.
Para marcar los historiales revisados, se enumeraron en fonna conseqrtiva
dos tipos de adhesivos, amarillos y blancos; los adhesivos anarillos se
Peg¿uon en la Parte inferior de la carpet4 y sólo tenlan esta marca, aquellos
vehfculos que hasta la fecha forrnaban pa¡te del parque automotor de
Palmira; para los vehículos que no foruraban parte del parque automotor se
registraba m la parb inferior de la ca¡peta el motiyo por el cual ya no
pertenece al parque automotor y la fecha es decir por ejenplo si un velfculo
realizÓ cancelación de matrícula por hurto en el año 1987 *registraba dicha
infonnacióu y adicional¡nente se marcaban con adhesivos blancos para
contar estos historiales. Al finat del trabaio se obhrvieron 19.783 vehículos
pertenecientes aI Patque automotor y 20.475 historiales de vehlculos que no
¡rertenecen al parque automotor, los cuales deben separarse para tener un
mejor manejo y control del archivo. Para la Secretaría fue importante la
obtención de esta infonnació& ya que se desconocla el parque automotor de
vehlculos mayores, achralmente se siguen enumerando los vel.rfculos que
entran a fonrrar Parte del parque automotor para tener un mayor control
sob're los historiales.
El registro de los serr¡icios realiz¿des por la Secretaría en el perlodo 19g6 -
199s sg ¡salizó mediante una grabadora, obteniéndose 100 cassettes al
finalizar el trabajo posteriormente la información se registró en hoja de
cálculo para facütar el manejo de la información con un total de T9.687
registros , los cuales fueron consolidados por año y por servicio para dar
165
como resultado la infon¡ración ilustrada en las tablas 72 -37 . Ia recolección
de la información se realüó durante el período comprendido entre enero
4/96 amarzo 6/96 inchryendo sábadoe y domingoc con iornadas de trabaio
de 10 horas.
5.4.3 Datos históncos.
TABLA 12 Traspaso TABLA 13. Trasladode cuenta
AÑO DEÍ\'ANDA
1986 3384
1987 28981988 2W1989 27g91990 2711
1991 29831992 30891S3 39341994 4U1995 4836
TABLA 14 Cambio deplaca.
TABLA 15. Cambio demotor
AÑO DEi'ANDA
198619871988198919901991
1992199319941995
115
125151
1893301552',18
12021'l217
AÑO DEMANDA
1986198719881989199019911992199319941995
9781
771788il14996/,5715371@51499
AÑO DEiJ|.ANDA
19861987198819891SO19911992199319941995
761027481
5011310790165137
r6ó
TABLA 16. Regrabación
de motor
TABLA 18. C-anbio detipo
TABLA 20. Duplicadode licencia
TABLA lT.Inscripciónpor sucesión
TABLA 19. C-ambio decolor
TABLA 21. Regrabación
de chasis
AÑO DEi'ANDA1986't987r9881S919901991't99219931994r995
96150123891511432491U241220
AÑO DEft.IANDA
19861987r988198919901991't992199319941995
12
14
12811
11
12
14
382.
AÑO DEI',ANDA'r986
19871988198919901991
199219931ggf1995
9665921U921371578210580
ANO DEÍVIANDA
198619871988198919901991
1992199319941995
9511014216813720225912416109
AÑO DEMANDA1986198719881989
19901 991
1992199319941 995
110249177117
991522628511655
AÑO DEIVIANDA
1986198719881989
19901991
1992199319941995
3l404335
446959tó95126
167
TABLA 22 Cancelación
de matricula
AÑO DEMANDA't986
19f37
1988198919901991
199219931ggt1995
21
3937632617
55163032
TABLA 24 Radicaciónde cuenta
TABLA 23. Cambio de
servicio
TABLA 25. Matlculainicial
TABLA 26. Pignoración TABLA 27. Despignoración
AÑO DEMANDA
198619871988198919901991
1992199319941995
231635256%38281344
AÑO DEMANDA
1986198719881 989199019911992199319941995
150169221239182186752208965
AÑO DEtvIANDA
198619871988198919901991
1992199319941995
1n641927192316319u9667594335
AÑO DEftIANDA
198619871988198919901991
1992199319941995
287624628332529447u31320846412
ANO DE]\IANDA
198619871988198919901991
1992199319941995
35s430165249444571576442892
10r'.1
tó8
TABLA 28. Cambio deemPresa
TABLA 30. Canbiode latas
AÑO DEII/IANDA
198619871988198919901991
1992199319941995
1
4232191469
21
TABLA 29. Aumento de
tonelaje
TABLA 31. Rematrfcula
AÑO DEMANDA
1986198719881989199019911992199319941995
1
I
33431
1
1
1
5.4.4 Series de tiempo. Los datos históricos dependen del üempo; estos datos
contienen una variación aleatoria y pueden contraer todas o ninguna de las
comPonentes como tendencia en el tiempo, ciclos en el tiempo, estaciones en
el tiempo, las tres últimas componentes forman la señaf la componente
aleatoria forma el ruido. Para reducir el ruido de la serie y ver más clara la
señal se utilizó la técnica de suavizado exponencial; se obtuvo el meior
AÑO DEÍI'ANDA
19861987r988198919901991
1992199319941995
47832549324347242519
AÑO DEMANDA
198619871988198919901991
19.g2
1993'r994
1995
655
11
54I758
t69
suavizado con cr= 0.9 ya que para este c. se logro la menor suma de
cuadrados del error (SCE),luego con estos nuevos datos históricos de la serie
suavizada se analizó la tendencia de La serie por medio de la regresión lineal
donde el coeficiente de correl,ación más cercano a uno indica l,a mejor
tendencia. En la siguierrte tabla se muestran las Endencias ob'tenida para
cada servicio.
TABLA 32 Tendencia de los datos históricos.
FUENTE: La autora.
Posteriormente para las series de tendencia lineal en el tiempo, se aplico el
modelo de suavización exponencial de segundo ordery obteniéndose el
tfdror¡ded Autónoma dc Ocdd¡nlsEccl0fi BtEuoTIc
SERVICIO TENDENCIA
Regrabación de motorRematrícula
Cambio de latasMatrícula inicial
PignoraciónRegrabación de chasis
Cambio de colorCambio de placa
Duplicado de ücenciaCambio de empresa
Inecripción por sucesiónTransforrración
Radicación de cuentaCambio de tonelaie
Cancelación de matúculaCambio de motorDespignoración
Cambio de seryicioTraspaeo
Traslado de cuenta
ExponencialEx¡ronencialExponencialExponencialExponencialExponencialExponencialExponencialExponencialExponencialExponmcialExponencialExponencialExponencial
LinealLinealLinealLinealLinealLineal
170
meior pronóstico para los valores de a y p entre 0.1 y 0.3 por obtenerse la
menor suma de los cuadrados del error (SCE). Para las series de tendencia
exponencial en el tiempo se aplico el modelo de suavización exponencial de
tercer order¡ arrojando el mejor pronóstico para valores de a y p entre 0.1. y
0.3 por obtenerse l,a menor suma de los cuadrados del enor. Los modelos de
las series de üempo son esencialmente útiles para pronosücar a corto y
mediano plazo, no para l"tgo plazo, por lo tanto se pronosticó la demanda de
todos los serwicios para el período 7996 - 1998; el procedimiento decrito
anterionrrente se incluyo en los anexos , / los datos arojados por el
pronósüco se muestran en l,a siguiente tabla:
TABLA 33. Pronóstico de la demanda durante el perfodo 1996 - 1998.
