presentación de powerpoint · y creación de valor económico excelente propuesta de valor...
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Buscamos fortalecer un
decisivo enfoque hacia
el cliente en las
empresas chilenas, que
aumente gradualmente
el nivel de
competitividad entre
estas.
• Objetivos INSC
• Ficha Metodológica
• Variables Medidas
• Sectores y Marcas Medidas
• Encuestas Realizadas
• Glosario
I
III
IV
II
CONTENIDOSInforme General
V SECTORES Y CAMBIOS
SIGNIFICATIVOS
RESULTADOS POR
INDUSTRIA
EVOLUCIÓN INSC
EVOLUCIÓN
POR SECTOR
• Satisfacción
• Satisfacción – Aperturas
• Satisfacción dado Precio
• Recomendación
• Recompra
• Tasa de Problemas
METODOLOGÍA
• Satisfacción por Industria
• Satisfacción
• Satisfacción dado Precio
• Recomendación
• Recompra
• Tasa de Problemas
• Diferencia Sat y Sat dado precio
• Categoría Contractual
• Categoría Transaccional
Promover el crecimiento sostenible de
las empresas entregando información
sobre los clientes y su percepción
respecto a la oferta de valor que
reciben de las empresas en los
diferentes sectores del mercado.
¿Qué Hacemos?SOBRE PROCALIDADObjetivos INSC
Generar en forma periódica,
sistemática y confiable información
respecto de las percepciones de los
chilenos respecto de los servicios que
reciben, abarcando en forma
transversal las más diversas industrias y
regiones del país.
METODOLOGÍAObjetivos INSC
Crecimiento sostenido y creación de valor económico
Excelente Propuesta de Valor percibida por el
personal
SatisfacciónClientes
Lealtad de Clientes
Excelente Propuesta de Valor Percibida
Clientes
Satisfacción y vinculación del personal (excelencia
en las personas)
Liderazgo
Más recursos disponibles
Procesos excelentes (excelencia
operacional)
Lo que está “bajo el control” de la empresa
Lo que la empresa quiere controlar
METODOLOGÍAFicha Metodológica
Hombres y mujeres mayores de 18 años
50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares
Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales
Cuestionario estructurado
Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre
METODOLOGÍAVariables Medidas
SATISFACCIÓN
GENERAL
SATISFACCIÓN
DADO PRECIORECOMENDACIÓN RECOMPRA
EXISTENCIA DE
PROBLEMAS
METODOLOGÍAVariables Premio ProCalidad
SATISFACCIÓN
GENERAL
SATISFACCIÓN
DADO PRECIO
EXISTENCIA DE
PROBLEMAS
METODOLOGÍAEncuestas realizadas /
Margen de Error
19.500 Encuestas a Empresas Semestralmente
0,7%Margen de Error del INSC
INSC
TELCO
Telefonía Móvil
Telefonía Fija
TV Pagada
Internet
SALUD
Clínicas
Pres Públicos
Isapres
Centros de Salud
Mutuales
TRANSPORTE Y LOGISTÍCA
Líneas Aéreas
Trans.¨Público
Courier
Buses Interur.
Autopistas ur.
FINANCIERA
Bancos
Banca Retail
Tarjetas Com.
AFP
Cajas compen
Pago cuenta
RETAIL
Tiendas Depto.
