presentación de powerpoint · y creación de valor económico excelente propuesta de valor...

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

Informe Semestral

Resultados Generales

2° Semestre 2016

Buscamos fortalecer un

decisivo enfoque hacia

el cliente en las

empresas chilenas, que

aumente gradualmente

el nivel de

competitividad entre

estas.

• Objetivos INSC

• Ficha Metodológica

• Variables Medidas

• Sectores y Marcas Medidas

• Encuestas Realizadas

• Glosario

I

III

IV

II

CONTENIDOSInforme General 2° 2015

V SECTORES Y CAMBIOS

SIGNIFICATIVOS

RESULTADOS POR

INDUSTRIA

EVOLUCIÓN INSC

EVOLUCIÓN

POR SECTOR

• Satisfacción

• Satisfacción – Aperturas

• Satisfacción dado Precio

• Recomendación

• Recompra

• Tasa de Problemas

METODOLOGÍA

• Satisfacción por Industria

• Satisfacción

• Satisfacción dado Precio

• Recomendación

• Recompra

• Tasa de Problemas

• Diferencia Sat y Sat dado precio

entre 1°2015 y 2°2015

• Categoría Membresía

• Categoría Transaccional

MetodologíaI

Promover el crecimiento sostenible de

las empresas entregando información

sobre los clientes y su percepción

respecto a la oferta de valor que

reciben de las empresas en los

diferentes sectores del mercado.

¿Qué Hacemos?SOBRE PROCALIDADObjetivos INSC

Generar en forma periódica,

sistemática y confiable información

respecto de las percepciones de los

chilenos respecto de los servicios que

reciben, abarcando en forma

transversal las más diversas industrias y

regiones del país.

METODOLOGÍAObjetivos INSC

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Excelente Propuesta de Valor percibida por el

personal

SatisfacciónClientes

Lealtad de Clientes

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Satisfacción y vinculación del personal (excelencia

en las personas)

Liderazgo

Más recursos disponibles

Procesos excelentes (excelencia

operacional)

Lo que está “bajo el control” de la empresa

Lo que la empresa quiere controlar

METODOLOGÍAFicha Metodológica

Hombres y mujeres mayores de 18 años

50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares

Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales

Cuestionario estructurado

Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre

METODOLOGÍAVariables Medidas

SATISFACCIÓN

GENERAL

SATISFACCIÓN

DADO PRECIORECOMENDACIÓN RECOMPRA

EXISTENCIA DE

PROBLEMAS

METODOLOGÍAVariables Premio ProCalidad

SATISFACCIÓN

GENERAL

SATISFACCIÓN

DADO PRECIO

EXISTENCIA DE

PROBLEMAS

METODOLOGÍAEncuestas realizadas /

Margen de Error

24.800 Encuestas a Empresas Semestralmente

0,6%Margen de Error del INSC

INSC

TELCO

Telefonía Móvil

Telefonía Fija

TV Pagada

Internet

SALUD

Clínicas

Pres Públicos

Isapres

Centros de Salud

Mutuales

TRANSPORTE Y LOGISTÍCA

Líneas Aéreas

Trans.¨Público

Courier

Buses Interur.

Autopistas ur.

FINANCIERA

Bancos

Banca Retail

Tarjetas Com.

AFP

Cajas compen

Pago cuenta

RETAIL

Tiendas Depto.

Supermercado

Est. De servicio

Farmacias

Gas cilindro

Minimarket

Mej. Hogar

DOMICILIARIA

Sanitarias

Ene. Eléctrica

Gas cañería

SERVICIOS PÚBLICOS

Notarias

SII

Registro civil

EDUCACIÓN

Municipal

Subvencionado

Particular

METODOLOGÍAAgrupación Sectores

Industria y categoría

Categoría Membresía

(Bajo Contrato)

Categoría Transaccional

(Libre Compra)

