Preradovieva 42, ZagrebTel: 00385 1 48 73 665Fax: 00385 1 48 73 670info@tzzz.hrwww.tzzz.hr

BAT

INA

ZA

GRE

BAK

E U

PAN

IJE

www.uhpa.hr

www.discovercroatia.info

Prirunik za zaposleneu turistikim agencijama

2015.

Preradovieva 42, ZagrebTel: 00385 1 48 73 665Fax: 00385 1 48 73 670info@tzzz.hrwww.tzzz.hr

BAT

INA

ZA

GRE

BAK

E U

PAN

IJE

hupzagreb.com

Ostvarujemo velike stvarivie od 65 godinaPrisutni od 1948., batinimo tradiciju i ugled. Odlunost i energija, ustrajnostu postizanju izvrsnosti, profesionalnost i istinska ljubav prema poslu - dajenam snagu da i dalje hrabro koraamo naprijed.

Uvijek se drimo najvanijeg naela, a to je da je gost uvijek na prvom mjestu.

Nakladnik: Udruga hrvatskih putnikih agencijaZa nakladnika: Boris gombaGlavni urednik: eljko TreznerIzvrna urednica: Mihaela TurnikiPomonica izvrne urednice: Nikolina PlaviMarketing: Ivana Ruin, Anita LibriSuradnici: Danijela Dambo Boromisa, Bojan Gazibara, Ivana Grbas, Dinko Klari, Olja Ljubii, Ivica Proji, Sanja SubanoviNaslovnica: Batina Zagrebake upanije, fotografiju ustupila TZ Zagrebake iupanijeFotografije: TZ Zagrebake upanijeLektorica: Ivanica ebaljDizajn i grafika priprema: Stage, Varadin

Uvodna rije predsjednika UHPA-e

IzvjetajiRezultati poslovanja domaih turistikih agencija u 2013. godini

Zakoni i propisiPruanje usluga turistikih agencija sukladno Zakonu o pruanju usluga u turizmuZakon o pruanju usluga u turizmuZakon o obveznim odnosima, Odsjeci 24., 25. i 26.Novosti prema Zakonu o zatiti na radu

UHPA ProjektiRazno

bibliografske baze Biblioteke Instituta za turizam za 2013. godinu

Sadraj

5

7

8

27

28

48

66

72

75

79

80

85

86

KontaktiTuristiki sajmovi u 2015. godiniBibliografija dokumenata

UHPA Udruga hrvatskih putnikih agencijaIzidora Krnjavog 1/II, 10000 Zagreb, HrvatskaT: +385 1 23 04 992, F: +385 1 23 60 655uhpa@uhpa.hr, www.uhpa.hr

UHPA - Udruga hrvatskih putnikih agencija - sijeanj 2015.Sva prava pridrana. Nijedan dio ove publikacije ne moe se prevoditi, reproducirati ili prenositi u cijelosti ili djelomino u bilo kojem obliku ili bilo kakvim

sredstvima, elektronikim (CD/DVD, internet itd.) ili mehanikim, ukljuujui fotokopiranje, snimanje ili bilo kakvo uvanje ili koritenje informacija, bez prethodnog pisanog odobrenja izdavaa ili autora. UHPA ne moe jamiti tonost podataka, unato svim uloenim naporima i brizi da osigura tonost podataka u ovoj publikaciji, te se ovime odrie svih odgovornosti za tetu nastalu direktnim ili posrednim koritenjem publikacije.

w w w . d a l m a t i a . h r

i n f o @ d a l m a t i a . h rtel/fax:

+385 (0) 21 490 032, 490 033, 490 036

Dragi nai turistiki djelatnici,

s velikim vam zadovoljstvom predstavljamo elektroniko izdanje Prirunika za zaposlene u turistikim agencijama za 2015. godinu koji nastavlja tradiciju kvalitetne i zanimljive publikacije svog tiskanog prethodnika.

Sigurni smo da e i ovogodinje izdanje ispuniti Vaa oekivanja i potrebe te da ete ga, zahvaljujui njegovom zanimljivom sadraju i dostupnosti online, esto i uspjeno koristiti.

U Priruniku ete pronai niz podataka i informacija vezanih uz vae svakodnevno poslovanje, informacije o UHPA-i i njezinim aktivnostima.

Sigurni smo da e, uz navedeno, i referentna pravna literatura poput zakona, propisa i drugih relevantnih pravnih dokumenata koji se nalaze u priruniku, biti dio cjeline ovoga izdanja koje smo izradili kako bi uistinu sluilo svrsi te pomoglo ostvarenju vaih poslovnih ciljeva.

Prirunik je namijenjen svim djelatnicima u turizmu, u prvom redu turistikim agencijama, poslovnim subjektima u hotelskom poslovanju, prijevoznicima, turistikim zajednicama, kao i svim drugim tvrtkama ije je poslovanje na bilo koji nain povezano s turistikom djelatnou, odnosno poslovanjem turistikih agencija.

Zadaa UHPA-e je svojim aktivnostima i projektima biti na usluzi svojim lanicama. Izdanje koje je pred Vama, na je mali doprinos u irokom spektru projekata i akcija kojima svima vama nastojimo omoguiti lake i kvalitetnije poslovanje i ostvarenje zadanih ciljeva.

Zahvalu upuujemo naim vjernim partnerima: Allianzu Zagreb, Turistikoj zajednici Zagrebake upanije, Turistikoj zajednici Splitsko-dalmatinske upanije i HUP-u Zagreb s kojima smo zajednikim snagama ostvarili izvrsnu poslovnu suradnju.

Koristimo priliku i da zahvalimo svim naim lanicama i partnerima na iznimno kvalitetnoj suradnji, povjerenju i lanstvu u naoj Udruzi.

Veselimo se novim projektima i uspjenim poslovnim rezultatima koje emo i nadalje zajedniki ostvarivati.

Srdano,

Boris gomba

predsjednik UHPA

w w w . d a l m a t i a . h r

i n f o @ d a l m a t i a . h rtel/fax:

+385 (0) 21 490 032, 490 033, 490 036

/ 5 /

Izvjetaji

Rezultati poslovanja domaih turistikih agencija u 2013.

/ 7 /

Rezultati poslovanja domaih turistikih agencija u 2013.

1. Uvod

U 2013. godini svjetski je turizam zabiljeio jo jednu uspjenu poslovnu godinu koju karakterizira relativno visoki rast fizikog obujma prometa. Prema podacima Svjetske turistike organizacije (UNWTO), meunarodni turistiki promet mjeren brojem turistikih dolazaka u svijetu je tijekom 2013. povean 5% u odnosu na prethodnu godinu, dosegavi brojku od 1,087 milijarde ili 57 milijuna vie turistikih dolazaka nego u 2012.

Promatrano makro regionalno, najviu stopu rasta ostvarila je regija Azije i Pacifika, koja je uz rast od 6% zabiljeila 14 milijuna novih turistikih dolazaka, dosegavi razinu prometa od 248 milijuna turistikih dolazaka. Europa je i nadalje ostala najvea receptivna regija svijeta, dosegavi 563 milijuna turistikih dolazaka s porastom od 29 milijuna novih dolazaka ili 5% vie nego prethodne 2012. godine. Promatrano po europskim sub-regijama, Srednja i Istona Europa zabiljeile su rast turistikih dolazaka od 7%, Juna Europa/Mediteran rast od 6%, a Sjeverna i Zapadna Europa rast od 4%.

Hrvatska je u 2013. takoer nastavila uspjeni kontinuitet rasta fizikog obujma turistikog prometa - s porastom ukupnih turistikih dolazaka za 5,1% i stranih turistikih dolazaka za 5,7% po dinamici porasta fizikog obujma prometa nalazi se iznad europskog prosjeka ime se uvrstila meu najuspjenije europske turistike zemlje.

Organizirani turistiki promet u Hrvatskoj imao je neznatno sporiji rast od ukupnog turistikog prometa ukupni organizirani dolasci turista poveani su 4,8%, a dolasci stranih turista 5,4%. Iako su domae turistike agencije u cjelini takoer ostvarile porast fizikog prometa i time u velikoj mjeri pridonijele ukupno pozitivnim rezultatima hrvatskog turizma, u 2013. nastavljena je tendencija smanjivanja njihovog udjela u ukupnom turistikom prometu u gotovo svim segmentima.

/ 8 /

2. Poslovni sUbjekti i zaPoslenost

Prema podacima Dravnog zavoda za statistiku u 2013. u Hrvatskoj je bilo 1.070 turistikih agencija i njihovih poslovnica, to je edeset dvije agencije/poslovnice ili 6,2% vie nego u 2012.

Tabela 1.

Razdoblje

Broj agencija i njihovih poslovnica u zemlji i

inozemstvu

Ukupan broj zaposlenih u agencijama

Broj stalno zaposlenih u agencijama

2012. 1.008 4.373 2.8712013. 1.070 4.854 3.018

Indeks 2012./2011. 106,2 111,0 105,1

Izvor: DZS (statistiko istraivanje 2012. i 2013. - Izvjetaj o putnikim agencijama Obrazac TU-14)

Domae turistike agencije u 2013. ukupno su imale 4.854 zaposlenih to je 11,0% vie nego 2012. Od navedenog broja, stalno zaposlenih je bilo 62% (ili 3.018 zaposlenika), a u odnosu na prethodnu godinu njihov je broj povean 5,1%. Sezonskih radnika ili zaposlenih na odreeno vrijeme u domaim je turistikim agencijama u 2013. bilo 38% (ili 1.836 zaposlenika), a u odnosu na 2012. njihov je broj povean za ak 18,0%. U 2013., po turistikoj agenciji u Hrvatskoj je bilo prosjeno 4,5 ukupno zaposlenih, od ega samo 2,8 stalno zaposlenih radnika (prosjeni ukupni broj zaposlenih u 2012. iznosio je 4,3 radnika, a broj stalno zaposlenih 2,8 radnika).

/ 9 /

3. Promet domaih tUrista to se tie organiziranih turistikih putovanja domaeg stanovnitva, u 2013. je zabiljeen porast broja graana na jednodnevnim putovanjima, dok su viednevna putovanja zabiljeila pad i u broju turista i u broju noenja.

Putovanja domaih graana u organizaciji domaih turistikih agencija

Tabela 2.

PokazateljUKUPNI PROMET TURISTIKIH AGENCIJA (u 000)

2012. 2013. Indeks 2013/2012.

Viednevni boravci- broj turista- broj noenja

552,52.620,0

513,92.257,9

93,086,2

Jednodnevni boravci - broj izletnika

279,9 315,4 112,7

Izvor: DZS

Na jednodnevna putovanja u organizaciji domaih turistikih agencija, u 2013. godini ilo je 315,4 tisue domaih graana to u odnosu na 2012. predstavlja visoki rast od 12,7%. U organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija na viednevna putovanja u 2013. godini putovalo je 513,9 tisue domaih graana ili 7,0% manje nego u prethodne godine, dok je broj njihovih noenja iznosio 2,3 milijuna to u odnosu na 2012. godinu predstavlja pad od ak 13,8%. Prosjeno trajanje viednevnog putovanja domaih graana u organizaciji domaih turistikih agencija u 2013. iznosilo je 4,3 dana, to predstavlja pad u odnosu na 2012. kada je ono iznosilo prosjeno 4,7 dana.

3.1. jednodnevni izleti domaih turista u organizaciji turistikih agencija

Promatrano prema odreditima, organizirana jednodnevna putovanja/izleti domaih graana i u Hrvatskoj i u inozemstvo u 2013. poveana su u odnosu na prethodnu godinu.

Tabela 3.

BROJ IZLETNIKA (u 000) Indeks 2013/2012.

STRUKTURA u %

2012. 2013. 2012. 2013.

U Hrvatskoj 233,3 256,7 110,0 83,3 81,4

U inozemstvo 46,6 58,7 126,0 16,7 18,6

UKUPNO 279,9 315,4 112,7 100,0 100,0

Izvor: DZS

U 2013. na jednodnevne izlete po Hrvatskoj, u organizaciji domaih turistikih agencija putovalo je 256,7 tisua domaih graana ili 10,0% vie nego prethodne godine. Na jednodnevne izlete u inozemstvo u organizaciji domaih turistikih agencija u 2013. ilo je 58,7 tisua domaih graana, to je ak 26,0% vie nego prethodne godine.

Domai graani u 2013. godini su 81,4% svih svojih jednodnevnih putovanja ostvarili u Hrvatskoj (prema 83,3% u 2012.), a na jednodnevne izlete u inozemstvo ilo ih je 18,6%, to predstavlja znaajan porast prema prethodnoj godini kada je njihov udjel iznosio 16,7 %.

/ 10 /

jednodnevni izleti domaih turista u organizaciji turistikih agencija u inozemstvo

Tabela 4.

ZemljaBROJ IZLETNIKA (u 000) Indeks

2013/2012.

STRUKTURA u %

2012. 2013. 2012. 2013.

