1

2

CONȚINUT

Capitolul 1 Cum arată vorbitorul public român?

Formula lui Mehrabian

Te-ai împlinit Marie!

Cine n-are bătrân, să-și aleagă…

Haina face pe om

Capitolul 2 Cum vorbește oratorul român?

Urmașul lui Platon este român

Tonul face șeful

Are fața de om bun

3

PREMIZA

Vorbitorul este validat de tonul și felul cum transmite mesajul, nu de mesaj!

Această carte are la bază celebra formulă a profesorului Mehrabian care concluzionează că 93% din înțelegerea mesajului înseamnă comunicarea non-verbală.

O analiză calitativă de conținut este folosită pentru a analiza conținutul nonverbal al comunicării și observațiile rezultate inductive sunt evidențiate în funcție de frecvența lor.

Ebook-ul va dezbate în prima fază portretul fizic al comunicatorului public reprezentativ, teoria care stă la baza acestei analize și mai apoi, în capitolul doi, va încerca să explice importanța vocii și să evidențieze acele mesaje non-verbale care ar putea să dezvăluie secretele comunicatorilor de succes.

Sunt poate informații utile și re-confirmări ale experiențelor proprii care pot sprijini eforturile de comunicare de business ale managerilor și comunicatorilor români.

Proiect susținut de

DBJ™ CONSULTANTS

4

Capitolul 1 Cum arată vorbitorul public român?

“Reality is merely an illusion, albeit a very persistent one.” – Albert Einstein

“Everything you see or hear or experience in any way at all is specific to you. You create a universe by perceiving it, so everything in the universe you perceive is specific to you.” – Douglas Adams

Din momentul în care se naște și chiar dinainte, omul are capacitatea de a comunica. Comunicăm chiar dinainte să realizăm propria noastră existență.

Un bebeluș nou născut nu are nevoie să știe limba română ca să transmită mamei mesajul că-i este foame sau are un disconfort. Este nevoie de un simplu zâmbet să transmită iubire și mesajul că este mulțumit și orice scâncet și plânset să transmită mesajul că ceva nu-i convine. Specialiștii o numesc comunicare non-verbală sau limbajul corpului și însumează gestica, atitudinile, mimica și mirosurile.

Așadar, încă de la naștere comunicăm și comunicarea are o anumită doză de intenționalitate, conștientă sau nu. Teoreticienii comunicării argumentează aceste două concluzii într-o manieră academică.

Gregory Bateson, Donald D. Jackson, John Weakland, Jay Haley, Richard Fisch, William Fry și Paul Watzlawick sunt cei care au fondat ‘colegiul invizibil’ sau Școala de la Palo Alto din California și cei mai importanți teoreticieni ai comunicării care au oferit cele șapte axiome ale comunicării. Primele două, și

5

cele mai importante, sunt cele pe care le-am explicat mai sus: ”Totul este comunicare, nu se poate să nu comunicăm” și „Comunicarea se desfăşoară pe două niveluri: intenţional şi relaţional, cel de-al doilea oferind indicaţii de interpretare a conţinutului celui dintâi.”

Odată cu vârsta ajungem să comunicăm tot mai intențional în relațiile noastre inter-umane si invățăm că vorbirea noastră, atitudinile, comportamentul și felul nostru de a fi sunt definitorii pentru noi și ne creează identitatea.

Prin ‘manipularea’ acestei comunicări avem posibilitatea de a schimba identitatea noastră și de a schimba percepția interlocutorului cu privire la noi.

Ce și cum vorbim poate să indice despre noi locul nașterii, apartenența la o anumită cultură și etnie și ne determină direcția vieții.

Există o mare putere în cuvinte și ele au această calitate de a cărmui un intreg viitor, deoarece cuvintele noastre sunt o expresie a gândirii și a convingerilor noastre și, de cele mai multe ori, se translatează aproape inevitabil în acțiuni, obiceiuri, tabieturi și în cele din urmă, ne definesc un stil de viață.

Întotdeauna am fost incitat de comunicare și cum prin comunicare putem să creăm și să schimbăm percepții cu privire la noi și universul nostru. ”Orice vezi sau auzi sau experimentezi în orice fel este specific doar ție. Tu creezi un univers doar prin perceperea lui, așa că orice tu percepi în univers este specific ție”, spune dramaturgul britanic, Douglas Adams.

Putem, desigur, să tragem concluzia că realitatea este doar o iluzie, așa cum declară marele savant Albert Einstein, sau mai degrabă o multitudine de iluzii individuale. Lumea noastră interioară și exterioară este relevată nouă de și prin simțurile noastre, astfel universul nostru este doar al nostru și foarte subiectiv.

Cu siguranță ați auzit cel puțin odată expresiile ‘totul este o iluzie’ sau ‘totul ține de percepție’. Comunicatorii sunt foarte des acuzați de manipularea percepției și de crearea de iluzii – de cele mai multe ori pe bună dreptate.

Un bun specialist de marketing va încerca să se folosească de acele atribute fizice sau emoționale ale produsului pentru a te cuceri pe tine, potențial cumpărător, prin diferite tehnici de comunicare. Astfel functia de bază a marketingului este de a atrage și de a menține clienții pentru profit.

O carte mare și voluminoasă de marketing, scrisă de David Jobber, vorbește despre șase elemente sau forme de comunicare cu care marketingul operează: publicitatea (advertising-ul), vânzările personale, marketing-ul direct, promovarea

6

online, campaniile promoționale și plasarea de conținut media (publicity). Prima și ultima au reputația cea mai proastă.

