Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Dalam upaya menerapkan pelayanan prima kepada para pelanggan, ada

banyak poin yang wajib diperhatikan dan dilaksanakan, satu diantaranya adalah

menjalankan konsep A4, yang terdiri dari:

1. Attitude

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap

atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam

melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas

maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk

menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai

yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa

sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai

seorang raja.

2. Attention

Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan

pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi

tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati

karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan

pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika

diperlukan.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan

berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada kepentingan utama.

3. Action

Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang

bagus, dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan

konsumen (attention), maka langkah berikutnya adalah segera melakukan

tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.

Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan

selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang

datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat

selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta

direparasi dengan selamat.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai

berikut:

1) Segera mencatat pesanan pelanggan.

2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

4) Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan akan kembali

lagi.

4. Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada

para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang

terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis.

Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang

menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry

pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika

hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi

yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan

loyalitas para pelanggan.

Dalam menentukan apakah pelayanan publik yang dilakukan pemerintah 

sudah dilakukan secara  prima, ini tentu memerlukan memerlukan  kajian yang

terus menerus, karena  sering terjadi bahwa suatu  standard pelayanan prima yang

dimunculkan oleh pemerintah untuk suatu kebijakan yang dianggapnya sudah 

sangat baik,  ternyata tidak sesuai dengan ukuran baik yang diharapkan oleh

masyarakat. Oleh sebab itu  pelayanan prima dalam pelayanan publik yang paling

tepat adalah pelayanan terbaik sesuai dengan standard  pemerintah , yang

sekaligus  juga dapat memuaskan masyarakat. Agar pelayanan publik ini dapat

dilakukan secara prima ada  5 (lima) prinsip yang menjadi acuan antara lain :

1. Mengutamakan pelanggan, yaitu dilakukan dengan memberikan  suatu

kemudahan  dan kenyaman  kepada pelanggan, mengutamakan pelanggan

external dari pada pelanggan internal dan mengutamakan pelanggan langsung

dari pada pelanggan tidak langsung.

2. Sistem yang Efektif, yaitu pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan

lancar di mata pelangan, meskipun sebenarnya proses  pelayanan itu

melibatkan beberapa unit kerja yang berbeda.

3. Melayani dengan hati nurani, yaitu bahwa dalam melayani pelanggan sikap

dan perilaku petugas haruslah baik, artinya bahwa meskipun sarana dan

prasarana pelayanan sangat baik , tapi biasanya sikap dan perilaku pelayanan

oleh petugas merupakan penilaian yang tidak dapat diabaikan. 

4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, bahwa pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan perlu selalu berkembang dan diperbaruhi agar  sesuai

dengan tuntutan  kebutuhan pelanggan yang semakin tinggi dan beragam.

5. Memberdayakan pelanggan, yaitu bahwa pelayanan yang diberikan harus

dapat  menjadi  tambahan sumber daya  pelanggan dalam upaya

menyelesaikan persoalannya sendiri.

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan

prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

2. Kejelasan:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/ persoalan dalam pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi

dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah

dan lain-lain.

Daftar Pustaka

Kerja Usaha. 2013. A4 - Prinsip dalam Pelayanan Prima . Diakses pada tanggal

27 Februari 2015 dari http://www.kerjausaha.com/2013/01/a4-prinsip-

dalam-pelayanan-prima.html

Trianto. 2012. Pelayanan prima adalah tangga menuju harapan. Diakses pada

tanggal 27 Februari 2015 dari http://www.bkkbn.go.id/Lists/Artikel/

DispForm.aspx?ID=36.