Industria

RESULTADOS GENERALESMarcas Medidas

Sector Marca

AFP

Autopistas

Urbanas

Banca

Retail

Bancos

Sector Marca

Estaciones

de Servicio

Sector Marca

Internet

Isapre

Fonasa

Líneas Aéreas

Mutuales

Sector Marca

Servicios

Públicos

Supermercados

Tarjetas

Comerciales

Energía

Eléctrica

Pago Cuentas

Sanitarias

Telefonía Fija

Telefonía Móvil

Centros

Médicos

Televisión

Pagada

Tiendas por

Departamento

Transporte

PúblicoGas

Cañería

Courier

Gas

Prestadores de

Salud

HospitalesPúblicos

ConsultoriosMunicipales

Farmacias

Clínicas

Buses

Interurbanos

Mejoramiento

Para el Hogar

Minimarket

Notarias

Micros Regionales

METODOLOGÍAGlosario

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre barrasar. SI dosbarras están dentro de un mismocuadrado gris, no existe diferenciaentre ellas. Barras en distintoscuadrados poseen diferencias entreellas.

77

-6

71

-25

0

25

50

75

100SATISFACCIÓN (77%)% de encuestados que

califican con nota 6 y 7 la

situación o aspecto de

servicio

SATISFACCIÓN NETA

(71%)% de encuestados quecalifican con notas 6 y 7menos % que califican connotas 1 a 4

INSATISFACCIÓN (-6%)% de encuestados quecalifican con nota 4 ó menosla situación o aspecto deservicio

NEUTROS (17%)La Nota 5 no se muestraexplícitamente dado querepresenta un estado deindiferencia

Indica diferencias estadísticamentesignificativas respecto a la mediciónanterior.

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre puntos.

Evolución INSCII

Satisfacción

79,3 79,4

71,567,3 67,6 68,6 68,4 69,8

63,3 63,8 66,2 67,3 67,362,3 60,3

64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1

-8,1 -7,4 -10,4 -11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6-14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9 -15,9

71,2 72,0

61,155,4 56,7 56,9 57,7 59,2

49,3 50,753,7 55,0 55,5

48,044,4

49,545,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7

46,2

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

2°-

201

5

1°-

201

6

2°-

201

6

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción

*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2016.

Satisfacción - aperturas

0

20

40

60

80

100

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

2°-

2015

1°-

2016

2°-

2016

Hombre (N=14062) Mujer (N=10738)

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2016 v/s 2°-2016)

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta

según genero

Indica diferencias entre segmentos

0

20

40

60

80

100

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

2°-

2015

1°-

2016

2°-

2016

ABC1 (N=8113) C2 (N=6546) C3 (N=7659) D-E (N=2482)


según GSE

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2016 v/s 2°-2016) Indica diferencias entre segmentos

0

20

40

60

80

100

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

2°-

2015

1°-

2016

2°-

2016

Menor que 30 (N=8682) 30 - 44 (N=9762) 45 - 59 (N=5409) 60 o más (N=947)

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2016 v/s 2°-2016) Indica diferencias entre segmentos


según edad

Satisfacción dado precio

66,4 64,660,0

56,1 58,0 57,3 56,9 57,353,6 55,6

58,9 58,4 59,654,4

49,453,2 51,0 52,5

56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0

-12,9 -12,3-16,2 -18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2

-24,0 -22,1 -22,7 -22,0-18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5 -22,6

53,5 52,3

43,937,9

41,4 40,8 40,2 40,533,7

37,142,2 41,3 42,5

34,3

25,331,1 28,3 30,5

38,4 37,4 38,2 35,9 34,230,4

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

2°-

201

5

1°-

201

6

2°-

201

6


INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción

dado precio


Recomendación

63,6 66,463,1 61,9 64,1

58,7 59,3 59,354,6 55,9 58,6

64,969,0

65,159,3 61,7

56,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 60,1

-4,7 -5,4 -5,8 -7,7 -6,9 -6,8 -6,1 -5,9 -7,1 -6,1 -6,3 -6,5 -4,7 -6,2 -6,7 -5,8 -6,4 -6,0 -6,0 -6,0 -6,1 -5,9 -5,8 -7,2

58,9 61,057,2

54,257,2

52,0 53,3 53,447,5 49,9 52,3

58,464,2

59,052,6

55,850,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 52,9

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

2°-

201

5

1°-

201

6

2°-

201

6

Positiva Negativa Rec. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución recomendación


