pim131029 robeco totem-cust_x_mngmt_v1_1

Customer X Managment @Robeco

Maurice Pordon, Robeco Kees Kerkvliet, TOTE-M

1

PIM, 29 oktober 2013

Even voorstellen….

Copyright © 1994-2013 TOTE-M 2

Wie herinnert zich de WK finale 2006?


Wat herinner je je specifiek van deze finale?

Effectieve Customer Experience?

Een Experience is ALLEEN effectief als hij onthouden wordt en Branded is

Een Experience wordt onthouden als deze: ! Afwisselend positief en negatief is en ! Positief eindigt (Peak-End Rule)

Daniel Kahneman

Een Experience is Branded als: ! De voor het merk belangrijke waarden positief

gepercipieerd worden door de Target Customers

4 Copyright © 1994-2011 TOTE-M

Experiencing Self vs Remembering Self


Een customer journey bij IKEA


Voorbeeld IKEA: lineaire customer journey

Copyright © 1994-2013 TOTE-M 8 © 2001-2008 G-CEM All rights reserved.

Exp

erie

nce

Rat

ings

Gratify

Satisfy

Neutral

Bad

Horrible

Store location and appearance

Car park

Indoor decoration

DIY shopping tools

Product quality

Price

Display settings

Product trial

Labels and signs

The round tour

Staff Service

Toilet

Kids playfield

Canteen

Search stock

Pick stock

Checkout

Delivery arrangement

Installation arrangement

Ice-cream

Touchpoints In Time Sequence © 2001-2013 G-CEM All rights reserved.

Luister niet altijd naar uw klant



Staff Service

Check-out


Perfo

rman

ce L

evel

Importance level Customer

Search Stock Pick Stock

Car Park

© 2001-2013 G-CEM All rights reserved.

Wat is belangrijk voor de klant en het merk?

10

Impo

rtan

ce le

vel -

bra

nd

Importance level - customer

Product Trial Display Settings

Price

Canteen

Product Quality


Copyright © 1994-2013 TOTE-M

IKEA: emotiecurve


Exp

erie

nce

Rat

ings

Gratify

Satisfy

Neutral

Bad

Horrible

Store location and appearance

Car park

Indoor decoration

DIY shopping tools

Product quality

Price

Display settings

Product trial

Labels and signs

The round tour

Staff Service

Toilet

Kids playfield

Canteen

Search stock

Pick stock

Checkout



Ice-cream

Sub-processes / Attributes In Time Sequence

PPG Pleasure-Pain Gap


Where does your company make the difference?


Positive Feeling

9

8

7

6

Negative Feeling

PEAK

END

END

PEAK

13

Customer X management bij Robeco

PIM

Maurice pordon

Robeco

29-10-2013

Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco

2. research 3. Customer journey 1. Personas

5. Nieuwe website 6. Funnels 7. Contactprocessen 4. Basis klantprocessen

0. strategy

Allereerst een mini onderzoek

–  Wie is tussen de 30-45?

–  Wie weet wat Robeco voor je kan betekenen?

–  Wie wist dat je een rekening kan openen bij Robeco?

15 31-10-13

Robeco

–  Vermogensbeheerder: 189 miljard wereldwijd

–  Retail, B2B en institutioneel

–  Direct retail: direct een rekening aanhouden bij Robeco

–  Via telefoon, post en internet

16 31-10-13




0. strategy

De nieuwe retail strategie

18

Het merk Robeco

Robeco wil de merkrelevantie onder jongeren (35-45) vergroten en de

emotionele aantrekkelijkheid en toegankelijkheid vergroten

Merkidentiteit!Rotterdamsch (1929)!

Verantwoord rendement!Analytisch!

Betrouwbaar, gedegen!!

Merkimago!+Betrouwbaar, gedegen!

-Voor rijke, oudere mensen!

-afstandelijk!

Positionering:!Beleggingspecialist!

Toegankelijk!Eenvoud, gemak!

100% Online: Kans

20 31-10-13

100% Online: challenge

21 31-10-13




0. strategy

2. Segmenten/Personas

23 Robeco

Acquisition

Retention

24 31-10-13

Kim en Martijn Kunnen het wel zelf, maar besteden het liever uit

Kim en Martijn zoeken een betrouwbare partij die hun probleem (een potje voor later) tegen wat meer

rendement dan het standaard rentetarief, uit handen kan nemen. Zodat ze weten dat het goed geregeld is en ze het onderwerp verder met een gerust hart weer

van hun ‘to do’ lijstje kunnen schrappen. Ze kunnen dan hun schaarse tijd aan dingen besteden die ze echt leuk

vinden zoals hun kinderen en vrienden.