Supermercado
Est. De servicio
Farmacias
Gas cilindro
Minimarket
Mej. Hogar
DOMICILIARIA
Sanitarias
Ene. Eléctrica
Gas cañería
SERVICIOS PÚBLICOS
Notarias
SII
Registro civil
EDUCACIÓN
Municipal
Subvencionado
Particular
METODOLOGÍAAgrupación Sectores
Industria y categoría
Categoría Contractual
(Bajo Contrato)
Categoría Transaccional
(Libre Compra)
Industria
RESULTADOS GENERALESMarcas Medidas
Sector Marca
AFP
Autopistas
Urbanas
Banca
Retail
Bancos
Sector Marca
Estaciones
de Servicio
Sector Marca
Internet
Isapre
Fonasa
Líneas Aéreas
Mutuales
Sector Marca
Servicios
Públicos
Supermercados
Tarjetas
Comerciales
Energía
Eléctrica
Pago Cuentas
Sanitarias
Telefonía Fija
Telefonía Móvil
Centros
Médicos
Televisión
Pagada
Tiendas por
Departamento
Transporte
PúblicoGas
Cañería
Courier
Gas
Prestadores de
Salud
Hospitales
Públicos
Consultorios
MunicipalesFarmacias
Clínicas
Buses
Interurbanos
Mejoramiento
Para el Hogar
Minimarket
Notarias
Micros Regionales
METODOLOGÍAGlosario
Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre barrasar. SI dosbarras están dentro de un mismocuadrado gris, no existe diferenciaentre ellas. Barras en distintoscuadrados poseen diferencias entreellas.
77
-6
71
-25
0
25
50
75
100SATISFACCIÓN (77%)% de encuestados que
califican con nota 6 y 7 la
situación o aspecto de
servicio
SATISFACCIÓN NETA
(71%)% de encuestados que
califican con notas 6 y 7menos % que califican connotas 1 a 4
INSATISFACCIÓN (-6%)% de encuestados que
califican con nota 4 ó menosla situación o aspecto deservicio
NEUTROS (17%)La Nota 5 no se muestraexplícitamente dado querepresenta un estado deindiferencia
Indica diferencias estadísticamentesignificativas respecto a la mediciónanterior.
Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre puntos.
79,4
71,567,3 67,6 68,6 68,4 69,8
63,3 63,8 66,2 67,3 67,362,3 60,3
64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1 60,9 61,1
-7,4 -10,4 -11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6-14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9 -15,9 -16,1 -14,9
72,0
61,155,4 56,7 56,9 57,7 59,2
49,3 50,753,7 55,0 55,5
48,044,4
49,545,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7
46,2 44,7 46,1
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2°-
20
05
1°-
20
06
2°-
20
06
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20
07
2°-
20
07
1°-
20
08
2°-
20
08
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20
09
2°-
20
09
1°-
20
10
2°-
20
10
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20
11
2°-
20
11
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20
12
2°-
20
12
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20
13
2°-
20
13
1°-
20
14
2°-
20
14
1°-
20
15
2°-
20
15
1°-
20
16
2°-
20
16
1°-
20
17
2°-
20
17
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2017.
0
20
40
60
80
100
1º-
20
06
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20
06
1º-
20
07
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20
07
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20
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2º-
20
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20
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20
11
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20
11
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20
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20
12
1º-
20
13
2º-
20
13
1°-
201
4
2º-
20
14
1°-
201
5
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201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
1°-
201
7
2°-
201
7
Hombre Mujer
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2017 v/s 2°-2017)
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta
según genero
Indica diferencias entre segmentos
0
20
40
60
80
100
1º-
20
06
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20
06
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07
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08
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20
08
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20
09
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20
09
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20
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1°-
201
4
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20
14
1°-
201
5
2°-
201
5
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201
6
2°-
201
6
1°-
201
7
2°-
201
7
ABC1 C2 C3 D-E
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta
según GSE
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2017 v/s 2°-2017) Indica diferencias entre segmentos
0
20
40
60
80
100
1º-
20
06
2º-
20
06
1º-
20
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2º-
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20
08
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20
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20
09
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10
1º-
20
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2º-
20
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1º-
20
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2º-
20
12
1º-
20
13
2º-
20
13
1°-
201
4
2º-
20
14
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
1°-
201
7
2°-
201
7
Menor que 30 30 - 44 45 - 59 60 o más
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2017 v/s 2°-2017) Indica diferencias entre segmentos
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta
según edad
64,660,0
56,1 58,0 57,3 56,9 57,353,6 55,6
58,9 58,4 59,654,4
49,453,2 51,0 52,5
56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0 50,6 52,1
-12,3-16,2 -18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2
-24,0 -22,1 -22,7 -22,0-18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5 -22,6 -20,6 -19,5
52,3
43,937,9
41,4 40,8 40,2 40,533,7
37,142,2 41,3 42,5
34,3
25,331,1 28,3 30,5
38,4 37,4 38,2 35,9 34,230,4 30,1 32,6
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2°-
20
05
1°-
20
06
2°-
20
06
1°-
20
07
2°-
20
07
1°-
20
08
2°-
20
08
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09
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20
09
1°-
20
10
2°-
20
10
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20
11
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20
11
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20
12
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20
12
1°-
20
13
2°-
20
13
1°-
20
14
2°-
20
14
1°-
20
15
2°-
20
15
1°-
20
16
2°-
20
16
1°-
20
17
2°-
20
17
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción
dado precio
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2017.
