presentación de claudio mundi del indice nacional de satisfacción de clientes 2012
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Resultados Generales
Índice Nacional de Satisfacción de ClientesSegundo Semestre 2012
Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
• Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información delcliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas enlos diferentes sectores del mercado.
• Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.
Crecimiento sostenido y creación de valor económico
Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal
Satisfacción Clientes
Lealtad de Clientes
Excelente Propuesta de Valor Percibida
Clientes
Satisfacción y vinculación del personal (excelencia
en las personas)
Liderazgo
Más recursos disponibles
Procesos excelentes (excelencia operacional)
Lo que está “bajo el control” de la
empresa
Lo que la empresa quiere
controlar
Metodología
Población Objetivo
• Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todaslas comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de130.000 habitantes.
• Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un ciertosector.
Metodología de Terreno
• Entrevista telefónica estructurada
• La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas ymarcas.
Fecha de Terreno• Resultados sectoriales: Agosto a Diciembre de 2012.
• Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2012.
Muestra y margen de error
• Muestra : 17.445 (encuestas a empresas semestralmente)
• Margen de Error : 0.8%
Criterio de selección
• Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos
Los sectores representados son:
Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra)
• AFP • Autopistas urbanas
• Banca Retail • Clínicas
• Bancos • Estaciones de servicio
• Cajas de compensación • Farmacias
• Educación • Gas
• Energía eléctrica • Mall
• Internet Wired • Mejoramiento para el hogar
• Internet BAM • Prestadores de salud
• Isapre / Fonasa • Supermercados
• Municipios • Tiendas por departamento
• Sanitarias • Transporte público
• Servicios públicos
• Tarjeta de crédito
• Telefonía fija
• Telefonía móvil
• Televisión pagada
Contenidos
I. Evolutivos Indicadores de Servicio
II. Indicadores de Servicio por Sector
III. Resultados Industrias
IV. Análisis Cambios Significativos
V. Problemas con el Servicio
VI. Análisis Sectorial de Lealtad
65.1
-14.0
51
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta
Satisfacción: % de encuestados que califican
con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio
Insatisfacción:% de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio
Satisfacción Neta:% de encuestados que
califican con notas 6 y 7 menos % que califican con
notas 1 a 4
Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia
I. Evolutivos Indicadores de Servicio
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012
I. Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total 16.507 entrevistas
El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior
65.168.5
70.9 71.8 72.2 73.979.3 79.4
71.567.3 67.6 68.6 68.4 69.8
63.3 63.866.2 67.3 67.3
62.3 60.364.3
-14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4-10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6
-14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8-14.3 -15.9 -14.7
5157
60 61 6165
71 72
6155 57 57 58 59
49 5154 55 56
4844
50
-40%
-20%
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20%
40%
60%
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2
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2
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
51
5760 61 61
65
71 72
61
55 57 57 58 59
49 5154 55 56
4844
51
3841
4845 46
49
54 52
44
3841 41 40 41
3437
42 41 43
34
25
31
1814 14 14 15
13
8 8
15 15 14 15
20
14
20 1917 17
1416 16 17
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1
1°-2
01
2
2°-2
01
2
Sat. Neta Valor Neto Problemas
Evolución Satisfacción Global, Valor y ProblemasBase total 16.507 entrevistas
El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior
51
57
60 61 61
65
7172
61
5557 57
5859
4951
5455 56
48
44
51
48
50
53 53
6058 59
61
57
54
57
5253 53
48
50
52
58
64
59
53
56
50
5556
49
64 64
68
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56
50
53
51 5153
42
