plataforma de atención multicanal - fundación...
TRANSCRIPT
Plataforma de atención multicanal Diseñando experiencias inteligentesDiseñando experiencias inteligentesDiseñando experiencias inteligentesDiseñando experiencias inteligentes
1¿Quienes1¿QuienesSomos?
Spin Off del CSIC área de IA 19991100 personas, 14 proyectos de I+D ,6M€ en 20112
MAB en 2012, 12 paises en 20143
3
MAB en 2012, 12 paises en 20143
iLAB i*D, ICM , ST área de compras 4
Agregación, LN, tecnología Semántica5
2¿Dónde 2¿Dónde estamos?
3¿A dónde 3¿A dónde vamos?
Web 2.0Enterprise
2.0 Web 3.0Enterprise
3.0
+
Evolución de las empresas. Empresas 3.0
9
Colaboración
Interoperabilidad y acceso a la información
Web
SemánticaWeb
1.0
-
- +
4¿Aplicación4¿Aplicaciónen CC?
Voz del cliente
Asistente Inteligente
Contact center 2.0
Microblogging
IntraempresaBuscadores
Avanzados
Semantic SpeechSemantic Speech
Intranets 2.0
11
Open InnovationPersonalización
contenidos
Semantic Speech
AnaliticsMail Inteligente
Portales
Avanzados
Semantic Speech
Analytics
KM Semanticos
5¿PlataformaOn line On line Multicanal?
“AntesAntesAntesAntes el mundo era el mundo era el mundo era el mundo era muy muy muy muy digitaldigitaldigitaldigital… … … …
13
muy muy muy muy digitaldigitaldigitaldigital… … … … AhoraAhoraAhoraAhora es muy es muy es muy es muy virtualvirtualvirtualvirtual”
Tom Tom Tom Tom PetersPetersPetersPeters
“Un 64,78% de los usuarios que utilizan la Web llaman al CC”
“El canal preferido por los clientes es la Web seguido del mail”
Algunos datos…..Algunos datos…..Algunos datos…..Algunos datos…..
“El canal preferido por los clientes es la Web seguido del mail”
BCX 2011 (IZO)
“Los clientes quieren resolver en el canal por el que han
iniciado la interacción (FCR)”
Reducción de costes
Algunas Necesidades…..Algunas Necesidades…..Algunas Necesidades…..Algunas Necesidades…..
Gestión y mantenimiento del conocimiento generado
Personalización y contextualización de información y Servicios
Visión única de cliente
Mejorar los ratios de ventaMejorar los ratios de venta
Soporte multicanal y dispositivo
Reducir los tiempos de formación
Mejorar conocimiento de cliente
Análisis en tiempo real de las necesidades de los clientes
La Solución…La Solución…La Solución…La Solución…
Asistente Inteligente
Contact Center 2.0� Chat inteligente (humano)
� Gestor colas multi-canal (chat, correo, r.sociales)
� Recomendación de conocimiento
� Sistema de aprendizaje
Buscador Avanzado � Búsqueda por concepto
� Búsqueda Semántica
� Serendipia
� Gestión de diálogos
� Búsqueda semántica
� Gestión de contexto
Asistente Inteligente
Contact Center 2.0
Buscador Semántico
Back office
16
Back office
Knowledge Base
Arquitectura modular de componentes
complementarios sobre una base de
conocimiento común.
� Análisis y estadística
� Administración plataforma
� Gestión de conocimiento
� Preguntas frecuentes
� Fichas de conocimiento
� Documentos y fuentes de información
� Serendipia Back office
Knowledge
Base
Buscador Semántico AvanzadoBuscador Semántico AvanzadoBuscador Semántico AvanzadoBuscador Semántico Avanzado
� Clasificación de la información
� Realización de búsqueda facetada
� Desarrollo de campañas de marketing por conceptos
/ palabras clave
� Disposición de Información relacionada
La Solución…La Solución…La Solución…La Solución…
"El 80% de la información en la red "El 80% de la información en la red "El 80% de la información en la red "El 80% de la información en la red no está estructurada no está estructurada no está estructurada no está estructurada y es de y es de y es de y es de difícil acceso"difícil acceso"difícil acceso"difícil acceso"
17
� Disposición de Información relacionada
� Accesibilidad multiportal
� Presentación de nube de conceptos
� Autocompletado de la búsqueda según se está
escribiendoestadísticas de análisis
� Disposición de y seguimiento de usuarios
� Soporte a la gestión de ontologías para mejorar los
procesos de búsqueda.