66,463,1 61,9 64,1
58,7 59,3 59,354,6 55,9 58,6
64,969,0
65,159,3 61,7
56,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 60,1 57,9 58,4
-5,4 -5,8 -7,7 -6,9 -6,8 -6,1 -5,9 -7,1 -6,1 -6,3 -6,5 -4,7 -6,2 -6,7 -5,8 -6,4 -6,0 -6,0 -6,0 -6,1 -5,9 -5,8 -7,2 -7,6 -6,9
61,057,2
54,257,2
52,0 53,3 53,447,5 49,9 52,3
58,464,2
59,052,6
55,850,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 52,9 50,3 51,5
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2°-
20
05
1°-
20
06
2°-
20
06
1°-
20
07
2°-
20
07
1°-
20
08
2°-
20
08
1°-
20
09
2°-
20
09
1°-
20
10
2°-
20
10
1°-
20
11
2°-
20
11
1°-
20
12
2°-
20
12
1°-
20
13
2°-
20
13
1°-
20
14
2°-
20
14
1°-
20
15
2°-
20
15
1°-
20
16
2°-
20
16
1°-
20
17
2°-
20
17
Positiva Negativa Rec. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución recomendación
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2017.
82,5
74,369,6 72,5 69,8 69,4 70,3
64,7 65,668,9 71,1 74,1
66,358,9
62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 58,6 58,6 58,8
-11,4-18,3 -19,6 -19,1 -18,6 -18,0 -17,5
-22,3 -19,6 -18,5 -17,0-13,9
-18,0-22,6 -20,4
-23,8-20,6 -19,3 -18,2 -18,9 -18,6 -19,2
-22,4 -23,6 -21,6
71,1
56,150,0
53,4 51,2 51,4 52,8
42,446,0
50,454,1
60,3
48,3
36,342,0
36,441,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5
36,2 35,0 37,1
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2°-
20
05
1°-
20
06
2°-
20
06
1°-
20
07
2°-
20
07
1°-
20
08
2°-
20
08
1°-
20
09
2°-
20
09
1°-
20
10
2°-
20
10
1°-
20
11
2°-
20
11
1°-
20
12
2°-
20
12
1°-
20
13
2°-
20
13
1°-
20
14
2°-
20
14
1°-
20
15
2°-
20
15
1°-
20
16
2°-
20
16
1°-
20
17
2°-
20
17
Alta Baja Rec. Neta
INDICADORES GLOBALESEvolución recompra
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2017.