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50
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00
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00
9
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00
9
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0
2º-2
01
0
1°-2
01
1
2°-2
01
1
1°-2
01
2
2°-2
01
2
Sat. Neta Recomendación Permanencia/Recompra
Evolución Satisfacción Global – Recomendación –Recompra/PermanenciaBase total 16.507 entrevistas
El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior
II. Indicadores de Servicio por Sector
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
Sectores Transaccionales Sectores de Membresía
64
8883
78 7671
67 66 63 61
52 50
76 75 72 72 70 66 63 63 6461 60 59 59 58 56 56
51
40
-15
-3 -5 -6 -6-11 -9 -10
-15-23
-26 -25
-7 -7 -8-13 -11 -13 -12 -14 -16 -17 -18 -18 -19 -20 -19 -19 -22
-28
50
8678
72 70
60 58 5649
38
26 25
69 6863
59 5854 51 49 48
43 42 41 39 38 37 3729
13
-40%
-20%
0%
20%
40%
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100%
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Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Resultados Generales
Análisis por Sector
Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
Segundo Semestre 2012
Bancos
68 6971
63
5962
66 67
79
73
65
6967
61
67
72
5558
6866
6163
58
69
59
48
60
49
42
47 46
54
67
57
4649
5148
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57
5148 49
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1614 14
21 20 2018
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SAT. NETA VALOR PROBLEMAS
Banca Retail
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37
4745
42
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61
5255
53
48
54
42
5860
48
42
33
43
49
43
8
3 4 4
14
25 27
49
30
2427 27 26
21
32
1315
43
23
18
9
18
24
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25
16 17 1819
13 13
6
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9
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24
9
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1310
14
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30
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SAT. NETA VALOR PROBLEMAS
Tarjetas de Crédito
62
58 59
5658 59
49
53
56
4446
25
4244
3735
40
35 35
40
2527
37
23
26
7
16
21
14 13 14 14
20
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15
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17
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30
40
50
60
70
I-2006 II-2006 I-2007 II-2007 I-2008 II-2008 I-2009 II-2009 I-2010 II-2010 I-2011 II-2011 I-2012 II-2012
SAT. NETA VALOR PROBLEMAS
Autopistas
40
34
2927
16
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14
17 16
22
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40
50
I-2011 II-2011 I-2012 II-2012
SAT. NETA VALOR PROBLEMAS
La educación y sus brechas
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012
EDUCACIÓN - SATISFACCIÓN NETA COLEGIO
• El gráfico muestra la diferencia (brecha) de la Satisfacción neta de educación particular subvencionada con respecto a la municipal y a la particular pagada
• Si bien la brecha entre la educación particular pagada y la subvencionada es siempre positiva y tiene una fuerte tendencia a disminuir a lo largo de los años.
• La brecha entre la educación particular subvencionada y la municipal es muy oscilante, debido principalmente a la caída a casi cero en el 2008. La brecha es siempre positiva y la tendencia es de un fuerte aumento
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20%
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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Becha Part Sub a Municipal Becha Part Pag a Part Sub
EDUCACIÓN - SATISFACCIÓN NETA COLEGIO
• La Satisfacción neta con los colegios particulares pagados se mantiene estable en el
tiempo en un nivel de excelencia (80% de satisfacción neta). Una caída significativa
ocurrió en 2007, producto de las movilizaciones estudiantiles.
• La educación particular subvencionada muestra una clara tendencia positiva
después de la caída de 2007.
• La educación municipal ha oscilado mucho. Sin embargo presenta una importante
tendencia negativa en los últimos años, además de dos mínimos significativos en
2007 y 2010.
