progetto “open source” sviluppo delle competenze professionali del personale di front end
DESCRIPTION
PROGETTO “OPEN SOURCE” SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DI FRONT END RISULTATI sui primi 420 UP 3 Aprile 2006. FINALITA’ E OBIETTIVI DEL PROGETTO. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
DCRUO - SGRU - SSGC
PROGETTO “OPEN SOURCE”
SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE
DI FRONT END
RISULTATI sui primi 420 UP
3 Aprile 2006
DCRUO - SGRU - SSGC2
FINALITA’ E OBIETTIVIDEL PROGETTO
FINALITA’ E OBIETTIVIDEL PROGETTO
DCRUO - SGRU - SSGC3
L’evoluzione strategica di Poste Italiane ed i possibili sviluppi del mercato hanno indotto la Divisione Rete e la Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione a realizzare uno specifico progetto finalizzato a favorire lo sviluppo delle competenze professionali del personale di Front End degli Uffici Postali e a supportare, in modo
mirato, la Divisione Rete verso una logica di gestione e sviluppo delle Risorse Umane sempre più ancorata al business.
Individuare le competenze professionali distintive del personale di Front End di 1.500 Grandi UP,
tramite un sistema clusterizzato per tipologia di Ufficio Postale, che consente di supportare interventi e
politiche mirate;
Effettuare il censimento delle competenze attualmente possedute dal personale di Front End e
confrontarle con i livelli di competenza dei profili attesi;
Identificare, secondo modalità analitiche e strutturate, i diversi fabbisogni formativi del personale di
Front End e individuare ipotesi di percorso di completamento professionale collegato alle competenze
distintive del ruolo.
Finalità del progetto
DCRUO - SGRU - SSGC4
Risorse e UP coinvolti
FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI
Il progetto prevede il censimento delle competenze del personale di Front End di 1.500 Grandi UP (Centrali, Relazioni,
di Transito) con significativo impatto sul business in termini di ricavi e qualità del
servizio (circa 30.000 persone)
Potenziale Commerciale (indice)
UP
CENTRALE
UP
DI TRANSITO
UP
DI RELAZIONEUP StandardUP di Servizio
UP di Presidio
Ric
avi (
€ 00
0)
0(80) (180) ~ 1.000
50
500
5.500
Il censimento delle competenze del personale di Front End è focalizzato sui 5
ruoli di riferimento:
COLLABORATORE DUP
SPECIALISTA SALA CONSULENZA
OPERATORE DI SPORTELLO
CONSULENTE PT BUSINESS
OPERATORE VENDITE PT SHOP
Nel 2004-2005 il progetto ha coinvolto
una popolazione di 420 Uffici Postali
per un totale di 11.022 risorse di Front End
DCRUO - SGRU - SSGC5
II processo di rilevazione delle competenzeD
iret
tore
Ris
ors
a F
ron
t-en
d
Questionario di autoanalisi delle
capacità
Questionario di autoanalisi delle
conoscenze
GESTIONE DI EVENTUALI
DISCORDANZE TRA RISORSA
E DUP
Confronto dei dati dei questionari con i livelli del profilo di ciascuna
figura professionale
ATTIVITA’ DI COACHING: confronto tra DUP e RISORSA per l’individuazione del percorso di sviluppo
delle competenze
Finalizzato al raggiungimento di competenze eccellenti delle risorse di Front End, al fine di
migliorare il livello performance degli Uffici Postali
Strumento di coinvolgimento e motivazione delle risorse.
PIANO D’AZIONE
Questionario di eteroanalisi delle
capacità
Questionario di eteroanalisi delle
conoscenze
Il processo di rilevazione delle competenze vede coinvolta la risorsa di Front End nella valutazione delle proprie
conoscenze e capacità, a seguire il DUP nella valutazione dei collaboratori ed infine entrambi in un colloquio di
confronto utile al feedback ed alla definizione del piano di azione.