“Ik heb laatst gehoord dat je via de Rabobank op elk moment je aandelen kan kopen en verkopen en dat je dus niet je aandelen een bepaalde tijd hoeft vast

te houden” (Martijn)




0. strategy

26 31-10-13

Acquisitie segment: Kim en Martijn Klantonderzoek

Algemene kenmerken:

Domeinspecifiek:

Leeftijd 36 en 39 jaar, getrouwd

Sales manager (loondienst) en psychologe (ZPP-er), samen 1,5 fte

Twee zoontjes 3 en 5 jaar oud

Inkomen samen jaarlijks € 60.000

Vermogen € 25.000

Eigen huis Dordrecht (€ 300.000)

TV kijken (Actualiteiten, documentaires, journaal, kinder-tekenfilms)

LinkedIn, Bol.com

Android Smartphone (Martijn), I-phone (Kim)

Eens met de stelling: ik volg de laatste trends en mode

Veel gebruik van klantenkaarten

Houden iedere maand 200 euro over. Het zijn prospects voor: periodiek beleggen/ pensioenopbouw/aanvulling pensioen

Kim en Martijn zijn zogenaamde Satificers: zij zijn op zoek naar een oplossing die ‘goed genoeg’ is. Zodra zij

een keuze hebben gemaakt, stellen ze zich achteraf geen vragen meer of een andere optie misschien beter was geweest.

Rabobank is hoofdbank

Verschil tussen fondsbeleggen en beleggen in individuele aandelen (nog) niet helder

Kanaalvoorkeur beleggen: via de bank

Kennen Robeco van naam, maar weten eigenlijk niet precies wat we doen.

Sparen, beleggen nog niet, wel internetbankieren

Ze zijn niet erg bezig met hun financiën, maar weten dat ze eigenlijk wel iets meer zouden moeten doen dan alleen maar sparen. Ze hebben het heel druk met hun jonge gezin, het op peil houden van hun vriendenkring, hun carrières, af aan toe nog even sporten. Ze hebben gewoon geen tijd voor beleggen of liever gezegd ze geven er geen prioriteit aan, het heeft niet hun interesse.

Kim en Martijn denken dat je alleen kunt beleggen met grote bedragen.

Generatiekenmerken Kim en Martijn: Kim en Martijn zijn ook van de generatie x. Kwaliteit van leven, zoals part-time werken, ouderschapsverlof en sabbatical, is voor hun van groot belang.

Ze hebben last van keuze stress door het grote aanbod dat er op allerlei gebieden aangeboden wordt. Ze hebben geen tijd en zin om producten en diensten uitgebreid met elkaar te vergelijken.

Efficiëntie en gemak zijn belangrijk. Te veel individuele keuze mogelijkheden resulteren in angst en daarmee in de werkelijkheid ook vaak in het maken van verkeerde keuzes.

Kanaalkeuze en mediagebruik Kim & Martijn: Liever online dan bellen

Kunnen het wel zelf, maar besteden het liever uit




0. strategy

Segment 3: Potentielebeleggers in Robecofondsen.

Persona: Kim&Martijn Ze vinden het niet leuk om

aandacht te besteden aan hun financiële zaken, maar soms moet je. zijn Ze zijn terughoudend m.b.t. beleggen en rationeel gemotiveerd

in beslissingen. Het verhaal erachter kan hen aanspreken.

Kim&Martijn doen alles zelf, maar niet van harte. Zoiets moet je

tegenwoordig toch zelf moeten kunnen, maar liever laten ze het

doen. Ze zoeken gemak, soms zijn ze onzeker.

De generieke uitdaging van Kim & Martijn in hun journey:

We moeten voor later gaan

plannen (huis, pensioen, kinderen) Is fondsbeleggen wel

iets voor ons? Dat is vast moeilijk/ingewikkeld. Met mijn

beperkte vermogen ben ik vast niet interessant voor die banken of het zal me de

hoofdprijs kosten. Ik zou graag een goed advies krijgen, maar

wel op mijn manier.’

