programa senai de negócios online - módulo 2 - vendas

58
SENAI-DN Módulo II MODERNIZANDO suas VENDAS

Upload: humberto-ribeiro

Post on 15-Apr-2017

309 views

Category:

Internet


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��������������������� �� �������

Page 2: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas
Page 3: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

������������� ���� �

��

���

���

�������������

Page 4: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

������������� ������������������� ������������������� ��������������

��������������������������������� ������

������ ����������������� �����

�� ����������������������� �������������

����������������������������������������������������������������������

���������� !��������"��� ������

������ ��������������� ��������

#���� ���������$��"����������������������

#����%��������������������������� ����������������� �����

Page 5: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

�������������

��

��

�����

�������������

������������� ����

Page 6: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

�� �� � �������� ����������������� ����� ���!����"������� ����#���"����$� �����"����%������� ���!������������&����'

�����!��

�������������(������������"�����%�������� �����

�������������������)���$����(������� ������*���)������+��&,������#���������� ��-../.�0.1���)�� ,�������2���'3�4*��1*-�0..*2�5'3�4*��1*-�0*0.666'��' ����'#�

����� ������� �� � ����������� �� ���������� ��� ��� ��� ����������� �� � �� ��������� ��������������������������������������� ����������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������� ��������������������������������!��������������������������"

�� �������� ��� ��� ���� � �� � �������

��������������� ����� ������������������������������������������������� ����������������� ������������������� ������������ ���!�����������������������������"!����������������#�������������$��������������������������%������������#$#�������&� ��������������'����������(������������#�����"!������'����"!���������������)������������'���'�������������"���*'���� �'�� ��������� �� � �������� ������ �� ������"+��� ���������������

%�� ���)������������'���'��� ������������������������������������,�� �����������-� �'�"!���� ���������������������"+�������'����"+�� �����'�������������!����� �������"!� �'����,���� ������������ �����.����� ���� �������� � ����� �/�'� ������� ���.����� �������� �'� ���������� ' �������� �������

%�� ���)������� ��� �����"�� ���������� ������ �������� ��� ���������,�� ��� �� ������ �� �'�"!�� �� ������������ ��� ������"+��� �� ��'����"+��� ��� ����� �����.������%����������#$#������'��������������"!���!��������������������������� ������������� ����������� ����0

��1��'���'�����&222 �&&2 �&32 �&332 �&3&2 �&&3���&&&4��$����"�����552 �63& �7832���63�

�����&�'��������(������������"�����%�������� ���������"������������������������ ������2������

������������������������7 ��������#� ����������������8��.9�����**1.-*9..�.9.��)�� ,�������2���'3�4*��149�4...2�53�4*�91/�9/.1666'�&' ����'#�

Page 7: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

�� ����������

�� ����� �� ������� ��������

�� ����� � ��

�� �������������������� ����� ��

�� ������������ ������������������������������

�� ��������������������

�� �����������

�������

Page 8: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

Page 9: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��������������������� �� �������

�� ���������� ���� ���������� � �� ���� ����������������� �������� �� ����� ��� ������������� ����������� ������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������ �� ���� ����� ��������� ��� �������� ������� ���������������������!������������������������ ������

"������ #� ��������� ������ $���� ���� �� �����%�� $����� �� �������&�������������%��$�������'�����������������%������������������� �������$�������������������������!�������� ���%���������������������������������� ������������������������ ������ ������ ��� ����������

(��� ������� ��� ��������� ������� ���� ����� ��� ���� ����������)��� ��������������� (����� ��)��� &�� ������ �� ���!����� ������������� ���*������ �#� �� �������� ��� ���� �� �������� ���������&�� ��� �������� �*����� +� �����&�� ���������� ������������ �������� #� ����� ��� &�� �����'����� ��� ��� ������ �����'����� �������� �������� ����� �� ��)��� ������ �������� ����� ��������

(��� ������� ��� ,�������� -(�" � ��� ��������� ����� �!���������������������#����������.��������������������������������� ����&����������'��&����������������� ���� ������� ������ "�� ���������� ����������� ������&�� �� ����������'������� ��������� ��� ������ ��!������ ����� ������ �� �������� �������� ���� ������� ����� ������ ��� ������� �� ����/������� ��������� ����� ���#�� ���� ������ ���������� ����� ���������������� �� �� ����������

.��� ����+�(���0������111

���� ������

Page 10: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

Page 11: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

��� ������� �������������������� ����������� �� ��

(������ ������� ���� �� ����������� ��� ������� ����������������� ��������������� ���� �������� ����������� ������ ��� ��������"�������������������#�������2������������������������������������������!����������������#�������������&������'������ ��'������� ������������ �����3����� ������������ �������������� ��� ��������� ����������� �*����� ������ ������� ��������� ���� ���!����� ��� ��������� ��&�� ������������ ����� ����� ��� ������ ����� �� ����� �������

������������������������������������������������������&���� ������� ���� ��� ���� ����� +� ����� ����� ���������� �� �����������(�����������������#����������������������������������� ��� �������� ����� #� ����� ������ ����� ��� ���������� ������������������������������������������������������������������������������4�������� ������ 5�����������

6����� ���� ��� ����� &�� �������� ��� ����� ������������������ �� ��������)��� �������������� ����� 7��� �&�� ����������� �'������� �����������������������)��������������

�� �������� ����� �&��� ��� ����� �� ���� �� �� ��� ��� ������������ 5������� �������)��� ���� �������*������ ��� ����������������� ��������������������#������������������#�������� ��������� ����� ���������� �� ������������ &�� ��� ������������ ������ ���� ���#�� ��� ��������������� �� ���������� ������������ "� ���� �������� �� ������� ����� ����� ��8������������ ��� ������ &�� !������ ��� ����� ���� ���� ���������&�� �� �����&�� ��� ����� ����� ����� ���������

��������������������

���������������� ������������� ������ ����������� ������ ����

������ ������������������ ������������ ��������������

���������

��������������

Page 12: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

,�������� ��� 0�����8���9:;��������� �������� �� �������������������������������������������������������� ������ ���������� < ����� ������ �� ��������=�� ������ ��� �#���>-?�@@AB������������������������ ������ ������>-?�C@DB�����������������������������������>-?�A@E��������������� ���#�� ������� ���� ���� �������� ��� ������ ��� FFG������� ���� ��� ������� ��� ���� ����� ������� ���� ����������������������� �������������������4�������������� ������� �������� �� �������&�� ����� ����� �� ������������������ ����� ���� ���� �������� �������� ��������������������� ��� ������ ��� ��� ����&�� ��� ������� ��� ����������������� ������������� ���� ������ ������� ��� ������� �������� A� �� HG� � �� ����� ��� ���������� ���� ��� �������������������

>�� ���� ���������� ����� ��� ���� ������ ����� #� ������ ������!������������������������������)������������9�������������������� �� ��������� ������� ������� �� ���� ���������� ����������� ���������������� ������ ��������������*����������� �'������������������������������������������� ��������&����������'��&����������������������������������������&����� ����#����� ����������� ����� ��� ���������

������������� �������!�"�� ��� ��#� ����

���� (������ >������ ������ ��������� ��������� ����� �8��#����� (���I���� ��� ���&�� ��� ��������*����� �������� ���������� ��� ������� ������������ ������ ��� ������� �����������������������������������������2�����<5�����;6�����=������������� �������������������������������������������&��� ����'���������������� ���������

,���� ����� ����� ������������� ������������ ��5����������� ���������� �� ��'��� �������� ��� #�� ������ � ��������� �����(������������������������������������������� ���������� ��� �������&��� ���� ���#�� ���������������������������������������������������������

"�� ������� ������� ��� ������� ������ �������� ����� ���������������������5�����������������������8������������8���� ������&�� ��� ���� ������ ��������� ��� 5����������� �������������������������������#����������������������������� ������������ ����� ������ 8������������ ���� ���#������������������������������������������������������������"� ������ ����� ������ �� ������� ��� �������&�� ��� ��������������� ��� ����

(�������������������������� �� ���������������������&���������������� �����������������������������������#�����

Page 13: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

����������������������������&��+��������&������ ������������������������������������������������ ����������&���� ��������� "� ����� ������� ������� �� ������ ������ ����� �����������

"���������������������������������������'���������������� ������� �� ������� ���� �'� ���� ������ ������ ��&�� ������� ������� ������� �� ������ � *����� 8��� ���������)��� �����'������ �� ���������&�� ���*����� ����� ������!��� ������� ��� #�� ��� ���������� �� ��� ������&�� �������������� � ��� ������ ��� ��������&�� ������� �&�� �������������� ���� ������ ��� �������� �� ��� ��������� ������������ ����'���� ������ �� �� ����������� ��� ������ �����)���

J��������*��������������������'����������������� ������� ������� ����� �� ��������� ���� ������ �� ������ ���� ������&��������� ������� ������� ���������

��� ��������� ��� � �����

(�� ������ ������� ��� �� ������� ��� ����� ��� ��������� ��� ����� � ����� ����� �� ��������� J��� ���� ������������� �� ������ �� #� ������������ �������� �����2������ ������� ���� ��� ������� ��� �������� �����)��K

�� J���� ��������� ��� ��� ������&�� ��� ����������������� ��� ��������B

�� " ������� �� ���������� ��� �������� ���� ���������� ����� ������ ��� ����� ��� ����B

�� "������� �� ������� ������ �� ��������� �� ����� �������� ������ �B

�� 8�������� ������ �����)��� ���� ���� ����� ��������� ����� �����������B

�� 5�'���� ��� �����!��� ����������� �������� ����� ����������������� �:��� ���������� � ��� �������B

��L����������������������������� ����������������� ���!���������� ��� �������� �� ��������� ���� ������� ��� ����B

��0��� �� ����� ��������������� �� ���������� ����������

"� ���&�� ��� ����� #� ��� ����� ��*���� ��� �������� ��������� ��� �������� �� ���!����� ��� ��������� �

Page 14: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

������������ ���� ��� �������� ���������� �� ����������"������������ ��������������� �������� ����� �&�K

�� ��������� ��������� ��� ������ ������&��� ���9���� ���������� ��� ������� ������ ����� �� ������� ��� ������"� �� ���������&�� ���#�� ������� �� ���� ����� ��� ����������4����� J�����!������� ����� �� ��� �&�� ����� ������ ������#������������������ ��������������� ������������� �'���������#������������������������� ��!����8������� ���������&��#����* ��� ���� �� ���!��� ��� ����� ��� ��� #�� ��� ����� ��������������

�� ���������� � �������&�� �� ��������&�� �&�� ��� �������� ����������������� �� ��� ����������� ��� �����)��� �����������8���������I�������� ��������������������������������������������� � ��� ������������ ��� ���������� ��������������� ��� ������ ��#�� ��� ���!����� ��� �����)��� ���� ��������� ��������

������������ ����������������������������������������������� ��� ����&�� �� �� �������&�� ����� ��� ������ ���������� ������� ��� !����� ������ &�� ���� &�� ������� ���!&��� ��������� ���� ���4����� ������ �� ����������� ��� ��������� � ��� ��������� ��� ���������� ��#�� ��� ���������� ��� ��� ��!��� &�� �����������

Page 15: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

�$ �%����$��%��������� � ����

(������������������'��&��#����������* �������������������!��� ��� ���� ������� ��� ��������� ������������� ��� ���� ���&������������������� ����������8����������������������������� ��� �������� ������ ���� ������ ����� �������� ���� ������ �� ������ �&�� �������*������ ������ ������� �����

������ �������#������������ ����� ��'����������������������������������������������������������(����������������� �������)����������� ���������������� ����� ���������)������������������������������������������������� �������������3�������������������������������������!������� ������������������K� �� ����������� ��� ��������� �� ������ ���� �������������������� ���� �������

-�� ��� ������� ��'� ��������� ��!����� ����� ��������������#������������ -������ ��'��������!��������������������� �&�� ���� ��� ���� �������� ���� �� ���� ��� ������� ��� �� �������#��������������������������������������������'�������������������'�������������������#��������� ������������ �������� �� ������������ ��#��� ��� ��� ����

����������� �����

6�������������������������������������������������&���������)���������������������������������������������������������������������������������'�������� ��� ������������������������������ ����������������������������!���������������������������� �� ����� ���'��� "� ���� ����I���� ������� ������&�� ��� ������������� ���I������ ���� ������� �

���������

Page 16: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��������� ���� ������� ����� ��� ����� M����� ����������� ���������� ��� ������� ���� ������� ������ ��� ��� * ��� ���� ������� �� ��� ������ ��� !������ ���*����� ��� ��������������� ����� ������������ �� �������� ��������� ��� ���������5��������� ���#���� ����� ��������������������� ���������

(����������� ���������������#����(����������������)�����&�� ���� ������ ������������ ��� ��!��� ����� �� �������� ���������������������������&���������� ������������)�������������������K

N� O�� ��� ������ �� ���� * ��� ��� ������&�� ��� #�� ����������&�� #����B

N�"����� ���#�� �� ���������� ����������B

N�J�����!�������������������������#�����������������������!���������������������!�������� ������������������� ��� ������� ��������������B

N�8��������#����������� ������������������������������������������������

(����� �&�� ��� ������� ������ ��� ������� ���������� ���������������������������"�����������������������������#���*������������������!����������� ����!����������������� ���������������� "� 5���������� ��� ������ �������� ���#�� ������'������ ��� ������� ����� �� ��������

���"��� � ����#������ �� ���#� �������

;������� ������������ �� �*������ ��� �������� ��� ������������� ���� �������� !����������� �&�� ��#����������� ����� ������� �������� ��� ���� ��������� ��� ������ -&�� ����K

��� ������ �������������� �����

0������������������������������������������� ����������������� ������� ������ ����� �� ���� �������� �!����� ��$������� �� �������%�� ,���� ���� !����������� ����� ��������������� <�� ����� ����=�� �� ���*��� #����� ��� ������ �������������� �� ������ ��� ������ �&�� �������� ��������� �������� ������ "� !���������� ��� ��������� �� ����'��� �������)������!����� ������ ��� ������������� ���� ������� �� �� ��������� ���� ���� ������� ����� ��������� ����� ���� �� ��� �������������'����� ����� ����� ����� �� ����� ������� -������ ��������������*������ ��������� ��� ��� ��������� ����� �� �����K

�� 6������� ��������� ������ ��� �������� �� ��� ����� ���

����������������

3������������� ������� ��������&�� ���� ������������������� ���������� ��� ���������������#��������� ������������� ���������&��� ����������'��&������������� ���������������������

Page 17: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��������������������� �� �������

������������������������ ����� �����B

��8�!������������������� ����������������������B

�� 8�!����� ��� ������ ����� ���� ������������ �� �����&�������� ��������������B

�� ��������� ����� ��� �������������� �� �������*������ ��� �����������

�������� �����

M����� �� ������ #� ������� �� �������� ��� ������� ������������ � ��� ��������� ��� ������ ��� � ��� �������������� ���� ��� ���� ����#���� ������ ����� �� �����&�� #� ���������(��� ����#���� �� �� ������ ������ �� ��������&�:��������� ���������� �������� �������� ����� ��������&�� ��� ���������� �� ����������� �#� ������ ������������ ��������� ����� ����� ����� �������� � �� ������� "����� �� ���� #� ��!����� �� ������ ��� ���������� (����� �� ������� ��� ���� ������� ���� �������� ������&������������������� �������������� ����������������:��� ����������(�������������)�������� �� ���������������� �������������������������&���#���������������������'����"�� ���������� ��!��� ��� ������ ����� �����&�� �&�K

��"��������������������������K��&������������������������������� ����� �� ��������� ,����� ��� ���� ��� ����������8����������� �� ������������ ��� ���� ��� ����� ����� ��� �������� ����� �������������� �� �����&�� ��� ������B

�� 8������ �������)��� ��� ���� 4���� ������ ��� ������� �������� �� ��� ������ ��� ����� ����#�����B

�� ,�������� ����������� ��� ������������ ���� ������� �����������������������������������������K���!��������������� ����������#� ������������!� ��������������&�������������� ������'��&�� ��� �����)���� "������� ���� �������)��� ������������� ����� ��������� �&�� ������ ����� ����� �������������� ����� ������������������� ������������������������������������&�������������������������������������&����� �������

��� ���� �����

�� ����� ����� ��� ����� ��� ������ #� �������� ��� ����� ��� ��������&��� � J���� �� �������� ��� ��������&��� ����������&�� ������&�������������������� ��������P������#������������������&�� �������� ���� �������� ��������� �� ������� ��������)������ �� ����� �� ��� �������� ������ �� ����� ����� �������� 6��� ������ ������ ���� ��������� ���������� ��� &�� !�� ��� �������������� ��� �������� (��� #� ��� ����������� ���� ������������������� ��������������*���������������� ��������

Page 18: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

���#�� �� ��� ���� ��� �� ������&��� ������������ ���������)������ ������������ �������� ����� ���������� �������� ����������������������������������������"��������������)�������� ����� �&�K

�� ������� ��������� ���� ������� ������ �� ���� ����������������&����'������������������ ����'��������������������� ������� ���� ���B

�� ��������� ������ ����� ��� ���������� ��� ��� ���� ���������� ����� ���� ��� ������������ ����� ����� ��� ������������ ��� ���� ������� ����� �� �� �� �����B

��(����������������������������������������������������������������� ���� �����

������ �������� ������� ��� ��� *���� �� ��� �����������������������������*����������������������� �������"�����!�� ������� ������ ������ ������� �� ����� ����� ��'��� ������������!����������������� ����

�&�% � �"������ �� ���� ��" ���

"������� !����������� �&�� ��������� ����� ����� ��� ���������������������� ��������������������������������������������� � ��&�� ��� ����� ��� ��������� ��������� ��� ��������&���������� ��������� -������������� ����� ���� ������������������������������ ����J������������������ ��������� �����3���������������� ��������������'��������������������������������������������� �����-�����������������������!����������� ������������ ������������ ��*����� ����� �� �������� �� ������K

������������ � ������� �� ������ �������� �� ��� ������ ���������� ��������� ����������� ����� �������� ������������������������#������������������������������� �� ���������� ������������������&�K��������������!������������������������ �����������������B��������������������������������������������������B�������������������� ��� ������ �������� ����� �����&�� ��� �����)������'����B

������������� ������ ��� ������ �������� �������������� ���� ���������� ������ ����������������&������������������������������������������#����������������� ����� ��� ��� ����� ����������� Q��������� ��� ���� ��� ������&�� ������ ��� ����� ��� ����� ���������� �2�������� ����� ��������� �������'������� ,��� ����� ������ ����� &�� ��� ������������ ����� ��� ����� �������� ��� ��� ����� ��� ��&�� ������� �

Page 19: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

�����&�� ���� ����� ����������� Q����� �� ���� ������ #� ���������������� �� ����� �� ��������� ��� ������'��� �����)��� ��� ���������������� ������� ������������ ������� ��� �� �������� ������&��� >�� ���� �������� ��� ���������&�� ����� #� �� ���������� ���������&�� �� ����� ��� �������)��� ���� �� ������� �����9���� �� ������ ������� ����������� ������ ������ �� ����������������� ��� �������&�� ��� �������B

!� "�������� ������#� �� � ��������� �� ������ $�#����� ������%��� ����� ��� ����� ������ �� �� ��&�� #� �������� ��������������(���������������#����#� �������������������������������&�� ��������� �� �����&�� ���� �� ���� ������� ,���� �������������)����#����������������������!�������������������� ��� ����� ��� ��������� ��#�� ��� ��������&�� ������ ��� �����&������'�������������������� ��������� ���������������������#�������������������#������������8���������������������� ��� � ������ ����������

�� � �� ���# ��

�� ������ ��� ���� �������!�� ���� ���#��� ���� ������ ����������������� ���������*������������������!�������������������#����������������������������� �� ���������������������������� ���� �������� ��� �������� ��� ������ ������������ ������ ��� ������ ������ #� �� ��� ��������� ���� #� ������� ��� ����� ������������ ��� ����� �� �����'��&�� ��� � ��� ���������)��� ����#���������������� �� ���� ������� ����� ���� �� �����!�� ��� ���� �� ������������ �� 2����� ������� ������������ ��� ���� ��������������&�����������* �����������������������������"���&�����������#��� ������� ����������#��������������� ������������� �������� �����

�� �������� #� ���� ������ ���� �������*������� ���!���� ��� ����������� ��'���������������������� ���)��������������� ����!���� ������ ��� �������� "� ������ ����� ����� +� ��������� ��� �������� ������ +� ����������� ��� ������ �� ������&�� �� �� $����%��� ���� ������� ��� ������ �� ����� ��� ������ ����� ����� ������� ������ ��� ���� ����������� ��� �����)��� ����� ����� ���������� ��&�� ���� ����� ����� ������� ��� �����*������ "������� ����������� �� $;����� 8����&�%� �� ���� ���� ����'� ��� ��������K

N 8���� ��������������� �� �������� �������������� ����R

N M������������ ��'��������������������� ����R

N 8���� ���� ������ ����� ������� ��� ������� � �� ���� ���� ���� ���� �� �����!�R

Page 20: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

N 8���� ���� ���� ��'��� ���� ���� ����� �������� ������������ �� ���� ������� ��� ����R

N 8���� ���� ��'��� ����� ���������� ����� ������� ��� ������������������� ������� ���������R

6����� ��2������� ������������ ��� ��������� ��� ����������� ����� ��&�� ��� ���������� ����� ���������� ����� �������� �� ������������������������� ��������&������������������������� ����� ���� ����� �*������ ����������� �� ������� ��� ������� ���� ������� ������� (���� �������*����� ����� ��������������������� ��� ������ ��� ������ ������� ���� ���#������� ��������� ����� �� ������ ��� ������ ���� �'� ���� ������ ������ ��� ������� ����� ��������� ������ �� ��� ���� ����� �����������*����+����4����

Q������� �� ������� ��� ���� ������� ��� �������� ����� ��� ��������� ������ ��� ����K

�� &�������� ������#���� ��� ����� ����'���� ����� ����������

-�������� ������������������#��������������������������� ����'*����� ��� ��������� �����)������ ���������� ����� �������"�� ����� �������*������ ��� $;����� 8����&�%� ����� ���������� ���� �����&�� ��� ����#���� ��� ��)��� ����������������'����� ����� ����� ������� �&�K

�� ,������� ��� ��)��� ����������� ��� ���� ������� ��� ����������������������������������&���������������� �������9����� ��� ������ ����������B

�� ����������������#��������������������'��������������� �������� �� ��� ����� ������ ���B

��"������� ������� �����&�����������������B

��0��� �� ������������������������������������������������������������ ���������������������������������� ����B

�� 8�������� ��� ������ ������ �� �������� �� ��� ����� ��� �����#����� ������������������ �������������� �����

(� )�����

,���������� ����� ������ �� ��!����� ��� ������������ ������ �� ����� ��� ����� ������� ��� ���� �������� ��������� ������ #� ���������* ��� ����� ���������� ����������� ��*��� ��� ������� ��� ������ �������������

Page 21: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

!����������� ��� ����� �������� � -&�� ���� ��� �������*������ ��$;����� 8����&�%� ����� ���������� ��� ���� �������!�� ���������K

�� 5���� ��������&�� ���� �� ������� ��� ������ ������ �� �����#� �����������+��!�������������� �������B

�� "������ +� �������)��� ���� !����������� �� �������*������ ������� ������� ��� ������� ��� ������ ��#�� ��� ������ +�������� ��� ��� �����������B

�� 8������������ ��� ����� ����� ������ ���� ������� �� ����� ���������

���*������� ���� ��

8�!���� ����������� ����� ������� ��� ���� �������-��������������������������������������������������������������� ������� �������������������������������������������� �������� %��������'���%� �� ���� �������������/������� ������ ������ 6�� ��� #� ���� ���� ��������������� ���#��������������� �����������������)������������,������� ����� ���� ��������� ������������� ������������ ����� ���� ���� ������ ��� ��� ��&��� ��� ��� ����� ������ ������ ��� ������� ���� ������ ��� ����� ������ �&�� ���������� �������� ��� �����

Q������� �� ������� ������������������������� ����� ��&�K

� 0��� ������&�� �� ����� ���������B

� 8���������� ��� ���)��� ������������ ��� ����B

� 0������ ����� ��� ��� ���� ��������B

� 0��� ���������� �� ����������'��� ��� ��������� ����������B

� (���������� ���� ���� ���*���� ��� ��������&�B

� L���!����� �� �����!�� ��� ������B

� ,���� ��� �� ���� �� ����� ��� ���������

������������������� N� (�� ���� ����������

�� ����&�� �������� �����������N� (������� ��������� ���������&�� ��� ������� ��������N� 8�������&�� ������*���� �� �������&���� ���������N�0�������&���������������������������N�0�������&�������������� �� �����������������

���������������������������� N�"������� ���������

����� �����!�N�5���������������������� ���� ��������N� (����������� ��������� ������ ������������ �� �������N� 5���� ��� ��������&������ �������� �����������������������N�L��������������������+� ������

Page 22: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

���'�$�# ����������# � � ����

"���������*������������������� �������&��������������� �'������������������������������������������� ���������������������������� ������� ������ ���������2����������� ��!��������������������������������������� ����������������������������������������������&���������������� ��'������������� ������������'��&��� ��������� ������������� ��� �������&��� ��� �����)��� ���� �� ��������� (��� ������ ������ ���� � �������� ������������ �� ���&�� ��� �����

"����� ����� ��� !���������� ����� �������� �����)���������*��� �������� ����������� �� !���������� ����� ������������� ��������������� ��&����&���������*��������!�������������� ���4������ ���� �������� "����� ��� *����� ��� ����������� ������ �������*������� ������ � &��� ���#�� ����� ���������������� ������� ���������� �����!������ �����

3� ���������� ����� ��� ���� ������������ ��� ��������� �� ��� ����� !����������� ��� ���������� �� ������ #��������� ��������� ���� ����������� ����� �������)��� ���8������������J������������������������ �������������������������� ���� �� ����� �������� �� ������������� ����� #������ �������������� �� ����������� !������ �� ����� ���������� ���������� �� �� � ����&�� ���� ������������� ����������������������������� �����������(�������������������������������������� ������������ ����K

�� ,������� ��� ����� �������)��� ����� ����� ���� ����� �������� ������B

�� 0� �� ����� ���������� ����� ������ ���� �� ��������� ��� ����<����������� ��� �������)��� �� ������=�� ���� ���������� ������������B

��0� ������ �� ���!����������������������������������&������������������!��������������� ������������������!������������ �� ������� �����)���������� �� �����

J����� ����� �������)��� ��� ������� ����� �&�� ���������� ��� �������� ����� �'� ����� �������� ���� ������ ������������������������������� ��������'����������������������� ��� ���������� ���� ��������� ����� ��� ���� �������� � � ������������������������$�����������������%���������������� ������ �� ������������ �� ��������'����

Page 23: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

� (� ��� ��)$����� ���"*�� �� �� ��

>��� �����'��&�� ���� ������ ����������� ������ ���� ����������� �� ������ �������� ����� ���� ��������� ������ �� ��������� ������� ��� ����� !��������� ��������� ���� ����������������������������������� ������$���������������������%�(������ ����� ���� ����#���� ��� �������� �� ���� ����������� ��������� ����� ��� ��������� �� ������ ����� ��� ������������� ������������� ������ �� ����� ������ �� �������� ����� �����'��������'������������&����� ��������������������� ����'��������������������� �� ��������'���� ����� ������ #� �� ���������'��&���������&������������0� ���������������������������������������� ��� ������ ��������'����� ��� ������ �� ��� ������

��� ������������������

8������ ��� �����!�������� ���#���� ������ ����� ���������������� ��� ��������������� ���� ���������� ����� �������� ������!��������� �������� ���������� ��

Page 24: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

����������������*����������#������ ������ ��������� ���� ������'�������"� ����� ��� ������������� ��� ���9����&�� �� ���� ��� ����������� ���������

-������ ������ ��������� ����������� �������������� ���� ���� ���� ���K

"����������������������������������������������'�������������������������� ���������� ���� �� !���� ����������������������������������������� ����� ���� ������� ,���� ���� #���������� � ������ ����� ������� ����������� ������������ ����� �������� ���#����K

E������������������������������K� �������� ��� ������ ���������� ������������������������������� ������� ����� ������B

S�� ���������� ���� ���������� ���������� �� ������K� ��� ��� �������� �������� ��&�� ����� ��� ������� ������&�� �� ����� ��� ����#���� ������� ������ ��������

(�� �������� ����� ���������� ���������� �� ������ �����!������������������ ������� �����!�������� ��!��� ����������� ����������� ���� �� ���� ��� ���� ������������� ��������������

��2�����������#���������&����������� ��������� ��� ���9���� �� �������'����� ������� ���� 6��9��� ������������ <,���� 8��������� 2�������� ����� ��� �������� �����������=��� 6��9���� 0����������� <,���� ��6��9���� ������������ ����� ����������� ����������=�� �� �&���������1

0������ ���� ��� ����������������� �������� ����� �������)��� ����*���� �!�� ��'��� ������������)����������������&�R����������������� ���� ����������� ��� ������ ������� ��� ���������)������������� �����* ����� ��������� ��������� ������������������������������������������������� ��������� ����� ������� ������������ ��������������!��������������������������������������������������"�������������*�������������������������������������)����������������������������� ��������������� &����� ��������!����������������������������������������������� �������� �� ���������!���������#������� �������� ��������� ��� 8L6� ���������� �� ��������� ����� ����� �� ����� ��� ET� ����� (��� ��������������� ��� ���� ��� ���#���� ���� �� ������&�� �� ����� �� ���� ������� �� ��������� ��� � ����� �� ��������� 8������ ��� O���� ��� ����� �� ��������� ����� ��� ��������� ��� �������&�� ���� ���� ������ ����� ������� ����� ��� �� ��� ��* ���� ��������������������������������������������������� �� ���&�� ��� ������ ������ ��� �������������� ����� ���'����� �� ��� ������ �� �#���� ���������� ��� ������"�� ������ ���������� ���*����� ���������������)��� ���� &�� ��#�� ��� $����� �����������%�� 0������� ��� ������ ����������� ����� ������������ ���*����� ������ �� ���� ����� ���������������� ����� ����)��� ���� �� �������� ���������������� ��'���>���� ��� ���������� ���*����� ����� �&�� 2���� ������������������������)������� ������������������������������ ��!������� ����� ���#� �� ����� ������������������8����������������������������������� �������� ������������ ��� ��� ���������� &�� �&�� ������ +� ������� �� �������� ������������ ���� +�� ������)���� ��� �����*�������������#���� ������� ������������������ ������� ������ ��� �������� ��� �������� �� ����������������� ����������������&�������#�����6���������������������&�������!������������-�� ���&�� ������� �������&�� ��������� ����� ������*����� ���������� #� ���!��� ��������� �����#��������� ������������� � ������ ����� �������

�������� ������ ������������������������������������ ������ ������������

Page 25: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

��� �� +,� )���& �- )�

������������� ������������

$�� ������ ���� ������� ����%�� ��'� �� ��!�� ������ ��������������� ��� ��������������� &�� &�� ��!�� ��������'���������� ������K�$�������������&������������������� �%�3� ���� ����� ���� ������ ��������� �������� �� �������� ����������� ����� ������� ����� ��������� ������ ��� ������������

>��� �������� ���� ����� ������ ���� ���� �������� ��� ������������ ���������� �� ��� �� ���� ���� ����� ������� ������� U��������������� �������������� ��� ����� ������ ���� �������� ������� ����� ����� ����������� 6����� ��������� ��������������� ����� ����� ������� ��� ���� ������� ���� ������������

���������������

������������ ��2���������� �������*�����K

N 8������ �������B

N 8������ �����B

N 0������ �� �����B

N 5�'� �������� ����� ����!��B

N 3������B

N 0���������� ���������� ���� �� ��&�B

N 0������ ��� ������� ��� ��� ���� �����*����� ���� &�� ���������� ���� �����

�����������������������&�������������&�������� ���#����������� ���*���� ��� �������� ���� &�� ���� ���� ������ �� ���������������������#������-������������������������������������ ����� ����� ��� �#����� CTG� ���� ������� �&�� �������� ���STG� ���� ������� �� ���� ������ P���� ���������� ���� ���� ����������������������&��#����������������������������'������*'��+� ��������� ���� ��������� �&�� ����������� ������ ����������

(��� #� �� ���!��� ������ ����� �������� �� #����� ���������&�� ��� ����� ��� �������� >���'���� ���#����� ��

Page 26: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

�����������&��� ��2�� ��� ������� ��� ������� ���� ��������� ������� ������������ 0��� �� �� ����#����� ����� ������������ ����� ��'����� �� ����� ������ �� ����* ���� ,���� ������������������� �����)�������������������������������������� ��� ������'��&�� �� ������ ��� � ��� ������������ �&�������� ��� ����� �� ������� ����'��� ��� ������� ����������� ,���� ��������������� ������ ��� ��)��� �����������)�������� ���������� ������ ��� ����� �#���� ��������� ��� ��� ������ ������/����� ��� �������� ������ ������� �� ��'������ ������ ������������ ���� �� �*����� ������� �� ���� ������ ����� ���������� ,���� �� ������� &�� ������ ��� ����#����� ���������������� �� ������� ����� �� ����������� ������ ���� �� ���!�������� ��� �������� ������ ���

������ �� ������! �� �������" ��� ������ ����������� ��# ����� ������

"�������������������� ��������#�������������������������� ��'����� ��� ����� #� ���� ������ ����� ����� ������ ,������ ��������� �� �� � ������ ���� ���� ��� ������ �� ����#���� ��$������&�%� ��� ������ �� �� �'� ����� �� �� ���� ���� ������ �� ������������������������������������������� �������������� ������ ���������������

�2�������������������������������������������)���������������� ��� ��������� ����� ��� �������� ,��� ��������� ���� ����� �������������&�� ��� ������� ������ ���� �������K� ��������������������� �������� ��� ��������� ����� �������������� ���������� ��������� �������

,���� ������� ��� ������ ������ ����#����� �����*������ �� ������ �������� ����� ���� ����� �� ������ ������ ��� ����� �������,���� ������� ���������� ��� ��2������ �� ��� ���� �� ������#����� ��� ������ ����� ��������� �� ������� ��� ����� �������-�� �� ������ &�� #� ������ �� ������ ����� �������� ��� ������������ ���� �� �� ���� ���������� �� �������� ��� ���� �������������������� ��� � #�� ��� ��������� 0���� ������� �� ��2�������������� ����� ������� ������� ��� ������ ����� ��� ���������� ����� �������� ��� ����������� ��� ���� ��������

���� ���.���� � �/"������ ��

3� ���������� ������ ���� ���� �������� �� �� ��� ������ �����������������#����!������������������������������ ������� ������������� �� ��� $�� ���%� ��������� ���� &�� �&�� ������ ������� �� ��������� �� ��� �� ��� �������� ���� �������� ��� ���������� �� ���� ��� ������� ������� �������� ������ ��� ����������������������������� �������6���������������&���� �������!��� ������� �� ��&�� �������� �� ���� ����� �� �����&������ ������ ����� �������� �������� ��� ����� ������������

Page 27: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��������������������� �� �������

"������� �� ������ ������ ��� ������ #� ��� �������� ���������(�� ������ ������� ������ #� ����* ��� �!����� �� ������)����������� ��������� ��� ��������� �� ���� !��������� ,��#������ �������)��� ������ &�� ���� ���������� ����� ������ �������#����� "� ��������� ��� ��� �������� ��� ��������� �� ����� ����������������������������������������������������������� �� ���������&�� ���� ����)��� ��� �������

�&�� #� ������� ���� ��� ������ ���������� ��� ������������� ������� ������ ����� ��� $&�� ������ �%� #� &�� ��������� �������� -�� ��� ������ �����'�� �����)��� ��� ��� ����������������� ����� ������ ��� ���� #� ��� ���� ������ ��� �������� � ������� ��� �������R

>��� ��������� ���� ����� ���� 2��� ���� ��������� #� �� �!������< ���������������SS="�(�������������������������������&����� ������� ��� ������������� ���#�� ������� ����� ������)��K�������)��������*��������������������������&�������������������

0��1!����$� "���,# ���

-������������������&�������� ��������� ��������������� ���,��#�������������&���� �� ���� �� ��������#���� ������"������������ ������ ������ �������� �� ��)��� ��� ���!����� �������� ������� &�� ��������� ����������� O�� ������ ��� ���� ����������� ������ ���������������� �������������0������� ������#� ����� ��� �� �������� �������K� $�9�� ��� �������� ��� �����������������!����������������������������� ��������������������%�

Q����� ������ ������ ���������������&��#������������ ������������� ����� !���������� ���� ����� ���� ����� �������� �� ���������������������� ��������������������)����"�������������������� ����������������������������������������������������� ������ ��� ���� ������ ������

Page 28: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

Page 29: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

,���������������������

"�� �������� ��� ���� ������ ��������� ��������� ������ ����� ������������������� �����&��#�$������'��%��� ������ "� ���� ����'��&�� ������ �������'��� �������� ����������������� ��� ���������� ����������'���� ����� ����� �� ����������������� ����� ������ �� ����� ������ ������

6�������������������������������������������&���� ����� ���� �� ������� �� ��� ����� ������� ��� ����� ���'��6����� ������ ���������� ����� ������� ��� ���� &�� �������� ����������� �������� ����� ������ "� �������&�� ��������������� ��� ������� ������'���� �:��� ����� ��� ����� �� �� ���������������������������� ������������������&���� � �����

M����� ������������ ��� ������ ���������� ��� �����������'����������&��������������������������� ����������������� ������� �� �������*����� ������������ ��� ������ �� ������� ����� +� �����&�� ������������

"����� �������������&�����������+�� �������������������!�����������������������������'��� ���������������������������� ���� �������� ��� ������� �� ��������&�� ��� ����� ���������� ����� ��� �������� �������� �� ���� ����� ���� ��������!�� �� $������� ��� ��������&�%� ����&�� �������� �#������������ (��� ����� ���� ���� ���� ���������� ������� ��� ���!��� ����������� ��� ������&�� ��� ����� �� ������&�� ���� �����)����� (�8��������� 6����� �'���� �� ���!�� ���� ��� &�� ��� ����������������� �� ��&��+����������� ����� ��������� �������� ���������� ���������������������������������������������������������������������������

�����������������������

Page 30: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

��� ������������ ��������������������������&�����(�8����������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������&�� ��� ��������� ��� ��&�� ��� ������ ������������ ������� ���������� ��� ���������� ������ ������ �������� �������������� ������ ��� ������ �������� ��� ���������� ����������������#����������9����<���!��������I����=������������������������ ��� ��������� ���������� ��� ������ ��� �����!�<������������=����������(������������������� ���������������������� ��� ��������� ��� �����

,��������� ������� ���� �� ������ ������ ��� ���� ����������� ������!�������������� ����������������� �����(�����������������!����������������������������������������������������������'�������������&����������������������������� �� ������� �����'�������� ������ �������������������� �� �����'�� �� ������� �� �������)���

(������&�����������������'��������������������7��������� �� ������� ��� ����� ����� ���� �� ������ ������ ������ ���� #� ������ �� ��������� ������ ��� ���� ����� ������� ����� +����&�� ��� ����� ��� ����*����� ���� ���� �����&�� ���������������������������"� �����&�� ���������� �� ��������� �����������K

�� (�������&�� �������� ��� ��������� ��� ����B

�� ������&�� ��� ������������� <������������� ����� ���������9�� ����� ���=B

�� ������&������ ���7��������������������&����� ����B

�� ������&����������������������������������������������� <7������� ��� �������&��� ������ �����������!����� ��� �������� ������� ���9����� ���=B

��J����������������������������������������������������

$%����&������'��(�#��)����

8��� �� �������� ����� �'� ����� �������'����� ��� ��������������������&����������������������������������������#������ �'� ���� �� �������� ������� �� ������� ����� �������� ��������� ���� ����)��� ��� ���� ����� ����������� �� �������� �����������������)����������������� ������������������������� ������� ,���� ������ ������ �� ���� ������ ��������� �����������#�����������������������������������&����������� ��� ����� !����� ���� �������)���

Page 31: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

"� ������'�������������������������������������������� ������ ������ ����������������������

"����� �������� ����� ������� ��������� �� ��#��� ��� ��������������������������������������������#����������,�������� ������� �� ������ ������������� �� ������ ������� ���� �� ������ #� ���� ������ ������ �� �!���� �� ���� �� �� ���������������� ��������

8���� �� ���� ������� &�� �������� ���� ��&�� ��� ������ ���������&������������������������ ��������� ������������������� ��������� #� �!������ 8�������� ��� (������&��� ��� ����������� ��� ���� �� ���� ����� �������� �� ���� ��� ������ �� ������� ����� �������������.������ ���������������",(V�����-(.L"(��"�#����������6���#�������0��� �� ������ �2������ 8��#����� (������� <60 8=� ��� ������'���� ������ ������� ������� ��� �������&��

��"������� �� ��� ������ ���������� ����$������

5����������� ���� �����!��� ���� �������� $����������%���������������������������������������������� �������������������������<������&���������������&������������=����������������� ��� �������� �� ��� ������ ���� ����#���� ��� ����&�� ������� �����K

� ���������������������������������#�����8����������5��������� � ������ ������!������������������ ������ ���������*������ ��� ������ ����� ����� �������B

� ��������� ��� ��������� ��5����������� ���� ���!����� �����!��� ���� �������� ���� ���� ����������� ������ ����������������� �� ��� ������ ����� �� ��������&�:���������&������� ����������� ��#�� ��� �����!����� ��� ��������� ����������� ������� �� ��)�����������������������������������

;��������� 8����������� ��� ����)��� �� ������ ����� ������������������!������������!�����������������#��������������� �����������������������������������&���� ��������������������������������� ���������� ������������'���� ��� ��������&�� ���� ����������� ���� 6����� ��������������� ���� ����� ����� ��� ���� �������� ���������� ��������������������&����������������������������������!������������� ��������

Page 32: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

��� ���%�"������ ��"����� ���"�����#����� �� �����,(� (���

����� ����#���� ����� 5����������� ��� ��������� ��2�����#� ���������� �� �#� �������� ��� �����)��� ��� �������� �� ���������� 8����������� ��� ����� ���������� (����� ���������������������� ���������� �� �������� ��������� ��� �������� �� ���������������� �� ����������������#���������&���� ��� ���� ����� �� ����� �� ������ ��� ����� ��������� #���������� ��� ��!���� ��� ���������� ��� ��������� �&�� ��������������������� ��9��������������������� �������)������������ &�� #� �� ����� ���� �� ������������� "�#�� ������� #� ���������� �������� ��� � ��� �������� ��������� ���� �� ����������������������������!��#��������������������&����� �������������� ��� �������� &�� ������������ �� ������� ��� ��������� �� ����� ��� ������ ������� ����� 8���������� ,����������������������������������������������������������� ����� ��K

N 8���������� ���������� ������� ������&�� ��� �����B

N �����������'�������*���B

N J�����!��� ���� ���������� ���� ��������� ��� ���� ����������� ��������B

N L���������� ��� �������������������B

N ,������� ��� ������ �������� ���� �������� �����������

,���� ����� ������ ����������� �� ���� ��� ���������� ������ �� ������������������������������������������������������&������������&�� ����� �� ������ ��� �������� �� �� ������� ��� ������������ ���"���������������������������������&����� ������� ���������� �� �����&�� ��� �������� ����� ���������� ������ ����������� ���� ����������

P����� !���� ��� ���� #� ����� �������� ����� ������� ������ ������ ���� ���������������� ������ ��� 0��������� ��P������,��������������������� �� ������������8��������-��������� #� ���������� ������� �� �������� ��� ��� ���������#������ ����������� ��� �������� ������!� �K

N �&������ ���������������������������������3���������������!��� ��� ���!����B

N (������ ��� ���!����� ����!��� ����� ��'��� ���� ������ ���!����� ������� �����!��� �����!��� ������B

Page 33: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

N -��������!�������������� �����&�����������������������������'�������������������������������������������������������� ������'���B

N "������� ��� ������������� ���� ��� �������� �#� ��������� ������� ��������� ���� �����������������B

N " ������ ����� �� * ��� ��� ���� ������� �2��� �������������� ��������������������������������������!���������� ��������!� ��� "� ��� ��&�� ��� ���������� �� ���������� #����� ���� "����� ������������ ���� �� �� ��'��� �&�K

EN ������ ��� �������������������������������������R(� ����� �������� ��� ������� ������ � ��� ������'����R

SN ���������������������� ��'��R

WN M����� �&�� ��� ���������� �� ����� ����������R

(����� ������ ��������� ��&�� ��'���� ������ ������������ ����� �������� �� ������ �������� ����������� �������� ������� 2����� ������ ��&�� �� ����!�� ����� ������������'��� �� ���������� �� ������������ ���� ��� �����������������L��������������������� �� ������� ���� ����� ��������!� ���(����#�������!������� ��������������������������'����� ������� ��

Page 34: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

Page 35: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

��� !���2������ �� �������3�#����( � ��4

-������ ( ��� �� Q��9��� ;��&�� ��� L����������� ���� �8����� #� ��� ��������� ���� �� ������ ������� �������� ��� �������'��� ��� ����������� ������ ���������������� ��� �� ���8����������� �� ��������� �� �����!����� ����������������������������� ��������*������

��8L6��������+������'��&�������)��������!��������������� ������������ �� ������� ��� ����� ������ ��� ���������������������� +� �������� �������� ��� ������������ ���!��������������!�������������������

0��������� ���������� ���������������� ��� (����;����� �� ����� ���������������� ��������)��� #� ��!��� ������������ #����������� ���� ��� �����)��� ��� ��������� <������������������� �� ��.������=� �� ��� ���� ������������ "��������������������������������������������� ������&����� ���������� ����� ��� ����� ����� ��� ������� �������� ������ ������&�� ETTG� ���������

�� �����!�� ������� ����� ������ �&�� ��� �������� ���� �� ��� J��������� ��� ������&�� ���� ��� �����!������������� ����� ��������� ����� ���!����� �� ������&�� ��������������������������������"�������� ��������������������� �� ������ <8L6=� �� $�������� ������������� ������ ��� ������������ 0���� ��� ������������� ��������� ����� ������� ����������� �� ����� ������� ����������� �� ����� ��� ���������� �����������������������&��������������������������)����(����� ������� ����������� �� ���������&�� ��� ������ �� ��� ������������������� �� ��� �����

��������������

�� ������������������ ����

Page 36: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���+� ���� �����������%���

8L6����#�����������!�����������������������9�����J�������������������������������������������������������������'��������������&����������������������������� ���������������,���� ������ �� 8L6� #� ������� ����� ���� ��������� ���������� ���������� ������ �� ������� ��� ����� � �� ������ ��������� ��� ����� �� ��� �������)��� ���� ��������������������������'���������������������#���������������

0���������������������������������������������������&��������������������8L6��6������������������������������&�����������������������������&��������������������������������������� ���������������������� ������������'��&��

��!���� ��������� ��� 8L6� ���� ������ ��� ���� ��������������������������8L6������&���!���������������������������������� �������������������������������������������� ���� ������� ������� ��� ���!����� �� �����&��� ���� &�� ����� ����������������)��������������������������������������&�� ������� �������� ��������� ��� ������ ����� ��������������� ������� ��� ������'��� ��� ������������ ��� ����� ������,��������&����'�������8L6�#�����������������������!������������'����� ���������������������������������2��������� �K�� ���!����� �� ������������ ���� �� ������� ������'������

"� ����� ���������� #� ������ ��� �������� ��� �������#������� ������������������������� ��������������������������������������� &���������� ������������������������ ������� �� ����������� ����� �����'��&��� �� �������� ������� ����� ���������� ����� ���� �� ����� �� ���� ����� ��� �������������������������������9�������������������������������� ���� ��������� ������ ���!)��� ��� ��������� ������������������������������&��������������������������������� ��� ����������� ������� ���� ����� ��� �������� ��� �������� 8L6�� 3� �� ��������� ���� ��� ��������� ����� ������'��� ����������������� -�� �������������������� ���������� ���� ��������!����� ����� �� �������� ��������� �����)��� ���� ��� �����������

������ ���

'*+�$�,�,� ������-.������/�������'������ � 0��)��11�2

6��!������� ��������������� ������� ���#��#�������������&������������������JP��������������������� ����#�������-�����!��������.������������������������

Page 37: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��������������������� �� �������

-9X�� (��� �������� �����'�� ��� ����� HET� ���� ��������������� ������������ ,���� ���!��� ���� ������������ ������ �� �������� ���� ���� ��� ���7���� ������������������������������!�����;���X����������#��������� ���� ��� �������� ��� ����� ��� �������� ��������� -������ "��#� -�� �� ��� 8�� ��!��� ������ ������������ ��� -9X�� �� ���7���� ��� ����������� ����������� �����!���������� ���������� ��� � ������������E�S����!)������������������������'������������������������ ��������������&������������ ����������!�������

,������ �� �������� �� �� ���� �������&�� �� �#���� �� ��'����&������������������������������������������������������ ,���� ������ �� -9X� ������ HTG� ��� �������� ������������������#�����������WTG� ���� ����������������� �� ������������ � "� �����&�� ��� �������!�� #�������������������������������������'���������������&���� ;���X��� $8��� ������ ��!����� ����� �� ������������ ��������� ��� ����������� ������� ���� ��������� ����� ������ ���� !�������� �� ��� ����� ���)��%���'� 8�� ��!��� "� ������ ������ �#���� ��� �������������� EAG� ���� ��� ��� �����&�� �� STTE�� ���� ������������ ����+������&�����8L6�

��3�#��)�(������������� ��������� ����������� ��������3�#��)�-.������/�������'������ �

0��)� �11�2

"��� ������ ����� ������!��� ��� ����� � ������������ �� ����� �� ��� �������� �� ������������� #� �������#���� ����� ������ ���� ��� ������ ��� ����� ����������������6�������������&��� ����!����������R(���� #� �������� �� ��������� ��� .���E���� ���������&�� ��������� $ �����%�� ,��� ���� ��� ����� ���������� �� ������&�� � ���� ��� ���9���� �������������� �� ���� �� ������ ����� ��� �� ��!��������� �� ���

��.���E�������'���������������������)������8L6���%"&��'�(�������� ������������'�������������������������� ���� * ���K� ������ �#���� �� ������ ��� ����� "���� ������&��������������#���������������������*�������,���������������������� ��� ����������)��� �&�� �������������������� �� ����� ��� ������� ��'���� ���� ���� ������� ������ ����B����������������� ������������ ��#����������� ������������ -����� ��� ����� ������ ��� ���� #� ������������&�� ���� �������� ����� ��� EH� ������ ��� �����"������� �� �������� ������ ������� �� ���� ���� ������� ���� ��� ������� ������ ��� ������� ���� ��� ����

Page 38: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

������ ��������� ��������� � ��� ����������� 8����� ��S@�HG���������������������������������������������� ����� ������ ��� ��#��� �� ������� �������� �������� ���������� ������ ��� ��������� ������ �� ��������

4�����������������������������������!�54���4.&� � ������� -.������/�������

'������ � 0��)��11�2

"� Y���6��� ��� ����� ���� ��� ��� ������ ������ ������������!�����������������������* ����8����������������������������������������������'�������������������� ������� �� �����'��� ����� ����� �� ���������� ���������� ,��� ������ ���� ����� ��� ����� ����#���� �������������� ���� ��� ���������� ����� �������� ����������� ����� �������&��

"� ������������ ����������� ��� �����!��� ���� ��'������������*�����������&�����'�������$�������!��%�����������������������������������������������������!����������������������������������������������������������������������������������������������&���>�������������� �� ������� ��� ������� ���� �������� �� ������ ���!�� ����������������������������������������� ������ �������������������������������������������������(���������&���� ������� ����� ������� ��������� ���� ��������������� ��� ����� ����� ����������� ���� ��� ���������� (������ >����� ��� ��������� #� �� ������ ���� �����������K���������������'�!�����������������������������'������������(���������&������'���������������� ��������'��&�� ��� ������� ��� ������� ��� ��� ��������� �!������� ��� ����� ����� ���������� ���� �� ���������&�� ���� �� ���� �!��� ���� ���� ������

��Y���6���� �������#�������������������������� ��� �������� �� �������� �� ������������ �� ��*�� #� �$���&��������%�� ��� ���&�� ���� �!��� <����� ����=� ���������������������������� ������������ ����������������� ������� ���� ��� �������� $���� (>"�� #� ����� ����'���������������������!��������������������������������������������������������������������!�����&��������������� ��� ����� �����%� ���� 0� ���� ��� ��������� ���������� ��� 8����� �� Y���6��K

)���)�����K���������������������������������������������������)�������������������2 �����������)������������)����3���������������������������&������� ���������� �� �� ��������

Page 39: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

0����%�������� ���� ����)5���� ��

3� �������� ���� ��� ��������� ���������� �� ���� 8L6� ����.�������� ������� ����� �� ��&�� ��� ���� Y������ ���� ��������&�� ��� ��������������� �� ����� �� ��� ���������&�� #���������������&������������������������������������������ �� ���� ����������� ��������� �� ������� �� ������&�� �������� ��� ������ "� ����������� ��� �����!��� ��� ���������� ��� ��� ��������� &�� �� �� ���� ��������� ����� ����������� ������������ 0 ,�< ����������0����������� ���������,�������'����� ����� �� ��� �������� ����� ��� ������� ��� ������ ����� ���������=� �� ��������� ��#�� ��� ������� ���� �� ����� ��� ����������� ����� ��������� ����������� ����� ��������� �������� ����������� �������� ��� ������ ��� ����� ��� �������� �� ��������

"� Y��� ������ �������� ��� ����� ��� ������ ��� �������� "����'��&�� ��� ��� ����� &�� ��������� �� ���� ���� ������� <�������� ������=� �����* ���� ������� ���� �� ����&�� �� ��������� ����������+� �������&������� ��'�����������

"� ����� ���� ���� ������������ �� ������� ����� ��������� �� ���� �� ����� ��� ����� ���� ������ �����������'���������������������������������������������������� ���� �������� 3� ��� ����� �������� ����� �� ���� �� �����������#�������������������������������&������������)�����������+� ������ ���������� �����8L6�

"����������&����������������#���������I������'������������������������������������������������������������'�������� ��������������� ���Y���

(�������������������������������������#���������I������� ���� �� ���� ���� �!��� ���������� �� ���� �!���������&�� ���� ��� ������ �������� ��� ��������� �� ��������� #���������8����&��������������&�������������������������

)������)�����K� #� ��� ������� ���������� ��� ������������#����� �� ���������� ����� �������� �2������� ������ ���� ���� ��� �����&�� ������������������

&������� ��� *��������K� �&�� ����#����� ����� ����� ������� ��� ��� ,���� ��� ��������� ���������� ������ ��������������������������������!������������������

Page 40: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

�'��� ������� ����� ��� ��� ����� ������� ���� ������������������ ��������� ��� ����� ���� ���� ����� ������ ���������

0�� ���� ��� ���� ����������� �� ������&�� ��� ������ #� ������� ��������� ,��#��� ��� ��� �������� ��� ���� ��� ���#��������I����� �� ����� ��� ��� ���� ���� �������� �� ����������������� ��� ����� ���������� ��������� ����� �� �����&�� �� ����� �� �������������)���������������������,����������������&���!������������������ ��������8L6��������������!���"��� �����������8L6������#���������I������������� �� ����&�� ��������� ��� ���� ���� ������ �������� �� ������� ��� ������ ���� ���� ���� ����� ���� � �� ������ ��� ������������� �� ���������� ������� ����� �������

"��������������������������������������������������������#����� ����� ���������8L6���������K

Page 41: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

��#� � �������)5���� ����� �& #����� ���� � ����

J���� ��� ���� �� ������� ����� ��� �������� ������������� ���� ��������������� #� ���������� ���� ������� �����'��)���� ��������� ��� ���!�� ��� ��� ����� ������������ ����������������� �� ������� ������������������6���������'�������������������������� ������ ������������ ����&�� ��� ������� ��������� ��� (�8�������� &�� ����� ����� ���������� ����� ��� ���� ��� ��� (�8�������� �����������#�� ��� ���������� ��� ����� ����� ��� ���� �� ����� ������ ���'��� ������� ��������� ������������ �� �������� ���������� �� ��� �������� �� �� �� ��*��� ��� ��������&�� �������&����� ��� *��������������������������������� �������������� ��� ���� �����'��&��

"�� ��������� �*������ �������� ��� ������ ���������� ����� ������������#�����������������'����� ���������������������� ����� ������� � �����������J ������� ������'����� ���������������������������������� �����8����#�����* ������������������ �R

8���� ����� ��� ��� ����� ������ �����'���� ���� �� ���������� ��� ���������� ������������ ������ ����� ����� ���������� ����'���� ����� �������������������������� ������������ ���������* ���� ����� �� �������� ��� ��� ������� ��� (�8�������� ������ ������������� "������ ��� �������� ��� ����� ����������� � �������� ����� ���� ��� ���������� ������������������������������������������ ���7�����������'����<������ ��������� ���������&������������������������������������ �� ������������ ����=�� �� (�8�������� ��� ��!���

����������������

Page 42: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

�������� ���������4������������������������������������ ������� ��� �������� ��� ���� �� ����� �� ���� ����� ��� ������ ���� �� ���� ����������� �� ����������� ��� �������&�� �� ������� ��������� ���� ��&�� �� ���� ���)��� ��� ������ ��� ���������� ������

����������������'���������������������������������*�����������������������������!��������&���� ��������������������� ����� ������ ��� ��.������K

E����.�������#�����������������������������������������)����������)�������������������������������� ������ ���������� �� �� ������ ������� �� &�� ��� ������� ��� ���������� ���� ��� ������� ��'�!���,��#��� ������ ������������&�� ���� �� ���������� �� ������&�� ��� ���� ������� ���� �� ������'���� ���� ���� ������ ��� ����� ��� ���� �������� ����� ������� ������� 3� ���������� � �� ��� ���� ������� ������ �� �������������� �� ���#����� ��������� �� �� �� � �� ��� ��5������������ ����������� ��������������� �� ��������������������� ������ ����� �� ���������� ������ �����'��)����� ��&������������������&������������������������ ��������������� ����� ���� ��'��� ���� ����� ��������� �����/��������������� ���� ����� ���������������� ��������������� �� ����� ������� ����* ���� 8���� #� ��� ��� ��������� �������� #� ����� ���*���� ��'��� ����� ���������� �� ��#���� ���� �������������������������������������������������������������������'�����$����������%������������������������������ �� ������������#���

S��"������������������������������������������������������ ��� ��� ������ ��� ��� ��� �����'��)��� ��� ����� �����!���������������������������� ��!������������������������8����������������'��������������������������������&���� ������ ���������'����� �� ������� ������'������������������ ���� �� ��� ��� ������� ���� �������*����������*������ ����� ��� 2���� ������� ,��#��� ��� �����'��)��� �� ��&�� ��� ����������� ���� �� ���������� ��� ��8�������� ��� $������������ ���� ����� ��&�%� ��� &�� #� ����������� ���� �������������� ������ 0����� ���������� ������� ���� ������ ��� ATG� �������������������������� ��2�����������&������������ ��� �������� ��� ������

W�� �� ������ ��� ������� �� ������ ��� ��� �������� ���������������+������'��&���!���� ���&���������������8������������ �������������� �����!����������������� ������������� ��� ��� ���������� ��� ������� ��� ����� ��������� �������� ��� ���������� ������������ ��!���� � ��� ������������!������ �� ����������� ��� ������� ��� ����� ������������ ���������� �� ������� ��� ����� ����* ��� ����� �� ���� ������ ��������������� ����� ��������� ����� ����� -!������� ���� �����

Page 43: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

������������� ���� �������������� ������������� ��������SD!���������������H�������������������#��������*������������������ ����&����� �������� ������ #����������� ���������������� ������������������

D�� J��������� &�� #� �������� ������ &�� ������'����������� ���!���� >��� ���������&�� ������� ������� ����� �������� ������ �����/����� ��� ��� ���� ����������� "����� ��������� ��������� ���� ��� ��������� ��� �������&��� ��������� �� �� ���������� ��� ��� �����*���� ��� ���������������������!�����������������������*������������������ �������� ���� ����� ������ �������� ���� ������ 0�������������� �� ��� ���������� ����� ��� �����)��� ��� �������� ���������������� �� ���������&��� ��� ���� ����� ��� ��� ����� ���'������ ��� ��� ����� ���'��� �&�� ��������� �� ����������� ����������� ��������� ����� �� �������� � ��� ��������� ����������� ���� ����� ���� ������ ������� #� �� ����� ��� L� <L����� ������ ������=� ���� ��� ������� ��� ���������������������� �����������������������������&������������� ����������������������������������������������L� ���� ������ ����� ���'��� �&�� ������ ��������� ����� ���������� ������������������� ����������� �����������'������������'��&���������� �� ��� ��������� ����� ��� �������� ��� ����� �������� �� ���� �������� ������� #� � ����� ��� ������������������������������ �������������������#����������������������������� +� ������������� ������������������������� ���������� ������� ����� ��� ���� ��� ����� ���� ����� ����� ��������������

A��8�!������������������������������,�����'�������*���������� ��� ���!���9��� �� ������� ������ ������� 3� ��������������� ������ ������� ����� ����� ���������� ��� ��������������� �� �������� ��� ������ ����� ������!��� ���� ���������������������������������������������������������*�������� ������� ���� ������������ ��� ��� �����)��� ���������������� ��� � ��� ������������� �� ������ ���������� ���� ��������� ��� � ��� ����������

F�� 8���� ��� ������ #� ����� ���#�� ������ �����������#���������!����6������������������������������� ����� ������ �� ������ ������� �� ��'����� �#� ��*���� ����������� "� �����4���� ��� ������� � ��� ������ ����� ������� �����������&��#�&�������������������������������������)������� ��������� �� �����&�� ��� � ��� ������ ��� ����������������� ��� ����I������ ������ ��������� �#� ?D� ���������� ��������� ����� ����� ?E� ��� ����� ��� ������

H��P����������������������������������������������������������������� ��� ��� ���������������� ���������������������������� �&�� ����� ������ ����� ��� ������ ���� �����

Page 44: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

�������� �� ���� ��� �������������� �� ����������� �������� ���������������������������������������!������������������������������"�����������������&���������������������� ��� �����)��� ����������� ��� ��.������:8L6�� ��&�� ����������� ������ ������ ���� ��� ����������� ����������� �� ��������������������������,���������������&���������������������������� ������� �� ���������� ��� ������������ ��� �����)������� ����� ��� �������� ��� ������ ��� ������ >�� ����������� #� �� �� ������� �� �� ����� ��� �������� ���� ���� ���������� ������������ ���������� ��� ��������� ������� ����� ������ ��� ������ ������� �� ������������ �� ������������ ��������� ������ ����� ��� ����� �������

C��;��&���������������������#��������������!���������� ������������ ,���� ������� �� !���������� ��� �������� �� ����� ��� ������ �������� ��� �������� ��� �*������ ���� �������� ���� �������� ���������� ��� ��� ������� ��� �������������� ����� ��������� ����� �� ���������� ������ ����� ������ ������ ����'#�� �� ��������� ���������� (�������� ����������� ������������ �� ��� ���� ����'��� ��� ������!��� ������������� ����� ��������� ��������� ��� ������ ���� ������ ���������� ��'���� ������ ����� ����� ��������� >��� ���� �����&�����������������������������������������#����������'��&����� ������ ������� ���� ������ ���������'���� ����� ���������� ����� �������

@�� 8������� ���� ��� ��������� J������������ ��������������� �� ���� �������� ���� ���� �������� ����� ��������&����������������������� �������������� ������������������ ��� ��� ����* ���� ����������� ��� ���� �����������-�� ���� �������� ������ ��� � �� ������� ���� �� �������������������������������������������������� ��&����'������������� ���� �������� ����� ���� ����� ����� ��������)��� ������)��������������������������������������������"���*��������� �� ��*����� ��� �������� ����� ���������� ����� ���� ������� �� ����� �� ���� ������� ����� ������ ���������� �� ���� ���������� �� ���������

������������6 1��� ���# ����'�

��������������������������������������� �� ������������ ���#���������I���� ������� �� �&�K

���+�����������,�������� ����������� ������&�#�!���� ���� ����� ��-� $����

� (���!�� ����� ���*����� ��� ��� �������� ��� ������ ��������������� �� !��������� ���� ��������� ���� ��� �������)��

Page 45: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

������������������������������&������'������������������*�������� ���� ���� ���������&��� 8������ ����� !�� ����� �� ������!������ ����� �����

(������ ����������� ,����$� ���� �����������������

0���!�� �������� ����� ��� �������)��� ���������� ������������ ���&�� ����'����� �� ����� ����� �� ����*���� �����������0������ ��� ������ ���� ����� ������ &�� ���&�� ������� ����������!����� ���� ������ ���������� ��� #�� ��� ���*���� ����� ��������� �������������������������������� #� ��������������� ������������������)��������������� #��������������������������*���������'������(������������������STTS���������������� Y��� HW�EG� ���������� ���� ����������� �����$������������%� ��������� ��� ���������� �������� ����� ��������� ������� ����'������ ����� ������ SD�DG� ���� �� ��������� ����� ��� �������� ��� ��������

���.�#����� ��� �������� ������������ ������������� ��������

�����'�� �� Y������ ��� ������ ���� ������� ������������ ���������� ��� �'� ��� ��������� ���� ������� ���� ��� ����������������������������������������!����������������������������������������� #������ ���������������!����������������������� ������������ ��������������

/��"������ ����� ������ ������ ������� ������ ���0���� ����� ���������

��� ���!����� ����� ��&�� ������ � ������� ��� �����&�� ��������� ����� �� ����� ���������� ���� �����&�� +� �����'��&�� �������� ���������� ���2���� �����!�� ��� ������� ��� �������� ������������������������������������������������)��� �������������� ���� 3� �� ��������'��&�� ��� �������� ���� ������� �������������������

,�������������������!����� ����������������FAG��������������������� �����'����� ���������������������� ���B�CAG������������������ �����������������������'��&����� �����BASG� ��� ����� ��� ����� ���������� ��������� �� ��������'��&����� ������� �� FWG� ���� ���!����� ����� ��� ���� ���� �� ���������'��� �2������� ��������� ��� �������� �� ��� ������� ����� �������� ����� ��� ������� ��������

1��*�������� ������� �� ������� ����������

��� ���������������������������������� �� ������������ ������ "� ���!��� ������ ��� ��'����� #� ��� #�� ��� ����� ��&�

Page 46: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��� ����������� ��� ������ �� ����� ��� ����� �����)��� ������)���� 0����� ������� �������� �������� ��� ����������������������������������������� �������)��������������)����������'������ ����� ��� ����� $�����&�� ��� ������'���%�� �����!����� Y������� ����'���� ������ ���� �������� ��������&�� ��� ������������

"������� ���� ���������� ������)��� ��� ��� ������ �����'��������,����������L����������������������������������������� ���!����� Y�������� �&�K

"������� ��������������������������Y��������&�#� �� ������ ������ ��� ������� �� ����� ��� ��������� �� ���'�� ����������������������������� ���������������B

