presentasi dealing with difficult people 2011 · • diam/tidak responsif • menjawab dengan...
TRANSCRIPT
Oleh:
Jamal Mustofa
2011
2011 Dealing with Difficult People 1
A “difficult people” adalah orang yangberbeda dengan kita, dalam hal keyakinanmaupun perilaku. Sebagai contoh:
- Banyak bicara; sedikit bicara- Tidak mau diarahkan; selalu diarahkan- Fokus pada hal-hal detil; fokus pada
hal-hal generalhal-hal general- Tidak mau mendengarkan; mendengar
dgn sabar- emosional; sangat rasional- Tak terorganisir; sangat terorganisir- Prioritas pada individu; prioritas pada
komunitas- Lebih menekankan pada top down
decision-making; grass rootsparticipation and consensus
� Rekan kerja� Bos� Supervisor� Bawahan� Anggota keluarga� Anda
• Sebagian besar orang dengan kategori‘difficult people’ menyadari bahwa merekadipersepsikan orang lain sebagai ‘difficultpeople’ – dan mereka menyukai…people’ – dan mereka menyukai…
• Keberhasilan perilaku ‘difficult people’ seringterlihat pada hasil akhir…
• Perilaku ‘difficult’ berulang-ulang karenabanyak memberikan hasil.
� Sayang sekali..kita tidak dapat merubahperilaku ‘difficult people’…
� Mengapa? Mereka berpikir itu bukanmasalah…masalah…
� Kita dapat merubah cara kita menghadapiperilaku ‘difficult people’
� Jadilah orang yang selalu mengantisipasiakan hasil yang tidak kita harapkan.
� Menghindari hal-hal yangmenyebabkan terjadinyakesalahan - menjadi ‘teflon’person
� Mengikuti pelatihan - jangan� Mengikuti pelatihan - janganmemberikan penghargaanterhadap perilaku ‘difficult’
� Menerima hal-hal yang‘unexpected’ - nafas panjang,berpikir dan meresponsecara tenang
� Mengembangkan kepribadian‘kulit tebal’
� Membangun harga dankepercayaan diri
� Bisa membedakan antara ‘like vs respect’vs respect’
� Ingat hari esok� Jangan mempersulit diri sendiri� Mengembangkan otak yang
penuh gagasan� Memperbaiki pola bahasa� Hindari ‘Saya pikir anda salah’� Mencoba ‘merasakan, dirasakan
dan ditemukan’
1. 1. MengetahuiMengetahui secarasecara spesifikspesifik apaapa yang yang
kitakita inginkaninginkan
2. 2. KomitmenKomitmen2. 2. KomitmenKomitmen
3. 3. FokusFokus
4. 4. FleksibelFleksibel
� Banyak perkarahukum� Lingkungan kerja
yang ‘stressful’ danpanaspanas� Menurunkan
efektifitas organisasi� Meningkatkan
‘turnover’ karyawan� Moral yang rendah
� Some major forces influencing personality
CULTURAL FORCES
INDIVIDUALPERSONALITY
FAMILY RELATION FORCES
SOCIAL CLASS & OTHER GROUP MEMBERSHIP FORCES
HEREDITARY FORCES
BULLDOZERBULLDOZER SNIPERSNIPER
Difficult People Behaviors
THE BULLYTHE BULLY
EXPERTEXPERT
COMPLAINERCOMPLAINER
BALLOONBALLOON
THE BULLYTHE BULLY
SILENT TYPESSILENT TYPES
� Mengetahui segalanya
� Menggunakan
ancaman, sarkasme
dan intimidasi
Tips:
• Siapkan diri: ambil nafas
panjang, tetap tegar
• Tidak segan untuk
bertanya atau interupsibertanya atau interupsi
• Fokus pada tujuan
• Fokus pada solusi
• Mundur secara halus
• Berdamai tanpa
kehilangan kehormatan
� Keras dan kasar
� Menghina
� Meluap-luap
� Narsis
Tips:
• Biarkan merekasampai mereda
• Sampaikanpendapat andapendapat andadengan tenang
• Jangan biarkanmerekamenginterupsi anda
• Bila memungkinkanmeminta dia untukpergi
“….Bullies are always cowards at heart.”
Anna Julia Cooper, African American educator
and feminist (1892). and feminist (1892).
