Ce document ne peut engager la responsabilité d’AG2R LA MONDIALE

LEAN TOUR LILLE

Présentation pour : LEAN TOUR LILLEJeudi 13 octobre 2016Intervenant(s) : Hélène CAPELLE ; Caroline GLOAGUEN ; Hélène BOURSIERAG2R LA MONDIALE

Notre territoire :300 agences commerciales, sites et permanences d’accueil

LE GROUPE AG2R LA MONDIALE

2

Notre mission : sécuriser durablement nos clients et restaurer leur capacité à se projeter vers l’avenir

5 Métiers - Prévoyance- Santé - Épargne - Retraite - Engagement

social

11 000 collaborateurs

Nos clients : 14 millions de personnes,

500 000 entreprises et85 branches

professionnelles

N°1 en retraite complémentaire N°2 en retraite supplémentaireN°3 en prévoyanceN°3 en santéN°6 en assurance perte d’autonomieN°8 en assurance vie épargne

PRESTATION PRÉVOYANCE

Un métier comportant 4 garanties :

Périmètre projet :

Paiement des prestations auprès des entreprises et/ou de nos assurés.

3

Indemnité journalière Invalidité

Décès Inaptitude

Périmètre d’expérimentation

à Lille

L’ORGANISATION

4

Directeur du centre de gestion(Olivier Goniche)

Responsable de service(Hélène Capelle)

Animatrice(Hélène Boursier)

Animatrice(Caroline Gloaguen)

IndemnitésJournalières

Invalidité

14 9

POUQUOI L’AMÉLIORATION CONTINUE ?

Augmentation des stocks et augmentation des délais

5

1 AN D’AMÉLIORATION CONTINUE

3 mois de projet3 mois

d’accompagnement6 mois d’autonomie

6

- Affichage d’un management visuel- Mise en place de réunions quotidiennes- Remontées et résolutions de problèmes

à l’aide de PDCA- Expérimentation sur la gestion des flux - Début des actions de formation

- Affichage d’un management visuel- Mise en place de réunions quotidiennes- Remontées et résolutions de problèmes

à l’aide de PDCA- Expérimentation sur la gestion des flux - Début des actions de formation

- Travail sur les stocks « autres »- Poursuite des formations- Une nouvelle animatrice- Réorganisation de l’équipe- Mesure de la qualité

- Travail sur les stocks « autres »- Poursuite des formations- Une nouvelle animatrice- Réorganisation de l’équipe- Mesure de la qualité

- Anticipation de la charge pour les vacances d’été

- Fin du plan de formation- Mise en place de DOJO Qualité- Reprise des enquêtes clients

- Anticipation de la charge pour les vacances d’été

- Fin du plan de formation- Mise en place de DOJO Qualité- Reprise des enquêtes clients

Oct2015

Oct2016

REDUIRE LES STOCKS

Une problématique des stocks travaillée en 2 temps

1. De quoi sont constitués nos stocks ?

2. Quelle stratégie adopter pour résorber les stocks ?

7

STRATÉGIE DES SIMPLES/COMPLEXES

Trop de dossiers complexes= formation des collaborateurs

8

- de 10 j

Dossiers en stock

+ de 2 mois

Dossierssimples

Dossierscomplexes

AVANT

- de 10 j

Dossiers en stock

-10 j

APRES

Dossierssimples

Dossierscomplexes

STRATÉGIE D’OPTIMISATION DES FLUX

Travailler sur des dossiers complets = plus de dossiers payés au client par jour

9

AVAN

TAPRES

Analyser et préparer le dossier

Traiter le dossier COMPLET

Contrôler le dossier

Analyser, compléter et

traiter le dossier

Contrôler le dossier

STRATÉGIE DES « PETITS PAQUETS »

Décomposer un stock en petits paquets : répartis équitablement dans l’équipe et traités

jour après jour = lisser la charge10

RÉSULTATS SUR LE STOCK

11

-45%

☺☺☺☺Sur les volumes en stock de

demandes clients

-84%

☺☺☺☺Sur les volumes en stock de

demandes clients

ET LE CLIENT ?Plusieurs leviers actionnés pour comprendre et satisfaire le client :

– Les enquêtes de satisfaction client– La gestion des flux pour réduire les délais– Ne pas retourner un dossier lorsqu’il est complet– L’accompagnement du client lors des enquêtes de satisfaction– Utilisation des canaux de communication préférés des clients (téléphone

et mail vs courrier)

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Les clients sont plus satisfaits, les besoins

évoluent

+33%De 6,3 à 8,4/10

☺☺☺☺

ET L’ÉQUIPE ?

Une équipe engagée, ce qui se traduit par : – un droit à l’erreur réaffirmé en début de projet par le sponsor,– des expérimentations pour « enlever les cailloux des chaussures »,– des actions de formation ciblées sur des sujets clés,– une dynamique d’animation au rythme de l’équipe,– la mise en place de DOJO pour améliorer la qualité.

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Une sérénité retrouvée par l’équipe

RÉSULTATS SUR LA QUALITE

14/total

+5%

☺☺☺☺Sur la qualité des

Dossiers IJ

+180 %

☺☺☺☺Sur la qualité des dossiers

Invalidité

QUE RETENONS-NOUS DE CETTE ANNÉE ?

Une année riche en expérimentations avec un engagement fort de l’équipe, ce qui a permis :

15

Développement des collaborateurs par des formations

Prise en charge d’activités non réalisées auparavant

Réalisation de nouvelles activités (activité de contrôle, enquête relation client hebdo)

Des gainsRéinvestis

Gestionnaire promue animatrice, pas de remplacement du poste de gestionnaire

Activités des Référentes : 1 journée chacune par semaine dédiée à l'amélioration continue

La réduction des stocks

La réduction des délais

Une qualitéaméliorée

Plus de satisfaction

clients

QUE RETENONS-NOUS DE CETTE ANNÉE ?

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Des clients plus satisfaits

Une équipe plus sereine

Et demain ?

« Nos problèmes d’aujourd’hui ne sont pas forcément nos problèmes de

demain »

A nous de savoir nous réinventer chaque jour en fonction des situations.

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MERCI !

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