SERVICIO 1996 7997 1998
TraspasoTraslado de cuentaCambio de placaCambio de motor
Regrabación de motorInscripción por sucesión
TransfomraciónCambio de color
Duplicado de licenciaRegrabación de chasis
Cancelación de matrículaCambio de eenricio
Radicación de cuentaMatrícula inicial
PignoraciónDespignoración
Cambio de empresaCambio de tonelaie
Cambio de latasRematrícula
Total
4408221,
2l06158
2593097
138
6913231
36
65
519
7481088
15
8
201
10143
46802v2291177288v86
133
47L55
3038%
530
791,
1271,
7
I24
1
10861
4951.
2472477195316
3982
72725
17830
406
il1,833
1,4il0
8
28
1
1,1578
171
Se concluye que para los años 1996, 1997 y 1998 se espera una demanda de
licencias de tránsito de 10.143, 10.861 y 71578 respectivamente.
5.4.5 Requerimiento de mano de obra. El pronóstico de l,a demanda perrnite
detenninar el número de funcionarios que se requieren para disponer de la
capacidad adecuada.
5.4.5.1 Para el proceso manual propueto . Se determina la mano de obra
para éste proceso con el fin de prever cualquier irregutaridad en el sistema
por un tienr¡ro su¡rerior a t hora y facilitar a La gerencia el proceso de
manipulación de la capacidad.
La mayor demanda de licencias se presenta en el año de 1998 con 17578
licencias, para determinar el requerimiento de mano de obra es necesa¡io
calcular el tiernpo de cido, teniendo en cuenta que el tiempo disponible para
realizar el proceso es de 5.5 horas, es decir; el horario de atención al diente.
Se define el tiempo de ciclo ( tc ) como :
tc = Tiempo disponible / Número de licencias arealiza¡.
Tiempo disponible = 12 meses / ño* 20 áras/mes * 5.5 hr/ üa" 6(lmin/hr
Tiempo disponible =79200 min/año
tc = 79200/77578 = 6'50"27 min/ücencia.
Para el proceso manual se obtuüeron los siguientes tiempos estandarizados
Por cargo :
Verificadorauxiliar 2'07"52
Archivista 3'Y"21.
Analista de licencias 3'17"31,
172
Diligenciador Y0ü'00
Jefe de sección 2'31'08
Auxiliar de entrega 6'33'37
Mensajerointerno V26'05
Para este proceso, el tiempo de el,aboración de la licencia es de 8'N'57. Por
lo tanto, el cuello botella es el diligenciador por que requiere más del tiempo
de ciclo para desempeñar su función dentro del proceo, se hace necesario un
funcionario más para desempeñar éste cargo requiriéndooe de 8 funcionarioe
para satisfacer l,a demanda, adquiriendo una capacidad de 50 lfoencias por
clle, tomando como ircrnada de trabaio el üempo de atención al cliente, o sea
5.5 horas.
5.4.5.2 Para el proceso sistematizado. El tiempo de ciclo es el mismo que para
el proceso manual, es decir, el cliente solicita que su licencia aea realizada en
6'W27. En éste proceso se suprime el cargo de diligenciador que era el cuello
de botella en el proceso manua! se reducen las del ar¡xiliar de
entrega y del archivista y se incrementan las tareas del analista de licencias;
los tiempos referentes a consulta de información e impresión de documentos
fueron sugeridos por el gerente de Soluciones Integrales y Cfa Ltda; de
acuerdo a esto se concluye que s€ requiere una persona para cada cargo como
se muestra a continuación:
Verificadorauxiliar 1'47'27
Analista de licencias 3'M"37
fefe de sección 0'56'18
Auxiliar de entrega 75Y'W
173
Mensaiero interno V14'10
Archivista 0'15'23
El tiempo de el,aboración de licencias de tránsito con éste proceso es de
10'55'27; el üempo de ciclo es de 3'46'37 o sea la operación deeempeñada por
el Analista de licencias; con l,a sistematización se ob'tiene una capacidad de 87
licencias por dla; según el pronóatico de l,a demanda se espera una solicitud
de 50licencias por dla, presentandooe una sob'recapacidad.
s.s REQT,JERIMTENTOS DEL SOFORTE FrSrCO.
Para obtener un funcionamiento adecuado del proceso propuesto
sistematizado y brindar urvr información oportuna al cliente deede el instante
en que ingrea a l,a Secretaría, es indispensable la adquisición de loe
siguientes instrumentos :
-Avisos en lámina galvanizada en forma de polida de 0.6Oc0.50 qn; colocadas
en l,a entrada para infonnar al cliente la ubicación de las seccione y los
servicios ofrecidos en cada una de estas.
- Pl,acas acrflicas de 0.30 x 0.10 cm ubicadas en cada casilla haciendo
referencia al n(rmero de la casill,a y el servicio prestado; por elemplo: casillal
pagos; todos los módulos deben estar dotados de estas placas.
- I^a sala de espera estará dotada de veintiocho asientoe en fibr4 doo
televisores, cuatro baños y cuatro l,avamanos.
174
- Para el funcionamiento del sistema Qmatic se requiere de un dispositivo
pña entregar la ficha de servicio, un compaq preario 9240 y tres
disposiüvoe de entrada de datos para llamar al diente de acuerdo a l,a ficha
de servicio.
- Para la sistematización del proceso de eliaboración de licencias de,tránsito se
requiere de un servidor compaq preario 9240, hes temrinalee uTse, tres
impresoras epson FX1170, un tecl,ado scarlner B/N y cableado etructurado .
- Para los pagos efectuados en l,a casilla No. 1 del modulo 2 se requiere la
realización de un convenio con l,a enüdad financiera que maneia por medio
de cupone de pagos todos loe servicios ofrecidos en lia sección-
5.5.1 Diagrama de recorrido del proceso propueto. Ver figura 40.
5.5.2 Distribución física de La sección administrativa. Ver figura 41.
tr.o(Jtiüo
a.o
trcon\oñl
lrolrf
-pFr
úl-t
oaNl-{F
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U)t¡¡U
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6
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6
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LaO6.= =E'39
5ñl)(üt
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Y
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U3
U3
oEEIo
ot=t=o
(út-rqJ
E6lr¡q)'ocrú
U)
ru 98'81
6. VALIDACION DE LA PROPUESTA
FACTOR A
EVALUAR
PROCESO
ACTUAL
PROCESO
PROPUESTO
SISTEMATIZADO
DIFERENCIA
Operaciones
Transportes
Inepecciones
Demoras
Almacenamiento
Tiempo entrega
cliente directo
Tiempo entrega
diente indirecto
Area de atención aI
cliente
Personas
involucradas en el
Prioceso
29
10
5
10
2
2 meses
1día
77.94m2
79
1.