FASE 1FASE 1
FASE 2FASE 2
FASE 3FASE 3
DCRUO - SGRU - SSGC6
RISULTATI DEL CENSIMENTO SUI 420 UP
RISULTATI DEL CENSIMENTO SUI 420 UP
DCRUO - SGRU - SSGC7
Country CENTRO 1
36 UP
Country CENTRO81 UP
Country CENTRO NORD46 UP
Country LOMBARDIA
92 UP
Country NORD OVEST37 UP
Country SUD
46 UP
Country SUD 127 UP
Country SUD 219 UP
Country NORD EST
37 UP
Gli UP coinvolti – Censimento dic 04 / apr 05
2.141 RISORS
E
1.108RISORS
E
1.027RISORS
E 1.173RISORS
E
2.201RISORS
E
1.066RISORS
E
1.136RISORS
E693
RISORSE
477RISORS
E
420 UP11.022
RISORSE
DCRUO - SGRU - SSGC8
COLLABORATORE DUPCOLLABORATORE DUP
DCRUO - SGRU - SSGC9
Collaboratore del DUP (media competenze distintive)
MEDIA RILEVATAPROFILO ATTESO
COLLABORATORE DUP
Si evidenzia un buon livello di presidio delle capacità di Proattività Commerciale e Decisione.
Per una ulteriore completezza del profilo si ravvisa la necessità di interventi di sostegno per le capacità di Iniziativa,
Risoluzione dei Problemi e Integrazione
Capacità distintive Conoscenze distintive
Queste figure hanno necessità di supportare in particolare due conoscenze:Normative e
procedure aziendali per aiutare fattivamente il DUP nelle attività interne dell’ufficio, Prodotti e Servizi per supportare gli operatori di sportello
nella relazione con i clienti.
3,13
3,1 3,1 3,1
2,6
33,2 3,2
4
2
4
3
4
2
4 4 4
Iniziativa Proattivitàcommerciale
Risoluzione deiproblemi
Decisione Integrazione Tecniche divendita
Prodotti eservizi
Normative eprocedure
aziendali
Contabilitàoperativa UP -
contieconomici
DCRUO - SGRU - SSGC10
SPECIALISTA SALA CONSULENZASPECIALISTA SALA CONSULENZA
DCRUO - SGRU - SSGC11
Specialista Sala Consulenza (media competenze distintive)
MEDIA RILEVATAPROFILO ATTESO
3,6 3,6 3,63,5 3,5
32,7
33
44444
Comunicazione Orientamento alcliente
Proattivitàcommerciale
Integrazione(gioco disquadra)
Tecniche divendita
Prodotti e serviziaziendali
Normative /procedureaziendali
SPECIALISTA SALA
CONSULENZA
Capacità distintive Conoscenze distintiveEmerge un buon possesso della capacità di
integrazione e quindi sembra non siano necessarie iniziative a supporto del clima o delle relazioni
sociali e professionali fra colleghi all’interno degli UP. I dati suggeriscono in particolare la necessità di
attivare iniziative formative per il potenziamento delle competenze comunicative finalizzate a
stabilire o mantenere un rapporto positivo con il cliente.
Relativamente alle Tecniche di vendita e alle Normative e procedure aziendali si evidenzia una buona conoscenza che non necessita di
particolari interventi formativi.
Si rende necessario supportare la conoscenza dei Prodotti e Servizi Aziendali
DCRUO - SGRU - SSGC12
CONSULENTE PT BUSINESSCONSULENTE PT BUSINESS
DCRUO - SGRU - SSGC13
3,43,5 3,5
3,43,3
3
2,6
3
4 4
3
4 4
3
Comunicazione Orientamento alcliente
Proattivitàcommerciale
Integrazione Tecniche divendita
Prodotti e serviziaziendali
Normative eprocedureaziendali
Consulente PT Business (media competenze distintive)
MEDIA RILEVATAPROFILO ATTESO
CONSULENTE PT BUSINESS
E’ da segnalare la positiva padronanza della capacità di comunicazione, mentre andrebbero ulteriormente supportate le capacità di orientamento al cliente e proattività commerciale, intese come attivazione
autonoma indirizzata alla vendita, aspetto essenziale per le risorse che ricoprono tale ruolo.