Austrija 15,1 26,3 174,1 32,4 44,8

Italija 16,1 19,2 119,4 34,5 32,7

Slovenija 8,0 6,1 75,6 17,2 10,3

Maarska 1,9 2,4 126,4 4,1 4,1

Bosna i Hercegovina 2,6 1,9 72,5 5,6 3,2

Ostale zemlje 2,9 2,8 96,6 6,2 4,8

UKUPNO 46,6 58,7 126,0 100,0 100,0

Izvor: DZS

Promatrano po zemljama, u 2013. u odnosu na 2012. godinu, najvei broj jednodnevnih putovanja u inozemstvo u organizaciji hrvatskih turistikih agencija, domai su graani ostvarili u Austriju u koju je putovalo 26,3 tisue putnika, to predstavlja porast od ak 74,1%. U Austriju koja je u 2013. preuzela primat od Italije, u 2013. je ostvareno ak 44,8% ukupnih jednodnevnih organiziranih putovanja domaih graana u inozemstvo.

Po intenzitetu turistikog prometa u 2013. godini, na drugom je mjestu bila Italija s 19,2 tisue putnika i rastom njihovog broja od 19,4% u odnosu na 2012., te udjelom od 32,7% u ukupnom broju domaih izletnika u inozemstvo.

Na treem mjestu po broju hrvatskih izletnika koji su u organizaciji turistikih agencija putovali u inozemstvo u 2013. bila je Slovenija sa 6,1 tisuom putnika, to u odnosu na prethodnu godinu predstavlja pad od visokih 24,4%. S 2,4 tisue hrvatskih izletnika u 2013. godini, Maarska je zabiljeila porast od 26,4% u odnosu na 2012. godinu, dok je broj jednodnevnih putovanja u Bosnu i Hercegovinu smanjen za 3,4%. Jednodnevni izleti domaeg stanovnitva u ostale zemlje, u odnosu na 2011. godinu biljee visok porast od 26,0%.

bro

j u 0

00

Broj domaih putnika na organiziranim jednodnevnim putovanjima

/ 11 /

3.2. viednevna putovanja domaih turista posredovanjem domaih agencija

U 2013. viednevna organizirana putovanja domaih graana, za razliku od jednodnevnih putovanja, zabiljeila su pad i u broju turista i u broju noenja, to pokazuju slijedei podaci:

Tabela 5.

BROJ TURISTA (u 000) BROJ NOENJA (u 000) Prosjeni broj noenjapo putniku

2012. 2013. Indeks 2013/2012. 2012. 2013.Indeks

2013/2012. 2012. 2013.

U Hrvatskoj 280,6 259,2 92,4 1.481,0 1.148,3 77,5 5,3 4,4

U inozemstvo 271,9 254,8 93,7 1.139,0 1.109,6 97,4 4,2 4,4

UKUPNO 552,5 513,9 93,0 2.620,0 2.257,9 86,2 4,7 4,4

Izvor: DZS

Na viednevna putovanja u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija u 2013. godini, putovalo je ukupno 513,9 tisua domaih graana (smanjenje 7,0% u odnosu na 2012.), od ega je njih 259,2 tisue viednevna putovanja ostvarilo u Hrvatskoj (smanjenje 7,6%), dok je 254,8 tisua domaih graana putovalo u inozemstvo (smanjenje 6,3%).

viednevna putovanja domaih turista u organizaciji turistikih agencija po zemljama

Tabela 6.

ZemljaBROJ TURISTA (u 000) BROJ NOENJA (u 000) Broj noenja po dolasku

2012. 2013.Indeks

2013/2012. 2012. 2013.

Indeks 2013/2012.

2012. 2013.

UKUPNO 271,9 254,8 93,7 1.139,0 1.109,6 97,4 4,2 4,4

Italija 42,3 37,0 87,5 161,5 143,3 88,7 3,8 3,9

Austrija 27,0 28,4 105,0 106,4 110,8 104,2 3,9 3,9

Francuska 19,2 19,8 103,6 95,5 98,0 102,6 5,0 4,9

eka 22,2 21,1 94,7 86,8 85,6 98,6 3,9 4,1

Slovenija 15,5 9,7 62,5 52,0 43,9 84,4 3,4 4,5

Njemaka 20,5 20,0 97,5 64,2 71,5 111,4 3,1 3,6

Turska 12,5 10,6 84,4 68,8 58,9 85,7 5,5 5,6

panjolska 16,4 13,9 84,6 69,5 70,2 101,0 4,2 5,1

UK 8,1 7,5 92,2 35,0 34,9 99,7 4,3 4,6

Grka 4,5 5,1 113,3 27,5 31,2 113,3 6,1 6,1

Ostale zemlje 83,7 81,7 97,6 371,8 361,3 97,2 4,4 4,4Izvor: DZS

U 2013. godini, na viednevnim putovanjima u organizaciji domaih turistikih agencija, hrvatski su graani ostvarili ukupno 2,26 milijuna noenja (13,8% manje nego 2012.), pri emu su na putovanjima u Hrvatskoj ostvarili 1,15 milijun noenja (smanjenje za visokih 22,5% u odnosu na 2012.), a u inozemstvu 1,1 milijun noenja (pad od 2,6%).

Viednevno putovanje domaih graana u Hrvatskoj posredovanjem domaih turistikih agencija, u 2013. godini, trajalo je prosjeno 4,4 to predstavlja smanjenje u odnosu na 2012. godinu kada je prosjeno putovanje trajalo 5,3 dana.

/ 12 /

Promatrano po zemljama, u dio zemalja biljei se porast organiziranih viednevnih putovanja hrvatskih graana Austrija (5,0% u broju turista i 4,2% u broju noenja), Francuska (3,6% u broju turista i 2,6% u broju noenja), Grka (13,3% u broju turista i 13,3% u broju noenja), dok se u neke zemlje biljei vei ili manji pad, posebice u broju putnika (Italija, Slovenija Turska i panjolska).

I u 2013., kao i prethodnih godina, za domae turiste koji su u organizaciji domaih turistikih agencija putovali na viednevna putovanja u inozemstvo, najomiljenija destinacija bila je Italija s 37,0 tisue putnika i 143,3 tisue noenja. U odnosu na 2012. broj ostvarenih noenja u Italiji u 2013. smanjen je 12,5%, dok je broj noenja smanjen za 11,3%.

Na drugom je mjestu omiljenih odredita hrvatskih turista i u 2013. ostala Austrija s 28,4 tisue putnika i 110,8 tisue njihovih noenja, a u odnosu na 2012. u ovu je zemlju zabiljeen rast prometa mjereno brojem putnika od 5,0%, te noenja od 4,2%.

Na treem mjestu po intenzitetu organiziranih viednevnih putovanja hrvatskih graana, u 2013. godini je bila eka s 21,1 tisuom putnika i 98,6 tisua noenja (u odnosu na 2012. broj hrvatskih graana koji su organizirano putovali u eku smanjen je za 5,3%, a broj njihovih noenja za 1,4%).

Svakako treba spomenuti visoki rast broja domaih graana koji su u 2013. putovali u Grku njih je bilo 5,1 tisua (rast 13,3% u odnosu na 2012.), dok je broj ostvarenih noenja u toj zemlji iznosio 31,2 tisua (rast 13,3%).

Promatrano po strukturi putovanja u strane zemlje, u Italiju je organizirano putovalo 14,5% svih domaih turista na viednevnim putovanjima, u Austriju 11,1%, u eku 8,3%, a u Njemaku i Francusku po 7,8%. Po duljini prosjenog boravka domaih turista u europskim zemljama i u 2013. na prvom je mjestu bila Grka s prosjeno 6,1 dana/noenja, to je ista duljina boravka kao i prethodne godine, a slijedi Turska s prosjeno 5,6 dana (neta due trajanje nego 2012. kada je iznosilo 5,5 dana). Najkrae prosjene boravke domai su graani u 2012. godini ostvarili na viednevnim putovanjima u Njemaku (prosjeno 3,6 dana).

Broj noenja domaih graana na viednevnim putovanjima u inozemstvo u organizaciji domaih turistikih agencija u 2012.

Broj noenja domaih graana na viednevnim putovanjima u inozemstvo u organizaciji domaih turistikih agencija u 2013.

/ 13 /

3.3. domai promet u organizaciji ili posredovanjem turistikih agencija s obzirom

na organizaciju prijevoza

Promatrano po organizaciji prijevoza, u 2013. godini smanjen je broj domaih graana koji su za viednevna putovanja koristili organizirani prijevoz turistike agencije u Hrvatskoj, dok je u odnosu na prethodnu godinu povean broj turista koji su organizirani prijevoz koristili za viednevna putovanja u inozemstvo.

Tabela 7.

Broj turista s organiziranim prijevozom agencije (u 000)

Broj turista s vlastitim prijevozom (u 000)

UKUPNO (u 000)

2012. 2013.Indeks

2013/2012. 2012. 2013.

Indeks 2013/2012.

2012. 2013.Indeks

2013/2012.

U Hrvatskoj 153,0 132,4 86,5 127,5 126,8 99,5 280,5 259,2 92,4

Do strane zemlje 222,8 229,1 102,8 49,1 25,6 52,1 271,9 254,7 93,7

UKUPNO 375,8 361,5 96,2 176,6 152,4 86,3 552,4 513,9 93,0

Izvor: DZS

Od ukupno 513,9 tisua domaih graana koji su u 2013. putovali na viednevna putovanja u organizaciji domaih turistike agencije, njih 361,5 tisua ili 70,3% koristilo je organizirani prijevoz turistike agencije (u 2012. taj je udjel iznosio 68,0%), dok je 152,4 tisua turista ili 29,7% za organizirani odlazak na viednevno putovanje koristilo vlastiti prijevoz (njihov udjel u 2012. iznosio je 32,0%). Organizirani prijevoz turistike agencije za viednevna putovanja u Hrvatskoj u 2013. koristilo je 132,4 tisue domaih putnika (pad u odnosu na 2012. iznosi ak 13,5%), a do stranih odredita 229,1 tisua domaih putnika ili 2,8% vie nego 2012. Broj domaih graana koji su u 2013. godini za viednevna putovanja u Hrvatskoj koristili vlastiti prijevoz iznosio je 126,8 tisua ili 0,5% manje nego 2012., dok je broj onih koji su vlastitim prijevozom putovali u inozemstvo iznosio 25,1 tisuu turista (u odnosu na 2012. njihov je broj smanjen je za ak 47,9%).Promatrano po strukturi, organizirani prijevoz turistike agencije za viednevna putovanja u zemlji u 2013. koristilo je 51,1% domaih graana (u 2012. oko 54,5%), a za putovanja u inozemstvo ak 89,9% domaih graana (u 2012. oko 81,9%).

Broj domaih putnika na organiziranim jednodnevnim putovanjima

bro

j u 0

00/ 14 /

vrsta prijevoza domaih turista u organizaciji turistike agencije

Kad je u pitanju vrsta prijevoznog sredstva, i u 2013. najvei broj domaih turista na viednevna putovanja u zemlji i u inozemstvo, turistike su agencije vozile autobusima i zrakoplovima, dok ostale vrste prijevoza, kao i u prethodnim godinama imaju simbolian udjel.

Tabela 8.

Broj turista u Hrvatskoj (u 000) Broj turista u inozemstvo (u 000) UKUPNO (u 000)

2012. 2013.Indeks

2013/2012. 2012. 2013.

Indeks 2013/2012.

2012. 2013.Indeks

2013/2012.

Zrakoplov 24,7 21,9 88,7 83,2 81,3 97,7 107,9 103,2 95,6

Autobus 124,7 108,5 87,0 128,0 138,3 108,0 252,7 246,8 97,7

Plovilo 1,5 0,2 13,3 8,7 7,3 83,9 10,2 7,5 73,5

Vlak 1,0 0,6 60,0 1,8 0,3 16,6 2,8 0,9 32,1

Ostalo 1,1 1,3 118,2 1,1 1,4 127,3 2,2 2,7 122,7

UKUPNO 153,0 132,4 86,5 222,8 229,1 102,8 375,8 361,5 96,2

Izvor: DZS

Na viednevna putovanja autobusima, turistike agencije su u 2013. prevezle ukupno 246,8 tisua domaih turista to je 2,3% manje nego 2012. Broj putnika prevezenih autobusima na putovanjima u Hrvatskoj iznosio je 108,5 tisua i smanjen je 13,0%, dok je broj turista koje su turistike agencije prevezle autobusima u inozemstvo iznosio 138,3 tisue i povean je 8,0%. Udjel domaih turista prevezenih autobusima u ukupnom broju putnika s organiziranim prijevozom u 2013. iznosio ukupno 68,3% to predstavlja poveanje u odnosu na prethodnu godinu kada je taj udjel iznosio 67,2%. U 2013. godini, turistike agencije su prijevoz zrakoplovom koristile za ukupno 103,2 tisue putnika, to u odnosu na 2012. predstavlja pad od 4,4%. Broj putnika koji su na organizirana putovanja u organizaciji hrvatskih agencija putovali zrakoplovima u zemlji iznosio 21,9 tisua (smanjenje u odnosu na 2012. iznosi 11,3%), dok je broj putnika koji su zrakoplovima putovali u inozemstvo iznosio 81,3 tisue to u odnosu na 2012. predstavlja smanjenje od 2,3%.