8,4
14,5 15,213,9 14,5
20,2
14,0
20,119,2
17,0 17,0
13,9
16,3 16,417,5 16,8 17,2
16,5 16,7 16,317,4
15,917,2
19,418,7
0
5
10
15
20
25
30
2°-
200
5
1°-
200
6
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
2°-
201
0
1°-
201
1
2°-
201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
2°-
201
5
1°-
201
6
2°-
201
6
1°-
201
7
2°-
201
7
INDICADORES GLOBALESEvolución tasa problemas
62
47
63
52
5
-6
19
-5
-24
-34
5
-24
-44-47
-18
-48-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NETA RECOMPRA/ PERMANENCIA NETA
SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
INDICADORES GLOBALESEfectos de gestionar los
Problemas en el servicio
61
78
63 63 62 62 5954 51
-15
-4-11 -13 -14 -17 -17 -18
-24
46
74
52 50 48 4541
36
27
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2017 INDUSTRIA
EDUCACIÓN
INDUSTRIA RETAIL INDUSTRIA
FINANCIERA
INDUSTRIA
DOMICILIARIA
INDUSTRIA
SALUD
SERVICIOS
PÚBLICOS
INDUSTRIA TELCO INDUSTRIA
TRANSPORTE
Y LOGISTICA
Satisfacción Insatisacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción por industrias
INSC Industrias
61 62
8580
60 59 59
51
41
-15 -14
-3 -5
-14 -14 -16-23 -25
46 48
8174
46 45 44
28
16
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2017 DOMICILIARIA GAS CAÑERÍA GAS CILINDRO TELEFONÍA
FIJA
TELEVISIÓN
PAGADA
SANITARIAS ENERGÍA
ELÉCTRICA
INTERNET
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria domiciliaria
INSC Industria
6154
60 5956
41
-15 -18-14 -14
-18-25
46
36
46 4538
16
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2017 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA
FIJA
TELEVISIÓN
PAGADA
TELEFONÍA
MÓVIL
INTERNET
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria TELCO
INSC Industria
61 63
7872
6460
51 52
-15 -13-6 -9 -11 -14 -16 -18
4650
72
62
5446
35 33
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2017 FINANCIERA PAGO DE
CUENTAS
BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS
COMERCIALES
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
AFP
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria financiera
INSC Industria
61 62
8379
68
57
45
-15 -17
-6-10 -9
-17
-29
46 45
78
70
59
40
16
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
INSC 2°-2017 SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE
SALUD
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria salud
INSC Industria
INSC Industria
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INSC 2°-2017 SERVICIOS PÚBLICOS
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sector
servicios públicos
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100
INSC 2°-2017 EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria educación
INSC Industria
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5461 60
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100
INSC 2°-2017 RETAIL FARMACIAS TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
SUPERMERCADOS MEJORAMIENTO
PARA EL HOGAR
MINIMARKET ESTACIONES
DE SERVICIO
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria retail
INSC Industria
61
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INSC 2°-2017 TRANSPORTE Y
LOGISTICA
COURIER LÍNEAS AÉREAS BUSES
INTERURBANOS
AUTOPISTAS
URBANAS
TRANSPORTE
PÚBLICO
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores
industria transporte
INSC Industria
61
8380 78
7470 68
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Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
INDICADORES POR SECTORSatisfacción global INSC
por categoríaCategoría ContractualCategoría Transaccional
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7470 72 68
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Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
INDICADORES POR SECTORRanking satisfacción
global INSC
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Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 2°-2017 Valor Neto 1°-2017
INDICADORES POR SECTORSatisfacción dado precio
global INSC por categoríaCategoría ContractualCategoría Transaccional
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INDICADORES POR SECTORRanking satisfacción dado
Precio global INSC
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INDICADORES POR SECTORRecomendación global INSC
por categoríaCategoría ContractualCategoría Transaccional
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INDICADORES POR SECTORRanking recomendación
global INSC
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Alta Baja Neta 2°-2017 Neta 1°-2017