Conform unor specialiști ”Publicitatea se ocupă cu promovarea bunurilor, serviciilor, companiilor și ideilor, de cele mai multe ori prin mesaje plătite. Scopul direct al acestor mesaje este stimularea dorințelor clienților potențiali și formarea asociațiilor pozitive în legătură cu produsul sau compania promovată, scop care este atins prin utilizarea metodelor de manipulare psihologică mai mult sau mai puțin subtile. Vânzătorii văd reclama ca o parte constituentă a strategiei generice de promovare a acestora.” (O istorie ilustrată a publicității românești, Marian Petcu, Editura Tritonic, 2002 / Istoria Jurnalismului și a publicității în România, Marian Petcu, Polirom 2007)

Manipularea psihologică este o sintagmă cu o puternică conotație peiorativă, însă nu înseamnă altceva decât un tip de influență socială care urmărește schimbarea percepției sau comportamentului celorlalți prin diferite tactici. Deși are o conotatie negativă, consider că atunci când se oferă posibilitatea alegerii poate fi inofensivă.

FORMULA LUI MEHRABIAN

Probabil ați observat un ‘fir roșu’ al acestei expuneri. Fie că vorbim despre comunicarea verbală sau non-verbală, sau fie că vorbim despre comunicarea de marketing, laitmotivul este intenționalitatea comunicării și percepția comunicării.

”Percepția constituie un nivel superior de prelucrare și integrare a informației despre lumea externă și despre propriul nostru “eu”. Superioritatea percepției constă în realizarea unei imagini sintetice, unitare, în care obiectele și fenomenele care acționează direct asupra organelor analizatoare sunt reflectate ca totalități integrale, în individualitatea lor specifică.

Întotdeauna, desfășurarea percepției este susținută și mijlocită de o serie de operații pe care le efectuăm cu și asupra obiectului perceput: acțiuni de deplasare, de așezare-ordonare, de probare-măsurare, de descompunere etc. Grație acestor acțiuni, imaginea perceptivă dobândește adecvarea și precizia necesare în reglarea optimă a comportamentului și activității.” – Corpul tău imi aparține, 16 februarie 2009, Georgiana Fefea, Descoperă

7

Într-o formă mai concisă, putem înțelege Percepția ca fiind procesul psihic de integrare a informațiilor senzoriale într-o imagine cu sens.

Suntem familiari cu studiile sociologice, sondajele de opinie care vizează percepția cu privire la un om politic, un grup de politic, o companie sau chiar o întreagă industrie. De cele mai multe ori subiectul* este rugat să completeze un chestionar, alegând dintr-o listă de trasături pozitive și negative, sau să noteze gradual o afirmație predefinită. Însă, atunci când metoda cercetării se schimbă din cea deductivă în cea inductivă, vom putea observa că anumite mesaje transmise prin limbaj corporal vor avea o frecvență mai mare ca altele, astfel vom putea concluziona că tocmai aceste mesaje non-verbale comune ar putea fi cauza succesului în comunicarea publică.

Cred că cel mai important pionier în înțelegerea comunicării după exponenții Școlii de la Palo Alto a fost profesorul Albert Mehrabian. În 1960 Mehrabian își primește doctoratul la Universitatea Clarck și apoi începe o carieră de succes predând la Universitatea California din Los Angeles. Cercetările lui au pus bazele înțelegerii comunicării non-verbale și a limbajului corpului.

Dincolo de aceste incontestabile contribuții aduse studiului comunicării, Mehrabian a descoperit poate cea mai importantă statistică cu privire la eficiența comunicării oratorice. Formula 7%, 38%, 55%:

• 7% din mesajul referitor la sentimente și atitudinii este în cuvintele care sunt vorbite

• 38% din mesajul referitor la sentimente și atitudinii este în paralingvistice • 55% din mesajul referitor la sentimente și atitudinii este în expresia facială

Formula poate fi simplificată și se poate înțelege că 7% din ințelegerea mesajului sunt cuvintele, 38% din ințelegerea mesajului este paralingvistică, adică modul în care sunt transmise cuvintele și 55% din înțelegerea mesajului este în expresia facială.

Considerând această formulă în contextul potrivit, putem să concluzionăm că în comunicarea verbală referitoare la sentimente și atitudini, 93% din înțelegerea mesajului înseamnă comunicarea non-verbală.

Cum ar arăta așadar portretul comunicatorului public român zugrăvit doar din tușe de culoare non-verbale? Folosindu-ne de metoda cercetării calitative inductive, vom încerca să identificăm acele mesaje non-verbale frecvente transmise în comunicare publică, frecvența apariției lor și să emitem observați pertinente pe marginea acestor concluzii.

8

Ce este cu adevărat incredibil este faptul că, și atunci când luam în considerare procentul mic al mesajului, 95% dintre ei sunt persoane vizuale și auditive care au o preferință dovedită pentru cuvinte care descriu imagini sau sunete și sunt din sfera semantică a cuvintelor: a vedea, a vizualiza, a uita sau a auzi, spune, muzica, etc.

De regulă comunicatorii și publicitarii, în mod specific, trebuie să țină cont de noțiuni din NLP (programare neuro lingvistică) și din psihologie care definesc principalele tipologii umane și așteptările lor. Sunt noțiuni de bază ce ne vor duce către concluzia clară că fiecare folosim cu preponderență anumite canale senzoriale, iar comunicatorul care face prezentarea sau publicitarul care susține un pitch, ar trebui să știe să se raporteze la toate aceste canale.

Cele cinci sisteme de reprezentare senzorială, cu care operează și percepția, sunt: Vizual, Auditiv, Kinestezic, Olfactiv și Gustativ (Abreviate ca VAKOG). Ele sunt puntea de legătură între sinele nostru și realitate. Aceste sisteme sunt folosite atât la nivel extern cât și intern, astfel cele mai folosite sunt:

• Sistemul vizual extern – când privim în jurul nostru; intern când ne amintim imagini dragi din trecut;

• Sistemul auditiv extern – când ascultăm un discurs, ascultăm muzică; intern când ne amintim vocile persoanelor cunoscute sau când purtam un dialog interior cu noi înșine;

• Sistemul kinestezic extern, tot ce ține de mișcare, senzații termice sau tactile; iar la nivel intern, amintirea acestor senzații tactile și olfactive.

