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1 © 2015 Ipsos.
Simplicity El juego cambió.
Es tiempo de Simplicidad
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el tiempo de su vida que tuvo que gastar, para obtener esa plata…
Cuando usted compra algo no lo compra con plata,
lo compra con
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Tiempo escaso
Ipsos Simplicity Medición 2016
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Fuente: Ipsos SIMPLICITY
medición 2016
1 de 3
Le falta tiempo para almorzar
1 de 2
No tiene tiempo para compartir en la semana con su
familia 1 de 3 Toma demasiado
tiempo para desplazarse 1 de 2
no tiene tiempo para dormir lo
necesario
OCDE: Chile entre los 3 países en los que más horas se trabaja
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Cada vez más demandante y compleja. Latinoamérica, gran concentración de personas viviendo en grandes ciudades. La mejor y peor Calidad de vida Urbana* concentrada en el Gran Santiago. Tiempo escaso y complejidad urbana demandan “Simplicidad”.
Vida Urbana
Cono Sur: 9 de cada 10 personas viven en ciudades, según Naciones Unidas.
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Experiencias “no simples” habituales
Lenguaje complicado, desconfianza
Demoras, esperas, incumplimiento de
plazos
Ausencia de soluciones a reclamos
Falta de Adaptabilidad y flexibilidad
Falta de transparencia
Me demanda tiempo, no solucionan, y no entiendo todo lo que dicen!
Fuente: Ipsos Simplicity Medición 2016
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negocios disruptivos crean amenazas a industrias tradicionales
Esperamos experiencias simples y adaptadas,
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¿Están nuestras marcas locales
entregando simplicidad a la vida de las personas?
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Estudio Simplicity Ipsos 2016
NO LO SUFICIENTE NO
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Fuente: Ipsos SIMPLICITY
medición 2016
1 de 2 Pueden se más efectivos en
la gestión de reclamos / Adaptarse a horarios del
cliente
2 de 3 Compañías
consideran que necesitan Facilitar interacciones con
los clientes
7 de 10 Pueden entregar
Información más clara y transparente
Chile: un 50% de la población no entiende lo que lee fuente: Universidad de Chile
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12
¿Qué es para los clientes una experiencia simple?
Ipsos Simplicity, Medición 2016
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13
confianza transparencia
flexibilidad
efectividad
rapidez
adaptación
facilidad
claridad
Fuente: Ipsos Simplicity Medición 2016
usabilidad
Simplicidad Es dar evidencia de un grupo de atributos positivos para la marca
comodidad
accesibilidad
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Ipsos SIMPLICITY
Medición 2016
Ranking de Industrias de servicio en
Simplicidad
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43%
39%
38%
25%
24%
22%
18%
17%
17%
14%
14%
13%
8%
8%
6%
57%
61%
62%
75%
76%
78%
82%
83%
83%
86%
86%
87%
92%
92%
94%
Estaciones de servicio
Supermercados
Compras por Internet
Grandes tiendas
Farmacias
Telefonía móvil
Talleres automotrices
Compañías de cable
Universidades CFT
Clínicas
Concesionarios marcas
Bancos
AFP
Seguros generales
Isapres
Simple v/s No Simple según industria
Fuente: Ipsos Simplicity, Medición 2016
Consideran poco simples sus
interacciones con distintos Servicios
75 %
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Se valora
Apps y páginas web resolutivas
Baja resolutividad de
call center
Ofrecimiento horarios
extendidos
Falta de vendedores y atendedores
Pocas cajas y puntos de pago
Tiempos de espera
Falta de resolución y retraso en respuestas
Información poco clara y transparente
Compras y Pagos Online
Despacho a domicilio
Asistencia técnica
simple
Ipsos Simplicity Medición 2016
complejo
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Estudio Ipsos Simplicity 2016
MENOS ES MA$
L. M. VAN DER ROHE
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Indiferentes
Nivel de Satisfacción
Leal
tad
Encantados Decepcionados
Zona de Deleite Zona de Dolor La mayoría de los esfuerzos de mejora de las empresas mueven a los clientes a lo
largo de la
Zona de Indiferencia
El mito Satisfacción, Deleite, Lealtad Exceder expectativas no incrementa Lealtad
¡DEJA YA DE SORPRENDER Y HAZLO FÁCIL!