Recompra

79,9 82,5

74,369,6 72,5 69,8 69,4 70,3

64,7 65,668,9 71,1 74,1

66,358,9

62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 58,6

-12,5 -11,4-18,3 -19,6 -19,1 -18,6 -18,0 -17,5

-22,3 -19,6 -18,5 -17,0 -13,9-18,0

-22,6 -20,4-23,8

-20,6 -19,3 -18,2 -18,9 -18,6 -19,2-22,4

67,571,1

56,150,0

53,4 51,2 51,4 52,8

42,446,0

50,454,1

60,3

48,3

36,342,0

36,441,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5

36,2

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

2°-

201

5

1°-

201

6

2°-

201

6


INDICADORES GLOBALESEvolución recompra


Problemas y resolución

8,2 8,4

14,5 15,213,9 14,5

20,2

14,0

20,119,2

17,0 17,0

13,9

16,3 16,417,5 16,8 17,2

16,5 16,7 16,317,4

15,917,2

0

5

10

15

20

25

30

1°-

2005

2°-

2005

1°-

2006

2°-

2006

1°-

2007

2°-

2007

1°-

2008

2°-

2008

1°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

2°-

2012

1°-

2013

2°-

2013

1°-

2014

2°-

2014

1°-

2015

2°-

2015

1°-

2016

2°-

2016

INDICADORES GLOBALESEvolución tasa problemas

62

45

65

50

4

-11

23

-3

-35-42

-1

-32

-46

-56

-22

-52-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NETA RECOMPRA/ PERMANENCIA NETA

SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

INDICADORES GLOBALESEfectos de gestionar los

Problemas en el servicio

Resultados por IndustriaIII

Satisfacción

62

77

64 65 64 63 6157

52

-16

-6-12 -14 -14 -15

-20 -17

-26

46

72

52 52 50 4942 40

26

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2016 INDUSTRIA

EDUCACIÓN

INDUSTRIA RETAIL INDUSTRIA

DOMICILIARIA

SERVICIOS

PÚBLICOS

INDUSTRIA

FINANCIERA

INDUSTRIA

SALUD

INDUSTRIA TELCO INDUSTRIA

TRANSPORTE

Y LOGISTICA

Satisfacción Insatisacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción por industrias

INSC Industrias

62 65

85 85

6559 60 57

44

-16 -14

-3 -4-11

-16 -18 -20-24

4652

82 81

54

43 4238

20

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2016 DOMICILIARIA GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA TELEVISIÓN

PAGADA

TELEFONÍA

FIJA

SANITARIAS ENERGÍA

ELÉCTRICA

INTERNET

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores

industria domiciliaria

INSC Industria

6257

6560 59

44

-16 -17-11

-16 -16-24

4640

54

44 43

20

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2016 TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN

PAGADA

TELEFONÍA

MÓVIL

TELEFONÍA

FIJA

INTERNET



industria TELCO

INSC Industria

62 63

80 77

64 65

54

40

-16 -15-7 -7

-13 -15 -16

-31

46 49

7370

51 50

38

9

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2016 FINANCIERA BANCOS PAGO DE

CUENTAS

TARJETAS

COMERCIALES

BANCA RETAIL CAJAS DE

COMPENSACIÓN

AFP



industria financiera

INSC Industria

62 61

89

7567

61

34

-16-20

-4

-13 -10-15

-40

4642

85

6257

45

-5

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2016 SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE

SALUD



industria salud

INSC Industria

INSC Industria

62 64

-16 -14

4650

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2016 SERVICIOS PÚBLICOS


RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sector

servicios públicos

62

77

89

7469

-16

-6-1

-7 -9

46

72

88

67

59

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2016 EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal



industria educación

INSC Industria

62 6468 68 68 67 65

50

-16-12 -9 -9 -9 -9

-13-19

4652

60 59 59 5852

31

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2016 RETAIL MEJORAMIENTO

PARA EL HOGAR

MINIMARKET ESTACIONES

DE SERVICIO

SUPERMERCADOS TIENDAS POR

DEPARTAMENTO

FARMACIAS



industria retail

INSC Industria

62

52

75 72

52

36

25

-16

-26

-7-15

-23

-37

-48

46

26

69

58

29

-1

-23

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2016 INDUSTRIA

TRANSPORTE Y

LOGISTICA

LÍNEAS AÉREAS COURIER BUSES

INTERURBANOS

AUTOPISTAS

URBANAS

TRANSPORTE

PÚBLICO



industria transporte

INSC Industria

Evolución Indicadores

por SectorIV

Satisfacción

62

8985

77 7568 68 68 67

7267 65

50 52

36 3425

8580 77 75

65 64 65 64 61 60 59 6054 57

4440

-16

-4 -3-7 -7 -9 -9 -9 -9

-15-10 -13

-19-23

-37 -40-48

-4 -7 -6-13 -11 -13 -15 -14 -15 -16 -16 -18 -16 -20

-24-31

46

85 82

70 69

60 59 59 58 58 5752

31 29

-1-5

-23

8173 72

6254 51 50 50

45 44 43 4238 38

20

9

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

2016

CLÍ

NIC

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INDICADORES POR SECTORSatisfacción global INSC

por categoríaCategoría MembresíaCategoría Transaccional

62

8985 85

80 77 77 75 7568 68 68 67

7267 65 65 64 65 64 61 60 59 60

54 5750 52

4440

36 3425

-16

-4 -3 -4 -7 -6 -7 -7-13

-9 -9 -9 -9-15

-10 -11 -13 -13 -15 -14 -15 -16 -16 -18 -16 -20 -19-23 -24

-31-37 -40

-48

46

85 82 8173 72 70 69

62 60 59 59 58 58 57 54 52 51 50 5045 44 43 42

38 3831 29

20

9

-1-5

-23

-60

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40

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80

100

INSC

2°-

2016

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INDICADORES POR SECTORRanking satisfacción

global INSC

Satisfacción dado precio

53

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68 6560 63

56 56 5346

35 33 35

22 23

78 76 7470

58 55 55 56 55 52 50 4840 40

32

-23

-7 -7-12 -12 -13

-19 -15 -15 -15

-27-31

-37-46

-52-57

-6 -6 -10 -13-21 -20 -21 -21 -21 -24 -23 -26 -29 -32

-40

30

74

65

5652

47 44 41 41 38

20

4

-4-11

-30-34

72 7064

56

37 35 34 34 3429 27

22

12 8

-7

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-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

2016

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INDICADORES POR SECTORSatisfacción dado precio

global INSC por categoríaCategoría MembresíaCategoría Transaccional

53

81 78 7672 74

70 68 6560 63

56 56 5358 55 55 56 55 52 50 48 46

40 4035 33 32 35

22 23

-23

-7 -6 -6 -7 -10 -13 -12 -12 -13-19 -15 -15 -15

-21 -20 -21 -21 -21 -24 -23 -26 -27 -29 -32 -31-37 -40

-46-52

-57

30

74 72 7065 64

56 5652

47 44 41 41 38 37 35 34 34 3429 27

22 2012 8

4

-4 -7-11

-30-34

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

2016

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INDICADORES POR SECTORRanking satisfacción dado