62
42
66
53
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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Municipal Part Part Sub Part Pagado
TELECOMUNICACIONES - No todo lo que brilla es oro
TELECOMUNICACIONES - No todo lo que brilla es oro
• Se percibe un claro deterioro de los servicios de mayor desarrollo tecnológico: Internet y Telef. Móvil
– En Internet todas las marcas se ubican en bajos niveles de percepción
– En Móvil la baja esconde diferencias por operador
• Entel presenta tendencia a la baja, se mantiene en niveles de excelencia, con las mayores brechas históricas respecto de sus competidores
• Las otras marcas llegan a sus menores niveles históricos
• Tendencias a considerar
– Instalación de ambos servicios como parte de aquellos de primera necesidad para los consumidores chilenos
– Extraordinarios éxitos de los proveedores en términos de lograr la penetración de ambos servicios en la población
– Clientes disciplinados aceptan oferta e insertan la “conexión constante” en su vida
– Operadores se ven “superados” por la alta demanda por servicios, deteriorando la calidad del servicio
• La Telefonía Fija que históricamente se ubicaba en los peores niveles de satisfacción ha recuperado terreno, al parecer lo simple es más confiable
– Tendencias a considerar
• Penetración de operadores alternativos a Telefónica
• Servicio sometido a menores presiones de demanda
• Instalación de Tarifas Planas
• Menor dependencia y mayor tolerancia a los problemas
Evolución Satisfacción Global con el Servicio INDUSTRIA TELECOMUNICACIONES – INTERNET BANDA ANCHABase total clientes por industria para cada año
63
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69
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7573
6158
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INTERNET Lineal (INTERNET)
Evolución Satisfacción Global con el Servicio INDUSTRIA TELECOMUNICACIONES – TELEFONÍA MÓVILBase total clientes por industria para cada año
6966 66
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50 50 5154
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55 56
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TELEFONÍA MÓVIL Lineal (TELEFONÍA MÓVIL)
Evolución Satisfacción Global Neta con el Servicio INDUSTRIA TELECOMUNICACIONES – Telef. Móvil, Telef. Fija e InternetBase total clientes por industria para cada año
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2
INTERNET TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL
Lineal (INTERNET) Lineal (TELEFONÍA FIJA) Lineal (TELEFONÍA MÓVIL)
TELECOMUNICACIONES - No todo lo que brilla es oro
Evolución Indicadores INDUSTRIA T. MóvilBase total clientes industria por año
71
56
5052
57
54
65
58
50
5355 56
50
37
42
47
31 31
3937 37
51
3638
46 45 4543
2725
10
24 25
28
24 24
17
23
2628
19 19
22
29
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7
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8
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01
2
II-2
01
2
Sat. Neta Móvil Valor Neto Móvil Problemas Móvil
Evolución Indicadores INDUSTRIA InternetBase total clientes industria por año
72
63
59
56
61
57
60
52 52
46
56 57
51
4341
57
51
40 40
4446
29
38
29 30
41
46
36
30
26
18
32 3230 29
39
29
37
43
40
30
2628
4240
0
10
20
30
40
50
60
70
80
II-2
00
5
I-2
00
6
II-2
00
6
I-2
00
7
II-2
00
7
I-2
00
8
II-2
00
8
I-2
00
9
II-2
00
9
I-2
01
0
II-2
01
0
I-2
01
1
II-2
01
1
I-2
01
2
II-2
01
2
Sat. Neta Internet Valor Neto Internet Problemas Internet
Evolución Indicadores INDUSTRIA Telef. FijaBase total clientes industria por año
52
39
26
13
46
51
55
37
56
51
56 56
44
52
59
33
12 12
-4
29
35
31
21
32
30
43 43
34
40
43
19
3436
29
32
35
27
43
34
28 29
23
26 25
31
-10
0
10
20
30
40
50
60
70II
-20
05
I-2
00
6
II-2
00
6
I-2
00
7
II-2
00
7
I-2
00
8
II-2
00
8
I-2
00
9
II-2
00
9
I-2
01
0
II-2
01
0
I-2
01
1
II-2