Specialistii au concluzionat că fiecare dintre noi suntem croiți pe un anumit sistem sensorial. Există trăsături tipice: Persoanele preponderent vizuale se vor exprima folosind foarte des expresii precum: a vedea, a citi, a vizualiza, a se uita, a ilumina, clar, descriu culori, perspectiva, imagine. Persoanele preponderent auditive vor folosi mai des cuvinte ca: a auzi, a spune, sunet, a suna, muzica, a armoniza, a verbaliza, a dialoga. Aceia dintre noi care sunt ‘setați’ cu preponderență în sistemul kinestezic se vor manifesta prin cuvinte ca: a prinde, a simți, concret, a atinge, a se potrivi, cald, rece.

Conform studiilor, cel mai răspândit este sistemul vizual (65% din oameni), urmând apoi cel auditiv (30%) și la sfârșit stilul kinestezic, adică cei care percep mai degrabă mișcările, senzațiile, gusturile și mirosurile (5% din oameni).

Așadar, avem două procente cât se poate de asemănătoare, unul de 93% care vorbește despre importanța tonului și a expresiilor faciale adică a limbajului corporal atunci când se dorește ca mesajul transmis să fie receptat cât mai fidel

9

și un procent de 95% care ne vorbește despre mesaj și faptul că acest mesaj atunci când este comunicat trebuie să fie pretat pe specificul celor două tipologii umane importante, tipul de om vizual și tipul de om auditiv.

Comunicatorul public român va trebui să țină cont de aceste două concluzii care reies din cele două procente, fie că vorbim de personalități publice, politicieni, purtători de cuvânt, specialiști în marketing, jurnaliști, preoți, pastori, publicitari, purtători de cuvânt și alții. Personal întotdeauna am apreciat la un vorbitor abilitatea de a exemplifica argumentele prin analogii inteligente și bine alese și metafore frumoase.

O analiză calitativă simplă bazată pe formula mehrabiană ar putea creiona câteva caracteristici non-verbale generale. Cu siguranță o astfel de analiză ar fi edificatoare și prin urmare mi-am îndreptat atenția asupra unei categoriei de comunicatori privilegiați, cea a aleșilor locali.

Primarii sunt foarte reprezentativi deoarece în ciuda apartenenței lor politice și a altor criterii, ei au fost aleși, într-o mică sau mare măsură, (aici lucrurile nu sunt foarte clare și pot fi dezbătute) și datorită percepției publice. Ei sunt o categorie de comunicatori de succes, validați tocmai prin votul electoral. Tocmai de aceea perceptia lor publică este relevantă pentru analiză.

TE-AI ÎMPLINIT, MARIE!

Ar fi foarte interesant să facem o listă de before and after cu toți politicienii români care au îmbrăcat de-a lungul timpului diferite ‘haine publice’. Unele vin cu vizibilitate și multă notorietate și altele doar de funcționari fără să beneficieze de atenția publică.

Observăm împreună că unele haine vor fi mai sărăcăcioase și probabil create de branduri mai puțin cunoscute și altele vor reprezenta mai fidel importanța funcției și respectului de sine. Dar nu aș vrea să observăm neapărat doar aceste lucruri ci și faptul că urcușul profesional a fost direct proporțional cu dimensiunile taliei și cum hainele de firmă și-au motivat costul exagerat prin folosirea unor cantități mai mari de material.

În plan personal, nu am uitat cum mă prindeau babele la țară de obrăjiori și mă pupau încântate de experiență, și nici cum o complimentau pe mama: ‘Te ține bine, bărbatu’! Uite ce bine îți șade așa, ești toată rotunjoară și împlinită.’

10

Trebuie să recunosc, întotdeauna am suspectat un anume apetit al românilor pentru mâncăcioși dar nu mi-am permis o generalizare. Ce înseamnă această preferinta a românilor și ce anume comunică acest lucru?

Am luat deci la ‘control’ toate județele României și anume cele 41 plus unu (care este capitala) și am dorit să-i cunosc mai bine pe cei 42 de primari din municipiile reședință de județ. O analiză ar trebui să mă ajute pe mine să înțeleg ce îi diferențiază pe acești români de ceilalți români care nu au același succes și mai ales ce anume au ei în comun, altceva decât setea de putere și privilegiile funcției.

Primele coloane de analiză au fost, cum probabil ați intuit, despre dimensiunile taliei. Este dom’ primar slab, bine proporționat, supraponderal sau obez? Folosindu-mă de metoda observației inductive am încadrat astfel fiecare personaj pe coloana potrivită din grila de observație, în funcție de percepția fotografiilor publice.

Poate nesurprinzător, doar 14% dintre ei erau slăbuți, 40% dintre primarii de succes și-au păstrat formele și costumele nealterate (normopondere) și poate deloc surprinzător supraponderali sunt 42% și obezii sunt 2%.

Putem oare trage concluzia din aceste procente că cei normoponderați nu au șanse să cucerească minți și inimi? Cu siguranță nu, dar procentele ar putea exprima totuși o anumită preferință.

E posibil oare ca supra-ponderalii și obezii să fie cultural ‘văzuți mai bine’ ca și ceilalți tocmai din acest motiv?

Pentru un răspuns categoric este nevoie de un studiu reprezentativ la nivel național. Noi doar putem să observăm fiecare în satul, comuna și orașul de reședință și puteți probabil să acceptați faptul că e posibil să fie o preferință culturală sau să respingeți aceste teorii.

CINE N-ARE BĂTRÂN, SĂ-ȘI ALEAGĂ

Analizând ce s-a mai scris pe subiectul comunicării nonverbale și în mod special cu privire la comunicatorul public român, am descoperit rezultatele unui studiu pilot realizat în perioada octombrie – noiembrie 2011 de către Soluții Avansate asupra Leadership-ului românesc. Rezultatele au fost prezentate în raportul “Leadership-ul din România”.

11

Citez integral rezultatele studiului pentru că sunt informații interesante: ”Studiul a vizat chestionarea a 55 de persoane care ocupă poziții de lideri în organizațiile lor. Acest sondaj a fost realizat în colaborare cu Facultatea de Management Griffiths, iar instrumentul utilizat în această analiză este bazat pe mai multe studii academice completate cu câteva întrebări contextualizate pentru mediul de afaceri românesc.