Precio global INSC

Recomendación

60

8981 78 76 72 71 68 65

70

59 5748

4348

36 35

82 79 77 74

64 62 60 57 55 56 56 5749

42 44

32

-7-2 -2 -1 -1 -2 -4 -2 -3

-8-4 -4

-11 -10-18 -18 -22

-2 -3 -1-5 -7 -9 -7 -6 -5 -7 -8 -10 -9 -9 -12 -10

53

8779 78 75

70 67 6662 62

55 52

3733 30

1814

8075 75

68

5753 53 51 50 49 48 47

4033 32

22

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

2016

CLÍ

NIC

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GÍA

ELÉ

CTR

ICA

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RN

ET

AFP

Alta Baja Neta 2°-2016 Neta 1°-2016

INDICADORES POR SECTORRecomendación global INSC


60

8982 81 78 79 77 76 72 74 71 68 65

7064

59 62 60 57 57 55 56 56 5749 48

43 42 44 48

3236 35

-7-2 -2 -2 -1 -3 -1 -1 -2 -5 -4 -2 -3

-8 -7 -4-9 -7 -4 -6 -5 -7 -8 -10 -9 -11 -10 -9 -12

-18-10

-18 -22

53

8780 79 78 75 75 75

70 68 67 6662 62

57 55 53 53 52 51 50 49 48 4740 37

33 33 32 3022

1814

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

2016

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TOP

ISTA

S U

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NSP

OR

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O


INDICADORES POR SECTORRanking recomendación

global INSC

Recompra

59

83 8477

67 65 66 6662 60

5551 50

45 4640

33

8075 72 69 65

60 6256 56 55 57

51 53 5145 46

-22

-5 -8 -11 -12 -14 -17 -18 -15-19

-23 -20-25 -28 -32

-36-45

-10 -14 -14 -18 -21 -17-22 -22

-26 -28 -30-26 -28 -30 -33

-36

36

79 76

66

5551 48 47 47

41

32 3124

17 14

4

-12

6961 57

5144 43 40

34 3027 27 26 25

2112 10

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

2016

GA

S C

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O

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INTE

RN

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ER

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ELÉ

CTR

ICA


INDICADORES POR SECTORRecompra global INSC


59

83 8480 77 75 72

67 6569 66 66

62 6560 60 62

56 5551

56 55 5751 53 50 51

45 46 45 4640

33

-22

-5 -8 -10 -11 -14 -14 -12 -14-18 -17 -18 -15

-21 -17 -19 -22 -22 -23 -20-26 -28 -30

-26 -28 -25-30 -28 -32 -33

-36 -36-45

36

79 7669

6661 57 55

51 51 48 47 47 44 43 41 4034 32 31 30

27 27 26 25 2421

17 14 12 104

-12

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

2016

GA

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NIC

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TRA

NSP

OR

TE P

ÚB

LIC

O

Alta Baja Sat. Neta 2°-2016 Sat. Neta 1°-2016

INDICADORES POR SECTORRanking recompra

global INSC

Problemas y resolución

IN

S

C

TELCO TRANSPORTE Y

LOGÍSTICA

SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED

U

C.

SS

P

U

B.

