procedimiento calidad

Código: ITT-CA-IT-01 Nombre del documento: Instructivo de Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisión: 7

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 1 de 10

ITT-CA-IT-01 Rev. 7

Instructivo de Trabajo para Elaborar Procedimientos.

Todas las secciones del procedimiento deben llenarse, en caso de la omisión de alguna de ellas se indicará la frase “no aplica”.

Código : (b ) Nombre del documento: (a)

Revisión : (c )

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 (e) Página de: (d )

I. Recuadro de identificación Este recuadro se colocará como encabezado en todas las páginas del procedimiento. Se integra de los siguientes elementos:

a) Nombre del documento: El nombre debe iniciar con un verbo y su redacción llevar de forma

implícita, el producto que genera y los usuarios finales. Para la identificación de los procedimientos se deben considerar las atribuciones que para cada unidad responsable se establecen en el Reglamento Interior de la SEP y su manual de organización autorizado.

Ej: Nombre del documento: Procedimiento para el Control de los Documentos.

b) Código: Es la secuencia de literales y números asignados consecutivamente. Su integración se especifica en el procedimiento de control de documentos.

Ej: ITT-CA-PG-001

c) Revisión: Se escribirá la literal “A” como borrador y a partir de la primera revisión anotar “0”, “1” para la segunda y así sucesivamente.

d) Página: Se anotará el número consecutivo de las hojas utilizadas en el procedimiento, así como el número total de éstas.

e) Referencia a la Norma ISO 9001-2008: Únicamente se anotará esta leyenda para los procedimientos inmersos en la documentación asociada al Sistema de Gestión de la Calidad.

CONTROL DE EMISIÓN

ELABORÓ (a) REVISÓ (b) AUTORIZÓ (c)

Nombre y Cargo.:

Firma:

Fecha:



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II. Recuadro de control de emisión: Este recuadro se situará únicamente al pie de la primera hoja del procedimiento. Se compone de los siguientes apartados:

a) Elaboró: Será la persona (o personas) que haya (n) elaborado el procedimiento.

b) Revisó: Es la persona responsable del área, jefe de departamento o subdirectores.

c) Autorizó: Es la persona que aprueba y autoriza el procedimiento, (Director) 1. Propósito Es la condición o resultado cuantificable que debe ser alcanzado y mantenido, con la aplicación del procedimiento, y que refleja el valor o beneficio que obtiene el usuario. El propósito debe redactarse en forma breve y concisa; especificará los resultados o condiciones que se desean lograr, iniciará con un verbo en infinitivo y, en lo posible, se evitará utilizar gerundios y adjetivos calificativos.

La redacción del propósito se estructura a partir de las siguientes cuestiones:

JUSTIFICACIÓN/ RAZÓN DE SER

Qué se hace

En qué función o campo de

especialidad se hace

Para qué se hace Para quién se

hace

Acción expresada en el verbo

Campo de especialidad principal

Resultado Usuario final

2. Alcance En este apartado se describe brevemente el área o campo de aplicación del procedimiento; es decir, a quiénes afecta o qué límites o influencia tiene. 3. Políticas de operación 3.1 Aquí se registra el compendio de políticas aplicables al procedimiento, conforme a la secuencia lógica

de las etapas del mismo. Es decir aquellas disposiciones internas que:

• Tienen como propósito regular la interacción entre los individuos en una organización y las actividades de una unidad responsable.

• Marcan responsabilidades y límites generales y específicos, dentro de los cuales se realizan legítimamente las actividades en distintas áreas de acción.

• Se aplican a todas las situaciones similares.

• Dan orientaciones claras hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un mismo tipo.



ITT-CA-IT-01 Rev. 7

• Facilitan la toma de decisiones en actividades rutinarias.

• Describen lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida.

• Se aplica al 90-95 % de los casos. Las excepciones sólo podrán ser autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior.

3.2 Las políticas de operación deberán redactarse en tiempo futuro del modo imperativo.

3.3 En su presentación, las políticas deberán presentarse con el formato ·”3. número”; en donde, el

dígito 3 corresponde al apartado Políticas de Operación, y el que se ubica a la derecha del punto, será la secuencia de las políticas descritas para el procedimiento, comenzando con 1.

4. Diagrama del procedimiento 4.1 Es la representación gráfica de la secuencia de las etapas y de los órganos o puestos que intervienen

en el procedimiento.

• El diagrama se elabora con base en la descripción del procedimiento.

• En cada una de las columnas se registra el nombre del órgano de la estructura autorizada o unidad responsable que interviene, y en su caso el nombre de los puestos de autorización por norma.

• En la primera columna de la izquierda, se da inicio al procedimiento. El trazo inicia de arriba hacia abajo y de izquierda hacia la derecha; posteriormente el flujo puede retroceder dependiendo del procedimiento.

4.2 El diagrama de flujo que se utilizará es el llamado “de bloque”, pues permite tener la visión global de los

participantes en el procedimiento y se compone de tantas columnas, como órganos o puestos que intervienen en el procedimiento.

4.3 Los símbolos básicos y el contenido de cada representación a utilizar en el diagrama son:

DIAGRAMACIÓN ADMINISTRATIVA

SÍMBOLO CONCEPTO DESCRIPCIÓN

Inicio o término

Dentro del símbolo se deberá anotar “INICIO” o “Término” según corresponda el principio o conclusión del procedimiento.



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#

Descripción de la etapa

Describir brevemente dentro del símbolo la etapa. En el cuadro superior derecho se anotará el número consecutivo de la etapa, el cual deberá coincidir con el asignado en la Cédula de Descripción del Procedimiento. Este símbolo deberá mantener un tamaño uniforme en todo el diagrama de flujo.

Dirección de flujo

Se deberán unir los símbolos de descripción, decisiones, documentos, etc., señalando la secuencia en que se deben realizar las distintas operaciones. Se utilizarán únicamente líneas horizontales y verticales, no inclinadas. En los casos en que no sea posible conectar las actividades con líneas rectas, se utilizarán ángulos rectos. Las líneas no deberán cruzarse entre ellas, si no es posible se debe cruzar con un pequeño puente.

Ningún símbolo podrá tener más de una línea de dirección de flujo a excepción del símbolo de decisión, el cual podrá tener hasta tres.

Decisión

Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos opciones alternativas. Por lo regular se indicará la procedencia hacia la parte de abajo del símbolo y la no procedencia hacia un lado (SI-NO).

Conector de etapa

Se utilizará para indicar continuidad del diagrama de flujo cuando abarca dos o más hojas y se desea hacer referencia a alguna etapa anterior o posterior a la que se está describiendo. Asimismo, cuando se enlace físicamente con otra parte lejana del mismo, siempre y cuando exista dificultad para diagramar. Dentro del símbolo se deberá anotar una letra mayúscula, siguiendo el orden alfabético, para que se identifique la etapa en que continúa. Por cada círculo conector que sale de alguna etapa, deberá haber cuando menos otro círculo conector que entre (llegue) a otra (los conectores relacionados tendrán

A



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la misma letra de referencia)

Unión de página

Se utilizará como conexión o enlace con otra hoja diferente en la que continúa el procedimiento, siempre y cuando exista dificultad. Dentro del símbolo se deberá anotar un número para que se identifique en qué página continúa y de que página viene. Ejemplos:

significa: “continúa en la página 2”

significa: “viene de la página “1”

#

2

1



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ITT-CA-IT-01 Rev. 7

5. Descripción del procedimiento 5.1 Secuencia de etapas

5.1.1 Son las partes en que se divide el procedimiento, y cada una de ellas integra un conjunto

afín de actividades.

5.1.2 El número de secuencia de la etapa deberá coincidir con la numeración de la secuencia plasmada en el diagrama del procedimiento.

5.1.3 La redacción de la etapa, iniciará con un verbo conjugado en el tiempo presente de la

tercera persona del singular. 5.2 Descripción

5.2.1 Es la descripción detallada de las actividades; de manera tal que permita al personal

comprenderlas, seguirlas y aplicarlas, aun cuando sea de recién ingreso al área.

5.2.2 El número con que se registrará cada actividad, estará compuesto por el dígito de la etapa correspondiente, seguido de un punto, y a la derecha de éste, del número consecutivo respectivo.

5.2.3 La redacción de la actividad, iniciará con un verbo conjugado en el tiempo presente de

la tercera persona del singular.

5.2.4 Condicionales y decisiones: Cuando en el desarrollo del procedimiento se presente una disyuntiva condicionada por diversas situaciones deberá señalarse inmediatamente después de la actividad que dio origen a la disyuntiva la expresión subrayada: señalar: "Sí procede", de igual forma, con la continuación de la secuencia de actividades que precisara la procedencia. "No procede". Una vez concluida la anterior descripción de la secuencia de actividades,

5.2.5 Deberá considerarse en la redacción de las actividades, los elementos necesarios para

su realización; así como los productos que se generen. 5.3 Responsable

5.3.1 Se refiere a los órganos o puestos de la estructura autorizada responsables de la ejecución y cumplimiento de las actividades del procedimiento.

5.3.2 En el caso del personal operativo habrá de señalarse el nombre del puesto por

funciones reales desempeñadas: analista, secretaria, mensajero, etcétera; y no por el nombre de la plaza: coordinador de técnicos, secretaria ejecutiva, etcétera.



ITT-CA-IT-01 Rev. 7

En la descripción se utilizará la siguiente forma

Secuencia de etapas

Actividad

Responsable

1 Etapa primordial

1.1 Actividad 1.2 Actividad 1.3 Actividad, etc.

Responsable A

2 Etapa primordial


Responsable A

3 Etapa primordial


Responsable B

4 Etapa primordial


Responsable B

5 Etapa primordial


Responsable C

6 Etapa primordial


Responsable C

6. Documentos de referencia 6.1 Anotar qué documentos se requieren al utilizar el procedimiento, para tener un mejor entendimiento o

completar su ejecución.

Ejemplo de control:

DOCUMENTO

REGLAMENTO INTERIOR DE LA SEP

No aplica

7. Registros Se deben relacionar los formatos o bien los documentos que sirven de evidencia de que el procedimiento esta siendo aplicado, evidenciando su aplicación, interpretación y uso.

Registros Tiempo de retención

Responsable de conservarlo

Código de registro

(a) (b) ( c) (d)



ITT-CA-IT-01 Rev. 7

a. Registro: Anotar el nombre del documento utilizado en las actividades del procedimiento. b. Tiempo de retención: Anotar el tiempo que debe conservarse como evidencia. c. Responsable de conservarlo: Anotar el nombre del área o departamento responsable de mantener los

registros como evidencia de la operación del procedimiento. d. Código de registro: Es el código asignado al formato que va anexo al procedimiento o bien el código que

tiene el documento en caso de no ser formato.

Se describirán los conceptos necesarios para la comprensión y operación del procedimiento. Para lo cual se anotarán el término y su definición. 9. Anexos Formatos mencionados en la descripción del procedimiento. En su presentación, los anexos deberán ser numerados con el formato (número. número), en donde el primer número será 9 (correspondiente al apartado de anexos), y el siguiente número será la secuencia de los anexos descritos en el procedimiento, por lo cual se iniciará con 1. Ej: 9.1 Formato para el Control de Instalación de Documentos Electrónicos ITT-CA-PG-001-01 10. Cambios a esta versión

Número de revisión

Fecha de

actualización

Descripción del cambio

(a) (b) (c)

a. Número de revisión: Se anotará el número (arábigo) correspondiente a la revisión del documento. b. Fecha de la actualización: Es la fecha en la cual se modifico el procedimiento. c. Descripción del cambio: Se mencionarán en forma breve las razones que motivaron el cambio de revisión del procedimiento. d. Solo se hará mención al penúltimo y ultimo de los cambios El documento deberá presentarse con las siguientes características:



ITT-CA-IT-01 Rev. 7

Software: Microsoft® Word®; los diagramas pueden elaborarse en Microsoft® Visio® o Microsoft® Power Point®. Configuración de página: tamaño carta; orientación vertical; los márgenes (superior, inferior, izquierdo y derecho) de dos centímetros. Formato: Encabezado de con Arial 11 puntos, pie de página arial 8 puntos en Negrita, Títulos y Subtítulos con Arial 12 puntos, en “negritas”; párrafos con Arial de 10 puntos, alineación justificada e interlineado sencillo con 3 pts.

Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Documentos

Código: ITT-CA-PG-001

Revisión: 7

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3

Página 1 de 6

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

1. Propósito

Establecer y mantener un control de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. Alcance

Aplica para todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Tecnológico de Tijuana

3. Políticas de operación

3.1 Se consideran documentos vigentes y controlados de manera los documentos del SGC que se encuentren a disposición en el portal, tanto para consulta como para impresión.

3.2 “Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado” que se encuentra resguardado por el RD,

esta leyenda la llevaran todos los documentos al momento de ser impresos. 3.3 Considerando la política anterior, el CD(Controlador de documentos) del Instituto es el único autorizado

para imprimir documentos del SGC, a aquellos usuarios que deseen tener el documento en físico, asegurándose siempre de que sea la revisión vigente.

3.4 El CD notifica a través del Portal del SGC del Instituto los cambios y correcciones que se hagan a los

Documentos Controlados e informa a los responsables de los procesos. 3.6 En el caso de no contar con Internet en todas las áreas del Instituto, el CD podrá entregar los

documentos del SGC en electrónico y en PDF sin opciones de Impresión o copiado con el fin de descargarlo en sus equipos de computo.

3.7 Los documentos de origen externo son identificados por su nombre y fecha de emisión, y son

controlados. 3.8 Es responsabilidad del CD del Instituto actualizar la lista maestra de documentos controlados.

4.- Diagrama del procedimiento.