.��"����������������������������������&�������������������������������)�������������������������������� �����B

8�� (������ Y������� �� ����!�� ������ ���� ��������������� ����� ���������� ����� ��� ���!����� �������B

0�� ;����� ����� ��� �������� ������ Y������� �� ����� ���������� ����#����� ��� �� �����&��� �������� �� ������&�� ����� �����������������'����������������

>��������������� ��������������������������.������ � �����������&�������� ������������� �������,���� �������&�� ���������� ��� �*���� ��� �������� ��� ��������'��&��� � �� ��� ����'������ Y������ �� ������ �'���� "� �������� ��������� !���� �����!�� ������ ����� � ������ ��� �����&�� +�� ������ ������ ���������������� ��� .������� ,�������� ������� ��� � ����� ��������*�������������������!���������������������*������ ���������*��������������� ��&���������������������������

P����������������������������������������������������� 5����������� �� ������&�� ��� ������� ��� ����� ������� ������������ ��� ������������������������8������������������������ ��&�� ��'���� ��� ���� �������� ��� �� �������&��������������������������'�����������������������'��������� ��� �������

5����������� ��� ��2������ ��� �������� �������������'������������������������������&�������������������� �������� ���� ������� ���� ���� �������&�� ��������������� ��� ������� ,���� ������ ���������� �� ������&�� #� ������������������������������&�������������������������������� ����� ������� ���� ����� ����������

Page 47: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��������������������� �� �������

& � �'��' ���7�����"�����

(������ 5����������� ��� �������� ���� ����� ������ �����������������������������&����������������������� ��������I������,������������� ������&��#���������&������������������� �����������������#����������!�����������������������������&��������������� ��� ���� ���� ��� ����� � �� ������ ��������������������������������&��������������&���������&��

"� ������&�� ��� ������� ������ #� ���� ������ ��� �����������������&�������������������������������&������������� ���������� �������� ���� ������� ,�������� (�������� ���������� ������ ������ �����!��� ���� ������� ����� ����� ��� ������������ ���� ������� �������� ������� ����� ����� ��� �#��������������������&������������������������������������� �������� ���*������� 5����������� �������� ����� ��������������� ��� ����� ������)��� ����� ���������� ��� �� ��&�� �� ����� ��� ����� ��������� �� ��� ������ ������������������� #����������������������������������������� �������� 6����� ������� �� ����� ����� ��� ���� ��� ���� ��8����������������&����������������������������������������+� �������&��� ��� ��������� ���� ������ ���� �� ��� �����5����������� ���#�� ������������ ��� ������������� ������ ������ ��!������� �����

>�� ����!�� ����* ��� ����� ������� ��� �����'��� ������������� #� �����!��� �� ������&�� ��� ������� ������ ���� ��������������� ������� (�������� ���� ������� ���� �����!��������������� ����������� �� �����&�� ��� �����!�� ���8����������� ��� ��� ������ ������ �������� �� �������&�� ���������X� ���� ����� �������� ���� ��!��� ���� ����� �������M������������������������������* ����� ��&������������������� ��� ���� ����� ����� �� ������� ���� ������������� <������������������������������#���������=����������������� ����������#�����>������� ���������#��� �����!������ �� �������� ����8������������!������������������$ ��� ����%����������� ������������ ������ ������� �� ��� ������� � ��* ��� �����!����������������������������#���������������(6����� ����� �� �������� ��� ����� ���������� ����� ��� ��� ����������� ��,8�� ������������� ���� �������������� ,������ ��!������������ ���������� ����� �� ���� �� ���� ��������������������� ���� ����������

Page 48: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

�����

'����������6�������������������7�� -8�����9:�" .������ 8;���2

������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��!"�#����������$�����������%������������%��������$�"&� ������ �������� �� ������� ��� ��� �� ��� ���%����� ��'����� ��������� ��������"� ������ ��������� �� ��������� ����%�������������������(������������������%����������������������������%�����������%�������%��"�)��������������������������$�����������������������������������*$��+����������������,��+���,������-��������%��������%���+�������������������������.����������%���,���%���������%�����������"�/��������0���������%��"

������1�� ��� �'���%���� ��� ��������� ��������� ��� �������������� 2� �������$�� ��� +��� ����� ����������� ������������%������������������������������������������+�����������"��� .������ ��������� �� �����%��� ���� ���%���� ��� �%������%�%����3����������������������4�������������%��������������%��������+�������������"�5�����������������������+���������������� ����*$�� �������� �0���� �� ���%��� ����� �� ��������"� 6/������%����7���+���%8�������������$�������������%�������������+����� .����9�� �7� �� �'���%��� ����������� )�����5���!������%���������������/������"�6)8������������������������� ��%������������������%������"9

��� �����+��� ��� ������������������ ����� ��%$�� ����������:���� ��� +��� �������� �������� �����%����� �� ;�%����%� .� �������%�����������+��������������%����%���������*-����������������� ��� ��7��� ���0���"� 6#� ������*$�� ��� �����������������������������������������%��������������0������������������8���������������%�����%���������������������������������9��7"� ��� ���� ���%�� ���� ���0����� ����������� ���� �����������%��� �� ����� �������� ���%������ �������%��� ���� ��������������������*����������������"����������.���%�"

��%������*����� ���<� �� ������� ��� ������ �� /������� �������������$���0���������������%���.�������������������%����������������� ��� ���7�� ��� �����%�"� )���� ����� ;�%����%"���� ����������������������������%�%��7�������<����-�������0�����������=����%������+����������������>����"�?���������+������������%�� ���� ������� ��%�� ������ ��%�� ����� ���������� ����%��� +�������������������������������������"�5����������������������#���.�@��������������������������������%���������������������������<=����%�%������������������������������%���7����������������%���������%�"�6 ��+��%����������������������%��+�����'�����������%����������������������;�%����%9���7�@������"

Page 49: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

6;���� %���������%���������������������������������������+������� ������������0�%���������A����������+��������'�����������������%����"�#��%�����*-�����%������%�������������������������"9

@���� �%�� ��� �������� ����������������-��� ��� �0������� ���<�B=����%��������%����������%�����������������/������"� ���������%����������������%����������������������1�������������"�C�� ����'$�� ���� ����%��� �� A������������ �����%��� ���������%��%�:��������%�������*$���������������%�������������%���������%�"�#�%�������%����*$�������������������������.����D����� ����� ��%������ �� �����%�� ������ ��� �������� �� �����"#%������%�������7��.�����<������"�6E����%��%���������������%������ ��'��� �� ������ �� ���%�� ��� �������"� #� ;�%����%� ���� ����������%7������������+�������'�%����+�9���7�5���!��"

#� �.�����������������%���� �������2���������.������+��%������������%��������"���%���������������������%�����������%��������7������"� 6 ������� %��������� .� ����9�� �7� �� ������%��E���+��� ���F����������������A����*$��G�%4���H���������/$�@����"�6C�8���.������%�,��"9

���F���������������0���+���������%�������������������'�%��%����%��������������������%�������%����*$�"�I����%����%����������������������.����������������������� �����������������������������������%�������������*$���������%����*$�������� A�����������"� ���� ���� %������� ��� �������� ����� ����������*$�� ���� ����������:� 6������ ������%��� ����%�� ���� �������������� ���� +��� .� �������"� ��%�� +��� �� ���������+��� ������������� ������*-������ %������������%����"�J���%�����������������������������������%��������0�9"

#� ���*$�� ��� ����� .� +����� ������� ��� ������� 2� ���%�����%�����������������7�*$�"����/������� ������� �����������2%���������������*������%���������D<��������������"�6�'��������������+���������������$��.�������������;�%����%"�?����������%������������'�������8���9���7�����4���� ������I���!���������%���� �������������#�.����K�%��"�6���������0����$��.�%��������"?� �������� ���������� ��� ��� ������������%�7����,��� ��� ���� ���4%�"9�E������������������������+���������������.����B����������������2��������������*$�������B����%��"

@�������������������$�����+��������=�����������������������0��� ���� ������ ��%������ �� /������� ������� ����%���A������������ �� ����%������� �������%��*$����� ����� ��%��7������������������������������%��������%����"�)���.����������2����%����������������������+����$����%��������������%���������������������%��������+���+��������7����������"�6�$��%������������%����%�� ��� �,�������� ���%��� ��� �������9�� �7� K�8�H�������� �����%����� %������������/������"� 6����������%����%�

Page 50: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

��������������%��������������"�/�������+�����%�����%���������������0�����$����%�������������"9

#����%�����A��������K����������������.�����'����������"����.�������������������.�������$��������������%������������� �������� ���%�3����� ��� ������ �� ��� ��� �������� �� ��7���������%�*-����������������������������������������������'���F�����������"�A����������%�������/�������������<��������%�������� ��%��� ��� �������%��� ��� ��� �������� �������� �����$�� �����������������%������������"�6J��������������+���$�������������� %����������������� ������������������������� ���8�%��"�&+����7������%��������������������������������������������*$���%���������������������������������������%��9���7�A��������+��� �%������%�� ������ �� ������ ��� �����%�� ��� ����������%�����%���"�LI������+��������������$��������������6�9��������%�"M

&�����������%�������������4����#������ ���������D�����������',���������"� ���� �����������G����%��&��������� ��%���+������%�����������������������������%�������7����������%��������%����/�������2��������%��7���"�)������+���������%F����%.����%�������7���.�����%��������%�����������*-���������������%��*$�"&������������������%��������%���������������� �����"��������������������������������������������+�����%������������������������������������������������.�%��������������"�#%.������������ ����� ���� �+������%��� �������%����� ���������� ��� �����%������"�#����������������������������%���������������"�6�����%�����������*$��.���%�����������9���7� ����"�6@�������������������*$�������������������������%�������*���������'�����"9

@������ ��������� ��������� ��%$�� ����7������ ��� ��%��� �������0���������;�%����%����������������������������� �����"�C�������������������+��������7���������C���%%�� �����%��������������������������������������������%������%������������ ���-��� ��� �0������� ������� �=����� ������%����� ������8���� ������%�*$������ ����� ��%��������%�3����"

5�����+�����7���� �����������������%����������.�����%�������������*$���$��%��������%��������7���������������������%����������������� %������������������������������������������%���"6#� ;�%����%� �$�� %��7� �� ����������� ��� ������� ���������������%��������%���.�������������%���������'�������������0���+����$���'�%�����%��9��������@������"

C����� �� ���� ��������� ������� �����%�� ��� ������ ��� ���������%���������������%8������������"�������%�����N��������������� ��� ��7���������� �����������������������������.%�������� ���*��� �������� �����%��� ����������� �������� ����*��� � �����% ����"� ���� ����%��� +��� �� ������������� ���%����� ��������������,��������������������������%�����������������"&����������.�������:���%�����%�%��������������.�������2���

Page 51: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

�� ���%������� ����� ��������� �����.%���� +��� ����� ��%����� �%������%����������8�����������"�&�����%��+�����������������������������%������%������%����+����������%������������������������%���������%�������7"�&�����*����%�����%��%����������������F�������0'����������� ��!"

