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Presentación Resultados Estudio
Comité Fidelización CMVComité Fidelización CMV
Valencia, Marzo 2012
Objetivos del Estudio
- Determinación punto de partida para actividades
de formación, talleres e intereses de los miembros
del CMV.
- Definición de tipologías de prioridades en los - Definición de tipologías de prioridades en los
touchpoints y acciones de fidelización (up & cross
selling)vs prospección.
- Obtener resultados acerca de qué estamos
haciendo con clientes actuales y esfuerzos en
captación de nuevos clientes.
1. Compras repetitivas
1.- Qué es fidelización
¿Qué entendemos por fidelización?
0 10 20 30 40 50 60 70 80
6. Tener una relación de complicidad y de largo plazo con el cliente
5. Acciones encaminadas al 20% de los clientes que hacen el 80% dela facturación
4. Clientes que recomiendan, aunque no compren mucho
3. Clientes satisfechos
2. Mantenimiento del volumen de cartera
1. Compras repetitivas
60
70
2.- % de presupuesto
¿Qué % de recursos destinamos a
fidelizar y captar?
0
10
20
30
40
50
0% captación, 100%fidelización
50% captación, 50%fidelización
75% captación, 25%fidelización
100% Captación
60
70
3.- % de ventas sobre clientes conocidos
Split de ventas
0
10
20
30
40
50
100% 75% 50% 25%
% Presupuesto vs % Clientes fieles
1
423
1
2480%
100%
% c
lient
es q
ue re
pite
n co
mpr
a
Mapa captación vs compra reiterada
Una vez
hecha la
cartera de
clientes, es
necesario
fidelizarlos
Desarrolla
mos
Políticas de
Fidelizición
423
14
8
24
14
13
0%
20%
40%
60%
0% 20% 40% 60% 80% 100%% Presupuesto destinado captacion%
clie
ntes
que
repi
ten
com
pra
Se debería de
crecer captando
nuevos clientesHay que
crecer
Captando
fidelizarlos
1. Consumidores de los que
4.- Tipo de Público
% ventas a clientes “conocidos”
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
3. Clientes y consumidores.
2. Clientes directos de losque conoce todos los
movimientos.
no tiene información directaa no ser que se pongan en
contacto con usted.
5.- Momentos de la Verdad
30%
8%
Momentos de la verdad
30%
62%
No
No había oído nunca hablar de MV
Sí
MOMENTOS VERDAD: Contactos con los clientes que pueden representar
una gran oportunidad para Fidelizarlos o una debilidad y su pérdida.
Acciones de Captación Clientes:Envío de información comercialVisita red de ventasConsulta a través de la WEBReferencias de otros clientes
Realización 1er
PEDIDO
Trámite Interno de Administración.Registrar clienteGrabar pedidoMandar orden de servir
El cliente sigue recibiendo comunicaciones comerciales de la compañía y de la competencia
Recepción del producto.
Firma Albarán.
Recepción factura.
1er Pago
Disconformidad con el producto
Problemas con la factura
Uso del producto
Gestión de cobros:1. Recordatorio de pago.2. Recordatorio de pago subido de tono3. Amenaza de corte de servicio o de iniciar acciones legales.4. Paso a la acción
Tiempo de entrega
Ayudas Económicas
Fuente: elaboración propia. Tesina Políticas de fidelización de javier Alonso
otros clientesEtc.
Llamadas al Centro de Atención al Cliente
Acciones de fidelización
Comunicación de Subidas de precio
Cambio de producto por discontinuación
Discontinuación producto sin cambio
Comunicación de mejora servicio
Consejos de uso
Formación
Acciones antes de la renovación
2do
PagoRealizació
n 2do
PEDIDO
Acciones de fidelización
Llamadas desde el Centro de Atención al Cliente
Contactos con personal de la empresa
Recepción de ofertas de la competencia
Recepción de ofertas de la Empresa: cross-selling y up-selling
Participación en programas de fidelizaciónOne to One
Uso de la Garantía
Recepción del producto o servicio
Línea teórica del tiempo
NOTA: Se utiliza el término producto en su sentido amplio que engloba también a los servicios.
Servicios WEB adicionales
PersonalizaciónProducto personalizadoServicios WEB adicionales
Alimentación de la BBDD con los datos de comportamiento del cliente, deseos y expectativasComunicación corporativa de interés para el
cliente
Plan de contingencias en caso de abandono.Jornadas de
puertas abiertas
Comunicación de incidencias
Definición Atención al Cliente
100%
Un centro de Beneficios
La atención al cliente
80%
85%
90%
95%
100%
Toda la empresa es Atenciónal Cliente
Prefiere que lo atienda unagente. La operadora
automática es sólo paradirigir el tráfico.