3
0
1
1v55',n
1g'55',27
?-tL2m2
6
1,0
9
2
10
1
39dlaúhúY04'
33
thúg'w'33
22L06 n2
FUENTE: [,a autora.
178
En el tiempo de entrega se tubo en cuenta la jornada de trabajo la cual es de
5.5 hr y 20 üas al mes, es decir, el tiempo de atención al cliente
- Indicador de fuea de atención al diente ( IAc ). Se propone una mayor área
de atención al cliente :
IAC = área asignada para el diente / áreatotal = 242/ 498.2= 48.58%.
En al Proceso achral el área para La atención al cliente es de 3.6 % con respecto
al área total
El proceo sistematizado permite que el cliente espere la elaboración de la
licencia por un üempo de70'55"27 evitando la acumulación de documentos y
pérdida de los mismos durante el proceso.
Para la elaboración de la licencia se realizan actualmente 56 procedimientos,
en el Proceso meiorado se eliminan 32 procedimientos que no agregan valor
al servicio, obteniendos€ un proceso de24procedimientos.
En el Proceso actual de expedición de licencias de tránsito el tieurpo
requerido Para su elaboración es de un dla si la solicitud la realiza un usuario
indirecto y de 2 meses para el usuario di¡ecto; el proceso meiorado propone
una atención sin preferencia y un tiempo de entrega de 10'55"27.
Se propone una redistribución de los funcionarios con el fin de obtener un
flujo contínuo de documentos e incrementar la productividad.
7. EVALUACION ECONOMICA DE LA PROPUESTA
7.1 RELACION BENEFICIO COSTO
I-a raz6n beneficio costo es bastante utilizada en el anátisis social de
proyectos; su conce¡rión básica es La de productividad, y se define como la
relación entre el valor presente de los beneficios del proyecto y el valor
presente de los costos del proyecto. El proyecto es factible si la relación
beneficio costo es mayor que 1,.
Como se citó en el capftulo 2, ta Secretarfa de Tránsito y Transporte de la
ciudad de Palmira no tiene un manejo descentralizado de suE recruleos, por lo
tanto no poseen inforuración financiera, únicamente maneian reportes de los
ingresos recaudados por los serwicios prestados, los cuales son manejados
por la Tesorerla del Municipio.
Con base en lo anterior, l,a propueta se evalúa económicasrente con los
ingresos pronosticados en la demanda de 19F,6,19F7 y 1998 uülizando una
tasa de inflación del 20% y un valor de $13.100 por servicio; este valor ha
sido fijado por la Acaldía Municipal para el período de1996.
l¡lFrddd Aotfiom da ocdlrlsrccloil 8r8r-pTrc^
r80
Costo de la propuesta con base en cotizaciones anexas.
o Construcción baterla sanitaria $ 938.578.oo
Incluye 4 sanitarios, 4l,avananos, 4 jaboneras, 2 espeios y acceorios.
o Señalización $630.000.oo
7 avisos en lámina galvanizada
7 placas acrílicas
o Sala de espera $1.38ó.900.oo
7 tandem de cuatro puestos
2 televisores de 2a ptrlgadas
o Redistribución del personal $1.539.000.oo
6 papeleras para escritorio
Desmonte y adecuación de paneles y fueas de trabaio
o Sistema servicio al diente $6.451.616.oo
Sistema Qmatic induye terminal de servicio y dispositivo de impresión.
1. computador Compaq presario 9240
o Sala¡io anual Administrador de redes $4.840.736.oo
Salario básico anual cesanüas, interees sobre cesanüas, vacaciones, primas
y gastos parafiscales.
o Sistema propueto expeüción de licencias de tránsito para vehúculos
mayores y manejo del archivo activo e inactivo. $ZO.2UL4AL.oo
L Computador Compaq con servidor de correo electrónico
4 wyse 150 con teclado
4 Impresoras Epson FX1170
1 Teclado scanner B/N
2 Mesas para computador integral
3 Mesas para computador con teclado
r8t
1 Sistema operacional multiusuario con software de co¡reo electrónico
1 Cableado estmctu¡ado
1 Softwa¡e de aplicación incluye instalación y capacitaciór¡ manuales
operaüvos, programas fuente y objeto en listados y medio magnético.
Gran total costo de la propuesta 935.989.2Y
Detalle
Ingresos
- Valor propuesta $35.989.234
Construcción baños $938.578
Señalización $ó30.m0
Sala de espera $1.386.q)0
Redistribución
del personal $1.539.000
Sistema servicio al
cliente ffi.451..616
Salario V.8/¡0.736
Sistema propuesto para
a¡chivo y expedición de
licencias $20.202.n4
Flujo de fondos
7996 1997 1998
$132.873.300 9759.47.960 5791.337.552
r82
Relación beneficio costo = 9132.873.300/$3s.949.2y = 3.69, e indica que el
valor presente de los beneficios del proyecto es igual a 3.69 veces el valor
presente de los costos del proyecto.
8 CONCLUSIONES
,$.t I-a propuesta de mejoramiento de el,aboración de licencias de tránsito
permite que el usuario reclame la licencia qt70'55"27.
f.Z nproceso propuesto incrementa la productividad de las licencias, ya que
garantiza la enhega inmediata de la licencia, evitando acumul,ación de
documentos.
f3 Uactualización del manual de funciones le pennite a l,a gerencia exigir el
cunplimiento de las tareas por parte de los funcionarios.
ñ.4 El proceo sistematizado elimina 32 procedimientos que se realizan
actualmente.
F.5 El sistema Q maüc perrnite l,a conservación del turno del usuario de
'""o"rdo al üenpo de llegada y evita que el cliente haga cola de espera.
¡f.O L-a crítica situación de la Secretaría de Tránsito puede observarse en el7diagrama de Pareto, el cual arroio como principales problemas los contenidos
en los factores métodos, instalaciones y equipos y mano de obra.
184
1.7 En el trabajo de campo se deternrinó el número de vetrlculos mayores
pertenecientes al parque automotor de Palmira, información valiooa para la
Secretaría de Tránsito,la AlcaHfa y el DANE.
l.S D*urrt" Iia recolección de la información el archivo se clasificó en activo e
'io..tilro d.e acuerdo a su vfurculación al parque automotor.
F.9 Elproceso sistematizado permite el control de papelería como el FUN, las
licencias de tránsito y el acuse de recibo.
fi.10 I-a realizactún de éste trabaio perrnitió integrar loo conocimientos
adquiridos en la carrera.