INDICADORES POR SECTORRecompra global INSC
por categoríaCategoría ContractualCategoría Transaccional
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82 79 78 76 74 76 73 7265
6167
5963 59 55 57 55 56 58 54 54 54 54 53 53 49 51 48 49
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-16-23 -21 -18 -20 -20
-24 -26 -22 -22 -25 -26 -26 -25 -26 -30 -28 -30-35
-40 -38
37
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Alta Baja Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017
INDICADORES POR SECTORRanking recompra
global INSC
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TELCO TRANSPORTE Y
LOGÍSTICA
SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED
U
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18,7
55,8
30,232,1
35,637,4
27,6
17,6 18,720,9
16,6
23,9
7,6
12,9
5,5
9,1
14,6 14,4 14,8
7,7 7,3 8,2
14,3 15,617,1
12,3
7,3
23,7
37,3
9,47,1
10,2 11,1
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20
40
60
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2°-2017
1°-2017
INDICADORES POR SECTOREvolución tasa problemas
INDICADORES POR SECTORProblemas y su comunicación
en el servicio
Pocos Problemas y
Alta Comunicación
Muchos Problemas y
Alta Comunicación
Pocos Problemas y
Baja Comunicación
Muchos Problemas y
Baja Comunicación
AFP
SANITARIAS
BANCOSEDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAIL
INTERNET
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUDSERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVILTIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TELEVISIÓN PAGADA
TARJETAS COMERCIALES
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANAS
CLÍNICAS GAS CILINDRO
GAS CAÑERÍA
CENTROS DE SALUD
PAGO DE CUENTAS
LÍNEAS AÉREAS
BUSES INTERURBANOS
COURIER
MUTUALES
MINIMARKET
20
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0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
Pocos Problemas y Alta
ComunicaciónMuchos Problemas y Alta
Comunicación
Muchos Problemas y Baja
Comunicación
Pocos Problemas y
Baja Comunicación
Menor TASA PROBLEMAS Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
CO
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INDICADORES POR SECTORProblemas y su solución
en el servicio
Pocos Problemas y
Buena Solución
Muchos Problemas y
Buena Solución
Pocos Problemas y
Mala Solución
Muchos Problemas y
Mala Solución
Menor TASA PROBLEMAS Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
SO
LUC
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SANITARIAS
BANCOSEDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAIL
INTERNET
ISAPRE / FONASA
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TELEVISIÓN PAGADA
TARJETAS COMERCIALES
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANAS
CLÍNICAS
GAS CILINDRO
GAS CAÑERÍA
CENTROS DE SALUD
PAGO DE CUENTAS
LÍNEAS AÉREAS
BUSES INTERURBANOS
COURIER
MINIMARKET
15
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0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
Pocos Problemas y Buena Solución
Muchos Problemas y
Buena Solución
Muchos Problemas y
Mala Solución
Pocos Problemas y
Mala Solución
INDICADORES POR SECTORGestión de Problemas
en el servicio
Buena Gestión
Faltan Canales de
Comunicación
Faltan Canales de
Solución
Mala Gestión
AFP
SANITARIAS
BANCOS
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAIL
INTERNET
ISAPRE / FONASA
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOSTELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TELEVISIÓN PAGADA
TARJETAS COMERCIALES
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANAS
CLÍNICAS
GAS CILINDRO
GAS CAÑERÍA
CENTROS DE SALUD
PAGO DE CUENTAS
LÍNEAS AÉREAS
BUSES INTERURBANOS
COURIER
MINIMARKET
15
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20 30 40 50 60 70 80 90 100
Faltan canales de
Solución
Faltan canales de
Comunicación
Buena Gestión
Mala Gestión
COMUNICACIÓN
SO
LUC
IÓN
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OB
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INDICADORES POR SECTORTolerancia y problemas
en el servicio
GAS CILINDRO
CLÍNICAS
COURIER
LÍNEAS AÉREAS
PAGO DE CUENTAS
ESTACIONES DE SERVICIO
CENTROS DE SALUD
MEJ. PARA EL HOGAR
MINIMARKET TIENDAS POR DEPTO.
SUPERMERCADOS
FARMACIAS
BUSES INTERURBANOS
AUTOPISTAS URBANAS
PRESTADORES DE SALUD
TRANSPORTE PÚBLICO
GAS CAÑERÍA
EDUCACIÓN
MUTUALES
BANCOS
BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA
TARJETAS COMERCIALESSERVICIOS PÚBLICOS
TELEVISIÓN PAGADA
ISAPRE / FONASA
SANITARIAS
TELEFONÍA MÓVIL
ENERGÍA ELÉCTRICA
CAJAS DE COMP.