Organizirani prijevozturistike agencije

Vlastitiprijevoz

bro

j u 0

00 / 15 /

4. Promet stranih tUrista

Za razliku od organiziranih putovanja domaeg stanovnitva koja su uglavnom stagnirala ili bila u padu, strani turistiki promet viednevnih putovanja u Hrvatsku ostvaren u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija, zabiljeio je u 2013. rast i u broju turistikih dolazaka i u broju ostvarenih noenja, posebice u segmentu krunih putovanja stranih turista, ime je nastavljen trend njegovog rasta iz 2012.

4.1. Ukupan promet stranih turista posredovanjem domaih turistikih agencija

Tabela 9.

Broj turista s organiziranim prijevozom agencije (u 000)

Broj turista s vlastitim prijevozom (u 000)

2012. 2013.Indeks

2013/2012. 2012. 2013.

Indeks 2013/2012.

U Hrvatskoj 153,0 132,4 86,5 127,5 126,8 99,5

Od toga na krunom putovanju 222,8 229,1 102,8 49,1 25,6 52,1Izvor: DZS

Posredovanjem domaih turistikih agencija u 2012., u Hrvatsku je dolo ukupno 1,9 milijuna stranih turista, to u odnosu na 2011. godinu predstavlja smanjenje od 3,3%. Strani turisti koji su doli organizirano posredovanjem domaih turistikih agencija, u 2012. su u Hrvatskoj ostvarili ukupno 13,4 milijuna noenja to je 0,5% manje od ostvarenog u 2011.

Za razliku od drugih segmenata viednevnih putovanja, turistiki promet stranih turista na krunim putovanjima ostvario je u 2012. godini solidan rast. Posredovanjem ili u organizaciji domaih turistikih agencija na krunim putovanjima u Hrvatskoj, u 2012. boravilo je 148,0 tisua stranih putnika (6,1% vie nego 2011.), a oni su ostvarili 779,1 tisuu noenja ili ak 17,4% vie nego prethodne 2011. godine.

Prosjeni boravak ukupno stranih turista s organiziranim dolaskom u 2011. je iznosio 7,1 dan (prema 6,9 dana u 2011.), dok je prosjeni boravak na krunim putovanjima sa 4,8 dana u 2011., povean na 5,3 dana u 2012.

Promet stranih turista u hrvatskoj posredovanjem domaih turistikih agencija po zemljama podrijetla

Tabela 10.

BROJ TURISTA (u 000) BROJ NOENJA (u 000) Prosjeni broj noenjapo dolasku

2012. 2013. Indeks 2013/2012. 2012. 2013.Indeks

2013/2012. 2012. 2013.

Njemaka 471,5 503,3 106,7 3.784,5 3.854,8 101,9 8,0 7,7

Italija 126,5 166,3 131,5 879,4 1.107,9 126,0 7,0 6,7

eka 158,8 149,6 94,2 1.038,0 963,0 92,8 6,5 6,4

Poljska 131,0 137,8 105,2 889,2 938,4 105,5 6,8 6,8

Slovenija 131,9 130,6 99,1 937,7 921,2 98,2 7,1 7,1

Ujedinjeno Kraljevstvo 115,8 122,3 105,7 683,2 717,1 105,1 5,9 5,9

/ 16 /

BROJ TURISTA (u 000) BROJ NOENJA (u 000) Prosjeni broj noenjapo dolasku

2012. 2013. Indeks 2013/2012. 2012. 2013.Indeks

2013/2012. 2012. 2013.

Austrija 100,4 100,2 99,9 796,4 664,2 83,4 7,9 6,6

Francuska 87,5 82,9 94,7 573,3 563,8 98,3 6,6 6,8

Rusija 78,2 55,2 70,7 707,0 508,6 71,9 9,0 9,2

Maarska 74,8 76,9 102,9 444,2 450,1 101,3 5,9 5,9

Ostale europske zemlje 347,7 350,4 100,8 2.242,2 2.316,8 103,3 6,4 6,6

Izvaneur. zemlje 67,1 78,8 117,4 412,1 433,7 105,3 6,1 5,5

UKUPNO 1.891,1 1.954,3 103,3 13.387,2 13.439,6 100,4 7,1 6,9

Izvor: DZS

I u 2013. Njemaka je ostala najvee emitivno trite za hrvatski turizam. Iz ove zemlje u 2013. posredovanjem ili u organizaciji domaih turistikih agencija u Hrvatskoj je ostvareno 503,3 tisua turistikih dolazaka, to u odnosu na 2012., predstavlja porast od respektabilnih 6,7%. Njemaki turisti koji su u 2013. u Hrvatsku doli u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija, ostvarili su 3,85 milijuna noenja ili 1,9% vie nego prethodne godine. Ono to daje dodatni znaaj ovom tritu je injenica da njemaki gosti koji u Hrvatsku dolaze organizirano ostvaruju relativno duge boravke od prosjeno ak 7,7 dana, te uz Ruse spadaju meu strane goste s najduim boravkom na organiziranim putovanjima u Hrvatskoj.

Zahvaljujui izuzetno visokom porastu prometa, na drugo mjesto po znaaju stranog organiziranog turistikog prometa u 2013. godine dolo je Ujedinjeno Kraljevstvo sa 166,3 tisue turista (porast od 31,5%) i 1,1 milijun noenja (porast 26,0%). Zahvaljujui tome, Ujedinjeno Kraljevstvo je s petog mjesta u 2012. dolo na visoko drugo mjesto u 2013., a vanost ovog trita dodatno naglaava injenica da se turistika putovanja iz Ujedinjenog Kraljevstva u znaajnoj u velikoj mjeri odvijaju u razdoblju izvan dva ljetna mjeseca.

S drugog mjesta u 2012., Italija je u 2013. pala na tree mjesto po znaaju stranih trita za organizirani turistiki promet u organizaciji ili uz posredovanje domaih turistikih agencija. Ova je zemlje ve nekoliko godina suoena s ozbiljnim gospodarskim problemima koji posljedino imaju implikacije i na turistika kretanja, tako da je u 2013. godini zabiljeen dalji pad turistiog prometa s ovog trita u Hrvatsku. Posredovanjem domaih turistikih agencija u Hrvatsku je u 2013. godini u odnosu na prethodnu, dolo 149,6 tisua turista (pad od 5,8%), dok je broj njihovih noenja iznosio 963,0 tisua i bio manji za 7,2% u odnosu na prethodnu godinu.

Kontinuirani rast, a time i sve vei znaaj u ukupnom stranom organiziranom turistikom prometu ostvaruje Poljska. U Hrvatsku je u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija u 2013. dolo 137,8 tisua poljskih turista (poveanje u odnosu na 2012. iznosi 5,2%), a oni su ostvarili 938,4 tisue noenja to u odnosu na prethodnu godinu predstavlja poveanje od 5,5%). Zahvaljujui tome, Poljska je postala etvrto po znaaju emitivno trite za turiste koji u Hrvatsku dolaze u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija.

Meu postignutim pozitivnim rezultatima u 2013. svakako treba spmenuti i rast organiziranog prometa iz Austrije iz ove je zemlje u Hrvatskoj u 2013. ostvareno 122,3 tisue turistikih dolazaka (porast u odnosu na 2012. iznosi 5,7%) i 717,1 tisua noenja (porast u odnosu na 2012. iznosi 5,1%). Pad prometa u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija u 2013. godini ostvaren je s dva vana trita eke i Slovenije. U 2013. godini iz eke je u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija dolo 130,6 tisua turista (smanjenje u odnosu na 2012. godinu iznosi 0,9%), a eki su turisti ostvarili 921,2 tisue noenja (smanjenje u odnosu na 2012. godinu iznosi 1,8%). Unato blagom padu turistikog prometa, eka ostaje jedno od najvanijih organiziranih trita za Hrvatsku, o emu dodatno svjedoi i injenica da eki turisti koji

/ 17 /

su u 2013. u Hrvatsku doli u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija, prosjeno u u Hrvatskoj boravili 7,1 dan ime su na treem mjestu po duini boravka u Hrvatskoj. Iako je u 2013. iz Slovenije zabiljeen blagi pad broja turista u organiziranom turistikom prometu posredovanjem domaih turistikih agencija (0,1%), broj njihovih noenja smanjen je za visojih 16,4%. Meutim, to dugorono ne umanjuje znaaj ovog trita, posebice s obzirom na injenicu da je rije o susjednom tritu s kojeg turisti dobro pozanju hrvatsku turistiku ponudu i pokazuju visoku sklonost putovanjima u Hrvatsku, te je za oekivati da e se nakon poboljanja gospodarske situacije koja je u 2013. bila glavni uzrok smanjenja turistikih putovanja u Hrvatsku, promet s trita Slovenije ponovo intenzivirati.

U 2013. godini nastavljena je tendencija smanjivanja organiziranog turistikog prometa iz Francuske (pad je iznosio 5,3% u broju turista i 1,7% u broju noenja), dok je blagi porast zabiljeen iz Maarske (2,9% u broju dolazaka i 1,3% u broju noenja).

Kad su u pitanju europske zemlje, svakako treba spomenuti Rusiju, koja je nakon viegodinjeg dinaminog rasta organiziranog turistikog prometa u 2013. zabiljeila visoki pad koji je posljedica uvoenja viznog sustava nakon ulaska Hrvatske u EU. U 2013. broj turista iz Rusiju smanjen je 29,3%, a broj njihovih noenja 28,1%. I u 2013. turisti s ovog trita ostvarili su najdue prosjene boravke u Hrvatskoj od ak 9,2 dana.

Iz ostalih europskih trita u 2013. godini zabiljeen je blagi porast organiziranog turistikog prometa u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija i to mjereno brojem turista od 0,8%, dok je broj njihovih noenja povean 3,3%.

Visok rast organiziranog turistikog prometa posredovanjem domaih turistikih agencija u 2013. zabiljeen je iz izvaneuropskih zemalja (17,4% u broju turista i 5,3% u broju noenja).

Noenja stranih turista u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija

bro

j no

enj

a

4.2. strani turisti na krunim putovanjima

Kruna putovanja stranih turista i u 2013. zabiljeila su tendenciju rasta i u broju turistikih dolazaka i u broju noenja, a po dvoznamenkastom rastu ovih pokazatelja predstavljaju najdinaminiji segment stranog turistikog prometa u organizaciji ili posredovanju domaih turistikih agencija.

/ 18 /

Tabela 11.

ZemljaBROJ TURISTA (u 000) BROJ NOENJA (u 000)

2012. 2013. Indeks 2013/2012. 2012. 2013.Indeks

2013/2012.

Njemaka 31,0 38,6 124,5 191,3 219,2 114,6

Poljska 21,2 25,5 120,3 83,9 115,5 137,7

Japan 13,6 20,4 150,0 93,4 134,0 143,5

Francuska 15,9 12,6 79,2 97,1 84,3 86,8

Italija 8,5 11,3 132,9 24,5 39,7 162,0

Austrija 7,2 10,6 147,2 24,9 40,1 161,0

Nizozemska 6,1 7,5 123,0 36,0 47,8 132,8

SAD 1,9 2,3 121,1 12,7 20,0 157,5

Rusija 0,7 0,6 85,7 3,7 4,1 110,8

Ostale zemlje 41,9 41,2 98,3 211,6 204,4 96,6

UKUPNO 148,0 170,6 115,3 779,1 909,1 116,7

Izvor: DZS

U 2013. godini, u Hrvatsku je dolo ukupno 170,6 tisua stranih turista koji su bili u programu krunih putovanja, a njihov broj je u odnosu na prethodnu godinu povean visokih 15,3%. Turisti na organiziranim krunim putovanjima posredovanjem ili u organizaciji domaih turistikih agencija u 2013. ostvarili su ukupno 909,1 tisuu noenja ili ak 16,7% vie nego prethodne godine. Prosjeno trajanje krunog putovanja u Hrvatskoj u 2013. je iznosilo 5,3 dana (isto kao i prethodne godine).

Izuzetno visok porast turistikog prometa na krunim putovanjima ostvaren je sa svih kljunih trita, izuzev iz Francuske (pad je ostvaren i u broju dolazaka i u broju noenja) i Rusije kod koje je pad zabiljeen u broju dolazaka, dok je broj noenja zabiljeio porast. Najbrojniji turisti na krunim putovanjima u Hrvatskoj u 2013. bili su Nijemci broj turista s ovog trita povean je za 24,5%, a broj noenja za 14,6%. Kao i prethodne godine i u 2013. na drugom mjestu po obujmu prometa bili su turisti iz Poljske broj noenja iz ovog trita povean je 20,3%, a broj noenja ak 37,7%. S izuzetno visokim porastom prometa od 50% u broju dolazaka i 43,5% u broju noenja, na treem mjestu po intenzitetu organiziranih krunih putovanja bili su turisti iz Japana. Vrlo visok porast prometa na krunim putovanjima u 2013. zabiljeen je i iz Italije (32,9% u broju dolazaka i ak 62,0% u broju noenja), Austrije (47,2% u broju dolazaka i 61,0% u broju noenja), Nizozemske (23,0% u broju dolazaka i 32,8% u broju noenja), te SAD-a (21,1% u broju dolazaka i 57,5% u broju noenja).

