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74
Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Informe Semestral Resultados Generales 2° Semestre 2017

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Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

Informe Semestral

Resultados Generales

2° Semestre 2017

Buscamos fortalecer un

decisivo enfoque hacia

el cliente en las

empresas chilenas, que

aumente gradualmente

el nivel de

competitividad entre

estas.

• Objetivos INSC

• Ficha Metodológica

• Variables Medidas

• Sectores y Marcas Medidas

• Encuestas Realizadas

• Glosario

I

III

IV

II

CONTENIDOSInforme General

V SECTORES Y CAMBIOS

SIGNIFICATIVOS

RESULTADOS POR

INDUSTRIA

EVOLUCIÓN INSC

EVOLUCIÓN

POR SECTOR

• Satisfacción

• Satisfacción – Aperturas

• Satisfacción dado Precio

• Recomendación

• Recompra

• Tasa de Problemas

METODOLOGÍA

• Satisfacción por Industria

• Satisfacción

• Satisfacción dado Precio

• Recomendación

• Recompra

• Tasa de Problemas

• Diferencia Sat y Sat dado precio

• Categoría Contractual

• Categoría Transaccional

MetodologíaI

Promover el crecimiento sostenible de

las empresas entregando información

sobre los clientes y su percepción

respecto a la oferta de valor que

reciben de las empresas en los

diferentes sectores del mercado.

¿Qué Hacemos?SOBRE PROCALIDADObjetivos INSC

Generar en forma periódica,

sistemática y confiable información

respecto de las percepciones de los

chilenos respecto de los servicios que

reciben, abarcando en forma

transversal las más diversas industrias y

regiones del país.

METODOLOGÍAObjetivos INSC

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Excelente Propuesta de Valor percibida por el

personal

SatisfacciónClientes

Lealtad de Clientes

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Satisfacción y vinculación del personal (excelencia

en las personas)

Liderazgo

Más recursos disponibles

Procesos excelentes (excelencia

operacional)

Lo que está “bajo el control” de la empresa

Lo que la empresa quiere controlar

METODOLOGÍAFicha Metodológica

Hombres y mujeres mayores de 18 años

50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares

Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales

Cuestionario estructurado

Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre

METODOLOGÍAVariables Medidas

SATISFACCIÓN

GENERAL

SATISFACCIÓN

DADO PRECIORECOMENDACIÓN RECOMPRA

EXISTENCIA DE

PROBLEMAS

METODOLOGÍAVariables Premio ProCalidad

SATISFACCIÓN

GENERAL

SATISFACCIÓN

DADO PRECIO

EXISTENCIA DE

PROBLEMAS

METODOLOGÍAEncuestas realizadas /

Margen de Error

19.500 Encuestas a Empresas Semestralmente

0,7%Margen de Error del INSC

INSC

TELCO

Telefonía Móvil

Telefonía Fija

TV Pagada

Internet

SALUD

Clínicas

Pres Públicos

Isapres

Centros de Salud

Mutuales

TRANSPORTE Y LOGISTÍCA

Líneas Aéreas

Trans.¨Público

Courier

Buses Interur.

Autopistas ur.

FINANCIERA

Bancos

Banca Retail

Tarjetas Com.

AFP

Cajas compen

Pago cuenta

RETAIL

Tiendas Depto.

Supermercado

Est. De servicio

Farmacias

Gas cilindro

Minimarket

Mej. Hogar

DOMICILIARIA

Sanitarias

Ene. Eléctrica

Gas cañería

SERVICIOS PÚBLICOS

Notarias

SII

Registro civil

EDUCACIÓN

Municipal

Subvencionado

Particular

METODOLOGÍAAgrupación Sectores

Industria y categoría

Categoría Contractual

(Bajo Contrato)

Categoría Transaccional

(Libre Compra)

Industria

RESULTADOS GENERALESMarcas Medidas

Sector Marca

AFP

Autopistas

Urbanas

Banca

Retail

Bancos

Sector Marca

Estaciones

de Servicio

Sector Marca

Internet

Isapre

Fonasa

Líneas Aéreas

Mutuales

Sector Marca

Servicios

Públicos

Supermercados

Tarjetas

Comerciales

Energía

Eléctrica

Pago Cuentas

Sanitarias

Telefonía Fija

Telefonía Móvil

Centros

Médicos

Televisión

Pagada

Tiendas por

Departamento

Transporte

PúblicoGas

Cañería

Courier

Gas

Prestadores de

Salud

Hospitales

Públicos

Consultorios

MunicipalesFarmacias

Clínicas

Buses

Interurbanos

Mejoramiento

Para el Hogar

Minimarket

Notarias

Micros Regionales

METODOLOGÍAGlosario

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre barrasar. SI dosbarras están dentro de un mismocuadrado gris, no existe diferenciaentre ellas. Barras en distintoscuadrados poseen diferencias entreellas.

