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APORTANDO VALOR AL CLIENTE DURANTE EL CICLO DE VIDA
ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Santander: Hacia un banco global
Santander quiere consolidarse como un gran Grupo financiero internacional, que da una rentabilidad creciente a sus accionistas y satisface todas las necesidades financieras de sus clientes...
ONO
ONO es la compañía de comunicación y entretenimiento por banda ancha líder en España que ofrece de manera integrada servicios de Internet, Televisión y Teléfono a sus clientes...
CAPRABO
Liderar el sector de los supermercados a través de una oferta de calidad y diferenciada para que disfrutes comprando cada vez que nos visites...
RENFE
Renfe Operadora tiene como misión la prestación de servicios de viajeros y mercancías, bajo el principio de seguridad, desarrollando su actividad con una clara orientación al cliente...
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN IMAGEN
USO DELSERVICIO
EXPECTATIVAS
EXPERIENCIAS
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OBSERVATORIODE CLIENTES
PARA QUIÉN
CÓMO
INNOVACIÓN
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN PARA QUIÉN
Segmentación
VARIABLES PRIMARIAS
MARGEN+TIEMPO
VARIABLES SECUNDARIASSOCIO-DEMOGRÁFICASHÁBITOS DE CONSUMO...
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓNVALOR PARA LA
EMPRESA
RENTABILIDAD
TIEMPO
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OBSERVATORIODE CLIENTES
VALOR PARA EL CLIENTE
NECESIDAD
DESEO
DEMANDA
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
IDEAS
Vs.
NECESIDADES
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
“Prueba rápido, falla rápido y corrige rápido... la clave está en tener feedback inmediato”
“Si quieres tener éxito, dobla tu número de errores”
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
1. Brainstorming de ideas (cuantas más, mejor)
2. Filtro rápido (probabilidad de fallo)3. Aparentemente, las buenas
ideas se identifican rápidamente
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
Qué herramientas se utilizan:1. Conjoint Análisis2. Encuestas cualtitativas3. Focus-Groups...
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
Por qué falla este enfoque:1. Generar muchas ideas no garantiza
encontrar la MEJOR2. El proceso de filtrado comete errores
(INTUICIÓN)
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
Theodore Levitt (1960- La miopía del Marketing)“Un negocio empieza con el cliente y con sus necesidades, nunca con una patente, una materia prima o con las habilidades para vender”
David Garvin (HBS)“El primer discriminador entre éxito y fracaso es el conocimiento profundo de las necesidades de los clientes”
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
1. Comprender las necesidades del cliente
2. Identificar las NO cubiertas3. Desarrollar la solución
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
Qué Herramientas se utilizan:1. Entrevistas2. Test de observación3. Análisis culturales y socio-demográficos
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OBSERVATORIODE CLIENTES
1982¿Quiere realizar una investigación de mercado?“NO, porque los clientes no saben lo que quieren hasta que se lo mostramos”
Si hubiera preguntado a mis clientes por qué es lo que querían, me habrían respondido que un caballo más rápido
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OBSERVATORIODE CLIENTES
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OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN
NOTORIEDAD DE LA MARCA
IMAGEN DE MARCA
EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
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OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN
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OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN
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OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
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OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
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OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
¿Cómo mido la efectividad?
POR LAS VENTAS
POR EL TRÁFICO EN TIENDA
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OBSERVATORIODE CLIENTES
HASTA AHORA ESTAMOS GENERANDO EXPECTATIVAS
CON LA COMPRA COMIENZAN LAS EXPERIENCIAS DE USO
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OBSERVATORIODE CLIENTES
EXPERIENCIA
HECHOS OBJETIVOS: RESULTADOS DE PROCESO
+PERCEPCIONES: COMPARACIÓN FRENTE A EXPECTATIVA
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OBSERVATORIODE CLIENTES
ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE EXPERIENCIA
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
ALINEAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
ALINEAMIENTO FINANCIERO
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OBSERVATORIODE CLIENTES
La percepción1. Limitaciones2. Inventario de momentos3. Análisis de fuentes
internas4. Análisis de fuentes
externas5. Medir la percepción
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Limitaciones
1. Excesivas preguntas2. Momento de ejecución
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
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OBSERVATORIODE CLIENTES
INVENTARIO DE MOMENTOS
VENTA BAJA
UTILIZACIÓN
ATENCIÓN
COBRO
INFO. COMERCIAL
ALTA
ACCESO
VALORACIÓN SALUD
ASIGNACION PROGRAMA
USO DE SALA
COLECTIVAS
SPA PISCINA
QUEJAS
SUGERENCIAS
MODIFICACIONES
PAGO DE RECIBO TRAMITACION
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Análisis de fuentes internas y Externas
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
1. Reclamaciones2. Sugerencias3. Entrevistas con
recepción4. Focus groups5. Entrevistas con clientes
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Medir la percepción
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
Resultado vs. Causas
Datos continuos o discretos?
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Medir la percepción
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
Satisfacción
NPSCompra
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Medir la percepción
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
Satisfacción
NPSCompra
Indice de fidelidad
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OBSERVATORIODE CLIENTES
La percepción: Entregable
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Los procesos
1. Análisis de los indicadores actuales
2. Implantación de los indicadores eficaces
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Los procesos
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OBSERVATORIODE CLIENTES
1. SE CONOCE CÓMO ES LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES
2. ESTÁN LIGADOS LOS OBJETIVOS INDIVIDUALES A LA EXPERIENCIA
3. TIENEN AUTONOMÍA PARA PROPORCIONAR EXPERIENCIAS POSITIVAS
ALINEAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
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OBSERVATORIODE CLIENTES
1. SE CONOCEN LOS DATOS ECONÓMICOS BÁSICOS DE CLIENTE
2. SE ASIGNAN RECURSOS ECONÓMICOS PARA LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
3. SE AUDITAN LOS RESULTADOS
ALINEAMIENTO FINANCIERO
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Aspecto del reporting
VENTA
BAJA
UTILIZACIÓN
ATENCIÓN
COBRO
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OBSERVATORIODE CLIENTES
Aspecto del reporting
UTILIZACIÓN
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OBSERVATORIODE CLIENTES
![Page 42: Presentación INEFC Oec Experiencia Cliente](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051412/5497da9cb47959604d8b531b/html5/thumbnails/42.jpg)
OBSERVATORIODE CLIENTES
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