Noenja stranih turista na krunim putovanjima

broj noenja u 000

/ 19 /

5. jednodnevni izleti za tUriste U tUristikim mjestima

Segment jednodnevnih izleta za turiste u turistikim mjestima imao je u 2013. u cjelini najdinaminiji porast u odnosu na prethodnu godinu i to kako u broju putnika i tako i u broju ostvarenih polazaka, a ti su rezultati ostvareni prije svega zahvaljujui poveanju izletnikog prometa u Hrvatskoj.

Tabela 12.

U Hrvatskoj (u 000) U inozemstvo (u 000) Ukupno (u 000)

2012. 2013. Indeks 2013/2012. 2012. 2013.Indeks

2013/2012. 2012. 2013.Indeks

2013/2012.

Broj polazaka 33,8 42,8 126,7 4,7 5,3 112,7 38,5 48,1 124,9 Broj izletnika

- ukupno 752,6 932,9 124,0 117,7 111,7 94,9 870,3 1.044,6 120,0

- domaih 87,1 88,2 101,2 19,6 8,8 45,1 106,7 97,0 90,9

- inozemnih 665,4 844,7 126,9 98,1 102,9 104,9 763,5 947,6 124,1Izvor: DZS

U organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija u 2013. realizirano je ukupno 48,1 tisua jednodnevnih izleta za turiste koji borave u turistikim mjestima, to je ak 24,9% vie nego 2012. Na jednodnevne izlete tijekom boravka u Hrvatskoj u 2013. ilo je ukupno 1,0 milijun turista to je 20,0% vie nego prethodne 2012., pri emu je broj stranih turista iznosio 947,6 tisua i bio ak 24,1% vei nego 2012., dok je broj domaih turista iznosio 97,0 tisua to u odnosu na 2012. godinu predstavlja smanjenje od 9,1%.

Broj jednodnevnih izleta u inozemstvo za turiste koji su boravili u turistikim mjestima u Hrvatskoj, u 2013. iznosio je 5,3 tisua, to u odnosu na prethodnu godinu predstavlja poveanje od 12,7%. Ukupan broj turista koji su tijekom odmora u hrvatskim odreditima ili na izlete u inozemstvo, u 2013. je iznosio 111,7 tisua to je 5,1% manje nego prethodne godine. Pri tom je broj stranih turista koji su posredovanjem domaih turistikih agencija ili na izlete u inozemstvo povean za 2,9%, dok je broj domaih turista smanjen ak 54,9%.

Domae turistike agencije u 2013. su za turiste koji su boravili na turistikim odreditima organizirale 42,8 tisua jednodnevnih izleta u Hrvatskoj, to u odnosu na 2012. predstavlja porast od ak 26,7%, dok je broj izletnika na jednodnevnim izletima u Hrvatskoj u 2013. povean za 24,0%, a iznosio je 932,9 tisua (88,2 tisue domaih i 884,7 tisua stranih izletnika).

6. tUristiki Promet Po vrstama smjetajnih objekata

Promatrano po vrstama komercijalnih smjetajnih objekata, 2013. godinu karakterizira blagi porast ukupnog stranog i domaeg organiziranog prometa posredovanjem turistikih agencija mjereno brojem turista, te blagi pad mjereno brojem ostvarenih noenja.

Za goste koji su u Hrvatskoj boravili u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija, hotelski smjetaj je po obujmu prometa i u 2013. godini zadrao primat, a njegov udjel u ukupno ostvarenom prometu noenja ak je i neznatno povean. U hotelima, vilama i aparthotelima u 2013. je zabiljeeno 1,1 milijun turistikih dolazaka u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija, a u odnosu na 2012. godinu to predstavlja porast od 5,3%. U ovoj vrsti smjetajnih objekata u 2013. je ostvareno 6,7 milijuna noenja to u odnosu na prethodnu godinu predstavlja blagi pad od 1,2%. Prosjeni boravak turista koji su u Hrvatskoj organizirano boravili u hotelima u 2013. godini iznosio je 6,1 dana to je znaajno smanjenje u odnosu na 2012. kada je on iznosio prosjeno 6,5 dana.

/ 20 /

Tabela 13.

Vrsta objekta

Turistiki promet u 2013. (u 000)

Indeks 2013/2012.

Prosjeni broj noenja po

turistu

Struktura noenja u %

Dolasci Noenja Dolasci Noenja

2012. 2013. 2012. 2013. 2012. 2013. 2012. 2013. 2012. 2013.

Hoteli,vile i aparthoteli 1.036,0 1.090,6 6.740,0 6.655,8 91,2 96,3 6,5 6,1 45,3 45,6

Turistika naselja 121,4 126,8 827,6 844,6 108,2 91,8 6,8 6,7 5,6 5,8

Kampovi 53,9 52,8 387,6 379,0 87,6 103,0 7,2 7,2 2,6 2,6

Sobe i apartmani 866,5 867,1 6.401,4 6.232,5 105,4 109,2 7,4 7,2 43,1 42,7

Ostali objekti 93,8 76,2 511,6 476,0 90,3 100,4 54,5 6,2 3,5 3,3

UKUPNO 2.171,6 2.213,4 14.868,3 14.587,9 96,4 101,5 6,8 6,6 100,0 100,0

Izvor: DZS Napomena: novo statistiko istraivanje zapoeto u 2010.

Po intenzitetu ostvarenog organiziranog turistikog prometa preko domaih turistikih agencija, na drugom su mjestu bile sobe i apartmani u kojima je u 2013. godini boravilo 867,1 tisua turista (rast 0,1%), koji su ostvarili 6,2 milijuna noenja to je 2,6% manje nego prethodne godine. U ovoj vrsti smjetaja, organizirani turisti ostvaruju prosjeno najdue boravke, a oni su u 2013. iznosili 7,2 dana, dok su u 2012. prosjeno iznosili 7,4 dana. U 2013. u odnosu na 2012. kampovi biljee pad od 2% u broju dolazaka posredovanjem ili u organizaciji domaih turistikih agencija, dok je broj noenja u ovoj vrsti smjetajnih objekata smanjen 2,6%.

Promatrano po strukturi, 45,6% ukupnog prometa posredovanjem ili u organizaciji turistikih agencija u 2013. godini (mjereno brojem noenja) ostvareno je u hotelima, u sobama i apartmanima 42,7%, dok je u svim ostalim smjetajnim objektima ostvareno 11,7% ukupnih noenja.

Noenja organiziranih turista po vrstama smjetajnih objekata

bro

j no

enj

a u

000

/ 21 /

7. znaaj domaih agencija za hrvatski tUrizam

Iako nesporno predstavljaju izuzetno vaan i nezaobilazan kanal prodaje (ali i promocije), znaaj domaih turistikih agencija za ukupne turistike rezultate, kao i rezultate kljunih poslovnih segmenata i trita kontinuirano se smanjuje, to pokazuju i rezultati ostvareni u 2013. godini.

Znaaj domaih turistikih agencija za Hrvatsku u 2013., pokazuju podaci o njihovom najvanijem segmentu poslovanja, a to su viednevni turistiki boravci u Hrvatskoj.

7.1. Udjel domaih turistikih agencija u ukupnom turistikom prometu hrvatske

Tabela 14.

Pokazatelj

Broj turista (u 000) Broj noenja (u 000)

2012. 2013.Indeks

2013/12.2012. 2013.

Indeks 2013/12.

Ukupno Hrvatska- domai- strani

11.835,21.465,9

10.369,2

12.441,51.486,3

10.955,2

105,1101,4105,7

62.743,55.221,3

57.522,1

64.827,85.139,6

59.688,2

103,398,4

103,8

Promet preko domaih turistikih agencija

- domai- strani

2.171,6280,6

1.891,1

2.213,4259,2

1.954,3

101,992,4

103,3

14.868,31.481,0

13.387,2

14.587,91.148,3

13.439,6

98,177,5

100,4

Udjel domaih agencija u ukupnom prometu

- domai- strani

18,319,118,2

17,817,417,8

---

23,728,323,3

22,522,322,5

---

Izvor: DZS

Posredovanjem ili u organizaciji domaih turistikih agencija u Hrvatskoj je u 2012. ostvareno ukupno 2,17 milijuna turistikih dolazaka, to u odnosu na prethodnu 2011. predstavlja smanjenje od 3,4%. Domae turistike agencije u 2012. organizirale su putovanja ili posredovale za 280,6 tisua domaih turista (smanjenje u odnosu na 2011. iznosi 6,0%), te 1,89 milijuna stranih turista (smanjenje u odnosu na 2011. iznosi 3,3%).

Turisti koji su u Hrvatskoj boravili u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija u 2012. godini ostvarili su ukupno 14,87 milijuna noenja, to je 1,5% vie nego prethodne 2011. Posredovanjem domaih turistikih agencija ostvareno je 1,48 milijuna domaih noenja to u odnosu na prethodnu godinu predstavlja poveanje od 23,7%, te 13,39 milijuna stranih noenja (indeks 99,5). Prosjeni boravak domaih turista koji su ostvarili turistika putovanja u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija u Hrvatskoj , u 2012. iznosio je 5,3 dana to predstavlja znaajno produenje u odnosu na 2011. kada je on iznosio samo 4,0 dana, dok je prosjeni boravak stranih turista blago povean sa 6,9 dana u 2011. na 7,1 dan u 2012.

Unato odreenom fizikom rastu, takva kretanja fizikog turistikog prometa u organizaciji ili posredovanjem domaih turistikih agencija rezultirala su smanjenjem njihovog udjela u ukupnom turistikom prometu Hrvatske - njihov ukupni udjel u turistikim dolascima smanjen je sa 19,7% u 2011. na 18,3% u 2012., a udjel u ukupno ostvarenim noenjima sa 24,3%

/ 22 /

u 2011. na 23,7% u 2012. Kod domaeg turistikog prometa smanjenje je zabiljeeno u udjelu broja dolazaka sa 19,4% u 2011. na 19,1% u 2012., ali je zahvaljujui visokom porastu broja noenja, udjel domaih turistikih agencija u ukupno ostvarenim noenjima povean sa 21,4% u 2011. na 28,3% u 2012.

7.2. Udjel domaih turistikih agencija u ukupnom organiziranom turistikom prometu hrvatske

Posredovanjem ili u organizaciji domaih turistikih agencija ostvaruje se neto manje od 2/3 ukupnog organiziranog turistikog prometa u Hrvatskoj, ime su se domae turistike agencije etablirale kao nezaobilazni initelj ukupnih turistikih rezutlata.

Tabela 15.

Pokazatelj

Broj organiziranih noenja (u 000)

Broj organiziranih noenja posredovanjem domaih

agencija (u 000)

Udjel domaih agencija u ukupnom organiziranom

prometu u %

2012. 2013. 2012. 2013. 2012. 2013.

Ukupno- domai- strani

22.462,11.716,8

20.745,3

22.834,21.695,5

21.138,7

14.868,31.481,0

13.387,2

14.587,91.148,3

13.439,6

66,286,364,5

63,967,763,6

Izvor: DZS

U 2012. domae turistike agencije su organizirale ili posredovale za 66,2% ukupno ostvarenih organiziranih noenja u Hrvatskoj, to u odnosu na 2011. kada je taj udjel iznosio 67,7% predstavlja dalje smanjenje na raun poveanja prometa ostalih subjekata. Kao i prethodnih godina, i u 2012. ak 33,8% ukupnih organiziranih putovanja u Hrvatskoj organizirali su drugi turistiki subjekti (strani tour operatori i turistike agencije, razne udruge, klubovi i dr. subjekti).

Kad je u pitanju domai organizirani turistiki promet, udjel domaih turistikih agencija u ostvarenim noenjima u 2012. je iznosio 86,3% (prema 68,2% u 2011.), dok je njihov udjel u stranom organiziranom turistikom prometu u 2012. smanjen i iznosio je 64,5% (prema 67,7% u 2011.).

Udjel noenja posredovanjem domaih turistikih agencija u ukupno organiziranim noenjima u 2012.

Udjel noenja posredovanjem domaih turistikih agencija u ukupno organiziranim noenjima u 2013.

/ 23 /

7.3. Udjel domaih turistikih agencija u ukupnom organiziranom turistikom prometu hrvatske po zemljema podrijetla

Tabela 16.

Zemlja

Ukupan broj noenja(u 000)

Broj noenja posredovanjem domaih agencija (u 000)

Udjel domaih agencija u ukupnom prometu u %

2012. 2013. 2012. 2013. 2012. 2013.