77

-6

71

-25

0

25

50

75

100SATISFACCIÓN (77%)% de encuestados que

califican con nota 6 y 7 la

situación o aspecto de

servicio

SATISFACCIÓN NETA

(71%)% de encuestados que

califican con notas 6 y 7menos % que califican connotas 1 a 4

INSATISFACCIÓN (-6%)% de encuestados que

califican con nota 4 ó menosla situación o aspecto deservicio

NEUTROS (17%)La Nota 5 no se muestraexplícitamente dado querepresenta un estado deindiferencia

Indica diferencias estadísticamentesignificativas respecto a la mediciónanterior.

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre puntos.

Evolución INSCII

Satisfacción

79,4

71,567,3 67,6 68,6 68,4 69,8

63,3 63,8 66,2 67,3 67,362,3 60,3

64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1 60,9 61,1

-7,4 -10,4 -11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6-14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9 -15,9 -16,1 -14,9

72,0

61,155,4 56,7 56,9 57,7 59,2

49,3 50,753,7 55,0 55,5

48,044,4

49,545,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7

46,2 44,7 46,1

-60

-40

-20

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17

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción

*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2017.

Satisfacción - aperturas

0

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6

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7

Hombre Mujer

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2017 v/s 2°-2017)

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta

según genero

Indica diferencias entre segmentos

0

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6

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7

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201

7

ABC1 C2 C3 D-E

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta

según GSE

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2017 v/s 2°-2017) Indica diferencias entre segmentos

0

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6

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7

2°-

201

7

Menor que 30 30 - 44 45 - 59 60 o más

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2017 v/s 2°-2017) Indica diferencias entre segmentos

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta

según edad

Satisfacción dado precio

64,660,0

56,1 58,0 57,3 56,9 57,353,6 55,6

58,9 58,4 59,654,4

49,453,2 51,0 52,5

56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0 50,6 52,1

-12,3-16,2 -18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2

-24,0 -22,1 -22,7 -22,0-18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5 -22,6 -20,6 -19,5

52,3

43,937,9

41,4 40,8 40,2 40,533,7

37,142,2 41,3 42,5

34,3

25,331,1 28,3 30,5

38,4 37,4 38,2 35,9 34,230,4 30,1 32,6

-60

-40

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0

20

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05

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16

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17

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción

dado precio

*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2017.

Recomendación

66,463,1 61,9 64,1

58,7 59,3 59,354,6 55,9 58,6

64,969,0

65,159,3 61,7

56,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 60,1 57,9 58,4

-5,4 -5,8 -7,7 -6,9 -6,8 -6,1 -5,9 -7,1 -6,1 -6,3 -6,5 -4,7 -6,2 -6,7 -5,8 -6,4 -6,0 -6,0 -6,0 -6,1 -5,9 -5,8 -7,2 -7,6 -6,9

61,057,2

54,257,2

52,0 53,3 53,447,5 49,9 52,3

58,464,2

59,052,6

55,850,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 52,9 50,3 51,5

-60

-40

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05

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20

17

Positiva Negativa Rec. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución recomendación

*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2017.

Recompra

82,5

74,369,6 72,5 69,8 69,4 70,3

64,7 65,668,9 71,1 74,1

66,358,9

62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 58,6 58,6 58,8

-11,4-18,3 -19,6 -19,1 -18,6 -18,0 -17,5

-22,3 -19,6 -18,5 -17,0-13,9

-18,0-22,6 -20,4

-23,8-20,6 -19,3 -18,2 -18,9 -18,6 -19,2

-22,4 -23,6 -21,6

71,1

56,150,0

53,4 51,2 51,4 52,8

42,446,0

50,454,1

60,3

48,3

36,342,0

36,441,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5

36,2 35,0 37,1

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2°-

20

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16

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17

2°-

20

17

Alta Baja Rec. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución recompra

*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2017.