Si evidenza una buona padronanza delle Normative e Procedure Aziendali, mentre andrebbero maggiormente
supportate le conoscenze relative alle Tecniche di vendita e ai Prodotti e servizi aziendali
Capacità distintive Conoscenze distintive
DCRUO - SGRU - SSGC14
OPERATORE DI SPORTELLOOPERATORE DI SPORTELLO
DCRUO - SGRU - SSGC15
Operatore di Sportello (media competenze distintive)
2,8 2,82,9 2,9
2,8
2,6
2,3
3 3 3 3
2
3 3
Orientamento alcliente
Proattivitàcommerciale
Integrazione Attenzione eaccuratezza
Risoluzione deiproblemi
Prodotti e serviziaziendali
Normative eprocedureaziendali
MEDIA RILEVATAPROFILO ATTESO
OPERATORE DI SPORTELLO
Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di possesso delle capacità distintive si rileva che la maggior parte delle
risorse si attesta su un buon livello: può essere, comunque, prestata attenzione all’incremento della
Proattività Commerciale che risulta essere una delle dimensioni chiave per il nuovo orientamento commerciale
degli Uffici
Capacità distintive Conoscenze distintive
Si evidenza una buona padronanza dei Prodotti e Servizi Aziendali, mentre si rende necessario supportare
la conoscenza Normativa e Procedure Aziendali
DCRUO - SGRU - SSGC16
OPERATORE VENDITE PT SHOPOPERATORE VENDITE PT SHOP
DCRUO - SGRU - SSGC17
Operatore Vendite PT Shop (media competenze distintive)
3,1 3,13 3 3 3
2,7
2
3
2 2
3
2
3
Comunicazione Orientamento alcliente
Proattivitàcommerciale
Integrazione Attenzione eaccuratezza
Tecniche di vendita Prodotti e servizi
MEDIA RILEVATAPROFILO ATTESO
OPERATORE VENDITE PT SHOP
Emerge una particolare positività delle valutazioni sulle capacità degli operatori Vendite PT Shop.
Come per le capacità, anche la valutazione delle conoscenze appare molto positiva.
Capacità distintive Conoscenze distintive
DCRUO - SGRU - SSGC18
ESIGENZE FORMATIVEESIGENZE FORMATIVE
DCRUO - SGRU - SSGC19
Nazionale –Capacità e Conoscenze
Esigenze formative e metodologie di miglioramento
Esigenze formative emerse
CAPACITÀ più segnalate:
1. Proattività commerciale 25%
2. Orientamento al cliente 16%
3. Integrazione 14%
Metodologie concordate nei Piani d’Azione
METODOLOGIE preferite:
1. Affiancamento 32%
2. Riunione 21%
3. Lavoro di gruppo 17%
Esigenze formative emerse
CONOSCENZE più segnalate:
1. Prodotti e servizi aziendali 39%
2. Informatica 24%
3. Normative e procedure aziendali 15%
Metodologie concordate nei Piani d’Azione
METODOLOGIE preferite:
1. Attività formative 52%
2. Training on the job 23%
3. Attività di aggiornamento 20%
DCRUO - SGRU - SSGC20
E’ in fase di avvio la seconda tranche di rilevazione delle competenze in altri 600 UP Relazionali; i 600 DUP sono
stati formati in merito alla procedura e alla metodologia Open Source. Contemporaneamente è ripresa l’iniziativa
formativa del personale dei restanti 500 UP che inizieranno la rilevazione delle competenze a partire da giugno 2006.
Stato dell’arte