CONTROL DE EMISIÓN

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

Lic. Maribel Cruz Ortiz

Controlador de Documentos

Ing. Armando Herrera Sánchez

RD

Ing. José Guerrero Guerrero

Director

04 septiembre 2009 11 septiembre 2009 18 septiembre 2009



Revisión: 7


Página 2 de 6


Elaborador de Documentos.

Responsables de Revisar y Autorizar.


Usuario

Elabora Documento.

Publica Documentación e

informa a los responsables de los

procesos

Identifica Cambios y Número de Revisión.

1 2

4 5

SI

NO

Inicio

Revisa Documento.

¿Es Correcto?

Término

Firma de revisado

6

Consulta y aplica documentación

publicada en el portal

7

Autoriza documento

3



Revisión: 7


Página 3 de 6


5. Descripción del procedimiento

Secuencia de

etapas

Actividad Responsable

1. Elabora Documento.

1.1 Detecta necesidad de emitir un nuevo documento, define el nombre con el que se dará a conocer el documento. El nombre deberá hacer referencia a la actividad propia a realizar.

1.2 Elabora Documento conforme al instructivo de trabajo para elaborar documentos. ITT-CA-IT-01.

1.3 Asigna código y número de revisión al documento, fecha de revisión. (Ver Anexo 9.2 tabla de asignación de códigos).

Elaborador de documento.

2. Revisa Documento.

2.1 Revisa que el documento cumpla con las especificaciones aplicables.

2.2 Los documentos deben ser revisados de acuerdo a la Tabla de aprobación y autorización de documentos.

RD

3.-Autoriza documentos

3.1 Autoriza documento

Responsable de

autorizar

4. Identifica Cambios y Número de Revisión.

4.1 El CD recibe la documentación revisada y autorizada verifica cambios y número de revisión.

Controlador de

Documentos



Revisión: 7


Página 4 de 6


Secuencia de

etapas


5.Publica documentación e informa a los responsables de los procesos

5.1 Da de alta en el portal institucional los Documentos actualizados una vez autorizados y los registra en la lista maestra de documentos y los formatos en la lista para control de registros de calidad.

5.2 Difunde a través del portal Institucional la disponibilidad de la documentación incluyendo formatos y su fecha de aplicación, e informa a los responsables de los procesos.

5.3 En caso de no contar con servicio de Internet en todas las áreas del Instituto el CD deberá instalar una copia en el equipo de cómputo del usuario de los documentos en PDF sin opción a impresión.

5.4 Pedirá al usuario firme la lista para control de instalación de archivos electrónicos del SGC.

5.5 En el caso de los formatos que son anexos a un procedimiento o que no pertenezcan a uno en particular debe entregarlos con sus respectivos instructivos de llenado y en medio electrónico para que puedan ser requisitados por el usuario (ver procedimiento para el Control de los Registros de Calidad ITT-CA-PG-002),

Controlador de

Documentos

6. Consulta y aplica documentación publicada en el portal

6.1. El usuario consultara en el portal institucional la documentacion del Sistema de Gestion de Calidad para su aplicacion.

Usuario



Revisión: 7


Página 5 de 6


6. Documentos de referencia

DOCUMENTO

Norma para el Sistema de Gestión de la calidad- Fundamento y vocabulario. ISO 9000:2005

COPANT/ISO 9000-2005 NMX-CC-9000-IMNC-2005.

Norma para el Sistema de Gestión de la calidad- Requisitos. ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001-2008

NMX-CC-9001-IMNC-2008.

Instructivo para elaborar documentos del SGC ITT-CA-IT-01

7. Registros

Registros Tiempo de

Retención


Código de

registro

Lista Maestra de Documentos Internos Controlados.

Hasta la siguiente

modificación.

Controlador de documentos

ITT-CA-MC-001

Lista de Documentos de Origen Externo.

Hasta la siguiente

modificación

Controlador de documentos

ITT-CA-MC-001

Lista para el Control de Instalación de Documentos Electrónicos.

Permanente Controlador de Documentos

ITT-CA-PG-001-01

Lista para Control de Registros de Calidad.

Hasta nueva actualización

Usuario de los registros de calidad

ITT-CA-MC-001

8. Glosario

Documento Controlado: Todo aquel documento interno y/o externo que presente información que afecte a la calidad de los servicios proporcionados por el Instituto Tecnológico.

Documento de Origen Externo: Documento que sirve de referencia al desarrollo de las actividades y funciones del Sistema de Gestión de la Calidad y que no fue elaborado de manera interna en el Tecnologico Ej.: Ley Federal del Trabajo.

Documento Interno Controlado: Documento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Lista Maestra de Documentos Controlados: Registro de calidad en donde se encuentran relacionados todos los documentos controlados que integran el Sistema de Gestión de la Calidad.



Revisión: 7


Página 6 de 6


Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

9. Anexos

9.1 Tabla de control de cambios. ITT-CA-RC-014

9.2 Tabla de asignación de códigos para documentos del SGC. ITT-CA-RC-015

9.3 Tabla de aprobación y autorización de documentos. ITT-CA-RC-016

9.4 Formato para el control de instalación de documentos electrónicos ITT-CA-PG-001-01

9.5 Instructivo de trabajo del para elaborar procedimientos. ITT-CA-IT-001

10. Cambios a esta versión

Número de revisión.

Fecha de actualización.

Descripción del cambio.

7 04 septiembre 2009 Revisión total

6

22 de marzo de 2007

Se modifica el propósito, el alcance y las políticas, con el fin de que el control de los documentos sea un control electrónico, se modifica la etapa 6 en el diagrama del procedimiento y se modifica la descripción de actividades, debido a que ya no se genera una bitácora de distribución, no se sellan ni se firman las copias,, se modifican los anexos y sus códigos, de elimina el formato para la lista maestra de documentos ya que esta se convierte en Registro de calidad quedando como anexo del manual. El Formato de bitácora de distribución pasa a ser un formato para el control de distribución de documentos. En los Anexos se deja la lista de documentos externos controlados de los Institutos Tecnológicos Estatales, debido a que el mismo procedimiento opera para su SGC.

Se elimina la tabla para el control de los documentos.

Código: ITT-CA-PG-001-01 Nombre del documento: Formato para el Control de Instalación de Documentos Electrónicos Revisión: 7


Página 1 de 2

ITT-CA-PG-001-01 Rev.7

No NOMBRE DEL USUARIO

AREA FECHA DE INSTALACIÓN

FIRMA DE CONFORMIDAD

Lic. Maribel Cruz Ortiz Controlador de Documentos

Código: ITT-CA-PG-001-01 Nombre del documento: Formato para el Control de Instalación de Documentos Electrónicos Revisión: 7


Página 2 de 2

ITT-CA-PG-001-01 Rev.7

INSTRUCTIVO DE LLENADO

NUMERO DESCRIPCIÓN 1 Anotará el número consecutivo

2 Anotará Nombre de la persona a la que se instaló el documento electrónico

3 Anotará el nombre del área o departamento al que pertenece el usuario

4 Fecha en la que se realizó la instalación

5 Firma de conformidad del usuario

6 Asentará nombre y firma del controlador de documentos

Código: ITT-CA-RC-014 Nombre del documento: Tabla de Control de Cambios. Revisión: 7


ITT-CA-RC-014 Rev.7

TIPO DE

DOCUMENTO

METODO DE IDENTIFICACION DE LOS CAMBIOS Y

ESTADO DE REVISION DE LOS MISMOS.

Manual del SGC de la

Calidad

Procedimientos

Gobernadores

Procedimientos Operativos

Instructivo de Trabajo

Otros Documentos

Internos

Formatos

Los cambios se solicitan al RD.

Una vez aprobado el cambio por las mismas personas que autorizaron y

revisaron el documento, cuando proceda, según las políticas establecidas

en el Procedimiento para el Control de Documentos. (ITT-CA-PG-001), se

asigna su nuevo número de revisión. Los cambios se identifican en la

sección “Control de cambios” en cada documento.

Código: ITT-CA-RC-015 Nombre del documento: Tabla de Asignación de Códigos para Documentos del SGC Revisión: 7


ITT-CA-RC-015 Rev. 7

Unidad Responsable

Clave Proceso Estratégico

Clave

Tipo de documento

Clave Consecutivo Formato

Académico AC Manual de

Calidad MC

Planeación PL Manual de

Organización MO

Vinculación VI Manual de

Procedimientos MP

Administración de los Recursos

AD Procedimiento Gobernador

PG

Procedimiento Operativo

PO

01 a 0n

Calidad CA Registro de

Calidad RC

001 a 00n

Formato s/proced.

FO

Formato Electrónico

FE

Instructivo de trabajo

IT

Instructivos de laboratorios*

DT

01 a 0n

NA

Catálogos y manuales

Nombre Propio

Instituto Tecnológico de

Tijuana ITT

Otros documentos

Nombre propio

* Instructivos sólo aplicables en los laboratorios de análisis de los Instituto Tecnológico.

Ejemplo de un Procedimiento para el SGC

Procedimiento del SGC para el Control de Documentos ITT -CA-PG-001

Ejemplo de un Formato que pertenece a un Procedimiento

Formato para calificación de auditores ITT-CA-PG-003-01

Ejemplo de un Formato Electrónico (pantallas de captura del SGC)

Formato para Revisión de los Indicadores del Plan Rector ITT-CA-FE-01

Ejemplo de un Formato que NO PERTENECE a ningún PROCEDIMIENTO

Formato para la orden de compra del bien o servicio ITT-AD-FO-05

Ejemplo de un Instructivo de Trabajo

Instructivo de Trabajo del SGC para la Realización de Compras ITT–AD-IT-01

Ejemplo de un Registro de Calidad

Tabla de Control de Cambios ITT-CA-RC-014

Ejemplo de Catálogos y manuales u otros documentos

Manual de organización de los Institutos Tecnologicos

Código: ITT-CA-RC-016 Nombre del documento: Tabla de Aprobación y Autorización de Documentos. Revisión: 7


ITT-CA-RC-016 Rev. 7

Tipo de Documento Elabora Revisa Autoriza

Manual del SGC de la

Calidad.

RD Director Director

Procedimientos

Gobernadores.

CD RD Director

Procedimientos

Operativos.

Responsable del área según

proceso

Subdirector

según proceso

Director

Formatos Responsable del área según

proceso

Subdirector

según proceso

Director

Instructivo de Trabajo. Responsable del área según

proceso

Subdirector

según proceso

Director

Nombre del documento: Procedimiento para Control de Registros de Calidad.


Revisión: 7


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Propósito

Establecer los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros de calidad establecidos en el sistema de gestión de la calidad del Instituto Tecnológico.

1. Alcance

Este procedimiento aplica a todos los registros generados en el SGC en el Instituto Tecnológico


3.1 El control para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros es responsabilidad del usuario de acuerdo a lo establecido en la lista para el control de los registros de calidad y lo descrito en el apartado 7 de cada uno de los procedimientos.

3.2 Todos los formatos de los procedimientos al momento de requisitarse se convierten en registros de

calidad; los cuales deberán ser controlados por cada uno de los usuarios y de acuerdo a la política anterior.

3.3 Los espacios en los formatos para los registros de calidad deben ser requisitados de acuerdo a su

instructivo o bien cancelados en caso de no requerir llenarse. 3.4 En los casos, en que los registros se controlen por folio, y se tenga la necesidad de realizar alguna

corrección, se debe cancelar completamente el registro cruzándolo con la palabra “Cancelado”, debiéndose archivar y conservar en el área correspondiente de uso con el fin de mantener un control, de acuerdo a la normatividad vigente.

3.5 La disposición de los registros de calidad se sujetará a la normatividad vigente y a la naturaleza de

los Registros de Calidad. 3.6 Los Formatos para la generación de registros de calidad serán proporcionados por el Controlador de

Documentos del Tecnológico a cada una de las áreas o usuarios correspondientes según se establece en cada procedimiento del SGC.

3.7 Los usuarios de los registros de calidad son responsables de mantener un respaldo impreso o

electrónico con el fin de que estos sean recuperados, en caso de que alguna contingencia.

CONTROL DE EMISIÓN


Lic. Maribel Cruz Ortiz



RD





Revisión: 7


Página 2 de 5


4. Diagrama del procedimiento

RD Controlador

de Documentos

Usuario de Registros de Calidad


Secuencia de etapas


Revisa y Autoriza formatos para Registros de Calidad.

1 2

Almacena los Registros de

Calidad.

Asegura la protección y

recuperación de los registros de calidad durante su vigencia

Retiene y dispone de los registros de

calidad

35

46

57

Inicio

Término

Distribuye formatos en

medios electrónicos



Revisión: 7


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1. Revisa y Autoriza formatos para Registros de Calidad.

1.1 Recibe propuestas de formatos para registros de calidad con la justificación para generar un nuevo registro o darlo de alta en el SGC.

1.2 Revisa que los formatos o documentos para registros propuestos sean convenientes al SGC.

1.3 Autoriza los formatos o documentos para registros lo que expresa a incorporarlos al SGC.

RD

2.Distribuye formatos en medios electrónicos

2.1 Distribuye los formatos para registros de calidad a los usuarios con base en lo establecido en el procedimiento para el control de los documentos (ver actividad 7.6 del procedimiento ITT-CA-PG-001).

2.2 Entrega los formatos en medio electrónico eliminando tanto los números que hacen referencia al instructivo de llenado como el propio instructivo, con el fin de que al momento de requisitarlo e imprimirlo este se convierte ya en un registro de calidad.

2.3 Notifica al usuario de los registros que podrá consultar en el portal del SGC los instructivos de llenado en caso de tener alguna duda sobre el llenado del formato.

2.4 Deberá informar al usuario de los formatos para registros sobre las condiciones de control que deberá aplicar a sus registros de calidad generados durante la operación de su procedimiento.