Problemas y resolución

8,4

14,5 15,213,9 14,5

20,2

14,0

20,119,2

17,0 17,0

13,9

16,3 16,417,5 16,8 17,2

16,5 16,7 16,317,4

15,917,2

19,418,7

0

5

10

15

20

25

30

2°-

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5

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8

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9

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9

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0

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0

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1

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2

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2

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201

3

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3

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4

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4

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5

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201

5

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6

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6

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7

2°-

201

7

INDICADORES GLOBALESEvolución tasa problemas

62

47

63

52

5

-6

19

-5

-24

-34

5

-24

-44-47

-18

-48-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NETA RECOMPRA/ PERMANENCIA NETA

SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

INDICADORES GLOBALESEfectos de gestionar los

Problemas en el servicio

Resultados por IndustriaIII

Satisfacción

61

78

63 63 62 62 5954 51

-15

-4-11 -13 -14 -17 -17 -18

-24

46

74

52 50 48 4541

36

27

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2017 INDUSTRIA

EDUCACIÓN

INDUSTRIA RETAIL INDUSTRIA

FINANCIERA

INDUSTRIA

DOMICILIARIA

INDUSTRIA

SALUD

SERVICIOS

PÚBLICOS

INDUSTRIA TELCO INDUSTRIA

TRANSPORTE

Y LOGISTICA

Satisfacción Insatisacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción por industrias

INSC Industrias

61 62

8580

60 59 59

51

41

-15 -14

-3 -5

-14 -14 -16-23 -25

46 48

8174

46 45 44

28

16

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2017 DOMICILIARIA GAS CAÑERÍA GAS CILINDRO TELEFONÍA

FIJA

TELEVISIÓN

PAGADA

SANITARIAS ENERGÍA

ELÉCTRICA

INTERNET

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores

industria domiciliaria

INSC Industria

6154

60 5956

41

-15 -18-14 -14

-18-25

46

36

46 4538

16

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2017 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA

FIJA

TELEVISIÓN

PAGADA

TELEFONÍA

MÓVIL

INTERNET

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores

industria TELCO

INSC Industria

61 63

7872

6460

51 52

-15 -13-6 -9 -11 -14 -16 -18

4650

72

62

5446

35 33

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2017 FINANCIERA PAGO DE

CUENTAS

BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS

COMERCIALES

CAJAS DE

COMPENSACIÓN

AFP

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores

industria financiera

INSC Industria

61 62

8379

68

57

45

-15 -17

-6-10 -9

-17

-29

46 45

78

70

59

40

16

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2017 SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE

SALUD

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores

industria salud

INSC Industria

INSC Industria

61 59

-15 -17

4641

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2017 SERVICIOS PÚBLICOS

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sector

servicios públicos

61

78

87

73 73

-15

-4 -1 -5 -5

46

74

86

69 67

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2017 EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores

industria educación

INSC Industria

61 63

5461 60

6470

74

-15-11

-16-12 -10 -11

-7 -5

4652

38

49 50 53

6369

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2017 RETAIL FARMACIAS TIENDAS POR

DEPARTAMENTO

SUPERMERCADOS MEJORAMIENTO

PARA EL HOGAR

MINIMARKET ESTACIONES

DE SERVICIO

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores

industria retail

INSC Industria

61

51

73

62 59

31 30

-15

-24

-15 -15 -14

-38 -38

46

27

58

48 45

-7 -9

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2017 TRANSPORTE Y

LOGISTICA

COURIER LÍNEAS AÉREAS BUSES

INTERURBANOS

AUTOPISTAS

URBANAS

TRANSPORTE

PÚBLICO

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores

industria transporte

INSC Industria

Evolución Indicadores

por SectorIV

Satisfacción

61

8380 78

7470 68

7364 60 61 62 59

5445

31 30

8578 79

7264

60 60 59 59 59 57 5651 52 51

41

-15-6 -5 -6 -5 -7 -9

-15 -11 -10 -12 -15 -14 -16

-29-38 -38

-3 -4-10 -9 -11 -14 -14 -14 -16 -17 -17 -18 -16 -18

-23 -25

46

7874 72 69

6359 58

53 50 49 48 4538

16

-7 -9

8174

7062

5446 46 45 44 41 40 38

35 3328

16

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

17

CLÍ

NIC

AS

GA

S C

ILIN

DR

O

PA

GO

DE C

UEN

TAS

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

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LÍN

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NSPO

RTE

BLI

CO

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BA

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OS

BA

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IL

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JETA

S C

OM

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CIA

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TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