1.  Vrienden 2.  Internet

3.  Collega’s 4.  Websites

banken 5.  Robeco site

6.  Vriend 7.  Beleggingshulp

8.  Filmpje academy

9.  Invullen formulier op Robeco site

10.  Aan de slag met Robeco (virtual

tour) 11.  Bevestigings e-

mail

12.  MIJNRobeco 13.  E-mail

14.  Persoonlijke update

15.  (video)gesprek

16.  Mijn Robeco 17.  RVBscan

18.  e-mail nav site gedrag

Kim & Martijn praten met vrienden over het de

kabinetsplannen.. Regelmatig krijgen ze

signalen dat sparen betekent dat je armer

wordt

Kim gaat online en vindt wat artikelen voorbij

komen op de nu.nl en rtl-z

Ingewikkeld!!

Martijn bespreekt het onderwerp met collega’s –

hoe sparen zij voor kindstudie?

Martijn gaat googlen. Hij

bezoekt online vier banken – Bij Robeco ONE:

beleggen voor een nieuwe generatie. in 5 stappen

online, dat moet ik onthouden.

Martijn doet de

beleggingshulp (er komt rvb uit) en stuurt de link

door naar Kim. Martijn overlegt nog even met zijn maatje – hoe heeft hij het

geregeld?

Na het invullen van de beleggingshulp bekijkt Kim

nog even het filmpje starten met beleggen bij

Robeco. Het verhaal achter de investering en

spreekt haar wel aan.

Ze ontvangen een alert – de “persoonlijke” update /

stand van zaken staat klaar.

Ze begrijpen het niet volledig en dat leidt tot

onrust. Daaarop besluiten ze contact op te nemen.

Ze klikken op de call me

button en op een door hun aangegeven dag en tijd

start er een gesprek.

Het (video)gesprek met Leen stelt ze gerust over

hun rendement.

Martijn logt in en stelt zijn persoonlijke wensen in:

- Welke informatie - Welke alerts

- Welke contactmogelijkheden - De wijze waarop zijn

overzichten worden weergegeven.

Of – na 2 weken

ontvangen ze een service-e-mail. Of alles bevalt…en een aantal

tips om beter gebruik te maken van MIJNRobeco

Ze openen online een rekening. Bij het invullen van de formulieren loopt

Rosa, de online medewerker mee.

De ‘Aan de slag met

Robeco-tool’ helpt Kim en Martijn om hun account

werkend te krijgen, de periodieke overboeking in te stellen en een selectie

te maken van de productinformatie die ze

willen ontvangen.

Per e-mail ontvangen ze de bevestigingen en inlog

gegevens.

Is het wel wat voor mij? Is het niet risicovol?

Bij wie kan ik zijn? Sparen of beleggen?

Bij wie moet ik terecht?

Hoe werkt het eigenlijk?

Ik moet wel over de streep getrokken

worden.

Hoe begin ik? Zit er niet aan vast?

Heb ik veel geld nodig?

Kan ik het proberen?

Hoe zorg ik ervoor dat ik het blijf

begrijpen? Hoe houd ik

overzicht? Hoe ga ik om met winst en verlies?

Ik wil altijd persoonlijk

contact kunnen hebben.

Hier wil ik meer mee doen.

Het gaat goed – Kim en Martijn begrijpen het

steeds beter.

Martijn logt in om te kijken hoe het ervoor

staat.

Martijn opent een tweede rekening voor

een ander spaardoel – een groter huis. Hij doet

de RVB scan opnieuw en wordt wederom

bevestigd dat het laten doen beter bij zijn

situatie past.

En stelt zijn doelvermogen in,

daarmee kan hij zien hoe ver hij met zijn doel.

1

2 4

3

5 6

8

9

7

10 12

11

13

14

15

16

17

18

•  Vrienden •  Websites andere banken •  Invullen formulier klant

worden •  Persoonlijk upate

•  Beleggingshulp/RVBtool •  Filmpje Academy •  Service e-mail •  (video) gesprek

•  No. 1 in fondsbeleggen (de beste, experts, duurzame methode)

•  Toegankelijk •  Gemak, eenvoud en

transparantie

•  Sparen vs beleggen •  Rendement •  Gemak – ontzorgen •  Eenvoud •  Persoonlijk - SUPER

Vakantiegeld?.... Wat doe ik ermee AWARENESS fase

Uitdaging Kim en martijn

Sparen of beleggen? Is het iets voor mij? Risico vs rendement? Bij wie moet ik zijn?

Touch Points extern

Touch Points Robeco

Toen NU

Uitdaging Robeco

Relevant worden

Artikel over spaarrentes op Nu.nl Vrienden op feestje Reclame van Alex

Artikel over spaarrentes op Nu.nl Vrienden op feestje Reclame van Alex

Geen

" Gemakkelijk: totaaloplossing voor iedereen. Fondsmanagers houden

dagelijks uw beleggingen in de gaten.