2.5 Informa a los usuarios de los formatos que deberán llenar todos los campos de estos con base en lo descrito en cada uno de los instructivos y cancelar los campos no utilizados, con el fin de que éstos no puedan ser alterados.

2.6 Informa a los usuarios que los registros de calidad no deben presentar tachaduras o enmendaduras, por lo que si la información que se registra es incorrecta deberá cancelarse dicho registro cruzándolo con la palabra C A N C E L A D O en particular si se maneja por folio.


3. Almacena los Registros de Calidad.

3.1 Controla la forma de almacenamiento de los registros, determinando si es física o electrónica con base en lo establecido en el registro de calidad ITT-CA-RC-013 lista para control de registros de calidad.

Usuario de Registros de

Calidad

4. Asegura la protección y Recuperación de Registros de Calidad durante su vigencia

4.1 La recuperación de la evidencia registrada es a través de la propia identificación, almacenamiento y protección de los registros.

4.2 La forma de protección de los registros, debe asegurar que no sean dañados, independientemente del medio usado para almacenarlos.

4.3 Genera un respaldo en físico o electrónico cuando sea conveniente que garantice la recuperación en caso de siniestro o contingencia que los ponga en riesgo de pérdida.


Calidad



Revisión: 7


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5. Retiene y dispone de los Registros de Calidad de acuerdo a la normatividad vigente

5.1 Retiene los Registros de Calidad en el lugar de uso durante el tiempo establecido en la Lista para Control de Registros de Calidad o definido en el apartado 7 de cada procedimiento o en el mismo formato cuando éste no pertenezca a algún procedimiento en particular.

5.2 Los registros de calidad con carácter legal deberán retenerse en archivos según lo que establece la ley.

5.3 Dispone de los registritos una vez que el periodo de uso y almacenamiento establecido para cada uno de los ha finalizado, con el fin de poderlos recuperar en caso de así requerirse.


Calidad


Documentos

Manual de Calidad.

Procedimiento para el Control de Documentos. ITT-CA-PG-001

7. Registros

Registros Tiempo de

retención


Código de

registro

Listas para Control de Registros de Calidad.

Hasta nueva revisión.

Usuarios de Registros de Calidad

ITT-CA-RC-012

8. Glosario

Disposición de los registros: Acción tomada sobre los Registros de Calidad una vez concluido el tiempo de retención definido (Ej. destrucción, archivo histórico, depuración de archivos).

Registros de calidad: Documento que se genera a partir de requisitar un formato del SGC, con el cual se conserva la evidencia de que los procesos del mismo se realizan de manera estándar conforme a lo establecido en los procedimientos.

Tiempo de retención: Periodo que se debe guardar el registro, antes de su disposición.

9. Anexos

NA



Revisión: 7


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10. Cambios a esta revisión

Número de

revisión

Fecha de la actualización


6 31 de agosto 2009 Revision total

5 22 de marzo de 2007 Se modificó el propósito, el alcance y las políticas, en el diagrama del procedimiento se modificó la redacción de las etapas, y en la descripción de las actividades se modifican siendo mas explícitas sobre el manejo de los registros de calidad apegados a la norma ISO 9001:2000, se elimina el formato y la lista maestra cambia de nombre quedando solo como lista para el control de registros de calidad y su codificación como ITT-CA-RC-017 se agrega una diagonal D (/D) para diferenciar a los institutos tecnológicos descentralizados ya que este procedimiento también aplica para ellos .

Código: ITT-CA-PG-003-01 Nombre del documento: Formato para Calificación de Auditores Revisión: 8


ITT-CA-PG-003-01 Rev. 8

CALIFICACIÓN DE AUDITORES

INTERNO (1) LÍDER (1 ) NOMBRE: (2) FECHA: (3)

I. EDUCACIÓN MÁXIMO 6 PUNTOS PUNTAJE

a)Máximo nivel académico alcanzado (4) Institución (5) Fecha (6) (7)

II. EXPERIENCIA LABORAL MÁXIMO 5 PUNTOS PUNTAJE

Organización (8) Cargo/Función (9) Período (10) (7)

III. EXPERIENCIA LABORAL EN EL CAMPO DE LA GESTION DE CALIDAD O AMBIENTAL MÁXIMO 5 PUNTOS

PUNTAJE

Organización (8) Cargo/Función (9) Período (10) (7)

IV.- FORMACIÓN COMO AUDITOR PUNTAJE

Nombre del curso (11) Fecha (12) (7)

V.- EXPERIENCIA EN AUDITORIAS PUNTAJE

Nombramiento (13) Fecha (14) (7)

Puntaje Total

Calificado por: (15)

Fecha (16) Vigencia de Calificación (17)

Código: ITT-CA-PG-003-01 Nombre del documento: Formato para Calificación de Auditores Revisión: 8




NÚMERO DESCRIPCIÓN 1. Cruce con una x si esta siendo evaluado como Auditor Interno o Líder del equipo auditor

2. Escriba el nombre completo del aspirante a auditor.

3. Anotar la fecha de presentación de la solicitud día, mes y año.

4. Anotar el grado máximo de estudios alcanzados.

5. Anotar el nombre de la institución donde realizo el último grado de estudios.

6. Fecha de la obtención del último grado de estudios.

7. Será llenado por el representante de la Dirección de acuerdo a los criterios establecidos en

los criterios para calificación de auditores ITT-CA-RC-017

8. Anotar el nombre de la organización donde haya participado en la realización de auditorías y /o en la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad.

9. Anotar el cargo o función desempeñada en la organización donde trabajo.

10. Anotar el periodo en el cual desarrollo\\ el cargo o la función.

11. Anotar el nombre de los cursos recibidos relacionados con el SGC y capacitación como Auditor.

12. Anotar la Fecha de realización de los cursos.

13 Anotar el nombramiento de auditor segun corresponda: auditor en formacion, auditor interno

y/o auditor lider.

15,16 Estos espacios serán llenados por el RD del Tecnológico.

17 Anotar el periodo de vigencia (la vigencia máxima de la evaluacion será por un año).

*Nota: Podrán Insertarse tantas filas como sean necesarias.

Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna


Revisión: 8



1. Propósito Establecer los lineamientos para dirigir la planificación y realización de las Auditorías Internas que

permitan verificar la implantación, operación, mantenimiento y conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

2. Alcance Aplica para el Instituto Tecnológico de Tijuana.


3.1. El RD elabora el programa anual de las auditorías internas.

3.2. El RD se asegura de la selección y competencia del equipo auditor.

3.3. Es competencia del Director y del RD del Instituto Tecnológico asegurarse de la realización de la auditoría de acuerdo al plan.

3.4. La viabilidad de la auditoría debe determinarse teniendo en consideración la disponibilidad de la información, de los recursos requeridos, y el personal.

3.5. Cuando la auditoría se considera viable, se debe seleccionar al equipo auditor teniendo en cuenta la competencia necesaria de los auditores.

3.6. Antes de las actividades de la auditoría in situ, la documentación del auditado debe ser revisada para determinar la conformidad del sistema, según la documentación con los criterios de la auditoría.

3.7. El líder del equipo auditor, es responsable de asignar a cada miembro del equipo las responsabilidades para auditar procesos, funciones, lugares, áreas o actividades específicos.

3.8. Es responsabilidad del Director y del RD del Instituto Tecnológico de Tijuana convocar al Comité de Calidad posterior a la entrega del Informe de Auditoría para atender los hallazgos de la Auditoría y aplicar los procedimientos de Acciones Correctivas (ITT-CA-PG-005) y Acciones Preventivas (ITT-CA-PG-006) según sea el caso, estas acciones no son consideradas como parte de la Auditoría.

3.9. El Comité Calidad deberá verificar la implantación de la Acción Correctiva o Acción Preventiva y su eficacia, esta verificación puede ser parte de una auditoría posterior.

3.10. Es responsabilidad del RD del Instituto Tecnológico de Tijuana, mantener actualizados los expedientes de los auditores..

3.11. Es facultad del auditor líder informar al auditado cuando la documentación es inadecuada y decidir si se continúa o se suspende la auditoría hasta que los problemas de la documentación se resuelvan.

CONTROL DE EMISIÓN


Ing. Armando Herrera Sanchez

RD

M.C. J. Ricardo Palma Valdez SUBDIRECTOR DE SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS


DIRECTOR




Revisión: 8



4. Diagrama de procedimiento

RD Auditor líder y equipo auditor

Auditado Director

Inicio

Elabora programa de auditorías y selecciona al auditor líder

El auditor líder con apoyo del RD designa el equipo auditor

Revisa documentación

del SGC y prepara auditoría

in situ

Revisa Información,

prepara y autoriza informe

de auditoría

Distribuye informe de auditoría

Auditoría in situ

Recibe informe de auditoría

Termino

1

3

4

5

6

7

8

Preparan plan de auditoría

2



Revisión: 8




Secuencia Actividad Responsable

1. Elabora programa de auditorías y selecciona al auditor líder

1.1 Elabora Programa de Trabajo Anual del SGC que incluya el programa anual de auditoria y publica fechas programadas.

1.2 Elabora programa de acuerdo con recursos y necesidades de la Institución.

1.3 Para el caso de las Auditoría Internas en el Instituto Tecnológico el RD es el responsable de nombrar al auditor líder debiendo requisitar el formato para calificación de auditores ITT-CA-PG-003-01 con base en los criterios para calificación de auditores.

RD

2.- El auditor líder con apoyo del RD designa el equipo auditor

2.1.- El auditor líder con apoyo del RD designa al equipo auditor debiendo requisitar el formato para calificación de auditores ITT-CA-PG-003-01

Auditor líder y RD

3. Preparan plan de auditoría

3.1 Una vez formado el equipo auditor y designado el Auditor Líder preparan el plan de auditoría (ITT-CA-PG-003-02) considerando: Los objetivos, el alcance, los criterios y la duración estimada de la auditoría previendo las reuniones con la dirección del auditado y las reuniones del equipo auditor, incluyendo la preparación, revisión y elaboración del informe final.

3.2 Asigna a cada miembro la responsabilidad para auditar procesos, funciones, lugares, áreas o actividades específicas, considerando la independencia y competencia de los auditores.

3.3 Los auditores en formación o entrenamiento pueden incluirse en el equipo y auditar bajo una dirección o supervisión.

3.4 Presenta al auditado el plan de auditoría antes de que comiencen las actividades in situ.

Auditor líder y equipo auditor Auditor líder

4. Revisa documentación y prepara auditoría in situ

4.1 Antes de iniciar las actividades in situ se debe revisar la documentación para determinar la conformidad del sistema, teniendo en cuenta: el tamaño, la naturaleza y la complejidad de la institución, así como el alcance y los objetivos de la auditoría, sobre todo cuando la auditoría sea por primera vez o de ampliación al alcance del SGC,

Equipo Auditor



Revisión: 8




5 Auditoría in situ 5.1 Realiza la reunión de apertura con la dirección del auditado, cuando sea apropiado con el comité de calidad o con aquellos responsables de las funciones o procesos que se van a auditar. El propósito de la reunión de apertura es: confirmar el plan de auditoría, proporcionar un breve resumen de cómo se llevaran a cabo las actividades de auditoría, confirmar los canales de comunicación y proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas sobre el desarrollo de la auditoría. (aplicar formato ITT-CA-PG-003-03)

5.2 Informa al auditado para decidir si se reconfirma o modifica el plan de auditoría, o cambios en los objetivos de la auditoría o su alcance, o bien su terminación. Cuando las evidencias disponibles de la auditoría indiquen que los objetivos de la misma no son alcanzables.

5.3 Asigna actividades para establecer contactos y horarios para entrevistas, visitas a áreas específicas de las instituciones, proporcionar aclaraciones o ayudar a recopilar información a los guías u observadores siempre y cuando hayan sido designados por el auditado.

5.4 De acuerdo al plan de auditoría revisa la conformidad del sistema de gestión conforme a los criterios de auditoría y requisitos de la norma (utilizar formato para notas de auditoría)

5.5 Se reúne cuando sea necesario para revisar los hallazgos de la auditoría en etapas adecuadas durante la misma.

Auditor Líder Equipo auditor

6. Revisa informacion, Prepara y autoriza informe de auditoría

6.1 Se reúne antes de la reunión de cierre para; revisar los hallazgos de la auditoría, acordar las conclusiones de la auditoría, preparar recomendaciones y comentar el seguimiento de la auditoría si ese estuviese considerado en los objetivos. (las conclusiones pueden tratar asuntos relativos a; grado de conformidad con respecto a norma ISO 9001:2008 o criterios de auditoría, la eficaz implantación, mantenimiento y mejora del SGC y la capacidad del proceso de revisión por la dirección para asegurar la continua idoneidad, adecuación, eficacia y mejoras del sistema de gestión.

6.2 Evalúa la evidencia de la auditoría con respecto a los criterios de la misma para generar los hallazgos, los cuales pueden indicar tanto conformidad como no conformidad. (Cuando los objetivos de la auditoría así lo especifiquen, los hallazgos de la auditoría pueden identificar una oportunidad de mejora).

6.3 Prepara el informe de Auditoría ITT-CA-PG-003-04 que rendirá en la reunión de cierre.

6.4 Revisa el informe elaborado y sí se proporciona un registro completo de la auditoría, lo aprueba y firma para su distribución.

Equipo auditor Auditor Líder Equipo Auditor Auditor Líder

7. Distribuye informe de auditoría

7.1 Preside la reunión de cierre, presenta los hallazgos y conclusiones de la auditoría.(formato ITT-CA-PG-003-05)

7.2 Realiza entrega del informe de auditoría al Director, o a los receptores designados por el cliente de la auditoría.

7.3 Se pone de acuerdo con el auditado en el intervalo de

Auditor Líder



Revisión: 8




tiempo necesario para que el auditado presente un plan de acciones correctivas o preventivas. Si es conveniente se presentan las oportunidades de mejora enfatizando que las recomendaciones no son obligatorias.