� Hace posible a expansión de la búsqueda utilizando
conceptos presentes en una ontología
� Analizar la información de las interacciones
� Recomendación de información
¿¿¿¿En qué te puedo ayudar?En qué te puedo ayudar?En qué te puedo ayudar?En qué te puedo ayudar?24 x 7 a tú servicio24 x 7 a tú servicio24 x 7 a tú servicio24 x 7 a tú servicio
� Interpreta Lenguaje Natural
� Gestión de diálogos
� Multi-idioma (Castellano, Catalán, Inglés, Euskera)
� Multi- dispositivo (PC, Móvil, Tablet)
� Permite anotar e indexar conocimiento previo de la
Asistente Virtual InteligenteAsistente Virtual InteligenteAsistente Virtual InteligenteAsistente Virtual InteligenteLa Solución…La Solución…La Solución…La Solución…
"""" "El "El "El "El coste coste coste coste de una respuesta vía un agente virtual es de una respuesta vía un agente virtual es de una respuesta vía un agente virtual es de una respuesta vía un agente virtual es 6 veces inferior 6 veces inferior 6 veces inferior 6 veces inferior a la de un operador tradicional"a la de un operador tradicional"a la de un operador tradicional"a la de un operador tradicional"
18
� Permite anotar e indexar conocimiento previo de la
organización / Base de conocimiento
� Escala a un Contact Center
� Aplica criterios de conocimiento (semántica) en lugar
de coincidencia (sintaxis)
� Habla y entiende el lenguaje de los clientes
� Aumenta la productividad y precisión de nuestras
búsquedas y transacciones
� Servicio 24 x 7
� Acceso a base de datos estructuradas.
� Sistema de valoración calidad de servicio.
� Gestión de preguntas frecuentes / FAQs
� Sistemas avanzados de análisis y estadísticas para
escuchar y entender a los usuarios
¿¿¿¿En qué te puedo ayudar?En qué te puedo ayudar?En qué te puedo ayudar?En qué te puedo ayudar?24 x 7 a tú servicio24 x 7 a tú servicio24 x 7 a tú servicio24 x 7 a tú servicio
ConTactConTactConTactConTact Center 2.0 Center 2.0 Center 2.0 Center 2.0 La Solución…La Solución…La Solución…La Solución…
““““Un cliente puede utilizar de Un cliente puede utilizar de Un cliente puede utilizar de Un cliente puede utilizar de media 3 canales media 3 canales media 3 canales media 3 canales distintos distintos distintos distintos en la relación con la empresaen la relación con la empresaen la relación con la empresaen la relación con la empresa””””
� Módulo interacción manual con clientes en modo
chat / email / redes sociales.
� Chat peer to peer agente / usuario.
� Inbox único de gestión multi-canal con gestión de
seguridad / prioridades y posible cumplimiento de
SLA’s.
19
SLA’s.
� Recomendaciones al operador de respuestas
sugeridas en función de base de conocimiento
retroalimentada.
� Sistema de aprendizaje incremental.
� Gestión de colas / prioridades / especialización
agentes
� Integrado con el asistente inteligente nutre la base
de conocimiento y aprendizaje del sistema.
� Integración con CRM / Siebel
� Derivación y consulta a otros agentes del call center
� Integración de datos de usuario vía webservice
(datos del cliente autenticado)
� Gestión de SLA
Redefiniendo Redefiniendo Redefiniendo Redefiniendo la experiencia multicanal la experiencia multicanal la experiencia multicanal la experiencia multicanal Visión Única de clienteVisión Única de clienteVisión Única de clienteVisión Única de cliente
6¿QuéMejoro? Mejoro?
Reducción del 30% de los recursos necesarios para la
gestión de mails
Mejora de un 18% los ratios de venta
Mejora de SEO de 7 posiciones sobre 23
Algunos Beneficios…..Algunos Beneficios…..Algunos Beneficios…..Algunos Beneficios…..
Reducción de un 40% el coste de atención
Reducción en un 14% de TMO
Descubrimiento de nuevas necesidades en tiempo real
Mejora en los tiempos de actualización de la
información de un 20%
7¿Quién loesta haciendo? esta haciendo?
Buscador semántico
- Sugiere resultados
- Transmite credibilidad y confianza
- Inteligencia comercial
• Personalizando y recomendando
• Facilitando las transacciones
https://labs.bankinter.com/blogs/projects/archive/2010/06/04/buscador-transaccional.aspx
Resultados obtenidos:
•Disminución en un 40% del
tiempo de respuesta a las
solicitudes de los mediadores.
•Incremento de satisfacción de
los mediadores medidos a
través de la encuesta de clima laboral.
•Detección de que un 80% de
los emails recibidos podían responderse de manera
automática.
•ROI seis meses, medido por
incremento de productividad.
Con la gestión automatica de emails hemos conseguido que nuestros agentes se centren en su verdadero rol, la venta, reduciendo drásticamente roles mas operativos comerciales .
Julián López Zaballos - Drector
Contact Center 2.0Buscador Semántico
23
Asistente Virtual en Redes Sociales
� Captura información de la marca en redes sociales.
� Gestiona las interacciones en
lenguaje natural (y aprende)
� Identifica conceptos que requieren
tratamiento especial (p.e de impacto
potencial negativo)
� Re-direcciona (Web, call center,
locales, etc). Mr Testis de Kukuxumusu en Facebook
•AMIGOS 2K
•Conversaciones diarias +600
•No vender si atender, ser amigo
•Conseguir tiempo de atención
Virtual Seller/ Assistant
� Facilita la experiencia del cliente en
la web a lo largo de “su viaje” (antes-durante-después de ser cliente)
� Propone recomendaciones basadas en la navegación.
� Conecta con aplicaciones (p.e tienda
on line)
� Enlaza con chat y/o contact center.
� Provee información valiosa de las
interacciones.