Propio o interno
PLAN CONTINGENCIA
Plan de Contingencia
60%
40%
No
Sí
PRECIO
30%
40%
50%
1. Promciones especiales para miembros (másproducto al mismo precio)
Acciones sobre el precio
0%
10%
20%
2. Descuentos especiales
3. Descuentos que aplica también en captación declientes.
4. No considero que el precio sea un factorFidelizador
PRECIO
30%
40%
50%
1. Promciones especiales para miembros (másproducto al mismo precio)
Acciones sobre el precio según canal
0%
10%
20%
2. Descuentos especiales
3. Descuentos que aplica también en captación declientes.
4. No considero que el precio sea un factorFidelizador
PRODUCTO
40%
50%1. Personalización
Acciones sobre el producto
0%
10%
20%
30%
2. Ofreciendo más información a través de nuevastecnologías.
3. Ofreciendo más calidad que ningún competidor
4. Ampliando el producto a través de servicios einformación
PUBLICIDAD
20%
30%
40%1. Masiva
2. Directa8. SMS
Acciones sobre la promoción
0%
10%
20%
3. Internet
4. Marca (la marca tiene mucha fuerza y lareforzamos para fidelizar)
5. Email
7. Social Media
DISTRIBUCION
30%
40%
50%1. Acorta plazos de entrega
2. Ofrece ráppel6. No considera que la Distribución pueda
Acciones sobre la distribución
0%
10%
20%
2. Ofrece ráppel
3. Incrementa cuota de exposición
4. Intenta crecer entre sus clientes pertenecientesa su cadena de distribución
5. Sistema de puntos que ayude a se cadena aconvertir a sus clientes en fieles.
6. No considera que la Distribución puedacontribuir a la Fidelización
DISTRIBUCION
30%
40%
50%1. Acorta plazos de entrega
2. Ofrece ráppel6. No considera que la Distribución pueda
contribuir a la Fidelización
Acciones sobre la distribución y canal
0%
10%
20%
3. Incrementa cuota de exposición
4. Intenta crecer entre sus clientespertenecientes a su cadena de distribución
5. Sistema de puntos que ayude a se cadena aconvertir a sus clientes en fieles.
contribuir a la Fidelización
MEDICION
40%
60%
80%Empíricos
Medición de indicadores según...
0%
20%
40%
Encuestas Encuestas Empíricos
MEDICION ENCUESTA
40%
50%
1. En cada punto de contacto con la empresapreguntamos por la satisfacción y recomendación
(CSI y NPS)
Encuestas a clientes ¿Cuándo?
0%
10%
20%
30%
2. Generales de satisfacción con poca frecuenciaal año
3. No usamos las encuestas
MEDICION EMPÍRICA
30%
40%
50%1. ROI de acciones de fidelización.
2. Frecuencia de compra.6. No analizamos dichos comportamientos
Indicadores sobre acciones
0%
10%
20%
2. Frecuencia de compra.
3. Variación de ventas en clientes reales oexistentes.
4. Variación de reclamaciones.
5. Scoring - predicción
6. No analizamos dichos comportamientos
SOCIAL MEDIA
30%
40%
50%
60%
70%
1. No se puede hacer fidelización porque es difícilidentificar al cliente y medir
El uso de Social Media
0%
10%
20%
30%
2. Aprendo lo que dicen los clientes y mejoro lossistemas
3. Puedo recibir críticas y no estoy preparado
4. Invierto recursos porque es interesanteintervenir y solventar problemas
Conclusiones relevantes
- La importancia en fidelización según el canal.
Independientemente de la cadena de valor, actuamos
igual!
- Aún dedicando algo más a captación, vendemos a los - Aún dedicando algo más a captación, vendemos a los
clientes conocidos.
- Nuestros clientes conocidos son muy importantes P&L
(¿Riesgo de Concentración?)
- No hay Plan de Contingencia. PELIGRO!
- Diferencia notable entre los dos perfiles de empresa en
los diferentes aspectos del precio.
- Es curioso que la personalización se considere por igual en
cuanto a producto independientemente del canal.
-Sin diferencia significativa en comunicación con cliente. Es
posible que haya que replantearse el mix de canales.
- No preguntamos a los clientes, ¿no queremos saber?
- Los Social Media, ¿no fidelizan para los socios de CMV?
Encuestados 126
Población Finita: Socios del Club de Marketing Valencia.
Soporte: Encuesta enviada por email.
Datos de clasificación
Soporte: Encuesta enviada por email.
Contestada por internet directamente por el
usuario.
Error muestral 7,4%
Nivel de confianza 95%
CMV
Socios y Asistentes
Miembros del Comité de fidelización.
Agradecimientos
- Alejandro Cañamaque
- Emilio Engo
- Alberto Martínez
- Juan Facundo Couto
- Sandra Livschitz
- Carolina Trigo
- Javier Alonso