������������������������������*���������������%��%��������%����������*����O��������"����������%����+�������������%�������$�����%��������������������������������������� %��������������"� 6�0�� �$�� ��7����� �,�������� ���+��� .� ������������%�����������+��������������;�%����%9���7�@��������6A�7����������%��������%������������������������+��%�������%��"9

��������������� ������������ ��� ������������������������ �� �

������������� �!���� �"���#

#���������%��������������������������%�����������������%����������������������;�%����%��������%���������������*�����%�������%��������%������������������"�E������.��������'��*$���%����:� 6�� )����"9� #� ������ ��� �������������� ��%(���� �������%���������������������B����-�������0���������*���������������B����)�����C���%���������������������������+���.���������������������%���������������������%�3�������;�%����%"�G��������%�����������������.����%�������$��+����������������������+�����������%���%�������%���������%����������������������%�%8����������������������������������������+�������������������������������*���������������������*$������������������������%��������"

&����������� ����%�� %������������ ������������������ �����%�%7�������%��� ���� ������:

�"�C�������+�����������8�������������%��������"

�"�A�7���������%������������"

D"�;�����������������"

P"������������������%����������"

�"�K���,�������������"

B"�G�����,���"

#� )����� ������+��� ��� ������� ��������������������� ������%�����%���������������*��+������������������%����������+���%�������� �� ���%��%�� ���� ������� ��� �������� ��%��� �����"� #����*$�� �����%����:� ��� ������������� ��� �����������%�� ���

Page 52: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

������������������%�7�������������+����������������������������� %���� �����"�#� %�������%��� ���� ����������� �� ������� ������� ��� ����"� )����� ��� ��%��� �$�� %��*����� �������� �� ��%��� ��������������������%�������L�������������'�����������������'������������%�������2���B������Q����������%�������������%�����2���<M"�#%����%���.�����%������%��������������������������������������"#����+��� �$�������%����� ���� ��������� ���� ������������� �������%����$�������������������+����$�������������$�"�/�� ���%������������������������3���������������%�������-����������%���%����%�����������������%����%������������%�"

)�������������������������������$�������������%����%����������� ��%��������� �%���� ���� ������� +��� ��%$�� ���$�� �� ��%����"�#������� ���� ��%������ �������� 2� ������F���� ���� ����%��� L����������������� �%����� ��� ����� ������ ��� ��%������� ����8���������%��� ��� %�(��%�M"�&� %����%�� �� ���� ���������� .� ����������%��������%�����������+������%�������%���������%��������8���������������� �������� 2� ����� ��� ����%�"�&�� %���� ����%%�8����$������������������%��������������������������%��������+���������%���������������%%�*$����%������%����,������$���������%�������%����"

#� )�����C���%� �������%�� �� �.��� ��� ���%��� ��� ����%�"� #�����������%��������������%�������%��������������%��������������*$�� �����%�� ��� ����%�� ��� �������� �� �� ��%���*$�� �����������"�/�����%���.������%�������������������������������%��� �������� ��� �'���F����� ���� ���3�� ��� �������� ���������� +��� �%�7��� ���� ������� ��������� ��� ���R�������������������;�%����%����4����������������"�/$����%���%���.�6������*-����������������%�9"�#���������������������������� ������ %��%��� +��� ��� �� �4��������������� ������� ����� ����=� �����%�� �������� ���8���� ���� ���� ���� �������%���� .���������+����������������������������%���7��%.����"�/�����+�����������%���������%�������������%�����������%�"

#������*$�����������)�����.�����������"������%�������������� �� )����"���� %���� 1������� ����%��� ����%������ �� �������=����I����N���"�&��%������������������������������$���� ������� ������%������ �������� ��� B�� ���� ����%�*-��� ���.������������������������%���������������1����-�������0�����" ���� �� �������� �������� �� �%�� �$�� %����� �� ������ ��� ������%��������"� ����� ��� 1�=� ���� ����%��� ������ ��������������������%��2�������������"

�����������S�&������%���������������������)������'���%�������������������������������+������������������������%��������"�@����������������������������������%�'�������������1�0�������������%����"� ���������������.�����8����������B�=�������%���������������'%���"�&�����������%����$�������%����������0������������������������+������%���������%���%����������������+������+�����7����������������������"�C������������

Page 53: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

/������%�� �� �'� ��� �����%��� ���������� ������ ����%��� ��)����"���������������������������%�F�����%���������%������������.���������������������������������"�#�����������%��������������� �����%�� ��� ���'������� ���R���� +��� ����%�� ��� ����%������7�����%���������%����������%������+��������������������%��"��������%�����+��������������������������$��������'��������%���� %���� ���������%�������������%�� ����������������������%���� L��������%��������������M"�#��������%�%������ ����������������������%������������)�����T�������������%���7�������������������������T�������%�����=�����="

,�"������ ����!�"���� ��8��"�+������������ �$��"������%���� ��

M���� �� ��������� ���� �� ������ ��� �������)��� ����� ��������� ��� ������� ���� ��� ���������� ��'� ��� ��� �������� �*��������������� �������������R� (������������� �*����� ��� �� ��������� �������� ��� ���������� ������� ���� �2������ ������ ���� ��������� ��� ������ ��� �������)��� �� ������ ������������������ �� ��������� ������������ ��<�=� ������<�=� ��������<�=�� (���� �������� ������� ����� ������ �� ������� ����������� ����������� �� ���� <7��� �����!=� �� ������ �� 7������� <7�����7���=��8������������������������������*�������������� ���� � ������ �� ���������� ��� ��� ����� ��� ������ �� ��� �������)�������!����� ���� ������������� �� ����

>�� �������� #� ����������� ������������ �� ��� ���������������#� ��������������������������* ���������������������� �������� ��� ������&��� ����������� ��� ������� �*������ ����������� ,���� ��� ������� ����&��� �� ����� ����� ��������'�������������������������������'������������������������������������������������ ������� ���������������2������������ ��� ��������� �*������� ��� ��� ��������� ����� ��8����������� �������� �������)������������ ������ �������������� �������� ����� �����������)���� ���� ,���� ���� �� ������������� ������� ����� �������)��� ��������� ��� �������� �������������� �����!����� ����� �� ������ �� ��������� �� �� ��������� ������������� ��������� ����� �������������������� �����!��������� (���� �������� ��� �������� ���� �������)��� ����� ��!�����������������#�����������������������"�������&�������������������������)���#��������������&�� �� ��������������������������� ��� ��� �����*����� ���� �� ������ ��� ���� <�������� ������� ������ ��������=� �� ��� ������ � �� ����� �� �������&�� ���������)��� ������ �� ������ ������� ����� ����� ��� ������ ����������

Page 54: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��

,��� ���� ���� ���������� ��� �������)���� ������ ��� �������� ���� ���� ����� ��� ������ � �� ����� �� �������� ����� ���������� �������� ������������ ����� +� ����������� * ��� ��� �������&�� ���� �� ������:���������� ����������:����������� ���������� ������������ �� ������������ ����K� �������� ��� ������� ������ ��� ����������� �����)����� ������� ����� �� ������ �������� ��������� � �����)��� �������������������������������������,��������������������� �����*����� ���� ������ ��� ���� �� ������ ��� �������� ����������)���� #� ���������� ������ ��� ����������� ���������)��� ������� ��� ������� ���� ��� ������

�� ������� �� ������� ������ ��� ������� ���� ��� ������ �������������� ����� ��������� �������)��� ��� ��� ������������������������������ �*����� �� ��������B��������������������/������� �� ���������� ������� ������� �������)��<������������ �����=�� ������ ���� ����� �� �����4���� �������� #� ������ ����� � �� ������� � ����� ������ �'��� ��������������� �� ����� ��� ��� ��� �������� ���� ����� ���������������������������������������������������������������������� ����� �� �������� �����

�� ����� ���� ��������� Y������� ��� ������� #� ���� ����������/����������������������������������������������������������������������������9���������&������������������������4���� "� ��������� #� ���� ��� ������ ��� ������� �� ������������#���������������� ������������������������ �*�����"�#�� ��� �������� ���� ������ ��� ����� �� �������� ���������� ���� �������� �*������ ���� �������� ����� ������� ��������������� ��������� �� ��������� �������)��� �� ������ ��� ������ ������� �����!��� ���� ������� �������� ��� �������)���&�� ��� �������� ����� ������'��)���� ����������� �����)��� ��

Page 55: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��

��������������������� �� �������

�������� ���������� ��� �������� ���� ���� ���������!��� �������� ���� >��� ������ ����������'�� �� ��������� ��� ��������&�� ����������������������������������� �����!����������������������!����������������

�&�� �!�� �2 ���� ���� �� ���!��� ����!�������������*���������������)�������������������������������#��� �����������������#� ����� ������ �� �������� ����� ���� �� ������������&��������������������������������������� �������)��� ��� ������� ������� �������� ������ ��� �������� �������/������� ��������� ���#�� �����������*���������������

8���������� ����� ������&��� �� ������ �������������� �� ���� #� ����� �����������������������'��&�������������������*�������� ��������� ��� �� ����� ����������� ������ #� ����������������������������� ���������������������� �������)����� ��������� �������������������'���� ����� ����� ��� ������ ��� ��������� ��������� ����� ��� ��������� ��� ������������������������������� �� ������� ���������� ��� ������� ��� 8������� ,����� ���

Page 56: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

������������

8!������� ��� ����� ����� ������� ���� �������� #����������������� �������������������������������������������� ����� ���� ������� �� �������������� ������������

,��� ��������� ����&�� ������ �������� ������ ����������� ������������������������� ������������������������������'��������� ��������� ���� ��!��� ��� ����� � ��� �� ��������

(�����������-(�" ��!���������'��������������*����������������!���� ��!�������� �� !����������� ����� ��������� �����������)��� �������� ���� ��� ���������&�� �� �����

Page 57: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

���������

��������������������� �� �������

������������������� ����������������������

��������������������������������������������������� ��!�����������"#�$���%"��&�'���%"(�)���&�����*+,�

���������������������������)-��'�"������.����!�����������"#�$���%"��&�'���%"�(�)���&���+�+/*,�

01�����������������1��2�(��0%)3�'�%������4"�'%��.%5���,��,�'��5���,����%�����"��6'�%"������&���"���"��������������7�#�0.�#���(��+88/��9�,

���102������������1��(�������1��.�(����!�������:�"���������,�%'���)�"������%"#���"&���0����"������"&������$����'����"���%��'�"���"&��$�%'���)�"���.�;��%�<����%����0%"�����"��=!�%-��>�((0����+��9+,�

2�!�(� ����� ?���������1.!����!�� �.���!��"���%��%"#�2��5��&�����"�����'�%%��$�����+88@��*,�

.�!�1$1.����.�����"�����������.�;��%�<#��� ��&����A"%, ��+88B���9,�

$2�(�$���0������A���������������"���"����.�;��%�<#��%���"����"��C����"�D�����������9�@,�

01����������!�%-����0%))��'������������� %���)��������"������%��%"#���������$�������+���,�

�1�������������2���?��������.�������"5���#�?%"��D���C�E��%"����"'�������@�,�

1F01..�(��������'%)��2%;-�%%<#��&�)����&���0%�,%����%"�������@@,�

����02�D������������<��,��'������������� %����''���� �"�����0%))��'���.�;��%�<#�'!��;2�������+��9�,�

��$�01���������01((������(1D�������������0�,����#�2��"����"������,%;���% �-���"���;�-����%��%"#�2��5��&�����"�����'�%%��$�����������@,�

������������������0�������������,��&�% �'��"����"�����'%"�'��&��'%"%)C��.�;��%�<#D��"�����%%<���+88/�B*�

�(�D1�GA�����?����1����1.����?��2%;��������� ��� �%�������"���H�� .�;��%�<#�0�%;"����"����������B,�

Page 58: Programa SENAI de Negócios Online - módulo 2 - Vendas

��