Scopul studiului a fost de a identifica acele trăsături specifice pe care le are liderul român. Printre acestea amintim:

1. Liderul român trăiește într-o permanentă tensiune între un stil autoritar/parental și un stil liberal care implică imputernicirea subordonaților

2. Liderul român consideră că performanța și rezultatele sunt mai importante decât relațiile

3. Liderul român este extrem de competitiv, gata să accepte provocări mari; e dispus să lucreze concomitent pe mai multe proiecte

4. Liderul român resimte destul de puternic nevoia de a controla toate aspectele unui proiect (Aici cred că fiecare are câte un exemplu în minte, eu sigur am.)

5. Liderul român este doritor să crească atât personal cât și profesional ”

Probabil că după ce ați citit aceste trăsături specifice liderului român, așa cum au reieșit ele din studiul amintit mai sus, ați rămas puțin confuzi de asociere. Dacă îmi permiteți să împărtășesc cu voi rezultatele unui alt studiu, coroborarea celor două ar trebui să clarifice puțin termenii și să explice corelația lider – comunicator public.

În anul 2008, site-ul de anunțuri cu locuri de muncă, eJobs.ro, a realizat un sondaj pe un eşantion de aproximativ 800 de români, reprezentanţi ai populaţiei active, cu vârste cuprinse între 17 şi 56 de ani. La întrebări au răspuns 56,8% femei şi 43,2% bărbaţi.

”68,57% dintre respondenţi consideră că principalul avantaj ce vine odată cu obţinerea fotoliului de primar este “satisfacţia că poate face ceva pentru comunitate” şi doar 14% consideră că avantajul l-ar putea constitui banii, relaţiile sau notorietatea. Mai mult, percepţia românilor asupra jobului de primar, în general, nu este una negativă: 48,46% dintre românii chestionaţi de eJobs văd în primar liderul comunităţii locale, în timp ce numai 9,18% îl suspectează că ar fi “coordonatorul” speculanţilor din comunitatea pe care o conduce.

Un alt aspect extrem de interesant și relevat de ancheta eJobs a fost faptul că cetăţenii îşi doresc să aibă un primar “uman”. Pentru 27% dintre români,

12

primarul trebuie să manifeste empatie faţă de concetăţenii săi, iar 20,23% consideră că edilul nu trebuie să aibă neapărat studii, ci mai degrabă să fie “om de bună-credinţă, de bun simţ.”

Desigur, românii nu desconsideră nici abilităţile profesionale ale primarului. Aproximativ 60% din respondenţi au declarat că ocupantul fotoliului de primar trebuie să fi absolvit studii de administraţie publică, iar 40% dintre respondenţi apreciază că una dintre calităţile importante ale unui primar este aceea de bun gospodar şi de administrator al bugetului local.” Consider că această corelatie primar-lider este justificată în ideea în care percepția publică îl consideră pe acesta liderul comunității locale, un reprezentant al comunității cu vădite valențe de vizionar și gospodar.

Din sondaj reiese că primarul ‘trebuie să manifeste empatie față de concetățenii săi’, tocmai acel context comunicațional care se referă la sentimente și atitudini despre care Mehrabian spunea că este esențial în aplicarea regulei 7%, 38%, 55%. În orice altă comunicare, formula nu ar fi fost aplicabilă.

Există o oarecare ambivalență a liderului român dacă este să dăm crezare primului sondaj eJobs. În sondajul eJobs, citat mai sus, percepția liderului oscilează între liderul dominator și liderul liberal. Un alt sondaj, de această dată comandat de myjobs.ro și publicat de Echipa HR-România la data de 30 septembrie 2010, oferă o nouă perspectivă și parcă clarifică puțin această ambivalență ciudată.

Deși liderul este definit spontan ca persoană care reușește să îi motiveze pe ceilalți să îl urmeze, în mod real, în companii, managerii sunt percepuți ca dominatori. Explicațiile sunt următoare: ”(…) superiorul direct este perceput în primul rând ca lider dominator (aproximativ 33% din respondenți). Superiorul este perceptul drept coleg de 16,47% și ca lider promotor de doar 15,29% dintre respondenți. Analiza încrucișată între poziția în organizație a superiorului direct și percepția acestuia relevă însă diferențe între modul de percepție cu cât superiorul ocupă o poziție mai înaltă în organizație. Astfel directorul general este perceput în primul rând ca promotor, directorul executiv ca și consilier și directorul de proiect ca vizionar. Pe de altă parte, directorul de departament este văzut de cei mai mulți ca dominator.”

Deslușim astfel câteva trăsături importante ale comunicatorului public. Pe de-o parte este perceput ca și dominator de către cei care îi sunt imediat subordonați și, surprinzător, ca și lider promotor sau liberal de către

13

publicul larg. Important în acest studiu este faptul că șeful mare, cu care nu ai relație de subordonare directă, este văzut ca un lider exemplar și acest lucru este extrem de important în explicarea percepției publice cu privire la primari.

Cuvintele cheie sunt stil autoritar/parental, care apar frecvent în ambele studii.

M-am întrebat, citind aceste concluzii, cum ar trebui să comunice, să arate și ce ar trebui să exprime un comunicator ca să fie perceput ca un bun gospodar și un lider al comunității locale? De ce autoritar și parental înseamnă cam același lucru pentru români?

Ei bine, tocmai acest semn egal între cele două cuvinte constituie cheia înțelegerii. Cum arată cei 42 de aleși și ce vârstă au? Rezultatele sunt următoare: 69% dintre cei analizați au vârsta percepută între 50 și 65 de ani și 47% dintre ei au părul cărunt. Sunt comunicatorii publici cu vârstele între 50 și 65 de ani și cu părul cărunt văzuți mai bine de către opinia publică tocmai din acest motiv?

În fața ochilor mei deja se conturează imaginea comunicatorului român de succes. Știm deocamdată că este un bătrânel între 50 și 65 de ani, suprapoderal și cu părul cărunt. El este de regulă perceput ca o persoană de bună credință și de bun simț, un fel de părinte care empatizează cu nevoile concetățenilor dar în relația cu subordonații săi direcți poate să fie foarte autoritar, chiar dominator.