� Mengabaikan orang
kunci
� Pelit terhadap informasi
� Sumber jawaban
� Menikam dari belakang
Tips:• Membentuk kelompok
yang melibatkan ‘si sniper’
• Menjalin komunikasi � Menikam dari belakang • Menjalin komunikasi dalam kelompok untuk menyatukan pandangan
• Ragu-ragu• Tidak percaya diri• Lambat dalam pengambilan
keputusan• Suka menunda
Tips:• Bantu mereka untuk bersuara• Bantu mereka untuk bersuara• Berikan dukungan ‘face-to-
face’ jika memungkinkan• Kurangi alternatif• Pantau agar tetap ‘action’• Lihat perilaku - “jangan terlalu
menekan mereka”• Sarankan dia membuat
skedul
• Sok tahu• Terlalu percaya diri• Menunggu orang lain
yang mengajak bicara
A know-it-all exaggerates
Tips: • Menghindar• Ajak secara khusus• Nyatakan anda mengenal mereka• Berikan jalan keluar• Jika mungkin tangani secara
pribadi
Tips :• Kenali tujuan anda
• Melampaui batas• Pendekatan yang ganjil dalam
bekerja• Selalu mendominasi
• Kenali tujuan anda• Menghindar dengan hormat• Bertanya dengan lugas• Memberikan opsi secara
sopan• Gunakan kalimat yang umum• Mengakui kompetensi mereka
• Diam/tidak responsif• Menjawab dengan
bergumam• Menghindar dari orang lain• Berpura-pura tidak terjadi
sesuatu
Tips:• Bertemu dengan mereka
secara individualsesuatu • Beri waktu mereka untuk
membuka diri• Beri pertanyaan yang
merangsang mereka untuk‘open’
• Menunggu respon• Jika tidak ada komen –
berikan komen ttg apa ygterjadi
• Mengendorkan semangat• Mencuri ide-ide• Pernyataan negatif• Selalu komplain Tips:
• Jangan diambil hati
Complainers suck the air out of the room: “All eyes on me, folks.”
• Jangan diambil hati• Jangan berdebat• Mintalah opsi dari mereka• Libatkan mereka dan berikan
tanggung jawab
TO-THE-RESCUE TIPS FOR RESOLVINGCOMMUNICATION ISSUES
• Memberikan hak yang sama kepada seluruh karyawan• Mengatur jalannya pertemuan• Memelihara keseimbangan• Menjembatani perbedaan• Mengesampingkan kemarahan• Menangani permasalahan saat
saat itu juga• Memupuk loyalitas• ‘Being there’• Mendengarkan dengan aktif
GROUP DYNAMICS AND CONFLICT RESOLUTION
SYSTEM VS. PEOPLE PROBLEMS
MAINTAINING HARMONY
TAKE ME TO YOUR LEADER
PROBLEM-SOLVING BASICS
REWARDING AND SUPPORTING THE TEAM
Ten Steps to Successful Conflict Resolution
1. Present the issue without emotion, blame or judgment.2. Ask for the other person’s point of view and listen carefully to her
response.3. Explain your point of view clearly. (Does the other person
understand?)4. Restate the issue, reporting accurately on both parties’ needs.5. Jointly agree upon an objective or condition that satisfies both
parties.parties.6. Brainstorm possible alternative solutions.7. Evaluate all possible solutions and choose the most viable one.8. Develop an action plan and record specific assignments,
responsibilities, and deadlines.9. Implement the plan.10. Evaluate progress, select alternate solutions if needed, and
spotlight achievement. (We did it!)
FokusFokus padapada TugasTugas::
TujuanTujuan::
›› MenyelesaikanMenyelesaikan tugasstugass
›› MenyelesikanMenyelesikan tugastugas
dengandengan benarbenar
Fokus pada OrangFokus pada Orang::
Tujuan:Tujuan:
-- Hubungan baik dgn Hubungan baik dgn
orang lainorang lain
-- Mendapatkan apresiasiMendapatkan apresiasidengandengan benarbenar
Yang Yang dibutuhkandibutuhkan::
›› KontrolKontrol
›› KesempurnaanKesempurnaan
orang lainorang lain
-- Mendapatkan apresiasiMendapatkan apresiasi
Yang dibutuhkan:Yang dibutuhkan:
-- PengakuanPengakuan
-- PerhatianPerhatian
� ‘Difficult people’ tidak dapat dihindari; mereka dapat dikelola (managed)� Mendokumentasi perilaku ‘difficult’
yang kita observasi dengan hati-hati.� Mengumpulkan informasi dari orang
lain.� Memainkan peran sebagai konsultan
atau investigator
• Memilih strategi-strategi yang sesuai danberusaha untuk menyebarkannya.
• Menghadapi ‘difficult people’ secaraefektif.
• Melakukan spesifikasi perubahan.
• Menerima hal-hal yang tidak perluberubah.
• Memahami bahwa menghadapi ‘difficult people’ adalah tugas bersama.
REFERENSI