,1
tfl.tt I^a aplicación de la propuesta perrrrite la unificación de los clientes, los//cuales se encontraban divididos en cliente directo e ind.irecto.
t)fl.72 I-a actualización de los manuales de funciones y p'rocedimientoe
permiten al funcionario conocer sus verdaderas reeponsabilidades y su
participación dentro del proceo como aporb al meioramiento de la imagen
de la entidad.
fi.13 [-a imagen de l,a entidad debe ser meiorada aprovechando los momentos
de verdad es por ello que se diseña una guía del usuario y se propone l,a
señalización a l,a entrada sob,re los sen¡icios que ofrece la Secretala y lacreación de otros servicios como infonnación y atención de queias y
reclanos.
185
,f.tO El diseño de la sala de espera proporciona comodidad y distracción al
,'cliente durante el tiempo de el,aboración de la licencia, eliminando la
7 impaciencia que lia espera puede provocar.I
IA'/ { fi.tS La sistematización del a¡chivo permite controlar la entrada y aalida de- //
/ loshistoriales.III-rl,/l fi.16 El sistema propueto evita l,a consulta ¡reruranente en los historiales.
9. RECOMENDACIONES
¡f.t Conla sistematización del proceso se adquiere una capacidad de entrega
de licencias de 87 por día; es decir hay una sobrecapacidad porque la
demanda esperada es de 50 diariasr por 1o tanto se debe aprovechar esta
capacidad para abarcar nuevos mercados sin disminuir la calidad del
servicio.
,),7.2 F* indispensable unifica¡ los sistemas de pagos de los difurentes servicios
que se prestan en la sección administrativa, buscando sieurpre la comodidad
para el cliente; por lo tanto se recomiendarcaliz,ar un convenio de pagos de
cuPones con urul entidad financiera que suministre un caiero con máquina
registradora dentro de las instalaciones de l,a sección administrativa.
¡f S Conel ánimo de buscar ruvr mayor coberh¡ra y disponibilidad del tiempo
que necesita el usuario para la solicitud de los servicios, se propone extender
la jornada de atención al público de 8:00 AM a 4: 00 PM incluida la iornadacontinua.
187
7f.+ Haciendo referencia a la parte de higiene y seguridad industrial es
necesario disponer de recursos económicos p¿rra la dotación de extinguidot'es,
tambien se recomienda forrar los estantes del archivo con plástico p¿ua evitar
la filtraciOn de polvo en loa historiales, asl mismo el archivista debe ser
protegido con urvl batola y una máscara deeectrable protectora de oios, narlz
yboca.
ll-f.5 Ia gerencia debe estar preparada para manipular la capacidad del
fervicio de acuerdo a la demanda, ya que el servicio se realiza en presencia y
con ayuda del cliente, por lo tanto se deben evitar imprevistos que ocasionen
molestia al cliente.
h
fl.6 Aprovechando la clasificación del archivo, es recomendable separar los
historiale que actualmente no ¡rertenecen al parque automotor con el fin de
facilitar el manejo del archivo.
f.Z n"uliru una valoración de cargos, con el ffn de motivar a lm funcionariosr"a particip¿r en el meitramiento del proceso de expedición de licencias de
vehículos mayores.
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lhiwrsirhd Aut6n0m. dt occ¡alat'r
sEcclot{ BIBLIoTEcA
^ENfuYOS
AND(O 1. DETERMINACION DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
Tr92
I AULA DL l'ERnll f c cAt.cl,,LAli r-¡. NU[lEllo l)t LEC'rUItAS
NtCESARIAS EN UN cltoNoÑIETRA'E
D¿ ul¡¡ ¡rrecisirilr tle 5'i y ttn nivcl de coltfi¡lrra tJel 95'ft
t{'[¡rrr¿l'ro fUr¡crtr¿ RT
I ¿¡l¡¡rio Aluettrr¡ It'l ¿nt¡li¡¡ IUuestr.r
x 5 t0 5 ¡0 x 5 t0
o. t0 3.a
2 0..r0 47 27 o.72 ¡53 88
0. 12 4 2 o..t2 s2 30 o.74 162 93
o. t.l G 1 0.{{ s7 33 0.76 l7r 98
0.t6 E .l 0..r6 63 36 9.78 t80 103
0.18 t0 6 0..1t .6E 39 0.80 r90 r08
0.20 t2 I o.l0 7.1 12 0.82 r99 I f 3
o.22 t.l t o t: to {6 o.8{ 209 I ltl
O.?.1 It t0 of.¡ t6 .tt 016 2lt r25
o.26 20 ll 0f6 tt 53 o t!l 22q t3l
0.2E 2t r1 0.60 tot 6l 0.90 239 ll8
0.30 27 r5 0.6? I l.f'
65 092 250 143
0.32 30 t7 0.&l r2l 69 0.94 26r 149
- 0.34 la, 20 0.66 r29 74 0.96 273 r56
q.36 3E 22 0.6t r37 7E 0.98 284 162
o.3E 43 24 0.70 t4t 83 t.00 29G r69
ll¡terv¡k¡ de tictttpo enlte l¡ ll¡tletlr.lde rrrayor vrlor y l¡ tle ¡tretr¡lr v¡krr.l'nrnrcdio de lor l¡cmp03 ob*r.v¡dos.
FUENTE: Iv'lARIN, l'.nric¡ut,. "l:stuclios rlri ticm¡ros v nrovimientos" tkrgotá.Iro¡lclo I:ducatir.'o Intcr.anrr.l-icctno, S.A. 19{tg. ¡-t. J7.
r93
TRABAIO DE CAMPO TOMA DE TIEMPOS PARA LA
DETERMINACION DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA PROCESO
ACTUAL ELABORACION DE LICENCIAS DE TRANSITO PARA
vrHfcuros MAyoRES
División del proceso
1. Solicitud de servicio.
Z Análisis de la solicitud.
3. Elaboración de licencia de tránsito.
4. Distribución de documentos.
1. Solicitud del serwicio
1.1. El radicador recibe.
0'1a'33 - 0'73',00 - 0'70'u - uagS'L, - }'og,u - 0,12,29 _ 0,79,07 - u70,09 _
0'12',47 - O'15',47 - 0',15',7g - 0'09'75 - o'0g,g'1. - 0,17,77.
R: 0'15"73 - 0'08'84 = 0.1136
X:0'15"73 + 0'08"&4/2= 0.213
R/X= 0.532 Muestra = 49/4= 12.2=13
1.2 El radicador revisa y ordena los documentos.
0'5'1,"33-0'50"7'1.-0'47"'1,3-0'53"3L-0'90"y-0,37,,31_0'37"99-0,3g-g3_
0'36"03 - 0'51"99 -
0'39'95 - 0'37"67- 0',39"V.
194
R= 0'53"3'1, - 0'30"y = 0.3825
X= 0'53"3'l_ + 0'90"y/2= 0.7
R/ Y= 0.54 Mues tra = 49 / 4 = 12.2 = 13
1.3 El radicador revisa y ordena los documentos.
0'03'93 - 0'03'76 - 0,03,09 - 0'02,u _ 0,02,9g _ 0,02,06 _ 0,02,f36 - 0'09,6g _
0'M'17 - 0',02"99 - vu2,,26 - 0'03'57 _ UO2"U- 0'03.30 _ 0,M,52 - 0,02,95 _
0' 03" 20 - v 03' 42 - 0, V¿' gg - 0, 02" Í36.