HAINA FACE PE OM

Acum câțiva ani scriam un articol puțin pe un ton dur. Scriam atunci despre felul cum trebuie să se comporte un specialist în comunicare cu scopul nobil de a ridica standardul de calitate a profesioniștilor din domeniu.

Spuneam că poți să recunoști foarte simplu dacă un consultant de comunicare este profesionist și știe ce vorbește observând doar câteva lucruri care de regulă trădează incompetența: Știe PR-istul să scrie o frază corect în limba română? Are temele făcute? Cât de dispus e să te asculte?, Are unghiile curate la mâini? și Are fusta prea scurtă?

Da, e ciudat să îi verifici unghiile consultantului în comunicare dar felul cum se prezintă spune multe despre felul cum înțelege el comunicarea. Pentru un

14

specialist profesionist și informat, comunicarea non-verbală are o valoare cel puțin la fel de mare ca cea verbală. Noi știm însă din studiile profesorului Mehrabian că este mult mai importantă. Prin urmare dacă specialistul tău este neîngrijit și se îmbracă vulgar la întâlnirea cu tine, cu siguranță denotă lipsă de organizare și nu prețuiește importanța imaginii și percepției.

Articolul are însă o bază academică și sunt studii făcute cu precădere în Statele Unite care vin să confirme această observație pertinentă.

Specialiști din diferite domenii vorbesc de impresia primelor 30 de secunde sau 7 secunde. Tricia Prickett, o fostă studentă la psihologie, a derulat o serie de interviuri filmate pentru a testa tocmai această teorie. Este oare posibil să ghicești finalitatea unui interviu doar prin simpla observare a interacțiunii dintre intervievat și interviatorul său?

Ea a descoperit că se poate și mai mult decât atât, a descoperit că poți prezice dacă intervievatul va obține postul vizionând doar primele 15 secunde din înregistrare. Acea primă impresie de doar 15 secunde a fost decisivă și a contat mai mult decât se credea.

Profesorul Frank Bernieri de la Universitatea Statului Oregon, care a supervizat cercetările studentei Prickett, a continuat cercetarea în acest domeniu ajungând la concluzia că poți să ajungi să cunoști o persoană observând doar o ‘mică felie’ din comportamentul acesteia.

Este ceea ce noi numim, într-un limbaj popular, instinct, și se pare că avem acest instinct pentru oricine în orice situație, nu doar atunci când ne simțim în primejdie.

De cele mai multe ori, o primă impresie nu se uită așa de ușor și o strângere de mână fermă poate să facă minuni în relațiile cu ceilalți din jurul nostru. Acest lucru o să-l spună toți specialistii de resurse umane și comunicare. Se întâmplă uneori să nu-mi amintesc ce-am făcut acum o săptămână dar să îmi amintesc în detalii o întâlnire cu o persoană care mi-a făcut o impresie deosebită. De exemplu îmi aduc aminte foarte bine o întâlnire a comitetului de strângere de fonduri la care de regulă participă oameni de afaceri și profesioniști din diferite domenii de activitate cu un scop comun, acela de a sprijinii eforturile de strângere de fonduri ale unei organizații non-profit.

La o astfel de întâlnire de comitet când toți eram așezați în jurul unei mese și președintele comitetului trecea în revistă agenda întâlnirii, primim vizita unui nou membru de comitet care, voit sau nu, a întârziat la prima lui întâlnire. Spre

15

surprinderea noastră intrarea lui în sală nu a fost deloc sfioasă. A intrat cu încredere, și-a cerut scuze pentru întârziere privind nonșalant către toți la masă, de parcă îi fixa cu ochii pe fiecare în parte și în loc să își tragă un scaun jenat, a mers la aparatul de cafea foarte degajat surprinzându-i pe toți cum se uitau la el captivați.

Cu această ocazie, felul cum arăta, prestanța funcției și comportamentul său au lucrat atât de bine împreună încât, în mod vizibil, a impresionat.

Aceea a fost prima lui întâlnire, și de atunci în doar doi ani a contribuit la strângerea unei sume de bani imense în plină criză economică. Peste 3 milioane de euro care au devansat orice altă încercare similară de până atunci.

Dacă luam în considerare teoria celor ’15 secunde’ puteam să prevedem succesul incredibil pe care urma să-l aibă ca și fundraiser încă de la prima întâlnire.

Și analiza celor 42 de primari din România, aleși la scrutin electoral 2012 a relevat aceeași grijă pentru vestimentație. Într-un procent categoric, 95% dintre cei analizați au aparitii publice îmbrăcați în clasicele costume de culoare închisă, în doi sau trei nasturi, iar singura doamnă dintre ei, în haine de business cu aceleași culori sobre, confirmând regula.

De asemenea vine să întărească regula și procentul de 86% care au avut prezențe mediatice întotdeauna bărbieriți.

Putem observa astfel că în România comunicatorii publici au, în general, o vestimentație adecvată cu statul funcției sau poziției și excepțiile sunt puține și mai degrabă întâlnite în industria de divertisment, acolo unde artiștii, jurnaliștii și personalitățile publice își permit o anumită libertate de exprimare în vestimentație. Sunt segmente de comunicatori percepuți în mod diferit de către opinia publică și cu siguranță mesajul lor non-verbal este diferit.

16

Capitolul 2 Cum vorbește oratorul român?

”Retorica este forţa de a convinge, iar datoria retorului este să vorbească în aşa fel ca să convingă.” – Cicero

”Sunt oratori care stau cu totul goi sub mantia lor de elocvenţă.” – Nicolae Iorga (Cugetari)

Mulți ani în urmă scriam un mic articol despre vorbirea în public și care sunt cele mai importante lucruri de care trebuie să ții cont când pregătești un discurs, o perspectivă empirică personală. Sunt cinci sfaturi pe care le-am învățat din experiență și se pare că au fost de folos multora deoarece mica mea prezentare a fost descărcată de mii de persoane.