La sofisticación no paga…
En 2013 un 89% de las compañías declaraba que su principal estrategia era exceder las expectativas del cliente (U. Harvard)
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La Simplicidad paga
Las compañías que proporcionan
experiencias más simples tienen
mejores resultados financieros
Siegel + Gale
3 de 10 clientes están dispuestos a
pagar más por tener
experiencias más simples
Simplicity Ipsos South Cone
70% de los
clientes estaría dispuesto a
recomendar una compañía si le proporciona
experiencias más simples
Siegel + Gale CEB, Customer Effort Score
Procesos más simples de decisión en la compra
incrementan
hasta 4 veces el engagement de marca
CEB, Customer Effort Score
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Construyendo Simplicidad
Desde la Innovación disruptiva, hasta el cambio más pequeño, pero que impacta agregando valor y simplicidad.
Cambios pequeños que suman: • Las cajas con alturas especiales
para discapacitados.
• La claridad de la cuenta que recibimos de nuestra tarjeta de crédito.
• O la facilidad con que podemos decidir la pasta dental que compramos.
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Elimina, Organiza, Oculta, Desplaza… Construyendo Simplicidad
ELIMINAR
ORGANIZAR
OCULTAR
DESPLAZAR
TIEMPO
APRENDIZAJE
DIFERENCIAS
CONTEXTO
EMOCIÓN
CONFIANZA*
* 10 Leyes de la Simplicidad de John Maeda
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crecer a través de más,
diluye esfuerzos e
incrementa complejidad
de la organización y sus
operaciones y no siempre
aporta valor evidente a las
personas.
Elimina
menos es más
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Adapta Elimina
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Organiza
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Oculta
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La simplicidad de un Chile digital: Dos años de funcionamiento ha implicado un ahorro de 30 millones de dólares en infraestructura de oficinas públicas y 39 millones de dólares de ahorro en gastos por viajes a oficinas físicas.
Desplaza
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Confianza Información legal obligatoria
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Comunicación
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La publicidad eficaz funciona cómo funciona el cerebro: El cerebro resume grandes ideas y huye de las contradicciones.
Responde a estímulos irregulares y es poco sensible a los repetitivos.
Y como procesamos mucha publicidad de forma periférica e indirecta….
…la Simplicidad se convierte en un beneficio real para internalizar y retener mensajes!
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Emoción es simplicidad
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Simplicidad es una estrategia para comunicar!
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Construye simplicidad
innova
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Simplicidad para el día a día
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Simplicidad en el proceso de compra MasterCard aplica identificadores biométricos: “selfie” y huella digital
* Fuente: Norstat, en 17 países
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Compra sin proceso de compra!
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Simplicidad para empleados eficacia de soluciones + simplicidad = impacto favorable en la vida de las personas.
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Marcas que dan tiempo de valor
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Algunos
ingredientes
para construir
Simplicidad
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Algunos ingredientes probados:
Proveer una experiencia multicanal integrada
Poner foco en los factores que impulsan las preferencias
Asegurar productos y servicios simples y fáciles de usar
Mapear los distintos viajes del cliente
Quitar puntos de dolor en la experiencia cliente
Dar evidencias de transparencia y confiabilidad
Incluir métricas emocionales en nuestras mediciones
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Una ruta para simplificar
ELIJA FOCOS Y PONGA
OBJETIVOS MAPEE LA EXPERIENCIA DE
LOS CLIENTES
MIDA LA EXPERIENCIA DE
CLIENTES REDISEÑE /
IMPLEMENTE/ TESTEE
HAGA SUSTENTABLE /
IMPULSE PREFERENCIAS
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Ayudamos a las marcas a crecer
MÁS CLIENTES
COMPRANDO CON MAYOR FRECUENCIA
DE MODO MÁS FÁCIL
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Tres simples ideas
Simplicidad es la forma como las personas quieren ser atendidas.
No estamos haciendo lo suficiente para entender, construir y entregar Simplicidad.
Trabajar Simplicidad paga.
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43 © 2015 Ipsos.
Gracias!