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PA

GA

DA

SA

NIT

AR

IAS

SER

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ÚB

LIC

OS

ISA

PR

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FO

NA

SA

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FON

ÍA M

ÓV

IL

CA

JA

S D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

AFP

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

INTE

RN

ET

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

INDICADORES POR SECTORSatisfacción global INSC

por categoríaCategoría ContractualCategoría Transaccional

61

85 8380 78 78 79

7470 72 68

7364 64 60 61 62 60 60 59 59 59 59 57 56 54 51 52 51

4541

31 30

-15

-3 -6 -5 -4 -6 -10-5 -7 -9 -9

-15-11 -11 -10 -12 -15 -14 -14 -14 -14 -16 -17 -17 -18 -16 -16 -18

-23-29 -25

-38 -38

46

8178

74 74 72 70 6963 62 59 58

54 53 50 49 48 46 46 45 45 44 41 40 38 3835 33

28

16 16

-7 -9

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

17

GA

S M

ED

IDO

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CLÍ

NIC

AS

GA

S C

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DR

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.

LÍN

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FON

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FON

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GÍA

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RN

ET

AU

TOPIS

TAS U

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AN

AS

TRA

NSPO

RTE

BLI

CO

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

INDICADORES POR SECTORRanking satisfacción

global INSC

Satisfacción dado precio

52

7567 64 63 66 64

5651 49

5447 50

4233

2621

75 76 80

66

54 52 50 50 48 46 46 4440

4435 36

-20

-7 -10 -7 -8-12 -14 -17

-12 -15-23

-18 -21 -23

-46-41

-50

-5 -6-10 -12

-16 -18 -19 -21 -19 -20-25 -26 -24

-29 -28-32

33

68

58 57 55 5550

39 3834 31 29 29

19

-13 -15

-29

70 70 69

54

3834 31 30 30

2621 18 15 15

7 4

-70

-50

-30

-10

10

30

50

70

90

INSC

2°-

20

17

CLÍ

NIC

AS

CEN

TRO

S D

E S

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DR

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FA

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FON

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TELE

FON

ÍA M

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IL

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CIÓ

N

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IOS P

ÚB

LIC

OS

INTE

RN

ET

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 2°-2017 Valor Neto 1°-2017

INDICADORES POR SECTORSatisfacción dado precio

global INSC por categoríaCategoría ContractualCategoría Transaccional

52

75 76 8075

67 64 63 66 66 6456

51 5449 52 54

50 50 48 47 50 46 4642 44

4044

35 36 3326

21

-20

-5 -6-10 -7 -10 -7 -8

-12 -12 -14 -17-12 -16 -15 -18

-23 -19 -21 -19 -18 -21 -20-25 -23 -26 -24

-29 -28-32

-46-41

-50

33

70 70 69 68

58 57 55 55 5450

39 38 38 34 34 31 31 30 30 29 29 2621 19 18 15 15

7 4

-13 -15

-29

-70

-50

-30

-10

10

30

50

70

90

INSC

2°-

20

17

ED

UC

AC

IÓN

GA

S C

ER

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MU

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CLÍ

NIC

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TRO

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FON

ÍA F

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DA

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OR

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.

TELE

FON

ÍA M

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IL

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BA

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PR

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FO

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ÚB

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INTE

RN

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EN

ER

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ELÉ

CTR

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TRA

NSPO

RTE

BLI

CO

AU

TOPIS

TAS U

RB

AN

AS

Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 2°-2017 Valor Neto 1°-2017

INDICADORES POR SECTORRanking satisfacción dado

Precio global INSC

Recomendación

58

8379

71 70 73 7167

62 60 5954 53 54

4439

34

84 8177

70

60 57 57 55 5449 52

47 4540 43

36

-7-3 -1 -2 -2 -5 -4 -7 -5 -3 -4 -4

-9 -12-6

-17 -20

-2 -4 -2 -4-9 -6 -8 -6 -8 -5 -9 -8 -7 -7

-14 -13

52

80 7769 68 68 68

60 58 57 5549

45 4239

2314

8277 75

66

51 51 50 49 46 43 43 40 3833

3022

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

17

CLÍ

NIC

AS

PA

GO

DE C

UEN

TAS

GA

S C

ILIN

DR

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CIO

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.