Află cine te ascultă. Înainte de orice trebuie să știi cui te adresezi. E o petrecere formală sau informală? E o gală sau o întâlnire de networking? Cine te ascultă acolo este primul lucru pe care trebuie să îl afli când te pregătești să ții un discurs. O prezentare într-o biserică este, evident, diferită față de una la o petrecere sau la un concert, deși poate e același mesaj. Adresarea ta, precum și felul cum te raportezi la audiență, este diferită.

Regula de 5 minute! E foarte important cât timp ai la dispoziție pentru că în funcție de timp trebuie să alegi mesajul, să structurezi discursul și să elimini informațiile redundante sau irelevante. Se știe că atenția maximă este de până la 5 minute și scade tot mai mult din cauza noilor tehnologii. De aceea e foarte important, știind această regulă, să captezi atenția audienței în acest interval. Eu prefer să țin discursuri de 5 minute, astfel am atenția maximă și e mai simplu de pregătit.

Alege mesajul relevant! Mulți oameni vorbesc mult, prost și de multe ori plictisesc. Încearcă să nu fii la fel și alege mesajul relevant pentru audiență. Dacă ești la o petrecere aniversară e interesant să spui ceva inedit și amuzant despre sărbătorit, însă nu încerca să spui prea multe lucruri pentru că sunt mari șanse să divaghezi de la subiect și să spui prostii sau mai grav, să plictisești. Alege cea

17

mai relevantă poantă, povestire sau întâmplare ca să poți termina discursul cât ești pe val. Evită cu orice preț poveștile vulgare. Cu siguranță nu vrei să fii tu tipul care a dezgustat audiența. Dacă ai îndoieli, întreabă-te dacă e ceva ce ai povesti fără probleme persoanei pe care tu o admiri cel mai mult.

Începe ca un profesionist. Alături de regula de 5 minute, introducerea este foarte importantă când pregatești un discurs. Prima impresie este foarte importantă la un discurs. Dacă prima impresie este neconvingătoare riști să pierzi atenția audienței din primul minut. Încearcă să captezi atenția audienței tale din prima frază cu ceva surprinzător, amuzant, emoționant sau neobișnuit.

Repetă bine discursul. Cel mai bun discurs este cel repetat. Discursul cel mai convingător este acela bine învațat. Chiar dacă ești un talent oratoric nu poți fără să-ți repeți discursul. Improvizația cea mai reușită se repetă îndelung la teatru și regula se aplică și la discursuri. Repetă discursul cu voce tare, de preferat în fața unui prieten sau a unei oglinzi, astfel poți primi feedback și te poți corecta.

URMAȘUL LUI PLATON ESTE ROMÂN

După Aristotel, modurile de a convinge prin discurs sunt prin patos, etos și logos. Deși au patos (emoția trezită în interlocutor), sunt puțin deținători de etos, adică caracterul vorbitorului și logos, logica argumentului.

Foarte interesant este că profesorul lui, Platon, concludea ceva ce noi vom relua mult mai târziu mai ales datorită exponenților școlii de la Palo Alto: Retorica are ca scop final doar formarea sau modificarea unei opinii, care în interpretarea lui Platon nu este cunoaștere. Așadar vorbim de discurs și de comunicare publică cu scopul de a forma și de a modifica opinii, de a persua.

Încă de la început am vorbit de intenționalitatea discursului public fie că e voluntar sau involuntar. De aceea revenind la grila de observație, am dorit să aflu care dintre cele trei moduri de convingere enunțate de Aristotel sunt predominante în discursurile comunicatorilor publici români.

Analiza primarilor a presupus vizionarea a cel puțin trei clipuri video publice cu fiecare dintre cei 42 de primari analizați și notarea cu 0 și 1 în dreptul fiecărei categorii de observație identificată inductiv.

Am predefinit următoarele categorii de observații în funcție de relevanța dar și de fezabilitatea lor, luând în considerare că observația se face pe materiale media

18

din diferite contexte spațiale, temporale, cu audiențe diferite. Avem astfel următoarele categorii: dicție, debit verbal mic, debit verbal mediu, debit verbal mare, coerența discursului, expresivitatea feței, expresie serioasă, gesticulație moderată sau multă, timbru vocal grav sau subțire, tonul ridicat sau scăzut și atitudinea proiectată. Sunt categorii predefinite și pe care le consider importante pentru surprinderea anumitor asemănări edificatoare.

Pentru că nu îmi propun o analiză a caracterului comunicatorului, voi încerca să obțin câteva informații relevante cu privire la patos și logos, adică acele mesaje non-verbale care vorbesc despre emoția trezită în interlocutor și logica argumentului.

După istovitoarea analiză (vizionarea a cel puțin 3 clipuri video pe youtube cu fiecare dintre cei analizați și notarea observațiilor în dreptul fiecărei categorii) aflăm următoarele: 83% dintre primari nu au probleme serioase de dicție. Ei reușesc să rostească clar cuvintele în adresările publice. Surprinzător? Nu, nu neapărat cred eu. Am observant de multe ori faptul că în general un bun vorbitor este admirat și cu siguranță mult mai apreciat decât o persoană cu o deficiență de vorbire.

Presupunem că românilor le plac vorbăreții? În mod surprinzător 64% dintre primari au un debit verbal mediu și doar 26% dintre ei au un debit verbal mare.

La capitolul coerență verbală, cei mai mulți dintre cei analizați stau foarte bine. În proporție de 85% au un discurs coerent în proporții acceptabile, cu propoziții clare, logice și idei expuse în mod ordonat, deși foarte mulți folosesc clișee verbale în exprimare.

În timp ce expun aceste procente, nu pot să nu-mi amintesc ce spunea marele politician Nicolae Iorga despre colegii lui de breaslă:

”Sunt oratori care stau cu totul goi sub mantia lor de elocvenţă.”

Cred că ce le reproșa marele Iorga colegilor este tocmai această minunată și sublimă lipsă de etos, de caracter a celor care vorbesc bine dar numai cu buzele și de multe ori logica discursului (logos) este secundară elocvenței.