" Eenvoudig: kies uit drie varianten. Open in 5 minuten online een rekening.

" Vrijblijvend: stap in vanaf 50 Euro per maand. Kosteloos uitstappen kan

altijd.

" Vaste lage prijs: u betaalt 1,45% zonder extra kosten. Transacties zijn

gratis

Ons Aanbod voor Kim en Martijn: Robeco ONE

Rationale Robeco ONE – Beleggen voor een nieuwe generatie

–  Robeco ONE is echter op basis van alleen de feitelijke fondskenmerken door potentiele

klanten niet voldoende onderscheidend bevonden ten opzichte van producten van

concurrenten.

–  Hierdoor is er een “generatie communicatie laag” aan toegevoegd waarvan uit onderzoek

bleek dat prospects het product hierdoor als bijzonder gingen zien. Naarmate potentiele

klanten werden aangesproken op hun leeftijd en levensfase werd de interesse groter.

–  Omdat we een jongere doelgroep willen aanspreken is er gekozen voor 3 levensfasen:

20ers, 30ers en 40+ ers. Waarbij de doelgroep van 20ers meer gezien moet worden als

een inspiratieve groep voor 30ers

–  Door de product voordelen (USP’s) te koppelen aan de levensfase gaan we de bij de

beoogde nieuwe doelgroep ook de vooroordelen ten opzicht van beleggen trachten weg te

nemen:

31

20 ONE 30 ONE 40 ONE Laagdrempelig: Flexibiliteit: Vrijblijvend:

Beleggen zonder hoge inleg:vanaf 50 Eur per maand

Pas je inleg aan wanneer je wilt Altijd direct opneembaar

Commercial Robeco ONE

32#

"  De (paperart) stijl om Robeco minder afstandelijk te maken "  Met het belegvarken kun je iets uitdagendere dingen zeggen "  Rendement noemen als trigger

Online oriënteren Robeco ONE?

33 31-10-13

Ok ik ga toch ook eens kijken bij dat Robeco

ONE, rendement is goed zeggen ze en speciaal

voor een nieuwe generatie?!




0. strategy

Trigger Interressante campagne over RVB

Neemt contact met RVBspecialist

Krijgt “offerte” Leest ervaringen van klanten op forum Gaat naar RVB keuzehulp en kiest variant en inleg Gaat naar generiek scherm rekening openen In scherm rekening openen gegevens invullen

Bekijken overzicht alle gegevens, knop “contract verzenden” indrukken

Ontvangt contract Link openen , inloggen en inleg (identificatiestorting regelen)

Via ideal naar eigen bank en via link of vanzelf terug naar mijn Robeco Welkomstscherm met rondleiding en tips en demo en een persoonlijk boodschap van de fondsmanager Bekijken dashboard en openstaande transacties

Email met bevestiging en u kunt nu aan de slag Transactie doorgevoerd

8. Proces: Rekening openen

35 31-10-13

Stap in het klantproces:

Primair

Secundair

Open

Site MIJN

Robeco GAST

Robeco

Beschrijving klantproces: ‘Klant worden RVB’ •  Hans wil gaan beleggen, de tijd is rijp vindt hij. Hij is nieuwsgierig geworden en komt via

een de site van het FD op Robeco terecht. •  Getriggered door de eenvoudige animatie neemt Hans direct contact op met de RVB

specialist. Er wordt een scandoorkijk en rapport van de portefeuille via mail verstuurd. •  Een week later gaat hij terug naar site en leest ervaringen van klanten in de community. •  Hij neemt besluit het te doen en gaat naar RVB rekening openen. Hij kiest de variant via

de RVB keuzehulp en komt dan in het scherm rekening openen. (Hij ziet aan rechterkant contactopties en ziet dat het in 5 eenvoudige stappen volledig online kan.) Wel je BSN erbij hebben…

•  Hans vult zijn persoonlijke gegevens in en krijgt direct uitleg dat tenaamstelling gelijk moet zijn aan die van tegenrekening. Daarna krijgt Hans een overzicht van alle gegevens en wordt gevraagd de voorwaarden te accorderen. Er wordt een contract naar zijn e-mail gestuurd. Hij opent de e-mail, daarin staat nogmaals zijn portefeuille en de scan en de inleg. Door de link in de mail te klikken accordeert hij en gaat naar de site waar hij een bevestiging ziet dat hij klant is geworden. Welkom Hans.