R= 0'04"L7 -0'02'06 = 0.036
X= 0'M"77 + 0'A2"06/2= 0.053
R/X = 0.68 Muestra =78/4= l9.S = 20
1.4 El cliente finna con numero de c.c. y huella el F.U.N.
0'20'91, -0''1.4'23 - A'13'gg -0'11'57 _0'75"20 _ 0'15'10 _ O'15"gg _O'1g"69 _
0'79'74 - 0'17',99 - 0'11.g0 - 0'72,9-1. _ 0'79,23 _ 0,76'g7.
R= 020"8'j. - 0'11"57 = 0.L56
X= 0'20"87 + 0'17'57 /Z= 0.272s
R/X = 0.56 Muestra = 53/4=73.2=\4
1.5 El cliente devuelve el F.U.N. al raücador.
0'01'93 -0'02"92-0'02,,65 -0'03'20 _0'02,65 _0,02,27 _0'02,g,1, _0,07,gg _
0'02'32- 0'02'35.
R= 0'03"20 -0'01'93 = 0.0L
x= 0'03"20 + 0'0L"93/2=0.26
R/X= 0.049 Muestra =1'1./4=2.75=3
1,.6 El radicador elabora la radicación.
195
1' 36" U - l', 03" 99 - 1'00"3g - 1, 0g,' 67 _ -L' 06" 62 _ 1' 12' 92 _ 1,' 01' 96 _ 1' M" 22 _
'J,'06',43 - 1.',12"U .
R= L'36"84 - L'00"38 = 0.6L
X= 1' 36" M + 1' 00" gB / 2 = L.3169
R/X= 0.465 Muestra =36/4--9
7.7 Elradicador entrega la radicación al diente y éste se marcha.
0' 02' 13 - 0' v2' 65 - o', a3' 59 - u B' 09 - 0, u3, 02 _ 0, 02, 55 _ 0' 02' 49 _ 0, 07, gg -
0'02'ga -a'02'56.
R= 0'03"59 -0'01"% = 0.0238
X= 0'03"59 + 0'm'93/2= 0.054
R/X= 0.438 Muestra = 33/ 4 = 8.25 = 9
1.8 El radicador enumera La documentaciórg totaliza, sello, fecha y firma.
0'52',02 - 0'49'27 - 0',M'32- 0'51'0g - 0'4q'79 _ 0,il,9g - 0'M,74 - v5g"g5 _
0'46"59 - 0'47"39.
R= 0'54"98 - 0' 4'32= 0.185
X= 0'54"98 + 0'M"32/2= 0.8i47
R/X= 0.22 Muestra = 8/ 4=2
'l'.9 Si es traspaso ó matrícul,a el radicador registra en el libro los datos
respectivos.
0' 36" 57 - o', 27 " 29 - 0' 32', 24 - 0' 37" 0g - 0, 2g' ?2 _ 0' y, 73 - 0, y, 0g _ o' 35, 7y0'27',09 - 0'35"49.
R= 0'37"08 - 0'27'08 = 0.1,66
X= 0'37"08 + 0'27,'08 /2= 0.535
R/X= 0.311 Muestra =17/4=4.25=5
196
1'10 El radicador registra en una libreta el número de la placa contenida enlos documentos.
0' 03" 32 - 0, M' 45 - 0' 09, 49 - 0' 03, 24 - 0' 0g, M _ 0, 05, g.l, - 0, 05, 44 _ 0, M" 6g _
0'u'50
0'M'79 -a'M,,79 -0,M,49 _0'05,49 -0,05,gg_ 0,04,gg - 0,05.35 -0,M'70 _
0'M'&..
R= 0'05"91. -0'09'24= 0.05194
X= 0'05"97 + 0'0i'24/2= 0.0g26
R/X= A.6A3 Muestra = GS/4=16.?5 =17
1.11 El raücador entrega al archivo la libreta y la docurnentacirón.
0' 05' 27 - o', 05', g'r. - 0'05'50 - 0' 05' 60 - 0' 05, 66 - 0' 05' 77 - 0' 05' E3 - 0' 05' 45 -0'05'gL - 0'06,,40-
R= 0'06"40 -0'05'22 = 0.02
X= 0'06"40 + 0'05"27 /2= 0.1
R/X= 0.2008 Muestra = 7/4= 1-.TS = 2
2. Revisión de documentos.
2.1' El archivista comp¿'a la documentación y la libreta y chequea en ell,a.
0'09'63 - 0'09"0g - 0,07,97 _ 0,0g,5g _ 0,07,,9.1. _ 0,06,,50 _ 0,07,ffi _ 0,M'66 _
0'07"7'1, - 0'M"g-!,.
R= 0'08"63 -0'06'fr = 0.03694
X= 0'08"63 + 0'06'50 /2= 0.13216
R/X= 0.279 = 0.28 Muestra = 3.25 = 4
2.2 Transporte de libro al radicador.
197
0' 05" 27 - 0' 05" 9"t - 0'05"50 - 0,05.60 _ 0, 05" 6 _ 0' 05, n - 0, 05, 93 _ 0, 05" 45 _
0'05'gL - 0'a6"40.
R= 0'0ó"40 -0'05'27 = 0.02
x= 0'06" 40 + 0'05,27 / 2 = 0.1
R/X= 0.2008 Muestra =7/4='1.75=2
2.3 Busca el historial.
0' 29' 95 - 0' 74' gg - 0' 14, 55 - 0' 24' 45 - O' 75' 97 _ A' 2U' 39 _ 0' ?5' 02 _ 0' 27' M -0' 24" 4g - 0' 76', 05 - U 79' 50 - o' 77' 2g _ V 2U' fr _ 0' 20, 60 _ 0' 27" 7g _ O' 17" g2
0'15'fi.
R= 0'28"95 - 0'14"88 = 0.235
X= 0'28"95 + 0'14'88 /2= 0.375
R/X= 0.626 Muestra = 65/4=1.6.?5 =17
2.4 Registra en el libro el historial que sale a revisión.
0' 05' 91 - 0' 06" 66 - 0, 06, 20 - o, 06, 06 - 0, 07" 02 _ 0' 05, 49 _ 0, 05, 79 _ 0, 06, 1g _
0'05"49 - uM'69.
R= ü07"02-0'05'43 = 0.0219
X= 0'07"02+ 0'05"43 /2= 0.10Fl25
R/X = 0.20 Muestra = 7/4= 1,.75 = 2
2.5 Anexa los documentos al historial.
0'05"9'1, - u06'66 - 0'06,20 - 0'M'06 - 0,07,'02 _ 0,05,43 _ 0'05'73 _ 0'M'1g _
0'05'49 - 0'06'69.