Nota: El informe de auditoría es propiedad del cliente de la

auditoría. Los miembros de equipo auditor y todos los receptores del

informe deben respetar y mantener la debida confidencialidad del informe.

8. Recibe informe de auditoría

8.1 Recibe el Informe de Auditoría y establece acuerdo sobre el intervalo de tiempo para presentar su plan de acciones correctivas o preventivas que atenderán a las No Conformidades derivadas de la auditoría.

Nota: La auditoría finaliza cuando todas las actividades descritas en el plan de auditoría se hayan realizado y el informe de la auditoría aprobado haya sido distribuido.

Actividades de seguimiento de la auditoría: 8.2 Establece fecha para convocar a reunión con la alta

dirección, para el análisis de los hallazgos. 8.3 Debe verificar si se implemento la acción correctiva y su

eficacia. Esta verificación puede ser parte de una auditoría posterior.

Director Alta dirección


Documentos

Manual de Calidad

Procedimiento para Acciones Correctivas

Procedimiento para Acciones Preventivas

Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental ISO 19011:2002



Revisión: 8



7. Registros


Responsable de Conservarlo

Código

Calificación de auditores 1 año RD ITT-CA-PG-003-01

Plan de Auditoría 1 año RD ITT-CA-PG-003-02

Reunión de apertura 1 año RD ITT-CA-PG-003-03

Informe de auditoría 1 año RD ITT-CA-PG-003-04

Reunión de cierre 1 año RD ITT-CA-PG-003-05

8. Glosario

Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría, (sistema de gestión completo o proceso o actividad especifica).

Auditado. Organización a la que se le practica la auditoría: Para efecto de la auditoría interna el auditado es el área o departamento declarado en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Auditor Líder = Líder del equipo auditor: Responsable de coordinar y dar seguimiento al proceso de auditoría.

Auditor: Persona con la competencia para llevar al cabo una auditoría.

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin determinar la extensión en que se cumplen los criterios de establecidos para determinar si las actividades de Calidad cumplen las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar objetivos.

Auditoría Interna: Auditoría realizada con personal del Instituto Tecnológico capacitados como auditores, sin que auditen su propio trabajo.

Cliente de la Auditoría: Instituto Tecnológico (organización o ente) que solicita una auditoría.

Conclusiones de la Auditoría: Resultados de una auditoría, que proporciona el Equipo Auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos sus hallazgos.

Criterios de Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales o códigos de conducta.

Equipo Auditor: Uno o más auditores internos que llevan a cabo una auditoría. A un auditor del equipo auditor, se le designa como líder del mismo.

Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable para los criterios de auditoría.

Hallazgos de la Auditoría: Resultado de la evaluación de las evidencias recopiladas durante la auditoría con respecto a los criterios de auditoría.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito de la Norma IS0 9001:2008.

Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados para la auditoría.



Revisión: 8



Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas en un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

9. Anexos

9.1 Formato para Calificación de Auditores ITT-CA-PG-003-01

9.2 Formato para Plan de Auditoría ITT-CA-PG-003-02

9.3 Formato para Reunión de Apertura ITT-CA-PG-003-03

9.4 Formato para Informe de Auditoría ITT-CA-PG-003-04

9.5 Formato para Reunión de Cierre ITT-CA-PG-003-05

9.6 Notas de Auditorías N/A


Número de

revisión

Fecha de actualización


8 4 de septiembre de 2009

Revisión total

7 16 de mayo de 2007 Se modifica el propósito, alcance y políticas, en el diagrama del procedimiento se modificaron las etapas 1, 2, 3, 5 se elimina la etapa 7 y el término del diagrama, cambian los conceptos de los participantes en el encabezado del diagrama, en la descripción de las actividades se hace un cambio radical, se describe a mayor detalle, se agregan notas y se apega a la norma ISO-19011.

Se modifican en formato los anexos y registros del procedimiento, se elimina el aviso de auditoría, se agrega formato para notas de auditoría el cual no se codifica. El Anexo 9.1 criterios para calificación de auditores se separa del formato para calificación de auditores el cual se modifica y le cambia código como registro de calidad RC, se sustituye el término de planteles por Instituto Tecnológico o Centros debido a la transición del SGC de los CRODE al SGC de los Institutos Tecnológicos. Se modifica concepto de alcance de auditoría.

En el anexo 9.6 formato para la reunión de cierre se agrega un espacio con el no. 6 para definir la fecha de entrega de la carpeta de evidencias a la DGEST para evidenciar la aplicación de las acciones correctivas y o preventivas según sea el caso.

Código: ITT-CA-PG-003-02 Nombre del documento: Formato para Plan de Auditoría

Revisión: 8



Instituto Tecnológico : TIJUANA Documento de Referencia: NMX-CC-9001-IMNC-2008/COPANT/ISO 9001-2008 / ISO 9001:2008 Domicilio: (1) Idioma: Español Objetivo: (2) NACE: 37 Alcance: (3) (*)

FECHA (4):

HORARIO (5) PROCESO/ ACTIVIDAD-REQUISITO/ CRITERIO PARTICIPANTES (6) CONTACTO (7) ÁREA / SITIO (8)

Reunión de apertura Alta dirección, Jefes de departamento, Equipo Auditor

Director/RD

Proceso de calidad (Gestión de la calidad) 4.1, **4.2, 5.1, 5.2, 5.3, **5.4, *5.5, **5.6, 8.1,**8.2, 8.3, 8.4, **8.5

Proceso de planeación 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 5.5.3, 6.1, 8.2.3, 8.5.2, 8.5.3

Proceso de administración de recursos (Recursos materiales, financieros y humanos) 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 6.1, **6.2, 6.3, 6.4, 7.4, 8.2.3, 8.5.2, 8.5.3

Proceso de vinculación (Promoción Cultural y Deportiva, Servicio Social, Visitas a Empresas)

7.1, **7.2, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.5, 8.3, 8.2.3, 8.2.4, 8.5.2, 8.5.3

Proceso educativo (Verificar el plan de calidad)

Proceso académico 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 5.5.3, 6.2.2, 6.3, 6.4,7.1, **7.2, **7.3, **7.5, 7.6, 8.3, 8.2.3, 8.2.4, 8.5.2, 8.5.3


Revisión: 8



Reunión de Cierre Alta dirección, Jefes de departamento, Equipo Auditor

Director/RD

FECHA: (4)

HORARIO (5) PROCESO/ ACTIVIDAD -REQUISITO/ CRITERIO PARTICIPANTES (6) CONTACTO (7) ÁREA / SITIO (8)

(9) ________________________________________________________________

Nombre y firma del auditor líder * Alcance propuesto por el equipo auditor ** Se revisarán todos requisitos de la norma de referencia • El grupo auditor tiene el mandato de examinar la estructura, políticas y procedimientos del auditado, de confirmar que estos cumplan todos los requisitos pertinentes al alcance del SGC, que los

procedimientos estén implantados y sean tales que den confianza en los procesos o servicios del auditado. • Distribución del plan: original para Tecnológico. • Requisitos de confidencialidad: Toda la información / documentación revisada, proporcionada o generada será tratada en forma confidencial. • Con la finalidad de alcanzar los objetivos de la auditoría y conforme a los avances en la ejecución del plan, se puede ajustar las actividades y horarios establecidos.


Revisión: 8




Numero Descripción

1 Anotar el domicilio oficial del Instituto Tecnológico.

2 Anotar el objetivo de la auditoría a realizar ejemplo: Determinar el grado de conformidad con la norma ISO 9001:2008

3 Anotar el alcance de la auditoría

4 Anotar la fecha en la que se realizara la auditoría; ejemplo (22/marzo/2009)

5 Anotar el periodo de tiempo que se realizara la auditoría por procesos y requisitos de norma declarados. Ejemplo: 09:00-09:30 reunión de

apertura

6 Anotar el nombre completo del responsable de la actividad (a partir de los procesos auditados se pone el nombre del(os) auditor(es))

7 Anotar el nombre de la persona con quien se tendrá contacto durante la auditoría ejemplo: Lic. Alejandro Leyva Vega de Flores

8 Anotar el área a la que pertenece el contacto: ejemplo: jefe de ingeniería en sistemas computacionales

9 Nombre y firma del auditor líder

Código: ITT-CA-PG-003-03 Nombre del documento: Formato para Reunión de Apertura.

Revisión: 8

Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

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REUNIÓN DE APERTURA En la Ciudad de Tijuana siendo las __(1)_______ hrs. del día _(2)____ del mes de _(3)____ del año 20__ reunidos en la __(4)_____________ del ____(5)____________ se lleva a cabo la REUNIÓN DE APERTURA para establecer los objetivos, alcance y participantes en la auditoría de interna al Sistema de Gestión de la Calidad practicada en esta institución, así como confirmar el plan, criterios y establecer los canales de comunicación con respecto a ésta.

No. Nombre Cargo Firma

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

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Revisión: 8


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51.

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53.

54.

Siendo las _____ (6) _________ horas del día ___(7)____del mes de ___(8)______ del año 20__ se da por concluida la presente reunión recabando las firmas de los involucrados quienes dan fe de la misma.


Revisión: 8


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NÚMERO DESCRIPCIÓN

1 Anotar la hora en que da inicio la reunión de apertura

2 Anotar el día en que se realiza la reunión de apertura

3 Anotar el mes en el que se realiza la reunión de apertura

4 Anotar el nombre del espacio físico en donde se realiza la reunión (ej.: Sala de juntas)

5 Anotar el nombre del Instituto Tecnológico

6 Anotar la hora en la que concluye la reunión de apertura.

7 Anotar el día en el que se concluye la reunión de apertura.

8 Anotar el mes en el que se llevo al cabo la reunión de apertura

Código: ITT-CA-PG-003-04 Nombre del documento: Formato para Informe de Auditoría.

Revisión: 8



INFORME DE AUDITORÍA

INSTITUTO TECNOLÓGICO: (1)

NO. DE AUDITORÍA: (2)

PROCESO (3) FECHA: (4)

AUDITOR LÍDER (5)

GRUPO AUDITOR (6)

DOCUMENTO DE REFERENCIA ISO-9001:2008 COPANT/ISO9001-2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008

OBJETIVO (7)

ALCANCE (8)

PERSONAL CONTACTADO (9)

NOMBRE PUESTO


Revisión: 8



PERSONAL CONTACTADO (9)

NOMBRE PUESTO

Nota: El personal contactado solo es representativo de los cargos más relevantes en cada proceso

NO CONFORMIDADES

En la revisión al Sistema de Gestión de Calidad se encontraron un total de ___ No Conformidades

OPORTUNIDADES DE MEJORA (10)

1.

2.

3.

COMENTARIOS (11)

NO CONFORMIDADES (12)

No. Descripción del Hallazgo Requisito

1.

2.

3.

4.

5.

CONCLUSIONES DE AUDITORÍA (13)


Revisión: 8



AUDITOR LÍDER (14) RECIBÍ DE CONFORMIDAD (15) FECHAS DE AUDITORÍA (16)

FECHA DE EMISIÓN DEL INFORME (17)


Revisión: 8




Número Descripción

1 Anotar el nombre del Instituto Tecnológico

2 Anotar el número consecutivo de la auditoria de acuerdo al historial de las mismas

3 Anotar el proceso a auditar considerado en el, él alcance de la misma

4 Anotar la fecha de elaboración del Informe de la auditoria

5 Anotar el nombre del líder del equipo auditor

6 Anotar los nombres de todos los integrantes que conforman el equipo auditor

7 Anotar el Objetivo de realizar la auditoria

8 Anotar a que partes del proceso se auditara ej. A todo el Proceso educativo, al proceso estratégico de vinculación del Proceso Educativo

9 Anotar al personal contactado responsable del proceso de acuerdo a la estructura orgánica del Instituto Tecnológico, ejemp: Director, Subdirector y Jefe de Departamento

10 Anotar las oportunidades de mejora detectadas durante la auditoria

11 Anotar los comentarios sobre la apertura y disposición de las personas responsables de los procesos durante la auditoria.

12 Anotar las conclusiones a las que se llego en la auditoria punto 5 de la descripción del procedimiento.

13 Anotar las conclusiones de la auditoria conforme al resultado obtenido declarando el nivel de madurez del SGC

14 Anotar nombre y firma del Auditor Líder

15 Anotar nombre y firma del Director del Instituto Tecnológico o de la persona designada para recibir el Informe de la auditoria.

16 Anotar las fechas en que se desarrollo la auditoria.

17 Anotar la fecha de cierre de la auditoria

Código: ITT-CA-PG-003-05 Nombre del documento: Formato para Reunión de Cierre.

Revisión: 8


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REUNIÓN DE CIERRE

En la Ciudad de Tijuana siendo las ___(1)_____ hrs. del día ____(2)_____ del mes de ____(3)______ del 20__ reunidos en _____(4)_____________ se lleva al cabo la REUNIÓN DE CIERRE de la Auditoría Interna de Calidad, practicada en esta institución con la finalidad de presentar los hallazgos y conclusiones de la misma y acordar el periodo en el que el auditado presentará la carpeta de evidencias y el plan de acciones correctivas y/o preventivas.

No. Nombre Cargo Firma

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.


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42.

43.

44.

45.

46.

47.

48.

49.

50.

51.

52.

53.

54.

Se acuerda que la presentación de la carpeta de evidencias al RD para demostrar que se establecieron las acciones queda programado para _____________________________ (5)_______________________________ Siendo las _____ (6) _______ hrs. del día _______ (7) ______ del mes de ____ (8) ________ del año 20__ se da por concluida la presente reunión recabando las firmas de los involucrados quienes dan fe de la misma.