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RM

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TRA

NSPO

RTE

BLI

CO

AU

TOPIS

TAS U

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AN

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ED

UC

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IÓN

MU

TUA

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SER

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ÚB

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OS

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NC

A R

ETA

IL

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

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JETA

S C

OM

ER

CIA

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PR

E /

FO

NA

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E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

INTE

RN

ET

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

Alta Baja Neta 2°-2017 Neta 1°-2017

INDICADORES POR SECTORRecomendación global INSC

por categoríaCategoría ContractualCategoría Transaccional

58

84 8379 81

7771 70 73 71 70 67

62 60 59 60 57 5754 55 54 53

49 52 5447 44 45

40 4339

36 34

-7-2 -3 -1 -4 -2 -2 -2 -5 -4 -4 -7 -5 -3 -4

-9 -6 -8 -4 -6 -8 -9 -5 -9 -12-8 -6 -7 -7

-14 -17 -13-20

52

82 80 77 77 7569 68 68 68 66

60 58 57 5551 51 50 49 49 46 45 43 43 42 40 39 38

3330

23 2214

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

17

ED

UC

AC

IÓN

CLÍ

NIC

AS

PA

GO

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TAS

MU

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LES

GA

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IDO

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ET

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FON

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TIEN

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S P

OR

DEPTO

.

TELE

FON

ÍA F

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TELE

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DA

BU

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S

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JETA

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FO

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CIÓ

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INTE

RN

ET

TRA

NSPO

RTE

BLI

CO

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

AU

TOPIS

TAS U

RB

AN

AS

Alta Baja Neta 2°-2017 Neta 1°-2017

INDICADORES POR SECTORRanking recomendación

global INSC

Recompra

59

82 79 76 74 7265

61 59 55 57 55 54 54 5349

37

78 76 7367

63 59 56 5854 54 53

49 51 4842 40

-22

-8 -10 -10 -11-15 -12 -15 -16 -18 -20 -20 -22 -22 -25

-30-38

-10 -14 -12-21 -23 -21 -24 -26 -25 -26 -26 -26 -30 -28

-35-40

37

7469 66

6356

5346 43

37 37 3532 32

2819

-1

6762 62

4640 38

33 32 29 28 2823 21 20

70

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

17

GA

S C

ILIN

DR

O

CLÍ

NIC

AS

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

PA

GO

DE C

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GA

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LÍN

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.

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RM

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TOPIS

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NSPO

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BLI

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UC

AC

IÓN

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GA

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ÍA M

ÓV

IL

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S C

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IJA

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PA

GA

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S D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

INTE

RN

ET

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

Alta Baja Neta 2°-2017 Neta 1°-2017

INDICADORES POR SECTORRecompra global INSC

por categoríaCategoría ContractualCategoría Transaccional

59

82 79 78 76 74 76 73 7265

6167

5963 59 55 57 55 56 58 54 54 54 54 53 53 49 51 48 49

42 40 37

-22

-8 -10 -10 -10 -11 -14 -12 -15 -12 -15-21

-16-23 -21 -18 -20 -20

-24 -26 -22 -22 -25 -26 -26 -25 -26 -30 -28 -30-35

-40 -38

37

7469 67 66

63 62 6256

5346 46 43 40 38 37 37 35 33 32 32 32 29 28 28 28

23 21 20 19

70 -1

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

17

GA

S C

ILIN

DR

O

CLÍ

NIC

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ED

UC

AC

IÓN

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CIO

NES D

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ER

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OS

MIN

IMA

RK

ET

LÍN

EA

S A

ÉR

EA

S

TIEN

DA

S P

OR

DEPTO

.