R= 0'07"02-0'05"43 = 0.0219
X= 0'07"02+ 0'05"43 /2= 0.10625
R/X= 0.20 Muestra = 1,.75 = 2
198
2.6 Tra¡sporte del historial y libro al revisor.
0' 24" 54 - o', 22', y - o', 2'!." 70 - 0' 25" g6 - 0, 23' 97 - 0' 24' gg - 0, 26' gg - 0' 22, gg -
0'27',02- 0'23',99.
R= 0'27"V2- 0'21'70 - = 0.081
X= 0'27"02+ 0'21"70 / 2= 0.41
R/X= 0.20 Mueska = 7 / 4 ='!..75 = 2
2.7 H' revisor compara el historial con el libro y chequea y fir:lrra en éL
0'08"01 - 0' 07' 56 - 0' M' 52 - 0' 06' 22 - 0' 06' 02 - 0, 05" M _ 0, 07,, g2 _ o, 0g, 79 _
0'M'16 - 0'05"29 - 0'M'% - 0'M'47 - 0'05'45 _ 0'05-3g _.UM'47 _ 0'07'W _
0'06'6'1. - u07'4 - 0'07,42 - 0'07'20.- 0'06'66 - 0,06,ffi _ A'07'41 - T'M'gg.
R= 0'08"79 - 0'04'']-.6 = 0.084
X= 0'08"79 + 0'M"16 / 2= 0.1131
R/X = 0.7435 Muestra = 93/4=23.?5=24
2.8 Transporte del libro al archivo.
0' 24' il - 0' 22', U - 0' 21' 70 - 0' 2j' ft6 - 0, 23' 97 _ V 2{ gg - U 26" gg _ o' 22, gg _
0'27',02-0'23',99.
R= 0'27" O2 - 0' 21'70 - = 0.081.
X= 0'27"02+ 0'27'70 / 2= 0.41
R/X= 0.20 Muesna = 7 / 4 = 1..75 = 2
2.9 Revisión de documentos.
4',06',93 - 7',N',3U 6',35'1'1, - 3'55'gg - g'17'& _ 4'1g,42 - 5'09'g7 _ g'5g'74 -
4'49"9'1. - 3'59"94 - 4'1g'49 - 4'50"06 _ g'57"63 _ 3'56'0g _ 5'M"55 _ 7'2g'20 _
7' 22', 0g - g' 09" 56 - 4' %" 27 - 6' 23" gg
t99
8' 07" 12 - g', 04', 26 - 6' M" 75 - 3',57" gg - 4'26" g'!.- 4' il' 02 _ 7'3g' 23 _ 4'25'19 _
6',03"g3 - 5'06',M - g'0g"45 - 4',12"55 - 5'L5"g'1. - 4'19'52- 5'22'97 -3'25"23 -
4', 29', 03 - 7', 37', U - g', M', 74.
R= 8'17" 64 - 3'55'89 = 4.359
X= 8'77"64+ 3'55"89 /2= 6.721?5
R/X= 0.7'1. = 0.72 Muestra = 153/4= 38.25 = 39
2.10 Finna y sello en F.U.N.
0' 27', 52 - o', 79" U - o', 19', 7 0 - 0' 19, 97 - u 79,, 57 - 0' 1:y' 70 _ U 19" M _ 0' 20' 07 _
0'19'6'1, - 0'20"9L.
R= 0'21"52-0'19"10 = 0.045
X= 0'27"52+ 0'19'10 /2= 0.ylg4
R/X= 0.1316 = 0.74 Muestra = 3/4= 0.75 = 7
2.1L Registra en libro el número de la placa revisada.
0'03'77 - 0'M',16 - 0',M',59 - 0'05'20 - 0,M'45 - .0'09,66 - 0'M'74 _ 0'0g'76 -
0'03'68 - 0'03'59.
R= 0'05"20 -0'03'59 -- 0.0225
X= 0'05"20 + 0'03"59 / 2= 0.077G
R/X = 0.30 Muestra = 75/4= 3.75 = 4
2.12 Transporte del historial ¿ diligenciamiento.
0' 17' 9'1, - A', 0g' 7'1. - 0' ag' 97 - 0, 11, 43 - 0,0g.g0 - 0, 09, 35 _ 0' 09, fi - v 70, gg _
0'1'L'22 - 0'09'49.
R= 0'LL"91. - 0'08"7L = 0.05
X= 0'1'1."9'1, + 0'08'71. /2= 0.18
R/X = 0.307 Muestra = 15/4 = 3.75 = 4
Ufrrciúrü Aotüom th ocdattStccx¡i 8l8UoTEcA
200
3. Elaboración de la licencia.
3.1 Relaciona¡ el servicio en el registro de matrícula contenido en el historial.
0' 57', gg - 0' 56' 64 - l', 15', 02 - 1' M' 37 - O' M' 43 - O' 52' 55 _ U 5y' M _ 0' 5g' % _
1' 02" 23 - l', 11" 23 - o', 55', 69.
R= L'15"02 -0'M'43 = 0.505
X= 7'75"02+ 0'M'43 /2= 0.997
R/X= 0.50 Muestra = 42/4= 10.5 = 11.
3.2 Diligenciarniento del fonnato de la licencia de tránsito.
4',12',25 -3'26',25 - 4',2j',23 -3'26'76 -3'97'gg _9'59'95 -3'05,6't_ 3'03'5g _
3',43"76 -3',57"02.
R= 4'12"25 -3'26'16 = 0.769
X= 4'12"25 + 3'26'76 / 2 = 2.82
R/X=0.20 Muestra =7f 4=1.75=2
3.3 Registrar en el F.U.N. el número de la licencia asignada.
0'M'07 - 0'07'30 - 0'06,24 - u05'27 - 0'U3'3/. - 0'05'24_ 0'05'g2 _ 0'05,g2 _
0' 07" 23 - 0' M" 7 4 - 0' 06' g'l.. - 0, 05, 39 - 0, 07, M _ u 05" 92 _ 0' M, 3g _ o, og, gg _
0'05'13 - 0' M', & - o', 07'77 - 0' M' gg - 0,05.15.
R= 0'07"30 - 0'03"U = 0.065
X= 0'07"30 + 0'U3'y / 2= 0.092
R/X= 0.70 Muestra = 83/ 4 = 20.75 = 2'!,
3.4 Registr¿r en el libro la licencia (número de licencia número de placa,
nombre del propietario, c.c., modelo. motor, clase de vehículo, clase de
servicio, número del F.U.N.).
201
1',00"4g -1'03"66 -1'']..4"g3 -1'01'-1,5 _1'02"70 -l'M'y._1'0g"0g _1'0-1.,4g _
1',17',12-1',73"92.
R= l.'14"83 -7'00'4f = 0.243
X= 1'74"83 + 7'A0'48 /2= 7.7!ll9
R/X= 0.27 = 0.22 Muesfra= 8/4= 2
3.5 Transporte del historial allefe de sección.
u7y'45 - 0'19'47 - 0'79'il - 0'20,5.1. - v7g"ó2_ 0,19,55 _ 0'20'64 _ V1g"52 _
0'19'79 -0'20'74.