Revisión: 8


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NÚMERO DESCRIPCIÓN 1 Anotar la hora en que da inicio la reunión de cierre.

2 Anotar el día en el que se esta llevando a cabo la reunión de cierre.

3 Anotar el mes en el que se esta llevando a cabo la reunión cierre.

4 Anotar el nombre del lugar o espacio del Instituto Tecnológico en donde se realiza la reunión

(ej.: Sala de juntas de la Dirección )

5 Anotar el día, el mes y el año en que será presentada la carpeta de evidencias de las

acciones tomadas para corregir las No Conformidades y/o Oportunidades de Mejora en

caso de ser necesarias y en función del informe de auditoria.

De No ser necesario solo se deberá cancelar el espacio

6 Anotar la hora en la que concluye la reunión de cierre.

7 Anotar el día en el que se concluye la reunión de cierre.

8 Anotar el mes en el que se llevo al cabo la reunión de cierre

Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme.


Revisión: 6

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página 1 de 5


1. Propósito

Establecer los criterios para asegurarse de que el Servicio que No sea Conforme con los requisitos se

identifica y controla.

2. Alcance

Aplica al Instituto Tecnológico de Tijuana con respecto al cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de

calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad del Servicio educativo.


3.1 El Servicio No Conforme se define como el incumplimiento a la(s) caracteristica(s) de calidad establecida(s) en el Plan de Calidad.

3.2 Es competencia de los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad, identificar, registrar y controlar el servicio no conforme.

3.3 Los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad establecida(s) en el Plan de Calidad deben tratar el Servicio No Conforme, aplicando las acciones establecidas en el plan de calidad para eliminar el incumplimiento.

3.4 Se deben mantener los Registros de la naturaleza de las No Conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.

3.5 Cuando se corrige un Servicio No Conforme, debe someterse a una nueva verificación por el o los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad, para demostrar su conformidad con los requisitos.

3.6 Es competencia de los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad asignar el folio correspondiente y registrar el SNC en la hoja de control para registro del SNC ITT-CA-PG-004-01 y de enviar una copia actualizada del tratamiento y/o seguimiento del SNC al RD, que será analizado durante la Revisión por la Dirección en el Instituto.

CONTROL DE EMISIÓN


Ing. Armando Herrera Sánchez RD

Ing. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios

Administrativos

Ing. José Guerrero Guerrero Director




Revisión: 6



4. Diagrama de procedimiento

Responsables del cumplimiento de la

caracteristica del producto Subdirectores/ Jefes de Depto y

RD

Inicio

Identifica y Registra Servicio No Conforme.

¿Se Corrigió el

SNC?

Libera Servicio No Conforme y elabora

Informe.

Término

1

2

3

4

SI

NO

Aplica acciones determinadas en el plan de calidad del servicio educativo

Supervisa y da seguimiento a las

Acciones Tomadas.

Determina Acción

correctiva

Verificar producto corregido

¿Se Corrigió el

SNC?



Revisión: 6




Secuencia de

etapas


1. Identifica Servicio No Conforme.

1.1 Revisa de manera periódica los Registros de Calidad relacionados con las caracteristicas de calidad establecidas en el Plan de Calidad con el fin de verificar el cumplimiento de las especificaciones definidas en él.

1.2 Identifica el Servicio No conforme cuando no se cumple con uno de los criterios de aceptacion establecidos en el Plan de Calidad.

1.3 Registra en la Bitácora y Asigna folio al Servicio No Conforme utilizando el formato ITT-CA-PG-004-01.

1.4 Solicita al Subdirector de Área la Validación de los registros y al RD su Visto Bueno.

Responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del servicio

establecida(s) en el Plan de Calidad

2. Aplica acciones determinadas en el plan de calidad del servicio educativo

2.1 Trata y corrige los Servicios No Conformes aplicando las acciones establecidas en el plan de calidad para eliminar el incumplimiento.

Responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto


3. Supervisa y da seguimiento a las acciones tomadas.

3.1 Recibe copia de la lista para identificación, registro y control del SNC. ITT-CA-PG-004-01.

3.2 Con la copia del registro del SNC supervisa el seguimiento de las Acciones tomadas para corregir el SNC y

3.3 Verifica con cada uno de los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad establecida(s) en el Plan de Calidad que estas hayan sido aplicadas y evaluadas.

SI se eliminó el SNC continúa al paso 4.

NO se eliminó el SNC continúa al paso 6.

RD

4. Somete a una nueva verificación el SNC corregido.

4.1 Si las acciones tomadas fueron efectivas el Servicio No Conforme que ha sido corregido se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos y se procede a continuar con el registro ITT-CA-PG-004-01

4.2 En caso de reincidir pasa a la etapa 6

Responsables del cumplimiento de la(s)

caracteristica(s) de calidad del producto


5. Libera Servicio No Conforme.

5.1 Informa al Subdirector de Área para que proceda a la Liberación del SNC y firme el Registro por Áreas del PNC ITT-CA-PG-004-01. Informa al Jefe de Área que el SNC ha sido Liberado.

RD

6. Informa a la Alta Dirección

6.1 Aplica el Procedimiento del SGC para acciones correctivas ITT-CA-PG-005 o preventivas ITT-CA-PG-06

6.2 Da seguimiento a las acciones tomadas hasta la liberación de la RAC o RAP

6.3 Liberada la RAC o RAP pasa a la etapa 4.

Director/ areas involucradas




Revisión: 6



Documentos

Manual de Calidad

Plan de Calidad

Instructivo para la Revisión de la Dirección

7. Registros


Responsable de

conservarlo

Código de registro

Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme.

1 año Jefe de Área

y RD.

ITT-CA-PG-004-01

8. Glosario

Alta Direccion: Esta integrado por: Director, subdirectores y RD

Comité Académico: Órgano colegiado integrado por el Director, Áreas Académicas y otras seleccionadas a consideración del Director, con facultades para resolver asuntos académicos fuera de reglamento

Corrección: Acción Tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

Disposición: Acción que se toma para manejar y/o eliminar el producto o servicio no conforme generado.

SNC: Servicio No Conforme: Incumplimiento con la(s) caracteristicas de calidad establecidas en el Plan de Calidad del Servicio Educativo.

9. Anexos

9.1 Formato para Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme ITT-CA-PG-004-01

10. Cambios de esta versión

Número de

revisión

Fecha de

actualización


6 04 septiembre 2009 Revision total

5 22 de marzo de 2007 Se modificó el propósito, alcance y políticas, definiendo de forma un tanto más clara que es el producto no conforme, como lo identificamos, como lo controlamos o que tratamiento se le da. Se modificó el diagrama del procedimiento, la condicionante pasa a la columna del subdirector y RD con el fin de determinar si se corrigió el PNC, se elimina uno de los anexos que es el concentrado del PNC anexándose el Formato Electrónico para el Producto No Conforme ITT-CA-FE-06 y se cambia el formato Bitácora de Registro de Control de Producto No Conforme quedando como formato para identificación, registro y control del PNC.



Revisión: 6



Código: ITT-CA-PG-004-01 Nombre del Documento: Formato para Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme(SNC). Revisión 6

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página: 1 de 2

ITT-CA-PG-004-01 REV. 6

Semestre: Ago-Dic/2010 (DEPTO. DE ) PROCEDIMIENTO: Elimina SNC No. Folio

Fecha

Especificación incumplida

Acción implantada

No. de RAC

si no

Verifica

Libera

Elaboró Valida Vo. Bo.

Ing. Armando Herrera Sánchez Nombre y Firma Nombre y Firma Nombre y Firma

Jefe del Depto. de Subdirección

Código: ITT-CA-PG-004-01 Nombre del Documento: Formato para Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme(SNC). Revisión 6

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página: 2 de 2

ITT-CA-PG-004-01 REV. 6


NÚMERO DESCRIPCIÓN 1 Anotar número consecutivo de 3 dígitos

2 Anotar el número de folio que le asigna cada responsable del punto de control al SNC identificado.

3 Anotar la fecha en que se registra el SNC.

4 Anotar la especificación incumplida que da origen al SNC (especificación no cumplida de los planes de calidad o cláusula no

cumplida del contrato con el alumno).

5 Anotar la Acción implantada para la eliminación del Producto No Conforme.

6 Anotar el número de RAC correspondiente( en caso de que se requiera el RAC para el Servicio No Conforme)

7 Determinar si se Elimina el Servicio No Conforme, colocando una “X” según sea el caso en la columna SI o NO

8 Cuando la columna 6 si elimine el Servicio No Conforme, hacer la verificación de la eliminación del Producto no Conforme

9 Para Liberar el Servicio No Conforme, anotar la fecha de liberación y la firma del RD.

10 Anotar el Nombre y firma del Jefe de Área quien registra el SNC.

11 Anotar el nombre y firma del Subdirector de Área quien valida el registro del SNC.

12 Anotar el nombre y firma del RD quien da el Visto Bueno al registro y control del SNC.

Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Correctivas


Revisión: 7

Referencia a la Norma ISO 9001:2008, 8.5.2 Página 1 de 6


1. Propósito

Establecer los lineamientos para tomar acciones para eliminar la causa de No Conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

2. Alcance Aplica para el Instituto Tecnológico de Tijuana

3. Políticas de operación.

3.1 Las Acciones Correctivas pueden surgir a partir del análisis de las causas que originan las No Conformidades encontradas que provengan de:

3.1.1 Auditorías Internas.

3.1.2 Auditorías Externas.

3.1.3 Análisis de Datos.

3.1.4 Análisis de la Eficacia de los Procesos.

3.1.5 Seguimiento a la Revisión del SGC por parte de la Alta Dirección.

3.1.6 Análisis de Quejas y/o Sugerencias de los clientes.

3.1.7 Identificación de Producto No Conforme

3.1.8 Auditorías de Servicio.

3.1.9 Análisis de Ambiente de Trabajo

3.2. El RD debe estar informado en todo momento acerca de las No Conformidades detectadas y de las Acciones Correctivas implementadas para eliminarlas.

3.3 El análisis de la Causa Raíz de las No Conformidades debe ser realizado por los responsables del proceso al que pertenece ésta, en el seno de la alta direccion y/o Comité Académico según sea necesario y determinar la acción correctiva o corrección de la misma.

3.4 Es responsabilidad de los Subdirectores dueños del proceso al que impacta la No conformidad verificar la efectividad de las Acciones Correctivas o correcciones implementadas.

3.5 Las Acciones Correctivas son consideradas como concluidas una vez que hayan sido verificadas y evaluadas por los responsables, así como al eliminar las causas que dieron origen a las No conformidades.

3.6 El RD es el responsable de Informar al Director sobre el estado que guardan las Acciones Correctivas.

CONTROL DE EMISIÓN


Ing. Armando S. Herrera Sánchez

Ing. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios

Administrativos


Firma: Firma: Firma:




Revisión: 7




Área

Responsable

Director/RD

Subdirectores/ Responsables de

area

Revisa No Conformidades.

Inicio

Evalúa necesidad de implantar acciones.

Realiza análisis de causa y requisita

RAC

Registra y cierra RAC y elabora

informe

Implanta acciones correctivas.

Evalúa eficacia de las acciones correctivas.

Revisa efectividad de las acciones

tomadas.

¿Elimina la Causa de

la NC?

Término

Recibe informe.

1

2 3

4 5

6

7

8

7

NO

SI



Revisión: 7



5. Descripción del procedimiento 5. Descripción del procedimiento

Secuencia

de etapas


1. Revisa No Conformidades.

1.1 Revisa No Conformidades detectada derivada de las fuentes declaradas en la política 3.1 e informa al Comité

Área Responsable.

2. Evalúa necesidad de implantar acciones

2.1 Analiza la No Conformidad detectada y se determina la necesidad de llevar a cabo una corrección o una acción correctiva.

2.2 Si se llevará a cabo una corrección se informará al RD para su control y liberación.

2.3 En caso de llevar a cabo una acción correctiva se selecciona la técnica estadística a utilizar para realizar el análisis de la causa raíz.

Área responsable

3. Realiza análisis de causa y requisita RAC

3.1 Identifica la causa raíz que dio origen a la No Conformidad y solicita al área responsable evalúe la necesidad de abrir un RAC, si es necesario

3.2 Elabora Requisición de Acción Correctiva ITT-CA-PG-005-01 y definen las acciones correctivas a implantar.

Subdirectores/Areas

Responsables

4. Implanta acciones correctivas.

4.1 Implanta acciones con el fin de prevenir que las No Conformidades vuelvan a ocurrir.

4.2 Para las Correcciones se llevarán a cabo sin Acciones preventivas evalúa la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No Conformidades.

4.3 Implementa las Acciones necesarias (las acciones correctivas estas deben ser apropiadas a los efectos de las No Conformidades).

4.4 Da Seguimiento a las Acciones implementas y supervisa que las acciones determinadas se hayan implementado.

4.5 Registra resultados de las acciones tomadas en el Informa de manera periódica al RD acerca de los resultados de las acciones tomadas para eliminar la No Conformidad o prevenir su ocurrencia.

Área Responsable.

5. Evalúa eficacia de acciones correctivas.

5.1 Recibe el informe de resultados de las acciones y requisita Formato Electrónico para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas (pantalla de captura) para ITT-CA-FE-03 con el fin de llevar un control del estado que guardan las acciones implantadas.

Subdirectores/Areas

responsables



Revisión: 7



5.2 Solicita a los miembros del Comité que revisen dicha

efectividad.

6. Revisa Efectividad de las Acciones Tomadas.

6.1 Revisa la efectividad de las Acciones Correctivas implantadas, informa al RD.

SI son efectivas informa al RD para que registre el avance y/o cierre el RAC.