TONUL FACE ȘEFUL

19

Întotdeauna am suspectat că la succesul unui burlac contribuie și un timbru vocal grav și puternic. Am aflat mai târziu că acest lucru contează foarte mult în interacțiunea femeie-bărbat și că la nivel inconștient femeia are o predispoziție către o voce groasă bărbătească pe care o asociază pozitiv.

Leonard Mlodinow este autorul cărții Subliminal: Cum mintea ta inconștientă îți dictează comportamentul care printre altele dezbate tocmai această temă.

Mlodinow dă un exemplu concludent: ”Femeile poate au preferințe diferite când e vorba de bărbați cu pielea întunecată și bărbi, blonzi proaspăt bărberiți, sau bărbați având orice înfățișare dar stând la volanul unui Lamborghini – dar atunci când sunt rugate să noteze bărbați pe care îi aud dar nu îi pot vedea, femeile într-un mod miraculos tind să fie de acord: bărbații cu voci joase și groase sunt mai atractivi. Rugate să ghicească caracteristicile fizice ale celor pe care îi aud, femeile tind să asocieze vocile joase cu bărbați înalți, musculoși și cu pieptul păros – trăsături considerate de regulă atrăgătoare.”

În timp ce bărbații (un grup de cercetători au descoperit recent că ei) își ajustează inconștient tonalitatea și timbrul vocal în concordanță cu poziția de dominanță pe care ei consideră că o au în relația cu alți competitori. Dacă se simt dominați de competitorii bărbați, își îngroașă vocea și eventual ridică tonul.

Așadar așa se explică impulsul acesta de a acoperii pe cineva cu vocea atunci când ești într-o contradictie serioasă cu interlocutorul. Mitul cu temperamentul latin este, cred eu, parțial distrus.

Cercetătorii au făcut un alt experiment cu 24 de vorbitori publici pe care i-au înregistrat răspunzând la două întrebări, una politică și una personală: Care este opinia dumneavoastră cu privire la politica universităților care favorizează la admitere grupurile minoritare? Ce veți face dacă dintr-o dată moșteniți sau câștigați o sumă foarte mare de bani?

Au luat aceste înregistrări și le-au ridicat și scăzut timbrul vocal cu 20% și de asemenea au mărit și scăzut debitul verbal cu 30%. Rezultatele au sunat în continuare natural dar întrebarea importantă era, va afecta aceste modificări modul cum ascultătorii percep vorbitorul?

Cercetătorii au înscris apoi în program alți 24 de voluntari cărora li s-a dat să asculte câte un vorbitor de fiecare, având așadar același conținut doar variind tonalitatea și debitul verbal. Rezultatele au fost următoarele: vorbitorii cu o voce subțire au fost percepuți ca fiind mai puțin credibili, mai puțin

20

simpatici, mai puțin potenți și mai emoționați decât vorbitorii cu o voce joasă și groasă. De asemenea, cei care au vorbit rar, au fost percepuți ca fiind mai puțin credibili, mai puțin persuasivi, și mai pasivi decât cei care vorbeau mai repede.

Mlodinow concluzionează că deși vorbitul repede poate fi un clișeu al vânzătorilor ambulanți, se pare că un debit verbal peste medie poate să te ajute să pari mai deștept și mai convingător.

Dacă, de asemenea, vorbești puțin mai repede și mai tare cu mai puține pauze și intonație, vei descoperi că ești perceput mai plin de energie, mai inteligent și cunoscător.

Analiza celor 42 de primari au confirmat fără echivoc concluziile cercetătorilor. Toți cei 42 de primari au o voce gravă, 35% dintre cei analizați au un ton moderat, 95% sunt percepuți ca siguri pe ei și fără emoții, 59% dintre ei sunt percepuți conciliatori/calmi, și 76% pot fi considerați chiar carismatici gata să ofere replici spontane.

Se pare că discursul expresiv, cu modulație de volum și tonalitate, precum și un minim de pauze sesizabile, pot să crească nivelul de credibilitate și mărește impresia de inteligență. Astfel se explică percepția pozitivă a celor 42 de primari analizați.

Alte studii arată că emoțiile de bază sunt exprimate nu doar prin expresia facială dar și prin voce. Atunci când vorbim încet suntem percepuți ca triști sau supărați și când ridicăm vocea suntem percepuți ca nervoși sau temători.

Un exemplu celebru este cel al politicianului Margaret Hilda Roberts, ales în 1959 ca și membru în parlamentul Marii Britanii din partea Partidului Conservator. Deși avea mari ambiții politice, doamna Roberts avea o mare problemă, timbrul vocii ei. I s-a atras atenția că timbrul vocii este prea înalt și deranjant, dând impresia unei învățătoare isterice care nu va fi ascultată și luată în serios dacă nu rezolvă această problemă.

Doamna Roberts a înțeles și s-a conformat. A început să vorbească pe un ton mai grav, s-a căsătorit cu omul de afaceri Denis Thatcher și a urcat foarte repede scările puterii devenind prim ministrul Marii Britanii. A rămas în istorie ca doamna de fier a Marii Britanii și cred că această poreclă nu ar fi fost posibilă dacă nu își schimba tonalitatea și modulația vocii.

21

ARE FAȚĂ DE OM BUN

Analiza expresiei faciale a celor 42 de primari români, confirmă faptul că o față expresivă este mai de dorit în comunicarea publică. 85% dintre cei analizați au o față expresivă și 97% dintre primari, de cele mai multe ori, când comunică public au o expresie gravă, serioasă.

Procentele sunt foarte mari si confirmă formula profesorului Mehrabian care concludea că 55% din mesajul referitor la sentimente și atitudini este în expresia facială.

Cele șase emoții de bază: nervos, bucuros, trist, temător, surprins și dezgustat sunt insuficiente când realizăm faptul că sunt 10.000 de expresii faciale, dintre care sunt vreo 3000 care transmit emoții, spune celebrul profesor american, Paul Ekman.

