distribution multicanal

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Jean-Eric CrosnierAssocié

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Distribution Multicanal

« Comment repositionner le client au cœur du dispositif multicanal? »

Alexandre MeyerAssocié

[email protected]+33 (0)6 73 43 17 5ç

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• L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de repositionner le client au cœur du dispositif multicanal.

Évolutions marketing et distribution

Évolution des comportements clients

Repositionner le client au centre du dispositif multicanal

Évolutions technologiques Passage d’une logique pluricanal à

une logique multicanal intégrée

Passage d’une logique pluricanal à

une logique multicanal intégrée

• Dématérialisation et orchestration des processus• Non matérialisation des documents en agence• Déport des actes de gestion sur les clients

• Dématérialisation et orchestration des processus• Non matérialisation des documents en agence• Déport des actes de gestion sur les clients

• Intégration de plus en plus poussée du multi-accès• Développement des offres personnalisables• Ouverture vers de nouveaux réseaux de distribution et

approche multi-producteurs• Emergence de nouveaux canaux (ex : TV interactive)• Développement du marketing social

• Intégration de plus en plus poussée du multi-accès• Développement des offres personnalisables• Ouverture vers de nouveaux réseaux de distribution et

approche multi-producteurs• Emergence de nouveaux canaux (ex : TV interactive)• Développement du marketing social

• Des attentes en termes d’autonomie, de reconnaissance et de conseil

• Développement des pratiques de comparaison• Des collaborateurs « challengés » par des clients de plus

en plus avertis

• Des attentes en termes d’autonomie, de reconnaissance et de conseil

• Développement des pratiques de comparaison• Des collaborateurs « challengés » par des clients de plus

en plus avertis

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises du secteur bancaire implémentent ou s’orientent vers des dispositifs multi-accès intégré positionnant le client au centre, avec, pour principale différence, leur stratégie de mise en œuvre et les moyens associés

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises du secteur bancaire implémentent ou s’orientent vers des dispositifs multi-accès intégré positionnant le client au centre, avec, pour principale différence, leur stratégie de mise en œuvre et les moyens associés

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Notre savoir-faire dans la distribution multicanal

Repositionner le client au cœur du dispositif multicanal

Aligner l’organisation sur le dispositif multicanal

Optimiser les processus dans une logique multicanal

« Redéfinir le rôle du conseiller dans la relation client»

« Repenser les processus de façon interruptible et

interopérable»

Adapter l’offre aux nouveaux comportements clients

« Anticiper les attentes client et garantir sa mobilité en adaptant

l’offre à sa demande »

Adaptation du SI au modèle de distribution multi canal intégré

«Construire un poste de travail intégrant le dispositif

multicanal»

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Adapter l’offre aux nouveaux comportements clients

Passer d’une approche «commerciale produit» basée sur des campagnes thématiques à une approche «commerciale client» fondée sur l’identification des besoins spécifiques du client au fil du temps

Lutter activement contre la désintermédiation bancaire

Compenser les pertes de PNB liés aux évolutions réglementaires et à la pression concurrentielle

Vos enjeux

Notre valeur ajoutée• La capacité à mener de grands projets depuis l’étude stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle dans le secteur

bancaire

• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur de la bancassurance et des services financiers spécialisés

Extrait de nos référencesEtude de faisabilité de l’offre de crédit P2PAnalyse des nouveaux comportements clients et identification des impacts pour la Banque

Mise en œuvre d’une solution de paiement mobile (Kwixo)

Cadrage du projet CRM

Etude de potentiel Assurance Vie et Prévoyance

Gestion de l’insatisfaction client

Rétention des clients mobiles

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Aligner l’organisation sur le dispositif multicanal

Adapter La relation client aux nouveaux modes de consommation et aux nouveaux moyens d’échange

Intégrer la complémentarité des canaux dans la démarche commerciale

Accroître la satisfaction des clients et « coller » au plus proche de leurs besoins

Vos enjeux

Notre valeur ajoutée• Expérience dans la gestion des problématiques de gestion de la relation client

• Nombreux retours d’expérience sur des missions de conduite du changement

• Une connaissance de la refonte des modèles métiers et opérationnels front et back office

Extrait de nos références

Evolution de la Relation Client dans le réseau physique bancaire

Amélioration du centrage client de la direction commerciale

Projet PRIMMO – Elaboration et mise en place de la Conduite du changement

Accompagnement au repositionnement stratégique et à la transformation de l’entreprise

Gestion de l’insatisfaction client

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Optimiser les processus dans une logique multicanal

Adapter le processus de commercialisation aux attentes client en positionnant la demande du client comme le point d’entrée du processus

Transformer le site Internet en outil de fidélisation et de conquête

Développer la dynamique commerciale et répondre aux enjeux en termes de relation client et de fidélisation à distance.

Vos enjeux

Notre valeur ajoutée

• Une méthodologie projet déjà mise à l’épreuve mais adaptée au client

• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur bancaire et des parcours clients

• Une méthodologie éprouvée pour définir des parcours clients et des processus sans rupture pour le client et optimisés pour la banque


Optimisation des processus de vente à distance

Assistance au pilotage de la refonte du site Web

Plateforme de vente à distance de crédit à la consommation

Étude des solutions de dématérialisation des processus bancaires

Signature électronique sur le marché du crédit à la consommation

Mise en place de la signature électronique multicanale

Assistance à la construction du poste de travail unifié client collaborateur

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Adaptation du SI au modèle de distribution multi canal intégré

Adapter Les outils des collaborateurs et des clients aux enjeux de la distribution et aux évolutions des comportements clients

Mutualiser les plateformes de distribution pour mieux répondre aux besoins des clients et optimiser les coûts IT

Permettre au client de construire son offre sur mesure dans un contexte à la fois multi- producteurs et multicanal

Vos enjeux

Notre valeur ajoutée

• Une solide expérience sur les projets de convergence et de migration SI

• Une combinaison de la vision métier et IT

• Une méthode et des outils éprouvés d’accompagnement qui permettent une appropriation optimale

• Des propositions innovantes pour le déploiement de nouvelles pratiques et méthodes


Etude de convergence des SI à l’international

Mise en place d’une plateforme de vente à distance

Etude d’alignement des SI des filiales de SGCF

Construction du SI pour la mise en place d’une JV sur du crédit à la consommationAssistance à la construction du poste de

travail unifié client collaborateur

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Pour en savoir plus …

Contactez vos interlocuteurs weave :

Jean-Eric Crosnier

Associé Banque & Assurance

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