Njemaka 13.946,7 14.436,3 3.784,5 3.854,8 27,1 26,7Italija 4.534,6 4.396,5 1.038,0 963,0 22,9 21,9eka 4.519,5 4.539,2 937,7 921,2 20,7 20,3

Ujed. Kraljevstvo 1.505,4 1.907,3 879,4 1.107,9 58,4 58,1Francuska 1.538,5 1.644,3 573,3 563,8 37,2 34,3

Austrija 5.103,8 5.207,9 683,2 718,1 13,3 13,8Slovenija 6.239,5 6.159,3 796,4 664,2 12,8 10,8Maarska 1.629,6 1.728,0 444,2 450,2 27,3 26,1

Rusija 1.577,9 1.221,7 707,0 508,6 44,8 41,6Slovaka 2.294,1 2.258,4 404,4 394,1 17,6 17,5Poljska 3.407,7 4.079,2 889,2 938,4 26,1 23,0

Izvor: DZS

I u 2013. najvei udjel organiziranog prometa (mjereno brojem noenja) posredovanjem domaih turistikih agencija ostvaren je iz Ujedinjenog Kraljevstva (58,1%) a u odnosu na prethodnu godinu on je neznatno smanjen (u 2012. godini je iznosio 58,4%). Na drugom mjestu po intenzitetu udjela domaih turistikih agencija u ukupnom turistikom prometu u 2013. bila je Rusija s udjelom hrvatskih turistikih agencija u ukupno turistikom prometu od 41,6%, a u odnosu na prethodnu godinu taj je udjel smanjen (u 2012. godini je iznosio 44,8%). Zatim slijedi Francuska s udjelom od 34,3%, to u odnosu na prethodnu godinu kada je on iznosio 37,2% takoer predstavlja dalje smanjenje. Najmanji udjel domaih agencija u ukupno organiziranom turistikom prometu u 2013. bio je u posredovanju dolazaka turista iz Slovenije (10,8%), te Austrije (13,8 %), to je i logino, budui da je rije o susjednim tritima s kojih gosti preteito dolaze individualno. Meutim, svakako treba istaknuti injenicu da je, unato blizini trita, udjel turistikog prometa uz posredovanje domaih turistikih agencija u 2013. godini u odnosu na prethodnu 2012. godinu iz Austrije blago povean (u 2011. je iznosio 13,3%).

Ostvarena noenja u Hrvatskoj u 2013. po zemljama podrijetla

/ 24 /

7.4. Udjel domaih turistikih agencija u ukupnom organiziranom turistikom prometu hrvatske po vrstama smjetajnih objekata

Tabela 17.

Vrsta objekta

Broj noenja u 2011. (u 000) Udjel domaih turistikih agencija u ukupnom

organiziranom prometu u %UkupnoPreko domaih

turistikih agencija

2012. 2013. 2012. 2013. 2012. 2013.Hoteli,vile i aparthoteli 16.521,1 16.590,5 6.740,0 6.655,8 40,8 40,0

Turistika naselja 2.740,0 2.609,4 827,6 844,6 30,2 32,4Kampovi 15.877,1 16.243,4 387,6 379,0 24,4 23,3

Sobe i apartmani 21.401,2 22.132,4 6.401,4 6.232,5 29,9 28,2Ostali objekti 6.204,1 7.252,1 511,6 476,0 8,2 6,7

UKUPNO 62.743,5 64.827,8 14.868,3 14.587,9 23,7 22,5

Izvor: DZS

Ostvarena noenja u Hrvatskoj u 2013. po zemljama podrijetla

broj noenja u 000

Najvei udjel u ukupno ostvarenom turistikom prometu mjereno brojem noenja, domae su turistike agencije u 2013. imale u hotelima, aparthotelima i vilama (40,0%), ali se on smanjio u odnosu na 2012. godinu kada je iznosio 40,8%. Ista tendencija biljei se i kod kampova, soba i apartmana i ostalih objekata. Svoj porast udjela domae turistike agencije biljee samo kod turistikih naselja (udjel domaih turistikih agencija u ovoj vrsti smjetajnih objekata povean je sa 30,2% u 2012. na 32,4% u 2013. ).

/ 25 /

8. zakljUak

U svjetskim razmjerima, ukljuivo Europu i Mediteran, unato sve zaotrenije konkurentske utakmice i sve zahtjevnije turistike potranje, 2013. godina je bila godina daljeg rasta fizikog obujma prometa mjerenog brojem meunarodnih turistikih dolazaka. Hrvatska je s rastom broja stranih turistikih dolazaka od 5,7% bila meu turistiki najuspjenijim europskim zemljama te je kao takva uspjela zadrati svoj udjel na meunarodnom turistikom tritu. Svojim su rezultatima i u 2013. godini domae turistike agencije znaajno pridonijele ukupnim pozitivnim rezultatima hrvatskog turizma, ali se njihov udjel u pojedinim segmentima hrvatskog turizma nastavio smanjivati.

Unato sve teim uvjetima poslovanja, u 2013. godini u Hrvatskoj je povean broj turistikih agencija, kao i njihovih zaposlenika (i stalno zaposlenih i sezonski zaposlenih), to znai da unato potekoama koje prate poslovanje turistikih agencija raste interes za ovu gospodarsku djelatnost.

Zbog ogranienja koja determiniraju kretanje domaeg turistikog prometa (prije svega viegodinje smanjivanje kupovne moi domaeg stanovnitva), u 2013. je zabiljeena tendencija pada viednevnih putovanja domaih graana u organizaciji domaih turistikih agencija i u Hrvatskoj i u inozemstvo. Istovremeno, u segmentu jednodnevnih putovanja domaih graana, u 2013. godini domae su turistike agencije zabiljeile porast i kad su u pitanju organizirani izleti u Hrvatskoj i kad su u pitanju izleti u inozemstvo.

Unato sve zaotrenije konkurentske utakmice na meunarodnom turistikom tritu, domae turistike agencije su u 2013. uspjele poveati promet u najvanijem poslovnom segmentu, a to su viednevna putovanja stranih turista u Hrvatsku. Tome su posebno pridonijela kruna putovanja koja biljee izuzetno visok rast s gotovo svih trita. Drugi segment u kojem je zabiljeen znaajan rast prometa u organizaciji domaih turistikih agencija su jednodnevni izleti za turiste tijekom njihovog boravka na destinaciji. To su nedvojbeno dva turistika segmenta u kojima domae turistike agencije imaju nezaobilazno mjesto i u kojem one imaju znaajan prostor za uspjeno poslovanje u narednom razdoblju.

Kruna putovanja/ture su segment koji nudi velike mogunosti za kreiranje nove/dodatne ponude/proizvoda namijenjene ciljanim segmentima gostiju ija su putovanja vezana uz posebne interese/teme, a mogu se uspjeno izvoditi i u razdobljima izvan glavne sezone, kao i na cijelom podruju Hrvatske. U ponudi takvih programa koji imaju veu dodanu vrijednost od klasinih odmorinih programa, unato znaajnoj resursnoj osnovi, Hrvatska jako zaostaje za drugim konkurentskim zemljama. Budui da na meunarodnom tritu postoji kontinuirani rast turistike potranje za takvim programima, domae turistike agencije bi upravo u ovom segmentu trebale prepoznati svoju ansu ne samo za veu zaposlenost nego i za profitabilnije poslovanje. injenica je da se mijenjaju interesi i preferencije gostiju, posebice stranih uz koje je vezan najvei dio ukupnog poslovanja domaih turistikih agencija, te da se sve vie suava interes i prostor za klasine odmorine programe koji su danas jo uvijek okosnica poslovanja domaih turistikih agencija. U tom segmentu e ubudue profitabilnost za domae turistike agencije biti sve manja, za razliku od segmenata trita posebnih interesa koji domaim turistikim agencijama pruaju znatno vee mogunosti za uspjeno poslovanje. Meutim, poslovanje u segmentu posebnih trinih interesa podrazumijeva i zahtijeva usvajanje dodatnih znanja i specijalizaciju domaih turistikih agencija za pojedine tematske nie ili ponudu vie tematskih destinacijskih proizvoda, odnosno njihovo pretvaranje u destinacijske menadment kompanije koje e gostima moi pruiti nezaboravna iskustva za koje su spremni platiti i veu cijenu.

/ 26 /

Zakoni i propisi

Pruanje usluga turistikih agencija sukladno Zakonu o pruanju usluga u turizmu Zakon o pruanju usluga u turizmu

Novosti prema Zakonu o zatiti na radu

Zakon o obveznim odnosima, Odsjeci 24., 25. i 26.

28

48

64

66

/ 27 /

Pruanje usluga turistikih agencija temeljem Zakona o pruanju usluga u turizmu

UvodDonoenjem Zakona o pruanju usluga u turizmu (ZPUT)1 15. lipnja 2007. godine i poetkom njegove primjene od 15. rujna 2007. g. u hrvatsku su legislativu ugraeni visoki standardi pravne steevine Europske unije u organizaciji paket-aranmana i regulirana su bitna statusna pitanja poslovanja turistikih agencija. Istina, ve su donoenjem Zakona o turistikoj djelatnosti (ZTD)2 1996. godine na slian nain postavljene osnove statusnog prava u poslovanju turistikih agencija koje novi propis u odreenoj mjeri nadopunjuje ili mijenja. Ve su u Zakonu o turistikoj djelatnosti do odreene mjere implementirane i odredbe Direktive 90/314/EEZ o turistikim paket-aranmanima3. Meutim, tek su donoenjem Zakona o obveznim odnosima (ZOO) 2005. godine4, koji je stupio na snagu 1. sijenja 2006., s odredbama Direktive 90/314/EEZ usklaeni i svi uvjeti sklapanja ugovora o organiziranju putovanja. Drugaiji uvjeti i odgovornosti turistikih agencija koji proizlaze iz novog Zakona o obveznim odnosima, viegodinji prijedlozi za odreenim izmjenama u Zakonu o turistikoj djelatnosti, brojna pozitivna i negativna iskustva u provedbi prethodnog propisa bili su sasvim dovoljan razlog za donoenje Zakona o pruanju usluga u turizmu. Manje izmjene i dopune Zakona o pruanju usluga u turizmu izvrene su donoenjem Zakona o izmjenama i

1 Narodne novine 68/07 2 Narodne novine 8/96, 19/96, 76/98, i 76/993 Council Directive 90/314/EEC of 13 June 1990 on package travel, package holidays and package tours, Official Journal of the European Communities 1990 L 158.4 Narodne novine 35/05

dopunama Zakona o pruanju usluga u turizmu5 2. srpnja 2010. godine, 21. veljae 2014.6 i 12. prosinca 2014.7 Kako je tema ovog teksta vezana uz poslovanje turistikih agencija temeljem odredbi Zakona o pruanju usluga u turizmu, tako e o ostalim podrujima koje regulira ZPUT, kao i o pitanjima koja su regulirana drugim vaeim propisima biti rijei samo kada su ona relevantna za osnovnu temu. Tekst e se referirati prije svega na prava i obveze koje proizlaze iz Zakona o pruanju usluga u turizmu, a ne na razlike u odnosu na dosadanju praksu koja se temelji na Zakonu o turistikoj djelatnosti. Ipak, na razlike u odnosu na prethodni propis skretat e se panja samo kada je to nuno radi promjene postojee prakse. Pojedina pojanjenja i detaljnija tumaenja odredbi Zakona o pruanju usluga u turizmu temeljena su na poslovnoj praksi, na iskustvima u primjeni istovjetnih odredbi Zakona o turistikoj djelatnosti te miljenjima Ministarstva turizma. S obzirom na izmjene i dopune Zakona u 2010. i 2014. godini, ovaj e se tekst referirati na proieni tekst Zakona o pruanju usluga u turizmu.