•  Hij logt in en er wordt gevraagd om met Ideal een maandelijkse incasso voor periodieke inleg, een storting te doen van zijn tegenrekening. Hij gaat via het Ideal icoon naar een scherm van zijn bankomgeving. Hij doet de betaling en laat deze per mail bevestigen.

•  Via een link komt hij terug bij Robeco. Hij kan meteen kijken in zijn Mijn -Robeco, maar ziet in het vriendelijke welkomstscherm dat zijn inleg pas belegd kan worden als de identificatie middels zijn storting heeft plaatsgevonden. Hij leest dat na een werkdag geregeld is. Ook ziet hij in het scherm een boodschap van de RVB fondsmanager. Hij krijgt, omdat hij nieuw is, een virtuele rondleiding aangeboden door MijnRobeco. Dat is fijn!

•  Hij kijkt bij zijn openstaande transacties en ziet daar zijn eerste inleg staan en wanneer die verwerkt wordt.

•  Na ontvangst van de bevestigings e-mail van zijn storting komt hij na drie dagen weer en ziet hij dat zijn portefeuille klaarstaat.

H 4

Stap 3 rekening openen vroeger: Wat een hoop vragen, en hoe moet ik dat nou weten?

36 31-10-13

Buy

Email- Wat krijg je me nou?

37 31-10-13

Buy

Openen rekening nu: in 5 stappen online

38 31-10-13

Buy

"  Geheel online rekening openen

"  Geen risicoprofiel

"  Geen papieren traject

Rekening openen in 5 stappen, kan dat niet makkelijker? BSN nummer waar heb ik dat ding… grrrrrrr. Gelukkig kan ik het wel online afmaken geen papieren documenten en zo. Ik maak het wel af want dan krijg ik die 50 Eur startgeld

39 31-10-13

Yes ik heb het geregeld! Ik ben goed bezig voor mijn toekomst en ik heb 50 EUR verdiend. Ik trek vanavond een fles wijn open!

Aan het eind een goed gevoel

(reward substitution)

Cijfers conversie voor april vs sept/okt

40 31-10-13

7,3%

30,8%




0. strategy

42 Robeco

Inge & Rutger -  Quick Course -  Beleggingskansen -  Actueel -  Nieuwsbrief -  Portefeuillescan -  Forum

Bert Tafelaar -  Forum -  Beleggingskansen -  Actueel -  Quick Course, Hoofdstuk 4 -  Fondsenrekening -  Portefeuillescan

Kim & Martijn -  Generatiecontent ONE -  Maand- en kwartaal update -  Portefeuillescan -  Quick Course, Hoofdstuk 1 -  Geldmeter

Hans de Braauw -  Content Robeco ONE -  Maand- en kwartaal update -  Portefeuillescan

Website: wat bieden we per doelgroep (persona)




0. strategy

Van Processen naar funnels en contactprocessen

•  In totaliteit 40 processen uitgewerkt. •  Samenhang tussen de processen ontbreekt of is onduidelijk. •  Hoe gaan we sturen op deze processen? •  We hebben targets op hoofdniveau: nieuwe klanten, klantgroei,

retentie en service (NPS) •  Dit worden onze funnels. Basisprocessen staan in dienst van de

targets in deze funnels. Op die manier kunnen we onze klantprocessen optimaliseren.

•  Daarnaast dialogen met klanten voeren dmv geautomatiseerde contactprocessen (marketing loop)

44 31-10-13

WELKE FUNNELS en contactprocessen hebben we?

45 31-10-13

Servicefunnel

NPS =Net Promotor Score= klantloyaliteit

Retentiefunnel Verlagen uitstroom

Klantwaardefunnel Groei in beheerd

vermogen

Aquisitiefunnel

# nieuwe klanten

Van Robeco op proef naar klant

1e Huwelijksjaar Fondsbeleggen (fase 1)

1e huwelijksjaar ONE (fase 1)

Uitnutten Beleggingskansen

Conversie sparen-ONE Welkomstpakket ONE bestaande klanten

Zomerconcerten uitnodiging

ZoCo 2e kaartje gratis

Rondje voor 20-50 jaar

Gedeeltelijk liquide Bijna geheel liquide Vrijval NON_liners Kind wordt meerderjarig 65 jaar contactproces 70 jaar contactproces

Doel: Eerste huwelijksjaar Robeco ONE

-  Verhogen klantwaarde: dwz bijstorten

-  Behoud: Minimaliseren van het aantal klanten dat ons voortijdig (in het

eerste jaar) verlaat max 5%

–  Dat bereiken we door: -  Klanten aan ons binden,

-  Klanten te bevestigen dat ze met Robeco ONE goed zitten

-  Positief gevoel over onze dienstverlening

46 Robeco

Eerste huwelijksjaar

47 31-10-13

Hoe begin ik nu? Hoe werkt het? Waar moet ik zijn? Wat bieden ze nu echt?

