BRUGERREJSER-EN REJSE I AT FORSTÅ SERVICE FRA

BORGERNES VINKEL

Dina Folkmann Kaas Den 5. maj 2014

Dagens program

• Præsentation af program og deltagere• Forventningsafstemning• Undervisning i brugerrejser • Afprøvning af metoden • Tak for i dag og held og lykke med rejsen

Generelt om brugerrejser

Brugerrejser giver:

• Adgang til en brugers oplevelser på en nem måde• Hvilke valg og fravalg laver brugeren?• Hvordan ser den ideelle brugerrejse ud?• Brugerens perspektiv og ’hullerne’ i servicen• Brugerens oplevelse som en ’rejse’

God spørgeteknik • Brug åbne spørgsmål: hv-, og særlig hvad og hvordan. • Brug både generelle og specifikke spørgsmål• Hold dig fra ledende spørgsmål• Lyt. • Spørg ind og spørg ind:

1) Hvad skete der så? Hvad tænkte du om det? Hvordan reagerede du på det?

2) Få eksempler, fx når borgeren siger ”jeg synes ikke mit barn fik den rigtige støtte”. Så spørg ”kan du give et eksempel på det?”• Vær ikke bange for tavshed. Som regel kommer guldkornene netop der.

Hvad kan I bruge metoderne til?

Indsamle materiale om:

• Borgernes oplevelser• Arbejdsgange• Fysiske rum• Samarbejde

… og så videre

Det handler om at gå på opdagelse og blive overrasket og lære noget nyt.

Gode råd

’Afgræns ”rejsens længde”

Man kan afdække brugeres ‘rejser’ på mange måder. Interview er godt, men fotosafari og observationer kan også være med til at afdække rejser.

Faldgrube: At intervieweren bliver en del af historien og forlader sin ”neutrale” rolle.

SPØRGSMÅL?