Pojam i naziv turistike agencijeZakon o pruanju usluga u turizmu definira turistiku agenciju kao trgovako drutvo, trgovca pojedinca, obrtnika ili njihovu organizacijsku jedinicu koji pruaju usluge organiziranja putovanja ili posredovanja usluga vezanih uz

5 Narodne novine 88/106 Narodne novine 30/147 Narodne novine 152/14

/ 28 /

putovanje i boravak turista8. Time je uvaeno miljenje teoretiara da je prihvatljivije moderne agencije nazivati turistikim nego kao do sada, putnikim agencijama. Za oekivati je da e to izazvati i naknadnu izmjenu Nacionalne klasifikacije djelatnosti, ali je Zakonom o pruanju usluga u turizmu omogueno zadravanje naziva putnika agencija kao poblie oznake djelatnosti onim turistikim agencijama koje to ele. Openito, naznaka turistika agencija, ili kako je ranije reeno, iznimno i putnika agencija, obvezno se koristi u tvrtki turistike agencije kao poblia naznaka djelatnosti9. To znai da trgovaka drutva koja se izmeu ostalih djelatnosti bave i poslovima turistike agencije moraju naznaku turistika ili putnika agencija uvrstiti u tvrtku. Uvijek postoji mogunost da takva poduzea osnuju novo trgovako drutvo koje e pruati samo usluge turistike agencije, posebice to Zakon o pruanju usluga u turizmu izriito doputa koritenje stranih naziva tours i travel u tvrtkama turistikih agencija10. Ove se odredbe odgovarajue primjenjuju i kod upisa u obrtni registar.Svojim miljenjem od 18. svibnja 2009. godine11 Ministarstvo turizma iznijelo je stav da turistika agencija u svojem poslovanju moe rabiti samo tvrtku (naziv) turistike agencije koja je upisana u sudski ili obrtni registar i koja je stoga navedena i u rjeenju o ispunjavanju uvjeta za turistiku agenciju. U praksi to znai da nema mogunosti poslovanja pod drugim nazivom (tvrtkom) od onog koji je upisan u sudski odnosno obrtni registar. Dodatno, istaknuto je miljenje da se rijei tours i travel smatraju uobiajenim rijeima u hrvatskom jeziku u smislu lanka 20. stavka 2. Zakona o trgovakim drutvima12, jer su u sudski registar upisane sline tvrtke trgovakih drutava pa tako i turistikih agencija.Zanimljivo je da se Zakonom o pruanju usluga u turizmu otro sankcioniraju sve pravne i fizike osobe koje ne koriste naznaku turistika ili putnika agencija kao pobliu naznaku djelatnosti sukladno odredbama Zakona. Meutim, istovremeno se ne sankcioniraju one koje u svojim nazivima koriste izraze tours i travel, a ne bave se uope pruanjem usluga turistike agencije.Izmjenama i dopunama Zakona izvrenim 2010. godine utvrene su i dodatne obveze turistikim agencijama koje uz naziv ele koristiti naznake DMC (destinacijska menadment kompanija) i PCO (profesionalni organizator kongresa)13. Ministar tako moe pravilnikom propisati

8 Vidi lanak 5. ZPUT-a9 Vidi lanak 8. stavak 1. ZPUT-a10 Vidi lanak 8. stavak 3. ZPUT-a11 Klasa: 011-01/09-03/11, ur. broj: 529-04-09-0212 Narodne novine 111/93, 34/99, 52/00, 118/03, 107/07, i 146/0813 Vidi lanak 8. stavak 4. ZPUT-a

posebne uvjete glede opremljenosti i osoblja turistike agencije pod kojima se turistikoj agenciji moe odobriti da uz naznaku kojom se obiljeava ime turistike agencije koristi i kratice uobiajene u agencijskom poslovanju: DMC (trgovako drutvo za upravljanje destinacijom) i/ili PCO (profesionalni organizator kongresa). Takvo odobrenje na zahtjev turistike agencije izdaje ministar. Valja naglasiti da do dana objave ovog teksta nadleni ministar nije pravilnikom propisao te posebne uvjete.

Usluge turistike agencijeZakon o pruanju usluga u turizmu izriito odreuje da neke usluge turistima mogu pruati samo pravne ili fizike osobe koje pribave odgovarajue rjeenje za obavljanje usluga turistike agencije, uz iznimke predviene ovim Zakonom ili drugim propisima14. To su sljedee usluge: organiziranje paket-aranmana, sklapanje i provedba

ugovora o paket-aranmanu, organiziranje izleta, sklapanje i provedba ugovora o izletu

organiziranje kongresa posredovanje u sklapanju ugovora o organiziranom

putovanju (paket-aranman i izlet) posredovanje ugostiteljskih usluga (rezervacija smjetaja

i drugih ugostiteljskih usluga) posredovanje usluga prijevoza (prodaja putnih karata i

rezervacija mjesta za sva prijevozna sredstva) organiziranje prihvata i transfera putnika posredovanje u pruanju usluga u posebnim oblicima

turistike i ugostiteljske ponude organiziranje i posredovanje u pruanju usluga turistikih

vodia, turistikih vodia-pratitelja i usluga upravljanja plovnim objektima nautiara (skipera)

zastupanje domaih i stranih putnikih agencija.

U pruanju navedenih usluga uske i strogo nadzirane iznimke dane su udrugama, kolama odnosno drugim odgojno-obrazovnim ustanovama15. Neto vee ovlasti imaju pravne i fizike osobe koje na svojim kategoriziranim plovnim objektima nautikog turizma organiziraju paket-aranmane ili izlete kao i Hrvatski ferijalni i hostelski savez za svoje lanove, a u cilju promicanja omladinskog turizma i turistike kulture mladih16. Uz ranije navedene usluge koje mogu obavljati prvenstveno turistike agencije postoji i niz usluga koje se u turistikim agencijama pruaju turistima, a radi se o uslugama vezanima uz druge djelatnosti. Neke su ak precizno regulirane i posebnim propisima (osiguranje, trgovina,

14 Vidi lanak 7. stavak 1. i 2. ZPUT-a15 Vidi lanak 6. ZPUT-a16 Vidi lanak 7. stavak 3. i 6. ZPUT-a

/ 29 /

mjenjake usluge i dr.) kojih se u obavljanju tih usluga turistike agencije moraju pridravati. To su sljedee usluge: davanje turistikih obavijesti i promidbenog materijala posredovanje u sklapanju ugovora o osiguranju putnika

i prtljage pomo u pribavljanju putnih isprava, viza i drugih isprava

potrebnih za prijelaz granice i boravak u inozemstvu, isprava za lov, ribolov, ronjenje, plovidbu nautiara te drugih isprava potrebnih za organizaciju i provoenje razliitih oblika turistike ponude

rezervacija, nabava i prodaja ulaznica za sve vrste priredbi, muzeja i dr., te prodaja robe vezane za potrebe putovanja (razne putne potreptine, suveniri, turistike publikacije i sl.)

organizacija i pruanje usluga u svezi s poslovanjem karticama i putnikim ekovima, te pruanje mjenjakih usluga sukladno posebnim propisima

iznajmljivanje i posredovanje u iznajmljivanju vozila, letjelica i plovnih objekata

agencijsko-pomorske usluge za prihvat i opremu plovnih objekata u nautikom turizmu.

Izmjene i dopune Zakona izvrene 2010. posebno su sankcionirale ak i oglaavanje i reklamiranje usluga turistikih agencija pravnih i fizikih osoba koje za pruanje usluga nemaju valjano odobrenje nadlenog tijela. Tako je izriito zabranjeno neposredno ili posredno, putem javnih glasila, interneta, promidbenim materijalima i sl. oglaavati i/ili reklamirati pruanje usluga u turizmu, a da se ne ispunjavaju uvjeti propisani Zakonom o pruanju usluga u turizmu17. Te su odredbe kasnijim izmjenama i dopunama u 2014. obrisane iz Zakona o pruanju usluga u turizmu, ali je ista obveza definirana drugim propisima.

Uvjeti za pruanje usluga turistike agencije

Osnovni uvjetiOsim rjeenja o upisu u trgovaki ili obrtni registar pravna ili fizika osoba koja eli pruati usluge turistike agencije mora raspolagati odgovarajuim poslovnim prostorom koji ispunjava uvjete glede ureenja i opremljenosti, kao i osobljem prema vrsti usluga koje prua18. Samo iznimno, usluge turistike agencije mogue je pruati i iz prostora stambene namjene19. Poseban Pravilnik o minimalno tehnikim uvjetima i nainu pruanja usluga putnikih agencija20 detaljnije propisuje minimalne tehnike uvjete

17 Vidi lanak 3a ZPUT-a18 Vidi lanak 9. stavak 1. ZPUT-a19 Vidi lanak 9. stavak 2. ZPUT-a20 Do donoenja novog pravilnika temeljem lanka 9. stavka 2. ZPUT-a,

koje moraju ispunjavati turistike agencije glede ureenja i opremljenosti prostora i osoblja, a prema vrsti usluga koje pruaju. Ako turistika agencija prua usluge neposredno korisniku usluge, ve temeljem Zakona o pruanju usluga u turizmu mora ispuniti dodatne uvjete21. ini se da Zakon ne definira precizno to je to neposredno pruanje usluge pa to moe biti izvor nesporazuma i nerazumijevanja namjere zakonodavca. Ipak, iz konteksta dodatnih obveza agencija koje pruaju usluge neposredno putnicima, prilino jasno proizlazi da se pod pojmom neposrednog pruanja usluga smatra neposredno sklapanje ugovora s putnicima o izvrenju pojedinih usluga turistike agencije ili usluga koje pretpostavljaju neposredni osobni kontakt u poslovnici agencije. Sasvim je logino da se u tom smislu neposrednim pruanjem usluga ne smatra provedba paket-aranmana, izleta, transfera i slino jer se te usluge ne pruaju u poslovnici, a u asu provedbe je ugovor o izvrenju ve sklopljen. Tako je jasno da agencije koje se bave organizacijom i provedbom odreenih usluga, a njihovu prodaju su povjerile drugim agencijama, nemaju dodatne obveze glede poslovnice i voditelja poslovnice. Prethodnu tvrdnju potvrdilo je i nadleno ministarstvo svojim miljenjem od 3. travnja 2008.22 u kojem skree pozornost da se pod neposrednim pruanjem usluga turistike agencije smatra npr. sklapanje ugovora o paket-aranmanu i izletu, posredovanje u sklapanju ugovora o organiziranom putovanju (paket-aranman i izlet), posredovanje ugostiteljskih usluga (prodaja i rezervacija smjetaja i drugih ugostiteljskih usluga) te druge usluge turistike agencije, ako se prodaja vri neposredno korisnicima tih usluga.Neke dileme u vezi neposrednog pruanja usluga postoje i s obzirom na raznovrsnost naina i vrsta komunikacije te specifinih poslova agencija. Jednu od njih Zakon o pruanju usluga u turizmu eksplicitno rjeava. Turistike agencije koje neposredno pruaju usluge putem interneta ne moraju imati poslovnicu, ali svejedno moraju imati voditelja poslovnice te adekvatno ureen i opremljen poslovni prostor ili iznimno, pruati usluge i u prostoru stambene namjene u kojemu voditelj poslovnice ima prijavljeno prebivalite. Takva agencija moe pored voditelja poslovnice zaposliti najvie jo jednu osobu23. Dakako, internetska agencija koja usluge prua u poslovnom prostoru nema nikakvih ogranienja u pogledu broja zaposlenih osoba.

a sukladno lanku 79. ZPUT-a primjenjuju se odredbe starog pravilnika objavljene u Narodnima novinama 62/96, 23/97, i 134/98 21 Vidi lanak 20. ZPUT-a22 Klasa: 011-01/08-03/30, ur. broj: 529-04-08-0223 Vidi lanak 9. stavke 2. i 3. ZPUT-a

/ 30 /

Zakonodavac nije jasno odredio to je s ostalim oblicima prodaje bez fizikog kontakta na daljinu kao to je putem telefona, faksa, pote, i drugih vrsta dostave, s prethodnom dostavom ili bez prethodne dostave tiskanog kataloga. Kako se i u ovim sluajevima ne radi o fizikom kontaktu s putnikom, moe se zakljuiti da turistike agencije ni u ovim oblicima prodaje nemaju obvezu opremanja poslovnice, ali da moraju imati odgovarajue ureen i opremljen poslovni prostor. Osim toga, ovi se oblici prodaje danas redovito kombiniraju s prodajom putem interneta pa su na taj nain i oni posredno ukljueni u spomenutu iznimku. Posebno pitanje ostaje otvoreno u segmentu poslovnih putovanja. Niti tada pri sklapanju ugovora o provedbi pojedinih usluga turistika agencija ne dolazi u neposredni kontakt s korisnikom usluga. Jo i vie, tada je u pravilu naruitelj pravna osoba koja i ne moe fiziki koristiti usluge, ve su korisnici usluga druge osobe s kojima u smislu sklapanja ugovora i prodaje usluga turistika agencija uope ne stupa u neposredan kontakt. Radi specifinosti poslovnih putovanja i ubrzavanja poslovne procedure, nema u pravilu niti fizikih kontakata s predstavnikom naruitelja, ve se cijela procedura ugovaranja provodi putem telefona, faksa, pote, putem dostave ili interneta. Ipak, usporeujui prethodne sluajeve i namjeru zakonodavca da zatiti interese potroaa, ini se da bi turistike agencije koje se bave poslovnim putovanjima mogle u okviru svojeg poslovanja preko interneta izbjei opremanje poslovnice, ali ne bi mogle izbjei obvezu zapoljavanja voditelja poslovnice i adekvatno ureenog i opremljenog poslovnog prostora.Postoje i sluajevi u kojima turistike agencije ne vre prodaju usluga neposredno korisnicima, nego odreene prostore koriste u druge svrhe kao to je kontaktiranje sa zastupnicima, uruivanje vauera, prihvat gostiju na plovne objekte i sl. Ova je dilema razrijeena u miljenju nadlenog ministarstva od 27. lipnja 2008. godine24 u kojem se eksplicitno navodi da se u smislu odredbi ZPUT-a ne radi o neposrednom pruanju usluga turistike agencije ako turistika agencija prua samo usluge predizanja vauera. U miljenju od 17. travnja 2009. g.25 izneseno je pak miljenje da turistika agencija koja neposredno prodaje usluge iznajmljivanja plovnih objekata u svojoj poslovnici koja se nalazi u jednoj marini, ne treba ishoditi rjeenje za poslovnicu za zasebnu prostoriju ili privremeni prostor na obali za prihvat putnika u drugoj marini u kojoj bi se iskljuivo pruale usluge prihvata putnika na plovne objekte, a samim time ne treba imati niti voditelja poslovnice u toj prostoriji odnosno privremenom prostoru.