NO son efectivas regresa a etapa 2.

Subdirectores/Areas responsables

7. Registra y cierra RAC y elabora informe.

7.1 Registra el avance de las acciones implementadas y cuando hayan alcanzado el 100% cierra RAC y anota la fecha de cierre en formato ITT-CA-PG-005-01 y Formato Electrónico para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas(pantalla de captura) ITT-CA-FE-03.

7.2 Informa al Director y RD acerca del estado de las Acciones Correctivas.

NOTA: Esta información sirve de entrada para la Revisión

por la Dirección. (Ver programa de Rev. por la Dirección)

RD

8 Recibe Información

8.1 Recibe el informe sobre el estado que guardan las Acciones Correctivas para proponer y establecer acciones de mejora al sistema.

8.2 Término.

Director/ RD


Documentos

Identificación, Registro y Control del Producto No Conforme.

Informe de Resultados de las Auditorias de Servicio.

Informes de Auditorias.

Manual de Calidad.

Planes de Calidad.

Procedimiento del SGC para la Atención de Quejas y Sugerencias.

Resultados de la encuesta para la determinación y gestión del ambiente de trabajo.



Revisión: 7



7. Registros

Registros Tiempo de

Retención


Código de

registro

Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones

1 año Jefe de Área ITT-CA-PG-005-01

Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas

1 año RD ITT-CA-PG-005-02

8. Glosario

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable en la operación del SGC.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación

indeseable en la operación del SGC.

Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada.

9. Anexos

9.1 Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones. ITT-CA-PG-005-01

9.2 Formato para Revisar el Estado de las Acciones Correctivas ITT-CA-PG-005-02






Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Institutos Tecnológicos y Centros.

Se cambia logo Institucional.

Se cambia código de IC a CA.

Se modifica el alcance de procedimiento.



Revisión: 7



6

22 de marzo de 2007

Se anexa el punto 3.1.9 Análisis de Ambiente de Trabajo.

Se modifica la política 3.3 anexando el uso de la corrección.

Se modifica el diagrama del procedimiento y su descripción, en el caso de las etapas 2 y 3 se reordenan.

Código:ITT-CA-PG-005-01 Nombre del documento: Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones. Revisión: 7



Fecha (1): Folio de Requisición: (2)

La No Conformidad proviene de: (3)

Queja de Auditoria de Análisis de Auditoria de Especificaciones de Evaluación de Otro, Especifique Cliente

Servicio

indicadores

Calidad

Calidad no cumplidas

Clima Laboral

SOLICITUD :

Descripción (4)

Responsable de definir la(s) acción(es) correctiva y/o correcciones para eliminar la No Conformidad y/o PNC identificado. Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan:

REPORTE: Requiere Acción Correctiva ( 5) si no Requiere Corrección si no

ANALISIS DE DATOS: Técnica estadística utilizada: Causa raíz identificada (6)

Acción Correctiva o corrección a realizar: (7)

PLAN: Acciones (8)

Responsable (9)

Fecha

programada (10)

Evidencias de las acciones realizadas: (11)

Definió la AC o Corrección: (12)

Verifico AC o Corrección (13)

Fecha de cierre: (14) Nombre y Firma RD:

Código:ITT-CA-PG-005-01 Nombre del documento: Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones. Revisión: 7




Número Descripción 1 Anotar la fecha en que se requisita (llena) el formato. 2 Anotar el número consecutivo que se da a la solicitud de la acción correctiva 3 Marcar con una X en el recuadro correspondiente, la fuente de donde proviene la No Conformidad por

lo que se solicita la Acción Correctiva o corrección. 4 Anotar en este espacio la descripción detallada de la No Conformidad encontrada y/o el Producto No

Conforme Identificado, También deberá Anotar en los espacios inferiores el nombre de la persona responsable de definir la acción correctiva o corrección que se implementará para eliminar la No Conformidad o PNC, y el nombre del responsable de verificar la eficacia de las acciones de mejora.

5 Después de realizar el análisis de causa raíz se determina si se llevará a cabo una corrección o una acción correctiva.

6 Anotará la técnica estadística que utilizó para realizar el análisis de la causa raíz, puede ser (lluvia de ideas, diagrama de pareto, histograma, diagrama de pescado, etc.)

7 Anotar la acción correctiva o corrección determinada. 8 Anotar la(s) accione(s) específicas para eliminar la causa raíz o realizar la corrección. 9 Anotar el nombre del responsable de las acciones a implantar.

10 Anotar la fecha programada puesta para la entrega de la evidencia de la acción realizada. 11 Anotar lo necesario para considerarse como evidencia de que la(s) acción(es) a implementar

eliminará(n) la causa raíz de la no conformidad o corregirá el problema. 12 Anotar el nombre de la(s) persona (s) que definió (eron) la acción correctiva. 13 Anotar el nombre y firma del subdirector que verifico la (s) acción (es), a realizar. 14 Anotar nombre y firma del RD del y la fecha de enterado del plan a seguir.

Código: ITT-CA-PG-005-02 Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Revisión: 7

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3. Página 1 de 3

ITT-IC-PG-005-02 Rev. 7

Seguimiento

Folio AC/AP

Acción Implementada. Fecha de solicitud

Implementa

Verifica

Fecha de Implemen

tación

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Fecha de Cierre




ITT-14-09 Se observó que no se han entregado los avances programáticos de las semanas 5 a la 13 así como el reporte final de materias en la carrera de Ing. Eléctrica y Electrónica y en el Depto. de Ciencias Básicas de los docentes Jesús Sanchez Sanchez y Ramos Renteria Miguel. Incumplimiento al punto de la norma 8.2.3 seguimiento y Medición de Procesos.

30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/06 X X X CERRADA

PARCIALM

ENTE POR

CS.

BASICAS

ITT-15-09 Se observó que en el primer semestre del 2009 se solicitaron 69 visitas empresariales de las cuales se realizaron 65, se observó que no se cuenta con acciones correctivas o correcciones para cubrir la totalidad de los temas de los programas de estudio de las carreras (ciencias de la tierra, C.E.A., Ing. Industrial, Ing. Sistemas Computacionales, Ing. Química y Bioquímica, Metal Mecánica, Ing. Eléctrica y Electrónica. Incumplimiento a la norma 7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio.

30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09 X




ITT-16-09 En el departamento de Gestión Tecnológica y vinculación no se cuenta con el formato de reporte de incidencias de visitas a empresa. Ejemplo: Visita a Televisa, Plaza Patria, Implan de Tijuana. Incumplimiento al punto de la norma 7.5.1 control de la producción y la prestación del servicio.

30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09

ITT-17-09 No se ha implementado el procedimiento de Gestión de Calidad para el Producto No Conforme SNET-CA-PG-004, REv. 05, así como el llenado del Formato para identificación, Registro y Control de Producto No Conforme

30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09 X X X X X CERRADA

Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Preventivas


Revisión: 7

Referencia a la Norma ISO 900I:2008, 8.5.3 Página 1 de 5


1. Propósito

Establecer los lineamientos para determinar acciones preventivas para eliminar las causas de No Conformidades Potenciales y prevenir su ocurrencia.

2. Alcance Aplica para el Instituto Tecnológico de Tijuana

3. Políticas de operación.

3.1 Las Acciones Preventivas pueden surgir a partir del análisis de las causas que originan las No Conformidades encontradas que provengan de:

3.1.1 Auditorías Internas.

3.1.2 Auditorías Externas.

3.1.3 Análisis de Datos.

3.1.4 Análisis de la Eficacia de los Procesos.

3.1.5 Seguimiento a la Revisión del SGC por parte de la Alta Dirección.

3.1.6 Análisis de Quejas o Sugerencias de los clientes.

3.1.7 Identificación de Servicio No Conforme o

3.1.8 Auditorías de Servicio.

3.1.9 Análisis del Ambiente de Trabajo

3.2. El RD debe ser informado en todo momento acerca de las No Conformidades potenciales detectadas y de las Acciones Preventivas implementadas en el Instituto Tecnológico para prevenir la no ocurrencia de una posible No Conformidad.

3.3 El análisis de la Causa Raíz de las No Conformidades potenciales debe ser realizado por la Alta Direccion y/o Comité Académico según sea necesario.

3.4 Es responsabilidad de la Alta Direccion y/o Comité Académico según sea el caso verificar la efectividad de las Acciones Preventivas implementadas,

3.5 Las Acciones Preventivas son consideradas como concluidas una vez que hayan sido verificadas y evaluadas por los Comités responsables, así como al eliminar las causas que pudieran originar No conformidades.

3.6 El RD es el responsable de Informar al Director del Instituto Tecnológico sobre la eficacia de las Acciones Preventivas implantadas.

CONTROL DE EMISIÓN


Ing. Armando S. Herrera Sánchez RD

M.C. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios

Administrativos





Revisión: 7




Área Responsable

RD Director

SI

Determina las no conformidades

potenciales y sus causas

Inicio

Evalúa necesidad de implantar acciones.

y requisita RAP

Implanta acciones y da Seguimiento.

1

2

4

Evalúa la eficacia de las acciones y

elabora informe

Revisa efectividad de las acciones

tomadas.

¿Eliminaron la No

Conformidad?

3

5

6

NO

Autoriza y registra

RAP

Recibe Informe.

7

Término



Revisión: 7




Secuencia

de etapas


1. Determina las No Conformidades y sus causas

1.1 Da seguimiento a los procesos y procedimientos 1.2 Revisa registros de calidad y detecta posibles

desviaciones de operación de los mismos. 1.3 Analiza las desviaciones encontradas y evalúa el

impacto de las mismas 1.4 Identifica Causa Raíz

Área Responsable.

2. Evalúa necesidad de implantar Acciones y requisita RAP

2.1 De acuerdo al análisis hecho en el punto anterior determina la necesidad de realizar una Acción Preventiva.

2.2 Requisita RAP (Requisición de Acción Preventiva) ITT-CA-PG-006-01.

2.3 Envía RAP al RD para su autorización y registro correspondiente

Área Responsable

3 Revisa y Registra RAP

3.1 Recibe RAP del área responsable lo autoriza, asigna folio y registra para su control.

3.2 Arma expediente por área responsable para su control

RD

4 Implanta Acciones y da seguimiento.

4.1 Da Seguimiento a las Acciones implantadas y supervisa que las acciones determinadas se hayan implementado.

4.2 Registra resultados de las acciones tomadas Informa de manera periódica al RD acerca de los resultados de las acciones tomadas para prevenir las posibles No Conformidad o prevenir su ocurrencia, de igual manera que con el PNC.

Área Responsable.

5 Revisa eficacia de las acciones implantadas

5.1 Recibe el informe de resultados de las acciones y 5.2 Revisa la efectividad de las Acciones Preventivas

informa al RD. SI son efectivas informa al RD para que registre el avance

y/o cierre el RAP. NO son efectivas regresa a etapa 2.

RD

6 Evalúa la eficacia de las acciones y elabora informe

6.1 Evalúa la eficacia de las acciones y 6.2 Requisita Formato Electrónico para Estado de Acciones

Correctivas y/o Preventivas, para llevar un control del estado que guardan las acciones implementadas por lo que solicita al Comité que revise dicha efectividad.

6.3 Envía informe al Director

RD

7 Recibe Informe.

7.1 Recibe informe de las acciones preventivas y su efectividad para su conocimiento.

Director




Revisión: 7



Documentos

Informe de Resultados de las Auditorias de Servicio.

Informes de Auditorias.

Manual de Calidad.

Planes de Calidad

Registro y Control del Producto No Conforme.

Resultados de la Atención de Quejas y Sugerencias.

Resultados de la encuesta para la determinación y gestión del ambiente de trabajo.

7. Registros

Registros Tiempo de

retención


Código de

registro

Requisición de Acción Preventiva 1 año Jefe de Área ITT-CA-PG-006-01

8. Glosario

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable en la operación del SGC.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación

indeseable en la operación del SGC.

Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada.



Revisión: 7



9. Anexos

9.1 Formato para Requisición de Acción Preventiva. ITT-CA-PG-006-01






6

22 de marzo de 2007

Se separa el procedimiento del ITT-CA-PO-005 procedimiento del SGC para las Acciones Correctivas y/o Preventivas.

Cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Institutos Tecnológicos y Centros

Se crea el Formato de Acciones Preventivas (RAP)

Código: ITT-CA-PG-006-01 Nombre del documento: Formato para Requisición de Acción Preventiva. Revisión: 7



Fecha : 12 DE FEBRERO DEL 2010 Folio de Requisición: ITT-01-10

Se detecto la No Conformidad Potencial de la revisión de: (3)


servicio

indicadores

X Calidad


Clima Laboral

VIGILANCIA

SOLICITUD :

Descripción No se presentó evidencia de la aplicación del procedimiento de acciones preventivas

Referencia a la Norma: 8.5.3

Responsable de definir la(s) acción(es) Preventivas para prevenir una No Conformidad potencial. Ing. Armando Herrera Sanchez / RD Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan: Lic. Juliana Cervantes Castro / Subdirectora Académica


REPORTE:

Acción Preventiva: (6)

PLAN: Acciones (7)

Responsable (8)

Fecha

programada (9)

Evidencias de las acciones: (10)

Definió la AP: Lic. Juliana Cervantes Castro Subdirectora Academica

Verifico AP (12) Auditor líder / Auditor interno / CD

Fecha de Cierre: (13) Nombre y Firma RD: Ing. Armando Herrera Sánchez







servicio

indicadores

X Calidad


Clima Laboral

VIGILANCIA

SOLICITUD :



Responsable de definir la(s) acción(es) Preventivas para prevenir una No Conformidad potencial. Ing. Armando Herrera Sanchez / RD Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan: Ing. J. Ricardo Palma Valdez / Subdirector de Servicios Administrativos


REPORTE:


PLAN: Acciones (7)

Responsable (8)

Fecha

programada (9)


Definió la AP: Ing. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios Ad.









servicio

indicadores

X Calidad


Clima Laboral

VIGILANCIA

SOLICITUD :



Responsable de definir la(s) acción(es) Preventivas para prevenir una No Conformidad potencial. Ing. Armando Herrera Sanchez / RD Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan: Ing. Guillermo Cardenas López / Subdirector de Planeación y Vinculación


REPORTE:


PLAN: Acciones (7)

Responsable (8)

Fecha

programada (9)


Definió la AP: Ing. Guillermo Cárdenas López Subdirector de Planeación y Vinculación






Seguimiento

Folio AC/AP

Acción Implementada. Fecha de solicitud

Implementa

Verifica

Fecha de Implemen

tación

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Fecha de Cierre




ITT-14-09 Se observó que no se han entregado los avances programáticos de las semanas 5 a la 13 así como el reporte final de materias en la carrera de Ing. Eléctrica y Electrónica y en el Depto. de Ciencias Básicas de los docentes Jesús Sanchez Sanchez y Ramos Renteria Miguel. Incumplimiento al punto de la norma 8.2.3 seguimiento y Medición de Procesos.