AFP
INTERNET
20%
30%
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TRANSACCIONAL CONTRACTUALPocos Problemas y Alta Tolerancia
Muchos Problemas y Alta Tolerancia
Muchos Problemas y Baja Tolerancia
Pocos Problemas y Baja Tolerancia
TOLE
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Menor TASA PROBLEMAS Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
-18,7%
-10,1%
-8,5%
-8,0%
-7,8%
-6,8%
4,5%
5,6%
6,7%
7,0%
7,5%
9,0%
11,5%
15,1%
16,4%
-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25
LÍNEAS AÉREAS
TELEVISIÓN PAGADA
GAS CAÑERÍA
GAS CILINDRO
ENERGÍA ELÉCTRICA
BANCOS
AFP
SANITARIAS
MUTUALES
MINIMARKET
ESTACIONES DE SERVICIO
AUTOPISTAS URBANAS
BUSES INTERURBANOS
TRANSPORTE PÚBLICO
PRESTADORES DE SALUD
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción netaentre 1°2017 y 2°2017
-15,5%
-7,6%
-5,6%
5,2%
6,5%
7,3%
7,6%
8,0%
9,7%
12,5%
12,6%
13,5%
16,9%
-25 -15 -5 5 15 25
LÍNEAS AÉREAS
TELEVISIÓN PAGADA
GAS CAÑERÍA
SANITARIAS
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TELEFONÍA MÓVIL
PRESTADORES DE SALUD
AFP
PAGO DE CUENTAS
AUTOPISTAS URBANAS
BUSES INTERURBANOS
TRANSPORTE PÚBLICO
MINIMARKET
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción dado precio neta entre 1°2017 y 2°2017
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Promedio Contractual
MEDICIÓN
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1º - 2015
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1º - 2016
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2º - 2017
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
AFP
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Promedio Contractual
MEDICIÓN
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
2º - 2015
1º - 2016
2º - 2016
1º - 2017
2º - 2017
1
2
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7
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Autopistas Urbanas
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1
2
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Menor SATISFACCIÓNMayor
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Menor SATISFACCIÓNMayor
Me
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Promedio Contractual
MEDICIÓN
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
2º - 2015
1º - 2016
2º - 2016
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2º - 2017
1
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Sanitarias
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
123
45
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Menor SATISFACCIÓNMayor
Me
no
r
SA
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CC
IÓN
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IO
Ma
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r
Promedio Contractual
MEDICIÓN
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
2º - 2015
1º - 2016
2º - 2016
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1
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7
8
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Televisión Pagada
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
7
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Menor SATISFACCIÓNMayor
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Promedio Contractual
MEDICIÓN
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
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1º - 2016
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1º - 2017
2º - 2017
1
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7
8
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Gas Medidor
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1
2
3
4
56
7
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-30
-20
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10
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-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70
Menor SATISFACCIÓNMayor
Me
no
r
SA
TISFA
CC
IÓN
DA
DO
PR
EC
IO
Ma
yo
r
Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
2º - 2015
1º - 2016
2º - 2016
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1
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8
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Prestadores de Salud
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1
2
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Menor SATISFACCIÓNMayor
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Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2014
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1º - 2015
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1º - 2016
2º - 2016
1º - 2017
2º - 2017
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Líneas Aéreas
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1
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4
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Menor SATISFACCIÓNMayor
Me
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CC
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Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
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1º - 2016
2º - 2016
1º - 2017
2º - 2017
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CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Buses Interurbanos
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1
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Menor SATISFACCIÓNMayor
Me
no
r
SA
TISFA
CC
IÓN
DA
DO
PR
EC
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Ma
yo
r
Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
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1º - 2016
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1º - 2017
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1
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8
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Transporte Público
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Promedio Transaccional
MEDICIÓN
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
2º - 2015
1º - 2016
2º - 2016
1º - 2017
2º - 2017
1
2
3
4
5
6
7
8
CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor
Minimarket
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
*Mapa Satisfacción Valor
(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos
(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
1 2
34
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7
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-10
0
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Menor SATISFACCIÓNMayor
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