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

TAR

JETA

S C

OM

ER

CIA

LES

BU

SES IN

TER

UR

BA

NO

S

FA

RM

AC

IAS

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

AU

TOPIS

TAS U

RB

AN

AS

BA

NC

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ETA

IL

SA

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D

INTE

RN

ET

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

TRA

NSPO

RTE

BLI

CO

Alta Baja Sat. Neta 2°-2017 Sat. Neta 1°-2017

INDICADORES POR SECTORRanking recompra

global INSC

Problemas y resolución

IN

S

C

TELCO TRANSPORTE Y

LOGÍSTICA

SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED

U

C.

SS

P

U

B.

18,7

55,8

30,232,1

35,637,4

27,6

17,6 18,720,9

16,6

23,9

7,6

12,9

5,5

9,1

14,6 14,4 14,8

7,7 7,3 8,2

14,3 15,617,1

12,3

7,3

23,7

37,3

9,47,1

10,2 11,1

0

20

40

60

Tota

l IN

SC

INTE

RN

ET

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

TRA

NSPO

RTE

BLI

CO

AU

TOPIS

TAS U

RB

AN

AS

LÍN

EA

S A

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BU

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TER

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BA

NO

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CO

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ISA

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E /

FO

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DO

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CLÍ

NIC

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CEN

TRO

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D

MU

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LES

AFP

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NC

OS

BA

NC

A R

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IL

TAR

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CIA

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CA

JA

S D

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OM

PEN

SA

CIÓ

N

PA

GO

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UEN

TAS

ESTA

CIO

NES D

E S

ER

VIC

IO

FA

RM

AC

IAS

SU

PER

MER

CA

DO

S

TIEN

DA

S P

OR

DEPA

RTA

MEN

TO

MEJO

RA

MIE

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PA

RA

EL

HO

GA

R

MIN

IMA

RK

ET

SA

NIT

AR

IAS

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

GA

S C

ILIN

DR

O

GA

S M

ED

IDO

R

ED

UC

AC

IÓN

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

2°-2017

1°-2017

INDICADORES POR SECTOREvolución tasa problemas

INDICADORES POR SECTORProblemas y su comunicación

en el servicio

Pocos Problemas y

Alta Comunicación

Muchos Problemas y

Alta Comunicación

Pocos Problemas y

Baja Comunicación

Muchos Problemas y

Baja Comunicación

AFP

SANITARIAS

BANCOSEDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

ESTACIONES DE SERVICIO

FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA

PRESTADORES DE SALUDSERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVILTIENDAS POR DEPARTAMENTO

TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

TARJETAS COMERCIALES

CAJAS DE COMPENSACIÓN

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

CENTROS DE SALUD

PAGO DE CUENTAS

LÍNEAS AÉREAS

BUSES INTERURBANOS

COURIER

MUTUALES

MINIMARKET

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60

Pocos Problemas y Alta

ComunicaciónMuchos Problemas y Alta

Comunicación

Muchos Problemas y Baja

Comunicación

Pocos Problemas y

Baja Comunicación

Menor TASA PROBLEMAS Mayor

Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo

CO

MU

NIC

AC

IÓN

P

RO

BLE

MA

S

INDICADORES POR SECTORProblemas y su solución

en el servicio

Pocos Problemas y

Buena Solución

Muchos Problemas y

Buena Solución

Pocos Problemas y

Mala Solución

Muchos Problemas y

Mala Solución

Menor TASA PROBLEMAS Mayor

Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo

SO

LUC

IÓN

PR

OB

LEM

AS

AFP

SANITARIAS

BANCOSEDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

ESTACIONES DE SERVICIO

FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA

SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

TARJETAS COMERCIALES

CAJAS DE COMPENSACIÓN

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

CENTROS DE SALUD

PAGO DE CUENTAS

LÍNEAS AÉREAS

BUSES INTERURBANOS

COURIER

MINIMARKET

15

25

35

45

55

65

75

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60

Pocos Problemas y Buena Solución

Muchos Problemas y

Buena Solución

Muchos Problemas y

Mala Solución

Pocos Problemas y

Mala Solución

INDICADORES POR SECTORGestión de Problemas

en el servicio

Buena Gestión

Faltan Canales de

Comunicación

Faltan Canales de

Solución

Mala Gestión

AFP

SANITARIAS

BANCOS

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

ESTACIONES DE SERVICIO

FARMACIAS

BANCA RETAIL

INTERNET

ISAPRE / FONASA

SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOSTELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