30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/06 X X X CERRADA

PARCIALM

ENTE POR

CS.

BASICAS

ITT-15-09 Se observó que en el primer semestre del 2009 se solicitaron 69 visitas empresariales de las cuales se realizaron 65, se observó que no se cuenta con acciones correctivas o correcciones para cubrir la totalidad de los temas de los programas de estudio de las carreras (ciencias de la tierra, C.E.A., Ing. Industrial, Ing. Sistemas Computacionales, Ing. Química y Bioquímica, Metal Mecánica, Ing. Eléctrica y Electrónica. Incumplimiento a la norma 7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio.

30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09 X




ITT-16-09 En el departamento de Gestión Tecnológica y vinculación no se cuenta con el formato de reporte de incidencias de visitas a empresa. Ejemplo: Visita a Televisa, Plaza Patria, Implan de Tijuana. Incumplimiento al punto de la norma 7.5.1 control de la producción y la prestación del servicio.

30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09

ITT-17-09 No se ha implementado el procedimiento de Gestión de Calidad para el Producto No Conforme SNET-CA-PG-004, REv. 05, así como el llenado del Formato para identificación, Registro y Control de Producto No Conforme

30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09 X X X X X CERRADA

Nombre del Documento: Procedimiento para Atención de Quejas o Sugerencias.

Código: ITT-CA-PO-001

Revisión: 3

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 7.2.3

Página 1 de 5


1. Propósito

Establecer la metodología que permita atender las Quejas o Sugerencias de los Estudiantes; para elevar la Calidad del Servicio Educativo, fomentando los valores del Instituto.

2. Alcance

Aplica a todos los procesos del Instituto Tecnológico de Tijuana desde la inscripción hasta la entrega del título.


3.1 La Queja o Sugerencia deberá ser enviada por el estudiante a través del buzón virtual, establecido en el portal del Instituto Tecnológico de Tijuana www.tectijuana.edu.mx,

El Buzón virtual de Quejas y/o Sugerencias será consultado diariamente por el Representante de la Dirección Los Registros de las Quejas y/o Sugerencias deben ser registrados en la bitácora electrónica donde toda queja o sugerencia es manejada de manera confidencial.

El Representante de la Dirección otorgará respuesta al estudiante sin demora injustificada cuando sea aplicable.



Revisión: 3


Página 2 de 5


El Representante de la Dirección es el responsable de comunicar la Queja y/o Sugerencia a la subdirección correspondiente a través de un oficio, para su atención, manteniendo el anonimato de la persona que interpone la Queja.

La Subdirección responsable de dar atención a la queja y/o sugerencia deberá dar respuesta al Representante de la dirección de manera expedita y sin demora injustificada cuando sea aplicable.

Las acciones tomadas por parte de la subdirección responsable serán comunicadas al estudiante a través del Representante de la Dirección.

El Representante de la Dirección realizará el seguimiento para verificar los resultados de las acciones tomadas por parte de la Subdirección responsable.

.

El Represente de la Dirección informa en la Revisión por la Dirección, el estado que guardan las Quejas y/o sugerencias.

CONTROL DE EMISIÓN



RD

M.C. J. Ricardo Palma Valdez

Subdirector de Servicios Administrativos


Firma: Firma: Firma:




Revisión: 3


Página 3 de 5


4. Diagrama del procedimiento Revisión total

Estudiante RD y/o un integrante del

Comite de Calidad

Inicio

Emite Queja o Sugerencia.

Abre Buzón de Quejas o

Sugerencias. Físico

Envía la Queja al Subdirector o Jefe del área correspondiente

Subdirector

correspondiente

Término

Recibe y analiza la Queja o Sugerencia

para determinar Acciones.

Recibe Resultado

1

2

3

4

5



Revisión: 3


Página 4 de 5



Secuencia

de etapas


1. Emite Queja o Sugerencia.

1.1 Emite su queja o sugerencia cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora del Servicio Educativo 1.2 Requisita formato para quejas o sugerencias ITT-CA-PO-001-01

Estudiante .

2. Abre Buzón de Quejas o Sugerencias. Fisico

2.1 Abre el Buzón de Quejas o Sugerencias en presencia de un representante del Comité. 2.2 Deposita en un sobre, anotando la fecha y el número de

registros encontrados en el buzón. 2.3 Firman el sobre los presentes con el fin de establecer la

conformidad del acto. 2.4 Cierra y sella el sobre con cinta adhesiva para abrirlo

posteriormente.

RD

3 Clasifica Queja o Sugerencia

4.1 : Envía al Subdirector o Jefe de area correspondiente.

RD

4 Determina Acciones

4.2 Recibe las Quejas o Sugerencias que son de su competencia y dependiendo de la naturaleza de estas determina las Acciones a implementar.

4.3 Informa al RD sobre las acciones establecidas para solucionar o atender la Queja o Sugerencia.

Subdirector y/o Jefe de Área.

5 Notifica al quejoso. 5.2 Recibe Informe de resultados de la atención a la Queja o Sugerencia.

NOTA: El único que conoce la identidad del quejoso es el RD por lo cual es el responsable de dar respuesta por escrito.

RD.


DOCUMENTOS

Manual de Calidad.

Norma ISO 9001:2008.

Procedimiento para Acciones Correctivas

Procedimiento para Acciones Preventivas.

Contrato con el estudiante



Revisión: 3


Página 5 de 5


7. Registros

Registros

Tiempo de retención

Responsable

de conservarlo

Código de registro

Formato para Quejas o sugerencias. 1 año. Jefe y/o Subdirector de Área y RD.

ITT-CA-PO-001-01

8. Glosario

Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio Educativo.

Solución: Resolver el problema

Sugerencia: propuesta de mejora realizada por el Estudiante.

9. Anexos 9.1. Formato para Quejas o Sugerencias. ITT-CA-PO-001-01


Número de versión

Fecha de

actualización


3 18 de septiembre 2009 Revision total

2 22 de marzo de 2007 Se modifica el Logo y código

Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Instituto Tecnológico.

Se identifica al Comité como Comité de Quejas o Sugerencias.

Código: ITT-CA-PO-001-01 Nombre del Documento: Formato para Quejas o Sugerencias.

Revisión: 3


Página 1 de 2

ITT-CA-PO-001-01 Rev. 3

Fecha: (1)__________________ FOLIO: _________ Para validar su queja y/o sugerencia deberá requisitar algún dato que nos permita localizarlo y darle respuesta, esta información es de carácter CONFIDENCIAL. Nombre: (2) Correo Electrónico. (3) Tel.: (4)______________________ No. de Control: (5) Carrera: (6) Semestre: (7): ______ Grupo:(8)_______ Turno:(9) ______________ Aula: (10) ______

Describa su: FOLIO:_________

QUEJA / SUGERENCIA: (11) Fecha. _ (1) ________________________________ Esta sección será llenada por el Subdirector Correspondiente. Respuesta: (12)

ATENTAMENTE. RECIBIDO POR:

Nombre y Firma (13) Nombre y Firma (14) Subdirector del área correspondiente

Fecha:(15) _________________________

Código: ITT-CA-PO-001-01 Nombre del Documento: Formato para Quejas o Sugerencias.

Revisión: 3


Página 2 de 2



NUMERO DESCRIPCIÓN

1 Anotar fecha en que se realiza la Queja o Sugerencia

2 Anotar el nombre de la persona que emite la queja y/o sugerencia. Este puede ser un estudiante, un padre o tutor.

3 Anotar el correo electrónico de la persona que interpone la queja y/o sugerencia.

4 Anotar el número de teléfono del quejoso.

5 Anotar su número de control.

6 Anotar el nombre de la carrera en la que esta inscrito.

7 Anotar el número de semestre que esta cursando.

8 Anotar el grupo al que pertenece.

9 Anotar el turno en el que tiene el mayor número de clases.

10 Anotar el número del aula en la que esta toma la mayoría de sus materias o asignaturas.

11 Anotar de forma detallada y objetiva la Queja. (Ej. Prepotencia, Mala atención en alguna area en particular, Incumplimiento del servicio educativo, etc.)

12 Esta sección la llena el Subdirector correspondiente indicando las acciones que se están tomando para resolver la queja.

13 Anotar el nombre y firma del subdirector encargado de coordinar la atención de la Queja.

14 Anotar la firma del interesado (persona que puso la queja y/o sugerencia) y quien recibe la respuesta a estas.

15 Anotar la fecha en que se recibe la respuesta.

Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.


Revisión: 4

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1 Página 1 de 5


1. Propósito

Evaluar en forma sistemática, los servicios que ofrece el Instituto Tecnológico en relación con las expectativas del cliente.

2. Alcance

Aplica a todas las áreas de servicio al cliente en el Instituto Tecnológico de Tijuana


3.1. El RD elabora el programa para la aplicación de Auditorías de Servicios, el cual se adecuará cuando exista alguna contingencia derivada de las quejas del cliente.

3.2. El RD del Instituto Tecnológico, es directamente responsable de la aplicación y evaluación de las Auditorías de Servicios auxiliándose para la aplicación del equipo auditor.

3.3. Las Encuestas de Servicios se realizarán por áreas tomando como base la fecha establecida en el Programa Semestral del SGC elaborado por el RD.

3.4. Las Encuestas de Servicios deben ser aplicadas solamente a los clientes que hayan recibido el servicio que se audita.

3.5. Las Encuestas de Servicios se aplicaran a una muestra representativa de 50 estudiantes en poblaciones >500 y <5000.

3.6. Las Encuestas de servicio se podran aplicar de manera electronica o manual; para el segundo caso los auditores de servicio se seleccionaran del grupo de auditores internos del Instituto Tecnológico. Los auditores no deben auditar su propia área.

3.7. El Equipo auditor informará sobre los resultados obtenidos en el proceso de aplicacion de las Auditorías de Servicios al RD, cinco días hábiles después de haberse efectuado la Auditorías de Servicio.

3.8. El RD entregará a cada area auditada su informe correspondiente para presentar las Acciones Correctivas en caso de incumplimiento con el indicador establecido en el Plan Rector.

3.9. Los documentos pertenecientes a la Encuesta de Servicio deben conservarse con base en lo establecido en los procedimientos de Control de Registros de Calidad y Control de Documentos.

CONTROL DE EMISIÓN


Ing. Armando Herrera Sánchez RD

M.C. J. Ricardo Palma Valdez

Subdirector de Servicios Administrativos

M.C.. José Guerrero Guerrero Director

09 marzo 2010



Revisión: 4



Inicio

Elabora y envía

programa de

encuesta de

servicio

Recibe Programa

autorizado por el RD y

aplica encuesta de

servicio

Informa

Resultados al Comité y

entrega informe a las

áreas auditadas

Recibe

Informe

Cumple con

indicador

Define Acciones

Correctivas y da

seguimiento

Supervisa

cumplimiento de

Acciones.

Cierra

RAC

Término

1 2

3

4

si

no

5

6

8

7


RD

Equipo Auditor Áreas Auditadas



Revisión: 4



5. Descripción del procedimiento.


Documentos

Manual de Calidad ITT-CA-MC-001

Procedimiento para Acciones Correctivas ITT-CA-PG-005

Directrices para la Auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental ISO 19011

Secuencia de etapas


1. Elabora Programa 1.1 Elabora y Envía Programa de Auditorías de servicio al equipo auditor

RD

2. Recibe Programa y Aplica Auditoría.

2.1 Recibe Programa autorizado por el RD para realizar las Auditorías de Servicios.

2.2 Determina medio de aplicación de Encuestas de Servicio.

2.3 Aplica Encuestas de Servicios ITT–CA-PO-002-02.

Equipo auditor

3. Entrega Resultados

3.1 Recopila los Resultados de las Áreas Auditadas.

3.2 Entrega resultados con el análisis correspondiente al RD

Equipo auditor.

4. Recibe Informe 4.1 Recibe informe de Resultados de la Auditorías de Servicio Áreas Auditadas.

5. Analiza resultados

y compara con

indicador del Plan

Rector

5.1 Si el resultado:

NO Cumple, aplica politica 6

SI CUMPLE, termina.

Áreas Auditadas.

6. Define Acciones

Correctivas y/o preventivas y da

seguimiento

6.1 Aplica procedimiento de Acciones Correctivas y da seguimiento

Areas Auditadas

7. Supervisa

Cumplimiento de

Acciones.

7.1 Supervisa el cumplimiento de Acciones implantadas.

RD.

8. Cierra RAC

8.1 cierra RAC

RD .