R= 0' 20'74 - 0' 78' 32 = 0.045
X= 0'2A"74+ 0'18'92 / 2= 0.331
R/X= 0.14 Muestra =3ft- 0.75 =l
3.6 Revisión de documentos.
z',4s',gg - 2',12',0g - 2'1g'99 - 2'ffi'55 - 2'47"19 - 2'97'07 - 2'26'1g - 2'19'20 -
2',11',99 -2',03"11..
R= 2'58"55 -2'03'71, = 0.g28
X= 2'58"55 + 2'03'77 / 2= 2.Sl7S
R/X= 0.36 Muestra =38/4= 9.5 = 10
3.7 Firma y sello en la licencia.
0'03'91. - 0'M'39 - 0,M'74 - 0'06'99 - v05,79 - 0,05,49 _ uw,g7_ y05,15 _
0'M'95 - 0'06'79.
R= 0'06"33 -U03"97 = 0.033
X= 0'06"33 + 0'03,,91 / Z= 0.092
R/X= 0.36 Muesha = 22/4= 5.5 = 6
202
3.8 Transporte del historial a desplegador.
0'17"76 - 0''!.6',45 - 0',75',g6 - 0',17"23 - 0'16'76- 0'15.3g - 0'15-55 - 0'17'02 -
0'15"91 - 0'17'23.
R= 0'17"76 - 0'15'38 = 0.O43
X= 0'17"76 + d15"39 /2= 0.ü325
R/X= 0.16 Muestra = 4/ 4 ='L
4. Distribr¡ción de documentos.
4.1 Separación de documentos. (h¡torial, cliente y Minjsterio)
2', 36', il - 2', 17', 63 - 2', B', 91, - 3', 2y' 59 - 3' 42' % - 2' 72' 39 - 2' 76' 22 - 2' 79' 09 -
2',19',22 - 3'07"99
2',05',33 - 3',77',97 - 2'%',01. - 2'M"70 - 2'07'% - 2'70'7g - 3'15'y - 3'77'55 -
2',19',g9 -2',?3'20 -3',25'M -2',A3'49 -3'37'M -3'33'39.
R= 3' 42" 36 - 2'03'97 = 1..63
X= 3'42"36 + 2'03'91 / 2= 2.89
R/X= 0.56 Muestra = 93/ 4= ?3.25 = 24
4.2 Registro de nrirnero de placa de licencia elaborada en libro.
0'03'29.- 0'04'9]. - 0'05'02 - 0'03'76 - 0'03,57 - uM,57 - O'c4'20 - VM'U -0'03'57 -0'03"92
0'M'23.
R= 0'05'02 -0'03'28 = 0.A261
X= 0'05"02+ O'03"28 / 2= 0.071,
R/X= 0.36 Muestra = 22/4 = 5.5 = 6.
4.3 Transporte del historial al archivo.
203
0' 24', 55 - 0' 22' 37 - 0' 21' 75 _ 0' 25" 96 _ 0, n" 37 _ 0, 24' gg _ 0' 26,, 41 _ 0' 22' gg _
0'27',02 - 0'?3',99.
R= 0"'27"V2 - 0'27'75 = 0.079
X= 0'27"02+ 0'27'75 / 2= 0.41,
R/X= 0.20= 7/4=2
4.4 Registra en el libro la entrada del historial.
0' 70' 12 - 0' 79' 01 - 0' 24' 05 - 0, 17' Vl. _ 0' 21' 96 _ O' 75' 96 _ 0' 1g' % _ 0, 7y, 72 _
0' 25', 72 - o', 16' 49 - 0, 8, 24 - 0' 19' 96 _ U 7g' 12 - 0' 22' 4g _ 0' 25' g _ 0' 24' 03 _
0'27'3'1, - 0'?5',46 - 0'12"99 - 0'15"19 - u22"g-1, - 0,17,59 _.0,76"g5 _ 0'23'4.1. _
0' 17', 43 - 0' 27', 03 - 0' 24" 12 - 0' 20' 77 _ U 7g' 45 _ 0' 72' 75.
R= 0'25"12 - 0'70'72 = 0.25
X= 0'25"72+ 0'10"12 / 2= 0.295
R/X= 0.84 Muestra = 179/ 4= 29.75 = 30
4.5 Archiva el historial.
0'39'33 - 0'M',51. - 0'4U49 - 0'99,,% _ 0,gg"a3 _ u43,57 _ 0'420gg_ 03g,53 -0'3y72- 0'47'15.
R= 0'M"51- 0'38'33 = 0.105
X= 0'M'5'L + 0'38'33 / 2= 0.695
R/X= 0.16 Muestra = 4/4='J-.
4.6 Transporte de libro,licencia, original y copia F.u.N. a distribuidor.
0'15',10 - 0''1.6'0'1, - 0'15,39 - 0,15'49 _ 0'15"17 _ 0'-1.6'72 - 0'15'5g- 0'15'g3 _
0'15',17.
R= 0'16'12 - 0'15"'1,0 = 0.0172
X= 0''1,6"12+ 0'1.5,10 / 2= 0.261
204
R/X= 0.1 Muestra = 2/4 = 0.5 = L
4.7 F-nt¡.ega comp¿üa libro con F.u.N. y licencia , chequea y firnra.
0'M'09 - v03'97 - 0'M'52- 0,05'11 - 0'M'97 - 0'8'97 - 0'og,% _ o'M'27 -
0'M'77 -0',M'35.
R= 0'05'11 -A'03'87 = 0.012
X= 0'05"11 + 0'03"87 / 2= 0.0802
R/X= 0.16 Muestra = 4/4=L
4.8 Transporte de libro a distribución de docuementos,
0'15'70 - 0'76',07 - 0',15"39 - 0',15'43 - 0'75'77 - 0'76'12- 0'15'5g _ 0'15'g3 _
0'15"17.
R= 0'16'72 - 0'75"10 = 0.0772
X= 0'76"12+ 0'75'10 / 2= 0.26L
R/X= 0.1 Muestra = 2/4= 0.5 = 1
4.9 Archivo de licencia y F.U.N. numericamente por placa.
0'73',77-0',76',gg -0'1/',7g -0'74"U-Uilo'gg -V73'W _0'1g'37 _O'7V'67 _
0' 23' 71. - o', :lg', y - 0' 1ll', gg - 0' 16, 51.-0'1g. gg - 0, :'ty' gg - o, 14, 24 - O' 75- g2 -
0'15',17 - U19',21. - 0'23'05 - 0'n'16 - 0'22'97 - 0'74'A6 _ 0'22'79_ 0'1g-5g.
R= 0'?3'71, - 0'70" 6'1. = 0.219
X= 0'10" 61, + 0'23' 71. / 2 = 0.299
R/X= 0.74 Muestra = 93/ 4= 23.?5 = 24
4.10 Cliente entrega radicación.
0' M" 13 - o', 03" 72 - 0' M" 2']-, - 0'03. gg - 0' M" 97 _ 0' M, 19 _ 0, 04,, 25 _ 0, 0g, 6-1. _
0'M"53 - 0',04"57.