17,2

25,6 25,6

29,3

49,8

10,7

20,0 20,0

29,9

41,9

4,6

8,7

13,3 13,8

28,2

9,0 9,0 9,9 10,6

13,915,7

7,5 8,011,1

12,7 13,8 14,9

6,09,2

22,3

28,3

10,47,3

0

20

40

60

Tota

l IN

SC

TELE

FO

NÍA

MÓ

VIL

TELE

VIS

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TELE

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FIJ

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IER

BU

SES IN

TER

UR

BA

NO

S

AU

TOP

ISTA

S U

RB

AN

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TRA

NSP

OR

TE P

ÚB

LIC

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CLÍ

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IMA

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DO

S

TIEN

DA

S P

OR

DEP

AR

TAM

EN

TO

FA

RM

AC

IAS

GA

S C

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ER

ÍA

GA

S C

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DR

O

SA

NIT

AR

IAS

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

ED

UC

AC

IÓN

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

2°-2016

1°-2016

INDICADORES POR SECTOREvolución tasa problemas

INDICADORES POR SECTORProblemas y su comunicación

en el servicio

Pocos Problemas y Alta Comunicación

Muchos Problemas yAlta Comunicación

Pocos Problemas y Baja Comunicación

Muchos Problemas y Baja Comunicación

AFP

SANITARIAS

BANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

ESTACIONES DE SERVICIO

FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA

PRESTADORES DE SALUD

SERVICIOS PÚBLICOSSUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

TARJETAS COMERCIALES

CAJAS DE COMPENSACIÓN

MEJOR. PARA EL HOGAR

AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

CENTROS DE SALUD

PAGO DE CUENTAS

LÍNEAS AÉREASBUSES INTERURBANOS

COURIERMUTUALES

MINIMARKET

30

40

50

60

70

80

90

100

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Pocos Problemas y

Alta Comunicación

Muchos Problemas y Alta

Comunicación

Muchos Problemas y Baja

Comunicación

Pocos Problemas y

Baja Comunicación

Menor TASA PROBLEMAS Mayor

Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo

CO

MU

NIC

AC

IÓN

P

RO

BLE

MA

S

INDICADORES POR SECTORProblemas y su solución

en el servicio

Pocos Problemas y Buena Solución

Muchos Problemas yBuena Solución

Pocos Problemas y Mala Solución

Muchos Problemas y Mala Solución



SO

LUC

IÓN

PR

OB

LEM

AS

AFP

SANITARIASBANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA


FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA


SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL


TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA




AUTOPISTAS URBANASCLÍNICAS

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

CENTROS DE SALUD

PAGO DE CUENTAS

LÍNEAS AÉREAS

BUSES INTERURBANOS

COURIER

MUTUALES

MINIMARKET

0

10

20

30

40

50

60

70

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Pocos Problemas y

Buena Solución

Muchos Problemas y

Buena Solución

Muchos Problemas y

Mala Solución

Pocos Problemas y

Mala Solución

INDICADORES POR SECTORGestión de Problemas

en el servicio

Buena Gestión

Faltan Canales de Comunicación

Faltan Canales deSolución

Mala Gestión

AFP

SANITARIAS

BANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA


FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA


SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOSTELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL


TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA




AUTOPISTAS URBANASCLÍNICAS

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

CENTROS DE SALUD

PAGO DE CUENTAS

LÍNEAS AÉREAS

BUSES INTERURBANOS

COURIER

MUTUALES

MINIMARKET

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

30 40 50 60 70 80 90 100

Faltan canales de

ComunicaciónBuena Gestión

Faltan canales de

SoluciónMala Gestión

COMUNICACIÓN

SO

LUC

IÓN

PR

OB

LEM

AS

INDICADORES POR SECTORTolerancia y problemas

en el servicio

GAS CILINDRO

CLÍNICAS COURIER

LÍNEAS AÉREAS

PAGO DE CUENTAS


CENTROS DE SALUD

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

MINIMARKET


SUPERMERCADOS

FARMACIAS BUSES INTERURBANOS

AUTOPISTAS URBANAS


TRANSPORTE PÚBLICO

GAS CAÑERÍA

EDUCACIÓN

MUTUALES

BANCOS

BANCA RETAIL

TELEFONÍA FIJA


SERVICIOS PÚBLICOS

TELEVISIÓN PAGADAISAPRE / FONASA

SANITARIAS

TELEFONÍA MÓVILENERGÍA ELÉCTRICA


AFP

INTERNET

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

TRANSACCIONAL MEMBRESÍAPocos Problemas y Alta Tolerancia Muchos Problemas y Alta

Tolerancia

Muchos Problemas y Baja Tolerancia

Pocos Problemas y Baja Tolerancia

TOLE

RA

NC

IA

PR

OB

LEM

AS



Sectores con

Cambios SignificativosV

-30 -20 -10 0 10 20 30


AUTOPISTAS URBANAS

AFP

COURIER

BUSES INTERURBANOS

FARMACIAS


MUTUALES

TELEFONÍA FIJA

LÍNEAS AÉREAS

CENTROS DE SALUD

EDUCACIÓN

MINIMARKET

TELEFONÍA MÓVIL

SUPERMERCADOS

TELEVISIÓN PAGADA

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción netaentre 1°2016 y 2°2016

-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25

COURIER

BUSES INTERURBANOS

FARMACIAS

MUTUALES

AFP


LÍNEAS AÉREAS

CENTROS DE SALUD


INTERNET

TELEVISIÓN PAGADA

BANCOS

GAS CAÑERÍA

SERVICIOS PÚBLICOS

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción dado precio neta entre 1°2016 y 2°2016

Categoría Membresía

12

3 4

56

7

8-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

AFP

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

12

345

67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8


Televisión Pagada




Dirección deseada




7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8


Mutuales




Dirección deseada




Categoría Transaccional

1 2

34

5

67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8


Estaciones de Servicio




Dirección deseada




12

3

4

5

67

8

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

tor


MEDICIÓN

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8


Farmacias




Dirección deseada




1

2

3

4

56

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r


MEDICIÓN

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8


Centros de Salud




Dirección deseada




2

3

4

56

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r


MEDICIÓN

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8


Líneas Aéreas




Dirección deseada




23

45

6

7

80

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

rSA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r


MEDICIÓN

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1

2

3

4

5

6

7

8


Buses Interurbanos




Dirección deseada




6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

rSA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r


MEDICIÓN

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1

2

3

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5

6

7

8


Courier







Dirección deseada

Apoquindo 5583, Oficina 152Las Condes - Santiago – Chile

Fono +562 2371 4656

www.procalidad.org

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