24 Klasa 011-01/08-03/60, ur. broj: 529-04-08-0225 Klasa 334-10/09-01/52, ur. broj: 529-04-09-02

Poslovni prostor i opremaTuristika agencija za pruanje usluga mora imati poslovnicu, odnosno poslovni prostor koji ispunjava uvjete glede ureenja i opremljenosti propisane posebnim pravilnikom26. Kada se radi o neposrednom pruanju usluga turistima, taj poslovni prostor mora biti ureen na poseban nain, kao poslovnica turistike agencije. Turistike agencije pod posebnim uvjetima mogu neposredno pruati usluge na prostorima izvan poslovnice na za to predvienom mjestu u objektu smjetaja gostiju, na prostoru kojeg odlukom odredi predstavniko tijelo jedinica lokalne samouprave odnosno luka uprava, ili drugom prostoru uz suglasnost korisnika prostora sukladno posebnom propisu27. Meutim, i u tom sluaju turistike agencije moraju imati najmanje jedan poslovni prostor koji zadovoljava uvjete ureenja i opremljenosti za poslovnicu turistike agencije. Turistike agencije koje neposredno pruaju usluge putem interneta ne moraju imati poslovnicu, ali svejedno moraju imati adekvatno ureen i opremljen poslovni prostor ili uz posebne uvjete poslovati iz prostora stambene namjene28. Mogunost da se prostor koji ima stambenu namjenu prihvati za poslovnicu turistike agencije izriito je otklonjena miljenjem Ministarstva turizma od 27. veljae 2008. godine29. U tom miljenju stoji da je lankom 269. Zakona o prostornom ureenju i gradnji30 propisano da se graevina rabi samo sukladno njenoj namjeni. Iz toga proizlazi da turistika agencija moe pruati usluge u poslovnici odnosno drugom ureenom poslovnom prostoru, te da ne moe pruati usluge u prostoru tj. graevini koja ima stambenu namjenu. Posebno se naglaava i injenica da nadleni ured ne moe izdati rjeenje o ispunjavanju uvjeta za obavljanje djelatnosti bez dokaza glede uporabljivosti prostora odnosno graevine u kojoj bi se pruale usluge turistike agencije sukladno odredbama ranije spomenutog Zakona o prostornom ureenju i gradnji.Zakon o pruanju usluga u turizmu odreuje samo jedan uvjet kojeg mora ispuniti poslovnica turistike agencije, a ostali uvjeti propisani su posebnim pravilnikom31. Tako Zakon odreuje da poslovnica turistike agencije mora biti zasebna poslovna cjelina u odnosu na druge poslovne prostore u istom objektu32. Iznimno, poslovnica ne mora biti zasebna poslovna cjelina ako se taj prostor nalazi u objektima namijenjenim trgovakim i bankarskim

26 Do donoenja novog pravilnika temeljem lanka 9. stavka 2. ZPUT-a, a sukladno lanku 79. ZPUT-a primjenjuju se odredbe starog Pravilnika o minimalno tehnikim uvjetima i nainu pruanja usluga putnikih agencija objavljene u Narodnima novinama 62/96, 23/97, i 134/9827 Vidi lanak 20. stavak 2. ZPUT-a28 Sukladno posebnim uvjetima iz lanka 9. stavaka 2. i 3. ZPUT-a29 Klasa 330-01/08-01/2, ur. broj: 529-04-08-0230 Narodne novine 76/0731 Vidi napomenu pod 11. 32 Vidi lanak 20. stavak 3. ZPUT-a

/ 31 /

aktivnostima, u hotelima, u sajamskim prostorijama, na kolodvorima ili terminalima za javne usluge kopnenog, pomorskog ili zranog prijevoza i slinog33.Osim uvjeta koje moraju ispuniti poslovni prostori i oprema prema Zakonu o pruanju usluga u turizmu i podzakonskih akata koji iz njega proizlaze, treba voditi rauna da isti moraju ispunjavati i odreene uvjete sukladno drugim posebnim propisima. Izmeu ostalih, to su uvjeti iz podruja graditeljstva (uporabne dozvole za poslovne prostore), zatite na radu (atesti ispravnosti instalacija i ureaja, ormari prve pomoi), protupoarne zatite (atesti protupoarnih ureaja), a bez kojih nadleni ured ne moe izdati rjeenje o ispunjavanju uvjeta za obavljanje djelatnosti.

Voditelj poslovnice i osobljeTuristika agencija mora imati i osoblje prema vrsti usluga koje prua. Ministar pravilnikom propisuje uvjete glede osoblja koje prema vrsti usluga koje pruaju moraju ispunjavati turistike agencije34. Ipak, ve je sam Zakon definirao temeljne obveze u smislu voditelja poslovnice. Turistika agencija koja neposredno prua usluge mora u svakoj poslovnici imati najmanje jednog zaposlenog voditelja poslovnice, a ukoliko nema poslovnicu, najmanje jednu zaposlenu osobu koja ispunjava uvjete za voditelja poslovnice, u punom radnom vremenu35. Tako je zakonodavac, to se tie voditelja poslovnice, odredio posebne uvjete samo onom dijelu turistikih agencija koje usluge pruaju neposredno korisniku usluge. Voditelj poslovnice treba ispunjavati sljedee uvjete: da ima najmanje srednju strunu spremu, da aktivno zna najmanje jedan svjetski jezik i poznaje jo jedan, te da poznaje hrvatski jezik u mjeri dostatnoj za obavljanje poslova rukovoditelja poslovnice, da ima poloen struni ispit za voditelja poslovnice i dvije godine radnog iskustva na odgovarajuim poslovima u turistikoj agenciji ili drugim odgovarajuim poslovima u turizmu, da je poslovno sposoban, da mu nije pravomonom sudskom presudom ili rjeenjem o prekraju izreena mjera sigurnosti ili zatitna mjera zabrane obavljanja poslova voditelja poslovnice, dok ta mjera traje. Dokaze o ispunjavaju posljednja dva uvjeta pribavlja nadleni ured po slubenoj dunosti tijekom postupka ishoenja odobrenja za pruanje usluga36.Struni ispit za voditelja poslovnice polae se pred ispitnom komisijom koju rjeenjem imenuje ministar

33 Vidi lanak 20.stavak 4. ZPUT-a34 Do donoenja novog pravilnika temeljem lanka 9. stavka 2. ZPUT-a koji bi trebao regulirati i uvjete glede osoblja, a sukladno lanku 79. ZPUT-a primjenjuju se odredbe starog Pravilnika o minimalno tehnikim uvjetima i nainu pruanja usluga putnikih agencija objavljene u Narodnima novinama 62/96, 23/97, i 134/98 koje pitanje kadrovskih uvjeta ne obuhvaaju35 Vidi lanak 21. stavak 1. ZPUT-a36 Vidi lanak 22. stavak 3. ZPUT-a

pri odgovarajuem visokom uilitu, a prema ispitnom programu kojeg posebnim pravilnikom utvruje nadleni ministar. O poloenom strunom ispitu izdaje se uvjerenje koje slui kao dokaz o ispunjavanju strunih uvjeta za obavljanje poslova voditelja poslovnice37. U smislu Zakona o pruanju usluga u turizmu voditeljem poslovnice smatra se dravljanin Republike Hrvatske koji ispunjava ranije navedene uvjete za voditelja poslovnice. Pod istim uvjetima voditeljem poslovnice smatrat e se i dravljani drava lanica Europske unije i Europskog ekonomskog prostora, ali tek od dana prijema Republike Hrvatske u lanstvo Europske unije. Ipak, ve sada strani dravljani koji u Republici Hrvatskoj imaju registrirano vlastito trgovako drutvo ili obrt za pruanje usluga turistike agencije ili imaju odobren stalni boravak u Republici Hrvatskoj mogu obavljati poslove voditelja poslovnice uz suglasnost Ministarstva, ukoliko ispunjavaju uvjete za poslove voditelja poslovnice propisane Zakonom o pruanju usluga u turizmu38. U sluaju opravdane sprijeenosti (bolovanje, rodiljni dopust, prestanak radnog odnosa i sl.) voditelja poslovnice, turistika agencija moe privremeno, ali ne due od est mjeseci u tri godine, za vritelje tih poslova odrediti osobu koja ispunjava uvjete za voditelja poslovnice, a da istovremeno nema poloen ispit za voditelja poslovnice i najmanje dvije godine radnog iskustva na odgovarajuim poslovima u turistikoj agenciji ili drugim odgovarajuim poslovima u turizmu39.

Osoba koja privremeno mijenja voditelja poslovnice, jednako je odgovorna za rad u poslovnici kao i voditelj poslovnice. Za razliku od dosadanjih zakonskih rjeenja, Zakon o pruanju usluga u turizmu odreuje posebne novane kazne za voditelja poslovnice za veinu prekraja, ukljuujui i mogunost zabrane pruanja usluga voditelju poslovnice u trajanju od jednog do est mjeseci.Ove odredbe ne ostavljaju nikakvu dilemu oko injenice da voditelj poslovnice u turistikoj agenciji mora biti u radnom odnosu u punom radnom vremenu, a to je Ministarstvo turizma potvrdilo svojim miljenjem od 15. svibnja 2008. godine40. Meutim, postavlja se pitanje to je odgovarajui dokaz o radnom iskustvu i to se podrazumijeva pod drugim odgovarajuim poslovima u turizmu. Svojim miljenjem od 19. svibnja 2008. g.41 nadleno je ministarstvo potvrdilo da je u smislu radnog staa potrebno imati dokaz (radnu knjiicu) o vremenu

37 Vidi lanak 23. ZPUT-a38 Vidi lanak 22. ZPUT-a39 Vidi lanak 21. stavak 2. ZPUT-a40 Klasa: 334-10/08-01/90, ur. broj: 529-04-08-0241 Klasa: 334-10/08-01/93, ur. broj: 529-04-08-02

/ 32 /

provedenom u radnom odnosu na odgovarajuim poslovima, a u ranijem miljenju od 15. travnja 2008. g.42 definiralo to se smatra drugim odgovarajuim poslovima u turizmu. Tako se izrijekom navodi da se odgovarajuim poslovima u turizmu mogu smatrati poslovi u turistikim zajednicama, poslovi turistikog menadmenta, poslovi na recepciji smjetajnih objekata te slini odgovarajui poslovi u turizmu. Isto miljenje daje jasnu uputu na koji se nain moe priznati radni sta steen izvan Republike Hrvatske. Tako nadleno ministarstvo upuuje da je, ukoliko se iz dokumenta druge drave koji je ekvivalent radnoj knjiici ne vidi na kojim je poslovima osoba radila, potrebno ishoditi i potvrde poslodavaca iz kojih je vidljivo da se radilo o odgovarajuim poslovima u turizmu i u propisanom trajanju. Takve potvrde treba pribaviti u izvorniku ili ovjerenom prijepisu, te prijevodu na hrvatski jezik ovjerenom od ovlatenog sudskog tumaa. Budui da je izmjenama Zakona o pruanju usluga u turizmu u 2014. godini umjesto radnog staa potrebno dokazati samo radno iskustvo, time e se oito otvoriti puno iri prostor za dokazivanje odgovarajueg radnog iskustva nego je to bilo ranije.

Rjeenje o ispunjavanju uvjeta za pruanje uslugaPravna ili fizika osoba smije pruati usluge u turizmu koje su utvrene rjeenjem ureda dravne uprave u upaniji, odnosno upravnog tijela Grada Zagreba nadlenog za poslove turizma (u daljnjem tekstu: nadleni ured) prema sjeditu, mjestu poslovnice, odnosno poslovnog prostora ili prostora stambene namjene turistike agencije kojim se utvruje da ispunjava propisane uvjete za pruanje usluga turistike agencije43. Turistika agencija u svojoj poslovnici, odnosno poslovnom ili stambenom prostoru moe pruati samo usluge koje su utvrene rjeenjem nadlenog ureda za tu poslovnicu, odnosno poslovni ili stambeni prostor44. Tako je potrebno u zahtjevu kod ishoenja rjeenja nadlenog ureda, a prije poetka pruanja bilo koje od ranije navedenih usluga precizno navesti koje usluge turistika agencija namjerava pruati turistima. Pruanje usluga turistike agencije bez ishoenog rjeenja jednako kao i pruanje usluga koje nisu obuhvaene rjeenjem povlai za sobom maksimalne novane kazne predviene Zakonom o pruanju usluga u turizmu. Zahtjev za izdavanje rjeenja o ispunjavanju uvjeta za pruanje usluga turistike agencije podnosi se nadlenom uredu prema mjestu poslovnice, odnosno prema mjestu

42 Klasa: 216-03/08-01/6, ur. broj: 529-04-08-0243 Vidi lanak 10. stavak 1. ZPUT-a44 Vidi lanak 10. stavak 8. ZPUT-a

poslovnog ili stambenog prostora turistike agencije, neovisno o sjeditu, a zasebno za svaki poslovni prostor ili poslovnicu u kojem e pruati usluge45 ukoliko e usluge pruati na vie mjesta istovremeno. Zahtjev za izdavanje rjeenja treba sadrati sljedee podatke ili dokaze46: tvrtku i sjedite turistike agencije rjeenje o upisu u trgovaki ili obrtni registar popis usluga koje e pruati dokaz o pravu koritenja poslovnog prostora podatke i dokaze glede ureenja i opremljenosti

poslovnog prostora ili prostora stambene namjene podatke o voditelju poslovnice i dokaze o ispunjavanju uvjeta

za voditelja poslovnice, odnosno o osobi koja ispunjava uvjete za voditelja poslovnice, a sukladno odredbama Zakona o pruanu usluga u turizmu, ako turistika agencija prua usluge neposredno korisniku usluge

dokaze o ispunjavanju uvjeta sukladno posebnom propisu, bez kojih, prema tom propisu, Ministarstvo ili nadleni ured ne moe izdati rjeenje o ispunjavanju uvjeta za obavljanje djelatnosti.