01
1
I-2
01
2
II-2
01
2
Sat. Neta T. Fija Valor Neto T. Fija Problemas T. Fija
Las Marcas Líderes y la Crisis de Percepción de los Consumidores
Banco Falabella se despega en el 2do semestre del 2011 y sostiene su distancia en satisfacción y satisfacción dado precio
65
71
63
73
69 68
5962
64
72
61
67
53
66
59
4951
44
50
5957
58
39
4947
4345
33
42
49
0
10
20
30
40
50
60
70
80
I-2
00
8
II-2
00
8
I-2
00
9
II-2
00
9
I-2
01
0
II-2
01
0
I-2
01
1
II-2
01
1
I-2
01
2
II-2
01
2
PreCrisis Crisis Rebote
Satisfacción
Banco Falabella (L) Industria Competencia
Banco Falabella se despega en el 2do semestre del 2011 y sostiene su distancia en satisfacción y satisfacción dado precio
5054
41
60
54
31
41 41
49 49
39
50
24
3942
23
29
18
252828
43
5
-9
28
21 20
3
11 11
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
I-2008
II-2
008
I-2009
II-2
009
I-2010
II-2
010
I-2011
II-2
011
I-2012
II-2
012
PreCrisis Crisis Rebote
Satisfacción dado Precio
Banco Falabella (L) Industria Competencia
Dr. Simi consolida su liderazgo, especialmente en satisfacción dado precio, predisposición a volver comprar, recomendación, confianza, problemas y gestión
7073
50
46
69
6563
45
63 63
83 83
77
70 69
37
6562
6058
6158
69 68
31
6260
5952
4846
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
I-2008
II-2
008
I-2009
II-2
009
I-2010
II-2
010
I-2011
II-2
011
I-2012
II-2
012
PreCrisis Crisis Rebote
Satisfacción
Salcobrand Doctor Simi Industria Ahuma/cruz verde
25
31
51 52
21
28
80
86 87
17
26
4547 47
39
33
54
43
13
23
42
42
4436
24
9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
I-2008
II-2
008
I-2009
II-2
009
I-2010
II-2
010
I-2011
II-2
011
I-2012
II-2
012
PreCrisis Crisis Rebote
Satisfacción dado Precio
Salcobrand Doctor Simi Industria Ahuma/cruz verde
Dr. Simi consolida su liderazgo, especialmente en satisfacción dado precio, predisposición a volver comprar, recomendación, confianza, problemas y gestión
Jumbo se despega entre el 2do semestre de 2011 y 1er semestre de 2012, pero se atenúa su distancia en el segundo semestre de 2012 especialmente en satisfacción dado precio (en la cual casi desaparece su distancia junto con predisposición a comprar)
7478
7277 76 78
7277 79
77
62
68
56
70
6468
6054 53
5655
62
50
67
6064
55
46 4549
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
I-2
00
8
II-2
00
8
I-2
00
9
II-2
00
9
I-2
01
0
II-2
01
0
I-2
01
1
II-2
01
1
I-2
01
2
II-2
01
2
Precrisis Crisis Rebote
Satisfacción
Jumbo Industria Competencia
Jumbo se despega entre el 2do semestre de 2011 y 1er semestre de 2012, pero se atenúa su distancia en el segundo semestre de 2012 especialmente en satisfacción dado precio (en la cual casi desaparece su distancia junto con predisposición a comprar)
53 55
64 59 62 6461
70
46
38
50 49 51
5654
4946
3633
48 46 45
5654
51
44
38
33 31
0
10
20
30
40
50
60
70
80
I-2
00
8
II-2
00
8
I-2
00
9
II-2
00
9
I-2
01
0
II-2
01
0
I-2
01
1
II-2
01
1
I-2
01
2
II-2
01
2
Precrisis Crisis Rebote
Satisfacción dado Precio
Jumbo Industria Competencia
Entel consolida su liderazgo en el 2012, especialmente por la gran caída de sus competidores.
65
81
65 66 6669 70 70
59
73
54
65
58
5052
55 56
50
37
42
49
5854
4245
49 48
40
27 27
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
I-2
00
8
II-2
00
8
I-2
00
9
II-2
00
9
I-2
01
0
II-2
01
0
I-2
01
1
II-2
01
1
I-2
01
2
II-2
01
2
Precrisis Crisis Rebote
Satisfacción
Entel Industria Competencia
Entel consolida su liderazgo en el 2012, especialmente por la gran caída de sus competidores.
39
65
4247
5256 58 59
40
45
37
51
36 38
45 45 4543
27 25
36
45
33 33
42 4038
35
21
15
0
10
20
30
40
50
60
70
I-2
00
8
II-2
00
8
I-2
00
9
II-2
00
9
I-2
01
0
II-2
01
0
I-2
01
1
II-2
01
1
I-2
01
2
II-2
01
2
Precrisis Crisis Rebote
Satisfacción dado Precio
Entel Industria Competencia
Resultados Generales
Índice Nacional de Satisfacción de ClientesSegundo Semestre 2012