205
R= 0'04'57 - 0'03"6't = 0.015
X= 0'M"57 + 0'03'61. / 2= 0.074
R/X= 0.20 Muestra =7/4=1..75 =2
4.11 Mira placa de la radicación y busca en el a¡chivo l,a licencia.
a' 12', 47 - 0' 76', 6 - o', 77', 65 - o', 35', 7 4 - 0' 75' 69 - O' 33' y - 0' 2U 03 - 0' ?3' 95 _
0' 16" 47 - o', 72" 35 - U 29', 29 - o', 79', 93 - o' 26" 53 - O' 24' 63 - O' 29" 97 - O' 12' gg -
a'72',66 - 0',77"39 - V72',76 - t24',47 - 0'73'32- O'WM- V2g'7g - 0'31.g3 -
0''T.,6' 19 - 0' 7g' 43 - 0' 22', 17 - 0' 24', 03 - 0' y' gg - 0' 32' 79 - 0, 27" gg - 0' 79" 07 -
0' 79" M - 0' 77' 22 - o', 14', 20 - 0',.16', ffi - 0' 21' M - 0' 23' 6g - 0' 26' 97 - 0' 2Í3' 27 -
0'21'19.
R= 0'35'74 - 0'17'65 = 0.4ü?5
X= 0'35"74 + 0'77' 65 / 2 = 0.4J.26
R/X= 0.98 Muestra = 1.62/4 = 40.5 = 47
4.12 Registra en libro (número de radicación con que reclama, número de
ptraca, nomb're del propietario, nombre de quien reclama y deia espacio para
la firma)
0'20'9'1. - 0'27u77 - 0'23'70 - 0'17',N - 0'24'2A - 0'32'il - 0'17'33 - O'\g'69 _
o' 2a' g2 - o' 21' & - 0' 27', 07 - d', 2g', 75 - 0' 7g' M - 0' g1' M - 0' 22' 43 - U 25' 56.
R= 0'32"54-0'77'33 = 0.255
X= 0'32"54+ 0'17"33 / 2= 0.42
R/X= 0.60 Muestra= 6'L/1.4= 15.?5 = 76
4.13 Entrega de licencia, F.U.N., libro y cliente firma.
0'12',45 - 0'72"75 - 0',10" 62 - 0',07',2'1, - 0'11" M - 0'09,,1g - 0'10,31 _ 0,07,49 _
0' 12" 01 - 0' 09" 32 - 0' 09" 21, - 0' 11." 4g - 0'']-,0, g7 - 0, 11,, 05.
206
R= 0'12"75 - 0'O7"2'L = 0.098
X= 0'12"75 + 0'7"2'1.= 0.17
R/X= 0.56 Muestra= 53/ 4 = 13.25 = 14
4.1.4 El entregador destruye l,a radicación.
0'06'49 - 0'05'01 - 0'05'53 - 0,05,52- 0'05"0g - 0,o5"gg _ 0,05,93 _ 0'05,49 _
0'05'57 - 0'05"19.
R= 0'06'48 - 0'05"01 = 0.029
X= 0'0ó"48 + 0'05"01. / 2= 0.098
R/X= 0.30 Muestra = 15/4= 3.75 = 4
4.15 El cliente devuelve el libro v se ma¡cha.
0' 02" 6g - 0' 07' gg - 0' 02, 94 - 0, ogi, 79 - 0, u2, 67 - 0, 02, ?3 - 0, 02, 43 - 0' 01' 95 -
0'02'u - 0'02"3'1..
R= 0'03"19 -0'01'95 = 0.012
X= 0'03'19 + 0'07'95 / 2= 0.Mg
R/X= 0.24 Muetra = 70/4= 2.5 = 3
ANEXO Z TABLAS UTILTZADAS EN LA ESTANDARIZACION
208
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ANEXO 3. FORMULARIO UNICO NACIONAL
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ANEXO 4 PRONOSTICO DE LA DEMANDA
213
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ANEXO s. FICHA DE SERVICTO DEt Q-MATTC
.. J.¡t:
.¿&.nta¡'./,+'f*r¿n1ri,I !|CM||E ATICLAIITE I
Bienuenido
002PEÉ IE CA]A
Tiempo 4ror, de esper.r 0 nin.
9:35rH F-l?-96 2921
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ANEXO 6. COTTZACIONES DE LOS EQLJIPOS NECESARIOS
334
PUBLINTEX-^ruBUC'DAD
'NTERIOR Y DOER'OR
PI.ANTA Y OFICINAS: CALLE 7 l.üo. 30 A 23
TELEFAX: 514-15-46 SAI.¡TLACO DE CALI
Santiago de Cali, Mayo 17 de 1.996
Señores
SECRETARh DE TRANSITO ( Palmifa )Aür . Srita : Maria Constanza Tafur.Palmira ( Valle ).
Apreciados sۖores :
Por medio & la preseirte nos permitims cmizades el trabrjo que detallamos a continuación :
( 3 ) Avrsos EN r,AMrNA GALVANTZADAMedidas : 0.60 x 0.50 cms.En forma de Policla.Valor : ................ $ 75.000.oo C/uno.
(7\ PLACAS ACRTLTCASMedidas : 0.30 x 0.10 cms .
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100 ) FrcHAsMedidas: 0.3 x 0.3 cms.Valor : .................................$ óffi .oo C/una-
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CUOTASEXTRAS
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¡lan quo p.g¡r Dús -.1cRA. I No 10-05 TELS.884202&8890803
ICETTAT}A FN}¡TA CCF/PfIADOB
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ES YALIDO OOTÍ) FACTURA Y rO RESPAIDAE¡|TREGA8 DE DI'{EBO. EXIJA SIEIPBE 8U RECIEO DE CAJA c.G.tt. et76loP1fuIñ¡
Crcdigane Certer¡TFLFFOñ|G :881 81 91 - 8S 69 94 - 88O 11 75
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GRACIAS POR 8U COf,FIAtrZA
RT#,H*E.B#sIlo tr lb.*tl.¡ar 39 ?4 - tü 65 {6'olúctf 21 9l
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SOLUCIONES INTEGRALES Y CIA LTDANir. &70333E$t
Santiago de Cali, Mayo 17 de 1996
SeñoresSECRETARIADE TRANSITO DE PALMIRAAtn : Srta. María Constanza Tafur M.Cali (Valle).
Apreciados señores:Por medio de la p,rescnte noo permitimos cciza¡les el trabqiodetallado a cmtinuación :
Construcción Bateria Sanitaria :
Incluye cuatro sanitarios, cuatro lava¡nanos, gaffhos, espejos y accesorios.Valor: ................ $ 938.578
Desxnonte y adecuación de páneles y áreas de trabajo :
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Sistema Q-matic para control de turnos :
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Santiago de Cali abnil de 1996
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