Revisión: 4



7. Registros

Registros Tiempo de

Retención

Responsable

de

conservarlo

Código de

Registro.

Programa Anual de Auditorías de

Servicios

1 año RD ITT-CA-PO-002-01

Encuesta de Servicio. 1 año RD ITT-CA -PO-002-02

Informe de Resultados de la Encuesta de

Servicio.

1 año RD ITT-CA-PO-002-03

Requisición de Acciones Correctivas 1 año RD ITT-CA -PG-005-01

8. Glosario Área auditada: Área que presta el servicio que se audita y en donde puede haber una no conformidad.

Auditor: Persona con la competencia para llevar acabo una Auditoría.

Auditoría: Análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades de Calidad cumplen las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar los objetivos propuestos.

Auditado: Para efecto de las Auditorías de Servicio el auditado es el área o departamento del plantel que proporciona el servicio al Estudiante.

Auditor Líder: Responsable de coordinar y dar seguimiento al proceso de Auditoría.

Encuesta de Servicio. Análisis sistemático e independiente, para determinar si los servicios proporcionados a los Estudiantes y sus resultados cumplen las disposiciones establecidas en el SGC, se implantan eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos

Encuesta. Instrumento que sirve para recabar información de acuerdo a lo que se quiere medir.

Equipo Auditor: Uno o más auditores internos que llevan a cabo una Auditoría.

Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable para los criterios de Auditoría.

No Conformidad: Incumplimiento de requisito de la Norma ISO 9001:2008 o requisito declarado por la ORGANIZACIÓN.

Programa de Auditoría: Conjunto de una o más Auditorías planificadas en un periodo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

Criterios de Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales o códigos de conducta.

Laboratorio de Computo: Es el área en donde los estudiantes realizan prácticas, consultan Internet, o cualquier otra actividad relacionada. Esta área puede recibir nombres diversos dependiendo del plantel de que se trate.



Revisión: 4



9. Anexos

N/A


Número de

revisión

Fecha de la

actualización


4 Marzo 2010 Se incluyó el área de medios audiovisuales, se modifico la encuesta para las coordinaciones de carrera, se cambio de anual a semestral

3 18 de septiembre del 2009 Revision total

2 22 de marzo de 2007 Se modifica el logo Institucional y el código IC a CA

Se anexa

Código: ITT-CA-PO-002-01 Nombre del Documento: Formato para Programa Anual de Auditorías de Servicios.

Revisión: 4


Página 1 de 1


PROGRAMA SEMESTRAL DE AUDITORÍAS DE SERVICIO 20__

FECHA EQUIPO AUDITOR SERVICIO A AUDITAR

CENTRO DE INFORMACIÓN

COORDINACIÓN DE CARRERAS

RECURSOS FINANCIEROS

RESIDENCIAS PROFESIONALES

DE COMPUTO

SERVICIO SOCIAL

SERVICIOS ESCOLARES

MEDIOS AUDIOVISUALES

Procesamiento y análisis de los datos

Presentación del Informe al RD

AUTORIZA Fecha:

__________________ Director

Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4


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ITT-CA-PO-002-02 REV 4

INSTITUTO TECNOLOGICO DE TIJUANA

ENCUESTA DE SERVICIO

Estimado Estudiante: En nuestro Instituto Tecnológico tenemos la misión y el firme compromiso de satisfacer plenamente tus necesidades y requerimientos en los servicios que ofrecemos, buscando mejorar permanentemente nuestro desempeño y servirte mejor.

Para lograr esto, lo más valioso es su opinión, por lo que se solicita responder con sinceridad un breve cuestionario anexo, cuya respuesta será la mejor ayuda para superarnos. Se agradece tu atención a la presente y me reitero a tu disposición.

ATENTAMENTE

M.C. JOSE GUERRERO GUERRERO

DIRECTOR

INSTRUCCIONES: El cuestionario que se anexa consta de una serie de afirmaciones sobre el servicio que se ofrece en el Instituto Tecnológico. En cada una califique según la experiencia que tenga, respecto a lo que se afirma.

1. En el cuadro correspondiente de la columna SERVICIO anote la calificación que le asigna usted a su experiencia con el servicio de que se trata, con base en la siguiente escala:

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA MUY MALA 2. Si desea expresar algún comentario, sugerencia o recomendación utilice el espacio destinado para

ello.

GRACIAS

5 4 3 2 1



Página 2 de 10



USUARIO(opcional): CARRERA:

SERVICIO: CENTRO DE INFORMACIÓN FECHA:

SERVICIO

5 4 3 2 1

1. Tiene un horario adecuado de consulta.

2. La información con la que cuenta me apoya en las asignaturas que curso.

3. Siempre encuentro por lo menos un ejemplar disponible de la bibliografía señalada en las asignaturas que curso.

4. La bibliografía de la que se dispone es actualizada.

5. Se me proporciona atención adecuada en caso de buscar determinado libro.

6. Me orientan adecuadamente para encontrar en caso de carencia, libros equivalentes al requerido.

7. Tienen disposición para atenderme cuando solicito un servicio.

8. Me atienden en forma amable cuando solicito su apoyo.

9. Mantienen una relación atenta conmigo durante mi estancia

COMENTARIOS:



Página 3 de 10




SERVICIO: RECURSOS FINANCIEROS FECHA:

SERVICIO

5 4 3 2 1

1. Tiene un horario adecuado para realizar mis trámites.

2. Me proporcionan una lista actualizada de los costos de los diferentes trámites.

3. El tiempo de espera para pagar en caja es aceptable.

4. El personal de Recursos Financieros atiende las peticiones que le hago.

5. El personal de Recursos Financieros siempre me cobra el concepto Correcto.

6. Me proporcionan asesoría adecuada cuando desconozco qué o cuánto pagar.

7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito un servicio.

8. Me atienden en forma amable cuando solicito su servicio.

9. Mantienen una relación atenta conmigo durante todo el tiempo en que me otorga el servicio.

COMENTARIOS:



Página 4 de 10




SERVICIO: RESIDENCIAS PROFESIONALES FECHA:

SERVICIO

COMENTARIOS:

5 4 3 2 1

1. El Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación me proporciona información del banco de proyectos de Residencias Profesionales.

2. La División de Estudios Profesionales me da información de las Opciones para realizar los Anteproyectos de Residencias Profesionales.

3. El Coordinador de Carrera me da información para desarrollo de anteproyectos de Residencias Profesionales.

4. La División de Estudios me proporciona información acerca de los periodos para la recepción de anteproyectos de Residencias Profesionales.

5. El Docente Asignado para revisar mi anteproyecto de residencias dictamina en el periodo establecido.

6. Mi Asesor Interno me proporciona asesoria para el desarrollo de mi proyecto Residencias Profesionales.

7. El Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación me entrega en tiempo las cartas de presentación y agradecimiento para la empresa.

8. Mi Asesor Interno revisa mis informes parciales de Residencias Profesionales y me orienta para realizar las correcciones y cambios.



Página 5 de 10




SERVICIO: DE CÓMPUTO FECHA:

SERVICIO

5 4 3 2 1

1. El Servicio de Cómputo tiene un horario adecuado.

2. Siempre hay máquinas disponibles para realizar mi trabajo.

3. Siempre tengo disponible una conexión de Internet.

4. Me proporcionan atención adecuada en el servicio de Internet.

5. Me proporcionan atención adecuada en caso de presentarse fallas en el equipo que se me asignó.

6. Me proporcionan asesoría adecuada para resolver mis dudas sobre el uso de software.

7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito cualquier servicio.

8. Me atienden en forma amable cuando solicito información.

9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en las instalaciones.

COMENTARIOS:



Página 6 de 10




SERVICIO: SERVICIO SOCIAL FECHA:

SERVICIO

COMENTARIOS:

5 4 3 2 1

1. La oficina de Servicio Social tiene un horario adecuado para realizar mis trámites.

2. La oficina de Servicio Social me ofrece un catálogo de instituciones en donde pueda realizarlo.

3. La oficina de Servicio Social me gestiona apoyos para desarrollar mis actividades.

4. Me proporcionan atención adecuada cuando realizo mis trámites.

5. Me apoyan adecuadamente en la búsqueda, en caso de no tener en donde hacerlo.

6. Me proporcionan asesoría para desarrollar en forma adecuada el Servicio Social.

7. Me atienden en forma inmediata al solicitar información.

8. Me atienden en forma amable al solicitar información del Servicio Social.

9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en su oficina.



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SERVICIO: SERVICIOS ESCOLARES FECHA:

SERVICIO

5 4 3 2 1

1. El Departamento de Servicios Escolares tiene un horario adecuado de atención.

2. El tiempo de respuesta a mis solicitudes es rápido.

3. El tiempo de espera para ser atendido en ventanilla es adecuado.

4. Me proporcionan atención adecuada en el servicio.

5. Me proporcionan información adecuada en caso de que se la solicite.

6. Me orientan adecuadamente cuando se lo solicito.

7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito un servicio.

8. Me atienden en forma amable cuando solicito su apoyo.

9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en el departamento.

COMENTARIOS:



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SERVICIO: MEDIOS AUDIOVISUALES FECHA:

SERVICIO

5 4 3 2 1

1. El Servicio de Medios Audiovisuales tiene un horario adecuado.

2. Las instalaciones (Aula magna, audiovisual, mini teatros) están debidamente acondicionadas para la prestación del servicio.

3. Se respetan los horarios de servicio acordados en la reservación de salas y equipos

4. Siempre hay equipos disponibles para realizar mi trabajo.

5. Hay disponible una conexión de Internet(cuando aplique)

6. Se cuenta con la cantidad de equipos necesarios para la prestación del servicio

7. Me proporcionan atención adecuada en caso de presentarse fallas en el equipo que se me asignó.

8. Me proporcionan asesoría adecuada para resolver mis dudas sobre el funcionamiento del equipo

9. Me atienden en forma oportuna cuando solicito cualquier servicio.

10. Me atienden en forma amable cuando solicito información.

11. Cuentan con un catalogo de material de apoyo didáctico como películas, dvd, videos, presentaciones de materias, entre otros.

COMENTARIOS:



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INSTITUTO TECNOLOGICO DE TIJUANA


Estimado Estudiante: En nuestro Instituto Tecnológico tenemos la misión y el firme compromiso de satisfacer plenamente tus necesidades y requerimientos en los servicios que ofrecemos, buscando mejorar permanentemente nuestro desempeño y servirte mejor.

Para lograr esto, lo más valioso es su opinión, por lo que se solicita responder con sinceridad un breve cuestionario anexo, cuya respuesta será la mejor ayuda para superarnos. Se agradece tu atención a la presente y me reitero a tu disposición.

ATENTAMENTE

M.C. JOSE GUERRERO GUERRERO

DIRECTOR

INSTRUCCIONES: El cuestionario que se anexa consta de una serie de afirmaciones sobre el servicio que se ofrece en el Instituto Tecnológico. En cada una califique según la experiencia que tenga, respecto a lo que se afirma.

1. En el cuadro correspondiente de la columna SERVICIO anote la calificación que le asigna usted a su experiencia con el servicio de que se trata, con base en la siguiente escala:

EXCELENTE (Siempre)

MUY BUENO (Generalmente)

BUENO (A veces)

REGULAR (Casi nunca)

MALO (Nunca)

2. Si desea expresar algún comentario, sugerencia o recomendación utilice el espacio destinado para

ello.

GRACIAS

5 4 3 2 1



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SERVICIO: COORDINACION DE CARRERAS FECHA:

SERVICIO

5 4 3 2 1

1. El horario establecido en que atiende es adecuado?

2. Le atiende en el horario establecido?.

3. La información proporcionada para e manejo de la retícula de la carrera es.

4. La orientación que recibes ace4rca del proceso de reinscripción es?

5. el trato que recibes de tú coordinador(a) es?

6. La información que requieres para la presentación de tu residencia es ?(aplica sólo

para candidatos a residentes)

7. La información acerca de la titulación para tu toma de decisión es ? (aplica sólo para

prospectos a egresar)

COMENTARIOS:

Código: ITT-CA-PO-002-03 Nombre del Documento: Formato para el Informe de Resultados de la Encuesta de Servicio. Revisión: 4


Página 1 de 3


NOMBRE DEL INSTITUCION INSTITUTO TECNOLOGICO DE TIJUANA

ÁREA AUDITADA (1):

RESPONSABLE DEL ÁREA (2):

FECHA (3): No. DE ENCUESTADOS (4):

RESULTADOS

GRÁFICO

CALIFICACION

No. de encuestas por escala de calificación (6) No. (5)

1 2 3 4 5 Promedio (7)



Página 2 de 3


DIAGNÓSTICO (8)

RECOMENDACIONES (9)

ATENTAMENTE Vo. Bo.

_____________________________________ ______________________________

(10) AUDITOR LIDER (11) RD



Página 3 de 3



NÚMERO DESCRIPCIÓN 1 Anotar el nombre del área auditada 2 Anotar el nombre del responsable del área auditada 3 Anotar la(s) fecha(s) en que se realizo la encuesta 4 Anotar el número de encuestados 5 Anotar el número de la pregunta de la encuesta a la que se hace referencia. 6 Anotar el número de encuestados que contestaron por escala de calificación 7 Anotar el resultado del promedio simple por cada una de las respuestas y el promedio final

utilizando la siguiente ecuación: suma de los productos (Número de encuestados que contestaron en cada uno de los niveles de la escala x el valor del nivel correspondiente de la escala) dividido entre el numero de encuestados

8 Anotar el diagnóstico basándose en los resultados obtenidos. 9 Anotar las recomendaciones pertinentes al diagnóstico.

10 Anotar el nombre y firma del Auditor Líder. 11 Anotar el nombre y firma del RD quien firmará de Visto Bueno.

procedimiento calidad

Documents