Paul Ekman confirmă teoria lui Mehrabian, cu care era de altfel și contemporan, demonstrând faptul că expresia facială nu se poate disimula fiind astfel mult mai veridică decât mesajul propriu zis. Paul Ekman este cel care a inițiat și dezvoltat studiul micro expresiilor care ne ajută să depistăm atunci când mesajul este în contradicție cu expresia facială.

Creierul uman este capabil să sesizeze inconștient o mare parte dintre aceste contradicții de mesaj și să formuleze o percepție în funcție de aceste mesaje contradictorii.

Conform lui Mehrabian, în comunicarea publică, cea mai importantă este expresia facială.

Profesorul Erik Bucy de la Texas Tech University și profesorul asociat Patrick Stewart de la Universitatea Arkansas au făcut o analiză foarte interesantă a celui mai surprinzător candidat la președintia SUA din istoria recentă și a contracandidatului său: Barak Obama și John McCain.

În articolul The Importance of Facial Expressions in a Presidential Debate: A Story In GIFs (Importanța expresiilor faciale într-o dezbatere prezidențială) jurnalistul Elisabeth Flock expune ‘semnele’ sau micro expresiile descoperite de cei doi profesori.

Și pentru că e important să ai o atitudine de învingător și de încrezător, nu de încrezut, cei doi au vrut să afle cum putem să ne dăm seama când un candidat pierde dezbaterea sau crede că pierde dezbaterea.

22

Unul dintre cele mai bune ‘semne’ care arată că un candidat se simte depășit de adversar este faptul că clipește foarte des. Spuneau ei că numărul de clipiri sunt un indicator cât se poate de bun pentru a determina prin ce stres trece cineva. Se pare că în timpul dezbaterii televizate, John McCain a clipit de 100 de ori pe minut, în timp ce Obama a clipit doar de 41 de ori pe minut.

Conform lui Stewart și Bucy, emoțiile negative pot fi determinate de asemenea prin afișarea dinților de jos care indică mânie, prin rotirea și mișcarea continuă a ochilor care indică evitarea sau minciună prin omisiune sau o postură ciudată care poate indica frica.

Cei 42 de primari au așadar o expresivitate facială care în mod clar îi ajută în comunicare și poate și mai important este faptul că sunt percepuți serioși.

Acest aspect, din punctul meu de vedere, este foarte important deoarece este specific culturii românești și poate acestei regiuni est-europene. De ce românii nu zâmbesc? Un sondaj internațional Gallup care și-a propus să afle care sunt țările cu cei mai fericiți locuitori, clasează România pe locul 58 din 148 de țări din lume.

România este clasată în acest clasament, deloc surprinzător, zic eu, alături de Ucraina, Moldova, Pakistan și Egipt. Ce au în comun aceste țări? O istorie recentă cu regimuri politice autoritare, multă sărăcie și corupție dar poate și o mentalitate asupra vieții diferită de țări precum Panama și Paraguay care ocupă locurile fruntașe în top alături de Danemarca și Olanda.

CONCLUZIE

La baza acestui ebook, ca și premiză stă teoria profesorului Mehrabian: Comunicatorul este mai degrabă validat de tonul și felul cum transmite mesajul, nu de mesaj!

Această analiză cantitativă a celor 42 de primari români a confirmat această premisă prin faptul că, într-adevăr, cele mai importante procente au subliniat anumite trăsături repetitive care pot explica succesul lor ca și vorbitori publici și ne oferă poate un instantaneu al comunicatorului public român acceptat și validat de către comunitate.

Nu putem bineînțeles extrapola aceste trăsături la nivel național sau în alte domenii, dar se pot constitui ca și mici indicii din mentalul colectiv al poporului român dar totuși un instantaneu cu termen de valabilitate limitat în sociologie.

23

Sunt totuși informații utile și re-confirmări ale experiențelor proprii care pot sprijini eforturile de comunicare de business (branding personal, video blogging, prezentări publice și comunicarea tv) ale managerilor și comunicatorilor români.

NOTE BIBLIOGRAFICE

Marian Petcu, O istorie ilustrată a publicității românești, Editura Tritonic, 2002 / Istoria Jurnalismului și a publicității în România, Marian Petcu, Polirom 2007

The Importance of Facial Expressions in a Presidential Debate: A Story In GIFs – Link: http://www.usnews.com/news/blogs/washington-whispers/2012/10/01/the-importance-of-facial-expressions-in-a-presidential-debate-a-story-in-gifs

Leonard Mlodinow, Adapted from Subliminal: how your unconscious mind rules your behaviour – copyright 2012 – Link: https://www.psychologytoday.com/blog/subliminal/201205/how-we-are-judged-our-voice-in-dating-and-the-workplace

Paul Ekman – Telling Lies: Clues to Deceit in the Marketplace, Politics, and Marriage (W. W. Norton & Company, 1985) – Link: https://en.wikipedia.org/?title=Paul_Ekman

Gallup.com 2011 – Studiu cantitativ pe un eșantion de 150.000 de persoane din 148 de țări. – Link:

http://www.descopera.ro/dnews/10404606-cat-de-fericiti-sunt-romanii-un-sondaj-international-arata-care-sunt-cei-mai-fericiti-oameni-din-lume

Annie Murphy Paul și a psihologilor Henry Roediger și Mark McDaniel. “Make It Stick: The Science Of Successful Learning,”

24

Ramona Leşeanu – Peste jumătate dintre români se văd primarii perfecți – Link: http://www.curierulnational.ro/Politic/2008-06-12/Peste+jumatate+dintre+romani+se+vad+primari+perfecti

Rosie Ifould, Acting on impulse – Link: http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2009/mar/07/first-impressions-snap-decisions-impulse

Georgiana Fefea, Descoperă – Corpul tău îmi aparține – Link: http://www.descopera.ro/stiinta/3926366-corpul-tau-imi-apartine

Izabela Glomnicu – Link: http://www.turismmarket.com/trei-tipologii-umane-cum-sa-le-vorbesti-pe-limba-lor#sthash.8odzv2uP.dpuf

Wikipedia, Retorica – Link: https://ro.wikipedia.org/wiki/Retoric%C4