prof. dr. harald pechlaner (ku eichstätt): social media in der krisenkommunikation des tourismus-...
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Social Media in der Krisenkommunikation des Tourismus- & Reisesektors
Eröffnung
Prof. Dr. Harald Pechlaner
Inhaber des Lehrstuhl Tourismus an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt
Netzwerke
Quelle: In Anlehnung an Coleman (1988, 1994), Putnam (1993), Burt (2005), und Lin (2001).
Je dichter die Netzwerkstrukturen, desto schneller fließen darin Informationen
Mit je mehr Teilnetzwerken ein Akteur in Verbindung steht, desto heterogener die Information, auf die er zugreifen kann (Informationsbroker)
Schnelle/aktuelle Information benötigt daher sowohl Broker, die neues Wissen einspeisen, als auch dichte Strukturen, welche die Verbreitung gewährleisten
Netzwerke
„Experience System Level“
„Interaction Level“
„Production Level“
Information
Information
Information
Themen und Lösungsvorschläge
Emotion
Kommunikation
Quelle: In Anlehnung an Caspar (2006).
Soziale Netzwerke?
gering
Dynamik
Tiefe
stark gering
Themen
„Sicherheit erfordert Präsenz“
Werte
Sicherheit
Vertrauen
Authentizität
Glaubwürdigkeit
Quelle: In Anlehung an fvw magazin (08/11: 16ff)
Die Welt ist unsicherer geworden und Krisen sind heute nahezu alltäglich: Werden Krisen zur Routine?
Das Thema Sicherheit wird bei der Kaufentscheidung immer wichtiger, aber die Märkte passen sich auch an ein gewisses Maß an Unsicherheit an
Krisenerfahrungen führen zunehmend zu professionellem Krisenmanagement
Transparenz schafft nachhaltiges Vertrauen
Prävention und Vorbereitung sind entscheidend
Tsunami Japan
Eyjafjallajökull
Vogelgrippe
Deepwater Horizon
Quelle: Hinterhuber/Krauthammer (1999: 64).
Krisen vs. „Strategic Issues“
Vermittlung von Sicherheit durch Aufzeichnung von Potenzialen und Perspektiven des Wandels
Offene Diskussion von „Strategic Issues“ als zentrales Element der Krisenbewältigung
Krisen sind zu antizipieren und in interdisziplinären Teams möglichst präventiv zu lösen
Kommunikation als strategische Grundlage: Wie ist Krisenkommunikation im Zeitalter der sozialen Medien zu gestalten?
Wie geht man mit „Strategic Issues“ um?
Bewältigung von Krisen und „Strategic Issues“
Werte Standards
Information
Sicherheit durch Prozesse
Dienstleistungsqualität
Kommunikation
Vertrauen durch Präsenz
Beziehungsqualität
Change Leadership
Change Leadership
Technologische Fähigkeiten
Leadership-Fähigkeiten
Management-Fähigkeiten
Kommunikations-Fähigkeiten
Strategien
Ver
änd
eru
ng
radikal
inkrementell
defensiv offensiv
Quelle: Hinterhuber (2010: 122).