TARJETAS COMERCIALES

CAJAS DE COMPENSACIÓN

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

AUTOPISTAS URBANAS

CLÍNICAS

GAS CILINDRO

GAS CAÑERÍA

CENTROS DE SALUD

PAGO DE CUENTAS

LÍNEAS AÉREAS

BUSES INTERURBANOS

COURIER

MINIMARKET

15

25

35

45

55

65

20 30 40 50 60 70 80 90 100

Faltan canales de

Solución

Faltan canales de

Comunicación

Buena Gestión

Mala Gestión

COMUNICACIÓN

SO

LUC

IÓN

PR

OB

LEM

AS

INDICADORES POR SECTORTolerancia y problemas

en el servicio

GAS CILINDRO

CLÍNICAS

COURIER

LÍNEAS AÉREAS

PAGO DE CUENTAS

ESTACIONES DE SERVICIO

CENTROS DE SALUD

MEJ. PARA EL HOGAR

MINIMARKET TIENDAS POR DEPTO.

SUPERMERCADOS

FARMACIAS

BUSES INTERURBANOS

AUTOPISTAS URBANAS

PRESTADORES DE SALUD

TRANSPORTE PÚBLICO

GAS CAÑERÍA

EDUCACIÓN

MUTUALES

BANCOS

BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA

TARJETAS COMERCIALESSERVICIOS PÚBLICOS

TELEVISIÓN PAGADA

ISAPRE / FONASA

SANITARIAS

TELEFONÍA MÓVIL

ENERGÍA ELÉCTRICA

CAJAS DE COMP.

AFP

INTERNET

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%

TRANSACCIONAL CONTRACTUALPocos Problemas y Alta Tolerancia

Muchos Problemas y Alta Tolerancia

Muchos Problemas y Baja Tolerancia

Pocos Problemas y Baja Tolerancia

TOLE

RA

NC

IA

PR

OB

LEM

AS

Menor TASA PROBLEMAS Mayor

Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo

Sectores con

Cambios SignificativosV

-18,7%

-10,1%

-8,5%

-8,0%

-7,8%

-6,8%

4,5%

5,6%

6,7%

7,0%

7,5%

9,0%

11,5%

15,1%

16,4%

-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25

LÍNEAS AÉREAS

TELEVISIÓN PAGADA

GAS CAÑERÍA

GAS CILINDRO

ENERGÍA ELÉCTRICA

BANCOS

AFP

SANITARIAS

MUTUALES

MINIMARKET

ESTACIONES DE SERVICIO

AUTOPISTAS URBANAS

BUSES INTERURBANOS

TRANSPORTE PÚBLICO

PRESTADORES DE SALUD

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción netaentre 1°2017 y 2°2017

-15,5%

-7,6%

-5,6%

5,2%

6,5%

7,3%

7,6%

8,0%

9,7%

12,5%

12,6%

13,5%

16,9%

-25 -15 -5 5 15 25

LÍNEAS AÉREAS

TELEVISIÓN PAGADA

GAS CAÑERÍA

SANITARIAS

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TELEFONÍA MÓVIL

PRESTADORES DE SALUD

AFP

PAGO DE CUENTAS

AUTOPISTAS URBANAS

BUSES INTERURBANOS

TRANSPORTE PÚBLICO

MINIMARKET

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción dado precio neta entre 1°2017 y 2°2017

Categoría Contractual

1 2

34

5

6

7

8

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Contractual

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

AFP

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

Promedio Contractual

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Autopistas Urbanas

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

1

2

3

45

6

7

8

-45

-35

-25

-15

-5

5

15

25

35

-20 -10 0 10 20 30 40 50 60

Menor SATISFACCIÓNMayor

Ma

en

or

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

1

2 3

456

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Contractual

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Sanitarias

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

123

45

67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Contractual

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Televisión Pagada

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

rSA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Contractual

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Gas Medidor

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

Categoría Transaccional

1

2

3

4

56

7

8

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Prestadores de Salud

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

1

2

34

5

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Líneas Aéreas

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

1

23

4

5

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

rSA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Buses Interurbanos

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

1

23

4

5

6

7

8

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Transporte Público

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Minimarket

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

1 2

34

5

6

7

8

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

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