T=0 2 wk 4 wk 6md 3md 8md 11 md 1 jr

welkomstpakket > Leeftijdspecifiek > Digitaal (voor op de Ipad) en inspirerend > Maakt nieuwe klanten wegwijs in de dienstverlening op een simpele interactieve wijze > Maakt gebruik van bestaande content, relevant gemaakt per levensfase

E-welkomst magazine

48#

Eerste huwelijksjaar: na 2 weken servicemail/call

49 31-10-13

Ik breng mijn geld naar deze club. Wie zitten erachter? Waarom hoor ik niks van ze?


Servicecall/mail Boodschap: Even persoonlijk zijn: we zijn echt blij om u als klant te verwelkomen. Kunnen we u nog ergens mee van dienst zijn?

Eerste huwelijksjaar: na 4 weken servicemail

50 31-10-13

Ik ben weer druk bezig met andere dingen. Moet nog gaan inloggen maar wanneer?


Servicemail Robeco App 1) Noninloggers: alleen indien nog niet ingelogd. 1.a) Men krijgt een email met het maandbericht (trigger om in te loggen) 1.b) Nadat men heeft ingelogd krijgt men of een reminder email met de app 2)Inloggers: Email met App

Eerste huwelijksjaar: na 3 maanden servicemail/call

51 31-10-13

Hoe doe ik het? Doe ik het beter dan sparen? Ik verlies, hoe ga ik hier mee om? Zit ik wel goed?


Servicemail 3)Rendementsmail: Lange termijn voordeel van beleggen differentiatie naar positief en negatief

Verder in het eerste huwelijksjaar

–  6 maanden: upsell naar periodiek beleggen

–  Vakantiegeldactie

–  13e maandactie

–  Vervolgstorting

–  Na 1 jaar: Uw eerste verjaardag bij Robeco! Kado plus enquete: –  Toetsing op merkwaarden (specialist, toegankelijk, eenvoud)

52 31-10-13

Challenges: zijn er nog lang niet maar leren onderweg ….. (met vallen en opstaan) 1.  Organisatie – waar gewerkt wordt…… 2.  De strategie en de emotie van de transitie =(klant) 3.  Bestaande klant vs nieuwe klant 4.  Merk: bedienen van verschillende doelgroepen

53 Robeco

Transitie voor bestaande klanten:

Transitie

Verloop succesvolle bezoeken in de loop der tijd

55 Robeco

Succes&(%&geheel&succesvol) Oud* Mrt/Apr Mei/Jun Jul/Aug Sept/OktTotaal 73% 40% 52% 54% 69%Informatie/oriëntatie8 59% x x x xConversie8/8transacie 76% x x x xService/aftersales/contact 78% 39% 57% 60% 70%Bezoekers8jonger8dan850 73% 40% 57% x 64%Bezoekers8ouder8dan850 73% 41% 51% 58% 70%

Resultaten aantallen klanten (geindexeerd)

"  Periode voorafgaand aan de campagne 100% "  Periode van online bannering (16 sept – 30 sept) 225% "  Periode bannering en radio (30 sept – 10 okt) 1100% "  Periode bannering en videoadds op Youtube (14 okt – heden) 750% "  1 november start TV ?????? Verder: kleine startbedragen en veel periodiek inleggen Veel doelgroepklanten; niet iedereen kiest conform zijn leeftijd #

56 31-10-13

Nieuwe&klanten tot&20&jaar 20130&jaar 30140&jaar 40150&jaar ouder&dan&50&jaar TotalGeen&welkomstpakket 0,4% 6,5% 1,8% 1,1% 3,2% 12,9%Welkomstpakket&20+ 1,6% 46,0% 0,4% 0,2% 0,0% 48,1%

Welkomstpakket&30+ 0,0% 4,8% 18,9% 0,0% 0,0% 23,7%

Welkomstpakket&40+ 0,0% 0,0% 1,4% 7,9% 5,9% 15,3%Total 2,0% 57,3% 22,4% 9,2% 9,2% 100,0%

pim131029 robeco totem-cust_x_mngmt_v1_1

Marketing