Trokove postupka izdavanja rjeenja o ispunjavanju uvjeta za pruanje usluga turistike agencije snosi podnositelj zahtjeva. Kako je propisano da se ista procedura primjenjuje i u sluaju promjene usluga koje turistika agencija prua, radi izbjegavanja dodatnih trokova za oekivati je da e podnositelji zahtjeva traiti izdavanje rjeenja koja e ukljuivati najvei mogui broj usluga koje agencije pruaju, a za njih ispunjavaju uvjete. Svakako, prije pruanja usluga koje nisu obuhvaene ranije izdanim rjeenjem potrebno je ishoditi novo rjeenje koje e potvrditi ispunjavanje uvjeta za pruanje i tih usluga, a to je svojim miljenjem od 27. lipnja 2008. g.47 potvrdilo nadleno ministarstvo.

Ispunjavanje uvjeta za pruanje usluga turistike agencije nadleni ured utvruje rjeenjem u roku od 30 dana od dana uredno podnesenog zahtjeva. Oigledno je da e se danom podnoenja zahtjeva smatrati onaj dan kada su nadlenom uredu dostavljeni svi potrebni dokazi i dokumenti. U smislu dokazivanja uvjeta ureenja i opremljenosti poslovnog prostora te ispunjavanja drugim propisima utvrenih uvjeta, nadleni ured moe komisijskim pregledom utvrditi injenino stanje. Pri tome valja voditi rauna da komisijski zapisnik nije istovremeno i rjeenje o ispunjavanju uvjeta temeljem kojeg se mogu pruati usluge turistike agencije.

45 Vidi lanak 10. stavak 1. ZPUT-a46 Vidi lanak 11. ZPUT-a47 Klasa: 011-01/08-03/58, ur. broj: 529-04-08-02

/ 33 /

Rjeenje koje nadleni ured izdaje na temelju provedenog postupka utvrivanja uvjeta za pruanje odreenih usluga turistike agencije sadri sljedee podatke48: tvrtku i sjedite turistike agencije usluge turistike agencije i identifikacijski kod turistike

agencije mjesto, ulicu i kuni broj poslovnice, odnosno poslovnog

prostora ili prostora stambene namjene ime, prezime, datum i mjesto roenja te adresu voditelja

poslovnice, odnosno osobe koja ispunjava uvjete za voditelja poslovnice, ako se usluge pruaju neposredno korisniku usluge.

Ako doe do promjene koja se odnosi na bilo koji od navedenih podataka, turistika agencija je duna prijaviti promjenu nadlenom uredu u roku od osam dana od dana njenog nastanka. O promjeni podataka nadleni ured takoer donosi odgovarajue rjeenje. Nadleni ministar pravilnikom49 propisuje oblik i sadraj identifikacijskog koda turistike agencije. Temeljem tog pravilnika, a u postupku izdavanja rjeenja o ispunjavanju uvjeta za pruanje usluga turistike agencije nadleni ured utvrdit e i identifikacijski kod turistike agencije.

Obveze turistike agencije pri pruanju usluga

Ope obvezeOpe obveze koje imaju turistike agencije u pruanju svojih usluga definirane su lankom 4. Zakona o pruanju usluga u turizmu, a jednako se odnose i na druge pravne i fizike osobe koje pruaju i druge usluge u turizmu.

Objavljivanje uvjeta, sadraja i cijene uslugaPrije svega, turistika je agencija duna objaviti uvjete, sadraj i cijenu svake pojedine usluge i pridravati se tih uvjeta, sadraja i cijena50. Ta se obveza odnosi na sve usluge koje agencija prua, a postoje i posebne obveze za agencije koje organiziraju putovanja (paket-aranmane i izlete), o emu e vie rijei biti u nastavku. U tom bi smislu bilo pogreno shvatiti da se obveza objavljivanja uvjeta, sadraja i cijena svake pojedine usluge i pridravanja tih uvjeta, sadraja i cijena odnosi samo na paket-aranmane i izlete: za njih ak postoje i dodatne precizno definirane obveze.

48 Vidi lanak 12. ZPUT-a49 Pravilnik o identifikacijskom kodu putnike agencije, Narodne novine 78/96, 47/97, i 80/9850 Vidi lanak 4. stavak 1. podstavak 1. ZPUT-a

Tako se cijene, sadraj usluge i uvjeti njena pruanja moraju objaviti i za: organiziranje kongresa ako se ne nudi i prodaje kao

paket-aranman organiziranje prihvata i transfera putnika organiziranje usluga turistikih vodia, turistikih pratitelja

i usluga upravljanja plovnim objektima nautiara (skipera) pomo u pribavljanju putnih isprava, viza i drugih isprava

potrebnih za prijelaz granice i boravak u inozemstvu, isprava za lov, ribolov, ronjenje, plovidbu nautiara te drugih isprava potrebnih za organizaciju i provoenje razliitih oblika turistike ponude

zastupanje domaih i stranih putnikih agencija rezervaciju, nabavu i prodaju ulaznica za sve vrste

priredaba, muzeja i dr. iznajmljivanje vozila, letjelica i plovnih objekata agencijsko-pomorske usluge za prihvat i opremu plovnih

objekata u nautikom turizmu pa ak i za davanje turistikih obavijesti i promidbenog

materijala, ako se takva usluga naplauje.

Zakonodavac ovom odredbom nije izravno propisao nain objave sadraja, uvjeta i cijena (osim za paket-aranmane i izlete u drugim odredbama Zakona, a o emu e kasnije biti rijei), ali je nedvosmisleno utvrdio obvezu agencija da prethodno upoznaju kupce svojih usluga s uvjetima, sadrajem i cijenom svake pojedine usluge i da se pridravaju tih uvjeta, sadraja i cijena. Tako e se u poslovnoj praksi ova obveza oigledno provoditi ovisno je li usluga namijenjena nepoznatom ili poznatom kupcu usluga. Kada se radi o ponudi za nepoznatog kupca, o ope postavljenim uvjetima i standardnom sadraju usluge i cijeni te adhezivnom nainu sklapanja ugovora, logino je oekivati da e iste agencije objavljivati javno ili na odgovarajui nain staviti na raspolaganje potencijalnim kupcima. To mogu biti tiskane ili elektronske broure, letci, cjenici i slino. Kada je u pitanju prodaja usluga za poznatog kupca i po njegovim posebnim zahtjevima, nemogue je unaprijed objaviti uvjete, sadraj i cijenu usluga jer su oni pod izravnim utjecajem zahtjeva kupca usluga. Kod nekih usluga takvi uvjeti, sadraj i cijene mogu biti rezultat dugotrajnih pregovora, predmetom sloenih ugovora, ali i obuhvaeni institutom poslovne tajne. Kako zakonodavac ne propisuje obvezu javnog isticanja uvjeta, sadraja i cijena, ve samo njihove objave, tako se dostavljanje odgovarajue ponude za poznatog kupca, a prije sklapanja ugovora oigledno moe smatrati ispunjenjem Zakonom utvrene obveze.

/ 34 /

Poseban je sluaj pruanja usluga posredovanja. Bilo koja usluga posredovanja: od posredovanja u sklapanju ugovora o organiziranju putovanja, preko prijevoznih ili usluga smjetaja, do posredovanja u iznajmljivanju vozila ili plovila koje turistike agencije obavljaju u ime i za raun turista, i od turista naplauju naknadu, obuhvaene su ovom obvezom. Dakle, kada uslugu posredovanja turistike agencije posebno i dodatno naplauju od turista, za takvu uslugu moraju objaviti uvjete, sadraj i cijenu. U sluaju kada je turistika agencija istovremeno i zastupnik neposrednog davatelja usluga koji joj odobrava proviziju na svoje objavljene cijene, turistike agencije nemaju obvezu isticanja posebnih cijena, uvjeta i sadraja usluga posredovanja jer ne naplauju naknadu izravno od turista, nego od davatelja usluga temeljem posebnog ugovora. Pri tome je logino oekivati da e turistike agencije voditi rauna da e neposredni davatelji usluga koje zastupaju na odgovarajui nain u skladu sa Zakonom o turistikoj djelatnosti objavljivati uvjete, sadraj i cijene usluga.

Kada se radi o pruanju usluga u kojima je pitanje cijena, sadraja i uvjeta pruanja usluga rijeeno posebnim propisima, njihove se odredbe primjenjuju i u sluajevima kada ih pruaju turistike agencije. To se prije svega odnosi na uvjete prodaje robe vezane za potrebe putovanja (razne putne potreptine, suveniri, turistike publikacije i sl.) te organizaciju i pruanje usluga u svezi s poslovanjem karticama i putnikim ekovima te pruanje mjenjakih usluga.

Izdavanje raunaTuristike agencije su dune za svaku izvrenu uslugu, korisniku izdati raun, kartu ili potvrdu s brojem kojom se potvruje primitak uplate i uvati kopije tih dokumenata najmanje tri godine od dana njihovog izdavanja51. Iako se obveza izdavanja rauna i njegovo uvanje regulira i drugim propisima, Zakon o pruanju usluga u turizmu izrijekom obvezuje turistike agencije na izdavanje odgovarajueg dokumenta kojim se potvruje primitak uplate. Kako Zakon o pruanju usluga u turizmu ne odreuje sadraj takvog dokumenta, ispunjenje ove obveze zadovoljit e svaki dokument kojim se potvruje primitak uplate, neovisno o njegovu sadraju. Takav dokument moe imati odreen sadraj i obvezno izdavanje koje proizlazi iz nekog drugog propisa (Zakon o porezu na dodanu vrijednost), ili pak moe biti uobiajen u turistikom prometu. Tako se za potrebe ispunjenja ove obveze ne mora uvoditi nova dokumentacija, nego se moe u smislu karte izdavati

51 Vidi lanak 4. stavak 1. podstavak 2. ZPUT-a

vozna, izletnika ili druga karta, a kao potvrda s brojem sasvim je sigurno valjana svaka isprava poput vauera, numeriranog ugovora, blagajnika uplatnica ili slino.

Knjiga albiTuristike agencije dune su voditi knjigu albi52. Knjigu albi dune su voditi u propisanom obliku, sadraju i na nain koji posebnim pravilnikom53 propisuje nadleni ministar. Iako proceduru albe i voenja knjige albi precizno odreuje spomenuti pravilnik, ve sam Zakon nalae turistikim agencijama da moraju u roku od pet dana izjavljeni prigovor dostaviti nadlenoj ispostavi podrune jedinice Dravnog inspektorata, te u roku od 15 dana od dana izjavljenog prigovora odgovoriti na prigovor. Ova je obveza zapravo vrlo neugodna za turistike agencije iako se to ne moe zakljuiti na prvi pogled. Svaki prigovor upisan u knjigu albi podlijee nadzoru. Tako e i neutemeljen prigovor stvarati dodatne poslove u kontaktima s nadlenim inspektorima. S druge strane, ova odredba bi trebala potaknuti turistike agencije da aktivno provode programe upravljanja pritubama kako do upisa albe u knjigu albi ne bi niti dolo.

Pridravanje pravila strukeZa razliku od ostalih ranije spomenutih temeljnih obveza turistikih agencija iz Zakona o pruanju usluga u turizmu, za obvezu postupanja s poveanom panjom, prema pravilima struke i obiajima54 nije propisana kaznena odredba! Razlog tome je vjerojatno nepostojanje odgovarajuih uzanci i kodeksa koji bi precizno odreivali to je to panja dobrog strunjaka u poslovanju turistikih agencija. Nepostojanje egzaktnog naina utvrivanja takve pozitivne prakse moglo bi u nadzoru otvoriti itav niz nesporazuma i zlouporaba. Za vjerovati je da je zakonodavac to imao na umu kada je za ovu obvezu izostavio kaznenu odredbu.

Posebne obvezePosebne obveze koje imaju turistike agencije u pruanju svojih usluga definirane su lankom 13. Zakona o pruanju usluga u turizmu, a odnose se iskljuivo na turistike agencije.

Isticanje tvrtke i sjeditaTuristike agencije dune su na ulazu u poslovnicu, odnosno poslovni prostor ili prostor stambene namjene

52 Vidi lanak 4. stavak 1. podstavak 4. ZPUT-a53 Pravilnik o obliku, sadraju i nainu voenja knjigealbi, Narodne novine 5/0854 Vidi lanak 4. stavak 1. podstavak 3. ZPUT-a

/ 35 /

vidno izloiti natpisnu plou na kojoj je istaknuta tvrtka i sjedite turistike agencije55. Osim toga na svim reklamnim i promidbenim materijalima